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Comment accueillir et servir une personne ayant une

Incapacité auditive

Table des matières

COMPRÉHENSION DE L’INCAPACITÉ ......................................................................... 2

Définitions.................................................................................................................... 2

Caractéristiques de l’incapacité auditive ..................................................................... 3

Mots appropriés à employer ........................................................................................ 6

Statistiques .................................................................................................................. 7

ACCUEILLIR ET SERVIR LA PERSONNE ..................................................................... 7

Indices que l’on peut observer ..................................................................................... 7

Attitudes à adopter ...................................................................................................... 9

Conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau .......... 10

Conseils pour accueillir et servir la personne sourde ou devenue sourde au téléphone................................................................................................................... 15

Conseils pour accueillir et servir la personne malentendante au téléphone .............. 16

MOYENS FAVORISANT UNE COMMUNICATION ADAPTÉE ..................................... 18

Communication audiovisuelle .................................................................................... 18

Communication orale ................................................................................................ 19

AIDES, SERVICES ET OUTILS DIVERS ...................................................................... 22

Outils d’aide à l’audition ............................................................................................ 22

Outils et services d’aide à la communication ............................................................. 23

Aides auditives .......................................................................................................... 31

Accueillir et servir une personne ayant une incapacité auditive

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COMPRÉHENSION DE L’INCAPACITÉ Définitions Personne handicapée

« Toute personne ayant une déficience entraînant une incapacité significative et persistante et qui est sujette à rencontrer des obstacles dans l’accomplissement d’activités courantes » est considérée comme une personne handicapée selon la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale1. Incapacité auditive

L’audition se définit comme l’aptitude à percevoir les stimuli sonores : les sons, la parole, les bruits et la musique2. L’incapacité auditive se manifeste notamment par la difficulté à entendre ce qui se dit dans une conversation avec une autre personne, dans une conversation avec au moins trois personnes ou dans une conversation téléphonique avec une prothèse auditive s’il y a lieu3. Par ailleurs, la personne ayant une incapacité auditive peut avoir de la difficulté à entendre : •••• la sonnerie d’un téléphone ou les messages enregistrés sur un répondeur

téléphonique automatisé; •••• une annonce effectuée par l’intermédiaire d’un interphone et d’un microphone; •••• une indication vocale dans un ascenseur; •••• un message de boîte vocale personnalisé; •••• une alarme indiquant un incendie ou une évacuation. Même si une personne utilise une aide auditive comme une prothèse auditive ou un implant cochléaire, elle n’entend pas tout. Par conséquent, la communication avec elle nécessite des ajustements. Il en est de même pour son contact avec le monde sonore dans un but d’autonomie et de sécurité.

1 Voir QUÉBEC, Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration

scolaire, professionnelle et sociale : chapitre E-20.1 : à jour au 1er février 2011, 2005. 2 Voir FOUGEYROLLAS, Classification québécoise : processus de production du handicap, 1998. 3 Voir CAMIRAND, Vivre avec une incapacité au Québec : un portrait statistique à partir de l’Enquête sur

la participation et les limitations d’activités de 2001 à 2006, 2010.



Saviez-vous que ?

Le fait d’entendre ne signifie pas que l’on comprend. Détecter les sons représente la première étape d’une série de mécanismes auditifs qui sont essentiels pour la compréhension de la parole : « Est-ce que j’entends quelque chose? ». Par la suite, une autre étape du processus auditif est la reconnaissance et la compréhension de la parole et des bruits de l’environnement.

Le trouble de traitement auditif (TTA) est une incapacité à analyser et à traiter correctement les sons entendus. Il ne s’explique pas par une baisse de la sensibilité auditive. Par exemple, une personne ayant un trouble de traitement auditif pourrait se poser comme question : « Est-ce que le bruit que j’entends est celui de la sirène d’une ambulance ou du klaxon d’une automobile? ».

Le TTA n’est pas apparent et la personne ayant ce trouble peut être en mesure de s’exprimer adéquatement. Toutefois, le TTA peut l’amener à rencontrer des obstacles empêchant ou limitant la réalisation de ses activités courantes.

Caractéristiques de l’incapacité auditive Personne sourde

La personne sourde a une surdité permanente pouvant varier de sévère à profonde. Son accès au monde sonore est limité. Elle ne peut percevoir les sons. Elle peut avoir appris à parler même si la surdité était présente à la naissance ou est survenue avant l’acquisition du langage.

Saviez-vous que ?

Un implant cochléaire peut permettre à un enfant sourd de naissance de développer la parole.

Toutefois, comme l’apprentissage de la parole est ardu pour la personne sourde en bas âge, elle peut utiliser une langue des signes, comme la langue des signes québécoise (LSQ) ou l’American Sign Language (ASL), ou la lecture labiale pour communiquer. Elle peut aussi utiliser ces deux modes de communication simultanément.



Attention!

Dans le cas d’une personne sourde utilisant une langue des signes pour communiquer, la langue parlée devient une langue seconde. Cependant, elle peut très bien maîtriser le langage écrit. Toutefois, il est bon de savoir qu’une proportion importante de personnes sourdes a de la difficulté à utiliser le langage écrit. Il est important de s’en rappeler afin d’adapter les services en conséquence.

Personne devenue sourde

La personne devenue sourde ne l’était pas à la naissance. Cette incapacité est survenue au cours de sa vie. L’expression « devenue sourde » est souvent utilisée pour les personnes qui ont acquis une surdité importante après avoir appris à parler. Pour transmettre un message, la personne devenue sourde utilisera la parole. Pour recevoir un message, elle peut avoir recours à la lecture labiale.

Saviez-vous que ?

