IUT- Département d’Informatique G. Rey

2016

Introduction à l’IHM – M2105

TD n° 2

1 Objectifs Ce TD/TP illustre la partie du cours sur la programmation des interfaces homme-machine. Les concepts principaux

abordés seront :

Modèle d’utilisateurs

La notion de personna

Un compte rendu donnant la réponse à chacune des questions posées devra être rendu à votre responsable de TD/TP par

email à la fin de chacune des séances. L’objet (sujet) de l’email devra être le suivant :

[S2T][IHM][Gx][TDx]Nom-Prénom / Nom-Prénom

Avec Gx le numéro de votre groupe (exemple G1 pour le groupe 1) et TDx le numéro du TD/TP inscrit sur le sujet du

TD/TP (exemple TD1 pour le premier TD).

Vous ne pouvez pas faire 2 séances avec le même binôme. De même, vous ne pouvez pas faire plus de la moitié des séances

seul.

Veuillez, sauf indication contraire de votre responsable de TD, faire l’ensemble des exercices marqués « Obligatoire »

dans l’ordre de la feuille de TD/TP. Les exercices « Conseillés » sont à faire si vous avez terminé les précédents ou lors de

vos révisions. Les exercices « optionnels » sont là pour les plus passionnés d’entre vous.

2 Rappels : Modélisation de l’utilisateur (obligatoire) L’analyse des tâches d’un utilisateur, bien que nécessaire, n’est pas suffisante pour identifier les différents aspects qui

devront être pris en compte dans la réalisation de l’interface homme – machine. Un autre point essentiel consiste à bien

identifier l’utilisateur lui-même.

2.1 Modèle de Rasmussen En cours, nous avons vu le modèle de Rasmussen, qui consiste, si on le simplifie, à identifier pour chaque tâche le degré

de compétence/connaissance de l’utilisateur. En fonction de ce degré, il faut plus ou moins guider notre utilisateur. Ce

modèle décrit 3 niveaux qu’on peut résumer comme suit :

Novice/débutant : L’utilisateur n’a pas ou très peu de connaissances/compétences dans la tâche, il faut donc le

guider pas à pas. On restreindra probablement ses choix en lui masquant certaines possibilités non ou moins

essentielles. Cela aura pour objectif de ne pas perdre l’utilisateur et de le rassurer. Attention à bien choisir les

options à garder et celles à supprimer.

Intermédiaire : L’utilisateur, sans être un expert, à de bonnes connaissances/compétences dans la tâche. On n’a

pas besoin de le guider pas à pas. Il est cependant essentiel de l’orienter dans la bonne direction à chaque fois

qu’un ensemble de choix conséquents ou critiques s’offre à lui.

Expert : L’utilisateur à de très bonnes connaissances/compétences dans la tâche. On n’a plus besoin de le guider.

Au contraire, il faut lui offrir de multiples options pour satisfaire ses besoins et ses envies. On lui proposera

également un ensemble de raccourci lui permettant d’accélérer la réalisation de sa tâche.

En outre, on notera qu’une des difficultés majeures pour un logiciel est d’être utilisable par des utilisateurs différents qui

couvrent, dans le pire des cas, les 3 niveaux ci-dessus.

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Source : http://hashtagsocialmedia.com

Clients-

Source : http://mashable.com

Bien entendu, ce modèle simpliste (et simplifié) n’est pas forcément suffisant. Pour cela, il existe d’autres méthodes que

nous allons rapidement présenter ci-dessous (en complément du cours).

2.2 Segments de marché (Market segments) Un segment de marché est un sous-ensemble d’un marché constitué de personnes ou

d’organisations partageant une ou plusieurs caractéristiques les amenant à demander

des produits et/ou des services similaires basés sur des qualités telles que le prix ou la fonction

[Wikipédia]. C’est un découpage du marché en sous-ensembles homogènes de

consommateurs, selon un ou plusieurs critères [e-marketing.fr] :

• géographiques,

• socio-économiques (âges, C.S.P., niveaux de revenu...),

• psychologiques,

• psychographiques,

• situationnels

Pour plus de détail sur cette méthode, vous pouvez consulter les pages suivantes :

comprendre l'entreprise, succes-marketing.com, …

2.3 Profils utilisateurs (User profiles) Un profil utilisateur est un ensemble de données qui influencent le comportement d'un dispositif

informatique en fonction de l'utilisateur. Un profil peut être relatif à une personne seule, ou à un groupe

de personnes ayant des points communs, tels que par exemple les membres d'un groupe de travail

[Wikipédia]. On parle également de préférences utilisateurs.

