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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential

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Huawei at a Glance

150,000 Employees

239 Billion CNY

170+ Countries

70,000 R&D employees a leading global information and

communications technology (ICT) solutions

provider

Carrier Business：

Serving 45 of the world's top 50

operators

Enterprise Business：

Focusing on value industries e.g. energy, grid, transportation and

finance

Consumer Business

Serving hundreds of millions of consumers

15 Regional HQs

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16 R&D Centers

瑞典，斯德哥尔摩印度，班加罗尔美国，圣克拉拉

北京研究所

上海研究所

南京研究所

武汉研究所

西安研究所

成都研究所

杭州研究所

苏州研究所

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Copyright © 2013 Huawei Technologies Co., Ltd. All rights reserved.

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Huawei

R&D

Tec Doc

EOS

Planning Design Writing Translation Test Verification Release Lifecycle

TR2 TR1 TR3 TR4 TR5 TR6

Concept Plan Qualify Development Launch Lifecycle

Integrated Product Development （IPD）Process

Documentation as part of the product.

The documentation development process is integrated into the IPD process.

资料定位：资料是产品一部分，资料开发与产品开发一体化

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资料价值：资料价值在于应用，降低公司服务成本，提升产品竞争力和品牌

售前宣传、投标准入测试、工程安装与调测局点维护、故障处理、网络优化

按资料投标和点对点答复

按资料安装

按资料数据配置网络调整

按资料软件调测

按资料软件升级

按资料软件打补

丁

按资料日常维护

按资料问题处理

客户与合作方培训

资料“8按”

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手册多媒体

移动APP

技术支持网站

资料工具

界面UA

内容!

资料“马甲”: 多元化形式给用户喜闻乐见的信息体验

华为技术服务工程师

Marketing 技术培训

大众消费者

企业内终端用户

渠道伙伴

企业内工程师

规划工程师

运营工程师

运维工程师

内部客户

外部客户

测试工程师…

消费者BG 企业BG 运营商BG

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用户为中心 VS. 产品/技术为中心

用户为中心

产品/技术为中心

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用户只关心自己的工作，Tec Doc做好准备了吗？

你怎么看这本手册的新架构？

你满意现在的界面帮助吗？

你有什么手册改进建议？你了解我们新的信息策略吗？

你怎么评价…？

我只想干完活早点回家…

用户不会看技术资料消磨时间研究手册的目录设计提出专业的设计建议。。。

用户关心高效解决问题做完今天工作能不能按时下班会不会升职加薪。。。

×

√

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用户研究-线下多渠道用户互动，走出去、请进来

走出去：结合项目交付拜访客户，了解需求和任务场景，验证资料

请进来：邀请客户到华为，深入互动，体验资料，营造口碑

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用户研究-线上虚拟实验室（Crowd Labs) 与用户互动

通过线上虚拟实验室（Crowd Labs) 邀请用户在线体验技术资料改进或者参与信息设计方案讨论、决策

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用户研究-为用户提供便捷的意见反馈渠道

无论是在网站在线浏览还是使用HedEx阅读，为用户提供便捷的意见反馈渠道。

网站浏览

HedEx浏览

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用户研究-E2E资料工具平台支撑用户与资料作者的直接互动

写作云 IDP

内容管理云 CMS

信息应用云 HedEx+Support

协同开发、全流程作业平台结构化内容库、同源客户交付、交互平台

客户

作者

用户驱动资料改进

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用户研究-用户数据分析作为资料持续改进的指挥棒

量化各种渠道的用户意见反馈、用户行为，进行多维度数据分析和呈现。确保资料开发对准用户需求、问题、价值。

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以用户为中心的技术传播架构

建立用户角色原型（Persona ）

建立角色工作流（Workflow ）

建立用户任务列表（Task list）

建立信息模块列表（Topic List）

形成角色/任务信息框架（Persona/task matrix）

用户任务分析

产品R&D输入

行业趋势分析

Benchmark竞争分析

业务流程

技术和创新

标准和规范

E2E工具平台

任职能力（学习发展、知识管理）

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华为信息设计示例-消费者BG手机产品 2 3 4 1


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快速入门指导：最基础的信息交付件

最基础的交付件，提供用户上手最需要的信息。与产品整体风格一致，为用户提供良好的开箱体验。文字、图片向用户传递活力、友好、积极的情感，使用户对产品产生好感和信任感。