Près du tiers (32 %) des personnes ayant une incapacité auditive déclarent lire sur les lèvres4.

En complément ou non de ces deux modes de communication, pour transmettre ou recevoir un message, elle peut : •••• utiliser une langue des signes (par exemple, la langue des signes québécoise (LSQ)

ou l’American Sign Language (ASL)); •••• faire usage de l’écriture; •••• se servir de gestes et de signes d’usage courant.

Personne malentendante

La personne malentendante a une surdité qui peut varier de légère à sévère. Elle utilise son acuité auditive résiduelle pour entendre. Elle n’entend pas tous les sons. Elle pourrait avoir recours à l’aide auditive appropriée à sa condition qui requiert généralement :

•••• une ou deux prothèses auditives; •••• un ou deux implants cochléaires; •••• la combinaison d’une prothèse auditive et d’un implant cochléaire.

4 Voir CAMIRAND, Vivre avec une incapacité au Québec : un portrait statistique à partir de l’Enquête sur

la participation et les limitations d’activités de 2001 à 2006, 2010.



Attention!

Les prothèses auditives et les implants cochléaires ne redonnent pas une audition normale à la personne ayant une incapacité auditive.

Saviez-vous que ?

Une prothèse auditive permet, lors de la réception d’un message, une amplification des sons que la personne entend encore. Si une personne a perdu la capacité d’entendre certains sons, il sera impossible pour elle de les entendre à nouveau. De plus, une prothèse auditive amplifie les sons; elle n’améliore pas leur clarté. Lors d’une conversation, la personne peut avoir de la difficulté à localiser les sons dans l’espace, ne pas distinguer les sons et leur clarté ainsi que perdre quelques mots.

Pour s’exprimer, elle utilise principalement la parole. Toutefois, pour la transmission ou la réception d’un message, elle peut choisir :

•••• d’utiliser la lecture labiale; •••• d’avoir recours à une langue des signes (par exemple, la langue des signes

québécoise (LSQ) ou l’American Sign Language (ASL)); •••• de faire usage de l’écriture; •••• d’utiliser des gestes et des signes d’usage courant.

Saviez-vous que ?

On parle de surdicécité lorsqu’une personne a une incapacité auditive et une incapacité visuelle à la fois. Les degrés de cécité et de surdité sont très variables d’une personne à l’autre. La personne ayant une surdicécité peut utiliser les moyens de communication favorisant une communication adaptée et les outils d’aide propres à chacune des incapacités. Elle peut notamment avoir recours aux services d’un interprète tactile. La personne ayant une surdicécité passe sa main ou ses mains sur celles de l’interprète tactile afin de percevoir les mouvements et de comprendre le message qu’il transmet à l’aide d’une langue des signes. L’interprète tactile peut aussi se servir de l’alphabet tactile ou d’un alphabet manuel à deux mains pour transmettre un message à la personne ayant une surdicécité. L’alphabet tactile est une façon de représenter chacune des lettres de l’alphabet par une configuration bien précise de la main. L’alphabet manuel à deux mains est un autre code pour représenter l’alphabet que l’on exécute avec les deux mains.



Il peut aussi écrire en lettres majuscules dans la paume de la main de la personne ayant une surdicécité selon un tracé conçu pour faciliter la compréhension du message.

Pictogrammes : Institut Raymond-Dewar

Mots appropriés à employer

Une meilleure connaissance de la situation des personnes handicapées et l’évolution de leur contribution dans la société se sont accompagnées d’une évolution parallèle des mots employés pour les désigner. Des termes présentant une image négative des personnes handicapées ont été remplacés par ceux qui traduisent mieux leur réalité. C’est ainsi que l’usage de l’expression « personne handicapée » au lieu de « déficient », « handicapé », « malade », « invalide », « infirme », etc. a marqué une étape dans l’évolution des mentalités. L’utilisation du mot « personne » suggère de considérer d’abord et avant tout l’individu avec toutes les caractéristiques (sexe, âge, intérêts, etc.) qui le composent. Son type d’incapacité n’est qu’une de ses caractéristiques. Par conséquent, on ne parle plus de : « sourd », mais de « personne sourde »; de « devenu sourd », mais de « personne devenue sourde »; de « malentendant », mais de « personne malentendante ». Par ailleurs, les expressions « personne ayant une incapacité auditive » ou « personne ayant une incapacité liée à l’audition » sont aussi appropriées.

Saviez-vous que ?

L’emploi du terme « Sourd » avec la majuscule met en évidence une spécificité culturelle. Il est utilisé comme un nom propre. Un « Sourd » est toute personne ayant une surdité permanente qui utilise la langue des signes québécoise (LSQ) et qui s’identifie elle-même à la communauté sourde. Le mot « sourd » avec la minuscule est utilisé comme adjectif qualificatif qui spécifie le degré de surdité d’une personne. On dit « personne sourde » ou une « personne devenue sourde ».



Statistiques Selon l’Enquête québécoise sur les limitations d’activités, les maladies chroniques et le vieillissement 2010-2011 (EQLAV), 489 000 Québécoises et Québécois interrogés, âgés de 15 ans et plus, déclarent avoir une incapacité liée à l’audition. Ces personnes représentent 7,4 % de la population québécoise de ce groupe d’âge. L’incapacité auditive augmente avec l’âge. Les personnes qui déclarent avoir cette incapacité se répartissent comme suit : •••• 4,9 % des 15-64 ans; •••• 13,2 % des 65-74 ans; •••• 20,6 % des 75-84 ans; •••• 39,5 % des 85 ans et plus. ACCUEILLIR ET SERVIR LA PERSONNE Indices que l’on peut observer

Attention!