Aujourd’hui, la notion de profil est de plus en plus courante (logiciel de messagerie, réseaux sociaux,

…). Elle dépasse la notion de préférence de l’utilisateur et intègre également des éléments le décrivant.

Il y a donc un certain mélange entre le profil utilisateur (au sens préférence) et celui utilisé aujourd’hui

(au sens de carte de visite).

2.4 Portraits psychographiques (Psychographics) Ils sont utilisés pour expliquer pourquoi les gens achètent un produit, et

les attitudes, opinions, et traits de personnalités qui les amènent vers un

produit. [Source : Wells, 1975 ; Mehrotra & Wells, 1977]

Par opposition à Demographics : “Les données démographiques

expliquent Qui, mais les portraits psychographiques expliquent

Pourquoi” [adzerk.com]

Un cas d’utilisation des profils psychographiques : Nos trois joueurs

préférés Timmy, Johnny, et Spike par « MAGIC, The Gathering ».

Pour plus de détail sur les portraits psycographiques consultez les pages suivantes : Mangenta Consulting, Wikipédia,

aweber.com, …

2.5 Personnages extrêmes (Extreme characters) Comme les applications qu’on conçoit sont utilisées par une multitude d’utilisateur, il est difficile de déterminer le profil

ou le portrait de l’utilisateur type. L’approche des « personnages extrêmes » consiste à définir les profils et portrait pour

des personnages imaginaires caricaturaux. Au lieu de concevoir pour des personnages émotionnellement « standards »,

nous concevons pour des personnages aux attitudes émotionnelles exagérées [Djadiningrat, Gaver & Frens (2000)].

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Un utilisateur se retrouvera donc dans plusieurs des caricatures en même temps. L’exemple présenté dans la partie

précédente (Nos trois joueurs préférés Timmy, Johnny, et Spike par « MAGIC, The Gathering ») utilise déjà cette

approche des personnages extrêmes. Les auteurs détaillent quelques-unes des combinaisons possibles pour un utilisateur

en fonction des 3 personnages définis.

2.6 Persona Les personas sont des personnes fictives utilisées dans le développement de logiciels informatiques. Il s'agit d'archétypes

d'utilisateurs possibles de l’application développée auxquels les concepteurs pourront se référer lors de la conception de

l’interface.

Alan Cooper, développeur et pionnier entre autres du Visual Basic a popularisé les personas dans son livre : The Inmates are

Running the Asylum1. Il y recommande d'appliquer cette méthode au commerce en ligne et aux technologies de l'information

et de la communication afin de concevoir des produits dont les cibles sont bien détaillées et identifiables par tous les acteurs

du projet.

Les personas sont construits sur la base d’une étude précise des utilisateurs actuels et/ou potentiels d'un produit (logiciel ou

site web), le plus souvent à partir des données recueillies lors d'entretiens individuels. Contrairement au domaine du

marketing, les personas ne correspondent pas à des profils d’utilisateur ou à une segmentation marketing, ils

seraient plutôt une synthèse des données récoltées pour élaborer plusieurs archétypes d’utilisateurs du produit.

Présentés sous forme de fiche, ils comprennent différentes informations pour les identifier : prénom, âge, profession,

compétences, traits de personnalité, environnement de vie/travail, etc. avec un peu d'histoire personnelle pour leur donner

une réalité. Toutes ces caractéristiques sont relatives à l'usage du produit et doivent se répercuter sur la

conception du produit [Wikipédia].

En résumé, les personas sont fondés sur les buts et comportements des utilisateurs. Les Buts utilisateurs peuvent se

décomposer selon plusieurs points de vue :

Buts de vie : ses aspirations personnelles, ses mobiles profonds et ses motivations

Buts d’expérience : comment quelqu’un veut se sentir (ex. : se sentir bien)

Buts cibles : ses attentes sur le résultat de l'utilisation d'un produit

3 Exercice 1 : Mise en pratique du modèle de Rasmussen Lors de ce TD/TP nous nous concentrerons sur la mise en pratique du modèle de Rasmussen et sur la technique des

personas (que nous détaillerons dans l’exercice suivant).

Identifiez 2 ou 3 grandes catégories d’utilisateurs de votre projet fil rouge.

Décrivez chacune des catégories par un petit texte.

