1

TOTAL QUALITY MANAGEMENT, MARKET ORIENTATION, AND HOTEL

PERFORMANCE: THE MODERATING EFFECTS OF EXTERNAL

ENVIRONMENTAL FACTORS

TUGAS

Oleh:

LENA RIA

NIM : 122110504

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TRISAKTI

JAKARTA 2012

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Total quality management menjadi kunci keberhasilan perusahan dalam mencapai

keunggulan kompetitif di pangsa pasar (Surenshchandar et al., 2001). Total Quality

Management focus pada peningkatan yang berkesinambungan dalam menciptakan

keunggulan nilai bagi customer dan memenuhi kebutuhan customer. Memenuhi kebutuhan

customer melibatkan perusahaan untuk focus pada pemahaman, berbagi, dan menanggapi

customer melalui konsep pemasaran. Perusahaan mengadopsi dan mengimplementasikan

konsep pemasaran untuk masuk dalam orientasi pasar (Lamb et al., 2005). Total quality

management dan Market orientation focus pada kebutuhan dan kepuasan customer. Orientasi

pasar telah terbukti berhasil untuk mempertahankan posisi keunggulan bersaing perusahaan.

Perusahaan yang menerapkan total quality management memiliki keunggulan bersaing

daripada perusahaan yang tidak menerapkan total quality management. Market orientation

telah terbukti perusahaan mampu mempertahankan posisinya dalam persaingan pasar

(Walker et al., 2006). Oleh karena itu Total quality management dan Market orientation

merupakan strategy perusahaan dan memberikan keunggulan bersaing dalam menanggapi

persaingan bisnis.

Studi ini menyatakan bahwa marketing dan TQM merupakan Philosophy bisnis yang

komplementer (Longbottom et al., 2000; Mohr-Jakcson, 1998a,b). Bagaimanapun setiap

departemen memiliki tanggung jawab dalam menerapkan kebijakan TQM untuk

meningkatkan penjualan melalui kualitas produk atau jasa yang dibutuhkan di pasar.

Hubungan setiap departemen harus dipererat, persaingan dan hambatan bukanlah hal yang

biasa. Oleh karena itu 1/3 perusahaan yang telah menerapkan TQM masih memiliki

prasangka yang factor utamanya adalah top managers yang tidask paham masalah marketing

1

(Witcher, 1995) atau kegagalan dalam menerapkan TQM. Factor ini menyebabkan beberapa

perusahaan. Factor ini menyebabkan perusahaan tidak menerapkan TQM dan market

orientation secara bersamaan. Bahkan ketika kedua variable ini terkait dengan Performance

hotel.penemuan yang empiric menyatakan hubungan diantara variable yang kurang terkait.

Peneliti juga beragumen hubungan antara TQM, market orientation, dan organization

performance memiliki besaran yang sangat jauh, ketika meningkatnya performance

menghasilkan hasil yang kontrovesial. Berdampak pada indutri hotel menjadi kekurangan

informasi mengenai TQM atau hambatan dalam mengembangkan market orientation (Grey et

al., 2000; Harris dan Watkins, 1998; Lazari dan Kanellopoulos, 2007); terbatasnya penelitian

menyebabkan kurangnya informasi atau adanya hambatan di industry hotel Taiwan.

Dalam persaingan pasar kualitas menjadi dasar pertimbangan dalam konsumsi. Hotel

berusaha meningkatkan performance yang tidak hanya mengandalkan kualitas, tetapi juga

mendesign permintaan dari customer. Longo dan Cox (1997) dan Youssef et al., (1996)

menyatakan bahwa model IPO (Input-Prossesing-Output) menampilkan hubungan antara

system TQM dan variable lainnyaa. Model ini mendefinisikan input memperluar proses dan

melibatkan kedua lingkungan eksternal dan internal. Proses meningkatkan dan mendesign

produk focus pada permintaan kebutuhan customer.