Ces énoncés sont à titre indicatif seulement. Il est possible d’observer un ou plusieurs de ces indices chez la personne ayant une incapacité auditive. Par ailleurs, le fait d’observer certains de ces indices chez une personne ne signifie pas qu’elle a une incapacité auditive. Une attention particulière est de mise.

La personne ayant une incapacité auditive peut avoir de la difficulté à comprendre même si elle arrive à bien s’exprimer. Ainsi, elle pourrait : Au téléphone

•••• dire : « Je suis sourde », « Je suis devenue sourde » ou « Je suis malentendante »; •••• dire clairement : « Je ne peux pas entendre »; •••• parler d’une voix sans variation dans la hauteur, l’intensité ou le timbre; •••• parler fort et vous faire souvent répéter; •••• répondre de manière inadéquate aux questions et aux consignes; •••• sembler avoir un problème d’élocution.



En personne

•••• dire : « Je suis sourde », « Je suis devenue sourde » ou « Je suis malentendante »; •••• dire clairement : « Je ne peux pas entendre »; •••• dire : « Regardez-moi et je vais lire sur vos lèvres »; •••• sembler avoir un problème d’élocution; •••• vous demander de parler plus lentement; •••• vous demander d’articuler un peu plus; •••• parler d’une voix sans variation dans la hauteur, l’intensité ou le timbre; •••• parler fort et vous faire souvent répéter; •••• répondre de manière inadéquate aux questions et aux instructions; •••• remuer les lèvres sans émettre un son; •••• pointer sa bouche et son oreille en hochant la tête en signe de négation; •••• pointer sa prothèse auditive; •••• communiquer avec des signes; •••• ne pas réagir à l’appel de son nom; •••• faire le geste de vouloir écrire; •••• utiliser un bloc-notes; •••• être accompagnée d’une interprète visuelle ou d’un interprète visuel. De plus, elle pourrait adopter les comportements suivants :

•••• vous fixer intensément; •••• être gênée; •••• être craintive; •••• baisser souvent la tête; •••• porter une attention particulière à votre expression non verbale; •••• se replier sur elle-même; •••• demander de changer d’endroit; •••• faire semblant qu’elle a compris; •••• couper la parole souvent; •••• demander de faire une pause lorsque la conversation est longue; •••• manifester des signes de frustration ou d’agressivité dans certaines situations (par

exemple, dans le cas où elle a de la difficulté à se faire comprendre).



Attitudes à adopter

Saviez-vous que ?

De façon générale, l’accueil est une activité centrée sur la personne et repose sur votre implication. Bien accueillir, c’est faire preuve d’écoute, c’est comprendre et évaluer le besoin de la personne, c’est lui répondre adéquatement ou l’orienter vers l’intervenant, l’intervenante ou le service pertinent. Une composante essentielle de l’accueil est la relation humaine. Les qualités et les compétences requises sont : la courtoisie, la disponibilité, la flexibilité, la diplomatie, la patience et la capacité d’analyse et d’adaptation à son interlocuteur ou à son interlocutrice. De plus, les connaissances techniques et documentaires ainsi que l’identification des services et des personnes susceptibles de répondre au besoin de la personne font partie d’une bonne pratique d’accueil5.

Pour améliorer les interactions et la communication avec une personne ayant une incapacité auditive, il est préférable d’adopter les attitudes suivantes :

•••• ne pas tenir pour acquis qu’elle peut entendre, parler ou écrire; •••• l’approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne; •••• lui demander si elle désire obtenir de l’aide avant de présumer qu’elle en a

besoin; •••• respecter sa façon de communiquer; •••• éviter de parler à sa place; •••• faire preuve de souplesse à son égard; •••• offrir un service qui vise d’abord à répondre à ses besoins; •••• faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention; •••• la laisser prendre ses propres décisions; •••• être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions

à ce sujet, à moins qu’il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins; •••• si elle vous révèle son incapacité, traiter cette information de façon confidentielle, à

moins d’avoir obtenu de sa part la permission d’en parler; •••• respecter le rôle des accompagnateurs et des accompagnatrices; •••• respecter les habiletés et les compétences professionnelles des interprètes visuelles

et des interprètes visuels.

5 Voir SCIURPI, Évaluer pour améliorer : quelques pistes de réflexion pour une évaluation de l’accueil à la

Bibliothèque de la FPSE [Faculté de psychologie et des sciences de l’éducation, Université de Genève], 2008.



Attention!

•••• aux familiarités : l’emploi du « vous » ainsi que de « Madame » ou « Monsieur » sont de mise avec toutes les personnes que nous ne connaissons pas;

•••• aux témoignages de pitié : ils sont blessants, car ils renvoient à la personne une image d’elle-même où elle paraît incapable, faible, démunie, etc.;

•••• aux propos et aux gestes qui infantilisent : un adulte qui s’exprime peu et qui nécessite du soutien demeure un adulte;

•••• au contrôle : décider pour l’autre ou faire à sa place, même en étant bien intentionné, enlève à la personne du pouvoir sur sa vie.6

Conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau L’aménagement du lieu d’accueil et de services

•••• prévoir un endroit éclairé, calme et présentant peu de réverbération; •••• privilégier un local de petite ou de moyenne grandeur; •••• utiliser des matériaux et de l’ameublement absorbant le bruit pour l’organisation de la

pièce (par exemple, des chaises rembourrées, des tentures et des tableaux en tissus, du tapis ou du linoléum ainsi que des plantes);

•••• s’il y a présence de fenêtres, positionner le comptoir, la table de travail ou le bureau de façon à ce qu’elle soit dos aux fenêtres lorsqu’elle est face à vous;

•••• disposer le mobilier de façon à respecter un espace de un à deux mètres (trois à cinq pieds) entre elle et vous;

•••• prévoir un bon éclairage pour votre visage. La personne est dans une salle d’attente

•••• aviser l’intervenante ou l’intervenant qu’il est possible qu’elle n’entende pas lorsqu’elle sera appelée et qu’il faudra alors aller la rejoindre.

