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SMARTMEDIAInteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento MAC-DG001Versin V1Fecha 14 NOVIEMBRE 2010

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Fuera del sistema informtico es una copia no controladaMAC-DG-001

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Seccin Contenido Pgina

0 Antecedentes 2

1 Presentacin de la empresa 2

2 Objetivo y Alcance 7

3 Trminos y Definiciones 84 Sistema de Gestin de Calidad 9

5 Responsabilidad de la Direccin 13

6 Gestin de los Recursos 18

7 Realizacin del Producto y/o Servicio 20

8 Medicin, Anlisis y Mejora 26

9 Identificacin de cambios 28

10 Autorizaciones 28

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0 . ANTECEDENTES

Desde 1995 somos una empresa especializada en la comunicacin y otorgamos un nfasis especial en laComunicacin Digital, siendo con esto pioneros de la llamada Revolucin Digital. Fuimos diversificandonuestros servicios creando distintos proyectos tanto de promocin, publicidad, capacitacin, comunicacininterna y comunicacin institucional.

0.1. QUINES SOMOS?Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C. es una empresa especializada en comunicacin, con especialnfasis en la Comunicacin Digital.

En todo este tiempo hemos tenido la oportunidad de crear para las grandes empresas de Mxico distintos tiposde proyectos.

Hemos desarrollado una metodologa propia para la realizacin de nuestros proyectos, destacando siempre el

concepto de la recordacin comprensin, mismo que se explica ms detalladamente ms adelante.

Esta metodologa est plasmada en cada uno de los proyectos que desarrollamos, sin importar si es para usodidctico o publicitario, ya que inclusive en el rea publicitaria es necesario comunicar de forma divertida ydidctica, pero buscando la mayor eficiencia para posicionar lo que queremos comunicar, y es inclusive enestos casos donde la recordacin comprensin juega un papel muy importante.

Asimismo, y como parte de nuestro proceso de trabajo contamos con un equipo de profesionales en 3 reasbsicas, mismas que estamos convencidos son nuestro diferencial especfico con nuestra competencia:Contenido, Diseo (grfico, conceptual y produccin audiovisual) y Programacin.

0.2. NUESTROS SERVICIOSCrecer y diversificarnos para ofrecer cada vez ms servicios que cubran las necesidades de nuestros clientesde una forma amigable con el medio ambiente, y mantenernos constantemente actualizados acerca de lasnuevas tendencias mundiales.

0.3. NUESTROS CLIENTES

Bacard y Ca. Fundacin Campo y salud. Microsoft MxicoBBVA Bancomer Gobierno del Estado de Michoacn NestlBank of Montreal Gobierno del Estado de Tabasco Nacional FinancieraBanorte Gobierno del Estado de Oaxaca PepsiBanrural Grupo BBVA Peugeot

Cigarrera La Moderna Grupo Mdica Sur SagarpaCoca Cola FEMSA Harris Bank SatmexConauto Ford Heller Financial Mxico SchlumbergerDocsolutions Kaltex Seguros Monterrey New York LifeEl Corazone, The heart of Cancn Kraft Truper Herramientas

TV Azteca Universidad Iberoamericana Universidad Panamericana

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0.4. DEFINICIONES

Metodologa

Recordar- ComprenderEs de suma importancia comprender el mensaje, pero est comprobado que si no recordamos lo que se noscomunica, de poco sirve comprenderlo. Nuestra mente procesa de manera distinta los mensajes que nos llegan,utilizando unos recursos para memorizar conceptos y utilizando otros recursos para comprenderlos. Es por estarazn que la comunicacin debe hacer esta distincin y estructurarse de tal forma que explote estos conceptosy logre la eficiencia que buscamos en nuestros procesos de comunicacin.

A travs de estudios realizados por distintas universidades del mundo, se ha encontrado que la tecnologamultimedia brinda mayor eficiencia para comunicar; estudios realizados por el Massachussets Institute ofTechnology MIT han demostrado una eficiencia en recordar- comprender de la comunicacin multimedia hasta6 veces mayor en adultos y 11 en nios contra los procesos tradicionales.

Nuestra empresa cuenta con las herramientas, el conocimiento y la experiencia para utilizar este concepto en el

desarrollo de nuestros proyectos.Los tres pilares de la Comunicacin DigitalNuestra empresa se ha fortalecido en tres reas que son indispensables para el desarrollo de proyectos deComunicacin Digital.

Contenido (Investigacin, Redaccin, Creatividad)Diseo (Diseo Grfico, diseo conceptual y produccin Audiovisual)Programacin (Plataformas digitales)

Generalmente, las empresas dedicadas a la comunicacin digital se concentran en el diseo grfico o en laprogramacin sin tomar en cuenta el contenido, que es la parte relacionada al mensaje.

Contenido

Se refiere a toda la elaboracin del mensaje, desde la investigacin, redaccin, creatividad y la forma en la quese presentar, como por ejemplo en texto, en video, presentador de cmara, voz en off, etctera.

En esta rea nuestra empresa se apoya con redactores profesionales creativos publicitarios, as como deespecialistas en semitica y semntica.

Asimismo utilizamos recursos museogrficos y didcticos para la creacin de lo que denominamos la lgica denavegacin. En este mismo sentido, utilizamos tambin recursos nemotcnicos (asociacin mental de ideas,esquemas, ejercicios sistemticos, repeticiones, etc.) para reforzar el concepto de recordar- comprender.

DiseoToda nuestra plataforma de diseo est basada en sistemas Macintosh, lo que nos permite utilizarherramientas, tanto de Hardware como de Software, de alta especializacin, para lograr una calidad grfica deprimer orden.

En este campo contamos con las herramientas y el personal para el desarrollo de diseo grfico, de edicin devideo, de animacin y de produccin multimedia en general.

En esta parte, nuestros especialistas de contenido trabajan de la mano con los diseadores para la creacin demensajes grficos, es decir utilizar el diseo para comunicar.

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ProgramacinLa fase final es el desarrollo de la programacin, referido a la agrupacin de los elementos multimedia paralograr un desarrollo unitario que sea accesible para todo tipo de usuarios.

En esta rea, tambin contamos con la experiencia para el uso eficiente del contenido, ya sea a travs de unCD ROM, DVD, Internet, Intranet y dems plataformas digitales.

CreacinLa Chispa Creativa es el elemento ms importante para generar las piezas de trabajo, la direccin decreatividad adecuada, convierte una pieza memorable en herramienta til y eficiente. Para nosotros, el procesocreativo es la parte principal de nuestra filosofa de trabajo, y este proceso lo llevamos a cabo siempre teniendoen cuenta los objetivos y metas de nuestros clientes para ofrecerles la mejor alternativa.

