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BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 1

BMC Remedy ITSM Suite 8.1.00


Copyright 1991 - 2013 BMC Software, Inc.

Copyright 1991 - 2013 BladeLogic, Inc.

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1. Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191.1 What's new . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.1.1 Version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.1.1.1 Enhancements in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.1.1.1.1 Enhancements common to BMC Remedy ITSM Suite applications . . . . . . . . . . . . . . 221.1.1.1.2 Enhancements to BMC Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241.1.1.1.3 Enhancements to BMC Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261.1.1.1.4 Enhancements to BMC Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.1.1.1.5 Enhancements to BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.1.1.1.6 Enhancements to BMC Knowledge Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341.1.1.1.7 Enhancements to BMC Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361.1.1.1.8 Enhancements to BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391.1.1.1.9 Enhancements to the BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack installer . . . . . 391.1.1.1.10 Enhancements to BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401.1.1.1.11 Enhancements to BMC Atrium Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

1.1.1.2 Corrected issues in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411.1.1.2.1 Corrected issues in BMC Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411.1.1.2.2 Corrected issues in BMC Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441.1.1.2.3 Corrected issues in BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451.1.1.2.4 Corrected issues in BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471.1.1.2.5 Corrected issues in BMC Atrium Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541.1.1.2.6 Corrected issues in BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

1.2 Updates to this documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541.3 Frequently asked questions (FAQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551.4 Key concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

1.4.1 Hub and Spoke capability overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571.4.2 Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

1.4.2.1 BMC Remedy ITSM Process Designer architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611.4.2.2 Categorization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631.4.2.3 Organization of modules, applications, and subsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631.4.2.4 Deployable application structure model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641.4.2.5 Assignment architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 651.4.2.6 Notification Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661.4.2.7 Command Automation Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

1.4.2.7.1 CAI plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681.4.2.7.2 Phases of use with TMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

1.4.2.8 Requester console architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 691.4.2.9 Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711.4.2.10 Changes to the BMC Atrium CMDB for BMC Remedy ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

1.4.2.10.1 Finding whether and where fields are used in the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 721.4.2.11 Join architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

1.4.3 User roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771.4.3.1 Application administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771.4.3.2 Change Management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771.4.3.3 Data Management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 791.4.3.4 Knowledge Management user role . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801.4.3.5 Service Asset Lifecycle user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801.4.3.6 Service Desk user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

1.4.3.6.1 Incident management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831.4.3.6.2 Problem management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

1.4.3.7 Service Level Management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861.4.3.8 Service Request Management user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871.4.3.9 Process Designer user roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89


1.4.4 Products in the suite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 891.4.5 Business Service Management (BSM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901.4.6 Service Desk Optimization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

1.4.6.1 Maturity model for Service Desk Optimization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921.4.6.2 Service Desk Optimization use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

1.4.7 Service Catalog and Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 981.4.7.1 Maturity model for Service Catalog and Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

1.4.7.2 Service Catalog and Request Management use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041.4.8 Calbro Services company example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071.4.9 BMC Service Management Process Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

1.4.9.1 Understanding the graphical elements of BMC Service Management Process Model . . . . 1081.4.10 Foundation objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

1.4.10.1 Company . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1091.4.10.1.1 Company types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101.4.10.1.2 Multi-tenancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

1.4.10.2 People . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1131.4.10.3 Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1131.4.10.4 Support groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

1.4.11 Service Asset Lifecycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1131.4.11.1 Maturity model for Service Asset Lifecycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151.4.11.2 Service Asset Lifecycle use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

1.4.12 Comprehensive Change and Release Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1201.4.12.1 Maturity model for Comprehensive Change and Release Management . . . . . . . . . . . . . . 1211.4.12.2 Change Lifecycle Automation use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1231.4.12.3 Release Lifecycle Automation use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251.4.12.4 Change Management for Virtual and Cloud Environments use case . . . . . . . . . . . . . . . . 127

1.4.13 Business value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291.4.14 ITIL and BMC Remedy ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1301.4.15 Value of knowledge base search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1311.4.16 BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

1.4.16.1 Process templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1341.4.16.2 Process Tracker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1351.4.16.3 Process wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

1.5 Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1371.5.1 Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1371.5.2 User permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

1.5.2.1 Permission groups and application access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1381.5.2.1.1 Permission groups hierarchy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1411.5.2.1.2 AR System permission groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1431.5.2.1.3 Foundation module permission groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1431.5.2.1.4 Asset Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1551.5.2.1.5 Change Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1781.5.2.1.6 Problem Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1861.5.2.1.7 Incident Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1921.5.2.1.8 Service Request Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1981.5.2.1.9 Knowledge Management permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2061.5.2.1.10 Sub-component permission groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2101.5.2.1.11 How roles map to permission groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

