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120606-Estudio Satisfacción Usuarios Mesa de Ayuda Integrada 2do Semestre

Enero de 2012 © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Preparado para:Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008

2

Contenido

1. Introducción y Ficha Técnica

2. Objetivos

3. Metodología

4. ¿Y qué encontramos?

5. Satisfacción Global vs. Procesos

• Comunicación del Reporte del caso

• Solución de la mesa funcional

• Seguimiento al servicio

6. Expectativas de la mesa funcional

7. Expectativas de la mesa de ayuda ofimática

8. Conclusiones y Recomendaciones

1. Introducción y Ficha Técnica

3

Ficha Técnica

Empresa que ejecuta IPSOS Napoleón Franco & Cía. S.A.Naturaleza de la investigación CuantitativaTécnica de recolección Entrevistas telefónicasInstrumento de recolección Cuestionario estructurado en sistema CATI

Grupo objetivo

Funcionarios de las oficinas de Registro e Instrumentos Públicos:• Directores • Funcionarios Operativos• Funcionarios del Centro de Cómputo• Cajeros

Mercado 108 ciudades a nivel nacional de acuerdo a listado de contactos entregado por el cliente.

Muestra Total muestra propuesta : 324

Total muestra alcanzada: 240 % Cobertura: 74%

Distribución de la muestra alcanzada

• Directores: 72• Funcionarios Operativos: 88• Funcionarios del Centro de Cómputo : 57• Cajeros: 23

Nivel de confianza 95% Esrel 3.2%Fechas de trabajo de campo Del 6 al 20 de diciembre del 2012, y del 8 al 16 de enero del 2013. Método de muestreo Muestreo no probabilístico, aleatorio simple.Cantidad de encuestadores 10 encuestadoresMétodo de supervisión DirectaMarco muestral Listado de contactos entregado por el cliente.Ponderación NA

2. Objetivos

5

Objetivos

6

Objetivo General:Determinar el índice de satisfacción de los usuarios de las Oficinas de Registro, a nivel nacional, con el servicio recibido por parte de la Mesa de Ayuda Integrada.

Objetivos Específicos:• Conocer el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por la mesa funcional• Construir un Índice General de Satisfacción, a partir de las mediciones de los atributos y proceso de servicio.• Determinar los índices de satisfacción de los atributos dentro de cada uno de los procesos evaluados.• Determinar el índice de satisfacción para cada uno de los procesos que conforman la cadena de servicio de la mesa funcional.• Determinar el impacto sobre el índice de satisfacción total que tenga cada uno de los procesos evaluados para enfocar el plan de acción.• Identificar oportunidades de mejora con base en los aspectos que se identifiquen como críticos.• Encontrar las fortalezas del servicio.

3. Metodología

7

Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento, se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de ETB

Metodología

Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS) Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente.

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción, ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).

La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación y son los siguientes:

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR1 Totalmente Insatisfecho 02 2 11.13 3 22.24 4 33.35 5 44.46 6 55.57 7 66.68 8 77.79 9 88.8

10 Totalmente Satisfecho 100

Índice de Satisfacción (IS)

>85.5

73.3-85.5

<73.3

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS.

Para el presente estudio, se tomó como base los estándares IPSOS, los cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark internacional; estos estándares son:

Parámetros de comparación

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

¿Quiénes son los encantados?

Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.

La agrupación se hace de la siguiente forma:

Totalmente Insatisfecho

Totalmente Satisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Desencantados Neutros Encantados

Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y

atributos en la satisfacción general con la mesa funcional:

• Impacto técnicas estadísticas multivariadas que permiten determinar el peso de los

atributos, en la evaluación general de los servicios recibidos.

• Con el cálculo de los impactos, se hace un análisis individual para cada proceso y atributos

del servicio, realizando una correlación entre la calificación general del servicio en términos

de satisfacción Vs. la calificación de los atributos que lo conforman. El resultado final es el

impacto calculado que dá el cliente a cada variable del servicio.

• En este punto se tiene en cuenta la respuesta de todos y cada uno de los individuos

participantes dentro de la muestra.

• A partir de los impactos se calcula el peso de los atributos en la calidad general de cada

servicio.

Impactos

• De otra parte, si bien es importante compararse contra estándares establecidos, en la

Priorización de Acciones, igualmente se deben tener en cuenta, los resultados comparativos

al interior de la organización y del negocio.

• Para ello se utiliza una matriz o mapa de acciones que nos ayuda a dar prioridad, y se toman

dos parámetros:

1. El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar cuáles son los

factores de mayor influencia en la satisfacción.

2. Los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la posición

relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de nuestros clientes.

Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio de los impactos

o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso

• Lo que da origen a cuatro segmentos de acciones, a saber: 1. Aspectos de mejoramiento

priorotarios. 2. Aspectos de mejoramiento secundarios. 3. Aspectos a potencializar. 4.

Aspectos a mantener.

Mapa de acciones

MAPA DE ACCIÓNAl cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente

Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior

Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior

Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior

Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior

Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior

FORTALEZASOPORTUNIDADES

Impacto

IS (Índice de Satisfacción)

Aspectos deMejoramiento

Prioritarios


Secundarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos a Mantener

PROMEDIODE LA

SATISFACCIÓN

IS (Í

ndic

e de

Sati

sfac

ción

)

EVOLUCION IS Medición anterior vs. medición actual (Índice de Satisfacción)

MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDADAl cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.

85.5

73.3

0

Mapas de acción y mapas de evolución¿Cómo se leen?


Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente:


Prioritarios


Secundarios


Aspectos a Mantener

FORTALEZASDEBILIDADES

Impacto



Prioritarios


Secundarios


Aspectos a Mantener

Mapa de acciones

4. ¿Y qué encontramos?

16

Cargo de las personas encuestadas

30%

37%10%

24%

Chart Title

Directores (Reg-istradores)Funcionarios Oper-ativosCajerosFuncionarios del Cen-tro decomputo

Base: 240

Reco

nocid

a/ co

n ...

Seria

/ re

spon

sabl

e

Líder

en

el m

er...

Con

agilid

ad e

n e.

..

Con

solid

ez y

re...

Mod

erna

Que

pre

sta

un b

u...

