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Lean IT aplicado a procesos de back-office en Banca

Salvador MILLÁN MARCO

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HPE BPO Iberia: algunas cifras y logros

63m€ Venta de

Productos

>4m Llamadas

entrantes

al año

>120.000 Mails entrantes al mes

47% Reducción de

llamadas

entrantes

>78m

Pagos gestionados al año

>3000

Operaciones Internacionales al mes

Integraciones bancarias

en 21 meses

19

60m€ Deuda Recuperada

Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Contexto


Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Retos del sector bancario

Nuevos competidores: Fintechs

Disminución de los ingresos y de los márgenes del negocio

Nuevas regulaciones bancarias

Foco en el cliente 3.0

Digitalización

Drive to digital

Nuevos productos e ingresos giran alrededor

del móvil, la web y las redes sociales.

Optimización de los procesos de Back Office

Fuente: McKinsey, KPMG, PWC


Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Digital Transformation Journey

•  HPE, + 30 años de experiencia gestionando y transformando procesos de negocio, con especial foco en los últimos años en la Transformación Digital.

•  Ejemplo: Banco TOP-3 nacional •  +400 procesos, +1,200 tareas y

+30,000 eventos diarios •  + 500 FTEs involucrados

•  Actividades de Back Office en 3 ubicaciones

•  Actividades heterogéneas •  Falta de control en la ejecución

de procesos •  Cambios constantes en las

tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)

Situación inicial

Optimizar inputs

Automatizar actividades

Reducir uso Agentes:

robotización

Optimizar outputs

Maximizar el rendimiento de los agentes

Control Flujo de trabajo

Métricas y calidad

Análisis de procesos y

documentación

Resultados conseguidos:

–  Reducción de errores

–  Eficiencias

–  Reducción del retrabajo de casos

–  Control de los procesos de negocio

–  Calidad

–  Minimizar el riesgo operacional




•  Ejemplo: Banco TOP-3 nacional

•  +400 procesos, +1,200 tareas y +30,000 eventos diarios

•  + 500 FTEs involucrados


•  Actividades heterogéneas

•  Falta de control en la ejecución de procesos

•  Cambios constantes en las tareas (cambios regulatorios, nuevos productos o servicios)

Situación inicial Transformation

Center of Competence

•  Responsabilidad sobre todos los proyectos de transformación

•  Lidera los equipos a cargo de la transformación.

•  Proporciona información sobre la evolución de las iniciativas.

•  Controla la calidad del proceso de transformación.

•  Es la referencia para todos los procesos de mejora continua (Automatización, Calidad, Control, estandarización, agilidad).

•  Equipo de trabajo: Analistas de Negocio (6), SME (6), IT (20)

EDGE / Lean IT





Análisis de procesos

•  Análisis de los procesos de Back Office: herramientas, como se gestionan, …

•  Creación de controles de Riesgo Operacional de las actividades de Back Office

•  Definición de la información de gestión

•  Identificación de los artefactos técnicos a utilizar, actuales o a elaborar




















Despliegue del Digital

Framework



















•  Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior

•  Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo:

•  Automatización de procesos

•  Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza






Despliegue del Digital

Framework Ongoing



















•  Despliegue del HPE Digital Framework incluyendo los nuevos artefactos identificados en la fase anterior

•  Customización del HPE Digital Framework en las diferentes áreas de negocio gestionadas, incluyendo:

•  Automatización de procesos

•  Cambios en la manera como la actividad del Back Office se organiza

•  Análisis de los resultados obtenidos

•  Gestión y control de la actividad de Back Office realizada por los especialistas

•  Generación de eficiencias

•  Excelencia Operacional

•  Mejora continua


Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Resultados obtenidos

Objetivos / ejes principales

Eficiencia: crecimiento con coste marginal

Flexibilidad: escalabilidad de las operaciones

Calidad: mejora de SLAs y control; reducción del riesgo

Flexibilidad y eficiencia en

costes

Straight Through

Processing (STP)

Reducción de

Excepciones

Resolución

a la primera (FTR)

Auto-Servicio

Resultados adicionales Clientes finales: gestiones más ágiles y con menos errores

Proveedores de servicios: procesos más eficientes y con menor riesgo.

Agentes de Back Office: realización de tareas de más valor y menos mecánicas.

Procesos: más sencillos y controlados mejor.

Entidades regulatorias: más satisfechas al mejorar el cumplimiento de las normativas y el time-to-market.


Lean IT aplicado a procesos de Back Office en Banca: Factores de éxito

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Adecuada asignación de presupuesto y

Roles necesarios

Liderazgo de la iniciativa

correctamente definido

Gestionar de forma correcta la gestión del

cambio con los agentes de Back Office

Elección adecuada de

las iniciativas a impulsar

basado en ROI y ciclos cortos

de implantación

Análisis end-to-end de los

procesos (Front y Back

Office)

Trabajar como un único equipo:

Operaciones y Tecnología Apoyo

directo y explícito de

la Alta Dirección


Gracias

Salvador MILLÁN MARCO [email protected]

Tel. 608350720 #SalvaTrail

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