1.5.2.2 Support groups and data access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2261.5.2.3 Functional roles and extended application access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

1.5.3 Deployment architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2291.5.3.1 Component overview and integration diagrams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2291.5.3.2 Sizing and deployment - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232


1.5.3.2.1 Sizing and deployment considerations - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2331.5.3.2.2 Sizing baselines - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2401.5.3.2.3 Sizing diagrams - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

1.5.3.3 Sizing and deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2481.5.3.3.1 Sizing and deployment considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2481.5.3.3.2 Sizing baselines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2561.5.3.3.3 Sizing diagrams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

1.5.3.4 High availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2631.5.3.5 Disaster recovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2661.5.3.6 Deployment examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2681.5.3.7 BMC Remedy ITSM Process Designer 8.3.03 deployment example . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2691.5.3.8 Secure deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

1.5.3.8.1 Firewall considerations - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2721.5.3.8.2 Firewall considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2731.5.3.8.3 Port information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

1.5.3.9 Network information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2771.5.3.10 Performance benchmarks - prototype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2841.5.3.11 Performance benchmarks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

1.5.4 Planning to upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2851.5.5 System requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

1.5.5.1 Installation disk space requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2881.5.5.2 Hardware requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

1.5.6 License entitlements for BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2911.5.6.1 BMC Atrium entitlements for BMC Remedy IT Service Management Suite . . . . . . . . . . . . 292

1.5.6.1.1 BMC Analytics for BSM license for BusinessObjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2921.5.6.1.2 BMC Atrium CMDB licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2931.5.6.1.3 BMC Atrium Shared Components licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

1.5.6.2 BMC Remedy IT Service Management Suite - Base License . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2941.5.7 BSM environment recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

1.5.8 Language information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.9 Architecture and performance optimization - recommended approach - ITSM 8.1 . . . . . . . . . . . 1.5.10 Optimizing performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.5.10.1 Configuring performance enhancements for Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.10.2 Performance benchmarks for Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6 Installing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1 Preparing for installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.1 Installation process overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.2 Reviewing the compatibility matrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.3 Reviewing the AR System requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.3.1 AR System hardware requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.3.2 AR System software requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.3.3 32-bit and 64-bit requirements for your OS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.3.4 Additional Atrium Core requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.4 Downloading the BMC Remedy IT Service Management Suite installation files . . . . . . . . . 1.6.1.5 Downloading service packs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6 Preparing your database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.6.1 Preparing to install on a Unicode database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6.2 Configuring Microsoft SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6.3 Configuring Oracle databases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6.4 Configuring IBM DB2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6.5 Configuring Sybase databases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.6.6 Configuring databases that are not configured to extend automatically . . . . . . . . . . .

1.6.1.7 Obtaining BMC Remedy license keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


1.6.1.7.1 Activating application licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.8 Completing the planning spreadsheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9 Preparing your environment to install . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.9.1 Preparing your system to install the BMC Remedy AR System server and database 1.6.1.9.2 Preparing the AR System server to install BMC Atrium Core and other BMC applications

1.6.1.9.3 Preparing an application for installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.4 Preparing the Windows environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.5 Preparing a UNIX environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.6 Configuring web services for integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.7 Temporarily deactivating BMC Remedy Encryption Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.8 Installing Crystal Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.1.9.9 BMC Remedy Pre-Checker Utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6.1.9.10 Preparing to use the AZ Compression utility (for BMC Service Request Management) . 318

1.6.2 Installing the BMC Remedy ITSM Suite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3191.6.2.1 Installing on HP-UX after mounting the installation DVD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3201.6.2.2 Installing BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3201.6.2.3 Installing BMC Atrium Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

1.6.2.3.1 Installing BMC Atrium CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3251.6.2.3.2 Installing Atrium Integrator server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3261.6.2.3.3 Installing Atrium Integrator clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3271.6.2.3.4 Installing BMC Atrium Core Web Services components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328

1.6.2.4 Installing BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3301.6.2.4.1 BMC Remedy ITSM installation messages you can ignore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

1.6.2.5 Installing BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3341.6.2.6 Installing BMC Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

1.6.2.6.1 Installing BMC Service Level Management Collector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3401.6.2.6.2 Installing the BMC Service Level Management Collection Point . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

1.6.2.7 Installing BMC Service Management Process Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3431.6.2.8 Running an installation health check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3441.6.2.9 Installing BMC Remedy Migrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3441.6.2.10 Installing help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

