LA NOUVELLE DIMENSION DUMARKETING DIGITAL

N°2

RAPPEL COURS N°1

Degré du social connecté

UNE LECTURE DU WEB SOUS 2 AXES• L’INFORMATION CONNECTÉE• LE SOCIAL CONNECTÉ

Web 1.0 Web 2.0

Web 3.0

GroupwareLogiciel de travail collaboratif

Social Network

BlogFlux RSSAutomatisation des contenus

Logiciel agrégateurs

Portails Communautaires

Wiki

E-mailUsenet

1ers machines qui communiquent

pour échanger des messages

TaxinomieApparition de la fiche

Web Sémantique

Assistant personnel

Agent intelligents

Ontologie ontologie est aux données

ce que la grammaire est au langage

Knowledge Management

Distribution searchLongue traine Knowledge

Database

IntelligenceArtificielle

Social WebConnect People

Web sémantiqueConnect Knowledge

Degré du social connecté

The Méta WebConnect Intelligence

Objets connectés

Web 4.0

Gestation données

Web site

Moteurs de recherche

Portail de contenus

Pub SubSans programmation

Pub on line

Portail

Base de données

Serveurs de fichiers

The webInformation Connectées

The Global Brain

Knowledge NetwoksRéseau de connaissance

Enterprises Mind

Group Mind «esprit»

LifelogsEnregistrement de vie

The RelationshipWeb

Communautés décentralisées

Blog Sémantique

Tablettes devices

SmartMarket

LES NOUVELLES DIMENSION DU CONSOMMATEUR : Rappel

LOGIQUE INDIVIDUELLE

LOGIQUE COLLECTIVE

LOGIQUE RATIONALISTE

LOGIQUE AFFECTIVE

Digitalisationdes

Relations Sociales

DIMENSIONRÉALISTE

DIMENSIONRESPONSABLE

DIMENSIONFUSIONNELLE

DIMENSIONHÉDONISTE

LE CONTENU DE LA MARQUE SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES EST DÉSORMAIS MAJORITAIREMENT PRODUIT PAR LES INTERNAUTES ET NON PLUS PAR LES ENTREPRISES

LES MOTEURS DE RECHERCHE, GOOGLE MAIS AUSSI BING METTENT DAVANTAGE EN AVANT LES AVIS DES CONSOMMATEURS. LE SCORE DE PERTINENCE ATTRIBUÉ À CES CONTENUS EST SUPÉRIEUR À CELUI DES

CONTENUS PRODUIT PAR LES MARQUES

LES CONSOMMATEURS NE FONT PLUS CONFIANCE AU DISCOURS OFFICIEL DES MARQUES ET MOINS ENCORE À LA PUB. ILS FONT DAVANTAGE CONFIANCE AUX AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS ET AUX AVIS DE LEUR

PROCHES

123

LES GENS DEVIENNENT LE MÉDIA

LA MARQUE DEVIENT CE QU’EN DISENT LES GENS

Implication de la Digitalisation des Relations Sociales

Campagnes Cross canal

X des objects connectésNouveaux services

Nouveaux Produits

Aucune distinction entre on et of

Aucune distinction entre Média et le Hors média

X des écrans

Objet du quotidien comme réseau d’échanges

Omniprésence du digital

L’invention de tout nouveau dispositif de communication est toujours suivi d’une révolution significative dans l’histoire de l’humanité

Fragmentation de l’audienceDigitalisation des médias

Disparition des grands médias

Tout est dans tout

ISEFAC

LA VALEUR D’UNE MARQUE SE JOUE DANS SA CAPACITÉ À DONNER UNE EXPÉRIENCE POSITIVE

L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE EST LA SOURCE DE CE QU’EN DISENT LES GENS

L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LA COMMUNAUTÉ DES CLIENTS SATISFAITS CONSTITUENT LES NOUVEAUX LEVIERS DE LA MARQUE

LA RELATION CLIENT CONSTITUE

L’IMAGE DE MARQUE

LE CLIENT EST AU COEUR DE LA

STRATÉGIE DE LA MARQUE

L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE DEVIENT LA MARQUE

SATISFAIRE LE NOUVEAU BESOIN

D’ÉCHANGE ET D’INTERACTIVITÉ

DIALOGUER INTERAGIR

RÉPONDRE AUX INSATISFACTIONS

ÉCOUTER

SURPRENDRE EN BIEN !