On accueille la personne

•••• si elle est dos à vous, attirer son attention (par exemple, en touchant légèrement son bras);

•••• s’identifier; •••• lui demander si elle a besoin d’aide; •••• s’il y a présence de bruit ambiant, privilégier un endroit approprié (voir la section

« L’aménagement du lieu d’accueil et de services »); •••• éliminer les bruits ambiants (par exemple, fermer la radio ou diminuer son volume le

6 Voir DUBOIS, Matériel pédagogique traitant de la déficience intellectuelle pour faciliter la préparation et

l’organisation de sessions de formation et de perfectionnement professionnel, 2008.



cas échéant); •••• lui faire face et se placer devant elle de façon à ce que votre bouche et votre visage

soient visibles; •••• se rapprocher d’elle, de préférence de un à deux mètres (trois à cinq pieds); •••• la laisser exprimer ce dont elle a besoin et la façon de lui être utile.

Saviez-vous que ?

Lorsqu'une personne handicapée le requiert, un ministère ou un organisme public voit à lui offrir : • un moyen de communication adapté adéquat pour donner accès à une information ou

à un service; • un service d'assistance pour lui permettre d'accomplir les démarches administratives

nécessaires à la prestation d'un service offert (par exemple, pour remplir un formulaire ou un questionnaire administratif).

Un ministère ou un organisme public qui offre des services directement à la population ou qui est le principal responsable d'une activité doit s'assurer de l'assistance d'interprètes visuels qualifiés (gestuels, oralistes ou autres), lorsque requis. De plus, un ministère ou un organisme public ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public. Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'Administation de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public. Par ailleurs, les organismes gouvernementaux, municipaux, scolaires, les établissements ainsi que les personnes exploitant une entreprise dans le secteur privé doivent faire preuve d’accommodement dans le cadre de l’accès aux documents et aux services ordinairement offerts au public. Il s’agit d’une obligation légale découlant du droit à l’égalité. Cette obligation d’accommodement est également reprise expressément en matière d’accès aux documents dans la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1) ainsi que dans la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (chapitre P-39).



On s’adresse à la personne

Saviez-vous que ?

La communication orale simplifiée signifie que, pour des communications orales claires et simples, le message doit être adapté à l’interlocuteur, à l’interlocutrice ou à l’auditoire. Avec certains interlocuteurs ou certaines interlocutrices, il faut tenir compte du niveau de compréhension et prendre l’habitude de vérifier si le message est bien compris7.

•••• s’assurer qu’elle vous regarde avant de parler; •••• la regarder et lui parler directement; •••• garder votre bouche visible, ne pas regarder votre écran d’ordinateur ou un

document; •••• faire des phrases courtes; •••• recourir à des mots faciles à comprendre; •••• articuler un peu plus sans toutefois exagérer le mouvement des lèvres, car elle peut

faire de la lecture labiale; •••• éviter :

- d’avoir un objet dans la bouche, de manger ou de mâcher de la gomme; - de faire du bruit (par exemple, ne pas pianoter ou tapoter sur la table, ne pas

manipuler excessivement votre stylo ou d’autres objets sur votre table de travail); - de marcher en parlant pour qu’elle puisse voir votre visage en tout temps; - d’élever le ton de la voix, vous pourriez avoir l’air fâché ou être en train de

grimacer; •••• parler lentement et distinctement, car elle doit avoir le temps de s’habituer à votre

prononciation; •••• l’aviser si vous changez le sujet de la conversation; •••• si plusieurs questions sont posées simultanément, mentionner laquelle est répondue

(par exemple, lui dire : « En réponse à votre question , je »);

•••• si un mot n’est pas compris : - le répéter, l’épeler ou reformuler votre message d’une façon différente (par

exemple, pour identifier le local 412, vous pouvez dire : « local quatre, cent, douze » ou « local quatre, un, deux »);

- l’écrire sur du papier ou surligner l’information sur un dépliant le cas échéant;

•••• utiliser des mimiques ou des gestes appropriés à la situation; •••• être attentif à ses comportements non verbaux; •••• vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions

auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à dire dans ses mots vos propos (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que ? »);

7 Voir QUÉBEC, ministère de la Santé et des Services sociaux, L’accès aux documents et aux services

offerts au public pour les personnes handicapées : Politique gouvernementale, 2007.



•••• si nécessaire, écrire les mots les plus importants; •••• au besoin, vérifier si une autre façon de communiquer serait plus appropriée.

Saviez-vous que ?

Une personne ayant une incapacité auditive réagit aux vibrations. Parler fort ou crier peut nuire à sa compréhension.

Attention!

Il est important de se rappeler que certains sons sont semblables ou invisibles en lecture labiale et qu’un mot nouveau est impossible à lire sur les lèvres.

La personne parle

•••• lui donner le temps d’exprimer son besoin sans l’interrompre; •••• prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s’exprime; •••• être attentif aux gestes qu’elle effectue pour se faire comprendre; •••• se concentrer sur ce qu’elle dit et non sur sa voix; •••• vérifier si vous avez bien compris ce qu’elle exprime en lui posant des

questions auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non ». La personne utilise un bloc-notes pour communiquer

•••• lui laisser le temps d’écrire son message; •••• ne pas parler lorsqu’elle écrit; •••• si elle vous indique qu’elle souhaite une réponse verbale, suivre les conseils de la

rubrique « On s’adresse à la personne »; •••• si elle vous indique qu’elle souhaite une réponse écrite :

- inscrire l’essentiel du message; - faire des phrases courtes; - utiliser des termes courants et simples; - écrire en gros caractères et de façon lisible; - utiliser des pictogrammes; - lui laisser le temps de vous répondre par écrit.