1.6.2.10.1 Installing online help on Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3461.6.2.10.2 Installing online help on UNIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3461.6.2.10.3 Displaying online help correctly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

1.6.3 Installing the BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3481.6.3.1 Applications installed as a part of the BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack installer

3481.6.3.1.1 BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack online Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

1.6.3.2 BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack version 8.1.00 known issues . . . . . . . . . . 3501.6.3.3 Installation process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

1.6.3.3.1 Obtaining the installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3531.6.3.3.2 Determining the system and hardware and software requirements . . . . . . . . . . . . . . 3531.6.3.3.3 Determining the operating system and database combination . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3541.6.3.3.4 Preparing to install . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3541.6.3.3.5 Completing the installation parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3561.6.3.3.6 Applying the AR Server License Key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3571.6.3.3.7 Running the installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3581.6.3.3.8 Post installation checks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358

1.6.3.4 License information for BMC Remedy ITSM Suite Preconfigured Stack . . . . . . . . . . . . . . . 3581.6.4 Installing BMC Remedy IT Service Management in a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

1.6.4.1 Installing applications on the primary server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365


1.6.4.1.1 Installing the AR System server and Mid Tier in your server group . . . . . . . . . . . . . . . 3671.6.4.1.2 Testing the mid tier in your server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3701.6.4.1.3 Activating application licenses (server groups) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3711.6.4.1.4 Installing Atrium Core in a Server Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3761.6.4.1.5 Installing BMC Remedy ITSM in your server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3841.6.4.1.6 Installing BMC Service Request Management in your server group . . . . . . . . . . . . . . 3881.6.4.1.7 Installing BMC Service Level Management in your server group . . . . . . . . . . . . . . . . 390

1.6.4.2 Configuring the first server to be a server group member . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3931.6.4.3 Testing and confirming that the first server is working properly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3951.6.4.4 Installing applications on the secondary server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3961.6.4.5 Configuring the next server for the server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3971.6.4.6 Configuring the approval servers in a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3991.6.4.7 Testing and confirming that the current server is working properly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

1.6.5 Installing silently . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4011.6.5.1 Creating a silent.txt file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4011.6.5.2 Example silent installation files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4061.6.5.3 Options for the silent .txt file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4121.6.5.4 Running the installer in silent mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4141.6.5.5 Installing Help using silent mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4141.6.5.6 Installing BMC Service Management Process Model in silent mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

1.6.6 Installing BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4181.6.6.1 Preparing Process Designer for installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4191.6.6.2 Installing and running the Process Designer Integration and Configuration Tool (PDICT) . 420

1.6.6.2.1 Installing PDICT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4201.6.6.2.2 Running PDICT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

1.6.6.3 Reconciling overlaid objects after installing PDICT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4231.6.6.4 Creating a Process Designer Server (ARID) user . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4251.6.6.5 Creating a Private Queue for the ARID plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4261.6.6.6 Installing the Process Designer server on Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4271.6.6.7 Installing the Process Designer server on Linux or UNIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4281.6.6.8 Restarting services and flushing the Mid Tier cache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

1.6.7 Uninstalling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4331.6.7.1 Uninstalling BMC Service Level Management components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4331.6.7.2 Uninstalling the BMC Service Level Management Collection Point . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4341.6.7.3 Uninstalling the BMC Service Request Management file system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4341.6.7.4 Uninstalling BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

1.6.7.4.1 Uninstalling the Process Designer core application and integration to BMC IT Service Management or BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

1.6.7.4.2 Uninstalling the Process Designer Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4351.6.7.4.3 Uninstalling the Process Designer client software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4361.6.7.4.4 Uninstalling the Mid Tier data visualization modules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4361.6.7.4.5 Uninstalling Process Designer Integration Tool (PDICT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436

1.7 Configuring after installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4361.7.1 Configuring BMC Remedy ITSM solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

1.7.1.1 Completing an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4371.7.1.2 Synchronizing people information for BMC Remedy ITSM Suite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

1.7.1.2.1 Running the Initiate People synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4381.7.1.2.2 Running the CTMPPLSyncInitiated escalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4391.7.1.2.3 Running the sandbox reconciliation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4401.7.1.2.4 Running the Initiate CI synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4401.7.1.2.5 Enabling the AssetPeopleSyncInitiated escalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4411.7.1.2.6 Running the sandbox job run synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4411.7.1.2.7 Verifying the synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442


