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PRAGMATISCHE WEGE FÜR EINE DISRUPTIVE DIGITALISIERUNG>

ISO 9001:2015> DAS GESICHT DER DIGITALISIERUNG> DER MÜNDIGE

ANWENDER – EIN DISRUPTOR?> SCHATTEN-IT IM SCHEINWERFERLICHT>

STUDIE PUBLIC CLOUD COMPUTING> DEVOPS: FREUND ODER FEIND?>

UNTERNEHMENS-IT IM WANDEL> DIGITAL VENDOR MANAGEMENT>

NR. 40 | JUNI 2017 | EINZELPREIS 14 €

D� ruptive ITFACHZEITSCHRIFT FÜR DIE ITSM-COMMUNITYNR. 40

ISSN

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W.IT

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ITSM-ANTWORTEN AUF DIE IT EVOLUTIONL!VE EVENT ● 20.06.2017 ● HANNOVER

ITSM 40 | 06 • 2017 3

Editorial

LIEBE MITGLIEDER UND FREUNDE DES ITSMF,

Steven Handgrätinger –verantwortlicher Herausgeber

bei dem aktuellen Top-Thema fällt einem sofort das legendäre Lied der deutschen Hard-Rock-/Heavy- Metal-Band Scorpions ein … „wind of change“. Vielleicht haben die Akteure bereits die digitale Transformation vorausgesehen, als sie von „die Welt wird kleiner“ oder „die Zukunft liegt in der Luft“ sangen. Man könnte sagen ein disruptives Lied und es passt sensationell in unsere Zeit. Innovationen werden bestehende Technologien oder Dienstleistungen ablösen, kulturelle Gepflogenheiten werden teilweise oder komplett ver-drängt und irreversible Veränderun-gen sind auf den Weg gebracht. Die Folgen disruptiver Entwicklungen rei-chen von der Verdrängung etablierter Unternehmen bis hin zur Veränderung ganzer Branchen. Bestimmte Berufe wandeln sich oder werden gänzlich überflüssig. Die sozialen Auswirkun-gen sind radikal. Gleichzeitig werden aber auch neue Geschäftsfelder und Märkte erschlossen, neue Geschäfts-modelle entwickelt und Verhaltens-weisen verändert. Für uns als itSMF ein wichtiges Zeitfenster, Agilität und Veränderungsbereitschaft ist gefragt und dieser Herausforderung stellen wir uns. Welche Rolle wird das Servicema-nagement dabei spielen? Aktuelle Strategien der Wirtschaft und Verwal-tung deuten darauf hin, dass Service Management fundamentaler Bestand-teil der Servicestrategie sein wird. Bimodale IT und Cyber Defense bauen auf traditionelle Erkenntnisse auf und die Methoden werden agil weiterent-wickelt. Für uns als ITSM-Community eine große Chance unser Experten-wissen gezielt einzusetzen (siehe hierzu auch RESILIA im Bereich Secu-rity). Diese Situation wird durch fol-gende Thesen unterstützt:

Digitalisierung ist politischMit der Digitalisierung entsteht eine neue Qualität von Information, Kom-munikation, Automatisierung und Vernetzung, die fundamental neue Möglichkeiten eröffnet, erhebliche