Amig

able

Tecn

ológ

ica

Inno

vado

ra

Expe

rta

83

85

87

89

91

93

95

90.1 89.8

86.2 86.6

89.190.8 89.5

91.3

89.9

87.689.0

89.689.2

86.5 86.888.6

90.089.2

90.690.4

87.488.0

87.1

92.7

85.3

89.6 89.8

91.091.4 92.7

91.2

88.5

90.6

87.7

92.7

86.1

88.9

91.6 91.891.4

93.2

91.6

89.7

91.9

Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240)

Imagen Mesa Funcional – Índices 1/2Total comparativo mediciones

ÍNDICES

Preg. 5

Los aspectos mejor calificados en esta última medición, relacionados con la imagen de la Mesa Funcional son: “Es una empresa amigable y es una empresa seria y responsable”. El aspecto peor calificado es: “Una empresa líder en el mercado” siendo este aspecto el de menor calificación en todas las mediciones.

Reco

nocid

a/ co

n tr

aye.

..

Seria

/ re

spon

sabl

e

Líder

en

el m

erca

do

Con

agilid

ad e

n el

serv

...

Con

solid

ez y

resp

aldo

Mod

erna

Que

pre

sta

un b

uen

ser..

.

Amig

able

Tecn

ológ

ica

Inno

vado

ra

Expe

rta

75

80

85

90

95

100

87.7

92.7

86.1

88.9

91.6 91.8 91.493.2

91.6 89.791.9

86.2

91.8

85.0

87.9

91.8 90.9 90.592.9

90.9

89.2

91.0

87.6

93.7

88.1

91.092.5 93.2

93.8 94.092.5 91.9

94.2

91.8

96.6

87.4

94.2

96.694.7

96.198.1

94.2 94.296.1

88.3 90.8

84.084.9

88.189.6

86.9

90.4 90.0

85.1

87.9

Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57)

Imagen Mesa Funcional – Índices 2/2Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013

Preg. 5

Personal de la mesa funcional – Índices 1/2 Total Comparativo mediciones

Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable80

82

84

86

88

90

92

94

96

90.189.8

86.2 86.6

89.1

91.691.4 91.5 92.3

93.493.4 93.993.7

93.994.593.4 94.0

93.4

94.094.8

Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240)

Preg. 6

Personal de la mesa funcional – Índices 2/2 Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013

Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable90

92

94

96

98

100

93.4

94.0

93.4

94.094.8

92.393.5

92.792.7

93.0

94.2

94.993.9

95.3

96.3

98.1

96.697.1

96.1

98.1

92.092.4

92.092.6

93.3

Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57)

Preg. 6

Medio por el que realiza el reporteTotal y Segmentos

Teléfono

E-mail

Fax

Otro. ¿Cuál?

Series1

95%

24%

6%

2%

Series1

96%

13%

4%

Directores (n=72)

Teléfono E-mail Fax Otro. ¿Cuál?

95

22 141

97

288 1

Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)

,

%

Series1

95%

33%

11%

Series1

100%

35%

8%

1%

Chart Title

Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Preg. 7

Dic 2012 y Ene 2013

Siempre lo atiende el mismo representante

Lo han atendido diferentes representantes

Representante que lo atiende en la mesa funcional

Siempre lo atiende el mismorepresentante

Lo han atendido diferentesrepresentantes

2

98

1

99Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)

%

Dic 2012 y Ene 2013

Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Series1

0%

100%

Chart Title

Series1

1%

99%

Chart Title

Series1

9%

91%

Chart Title

Series1

0%

100%

Chart Title

Preg. 8

Teniendo en cuenta el número de representantes que lo atienden, ¿Qué tan adecuado considera que es la atención de la Mesa Funcional?

TOTALn= 240

Directoresn=72

Funcionarios operativosn=88

Cajerosn=23

Centro de Computon=57

Desencantados (1 a 5)

Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

20%

26%

16%

0%

26%

80%

74%

84%

100%

74%

Preg. 9

Indicador 07-10

Indicador 11-10

Indicador 07-12

Indicador 12-12

89,5 89,9 92,3 92,4

88,7 88,8 90,1 91,3

89,5 88,2 92,7 93,2

90,2 92,5 95,7 97,1

90,2 92,5 93,3 90,8

5. Satisfacción Global vs. Procesos

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Total

Satisfacción General Mesa Funcional

(n=240)

Comunicación realizada a la Mesa Funcional para reportar

un caso(n=240)

Solución dada por la Mesa Funcional(n=240)

Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional

(n=190)


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

2%

1%

2%

1%

32%

23%

20%

18%

66%

75%

78%

81%

Preg. 1-10-15-20

IS 07-10

IS11-10

IS07-12

IS12-12

84,1 84,4 87,3 87,2

86,8 87,5 89,8 90,4

88,0 88,7 91,2 91,2

90,2 85,9 92,6 92,4

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

33.3

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oPr

iorit

ario

s

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oSe

cund

ario

sAspectos a

PotencializarAspectos a M

antenerFORTALEZAS

91.3

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Mapa de acción

33.3

Impa

cto

Índice de Satisfacción

90,4 91,2

92,4

85.5

Solución dada por la Mesa FuncionalComunicación

realizada a la Mesa Funcional para

reportar un caso

Comunicados y seguimientos que realiza la

Mesa Funcional

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Mapa de evolución

85.5

Crisis Emergiendo

Mejora continuaAlerta media

Alerta pérdida de fortaleza

Mejora continua óptima

0-10 10

1

23

EvoluciónIS

73.3

1. Comunicación realizada a la Mesa Funcional para reportar un caso

2. Solución dada por la Mesa Funcional

3. Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional

Satisfacción General Mesa

Funcional

Comunicación realizada a la Mesa

Funcional para reportar un caso

Solución dada por la Mesa Funcional

Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa

Funcional


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

40%

29%

25%

19%

60%

71%

75%

81%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

2%

1%

2%

1%

24%

16%

16%

18%

74%

83%

82%

81%

Directores (n=72) F. Operativos (n=88)

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Segmentos 1/2

Preg. 1-10-15-20

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

85,1 83,7 84,1 87,4

86,8 84,6 88,3 90,1

86,2 86,3 89,1 90,7

87,4 85,8 88,7 92,4

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

84,0 83,5 88,4 87,7

86,4 90,8 90,1 92,1

89,1 88,6 92,1 91,9

90,5 92,0 95,0 91,8

Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Satisfacción General Mesa

Funcional

Comunicación realizada a la Mesa

Funcional para reportar un caso

Solución dada por la Mesa Funcional

Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa

Funcional


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

17%

17%

6%

83%

83%

100%

94%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

5%

4%

4%

0%

40%

30%

28%

24%

54%

67%

68%

76%

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Segmentos 2/2

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

83,5 85,9 94,8 92,7

87,2 89,7 93,6 94,7

88,3 91,2 96,1 97,6

92,6 91,3 95,9 97,5

IS 07-12

IS 12-12

87,2 83,8

89,9 86,3

91,0 88,3

93,8 91,0

Preg. 1-10-15-20

2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?