A travs de herramientas de mercadotecnia, generamos ideas y conceptos novedosos.

ProduccinDe la idea a la realidadEs la capacidad de concretar las ideas y conceptos lo que marca la diferencia entre una agencia creativa y una

empresa que da resultados. Nuestro equipo de trabajo cuenta con especialistas dedicados a concretar losconceptos.

En el mbito grfico, contamos con diseadores, artistas, ilustradores y animadores. Asimismo, nuestro equipoaudiovisual est conformado por expertos en produccin y postproduccin.

0.5. NUESTROS SERVICIOS

Comunicacin DigitalSomos pioneros en Mxico de la llamada revolucin digital; creamos desde 1995 cientos de piezas multimedia,interactivas, de video digital y para internet.

Los medios digitales han transformado el mundo en que vivimos actualmente, aprovechando las herramientasdigitales, en Inteligencia Integral somos especialistas en diferentes disciplinas como:

Educacin a distanciaComunicacin interna va InternetInternetInternet Mvil (sitios .mobi)Multimedia InteractivaPromocin digitalStreaming

Sealizacin DigitalAprovechando la magia del video y las nuevas tecnologas de proyeccin, creamos espacios de comunicacin

dinmica a travs de la Sealizacin Digital (Digital Signage, Publicidad Dinmica, Narrowcasting, In StoreAdversing, etc.).

Ya sea para un solo evento o para la creacin de una red audiovisual privada cuyo contenido puede seractualizado de forma diaria, la sealizacin dinmica permite impactar a nuestra audiencia en el punto decontacto, servicio o venta.

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Media ArchitectureEl fenmeno de la convergencia tecnolgica crea nuevos campos de accin para la comunicacin digital.

Un ejemplo de esto lo representa el concepto de la Media Architecture (Arquitectura con medios).

A travs de este campo de accin, nuestra empresa utiliza tcnicas para fusionar sistemas de comunicacindigital (pantallas LSD, Plasma, Touch Screen, proyecciones, y dems elementos tecnolgicos) con laarquitectura de un lugar con trfico de personas.

Media Architecture sustenta la filosofa de conservar la armona de un cuerpo arquitectnico fusionado conmedios digitales y convencionales.

Esto es ideal en el caso de museos, pabellones comerciales, showrooms, lobbys, centros de convenciones, etc.

Televisin IPActualmente, la tecnologa nos permite crear redes de televisin privadas mediante inversiones muy por debajode lo requerido tan slo hace 10 aos.

Internet Protocol Television es la nueva teconologa que permitir a empresas, gobierno y, en general, cualquierorganismo o persona a comunicar a travs del poder del video.

Nuestra empresa ha implementado este novedoso medio con empresas de la talla de BBVA Bancomer,Seguros Monterrey NYL y Volkswagen.

0.6. NUESTROS PROYECTOS

De la lista de proyectos realizados porInteligencia Integral, podemos destacar algunos que nos han otorgadoel reconocimiento de nuestros clientes y el prestigio que hemos formado para crecer y desarrollarnos en unmercado cada vez ms competitivo.

Bacard y CA.Adems del desarrollo de distintos contenidos para eventos promocionales y de relaciones pblicas de Bacard,nuestra empresa trabaja en el desarrollo del Centro de Visitas Mxico, que se compone de un espacio dondelos visitantes a la planta pueden conocer ms acerca del proceso de elaboracin del ron, la historia de laempresa y la gama de productos a travs de video digital, proyecciones, multimedia interactiva y dems mediosinnovadores.

BBVA BancomerAdems de ser fundadores de Bancomer.com, por ms de 14 aos nuestra empresa ha desarrollado todo tipode herramientas de captacin y promocin para Bancomer, utilizando herramientas multimedia como CD ROMsinteractivo, Internet, Flash, Video y, por supuesto, impresos.

Seguros Monterrey New York Life

A travs de tutoriales de autocapacitacin en CD ROMs multimedia interactivos, nuestra empresa estcambiando totalmente la forma en que esta empresa capacita a sus empleados, ahorrando dinero y tiempo ytransformando la forma de capacitacin para crear promotores que salen a la calle con bases mejores y msslidas para promocionar los productos y servicios de Seguros Monterrey.

Ibero On LineDesde la creacin del nombre, logotipo e imagen corporativa, hasta el desarrollo de los diplomados y cursos,Inteligencia Integral cre Ibero On Line, la solucin de la Universidad Iberoamericana de educacin adistancia.

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El CorazoneHay varias causas que han provocado la baja de turismo en la Riviera Maya; cambios climticos, crecimientodesmedido, inseguridad. Es por esto que El Corazone, gener una estrategia para desarrollar nuevas formasde atraer al turismo que consisti en el desarrollo de escenarios virtuales video y animaciones que proyectan la

magnificencia del mega proyecto El Corazone- The Heart of Cancn en una presentacin interactiva.

Oaxaca es el secretoCampaa de promocin turstica sin precedentes utilizando la mejor calidad en tecnologas para recrear laGuelaguetza, el espritu bohemio de la Ciudad de Oaxaca de Jurez, la belleza de las playas oaxaqueas y loimponente de sus zonas arqueolgicas. Todo esto, a travs de spots producidos en 35 mm, folletos, carteleras,video, escenarios virtuales, etc.

Este esfuerzo fue contenido en un CD ROM Multimedia Interactivo, que se ha utilizado para promocin tursticae inclusive como herramienta de relaciones pblicas del Gobierno del Estado de Oaxaca.

Museo Interactivo Grupo Modelo Mundo de AdeverasNuestra empresa particip en el desarrollo del Pabelln de Grupo Modelo en el Centro de DiversionesDidcticas Infantil Mundo de Adeveras en la ciudad de Monterrey, Nuevo Len.

En este proyecto en particular se utilizaron distintas tecnologas multimedia con el fin de mostrar, en un espaciomuy reducido, distintos temas relacionados a la produccin y elaboracin de la cerveza, su distribucin ycomercializacin con sentido divertido y didctico para los nio.

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1.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Presente Manual define nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, as como la estructura necesaria para lasistematizacin racional de los recursos mediante la definicin de jerarquas, disposicin, correlacin yagrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones de la empresa. A travs denuestro sistema nos aseguramos de optimizar nuestros servicios, as como fortalecer nuestra competencia conel propsito de otorgar servicios de calidad encaminados a satisfacer los requisitos y necesidades de nuestrosclientes.

Somos una empresa dedicada a desarrollar piezas multimedia, digitales e interactivas para internet. Ubicadosen San Francisco 657 A, despachos 4 y 5 A, Colonia del Valle, Delegacin Benito Jurez, Mxico, D.F.