1.7.1.2.8 Technical information for people synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4421.7.1.3 Enabling localization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4461.7.1.4 Using the multi-tenancy mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4461.7.1.5 Configuring BMC Remedy AR System server for CAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4461.7.1.6 Generating a private server queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4471.7.1.7 Configuring the default web path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4471.7.1.8 Configuring the CAIPluginRegistry form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4471.7.1.9 Configuring the Notification Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4481.7.1.10 Changing the time zone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4491.7.1.11 Customizing the out-of-the-box survey notification URL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4491.7.1.12 Re-create fields for your customized join forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4491.7.1.13 About installing Adobe Flash Player . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4501.7.1.14 Adding a private queue port number for Software License Management . . . . . . . . . . . . . 4501.7.1.15 Creating preference records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451

1.7.1.15.1 Creating BMC Remedy AR System user preference records . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4511.7.1.15.2 Creating temporary application user preference records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452

1.7.1.16 Configuring the appquery plugin for a private RPC server queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4521.7.1.17 Configuring the environment for accessibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

1.7.1.17.1 Setting accessibility options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4551.7.1.17.2 Software recommendations for using text-to-speech readers . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4561.7.1.17.3 Configuring the JAWS screen reading software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4571.7.1.17.4 Configuring accessibility options in Microsoft Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4571.7.1.17.5 Section 508 compliance issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460

1.7.2 Configuring BMC Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4691.7.2.1 Changing the application server host and port number in web services filters for the BMC SLM

Collector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4691.7.2.2 Using application servers to support BMC SLM Collector installations . . . . . . . . . . . . . . . . 4701.7.2.3 Setting up JTS Compiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4711.7.2.4 Rebuilding request-based or availability service target data sources . . . . . . . . . . . . . . . . . 4721.7.2.5 Configuring BMC SLM dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4731.7.2.6 Creating unique names for BMC SLM service targets and service level agreements . . . . . 4741.7.2.7 Configuring secure communication from a BMC SLM Collection Point . . . . . . . . . . . . . . . . 474

1.7.2.7.1 Installing security certificates on a BMC SLM Collection Point . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4751.7.2.7.2 Installing security certificates on a BMC SLM Collector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4761.7.2.7.3 Installing BMC SIM and the BMC SIM plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477

1.7.3 Configuring BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4791.7.3.1 Configuring the Submitter mode for BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . 479

1.7.3.2 Updating hard-coded server host name references for BMC Service Request Management . 479479

1.7.3.3 Configuring CAI for BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4801.7.3.3.1 Configuring the CAI integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4801.7.3.3.2 Configuring remote integrations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481

1.7.3.4 Exporting BMC Service Request Management forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4821.7.3.5 Synchronizing people data for BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4831.7.3.6 Configuring the mid tier for BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4831.7.3.7 Setting up JBoss to work with BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4851.7.3.8 Configuring BMC Service Request Management for BMC Identity Management Suite . . . 485

1.7.3.8.1 Extracting adapter components for Identity Request Management . . . . . . . . . . . . . . . 4851.7.3.8.2 Configuring Identity Request Management adapter information . . . . . . . . . . . . . . . . . 4871.7.3.8.3 Overview of the CONTROL-SA adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4911.7.3.8.4 Prerequisites to configure CTSA adapter with Identity Management Suite . . . . . . . . . 4911.7.3.8.5 Generating keystore for CTSA adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493

1.7.4 Configuring projects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495


1.7.4.1 Configuring Service Asset Lifecycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4951.7.4.2 Configuring Comprehensive Change and Release Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4971.7.4.3 Configuring Service Catalog and Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4981.7.4.4 Configuring Service Desk Optimization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

1.7.5 Configuring Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5011.7.5.1 Main configuration steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5011.7.5.2 Using the Application Administration Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5011.7.5.3 Standard configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5021.7.5.4 Custom configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5041.7.5.5 Required Foundation configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506

1.7.5.5.1 Defining an application administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5071.7.5.5.2 Opening the Application Administration Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5091.7.5.5.3 Standard configuration tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

1.7.5.6 Optional custom Foundation configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5281.7.5.6.1 Configuring system settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5291.7.5.6.2 Configuring a system default home page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5321.7.5.6.3 Configuring multi-tenancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5341.7.5.6.4 Configuring companies and organizational structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5621.7.5.6.5 Configuring people information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5861.7.5.6.6 Working with cost centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6231.7.5.6.7 Configuring product and operational catalogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6271.7.5.6.8 Notification Engine configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6481.7.5.6.9 Configuring notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6951.7.5.6.10 Configuring assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7051.7.5.6.11 Configuring templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7101.7.5.6.12 Configuring reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7351.7.5.6.13 Configuring additional Foundation options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7371.7.5.6.14 Configuring advanced options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7441.7.5.6.15 Configuring flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7651.7.5.6.16 Configuring the Requester Console application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7771.7.5.6.17 Configuring the Distributed Server Option (DSO) Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7871.7.5.6.18 Common Foundation tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8241.7.5.6.19 Configuring BMC Atrium Service Context for BMC Remedy ITSM applications . . . . 8261.7.5.6.20 Configuring social collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8331.7.5.6.21 Setting up the Hub and Spoke capability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 848

