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La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo
diverso guidato da performance, openess e
social networking
Claudio Forghieri
INDICE
Il comune e il suo ruolo nei processi di e-Government
Cittadini e e-Government: quale rapporto?
Ripensare l’essenza del servizio
Social Business intelligence
Openess
Social networking
Smart cities
E-GOVERNMENT: definizione
“E-Government” refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. These technologies can serve a variety of different ends: better delivery of government services to citizens, improved interactions with business and industry, citizen empowerment through access to information, or more efficient government management.The resulting benefits can be less corruption, increased transparency, greater convenience, revenue growth, and/or cost reductions. (...)
Fonte: http://www.worldbank.org/
Cosa interessa veramente al cittadino quando si parla di e-government?
Cosa si aspetta di fare sui siti web della PA?
Come si relaziona con il comune? (perché il comune?)
Fonte: Rilevazione customer satisfaction sito web Mo-Net – maggio-giugno 2011 – campione 686 fruitori del servizio autoselezionati
Fonte: Rilevazione customer satisfaction sito web Mo-Net – maggio-giugno 2011 – campione 686 fruitori del servizio autoselezionati
Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini
ASCOLTAMI !
RIPENSARE L’ESSENZA DEL SERVIZIO
Co design
Coinvolgimento degli utenti
Monitoraggio continuo dell’uso che viene fatto dei servizi
Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza
Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio
Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse
IL SERVIZIO E’ COMPOSTO DA:
LA COMPONENTE INFORMATIVA
Canali generalisti dove c’è certezza di trovare informazioni aggiornate
Canali one to one, ovvero che raggiungono il cittadino e gli notificano delle informazioni utili configurazione e contatti
Integrare le informazioni via Mobile: le informazioni devono essere contestuali e georeferenziate
Il ruolo dei video: emozionare
Il ruolo dei social media: moltiplicatori dell’informazione
Intercettare i cittadini nelle nuove piazze
LA COMPONENTE TRANSATTIVA
Esternalizzare le interazioni
Scegliere i canali in base a fiducia, sicurezza, economicità, prossimità
Nuovi interlocutori, intermediari, infomediari
Verso portali che concentrano i bisogni degli utenti (ispirarsi ai modelli del mercato)
LE RELAZIONI
Non si possono esternalizzare le relazioni
Si danno in gestione i canali, non le relazioni
I cittadini chiedono di essere ascoltati. Come? Dove?
Automatizzare l’ascolto?
Dovremo valutare la PA in base all’intelligenza degli utenti che riesce a intercettare e a far fruttare
QUATTRO PAROLE SU CUI LAVORARE
3.Social Business intelligence
4.Openess
5.Social networking
6.Smart cities
BUSINESS INTELLIGENCE CRMServono una nuova cultura del servizio e un nuovo modello di relazione che si basi sull’anticipazione dei bisogni
I dati e le informazioni della PA devono generare valore pubblico
I cittadini si stanno abituando al concetto di notifica telematica grazie ai servizi del web 2.0
Gli utenti dei servizi esprimeranno sempre più le loro opinioni sui loro interessi rispetto alla PA
Idea per una PA predittiva:
Notificare tutto su canali a basso costo
Permettere al cittadino di configurare i propri canali di contatto preferiti
Abilitare cruscotti di monitoraggio permanente dell’uso dei servizi
SOCIAL INTELLIGENCE CROWDSOURCING COME NUOVA FRONTIERA PER LA PARTECIPAZIONE
Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/
Proposta:
Un portale per le “call” della PA
OPENESS /1
I servizi come apps che l’utente installa quando servono
I servizi come funzioni che trova sui propri canali: banche, poste, portali
I dati in possesso della PA sempre disponibili per chiunque
Meno siti monolite autoreferenziali, meno possesso sterile dei dati
OPENESS /2
Ci saranno sempre più opportunità per conoscere e commentare il comportamento delle amministrazioni
Journo-hacker
Civic HackingIl civic hacking è una pratica indotta dal senso civico che presuppone una certa dimestichezza con le tecnologie digitali, atta a utilizzare dati pubblici e liberati, per sviluppare applicazioni che portino benefici tangibili alla collettività (Wikipedia).
Idea (estrema)
Insegnare Civic Hacking a scuola durante le ore di educazione civica?
SOCIAL NETWORKING /1
Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate.Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire utili informazioni, conoscer le opportunità del territorio
SOCIAL NETWORKING /2
IMPARARE A USARE I SOCIAL MEDIA COME UNA RISORSA DELLA PA
Progettare l’integrazione tra i siti istituzionali e il mondo 2.0
SMART CITIES
Sfruttare le tecnologie abilitanti
Amministrare le citta’ come organismi viventi
I cittadini come sensori del territorio
Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/
http://research.cens.ucla.edu/urbansensing/
L’EVOLUZIONE DEI PARADIGMI DEL CHECK IN E DELLE SEGNALAZIONI GEOREFERENZIATE
COSA POTREBBE MANCARE
La consapevolezza diffusa delle potenzialità del web 2.0
Non è solo tecnologia, è cambiamento totale del modo di fare le cose
Formazione, alfabetizzazione, sensibilizzazione del personale pubblico …
e dei cittadini …
