les emails transactionnels au service de l’engagement client
TRANSCRIPT
LES EMAILS
TRANSACTIONNELS
AU SERVICE DE
L’ENGAGEMENT CLIENTFabiola Conti
UN’ESPERIENZA CONSOLIDATA NELL’AMBITO FASHION & LUXURY
LES EMAILS TRANSACTIONNELS
AU SERVICE DE L’ENGAGEMENT CLIENT
Fabiola Conti, Sales Manager ContactLab
3This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
En moyenne,
le taux d'ouverture des emails transactionnels est de
des emails transactionnels sont ouverts et lus
dans les 3 heures qui suivent leur réception.
Le revenu moyen
par email transactionnel est
fois plus élevé que les emails issus des envois de masse.
LES CHIFFRES PARLENT
- Easy SMTP
- Jeanniey Mullen & David Daniels, Email Marketing: An Hour a Day, p.31
- Experian
106%
70%
2 – 5FOIS
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SOMMAIRE
1 À PROPOS DE CONTACTLAB
2 LE COMPORTEMENT DIGITAL ET LES ACHATS EN LIGNE
3 LES EMAILS TRANSACTIONNELS
4 MEILLEURES PRATIQUES ET CAS CLIENTS
5 SOLUTIONS À ADOPTER
5This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
À PROPOS DE
CONTACTLAB
Un partenaire stratégique qui vous accompagne
dans vos campagnes de marketing direct digital.
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PIONNIERS DU DIGITAL
• ContactLab est un fournisseur de technologie PaaS (Platform as a Service) pour l'envoi
de campagnes digitales et l'engagement client.
• Nous avons élargi notre plateforme propriétaire vers une offre complète spécialisée dans
les services marketing intégrés, en transformant le marketing direct digital en levier
stratégique pour les entreprises.
• Notre objectif est d’impacter les ventes et le chiffre d'affaires.
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ILS NOUS FONT CONFIANCE
+1000 clients des marchés verticaux à travers le monde
25 langues utilisées pour engager les clients
99% de clients fidèles
+150 dans plus de 150 pays
8This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
LE MARKETING DIRECT DIGITAL IMPACT SUR LES VENTES
10%C.A.
VENTES GLOBALES
2012 - 2014
+76%
MAGASINS
2014 – DANS LE MONDE
E-COMMERCE
3-6% >50%
90%
C.A.
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LES VENTES E-COMMERCE LUXE TRIPLERONT EN 2020
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
Royaume-Uni Allemagne États-Unis Monde Reste du monde France
2014
2020 estimation
Source :
Simulation ContactLab,
estimations Exane BNP ParibasPénétration E-commerce : Vision 2020E (moyenne : linéaire simple, linéaire multiple, courbe en S)
10This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
ET LES ACHATS EN LIGNE
LE COMPORTEMENT DIGITAL
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LES UTILISATEURS CONNECTÉS EN FRANCE
• En France, on compte 36,6 millions
d’utilisateurs connectés
• Ils se connectent en moyenne 3,9 heures
par jour
*Individus entre 16 et 65 ans qui se connectent
régulièrement à Internet
(au moins une fois par semaine)
tous appareils confondus. Source : European Digital Behaviour Study 2015 de ContactLab
87,50%
12,50%
Utilisateurs réguliers d'Internet
Utilisateurs non réguliers d'Internet / Non utilisateurs d'Internet
+ 11%
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• 89% des utilisateurs en ligne s'informent sur les produits et les marques en ligne.
• 85% achètent en ligne, soit une augmentation de + 7,6% vs 2014.
• Un total de 31 millions d'acheteurs en ligne.
LES ACHETEURS EN LIGNE EN FRANCE
* Individus entre 16 et 65 ans qui se connectent
régulièrement à Internet (au moins une fois par
semaine) tous appareils confondus. Source : European Digital Behaviour Study 2015 de ContactLab
85%
15%;
acheteurs en ligne (dernier 12 mois)
+ 7,6%
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LES EMAILS
TRANSACTIONNELS
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EMAILS TRANSACTIONNELS : QUELQUES DÉFINITIONS
En général : les messages envoyés suite à une action du consommateur.