Produktivitätssprünge erlaubt und gravierende wirtschaftliche und gesellschaftliche Umwälzungen aus-löst. Die gesellschaftliche (Neu-)Aus-handlung von Werten, Methoden und Prinzipien im Zusammenhang mit der Digitalisierung ist keine technische oder administrative, sondern auch eine organisatorische Aufgabe. Digitale Transformation braucht Gestaltung, Methode und FührungMit dem Wandel von der systemun-terstützenden hin zur systembestim-menden Rolle von IT wandert der Fokus der IT-Steuerung vom operati-ven und taktischen „Wie“ und „Womit“ mehr und mehr hin zum strategischen und normativen „Was“ und „Wozu“. In Gesellschaft, Wirtschaft und Verwal-tung müssen Zwecke und Ziele digi-talisierter Strukturen und Prozesse diskutiert, verhandelt und festgelegt, sowie Konzepte und Maßnahmen zur Umsetzung derselben ausgearbei-tet und durchgeführt werden. Hier-für bedarf es einer strategischen Gestaltung und Führung der Digita-lisierung, die mehr ist als Verwal-tung und Management von IT. Dies gilt umso mehr vor dem Hintergrund des disruptiven Charakters der Digi-talisierung. Strukturen und Prozesse werden nicht mehr nur mit Hilfe von IT verbessert und evolutionär weiter-entwickelt, sondern immer häufiger auch zerstört und grundsätzlich neu geschaffen. Digitalisierung meisternDeutschland spielt, wenn man aktu-ellen Studien Glauben schenkt, im Hinblick auf die Digitalisierung derzeit bestenfalls im internationalen Mittel-feld. Eine Digitale Governance ist die Grundvoraussetzung, um diese Posi-tion im globalen Wettbewerb halten und ausbauen zu können. Um den Anschluss an die Spitze zu gewinnen ist jedoch mehr erforderlich.

Eine digitale Führungsrolle lässt sich ohne ambitionierte Ziele und eine stringente (Service)Strategie zur Erreichung dieser Ziele nur schwerlich

gewinnen. Es braucht eine Vision für ein digital transformiertes Deutsch-land (und Europa) in einer digital venetzten Welt, Ziele, die über heu-tige Benchmarks hinausreichen, Maß-nahmen zur Umsetzung der Ziele, die ausreichend dimensioniert und ausgestattet sind und eine Digitale Governance, die die strategische Ent-wicklung, Umsetzung und kontinuier-liche Anpassung effektiv steuert.

Eine solche Digitalstrategie, die ihren Namen verdient, bedarf zudem einer begleitenden Digitalpolitik, die die Werte, Normen, Konsense, Kompro-misse und Entscheidungen liefert, an denen sich die Ziele und Maßnahmen der Strategie orientieren. Im Dreiklang von Digitalpolitik, Digitalstrategie und Digitaler Governance besteht die Chance, die Digitalisierung zu meis-tern und den Anschluss an die globale digitale Elite zu finden. Die digitale Revolution mischt derzeit die Karten neu, sodass sich hierfür neue Chancen eröffnen, aber eben auch das Risiko, die bisherigen Posi-tionen wieder zu verspielen. Gemein-sam können wir dieser Anforderung gerecht werden und wir möchten mit diesem Magazin auf die bereits vor-handenen Erkenntnisse aufmerksam machen – BestPractice-Sharing zu betreiben, wie sang schon Scorpions … die Zukunft liegt in der Luft.

Im Namen der Herausgeber

IHR

STEVEN HANDGRÄTINGER

ITSM 40 | 06 • 20174

Inhaltsverzeichnis

Das erwartet Sie in dieser Ausgabe

ANDREAS ALTENA • DR. HOLGER GRIEB

ISO 9001:2015

„Informationen sind das Öl des 21. Jahrhunderts, ...“ – das Halbzitat von Peter Sondergaard, Senior Vice Pre-sident des amerikanischen Marktfor-schers und IT-Analysten, Gartner Inc., stammt aus dem Jahr 2010 und war schon damals keine Prophezeiung mehr. Denn die Informationsgesell-schaft ist nicht mehr nur in der War-teposition, sie ist bereits gestartet ...

ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA ANDREAS ALTENA

11

MANAGE IT

Pragmatische Wege für eine disruptive Digitalisierung

Über Jahrzehnte haben etablierte Unternehmen ihr Kerngeschäft in verlässlichem Umfeld aufgebaut und profi tabel abgesichert. Ganz gleich ob Automobilhersteller, Banken oder Ver-sicherer: Ihre gewachsenen Vorteile beruhen auf Markenstärke, Erfahrung, bewährten Prozessen, Zugang zu Kun-den, Lieferanten und Liquidität ...

