luisteren naar je klanten via social media
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/1.jpg)
'Using social media to market your business is a good idea. Just don't plan on getting your whizkid
nephew to do it for free.'
- BusinessWeek
Luister naar je klanten
via social mediaUnizo Deinze, 9 dec 2010
![Page 2: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 4: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/4.jpg)
Cijfers
![Page 5: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/5.jpg)
Cijfers
![Page 6: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/7.jpg)
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
![Page 8: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/8.jpg)
15%
19%
6%
18%
50%
43%
Creators
Critics
Collectors
Joiners
Spectators
Inactives
Base: European online consumersSource: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2008
The Social Technographics™ Ladder
![Page 9: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/9.jpg)
Copyright: Havovubu - http://www.flickr.com/photos/havovubu/
Join the Crowd
![Page 10: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/10.jpg)
Welke media zijn sociaal?
WorLd of Mouth (The Conversation Manager)
Het gaat over de mensen en wat ze zeggen, niet
over waar ze het zeggen (vgl café)
Naast Facebook, Twitter, Netlog, … zijn er honderden
forums, reacties op vaksites, …
![Page 11: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/11.jpg)
Luisteren en Analyseren
Luisteren voor je spreekt
Analyseren wat je hoort
Baseer je strategie op je analyse
Heb je social media nodig?
Zo ja, welke sociale media?
Wat zijn je doelstellingen? Product verbeteren?
Bekendheid
Verkoop?
…
Trial & error
![Page 12: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/12.jpg)
Voorbeelden
Club Brugge-forum
Toen boze supporters zich tegen de spelers en de club keerden
op het officiële forum, werd het afgesloten door de club.
De dialoog verhuisde naar BlueArmy.com
Kryptonite-locks
Toen een website aantoonde dat je een Kryptonite-slot kunt
opendoen met een stift, zei het bedrijf dat dat uitzonderlijk was.
Iedereen probeerde het en het bleek altijd te werken
Kryptonite had meteen open moeten staan ipv defensief te zijn.
Het vervangprogromma kosstte hen 10 miljoen dollar.
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
![Page 13: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/13.jpg)
http://www.youtube.com/watch?v=C1ofuNt6Abk
link: http://www.youtube.com/watch?v=_2vLtpVPqhI
![Page 14: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/14.jpg)
Voorbeeld
‘Niets vergeten, Gertje’
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
![Page 15: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/16.jpg)
Personal Branding
Mensen connecteren met mensen
Mensen praten (soms) over merken
Als je niet bezig met jezelf te ‘vermerken’, doen anderen het
wel voor jou.
Zie deze presentatie: http://slidesha.re/9hB0bN
![Page 17: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/17.jpg)
Personal Branding
Important in politics
![Page 18: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/18.jpg)
Google Search
Als je het nog nooit deed, zoek op je bedrijfsnaam,
je eigen naam. En voor de sport, doe hetzelfde met
de concurrentie.
Facebook-pagina’s komen ook in Google Index.
![Page 19: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/19.jpg)
Google Search
Opties
Recente resultaten (bvb in een crisissituatie
of campagne)
Just for fun: het wonder wheel
![Page 20: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/20.jpg)
Google Insights for Search
http://www.google.com/insights/search/
![Page 21: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/21.jpg)
Google Insights for Search
![Page 23: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/23.jpg)
Google Alerts
http://www.google.com/alerts
Your brand name
Products
Trademarks
Competitors
Clients
CEO
![Page 24: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/24.jpg)
Google Alerts
![Page 25: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/26.jpg)
Google Alerts
Input for your profile / Page
![Page 27: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/27.jpg)
Google Alerts
Join the discussion / restore mistakes
![Page 28: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/28.jpg)
Facebook Profielen: enkel voor ‘echte’ mensen
Pagina’s: ideaal voor merken
Groups: ideaal voor acties
Vriendjes zoeken, relevante Groupen en Pagina’s volgen
Facebook Search: Updates: enkel van je vrienden Groups + Pages: alle resultaten Zoek op jezelf en je concurrenten (// Google Alerts)
Evenementen: alle resultaten Facebook Updates in zoekmachines.
Geef interessante ‘content’ en converseer!
Denk aan de Spectactors (The Groundswell)
![Page 29: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/29.jpg)
Facebook Pagina maken
![Page 30: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/30.jpg)
Facebook Pagina maken
![Page 31: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/35.jpg)
Andere voorbeelden
Personal Branding:
Dirk Van de Voorde: 429 vrienden
100 procent echt
Commerciële mogelijkheden
Jan Vermeulen: 1.667 vrienden
Beetje te zakelijk
Wat meer vlees en bloed zou leuk zijn
![Page 36: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/36.jpg)
- 140 tekens
- tweets + retweets
- @-replies
- journalisten, politici en
marketeers
meer How-to filmpjes over Twitter
vind je op YouTube
Wikipedia: Twitter is een internetdienst
waarmee gebruikers korte berichtjes
publiceren.