IDENTIFIER LES CLIENTS ET PERSONNALISER LA RELATION

RECONNAÎTREANIMER ET

RÉCOMPENSE LES FIDÈLES

QUALITÉ DU PRODUIT, DU SERVICES ET OU DU CONSEIL

13456

SATISFACTIONRAPIDITÉ PRIX

DIALOGUE

VENDEURRS WEB

2

EX :LA VOIX DU

CLIENT LEROY MERLIN

RECONNAISSANCE

AMBASSADEURS

PYRAMIDE DE MASLOW DE LA RELATION CLIENT

SIMPLIFIER, ÉCLAIRER LE CHOIX AVANT L’ACHAT

FACILITER LE PREMIER CONTACT

11 LEVIERS POUR LES COMMUNICANTS DIGITAUX

RENDRE LE REPÉRAGE DE L’OFFRE + FACILE, LES PRIX + LISIBLES, AUGMENTER LA QUALITÉ

DÉMOCRATISER OU SURFER SUR LES NOUVELLES TENDANCES DE CONSOMMATION

PROPOSER DES SERVICES QUI FONT GAGNER DU TEMPS

JOUER SUR L’EXPERIENCE CLIENT, PERSONNALISER

COMMUNIQUER VERS LE CLIENT ET PARTAGER SON ACTUALITÉ

ÉCOUTER, DIALOGUER, IMPLIQUER LES CLIENTS ET ADOPTER L’ESPRIT COMMUNAUTAIRE ET PARTICIPATIF

RÉCOMPENSER LA FIDÉLITÉ

SUIVRE LES CLIENTS AU DELÀ DE L’ACTE D’ACHAT

S’ENGAGER SUR DU NON-COMMERCIAL

23456789

10

11

1

INDIVIDUEL

COMMUNAUTÉ

MKGINDIVIDUALISÉ

• PERSONNALISATION DE L’OFFRE

MKGRELATIONNEL

• SERVICES, STYLE, TONALITÉ, STORY TELLLING

COMMUNITY MANAGEMENT

• ATTIRE, FIDÉLISE, ENGAGE PAR L’ASPECT CONVERSATIONNEL

MKG TRANSACTIONNEL

• RÉCOMPENSE ET MOTIVE PAR LE BIAIS D’OFFRE DE PRIX, CADEAUX

TRANSACTION

RELATION

2 AXE DE COMMUNICATION

like

partager

twitt

Formulaire d’avis

Foursquaregéolocalisation

SOCIALISATION : PROGRAMME DE FIDÉLITÉ TASTI

Cette enseigne de crèmes glacées a monté un dispositif de communication sociale directement connecté à sa carte de fidélité

•Le programme permet à ses membres de gagner des points supplémentaires lorsqu’il acceptent qu’à chaque achat, un billet apparaisse sur leur mur FB afin de faire savoir à leurs amis qu’ils ont consommé une glace chez Tasti D Lite.

•Le simple passage de la carte de fidélité dans le système de caisse génère le message sur profil FB du client.

•Le client doit avoir accepté la connexion entre le programme de fidélité et son profil sur le RS mais le gain de point et surtout l’aspect ludique du dispositif a convaincu une grande partie des clients

• Le transactionnel rassure le côté relationnel du nouveau consommateur notamment dans sa volonté de mieux maîtriser son pouvoir d’achat

•Le relationnel séduit les consommateurs qui veulent être chouchoutés par la marque et qui ont un lien affectif et/ou identitaire avec ses codes et ses valeurs

•Le communautaire permet de satisfaire la volonté des nouveaux consommateurs de participer activement à l’animation de la marque

•L’individualisation rend possible le dialogue entre la marque et le consommateur. Elle répond au désir des consommateurs d’être reconnus, d’interagir et surtout d’obtenir une réponse personnalisée de la marque à leurs propres attentes

✓La communication traditionnelle ne peut relever le défi de s’adresser au nouveau consommateur et sa complexité. La communication client rend possible une expérience interactive inédite qui sert de base à l’expression nouvelle de la marque au travers notamment sa socialisation

LE NOUVEAU CYCLE DE LA COMMUNICATION : SOCIALISATION DE LA COMMUNICATION (EXP. CLIENT)

PROSPECT

TEST / INFO ADHÉSION

COMMUNAUTÉ

AMBASSADEURS

COOPTATION

Ex : parrainage

COMMUNICATION DES AMBASSADEURS

CLIENTS

CLIENTSIDENTIFIÉS

AMBASSADEURS

Ambassadeur ne veut pas dire «liker»