Total Registradores Funcionarios Operativos Cajeros

Funcionarios del Centro de

computo

Base en Respuestas 379 109 131 39 100FAVORABLE 74,9% 76,2% 77,1% 82,0% 68,0%Dan solución pronta a los requerimientos 29,0% 27,5% 33,6% 30,8% 24,0%

Brindan apoyo al cliente / Colaboración / buena disposición 9,0% 11,0% 9,2% 7,7% 7,0%

Ofrecen buena atención / son amables 7,1% 5,5% 5,3% 15,4% 8,0%Prestan un buen servicio / eficaz 6,9% 6,4% 7,6% 5,1% 7,0%Están pendientes del cliente / Hacen seguimiento 4,2% 3,7% 3,1% 10,3% 4,0%Brindan solución a los problemas / Inconvenientes 2,6% 4,6% 2,3% 2,6% 1,0%Brindan respuestas oportunas 2,4% 3,7% 2,3% 2,6% 1,0%Recibe atención ágil 2,1% 0,9% 0,8% 2,6% 5,0%Brindan respuesta a las solicitudes / Requerimientos 1,9% 2,8% 0,8% 2,6% 2,0%

Le ofrecen capacitación del aplicativo / Dan explicación sobre los productos adquiridos 1,6% 0,0% 1,5% 2,6% 3,0%

El personal es diligente 1,6% 2,8% 2,3% 0,0% 0,0%Están capacitados / Tienen conocimiento sobre el tema 1,3% 0,9% 1,5% 0,0% 2,0%Servicio ágil 1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0%Contestan rápido las llamadas 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0%Servicio oportuno 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0%Devuelven las llamadas 0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0%Están atentos a las sugerencias 0,5% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción general con Mesa FuncionalRazones favorables - Principales menciones

2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?

Razones de satisfacción general con la Mesa FuncionalRazones desfavorables - Principales menciones



computo

Base en Respuestas 379 109 131 39 100

DESFAVORABLE 25,1% 23,9% 22,9% 17,9% 32,0%

No dan solución pronta a los requerimientos / solución a los casos 10,0% 11,9% 6,9% 2,6% 15,0%

No solucionan los inconvenientes 4,2% 3,7% 5,3% 2,6% 4,0%

No devuelven las llamadas 2,4% 0,9% 3,8% 5,1% 1,0%

Problemas con el sistema / Se cae el sistema / Sigue lento 2,1% 0,0% 2,3% 5,1% 3,0%

Se cortan las llamadas 1,1% 0,9% 1,5% 2,6% 0,0%

Demora en contestar las llamadas / congestión en laslíneas 1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0%

Falta agilizar el servicio 1,1% 0,9% 0,8% 0,0% 2,0%

Inconvenientes con la mesa ofimática 0,8% 1,8% 0,0% 0,0% 1,0%

Falta disponer de un técnico que atienda los problemas /demora en los mantenimientos 0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0%

Algunas veces son rápidos en las respuestas y otras vecesno

0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%

4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?



computo


FAVORABLE 84,3% 82,4% 87,7% 83,3% 82,1%

La comunicación es más fácil / Solo es una línea 25,0% 16,7% 28,7% 13,3% 34,6%

Solucionan los inconvenientes ágilmente 16,0% 15,7% 17,2% 23,3% 11,5%

Buen servicio en general 10,2% 16,7% 7,4% 10,0% 6,4%

El servicio es oportuno 7,2% 8,8% 7,4% 0,0% 7,7%

Brindan respuestas oportunas / Información 7,2% 6,9% 7,4% 10,0% 6,4%

El personal es amable / buena atención 4,8% 5,9% 4,1% 6,7% 3,9%

Contestan rápido las llamadas 4,5% 1,0% 6,6% 3,3% 6,4%

Están pendientes de las necesidades del cliente / 2,1% 3,9% 0,8% 6,7% 0,0%

Devuelven las llamadas 1,8% 0,0% 3,3% 0,0% 2,6%

El personal es capacitado / Tiene conocimiento 1,5% 1,0% 1,6% 0,0% 2,6%

El servicio es mas eficiente 1,2% 2,9% 0,8% 0,0% 0,0%

Tienen disposición de servicio 0,9% 2,0% 0,8% 0,0% 0,0%

No he tenido inconvenientes con el servicio 0,6% 0,0% 0,8% 3,3% 0,0%

Razones de satisfacción general con la Mesa de AyudaRazones favorables - Principales menciones

4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?



computo


DESFAVORABLE 15,7% 17,6% 12,3% 16,7% 17,9%

Demora en solucionar los inconvenientes / Arreglar losequipos 3,0% 3,9% 2,5% 3,3% 2,6%

Demora en contestar las llamadas / Línea congestionada / Hay que marcar varias veces 2,4% 2,0% 2,5% 3,3% 2,6%

No solucionan los inconvenientes 2,1% 2,0% 0,8% 0,0% 5,1%

Se corta la comunicación 1,5% 1,0% 1,6% 3,3% 1,3%

Lo dejan esperando en la línea 1,5% 0,0% 3,3% 0,0% 1,3%

Lo remiten a otras dependencias 1,5% 2,0% 0,8% 0,0% 2,6%

No brindan respuestas oportunamente 0,9% 2,0% 0,0% 3,3% 0,0%

Es mejor servicio en la línea por separado 0,9% 1,0% 0,0% 0,0% 2,6%

Se presentan inconvenientes en la comunicación por elclima 0,6% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción general con la Mesa de AyudaRazones desfavorables - Principales menciones

5.1. Comunicación de reporte del caso

Satisfacción con la comunicación de la mesa funcional (n=240)

Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional

Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional

Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante de la Mesa Funcional

Facilidad de acceso con el representante de la Mesa Funcional

Conocimiento y dominios de temas del representante de la Mesa Funcional

Claridad de la información recibida

Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional

Exactitud de la información suministrada por el representante de la Mesa Funcional

Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional

Interés demostrado por el representante para tratar de resolver el caso reportado

Satisfacción con la comunicación para reportar un casoTotal

1%

1%

1%

2%

2%

1%

1%

23%

20%

18%

25%

17%

14%

13%

14%

19%

19%

15%

75%

79%

81%

75%

83%

85%

85%

86%

80%

80%

85%

Preg. 10-13


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10) < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

86,8 87,5 89,8 90,4

89,6 90,1 91,7 92,0

90,3 89,9 92,8 92,5

88,9 87,2 91,3 90,3

90,1 90,6 92,9 92,6

89,4 90,4 91,8 92,3

90,5 90,8 93 93,0

92,2 92,3 94,1 93,9

89,7 89,9 91,7 91,9

89,6 90,4 92,3 92,3

91,4 92,1 93,3 93,5

10.0

Impa

cto

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oPr

iorit

ario

s

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oSe

cund

ario

s


Aspectos a M

antener

OPORTUNIDADES


FORTALEZAS

92.4

10

76

5

3 2

49

8

1

1. Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional

2. Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional

3. Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante de la Mesa Funcional

4. Facilidad de acceso con el representante de la Mesa Funcional

5. Conocimiento y dominios de temas del representante de la Mesa Funcional

6. Claridad de la información recibida

7. Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional

8. Exactitud de la información suministrada por el representante de la Mesa Funcional

9. Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional

10. Interés demostrado por el representante para tratar de resolver el caso reportado

Satisfacción con la comunicación para reportar un casoMapa de acción

85.5

Crisis Emergiendo




0-2 2

123 4 5

67

89

10

Evolución

IS

73.3

1. Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional

2. Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional I

3. Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante de la Mesa Funcional

4. Facilidad de acceso con el representante de la Mesa Funcional

5. Conocimiento y dominios de temas del representante de la Mesa Funcional

6. Claridad de la información recibida


8. Exactitud de la información suministrada por el representante de la Mesa Funcional

9. Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional

10. Interés demostrado por el representante para tratar de resolver el caso reportado

Satisfacción con la comunicación para reportar un casoMapa de evolución



Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional










Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

29%

29%

24%

28%

22%

18%

19%

18%

22%

22%

15%

71%

71%

76%

72%

78%

82%

81%

82%

78%

78%

85%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5


Satisfacción con la comunicación para reportar un casoSegmentos 1/2

Preg. 10-13

16%

13%

13%

20%

10%

8%

7%

8%

14%

14%

10%

83%

86%

85%

78%

88%

90%

90%

92%

84%

84%

89%

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

86,9 84,6 88,3 90,1

89,8 87,8 89,6 90,4

90,3 89,1 90,3 92,1

88,0 87,3 89,4 90,2

88,3 88,8 89,6 92,6

87,8 87,6 89,5 91,6

89,4 88,4 90,3 92,9

90,6 89,5 92,2 93,2

88,1 87,3 89,1 91,5

88,9 88,4 90,7 91,6

90,5 89,7 90,9 93,3

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

86,4 90,8 90,1 92,1

90,6 91,8 92,1 92,9

91,9 89,5 93,6 92,7

89,8 85,6 91,8 90,0

91,2 91,0 94,1 92,8

89,8 91,0 92,6 93,4

91,1 91,2 94,1 93,5

92,7 93,1 94,8 95,3

90,2 89,9 92,2 92,4

89,3 89,9 92,7 93,2

91,6 92,5 94,0 94,0




Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional I










Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

17%

9%

9%

9%

4%

4%

9%

9%

4%

83%

91%

91%

91%

100%

96%

96%

91%

91%

100%

96%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

Satisfacción con la comunicación para reportar un casoSegmentos 2/2

Preg. 10-13

30%

26%

23%

35%

26%

21%

16%

19%

26%

30%

25%

67%

74%

77%

65%

74%

75%

81%

81%

72%

68%

75%

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

87,2 89,7 93,6 94,7

88,3 90,6 95,7 97,1

88,4 91,2 94,8 96,1

88,7 88,6 95,3 95,6

90,3 92,1 96,6 97,1

90,2 92,7 95,7 97,1

90,8 92,7 95,7 97,6

93,0 94,2 96,6 97,1

90,5 92,5 96,6 96,6

90,5 92,9 96,1 98,1

92,0 94,0 96,1 97,6

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

87,2 89,7 89,9 86,3

88,3 90,6 92,6 90,6

88,4 91,2 94,4 91,2

88,7 88,6 91,9 88,7

90,3 92,1 94,4 90,4

90,2 92,7 92,2 89,4

94,1 90,4

94,6 91,4

92,8 89,8

92,3 89,4

94,6 91,2

11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?



computoBase en Respuestas 373 110 140 33 90FAVORABLE 79,6% 74,6% 82,1% 90,9% 77,8%Solucionan los inconvenientes ágilmente / Atención rápida 22,5% 21,8% 24,3% 18,2% 22,2%

Están pendientes de que el problema sea solucionado /Pendientes del cliente 11,5% 10,0% 8,6% 21,2% 14,4%

Nos brindan un número de radicado para seguimiento del caso / Le hacen seguimiento al inconveniente 5,9% 8,2% 4,3% 0,0% 7,8%

Brindan buen servicio 5,6% 2,7% 7,9% 9,1% 4,4%El personal es amable 5,4% 4,6% 4,3% 9,1% 6,7%La comunicación es inmediata / Contestan rápido lasllamadas / El servicio es oportuno 4,6% 1,8% 10,0% 0,0% 1,1%

El personal es colaborador / Brinda apoyo 4,6% 5,5% 4,3% 3,0% 4,4%Nos devuelven las llamadas 3,8% 5,5% 2,1% 9,1% 2,2%Buscan los medios de solucionar los inconvenientes 3,5% 2,7% 3,6% 3,0% 4,4%El personal es responsable 2,1% 2,7% 2,1% 0,0% 2,2%Las soluciones son efectivas 2,1% 0,9% 1,4% 9,1% 2,2%La información es oportuna / Eficiente 1,9% 0,9% 2,1% 3,0% 2,2%El personal es profesional en su labor / Tienen conocimiento del tema 1,3% 1,8% 1,4% 3,0% 0,0%