Este documento tiene los siguientes propsitos:

a) Indicar la forma en cmo administramos las operaciones relacionadas con los servicios de comercializacin,distribucin de equipo, agentes de diagnstico y prestacin de servicios asociados.

b) Informar sobre los procesos que participan en los servicios que proporcionamos a nuestros clientes y suinteraccin a travs del Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa.

c) Comunicar a nuestros clientes nuestro firme compromiso para satisfacer sus necesidades mediante lagestin efectiva y eficaz de nuestro Sistema de Gestin.

d) Dar a conocer nuestra poltica y objetivos de la calidad.

El requisito 7.6 de la norma queda excluido debido a que, durante el proceso de realizacin del servicio no serealiza calibracin alguna. Inteligencia Integral es una empresa dedicada a servicios y dentro de losprocesos realizados, no se han identificado equipos, herramientas y/o software que requieran calibracin.

El requisito 7.5.2 de esta norma, queda excluido debido a que durante la realizacin del servicio es posiblehacer verificaciones en cualquiera de las etapas del proceso, que garanticen la conformidad del mismo.

2. REFERENCIAS NORMATIVASISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y VocabularioISO 10013:2001, Directrices para la documentacin de Sistemas de Gestin de la CalidadISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en Procesos para

los Sistemas de Gestin.ISO/TC 176/SC 2/N 525R2. Orientacin sobre los requisitos de documentacin de la norma ISO9001:2008

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3. TRMINOS Y DEFINICIONESPara los propsitos de este Manual, pueden utilizarse trminos y definiciones otorgados por la norma ISO

9001:2005, adems de los que se marcan a continuacin.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Documentos. Informacin y su medio de soporte. Ejemplo: registro, especificacin, procedimiento, plano,norma, etc. El medio de soporte puede ser papel, electrnico, fotografa, muestra patrn o combinacin deestos.

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planeados.

Manual de Gestin de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de unaorganizacin.

No-Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades yrelaciones.

Partes interesadas: Personas u organizaciones que tienen inters en el desempeo y xito de InteligenciaIntegral.

Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin hacia la calidad, tal como seexpresa formalmente por la Direccin General.

Procedimiento: Forma especfica de desarrollar una actividad. Los procedimientos estn documentados yrepresentan el segundo nivel de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad

Producto: Es el resultado de los procesos.

Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.

Proyecto: Se considera proyecto a cada uno de los trabajos que llegan a las manos de Direccin de Proyectospara su ejecucin.

Registro de calidad: Documento, fsico o electrnico, que presenta evidencias de las actividadesdesempeadas.

Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto ala calidad. Actividades controladas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la Calidad.

Trazabilidad: Procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicaciny la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado,a travs de unas herramientas determinadas.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.1. REQUISITOS GENERALES

El personal de Inteligencia Integral realiza las siguientes actividades para desarrollar, implementar, mantener ymejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad:

a) Se han determinado los procesos necesarios para la realizacin del producto, soporte y su aplicacin atravs de toda la organizacin, as como su secuencia e interaccin.

PS_DG_001 Proceso de Atencin a ClientesPS_DG_002 Proceso de Coordinacin de ProduccinPS_DG_003 Proceso de Jefatura de ProyectosPS_DG_004 Proceso de Direccin GeneralPS_DG_005 Proceso de Gerencia AdministrativaPS_DG_006 Proceso de Gerencia General

PS_DG_007 Proceso de Gestin de RecursosPS_DG_008 Proceso de MantenimientoPS_DG_009 Proceso de Medicin y Anlisis de MejoraPS_DG_010 Proceso de Recursos HumanosPS_DG_011 Proceso de Soporte TcnicoPS_DG_012 Proceso de Diseo MultimediaPS_DG_013 Proceso de Coordinacin de Programacin

b) Se han definido mtodos para asegurar la eficacia de la operacin y de los procesos.c) Se determina y se asegura la disponibilidad de los recursos (humanos e infraestructura) as como la

informacin necesaria para apoyar los procesos del SGC.d) Se realiza el seguimiento, medicin y anlisis de sus procesos a travs de mediciones definidas.

e) Se analiza el desempeo de los procesos e implementa las acciones necesarias para lograr los resultadosplanificados y la mejora continua de los procesos.f) (Procedimiento de Acciones Preventivas (pn-dg-004) y Procedimiento de Acciones Correctivas

(pn-dg-005).

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Cuando por necesidad de la operacin se requiera contratar los servicios de otras organizaciones quesuministren servicios y/o productos que afecten la conformidad del producto con los requisitos, estos sonidentificada y controlada de acuerdo a lo establecido en el apartado 7.4 de este manual de gestin de la calidad.Para el control de los proveedores se han definido criterios para la seleccin, evaluacin y re-evaluacin.

Nuestros procesos definen y describen como organizamos el flujo de trabajo a travs de la organizacin;mediante la gestin efectiva de ellos somos capaces de entender las necesidades y expectativas de nuestrosclientes y transformarlas en productos y servicios que las satisfagan. A continuacin describimos brevementenuestros procesos.

Procesos Operativos: Son los que transforman los requerimientos de nuestros clientes en entregables devalor. Estos procesos inician examinando los pedidos y demandas de los clientes, atendindolos y alinendolascon nuestra capacidad. Estas actividades nos permiten una administracin efectiva de nuestra operacin,asimismo nos ayudan a entender y clarificar los requerimientos y necesidades de nuestros clientes, definidas yacordadas en el pedido.

Proceso de Coordinacin General: Dirige todas las actividades, relacionadas con las rdenes de trabajo de

los clientes (contratos), haciendo que la operacin de campo se realice con efectividad y calidad.Procesos de Soporte: Los procesos de soporte proporcionan la direccin, el ambiente, la organizacin, losrecursos humanos y financieros y la infraestructura para la ejecucin efectiva de la operacin.

Proceso de DireccinIncluye las actividades relativas a la planificacin, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, provisin decomunicacin, asegurar la disponibilidad de recursos para lograr los resultados deseados por la organizacin ypara las revisiones del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.

Proceso de Gestin de RecursosIncluye las actividades necesarias para determinar y proporcionar los recursos necesarios para la realizacindel producto.

Proceso de Medicin, Anlisis y MejoraSon consideradas todas las actividades necesarias para medir y recopilar datos para realizar el anlisis deldesempeo de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad con el propsito de generar la mejora.

