june 2018 - jtua · 2019-07-25 ·...
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平成
30年6月
1日（
毎月
1日発
行）
第37巻
6号（
通巻
419号）
〒101-0031
東京
都千
代田
区東
神田
2-6-9 アル
テビ
ル東
神田
Ⅱ 9F
電話
03-5820-20716
2018
6June 2018
■ ICT活用推進
・ ビニールハウスに設置したセンサーの数値をクラウドに蓄積。イチゴ栽培の効率化と品質強化へ（みどりクラウド） ・ 物流最前線で活用される「ボイスシステム」 両手が使えるピッキング作業で生産性と正確性が向上（株式会社ビーイングホールディングス） ・ ｢意欲」が意思決定に与える影響
■ 電話応対教育（CS向上）
・ お客さまに満足いただける応対を目指して ・ ｢道案内ができない」 ・ “受電集中”の導入で標準的応対を確立 その成果を新入行員研修に活用（株式会社広島銀行） ・ 電話応対技能検定（もしもし検定）受検を通じ 本部の事務職と各営業店の応対品質向上へ（城北信用金庫） ・ ｢聴く」ことは心のメンテナンス
●お問い合わせはユーザ協会各都道府県支部へ
公 益財団法人 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ9階
■主催／公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会
■後援／総務省、 愛知県、 名古屋市、 公益財団法人名古屋観光コンベンションビューロー、 日本商工会議所、 全国商工会連合会、
一般社団法人電気通信事業者協会、 一般社団法人日本コールセンター協会、 公益社団法人企業情報化協会、
西日本電信電話株式会社、 東日本電信電話株式会社、 株式会社NTTドコモ、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
開催日＝2018年11月22日（木）会 場＝名古屋国際会議場
愛知県名古屋市熱田区熱田西町1番１号
当日は、大会の模様をインターネットでライブ配信！！http://www.jtua.or.jp
優勝者には総務大臣賞が授与され、優勝者・準優勝者には「電話応対技能検定２級」が出場者には「電話応対技能検定３級」が付与されます。
クラウドデータを蓄積、分析必要に応じ警報を送信
Wi-Fiまたは携帯電話回線経由でクラウドに送信
圃場（ビニールハウスなど）
みどりボックス温度、湿度、CO2濃度土壌水分量などセンサーが計測したデータを集約
スマートフォン・タブレット・パソコン各種データを閲覧
グラフ表示により状況を検討
各種センサー
ギガらくWi-Fiなど
1 2テレコム・フォーラム 2018.6 テレコム・フォーラム 2018.6ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !
栗原 雄一郎氏は、生まれ育った長崎県南島原市の農業生産者です。特に力を入れているのはイチゴの生産で、作づけ面積20アールほどのビニールハウスで育てる高級品種「おいCベリー」「桃薫」（とうくん）は、取引先からその品質が高く評価されています。地元の農業高校卒業後、福岡県の研究機関で2年ほど
学んだ栗原氏は、自身で農業に携わるにあたり、一つの考えを抱いていました。「農業の世界は“経験に学べ”“作物と会話せよ”という風潮が長く続いてきました。確かにそうした経験から生み出された感覚は大切です。ただ、そうした“経験値や勘”を温度や湿度、CO2（二酸化炭素）濃度、土壌水分量などのデータで裏づけ、理論化できないかと考えていました」（栗原氏）
農業生産者栗原 雄一郎氏
【導入 の狙 い】経験値 や勘 に頼らないイチゴ栽培 の手法を確立するとともに農作業 の効率化を目指す。 【導入 の効果】データの“見える化”で 病害虫に強 いイチゴづくりが 実現。農作業 の負担 も大きく軽減。
「経験値や勘」だけに頼らない農業を目指し ICT導入を模索
農業ICT企業のサテライトオフィス進出で 導入が現実化
ハウス内環境の遠隔での確認が可能となり 負担軽減を実現
生育に関わるデータをAI（人工知能）が分析、 理想のイチゴ栽培環境の実現も
【みどりクラウド】株式会社セラク（本社・東京都新宿区）が提供している温室内環境遠隔モニタリングシステム。自動的に圃場（作物を栽培する田畑やビニールハウス）の環境を計測、記録し、そのデータを離れた所からいつでも確認することができる。全国の生産者の声をもとに必要な機能に絞り込むことで、コスト削減にも貢献する。IoTセンサー装置の利用方法に関する問い合わせやトラブル時のサポートなどはNTT東日本にまかせることができる。
導 入 事 例 PART 84
こうしてハウス内の環境をデータで見える化し、自分の考える理想のハウス内環境に近づけていった結果、イチゴの生育はこれまでになく順調になったと、栗原氏は語ります。「適切な温度、湿度、CO2濃度を保つことでイチゴの苗そのものが病害虫に強くなり、薬剤の利用も驚くほど減少しました。実はイチゴは病害虫に弱く、私自身は『無農薬栽培は現実的ではない』と諦めていたところもありました。しかし今はそれが現実のものになるかもしれないとも思い始めています」（栗原氏）そして栗原氏は、さらなる農業ICTの未来を頭に描いています。「自分がこれから何年にもわたり蓄積した栽培データと品質との相関性をAIにより分析すれば、収量や品質で、これまでをはるかに上回るイチゴ栽培が可能になるかもしれません。実は息子の代に受け継ぐ農業の形を思い描くと、そうした未来も案外近いのではとも夢想しています」（栗原氏）栗原氏のような生産者の思いとICTの進展により、日
本の農業はその姿をきっと大きく変えていくことになるはずです。
こうして栗原氏が「みどりクラウド」を導入して、ほぼ1年半。イチゴは作づけが9月なので、2017年から2018年にかけて、作づけ、育成、収獲というサイクルが回ったことになります。「まず、何より驚いたのは、自分の感覚のズレがデータにより指摘されたことでした。植物は光合成により二酸化炭素を取り込み、酸素を排出します。つまり光合成が活発になるとハウス内のCO2濃度が低下するため、外気を入れて濃度を元に戻す必要があります。これまでは『このくらいのタイミングで大丈夫だろう』と思ってやっていましたが、実際には想像よりも早く濃度が低下していることがデータで確認できました」（栗原氏）こうしたCO2濃度のほか、温度や湿度のデータはパソコンやスマートフォンを使い、どこからでも確認可能で、設定により異常値をアラームで知らせることもできます。「例えばハウス内温度の調整に必要な屋根の開閉にしても、今までは現場まで行って温度を確認し、不要であればまた自宅に戻ってあらためて出直すということもありました。また出張でそうした作業を家族に頼む時は『本当にやってくれたのかどうか』が不安でした。しかし導入後はスマートフォンで状況を確認し適切なタイミングに電話で依頼をし、後でデータ、もしくはハウス内に設置したカメラの画像をスマートフォンで確認するというフローになり、格段に便利になりました」（栗原氏）
