ik ben een aanrader lezing vkw hasselt.pptx
TRANSCRIPT
Evalua<ng Buying
Selec<ng brand
Consuming
15% are “influencing”
others
Selec<ng shop
85% are being
influenced
1st moment of truth 3rd moment of truth 2nd moment of truth
(Neutral) Promoter><Detractor Consumer
Recency, frequency, monetary value (RFM) of clients are decisive for investment in marke<ng communica<on. Therefore lots of money spent (wasted) in this group of heavy and recent buyers
RFM -‐ axis
Light and non frequent buyers are oWen “neglected”
RecommendaAon axis
+RFM & -‐ REC
-‐ RFM & -‐ REC
+RFM & + REC
-‐ RFM & + REC
RFM -‐ axis
The recommenda,on power of clients becomes the decisive tool to decide on marcom-‐investments
Does not mean they all give posi1ve recommenda1ons
Frequency and intensity of recommenda,on.
1 “Uit onze gegevens blijkt dat u het toestel hee< aangekocht op 14-‐07-‐2011 op naam van xxxx. Omdat dit een bedrijfsaankoop is (met BTW nummer) geldt hier slechts een garan1e van één jaar, het toestel valt dus momenteel buiten garan1e. Indien we het toestel omruilen buiten garan1e (voor hetzelfde toestel) dan zou de
repara1eprijs komen op ongeveer € 494.”
iPhone Repeat Purchase Inten<on Drops 13 points in Western Europe
Likely to buy next iPhone from Apple?
• 88 % in 2011 • 75 % in 2012
1
Strategy Analy1cs Wireless Device Lab Report-‐ oct 2012
“Als geste van goede wil en in de hoop uw vertrouwen in onze maatschappij enigszins te herstellen, wil ik u graag 5000 Flying Blue mijlen aanbieden.
De mijlen worden binnen enkele dagen bijgeschreven op uw Flying Blue rekening.”
J. Viel Customer Care Europe
26.10.2012
3
Jan Van den Bergh 杨⽂文博
[email protected] heps://www.facebook.com/jevedebe heps://www.facebook.com/holaba Twieer:@holaba Skype:jevedebechina
+86 136 2179 9450 (CH) +32 475 427 882 (BEL) A : 上海市新闸路831号丽都新贵13层F室, 200041 13-F, No 831 Xin Zha Road, Shanghai, 200041