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Conférence de presse 19 juin 2012

Le marketing de conversion ecommerce

Transformer l’internaute visiteur en

internaute acheteur

© 2011 TouchCommerce. All rights reserved.


Agenda

Introduction de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce

Le marché de la vente en ligne France vs Etats Unis – Marie Axelle

Loustalot Forest, DG de Javelin Consulting

Portrait de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce

TouchCommerce, services de marketing de conversion ecommerce

Témoignage client: Bouygues Telecom - Pierre Schaller, Directeur

Internet

Javelin Group SAS

19 Boulevard Malesherbes 75008 Paris, France

Téléphone +33 (0)1.55.27.36.03

E-mail: [email protected] Web: www.javelingroup.com

Conférence de presse

19 juin 2012, Paris

4

5,7

8,7

11,6

15,6

20

25

31

37,7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Le marché du e-commerce en France a atteint 37,7 €Mds en 2011, soit +22% vs. 2010

• Le marché du e-commerce en France est toujours en forte croissance

– 30 millions de cyberacheteurs en 2011 (+3M par rapport à 2010)

– Les ventes on lignes ont atteint 37,7 €Mds en 2011, soit une hausse de 22% vs. 2010

Le marché du e-commerce • France

Evolution du marché du e-commerce en France (2004-2011, en €Mds)1

Marc

hé d

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e e

n €

Md

s

TCAM :

+31%

+22%

Sources : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin 2011

5

Le nombre de transactions sur internet a augmenté de +24% entre 2010 et 2011, soit 420M

• Chiffres clés 2011 (vs. 2010) :

Le marché du e-commerce • France

d’utilisateurs

d’Internet en France (+8% par rapport à 2010)

38,2 MIillions

de cyberacheteurs

en 2011 (+7% par rapport à 2010)

30 Millions

dépense moyenne

par acheteur par an

en 2011 (+14% par rapport à 2010)

1 250€ montant moyen d’une

transaction en ligne (-1% par rapport à 2010)

90€

Nombre de transactions

moyen par an et

par acheteur (vs. 12 transactions en 2010)

14

Source : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin 2011, Fevad Bilan e-commerce janvier 2011 (Communiqué de presse janvier

2012)

de transactions sur

internet en 2011 (+24% par rapport à 2010)

420 Millions

6

En 2011, la pénétration en ligne des ventes au détail a été de 5,2% pour le marché français

• Parmi les pays évalués (ci-dessous), le Royaume-Uni a la pénétration des ventes de détail en ligne la plus élevée :

– Pénétration des ventes au détail de 10,5% soit un montant de 32,5 €Mds

Le marché du e-commerce • International

% des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis)

Ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis en €M)

Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group

10,5%

7,1%

5,2% 5,1% 4,9% 4,9% 4,8% 4,5%

2,9% 2,8% 2,4%1,8% 1,4% 1,3% 1,0% 0,9%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

32,5

2,1

17,7

96,1

17,2

2,4 1,4 3,6 1,9 1,8 1,0 3,1 0,7 3,10,4 0,4

0

20

40

60

80

100

€M

ds

Pays européens

Etats-Unis

Pays européens

Etats-Unis

7

La pénétration en ligne des ventes au détail français atteindra 7,2% d’ici 2015

• Les ventes en lignes vont continuer à augmenter au dépens des ventes en magasin

– Il est estimé que la pénétration en ligne des ventes de détail en France atteindra 7,1% d’ici 2015

> Soit une augmentation de +1,9% en valeur absolue (2011 à 2015)

Le marché du e-commerce • International

% des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 et 2015F (Pays européens et Etats-Unis)

+1,9% 10,5%

7,1%

5,2% 5,1% 4,9% 4,9%4,8%

4,5%

2,9% 2,8%2,4%

1,8%

1,4% 1,3%1,0% 0,9%

14,8%

8,4%

7,1%

7,8%

6,8%

6,0% 6,1% 6,2%

4,2%3,9%

2,8% 2,8%

1,7%2,2%

1,8%

1,0%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16% Pénétration 2011e (€m)

Pénétration 2015e (€m)

Pénétration en ligne 2011

Pénétration en ligne 2015F

Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group

8

E-commerce • Taux de conversion

Les taux de transformation varient par secteur d’activité et par pays

• Il est difficile, sinon dangereux, de comparer les taux de conversion des sites e-

commerce, influencés par une multitude de facteurs :

– Appétence pour la vente à distance et âge / maturité de celle-ci

> Pays où la vente sur catalogue était développée peuvent convertir mieux

– Intensité de la concurrence en ligne et de la concurrence offline

> L’absence d’une offre « bricks and mortar » peut favoriser la conversion

– Confiance dans le vendeur en particulier, et dans l’achat en ligne en général

– Type de produit proposé et comportement d’achat quant à ce type de produit

> Achat d’impulsion de faible valeur et à fréquence d’achat élevé vs.