Tabla de relacin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad

tem Macro-proceso Proceso del SGC Cdigo

1. Atencin a Clientes (Ventas)

Proceso de Atencin a ClientesPS_DG_0012. Definicin de la Necesidad

3. Formalizacin del Pedido

4. Planeacin de la Produccin Jefatura de Proyectos PS_DG_0035. Gerencia General PS_DG_006

6. Pre-Produccin Diseo Multimedia PS_DG_012

7. Produccin Coordinacin de Programacin PS_DG_013

8. Post-Produccin Coordinacin de Produccin PS_DG_002

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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GeneralidadesLa documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:a) Declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad.b) Manual de Gestin de la Calidad.c) Los Procedimientos documentados requeridos por la norma:

Control de Documentos PN DG 002Control de Registros PN DG 003Acciones Preventivas PN DG 004Acciones Correctivas PN DG 005

Auditoras Internas PN DG 006Producto No-conforme PN DG 007

d) Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficacia en la planificacin, operaciny control de sus procesos.

Manual de Calidad

Procesos de Inteligencia

Procedimientos exigidos por la norma

Procedimientos Operativos

Formatos

Registros

4.2.2 Manual de la calidad

Hemos definido un Manual de Calidad, el cual tiene como objetivo comunicar la forma en cmo operamosnuestro Sistema de Gestin de Calidad, considerando:

El alcance del Sistema de Gestin de Calidad. La poltica y los objetivos de calidad. Referencia a los procedimientos documentados. Descripcin de los procesos de la organizacin y su interaccin. La informacin acerca de la organizacin.

4.2.3 Control de documentos

Hemos establecido procedimientos donde se han definido los criterios de elaboracin, aprobacin distribucin,control y modificacin de los documentos. Procedimiento de Control de Documentospn-dg-002

El control de los documentos asegura que: Los documentos relacionados con el sistema de calidad sean revisados, aprobados antes de su emisin por

los responsables de rea. Los documentos se revisan, actualizan y se aprueban nuevamente cuando sea necesario. Se identifican los cambios, as como su estado actual.

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Existan las ediciones adecuadas en las diferentes reas. La elaboracin, aprobacin y control de los formatos usados para documentar los registros de calidad debe

ser de acuerdo a los procedimientos establecidos para tal fin. La documentacin de origen externo que la organizacin ha determinado que es necesaria para la

planificacin y operacin del Sistema de Gestin de la Calidad, es definida por los dueos de los procesos yel equipo directivo y gestionada y controlada mediante la lista maestra de documentos.

Es controlada, administrada y distribuida. Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se identifican aquellos que se mantienen por

necesidades de la operacin.

4.2.4 Control de los registros

Los registros de calidad son las evidencias de la conformidad con los requisitos, que resultan de lasactividades relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad a travs de ellos se demuestra laimplementacin y efectividad de nuestro SGC.Para el control de los registros del sistema de calidad hemos definido procedimientos, en los cuales se describe

la manera de como debern ser identificados, almacenados, protegidos, retenidos y la disposicin final una vezque esto hayan cumplido su cometido. Procedimiento de Control de Registrospn-dg-003

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin General participa de forma activa en la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema deGestin de Calidad, mediante las siguientes actividades:

Comunicando a todo el personal lo importante que es el cliente as como la importancia de cumplir con susrequisitos legales y reglamentarios.

Cdigo de tica: Estableciendo y fomentando los principios bsicos de actuacin. Definiendo y comunicando la poltica y los objetivos de calidad. Revisando la evolucin del Sistema de Gestin de Calidad. Proporcionando los recursos humanos y materiales necesarios para el buen desempeo del Sistema de

Gestin de la Calidad.

5.2 Enfoque al clienteTodas las actividades que se realizan estn enfocadas a asegurar que los requisitos del cliente seanidentificados y sean cumplidos con el propsito de satisfacer sus necesidades.Para ello hemos definido procesos operativos, establecido canales de comunicacin que nos aseguran lacaptacin y distribucin de toda la documentacin, condiciones especiales, personal y equipo especializadorelacionado con el servicio.Las diferentes etapas del proceso son realizadas de acuerdo a las especificaciones y requerimientos denuestros clientes, as como tambin con los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y alservicio, incluyendo la evaluacin y seleccin de nuestros proveedores.Hemos definido un procedimiento que nos permite medir y analizar la satisfaccin del cliente para determinar elgrado de cumplimiento de sus requisitos, as como el grado de satisfaccin logrado.

5.3 Poltica de la calidad

El Director General y su equipo de trabajo han definido la Poltica de Calidad la cual comunican y difunden atodo el personal mediante plticas y carteles, asimismo se aseguran que es entendida en las reuniones detrabajo. La poltica es revisada de forma anual para su continua adecuacin.

POLITICA DE LA CALIDAD

Somos una empresa dedicada a la creacin de medios de promocin, publicidad, capacitaciny en general de comunicacin.

Todo nuestro trabajo est sustentado en una metodologa basada en la recordacin comprensin,con el objetivo de lograr la eficiencia en la transmisin del mensaje que se desea transmitir.

Para lograr lo anterior sustentamos nuestra plataforma creativa en tres pilares:

- Contenido (Investigacin, redaccin, creatividad)- Diseo (Diseo grfico, diseo conceptual y produccin audiovisual)-Programacin (Plataformas digitales)

Ofreciendo as productos y servicios que se distinguen de la competencia por innovadoresy eficientes.

Con el compromiso de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros clientes, para lo cualtrabajamos bajo un enfoque de procesos y de mejora continua.

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5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

Hemos definido objetivos de calidad en la empresa, estos han sido definidos en trminos cuantitativos de formaque podamos medir su desempeo de forma trimestral. Los objetivos cuentan con un plan donde se establecenlos indicadores relacionados, las actividades y los responsables de su cumplimiento.

La Direccin General y el Representante de Calidad, difunden el comportamiento de los mismos a travs degrficas que reflejan el grado de cumplimiento al personal de la organizacin.

OBJETIVO META

1. Satisfaccin del clienteDel total de encuestas aplicadas, 90% de ellas, con

buena calificacin2. La calidad de nuestros productos conbase en nuestra metodologa comunicativa

Del total de encuestas aplicadas, 90% de ellas, conbuena calificacin

3. Rentabilidad 20% de rentabilidad

4. Metas de productividad

Lograr un 80 / 2080% para proyectos de clientes, 20% dedicadodocumentacin de promocin y productos de la

empresa

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.

La Direccin General junto con el Representante de la Direccin planifican el desarrollo e implementacin delSistema de Gestin de Calidad; dicha planificacin tiene como propsito principal mantener la integridad delsistema cuando se implementen cambios dentro de la organizacin.

