introductie voc klantreizen
DESCRIPTION
Introductie VoC Klantreizen.TRANSCRIPT
VoC Klantreizen
Customer Experience Management met Klantreizen en Touchpoint Dashboard
Klantreizen is een werkwoord
oktober 2012© VoC Klantreizen – All rights reserved
Werkgebied: Product Leadership, Customer Intimacy en Operational Excellence
ProductLeadership
CustomerIntimacy
OperationalExcellence
best product best service
best performance
Customer Intimacy- Hoge klanttevredenheid- Optimale dienstverlening- Integrale klantsystemen
Product Leadership- Technologische innovatie- Superieur merkimago- Snelle ontwikkeling (time-to-market)
Operational Excellence- Hoge betrouwbaarheid- Beperkt assortiment- Lage kosten (Total cost of ownership)
Waardestrategieën vanTreacy en Wiersema
De 5 redenen om te kiezen voor VoC Klantreizen
VoC Klantreizen biedt expertise en oplossingen voor het verbeteren van
Customer Experience.
1. De enige leverancier van Customer Journey Mapping software2. Combinatie van tools en consultancy3. Meer dan 15 jaar ervaring in klantcontact4. Resultaat altijd gericht op kwaliteit en kostenbesparing5. Urgentie en plezier door theoretische mapping en beleving tijdens klantreis
Voor wie is Customer Journey Mapping bedoeld?
Contact Center Managers Productmanagers Marketing Managers Customer Experience Managers Procesmanagers Lean Six Sigma Consultants Klantverantwoordelijken Projectleiders Store Managers Stafmanagers Customer Focus Managers E-commerce Managers Quality Managers Customer Excellence Consultants
Waarom nu?Social media en technologische revolutie hebben impact op klantgedrag
Bedrijven moeten zich steeds meer onderscheiden op beleving in plaats van producten en kwaliteit
Grip krijgen op het gehele klantproces door de keten is noodzakelijk voor klantreis in multichannel omgeving
Begrip en acceptatie nodig over belang van de klant en invloed van iedereen op klantreis
Ve e l e i s e n d h e i d n e e m t t o e d o o r transparantie, een 8 in een KTO is niet meer goed genoeg
Customer Journey Mapping? VoC Klantreizen zegt:
Stijging NPSVerlaging kostenOptimalisatie klantprocesContinu verbeterenTouchpoint ManagementStijging KTOStijging medewerkerstevredenheidVergroting begripGroei vertrouwen klantenCustomer Experience verbetertCustomer Pain Management
Customer Journey Mapping? Klanten zeggen:
BegripKlantbelevingKlant centraalService DesignCommunicatieKosten besparenDialoogDashboardEén definitieVisualisatieExcitementHandigKeuzes makenOptimalisatie
Doen
Voelen
KijkenAnalyseren
Beleven
Optimaliseren
Hoo
fd
Har
t
Han
den
Inrichten
Verrichten
Richten
Actief
Pro-actief
Passief
Customer Experience Management, filosofie VoC Klantreizen
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Cultuur-programma
Customer Experience en Operational Excellence=Customer Excellence
Sense of urgency Sense of excitement Customer Excellence
Minder klanten Keuzes makenNieuwe producten
Minder calls
Laag KTO/lage NPS
Klachten nemen toe
Winsten staan onder druk
Kosten te hoog
Processen beheersen
Klantenpanels
Verbeterideeën bord en database
Business cases en hoge impact projecten
Customer Journey Mapping
Emotie van de klant telt
Innovatieplannen
Webcare werkt
IVR is effectief
Verbeterideeën van klanten en medewerkers
Klanten zeggen de waarheid Context mapping en klantinterviewsTe weinig promoters
Pijn
lijke
aan
leid
ing
Succ
esvo
lle m
idde
len
Stru
ctur
ele
oplo
ssin
g
Customer Experience Management is het managen van de beleving van klanten door de klantreis te mappen, te analyseren, te verbeteren en opnieuw te mappen.