La personne a de la difficulté à lire ou à écrire •••• si elle le demande ou si elle n’entend pas, avoir recours aux services d’une interprète

visuelle ou d’un interprète visuel; •••• en présence d’une interprète visuelle ou d’un interprète visuel :

- s’adresser à elle et non à l’interprète; - lire la question, la consigne ou l’information à voix haute tout en demeurant

discret; - remplir le formulaire à sa place le cas échéant;



- vérifier auprès d’elle si l’information inscrite est exacte; - ne demander aucun avis à l’interprète.

Une interprète visuelle ou un interprète visuel accompagne la personne

•••• s’adresser à elle et non à l’interprète visuelle ou à l’interprète visuel; •••• éviter de dire à l’interprète : « Dites-lui que . »; •••• ne pas émettre de commentaires à l’interprète la concernant; •••• ne demander aucun avis à l’interprète. Une accompagnatrice ou un accompagnateur est avec la personne

•••• considérer l’accompagnatrice ou l’accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la cliente ou le client lui-même;

•••• s’adresser à elle et non à l’accompagnatrice ou à l’accompagnateur; •••• utiliser, comme dernier recours seulement, l’aide de l’accompagnatrice ou de

l’accompagnateur pour comprendre ou être compris; •••• s’assurer que la conversation ne lui échappe pas si le recours à l’aide de

l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur s’est avéré nécessaire.

Saviez-vous que ?

Un accompagnateur ou une accompagnatrice peut être un parent, un membre de la famille ou toute personne désignée par la personne ayant une incapacité, quelle que soit la source de celle-ci. L’accompagnateur ou l’accompagnatrice peut aider la personne à s’exprimer, à comprendre les situations et les messages, à se déplacer ou à réaliser des activités diverses comme effectuer des achats. Un parent ou un membre de la famille peut donc être présent peu importe l’âge de la personne ayant une incapacité auditive. Cela ne signifie pas nécessairement qu’elle ne peut se représenter.



Conseils pour accueillir et servir la personne sourde ou devenue sourde au téléphone La personne utilise un téléscripteur et vous aussi

Attention! Pour en connaître davantage sur la façon d’utiliser un téléscripteur, veuillez vous référer au manuel d’utilisation du téléscripteur que votre organisation a mis à votre disposition.

•••• à l’aide du téléscripteur, écrire des phrases simples et complètes; •••• attendre qu’elle indique « SK » (« Stop Keying » – « Cessez la saisie ») avant de

raccrocher.

Saviez-vous que ?

Les termes « GA » (« Go Ahead » – « À vous ») et « SK » (« Stop Keying » – « Cessez la saisie ») font partie du vocabulaire utilisé lors de l’emploi d’un téléscripteur. Chaque fois que vous tapez le terme « GA » (« Go Ahead » – « À vous ») ou enfoncez la touche « GA », il est préférable d’enfoncer la touche « Retour » (« Return ») tout de suite après. De cette façon, un espace se fait entre les répliques et c’est plus facile à lire pour la personne ayant une incapacité auditive.

La personne utilise un service de relais téléphonique ou un service de relais IP

Attention! Pour utiliser un service de relais téléphonique et un service de relais IP ou en connaître davantage sur leur mode d’utilisation, veuillez vous référer à votre organisation ou à votre fournisseur de services téléphoniques.

Un service de relais téléphonique et un service de relais IP impliquent que l’on parle à un intermédiaire pour communiquer avec la personne ayant une incapacité. •••• parler à la téléphoniste ou au téléphoniste comme si vous parliez directement à

la personne ayant une incapacité auditive (par exemple, dire : « Comment puis-je vous aider? » plutôt que « Demandez-lui comment je peux l’aider »);

•••• parler assez lentement pour que la téléphoniste ou le téléphoniste ait le temps de taper votre message pendant que vous parlez;

•••• attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste dise « À vous » ou « Go Ahead » avant de parler;



•••• pour terminer l’appel, attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste prononce le mot « Terminé ».

Saviez-vous que ?

Le terme « À vous » (« Go Ahead ») fait partie du vocabulaire que peut utiliser la téléphoniste ou le téléphoniste d’un service de relais téléphonique ou d’un service de relais IP.

Conseils pour accueillir et servir la personne malentendante au téléphone On s’adresse à la personne

Saviez-vous que ?

La communication téléphonique simplifiée consiste à utiliser, lorsqu’on s’adresse à une personne malentendante, des stratégies qui favorisent la compréhension comme le fait de parler lentement en prononçant clairement sans élever inutilement le ton de la voix ou encore de changer de mots lorsque l’interlocuteur ou l’interlocutrice ne semble pas bien comprendre l’information transmise8.

•••• recourir à des mots simples; •••• faire des phrases courtes; •••• garder une bonne prononciation; •••• éviter :

- de manger ou de mâcher de la gomme; - d’élever le ton de la voix;

•••• parler lentement et distinctement, car elle doit avoir le temps de s’habituer à votre prononciation;

•••• si plusieurs questions sont posées simultanément, mentionner laquelle est répondue (par exemple, lui dire : « En réponse à votre question , je »);

•••• si un mot n’est pas compris, le répéter, l’épeler ou reformuler votre message d’une façon différente (par exemple, pour identifier le local 412, vous pouvez dire : « local quatre, cent, douze » ou « local quatre, un, deux »);

•••• si des lettres doivent être dictées, les accompagner d’un mot clé de plus d’une syllabe (par exemple, dire : « B comme dans Bernadette »);

8 Voir QUÉBEC, ministère de la Santé et des Services sociaux, L’accès aux documents et aux services

offerts au public pour les personnes handicapées : Politique gouvernementale, 2007.