La planificacin e implementacin de cambios que puedan afectar al SGC, se determinan durante la Revisinpor la Direccin, misma que se realiza por lo menos una vez al ao.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

En Inteligencia Integral hemos definido una organizacin con enfoque de procesos, todas las reas yfunciones definidas tiene como propsito principal apoyar al ncleo de nuestro negocio. El personal tiene unclaro entendimiento y la libertad suficiente en el desempeo de sus actividades, lo cual nos permite lograr elcumplimiento de los objetivos, requerimientos y necesidades de nuestros clientes.

La definicin de la responsabilidad, autoridad y competencia de los empleados ha sido documentada a travs

de las descripciones de puesto. Dichas descripciones de puesto son comunicadas a cada trabajador a travs dela Direccin General de la empresa.

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Organigrama Inteligencia Integral

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5.5.2 Representante de la Direccin

La Direccin General design a la Gerente General como Representante de la Direccin quien

independientemente de otras responsabilidades, deber asegurarse:

Del desarrollo, implementacin y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad. Asegurar el establecimiento, implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad de

acuerdo a los lineamientos de las norma ISO 9001:2008. Generar, difundir y dar seguimiento a la planificacin anual del Sistema de Gestin de Calidad y verificar que

se cumpla el programa de auditoras. Convocar y participar en las juntas de Revisin de la Direccin. Asegurar que las acciones de mejora que se deriven como resultado de la Revisin de la Direccin se lleven a

cabo. Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad sean establecidos y mantenidos. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organizacin. Informar a la Direccin sobre el funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades de mejora cuando sea

necesario, de acuerdo a lo establecido para la Revisin de la Direccin. Cumplir con los planes de capacitacin y desarrollo, obteniendo los recursos y materiales requeridos. Definir junto con la Direccin General el nivel de competencias del personal. Requerir el cumplimiento de los objetivos de calidad desplegados. Elaborar el manual de calidad, mantenerlo y actualizarlo. Requerir el establecimiento de las acciones correctivas / preventivas y su cumplimiento a las desviaciones

encontradas en el sistema de calidad.

5.5.3 Comunicacin interna

En Inteligencia Integral se han establecido canales de comunicacin para transmitir los requerimientos delcliente y lograr que el SGC se implemente, mantenga y se mejore de manera efectiva.

Algunos de los mecanismos utilizados son: Reuniones mensuales de seguimiento para el cumplimiento de los Objetivos de Calidad y desempeo de los

procesos. Reuniones de trabajo Correo electrnico Minutas de reuniones

A travs de estos canales de comunicacin, se asegura y mantiene una comunicacin interna efectiva, quepermite informar sobre todo lo concerniente al estado del Sistema de Gestin de Calidad.

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 GeneralidadesLa Direccin General y su equipo de trabajo revisan anualmente el Sistema de Gestin de Calidad paracomprobar el grado de eficacia y madurez; as como la de verificar el grado de cumplimiento del cdigo detica, de los objetivos y la poltica de calidad. Esta revisin incluye, evaluar e identificar las oportunidades demejora as como determinar los casos en que aplique la necesidad de efectuar cambios en el Sistema deGestin de Calidad. Los acuerdos y compromisos de la revisin por parte de la Direccin quedan establecidosen minutas.

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5.6.2. Informacin para la revisin.

La informacin de entrada para la revisin del SGC es:

Resultados de auditorias La retroalimentacin de los clientes (reportes del grado de satisfaccin, incluyendo las quejas). Desempeo de los procesos: la eficacia de los procesos y la conformidad del producto (producto no

conforme). El estado y eficacia de las Acciones Correctivas y Preventivas. (Informe de seguimiento de las acciones

correctivas, preventivas). Las acciones de seguimiento de anteriores revisiones de la Direccin. Seguimiento de acciones de revisiones previas. Los cambios en los procesos que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad. Las recomendaciones para la mejora. Revisin de la poltica de calidad. El estado de cumplimiento y resultados de los objetivos de la calidad.

5.6.3 Resultados de la revisin.Como resultados de la revisin, el Representante de Calidad emite una minuta, la cual contiene lasconclusiones, acuerdos, compromisos, considerando lo siguiente: Las acciones de mejora del Sistema de Gestin de la Calidad as como su eficacia. Las mejoras de los servicios, en relacin con los requisitos del cliente, incluyendo el tratamiento de las quejas. Las necesidades de recursos para emprender estas acciones. La medicin de los procesos y su grado de eficacia.

Cuando se considera conveniente por la necesidad o importancia de cada asunto, se generan accionescorrectivas y/o preventivas segn el procedimiento aplicable.

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6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de los recursosLa Direccin General determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorarcontinuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, proporcionando los recursos tcnicos y humanosa la organizacin para permita realizar las actividades relacionadas con los procesos de forma eficaz, paracumplir con los requisitos del cliente y aumentar su satisfaccin.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 GeneralidadesEl personal que realiza actividades que afectan la conformidad con los requisitos del producto tiene definido enla descripcin de puesto los requisitos de competencia necesarios para el desempeo de sus funciones enbase:

Educacin: establecida como la escolaridad del personal para ocupar el puesto. Formacin (capacitacin): conocimientos bsicos, tcnicos e informticos as como la capacitacin

necesaria para el refuerzo de sus funciones. Habilidades: actitudes y destrezas del personal bajo las cuales desempea sus funciones. Experiencia.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de concienciaLa Direccin General se asegura de:

Determinar la competencia que afecta a la conformidad con los requisitos del servicio basndose en lasnecesidades de la organizacin, as como en sus objetivos, polticas; requisitos y necesidades de losclientes, entre otros. Dichos puntos soportan y garantizan una formacin integral del personal y porende una competencia adecuada. La competencia del personal se encuentra definida en lasdescripciones de puesto.

A partir de la deteccin de necesidades de competencia, el Representante de Calidad junto con laDireccin General y la Gerencia Administrativa generan e implementan planes de capacitacin quepermitan la formacin adecuada del personal para cumplir con la competencia requerida.

El personal es capacitado para satisfacer las necesidades de competencia de acuerdo a lo establecidoen el procedimiento de capacitacin (pn-ga-001).

Evaluar la eficiencia de las acciones tomadas en materia de recursos humanos, a travs de laEvaluacin de Desempeo (f-ga-002), que se realiza semestral.

Asegurar que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y de su contribucin allogro de los objetivos de la calidad de la empresa a travs de la difusin de los procedimientosdocumentados, comunicacin interna y de reuniones de sensibilizacin al personal. El cumplimiento deeste requisito se verifica al realizar auditoras internas de calidad.

El rea administrativa mantiene los registros necesarios para demostrar que el personal cumple con lacompetencia necesaria.