Studi ini membahas tentang model konsep IPO pada pengembangan model penelitian

TQM dan meneliti hubungan TQM antara market orientation untuk memahami pengaruhnya

pada hotel performance. Lingkungan yang tidak pasti timbul dari kemampuan organisasi

dalam membuat perkiraan lingkungan (Milliken, 1987). Hasil keputusan organisasi

dipengaruhi oleh lingkungan yang komplek (May et al., 2000). Beberapa penelitian

beragumen bahwa peputaran pasar dan teknologi memiliki hubungan moderat antara market

orientation dengan performance hotel (Kirca et al., 2005; Qu dan Ennew, 2003; Rose dan

Shoham, 2002; Subramanian et al., 2009) atau hubungan tidak memiliki pengaruh moderat

1

diantara variable tersebut (Aziz dan Yassin, 2010; Jaworski dan Kohli, 1993; Slater dan

Narver, 1994; Subramanian dan Gopalakrishna, 2001). Lingkungan bisnis mengalami

perubahan yang dinamik dan persaingan menimbulkan tingkat ketidakpastian seperti hasil

setelah penerapan TQM menimbulkan ketidakjelasan (Montes et al., 2003). Penelitian

terdahulu meneliti pengaruh factor external environmental pada effect hotel performance;

kebanyakan studi ini menguji dimensi hukum, politik, social, ekonomi, budaya, dan

teknologi. Teknologi baru dan perubahan lungkungan pasar telah memberikan konsep

kualitas dan pemasaran sebagai dimensi baru. Tahap kematangan industri hotel

memperlihatkan intensitas persaingan dan customer menjadi lebih pintar. Penelitian ini

menguji hotel performance dengan menggunakan TQM, market orientation dan external

environment factors sebagai variable moderating.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka rumusan masalah penelitian ini yaitu

a. Apakah terdapat pengaruh positif TQM dan Market Orientation terhadap Hotel

Performance ?

b. Apakah terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation ?

c. Apakah terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi

Market Orientation ?

d. Apakah terdapat pengaruh TQM dan Market Orientation terhadap Hotel Performance

akan bervariasi berdasarkan external environment factor ?

1

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.

2. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel

Performance.

3. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.

4. Untuk menganalisa terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang

dipengaruhi Market Orientation.

5. Untuk menganalisa terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan

bervariasi berdasarkan external environment factor

6. Untuk menganalisa terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel

Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian Manfaat penelitian ini bagi manajer pemasaran untuk mengambil

keputusan yang terkait dengan Total Quality Management, Market Orientation dan Hotel

Performance. Bagi peneliti selanjutnya sebagai dasar melakukan penelitian dengan topik

yang terkait.

1.5 Sistematika Pembahasan

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman, maka peneliti menyusun outline

sistematis untuk setiap bab, sebagai berikut :

1

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, dan Sistematika Pembahasan

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari Tinjauan Pustaka, Rerangka Konseptual, dan Hipotesis

BAB III METODOLOGI

Bab ini terdiri dari Rancangan Penelitian, Variabel dan Pengukuran,

Instrument Penelitian, Teknik Pengumpulan Data dan Metode Analisis Data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini terdiri dari Statistik Deskriptif, Hasil Uji Hipotesa dan Pembahasan

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI MANAJERIAL, KETERBATASAN

PENELITIAN

Bab ini terdiri dari Simpulan, Implikasi Manajerial, dan Keterbatasan

Penelitian

Saran

1

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Total Quality Management

Quality management telah dikenal sebagai metode untuk meningkatkan kinerja

organisasi. Beberapa organisasi yang telah menerapkan quality management yaitu industry

manufaktur, jasa, pendidikan, kesehatan dan administrasi public. Total quality management

adalah pendekatan yang sudah popular dan paling banyak direkomendasikan karena TQM

adalah pendekatan yang menyatukan seluruh fungsi organisasi dalam memenuhi kebutuhan

customer dan mencapai tujuan organisasi (Nair, 2006). Menurut Ahire et al (1996), Anderson

et al (1995) mengklasifikasikan 5 konstruk total quality management yaitu managerial

leadership dan commitment, human resources management, the relationshio between

customer and suppliers, internal organizational culture and process management. Total

quality management dikenal secara luas sebagai filosofi manajemen.

