managing preservation for libraries nad archives: current ... · web viewo tome su, između...
TRANSCRIPT
Sveučilište u ZagrebuFilozofski fakultet
Ivana Lučića 3
Boris Bosančić
BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA
magistarski rad
Zagreb, 2009.
Sveučilište u ZagrebuFilozofski fakultet
Ivana Lučića 3
BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA
magistarski rad
Mentor: Student:Dr. sc. Dora Sečić, izv. prof. Boris Bosančić
Zagreb, 2009.
2
1. UVOD
Online referentne usluge, koje su se pojavile sredinom 90-ih godina prošlog stoljeća kao
prošireni oblik postojećih referentnih usluga u knjižnicama, danas predstavljaju standardnu
knjižničnu uslugu u mrežnom okruženju. Kao njihova dodana vrijednost, pojavio se i arhiv
odgovorenih korisničkih upita kao mjesto pohrane zapisa komunikacije između knjižničara-
informatora i korisnika sa svrhom očuvanja generiranog znanja i njegove ponovne uporabe pri
pronalaženju novih informacija.
U praksi se arhiv referentnih transakcija, bez pozivanja na neku teorijsku utemeljenost, naziva
bazom znanja usluge (kao u primjeru baze znanja usluge QuestionPoint1), a da prethodno nije
uspoređen s postojećim konceptima baze znanja koji se rabe u područjima umjetne
inteligencije i upravljanja znanjem. Također je primijećeno da za uočeni potencijal postojećeg
arhiva odgovorenih korisničkih upita u okviru online referentnih usluga, na koji se gleda kao
na jedno veliko „spremište znanja“, nisu dovoljno istražene mogućnosti njegova razvoja.
Stoga se svrha magistarskog rada ogleda u propitivanju trenutne uloge arhiva referentnih
transakcija odnosno arhiva odgovorenih korisničkih upita u okviru online referentnih usluga,
u odnosu na postojeći koncept baza znanja i budući razvoj, dok se ciljevi rada sastoje od
utvrđivanja njegovog podudaranja s konceptom baze znanja koji se spominje u današnjoj
literaturi u područjima umjetne inteligencije i upravljanja znanjem te osmišljavanju
odgovarajućih načela i smjernica za njegov razvoj u budućnosti.
S tim u vezi, u drugom poglavlju, kao teorijsko polazište ovog rada uzeto je razmatranje
koncepta koji prikazuje odnos podataka, informacija, znanja i mudrosti, poznatog u literaturi
kao DIKW hijerarhija (Data-Information-Knowledge-Wisdom) i kao ključni koncept koji bi
trebao ponuditi okvir za teorijsko utemeljenje pojma baze znanja u općenitom smislu. U
trećem se poglavlju analizira uloga baza znanja u različitim sustavima znanja: ekspertnim
sustavima, sustavima upravljanja znanjem i tzv. question-answering sustavima (sustavima
automatskog odgovaranja na upit) da bi se u četvrtom poglavlju prišlo pokušaju pronalaženja,
u prvom redu definicije samog pojma baze znanja, zatim, uvjeta pod kojima se određeno
„spremište znanja“, a tu se misli na bilo koju bazu podataka ili datoteku, može smatrati bazom
znanja te, na koncu, i odgovarajuće taksonomije samog pojma. Peto poglavlje bavi se širim
1 QuestionPoint. URL: http://www.questionpoint.org. (20.09.2008.)
3
prikazom razvoja online referentnih usluga; skicira se njihova povijest, osnovna podjela,
opisuju ponuđeni modeli te razmatra softverska podrška. U šestom poglavlju razmatra se
povijesno utemeljenje koncepta arhiva referentnih transakcija u okviru online refrentnih
usluga koji bi trebao prerasti u bazu znanja kroz razmatranje koncepta osobnih baza znanja.
Izlaganje nastoji dokazati da osobne baze znanja svoje podrijetlo pronalaze u izvornom
konceptu „svemogućeg stroja“ – memexa – opisanog u članku V.Busha iz 1945.2 Ova
razmatranja nastoje i dovršiti, u prethodnim poglavljima uspostavljen, teorijski okvir za
istraživanje koje će uslijediti u narednom poglavlju.
Istraživački dio rada, koji slijedi u sedmom poglavlju i koji koristi kvalitativnu metodu
provođenja dubinskih intervjua s odgovornim osobama u online referentnim službama, nastoji
propitati, s jedne strane, opravdanost utemeljenja koncepta baze znanja online referentnih
usluga s terminološkog i stvarnog, praktičnog aspekta, a s druge strane i njihov razvoj u
budućnosti. U osmom poglavlju predlažu se načela i smjernice za izgradnju učinkovitog
arhiva referentnih transakcija, odnosno baze znanja online referentnih usluga. Završno, deveto
poglavlje donosi zaključke izvedene iz odgovora na postavljena istraživačka pitanja u ovom
radu i upućuje na moguća daljnja istraživanja u području.
2 Usp. Bush, V. As we may think. // Atlantic monthly 176, 7(1945), str. 101-108.
4
2. TEORETSKA POLAZIŠTA: POJAM ZNANJA I DIKW
HIJERARHIJA
2.1. POJAM ZNANJA
2.1.1. UVODNA RAZMATRANJA
Znanje je širok i apstraktan pojam oko čijeg su se značenja, u okvirima zapadoeuropske
filozofske tradicije, rasprave začele već među filozofima u antičkoj Grčkoj. Prvo određenje
znanja kao „opravdanog, istinitog vjerovanja“ seže još od Platona3. Znanje se, u svom
najširem vidu, najprije izjednačava s teoretskim ili praktičnim razumijevanjem nekog
predmeta, a pribavljanje znanja uključuje složene kognitivne procese percipiranja, učenja,
komuniciranja, pridruživanja i zaključivanja.
Iako pojam znanja izvorno pripada području epistemologije ili teorije znanja, grane filozofije
koja se prvenstveno bavi metodama, valjanosti i djelokrugom znanja4, znanje se od sredine
20. stoljeća s razvojem informacijske tehnologije počinje promatrati i u kontekstu
informacijskih sustava koji započinju njegovom manipulacijom. Područje umjetne
inteligencije prvo je područje koje resurse znanja na velika vrata uvodi u ekspertne sustave, s
namjerom da računala učini sposobnima percipirati i primjenjivati znanje u istoj mjeri u kojoj
to čini čovjek. Ekspertni su sustavi, tako, postali prvi računalni sustavi koji su se smatrali
sustavima temeljenim na znanju i koji su posredno ušli u brzorastuću obitelj sustava znanja.
S druge strane, knjižničare se oduvijek povezivalo sa znanjem u njegovu najširem značenju, a
knjižnice se doživljavalo kao mjesta odnosno riznice pohranjenog znanja. Jedna od najvećih
nacionalnih knjižnica na svijetu – Britanska knjižnica – na svojoj naslovnoj mrežnoj stranici
svome nazivu dodaje i epitet „svjetskog znanja“5 što na najbolji način pokazuje koliko se
knjižnice osjećaju pozvanim nastupati kao ustanove znanja. Same se knjižničare danas sve
više promiče u svojevrsne menadžere znanja (knowledge managers)6 i gotovo je nemoguće
3 Platon. Fileb : [ili o nasladi, etički dijalog] ; i Teetet : [ili o znanju, istraživački dijalog]. Zagreb : Naprijed, 1979. Str. 43.4 Compact Oxford English Dictionary. URL: http://www.askoxford.com/concise_oed/epistemology?view=uk (20.07.2008.)5 Usp. British Library: the world's knowledge URL: http://www.bl.uk/ (20.07.2008.)6 Usp. Librarians as Knowledge Managers. URL: http://kmlisc.blogspot.com/ (20.07.2008.)
5
zamisliti razvoj knjižničnih ustanova pri kojem se one ne bi pozivale na svoju društvenu
zadaću da djeluju kao „mjesta znanja“, dok posredovanje znanja postaje njihov glavni adut
opstanka u budućnosti. U najnovije vrijeme, s pojavom online referentnih usluga, usluga koje
eksplicitno u svome radu proizvode znanje, ono je dodatno ojačalo svoju poziciju u
knjižničnom svijetu. Na tisuće korisnika širom svijeta pokušava razriješiti svoju potragu za
specifičnom informacijom, odnosno znanjem, obraćajući se za pomoć upravo knjižničaru-
informatoru u jednoj takvoj vrsti usluge.
Od prošlog desetljeća znanje se počinje tretirati i kao važan organizacijski resurs te postaje
sastavni dio sustava upravljanja znanjem koji pripada istoimenom širem području.
Upravljanje znanjem trend je u današnjem poslovnom svijetu koji možda snažnije od svih
dosad spomenutih područja afirmira znanje u suvremenom društvu. To je područje naročito
važno i zbog toga što poklanja izuzetnu pažnju tumačenju i razvoju DIKW koncepta (Data
Information Knowledge Wisdom hierarchy), odnosno hijerarhije, koja znanje postavlja u
odnos s drugim srodnim konceptima podatka, informacije i mudrosti čineći ga, u neku ruku,
strojno obradivima, o čemu će više riječi biti u nastavku rada. Upravo se DIKW hijerarhija
može shvatiti kao ono teorijsko ishodište iz kojega izrastaju pojmovi poput „baze podataka“,
uvjetno rečeno „baze informacija“ i „baze znanja“. Pritom se baze znanja tumače kao mjesta
pohrane podataka, informacija i znanja, prije svega, u digitalnom obliku.
Baze znanja, dakle, u najjednostavnijem smislu mogu se shvatiti kao mjesta pohrane znanja u
bilo kojem obliku, ne nužno digitalnom, iako je to najčešći slučaj koji će i biti razmatran u
ovom radu. Pritom, baze znanja ne možemo smatrati tek nekom vrstom repozitorija. Ono što
bazu znanja čini bazom znanja jest postojanje jasnog odnosa između pohranjenih informacija,
odnosno „znanja“ unutar nje. Međutim, o bazama znanja kao samostojećem konceptu previše
se ne raspravlja u današnjoj literaturi, već se one najčešće obrađuju unutar već zadanog
konteksta kao pripadni elementi određenih sustava (poput ekspertnih sustava). Kao što će se
moći vidjeti, riječ je o apstraktnom, dvosmislenom i kompleksnom pojmu koji nije lako
definirati.