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6.3 InfraestructuraLa Direccin General se asegura de proporcionar los recursos adecuados y necesarios para llevar a cabotodas las actividades que competen a la organizacin y para lograr la conformidad de los requisitos delproducto, entre los que podemos nombrar: elementos de comunicacin y transporte, espacios de trabajo,

equipos y herramientas necesarios para cumplir con los requerimientos y expectativas del cliente.

6.4 Ambiente de trabajo

Las actividades para mejorar el ambiente de trabajo y para proporcionar la infraestructura necesaria para eldesarrollo de las actividades, son otorgadas por la direccin de la empresa, adecuando el espacio fsicodisponible de manera que toda la organizacin disponga de un ambiente de trabajo en condiciones ptimas deconfort, seguridad e iluminacin. Los aspectos que son considerados por la empresa en relacin al ambiente detrabajo son:

reas de oficina Iluminacin

Ventilacin Servicios para el personal Orden y limpieza

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7. Realizacin del Producto

7.1. Planificacin de la realizacin del producto

La Direccin General y los Coordinadores de los departamentos de produccin planifican los procesos para larealizacin de proyectos que puedan dar cumplimiento a las solicitudes del cliente y, para ello, consideran losiguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto / servicio.b) Llevar a cabo los procesos y registros, adems de proporcionar los recursos para elaborar el producto.c) Verificar, validar, dar seguimiento al producto por medio del formato Orden de Trabajo (f-dp-001),

inspeccionar el producto as como los criterios de aceptacin del mismo mediante vistos buenos a lo largo detodo el proceso productivo, siempre basados en las necesidades del cliente.

d) Definen los registros (lista de autorizaciones de los procesos) que demuestran que los procesos y elproducto cumplen con los requisitos especificados.

7.2. Procesos relacionados con el cliente7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

En Inteligencia Integral se determinan e identifican los requisitos del cliente de la siguiente forma:

a) Los requisitos especificados por el cliente son canalizados a travs del rea de cotizaciones, que tambinidentifica los requisitos para las actividades de entrega.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, sonidentificados por el personal que realiza el producto; tambin son determinados a travs de los pedidos y, enalgunos casos en reuniones de trabajo mantenidas regularmente con el cliente.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.d) Otra forma de identificar requisitos y necesidades de nuestros clientes, es a travs de las encuestas de

satisfaccin que se aplican.

Requisitos del cliente, del producto, legales y reglamentarios:

Requisitos del cliente Requisitos del productoRequisitos legales y

reglamentarios- Calidad (Innovacin y

vanguardia)- Tiempo de entrega- Servicio

- Precio

- Velocidad- Funcionalidad- Operatividad- Requisitos visuales

y auditivos

- Manual de identidad de cliente- Requisitos de CONSAR, AMAP

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7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el productoInteligencia Integral revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio antes de comprometerse aproporcionar un producto al cliente (por ejemplo brief, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de

cambios en los contratos, etc.).

A travs de esta revisin, Inteligencia Integral se asegura de que:a) Estn definidos los requisitos del producto.b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato/ pedido y los que se dijeron

previamente: para ello, la Ejecutiva de Cuentas encargada se reunir con el cliente de forma peridica(tambin se comunican a travs de telfono o correo electrnico), con el propsito de aclarar dudasrelacionadas con los trabajos que se realizarn.

c) Es a travs de estas reuniones, como Inteligencia Integral se asegura de cumplir los requisitosdefinidos, ya que los cambios y revisiones se respaldan con correos que mandan los clientes.

d) Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, la Ejecutiva deCuentas se asegura de confirmarlos a travs de la Orden de Trabajo.

7.2.3. Comunicacin con el clienteLa comunicacin con los clientes, referente a los productos/ servicios, consultas sobre contratos, pedidos, etc.se realiza a travs de telfono, fax, correo electrnico, Internet y en reuniones de trabajo.Por otra parte, la retroalimentacin del cliente, en lo relativo al grado de satisfaccin, se realiza a travs deencuestas de satisfaccin definidas para ese fin.

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Inteligencia Integral el Jefe de Proyecto planifica las actividades relacionadas con el desarrollo de lasnecesidades del cliente, a travs de Ordenes de Trabajo, en ellas define los participantes, los recursos, ascomo las fechas de revisin, verificacin y validacin. Para el caso de desarrollos mayores, ms de un mes detrabajo, se realiza una planificacin en donde se definen las diferentes etapas, con sus correspondientesinvolucrados.

La comunicacin y los acuerdos relacionados con el desarrollo de las necesidades de los clientes seencuentran definidos en los procesos operativos.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrolloLos requisitos relacionados con el producto identificado durante la interaccin con el cliente (a travs correos,reuniones de trabajo, verbalmente, contratos) son plasmadas en las Ordenes de Trabajo (ODT), estas sedefinen los siguientes datos:

a) Requisitos funcionales: caractersticas tcnicas (formato, peso, tamao, etc.)

b) Requisitos legales o reglamentarios: los propios entregados por el cliente (manual de identidad)c) Informacin proveniente de diseos previos: entregados por el cliente o en los archivos de la empresa.

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7.3.3 Resultados del diseo y desarrolloLos resultados del diseo y desarrollo son comprobados en la etapa de verificacin, durante esta fase serealizan las siguientes actividades:

a) Se verifica que los contenidos, diseo y programacin sean los establecidos por el cliente, as como elcumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

b) En caso de requerir algn programa, hardware o cualquier material relacionados con el diseo, sedeber indicar en la informacin que resulte de la correspondiente definicin y deber ser notificada alcliente.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrolloEn esta etapa la Direccin General, la Gerencia General, los Jefes de Proyecto y el personal operativo queparticipa en el desarrollo, determinan el grado de cumplimiento del diseo contra los requisitos y necesidadesdel cliente, asimismo identifican cualquier problema de funcionalidad y proponen las acciones que seconsideren necesarias. Los cambios resultados de la revisin se entregan va correo (puede ser con undocumento anexo) a los coordinadores de rea para realizar los ajustes necesarios.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrolloEn la Orden de Trabajo se indica la fecha de verificacin del desarrollo, en esta etapa se comprueba que losresultados cumplen con los requisitos del cliente y los elementos de entrada identificados.

La verificacin es realizada por los Jefes de Proyecto y cuando sea necesario por el Director General, dichaverificacin arrojar los resultados acerca del producto no conforme, y ser registrado en el formato de lista deproducto no conforme, los cambios y/o ajustes identificados sern enviados va correo (puede ser con undocumento anexo) a los coordinadores de rea para los ajustes necesarios.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrolloLa validacin del desarrollo queda definida en la Orden de Trabajo y es realizada por el cliente, el propsito escomprobar que el desarrollo cumple con sus necesidades. Los cambios y/o ajustes que resulten de la validacinson documentados en la Solicitud de Cambios de proyecto.