Elemen TQM tidak sebagian besar diterapkan karena eksekutif berpendapat, tidak

semuanya menjadi kebutuhan industry hotel (Lazari dan Kanellopoulos, 2007). TQM sesuai

dengan konsep model IPO yang menampilkan hubungan antara system TQM dan partisipan

(Longo dan Cox, 1997; Youssef et al., 1996). Hotel tidak hanya memenuhi kepuasan

customer tetapi harus ada peningkatan yang berkelanjutan (Dale dan Plunkett, 1990) melalui

proses manajemen untuk mengatasi masalah yang terjadi. Kepemimpinan dan focus pada

customer adalah prinsip yang tergabung dalam program TQM hotel (Breiter dan Bloomquist,

1998; Li et al., 2007). Pembelajaran yang melibatkan program training adalah syarat untuk

1

mencapai nilai strategi hotel (Boudreau et a., 2001; Claver et al., 2006; Tihanyi et al., 2000)

dan meningkatkan keterampilan dan komitmen jasa (Costa et al., 2000).

Penelitian ini membahas TQM yang diterapkan pada industry hotel focus pada

customer, peningkatan yang berkesinambungan, kepemimpinan dan kooperasi

eksternal/internal, tenaga kerja, pembelajaran dan proses manajemen. Penelitian ini

mengadopsi konstruk TQM yang dinyatakan oleh Grandzol dan Greshon (1998). Oleh karena

itu industry hotel mengidentifikasikan performance pada TQM (Claver-Cortes et al.,2008;

Langer, 1997).

2.1.2 Market Orientation

Market Orientation mencerminkan perusahaan mengadopsi konsep pemasaran.

Market orientation didefinisikan sebagai konsep dalam mengumpulkan informasi dari

customer, menyebar informasi secara internal, dan merepon perubahan dan kebutuhan pasar

(Nair, 2006). TQM menekankan pada pandangan karyawan sebagai pihak internal yang layak

diperhatikan secara khusus (Eksklidsen dan Dahlgaard, 2000) yang berarah pada pencapain

tujuan organisasi. Kepuasan pihak eksternal adalah pusat dari konsep marketing (Santos-

Vijande et al., 2009). Perusahaan mengadopsi dan menerapkan konsep pasar dikatakan

sebagai market orientation (Lamb et al., 2005). Konsep dasr market orientation masih

melibatkan generating, disseminating, sharing information and responding dalam perubahan

dan kebutuhan pasar untuk mencapai kepusasan customer dan tujuan organisasi serta

kepentingan stakeholder secara bersamanan (Deshpande et al., 1993; Kohli et al., 1990).

Beberapa skala yang mengukur market orientation. Kohli et al (993) mengembangkan

pengukuran yang valid termasuk generasi intelejen, penyebaran dan tanggapan. Gray et al

1

(1998) mengungkapkan model market orientation didasarka pada pekerjaan Deng dan Dart

(1994); Jaworski dan Kohli (1993); Narver dan Slater (1990) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu

customer orientation, competitor orientation, inter-functional coordination, responsiveness,

dan profit emphasis. Menurut Anwar (2008) dimensi market orientasi terdiri dari customer

focus, competitive focus, environmental scanning, strategy implementation, and New service

development .

2.1.3 External Environmental Factors

Perbedaan organisasi dipengaruhi oleh factor lingkungan. External environmental

factors mengalami perubahan yang sangat cepat yaitu ketidakpastian, rumit dan juga muncul

masalah yang harus diatasi organisasi. Beberapa organisasi mengabaikan atau tidak merespon

environment factor yang menyebabkan munculnya masalah.

Lingkungan eksternal hotel mempengaruhi hubungan antara strategic planning dan

performance (Philips, 1999). Persaingan adalah karakteristik kunci dari lingkungan eksternal.

Persaingan di lingkungan hotel cenderung memahami kekuatan, kelemahan dan kinerja yang

terkait dengan menyediakan spesifik jasa atau produk ketika mencari informasi tentang

customers dan modifikasi penawaran berdasarkan data customer.