2.1.2. DEFINICIJE ZNANJA
Oxford English Dictionary znanje definira različito: kao „informacije i vještine koje je
pojedinac stekao vlastitim iskustvom i obrazovanjem“ (I), „što je znano u pojedinom polju ili
6
općenito“ (II) i „svjesnost ili bliskost stečena iskustvom na osnovu neke činjenice ili
situacije“(III)7. Prema Filozofijskom rječniku znanje se definira kao „rezultat spoznaje,
objektivno zasnovana uvjerenost i istinitost suda ili sudova, također sud ili skup sudova u čiju
je istinitost netko s pravom uvjeren“8. Postoji i defincija koja predstavlja proširenu verziju
Platonove: „znanje je opravdano vjerovanje koje povećava kapacitet entiteta koji ga posjeduje
za određenu efektivnu akciju“9. Međutim, za potrebe ovog rada definicija znanja igra onoliku
ulogu koliko je povezana s užim konceptom baza znanja. Zbog toga će se ovdje dati prednost
promatranju znanja koje se već nekako nalazi ili je u planu biti dijelom nekog sustava, a
odatle posredno i dijelom baza znanja tog sustava.
Uobičajeno je znanje promatrati kroz više perspektiva. Pa tako, M. Alavi i D. Leidner10
sumiraju viđenje znanja kroz različite perspektive: kao stanje uma, objekt, proces, uvjet za
pristup informacijama ili sposobnost. O tome su, između ostalih, pisali i R. McQueen11, M.
Zack12 i dr. Znanje kao stanje uma odnosi se na ono osobno znanje pojedinca koje je on u
mogućnosti primijeniti u praksi. Iako ovo znanje na prvi pogled ne predstavlja nikakvo
usustavljeno znanje, na čemu se u ovom radu inzistira, upravo je ono neizmjerni izvor i
početna točka svakog procesa konvertiranja znanja u usustavljeno znanje (ovo će razlikovanje
kasnije biti jasnije kad se uvede važna podjela znanja na implicitno i eksplicitno znanje).
Znanje kao objekt promatra se kao stvar koja može biti pohranjena i kojom se može
manipulirati. Znanje kao proces uzima se kao simultano izmjenjivanje znanja i djelovanja,
odnosno znanje kao proces najprije se shvaća kao primjena znanja u praksi. Znanje kao uvjet
pristupa informacijama prošireni je oblik perspektive znanja kao objekta i odnosi se na
svojevrsnu dostupnost objekata znanja. I konačno, znanje kao sposobnost u prvome se redu
odnosi na potencijal koji može utjecati na buduće djelovanje, a onda i na sposobnost
korištenja informacija općenito. Glavna posljedica iz ovog pogleda na znanje sastoji se u tome
7 Compact Oxford English Dictionary. URL: http://www.askoxford.com/concise_oed/knowledge?view=uk (20.07.2008.)8 Filozofijski rječnik. Zagreb: Matica hrvatska, 1965. str. 436.9 Nonaka, I.; Takeuchi, H. The Knowledge-Creating Company: how Japanese companies create the dynamics of innovation New York: Oxford University Press, 1995. str.5610 Usp. Alavi, M. Leidner, D. Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues. // MIS Quarterly, 25(2001)1, str. 110.11 Usp. McQueen, R. Four Views of Knowledge and Knowledge Management. // Proceedings of the Fourth Americas Conference on Information Systems / edited by E. Hoadley and I. Benbasat, 1998., str. 609-611.12 Usp. Zack, M. An Architecture for Managing Explicated Knowledge. // Sloan Management Review 40, 3(1998). str. 45-58.
7
da svaka perspektiva nudi i različite strategije za manipuliranje samim znanjem kao i
strategije za izgradnju sustava koji će podržavati tu manipulaciju.
Jedan od problema Platonove definicije znanja proizlazi iz činjenice da se znanje u današnjem
modernom društvu više ne može tretirati kao apsolutno, već uvijek otvoreno za reviziju. Neki
pritom misle da će i sama definicija znanja konačno doživjeti reviziju13. Pa tako, J.-F. Lyotard
piše o trenutku kada će informacija i znanje postati ključni temelj ekonomije u
postindustrijskim društvima.14 U tom smislu, prema Lyotardu, znanje se više neće povezivati s
konceptom istinitosti već s konceptima ekonomskih vrijednosti. Drugim riječima, znanje će
posjedovati bitna svojstva koja će se ticati njegove mogućnosti da može biti proizvedeno, ali i
prodavano.15
Kako je ranije rečeno, definiranje znanja na osnovu modela DIKW hijerarhije u literaturi se
često provodi i na način njegova razlikovanja u odnosu na pojmove podatka, informacije i
mudrosti. Najčešći pristup tom problemu polazi od pretpostavke da su podaci jednostavni
simboli i činjenice, informacije, odatle, procesuirani podaci, a znanje procesuirana i potvrđena
informacija u umu pojedinca. Ono što je ključna razlika između informacije i znanja u takvim
tumačenjima ne leži u različitosti njihove strukture ili sadržaja, nego na pretpostavci da je
znanje personalizirana informacija u umu pojedinca koja uspostavlja određeni odnos prema
drugim postojećim informacijama, činjenicama i sl. Zbog toga i na ljudski mozak, ako ga
promatramo kao repozitorij pohranjenih informacija, možemo gledati kao na neku vrstu baze
znanja.
2.1.3. VRSTE ZNANJA
Postoji mnogo taksonomija, klasifikacija i kategorizacija znanja. Podjela znanja ovisi o tomu
s kojeg područja dolazi teoretičar koji provodi podjelu. Najpoznatija podjela dolazi s izvornog
epistemološkog stajališta koje razlikuje16:
13 The Epistemological Lifeboat: Knowledge. URL: http://www.db.dk/jni/lifeboat/info.asp?subjectid=91 (20.07.2008.)14 Lyotard, J.-F. The Postmodern Condition: A Report on Knowledge. Minneapolis: U of Minnesota Press. Reprint 1997. Citirano prema: The Epistemological Lifeboat: Knowledge. URL: http://www.db.dk/jni/lifeboat/info.asp?subjectid=91 (20.07.2008.)15 Usp. Isto.16 Milton, N. Can knowledge be defined? 1994. URL: http://www.epistemics.co.uk/staff/nmilton/papers/epistemology.htm (20.07.2008.)
8
deskriptivno (opisno) znanje koje u engleskom jeziku posjeduje više sinonimnih
izraza poput descriptive knowledge, declarative knowledge i konačno propositional
knowledge; znanje činjenica, poznato kao i „znanje-što“ („knowledge-what“) odnosno
„znati-nešto“
proceduralno znanje (procedural knowledge); znanje kako nešto napraviti, poznato i
kao „znanje-kako“ („knowledge-how“) odnosno „znati-kako“ (know-how)
znanje „poznavanja“ ili osobno znanje ili acquaintance knowledge; znanje o
nečemu, poznato kao i „znanje o“ („knowledge-of“) odnosno znanje o nečijoj
egzistenciji.
U literaturi se, pritom, najviše navodi razlika između deskriptivnog i proceduralnog znanja u
poznatom primjeru obične računske operacije zbrajanja. Poznato je da je 2+2=4 (činjenica –
deskriptivno znanje), ali potrebno je i znati kako uopće zbrojiti dva broja (proceduralno
znanje). Ili drugi primjer: netko zna kako voziti bicikl (proceduralno znanje) dok drugi zna
samo da bicikl ima dva točka (deskriptivno, činjenično znanje). Kasnije ćemo vidjeti da su
ove dvije vrste znanja zauzele centralna mjesta u odgovarajućim sustavima za njihovo
manipuliranje: deskriptivno je znanje svoje mjesto pronašlo u bazama znanja ekspertnih
sustava, a proceduralno znanje u sustavima upravljanja znanjem kao znanje koje nužno mora
posjedovati zaposlenik da bi bio u mogućnosti obavljati određene poslove u koracima.
Područje umjetne inteligencije uglavnom prihvaća izvornu podjelu znanja na deskriptivno,
proceduralno i znanje „poznavanja“ dok K.M. Wiig17 sa stajališta područja upravljanja
znanjem isprva razlikuju sljedeće vrste znanja: osobno, javno, dijeljeno i organizacijsko
znanje.
Osobno znanje (personal knowledge) kombinacija je iskustva i stručnosti pojedinca. Osobno
znanje obitava u glavi pojedinca, a pojedinac ga koristi uglavnom nesvjesno u svom
svakodnevnom radu. Prema V. Allee18 osobno se znanje može promatrati kao svojevrsni
„web“ u glavi u kojemu su misli, osjećaji, ideje i vjerovanja zajednički utkani. Osobno ili – u
kasnijoj literaturi o upravljanju znanjem preimenovano u implicitno (tacit) znanje – temeljni
je oblik znanja. U većini slučajeva, riječ je o kompletnom, preciznom i integriranom znanju u
17 Usp. Wiig, K.M. Knowledge Management foundations: thinking about thinking. Arlington: Schema Press, 1993. Str. 63.18 Allee, V. The Knowledge Evolution: Expanding Organizational Intelligence. Boston: Butterworth-Heinemann, 1997. Str. 60.
9
glavi pojedinca. Preostale dvije vrste znanja koje se spominju u ovoj podjeli – javno i
dijeljeno – proizišle su iz osobnog znanja kroz postupke prikupljanja i kodifikacije znanja; o
tim vrstama znanja bit će više govora kasnije u ovome radu.
Javno znanje (public knowledge) opisuje se kao artikulirano znanje. Daleko općenitije i
apstraktnije, dostupno je u tzv. javnoj domeni. Često zahtijeva osobnu interpretaciju
zasnovanu na osobnom znanju pojedinca. Iako nekompletno i ponekad dvosmisleno, moguće
ga je bez većih problema podijeliti s drugima.
Dijeljeno znanje (shared knowledge) sastoji se od svih vrsta znanja spomenutih u ovoj
podjeli. Detaljnije je od javnog znanja i zapravo predstavlja znanje koje se razmjenjuje
između pojedinca unutar specifične domene ili polja.
Predstavljena podjela znanja kasnije će evoluirati u I. Nonakinu radu iz 1994.19 koji je,
inspiriran radom M. Polanyia20, izvršio novu podjelu znanja na implicitno (tacit knowledge) i
eksplicitno (explicit knowledge) znanje. Ta je podjela do danjašnjeg dana imala izniman
utjecaj na cijelokupno područje upravljanja znanjem. Implicitno znanje, zapravo, predstavlja
osobno znanje koje se nalazi u glavi pojedinca, dok se eksplicitno znanje odnosi na svo znanje
koje se na neki način uspjelo formalizirati ili kodificirati na nekoj vrsti medija. Pritom,
stručnjaci za upravljanje znanjem kao veoma važan postupak navode postupak pretvorbe
implicitnog u eksplicitno znanje. O podjeli znanja na implicitno i eksplicitno bit će više riječi
u poglavlju o sustavima upravljanja znanja.