•••• vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à dire dans ses mots vos propos (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que ? »);

•••• au besoin, vérifier si une autre façon de communiquer avec elle serait plus appropriée (par exemple, par l’intermédiaire d’un courriel ou d’une télécopie).

Attention!

Il est important de se rappeler que la prononciation de certaines lettres se ressemble encore plus au téléphone, par exemple les lettres « B » et « P ».

La personne parle •••• lui donner le temps d’exprimer son besoin sans l’interrompre; •••• prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s’exprime; •••• se concentrer sur ce qu’elle dit et non sur sa voix; •••• vérifier si vous avez bien compris ce qu’elle exprime en lui posant des

questions auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non ». La personne utilise un téléscripteur et vous aussi

Attention!

Pour en connaître davantage sur la façon d’utiliser un téléscripteur, veuillez vous référer au manuel d’utilisation du téléscripteur que votre organisation a mis à votre disposition.

•••• à l’aide du téléscripteur, écrire des phrases simples et complètes; •••• attendre qu’elle indique « SK » (« Stop Keying » – « Cessez la saisie ») avant de

raccrocher.

Saviez-vous que ?

Les termes « GA » (« Go Ahead » – « À vous ») et « SK » (« Stop Keying » – « Cessez la saisie ») font partie du vocabulaire utilisé lors de l’emploi d’un téléscripteur. Chaque fois que vous tapez le terme « GA » (« Go Ahead » – « À vous ») ou enfoncez la touche « GA », il est préférable d’enfoncer la touche « Retour » (« Return ») tout de suite après. De cette façon, un espace se fait entre les répliques et c’est beaucoup plus facile à lire pour la personne ayant une incapacité auditive.



La personne utilise un service de relais téléphonique ou un service de relais IP

Attention!

Pour utiliser un service de relais téléphonique et un service de relais IP ou en connaître davantage sur leur mode d’utilisation, veuillez vous référer à votre organisation ou à votre fournisseur de services téléphoniques.

Un service de relais téléphonique et un service de relais IP impliquent que l’on parle à un intermédiaire pour communiquer avec la personne ayant une incapacité. •••• parler à la téléphoniste ou au téléphoniste comme si vous parliez directement à

la personne ayant une incapacité auditive (par exemple, dire : « Comment puis-je vous aider? » plutôt que « Demandez-lui comment je peux l’aider. »);

•••• parler assez lentement pour que la téléphoniste ou le téléphoniste ait le temps de taper votre message pendant que vous parlez;

•••• attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste dise « À vous » ou « Go Ahead » avant de parler;

•••• pour terminer l’appel, attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste prononce le mot « Terminé ».

Saviez-vous que ?

Le terme « À vous » (« Go Ahead ») fait partie du vocabulaire que peut utiliser la téléphoniste ou le téléphoniste d’un service de relais téléphonique ou d’un service de relais IP.

MOYENS FAVORISANT UNE COMMUNICATION ADAPTÉE Communication audiovisuelle Document vidéo en langue des signes

La production vidéo en langue des signes est utilisée lorsque le contenu d’un texte écrit doit être présenté en langue des signes québécoise (LSQ) ou en American Sign Language (ASL) par une interprète visuelle ou un interprète visuel. Médaillon pour l’affichage en langue des signes

L’utilisation d’un médaillon a longtemps permis d’afficher à l’écran, en langue des signes québécoise (LSQ) ou en American Sign Language (ASL), les paroles prononcées dans une production audiovisuelle. Aujourd’hui, la technologie permet de faire apparaître l’interprète directement à l’écran sans l’aide d’un médaillon.



Sous-titrage

Le sous-titrage est la présentation à l’écran d’un texte qui correspond à la composante sonore d’une production audiovisuelle. Le sous-titrage qui défile sur bande, généralement en bas de l’écran, est une version écrite du contenu sonore essentiel à la compréhension. On y trouve les dialogues, certains effets sonores et d’autres détails non verbaux tels que l’identité d’un personnage et le ton de sa réplique. Une production audiovisuelle sous-titrée peut être signalée par le pictogramme de la double lettre « C ».

Communication orale Langue des signes

Une langue des signes est une langue visuelle à part entière, produite par les mouvements des mains, du visage et du corps dans son ensemble. Elle permet à la personne de communiquer et de recevoir des messages. Elle assure toutes les fonctions remplies par les langues orales. Le recours aux services d’une interprète visuelle ou d’un interprète visuel est nécessaire pour que la personne qui utilise une langue des signes puisse communiquer avec la personne qui ne connaît pas la langue des signes.

Photo et pictogramme : Institut Raymond-Dewar

Saviez-vous que ?

Il y a une distinction importante entre les termes « langue » et « langage ». Le langage est la faculté biologique qui permet aux êtres humains d’apprendre une langue. Une langue est un système spécifique de communication ayant les propriétés du langage humain, par exemple le français, la langue des signes québécoise (LSQ), l’anglais, le russe, etc. Par conséquent, on doit dire : « langue des signes » et non pas « langage des signes ».



Il y a plus d’une centaine de langues des signes dans le monde : québécoise, américaine, française, portugaise, brésilienne, norvégienne, tchèque, etc. Deux langues des signes sont en usage au Québec : la langue des signes québécoise (LSQ) et la langue des signes américaine ou American Sign Language (ASL).