ビニールハウス内に設置されたモニタリングシステム(左)と栽培されたイチゴ(右)
みどりクラウド
近年の農業分野でのICT利用の拡大を受け、機が熟したと判断した栗原氏は、そうした計測ソリューションの導入に向け舵を切ります。しかし、そこには厳しい現実がありました。 「その多くは導入、運用コストがあまりにも高かったのです。それは、もう少し生産規模を拡大すると何とかなるといったものではなく、導入は現実的に不可能だろうと思えるものでした」（栗原氏）そんな時、栗原氏にとって追い風となる環境の変化がありました。農業IoTサービス「みどりクラウド」を提供する株式会社セラクが、総務省や南島原市の後押しを受け、市内の小学校跡地にサテライトオフィスを設置したのです。（「みどりクラウド」は、NTT東日本の「ギガらくWi-Fi」の「IoTサポートオプション」の対象端末に採用されており、動画や複数のセンサーを利用することができる）「実は、『みどりクラウド』は、低コストで、検討した計測ソリューションの中で唯一、導入可能ではないかと考えていました。そのセラクが南島原市に進出するという話を聞き、これは良い機会だと思いました。2016年10月に導入に向けて話を始め、わずか2ヵ月後の12月に導入となりました」（栗原氏）
そうした短期間での導入が可能となった背景には、「みどりクラウド」のコンパクトな設計にあります。「『みどりクラウド』の設置に必要なのは電源だけで、ビニールハウスにはすでに用意されています。各種センサーが計測した値は携帯電話回線を経由してクラウドに蓄積されるため、ほかの設備は不要でした」（栗原氏）
5月号の特集では産学官連携による「農業ICT」の取り組み事例を紹介しましたが、今回は家族経営の農業生産者が課題解決として取り組んでいる農業ICTの導入事例を紹介します。長崎県南島原市で野菜や水稲とともにイチゴ栽培に励む農業生産者の栗原 雄一郎氏は、ハウス内の数値をリモート確認できるソリューションの導入で農作業の効率化を進めています。ビニールハウスでのイチゴ栽培は機械化が難しく、人の手に頼らざるを得ませんが、より高品質なイチゴづくりを目指した“理想の栽培”に向けICTを導入して取り組んでいます。
「みどりクラウド」のシステム概念図ビニールハウスに設置したセンサーの数値をクラウドに蓄積。イチゴ栽培の効率化と品質強化へ
3 4テレコム・フォーラム 2018.6 テレコム・フォーラム 2018.6ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !
株式会社アクティーはビーインググループの物流事業を担う子会社で、石川県白山市に物流拠点（名称：SCMセンター）があります。この拠点では主に、北陸地方で店舗展開するドラッグストア・チェーン向けに食品を店舗ごとに混載して出荷しています。同社倉庫内のフロアで日々扱うアイテム数は約6,000、オリコン（折り畳みコンテナ）数で約3,000ものピッキング作業を行っており、300以上の地域内の配送先店舗に向けて出荷しています。ここで働く従業員は約50名です。「前日夜までに受注した分を翌朝からピッキング作業に入ります。迅速さも大切ですが、食品で難しいのは賞味期限管理です。大きな梱包で入荷したものから必要量だけバラしてコンテナに入れるので、入荷順に出していく『先入れ、先出し』のルールを徹底しなくてはなりません。従来のピッキング作業は、プリントアウトした受注リストを
物流最前線で活用される「ボイスシステム」両手が使えるピッキング作業で生産性と正確性が向上
総務部長 桐原 義浩氏
株式会社アクティー 白山第3SCMセンター 課長代理 辻 健志氏
金沢と東京に本社を置く株式会社ビーイングホールディングスは、全国40拠点以上での物流事業を中心に、観光バスやタクシー、車両整備の事業会社など多数を傘下に置いています。そのうち、石川県白山市にある物流センターでは、音声認識出荷システムを導入し、チェーン店向け食品類の出荷作業に活用しています。従来のハンディターミナルと違って常に両手が使え、ハンズ・フリーで作業に集中できる利点を活かし、倉庫内での出荷作業の生産性と正確性の向上などの効果が生まれています。音声の指示でピッキング※1ができる「ボイスシステム」※2は今後、日本国内でも多方面で浸透していくことが期待されます。
【導入 の狙 い】ピッキング作業を効率化し、正確で 低コストの業務運営を実現する。【導入 の効果】作業 の生産性・正確性が 向上しただけでなく、働き方 の改善 や人材育成面での効果 も。
約6,000種の商品を 音声指示を基にピッキング
ヘッドセットと装着型端末機で 商品位置と作業を確認する
作業効率が約30％向上 人材確保・育成にも効果
コストとパフォーマンスを考えた 導入・運用の検討が重要
●会社概要会 社 名：株式会社ビーイングホールディングス設 立：1986年（昭和61年）9月所 在 地： （金沢本社）石川県金沢市専光寺町レ3-18代表取締役社長：喜多 甚一資本金：8,000万円事業内容： 全国約40拠点で物流及び関連コンサルティング事業。（グループ
会社事業として観光バス、タクシー、自動車修理、給油所、システム開発など）
URL ：https://being-group.jp
導 入 事 例 PART 85
株式会社ビーイングホールディングス
見ながら商品棚に移動し、ハンディターミナルでバーコードをスキャンして表示を確認するという方法でした。しかしこの方式では未熟練の作業者によっては手間がかかることや誤納品を起こす可能性もあるため、生産性・正確性をもっと改善できないかを検討していたところ、展示会の情報などから音声の指示でピッキングができるシステム（以下、「ボイスシステム」）のことを知り、2015年から試験的に導入することにしました。現在、25台が入っています」（桐原氏）
