Itil fundamentosv3 2011

Que es itil (the big why)

Nace en 1989 compuesto por 40 libros (CCTA) ayudando en el process managemente and operation de los negocios

Se llamaba Government information tecnology Infrastructure Management Method GITIMMM

En 1990 se le llama itil v1

En el 2000 tiene 5 libros v2

En el 2007 tiene 5 libros V3

Analizando el concepto

(mejor practica)Las mejores practicas son las inovaciones que

las organizaciones implementan para subasanar las deficiencias en las necesidades de los clientes y en la calidad del servicio.

Marcos publicos (Por ejemplo, ITIL, COBIT y CMMI)

Estandares (Por ejemplo, ISO 20000, ISO/IEC 27001,GP1000)(ISO GP)

Conocimientos protegidos por derechos de propiedad ( por ejemplo proveedores individuos, organizaciones (ZMOT).

VISION GENERAL

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

QUE BENEFICIOS TIENE ITILEN GENERAL PARA LAS ORGANIZACIONES• Es neutral con respecto al

proveedor: Las practicas ITSM no estan basadas en ninguna plataforma o industria especifica (Es propiedad del gonierno del reino unido)

• Es de caracter no prescriptivo: Itil es aplicable a todas las industrias

• Es una practica: ITIL recopila las experiencias de aprendizaje de muchas organizaciones y lideres alrededor del tiempo

Generar valos para los clientes

Integrar estrategia de TI con la estrategia de negocio

Medir Supervisar y mejorar los servicios

Administrar las inversiones y presupuestos

Gestionar el riesgo

Gestionar el conocimiento

Optimizar y reducir los costes

Cambiar la cultura de la organizacion para respaldar el logto de un exito sostenido

Sobre el examen40 preguntas de opcion multipleSe aprueba con 26/40 = 65%Otorga 2 creditos en la ruta de certificacion de

itil Entrega 18 pdu’s (PMP)Certificaciòn valida en 176 paises

Taxonomia de bloomLa taxonomia de bloom es una herramienta que permite establecer objetivos de aprendizaje (mediante 6 niveles)

En la etapa de CSI se estructura

① Politicas y objetivos② Construccion del servicio③ Mejora continua de los

servicios④ Innovacion e investigacion

Recordar – Raciocinio

Taxonomia de bloom nivel 2

Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a traves del tiempo ¿Es parte de cual proceso?

① Politicas y objetivos② Construccion del servicio③ Mejora continua de los servicios④ Innovacion e investigacion

Comprender – Construir

Esquema deCERTIFICACION

SS = ESTRATEGIA DEL SERVICIO SD = DISEÑO DEL SERVICIO ST = TRANSICION DEL SERVICIO SO = OPERACION DEL SERVICIO CSI = MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

OSA = SOPORTE Y ANALISIS OPERACIONAL PPO = PLANEANDO PROTEGIENDO Y OPTIMIZANDO RVC = DESPLIEGUE CONTROL Y VALIDACIONES SOA= OFERTAS Y ACUERDOS DEL SERVICIO

DEFINICION DE

SERVICIOUn medio de entregar valos a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser

los propietarios de los costes ni de los riesgos especificos

Principales tipos de servicios

• Servicios internos

servicios entregados entre departamentos o unidades de negocios de la misma organizaciòn

• Servicios externos

Son servicios ofrecidos a clientes externos

Tipos de servicioEsta formado por las tecnologias de la

informacion personas y procesos.Un servicio de TI ofrece un apoyo a los procesos de negocio.

Servicios de soporte o habitantes

Son servicio que soportan o habitan a los servicios principales (energia electrica,correo lectronico)

Servicios principalesRespetan la propuesta de valor para el cliente y

proporcionan la base para su ubicacion y satisfaccion continuas

Servicios complementarios

Son servicios que son añadidos a un servicio elemental para atraer a los clientes para que adquieran un servicio.

stekaholdersClientes

Compran productos o servicios y aceptan los objetivos de nivel del servicio

Usuarios

Son personas que usan el servicio a dierio. A veces son clientes que usan estos servicios

Proveedores

Son terceras partes encargadas de suministrar productos o servicios necesarios para ofrecer servicios TI

stekaholdersAcreditadores

Instituciones de evaluaciòn

Reguladores

Instituciones de control (Energia comunicaciones, sector financiero.

Activos del servicioCAPACIDADES

PERSONAS

RECURSOS

LAS CAPACDADES SON NECESARIAS PARA CORDINARCONTROLAR Y DESPLEGAR LOS RECURSOSY GENERARVALOR

LOS RECURSOS SON ENTRADAS DIRECTAS PARA LASPRODUCCION DEL SERVICIO

GobiernoEl gobierno se asegura de que las politicas y las

estrategia se implementan enla realidad y de que los procesos necesarios se siguen de forma correcta.

El gobierno incluye la definiciòn de roles y responsabilidades mediciones yb presentaciòn de informes y la toma de medidas para resolver cualquier problema identificado

El gobierno es equitativo y transparente

Definicion y modelo de

procesoPoliticas del proceso

Actividades del proceso(procedimientos, mediciones, etc)

Recursos Capacidades

Activos del servicio

entradas resultados

El proceso y susCaracteristicas

Medibleorientados hacia el rendimiento objetividad y progreso

ResultadoResultados especificos individualmente identificables y contables

ClienteEntregan resultados a un

cliente o parte interesada satisfaciendo sus expectatividad

Responde a un evento especifico

Etrazables a un desencadenante espicifico