les rdv expert marketing cross canal spécial retail

©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks ofExperian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.

Experian Public.

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RENDEZ-VOUS EXPERTRETAIL

2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

AGENDA

11 RAPPEL : QUI SOMMES NOUS ? (Experian / Itelios)

22 INTRODUCTION : NOS CLIENTS / LE MARCHE

33 POINT DE VUE D’EXPERT : Le commerce connecté / Personnalisation (Itelios)

44 L’UTILISATION DANS LE CROSS CANAL (Exemple)


AGENDA






Experian Marketing ServicesNos expertises

Qualité des données

Connaissance client & ciblage

Marketing Cross Canal

Intelligent interactions. Every time.


Notre approche

Best customer

Interagir avec eux via leurs canaux préférés

Identifier vos meilleurs segments de clients En trouver de nouveaux


Nos clientsPartenaire des marques leaders dans leurs secteurs

Retail &E-commerceRetail &E-commerce

Tourisme& LoisirsTourisme& Loisirs

FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommationBiens de consommation


Développer l’utilisation des ressources web dans le magasin pour le vendeur et le clientaccès au catalogue/fiches produits, aux ressources media, aux avis & notations, au merchandising sur tout type de devices (tablettes, écrans, smartphones)

Permettre la continuité d’expérience

client sur les différents canaux, •connaissance client avant, pendant et après

vente(vendeurs magasin, service client)

•Support à l’animation commerciale (campagnes, fidélité, couponing, …)

•et à la personnalisation

Développement des ventes complémentaires

en magasin en commandant sur le web• extension de gamme,

•rupture de stock

Développement du trafic et des ventes magasin par l’achat et la réservation•à partir du web •du mobile •et des supports papiers

Les dimensions du cross canal que nous adressons


AGENDA






Un Business Model sous pression


LE CROSS CANAL EST DEJA LA

LE CROSS-CANAL EST UN COMPORTEMENT BANAL CHEZ LES

CONSOMMATEURS


Un Business Model sous pression

Mais le cross-canal est encore un challenge pour les retailers


Un modèle historique « obsolète »


Repensé par Google :


Qui doit changer le marketing quotidien:

IL FAUT OUBLIER LE CUSTOMER JOURNEY


Il faut donc revoir le principe de Customer Journey

Acquisition

Conversion

Relationnel

Reconquête

Réactivation

Valeur du cycle de vie

Message Opérationnel

Newsletter

Bienvenue Ventes croisées

SegmentationPersonnelle

Abandon

Avis produit

Anniversaire / CycleSondage

Segmentation

Préférence Navigation Web

Cycle de vente

PROSPECT CLIENTTRES BON CLIENT CLIENT ACTIF CLlENT

INACTIF

??


Que doit changer le marketing quotidien :

11 SOYEZ CUSTOMER CENTRIC

22 OUVRIR LES SILOS DE L’ENTREPRISE

33PRENEZ LA PAROLE AVEC L’INDIVIDU SUR LE LIEU DE CONVERSATION DE SON CHOIX OU ADAPT2

44ENGAGER L’ENSEIGNE ET LE CLIENT DANS UN LIEN DURABLE ET UNE VRAI EXPERIENCE CLIENT


Cas Pratique,

MAIS PAR Où COMMENCER ?


AGENDA






1. Les magasins ne sont pas morts / Les meilleurs clients sont naturellement Multi-canal

2. L’enjeu est dans la valeur du service rendu au client

3. La connaissance client en est un pilier

4. La technologie ne fait pas tout, l’humain est clé (vendeurs et service client en particulier)

5. La plateforme e-commerce peut/doit permettre la mutualisation des ressources et devenir le vecteur de l’expérience client

L’omnicanal est une réalité, nos convictions


Dans un monde sur connecté où les sollicitations sont multiples l’internaute veut gagner en temps mais surtout en pertinence : faire le bon choix et trouver le produit

90 % des consommateurs déclarent que les messages qu’ils reçoivent ne sont pas adaptés à leurs attentes ou besoins *

La problématique

* Source : Forrester Research / « Marketers ! Stop the Abuse ! Adopt Preference Management »


La personnalisation : Challenge numéro 1« Les entreprises ou

site de e-commerce qui déploient les meilleures pratiques en matière de connaissance du client affichent des taux de croissance annuels moyens significativement supérieur »

Eric Hazan

Directeur associé McKinsey


Quelques éléments et définitions Le multicanal d’un point de vue du

marketing Direct

-Email

-Courrier postal

-SMS

-Call Center


La solution

Rappel de la problématique : aider le client à trouver le bon produit mais surtout : au bon endroit , au bon moment !


Des exemples projets

Permettre au client d’interagir « Anytime, Anywhere, any device » via un parcours continue et cohérent à travers les canaux-Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartPhone-Je retrouve ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits-Je récupère ma commande en magasin


Réunir les 3 sources de données les plus pertinentes

Par quoi commencer ?

