hva kundeopplevelse er, egentlig

NOTICE: Proprietary and Confidential

This material is proprietary to KOBRA and STRATIVITY. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA and STRATIVITY. This material is solely for the Client’s internal use. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA and STRATIVITY.

© 2013 KOBRA/STRATIVITY. All rights reserved

Pass opp: !Misforståelse og misbruk av begrep skaper forvirring Hva menes egentlig med kundeopplevelse – Customer Experience Management?!

PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL

Proprietary and confidential!

Vi hører så mye rart der ute! !

“Kundeopplevelse starter med SEO”!

“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider på ulike CMS”!

“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!

“Kartlegging av kundereisen er det samme som prosesskartlegging”!

2!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL


HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE?

Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har ved bruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.!

*) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke base sanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene!



Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn- perspektiv

Relasjon

FORVENTNING! INTERAKSJON! KUNDE-!OPPLEVELSE!

Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere!



Reell kundeorientering krever samspill



HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE

Kunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetlig kundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter!



OP

PD

AGE

SØKE

UNDERSØKE

SAMM

ENLIG

NE

AVGJØ

RE

BRU

KE

FÅ H

JELP DELE

PER

SON

IFISERE

HAR

TIL

LIT

TIL

SNAKKER VARMT OM

ER

DIN

VENN

KJØPE

INTERNETT

BEDRIFTENS NETTSTED

MOBILTELEFON

BUTIKK / FILIALER

SENTRALBORD / KUNDESENTER

SOSIALE MEDIER

HVORDAN ENGASJERE DEN ALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN, PÅ TVERS AV KANALER?

VURDERERBRUKERER LOJAL



Kundereisen for helhet og forventningsforståelse

Er oppmerksom og interessert!

Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!

Får hjelp! Forlater!

Før – der forventninger skapes! Etter – der erfaringer deles !

Under - der opplevelser erfares!



HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING?

PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV! KUNDESENTRISK PERSPEKTIV!

Ledelses !perspektiv!

Kunde-!perspektiv!

Ledelses !perspektiv!

Kunde-!perspektiv!

Medarbeider!perspektiv!

PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE!



!Merkevare og Forretning!

Kanal! Kanal! Kanal!

Tjeneste!

Kundeopplevelse!

Tjenestedesign!

Brukeropplevelse!

Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulike sammenhenger



Fokus på forretningsmessige mål når opplevelser skal designes og prioriteres

Opplevelser skapes Adferd endres Gevinster skapes

Årsakssammenheng!

Hva kunder føler Hva kunder gjør Hvordan kunder endrer adferd

Hvordan forbedrer vi de forretningsmessige

resultatene?

Designsammenheng!



!“Kundeopplevelse starter !

med SEO”!!

“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager

websider på ulike CMS”!

“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!

Kartlegging av kundereisen er det samme som prosesskartlegging!

Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten.

Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av opplevelsen med virksomheten. !

Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale

kanaler og tjenestene som finnes der.!

Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell

kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både kundeverdi og forretningsverdi. !

Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger, ! betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper. !

Hva du hører i markedet! Dette bør du vite!

Pass opp for villedende budskap!



Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen?



6 av 10!

oppgir at de aktivt forteller om bedriften til venner, familie og

kolleger!

KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! 14!PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL


53%!!

av norske forbrukere vil øke sitt engasjement hos bedrifter

som gir dem gode kundeopplevelser!



52%!!

av norske forbrukere vil være kunder i 10 år eller mer så lenge

kundeopplevelsen er god!



Norske forbrukere belønner de som!gir dem gode opplevelser •  De deler de gode historiene!

•  De kjøper mer der enn hos konkurrentene!

•  De er lojale i lang tid!



Hva skjer nå i det norske markedet?



Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelse er tydelig også i Norge…



Men manglende ledelse et spesielt stort hinder



og ansvaret ofte ikke definert…



Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOK

I mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag. Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor mot kundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. !

BRANSJESTANDARD!

Målbilde og konsept

Fix the basics

Hygienefaktorer!

Udifferensierte opplevelser!

Differensierte opplevelser!

Unikt enestående opplevelser!



KUNDEINNSIKT

Kunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom å eksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi en unik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. !



KUNDELØFTE

Vi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdier og den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.!



KANALUTNYTTELSE

Kundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler og kontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans og samspill. !



Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning og opplevelsesdesign

•  Vi finner innsikt om kundene dine og kundeopplevelsen de får utenfra-og-inn!

•  Vi hjelper til med å prioritere riktig slik at du skaper vinn-vinn for både deg selv og for kundene dine!

•  Vi designer kundeopplevelser som skaper verdi!

!

•  Vi bistår i realiseringen i og på kryss av kontaktpunkter og kanaler!

•  Vi skaper engasjement og bevisstgjøring på alle nivå!

•  Vi deler av vår erfaring og verktøy!

!

!

PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL 26!

hva kundeopplevelse er, egentlig

Business