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LogFire: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS)

Septiembre 2017

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Agenda

Cambios para clientes LogFire

Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos

Familiarizandose con My Oracle Support

Aprenda a registrarse en My Oracle Support

Aprenda a agregar su Identificador de Soporte a su cuenta

Aprenda a crear una Solicitud de Servicio

Recursos de Transición y opciones adicionales de Entrenamiento

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Cambios para Usuarios de Soporte LogFire

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¿Cuáles son los cambios para los Clientes?

25 de Septiembre, 2017: Clientes LogFire comenzaran a trabajar con Cloud Support Portal para la creación de Solicitudes de Servicio, Base de Conocimiento, y comenzaran a utilizar los números telefónicos de Soporte Oracle

• El Email como parte del canal de soporte, quedará descontinuado

• Las Solicitudes de Servicio podrán crearse a través de My Oracle Support o vía telefónica

Sera necesario un Identificador de Soporte (SI) para ingresar a My Oracle Support o Soporte Oracle a través del teléfono

• El Identificador de Soporte ha sido enviado a los contactos de cada cliente a través de correo electrónico durante la semana del 5 de Septiembre, 2017

• Asunto del email: “Bienvenido a Soporte Oracle: Acción Necesaria para Clientes LogFire”

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Su SI es clave para el acceso a Soporte Oracle:

Nos indica quien es

Identifica sus productos licenciados

Verifica el nivel de soporte al cual tiene derecho , ya que estos

están atados a su contrato de Soporte o suscripción Cloud

• El acceso a su Identificador de Soporte y privilegios asociados en My

Oracle Support, será manejado por usted a través del Usuario

Administrador (CUA)

• El primer usuario en registrarse en My Oracle Support se le

preguntará si desea convertirse en el Usuario Administrador (CUA)

Identificador de Soporte (SI)

NOTA: Los clientes podrán autorizar a sus integradores de sistemas, administradores de Servicio, u

otros proveedores de Servicios, el acceso a My Oracle Support en su nombre. Todo el acceso a

My Oracle Support se rige por las Condiciones de Uso.

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http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP983


Documentación de Producto

¿ Donde encontrar la documentación para Productos LogFire?

La documentación para productos LogFire está disponible en el Oracle Help Center

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Warehouse Management Cloud

Warehouse Workforce Management Cloud

http://docs.oracle.com/cloud/latest/o

wmcs_gs-cloud/index.htm

http://www.oracle.com/technology/documentation/index.html

http://docs.oracle.com/cloud/latest/owmcs_gs-cloud/index.htm


Nueva Terminología,Mapa de Productos y Migración de Datos

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Terminología

Terminología Oracle Terminología LogFire Descripción

My Oracle Support (MOS) LogFire Support Center (Happy Fox)

El portal de Soporte para clientes

Support Identifier (SI) N/A Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de Soporte y productos compatibles.

Service Request (SR) Case/Ticket Un requerimiento de Soporte específico del cliente

Knowledge Document N/A Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e información del producto

My Oracle Support Community (MOSC)

N/A MOSC es una red confiable de clientes de Soporte Oracle, Soporte Oracle y empleados Oracle para: Colaborar, intercambiar experiencias, conocimiento, noticias y anuncios

Bug Defect Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no opera como está documentado

Enhancement Request (ER) N/A Es una solicitud para agregar una funcionalidad o para cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Estas, se entregan a través de comunicados programados.