8

DR. CONSUELA UTSCH

Das Gesicht der Digitalisierung

Die Digitalisierung ermöglicht Innovationen, Services und neue Geschäftsmodelle – so entstehen enorme Chancen. Deshalb ist es in Zeiten der digitalen Transformation für Unternehmen unabdingbar, sich über aktuelle und neue Technologi-en zu informieren. Insbesondere der Mittelstand muss sich mehr mit der Thematik auseinandersetzen ...

18

FRANK OLTMANNS-MACK •JENS ZANGE

Der mündige Anwender – ein Disruptor?

Die Cloud nimmt immer konkreter Einzug in den Unternehmensalltag. Wie gut sind Frameworks darauf ausgerichtet? An welcher Stelle muss die IT Prozesse am dringendsten neu ausrichten?

JENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGEJENS ZANGE

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MARTIN BEIMS

Schatten-IT im Scheinwerferlicht

Die Rolle der Informationstechnik rückt in Zeiten der digitalen Transfor-mation und des wachsenden Wett-bewerbsdrucks immer mehr in den Fokus der Aufmerksamkeit. Wie sehr sich das Aufgabenfeld der IT zukünftig wandelt und wie wichtig ihre Rolle für den zukünftigen Unternehmens-erfolg ist, wird hingegen noch immer unterschätzt.

22

MARTIN LANDIS

Wie werden Computing Services in Unternehmen genutzt und gesteuert?

Immer mehr Unternehmen neh-men Computing Services von Public Cloud-Anbietern wie z.B. Microsoft Azure oder Amazon AWS in Anspruch – und der Markt wächst rasant. Über-zeugend an den Angeboten sind nicht nur Kosten, Qualität und Flexibilität, sondern auch die Einfachheit, mit der diese Angebote per Self-Service ...

25

DIERK SÖLLNER

DevOps: Freund oder Feind?

Freund oder Feind? Diese Frage stellt sich, wenn man so manche Reaktio-nen aus dem IT Service Management Lager bezüglich DevOps verfolgt. Wieder so ein Hype aus der Marketin-gagentur eines großen Beratungsun-ternehmens könnte man meinen. Da wird die Stabilität des IT-Betriebes in Frage gestellt, wenn eine IT-Organisa-tion „agil und DevOps macht“. ...

28

MATT HOOPER

Verändern oder verändert werden – Unternehmens-IT im Wandel

Im Jahr 2003 schrieb Nicholas Carr, Professor der Harvard Business School, einen bemerkenswert pro-vokanten Artikel mit dem Titel „IT Doesn’t Matter“. In ihm stellte Carr unter anderem die seinerzeit gewagte Behauptung auf, dass „die nahe-zu unendliche Skalierbarkeit vieler IT-Funktionen ...

Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden – Verändern oder verändert werden –

35

KIRSTEN BUFFO DE JONG

Digital Vendor Management

Was in Service-Verträgen steht und was Unternehmen wirklich bekom-men, sind zumeist ganz unterschiedli-che Dinge. Und mit der zunehmenden Zahl von Cloud- und „As-a- Service“-Dienstleistungen droht der Kont-rollverlust in Sachen Verträge und Lieferanten noch größer zu werden. Zumal viel Management-Know-how in den vergangenen Jahren ...

37

FACHARTIKEL PERFORMANCE NEWS EVENTS

5ITSM 40 | 06 • 2017

Inhaltsverzeichnis

ANZEIGEN

Glenfi s AG U2

TÜV SÜD Akademie GmbH 6

2. L!VE Event 7

Ivanti Deutschland GmbH 34

c.a.p.e. IT 45

WSP-Soft GmbH 47

Materna GmbH 49

TOPdesk Deutschland GmbH 51

GRC Partner 51

17. itSMF Jahreskongress U3

USU AG U4

PHILIPP KLEINMANNS

Intelligente Chatbots als moderner Interaktionskanal

In vielen Unternehmen ist der Service Desk oft überlastet und muss zu viele einfache Routineanfragen beant-worten. Dadurch bleibt die langfris-tige Lösung von Problemen auf der Strecke und die Endanwender werden unzufrieden. Mit der Erweiterung um einem intelligenten Chatbot können IT-Abteilungen ihren Service Desk ...