1

Profil Client Complet

2

Comportement d’achat

3

Comportement Web

+Un Catalogue produit Dynamique


- Un Cookie - Un plan de tracking qui doit permettre

d’enregistrer chaque action du parcours client par un simple dépôt de tag sur les pages: pages vues, filtres/tris activés, produits vus, produits mis au panier, produits achetés,…

- Actions effectués et lien avec le client une fois authentifié enrichissement de la base de connaissance comportementale

Zoom sur le comportement web


Exemple : pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin ; les deux marques préférées , la marque la plus vue , la plus achetée, …

Le constat sur les emails

Case # 1 Case # 2

Segment 1 Segment 2 Segment 3Content segment 1

Content Segment 2

Content Segment 3

Model

+Javascript

+ContenuContenuContent

s

=

Un template par segment Mise en oeuvre de Javascript au sein de modèles


Catalogue de produit Dynamique

Dynamic content A

Header=

Static content

Footer=

Static content

Dynamic related content with A




Aller plus loin dans le personnalisation email


Personnalisation sur notification

GeoFencing Notification personnalisée


Pour pousser un message pertinent il faut Utiliser la connaissance client pour pousser une offre personnalisée en associant des critères de segmentation et des critères produit ( Règles métiers proposant le bon produit )

Mais pour permettre de développer des expériences client riches il faut : Scénariser des campagnes ReflexMettre en œuvre du Multi-canal intelligent ( via la valeur , le cout, .. ) Hiérarchiser le bon scenario

La personnalisation seulement ?


Les questions à se poser PrimovisiteurClient univers 1Client segment AClient carté > 1000

Canal : Zone : Home page Website, BasketKiosk, mobile Product listingemail, Call center

Related contentPush productRelated product

Combien de produitsTriSélection manuelle

Date à date….Critères

Marketing automation

Trigger

Retargeting

Abandon de panier

Cycle de vie client

…


Outils de Marketing Automation Routeurs ( emails / SMS ) Data Quality : Redressement de

données / Dé-Doublonnage Solution spécialisée dans la gestion de

catalogue dynamique Partenaire spécialisé dans le DataMining

les Solutions/ Partenaires


AGENDA






INDUSTRY BENCHMARK

Utilisation de listes de diffusion

Un seul canal, One shot

Campagnes de trigger

Identifier le canal préferé

MarketingMulti-canal

Utilisation des canaux

Optimisationdes canaux

OptimisationCross-canal

Scoring, modeling, et segmentation avancée

Cycle plus rapide

Meilleurs Résultats

Attribuer laréponse

Multi-plateformes

Réponse clientpar canal

Revenu/ Résultats

Interactions personnalisées

Vue consolidée du client

AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN CONSTAT


Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes

Votre SI

CRMCRM

BDD clientsBDD clients ProcessPersonnalisé

Outils ETL

SQLpersonnalisée

Logiciel de gestion de campagne

Logiciel de gestion de campagne

Historique de

campagnes

Moteur d’export des données de campagens

Sélection de campagne, offre test, Cells & Splits , Triggers

évènements, calcul des dates

Reporting Suites & Solutions

Data WarehousesData Warehouses

LISTES

EmailDésabonnement

Relations FAITracking

@

Mobile Intégration aux gateways

Gestion des réponses

CourrierPostal Delivery

Call CenterScripts, fiche client

Réseaux SociauxWOM, sentiment

!

!

!

!

!

outils de gestion descommunications sortantes


NOTRE PLATEFORME :

DATA

Segmentation&

Contenu

DIFFUSION CROSS CANAL

11

22

33

QUI ?QUI ?

QUOI ?QUOI ?

QUAND ?QUAND ?

CANAL ?CANAL ?

PrérequisPrérequis


OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION CONTACT UNIFIEE

MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE11


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE22


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES

33


OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

44


OBJ #3 Sélectionner le bon canal

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

55


Un Exemple ?


Construire un parcours client : Welcome


Autre exemple, utiliser les données issues du CRM

Utiliser les données de vos clients

-Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier moyen, acheteurs mono ou multi canal…)-Préférences déclarées-Réactivité aux communications envoyées…

Synthétiser les informations de manière opérationnelle-Segment client (RFM..)-Recommandations de produits-Préférences modélisées

Bénéfices:

-Fournir à vos forces commerciales des Informations pertinentes pour mieux conseiller les clients en magasin

-Améliorer les taux de transformation


Multiplier les canaux d’achat augmente la valeur du client

Store On-line Newsletter

Dépense moyenne des clients


Cannibalisation ou synergie ?

Visit my siteCome to my stores

It’s not just internet shopping !!!!


Des questions ?


Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.

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Documents