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LogFire Mapa de Productos

• El proceso de creación de una Solicitud de Servicio mostrará una lista de productos asociados con el SI en su cuentade My Oracle Support

• SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos

• Seleccione el nombre del producto apropiado basado en el incidente que está presentando

• Desde el LogFire Welcome Center encontrará la lista completa de nombres de productos que aparecen en MOSasociados a productos LogFire

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Nombre del Producto LogFire Nombre del Producto en Oracle

LogFire Warehouse Management Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service

LogFire Store Inventory Management Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service

LogFire Workforce Management Oracle Warehouse Workforce Management Cloud Service

Reporting and Dashboards Oracle Warehouse Management Business Intelligence Cloud Service

Extended Enterprise Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service

https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2289330.1


Migración de Datos

Migración a MOS

• Nuevas SR LogFire, conocidos como

tickets o casos, serán creados en My

Oracle Support desde el 25 de

Septiembre, 2017

• SRs abiertos migraran a MOS

• SRs cerrados desde el 1 de Junio, 2014 serán migrados a MOS

• Nota: Cada SR tendrá un único número asignado en MOS a ser

utilizado en la interacción con Soporte Oracle

• Documentación y base de Conocimiento LogFire

• Un pequeño numero de artículos de conocimiento serán creadosen MOS y estarán disponible desde la fecha de salida aproducción

• Documentación de Producto será movida al Oracle Help Center

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Registrándose en My Oracle Support

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Registering for My Oracle Support

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¿Está registrado? http://support.oracle.com


Registrándose a My Oracle Support. Cree su cuenta Oracle.

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Registrándose a My Oracle Support. Confirmación de creación de cuenta

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Registrándose a My Oracle Support. Confirmacion por mail

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Registrándose a My Oracle Support. Registre su SI.

Desde este Link : http://support.oracle.com comience a familiarizarse.

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http://support.oracle.com/


Registrándose a My Oracle Support

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Registrándose a My Oracle Support¿Qué ocurre si soy el primero en registrar el identificador de Soporte (SI)?

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¿Qué es un CUA?

El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por:

• Agregar, Remover, Cambiar privilegios de acceso amiembros del equipo de trabajo

• Mantenimiento de Usuarios por Identificador de Soporte(SI)

La primera persona en registrar el SI en MOS se le pedirá aceptar el Rol de Usuario

Administrador (CUA)

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Entrenamientos de Soporte Oracle• Oracle Support Essentials Series: Customer User Administrator (Doc ID 1540337.1)• Oracle Support How-To Training: How-to Training video Series (Doc ID 603505.1)

• Seleccione la pestaña “CUA Tasks”

https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?_afrLoop=205315819886616&parent=DOCUMENT&sourceId=553747.1&id=1540337.1&_afrWindowMode=0&_adf.ctrl-state=1ass0dgjng_50

https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?_afrLoop=205465628527437&parent=DOCUMENT&sourceId=553747.1&id=603505.1&_afrWindowMode=0&_adf.ctrl-state=1ass0dgjng_99


Registre su Identificador de Soporte

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Aprenda un poco más al revisar el Documento ID 1278196.1



My Account: Administre su Cuenta (Cloud UI)

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Usuario Administrador (CUA)

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Usuario Administrador Aprobando el acceso a Usuarios (Cloud UI)

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[email protected]

Requester [email protected] Organization Name

Requester 55555555


Flujo y Mejores Prácticas - Solicitudes de Servicio

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LogFire Matriz de ayuda para Asistencia de Soporte

Tipo de Requerimiento Contacto

Preguntas asociadas con el acceso a My Oracle Support (MOS) Oracle Support vía Oracle Support hotline

Diseño o servicios de implementación Oracle Consulting or your implementation partner

Incidentes Técnicos de Productos Oracle Support vía MOS

Defectos de Productos Oracle Support vía MOS

Disponibilidad de Sistema para Servicios Cloud Oracle Support vía MOS

Solicitudes de mejoras de Producto Oracle Support vía MOS

Agregar nuevas licencias Su representante de ventas

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Email como canal de acceso a Soporte quedará descontinuado

https://www.oracle.com/support/contact.html

https://support.oracle.com/





Creación de una Solicitud de Servicio (Cloud UI)

Usuarios con un SI registrado para Servicios Cloud tendrán ambas

opciones al ingresar.

http://support.oracle.com

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Creación de una Solicitud de Servicio (SR) – Panel Principal Portal de Soporte Cloud

