itil y la norma is0 20000

8/6/2019 ITIL y la norma IS0 20000

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ITIL y la Norma ISO/IEC 20000

Alfredo ZayasITIL service manager

[email protected]


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Agenda

1. Contexto

2. Estndares para gestin de TI

3. Qu es ITIL e ISO 20000?4. Descripcin de ITIL e ISO 20000

5. Relaciones

6. Estructuras

7. Procesos

8. Diferencias

9. Sistema de gestin de servicios

10. Conclusiones


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Contexto

1. Las organizaciones requieren los servicios de TI paraayudar a generar ingreso y ser rentables en costo.

2. Los clientes requieren mayores instalaciones y serviciosavanzados a un mnimo costo para cumplir susnecesidades de negocio.

3. Existe un rango diverso de tecnologas disponibles.4. Con el trabajo reactivo en TI, hay poco tiempo para

planeacin.

5. Los proveedores de servicio necesitan mejorar la calidad,bajar costos y responder rpido a clientes.

6. Se necesita una gestin de servicios efectiva para entregarniveles altos de servicio y satisfaccin al cliente.


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Estndares para Gestin de TI

Estndar Internacional Estndar Nacional Estndar Organizacional o Guas

ISO/IEC 20000 BS 15000 (UK) ITILCOBIT

Particulares de los fabricantes (HP ITSM,MOF, ITPM, Sun Ready, etc.)


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Qu es ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) es la referencia de marco de mejoresprcticas ms aceptada en el mundo para laadministracin de servicios de tecnologa deinformacin.

Fue desarrollada por sectores pblicos yprivados con el fin de conjuntar las mejoresprcticas a nivel mundial.

El organismo propietario de esta referencia deestndares es la OGC (Office of GovernmentCommerce), una entidad independiente de latesorera del gobierno britnico.

Office of Government Commerce


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Qu es ISO/IEC 20000?

Es el primer estndar mundial para Gestin deservicios de TI ( IT service management ) y estotalmente compatible y soportado por el marco deITIL (IT Infrastructure Library ).

Referencia: boletn de prensa Announcing ISO/IEC 20000, the new International IT Service Management standard itsmf 2005

Fue preparado por BSI y fue adoptado bajo unprocedimiento especial de fast track por ISO eIEC.

ISO ( the International Organization for Standardization ) e IEC ( the International Electrotechnical Commission ) forman el sistema

especializado para estandarizacin mundial.

ISO/IEC 20000


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Descripcin de ITIL

Es una coleccin de documentos pblicosque contienen un modelo de referenciabasado en procesos y en las mejores

prcticas de la industria, que permite laadministracin de servicios de unaorganizacin de TI con calidad y a uncosto justo.

Proporciona un mtodo probado para laplaneacin, diseo, e implantacin deprocesos, roles, y actividades especificandolas referencias apropiadas entre ellos, ascomo las lneas de comunicacin quedeben existir entre ellos.


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Descripcin de ISO 20000

Consiste de dos documentos, bajo elttulo general Information technology Service management:.

Es una especificacin que contiene unmodelo de gestin de serviciosbasado en procesos y en las mejoresprcticas de la industria, queproporciona una gua para la gestin yauditora de servicios de TI.


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Relacin en el Tiempo

NegocioNegocio

I S O 9 0

0 1

I S O 9 0

0 1 C O B I T

C O B I T

GestiGesti n de TIn de TI Gobierno de TIGobierno de TI

I n t e r n o

I n t e r n o

E x t e r n o

E x t e r n o

I S O 2 0

0 0 0

I S O 2 0

0 0 0

C O S O

C O S O

I T I L

I T I L

I S O 1 7

7 9 9

I S O 1 7

7 9 9

TiempoTiempo


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Relaciones ISO 20000, ITIL y Procedimientos

Logra estoISO 20000-1

Especificacin

ISO 20000-2Cdigo de Prctica

ITIL(IT Infrastructure Library)