SCMセンターが導入した「ボイスシステム」は、マイク、スピーカー一体のヘッドセット（インカム）と、ケーブル不要で腰などに装着できる長さ15㎝程度の端末機、集中管理用のソフトウェア、無線LANで構成されています。特定話者・特定語彙向けに反応するようにできているので、最初に、当人の音声を識別させるための学習が30分程度必要になります。また同センターの商品棚は、レトルト調味料の棚は「イ―27」といったように商品のカテゴリー別に、文字と数字で分類しています。作業開始時はまず事前に登録した作業者を確認し、その後、作業内容として棚の位置（ロケーション）と数量が音声で指示されます。作業者が指示に従って該当商品を店舗別コンテナに入れ、ラベルを貼付し、音声で完了報告をすると、システム側から次の指示を受けることになります。「商品はすべてJANコード（商品識別コード）で管理され、当センターは13桁のものを採用しています。しかし桁数が長いのでピッキングの指示で扱うのは下4桁の数字のみです。アイテム数が約6,000なので4桁あれば間
「ハンズ・フリー＆アイズ・フリー」化が実現する作業品質向上と高い生産性のフロー
に合います。このシステムを使えば、開梱時に両手が使えて、目線を商品から外さずに作業ができます。『ハンズ・フリー＆アイズ・フリー』ですね。人の音声は環境や体調で変わるのですが、学習機能が備わっているのでその変化にも、対応してくれます『ボイスシステム』は、未経験の方でもすぐに使えるようになりますね」（辻氏）
日本の物流業界の仕事の中でも精密なピッキング作業は、これまで経験を積んだ従事者が支えてきましたが、少子高齢化の影響もあって人手不足が深刻になってきたこともあり、作業を機械化・自動化する必要性が認識されるようになってきました。それが「ボイスシステム」への注目が高まっている理由です。これは、物流業界に限ったことではないようです。「当社が試験導入したことを知って見学者が増えましたが、その業種・業務が、製造からサービスまで多岐にわたっているので驚いています。導入を考える企業が増えていますね。私どもは、システムの利便性や導入効果も説明しますが、1台当たりのライセンス料とメンテナンス料など、コストがかかることも説明しています。どこでどのように使えばメリットがあるのか、パフォーマンスや投資計画を考えた上で導入を検討すべきと考えています」（辻氏）
同センターは、物流の最前線基地として商品の再仕分け（2次ピッキング）に豊富な経験とノウハウを保有しています。取引先からの、時間、コスト、品質という厳しい要求を受け止めながら事業を発展させてきた背景には、作業の効率性・正確性向上や人材確保などの課題との不断の取り組みがありました。ICT化への取り組みも熱心で、グループのシステム会社では、TMS （輸配送管理システム）の自社開発・外販も行っているほどです。また、半透明ビニール板で中身が見えるようにしたオリコンやピッキング用のオリコンラックも自社で開発したものを使っています。今回の「ボイスシステム」も、こうした新しいことを積極的に試していく風土に適していたようです。「まだテスト中なので正確な評価ではないですが、『ハンズ・フリー＆アイズ・フリー』化によって生産性は30％ぐらい向上したと思います。誤配送は防止され、残業時間も減っています。従事者の経験値に依存しない作業になったことで、人材の確保や育成面でも苦労することが少なくなったと思います。また、システム自体をもっと使いやすく
※1 ピッキング：物流用語で出荷指示された品物を在庫から選び出す作業のこと。
※2 ボイスシステム：ピッキングなどの物流作業を、より円滑に効率的に行うことを目的に開発されたシステム。作業者はワイヤレスの音声端末一体型のヘッドセットを着用し、音声で出荷指示を受け、作業の完了も声で入力することができる。これにより端末入力などで手を使う必要がなく、ハンズ・フリーでの作業が可能になり、作業時間の短縮と作業品質向上を実現している。
しようとも考えており、追加メニューを工夫して、システムからの指示を聞き取れない場合は「もう一度」とリクエストができるようにアレンジもしています」（辻氏）
作業に両手が使える
入力や確認に 手（端末入力）を使う
同社が導入している 「ボイスシステム」のマイク、スピーカー 一体のヘッドセット
（インカム）と端末機
商品 ピッキング 作業に集中
作業品質向上
作業時間の 短縮 高い生産性
導入後
導入前
5 6テレコム・フォーラム 2018.6 テレコム・フォーラム 2018.6
第19回
｢意欲」が意思決定に与える影響第17回と第18回では、「感情」と「論理」の影響で意思決定と情報共有が不調に終わる可能性についての概要を説明しました。今回は人間の精神作用の一つで、損得に影響する「意欲」が、意思決定に与える影響とその解消方法について、ICTやビジネスシーンの事例を交えて述べてみたいと思います。
「情報共有の罠」（6）
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井門 良貴氏株式会社ウィルコ代表取締役。第1号ITコーディネータとして制度設立に関わる。東京大学法学部卒業。日本IBM在籍後、独立系コンサルタントとして活動。あらゆる業種の大企業から中小企業の経営改革に関わってきた。
ITコーディネータが考える「使えるICT｣
ビジネスの現場におけるコミュニケーションの目的の多くは、意思決定の内容を共有し、正しい分業を実現することです。そして、最終的には「相手を動かす」ことが必須になります。例えば課題解決のためにICTを導入・活用するという経営者の意思決定を社員全員が共有し、一人ひとりが自らの役割を明確化して実行することが大事です。このようなコミュニケーションの目的を実現するための思考のプロセスは、以下のような三つの段階を踏む必要があります。
第一段階： 感情的要素を除去することによって相手の耳をこちらに向かせる。
第二段階： 筋が通っていて分かりやすいメッセージを投げかける。
第三段階：そのメッセージを実行してもらう。
このうち第一段階と第二段階は「伝える」ことを中心とした活動であり、第三段階が「相手を動かす」ことの核心になります。ただ、伝えられたことを理解することと、それを実行することの間には大きな溝があります。なぜなら、理解するためには脳のエネルギーしか使いませんが、実行するためにはそのほかの身体的エネルギー、身体的コストなど、消費しなければいけないものがたくさんあるからです。それだけ多くの消費をしてでも実行しようと思わせる精神作用が「意欲」なのです。
1．コミュニケーションの目的と意欲
2．損得に関する「意欲」の共有
3．ゼロサム状況とノンゼロサム状況
4． 小さな町には大きな店を、大きな町には 小さな店を
6．パレート最適の実現とICT
5． 最初に食べたリンゴと その次に食べるリンゴの価値