Pictogramme : Ville de Québec La langue des signes québécoise, utilisée par la communauté sourde, possède un système de règles spécifiques qui s’est développé indépendamment de la langue française ou de toute autre langue orale. Elle est distincte de la langue des signes américaine ou de la langue des signes française. Par ailleurs, l’enseignement de la LSQ et de l’ASL est de plus en plus répandu au Québec.

Saviez-vous que ?

Le pidgin est un mode de communication visuelle accompagné de signes de la langue des signes québécoise (LSQ) dont la structure se base sur la syntaxe du français. Par exemple, « pomme garçon manger » en LSQ et « garçon manger pomme » en pidgin. Ce mode est utilisé dans certaines écoles.

Lecture labiale

La lecture labiale consiste, pour la personne ayant une incapacité auditive, à récupérer le sens des mots et des phrases par l’usage de divers moyens visuels de communication, et ce, sans l’aide de l’audition.

La lecture labiale est un mode de réception des messages verbaux par la vue des mouvements des muscles faciaux et des lèvres ainsi que par l’observation des expressions et des gestes naturels des mains et du corps en général de l’interlocuteur ou de l’interlocutrice. La personne ayant une incapacité auditive utilise aussi le sujet de conversation et le contexte de la communication pour comprendre les messages.



Saviez-vous que ?

La lecture labiale ne permet pas de comprendre la totalité du message. La langue parlée contient des consonnes dont certaines suscitent des mouvements identiques pour les lèvres, notamment :

•••• « B », « M » et « P »; •••• « D » et « T »; •••• « F » et « V »; •••• « J » et « CH »; •••• « S » et « Z ».

D’autres consonnes sont invisibles sur les lèvres, par exemple le « K » et le « R ». Certains mots ne peuvent être différenciés par le seul mouvement des lèvres, par exemple :

•••• « bain » et « pain »; •••• « poisson » et « poison »; •••• « feu » et « vœu ».

De plus, dans une phrase, certains mots présentent les mêmes indications visuelles, par exemple :

•••• « il mange des frites » et « il marche très vite ».

Il faut donc porter attention à ces éléments lorsque vous communiquez avec une personne utilisant la lecture labiale, car son usage est très exigeant. Son utilisation est d’autant plus difficile lorsque la personne est malade, fatiguée ou stressée. Par ailleurs, l’utilisation de la lecture labiale peut s’avérer ardue pour une personne issue d’une communauté ethnoculturelle qui ne maîtrise pas nécessairement la langue en usage. Les accents peuvent aussi rendre la lecture labiale plus difficile.

Sous-titrage en temps réel ou retranscription en temps réel

Une personne qui occupe la fonction de « sous-titreur » ou de « retranscripteur » sténographie les paroles d’un orateur au moment où elles sont dites (en temps réel). Ces dernières apparaissent en texte sur l’écran d’un ordinateur portable. Le texte peut aussi être projeté sur un autre écran. Le sous-titrage ou la retranscription permet à la personne sourde ou malentendante de suivre les discussions en temps réel.



AIDES, SERVICES ET OUTILS DIVERS Outils d’aide à l’audition Boucle magnétique

Attention!

Si vous désirez vous procurer une boucle magnétique, veuillez vous adresser au service des ressources matérielles de votre organisation.

La boucle magnétique est un moyen de transmettre les sons à une personne qui porte une aide auditive munie d’un capteur de champ magnétique. Il peut s’agir d’une prothèse auditive ou d’un implant cochléaire. La boucle doit être reliée à un système d’amplification ou à une source sonore. La disponibilité d’une boucle magnétique est signalée par le pictogramme d’une oreille barrée et d’un « T ».

Pictogramme : Maurice Goyon Système d’amplification à modulation de fréquence (MF) ou par ondes infrarouges

Attention!

Si vous désirez vous procurer un système d’amplification à modulation de fréquence (MF) ou par ondes infrarouges, veuillez vous adresser au service des ressources matérielles de votre organisation.

Ces systèmes sont utilisés par les personnes malentendantes ou sourdes qui présentent certaines capacités auditives pour la perception de la parole. Ils permettent d’amplifier le son et d’améliorer de façon substantielle la perception de la parole dans les situations d’écoute difficiles. Par exemple, ils sont utiles dans un endroit bruyant lorsqu’il y a une mauvaise acoustique ou lorsque l’orateur est éloigné. Ils captent la parole à la source par le biais d’un microphone/transmetteur et envoient le son clairement et directement aux aides auditives de la personne ou à un casque d’écoute.



La disponibilité d’un système d’amplification à modulation de fréquence (MF) ou par ondes infrarouges est signalée par le pictogramme d’une oreille barrée avec un point à chaque extrémité de la barre.

Outils et services d’aide à la communication Interprète visuelle et interprète visuel

Saviez-vous que ?

Un ministère ou un organisme public qui offre des services directement à la population ou qui est le principal responsable d’une activité doit s’assurer de l’assistance d’interprètes visuels qualifiés (gestuels, oralistes ou autres) lorsque requis. Par ailleurs, le ministère ou l’organisme ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public.

Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'Administation de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public.

Attention!

Pour obtenir les services d’interprètes visuels, veuillez contacter votre service régional d’interprétariat. Vous pouvez aussi vous adresser à l’Office des personnes handicapées du Québec au 1 800 567-1465 pour connaître les coordonnées du service d’interprétariat de votre région.