1.7.6 Configuring BMC Remedy ITSM applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8651.7.7 Configuring BMC Service Management Process Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867

1.7.7.1 Publishing BMC Service Management Process Model to your intranet . . . . . . . . . . . . . . . . 8671.7.7.2 Configuring BMC Remedy ITSM applications to access BMC Service Management Process

Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8681.7.8 Configuring BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 869

1.7.8.1 Configuring the ARID plug-in and BMC Remedy ITSM Process Designer runtime settings 8691.7.8.2 Adding permissions to all users who require access to Process Designer . . . . . . . . . . . . . 8711.7.8.3 Managing task OLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873

1.7.8.3.1 Creating a task OLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8731.7.8.3.2 Deleting a task OLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8741.7.8.3.3 Modifying a task OLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 875

1.7.8.4 Managing task assignment rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8761.7.8.4.1 Creating a task assignment rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8761.7.8.4.2 Deleting a task assignment rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8771.7.8.4.3 Modifying a task assignment rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878

1.7.8.5 Managing request SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8781.7.8.5.1 Creating a request SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879


1.7.8.5.2 Deleting a request SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8811.7.8.5.3 Modifying a request SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 881

1.7.8.6 Managing notifications in Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8821.7.8.6.1 Creating a notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8831.7.8.6.2 Deleting a notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8831.7.8.6.3 Modifying a notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 884

1.7.8.7 Configuring business time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8851.7.8.8 Managing task types and properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8851.7.8.9 Enabling auditing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8871.7.8.10 Configuring Process Tracker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 887

1.7.9 Manually setting the default currency field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8881.8 Upgrading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 889

1.8.1 Preparing for upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8891.8.1.1 Reviewing the compatibility matrix before upgrading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8891.8.1.2 Reviewing the upgrade requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 891

1.8.1.2.1 AR System hardware requirements for upgrades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8911.8.1.2.2 AR System software requirements for upgrades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8941.8.1.2.3 32-bit and 64-bit requirements for upgrading your OS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8951.8.1.2.4 Additional Atrium Core upgrade requirements (web services and others) . . . . . . . . . 896

1.8.1.3 Preparing your database for an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8981.8.1.3.1 Preparing your Microsoft SQL Server database before you upgrade . . . . . . . . . . . . . 8991.8.1.3.2 Preparing your Oracle database before you upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9021.8.1.3.3 Preparing your DB2 database before you upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9081.8.1.3.4 Preparing your Sybase database before you upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9211.8.1.3.5 Preparing to upgrade on a Unicode database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926

1.8.1.4 Completing the planning spreadsheet for an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9281.8.1.5 Downloading the installation files to upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9291.8.1.6 Preparing your components and applications for an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 931

1.8.1.6.1 Upgrading tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9321.8.1.6.2 Preparing to upgrade the Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9331.8.1.6.3 Preparing to upgrade FTS from a version earlier than 7.6.03 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9331.8.1.6.4 Making sure you have enough transactional log space for an upgrade . . . . . . . . . . . 9341.8.1.6.5 Preparing to upgrade BMC Atrium Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9341.8.1.6.6 Preparing to upgrade BMC Remedy ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9461.8.1.6.7 Preparing to upgrade BMC Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9631.8.1.6.8 Preparing to upgrade BMC Service Request Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 966

1.8.2 Upgrade testing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9681.8.2.1 Setting up the sandbox environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9681.8.2.2 Updating hard-coded server hostname references . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 970

1.8.3 Upgrading with overlays already present . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9711.8.3.1 Understanding how upgrading with overlays works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973

1.8.3.1.1 The role of overlays in an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9741.8.3.1.2 Servers used in the staged upgrade process with overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9751.8.3.1.3 Required tools for upgrades with overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975

1.8.3.2 Stage 1 - Setting up a staging server for upgrades with overlays already present . . . . . . . 9761.8.3.2.1 Restrictions after restoring the database on the staging server with overlays . . . . . . . 9781.8.3.2.2 Accelerated staging server setup for upgrades with overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9801.8.3.2.3 Duplicated staging server setup for upgrades with overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9801.8.3.2.4 Duplicating the production server database for upgrades with overlays . . . . . . . . . . . 982

