Del centro de contactos alCRM InteractivoArmando Luis

Customer Relationship Management

El CRM consiste en un conjunto de estrategias, procesos denegocios y sistemas para la construcción de relaciones con

los clientes rentables y duraderas.

Contact Center

El Contact Center consiste en un conjunto de tecnologías de comunicaciones que facilitan la interacción con los clientesaplicando las experiencias de la comunicación humana para

lograr empatía en la interacción.

Tendencia del Mercado: Hosted Contact Center

Importancia 1-2 Años 3-4 Años

1 Cambio de Cap-Ex a Op-Ex Alto Alto

2 Reemplazo de inversiones pasadas Alto Alto

3 Avance en arquitectura multi-tenant Alto Alto

4 Crecimiento de agentes remotos / en casa Alto Alto

5Proveedores de telecomunicaciones y outsourcers están desarrollando el negocio de hosted contact center

Alto Medio

6 Incremento en la confianza al modelo hosteado Medio Medio

Fuente: “North American Hosted Contact Center Markets”Frost & Sullivan, Deciembre 2005

Porqué las soluciones hosteadas están ganando popularidad

• Accesible• Velocidad

• Adaptable• Enfocado al cliente

• Predecible• Seguridad

• Control Unificado

Impacto de estar pre-integrado…

Hosted CRM with “Built-in” Contact Center Solution: The Choice for Lower TCO and Increased FlexibilityMay 2005

“… deploying a built-in model, where both CRM software and contact center infrastructure are hosted by one vendor, has distinct cost advantages...

The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center and continue to improve, up to as much as 59 percent for a 400-seat center."

Reducción drástica del Costo Total de Propiedad (TCO)

• Reducción de costos de licencias• No se tienen que negociar varias licencias por separado• Precio por paquete simplifica la negociación y operación

• Consolidación de entrenamiento• El entrenamiento se simplifica• Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco

• Reducción drástica de costo de mantenimiento• Mantenimiento de software en la red• No hay tarifas por separado para cada sistema• Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más

sencillas las actualizaciones y mejoras• Reducción de costos de integración

• Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de integración

Provee una experiencia del cliente uniformepara todas las interacciones del cliente sin importar la organización con que trata

Transforma los datos de los cliente en inteligencia accionable al proveer la información correcta a la persona correcta en el momento idóneo

Extiende el entendimiento del cliente en toda la empresa al permitir a todas las áreas funcionales tomar decisiones informadas

La empresa centrada en el cliente

Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidadesInteractive Voice Response (IVR) Manejo de colasComputer Telephony Integration (CTI) Workflow

Incrementa la Satisfacción de Clientes con soporte multicanal

Canal Capacidades

Teléfono Soporte inboundMarcador Outbound PSTN, VoIP y SIP

Voicemail PlaybackTransferenciaAcceso remoto

E-mail Respuesta automáticaBase de conocimientoPOP3 compatible

Web FAQ’s – Preguntas frecuentesAuto-servicio

Procesos de negocio

Qué es una visión de 360 grados del Cliente?

Facturas

Cotizaciones

SolicitudesDe Servicio

• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente• Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables• Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front

office

Ordenes

Inventario

Activos

Soluciones

Reportes

Cuentas

Oportunidades

.

Enfoque holístico del Servicio a Clientes

• Historia unificada de interacciones• Vista realista y completa de la relación con el cliente

• Persistente en el contexto de la interacción• Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente• Historia unificada de sesiones con los clientes

• Mecanismos de mejora de Servicio• Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes• Entrenamiento de agentes

• Reportes pre determinados• Reportes preconstruidos e integrados• Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.

Reto: Soluciones tradicionales son costosas y complejas

• Intensivas en Capital• Muchos componentes de hardware,

software y componentes de red

• Difíciles de Implementar• Múltiples puntos de integración• Consumen tiempo y son costosas

• Un reto para mantenerlas• Requiere habilidad en diversas áreas

• Inteligencia de negocio limitada• Difícil de consolidar datos entre todos

los sistemas

• Múltiples Proveedores

CTI

CRM

OnlineChat

Web Self-Service

EmailACD

PBX

IVR

Analytics

Recording

Monitoring

Solución Integrada de CRM & Contact Center

Canales deInteracción

CRM Aplicativo

RequerimientoDe Negocio

MúltiplesOpciones deImplementación

ServicioVentas Tele-ServicioMarketing Tele-

Marketing HelpDesk

ACD

Voice

Multi-Tenant Single TenantOn Premise

Voicemail Email IVRFaxChat PBX

Computer Telephony

PredictiveDialer

PowerDialer

Recording/Monitoring Reporting

PSTN/VoIP

Solución: Contact Center & CRM

• Efectivo en costo

• Implementa rapidamente

• Aplicación integrada• Una sola interfase de usuario, base

de datos y administración

• Inteligencia de Negocios• Reportes/análisis preintegrados

Sales Reps

Service Reps

CTI

CRM

OnlineChat

Web Self-Service

EmailACD

PBX

IVR

Analytics

Recording

Monitoring

Call Center On Demand: Standalone

Barra de herramientas de comunicación

Estadísticas en tiempo real

Llamada capturada & IVR

Información

Historia paso a paso

Notas de transferencias

Datos de CRM

Actividades completadas

Búsquedas

Ayuda sensible al contexto y tutoriales

Inbox Multi-canal

CCOD – Empaquetado con CRM On Demand

Ventajas de una solución unificada

Ventajas Beneficio del ClienteNo requiere compras o integraciones con terceros

• Implementación rápida• Menor costo y riesgo

Interfase única de usuario • Incrementa productividad de los agentes

Un sólo workflow para contact center & CRM

• Flujos End-to-End • Mayor personalización

Un sólo modelo de datos y plataforma Analítica

• Fácil y rápido análisis• Visión del cliente profunda

Una plataforma tecnológica • Menores problemas• Mayor flexibilidad

Un sólo proveedor • Un punto de contacto• Mejoras más rápidas• Upgrades más simples

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¡ GRACIAS !

Armando LuisArmando.luis@itv.com.mx