Buena atención del personal 1,1% 1,8% 1,4% 0,0% 0,0%No he tenido inconvenientes con ellos / Satisfecho con elservicio 1,1% 0,9% 0,7% 3,0% 1,1%

La información es la indicada al problema 0,8% 0,9% 0,7% 0,0% 1,1%El servicio es eficiente 0,8% 0,0% 2,1% 0,0% 0,0%El trato del personal es con respeto 0,5% 1,8% 0,0% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción con la comunicación del reporteRazones favorables - Principales menciones



computo


DESFAVORABLE 20,4% 25,5% 17,8% 9,1% 22,2%

Demora en solucionar los inconvenientes 8,3% 11,8% 5,7% 3,0% 10,0%

Demora en contestar las llamadas / La línea mantieneocupada 6,2% 6,4% 6,4% 3,0% 6,7%

El soporte técnico es demorado en solucionar los inconvenientes 1,1% 1,8% 0,7% 0,0% 1,1%

Algunas veces son agiles en solucionar los inconvenientes, algunas veces se demoran 1,1% 0,9% 1,4% 0,0% 1,1%

El personal no tiene conocimiento del tema 0,5% 0,0% 0,7% 0,0% 1,1%

11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?

Razones de satisfacción con la comunicación del reporteRazones desfavorables - Principales menciones

5.2. Solución de la Mesa Funcional

Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa funcional

(n=240)

Oportunidad de respuesta del caso reportado

Cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado

Solución efectiva al caso reportado

Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso


Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en la solución de casos

Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya solucionados

2%

2%

3%

1%

20%

22%

19%

20%

20%

16%

16%

18%

78%

77%

79%

80%

78%

83%

83%

77%

Preg. 15-17


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10) < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcionalTotal

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

88,0 88,7 91,2 91,2

88,9 89,1 91,5 90,9

88,7 88,9 91,8 91,5

89,3 89,9 92,2 92,0

88,0 88,5 91,0 90,9

92,5 91,8 93,8 93,4

89,8 90,3 91,9 92,7

86,4 88,9 88,2 90,0

14.3

Impa

cto

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oPr

iorit

ario

s

Aspe

ctos

de

Mej

oram

ient

oSe

cund

ario

s


Aspectos a M

antener

OPORTUNIDADES


FORTALEZAS

91.6

1

4

2

3

56

7

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcionalMapa de acción

1. Oportunidad de respuesta del caso reportado

2. Cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado

3. Solución efectiva al caso reportado

4. Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso


6. Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en la solución de casos

7. Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya solucionados

85.5

Crisis Emergiendo




0-2 2

12

3 4

5 67

Evolución

IS

73.3

1. Oportunidad de respuesta del caso reportado

2. Cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado

3. Solución efectiva al caso reportado

4. Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso


6. Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en la solución de casos

7. Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya solucionados

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcionalMapa de evolución

Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa funcional

(n=240)









Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

25%

24%

24%

19%

24%

18%

19%

22%

75%

76%

76%

81%

75%

82%

81%

76%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5


Preg. 15-17

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcionalSegmentos 1/2

16%

16%

11%

18%

16%

11%

13%

17%

82%

82%

84%

81%

81%

88%

85%

78%

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

86,2 86,3 89,1 90,7

86,5 86,9 88,6 90,1

85,8 87,1 89,1 91,3

86,2 88,8 89,0 92,1

86,3 87,1 87,9 90,9

90,5 88,4 91,3 92,9

87,6 88,4 89,9 91,9

83,3 86,3 85,7 90,2

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

89,1 88,6 92,1 91,9

89,5 90,4 93,2 92,1

90,2 89,5 93,7 91,8

90,7 89,9 93,6 92,7

89,0 86,9 94,3 91,5

93,7 93,1 94,6 94,4

90,6 90,6 93,0 93,3

86,1 88,9 91,1 91,1

Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa

funcional (n=240)










Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

100%

91%

91%

96%

96%

96%

100%

96%

9%

9%

4%

4%

4%

4%

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5Preg. 15-17

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcionalSegmentos 2/2

4%

4%

2%

2%

4%

2%

11%

28%

33%

28%

28%

28%

26%

25%

21%

68%

63%

70%

70%

68%

74%

74%

68%

IS 07-10

IS 11-10

IS 07-12

IS 12-12

88,3 91,2 96,1 97,6

90,0 90,1 95,7 96,1

89,1 90,1 94,8 96,6

90,2 91,0 97,0 96,6

88,1 91,4 95,7 96,6

92,9 94,0 96,6 97,1

90,6 92,1 95,7 97,1

89,3 91,4 95,7 97,1

IS 07-12

IS 12-12

96,1 88,3

91,5 88,1

91,7 89,0

93,0 89,0

89,2 87,5

95,3 91,0

91,7 91,0

84,9 85,2



computo

Base en Respuestas 347 104 119 32 92FAVORABLE 80,4% 75,0% 84,0% 90,7% 78,3%Solucionan los inconvenientes ágilmente 17,0% 14,4% 16,0% 21,9% 19,6%Siempre dan respuestas/Soluciones 11,2% 8,7% 13,5% 18,8% 8,7%

Están pendientes de que el problema sea solucionado / Pendientes de las necesidades del cliente 9,2% 7,7% 10,9% 3,1% 10,9%

El servicio es ágil / Rápido 7,2% 5,8% 10,1% 3,1% 6,5%

La información es efectiva / Acertada / Respuestas efectivas / Buena asesoría 6,9% 6,7% 4,2% 9,4% 9,8%

Brindan apoyo al cliente / Colaboración 6,6% 10,6% 7,6% 3,1% 2,2%

Muestran interés por el cliente / Buscan la manera de solucionar el inconveniente 6,1% 2,9% 6,7% 12,5% 6,5%

Sus respuestas son oportunas / Información oportuna 3,2% 4,8% 2,5% 0,0% 3,3%El personal es amable / Buena atención 2,6% 1,9% 3,4% 3,1% 2,2%No he tenido inconveniente / Satisfecho con el servicio 2,0% 1,0% 4,2% 0,0% 1,1%El personal es capacitado / Tiene conocimiento del tema 1,7% 3,9% 0,8% 3,1% 0,0%La información es clara 1,7% 1,0% 0,0% 3,1% 4,4%Prestan un buen servicio en general 1,4% 0,0% 2,5% 6,3% 0,0%Son responsables 0,9% 1,0% 0,8% 0,0% 1,1%Devuelven las llamadas 0,6% 0,0% 0,8% 3,1% 0,0%El personal es serio 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1%Las respuestas que brindan son inmediatas 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1%

16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?

Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa Funcional - Razones favorables - Principales menciones



computo


DESFAVORABLE 19,6% 25,0% 16,0% 9,4% 21,7%

Demora en sus procesos / Hay que llamar varias veces 3,8% 3,9% 3,4% 0,0% 5,4%

Demora en solucionar los inconvenientes 2,9% 2,9% 4,2% 6,3% 0,0%

El soporte técnico es demorado 2,3% 3,9% 1,7% 0,0% 2,2%

El sistema sigue lento 1,7% 1,9% 0,8% 0,0% 3,3%

Demora en dar respuestas 1,4% 1,0% 0,8% 0,0% 3,3%

El problema persiste después del arreglo 1,4% 2,9% 0,8% 0,0% 1,1%

El personal no tiene conocimiento del tema 1,2% 1,9% 0,8% 0,0% 1,1%

16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?

Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa Funcional - Razones desfavorables - Principales menciones

5.3. Seguimiento al servicio

¿Usted ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional? Total y Segmentos

Si

No

Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)

79 79

21 21

Si No

%

Dic 2012 y Ene 2013

Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Si

No

82%

18%

Chart Title

Series1

76%

24%

Chart Title

Series1

78%

22%

Chart Title

Series1

81%

19%

Chart Title

Preg. 18

Satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional - Total

Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional

(n=190)

Directores

F. Operativos

Cajeros

C. Cómputo


Neutros (6 a 8)

Encantados (9 a 10)

1%

1%

18%

19%

18%

6%

24%

81%

81%

81%

94%

76%

Preg. 20

IS 07-10

IS11-10

IS07-12

IS12-12

90,2 89,7 92,6 92,4

87,7 85,8 88,7 92,4

90,5 92,0 95,0 91,8

92,6 91,3 95,9 97,5

- - 93,8 91,0

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5



computo


FAVORABLE 90,0% 90,3% 92,0% 100,0% 83,0%

Avisan de los arreglos con tiempo / monitoreos 26,6% 22,2% 30,7% 27,3% 25,4%

La información es la adecuada / Correcta 18,7% 16,7% 22,7% 22,7% 13,6%

Porque hace seguimiento/están pendientes 13,3% 15,3% 12,5% 9,1% 13,6%

Porque resuelven cualquier inconveniente 10,4% 13,9% 8,0% 27,3% 3,4%

Porque son ágiles / Oportunos 7,5% 9,7% 5,7% 4,6% 8,5%

Porque llegan los reportes de novedades / La información es oportuna 5,0% 4,2% 6,8% 0,0% 5,1%

Porque las novedades llegan al correo 3,3% 1,4% 2,3% 4,6% 6,8%

Porque brinda información clara 2,5% 1,4% 2,3% 0,0% 5,1%

Porque avisan con antelación cualquier proceso 0,8% 1,4% 1,1% 0,0% 0,0%

Porque son puntuales en cualquier servicio 0,8% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0%

21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos

Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional – Razones favorables - Principales menciones



computo


DESFAVORABLE 10,0% 9,7% 8,0% 0,0% 16,9%

Porque no son oportunos enlos procesos 2,5% 2,8% 1,1% 0,0% 5,1%

Otros 2,5% 2,8% 2,3% 0,0% 3,4%

Porque no avisan novedades 1,7% 0,0% 2,3% 0,0% 3,4%

Porque no son ágiles 1,2% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0%

Porque no dan informacióndiaria 0,8% 0,0% 1,1% 0,0% 1,7%

Porque no hacen seguimiento 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4%

21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos

Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional – Razones desfavorables - Principales menciones

19. ¿ Por qué razón dice que no ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional?

Total Directores Funcionarios Operativos Cajeros


computo

Base sobre Respuestas 65 16 27 7 15

A la oficina no llega ningún comunicado / no envían nada 32,3% 18,8% 33,3% 42,9% 40,0%

Porque solo los envían la superintendencia 12,3% 25,0% 7,4% 0,0% 13,3%

No es la persona encargada de recibir la información / la información no le llegadirectamente

12,3% 12,5% 7,4% 14,3% 20,0%

No avisan cuando se cae el sistema o realizanmantenimiento 10,8% 0,0% 14,8% 28,6% 6,7%

Llamamos a solicitar la información / nosotros noscomunicamos con ellos

10,8% 6,3% 18,5% 14,3% 0,0%

Porque no llegan vía correo electrónico 6,2% 6,3% 11,1% 0,0% 0,0%

Porque no avisan cuando llegan los comunicados 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7%

Porque no recuerda haber recibido algún comunicado 1,5% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%

Porque no hacen seguimiento después de resuelto el caso 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7%

Razones por las cuales no ha recibido comunicados ni seguimientos por parte de la Mesa Funcional - Principales menciones

6. Expectativas de la mesa funcional



computo

Base en Respuestas 350 102 132 33 83Oportuna solución de los casos / inquietudes / soporte oportuno 21,1% 28,4% 15,9% 18,2% 21,7%

Atienden con amabilidad / buena atención 13,7% 9,8% 14,4% 21,2% 14,5%Continuar con el buen servicio 9,7% 14,7% 9,9% 15,2% 1,2%Hacen acompañamiento / seguimiento a los procesos 8,9% 2,0% 12,1% 9,1% 12,1%La atención es ágil / oportuna 7,4% 4,9% 8,3% 3,0% 10,8%Es un servicio eficiente 6,3% 2,9% 6,8% 6,1% 9,6%Brindan apoyo / colaboración 6,0% 5,9% 7,6% 6,1% 3,6%Están pendientes de las necesidades de la oficina 5,1% 3,9% 6,8% 3,0% 4,8%Brindan asesoría 2,9% 3,9% 0,8% 3,0% 4,8%Contestan rápido las llamadas / mejoramiento en la atención telefónica 2,6% 1,0% 3,0% 6,1% 2,4%

Tienen conocimiento de los temas / personal capacitado 2,6% 3,9% 1,5% 0,0% 3,6%La disponibilidad y paciencia del personal 2,0% 0,0% 3,0% 3,0% 2,4%La información clara / precisa 2,0% 2,9% 1,5% 0,0% 2,4%Actualizar el software 1,7% 2,9% 0,8% 0,0% 2,4%El personal es responsable / serio 1,4% 2,9% 1,5% 0,0% 0,0%El adecuado funcionamiento y mantenimiento del sistema 1,1% 2,0% 0,8% 3,0% 0,0%

Nada 1,1% 1,0% 1,5% 0,0% 1,2%

22. ¿Qué está haciendo bien la Mesa Funcional y que deba seguir haciendo?

