lyckas med din försäljning i alla kanaler - ibm smarter business 2013
DESCRIPTION
Kunderna finns i allt fler kanaler och ofta i flera kanaler samtidigt. Vi talar om hur kanalerna samverkar och vad man bör tänka på för att leverera en sammanhängande varumärkesupplevelse. Talare: Jerker Lundberg, Head of Idea & Strategy Consulting, Fiwe. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13seTRANSCRIPT
![Page 1: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/1.jpg)
Lyckas med din affär i alla kanaler
Jerker Lundberg, Fiwe Systems & Consulting
![Page 2: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/2.jpg)
Lyckas med din affär i alla kanaler
IBM Smarter Business 2013
Jerker Lundberg Fiwe Systems & Consulting
![Page 3: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/3.jpg)
Our vision: bridging the gap between sellers and buyers
Omni-channel Commerce · Information Management · Customer Experience Management
![Page 4: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/4.jpg)
Omvärlden förändras
Teknik Information Människa Samhälle
• Digital transformering• Snabb utveckling• Nya tekniker• Smarta produkter• Uppkopplad överallt• Mobilt
• Informationsexplosion• Ökad transparens• Ökat brus• Ökad komplexitet• Användargenererad • Image powered• Big Data
• Förändrade konsumentbeteenden
• Empowered customer• Sociala och pålästa• Tid är vår nya valuta• Bekvämlighet –
enkelhet – relevans• Me tailoring
• Globalisering• Miljö & hållbarhet • CSR• Ekonomi• Demografi • Normer och värderingar
![Page 5: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/5.jpg)
Kundernas köpmönster blir mer komplexa
![Page 6: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/6.jpg)
Utvecklingen går mot omnikanal
Single channel Multi channel Omni-channel
![Page 7: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/7.jpg)
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
360º vy av kunden
![Page 8: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/8.jpg)
360º vy av kunden
![Page 9: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/9.jpg)
360º vy av kunden
• Lär känna och förstå dina kunders behov, preferenser och beteendemönster
• Bygg relation bortanför transaktion• Upptäck kundens ”pains” innan de själva har gjort det• Skapa personliga och relevanta erbjudanden och
iscensätt upplevelse• Möt kunden på kundens villkor (var, när, hur)• Samma bemötande i alla kanaler • Skapa ett kundengagemang som ger ökad lojalitet
Samla in, kartlägg och sammankoppla data för att skapa den bästa köpupplevelsen i alla kanaler
![Page 10: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/10.jpg)
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
![Page 11: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/11.jpg)
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
• Gränsen mellan on-line och off-line suddas ut • Alla ”touch-points” måste fungera bra• ROPO – Research on-line, purchase off-line (och omvänt)• Digitalt i butik för ökad upplevelse och bättre erbjudande• Intelligenta rekommendationer och merchandising • Long tail – utökat sortiment • Skapa en utökad köpupplevelse – möjligheterna är enorma!
Augmented reality, gamification m.m.
Förstå kraften i en sammanhängande och expanderad upplevelse där kanalerna korsbefruktar varandra
![Page 12: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/13.jpg)
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
![Page 14: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/14.jpg)
Bra kvalitet på information och content
• Kunderna kräver tillgång till information • Enkelt att hitta - enkelt att förstå - enkelt att ta beslut• Relevans & inspiration • Förutsättning för interna och externa sökmotorer• ”ROPO effekten” • Bilder och videos - snart en hygienfaktor• Användargenererat innehåll • Säkerställ tillgång till information internt• Master Data & Big Data – potentialen är stor
Information och content blir bara mer och mer viktigt för att lyckas med affären
![Page 15: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/16.jpg)
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
![Page 17: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/17.jpg)
• ”Post Purchase eXperience” – viktigt för varumärkesuppfattning och köptrohet
• Kunden kräver information om tillgänglighet i butik• Reservera on-line och hämta i butik eller köp on-line i butik
och få leverans till önskad plats• Returnera i butik• Möjlighet att flytta en order mellan olika kanaler• Använd leveransalternativ som konkurrensfördel• Leverera direkt från butik (”Fulfill From Store”)• Erbjud en mångfald av olika betalningslösningar
Köpuppfyllelse och leveransfullbordan som konkurrensmedel och en del av erbjudandet
Sammankopplad order- och logistikhantering
![Page 18: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/18.jpg)
Nya lösningar och tjänster inom logistik
![Page 19: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/19.jpg)
Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal
360º vy av kunden
Skapa en sammanhängande köpupplevelse
Sammankopplad order- och logistikhantering
Kundvård
Bra kvalitet på information och content
Förmågor
But
ik
Try
ck
Web
b
Mob
ilt
Soc
iala
med
ia
Kanaler
Fysiska Digitala
![Page 20: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/20.jpg)
• Samma bemötande i alla kanaler• Flera ingångar och kanaler till kundservice• Snabb information om mottaget ärende och planerad svarstid• Utnyttja kundernas kompetens och erfarenhet (”ask an
owner”)• En bild av kunden – tillgång till historik och beteendedata• Möjlighet att se orderhistorik, ta över order m.m.
• Säkerställ att lojalitetsprogram, kundklubbar, presentkort m.m. fungerar transparent i alla kanaler
Hjälp, vårda och belöna kunden på samma sätt oberoende av kanal
Kundvård
![Page 21: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/21.jpg)
Förmåga att leverera omnikanal
• Marknadsföring• Kampanjhantering, prissättning• Logistik • Kundservice• Stödfunktioner• Inköp & produktutveckling• Interna affärs- och uppföljningsmodeller• Övergripande strategi och affärsmodell• Processer
Samverkande försäljningskanaler kräver en samverkande organisation!
![Page 22: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/23.jpg)
OmniCommerce by Fiwe
Cross ChannelCommerce
Procurement
Master Data Management
Order Management and Customer Care
Customer Experience
Manageeement
Connected Marketing
Product Information Management
Strategies and Solutions for Smarter Commerce
![Page 24: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/24.jpg)
För mer information
23/10Stockholm
24/10Göteborg
www.fiwe.se
![Page 25: Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022062615/548ab154b47959a7608b4b95/html5/thumbnails/25.jpg)
För mer information
Besök oss i montern
Besök oss on-line www.fiwe.se
Besök vår blogg www.framtidenshandel.se
Twitter @FiweCommerce
E-post [email protected]