Une fois que chaque groupe aura identifié ses catégories d’utilisateurs, l’enseignant redistribuera celles-ci de manière

équitable envers l’ensemble des groupes de son TD.

Pour chacune des tâches définies dans le TD précédent pour votre projet, et pour chaque catégorie qui vous a été

attribué par votre enseignant, définissez le modèle de l’utilisateur. On pourra se limiter aux tâches de haut niveau, si

les tâches filles demande les mêmes compétences.

A savoir :

Le modèle de Rasmussen permet une identification du degré de connaissance de l’utilisateur, pour

une tâche donnée, selon 3 niveaux.

Il existe de nombreuses autres manières de modéliser l’utilisateur.

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4 Exercice 2 : Les Personas (obligatoire) La méthode des Personas est une technique de conception centrée Utilisateurs, initiée par Alan Cooper en 1999. Elle se

décompose en 7 étapes. Détaillons chacune d’elles et mettons-les en œuvre sur notre exemple fil rouge.

4.1 Identifier les variables comportementales Les variables comportementales sont identifiées d’une part en observant les utilisateurs dans leurs tâches et d’autre part

en interrogeant les utilisateurs (lors d’entretiens). Les variables comportementales sont principalement : les activités, les

attitudes, les aptitudes, les motivations et les compétences de l’utilisateur. Chaque variable défini une échelle de valeurs

sur laquelle on positionnera les utilisateurs.

Exemple de variable comportementale

Attention à ne pas les confondre avec les variables démographiques (âge, situation géographique, revenu relatif,

titre de la fonction, …).

Attention, pour des applications en entreprise ou dans des structures importantes, les variables de

comportement sont associées à des fonctions (rôles dans l’entreprise de l’utilisateur). Il faut donc lister

séparément les variables pour chaque fonction.

Identifiez les variables pour votre exemple fil rouge.

Organisez les questions que vous poserez lors de vos entretiens.

Identifiez au moins 6 utilisateurs (ou types d’utilisateurs) que vous allez pouvoir observer et/ou interroger.

Interroger les membres des autres groupes ainsi que votre chargé de TD. (On n’a malheureusement pas le

temps d’interroger de véritables utilisateurs (c’est-à-dire ce que vous avez identifié à la question précédente). Mais si

vous le pouvez essayer de le faire, ça serait mieux).

4.2 Situer les personnes interviewées sur les variables comportementales

(“cartographie”) La deuxième étape est assez simple : pour chacune des variables comportementales, on positionne nos utilisateurs en

fonction des résultats des entretiens et des observations de l’étape 1.

TIC : achat en ligne

Attitude d’achat : Service Prix

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Situez les personnes interviewées pour l’ensemble des variables de vos deux exemples.

4.3 Identifier les schémas (patterns) comportementaux significatifs La troisième étape est un peu plus complexe. Elle nécessite l’identification de schémas récurent dans le comportement

des utilisateurs observés. Dans les cas simples, il suffit de regarder une à une les variables et d’identifier les zones avec des

groupes d’utilisateurs. Cependant, il arrive souvent que les comportements des utilisateurs suivent une certaine logique

et donc que l’on doive non pas considérer les variables une à une mais soit dans leur globalité soit par sous-groupes.

On considère qu’un schéma comportemental significatif est un ensemble de personnes qui se regroupent autour de six à

huit variables différentes. En gros qu’un tel schéma correspond à un groupe de personnes sur plusieurs axes.

Dans l’exemple (simpliste) ci-dessus, on peut considérer que le schéma du groupe (User 1,4) est « Necessity Only | Price-

oriented ».

Attention, un schéma doit représenter un lien logique ou causal entre les comportements formant un groupe. Par

exemple “Achète régulièrement des CD” et “Aime télécharger des fichiers mp3” ont un certain lien et donc peuvent

former un groupe (ou une partie d’un groupe). Mais “Achète fréquemment des CD” et “Est végétarien” n’ont pas de

lien (du moins, jusqu’à preuve du contraire) !!

Identifiez les schémas de votre exemple. Chaque groupe de schéma devrait plus ou moins correspondre à un futur

persona.