Customer Journey Mapping“Een kaart die per touchpoint laat zien wat de klant meemaakt in relatie tot het product, proces of bedrijf. Zowel activiteiten als emoties en beleving worden uitgeschreven en getekend.”
Customer Experience Management is het managen van de beleving van klanten door de klantreis te mappen, te analyseren, te verbeteren en opnieuw te mappen.
Customer Journey Mapping“Een kaart die per touchpoint laat zien wat de klant meemaakt in relatie tot het product, proces of bedrijf. Zowel activiteiten als emoties en beleving worden uitgeschreven en getekend.”
Pain-pleasure-gap“Zonder moments of misery zijn de moments of magic die je creeert minder waardevol. We hebben pijn nodig voor het contrast met genot. Hoe pijnvoller de moments of misery, hoe impactvoller de moments of magic.”
Customer Experience Management is het managen van de beleving van klanten door de klantreis te mappen, te analyseren, te verbeteren en opnieuw te mappen.
Customer Journey Mapping“Een kaart die per touchpoint laat zien wat de klant meemaakt in relatie tot het product, proces of bedrijf. Zowel activiteiten als emoties en beleving worden uitgeschreven en getekend.”
Pain-pleasure-gap“Zonder moments of misery zijn de moments of magic die je creeert minder waardevol. We hebben pijn nodig voor het contrast met genot. Hoe pijnvoller de moments of misery, hoe impactvoller de moments of magic.”
Peak end rule“We beoordelen onze beleving bijna volledig op hoe deze was op zijn hoogtepunten/dieptepunten en hoe de reis eindigde.”
Customer Experience Management is het managen van de beleving van klanten door de klantreis te mappen, te analyseren, te verbeteren en opnieuw te mappen.
Met Touchpoint Dashboard is het mogelijk om online, met meerdere personen Customer Journey Maps te maken, te beheren en te optimaliseren
Pain pleasure gap Peak end rule
Customer Pain Management nodig voor ultieme klantbeleving
Customer Journey Mapping brengt klanten, producten en processen bij elkaar
Vanuit 4 parameters kijken naar touchpoints, in dit geval: kanaal, owner, KTO en NPS
Kolommen: fase in proces, rijen: KTO-score, kleur: importance to customer
Visuele ondersteuningper touchpoint
Touchpoints delen met klanten en reacties volgen via Facebook integratie
Beheer alle Customer Journey Maps in 1 overzicht
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Aanpak VoC Klantreizen is integraalmet brede betrokkenheid
Cultuur-programma
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Wie is de klant?Wat is het proces?
Wat speelt er in het leven van de klant?
Wie zijn er betrokken?Wat willen we onderzoeken?Welke parameters zijn er?Welke KPI’s sturen we op?
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Ga zelf op reis, wordt klant.Maak een proces mee.Stuur een brief of e-‐mail.Bel de klantenservice.
Maak foto’s en aantekeningen.Wees bewust van het klant-‐zijn
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Breng Customer Journey inkaart, in de soIware.
Voer alle relevante parameters in.Check Journey Map bij
stakeholders.
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Stel een team samen.Zoek touchpoints om te
verbeteren.Wijs een owner aan.
Verbeter een touchpoint.
1. Context-onderzoek
2. Beleef de klantreis
3. Ontwikkel Customer
Journey Map
4. Touchpoint Management
5. Evalueer het effect
Meet de resultaten.Gebruik dezelfde KPI’s.Onderzoek de werkelijke
verbetering.Deel de resultaten.
Bereid je voor op nieuwe cyclus.
VoC KlantreizenDanny Peters
Customer Experience Consultant
+31 6 22 05 05 20Twitter: @VoC_Klantreizen
LinkedIn: www.linkedin.com/in/dannypetersSkype: dannypeters