Lo que está haciendo bien la Mesa FuncionalPrincipales menciones



computo264 77 99 25 63

Nada 57,6% 63,6% 57,6% 60,0% 49,2%Presentan demoras en las respuestas a inquietudes /resolución de casos 6,8% 7,8% 7,1% 4,0% 6,4%La comunicación telefónica es difícil / se demora en entrar la llamada / se corta 5,3% 1,3% 10,1% 4,0% 3,2%El servicio no es oportuno / demorado 5,3% 7,8% 3,0% 4,0% 6,4%Problemas con el sistema / lento / se cae 3,0% 2,6% 3,0% 4,0% 3,2%Falta seguimiento a los casos 3,0% 5,2% 2,0% 0,0% 3,2%No generan reportes sobre los daños que presentan losequipos o el sistema / no informan los daños encontrados

2,7% 1,3% 3,0% 4,0% 3,2%

Demora para revisar equipos / demora en enviar al técnico 1,9% 2,6% 1,0% 0,0% 3,2%Falta amabilidad / cordialidad en el trato de los funcionarios 1,5% 2,6% 0,0% 8,0% 0,0%No devuelven las llamadas / los correos 1,5% 0,0% 3,0% 4,0% 0,0%El personal siempre está ocupado / Falta personal 1,5% 0,0% 2,0% 0,0% 3,2%No brindan soluciones efectivas / continua con losmismos problemas 1,1% 1,3% 0,0% 0,0% 3,2%Falta mayor capacitación del personal 1,1% 0,0% 1,0% 4,0% 1,6%Deficiente atención al cliente / no hay comunicacióndirecta 1,1% 0,0% 1,0% 0,0% 3,2%No sabe 1,1% 0,0% 1,0% 0,0% 3,2%

23. ¿Qué está haciendo mal la Mesa Funcional y que no debe seguir haciendo?

Lo que está haciendo mal la Mesa Funcional Principales menciones



computoBase en Respuestas 256 76 94 25 61Nada, Todo esta bien 55,9% 57,9% 55,3% 56,0% 54,1%Deben haber mayor comunicación / llamar para saber como esta funcionando la plataforma / devolver lasllamadas

4,7% 7,9% 2,1% 8,0% 3,3%

Presentan demoras en las respuestas a inquietudes /resolución de casos 3,9% 5,3% 2,1% 4,0% 4,9%Hacer seguimiento a los casos reportados / casos cerrados 3,5% 5,3% 3,2% 0,0% 3,3%Agilidad en los procesos 3,1% 2,6% 4,3% 4,0% 1,6%Capacitación en el uso del servicio / actualizarnos /seminarios 2,3% 1,3% 2,1% 8,0% 1,6%Hacer visitas para mantenimientos periódicamente/ Enviar los técnicos cuando se requieran 2,3% 4,0% 3,2% 0,0% 0,0%Brindar información sobre prevención y posiblesproblemas oportunamente 2,0% 0,0% 2,1% 4,0% 3,3%Agilizar el sistema de recepción de llamadas / elconmutador es muy lento / no contestas rápidamente 2,0% 2,6% 2,1% 4,0% 0,0%El sistema falla / se cae 1,6% 1,3% 2,1% 0,0% 1,6%Generar reportes de los casos / indicadores de gestión 1,6% 1,3% 2,1% 0,0% 1,6%Tecnificar y actualizar el aplicativo / Ampliar lasopciones del sistema/(Menú y opción para correcciones) 1,6% 0,0% 1,1% 4,0% 3,3%La comunicación debe ser directa por correo o llamadas/ comunicación con el gerente 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 4,9%cambiar los equipos por modelos actuales / de calidad 1,2% 1,3% 2,1% 0,0% 0,0%

24. ¿qué no está haciendo la Mesa Funcional que debería empezar a hacer?

Lo que no está haciendo Mesa Funcional Principales menciones

7. Expectativas de la mesa de ayuda

ofimática



computo


Dan solución a los requerimientos ágilmente 18,4% 18,5% 15,7% 27,6% 18,8%El servicio es oportuno 12,6% 12,0% 11,1% 10,3% 17,2%Están pendientes de la necesidades del cliente 8,2% 5,4% 9,3% 3,5% 12,5%

Brindan buena atención al cliente 6,5% 6,5% 4,6% 13,8% 6,3%

Brindan buen servicio en general 6,1% 7,6% 2,8% 13,8% 6,3%

Actualización de los programas / mantenimiento 4,8% 3,3% 7,4% 3,5% 3,1%

Tienen personal capacitado 4,1% 3,3% 4,6% 3,5% 4,7%

El personal es colaborador /apoyo 3,8% 2,2% 5,6% 6,9% 1,6%

Seguimiento a los casos 3,4% 4,4% 2,8% 3,5% 3,1%

Están pendientes del sistema / equipos 3,1% 2,2% 3,7% 3,5% 3,1%

Brindan información oportuna 2,7% 4,4% 3,7% 0,0% 0,0%

Buena comunicación 2,7% 3,3% 2,8% 3,5% 1,6%

Brindan información precisa / clara 2,4% 2,2% 4,6% 0,0% 0,0%

Asesoría oportuna 2,4% 3,3% 0,9% 0,0% 4,7%

Atención amable 1,4% 2,2% 0,9% 0,0% 1,6%

Disponibilidad de asesores 1,4% 2,2% 0,9% 0,0% 1,6%

25. ¿Qué está haciendo bien la Mesa de ayuda de ofimática y que deba seguir haciendo?