4.4 Synthétiser les caractéristiques et les buts pertinents Nous allons maintenant, pour chaque schéma comportemental significatif, synthétiser les détails extraits des données recueillies. Par exemple :

Utilisation potentielle de l’environnement

Journée de travail typique (ou tout autre contexte pertinent)

Solutions actuelles et frustrations

Buts pertinents

Relations significatives avec les autres

…

4.4.1 Synthétiser les buts

On commencera par identifier de 3 à 8 buts (fourchette indicative), réparti

selon les 3 catégories de buts suivantes :

Buts cibles (3 à 5) : ses attentes sur le résultat de l'utilisation d'un produit. Ils sont liés au produit à concevoir

Buts de vie (0 ou 1) : ses aspirations personnelles, ses mobiles profonds et ses motivations. A définir pour les personas de produits orientés consommateurs et pour les personas d’entreprise en emploi temporaire.

Buts d’expérience (0 à 2) : comment quelqu’un veut se sentir (ex. : se sentir bien). Les buts du type “Ne pas paraître idiot” et “ne pas perdre de temps” peuvent être considérés comme implicites pour n’importe quel persona.

Synthétisez les buts pour vos différents personas

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4.4.2 Synthétiser les relations persona-entourage

Les personas ont des relations d’affaires ou des relations sociales si :

Il existe des variations de comportement liées aux variations dans la taille ou la dynamique de l'entreprise, du groupe social ou de la famille

Il est essentiel d’illustrer le workflow ou les interactions sociales entre collègues d’une entreprise ou membres d'une famille ou d’un groupe social

Synthétisez, si besoin, les relations persona-entourage.

4.4.3 Et on complètera …

Les définitions de nos personas ont bien avancé. Pour rendre ceux-ci plus réels, on les enrichira différents éléments tel que :

Des détails de fiction : nom et prénom(s), …

De données démographiques : âge, situation géographique, revenu relatif (si approprié), titre de la fonction, …

Complétez vos personas

4.5 Vérifier la complétude et la redondance Attention, chaque persona doit différer des autres personas sur au moins un comportement significatif. Il faut donc

vérifiez les cartographies, les caractéristiques et les buts des personas pour voir s'il y a des lacunes importantes qui

doivent être comblées.

Si deux personas diffèrent seulement par leurs données démographiques, il faut alors (a) soit éliminer un des deux

persona redondant, (b) soit ajuster les caractéristiques pour rendre les personas plus distinct l’un de l’autre (au moins un

comportement doit être différent).

Vérifiez la complétude et la redondance entre vos personas

4.6 Développer la description des attributs et comportements Maintenant que nous avons identifié, complété et épuré nos personas pour ne garder que ceux qui font sens, nous allons

développer ceux-ci pour en faire des

portraits plus humains. Pour cela, nous

allons d’une part développer un récit

décrivant notre persona et d’autre part

ajouter des illustrations (photo, dessin,

…) le représentant.

4.6.1 Un récit

Commencez par écrire un récit (1-2

pages) à la troisième personne pour

transmettre les attitudes, les besoins et

les problèmes du persona aux autres

membres de l'équipe. Ce récit se

décomposera selon les 5 parties

suivantes :

Présentation du persona (profession ou style de vie)

Un jour dans sa vie

Préoccupations & Intérêts en rapport direct avec le produit à concevoir

Source : http://www.agile-ux.com

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TD n° 2

Source : http://www.generale-de-sante.fr

Autres détails

Conclusion : expression de ce que le persona recherche dans le produit

Ecrivez les récits de vos différents personas.

4.6.2 Choisir des photos représentant le persona

Pour continuer à humaniser le persona, nous allons lui choisir une photo. Attention, cela ne se fait pas n’importe

comment. Il convient de choisir la bonne photo.

Les meilleures photos capturent :

L’information démographique

Des indices sur l’environnement : par exemple s’il s’agit d’une

infirmière, celle-ci devrait porter un uniforme d’infirmière et se trouver un

contexte clinique, peut-être avec un patient.

L’attitude générale de la personne : par exemple une secrétaire

submergée par les papiers pourra avoir l’air harcelé

Cela peut également se faire à l’aide de dessin, comme dans l’exemple ci-contre.

Une autre possibilité est de créer des

collages photographiques pour chaque

persona de manière à transmettre plus

de charges émotionnelles et

expérientielles qui animent le persona.

Ou encore de créer des modèles de l’environnement des

personas pour rendre plus tangibles les caractéristiques de

l’environnement comme par exemple un plan d’étage.

Illustrez vos différents personas.

4.7 Désigner les types de personas Enfin, lors de cette dernière étape, il convient de prioriser les personas pour déterminer celui qui devrait être la cible

principale du produit à concevoir. On distinguera 2 grandes catégories de personas, chacune d’elles étant décomposées

en 3 sous-catégories.