2.2. DIKW HIJERARHIJA
2.2.1. UVODNA RAZMATRANJA
Na koncept DIKW hijerarhije ili piramide može se naići u mnogim područjima ljudskog
znanja. U informacijskoj znanosti DIKW hijerarhija uživa osobito veliku popularnost i
poznata je pod nazivima „informacijske hijerahije“ (information hierarchy) ili „informacijske
piramide“ (information pyramid). Međutim, nazivi DIKW hijerahije variraju od područja do
područja ljudskog znanja s obzirom na pojam unutar hijerarhije kojim se određena znanost ili
područje bavi21. Zbog toga se u informacijskoj znanosti DIKW hijerarhija naziva i
19 Usp. Nonaka, I. A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation. // Organization Science, 5(1994)1, str. 16.20 Usp. Polanyi, M. The Tacit Dimension, London: Routledge and Kegan Paul, 1966. Citirano prema: I. Nonaka. A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation. // Organization Science, 5(1994)1, str. 16.21 Usp. Sharma, N. The origin of the “Data Information Knowledge Wisdom” hierarchy. URL: http://www-personal.si.umich.edu/~nsharma/dikw_origin.htm (20.07.2008.)
10
informacijskom piramidom dok u području upravljanja znanjem (knowledge management –
KM) isti koncept zadobiva naziv „hijerarhija znanja“ (knowledge hierarchy) ili „piramida
znanja“ (knowledge pyramid).
Zapravo, riječ je o nizu, hijerahiji odnosno slojevima apstraktnih koncepata podatka,
informacije, znanja i mudrosti prikazanih u okviru nadređenog DIKW koncepta kroz koji
ostvaruju međusobni odnos. Tu je bitno naglasiti da je podatak element koji većina autora
smatra početnom točkom, zamisliv kao jednostavan niz bitova bez značenja i bez odnosa sa
svojom okolinom. U konceptu DIKW hijerarhije iznad ili iza podataka slijedi informacija kao
koncept nadgradnje i procesuiranja podataka; s informacijom su u najužoj vezi povezani
termini značenja i komunikacije. Kad se informacija procesuira u glavi pojedinca tada ona
postaje znanje. Međutim, znanje egzistira samo kao znanje jedne domene. Mudrost bi bilo
znanje koje prelazi granice područja, znanje s epitetom univerzalnosti.
U tiskanom obliku kao i na mreži postoji mnoštvo literature koja se bavi ovom temom. Kako
se svaki element DIKW hijerarhije može promatrati odvojeno, to onda dovodi do postojanja
mnogo različitih definicija podatka, informacija, znanja i mudrosti. Za potrebe ovoga rada,
međutim, razmatranja će se ograničiti samo na one radove koji odnos elemenata unutar
DIKW koncepta promatraju u cjelini uz naglasak na odnos između informacije i znanja.
Primjerice, za šire i autonomno razmatranje pojma informacije svakako je korisno proučiti
radove C.A. Shannona22, R. Capurra i B. Hjørlanda23, F. Machlupa i U. Mansfield24, L.
Floridija25 i dr.
S druge strane, svaka definicija pojedinog elementa DIKW hijerarhije ovisna je o kontekstu
područja s kojeg dolazi autor, odnosno o poziciji koju u tom području pojam zauzima i načina
na koji se razumijeva. Zbog toga će se u radu analiza ovog fenomena provesti tako da će se
obraditi radovi koji tematiziraju DIKW koncept, a koji dolaze iz pera autora iz područja
informacijske znanosti i područja upravljanja znanjem. Međutim, ono što je već sada bitno
istaknuti jest činjenica da ta dva velika područja – koja će se i inače ispreplitati u raspravi
22 Usp. Shannon, C. A mathematical theory of communication. // Bell System Technical Journal 27, (1948), str. 379-423.23 Usp. Capurro, R. Hjørland, B. The concept of information. // Annual Review of Information Science and Technology 37, 8(2003), str. 343-411. 24 Usp. Machlup, F., Mansfield, U. The Study of information: interdisciplinary messages. New York: Wiley, 1983.25 Usp. Floridi, L. Two approaches to the philosophy of information. // Minds and Machines 13, 4(2003), str. 459–469.
11
tijekom rada – ne samo da entitete unutar DIKW koncepta tumače na vlastite načine, nego i u
krajnje zanemarivoj mjeri navode autore drugih domena u popisu literature koju su koristili za
pisanje svojih radova. Neupućivanje autora koji pripadaju području informacijske znanosti i
upravljanja znanjem jednih na druge očituje se već u pokušaju pronalaska prvog spominjanja
odnosno porijekla nastanka DIKW koncepta26.
2.2.2. PORIJEKLO NASTANKA DIKW HIJERARHIJE
Iako je područje upravljanja znanjem kroz radove nekih svojih autora (R. L. Ackoff27, M.
Zeleny28) u drugom dijelu 80-ih godina 20. stoljeća nastojalo sebi priskrbiti pravo prvenstva,
kao područje koje prvo spominje koncept DIKW hijerahije u svojim tekstovima, primat se
ipak ne može oduzeti H. Clevelandu, kao informacijskom znanstveniku, koji o tome piše još
1982. u članku za časopis Futurist29. Ta prednost, međutim, kako će sam Cleveland otkriti,
vrijedi samo za znanstveno područje u cjelini, jer ono što je navedeno u tom članku
iznenađujuća je činjenica da koncept DIKW hijerarhije svoje istinsko porijeklo vuče zapravo
od stihova poznatog američkog pjesnika T.S. Elliota iz pjesme „The Rock“ koji glase30:
Where is the Life we have lost in living?
Where is the wisdom we have lost in knowledge?
Where is the knowledge we have lost in information?
H. Cleveland ovdje neizravno izvedenu hijerarhiju naziva „T.S.Elliot hijerarhijom“ kojoj će
se naknadno pridodati i element podatka. Tek 1987. M. Zeleny navodi potpuni koncept DIKW
hijerarhije izjednačavajući podatak, informaciju, znanje i mudrost s različitim oblicima znanja
(podatak – „know-nothing, informacija – „know-what“, znanje – „know-how“, mudrost –
„know-why“),31 da bi R. Ackoff u svom često citiranom radu iz 1989., a kojeg mnogi autori
smatraju inicijalnim radom koji spominje DIKW hijerahiju u onom smislu u kojem se
razumijeva i danas, proširio Zelenyev koncept dolazi s još jednim elementom između znanja i
mudrosti – elementom razumijevanja (understanding), ali koji kasnije nije bio šire
26 Sharma, N. The origin of the “Data Information Knowledge Wisdom” hierarchy. URL: http://www-personal.si.umich.edu/~nsharma/dikw_origin.htm (20.07.2008.)27 Ackoff, R.L. From Data to Wisdom. // Journal of Applied Systems Analysis 16, (1989), str. 3-9.28 Zeleny, M. Management Support Systems: Towards Integrated Knowledge Management. // Human Systems Management 7, 1(1987), str. 59-70.29 Cleveland, H. Information as Resource. // The Futurist 12, (1982), str. 34-39.30 Eliot, T.S. The Rock. URL: http://www.wisdomportal.com/Technology/TSEliot-TheRock.html (01.10.2008.)31 Zeleny, M. Nav. dj., str. 59-70.
12
prihvaćen.32 Razumijevanje se, u najopćenitijem smislu, shvaća kao sposobnost sintetiziranja
novog znanja na osnovi staroga. Prema R. Ackoffu kojeg citira G. Bellinger sadržaj ljudskog
uma može se klasificirati u pet kategorija33:
podaci – simboli
informacije – procesuirani podaci koji odgovaraju na pitanja tko, što, gdje i kada
znanje – aplikacija podataka i informacija koja odgovara na pitanje kako
razumijevanje – shvaćanje zašto
mudrost – vrednovanje razumijevanja
Međutim, G. Bellinger kao i većina autora ne prihvaća razumijevanje kao zaseban koncept,
već ga shvaća kao podršku u tranziciji između koncepata34. Onakav kakvog ga danas
poznajemo, koncept DIKW hijerarhije preuzet od D. Clarka35 prikazan je na slici 1.
Slika 1. – DIKW hijerarhija
32 Ackoff, R.L. (1989), str. 3-9.33 Ackoff, R.L. (1989), str. 3-9. Citirano prema: Bellinger, G.; Castro, D.; Mills, A. Data, Information, Knowledge and Wisdom. URL: http://www.systems-thinking.org/dikw/dikw.htm (20.07.2008.) 34 Usp. Isto.35 Usp. Clark, D. Understanding. 2004. URL: http://www.nwlink.com/%7Edonclark/performance/understanding.html (20.07.2008.)
13
Slika 2. - DIKW piramida
DIKW koncept osim što naznačava pozicije pojedinih pojmova koji su jedni „iznad“ ili
„ispod“ drugih, u jednom od svojih najpopularnijih prikaza tvori trokut s vrhom u
najkompleksnijem terminu – mudrosti (slika 2.).
Međutim, postoje i mišljenja da je hijerarhija navedenih pojmova zapravo – obrnuta36. Znanje
mora postojati prije svake formulirane informacije, a informacija prije svake zapisane
informacije odnosno podatka koji je mjerljiv u znanstvenom smislu. Prema tom mišljenju
znanje postoji u samom začetku, a kada se artikulira i strukturira prelazi u informaciju; na
zadnjem stupnju, kad mu se dodijeli nepromjeniva reprezentacija i standardna interpretacija –
znanje postaje podatak37.
Na osnovi ovakvih razmatranja M. Alavi i D. E. Leidner38 zaključuju da se informacija
pretvara u znanje kad se procesuira u ljudskom umu, a znanje u informaciju kad se artikulira i
prezentira u obliku teksta, slike i sl. Ključna implikacija ovog tumačenja je da pojedinci koji
žele imati jednako razumijevanje određenih podataka i informacija moraju dijeliti i
odgovarajuću bazu znanja. Isto tako, sustavi informacijske tehnologije koji bi podržavali
pretvorbu navedenih pojmova ne bi morali biti značajno različiti od već postojećih. Ono što se
također može istaknuti u ovom tumačenju pretpostavljena je jednakost podatka, informacije i
znanja u sadržajnom smislu, odnosno dojam je da je ovdje uistinu riječ o istoj vrsti nečega, što
prelazeći s medija na medij, prolazi kroz postupak procesuiranja poprimajući tek čovjeku
uočljive različite oblike.36 Usp. Tuomi, I. Data is More Than Knowledge: Implicationsof the Reversed Hierarchy for Knowledge Management and Organizational Memory. // Proceedings of the Thirty-Second Hawaii International Conference on Systems Sciences, Los Alamitos: IEEE Computer Society Press, 1999. Str. 107.37 Usp. Isto. 38 Alavi, M., Leidner, D.E. (2001), str. 109.