複数の人間がいれば人数分の利害が存在し、それらが互いに相反するというのが我々の社会における通常の状態です。誰かが得をすれば必ず誰かが損をするという状況が我々の周りにはたくさん存在し、問題の解決を妨げます。このような状況を「ゼロサム状況」と呼び、状況をそのまま放置すれば合意形成は不可能であることが分かっています。一方が満足をすればするほど、もう一方は不満足な状態になるので不安定な状況は収束しません。例えば、二人の男性が一人の女性をめぐって争ってい
るという状況を考えましょう。二人のうち彼女と結婚できるのは一人であり、その人は満足をすることになります。しかし、もう一人の男性は愛する女性を失った失意の中で奪った男に対する恨みを募らせていくことになるでしょう。利害対象をその女性本人として考えている限り、片方が満足することはありえないのです。しかし、少し状況を俯瞰して見ると景色が変わってきます。利害対象を彼女自身ではなく二人の男性の人生の幸福として見た場合、解決の糸口が見えてきます。彼女を妻とした勝利者が、敗者である男性に自らが経営する会社の経営権を譲ったとしたらどうでしょうか。彼女を得られなかった男性はその喪失感を、新会社の経営という新たな満足で埋めることができる場合もあるのではないでしょうか。
意欲とは、簡単に言えば「損得」の気持ちです。「これだけの得があるのだから、少しぐらい辛くてもがんばろう」と思えるかどうか、共有したプランを実行に移すかどうかを決定する気持ちです。会社や組織で、トップが決定したプランを各メンバーに共有し実行させる
世の中の多くの状況は、どちらかが勝てばどちらかが負けるというゼロサム状況ですが、それは同じ陣地を取り合っているからであり、それぞれの陣地をお互いが満足できるような形で交換するようにすれば、お互いにそれなりの満足を共有できることになります。このようなWin-Winの関係が生まれるような状況を
「ノンゼロサム状況」または「プラスサム状況」と呼び、このような状況を作ることが合意形成の上で非常に重要なファクターとなります。例えば、全米最大級の某小売店チェーンは、田舎の小さな町に巨大な店を次々に作り、新規参入を妨げる戦略を実践して成功してきました。大都市ではいくつもの店が共存する可能性があるので、大きなコストをかけて巨大な店をつくっても投資回収できない可能性があるからです。小さな町は消費者が少ないので、大きな店が二つ生き残ることは不可能であり、既に存在する店の規模が十分に大きいと、後から参入することは難しいのです。しかし、大きな町にはさまざまな需要があるので、コンビニエンスストアのように小さな店を複数作ったほうが確実に稼げます。このように、お互いに満足できる陣地の交換を行うためには、両者の持っている陣地が自分にはあまり価値がないが、相手にとっては価値があるという条件が成立している必要があります。
パレート最適が実現されるためには、お互いが何に対してどれだけの価値を感じているかということが明確であればあるほど良いのは言うまでもありません。しかし、相手の状況についての情報が十分にある場合のほうがはるかに少ないので、お互いに相手の腹を探り合い、できるだけ自分の効用を最大化するためのネゴシエーションを戦わせるというのが今までのビジネスの常道でした。しかし、もし相手の満足の度合いを表現する効用関数の値が明確に分かるということになれば、パレート最適を求めて最適の取引相手を発見してビジネスをするということが可能になるでしょう。これが実現すれば、合意形成の難しい相手と長々とした無駄な交渉に時間をかけるという経営資源の無駄づかいもなくなるはずです。そのような世界を実現してくれるものがまさにビッグデータ※2やそれを活用したAI(人工知能)であり、引き合いや営業交渉にこれらの技術が当たり前のように応用される時代がもうすぐそこまで来ているのです。
経済学の基本原則に「限界効用逓減の法則」※1があり、それがこの問題解決の最大のヒントになります。この法則は、例えば空腹時に最初に食べたリンゴと次に食べたリンゴの価値を比較すると、最初に食べたリンゴの価値が一番高く、次のリンゴ、そのまた次のリンゴとだん
だん一個あたりの価値が下がっていくというものです。今ここに、リンゴを食べ飽きている人と、ミカンを食べ飽きている人がいるとしたら、お互いにリンゴとミカンを交換することによってお互いに満足度を極大化することが可能になります。そしてそのような交換を「パレート交換」と呼び、これによってお互いの満足がこれ以上大きくならない状態を「パレート最適」と言います。
には、一人ひとり(当事者)の損得、すなわちそれぞれの利害をいかに調整すればよいのかが大きな問題となります。この調整がうまくいけば双方の意欲が十分なレベルに達し、協業が可能になります。しかし、どちらかが不満な場合、協業は難しくなります。これは商談などの交渉の段階で問題になることですが、当然プランニングの段階でも意識しておかなければいけない重要な事項です。この点について以下で簡単に述べてみたいと思います。
※1 限界効用逓減の法則: 財の消費量が増えるにつれて、財の追加消費分（限界消費分）から得られる効用は次第に小さくなる、とする考え方。
※2 ビッグデータ（Big data）:ICTの進展により生成・収集・蓄積などが可能になった多種多量のデータのこと。
ゼロサム状況 ノンゼロサム状況
共通利益の不在 共通利益の存在
対立 Win-Win関係
正解は 13 ページをご覧ください。
このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。
問題
お客さまに満足いただける応対を目指して
最近、道を訊いても、きちんと分かるように説明できる人が少なくなりました。言われた通りに行こうとしてもますます迷ってしまいます。二人、三人と訊いてやっと辿り着いたという経験はありませんか。これはスマートフォン、パソコンの普及と大いに関係があるようです。それらのアプリケーションを使えば、道を訊くことなど、ほとんど必要なくなったのです。 車にナビゲーションがついてから、地図を読めない人が増えたと言われます。20～30年前までは、ドライブで初めてのところに出かける時には、事前に地図を詳細に調べてから出かけたものです。それでも途中で何度か地図を見直し、人に尋ねたりしました。今はほとんどの車にナビゲーションがついています。目的地さえ打ちこんでおけば、自分が今どこを走っているかも分からずに、ナビゲーションの指示通りに右折したり直進したり左折したりしながら、迷うことなく目的地に着けるようになりました。それがさらに進んで、今ではスマートフォン一つ持っていれば、いとも簡単にどこにでも案内してくれるのです。