7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrolloLos cambios relacionados con el desarrollo de la necesidad del cliente son identificados y registrado a travs dela Solicitud de Cambios de proyecto. Es importante mencionar que todo cambio es revisado, verificado yvalidado nuevamente para comprobar que fueron realizados adecuadamente.

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7.4. Compras7.4.1. Proceso de adquisiciones y comprasConsideramos que las actividades de nuestros proveedores son una extensin de nuestros procesos, por lo queson seleccionados con base en la infraestructura, capacidad, habilidades, experiencia y conocimientos tcnicos

necesarios para cumplir nuestros requerimientos y expectativas. A continuacin, se muestran los criterios deseleccin, evaluacin y reevaluacin:

Criterios de seleccin:- Proveedores conocidos en el ramo- Precios- Tiempos de entrega- Capacidad instalada- Plazos de crdito- Calidad en los productos (pruebas de materias primas previas al consumo)- Medios de comunicacin (para contactarlos de manera rpida y fcil)

Mtodo de seleccin:Se aplica un cuestionario a todos los posibles proveedores (maquila y materias primas) una sola vez cuandoeste en proceso de seleccin. Este cuestionario se aplica a proveedores crticos, es decir, los que nosproporcionan productos o servicios que afectan directamente la calidad de nuestros procesos.

Criterios de evaluacin y re-evaluacin:- Tiempos de entrega

- Calidad en el producto (cumple con las caractersticas de calidad exigidas en laempresa)

- Calidad en el servicio (comportamiento del personal que entrega, como y dondedeja el material, etc.)

Mtodo de evaluacin:Se aplica un cuestionario a los Coordinadores de Departamento una vez al mes para evaluar el desempeo delos maquiladores y los proveedores.

Cuando el proveedor presente resultados que no son satisfactorios, se le solicitar un plan de acciones, dondedebe plantear las acciones que emprender para mejorar.Si, con el plan de acciones implementado por el proveedor, no se perciben mejoras, ser condicionado y se leindicar que, de no mejorar la calidad, ser dado de baja como proveedor.

7.4.2. Informacin de las comprasNos aseguramos de que los servicios contratados cumplen con los requisitos necesarios, para lo cul la Orden

de Compra (f-ga-004) describe de forma clara y objetiva el producto o servicio solicitado haciendo referencia,cuando as se requiera, a especificaciones o requerimientos especiales.

7.4.3. Verificacin de los productos compradosVerificamos que los principales insumos entregados por los proveedores estn de acuerdo con los requisitos decalidad especificados y acordados antes de integrarlos a nuestro proceso por medio de la Orden de Compra(f-ga-004).

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En caso de incumplimiento de los servicios pactados con los proveedores, se aplican los criterios de evaluacin,solicitando las acciones correctivas pertinentes. En caso de reincidir el incumplimiento, la Direccin Generaldeterminar si procede o no la suspensin temporal o definitiva.

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicioDurante la planificacin y la prestacin de nuestros servicios, identificamos las diferentes etapas de losprocesos, las cuales controlamos y vigilamos identificando puntos de control que nos permiten asegurar elcumplimiento de los requisitos del cliente. El aseguramiento es realizado mediante revisiones y controles que sellevan durante todas las etapas del proceso. Los controles establecidos consideran lo siguiente:

- La disponibilidad de procedimientos que describen la manera de realizar el trabajo.- Identificacin y asignacin del proyecto.- Planificacin de las actividades de verificacin.

- Seguimiento a los proyectos asignados para asegurase que el producto se realiza en apego a losrequerimientos del cliente.- La definicin e implementacin de actividades de liberacin y entrega.

Para conocer la eficacia de nuestros procesos, el grado de cumplimiento de los requerimientos y la satisfaccindel cliente hemos definido y establecido indicadores de desempeo. Los indicadores nos ayudan a visualizar eldesempeo del proceso y el comportamiento de los objetivos, originando con ello el establecimiento deacciones preventivas y correctivas que nos permitan mejorar continuamente.

7.5.2. Validacin de los procesosEn el desarrollo de los productos y servicios de Inteligencia Integral se realiza la verificacin de los requisitosde los productos y servicios en las etapas de cada proceso, por lo que este requisito de la norma queda

excluido (vase 1.2).Nos aseguramos de que, mediante la planificacin y seguimiento de los procesos, las deficiencias se puedanidentificar en las diferentes etapas del proceso. En la planeacin de las actividades de seguimiento de losprocesos productivos, nos aseguramos de que el personal cuenta con la competencia necesaria y suficiente,adems de que ningn producto es entregado hasta que se hayan realizado las actividades de verificacin yaprobacin correspondientes.

7.5.3. Identificacin y trazabilidadInteligencia Integral identifica los procesos por los que pasa cada uno de los trabajos por medio de la Ordende Trabajo (f-dp-001), que se utiliza en el departamento de Gerencia General, Jefatura de Proyectos, Ejecutivode Cuentas y Coordinacin (es) pertinentes. La Orden de Trabajo viaja a travs de los procesos de Atencin aClientes, Jefatura de Proyectos, Diseo, Edicin, Gerencia Administrativa, Gestin de Recursos, Planeacin deProduccin y Pre Produccin, Produccin y Postproduccin.

Los requisitos del producto, las actividades a realizar y las modalidades de entrega podrn consultarse a travsde la Orden de trabajo. La Orden de Trabajo, para fines de funcionalidad, sirve tambin para explicar el Plan deTrabajo.Todos los proyectos se concentran en la Matriz de Trfico, que muestra el tiempo real y estimado de duracin,as como el rea responsable y el tiempo de duracin de cada proyecto.

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7.5.4. Propiedad del clienteEl personal de la empresa cuida la informacin que proporciona el cliente como son briefs, CDs coninformacin publicitaria, manuales de identidad y datos relacionados con los proyectos mientras estn siendoutilizados para realizar las actividades encomendadas. Para ello han definido clusulas de confidencialidad que

son comunicadas a los empleados para su aplicacin. En caso de que la documentacin proporcionada por elcliente, sufra daos o se extravi, este ser comunicado a travs de correo electrnico y se proceder deacuerdo a las instrucciones que se determinen.

