L’innovation en Marketing de l’assurance Ilaria Dalla Pozza

Les activités AssurMarketing

• Nos projets de recherche (le passé, le présent, le futur)

• L’étude multicanal en assurance

• La CLV

• La transformation des agences

• La gamification

Nos partenaires pour l’étude multicanal en assurance 2013

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Contexte de l’étude

• Marché concurrentiel

• La distribution multicanal est aujourd’hui un levier de croissance et de business developpement incontournable

• Le client réclame la liberté de pouvoir choisir

• 3 phases: avant – vente, vente, après – vente

• Quête de rentabilité et de satisfaction client

• Défis pour les entreprises

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Objectifs de l’étude

• Les objectifs d'une stratégie multicanal

• Les difficultés rencontrées dans l'implémentation

• Le rôle de la vente directe et de l’agent en France

• La perception du client multicanal et le parcours multicanal

• Les stratégies d’investissement dans les différents canaux

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Méthodologie

• Après avoir conçu un questionnaire, nous avons conduit des entretiens en face à face ou par téléphone auprès des directeurs multicanal, directeurs marketing (et actuariat) ou développement, directeurs généraux des entreprises d’assurance.

• Tous les entretiens ont été enregistrés en audio et transcrits sous forme de texte.

• La phase des entretiens et la collecte des réponses à notre enquête se sont déroulées du Mai 2013 au mois de Janvier 2014.

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Méthodologie

• Nous avons collecté 27 études de cas avec l'analyse de 20 acteurs du marché de l'assurance. Plusieurs études de cas ont souvent été déclinées auprès de filiales d’un même groupe, lorsque celui-ci s’organise en structures distinctes pour vendre des produits différents sous des marques différentes en s'adressant ainsi à plusieurs segments de marché.

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Panel

• 27 études de cas – 20 acteurs

• Catégories de groupe d’assurance:• Assureurs généralistes: 6

• Bancassureurs: 4

• Courtiers : 6

• Assureurs de personnes (prévoyance et santé): 4

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Poids

• Sur la base des chiffres 2012 relevés dans la presse professionnelle (essentiellement le data center de l'Argus de l'Assurance et ses classements), 17 acteurs sur 20 font partie au moins une fois du TOP 10 des classements.

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Panel: focus sur la distribution et le client• 27 études de cas

• B2C• Bancassureur: 4

• Vente directe: 7 (4 IARD et 3 assurance vie)

• Partenariat marque blanche: 1

• Assurance avec un réseau d’agences propriétaire: 8

• Assurance avec intermédiaires (courtier ou agent généraux): 4

• Comparateur: 1

• B2B• Prévoyance, santé : 2

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Développement

d’une stratégie

multicanal

ENTREPRISE

ENVIRONMENT/

CONTEXTE

RELATION ENTRE

CANAUX

CONSOMMATEUR

Les facteurs CONSOMMATEUR

• Le parcours client multicanal

• La valeur client

• La fidélité

• La confiance (besoin d’être accompagné, rassuré)

• La CLV/segmentation

Les facteurs ENTREPRISE

• Réduction des coûts

• Structure de l’entreprise (agence vs vente directe)

• Mutation du rôle de l’agent

Les facteurs RELATION ENTRE CANAUX

• Le conflit

• Le commissionnement

• Les synergies (parcours d’achat fluide)

• Effort pour aligner les canaux

• Intégrer les SI

Les facteurs ENVIRONMENT

• La manque de confiance

• Elément culturels

• Le bouche à oreille

• Aspects communautaires