2.2 Rerangka Konseptual

TQM itu biasanya meningkatkan kepuasan customer, dan financial performance

(Agus et al., 2000; Claver-Cortes et al., 2008). Penelitian ini mengungkapkan Hotel yang

mengadopsi TQM untuk meningkatkan Hotel Performance.

1

Praktek marketing penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan (Santos-Vijande et

al., 2005). Market Orientation merupakan implementasi konsep marketing (Kohli dan

Jaworski, 1990), menggunakan manajemen dan strategi untuk menghindari hambatan

persepsi (Dobni dan Luffman, 2003; Stoelhorst dan Van Raaji, 2004) tergantung pada

kekuatan konstruk lainnya yang berhubungan denga performance (Menguc dan Auh, 2006).

TQM terkait kegiatan membantu mengembangkan persaingan yang mana sebagai variable

moderating dalam hubungan TQM dan Performance (Tena et al., 2001) sehinggan TQM dan

Market orientation sebagai komplementer.

Beberapa penelitian mengusulkan bahwa hubungan market orientation dan

performance tergantung pada organizational environment (Jaworski dan Kohli, 1993).

Gambar 2.1

Reranka Konseptual

Direct effect

Moderating effect

TQM

Market

Orientation

External Environmental

Factors

Hotel

Performance

1

2.3 Perumusan Hipotesis

Berdasarkan teori yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut :

Ha1: Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.

Ha2: Terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance

Ha3: Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.

Ha4: Terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi

Market Orientation.

Ha5: Terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi

berdasarkan external environment factor.

Ha6: Terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan

bervariasi berdasarkan external environment factor.

1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini merupakan testing hypotheses dengan melakukan survei

kuesioner untuk menjawab hipotesa yang diajukan dengan sampel adalah responden. Tipe

penelitiannya causal, tingkat keterlibatan peneliti dalam penelitian ini adalah minimal interference,

unit analisis nya individu. Rentang waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional

studies.

3.2 Variable dan Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini sebayak empat yaitu: 1) total quality management, 2)

market orientation, 3) external environmental factors, 4) hotel performance. Keempat

variable tersebut diukur dengan menggunakan item pernyataan (Chen Hua Wang et al.,

2011), sebagai berikut:

Total Quality Management

Variabel total quality management pada hotel di Taiwan memiliki 7 (tujuh) dimensi yaitu

customer focus, internal/external cooperation, continuous improvement, leadership,

employee fulfillment, learning, process management. Masing-masing dimensi diukur dengan

mengajukan beberapa item pernyataan.

customer focus diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:

1. Aktivitas kami terpusat pada kepuasan pelanggan kami

1

2. Kepuasan pelanggan dan memenuhi keinginan mereka adalah hal yang sangat penting

untuk kami lakukan

3. Perilaku senior executive yang mengurangi pentingnya customer.

External/Internal cooperation diukur dengan mengajukan 5 (lima) pernyataan yaitu:

1. Manajer menekankan aktivitas bahwa kepemimpinannya kurang kooperatif antara

hotel dan supplier kami.

2. Manajer, supervisor, dan karyawan dari departemen berbeda, bekerja secara

independen untuk mencapai tujuan bersama

3. Teamwork adalah cara yang biasa digunakan dalam menjalankan bisnis di hotel

4. Karyawan ragu-ragu untuk untuk mengeluarkan pendapat, memberikan saran, atau

keaktifan dirinya pada Hotel tersebut.

5. Setiap karyawan berpartisipasi dalam meningkatkan produk, jasa, dan proses di Hotel

Continuous Improvement diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:

1. Karyawan biasanya tidak mendapatkan kesempatan untuk memberikan saran

mengenai perubahan dan memodifikasi proses yang sudah ada

2. Hotel mendukung penelitian yang berlanjut dan meningkatkan semual yang

berhubungan dengan produk, jasa, dan proses

3. Hotel menerima complain yang ada dan mengakui untuk meningkatkan produknya,

jasa dan proses

Leadership diukur dengan mengajukan 3(tiga) pernyataan yaitu:

1. Senior executive memberikan keyakinan yang sama tentang kelangsungan organisasi

dimasa depan

1

2. Aktivitas dan investasi adalah manfaat yang diperoleh untuk jangka panjang dari

dukungan management

3. Manajer dan supervisor jarang melibatkan karyawan dalam melakukan tugasnya

4. Senior executive mengantisipasi perubahan dan membuat rencana untuk

mengakomodasi

Employee fulfillment diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:

1. Tugas dan tanggung jawab saya memberikan sedikit kepuasaan akan kebutuhan saya

membuat produk dan jasa yang berkualitas

2. Saya menyukai pekerjaan saya karena saya melakukan apa yang saya inginkan

3. Karyawan dihotel adalah dedikasi dari pekerjaan mereka

Learning diukur dengan mengajukan 4 (empat) pernyataan yaitu:

1. Manajer dan supervisor yakin bahwa semua karyawan menerima training yang

membantu mereka memahami bagaimana, mengapa dan apa yang harus dilakukan

untuk hotel.

2. Manajer dan supervisor berpartisipasi dalam training mengenai bagaimana melakukan

bisnis apakah berurusan dengan karyawan atau external customers

3. Beberapa karyawan di Hotel tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang dasar

industry kami

4. Beberapa karyawan yang mengerti dasar proses yang digunakan untuk menciptakan

produk dan jasa kami

Process Management diukur dengan mengajukan 6 (enam) pernyataan yaitu:

1. Mencegah kegagalan produk / jasa dari terjadinya sikap yang kuat di Hotel

2. Proses di Hotel tidak termasuk proses pengukuran kualitas

1

3. Proses mendesign produk dan jasa baru untuk menyakikan kualitas produk

4. Menjelaskan variasi proses yang jarang digunakan untuk menganalisa teknik di Hotel

5. Senior executives melihat total biaya dari Jasa, Produk termasuk biaya tidak langsung.

6. Manajer dan supervisor mengerti bagaimana memotivasi karyawan dan mendukung

mereka untuk meningkatkan kinerja mereka

Market Orientation memiliki 4 (empat) dimensi yaitu information generation, information

dissemination, shared interpretation, dan Organization Responsiveness. Masing-masing

dimensi diukur dengan mengajukan beberapa item pernyataan.

information generation diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:

1. Kami cepat mendeteksi perubahan pada produk kami yang sesuai dengan keinginan

customer

2. Kami dengan cepat mendeteksi dasar pergeseran pada industry kami (contoh:

persaingan dan teknologi)

information dissemination diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:

1. Ketika sesuatu yang penting pada customer seluruh hotel mengetahui kejadian itu

dengan cepat

2. Ketika salah satu unit menemukan kejadian yang penting diluar sana tentang pesaing,

dengan cepat mewaspadai unit yang lain

shared interpretation diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:

1. Kami mengembangkan penyebaran pemahaman mengenai hotel kami yang

menyediakan market information

2. Kami mengembangkan penyebaran pemahaman pada hotel kami mengenai implikasi

aktivitas marketing

1

Organization Responsiveness diukur dengan mengajukan 3 (tiga) item pernyataan yaitu:

1. Mengambil keputusan dengan cepat bagaimana merespon perubahan persaingan harga

2. Kami dengan cepat menanggapi perubahan pada kebutuhan produk dan jasa yang

dibutuhkan customer kami

3. Jika pesaing meluncurkan kampanye ke customer kami, kami segera meresponnya

External environmental factor memikiki 3 (tiga) dimensi yaitu market turbulence,

competitive intensity, technological turbulence. Masing-masing dimensi diukur dengan

mengajukan beberapa item pernyataan.

market turbulence diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu :

1. Pada variasi bisnis kami, preferensi produk customer mengalami perubahan dari

waktu ke waktu

2. Customer cenderung melihat produk baru di setiap waktu

3. Customer baru cenderung memilih produk yang dihubungkan dengan kebutuhan yang

berbeda dari customer lama.