14
2.2.3. TUMAČENJA DIKW HIJERARHIJE U DOSADAŠNJOJ LITERATURI
Svi su elementi unutar DIKW koncepta apstraktni i kao takvi neopipljivi u fizičkom svijetu.
Zbog toga, J. Hey kaže da je moguće razvijati njihovo metaforičko razumijevanje unutar
DIKW hijerarhije.39 Npr. izrazi tipa „rudarenje podataka“ (data mining) upućuju na
razumijevanje koncepta podatka kao skrivene, „podzemne“ stvari koju treba izvući na
površinu kako bi postala vidljiva i upotrebljiva, dok izraz „informacijske eksplozije“
(information explosion) možemo shvatiti na način da se informacije u određenom trenutku
mogu oteti kontroli, raskidati svoje veze i postati nešto što je teško pronaći jer je razasuto na
sve strane. Doslovno, podaci se ne „rudare“, odnosno ne „iskapaju na površinu“ niti
informacije „eksplodiraju“, nego u pozadini svega stoje metafore te algoritmi ili radnje
određenog programa koji njima manipuliraju. Međutim, takav metaforički način razmišljanja
pomaže razumjeti prirodu podatka ili informacija na čovjekovu umu bliži način, nego što se to
postiže „hladnim“, apstraktnim definicijama.
G. Bellinger40, u svom često citiranom članku, obrađuje temeljne razlike između pojmova
podatka, informacije i znanja. Prema njegovu mišljenju kad govorimo o podacima kao
takvima, kažemo da su oni prije svega izvan svakog konteksta, a to znači da se ne odnose ni
prema čemu unutar prostora i vremena. I kad svoju pažnju usmjerimo prema takvim podacima
javljaju nam se stanovite asocijacije koje od nas traže da ih pukušamo povezati međusobno ili
s nečim drugim. Primjerice, broj 5 kao zaseban, samostojeći podatak povezujemo s druga dva
samostojeća podataka, brojevima 4 i 6, na način da utvrđujemo da je broj 5 veći od broja 4, a
manji od broja 6. To povezivanje osigurava podacima kontekst, a posredno onda i značenje.
Sličnu postavku iznosi i N. Fleming41 koji kaže da skup podataka ne može biti informacija sve
dok se ne uspostave međusobne relacije između tih podataka. Ali, isto tako, pokazalo se da
skup podataka može reprezentirati informaciju u ovisnosti o postojanju asocijacija onoga tko
ih percepira. Asocijacije su te koje mogu povezivati prvotno nespojive podatke kao u primjeru
broja 5 i njegovog odnosa s brojevima 4 i 6. Ali to ovisi i o znanju onoga tko podatke
percipira.
39 Hey, J. The Data, Information, Knowledge, Wisdom Chain. URL: http://www.oceanteacher.org/oceanteacher/index.php?module=contextview&action=contextdownload&id=gen11Srv32Nme37_1590 (20.07.2008.)40 Bellinger, G. Knowledge Management—Emerging Perspectives. URL: http://www.systems-thinking.org/kmgmt/kmgmt.htm (20.07.2008.)41 Fleming, N. Coping with a Revolution: Will the Internet Change Learning? URL: http://www.vark-learn.com/documents/Information_and_Knowle.pdf (20.07.2008.)
15
Dakle, informaciju možemo interpretirati kao jednostavno razumijevanje odnosa između
podataka ili podataka i drugih informacija. Informacija, dakle, samo reprezentira odnose
među podacima, ali zapravo ne osigurava razumijevanje zašto je određeni podatak baš taj
podatak i kako će se možda mijenjati u vremenu. U temelju svoje prirode informacija je
statična i linearna.
Pored uobičajenih odnosa na višem stupnju, prema G. Bellingeru42, postoje i šablone koje
predstavljaju više od doslovnog razumijevanja odnosa između njih samih. Šablonizirani
odnosi uključuju dosljednost i potpunost odnosa među podacima i informacijama te
ponovljivost i predvidljivost što im omogućuje kreiranje vlastitog konteksta. Ukoliko
šablonizirani odnos egzistira u svijetu podataka i informacija on je u stanju reprezentirati
znanje. Međutim, znanjem može postati samo ako postoji onaj koji razumije njegovu prirodu i
implikacije koje može proizvesti. Šablonizirani odnosi koji reprezentiraju znanje imaju
tendenciju osiguravati sami sebi kontekst i to je njihovo bitno svojstvo. Svojstvo
predvidljivosti čini ih vrlo rijetko statičnim te su u stanju predvidjeti što će se s njima zbivati
u budućnosti. Sve to ih razlikuje od informacije koja je bitno ovisna o kontekstu
nepromjenjivom u vremenu.
Mudrost se, dalje prema G. Bellingeru43, pojavljuje na još višoj razini kao razumijevanje
temeljnih principa na kojima počiva reprezentiranje znanja od strane tzv. patern-odnosa. Ti
principi ne samo da u još većoj mjeri kreiraju vlastiti kontekst, nego posjeduju svojstvo
univerzalnosti neovisno o bilo kojem drugom kontekstu. Ali, postoje li uistinu temeljni
principi neovisni o okolini? Čini se da to pitanje zahtijeva produbljene analize s nesigurnim
ishodima. G. Berlinger također navodi ključne asocijacije koje ga vežu uz pojmove
informacije, znanja i mudrosti:
Informacija – odnosi se na definiciju, opis i perspektivu (pitanja što, tko, kada i gdje)
Znanje – uspoređuje strategije, prakse, metode i pristupe (pitanje kako)
Mudrost – sjedinjuje principe, uvide, moralne odluke i arhetipove (pitanje zašto).44
Nadalje, pogled na DIKW hijerahiju moguće je sumirati kroz dva rada novijeg datuma (oba iz
2007.), koji se temelje na analizi svih relevantnih radova na tu temu iz područja kojima se
njihovi autori bave. Tako, A. Liew analizu provodi kao tipičan predstavnik zajednice
42 Usp. Bellinger, G. Knowledge Management—Emerging Perspectives. URL: http://www.systems-thinking.org/kmgmt/kmgmt.htm (20.07.2008.)43 Usp. Isto.44 Isto.
16
stručnjaka koja se bavi upravljanjem znanjem, dok J. Rowley dolazi iz zajednice
informacijskih znanstvenika.
Stajalište je A. Liewa da razumijevanje pojmova podatak, informacija i znanje nije nimalo
lagan posao, te da i nakon velikog broja radova napisanih na tu temu ne postoje opće
prihvaćena shvaćanja tih pojmova.45 Riječ je o području koje zahtijeva osobit konceptualni
način razmišljanja. Sam A. Liew se ne slaže s mnogim ponuđenim definicijama pojmova
podatka, informacije i znanja “jer koriste jedni druge kako bi se definirali”.46 Podaci se,
naime, definiraju s pomoću termina 'informacija', informacije s pomoću termina „podatak“ i
„znanje“, a znanje s pomoću termina „infomacija“. Iako Liew priznaje mnogim definicijama
relevantnost, s njihovim dosezima nije posve zadovoljan jer su daleko od potpunosti. Prema
njemu, podatak je snimljen ili pohranjen simbol (symbol) i “signal koji se može pročitati”
(signal readings). U duhu potpunosti definicije, Liew dalje navodi da se u simbole mogu
ubrojiti riječi, brojevi, dijagrami i slike (također i filmovi) koji zapravo predstavljaju
“gradivne blokove komunikacije”. Informacija je prije svega poruka (message) koja sadrži
relevantno značenje, implikaciju ili poticaj za neku odluku ili akciju. Znanje obuhvaća
spoznaju (cognition) ili prepoznavanje (recognition) (znati što je nešto), kapacitet za
djelovanje (znati kako napraviti nešto) i razumijevanje (understanding) (znati zašto je nešto
nešto) i nalazi se u umu ili mozgu pojedinca.47
Ključ za razumijevanje zamršenih odnosa podatka, informacije i znanja leži u izvoru podataka
odnosno informacija. Izvori podataka i informacija su ljudske aktivnosti i situacije koje
generiraju mnoštvo informacija, a koje mogu biti ili dohvaćene (captured) i pohranjene, čime
postaju podaci, ili izgubljene. Tu je zanimljivo primijetiti da A. Liew daje za pravo konceptu
informacije da bude početna točka DIKW hijerarhije. Jednom kada su pohranjeni, podaci se
mogu procesuirati natrag u informacije kroz postupke prikupljanja i analize.48
Ključna implikacija A. Liewog rada leži u njegovom razlikovanju između informacije i
znanja, a posredno i informacije i podatka. To se razlikovanje zasniva na postavci da se
informacija u istom trenutku može nalaziti na različitim mjestima. Ako je pohranjena na
tvrdom disku onda je zauzela oblik podatka, a ako se nalazi u glavi pojedinca onda je u obliku
znanja (bilo jednostavnog oblika tipa znati-nešto ili složenijeg tipa znati-kako i znati-zašto).
Podatak, informacija i znanje zapremaju različita mjesta u isto vrijeme, a zapravo je riječ o 45 Liew, A. Understanding Data, Information, Knowledge And Their Inter-Relationships. // Journal of Knowledge Management Practice 8, 2(2007). URL: http://www.tlainc.com/articl134.htm (20.07.2008.)46 Isto.47 Usp. Isto.48 Usp. Isto.
17
istoj stvari. Međutim, iako se mogu smatrati izmjenjivima, definicije podatka, informacije i
znanja to nikako ne mogu biti. Na kraju, da bi testirao svoje teoretske dosege, A. Liew se pita:
što bi onda mogla biti knjiga? Podaci, informacije ili znanje? I odgovara da je knjiga
istovremeno sve navedeno u ovisnosti o danom kontekstu: znanje s perspektive autora,
informacije s perspektive potencijalnog čitača i podaci s obzirom da je na neku vrstu medija
već pohranjena.49
Za J. Rowley DIKW hijerarhija jedan je od temeljnih modela područja informacijskog
menadžmenta, informacijskih sustava i sustava upravljanja znanjem.50 Pa i usprkos čestom
pojavljivanju u literaturi navedenih područja, DIKW hijerahija uglavnom se navodi za potrebe
definiranja i razlikovanja ključnih pojmova podatka, informacije, znanja i mudrosti dok se
istovremeno vrlo malo diskutira o samoj hijerarhiji, odnosno DIKW konceptu u cjelini. I J.
Rowley slijedi praksu većine autora iz područja sustava upravljanja znanjem, te R. Ackoffa
označava kao autora koji je originalno artikulirao koncept DIKW hijerarhije dok H.