> Investissement nécessitant recherche, comparaison et réflexion

– Qualification du trafic généré vers le site

> Faire venir sur le site des visiteurs hors cible a un impact négatif sur la

conversion

– Assortiment produit proposé sur le site

> Un assortiment étendu permet de répondre mieux aux besoins de différents

clients

• Taux de transformation en

France :

9

E-commerce • Taux de conversion

Encourager la conversion et pousser le montant de commande : des leviers essentiels

• La profitabilité d’un site de e-commerce repose sur de nombreux éléments dont :

– Ratio Frais Marketing sur Ventes

– Taux de conversion

– Montant de commande

• A dépenses Marketing égales, le taux de conversion et le montant moyen de

commande font la différence entre un site profitable et un site déficitaire

• Dans le monde du e-commerce, la concurrence n’est qu’à quelques clics de

votre site

– Pas du tout le même degré d’engagement client que dans la distribution physique

• Les taux d’abandon de panier en e-commerce varient entre 40 et 60%

• Un site de e-commerce devrait être le « parfait self-service » mais:

– Nécessité de fournir de la ré-assurance, des informations complémentaires sur

produits, garanties, délais et frais de livraison

10

Abonnement haut débit mobile 2011 – 2015 (million d’abonnés)

Livraison d’appareils « intelligents » connectés dans le monde 2010-2016 (million d’unités)

Le marché du e-commerce • Futur • Mobile

Aujourd’hui, le consommateur cherche davantage la mobilité et la connectivité

2011

2015

166

423

213

316

911

2,780

344

1,138

+26% par an +10% par an +32% par an +35% par an

Source: E-marketer février 2012

Asie

Pacifique Europe de l’Ouest Etats-Unis /Canada Monde

2010 2011 2016

Media tablets

Desktop and Notebook PCs

Smartphones

300 340

20

Media tablets


Smartphones

475 360

65

Media tablets


Smartphones

1155

520

200

Source: IDC mars 2012

Les ventes de

smartphones et

tablettes devancent

celles de PCs

Source : IDC, E-marketer, analyse Javelin Group

200

520

1155

Tablettes Multimédias Ordinateurs de bureau et ordinateurs portables Smartphones

11

Les tendances actuelles montrent que les appareils mobiles deviennent des outils d’achat

• Les tablettes sont plus utilisées pour passer commande vs. les smartphones

– L’expérience utilisateur des tablettes est mieux adaptée ainsi que leur contexte d’utilisation : salon, maison…

Le marché du e-commerce • Futur • Mobile

Activités liées à l’achat effectuées sur smartphones et sur tablettes aux États-Unis

64%

49%

49%

47%

30%

17%

63%

38%

54%

70%

29%

47%

Lire les emails des distributeurs

Recevoir des SMS promotionels des distributeurs

Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction

Rechercher de l'information produits

Comparer les prix en achetant en magasin

Placer une commande

Propriétaires de tablettes

Propriétaires de smartphones64%

49%

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47%

30%

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Lire les emails des distributeurs

Recevoir des SMS promotionels des distributeurs

Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction

Rechercher de l'information produits

Comparer les prix en achetant en magasin

Placer une commande

Propriétaires de tablettes

Propriétaires de smartphones

Source : Forrester janvier 2012

Bernard Louvat

PDG de Touch Commerce



Portrait- Bernard Louvat

Bernard Louvat est un précurseur dans le secteur de l’e-commerce et

de la relation client. Parti aux États-Unis il y a plus de vingt ans, ce

Français a su y développer son savoir-faire acquis au sein d’un

parcours professionnel acquis de part et d’autre de l’Atlantique :

diplômé HEC et d’ Harvard Business School, Bernard fait ses classes

chez Bain and Company et L’Oréal, et démarre sa carrière de CEO

entrepreneur en lançant les chaines de distribution américaines The

Disney Store et Office Depot en France. Il retourne en Californie en

1997 et se lance dans l’e-commerce en rejoignant une filiale du groupe

IAC, puis devient « serial entrepreneur » et crée le portail marchand

pour petites entreprises Bizbuyer.com, et Evolution Robotics au sein de

l’incubateur idealab !, une start-up qui développe des solutions software

pour la grande distribution et les fabricants de produits électroniques. A

son arrivée à la tête de TouchCommerce en 2005, il transforme cette

société de chat pour en faire un des leaders mondial de l’optimisation

de la conversion e-commerce.

