implementación de itil

8/9/2019 Implementación de ITIL

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Implementación de ITIL



Pasos para implantar ITIL



Paso 1: Definir el alcance del modelo

de referencia Implica

± Estructura de operación del área el nivel de

detalle requerido para los registros y para los

componentes de configuración asociados con los

servicios.

± Definir el esfuerzo y costo de implementación.



Paso 2: Definición de la estructura de

Servicios de TI y la CMDB Definir el portafolio de servicios y SLAs:

Es necesaria la definición de la estructura de servicios,dominios de infraestructura asociados y los acuerdos denivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en

los recursos (Humanos, experticia e infraestructuraasociada). Este análisis presenta el impacto que puede seralcanzado con los recursos disponibles por la empresa.

En cuanto a la Implantación de la CMDB según una de lasmás grandes consultoras en implantación de ITIL PINK

ELEP

HANT recomienda antes de insertar otros serviciosprimero se debe definir la CMDB, esta tendrá capacidad deevolución cada vez que se incluyan más servicios.



Diseño inicial de la CMDB

CMDB (Configuration Management DataBase) esla Base de Datos de Gestión de la Configuración,

un elemento clave para la correcta implantaciónde la estrategia de Business Service Management(BSM) porque sirve de enlace entre todos loscomponentes. La CMDB, tiene que tener una

capacidad de evolución y será una columnaverteblal para la implantación de los siguientesservicios:



La CMDB contendrá toda la

información relacionada con:

Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación,

elementos con los que están conectados.

Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en

Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan

Usuarios de cada uno de los servicios

± E-Mail

± Teléfono de contacto

±Nombre

± Despacho

± Información de las incidencias

± Criticidad

± Fecha de alta

± Fecha de cierre

± Estado (abierta/no abierta)

± Tipo

Lista de servicios actualmente caídos o con problemas

Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia,

comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha

seguido la incidencia, historial de seguimiento,)

Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.

Historial de problemas

Historial de incidencias

Historial de cambios.



Paso 3: Determinar los procesos

operativos básicos

Es clave la definición inicial del service desk y

de los procesos que lo soportan, asítambién

se implantara de las gestiones de incidencias,

problemas,cambios, configuraciones,

versiones y niveles de servicio.



Servicio de Service Desk

Dentro del conjunto de procesos a implantar

ITIL, la instalación de un Service Desk capaz deresolver con rapidez y eficacia los posibles

problemas que aparezcan, se presenta como

uno de los hitos de mayor relevancia para

disponer de un buen servicio.



Gestión de incidencias

La implantación tiene que constar de tres

partes bien diferenciadas: el área de recepcióno captación de incidencias, el área de apertura

de incidencias y el área de resolución de

incidencias. Además de ello se tendrá que

definir los niveles que abarcara dicha gestión.



Gestión de problemas

Las incidencias son el resultado de errores o problemas conel sistema de soporte de las TIC.Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es

posible que el problema no seDiagnostique hasta que se produzcan una serie deincidencias relacionadas entre ellas.Para poder trabajar el este campo PINK Elephantrecomienda que esta gestión posea mínimamente. Registro de problemas abiertos: código del problema,descripción del problema, incidencias que estánrelacionadas (y cómo), medidas que se han tomado deforma temporal.

Historial de problemas



Gestión de cambios

En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante lanecesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de laempresa. Estos cambios se deberán realizar de forma justificada yordenada, y deberán reflejarse en las bases de datos de los

elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa.Para esta gestión se definirá los siguientes puntos:

Problema o circunstancia

Análisis de soluciones alternativas

Definición del cambio

Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuración

Plan de cambio

Realización del cambio y tareas posteriores



Gestión de Configuraciones:

Este proceso en una empresa tiene que

facilitar la integración de actividades deconfiguración a través de plataformas y

tecnologías.



Gestión de Versiones:

Este proceso garantiza el correcto despliegue

de versiones, incluyendo la integración, elanálisis y el almacenamiento de las mismas.

En el momento de la implantación cumplirá

con lo siguiente:



Gestión de los Niveles de Servicio (SLM):

El objetivo al implantar esta gestión es mantener ymejorar la calidad de los servicios, a través de los

acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando yrealizando los informes necesarios de las acciones quepueden provocar una pérdida del servicio.En la gestión de los niveles de servicio se generan losdistintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service

Level Agreement) y acuerdos internos de servicio oOLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidosen la implantación.



Paso 4: Implantar los procesos tácticos

requeridos por la organización

Permiten desde el inicio poner en práctica el

nivel de servicio y garantizar el cumplimiento

de los acuerdos con clientes, establecidos en

el paso 3 como SLM; además se implantaran

las gestiones de disponibilidad, capacidad y

continuidad.



Gestión de la Disponibilidad

El objetivo primordial de la Gestión de la

Disponibilidad es asegurar que los servicios TIestén disponibles y funcionen correctamente

siempre que los clientes y usuarios deseen

hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en

vigor, la implantación debe garantizarlo.



Gestión de la Capacidad

El objetivo primordial de la Gestión de la

Capacidad es poner a disposición de clientes,usuarios y el propio departamento TI los

recursos informáticos necesarios para

desempeñar de una manera eficiente sus

tareas y todo ello sin incurrir en costosdesproporcionados



Gestión de la Continuidad de Servicios IT

Establecer políticas y procedimientos que

eviten, en la medida de lo posible, lasperniciosas consecuencias de un desastre o

causa de fuerza mayor.



Paso 5: Construir los procesos

alineados con la estrategia del negocio

y con la seguridad de la información. En esta etapa se implantara la gestión

financiera y de seguridad.



Gestión Financiera de los Servicios IT



Gestión de la Seguridad

± Diseñar una política de seguridad, en colaboración

con clientes y proveedores correctamente

alineada con las necesidades del negocio.

± Asegurar el cumplimiento de los estándares de

seguridad acordados.

Minimizar los riesgos de seguridad queamenacen la continuidad del servicio



Paso 6: Definir métricas de calidad de servicio

y desempeño de los procesos.

Estos indicadores proveen el mecanismo deseguimiento, mejora continua y planificación,

primordiales tanto hacia dentro del

departamento como de cara a los usuarios



Paso 7: Garantizar la calidad de la información

en la CMDB:

Mediante la definición de registros deinformación puntales y que permitan generar

reportes de desempeño, así como formar la

base para los procesos de auditoría a la

información y controles de validación de datosen el cargue de los mismos



Paso 8: Garantizar y monitorear la gestión de

cambios.

Este elemento es la base fundamental paradisponer de procesos que generen auto-

aprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto

clave para ir adaptando los nuevos

procedimientos y capacidades a la cambiantey dinámica realidad de una empresa moderna.



Paso 9: Entrenar al personal y hacer participesdel proceso al resto de la organización.

El éxito de la iniciativa dependerá en gran

manera de la forma en que los nuevosprocedimientos se transformen unacostumbre de trabajo, y que la alineación yparticipación del resto de la empresa en ladefinición y toma de decisiones se hayanhecho presentes



Paso 10: Seleccionar una herramienta

adecuada que permita gestionar

adecuadamente la información asociada con

los procesos definidos



iempo de planificación para implantar

ITIL

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