4. Kami memenuhi kebutuhan customer yang kami lakukan pada waktu yang lalu

competitive intensity diukur dengan mengajukan 5 (lima) item pernyataan yaitu:

1. Persaingan pada industry kami sangatlah kejam

2. Adanya “perang promosi” di industry kami

3. Apapun persaingan dapat menawarkan kami untuk siap bertanding

4. Persaingan baru hampir sering kami dengar bermunculan setiap hari

5. Pesaing kami relative lemah

1

technological turbulence diukur dengan mengajukan 3 (tiga) item pernyataan yaitu:

1. Teknologi memberikan kesempatan besar di industry kami

2. Sejumlah besar ide produk baru dibuat dari terobosan teknologi di industry kami

3. Perubahan teknologi di industry kami bukanlah hal yang kecil

Hotel Performance memiliki 2 (dua) dimensi yaitu customer performance dan financial

performance. Masing-masing dimensi diukur dengan mengajukan beberapa item pernyataan.

customer performance diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu;

1. Loyalitas Customer

2. Kepuasan Customer

3. Produk / jasa kami memberikan nilai kehidupan bagi customer kami

4. Customer kami akan menjadi customer existing

financial performance diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu:

1. Mengalami pertumbuhan pasar

2. Mengalami pertumbuhan penjualan

3. Berkuranganya biaya penjualan

4. Mengalami pertumbuhan ROI

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner, sebelum data dikumpulkan maka kuesioner

ini diuji dahulu, apakah punya alat pengukur data yang baik dengan uji Reliabilitas dan

validitas. Kuesioner ini dibuat dengan likerth skala 1 = sangat tidak setuju sampai dengan

skala 7 = sangat setuju.

1

1. Uji Reliabilitas

Menurut Hair et al (1995), setelah model pengukuran telah dibuat oleh peneliti harus dilihat

reliabilitasnya dari indikator yang ada, hal ini dilakukan untuk melihat konsistensi dan

stabilitas dari pengukuran yang dilakukan melalui instrument yang digunakan. Menurut

Sekaran (2003), reliabilitas dari instrumen pengukuran adalah indikasi dari stabilitas dan

konsistensi pada instrumen pengukuran untuk mengetahui kelayakan dari sebuah pengukuran.

Sekaran (2003) berpendapat bahwa koefisien reliabilitas semakin mendekati 1,00 adalah

lebih baik. Secara umum, reliabilitas kurang dari 0,60 adalah dianggap lemah. Berkisar

diantara 0,70 adalah dapat diterima dan jika koefisien reliabilitas diatas 0,80 adalah baik.

Berdasarkan pernyataan diatas, dasart pengambilan keputusan uji reliabilitas dapat

disimpulkan sebagai berikut:

Jika Cronbach,s Alpha > 0.06 , maka Cronbach,s Alpha acceptable (construct reliable)

Jika Cronbach,s Alpha < 0.06 , maka Cronbach,s Alpha poor acceptable (construct

unreliable)

Dari hasil pengujian reliabilitas semua konstrak memenuhi kriteria reliabilitas yang

direkomendasikan Sekaran (2003). Jika konstrak dalam penelitian mempunyai Cronbach’s

Alpha minimal 0.06 atau lebih besar, maka jawaban responden terhadap pernyataan-

pernyataan yang digunakan untuk mengukur masing-masing konstrak tersebut adalah

konsisten dan konstrak dapat dipercaya (reliabel).

2. Uji Validitas

1

Uji validitas dilakukan untuk membuktikan bahwa alat penelitian yang digunakan untuk

mengukur sesuai dengan tujuannya. Uji validitas dalam penelitian ini berdasarkan construct

validity dimana menurut Cooper dan Emory (1995) yang dikutip dari Hermawan (2003),

construct validity mencakup pemahaman argumentasi teoritik yang melandasi pengukuran

yang diperoleh. Pendekatan yang dilakukan adalah menggabungkan suatu construct yang

diteliti di construct lainnya yang dibentuk dari kerangka teoritis. Untuk mengetahui besarnya

koefisien validitas digunakan rumus korelasi pearson correlation, dimana setiap permyataan

memiliki p-value <0.45 yang artinya setiap item pernyataan memiliki konsistensi pada

pernyataan tersebut (construct valid) dan sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan sebagai berikut:

Jika p-value < 0.45 , dikatakan valid

Jika p-value > 0.45, dikatakan tidak valid

Dari hasil pengujian validitas, menyatakan bahwa setiap contruct valid,dengan nilai

pengukuran p-value 0.92 < 0.45.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data dikumpulkan dengan

teknik kuisioner, yaitu dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden.