電話応対技能検定（もしもし検定）の実技試験で、道案内の問題を出すことがあります。すると「今はスマートフォンやパソコンで簡単に分かるのに、電話で道案内なんて時代遅れですよ」と苦情を言って来る人が必ずいます。確かに現実には電話で道案内をする機会は減っているでしょう。そのため、道を尋ねられてもまともに説明できない人が増えているのです。実はそ
のことが問題なのです。 かつて私はNHK日本語センターで仕事をしていました。日本語センターでは、アナウンサーをはじめとした放送関係者や、一般企業、教育関係者など、話し言葉に関わる幅広い職業の人を対象に、「読む、聞く、話す」というコミュニケーション力全般の実践指導を行っていました。その講座で最初に行う実技課題が「道案内をする」だったのです。それは、単なる説明力だけではありません。訊き出す力、判断力、相手への心くばり、音声表現力のトレーニングなど、すべてのコミュニケーション力に必要な基本でした。
道案内の難しさは、その場所をよく分かっている自分と、分かっていない相手との会話だという点です。理解がずれるのです。道案内に限らず、説明や報告をするに当って最も大事なことは、自分が分かっていることを一方的に話すのではなく、まず聞き手が何を分かっていて何が分からないのかを正確につかむことです。 話を具体的な道案内の説明に戻しましょう。
①まず、相手が今どこにいるのか。説明の起点を明確にして、そこから案内を始めます。「東南線のA駅は改札口が二つあります。南改札口を出てください」②「私どもの会社は、そこから南に約350メートル、歩いて5分ほどのところにあります」と、全体像を初めに伝えます。それから具体的に説明します。③「南改札口を出ると、正面にB銀行、その隣にC証券があります」④「B銀行とC証券の間の道を直進してください。道の両側は商店
街です」⑤「四つ辻を二つ過ぎて250メートルほど行きますと、左にドラッグストアD、右側にコンビニエンスストアEがあります」⑥「コンビニエンスストアEのすぐ先を右折してください」⑦「さらに100メートルほど行った左手に、グレーの４階建てのビルがあります。１階はF洋装店で3階と4階が私どもの事務所です」⑧「F洋装店の入り口右側にエレベーターがございますので3階までお上がりください」
このように、道案内では、方向、距離、歩いて（車で）何分という全体像、目立つ途中の目印、ポイントまでの距離、建物の構造、色などの外観を詳しく説明することが大事です。 お気づきのように、この道案内の基本は相手の立場に立って、相手の人と一緒に道を辿って行っていることです。このことは道案内に限らず、すべての説明に必要な心くばりです。 スマートフォンやナビゲーションの普及で、実際に道案内をする機会が少なくなった若い皆さんにとって、道案内は恰好の説明力トレーニングの教材なのです。
下手になった道案内
相手が分かっていること、分からないこと
「道案内ができない」
【コミュニケーション力を鍛える】
岡部 達昭氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。
第 回54
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日本生命保険相互会社
上司が部下に打ち合わせの時間をたずねる会話です。上司も部下も最も相応しい会話はどれですか。次の中から一つ選びなさい。
１．上司「明日の午前中で構いませんか」 部下「はい、結構です」２．上司「明日の午前中でよろしいですか」 部下「はい、よろしいです」３．上司「明日の午前中で結構ですか」 部下「はい、いいです」４．上司「明日の午前中で大丈夫ですか」 部下「はい、大丈夫です」
※ 3級問題より
道案内は時代遅れか？
滝沢 直子氏日本生命保険相互会社 コールセンター東京に所属。電話応対技能検定指導者級資格保持者。入社以来 20 年、コミュニケーターに始まり、指導者になるまでコールセンターに勤務。コールセンター一筋の企業内指導者。電話応対コンクールへ指導者として参加を機に、指導者級を取得。コールセンターの品質向上を牽引すべく、愛と情熱を持って日々取り組んでいます。
「次回の講師は、ダイキン工業株式会社の水倉 直美さんです。バリバリの関西弁で、明るく真面目に品質向上に取り組む企業内指導者です。当社と合同で自主勉強会を主催するなど、会社の枠を超えて活躍され、尊敬する指導者仲間です」 滝沢 直子氏
当社では、応対品質向上のため、お客さまアンケートを実施し、結果が芳しくなかった応対を題材として、コミュニケーターへ定期的にコーチングを実施しています。そのコーチングでの出来事です。
あるコミュニケーターの応対録音で、こんなやり取りがありました。解約理由を聞かれたお客さまが「払い込みが負担だから解約するんだよ」と笑いながら答えていたのですが、担当したコミュニケーターのその後の応対が実に素っ気なく、まるで切り急いでいるかのように聞こえたのです。そのコミュニケーターに「どうしてこのような応対をしたの？」「あなたはどう感じたの？」と質問しました。すると、「払い込みが負担だと笑いながらおっしゃったので、そこに触れられたくないのかなと思い、事務的に早く終わらせた」とのことでした。冷たくあしらうように聞こえた応対は、コミュニ
ケーターの気づかいだったことが分かり、驚きました。 また別のコミュニケーターのコーチングでは、説明が分かりにくいとご指摘を受けた原因が、ほかのことに気をとられていたからだと分かりました。ご契約内容は、契約者以外には説明できないことがあるため、契約者であるかどうかは、大事なポイントです。このコミュニケーターは、お客さまの答えが曖昧だったため、「契約者ではないかもしれない」と疑ってしまったそうです。そこで、肝心な質問を聞き逃し、説明が食い違い、まとまりのない説明になってしまいました。 いずれも、応対録音を聞いただけではコミュニケーター自身の考えまでは理解できず、本人に直接訊かなければ分からないものだとつくづく思いました。 身近な存在であるコミュニケーター
の心理も読めないのですから、初めてのお客さまと接することは、とても難しいことだと感じました。
良い応対は、まずお客さまを理解することから始まると思います。お客さまの言葉を聞き逃さず、敏感であること、経験値だけで決めつけない柔軟性と謙虚さが必要だと思います。お客さまに信頼していただき、お客さまから発信していただければ、会話は噛み合い、良い応対になるでしょう。良い会話は、応対者だけでは成り立たず、お客さまとの共同作業で作られるものです。応対者自ら、心を開き、お客さまと一緒に会話を作り上げていく、お客さまとの距離を縮めていける、そんな応対を目指していきたいと思います。
会話は一人では成り立たない
アンケートを活用したコーチング
コーチングで分かるコミュニケーターの心理