L’interprète visuelle ou l’interprète visuel traduit de l’information entre une personne ou un groupe de personnes utilisant le langage oral conventionnel (la parole) et une personne ou un groupe de personnes utilisant une langue des signes ou un mode visuel oral de communication. L’interprétation visuelle comprend principalement deux modes, soit le mode gestuel et le mode oral. On parle alors d’une interprète gestuelle ou oraliste ou d’un interprète gestuel ou oraliste.



L’interprète gestuelle ou l’interprète gestuel traduit un message verbal sonore en un message visuel par l’intermédiaire d’une langue des signes. Il ou elle modifie la forme du message tout en conservant le contenu. L’interprète oraliste (ou interprète oral) transforme un message verbal sonore en un message visuel oral inaudible en accentuant l’articulation des lèvres et en utilisant les expressions faciales et corporelles. Il ou elle adapte les mots difficiles à lire sur les lèvres tout en conservant le contenu du message.

Le pictogramme montrant deux mains une à côté de l’autre, mais inversée, dont le pouce et l’index de chaque main forment un rond en se touchant, indique qu’un service d’interprétation gestuelle est offert.

Service de relais IP (Internet Protocole)

Attention!

Pour utiliser un service de relais IP ou en connaître davantage sur son mode d’utilisation, veuillez vous référer à votre organisation ou à votre fournisseur de services téléphoniques.

Un service de relais IP permet à la personne ayant une incapacité auditive ou une incapacité de la parole et du langage de communiquer avec son interlocuteur ou son interlocutrice à l’aide d’un ordinateur et d’un accès Internet. La communication s’établit en clavardant avec la téléphoniste ou le téléphoniste du service de relais IP qui transmet le message dans les deux situations suivantes :



Service de relais téléphonique

Attention!

Pour utiliser un service de relais téléphonique ou en connaître davantage sur son mode d’utilisation, veuillez vous référer à votre organisation ou à votre fournisseur de services téléphoniques.

Un service de relais téléphonique permet à la personne ayant une incapacité auditive ou une incapacité de la parole et du langage de communiquer avec son interlocuteur ou son interlocutrice. La téléphoniste ou le téléphoniste du service de relais téléphonique transmet le message dans les quatre situations suivantes :



Téléphone muni d’un amplificateur acoustique

Attention!

Si vous désirez vous procurer un téléphone muni d’un amplificateur acoustique, veuillez vous adresser au service des ressources matérielles de votre organisation.

Ce type de téléphone comporte un amplificateur acoustique permettant d’amplifier les sons. Il peut être équipé de multiples fonctions, par exemple d’un clavier à grandes touches pour faciliter la visibilité, d’un indicateur lumineux pour indiquer qu’un appel est en cours et d’un haut-parleur externe doté d’un contrôle du volume. Il peut également être compatible avec le port d’une prothèse auditive.

Photo : Audilo.com



Le pictogramme montrant un combiné avec des lignes identifiant du son sortant de celui-ci indique que l’appareil téléphonique est muni d’un dispositif permettant d’amplifier le son.

Le téléphone public muni d’un amplificateur acoustique est signalé par le pictogramme d’un combiné avec une oreille barrée.

Pictogramme : Ville de Québec

Téléscripteur

Attention! Si vous désirez vous procurer un téléscripteur, veuillez vous adresser au service des ressources matérielles de votre organisation.

Un téléscripteur est un appareil de télécommunication pour les personnes sourdes (ATS). Il est aussi appelé TTY (TéléTYpe). Parfois, on le nomme un appareil de télécommunication pour les personnes malentendantes (ATME).

Photo : CAMO pour personnes handicapées

Attention! Si votre organisme possède un téléscripteur, il est important de faire connaître son numéro au public. Le numéro de votre téléscripteur devrait être indiqué au même endroit que les numéros de téléphone que vous mettez à la disposition du public pour vous joindre.

Il permet à la personne ayant une incapacité auditive ou une incapacité de la parole et du langage de communiquer avec son interlocuteur ou son interlocutrice. Si les deux personnes utilisent un téléscripteur, la communication peut se faire directement entre elles.



Si une personne se sert d’un téléscripteur et l’autre pas, les deux personnes doivent utiliser un service de relais téléphonique. Afin qu’un téléscripteur soit repéré facilement et rapidement, l’endroit où il se trouve devrait être identifié. Un pictogramme illustrant un combiné et un clavier est utilisé.

Pictogramme : Ville de Québec Un téléphone public muni d’un téléscripteur est signalé par le pictogramme d’un combiné et d’un clavier.

Photo : Ville de Québec



Aides auditives Implant cochléaire

L'implant cochléaire est un implant électronique qui vise à restaurer un certain niveau d'audition pour des personnes ayant une incapacité auditive importante et pour des personnes ayant des acouphènes. Il stimule directement, au moyen d’électrodes implantées chirurgicalement, les terminaisons nerveuses de l'audition situées dans la cochlée. La cochlée est l’organe de l’oreille qui transforme le signal acoustique en message nerveux.

Photo : Institut Raymond-Dewar

Saviez-vous que ?

Un acouphène est un son qui ne provient pas de l’extérieur, mais que la personne perçoit. Ce son peut ressembler à un bourdonnement, un sifflement ou même à un tintement ressenti dans le crâne ou dans l’oreille, et ce, d’un seul côté ou les deux. Une personne qui a des acouphènes peut donc ne pas avoir de perte auditive, mais peut avoir de la difficulté à comprendre une communication.

Prothèse auditive

Une prothèse auditive est un amplificateur miniaturisé qui recueille les sons de l’environnement, les amplifie et les conduit à l’oreille. L’appareil servant à améliorer l’audition est personnalisé et ajusté en fonction de la perte auditive de la personne.

Photos : Centre de réadaptation Estrie

incapacité auditive - quebec.ca

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