1.8.3.3 Stage 2 - Upgrade AR System server with overlays present . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9831.8.3.3.1 Upgrading AR System with overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9841.8.3.3.2 Adjusting customizations when upgrading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 988

1.8.3.4 Stage 3 - Upgrade applications and adjust customizations with overlays present . . . . . . . . 992


1.8.3.4.1 Upgrading BMC Atrium Core (with overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9961.8.3.4.2 Upgrading BMC Remedy ITSM (with overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10051.8.3.4.3 Upgrading BMC Service Level Management (with overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10101.8.3.4.4 Upgrading BMC Service Request Management (with overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . 1017

1.8.3.5 Stage 4 - Test and promote staging server with overlays to production . . . . . . . . . . . . . . . 10201.8.4 Upgrading without overlays already present . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021

1.8.4.1 Understanding how upgrading without overlays works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10231.8.4.1.1 The role of overlays in an upgrade without existing overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10251.8.4.1.2 Servers used in the staged upgrade process without overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10261.8.4.1.3 Required tools for upgrades without overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1026

1.8.4.2 Stage 1 - Setting up a staging server for upgrades without overlays already present . . . . . 10271.8.4.2.1 Restrictions after restoring the database on the staging server without overlays . . . . 10281.8.4.2.2 Accelerated staging server setup for upgrades without overlays . . . . . . . . . . . . . . . . 10301.8.4.2.3 Duplicated staging server setup for upgrades without overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . 10301.8.4.2.4 Duplicating the production server database for upgrades without overlays . . . . . . . . 1032

1.8.4.3 Stage 2 - Upgrade AR System server without overlays present . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10331.8.4.3.1 System objects that might be overwritten during upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10351.8.4.3.2 Upgrading AR System without overlays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1039

1.8.4.4 Stage 3 - Create overlays for existing customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10421.8.4.4.1 Overlay hash files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10451.8.4.4.2 Creating overlays with the Best Practice Conversion Utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10471.8.4.4.3 Setting BMC Migrator options before migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10591.8.4.4.4 Viewing differences between objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10591.8.4.4.5 Fixing non-permitted modifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1061

1.8.4.5 Stage 4 - Acquire origin objects: optional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10651.8.4.6 Stage 5 - Restore origin objects to the staging server: optional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10651.8.4.7 Stage 6 - Minimize overlays: optional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067

1.8.4.7.1 Comparing overlays to overlaid objects on the same server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10681.8.4.8 Stage 7 - Upgrade applications and adjust customizations with new overlays . . . . . . . . . . 1069

1.8.4.8.1 Upgrading BMC Atrium Core (with new overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10731.8.4.8.2 Upgrading BMC Remedy ITSM (with new overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10821.8.4.8.3 Upgrading BMC Service Level Management (with new overlays) . . . . . . . . . . . . . . . . 10871.8.4.8.4 Upgrading BMC Service Request Management (with new overlays) . . . . . . . . . . . . . 1095

1.8.4.9 Stage 8 - Test and promote staging server to production with new overlays . . . . . . . . . . . . 10981.8.5 Migrating delta data after an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098

1.8.5.1 Supported migration paths . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11041.8.5.2 Infrastructure requirements for migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11051.8.5.3 Migrator tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106

1.8.5.3.1 Installing BMC Remedy Migrator for migrating delta data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11061.8.5.4 Preparing the source and destination servers for Delta Data Migration . . . . . . . . . . . . . . . . 1107

1.8.5.4.1 Server configuration adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11071.8.5.4.2 Resolving issues before performing the migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11091.8.5.4.3 Using the AREntryCounter utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11111.8.5.4.4 Making modifications for Remedy Knowledge Management 7.5.x . . . . . . . . . . . . . . . 1114

1.8.5.5 Performing the data migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11141.8.5.6 Reviewing the migration results and resolving issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11181.8.5.7 Extending Delta Data Migration to include customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11241.8.5.8 Performing the data migration for server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11271.8.5.9 Post-migration procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129

1.8.5.9.1 Updating fields in forms for delta data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11291.8.5.9.2 Updating multi-tenancy fields on forms for delta data records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.5.9.3 Validating the migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.5.9.4 Running the RKM Conversion Tool after performing the migration . . . . . . . . . . . . . . .


1.8.5.9.5 Synchronizing form IDs to the destination server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.5.9.6 Migrating a modified service target or agreement after initial migration . . . . . . . . . . .