Selanjutnya responden memberikan tanggapan atas pertanyaan yang diberikan. Jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 588 responden dari turis hotel

Bureu yang ada di Taiwan.

1

3.5 Metode Analisis Data

Data ini dikumpulkan dan dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling

(SEM). Tujuan metode ini adalah untuk membangun dan menguji model statistik yang

biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat.

1

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.2 Analisa Hasil dan Interprestasi

Analisis data diperoleh dari hasil pengujian terhadap hipotesis. Tujuan dari pengujian

hipotesis adalah untuk menolak hipotesis nol (Ho) sehingga hipotesi alternative (ha) bias

diterima. Hal ini dapat dilakukan dengan melihat nilai z score > 2, apabila z score > 2 maka

terdapat pengaruh signifikan antara variable x terhadap variable y.

Hipotesis pertama menguji pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance,

Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance

Ha1 : Terdapat Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance

Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 8.581. karena nilai signifikansi = 8.581

berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang

berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.

Hipotesis kedua menguji pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel

Performance, Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance

Ha1 : Terdapat Terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance

Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 7.343. karena nilai signifikansi = 7.343

berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang

1

berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel

Performance.

Hipotesis ketiga menguji pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation,

Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation

Ha1 : Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation

Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 4.906 karena nilai signifikansi = 4.906

berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang

berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.

Hipotesis keempat menguji hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang

dipengaruhi Market Orientation. Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun

sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market

Orientation

Ha1 : Terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market

Orientation

Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 3.88 karena nilai signifikansi = 4.906

berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang

berarti terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market

Orientation.

1

Hipotesis kelima menguji hubungan antara pengaruh TQM terhadap Hotel

Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Hipotesis nol (Ho)

dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi

berdasarkan external environment factor.

Ha1 : Terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan

external environment factor

Hasil yang didapat membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang tinggi TQM terhadap Hotel

Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Nilai 0.383, p<0.05,

berarti pengaruhnya kuat, nilai 0.523, p<0.05, terdapat pengaruh yang memperlemah TQM

terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor.

Hipotesis keenam menguji hubungan antara pengaruh Market Orientation terhadap

Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Hipotesis nol

(Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan

bervariasi berdasarkan external environment factor.

Ha1 : Terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan bervariasi

berdasarkan external environment factor

Hasil yang didapat membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang tinggi Market Orientation

terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Nilai

0.231, p<0.05, berarti pengaruhnya kuat, nilai 0.280, p<0.05, terdapat pengaruh yang

memperlemah Market Orientation terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan

external environment factor.

1

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pengujian terhadap masalah penelitian menunjukan bahwa TQM dan Market

Orientation mempunyai pengaruh terhadap Hotel Performance selanjutnya TQM

memberikan pengaruh terhadap Market Orientation dan memberikan hubungan antara TQM

dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market Orientation dan adanya pengaruh yang

dapat memperlemah dan memperkuat TQM dan Market Orientation terhadap Hotel

Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factors.

5.2 Implikasi Manajerial

Berangkat dari kesimpulan diatas, maka hsil penelitian ini selayaknya dapat

digunakan oleh industry hotel. Kualitas pelayanan daari hotel yang baik akan meningkatkan

kepuasan kepada customer dan jika customer puas maka mereka akan loyal terhadap hotel

tersebut. Sehingga Hotel harus selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikannya.

5.3 Saran

Penelitian ini hanya mengambil sample dari manager hotel, diharapkan respondenya

adalah marketing directors dan general managers. Penelitian ini menggunakan cross sectional

dalam menguji pengaruh positif TQM dan Market Orientation terhadap Hotel Performance.

Diharapkan peneliti selanjutnya menunjukan longitudinal studies berdasarkan observasi

jangka panjang.