48

KRISTIN PITZ

20 Millionen Blumen, 4.000 Mitarbeiter

2009 durchlief FloraHolland eine Reorganisation im großen Maßstab. So sollte auch die Personalabteilung die Effi zienz steigern – alles musste digitalisiert werden. Gleichzeitig wollte die Abteilung so kundenfreundlich wie möglich bleiben. Mit TOPdesk gelang dies.

50

IMPRESSUM / VORSCHAU54

Interviews

itSMF AUSTRIA

28.03.2017 – ZÜRICH

13. Swiss Business & IT Service Management Forum 2017

52

itSMF DEUTSCHLAND

16.03.2017 – MÜNCHEN

CIO Roundtable: bimodale IT

53

INTERVIEW

Rico Barth, Geschäftsführer

c.a.p.e. IT GmbH

44 INTERVIEW

Asad Khan, Product Manager

WSP-Soft GmbH

46

IT ABTEILUNGEN WERDEN ZU SERVICE BROKERN

THEMEN

• Bimodale IT

• Die zwei Geschwindigkeiten der IT

• Sourcing 4.0

• Kundenbetreuung 2.0

• Digitalisierung außerhalb der IT (Enterprise Service Management)

• ITSM Tools

V O N D E N C O M M U N I T Y - E R F A H R U N G E N P R O F I T I E R E N

L I V E . I T S M F . D E

D I S R U P T I V E I T

20.06.2017 • HANNOVER

A N T W O R T E N D E S I T S MA U F N E U E T E C H N O L O G I E N

9.30 – 17 Uhr • Norddeutsche Landesbank

TEILNEHMER

• CIOs, IT-Leiter, IT-Leiterinnen

• IT-Verantwortliche

• Prozessverantwortliche und -manager

• Service / Produkt Manager

• Berater und Trainer

S P O N S O R E N

ITSM 40 | 06 • 201720

Der mündige Anwender – ein Disruptor?

Der mündige Anwender – ein Disruptor?

FRANK OLTMANNS-MACK • JENS ZANGE

Die Cloud nimmt immer konkreter Einzug in den Unternehmensalltag. Wie gut sind Frameworks darauf ausgerichtet? An welcher Stelle muss die IT Prozesse am dringendsten neu ausrichten?

Unternehmensalltag. Wie gut sind Frameworks darauf

Disruption in der IT hat nichts mit den zerstörerischen Energiewaffen („Disruptoren“) zu tun, die der ein oder andere aus Star Trek kennen mag. Was also ist Dis-ruption? Geht es darum, eine Zerstörung in der digita-len Welt zu erwirken?

Disruption bildet einen starken Unterschied zur klas-sischen Innovation, bei welcher vorhandene Struktu-ren weiterentwickelt, verbessert und an die aktuel-len Anforderungen angepasst werden. Bei Disruption geht es um die Verdrängung und Zerschlagung der bestehenden Strukturen, Prozesse und Produkte. Der Begriff wird heutzutage allerdings infl ationär genutzt, teilweise auch als Schutzschild, um Veränderungen zu verhindern und die Angst vor dem Umbruch zu inst-rumentalisieren. Schilde und Disruptoren waren aber auch schon im Star-Trek-Universum eher diametral!

Das Thema „Cloud“ wurde und wird als disruptiv bezeichnet, aber entspricht dies der Wahrheit? Oder wird in diesem Zusammenhang Disruption aus einem anderen Grund verwendet? Beleuchtet man das Modell „Cloud“ genauer, so stellt man schnell fest, dass es sich hierbei nicht um Disruption handelt. Es ist eine Evolution der bisher bekannten Modelle für Infrastrukturen, Plattformen und Software. Die Cloud ersetzt diese dabei nicht, sondern ermöglicht einen effi zienteren Einsatz. So werden dabei zeitaufwendige administrative Aufgaben ausgelagert und die Produkte auf das Wesentliche reduziert. Wo früher fl eißig „war-mes Blech“ in das Rechenzentrum geschraubt werden