• « Tout message envoyé à un individu suite à une
action spécifique. »
(econsultancy)
• « Un email qui facilite une transaction convenue
ou qui informe le client dans une relation
commerciale existante. »
(U.S. Federal Trade Commission – FTC)
LES PLUS
PERTINENTS
LES PLUS
ATTENDUS
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EMAILS TRANSACTIONNELS VS ENVOIS DE MASSE
Envoi déclenché par une action
Contenu de service
Attendus par l'utilisateur
Pas conçus ou réalisés avec soin
Souvent externalisés
Automatisés
Envoi planifié
Contenu commercial
Pas nécessairement attendus
Conçus pour attirer l’attention
Gérés par le marketing
Envoi Manuel
TRANSACTIONNELS ENVOIS DE MASSE
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ET CAS CLIENTS
MEILLEURES PRATIQUES
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UN BEL EXEMPLE À SUIVRE
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ANATOMIE D’UN EMAIL TRANSACTIONNEL
Objet : pour engager le
destinataire et se faire une idée
du contenu.
Header : pour augmenter les
possibilités de clic.
Hiérarchie des Informations :
selon leur importance.
Expéditeur : doit être
immédiatement reconnaissable.
Pre-Header : pour compléter
l’objet.
Appel à l'action : des
instructions claires pour le
destinataire.
Footer
politique de confidentialité
livraison et retours
contacts
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LES DIFFÉRENTES OCCASIONS DE CONTACT
Paiement effectué
Relevé de compte
Nouvelle demande
de contact
Statut de
l'utilisateur (VIP,
fidèle...)
Alerte produit
(disponible, en
stock)
Double opt-in
Message de
bienvenue
Bienvenue en série
Messages
informatifs
BIENVENUE NOTIFICATION
Confirmation de
changement du
mot de passe
Confirmation
d'achat
Confirmation
d'envoi / retour
Confirmation de
paiement
CONFIRMATION
Abandon du panier
Rappel de
téléchargement
Rappel de création
de compte
RAPPEL SERVICE
Sondage post-
achat
Avis
Commentaire
Expiration du
compte
Information
abonnement
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24 TYPES DE MESSAGES EN 5 GABARITSMULTI-CONTENUS LETTRE À EN-TÊTE LISTE DE PRODUITS 1+3 CARTE DIGITALE
Abandon de panier
Email de bienvenue
Série de bienvenue
Retour produit
Recommandation produit
Post-achat
Partage produit
Email de bienvenue
Série de bienvenue
Sondage post-achat
Retour produit
Partage produit
Mise à jour du profil
Mot de passe oublié
Confirmation d’inscription au site
Confirmation d’inscription à la newsletter
Demande d’annulation de commande
Confirmation de retour
Réception du retour
Traitement du remboursement
Confirmation de livraison | SMS
Confirmation de livraison
Collecte en magasin
Confirmation de RDV en magasin | SMS
Collecte en magasin – Rappel | SMS
E-commerce série de bienvenue
Post-achat
Confirmation de commande | SMS
Confirmation de commande | Mixé
Confirmation de pré-commande
Confirmation de commande
Collecte en magasin
21This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
LES ALERTES : CARREFOUR SPECTACLES
Alerte Salle + Avis
Alerte Artiste
Alerte Artiste + News
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LA BIENVENUE : GITES DE FRANCE
Bienvenue chez Gites de France !Vos vacances prennent un autre sens C’est parti !
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SOLUTIONS
À ADOPTER
24This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
Intégration : simplicité de mise en place avec toute application qui utilise un serveur SMTP pour
l’envoi des emails
Statistiques : analyse de tous les indicateurs des envois grâce à un reporting en temps réel
Livraison : intégration avec votre domaine d’envoi, supportant tous les standards d’authentification du
sectuer (DKIM, Sender ID et SPF), afin d’opitmiser la qualité de votre delivrabilité, tout en utilisant des
IPs dédiées.
UN SMTP PROFESSIONNEL POUR L’ENVOI
Un Relai SMTP entre votre serveur d’envoi et vos destinataires
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ET UNE INTÉGRATION DE PLATEFORME E-COMMERCE
Avantages:
Synchronisation des données
Interaction automatique avec le client
Gestion des événements significatifs en temps réel (ex. abandon de panier)
Contenus des emails générés dynamiquement selon les paramètres
comportementaux
Exploitation de l’historique de navigation pour d'autres opportunités de ventes
personnalisées
Analyses intégrées entre données emails et données transactionnelles
Plateforme ESP
Plateformes e-commerce
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Pour être efficaces, les emails transactionnels doivent :
Avoir une structure optimisée avec un appel à l’action
Prolonger l'expérience client
Répondre aux besoins des consommateurs en fonction de leurs préférences d'achat
Créer un vrai dialogue 1 to 1 avec les consommateurs grâce à des contenus personnalisés
Offrir une valeur ajoutée au-delà du produit ou service proposé
Renforcer la relation entre les marques et les consommateurs, en profitant des opportunités de marketing
CONCLUSIONS
27This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
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Fabiola Conti