Conversion Marketing

Optimisation de la Conversion sur Internet

avec engagement de résultats



Agenda

Qu’est ce que le Conversion Marketing

Overview de TouchCommerce

Nos éléments différenciants


Enjeu : Le tunnel de conversion est percé

Conversion Marketing

Générer plus de revenus à partir des investissements de génération de trafic


Notre approche du Conversion Marketing

TRANSPOSER SUR INTERNET L’APPROCHE COMMERCIALE PERSONNALISÉE DU MAGASIN

20% des visiteurs en ligne ont l’intention d’acheter,

mais seulement 3% achètent réellement

En comparaison, 30% des personnes rentrant dans un magasin effectuent

une transaction*

Personnaliser l’expérience

pour augmenter le taux de conversion

* Retail Store Ops, 2008

“Pour les e-commerçants qui veulent augmenter leurs taux de conversion — qui stagnent autour de 3% — le Conversion Marketing apporte des opportunités pour personnaliser la visite des 97% restants.”


Chat


La Plateforme de Conversion de TouchCommerce

Un seul tag pour toutes les Solutions Conversion Marketing

Landing Page Optimization

Search Optimization

Discover Explore

Recommendations

Personalized Content

Targeted Offers

Automated Guides

Re-Engage

Cross Sell/Up Sell

Renewals

Surveys

eCare

Retarget

Targeting

Engine

Data

Collection

Interaction

Layer

Data

Warehouse

Reporting

Portal

RIGHTTOUCH™ PLATFORM

Convert

Live Chat

Click to Call

Co-Browse


Un service rémunéré ‘A la performance’

Engager au

bon

moment

Engager

avec le bon

message

Engager de

la bonne

façon

Augmenter le taux de conversion: +10 a +20%

Augmenter le panier d’achat

Augmenter les marges

Augmenter la Satisfaction Client

CAAS: CONVERSION AS A SERVICE™

Un service rémunéré ‘A la performance’ pour acquérir, rentabiliser et fidéliser

les clients


Pourquoi TouchCommerce

1. Un service ‘clé en main’

2. Un paiement ‘A la performance’

3. Un ROI élevé

4. Une solution personnalisée pour chaque client

5. Une implémentation technique très légère


Le 1er acteur du Conversion as a Service™

+ de 11 années d’expérience dans la vente en

ligne

$1.5 milliard de ventes incrémentales en ligne

240 personnes

Au service des plus grandes marques dans les

Télécommunications, les Services Financiers ou le

Tourisme

Siège social à Los Angeles, avec des bureaux à

Paris, Londres & Dusseldorf

Services délivrés en 4 langues


Au service des plus grandes marques

http://offres.numericable.fr/

Programme de chat en ligne

Pierre Schaller Directeur Internet

Bouygues Telecom

19 Juin 2012



Calendrier de mise en œuvre

2

5

Lancement du chat

sur la boutique

téléphonie mobile

Novembre 2010

Extension du chat à

la boutique Bbox et

aux offres PRO

Avril 2011

Oct 2011 Nov 2011

Lancement du chat

sur l’Espace Client

Lancement du chat

sur l’Espace Client

PRO


Le chat réactif et pro-actif (Boutique)


Le chat pour l’assistance client


Questionnaires filtrants

Des questionnaires automatisés intelligents peuvent être

utilisés pour qualifier un client ou ses besoins, et éviter

d’envoyer au chat des conversations non pertinentes en

les routant vers une page web

Le questionnaire permet de qualifier la

recherche et d’orienter vers le site les

recherches ne nécessitant pas un chat


Offres ciblées

Présenter des offres

promotionnelles en amont

de la navigation pour

engager des conversations

plus tôt sur les pages

produits, ou en relais de la

conversation en cours de

l’agent


Quelques chiffres

Sur la boutique (depuis Nov 2010)

» + de 1 Million de conversations chat

» + de 54.000 commandes assistées par chat

Sur l’espace Client Mobile (depuis Oct 2011)

» + de 20.000 de conversations chat

» Productivité des agents ByTel avec 3 chats en

parallèle

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