Clevelanda spominje tek u svojstvu praizvora. Ono što je specifično i prati DIKW koncept od
samog početka i prema čemu se i A. Liew kritički odnosi je to da se pokušaji definiranja
podatka, informacije, znanja i mudrosti, kao što je ranije spomenuto, svode na definicije tih
pojmova jednih pomoću drugih. Međutim, J. Rowley upravo u tome vidi konsenzus među
većinom autora i sam povod uspostavljanju ideje DIKW koncepta.51 S druge strane, mnogo je
manje izražen konsenzus oko procesa koji dovode do transformacije pojmova na nižim
stupnjevima hijerahije u one na višim stupnjevima, a što onda i same definicije pojmova čini
nejasnima.
J. Rowley upućuje i na neke probleme vezane uz razlikovanje temeljnih pojmova DIKW
hijerarhije.52 Primjerice, pita se kako razlikovati podatke od informacije? Za one koji smatraju
da se informacije nalaze zapisane na tvrdom disku, za njih su informacije strukturirani podaci
pa strukturiranost postaje ono svojstvo koje ih razlikuje. S druge strane, oni koji smatraju da
se informacije, pak, nalaze u našim glavama, za njih je značenje ključno svojstvo razlikovanja
jer informacije definiraju kao podatke sa značenjem. Kod razlikovanja informacija i znanja
problemi mogu nastati, primjerice, kod razlikovanja eksplicitnog znanja i informacija.
49 Liew, A. Understanding Data, Information, Knowledge And Their Inter-Relationships. // Journal of Knowledge Management Practice 8, 2(2007). URL: http://www.tlainc.com/articl134.htm (20.07.2008.)50 Usp. Rowley, J. The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy. // Journal of Information Science 33, 2(2007), str. 163-180.51 Usp. Isto. Str. 164.52 Usp. Isto. Str. 175.
18
Ukoliko eksplicitno znanje nije ništa drugo nego kodificirano implicitno znanje odnosno
znanje koje je sada zapisano na nekoj vrsti medija, kako to znanje onda razlikovati od samih
informacija, itd.
Isto tako, najmanje se pažnje u literaturi posvećuje najviše rangiranom pojmu u hijerarhiji –
mudrosti – što J. Rowley svojim radom pokušava ispraviti. J. Rowley ide i korak dalje te
DIKW hijerarhiji pridružuje naziv hijerarhija mudrosti (wisdom hierarchy) kako bi naglasila
položaj mudrosti kao najviše točke tj. točke vodilje u DIKW konceptu.53 Međutim, mnogi se
autori slažu da je pojam mudrosti prilično nezahvalan kad se nastoji postići njegova jasna
definicija. Kod pokušaja određenja mudrosti kao pojma više se posla ima s intuicijom,
razumijevanjem i interpretiranjem, nego s nekim drugim dijelom sustava. Mudrost se
razumijeva kao akumulirano znanje koje omogućuje primjenu znanja jedne domene kod
rješavanja novih situacija i problema.
DIKW hijerarhija prvenstveno služi za kontekstualizaciju odnosa koji vladaju između
uključenih pojmova za potrebe identificiranja i opisivanja procesa transformacije pojmova s
niže razine na višu. Postoji nekoliko pretpostavki u razmatranju pojmovnih odnosa koje nam
sugerira DIKW hijerarhija:54
Podaci se koriste kao ulazi (input) za stvaranje informacija, informacije za gomilanje
znanja, a znanje za ovladavanje mudrosti.
Podataka je u količinskom smislu mnogo više nego informacija, informacija mnogo
više nego znanja i znanja više od mudrosti
DIKW hijerahija je mnogo sigurnija i stabilnija ukoliko ima širu bazu odnosno sloj
podataka
Mudrost je moguće dostići jedino ako se u dovoljnoj mjeri procesuiralo podataka,
informacija i znanja, s tim da procesuiranje započinje s podacima.
53 Usp. Rowley, J. The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy. // Journal of Information Science 33, 2(2007), str. 164.54 Isto. str. 175.
19
2.2.3.1. TUMAČENJA DIKW HIJERARHIJE U RADOVIMA HRVATSKIH
ZNANSTVENIKA
U Hrvatskoj je, do danas, u kontekstu područja kome pripadaju, nekolicina autora razmatrala
odnose ključnih pojmova DIKW hijerarhije poput M. Tuđmana, J. Lasić-Lazić, T.Aparac-
Jelušić i D. Sečić.
M. Tuđman neizravno govori o odnosu podataka, informacija i znanja u kontekstu razvoja
paradigme informacijske znanosti.55 Znanje koje je sadržano u nekoj publikaciji možemo
razložiti na podatke i obrnuto, podatke integrirati u znanje prividno i zakratko ispuštajući
pritom pojam informacije kao prijelaznog oblika. Međutim, informacija zapravo predstavlja
središnji fenomen proučavanja u informacijskim znanostima koji se kao ključni čimbenik
pojavljuje u procesu prijenosa i razmjene znanja. Jasno je da su na ovaj način pojmovi
podatka i znanja u mnogo bližem odnosu nego u drugim tumačenjima. Značenje podatka na
različite načine povezuje podatak i informaciju, a najprije u smislu da je informacija
„značenje pripisano podacima“. Pritom, Tuđman ukazuje na poistovjećivanje pojmova
informacije i obavijesti, ali i obavijesti i znanja. Znanjem on označava „fizičku supstanciju
(znakovni izrazi mogu biti prikazani na razne načine i raznim supstancijama), organiziranu
tako da sadrži poruku koju znastvenik odašilje, a korisnik prima“.56 Odatle, u kontekstu
komunikacijskog procesa informacija se javlja kao rezultat specifičnog djelovanja poruke na
korisnika i ne nalazi se u opipljivom obliku poput podataka i znanja. U vremenu kad je
Tuđmanov rad objavljen (1986.) još nije postojala nijedna artikulirana verzija DIKW
hijerarhije. Odnosi podatka, informacije i znanja, stoga, bili su uvučeni u područje visoke
teorije informacijske i srodnih znanosti i tamo razmatrani pored drugih temeljnih pojmova
poput znanosti, teorije, komunikacije i sl. Zbog toga, u manjoj mjeri se javljaju implikacije
uslijed njegova mišljenja na praktično područje pohrane i ponovne uporabe znanja, a što se
prepoznaje kao primarni cilj ovog rada.
J. Lasić-Lazić57 okvirno prihvaća prije izložena mišljenja o odnosima koji vladaju između
podatka, informacije, znanja i mudrosti. „Pretvorba podataka u informaciju izazov je
postindustrijskog društva“, a „pretvorba informacije u znanje, s druge strane, izazov je
55 Usp. Tuđman, M. Teorija informacijske znanosti. Zagreb : Informator, 1986.56 Isto. Str. 74.57 Usp. Lasić-Lazić, J. Znanje o znanju. Zagreb: Filozofski fakultet, Zavod za informacijske studije Odsjeka za informacijske znanosti, 1996. Str. 78.
20
postinformacijskog društva“ tvrdi J. Lasić-Lazić te navodi tezu koju zastupaju „mnogi
teoretičari i promicatelji bibliotekarstva“, a prema kojoj je „zabilježeno znanje“ zapravo
predmet knjižnične znanosti.
O zabilježenom znanju govori i T. Aparac Jelušić osvrčući se na odnos znanja i publikacije.
Upravo „sadržaj djela koje je kao fizički entitet predstavljeno publikacijom“ tumači se kao
zabilježeno znanje.58
Sa stajališta referentnih usluga D. Sečić u tumačenju odnosa podataka, informacija i znanja
naglašava ulogu korisnika. Ono što korisnik dobiva od, primjerice, knjižničara-informatora u
referentnoj usluzi samo su podaci koji mogu prijeći u informacije tek ako zadovolje dva
osnovna uvjeta: podaci moraju biti novi za korisnika i korisnik mora imati jasno izraženu
potrebu za njima.59 S druge strane, „da bi se dobivena informacija pretvorila u znanje
potrebno je da je primatelj u potpunosti razumije i poveže sa svojim predznanjem.“60
Iz izloženog je jasno da se prikazana DIKW hijerahija može uzeti kao teorijsko polazište
daljnjeg istraživanja; prvo, samostalnog koncepta baze znanja, a usto i koncepta baze znanja u
okviru online referentnih usluga.
2.3. ZNANJE I BAZE ZNANJA
S obzirom na koncept odnosa podatka, informacije i znanja koji se prikazuje u svojevrsnoj
piramidi s podatkom na dnu, informacijom u sredini i znanjem pri vrhu, ali ne i na samom
vrhu piramide koji, pak, zauzima mudrost, a izložen je u prethodnom potpoglavlju, uvjetno, u
nepotpuno zaživjeloj analogiji može se govoriti o bazama podataka, bazama informacija i
bazama znanja. Korisno je pritom upozoriti na to da se G. Bellinger et al.61 slažu da računalo
nikada neće ovladati sposobnošću posjedovanja mudrosti jer je mudrost jedinstveno, samo
čovjeku inherentno stanje uma te je stoga formulacija „baze mudrosti“ kao besmislene
konstrukcije ispuštena iz prethodne rečenice. U tom kontekstu, pojmom "baza" obuhvaća se
58 Usp. Aparac Gazivoda, T. Publikacija i znanje u bibliotekarstvu. // Informacijske znanosti i znanje. Zagreb: Zavod za informacijske studije, 1990. Str. 110.59 Usp. Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. Lokve: Benja, 2006. Str. 12.60 Isto., str. 9.61 Usp. Bellinger, G.; Castro, D.; Mills, A. Data, Information, Knowledge and Wisdom. URL: http://www.systems-thinking.org/dikw/dikw.htm (20.07.2008.)
21
već neki način "pohrane" podataka, informacija i znanja. Poznato je da su samo dva termina
zaživjela u praksi.
Baze podataka, u svojoj najširoj definiciji podrazumijevaju bilo koji skup podataka
pohranjen u nekom organiziranom obliku. Prema C.J. Dateu62, baze podataka su „repozitoriji
ili spremišta za skupljanje računalnih podataka“. Podaci u bazama podataka međusobno su
integrirani u svrhu smanjenja redundancije na najmanju moguću mjeru i dijeljivi su što
omogućuje njihovo dijeljenje između više korisnika. Najčešći oblik organizirane pohrane u
bazama podataka predstavlja relacijski model podataka.63 Ono što je bitno primijetiti za baze
podataka i sam relacijski model podataka je da oni uistinu barataju samo s podacima bez
potrebe za uključivanjem njihova značenja. Odatle tek izrastaju "baze informacija", odnosno
"baze podataka sa značenjem", a koje se mogu prepoznati kao današnji web.
Web zapravo počiva na velikoj obitelji označiteljskih jezika (engl. Markup Language) od
kojih je SGML (engl. Standardized Generalized Markup Language) bio prvi, HTML (engl.
