Knowledge Centered Support®

KCS Foundation og Leader i ét kursusforløb

Med KCS kan du:

• Løse et problem én gang – og genbruge løsningen igen og igen

• Forbedre First Time Fix Rate

• Opsamle, forædle, dele og vedligeholde værdifuld viden

Engelsk ekspertinstruktør

Operationel knowledge management i supporten

Første åbne KCS

kursus i Danmark!

Westergaard A/S· Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · +45 45 88 12 16 · www.westergaard.dk

KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation

8 gode grunde til at overveje Knowledge Centered Support

1. Du har brug for at spredt viden samles i én konsolideret ressource

2. Supportomkostninger reduceres som følge af rettidig incident/problem løsning

3. Svartider på incidents forkortes

4. Strukturerede data er lettere at søge I, finde frem og anvende

5. Nyt supportpersonale har historisk viden tilgængelig med det samme

6. Oplæringstid og -omkostninger reducers for nye medarbejdere

7. Web-baseret selvbetjening kan oprettes for kunder og kolleger

8. Du har fået reduceret dit budget

Tegn på, at du har brug for Knowledge Centered Support

Måske oplever du et eller flere af følgende symptomer:

• Din service desk har fået mere travlt

• I svarer på de samme spørgsmål eller løser de same fejl igen og igen

• Indsamling af information kræver kontakt til flere forskellige kilder/kolleger

• Kunderne bruger ikke din selvbetjeningsløsning – de ringer til service desken i stedet

• Oplæring af nyt personale tager for lang tid

• Tekniske løsninger på problemer bliver mere komplekse

• Stress eller udbrændthed i service desken

• Der er så travlt med at slukke ildebrande, at der ikke er tid til at dokumentere, hvordan man slukker dem.

Måske hører du dine kolleger (eller dig selv) sige:

• ”Har vi ikke løst dette problem en gang før?”

• ”Kan jeg stole på denne information, eller finds der en nyere version? ”

• ”Hvem har skrevet denne information? Der er fejl i den!”

• ”Hvorfor kan kunderne ikke selv finde denne information på nettet? ”

• ”Denne information er fortrolig – den skal ikke publiceres for alle! ”

Hvorfor Knowledge Centered Support®?

Se kursusdatoerne for KCS på vores hjemmeside. Scan QR koden og du vil blive henvist direkte til siden, hvor du kan tilmelde dig.

KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang – og anvende løsningen gentagne gange. Anvendelse af KCS i service organisationer har vist forbedringer i operational effektivitet samt kunde- og medarbejdertilfredshed.

Kurset lærer deltagerne at udvikle og vedligeholde viden/knowledge sideløbende med, at medarbejderne løser problemer og besvarer spørgsmål. Kurset giver forståelse for, hvordan knowledge best pratice kan forbedre serviceniveauet og effektiviteten i supportafdelingen. Deltagerne lærer om de 5 processer, der styrer kvaliteten og livscyklussen i knowledgebasen samt om best practice for at sikre involvering fra både team og den individuelle medarbejder i forhold til at bidrage til vidensbasen. Dertil lærer deltagerne også om, hvordan viden kan styrke selv-betjeningsløsninger for kunder på nettet.

Kursuspris

12.900,-* *Medlemspris. Eksl. moms

Engelsk ekspertinstruktør

EksamenEksamen er ikke inkluderet i kurset, men kan tilkøbes separat, og udbydes hos et eksternt testcenter i Københavnsområdet. Spørg instruktøren under kurset, hvis du er interesseret i at tage eksamen.

I første del af kurset lærer du at udvikle og vedligeholde viden/knowledge sideløbende med, at medarbejderne løser problemer og besvarer spørgsmål. Du får forstå-else for, hvordan knowledge best pratice kan forbedre serviceniveauet og effektiviteten i supportafdelingen.

Du lærer om de 5 processer, der styrer kvaliteten og livscyklussen i knowledgebasen samt om best practice for at sikre involvering fra både team og den individuelle medarbejder i forhold til at bidrage til vidensbasen. Dertil lærer du også om, hvordan viden kan styrke selv-betjeningsløsninger for kunder på nettet.

UdbytteEfter afsluttet kursus vil du bl.a.:

• Kunne opdatere knowledgebasen i det daglige arbejde med problemløsning og incident management

• Forstå indflydelsen af struktureret knowledge management på serviceniveauet

• Kende de 5 processer, der styrer kvaliteten og livscyklussen i knowledge basen

• Kunne styrke selvbetjeningsløsninger for kunder på nettet

ForudsætningerDer er ingen specifikke forudsætninger, men det er en fordel, hvis du har kendskab til IT support.

Denne del af kurset giver chefer og teamledere viden og færdigheder til at lede en KCS implementering. Du får et nyt perspektiv på din lederrolle i forhold til en success i en knowledge-centered organisation.

Succes i et knowledge-centered supportmiljø kræver, at ledere, teamledere og chefer ændrer adfærd, fordi ledelse af en værdibaseret, vidensstyret organisation fungerer grundlæggende anderledes end styring af en aktivitetsbaseret, transaktionscentreret drifts- organisation.

Som leder har man behov for at forstå og udnytte dynamikken i denne nye type supportmiljø.

UdbytteEfter afsluttet kursusforløb vil du bla. kunne:

• Forstå, hvordan man vurderer organisatorisk performance i et KCS miljø

• Lære at vurdere og forbedre den individuelle performance

• Identificere holdningsproblemer og personale, der ikke tror på konceptet

• Få fælles fodslag omkring formål og udbytte af KCS

• Facilitere teamwork og samarbejde

• Forstå, hvordan man som leder anerkender og belønner KCS success

• Forstå og kommunikere værdien af KCS for topledelsen

• Håndtere indvendinger

• Forstå nøgleforudsætningerne for en succesfuld implementering

• Håndtere indhold af legacy knowledgebaser

• Definere roller og ansvarsområder

• Udrulle KCS i etaper

ForudsætningerUd over at have deltaget på de første to dages KCS Foundation, kan det være en fordel at have erfaring med ledelse af supportpersonale.

KCS LeaderKCS Foundation

KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation

Tilmeld dig på 3 lette måder

Web www.westergaard.dk

Mail tilmelding@westergaard.dk

Tlf. +45 45 88 12 16

Pris

12.900*/13.900

Eksamen kan bestilles efter kurset

Alle priser er ekskl. moms.*Medlemspriser forudsætter et medlemskab i Westergaard.

Kursusdatoer

Alle kursusdatoer finder du i kursuskalenderen på www.westergaard.dk/kurser/kalender

Deltagerer

Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers. Incident-, problem-, knowledge og CSI managers.Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden.Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces

Investeringsbeskyttelse

Hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en given eksamen ifm. et åbent kursus, vil hans/hendes substitut kunne komme på et tilsvarende åbent kursus til halv pris.

Se de nærmere vilkår for eksamensgaranti og investeringsbeskyttelse på www.westergaard.dk

Uforpligtende møde

Hvis du ønsker du et uforpligtende møde, hvor du kan høre mere om uddannelsen, kommer vi gerne forbi dit kontor.

Kontakt Johnny Jensen på +45 20 81 60 42 eller på JJ@westergaard.dk

PRAKTISK information