1.8.6 Update to the multi-tenancy model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.6.1 Installation process flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.6.2 Multi-tenancy model customizations overwritten by the multi-tenancy update . . . . . . . . . . 1.8.6.3 Reconciling customizations to the multi-tenancy model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.6.4 Managing the multi-tenancy update . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.6.5 Starting the multi-tenancy update utility manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.6.6 After installing the multi-tenancy update . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8.7 Configuring after upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.7.1 Rebuilding join forms that were deleted before an upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.7.2 Invalid field mappings in join forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8.7.3 Rebuilding customizations before deleting BMC Remedy ITSM attributes from the BMC Atrium CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8.8 Upgrading BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.8.1 Upgrading Process Designer from 8.3.1 or 8.3.02 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8.8.2 Upgrading BMC Remedy ITSM 7.6.04 to 8.0.00 (or later) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8.9 Understanding the Application Maintenance console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9 Using . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.1 Accessing the interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.1.1 Accessing BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.2 IT Home page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3 Navigating the interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.3.1 Consoles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.1.1 Overview console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.1.2 Application consoles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.1.3 Requester Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.3.2 BMC Remedy ITSM Process Designer interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.2.1 Functional areas of the Process Designer Explorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.2.2 Process Designer palette items . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.3.3 Best Practice and Classic views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.3.1 Development of Best Practice views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.3.2 Benefits of Best Practice views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.3.3 Best Practice and Classic view recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.3.4 Icons used in the interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.5 Navigating consoles, forms, and modules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.3.6 User interface standards for field labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9.4 Setting Process Designer preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9.5 Localizing BMC Remedy ITSM Process Designer field labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11351.9.6 Creating application users in BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11361.9.7 Work information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11371.9.8 Using Global search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1137

1.9.8.1 Global search indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11401.9.8.1.1 Activity form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11401.9.8.1.2 Help Desk form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11411.9.8.1.3 Infrastructure Change form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11421.9.8.1.4 Known Error form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11441.9.8.1.5 Problem Investigation form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11451.9.8.1.6 Release form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11461.9.8.1.7 Solution Database form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11471.9.8.1.8 Task form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11491.9.8.1.9 Work Order form indexed fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1150

1.9.9 Working with reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151


1.9.9.1 Generating a standard report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11521.9.9.2 Using qualifications to generate a report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11531.9.9.3 Using advanced qualifications to generate a report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154

1.9.10 Using flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11551.9.10.1 Using the KPI flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1156

1.9.10.1.1 Opening the KPI flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11561.9.10.2 Using ROI flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1157

1.9.10.2.1 Opening the ROI flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11571.9.10.3 Viewing and displaying data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158

1.9.11 Using BMC Atrium Service Context . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11591.9.12 Using social collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162

1.9.12.1 Using chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11631.9.12.1.1 Initiating a chat conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11631.9.12.1.2 Adding BMC Remedy AR System users who are not present in the Friends list . . . 11661.9.12.1.3 Chat notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1169

1.9.12.2 Subscribing to RSS feeds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11691.9.12.3 Receiving BMC Remedy ITSM broadcasts on Twitter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170

1.9.13 Working with broadcasts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11701.9.13.1 Creating broadcast messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11711.9.13.2 Viewing broadcast messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11721.9.13.3 Limiting the number of broadcasts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11721.9.13.4 Controlling the timing of broadcast pop-up messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173

1.9.14 Using search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11731.9.14.1 Managing custom searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11741.9.14.2 Searching all records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11751.9.14.3 Searching all records from a hub server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176

1.9.15 Managing your knowledge base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11771.9.16 Managing incident requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11771.9.17 Managing problem investigations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11771.9.18 Managing service levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11771.9.19 Managing change requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11781.9.20 Managing release requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11781.9.21 Managing assets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11791.9.22 Managing service requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11791.9.23 Managing processes with BMC Remedy ITSM Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1179

1.9.23.1 Creating process templates with BMC Remedy ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11801.9.23.1.1 Creating and managing a process template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11801.9.23.1.2 Adding tasks to the process diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11821.9.23.1.3 Adding actions to tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11861.9.23.1.4 Adding fields to tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12001.9.23.1.5 Adding dependencies in Process Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12021.9.23.1.6 Creating process templates with common tasks and dependencies . . . . . . . . . . . . . 1206

1.9.23.2 Changing the process design and task display layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12061.9.23.3 Adding diagram notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12071.9.23.4 Referencing BMC Remedy AR System server forms and field within processes . . . . . . . 12071.9.23.5 Maintaining process templates for BMC Remedy OnDemand and on-premise environments