Procedimientos en casa

Visin gerencial de TI

Definicin de Procesos

Despliegue de solucin


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Estructura de ITIL

La Perspectivadel Negocio

Administracin de Aplicaciones

Planeando la Implementacin de Administracin de Servicios

Administracin de Servicios

Soporte deServicios

Entrega deServicios

Administracinde Seguridad

Administracinde

Infraestructurade TIC

La Tecn

ologa

El Negocio


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Procesos de ITIL

Entrega deServicios

Administracin de Niveles de ServicioAdministracin de DisponibilidadAdministracin de CapacidadAdministracin Financiera de Servicios de TI

Administracin de Continuidad para Servicios de TI

Soporte deServicios

Escritorio de Servicios (funcin)Administracin de ConfiguracionesAdministracin de IncidentesAdministracin de ProblemasAdministracin de CambiosAdministracin de Liberaciones


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Procesos de ISO 20000

Procesos de Entrega de ServiciosGestin de Capacidad

Gestin de Continuidad y Disponibilidad

de servicio

Presupuesto y Contabilizacinde Servicios de TI

Gestin de Seguridadde InformacinGestin de Nivel de Servicio

Reportes de Servicio

Gestin de LiberacinGestin de Incidentes

Gestin de ProblemasGestin de Proveedor

Gestin de Relacionescon Negocio

Gestin de ConfiguracinGestin de Cambios

Procesos de Control

Procesos deLiberacin Procesos de

Resolucin

Procesos deRelacin


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Contenido de ISO/IEC 20000-1:2005

1. Scope2. Terms and definitions

3. Requirements for a management system4. Planning and implementing service management5. Planning and implementing new or changed services

6. Service delivery processes7. Relationship processes8. Resolution processes9. Control processes10. Release process


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Contenido de ISO/IEC 20000-2:2005

1. Scope2. Terms and definitions

3. The management system4. Planning and implementing service management5. Planning and implementing new or changed services

6. Service delivery processes7. Relationship processes8. Resolution processes9. Control processes10. Release process


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Diferencias Importantes

Asunto ITIL ISO20000

Sistema de gestin de servicios

Requerimientos de auditora Procesos de entrega de servicios

Procesos de soporte de servicios

Procesos de relacin Procesos de planeacin de implementacin de gestinde servicios, perspectiva del negocio, administracinde aplicaciones e infraestructura de TIC

Recomendaciones de planeacin, implementacin,uso diario

Ejemplos de Roles, procesos, indicadores, formatos

Teora para soportar los procesos


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Requerimientos para el Sistema


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Requerimientos para el Sistemade Gestin

Responsabilidad de la DireccinIncluye polticas, objetivos, planes, comunicacin, cumplimiento derequerimientos, asignar un responsable de la direccin para gestionar los

servicios, proveer recursos y conducir revisiones.

DocumentacinIncluye documentar polticas y planes de gestin de servicio, SLAs, procesos,

procedimientos, registros y responsabilidades.

Competencia, conciencia y entrenamientoIncluye definir y mantener roles, responsabilidades y competencias requeridas;

cumplir las competencias del staff y necesidades de entrenamiento; la altadireccin debe asegurarse que los empleados tienen conciencia y conocen larelevancia e importancia de sus actividades para lograr los objetivos.

M t d l g Pl H V ifi


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Metodologa Planear Hacer Verificar -Actuar para Procesos de Gestin de Servicios

Requerimientosde Negocio

RequerimientosDel Cliente

Escritorio deServicios

Otros Equipos. Ej.Operaciones TI,

Seguridad

Requerimiento deServicio Nuevo/

Modificacin

Otros ProcesosEj. Negocio,

Proveedor, Clientes

Responsabilidad deAdministracin

PLANEAR

Planear Administracinde Servicios

HACER

Implementar laAdministracin de

Servicios

VERIFICAR

Monitorear,Medir yRevisar

Gestin de Servicios

ACTUAR

MejoraContinua

Resultados deNegocio

Satisfaccin delCliente

ServiciosNuevos/Modificados

Otros ProcesosEj. Negocio,

Proveedor, Clientes

Satisfaccin deEquipo y gente


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d G bi d


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Marcos de Gobierno de TI


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Preguntas y comentarios


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Alfredo ZayasGlobal Lynx

[email protected]

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