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電 話 応 対 で
CS向上
店舗外ATMやネットバンキングの普及で、銀行店舗への来店客数は減少傾向にあります。こうした中、株式会社広島銀行は電話応対の重要性がさらに拡大すると判断。電話応対コンクールへの参加などを通じ、品質向上への努力を続けています。
営業統括部ダイレクトマーケティングセンターセンター長兼 ひろぎんネット支店長開内 唯晴氏 「支店になり代わってお電話を受けるため、質の高
い応対、そしてお客さまのお問い合わせに均一で明解なご回答ができるよう、センター一丸となって努力してきました。また最近ではお客さまのお問い合わせに応じて積極的な情報提供も行い、単なる電話照会センターで終わらないよう努力しています」（開内氏）
そのほか、「受電集中」について特に気を配ったことがあれば教えてください。
「当行は広島市に本店を置き、本年11月に創業140周年を迎える地方銀行です。こちら広島県のほか、岡山県、山口県及び愛媛県を“地元4県”と位置づけ、経営ビジョンでもある“地域社会との強い信頼関係で結ばれた、頼りがいのある『ひろぎんグループ』を構築”すべく、グループ会社とともに、総合金融サービスグループとして地域社会の発展に貢献できるよう取り組んでいます」（開内氏）
貴行の概要について教えてください。
支店に代わり電話を受ける重要性を認識、品質向上に注力
電話で得られた好感度で、お客さまとの長いおつきあいを
「支店にとって、『かかってくる電話に出ること』
導入によりどんな効果がありましたか。またデメリットはありませんでしたか。
“受電集中”の導入で標準的応対を確立その成果を新入行員研修に活用
株式会社広島銀行
「ひろぎんグループは、地域のあらゆるお客さまにとっての『ファースト・コール・バンクグループ』、すなわちお客さまから信頼され、真っ先にご相談いただける銀行をスローガンに業務に取り組んでいます。
貴行と電話応対との関わりについて教えてください。
「実は従来、各支店がお客さまからのお電話に受け応えしていました。これは地域密着という意味では正しいのですが、支店の限りあるスタッフ数を考えると、電話応対にかかる時間の分だけ、ご来店いただいたお客さまをお待たせすることになってしまいます。そこで2011年（平成23年）から各支店宛のお電話も本店のコールセンターが一括して承る『受電集中』を導入することといたしました」（開内氏）
そうしたお電話との関わりにおいて、これまでどのような課題がありましたか。
会社概要
会 社 名：株式会社広島銀行創 業：1878年（明治11年）11月本店所在地：広島県広島市南区西蟹屋1丁目1-7〔仮店舗〕取締役頭取：池田 晃治事業内容： 普通銀行業URL ：http://www.hirogin.co.jp/
電話は、銀行とお客さまを結ぶコミュニケーション手段として欠かすことのできないものです。例えばお客さまからは住所変更などの手続きのお問い合わせ、ローンについてのご質問などさまざまなお電話をいただきますし、こちらからは営業のお電話を差し上げることもあります。そして近年、ネットバンキングなどの普及により店舗に足を運んでくださるお客さまが減りつつあることもあり、お客さまとの接点の一つとしての電話の重要性は益々高まるものと考えています」
（開内氏）
は、これまで当たり前の業務と思われていました。しかし、電話に応対する時間がなくなり、店頭のお客さまの待ち時間が減っただけでなく、コンサルティングに使う時間を増やすことが可能になり、お得意さまとの関係を深めることができたと思います。その一方で
『なぜ支店ではなくセンターにつながるのか』というご指摘もいくつかはいただきました。しかしこれも、ご用件をきちんとうかがい、必要に応じて支店の担当者に電話をつなぐなどの応対で、ご理解いただけるようになったと思います」（開内氏）
指導できる人も少なくなってきたことがそもそもの動機ですが、この研修で“教える立場”になったセンターのスタッフにとっては、『ひろぎんのスタンダードな応対をきちんと教えていく』『自分が手本にならなければ』という自己研鑽のきっかけになるという相乗効果も現れました」（中森氏）
支店でのお客さま待ち時間削減を目指し、「受電集中」を導入
電話応対コンクールで上位を目指す取り組みで、品質向上を実現
「商品知識の習得、ロールプレイング、スーパーバイザーによるコールモニタリングなど、内部の指導や研修で品質向上に取り組んでいますが、質の高い応対を目指すには外部の目も必要です。外部講師を招き、コミュニケーターやスーパーバイザーの集合研修を行ったり、定期的に応対診断を受け、その結果を改善、スキル向上に活かしています」（中森氏）
コールセンターの品質向上の取り組みについて、詳しく教えていただけますか。
研修担当中森 利江氏
「当センターから継続的に参加し、参加者がそれぞれに目標を持ち、スクリプト作成やロールプレイングに取り組むことで、モチベーションが高くなり、日頃の電話応対向上にもつながりました。昨年度は当センターのスタッフが広島県大会で優勝した中で、全国大会の舞台で広島銀行の制服で演技したことは、職場の同僚の大きな励みにもなったのではないでしょうか。また、昨年度から新入行員全員を順次コールセンターで受け入れ、電話応対研修を行っています。受電集中がスタートしてから現場で電話応対する機会が減り、
電話応対コンクール参加により、どのような効果がありましたか。
「これからも一人ひとりのお客さまにしっかりと向き合い、寄り添った応対を心がける中で『あなたに電話して良かった』と思っていただけるセンターを目指しています。それがお客さまからの長いご愛顧につながると思っています」（開内氏）
今後の目標について教えてください。
「冒頭で申し上げたように、非対面チャネルの一つとして電話の重要性はますます高まっていくと思います。その重要性について、発信を続けてほしいと思います。また今後も電話応対者の励みになり、品質向上につながるような取り組みを期待しております」
（開内氏）
日本電信電話ユーザ協会に期待することはありますか。
11 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム 2018.6 12ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2018.6 1211 12
「新人が3級を受験するようになってから、営業店内は基本的な知識が身についた若手、ある意味自己流で応対するベテラン、という構図が目立っています。できればベテランの上級資格保持者を複数名、各営業店に配置し、営業店ごとにきちんとした指導ができる体制づくりを目指したいと思います」（野島氏） 「指導者級資格はやはり難関だと思っています。しかしチャンスがあれば、ぜひ受検してみたいと思います」（愛上氏）