4.7.1 Personas Utilisateurs

Cette première catégorie regroupe l’ensemble des personas qui représentent les utilisateurs de votre produit.

Source : http://www.agile-ux.com

Source : http://cdulawonline.wordpress.com

Source : http://footage.shutterstock.com

Source : http://www.chi-fsr.fr

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4.7.1.1 Primaires

Il s’agit de la cible principale de l’interface à concevoir. On doit donc fournir un et un seul persona primaire par interface

pour un produit. Comme il est possible d’avoir plusieurs interfaces pour un même produit, chacune d’elles, devra être

ciblée pour un persona primaire distinct. Par exemple, pour un système d’information de santé, on pourrait vouloir

concevoir une interface clinique pour le persona A et une interface financière pour le persona B.

Si aucun persona primaire n’apparaît clairement, il est probable que soit le produit nécessite plusieurs interfaces, soit le

produit tente d’en faire trop, c’est-à-dire que le champ d'application du produit peut être trop large.

4.7.1.2 Secondaires

Ils ont des besoins supplémentaires qui peuvent être satisfaits sans perturber la capacité du produit à servir le persona

primaire. Ils viennent donc compléter le produit.

4.7.1.3 Supplémentaires

Pour les personas de cette troisième sous-catégorie, leurs besoins sont entièrement représentés par les besoins des

personas primaires et secondaires. Il s’agit souvent de personas « politiques ». Ils ne sont pas vraiment nécessaires.

4.7.2 Personas Non Utilisateurs

Cette seconde catégorie regroupe l’ensemble des personas qui ne représentent pas les utilisateurs de votre produit.

4.7.2.1 Clients

Ces personas répondent aux besoins des clients et non des utilisateurs finaux. Ils sont typiquement considérés comme

des personas secondaires.

Ils peuvent être considérés comme des personas primaires pour leur propre interface d'administration (dans certains

environnements d'entreprise).

4.7.2.2 Bénéficiaires (Served)

Ce ne sont pas des utilisateurs, mais ils peuvent être directement affectés par l’utilisation d’un produit, par exemple un

patient traité par une machine de radiothérapie. Ils peuvent être considérés comme des personas secondaires.

4.7.2.3 Négatifs

Il s’agit des utilisateurs pour lesquels le produit n’est pas utile, des non utilisateurs.

Les bons candidats au titre de personas négatifs sont les personas “pionniers” et férus de technologies (pour les produits

de grande consommation) et les spécialistes des TIC (pour les produits d'entreprise).

Organisez vos personas.

4.8 Associer des scénarios aux personas Maintenant, que vous avez défini vos personas, il ne reste plus qu’à associer ceux-ci dans les scénarios d’utilisation de

votre produit.

Rédigez de petits scénarios d’utilisation de votre application (2 à 3 pages). Pour gagner un peu de temps vous pouvez

adapter les scénarios écrits lors du TD précédent.

4.9 Besoins de plus d’informations sur les personas ? Si vous avez besoin de plus d’information sur les personas vous pouvez consulter les pages suivantes :

La page du module M2105 La page Wikipédia : Persona (ergonomie)

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Ce que veulent les personas

Institut Agile : Personas

Personas: définition et démarche

Les personas, ces utilisateurs presque pas virtuels qui

sauvent vos projets

7 Conseils pour Créer des Personas Efficaces

L’outil pour définir ses personas E-commerce

A day in life of an AgileUX Practitioner: Personas

Personas: Setting the Stage for Building Usable

Information Sites

Personas: An Agile Introduction

Le bloc-notes ; ergonomie & UX

A savoir :

Les personas font partie des méthodologies dites de design centré sur l’utilisateur. Un persona

est un utilisateur cible qui va vous permettre de fixer des priorités et guider vos décisions de

conception.

Attention, il ne pas confondre les Personas avec les autres méthodes de modélisation des

utilisateurs. Ils ne sont pas des "rôles d'utilisateurs" ni des "segments de marché".

Les personas sont une description documentée de l’utilisateur type d’un service ou d’une

application. Ils permettent d’avoir une représentation personnifiée des utilisateurs.

5 Remerciement Merci à Alain Giboin pour m’avoir fourni des supports sur la partie des personas ainsi que sur celles des autres

modèles présentés dans ce TD/TP.