introducción a la gestión de procesos lenguajes y sistemas informáticos
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Introducción a la gestión de procesos
Lenguajes y Sistemas Informáticos
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Procesos de negocio
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Procesos
• Order-to-cash• Quote-to-order• Procure-to-pay• Issue-to-resolution• Application-to-approval
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issue-to-resolution process VA
LU
E
Customer
Warranty?
PartsStoreService
Dispatch
Technician
Customer
Call Centre
Customer
© Michael Rosemann
Mi lavadora no funciona
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Ingredientes de un proceso de negocio
• Actividades– Elementos activos– Consumen tiempo y requiren recursos– Cambian el estado
• Eventos– Elementos pasivos– Representan condiciones– No consumen tiempo
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Ingredientes de un proceso de negocio
• Objetos (o Datos)– Físicos o electrónicos– Ejemplos: orden de reparación, factura…
• Actores (o Recursos)– Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan
eventos– Personas o sistemas
• Cliente– Es el o los actores que consumen el resultado del proceso
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Ingredientes de un proceso de negocio
• Todo proceso lleva a uno o varios resultados:– Los resultados positivos producen valor– Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen)
• Ejemplos– Fallo reparado sin la intervención del técnico– Fallo reparado con intervención mínima del técnico– Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía– Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía– Fallo reparado no cubierto por la garantía– Fallo no reparado
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Ingredientes de un proceso de negocio
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Otros elementos de un proceso de negocio
• Indicadores de rendimiento• Riesgos• Políticas, reglas de conformidad• Objetivos de negocio
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Definiciones
Proceso de negocioEs una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados
que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un resultado que proporciona valor para al menos un cliente.
(Dumas et al. 2013)
Gestión de procesos de negocio (BPM)
Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio.
(Dumas et al. 2013)
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Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
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La organización funcional
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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La organización funcional
• El organigrama es el modelo fundamental del negocio:– Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se
crean los departamentos– Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad
• Para satisfacer las necesidades:– Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento
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El nacimiento de BPM
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Proceso de compras
• Hacerlo más barato (reducir costes)• Hacerlo más rápido (reducir devoluciones)• Hacerlo mejor (reducir ratio errores)
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La solución
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Resultado
• Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar pagos
• Disminución de los errores
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Lecciones aprendidas
Tecnologías de la Información
CambioProceso
Proporciona
Proporciona
Valor de Negocio
Index Group (1982)
Permite
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“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an
efficient operation will magnify the efficiency.The second is that automation applied to an
inefficient operation will magnify the inefficiency.”Bill Gates
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Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocio
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El ciclo de vida de los procesos de negocio
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Fase 1: Identificación de procesos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)
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delays caused by committee
number of RFCs per project
percentage of corrective changes
from RFC approved
Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento)
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Fase 3: Análisis del proceso “as is”
• Análisis cualitativo– Análisis del valor añadido– Análisis root-cause– Issue documentation
• Análisis cuantitativo– Análisis de flujo– Análisis de colas– Simulaciones de procesos
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Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”)
Costs
Quality
Time
Flexibility
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Fase 5: Implementación del proceso
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Fase 6: Monitorización y control del proceso
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Quién es quién en BPM
• Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR)• Responsables de proceso (process owners)• Participantes en el proceso• Analistas de proceso• Ingenieros de sistemas• Centro de Excelencia BPM
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Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos
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“Quien mucho abarca, poco aprieta”
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Identificación de procesos
Fase de designación
• Conocer los procesos de una organización y sus relaciones
Fase de evaluación
• Priorizar estos procesos para actividades de gestión
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Designación de procesos
• ¿Qué granularidad deben tener los procesos?• Relaciones entre procesos
– Jerárquica– Secuencial
• Modelos de referencia– ITIL, SCOR, APQC, PCF…
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Criterios para la fase de evaluación
• Importancia• Disfunción• Viabilidad
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Una arquitectura de procesos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Process LandscapeS
take
ho
lder
s
InnovationProcess
Marketchallenge
Product Planning Process
Customer expectations
Marketing ProcessMarket
requirements
After SalesServices Process
Customer problem
Product innovation
Product Development Process
Product specification
Order ManagementProcess
Customerorder
Prototype
Product
Stakeh
old
ers
Problem solution
Shipping
Innovative products
Product innovation
Fig 2.14. Process landscape relating organizational business processes with stakeholders, based on Schmelzer and Sesselmann (2006)
M.
We
ske:
Bus
ines
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roce
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gem
ent,
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prin
ger-
Ver
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rg 2
007
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Pasos para obtener un process landscape
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Paso 1
• Identificar tipos de casos– Tipo de producto / servicio– Canal– Tipo de cliente
• Identificar funciones para los tipos de casos– Descomposición funcional hasta el nivel de unidades
organizacionales– Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento– Usar modelos de referencia como guía
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Paso 1 (continuación)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Paso 2: Construir Matrices Caso/Función
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Otro ejemplo
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Paso 3: Identificar procesos
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Gestión de hipotecas
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 55: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/55.jpg)
Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo, puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 56: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/56.jpg)
Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el proceso puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 57: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/57.jpg)
Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se puede dividir verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
Mortgage Payment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 58: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/58.jpg)
Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en el tiempo, puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
Mortgage Payment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 59: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/59.jpg)
Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en espacio, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
![Page 60: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/60.jpg)
Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente)
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
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![Page 62: Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022070304/54d6471a497959bd1d8b4d3a/html5/thumbnails/62.jpg)
Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
PD BE
PD BE
Composite Mortgage
ApplicationNE
Simplex Mortgage
ApplicationNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
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Paso 4: Completar la arquitectura de procesos
• Identificar relaciones entre procesos• Definir procesos abstractos
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Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos
Resumen
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Resumen
• Proceso de negocio• Gestión de procesos de negocio• Ciclo de vida de los procesos de negocio• Identificación de procesos• Método para construir un process landscape
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Fundamentals of Business Process Management
• Accesible en: http://0-link.springer.com.fama.us.es/book/10.1007/978-3-642-33143-5/page/1
• Más información en: http://fundamentals-of-bpm.org/