iae si 2020 a · marketing mission sociale et rse management commercial / vente \\ « meeting needs...
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systèmesd’informations
hubertkratiroff26/27 mai 2020
technology evangelist
full stack marketer CDDO: chief digital/data officer DPO: Data Protection Officer professeur d’économie numérique expert learn marketing, CMI, marcom everyday writing, coding & programming entrepreneur / consultant [email protected]
@kratirofflinkedin.com/in/kratiroff
toutsurlemarketing.com/infos.html
Black Mirror NOSEDIVE (S03E01) Entire History of you (S01E03) Passeport Social : note de confiance 4 millions pax CN
www.linkedin.com/sales/ssi
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DIGITAL =
DATA
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Mesurer ce qui est mesurable et
rendre mesurable ce qui ne l’est pas
What gets measured gets improved You can’t improve what you don’t measure
You can’t manage what
you don’t measure
Peter Drucker
3 41NOUVELLE ÉCONOMIE
VUCA NBIC WEF
WEB MANAGEMENT
STARTUP AGILE / SCRUM /
LEAN BLOCKCHAIN
2SYSTÈME
OMNICANAL CA
BIZDEV BP BM
BI BUSINESS
INTELLIGENCE Di=Da SIM :) = €
systèmesd’informations
Créer de la valeur pour les clients, l’écosystème et l’entreprise
« Transformer la satisfaction des clients
en profit pour l’entreprise »
Hubert Kratiroff (2004 Chef de Produit)
business model vision d’entreprise marketing mission sociale et RSE management commercial / vente
\\
« meeting needs
profitably »Philip Kotler
(2006 12ème édition de Mkt Mgt)
€
Systèmes d’informations : liens entre marketing et finance liens entre utilisateurs et profit
Créer de la valeur pour les utilisateurs, l’écosystème et l’entreprise
hk 2014
Deux types de satisfaction2 satisfactions à mesurer :
Objective (réalité, features) Fonctionnalités, réponse aux besoins Qualité réelle, benchmark technique Disponibilité du produit
Subjective (perception, insight) Image, notoriété Qualité perçue, perception du prix Appartenance (sentiment d’) Buzz, viralité, recommandation Réponse aux attentes et motivations
Satisfaction objective / subjective
Satisfaction objective (cerveau gauche)
Réalité, features
Fonctionnalités
Réponse aux besoins
Qualité réelle
benchmark technique
Disponibilité du produit
Perception Insight
Image Notoriété
Qualité perçue Perception du prix
Appartenance (sentiment d’) Buzz/viralité
Recommandation Réponse aux attentes et motivations
Satisfaction subjective (cerveau droit)
Satisfaction objective (Selon Nietzsche apollinien)
Satisfaction subjective (selon Nietzsche dionysiaque
Question :
qui sont les utilisateurs ?
BtoB vs. BtoCBtoA = BtoG
BtoR
BtoRtoC, BtoItoC,
BtoItoBtoRtoCCtoC, CtoB
« la véritable économie est la
consommation finale des ménages, le
reste n’est que variation de stock »
John Maynard Keynes
B C G R E M
B B2B B2C BtoG BtoR BtoE
C CtoB CtoC CtoG CtoR CtoE
G GtoB GtoC GtoG GtoR GtoE
R RtoB RtoC RtoG RtoR RtoE
E EtoB EtoC EtoG EtoR EtoE EtoM
M MtoB MtoC MtoR MtoE MtoM
B2
BI / SIM
Paradoxe mesure profit
satisfaction
Galilei, Drucker…
Mesurer la performance du parcours client …les KPI du CX
slido.com #iae
NPS Net Promoter Score
NPS : NET PROMOTER SCORE
NPS (Net Promoter Score) développé par Fred Reichfeld (Bain & Co) en 2003 Harvard Business Review
Ce qu’il faut retenir / Key takeaway
1/ Calcul : (9+10) – (0 à 6) (sans 7 et 8)
2/ Question décalée : conseillerez-vous ?
3/ Fréquence : trimestrielle
4/ Toujours inférieur à la moyenne
CSAT CUSTOMER SATISFACTION SCORE
CES : Plaisir / Effort
Remplace Qualité / Prix
CES (CUSTOMER EFFORT SCORE)
KANO SATISFACTION MODEL
LOVEMARK
Saatchi
a Lovemark is a product, service or entity that inspires Loyalty Beyond Reason
KEVIN ROBERTS
A/B TESTING
LANDING PAGES EMAIL HOME PAGE UI POLL & SURVEY
MCA market contact audit
Analyse tous les TouchPoints et MicroMoments Écoute la VOC (Voice Of Customer)
Changement de paradigmesondage, enquête, étude déclaratifs
intentions d’achats ≠
chiffres réels des datas taux de clic/téléchargement/formulaire
CURATION
Curation de contenusSélection + Agrégation +
Éditorialisation + Contextualisation+ Enrichissement + Partage
=
Curation
ÉTUDESBUSINESSINTELLIGENCERECHERCHES
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CX Data
@kratiroff | 2019 k ∝ QI x t x At©
BIBusiness Intelligence
+Customer Experience
UX >CX nombre
plus de user que de client
CX > UX qualité
plus de contact avec les clients
DATA NOT BIG NOT SMART NOT SMALL … JUST DATA TO BE ANALYSED TO IMPACT A BUSINESS
= BI
BIG DATA DATADRIVENWORLD
Sans données une idée n’est qu’une opinion
CULTURE DU MÉTRIQUE A/B testing