musste, Datenbanken und Anwendungen umständ-lich installiert und konfi guriert wurden, erfolgt heute meist nur ein Tastendruck und man bekommt den entsprechenden Infrastruktur-, Plattform- oder Soft-waredienst bereitgestellt. Dabei wird nichts komplett Neues geliefert, die Dienste entsprechen den schon jahrelang bekannten Produkten und somit ist es abwegig, an dieser Stelle von Disruption zu sprechen. Cloud ist klassische Innovation. Allerdings erfordert auch die Cloud ein Umdenken, da auf der einen Seite ein größerer Umfang an Möglichkeiten geboten wird, auf der anderen Seite Rahmenparameter viel mehr in den Vordergrund rücken.

DAS WEICHE KISSEN NOSTALGIE

In einem Artikel auf SPIEGEL Online wird Nostalgie mit einem weichen Kissen verglichen: „Man kann es deh-nen, zurecht zupfen, es hält viel aus, nur klarer wird mit Nostalgie nichts und besser eher wenig.“ [Huet-lin 2016] Viele IT-Organisationen stehen vor einem ähnlich gearteten Problem: Nostalgisch zurückzubli-cken, ist extrem angenehm und schafft ein wohligeres Bauchgefühl. Mit verklärtem Blick erinnert man sich an die Zeit, in der man die Schlagzahl vorgegeben hat und für alle Anwender ein fremdartiges Wesen mit Wissen aus einer fremden Welt war. Die Realität aber lautet: Die lange belächelte Cloud dringt mit erhöh-ter Schlagzahl in den Alltag und den Administratoren gehen zunehmend die Argumente dagegen aus.

21ITSM 40 | 06 • 2017

Der mündige Anwender – ein Disruptor?

In Gesprächen mit IT-Leitern drängt sich verstärkt das Gefühl auf, dass das Datenschutzthema in Deutsch-land auch deshalb hochkochte, weil man so den Cloud-Hype weiter hinauszögern konnte. Kaum einer hat aber die Zeit genutzt, um strategisch zu überlegen, wie der eigene Weg sinnvoll aussehen kann. Stattdes-sen hat man gewartet, bis man rechts und links von den Fachabteilungen überholt wird und greift dann auf das Phänomen der Disruption zurück.

Mehr als ein Jahrzehnt haben sich IT-Abteilungen die größte Mühe gegeben, die eigenen Anwender zu ent-mündigen. Diverse Anwendungen haben dafür gesorgt, dass die IT den User „im Griff hatte“. Durch die Cloud, speziell durch die hohe Anzahl an SaaS-Lösungen, werden die Anwender mündiger und diese Entwick-lung haben viele IT-Abteilungen verschlafen.

HEILIGE DREIFALTIGKEIT

Incident-, Problem- und Change Management haben als heilige Dreifaltigkeit und Allzweckwaffe ausge-dient. Oftmals wurden speziell diese Prozesse bis zum Exzess optimiert, andere Themen dagegen vernach-lässigt, mit der Begründung, dass man die Anwen-der nicht mit ständigen Änderungen verunsichern und belasten wolle. Diese Ausfl üchte für die eigene Veränderungsresistenz und die Gemütlichkeit der

eigenen Komfortzone haben schlussendlich zu Still-stand geführt. In einem Vortrag wurden IT-Abteilungen daher als MSQs betitelt, als „Master of Status Quo“.

In einer IT-Landschaft, in der Services ausgelagert werden, ist ein gutes Supplier Management wichtiger denn je. Idealerweise braucht es Kollegen, die Verträge lesen, gestalten und verstehen können, bezogene Supportlevel auf das eigene SLA abbilden und den Dienstleister partnerschaftlich steuern, ohne mit dem Vertragswerk drohen zu müssen. Vor allem aber wer-den Prozesse wie das Business Relationship und das Demand Management in den Vordergrund rücken. Die IT muss sich als fachkundiger Berater etablieren und das funktioniert gut, wenn man die Anforderungen der Fachbereiche kennt. Steven Covey sagte: „Erst verste-hen, dann verstanden werden.“ Dies lässt sich per-fekt transferieren. Statt nach neuen Möglichkeiten der Entmündigung zu suchen, ist es Zeit für Diskurs auf Augenhöhe, mit möglichst wenig Fachchinesisch. Nur dies wird den Trend stoppen, dass die IT sich durch ihr eigenes Verhalten ins Abseits stellt.