HyperText Markup Language) drugi, a XML (engl. Exstensible Markup Language) treći
najpoznatiji označiteljski jezik u razvojnom slijedu. Sustav tagova, koji je zapravo okosnica
označiteljskih jezika, predstavlja idealan način da se podatku podari značenje.
Bez ulaska u dublju analizu označiteljskih jezika koji imaju krucijalno značenje za strojnu
manipulaciju informacijama, pri vrhu DIKW piramide nailazi se i na bazu znanja, s ovog
stanovišta – najvišeg oblika organizacije informacija – koja, za razliku od prethodne dvije
„baze“, posjeduje sposobnost reprezentiranja odnosno prikaza znanja (engl. knowledge
representation) pohranjenih informacija sa svrhom osiguranja temelja pravilnom
zaključivanju, bilo strojnom ili od strane čovjeka, a koje bi se manifestiralo pronalaženjem
odgovora na svako postavljeno pitanje iz domene pohranjenih informacija.
U izvornom obliku, onom u kojemu se prvi put spominje u literaturi, baza znanja dio je
sustava utemeljenog na znanju ili ekspertnog sustava, sustava koji pripada području umjetne
inteligencije. U osnovi, ekspertni sustav predstavlja softver umjetne inteligencije koji se koristi za
rješavanje specifičnih softversko-rješivih problema u koracima. Problemi se obično tiču točno
određenog područja čije "znanje" inženjer znanja uz pomoć ljudskog eksperta prethodno
oblikuje te pohranjuje u bazu znanja ekspertnog sustava. Na osnovu tog „znanja“ i opcije
62 Usp. Date, C. J. An Introduction to Database Systems. Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1981., sv. 1. Str. 3.63 Usp. Tkalac, S. Relacijski model podataka. Zagreb: Informator, 1988.
22
odabrane u prethodnom koraku, ekspertni sustav odlučuje se na sljedeći korak na putu ka
rješenju problema. O ekspertnim sustavima bit će više riječi u narednom poglavlju.
S druge strane, u poslovnom svijetu mnoge organizacije krenule su u implementaciju baza
znanja kao strategije za kreiranje što veće količine eksplicitnog, formaliziranog znanja na
osnovi implicitnog, osobnog znanja svojih zaposlenika. Baze znanja su digitalne baze
podataka koje pokušavaju obuhvatiti gotovo svaki zamislivi eksplicitan intelektualni udio koji
jedna organizacija može posjedovati. One posjeduju bogate izvore istraživačkog materijala za
rješavanje problema, snažnu arhivu dokumentiranih najboljih praksi u organizaciji i forume za
natjecanje inteligencije zaposlenika.
Važnost implicitnog znanja pojedinca potakla je istraživanja u smjeru svojevrsnih osobnih
baza znanja za koje će se u ovom radu nastojati pokazati kako predstavljaju implementaciju
hipotetskog stroja memex, zamisao genijalnog V. Busha64 još iz sredine 20. stoljeća. Pritom,
same Busheve ideje, u jednom od narednih poglavlja, upotrijebit će se kako bi se skicirao
povijesni kontekst i inicijalni poticaj koji je doveo do nastanka koncepta baze znanja.
Konačno, s pojavom online referentnih usluga sredinom 90-ih godina prošlog stoljeća,
knjižničari su napokon dobili priliku automatizirati arhiviranje proizvedenog znanja u
komunikaciji s krajnjim korisnikom kod rješavanja njegovog upita. Odatle se pojavio i
koncept baze znanja online referentne usluge kao svojevrsnog arhiva pohranjenih zapisa
komunikacije između knjižničara-informatora i korisnika sa svrhom očuvanja generiranog
znanja i njegove ponovne uporabe pri rješavanju novih upita. Ova vrsta baze znanja otklon je
od dosadašnjeg shvaćanja koncepta baze znanja u području umjetne inteligencije i upravljanja
znanjem što će se ovim radom nastojati i dokazati.
U isto vrijeme, s pojavom online referentnih usluga, mrežom se raširio veliki broj
informacijskih servisa koji su počivali na istom konceptu usluge, ali u kojima su odgovore na
upite korisnika davali eksperti određenog područja, a ne knjižničari. Općenito, koncept baze
znanja kao svojevrsnog arhiva pitanja i odgovora, ali koji je, pritom, više od običnog arhiva,
potekao je paralelno s razvojem Help Desk servisa poslovnih kompanija koji su ponuđeni na
mreži kao online podrška kupcima njihovih proizvoda. Help Desk servisi su s pomoću
pripadnih baza znanja na taj način omogućavali kupcima da riješe problem s određenim
64 Usp. Bush, V. (1945), str. 106.
23
proizvodom, a da ne moraju direktno stupiti u kontakt s ovlaštenim serviserom. Jedna od
trenutno najpoznatijih baza znanja Help Desk servisa dostupnih na mreži svakako je
Microsoftova65 koja se sastoji od dokumenata naslova u obliku pitanja, a sadržaja u obliku
procedure koju treba sprovesti kako bi se došlo do rješenja problema sadržanog u pitanju iz
naslova. Naravno, i pitanja i procedure vezane su isključivo uz korisničku podršku za
Microsoftove proizvode. Najjednostavnija implementacija tog koncepta baze znanja
predstavlja koncept često postavljenih pitanja (FAQ – frequently asked questions) koji se
danas može pronaći gotovo na svakoj ozbiljnijoj mrežnoj stranici koja ima intenciju prema
nekoj vrsti pomoći ili obuke korisnika odnosno kupca.
Zadržavajući se na konceptu baze znanja kao arhiva pitanja i odgovora, ovdje je još vrijedno
spomenuti i napore TREC (Text Retrieval Conferences) zajednice znanstvenika okupljenih
oko jednog autonomnog krila informacijske znanosti, oko svojevrsnih Question&Answering
sustava (Q&A systems), a koji ne predstavljaju ništa drugo nego potpuno automatiziranu vrstu
online referentne usluge namijenjenu odgovaranju na činjenična pitanja.
U novije vrijeme, uz logičku organizaciju informacija (putem logike predikata) i ugrađenih
pravila baze znanja oslanjaju se i na ontologije koje predstavljaju trenutno najviši oblik
formalne strukture podataka. Iako su se prvotno javile u području umjetne inteligencije,
ontologije zapravo predstavljaju najrazvijeniji oblik jedne druge vrste sustava – sustava
organizacije znanja koji svoje porijeklo vuku iz knjižnične i informacijske znanosti te
područja poznatim pod nazivom organizacija znanja. U ovom će se radu nastojati ukazati i na
važnost sustava organizacije znanja upravo za koncept baza znanja online referentnih usluga i
neovisno o prilično složenom konceptu ontologija koji se ipak neće detaljnije razmatrati.
Iz svega navedenoga može se zaključiti da pojam baze znanja dovodi u vezu različite sustave
koji u svom nazivu sadrže riječ „znanje“, počevši od onih izvornih ekspertnih sustava iz
područja umjetne inteligencije, preko trenutno aktualnih sustava upravljanja znanjem u
poslovnom svijetu pa sve do onih koji svoje uporište pronalaze u knjižničnoj i informacijskoj
znanosti. U nastavku rada, svaki od spomenutih sustava bit će obrađen s naglaskom na
specifičan odnos koji uspostavlja s pripadajućom bazom znanja.
65 Microsoft: Search the Support Knowledge Base (KB). URL: http://support.microsoft.com/ (20.07.2008.)
24
3. SUSTAVI ZNANJA
3.1. PODRUČJE UMJETNE INTELIGENCIJE I SUSTAVI
UTEMELJENI NA ZNANJU ILI EKSPERTNI SUSTAVI
3.1.1. PODRUČJE UMJETNE INTELIGENCIJE
Pod pojmom umjetne inteligencije uobičajeno se razumijevaju zasebna istraživanja u okviru
računalne znanosti kojima je cilj simuliranje ljudske inteligencije pomoću računala. Sam
pojam inteligencije odnosi se na mnoge kognitivne sposobnosti, između ostalih na
sposobnosti učenja, razumijevanje jezika te rješavanje problema. Za razliku od drugih grana u
polju računalne znanosti koje se bave proučavanjem algoritamskih metoda kod rješavanja
stanovitih problema, umjetna se inteligencija fokusira na manipuliranje simbolima u
postupcima rješavanja problema kao što to uostalom čini i ljudski mozak.66 Odatle, jezici
umjetne inteligencije poput LISP-a (engl. LISt Processing) ili PROLOG-a (engl.
PROgramming in LOGic), koji manipuliraju simbolima kroz relativno jednostavan predikatni
račun, uvelike se razlikuju od tradicionalnih programskih jezika67. Ovdje više nije riječ o
"korak po korak" (engl. step by step) procedurama, već o skupljanju činjenica te njihovom
povezivanju kroz jednostavan set pravila koji će naknadno omogućiti pravilno zaključivanje
unutar cjelokupnog sustava. Za to je potrebno mnogo dublje zaći u značenjski aspekt
informacije nego što se to čini u tradicionalnom programiranju, a što za posljedicu ima
zbližavanje područja umjetne inteligencije i informacijske znanosti.
Postoje mnoga potpodručja umjetne inteligencije, ali u kontekstu njenog odnosa s
informacijskom znanošću vrijedno je izdvojiti dva: procesuiranje prirodnog jezika (engl.
natural language processing) i područje koje se bavi kreiranjem i proučavanjem sustava
utemeljenih na znanju ili ekspertnih sustava (knowledge-based or expert systems). Problem
procesuiranja prirodnog jezika čini se osobito teškim, a posebno se tiče standardne računalne
znanosti, jer ukoliko bi bio riješen, odnosno, ukoliko bi računalo nedvosmisleno moglo
razumjeti sve što mu se kaže, to bi imalo za posljedicu suvišnost tradicionalnog programiranja
kao takvog. To se ipak u dogledno vrijeme ne čini ostvarivim. S druge strane, ekspertni
sustavi nailaze na raznoliku primjenu u svim područjima ljudske djelatnosti još od sredine
66 Usp. Alberico, R.; Micco, M. Expert Systems: for Reference and Information Retrieval. London: Meckler, 1990. Str. 167 Usp. Isto. Str. 1
25
druge polovice dvadesetog stoljeća. Posebno treba naglasiti važnost ekspertnih sustava s
obzirom na činjenicu da je riječ o prvim sustavima koji su u sebi implementirali bazu znanja
kao takvu. U narednom poglavlju u najkraćim crtama opisat ćemo anatomiju tih sustava.
2.1.1. SUSTAVI UTEMELJENI NA ZNANJU ILI EKSPERTNI SUSTAVI
Ekspertni sustav u osnovi je sustav koji pojedini problem iz određene domene ljudske
djelatnosti rješava u koracima – odlučivanjem za jednu od unaprijed definiranih opcija.