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SRs logged by you

SRs logged by other

users

My Account Settings and

Logout

Create new

Service Request


Panel Principal Portal de Soporte Cloud– Idiomas de SR

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Cambie el Idioma de su

SR


Creando una SR para Servicios Cloud

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Creación de SR

Al usar este icono al crear un SR se

autocompletará el tipo de servicio y nombre


Creando una SR para Servicios Cloud

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3 pasossencillos

Seleccione el tipode problema

cuidadosamente

Verifique la informaciónde contacto

Asigne la severidad

Respondatodas las

preguntas, inluso las

opcionales

Vaya al siguiente

paso


ResolutionPartnership

Creando una SR para Servicios Cloud – Niveles de Severidad

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• Asigne el nivel de severidad que mejor se ajuste a la urgencia de su incidente

• La severidad 3 es asignada de manera predeterminada

Nivel de Severidad

Impacto en el NegocioImpacto Técnico

1Impacto en el negocio, Misión Critica

2 Impacto en el negocio, serio

3 Impacto en el negocio, menor

4 Sin impacto en el negocio

Flujo de un SR: Severidad / Contacto

Mayor información y detalles adicionales acerca de los niveles de severidad, están disponibles

en las Políticas técnicas de Soporte para sus productos

http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html


Creando una SR para Servicios Cloud – Información adicional

Entreguedetalles

adicionales

Adjuntescreenshots, log files, etc.

Vaya al siguiente

paso

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Enviando una SR para Servicios Cloud

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Contact Us = Incidentes no técnicos

• Use el link Contact Us para abrir SR notécnicos, entregar comentarios o reportaralgún incidente con el acceso al portal,preguntas acerca de su SI, privilegios, etc.

• Una resolución guiada podrá estar disponi

Contact Us – Solicitudes de Servicio No técnicos para incidentes no relacionados a Productos.

Problem Type – Seleccione el área que mejor se acerque a

su problema


Niveles de Severidad y Solicitud de LlamadoGerencial

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Definición de Severidades Oracle

• Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren o sean terminados

• Antes que expiren los contratos LogFire y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes LogFire o términos de Servicio de Soporte Premier

• Para información adicional, les invito a revisar el siguiente link:Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

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http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html


Severidad 1 Solicitud de Servicio

Si no cuenta con un recurso disponible 24X7 asegúrese de

desmarcar esta opción


Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de Servicio

• Solicite Atención Gerencial cuando :

- Necesite comunicar urgentemente incidentes importantes del negocio a los gerentes de Soporte

- Presente incidentes críticos que impidan la continuidad de un proceso en una implementación o actualización

- SR no ha presentado progreso en un largo periodo

• Involucrar Atención Gerencial facilitará la creación de un Plan de Acción pararesolver el incidente asociado a suSolicitud de Servicio.

• Contacte a Soporte

- Llame a su número telefónico local de SoporteOracle

- Al solicitar este proceso, seleccione una de las siguientes opciones

₋ Seleccione “Talk to Manager” y siga las instruciones

₋ Seleccione Speak with an analyst con respecto a sunecesidad inmediata y específica así como tambiéncualquier impacto en su negocio en caso queaplique

– Necesita que lo llamen de vuelta solicite una llamada de un gerente y entregue su información de contacto

– No necesita ser llamado de vuelta entregue el detalle de la información que desea sea entregada al gerente

• Mayor Información disponible en el Document 199389.1 – Cómo Solicitar Atención Gerencial a una Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte Oracle

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Recursos de Transición y Entrenamientos adicionales

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Recursos de Transición

LogFire Support site• Guía de Procesos Cloud Support• Matriz de ayuda para Soporte

LogFire Welcome Center en My Oracle Support• Presentaciones y Entrenamientos Grabados• Preguntas Frecuentes FAQ• Cloud Support Process Guide• Referencia de Productos• Comunicaciones para Clientes• Links para Documentación de Productos

Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración• Working Effectively with Support (WEWS)• How to use My Oracle Support • Customer User Administrator Training

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https://www.oracle.com/corporate/acquisitions/logfire/support.html





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