Quels sont les indicateurs clefs deQuels sont les indicateurs clefs de performance à suivre pour un site de e‐C ?Commerce ?

‐ De l’informatique ?‐ Non, des gens, comme vous et moi !

J P l CRENN W b lib iJean‐Paul CRENN – Webcolibri –Conseil et Accompagnement en Stratégie e‐Commerce

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Indicateurs clefsIndicateurs clefs

Définir les indicateurs‐clés de mesure (Key Performance Indicators : KPIs) de votre canal Internet pour produire une information de qualitéinformation de qualité

Avoir des indicateurs de VAD en termes de segmentation duAvoir des indicateurs de VAD en termes de segmentation du portefeuille client : l’analyse RFM

R = RécenceR = Récence

F = Fréquence

M MontantM= Montant

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Les fondamentaux du e‐Commerce :Le Processus d’achat & de réachat

Achat

Comportement pos‐achat

Evaluation des alternatives

Fidélisation

Recherche

Reconnaissance du besoin

100 000 50 achats 12 clients fidèles

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100 000 impressions 1 000 clics 1%

5% 25% taux de rétention

Les 10 KPI essentielsLes 10 KPI essentiels

VALEUR MOYENNE DE LA COMMANDE =  CA total divisé par le nombre de commandes

SESSIONS D’ACHAT = nombre de sessions visiteurs avec achat divisé par le nombre total de sessions

NEW VS RETURNING VISITOR % = new visitors divided by all unique visitors

RATIO NEW to RETURNING VISITORS = new visitors divided by returning visitors

CUSTOMER RETENTION RATE = previous unique buyers divided by previous unique visitors

ORDER CONVERSION RATE = orders divided by visitorsORDER CONVERSION RATE = orders divided by visitors

BUYER CONVERSION RATE = buyers divided by visitors

SHOPPING CART ABANDONMENT RATE = percent of sessions where item was added to cart but the order was not completed

ORDERS PER SESSION = orders divided by sessions

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ORDERS PER SESSION = orders divided by sessions

ITEMS PER ORDER = items divided by orders

• KPI ET MOYENNE• • Moyenne des pages vues par visite

• Moyenne des visites par visiteur• Temps moyen de réponse aux questions par e‐mailTemps moyen de réponse aux questions par e mail• Coût moyen par visite• Coût moyen par visiteur• Coût moyen par conversion• Chiffre d’affaire moyen par visiteury p• Chiffre d’affaires moyen par visite• Valeur moyenne par commande• Moyenne du nombre d’articles par commande• Moyenne des clics par impression par type de campagne (Click‐Through Rate ou CTR)• Moyenne des recherche par visite• Moyenne des visites avant conversion

• KPI ET POURCENTAGE• • Temps moyen de réponse aux questions par e‐mail

• Pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués• Pourcentage de nouveaux clients et d’habitués• Pourcentage de nouveaux clients et d habitués• Pourcentage de visiteurs par segment• Pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas)• Pourcentage de profondeur de clics par visite (haut/moyen/bas)• Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)• Pourcentage de récence des visites (haut/moyen/bas)• Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)• Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)

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Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)• Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)• Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche• Pourcentage de recherche sans résultat• Pourcentage de recherche sans suite

• KPI ET TAUX DE CONVERSION• • Taux de conversion de commande

• Taux de conversion des visiteurs en acheteursd i d i i• Taux de conversion par type de visiteurs

• Taux de conversion par type d’acheteur (nouveaux/habitués)• Quotient de visiteurs nouveaux/habitués• Taux de conversion par campagneTaux de conversion par campagne• Taux d’ajout au panier d’achat• Taux de visualisation du panier d’achat• Taux de démarrage du processus d’achat

T d è d d’ h• Taux de succès du processus d’achat• Quotient de démarrage de processus d’achat sur ajouts au panier d’achat• Taux de rétention de la page d’accueilTaux de rétention de la page d accueil• Taux de découverte de l’information• Taux de conversion de recherche en achat• Quotient de résultats de recherche sur sorties de site

T d è d élé h• Taux de succès de téléchargements• Taux de succès de formulaires

KPIS PAR TYPE D’ACTIVITÉ• KPIS PAR TYPE D’ACTIVITÉ• • KPIs pour la vente en ligne

• KPIs pour les sites de contenu• KPIs pour les sites de marketing

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• KPIs pour les sites de marketing• KPIs pour les sites d’assistance client

Indicateurs clefsIndicateurs clefs

L’APPROCHE ATTITUDINALEL’APPROCHE ATTITUDINALEIl manque toujours deux paramètres importants dans l'analyse de  la performance d'un site :

• la mesure de l'intention des visiteurs sur un site (l'objectif de leur visite)la mesure de l intention des visiteurs sur un site (l objectif de leur visite),• la mesure de la satisfaction des visiteurs sur un site par rapport à l'objectif 

de leur visite (task completion en anglais).Solution : Il est proposé à un échantillon de visiteurs de remplir unSolution : Il est proposé à un échantillon de visiteurs de remplir un 

questionnaire à la fin de leur visite sur le site, dès la page d'accueil (puis benchmark)

Par exemple 4Q : un outil gratuit de mesure de la satisfaction sur les sites, p Q g ,pour évaluer– Jusqu’à quel point mes visiteurs sont‐ils satisfaits?– Que devraient faire mes visiteurs sur mon site web?– Est‐ce qu’ils font ce qu’ils désiraient faire?– Si non, pourquoi pas?– Si oui, qu’ont‐ils préféré au sujet de leur expérience en ligne?

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Indicateurs clefsIndicateurs clefs

• Le complément essentiel : le test d’utilisabilitée co p é e t esse t e e test d ut sab té

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Merci pour votre attentionMerci pour votre attention

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