Odlučivanje ekspertnog sustava pritom se oslanja na informacije odnosno znanje ljudskog
eksperta danog područja koje je prethodno ekstrahirano i ugrađeno u bazu znanja ekspertnog
sustava.68 Način organizacije informacija pohranjenih u bazi znanja zasniva se na korištenju
tehnike logičkog programiranja. Znanje se predstavlja činjenicama (engl. facts) povezanim
setom pravila (engl. rules) zasnovanim na logičkom zaključivanju tipa ako-onda (engl. if-
then). Svrha je sustava omogućiti što veći stupanj formaliziranja znanja. Stroj za zaključivanje
(engl. inference engine) predstavlja zaseban dio ekspertnog sustava koji, kako mu samo ime
govori, sudjeluje u pravilnom zaključivanju na postavljeni upit ekspertnom sustavu, a na
osnovu brižljivo sročenih petlji zaključivanja koje kao ulazne informacije koriste činjenice i
pravila iz baze znanja. Stroj za zaključivanje, primjerice, određuje koja pravila prizvati, po
kojem redoslijedu i kada. Pritom se mogu koristiti različite izvedbe stroja za zaključivanje
uključujući i one zasnovane na indukciji, odnosno zaključivanju na osnovi konkretnih
primjera. Konačno, sam korisnički upit ekspertnom sustavu postavlja se preko posebno
dizajniranog sučelja koje služi i za unos novih činjenica i pravila, odnosno proširivanje baze
znanja. Pojednostavljen prikaz ekspertnog sustava prikazan je na slici 3.
Slika 3. - Skica ekspertnog sustava
Iz slike je vidljivo da se mehanizam za zaključivanje i korisničko sučelje nazivaju ljuskom
ekspertnog sustava što upućuje na to da se ona može promatrati neovisno od baze znanja i
68 Postupak ekstrahiranja znanja od ljudskog eksperta je poznat pod nazivom inženjerstvo znanja (engl. knowledge engineering)
26
obrnuto. U posebnim slučajevima i odgovarajućem okruženju ista ljuska bi se mogla koristiti
u više ekspertnih sustava komunicirajući s više prikladnih baza znanja.69 Zbog toga se bazu
znanja ekspertnih sustava može promatrati neovisno od generičkih postupaka koji se nad
njom provode – kao uređenu domenu ljudskog znanja nekog područja putem procedura
logičkog programiranja. Upravo to će se i nastojati izložiti u narednim poglavljima.
2.1.2. LOGIČKO PROGRAMIRANJE
Osnovna ideja koja stoji iza logičkog programiranja je sljedeća: u računalno programiranje
uvesti način zaključivanja kao u matematičkoj logici. Svrhu logičkog programiranja najbolje
se može pokazati na jednostavnom primjeru. Iz razloga što će se baze znanja u ovom radu
najčešće promatrati u kontekstu referentnih usluga, a što će se kasnije detaljnije obraditi,
primjeri se odnose upravo na domenu referentnih usluga. Pretpostavimo da imamo dvije
izjavne rečenice ili tvrdnje:
1. „Svaki informator posreduje u pronalasku informacija korisniku“
2. „Janko je informator, a Ivan korisnik“
U logičkom programiranju na osnovu dviju iznesenih tvrdnji moguće je zaključiti treću
tvrdnju:
3. „Janko posreduje u pronalasku informacija Ivanu“
Primjer pokazuje osnovnu namjenu logičkog programiranja – izjavnim rečenicama opisati
bezbroj mogućih svojstava objekata i relacija između objekata u svrhu pravilnog zaključivanja
kao u izjavi 3. Pritom, izjavne rečenice kao korijen lingvističkog sustava, u suprotnosti s
upitnim i imperativnim rečenicama, imaju važno svojstvo da mogu biti istinite ili lažne.
Logičkim programiranjem, odatle možemo reći, vlada deklarativna programska paradigma, za
razliku od proceduralne koja je zastupljena u većini programskih jezika danas, a prema kojoj
se tijekom programiranja specificiraju atributi koji rješenje trebaju sadržavati, a ne koraci koji
trebaju dovesti do istog rješenja.70 Npr., deklarativno značenje tvrdnje p(a), kao jednostavne
izjavne rečenice jest - „p(a) je istina“ – dok proceduralno značenje iste tvrdnje glasi „zadatak
69 Šegvić, S. Inteligentni sustavi: uvod u programski jezik Prolog. URL: http://www.zemris.fer.hr/~ssegvic/pubs/prolog.pdf (20.07.2008.)70 Usp. Nillson, U; Maluszynski, J. Logic, Programming and Prolog. 1995. URL: http://www.ida.liu.se/~ulfni/lpp/ (20.07.2008.)
27
p(a) je izvršen“. Deklarativno značenje tvrdnje p(a), dakle, oslanja se na semantiku logike
prvog reda u kojoj jednostavne tvrdnje upravo imaju formu p(t1, …, tn) gdje p označava
predikat, a t jedan ili više subjekata.
Za izjavne rečenice vrijedi i to da se jedine mogu izraziti pomoću notacije logike prvog reda,
odnosno predikatne logike, njenog najbitnijeg dijela za logičko programiranje, a koja upravo
izražava relacije između objekata u stvarnom svijetu. U našem primjeru objekti „informator“ i
„korisnik“ stoje u relaciji „posreduje“ što se onda, u kasnije razjašnjenoj notaciji, može
napisati:
posreduje (informator, korisnik).
U teoretskom smislu u formalnoj logici nailazimo na dva pojma – strukturu i teoriju.71
Strukturom se naziva skup objekata ili entiteta zajedno sa skupom odnosa među njima.
Teorija predstavlja skup izjavnih rečenica ili činjenica izraženih u nekom jeziku o danoj
strukturi. Dakle, strukturu uzimamo kao dio svijeta koji teorijom želimo opisati. U našem
primjeru stvarna struktura odnosa korisnika i informatora nastojala se opisati prvo s tri
činjenice izražene prirodnim jezikom, a potom i jezikom razumljivim računalu koji u ovom
smislu predstavljaju teoriju.
Ovdje upotrijebljena sintaksa jezika teorije razumljiva računalu zapravo odgovara sintaksi
najpoznatijeg logičkog programskog jezika Prolog koji se, međutim, neće dalje tematizirati u
ovome radu.
2.1.3. LOGIKA BAZE ZNANJA U EKSPERTNIM SUSTAVIMA
Baza znanja u ekspertnom sustavu uvijek se odnosi na znanje određene domene. Pritom se
znanje u bazi znanja reprezentira putem eksplicitnih deklarativnih činjenica i implicitnih
proceduralnih pravila. Činjenica (tvrdnja) je jednostavna rečenica (izjava) koja „iskazuje da
među nekim entitetima, predstavljenima pomoću argumenata, vrijedi odnos (relacija) iskazan
danim predikatom“.72 Rečenica zapravo kreira istinitu izjavu koja trenutno vrijedi u svijetu. U
domeni promatrane referentne usluge, činjenice u bazi znanja mogu biti svi referentni izvori
prema tipu (enciklopedije, atlasi, rječnici itd.), ali i neke informacije vezane uz profil
korisnika i zadani upit (npr. stručna sprema korisnika, područje upita i sl.). Pravilo je, pak,
71 Usp. Radovan, M. Programiranje u prologu. Zagreb: Informator, 1990. Str. 1.72 Usp. Isto. Str. 3.
28
uvjetna rečenica, koja dovodi u logički odnos nekoliko činjenica.73. Set pravila uobičajeno se
naziva heuristikom domene.
Prirodni jezik obiluje dvosmislenostima. Mnoge tvrdnje izražavaju istu ideju. Npr. Janko je
posudio knjigu u knjižnici; knjižnica je posudila knjigu Janku; knjiga je posuđena Janku u
knjižnici; ali i «knjiga nije u knjižnici, već je kod Janka» itd. Ove se tvrdnje veoma razlikuju
u sintaksi, dok je, s druge strane, njihovo značenje vrlo slično, ako ne i u potpunosti jednako.
U bazi znanja potrebno je reducirati način izražavanja jedne ideje na što je moguće manju
mjeru, a s druge strane, potrebno je da ona pokriva sve moguće varijacije sintakse upita o
istoj. U našem primjeru, putem predikatne logike, izloženu ideju možemo zapisati kao:
posudio(Janko, knjiga, dječji odjel).
Međutim, takav zapis odnosi se samo na jedan konkretan slučaj. Da bismo generalizirali našu
tvrdnju i mogli ju primijeniti na ostale korisnike knjižnice koji su posudili pojedinu
knjižničnu građu na pojedinom knjižničnom odjelu možemo napisati:
posudio(<osoba><knjižnična građa><knjižnični odjel>)
Pojedini slučaj generalne tvrdnje naziva se instanca. Gornji primjer, tako, može rezultirati
instancama:
posudio(Janko, knjiga, dječji odjel)
posudio(Marko, CD ROM, glazbena zbirka)
posudio(Janja, knjiga, odjel za odrasle)
posudio(Darko, knjiga, dječji odjel)
Ono što možemo saznati iz ovako uspostavljene baze znanja ograničeno je. U formi upita
možemo se obratiti sljedećim zapisom u pseudokodu koji je potpuno ovisan od činjenica u
bazi znanja:
posudio(Tko, CD ROM, Gdje)
73 Usp. Buchanan, B.G.; Duda, R.O. Principles of Rule-Based Expert Systems. // Advances in Computers 22, (1983), str. 178.
29
Da bismo bazu znanja učinili fleksibilnijom potrebno je kreirati pravila. Pravila omogućuju
izvođenje nove činjenice na osnovu poznatih činjenica. Npr., pravilo:
(član-od, Janko,dječji odjel) :-
if (posudio,Janko,knjiga,dječji odjel).
kaže da je Janko član dječjeg odjela AKO je posudio knjigu s dječjeg odjela. Pravilo se može
generalizirati na sve korisnike knjižnice te zapisati:
(član-od,<korisnik>,<knjižnični odjel>) :-
if (posudio,<korisnik>,<knjižnična građa>, <knjižnični odjel>).
Demonstraciju smisla baze znanje jedino možemo provesti ukoliko joj postavimo upit ili cilj.
Primjerice, iz naše baze znanja izražene notacijom predikatne logike, tako, možemo saznati
tko je sve član dječjeg odjela knjižnice na osnovu pravila koje određuje da su članovi Dječjeg
odjela oni korisnici koji su posudili knjižničnu građu s Dječjeg odjela. Forma cilja ili upita
izgleda ovako:
član-od(<korisnik>,dječji odjel)?.