12081.9.23.5.1 Changing the status of a process template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12081.9.23.5.2 Updating a live process template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12091.9.23.5.3 Modifying process template properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12091.9.23.5.4 Enabling process locking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12091.9.23.5.5 Removing process templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210

1.9.23.6 Mapping processes to BMC Remedy ITSM applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210


1.9.23.6.1 Mapping processes to BMC Remedy Service Request Management . . . . . . . . . . . . 12111.9.24 Working with BMC Service Management Process Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1212

1.9.24.1 Changing a process name in BMC Service Management Process Model . . . . . . . . . . . . . 12121.10 Administering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1213

1.10.1 Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12131.10.1.1 Data migration recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12161.10.1.2 Levels of BMC Remedy ITSM Suite data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12161.10.1.3 Overview of the dataload process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12181.10.1.4 Dataload components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12201.10.1.5 Changing existing data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12221.10.1.6 Data Management usability enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12221.10.1.7 Data Management user scenarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222

1.10.1.7.1 User scenario for data loads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12231.10.1.7.2 Changing a user's login ID using the Data Wizard Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1224

1.10.1.7.3 Reorganizing a department and changing support group names using the Data Wizard Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1228

1.10.1.8 Multi-tenancy and Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12311.10.1.9 Getting started with Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232

1.10.1.9.1 Defining users and administrators for Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12321.10.1.9.2 Configuring the BMC Remedy AR System repository for attachments and spreadsheets

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12331.10.1.9.3 Configuring Data Management application preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12351.10.1.9.4 Navigating Data Management interfaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12371.10.1.9.5 Loading data to hub and spoke environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12441.10.1.9.6 Staging forms dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12461.10.1.9.7 Defining aliases for data types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12461.10.1.9.8 Disabling indexing for knowledge articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1250

1.10.1.10 Completing the dataload spreadsheets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12501.10.1.10.1 Understanding the dataload spreadsheets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12501.10.1.10.2 Populating data in the spreadsheets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12521.10.1.10.3 Managing spreadsheets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12671.10.1.10.4 Registering staging schema names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12691.10.1.10.5 Autogenerating spreadsheets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12691.10.1.10.6 Spreadsheet usage tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12701.10.1.10.7 Spreadsheet data values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12841.10.1.10.8 How tabs map from spreadsheet to target form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1310

1.10.1.11 Working with jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13231.10.1.11.1 Creating a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13231.10.1.11.2 Viewing a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13351.10.1.11.3 Searching for a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13351.10.1.11.4 Modifying a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13351.10.1.11.5 Canceling a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1335

1.10.1.12 Completing steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13361.10.1.12.1 Load step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13361.10.1.12.2 Validate step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13471.10.1.12.3 Promote step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1350

1.10.1.13 Scheduling jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13531.10.1.14 Running and monitoring jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1354

1.10.1.14.1 Running a job . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13541.10.1.14.2 Viewing the audit log . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1357

1.10.1.15 Managing data errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13571.10.1.16 Using the data wizard to modify data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1360

1.10.1.16.1 Overview of the data wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1360


1.10.1.16.2 Counting records that use the target value in specified fields . . . . . . . . . . . . . . . . . 13621.10.1.16.3 Prerequisites to updating target values using the data wizard . . . . . . . . . . . . . . . . 13641.10.1.16.4 Updating target values using the data wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13671.10.1.16.5 Post-update requirements after updating target values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13711.10.1.16.6 Modifying foundation data in related applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1372

1.10.1.17 Managing customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13751.10.1.17.1 Identifying customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13751.10.1.17.2 Analyzing your customizations for impact on dataload functionality . . . . . . . . . . . . 13751.10.1.17.3 Making data load work with your customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13761.10.1.17.4 Making the data wizard work with your customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1386

1.10.1.18 Exclusions from Data Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14081.10.2 Importing and exporting process templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1410

1.10.2.1 Exporting process templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14101.10.2.2 Importing process templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14111.10.2.3 Importing XPDL files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1413

1.10.3 Other administering tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14141.11 Developing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1414

1.11.1 Customization designs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14141.11.1.1 Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14151.11.1.2 Code reuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14161.11.1.3 BMC Remedy AR System platform leverage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14161.11.1.4 Server and client performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14171.11.1.5 Internationalization support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14211.11.1.6 Business logic objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14211.11.1.7 User interface objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14311.11.1.8 Message IDs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14401.11.1.9 Flashboards data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14411.11.1.10 Reports data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14431.11.1.11 Naming applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

its m 81042913

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