電 話 応 対 で
CS向上
東京都北部と埼玉県南部を主な営業エリアとする城北信用金庫は、一般職新入職員全員に電話応対技能検定（もしもし検定）3級受検を義務づけるとともに、上級資格保持者増を通じて本部及び営業店の電話応対品質向上を目指しています。
採用研修部副部長沢田 和美氏
日本電信電話ユーザ協会からいただいた知識が役立っています」（沢田氏） 「そうした電話応対の基礎を学んだ後は、新人を各営業店に1週間ほど配置し、現場での電話応対を体験してもらいます。その後、あらためて研修を行い、営業店でできなかったことを振り返り、その部分を学び直すカリキュラムとしています」（野島氏）
「当金庫は北区、荒川区を中心とした東京都北部、埼玉県南部を主な営業エリアとし、出張所を含め95店舗を展開する信用金庫です。『金融はもちろん、金融の枠を超えた分野でも地域活性化に貢献する』ことをモットーに、ご預金やご融資だけではなく、販路拡大・事業承継といったお得意先の課題解決や、資産運用・贈与・相続などのご相談にも幅広く対応しております。さらに近年では、地域に根差した信用金庫ならではの情報網と視点で地域企業の優れたアイディアや取り組みを発信するウェブメディア『NACORD（ナコード）』を企画、制作すべてを当庫職員が行う形で運用しています。また、スポーツの魅力をお伝えする
『城北アスリートクラブ』など、地域のプロモーションやブランディングに関わる新規事業にも積極的に取り組んでおります」（沢田氏）
「私たちは『お客さまに選んでいただける信用金庫
貴金庫の概要について教えてください。
新入職員にはまず「正しい知識に基づいた自信ある応対」の習得を
各営業店での実践で電話応対を体験、その後の研修で振り返り
1級資格保持者が、信用金庫全体の応対品質向上を牽引
コンプライアンス統括部カスタマーサポートグループ調査役愛上 啓子氏
本部の事務職と各営業店の応対品質向上へ
電話応対技能検定（もしもし検定）受検を通じ
城北信用金庫
貴金庫と電話応対との関わりについて教えてください。
「電話応対品質の向上については、金庫内での取り組みだけでなく、専門的なサポートも必要だと考えていました。検定試験に合格したことで自信を持って電話応対ができるようになりました」（沢田氏） 「当初は希望者が3級を受検しました。そこで合格した職員がさらに上級に挑み、現在は1級資格保持者が4名在職しています」（愛上氏） 「もしもし検定受検で応対品質向上に効果を感じたことから、今は新人の一般職職員が業務に慣れたタイミングで、3級の受検を義務づけています」（沢田氏）
もしもし検定は、どのようないきさつで導入したのでしょうか。
企業概要
企 業 名：城北信用金庫創 立：1921年（大正10年）5月31日所 在 地： （本部）東京都北区豊島1-11-1
（本店）東京都荒川区荒川3-79-7理 事 長：大前 孝太郎業務内容： 信用金庫法に基づく金融業務URL ：http://www.shinkin.co.jp/johoku/
「当金庫には毎年新人が入ってきますが、LINEなどスマートフォンのコミュニケーションツールが主流となってから、電話での受け応え、基本的な言葉づかいそのものがきちんとできない人が増えてきました。また不慣れなことによる緊張から、お客さまのお名前を聞き取れない、担当職員の外出や離席をうまく伝えることができないなどの失敗も少なくありません。そうした新人が正しい言葉づかいを習得し、自信を持った応対ができるようにすることを、課題として考えています」（沢田氏）
そうした応対品質向上に向け、どのような課題をお持ちでしょうか。
将来的には各営業店に上級資格保持者を配置し、全体のレベル向上へ
になること』を目指し、業務に励んでおります。そのためには日々接するお客さまに感動を与えるサービスを提供することが重要です。電話応対は、お客さまとの大切な接点であり、特にお客さまと直接面識のない内勤スタッフがお電話を受けることも多い当金庫では、より質の高い応対が求められていると考えています」
（沢田氏）
●電話応対技能検定実施機関：B-コミュニケーション株式会社 https://www.b-comm.co.jp/
採用研修部推進役
野島 智子氏
「まずはお客さまからいただくお電話をパターン分けし、状況に応じた応対の仕方など、電話応対の流れを覚えてもらいます。また同じ苗字のお客さまを取り違えることのないよう、お名前はフルネームでうかがう、ご連絡先も合わせてうかがうなどの指導もいたします。こうして受け応えに慣れていくことで、徐々に適切な応対に近づいていきます。また言葉づかいやイントネーションについては、もしもし検定などを通じ、
具体的にはどのような研修を行っていますか。
「合格を目指し学習に励んだ職員について、各営業店から『応対が良くなった』という評価が聞かれます。1級合格者は発声、そして気持ちの伝わり方が違うと、私自身、応対をそばで聞いていても分かります」
（野島氏） 「当初3級に合格した時、さらに上の級を目指すことについて深く考えていませんでした。しかし2級、1級と進むことで、自分が指導するのだという“責任感”のようなものを抱くようになってきました」
（愛上氏）
もしもし検定受検の効果は、どのように現れていますか。
今後の目標について教えてください。
「ユーザ協会の指導は当金庫の電話応対力やマナーの向上に大きく役立っています。もちろんコミュニケーション能力の向上にはゴールはありません。これからもご指導をよろしくお願いします」（沢田氏）
最後に、ユーザ協会への要望などがあれば教えてください。
13 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！テレコム・フォーラム 2018.6 14ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2018.6
アサーション
［第 32 回］
チャレンジ！もしもし検定の答え：（1） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！
これまで夫婦、親子、上司と部下との間などで、相手の話に耳を傾けることの大切さを考えてきました。「聴く」の最終回は、相談ごとなどをよく「聴く」ためには特別な時間が必要なこと、その時間はどのくらいが適切なのかについて考え、聴いてもらうことは「心の健康の維持」にもつながることを紹介します。
「聴く」ことは心のメンテナンス