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手机服务APP，给用户提供一站式帮助中心

手机服务APP

用户手册论坛求助服务网点查询

遇到基础问题，查阅用户手册、使

用技巧和FAQ。

现有内容无法解决，

求助论坛

拨打支持热

线

热线依然无法解决，

到维修点处理

使用技巧客服热线

用户调查显示：手机服务APP是用户最优先考虑的帮助形式；与手机一体化，信息移动化、社区化，随时随

地给用户提供帮助信息

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服务热线人员的工作利器：产品Flash模拟器

动画模拟产品实际操作，并配套文字辅助说明，帮助华为服务热线人员高效处理用户的咨询、

精确指导用户操作。 http://consumer.huawei.com/cn/mobile-phones/support/simulator/p6-u06-cn.htm#anchor

动画演示

界面直观形象

文字图像信息同步

交互式设计

互动

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http://consumer.huawei.com/cn/mobile-phones/support/simulator/p6-u06-cn.htm








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用户粘性和品牌提升的助推器：P6拍照特辑特点：简短、图文并茂、移动化；多社区推送，碎片时间阅读

定位：推送手机拍照特性和使用技巧，增强用户粘性和品牌

用户分析

P6卖点：拍照

P6受众：女性为主

此类用户群在拍照上的特点：

热爱生活，喜欢拍照，自拍风景美食

希望通过手机拍出漂亮迷人的照片

多数只会使用基本功能，缺乏摄影基础知识

资料设计关键元素：

资料设计富时尚感

功能介绍吸引眼球

。。。

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华为信息设计示例-企业业务BG-eSpace统一通信终端

终端设备型号

桌面硬终端 IP话机

eSpace 7950

eSpace 7910

桌面软终端 eSpace Desktop

移动终端

eSpace Mobile

产品

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区分用户群体进行用户研究，提炼&洞察用户期望

针对企业内IT工程师/管理员

缺素材和问题多是最大的困难。

针对企业内终端用户

培训是用户认为最有效的了解产品的方式；便利是用户使用资料的首要条件

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基于用户研究，明确信息设计策略

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端到端 End-to-end

分层 layered

主动 Active

愉悦 Delightful

——从产品导入到维护，关注用户在不同阶段行为，分析需求。

——针对不同的用户，精确提供其真正需要的信息。

——用户需要时主动推送到用户，而非被动等待。

——在手册中注入能跟用户产生情感共鸣的元素。

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贴近用户实际场景，端到端规划信息交付件

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使用遇到问题了

一指禅

注意到门口易拉宝，公司有款软件上线

Day1 8:45 公司门口 12:00 办公室

收到邮件，新软件

16:00 培训教室

部门统一培训

Day2 9:04 办公位

秘书发放简易指导

10:22 办公位

FLASH 培训材料 FAQ

推送材料

快速入门

软件UA

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贴近用户实际场景，端到端规划信息交付件

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用户手册 PDF

快速入门邮件、纸件

易拉宝

培训材料 PPT

Flash

帮助+Tips

随软件

FAQ手册

大量案例

What`s new

专题宣传

用户手册

PDF

Before “大而全”

After “贯穿始末，各司其职”

首次了解产品产品上手体验产品&遇见问题了解产品更新学习提升

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以用户为中心，技术传播是连接用户与产品的信息纽带

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用户与产品的交互用户应用和感知产品设计与开发

用户需求

选型与投标

产品试用和部署

满足业务场景

创造业务价值

产品问题处理

需求管理

产品设计

产品开发

验证与交付

运营与维护

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技术改变人们工作和生活，技术传播与时俱进，紧跟时代脉搏

用户习惯

资

料

技

术

纸件资料

社区化

智能化

工具化

成就客户

电子化

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技术传播是个大圈子，共建良好的行业生态圈

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信息架构师 Information Architect 1

文档工程师 Technical Writer

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界面开发工程师 UA Developer

3

术语工程师 Terminologist

5

网站开发工程师 Web Designer

4

视觉设计Technical Illustrator

6

翻译和本地化 Localization Engineer

11

论坛版主 Forum Booster

10

技术编辑 Technical Editor

7

内容管理工程师 Content Specialist

8

用户体验设计UX Designer

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搜索专家 Research Associate 9

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Thank you www.huawei.com

以“人”为本，与时俱进，信息成就客户

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