RECONNAITRE LES AMBASSADEURS

CLIENT IDENTIFIÉS(ex :adhérents à un club de foot)

Exploiter les donnéesScoring spécifique

• Taux d’ouverture mails• Clics newsletter• Fréquence de visite• Scoring spécifique• Retour aux actions (jeux, quizz...)• Présence sur les RS

• Isoler le groupe ou l’individu

Les aficionados de la marque ont de bonnes capacités pour faire partager leur goût et convaincre leurs

connaissances de tester les produits

• Contacter • Invitation spécifiques• Événements exceptionnels• Cadeaux• Dispositif de parrainages

AMBASSADEURS

http://www.allocine.fr/communaute/club-300/tous/

https://www.facebook.com/pages/Club-300-AlloCiné/369132763539

Communication Interactive

RS & participative

CRM VS VRP - VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT LE CLIENT GÉRE SA RELATION AUX MARQUES

CONSOMMATEURSENTREPRISE

CONSOMMATEURS ENTREPRISE https://privowny.com

•La FING vient de diffuser le compte rendu du premier wokshop consacré au partage de données personnelles et au VRM (Vendor Relationship Management). J'ai eu la chance d'y participer avec d'autres professionnels. Certaines marques étaient présentes dont Orange, La Poste ou encore la Société Générale. Il y a encore relativement peu d'informations et de conférences sur ce sujet en France.

•Le VRM retourne comme un gant le CRM. Avec le VRM, c’est le client qui gèrera sa relation avec les marques. Il fera le tri entre les marques qu’il aime et les autres. Il déclarera ses centres d’intérêts pour éventuellement être abordé par certaines marques qu’il ne connait pas. Il se protègera de l’intrusion publicitaire. Il pourra même lancer un appel d'offre pour trouver l'offre télécom qui répond le mieux à ses attentes et à son profil ou encore pour trouver le voyage à Bali de ses rêves !

•Aux UK, le projet mydata sponsorisé par le gouvernement britannique, reprend ce concept en demandant aux entreprises de partager de manière plus ouvertes les données personnelles qu'elles possèdent avec leurs clients.

•L'objectif est bien de redonner la main au consommateur et de lui fournir des outils pour mieux gérer ses données personnelles et sa relation aux marques.

•“Passer d’une situation où les entreprises contrôlent jalousement l’information qu’elles possèdent à propos des consommateurs, à une autre où les individus, agissant seuls ou en commun, peuvent exploiter leurs propres données pour en tirer des bénéfices personnels ou mutuels.”

•Concrètement, plus de 20 grandes entreprises se sont engagées à partager avec leurs clients les données qu’elles possèdent sur eux : BarclayCard, MasterCard, HSBC, Everything Everywhere (l’opérateur qui réunit au Royaume-Uni les marques Orange et T-Mobile), Google, plusieurs entreprises du secteur de l’énergie ou de la distribution…

•Ces données seront fournies de manière réutilisable et portable. Le programme prévoit alors d’encourager l’émergence d’applications destinées à permettre aux individus de tirer bénéfice de leurs propres données. Ce bénéfice passe par d’abord par une meilleure connaissance de soi et de ses pratiques : analyser la composition de son budget ou son régime alimentaire, mesurer son bilan carbone…

•Puis, de la connaissance, on passe à l’action, notamment dans la relation commerciale : acheter plus sain ou plus “vert”, faire le bilan d’un an de factures mobiles pour comparer les forfaits, rapprocher de manière anonyme son profil à ceux d’autres individus pour comparer ses choix, réunir des consommateurs aux besoins similaires pour obtenir des propositions adaptées de la part d’une entreprise…

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80% ACTIFS SUR LES RS

VS 69%

70% EXPRIMENT LEUROPINION SUR LE

PRODUITSET LES SERVICES VS 64%

+ CONNECTÉ2,1 ENTRÉE SUPPORT

VS 1,9

7,7 CONFIANCE EN INTERNET

VS 7,5

96% PRÉPARENT LEUR ACHATS EN LIGNE

VS 53%

95% ACHÈTENT EN LIGNE

VS 39%

NOUVEAU CONSOMMATEUR EN LIGNE47% «ACCROS»

ANYTIME

ANYCONTENT

LA MOBIQUITÉ LES AAA

ANYWHERE

ANYDEVICE

L’ATAWADDERNIERE ÉTAPE

AVANT L’HUMAIN CONNECTÉ