De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet
twitteren (ook wordt de term 'tweeten'
gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo
van Twitter is daarom een klein vogeltje.
De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk
"Wat ben je aan het doen?" en is nu "Wat
gebeurt er?".
![Page 37: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/38.jpg)
Hashtags
url-verkorters
‘tweets’ zijn tijdelijk
Twitter Search
‘RealTime Search’
Selecteer ‘all languages’ in Twitter Search http://search.twitter.com/search?lang=all&q=zoekterm
Tweets zitten ook in de Google Index
![Page 39: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/39.jpg)
LinkedIN Professioneel Netwerk
Vooral bruikbaar voor
B2B
HR
Personal Branding
Productiviteit
Connecteren
Tips:
Vul je profiel volledig in
Sluit je aan bij groepen, waar wees selectief en doe mee
Creëer je eigen groep als die nog niet bestaat
Zoek in ‘Answers’ en deel je kennis met anderen
![Page 41: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/41.jpg)
Engagor
![Page 42: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/42.jpg)
Grote Platforms
Radian6
SM2
Gaan veel dieper en zijn niet gratis
Vooral interessant voor grote bedrijven, of toch
grote budgetten.
Contacteer een gespecialiseerd bureau om je
hierbij te helpen.
![Page 43: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/43.jpg)
Case: Rabobank.be
09/12/201043
Op 31 december zat er een rekenfout in de taks die
Rabobank.be moest aftrekken van de uit te betalen interest.
50% van de klanten was ‘geïnfecteerd’
Het uitbetalen van de rente begon om 19u op 31 december.
![Page 44: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/44.jpg)
09/12/201044
Eerste
reactie
Om
21.22u
![Page 45: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/45.jpg)
09/12/201045
Sommige
mensen
reageren in
de
nieuwjaars
nacht
![Page 46: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/46.jpg)
09/12/201046
Rabobank.be
reageert al om
10u ‘s morgens op
1 januari.
![Page 47: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/47.jpg)
09/12/201047
Na de reactie
van de bank,
verandert de
toon van zeer
negatief, naar
relatief
positief
![Page 48: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/48.jpg)
Rabobank.be
09/12/201048
Rabobank.be kreeg 87 reactions + 5.702 lezers
Deelnemen aan de conversatie, deed de toon sterk milderen.
Maar nog belangrijker: op 2 januari was de volledige staff van
Rabobank.be op kantoor om de vragen te beantwoorden en
de fout te herstellen. Zonder het monitoren van Spaargids.be
was dat onmogelijk geweest.
Conclusie: Rabobank.be maakte een fout, maar door te
converseren met de klanten, was er een imagoschade.
![Page 49: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/49.jpg)
Case: Dell Hell
![Page 50: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/50.jpg)
Eurokitchen
![Page 51: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/51.jpg)
Corporate Social Media Policy
Maak duidelijk wat kan en wat niet
Op het bedrijf
Over het bedrijf
Veiligheid
Case: De rappende ambtenaar
![Page 52: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/52.jpg)
Na luisteren komt… Bouw een platform Zorg voor een goede uitvalsbasis (je site/blog) Selecteer je kanalen zorgvuldig (wat is relevant) Bouw een contactenlijst
Engageren Spelletjes, quiz, polls, … Stel vragen Wat vind je van ons nieuw product
Hoe kunnen we helpen?
Participeren Stap in het moeras en connecteer Bouw een brug tussen de content en je publiek
Analyseren en optimaliseren
![Page 53: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/53.jpg)
En hoe zit dat met B2B?
Niet wezenlijk anders dan B2C
70 pct van kopers start zijn zoektocht op de site van het
merk, niet op Google, niet op de site van de winkel.
Rabobank Starters Community
http://www.chrisbrogan.com/b2b-social-media-resources/
![Page 54: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/54.jpg)
link: http://www.youtube.com/watch?v=nXQdy-22TXM
![Page 55: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/55.jpg)
The key to UPS online success lies in its ability to make its online social channels a center for discussing business-changing possibilities instead of logistic failures
![Page 56: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/56.jpg)
Future Trends Social CRM Gaat over conversaties en relaties tussen onze sociale contacten en de
waardebepaling daarvan. Het is dus meer dan omgaan met data en informatie.
Tools: Radian6, Salesforce.com, Klout, Rapleaf
Social Search
Battle Google - Facebook Facebook Mail
Mobile Mobile Web, apps, … http://www.youtube.com/watch?v=0aUQLIPdtg8
Location: Gowalla, Foursquare, Facebook Places
![Page 57: Luisteren naar je klanten via Social Media](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061214/549cdf69b47959fe318b4869/html5/thumbnails/57.jpg)
Contacteer mij
twitter.com/stijnv
www.facebook.com/stijnvercamer