7.5.5. Preservacin del productoInteligencia Integral se asegura de preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y laentrega al destino previsto mediante el cumplimiento de los procedimientos internos de cada uno de losdepartamentos y los controles que apliquen en cada punto de inspeccin. Los productos son resguardados enarchivos electrnicos; para lo cual el rea de Sistemas elabora y ejecuta un programa de respaldo que cubretoda la informacin relacionada con el producto.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicinInteligencia Integral a travs del rea de Soporte Tcnico y de sus proveedores de software validan lacapacidad de los sistemas informticos garantizando su funcionalidad. El proveedor de servicios y de softwareen conjunto con los usuarios son los responsables del mantenimiento de los programas informticos as comode realizar los ajustes necesarios.

Inteligencia Integral se excluye este requisito debido a que durante la prestacin del servicio e instalacin dela solucin, no han sido identificados ningn equipo y/o software para demostrar la conformidad con losrequisitos del producto.

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8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 GeneralidadesLa Direccin General en conjunto con su equipo de trabajo planifica e implementa los procesos de seguimiento,medicin, anlisis y mejora, necesarios para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. La implementacin eficaz y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de definicin de acciones

correctivas y preventivas.

Como parte de los procesos de seguimiento y medicin se han establecido objetivos e indicadores que nospermitan verificar el comportamiento y desempeo de nuestros procesos.

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del clienteLa organizacin ha desarrollado un procedimiento que permite mediante el uso de encuestas percibir el gradode satisfaccin de los clientes respecto al servicio que se les otorga. Las encuestas son realizadas de formasemestral (f-ec-001), estas arrojan datos que posteriormente son traducidos en grficas, las cuales permitenanalizar el comportamiento de la satisfaccin del cliente con respecto al objetivo planteado por la Direccin. Elanlisis de los resultados de la satisfaccin del cliente, nos ayuda a identificar reas de oportunidad, las cualesson traducidas en acciones encaminadas la mejora continua en la organizacin.

8.2.2 Auditora internaEl Representante de la Direccin planifica el programa de auditoras tomando en consideracin el estado y laimportancia de las actividades y reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. En l se define

el alcance de la auditoria, los criterios, su frecuencia y metodologa. El propsito de las auditoras es paradeterminar si el Sistema de Gestin de la Calidad:

Se realiza de acuerdo a las disposiciones planificadas, cumple con los requisitos de esta norma internacionaly est de acuerdo los requisitos del sistema de gestin establecidos por Inteligencia Integral.

Se ha implementado y comprobar su eficacia.

Las auditorias son realizadas por personal diferente de aquel que realiza la actividad a ser auditada. ElProcedimiento de Auditora Interna (pn-dg-006), contempla las responsabilidades y requisitos para larealizacin de auditoras, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar a la Direccin.

La Direccin General y las reas que sean auditadas deben asegurarse que se realicen las correcciones y setomen las acciones correctivas oportunas sobre las diferencias encontradas durante la auditoria, sin demora

injustificada para eliminar la no conformidad detectada y sus causas; as como las actividades de seguimientoincluyen la verificacin de la implantacin de las acciones correctivas y su eficacia.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesosHemos documentado procedimientos y definido mediciones que nos ayudan a monitorear el desempeo denuestros procesos. Asimismo cualquier incumplimiento derivado de este seguimiento y medicin; se corrige y seaplican acciones correctivas cuando se considera necesario de acuerdo al Procedimiento de

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Acciones Preventivas pn-dg-004 y Procedimiento de Acciones Correctivas pn-dg-005 a fin de cumplir con laconformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medicin del productoLa organizacin establece procedimientos adecuados que permiten la medicin de los requisitos propios delproducto entregado al cliente. Se documenta la evidencia de la conformidad del producto a travs de losformatos definidos para las diferentes etapas del proceso. Los registros generados indican las autorizaciones delos responsables de verificar que el producto cumple con los requisitos definidos. No se procede a la entregadel producto hasta que se hayan completado satisfactoriamente todas las actividades de verificacinplanificadas.

8.3 Control del producto no-conformeSe ha establecido un procedimiento documentado (pn-dg-007) donde se define cmo se identifica y controla elproducto no sea conforme con los requisitos del producto, para prevenir su entrega no intencional.Cuando sea aplicable, se tratan los productos no-conformes aplicando una o ms de las siguientes actividades:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad previamente definida porla empresa.

c) Realizando las actividades necesarias para impedir el uso del producto no-conforme y evitar que llegueal cliente.

d) Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando se ha comenzado suutilizacin, se adoptan las acciones apropiadas respecto de las consecuencias de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datosEl anlisis de datos es nuestra base para la toma de decisiones dentro del Sistema de Gestin de Calidad portanto, es fundamental dentro de la organizacin la recopilacin de datos en aspectos tales como la satisfaccinde nuestros clientes, el cumplimiento de los requisitos de nuestros productos, comportamiento de nuestrosprocesos y proveedores.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continuaLa mejora es ejercida en todos los niveles de la organizacin, para lograrla se realizan revisiones constantes alos logros alcanzados con respecto a los objetivos planteados (propios de un proceso de toda laorganizacin), el comportamiento de los objetivos, los resultados de las auditorias, la revisin de Direccin y elanlisis de datos; la utilizacin de herramientas calidad las cuales nos permiten la visualizacin del problema ypor ende el planteamiento de acciones concretas que eliminen o eviten su reaparicin.

8.5.2 Acciones correctivas

Hemos establecido un procedimiento para implementar acciones correctivas que nos ayuden a identificar lascausa de no conformidades con objeto de prevenir su repeticin. El procedimiento establece los lineamientospara: Identificar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de la no conformidad. Evaluar la necesidad de adoptar acciones, para asegurar que las no conformidades no vuelven a ocurrir. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas para determinar su eficacia.

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Fuera del sistema informtico es una copia no controlada28

8.5.3 Acciones preventivasLas acciones preventivas son generadas a partir de la deteccin de no-conformidades de carcter potencial enpuntos crticos de nuestros procesos, y que puedan repercutir en la calidad de los productos y/o en el servicioque brindamos a nuestros clientes. Con propsito de identificar y eliminar no conformidades potenciales

definimos un procedimiento que considera:

La identificacin de las no conformidades potenciales y sus causas. Determinar y asegurar la implantacin de las acciones preventivas que sean necesarias. Revisar los resultados de las acciones tomadas. Revisar y dar seguimiento a las acciones preventivas tomadas para determinar su eficacia.

9. Identificacin de cambios

Fecha Versin Cambio

14 Noviembre 2010 V1 Emisin del documento

10. Autorizaciones

Elaborado por:

Sandra Ochoa FajardoRepresentante de la Direccin

14 noviembre 2010

Firma Fecha

Revisado por:

Mario Ramrez GarcaGerencia Administrativa 14 noviembre 2010

Firma Fecha

Aprobado por:Francisco Montero GastlumDireccin General 14 noviembre 2010

Firma Fecha

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