ITサービスマネジメントにおける人的要素 itSMF Japan

Nov 30, Dec 1, 2012

アレハンドロ　E. デベネデット

PeopleCert Group　国際事業関係ディレクタ itSMF　マーケティング・支部関係ディレクタ

GuetChu ITSM ディレクタ

“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries”

人とナレッジの価値

奴隷 亡命者 哲学者

勉強とは、自分の無知を徐々に発見していくことである。

�  ウィル・デュラント

歴史家 文筆家 哲学者 教師

�  人は、自分が既に知っていると思うことを学ぶのは不可能である。 �  エピクテトス

ITSM – 教育と資格認定の成果

職業上の認識は・・・・

ITSM: 人材　 重要な「P」のひとつ

Processes

人材

プロセス

パートナ 製品

ITIL: 価値の創出は人材によるものである �  価値は、認識、好み、属性から創出される

�  サービス資産は価値を創出するために使用される

価値創出

属性

好み 認識

リソース 能力 価値創出

人材は重要である

サービスストラテジ書籍からの引用： 人材資産の価値とは、以下のキャパシティである。

創造性 分析 認識 学習 判断 リーダシップ コミュニケーション 調整 共感 信頼

人材=資産

サービス指向の組織

姿勢

行動

抵抗

カルチャ

A: 姿勢 �  物事や人に対する感情や意見

�  変更プログラムは以下のような姿勢を変えるためのもの

�  皮肉 �  嫌味 �  受身的 �  自己満足 �  口では肯定、態度では否定

�  通常は非言語的な、ボディランゲージ �  「読み取る」ことを学習する 　　（対人コミュニケーションの55%は 　　　言語と身振りによるものである）

© ABC, ABC Cards and ABC Cartoons belong to Paul Wilkinson and GamingWorks

B: 行動

よく見られる行為の例

� 他者に対する不満

� 責任の回避

� 非難の横流し

� 他者の意見や容認の拒否

　（チームワークにとって悪いこと)

� 意図的な情報の保留や誤った

　コミュニケーション

� 意図的な遅延行為

行動を変えるには、抵抗に対する施策を

•  ある特定の方法で行う、一般的な基準によって測定される行為

抵抗 •  変更に対する感情的な反応

�  安定性と継続性の優先 �  関与していない、管理されていないと感じること �  個人的な対立や敵対 �  共有されていない、理解されていない目的と動機 �  変更の悪い面だけを見ること �  知らないことへの恐怖 �  失敗への恐怖 �  機知の欠如 �  不信感

C: カルチャ

�  組織の変革において最も使用される言葉

�  戦うことでは解決できない

�  自らによって維持される

�  講師、コンサルタント、新規雇用者など、第三者によって（外部から）容易に認められる

�  象徴

�  英雄

�  儀式

�  価値

�  たくさん話をすることでカルチャを変更する

�  辞職への対応を準備しておく

�  新しい英雄を作り上げる

•  一般的な仕事のやり方、通常だと思われている価値と基準

ABCとITIL

A:姿勢 ・ITが付加価値のあるパートナだと認識されていない(4) ・どのパートナも他者を理解しようと努力していない(4) ・すべてのITSMにかかわる問題が、このツールで解決できるだろう(4)

B:行動 ・戦略に対する自らの価値の貢献を測定していない(5) ・ITILソリューションを壁の向こうに投げ、人々がそれを追うように望む(5) ・権限を持たないプロセス・マネージャ(4)

C:文化 ・9時から5時の文化(4) ・自分の責任ではない(4) ・非難の文化(4)

何をするべきか・・・ �  繰り返しや単調な作業をなくす

�  仕事をもっと楽しいものにする

�  コミュニケーションをとり、関心を持ち、関与する

�  できるだけ秘密をなくし、正しい情報を与える

�  全員とかかわる �  1対1の話し合い �  有害な抵抗をなくす �  望ましい行動を奨励する �  信用する �  動機付ける �  問題を共有し、一緒に解決する

�  良い成果を祝う

チームワークの優れた点 �  チームのスキルは、組織のパフォーマンスに対する責任に直結する

�  チーム内の資格保有者は、チームのパフォーマンスに直接的なインパクトを与える

�  ITマネージャの80%は、チームがその義務を実行するためには、多くの特定されたスキルが必要だと信じている

Source: IDC White paper: Value of certification and Organizational Performance

適切な能力を備えたチームの構成

ニーズ／受入れ 改良された活動

ギャップの調整

期待される結果

Lic. Alejandro E. Debenedet

alejandro.debendet@peoplecert.org alejandro.debenedet@itsmfi.org

Twitter: adebenedet

Blog: itsmabc.wordpress.com