Lo que está haciendo bien la Mesa de Ayuda OfimáticaPrincipales menciones



computo


Nada / todo esta bien 48,6% 54,9% 45,2% 51,9% 44,8%El servicio técnico no es oportuno / no cumplen con lascitas programadas 8,2% 7,3% 8,7% 7,4% 9,0%

Demoran en solucionar los inconvenientes 6,1% 4,9% 5,8% 0,0% 10,5%

Cambiar los equipos de trabajo / Equipos que seajusten a las necesidades de trabajo 3,2% 2,4% 3,9% 7,4% 1,5%

No realizan visitas / seguimiento 2,9% 2,4% 1,9% 3,7% 4,5%

El servicio no es ágil 2,9% 3,7% 1,0% 0,0% 6,0%

No realizan mantenimiento/ actualizaciones con mayorfrecuencia 2,5% 1,2% 2,9% 7,4% 1,5%

El sistema es lento / internet demorado 2,5% 0,0% 3,9% 7,4% 1,5%

No brindan información precisa 2,1% 1,2% 1,9% 0,0% 4,5%

No tienen personal capacitado 1,8% 3,7% 1,0% 3,7% 0,0%

No dan solución a los inconvenientes 1,8% 1,2% 1,9% 0,0% 3,0%

No arreglan bien los equipos / continua el mismo daño 1,8% 1,2% 1,0% 3,7% 3,0%

No los he necesitado / no he tenido contacto 1,4% 0,0% 2,9% 0,0% 1,5%

Deficiente atención telefónica 1,4% 1,2% 2,9% 0,0% 0,0%

26. ¿Qué está haciendo mal la Mesa de ayuda de ofimática y que no debe seguir haciendo?

Lo que está haciendo mal la Mesa de Ayuda OfimáticaPrincipales menciones



computo


Nada / todo esta bien 45,2% 42,2% 40,8% 69,2% 46,3%

Realizar mantenimiento a los equipos / revisionesperiódicas 10,8% 12,1% 12,6% 7,7% 7,5%

Servicio técnico ágil 5,0% 4,8% 2,9% 0,0% 10,5%

Realizar visitas / seguimiento a reportes de daños 4,7% 1,2% 6,8% 0,0% 7,5%

Actualización del sistema (índices de propietario,claves del usuario, datos consulta, antivirus) 3,6% 2,4% 4,9% 3,9% 3,0%

Brindar capacitaciones sobre el funcionamiento del sistema 3,2% 3,6% 3,9% 3,9% 1,5%

Brindar soporte técnico personalizado 2,2% 0,0% 5,8% 0,0% 0,0%

Cambiar los equipos de trabajo / modernizarlos 1,8% 0,0% 1,0% 3,9% 4,5%

Solucionar problemas oportunamente 1,8% 2,4% 1,9% 0,0% 1,5%

Disponer de más personal 1,4% 0,0% 2,9% 0,0% 1,5%

Servicio ágil 1,4% 2,4% 1,0% 3,9% 0,0%

Solucionar todos los problemas que se presentandurante la visita técnica 1,4% 3,6% 0,0% 0,0% 1,5%

No ha tenido contacto con ellos / no la ha utilizado 1,4% 0,0% 2,9% 0,0% 1,5%

27. Y ¿qué no está haciendo la Mesa de ayuda de ofimática que debería empezar a hacer?

Lo que no está haciendo la Mesa de Ayuda OfimáticaPrincipales menciones

8. Conclusiones y recomendaciones

ConclusionesSatisfacción General

En general continuamos apreciando un nivel de satisfacción alto que evoluciona positivamente vs. las medicines anteriores; como se ha demostrado históricamente la Solución dada por la Mesa Funcional, es el elemento central en la construcción de satisfacción, seguido por Comunicación realizada a la Mesa Funcional para reportar un caso.

Los elementos más importantes en la construcción de satisfacción siguen siendo desde la Solución dada por la Mesa Funcional aquellos concernientes a la prestación del servicio como tal: Oportunidad de respuesta del caso reportado, solución efectiva al caso reportado y cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado .

Las razones espontáneas en la que sustentan su satisfacción los entrevistados hacen referencia a la oportuna solución de requerimientos, el apoyo y la buena atención, por el contrario las razones de insatisfacción se sustentan en fallas en la comunicación (Caídas del sistema, caídas de las llamadas) y demora en la solución a los requerimientos presentados.

De otra parte se observa a nivel de segmentos evaluados que los funcionarios del Centro de Computo resultan ser los más críticos, cayendo su satisfacción tanto a nivel general como con los procesos. Las causas que parecerían tener una mayor repercusión en este segmento estarían dadas por percepciones de la no solución a requerimientos y casos presentados y fallas en la comunicación.

Conclusiones

Si bien la satisfacción logra aumentar frente a la medición anterior, es importante tener en cuenta que aún existen posibilidades de mejoramiento en la relación; y muy especialmente con el segmento Funcionarios Centro de Computo en donde a nivel de procesos encontramos algunos desencantados.

Hábitos en la relación con los puntos de contacto

Se evidencia que la gran mayoría de usuarios utilizan el teléfono como principal medio de contacto con la Mesa Funcional y solamente el mail es usado por el 28% de los entrevistados. El ser atendidos por diferentes representantes cada vez que requieren el soporte de la Mesa es considerado adecuado por los usuarios.

Imagen

Se evidencia un robustecimiento en la mayoría de indicadores de atributos de imagen; la marca se identifica por ser amigable, seria y responsable, por el contrario el atribulo de imagen menor valorado es “Líder en el mercado”.

Los Cajeros y Funcionarios Operativos son los segmentos que tienen una mejor percepción de imagen de la Mesa Funcional.

Recomendaciones

La evolución positiva de la mayoría de los indicadores y la buena la relación con los usuarios, hacen que las estrategias a implementar a partir de los resultados obtenidos, se basen en los procesos que siendo de alta valoración para los clientes, corresponden a su vez a las fortalezas de la Mesa Funcional.

Recomendaciones desde las Expectativas del Usuario

Oportunidad en la prestación del Servicio

Solución ágil a requerimientos

Servicio Técnico ágil

R e v i s i o n e s p e r i ó d i c a s a e q u i p o s

Seguimiento a reportes de daños

GRACIAS POR CONFIAR EN NOSOTROS

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