ALSO: RAUS AUS DEM BÜRO, RÜBER ZU DEN KOLLE-GEN UND DANACH STRATEGISCH GEPLANT REIN IN DIE CLOUD UND NEBENBEI DAS WORT „DISRUPTION“ AUS DEM VOKABULAR VERBANNEN!

JENS ZANGE ist seit 2013 Consultant bei ORBIT Gesellschaft für Applikations- und Infor-mationssysteme mbH in Bonn. Nach seiner Ausbildung als Fachinformatiker arbeitete er über elf Jahre bei T-Systems als Systemadministrator und Service Manager. Bei ORBIT hat der ITIL-Experte seinen Fokus auf das Thema ITSM gelegt.

JENS.ZANGE@ORBIT.DE • WWW.ORBIT.DE

Quelle:[Hüetlin 2016] Hüetlin, T.: Brexit-Referendum. Draußen sind sie längst. In: SPIEGEL Online, 2016, verfügbar: www.spiegel.de/politik/ausland/brexit-warum-die-briten-wieder-in-die-eu-eintreten-sollten-a-1098054.html [24.04.2017]

FRANK OLTMANNS-MACK ist seit 2016 Consultant bei ORBIT Gesellschaft für Applika-tions- und Informationssysteme mbH in Bonn. Während und nach seiner Ausbildung als Diplom-Informatiker arbeitete er knapp 15 Jahre bei T-Systems als Cloud Consultant und -Architekt. Bei ORBIT hat der Experte seinen Fokus ebenfalls auf das Thema Cloud gelegt.

FRANK.OLTMANNS-MACK@ORBIT.DE • WWW.ORBIT.DE

© itSMF DEUTSCHLAND e.V. ITSM 40 | 06 • 201754

Impressum

HERAUSGEBERUte Claaßen, Jürgen Dierlamm, Bernd F. Dollinger, Rolf Frank, Steven Handgrätinger,Rainer Heck | herausgeber@itsmf.de

VERLAGitSMF Deutschland e.V.Mainzer Landstr. 49 | D-60329 FrankfurtTel.: +49 700 – 02 02 2001 | Fax: +49 641 – 939 299 47info@itsmf.de | www.itsmf.de

REDAKTIONJürgen Dierlamm | ceo@itsmf.de

LAYOUT UND SATZValérie Nicolas | valerie.nicolas@itsmf-share.de

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JAHRGANG 12 ERSCHEINUNGSWEISE vierteljährlich ISSN 1861-9258 PREIS Abo: 52€ • Bibliotheken: 49,40€ • Einzelheft: 14€ (zzgl. Versand) DRUCKAUFLAGE 2.000 Exemplare VERTRIEB Geschäftsstelle, itSMF Deutschland e.V.

ITSM 40 | 06 • 2017 ITSM 40 | 06 • 2017 ITSM 40 | 06 • 2017 ITSM 40 | 06 • 2017

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THEMENVORSCHAU 2017* REDAKTIONSSCHLUSS ERSCHEINT AM

SERVICEDEFINITION UND SERVICEKATALOGE 01.08.2017 15.09.2017

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT

HEFT ZUM 17. itSMF JAHRESKONGRESS25.09.2017 09.11.2017

* Änderungen vorbehalten

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W W W . I T S M F. D E / S E R V I C E S / M I T G L I E D E R Z E I T S C H R I F T/ I T S M - M E D I A D A T E N . H T M L

Kongress vom 05. – 06. Dezember 2017 – Rhein-Mosel-Halle Koblenz

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MANAGEMENT

– BEYOND IT

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