夫婦の間で、親子の間で、また上司や部下との間で、相手の話に耳を傾ける時間を持つことは、人間関係をより快適にしますが、
「聴く」ことは、集中力とエネルギーが必要な作業でもあります。話の途中で、真剣に相手の話に耳を傾けることができなくなった経験を持つ人もいるでしょう。そんな時私たちは、相手の話を聴く時間が短すぎても長すぎても相手に不親切かもしれないと、戸惑います。相談ごとや複雑な話を聴き、適切に対応するためには、どれくらいの時間が適切なのでしょうか。
一般的に、相手の話にじっくりつきあう必要がある場合には、45～60分ほどの時間が適当だとされています。皆さんも短時間にその場で解決しない案件だと判断したり、あらためて相談しようとする時、1時間ほど時間をとろ
うとしますが、実はこれは、カウンセリングの1回の面接時間でもあります。その理由は、カウンセリングの経験から、一つのテーマについて話すのに適切な長さであることと、集中力と心のエネルギーを必要とする真剣な話には、話すほうも、聴くほうもこれぐらいの時間が適切だと分かったからです。生活や仕事の中でも、人の話にじっくり耳を傾ける必要がある時は、45～60分とることが目安になります。
耳を傾ける適切な時間の長さのほかに大切なことは、「特別な時間を設けて聴く」ことです。 3人の子どもがいるある家庭のことです。母親は、それぞれの子どもの誕生日が来ると、誕生日の子どもを連れてプレゼントを買いに出かけ、そのあと喫茶店で時間を過ごすそうです。ほかの兄弟がいない場所で、子どもは家庭内では話さないことも話題にするそうです。このような特別な時間は、たとえ短時間であっても「聴
く」チャンスになるだけでなく、相手を大切にしているメッセージにもなります。
「聴く」ことのまとめとして強調しておきたいことは、「聴く」ことは心のメンテナンス、つまり、「心の健康の維持」にも役立つということです。会話をしている時、話を聴いてもらい、理解されると話し手はその分、心が軽くなり一息つける状態になります。それはまさに心が平常をとり戻し、新たな情報などを受け入れられる状態を回復したということです。情報があふれ、「速く、たくさん、完璧に」成果を出すことが求められる社会では、互いのメッセージが受け止められ、理解されるメンテナンスの働きこそ、次の動きの活性化につながることを覚えておきたいと思います。
相手の話を聴くことは集中力とエネルギーが必要
話すほうも、聴くほうも適切な時間は45～60分ほど
「特別な時間を設けて聴く」ことの大切さ
「聴く」ことで心の安定がもたらされる
※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。
平木 典子氏日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定委員。立教大学カウンセラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心理療法研究所
（IPI）顧問。専門は臨床心理学、家族心理学。日本カウンセリング学会理事。
ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス
梅雨の季節になりましたが、雨上がりに青葉を渡る風がすがすがしく感じられるようになりました。6 月は世界的なスポーツイベントの一つ、「2018 FIFA ワールドカップロシア大会」も開幕します。サッカー日本代表は 1998 年のフランス大会から 6大会連続出場となりますが、梅雨空を吹き飛ばすような活躍を期待したいですね。（Y.K）
編 集 後 記
日本電信電話ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業（事業所）に電話をかけ、その際の電話応対について専門家が客観的に評価を行います。結果は「報告書」及び「審査結果」として、改善のアドバイスを参加企業へフィードバックします。 企業における電話応対サービスの向上、CS（顧客満足）経営の指針としてご活用いただけます。
企業電話応対コンテスト参加申込みの受付開始（受付期間：6 月 1 日〜 7 月 20 日）
企業電話応対コンテスト 検索
もしもし検定指導者級資格保持者主体の「第 4 期指導者部会」が、4 月 1 日よりスタートしました。 全国の指導者から公募により選出された 6 名の委員で構成され、検定のさらなる成長を図るため、従来から行ってきた指導者のスキルアップのための研修の企画・運営に加え、今期は特に、検定のメリットを企業の経営者層にアピールすることや、検定運営に役立つ手順書の整理等に取り組みます。
「第 4 期指導者部会」の活動開始
【第 4 期指導者部会 委員名】（敬称略）
役職 氏名 所属 期生※ 地域
委員長 山下 みどり 日本ハム株式会社 11 大阪
副委員長 植村 知佐子 株式会社コンシェルジェ 18 大阪
委員 佐藤 直美 ランスタッド株式会社 10 仙台
委員 成田 悦子 フリー（研修講師） 3 宮崎
委員 原田 さとみ 有限会社早蕨 13 香川
委員 真鳥 恵 フリー（研修講師） 4 大阪
※は、指導者級資格の認定を受けた期を表示。
生活や仕事の中で人の話にじっくり耳を傾ける必要がある時は、45〜60 分とることが目安。
（左から順に）山下委員長、真鳥委員、原田委員、成田委員、佐藤委員、植村副委員長
特定の組織や個人を狙ってメールを送信し、そのメールの URL や添付ファイルを開くとウイルスに感染させたりする、「標的型攻撃メール」の被害が拡大しています。 ユーザ協会では会員を対象に「標的型攻撃メール予防訓練サービス」を提供しています。（会員は無料） このサービスをお申込みいただいた会員企業の社員の方（最大 10 メールアドレス）に標的型攻撃メール（模擬メール）を送信し、万一の攻撃に対する社内のセキュリティ実態を確認するとともに、配信される学習教材によりセキュリティ意識の向上にお役立ていただけます（参加された会員企業には修了認定書をお渡しします）。 ご希望の方は、ユーザ協会ホームページの TOP ページ右上にある「各支部サイトはこちらから」より、ご入会支部を選択いただき、「標的型攻撃メール予防訓練サービス」のバナーをクリックしお申込みください。
「標的型攻撃メール予防訓練サービス」を活用して、サイバー攻撃に対する危機意識を高めませんか！
〈今後の申込み受付予定〉
第3回 第4回 第5回 第6回 第7回
受付期間 平成30年5月26日～平成30年6月25日
平成30年6月26日～平成30年7月25日
平成30年7月26日～平成30年8月27日
平成30年8月28日～平成30年9月25日
平成30年9月26日～平成30年10月25日
只今、第3回申込み受付中！