Ovdje se i završava demonstracija funkcionalnosti jedne ogledne baze znanja unutar
ekspertnih sustava izgrađene pomoću logičkog programiranja, a za potrebe razumijevanja
funkcioniranja baze znanja u općenitom smislu kao i njene uloge u okviru knjižničnih usluga
na razini implementacije pravila usluge.
2.1.4. PRIMJENA EKSPERTNIH SUSTAVA U REFERENTNIM USLUGAMA
Na osnovi prethodnih razmatranja može se reći da je logičko programiranje svoju najveću
primjenu unutar knjižnične i informacijske znanosti pronašlo upravo u kreiranju baza znanja
ekspertnih sustava za domenu referentnih usluga. Ekspertni sustavi u domeni referentnih
usluga osobito su bili popularni u knjižničnoj i informacijskoj znanosti potkraj osamdesetih i
početkom devedesetih godina prošlog stoljeća kad je razvijeno nekoliko zapaženijih aplikacija
(PLEXUS74, REFSEARCH, POINTER itd.). Osim u domeni referentnih usluga ekspertni
74 PLEXUS – ekspertni sustav referentne usluge za domenu hortikulture razvijen na londonskom sveučilištu 80-tih godina prošlog stoljeća razvijen od strane Vickerya, Brooksa i dr.
30
sustavi našli su svoju primjenu i u inteligentnim agentima, aplikacijama naprednog online
pretraživanja, indeksiranju i još nekim područjima.75 Tih godina iznenađuje i ogroman broj
objavljenih radova na temu primjene ekspertnih sustava u knjižničarstvu76.
Motivaciju za implementacijom ekspertnih sustava u okviru referentnih usluga knjižničari su
pronašli u mogućnosti ekspertnog sustava da pomogne kod odlučivanja koji referentni izvor
odabrati prilikom odgovaranja na korisnički upit. Toj konzultantskoj ulozi ekspertnih sustava
može se pridodati i uloga u kojoj ekspertni sustav u potpunosti može zamijeniti knjižničara
kao u slučaju odgovaranja na rutinska, često postavljana pitanja. Putem logičkog
programiranja bilo je moguće referentni model usluge gotovo u cijelosti prevesti u činjenice i
pravila baze znanja.
Međutim, sredinom devedestih godina prošlog stoljeća, s padom popularnosti primjene
ekspertnih sustava u ostalim područjima ljudskog znanja, snizio se i broj njegovih
implementacija u knjižnicama. S pojavom online referentnih usluga mjesto i ulogu ekspertnih
sustava u online inačici referentne usluge dijelom su preuzeli Q&A sustavi.
2.2. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM2.2.1. PODRUČJE UPRAVLJANJA ZNANJEM
Upravljanje znanjem (knowledge management – KM) može se smatrati novijim trendom u
području biznisa koji se pojavio 90-ih godina prošlog stoljeća i koji nastavlja sa svojim
razvojem i u 2000-im. Temeljna postavka KM-a sastoji se od toga da se ogromna količina
znanja o kupcima, proizvodima, procesima i uslugama koja se generira na svim razinama
jedne poslovne organizacije nastoji obuhvatiti i njome se nastoji upravljati sa svrhom
povećanja, u prvom redu, efektivnosti poslovanja te iste organizacije.77 Tako KM obuhvaća
„alate, tehnike i strategije za očuvanje, analiziranje, organiziranje, poboljšanje i dijeljenje
poslovne stručnosti.“78 Postoji suglasnost stručnjaka unutar ovog područja oko toga da termin
75 Williams, J.G.; Sochats,K. Application of Expert Agents/Assistants in Library and Information Systems. URL: http://ltl13.exp.sis.pitt.edu/Website/Webresume/ExpertAgentsPaper/Expert.htm (20.07.2008.)76 Primjerice, zbornik radova naziva „Expert Systems and Library Aplications“, Washington DC, Special Libraries Associations, 1991.77 Usp. Goman, C. K. Five Reasons People Don't Tell What They Know. URL: http://www.providersedge.com/docs/km_articles/Five_Reasons_People_Dont_Tell_What_They_Know.pdf (20.07.2008.)78 Groff, T.G.; Jones, T.P. Introduction to Knowledge Management: KM in Business. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2003. Str. 10.
31
„upravljanje znanjem“ nije najsretniji jer se znanjem zapravo ne može upravljati. To potiče i
od toga što se većina teoretičara slaže s postavkom da je znanje, prije svega, pohranjeno u
glavama pojedinaca.
Prema T. H. Davenportu i L. Prusaku79 jedan od ciljeva projekata upravljanja znanjem je i
uspostava infrastrukture znanja koja se ne podrazumijeva toliko u tehničkom smislu koliko u
smislu jedne osobite mrežne povezanosti sudionika (zaposlenika) u razmjeni međusobnog
znanja, a što pretpostavlja njihovo sudjelovanje u raspravljanjima, čavrljanjima i
svakodnevnom korištenju ostalih popularnih društvenih programa (softvera).
Danas knjižnice predstavljaju ogromne repozitorije pohranjenih informacija i znanja.
Snalaženje u tom moru informacija od knjižničara zahtijeva da ovladaju različitim vještinama
njihove organizacije, pretraživanja, evaluacije i sl. Kad je riječ o online referentnim uslugama,
knjižničar-informator mora posjedovati znanje o tome gdje i na koji način pronaći odgovor na
upit korisnika. S tim u vezi, napor u okviru područja upravljanja znanjem u jednoj ovakvoj
vrsti knjižnične usluge ticao bi se, između ostalog, i osiguranja uvjeta za razmjenu takvih
znanja među knjižničarima-informatorima.
Informacijska tehnologija igra jednu od ključnih uloga u području upravljanja znanjem.
Tehnologije poput relacijskih baza podataka, sustava za upravljanje dokumentima, sustava
rudarenja podataka i sl., ali i onih koji podržavaju videokonfrencije, diskusijske i news grupe i
sl., veoma su važne kao podrška procesu upravljanja znanjem. Međutim, s tim u vezi, važno
je napomenuti da se u području upravljanja znanjem baze znanja ne shvaćaju toliko u
tehničkom smislu koliko u onom funkcionalnom, da su zapravo povezane s procesom
upravljanja znanjem na način da pretpostavljaju od zaposlenika pojedine organizacije potragu
za rješenjima problema odnosno primjenu procesa zaključivanja nad informacijama
pohranjenim unutar lokalnog intraneta.
Pretpostavka za razumijevanje područja upravljanja znanjem je prethodno razumijevanje
razlika između podatka, informacije, znanja i mudrosti koje su obrađene ranije u ovom radu.
To dalje za sobom povlači i razumijevanje razlika u procesima upravljanja podacima (data
management), upravljanja informacijama (information management) te upravljanja znanjem
što će konačno i dovesti do razmatranja baza znanja u uvom području.79 Usp. Davenport, T. H.;Prusak, L. Working Knowledge. Boston: Harvard Business School Press, 1998. Str. 20.
32
2.2.2. UPRAVLJANJE PODACIMA, UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA,
UPRAVLJANJE ZNANJEM
Jedan od najranijih sustava upravljanja podacima koji se pojavio sredinom 50-ih godina
prošlog stoljeća bio je Transaction Processing Systems (TPSs). TPSs se koristio za
automatizaciju ponavljajućih postupaka u mnogim poslovima poput inventure osnovnih
sredstava, narudžbe proizvoda i sl. Primjerice, sustavi upravljanja podacima u knjižnicama su
se koristili ili za automatiziranje knjižničnih postupaka i usluga, poput nabave i posudbe
knjižnične građe ili su pomagali u postupcima pretraživanja, primjerice, kataložnih zapisa.80.
Sustavi upravljanja informacijama stupaju na scenu 70-ih i 80-ih godina prošlog stoljeća s
pojavom relacijskih baza podataka. Relacijske baze podataka omogućuju da korisnici otkriju
međusobne odnose između podataka i to je njihovo svojstvo u knjižničnom svijetu na najbolji
mogući način ugrađeno u OPAC (Online Public Access Catalogue)81.
Zbog toga se kaže da upravljanje znanjem ne predstavlja skupljanje, organizaciju,
prezentaciju i pretraživanje informacija, već više jedan vid zajedničkog učenja i dohvaćanja
implicitnog znanja zaposlenika preko priča dobre prakse i rezultata rudarenja podataka. Često
rezultati iz izvještaja rudarenja podataka sadrže neke nove spoznaje i osiguravaju neko novo
znanje u smislu povećanja efikasnosti poduzeća. Područje upravljanja znanjem prvotno je bilo
usmjereno na razvijanje sustava za potporu odlučivanju poput ekspertnih sustava, međutim, u
međuvremenu se došlo do spoznaje da ekspertni sustavi ne mogu zamijeniti znanje
individualnog stručnjaka82. Fokus istraživanja u području upravljanja znanjem se tako
pomaknuo s namjere da se ekspertnost stručnjaka zamijeni IT rješenjem na namjeru da
stručnjak bude u mogućnosti podijeliti svoje znanje s drugima.83
80 Usp. Gandhi, S. Knowledge Management and Reference Services. // The Journal of Academic Librarianship 30, 5(2004), str. 372.81 Usp. Isto. Str. 372.82 Usp. Blair, D. C. Knowledge Management: Hype, Hope, or Help. // Journal of the American Society for Information Science and Technology 53, 12(2002), str. 1023.83 Usp. Isto. Str. 1022.
33
2.2.3. IMPLICITNO I EKSPLICITNO ZNANJE U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA
ZNANJA
U okviru područja upravljanja znanjem najvažnija podjela znanja, koja je često citirana u
literaturi, potiče od I. Nonake84 koji upućuje na implicitno (tacit knowledge) i eksplicitno
znanje (explicit knowledge).
Implicitno znanje odnosi se na osobno znanje ugrađeno u individualno iskustvo pojedinca
koje se sastoji od kognitivinih i tehničkih elemenata. Kognitivni elementi uključuju
neodredive faktore poput vjerovanja, dane perspektive i vrednovanja svijeta oko sebe dok se
tehnički elementi vežu uz znanje tipa znati-kako (know-how). Riječ je često o tome da
pojedinac zna kako napraviti nešto, a to, istovremeno, ne zna prenijeti drugima. Implicitno
znanje u pravilu se smatra neartikuliranim, neizraženim znanjem koje „leži“ u glavi
pojedinca. Moguće je da ono bude zapisano u osobnim bilješkama, datotekama i sl., ali ne na
način da bi bilo razumljivo i korisno drugima. Procjenjuje se da 80% ukupno vrijednog znanja
otpada na implicitno znanje.85
Eksplicitno znanje predstavlja zapisano (dokumentirano) implicitno znanje i uključuje
sadržaj koji ulazi u bazu znanja sustava upravljanja znanjem poput primjera dobre prakse,
priručnika, članaka, knjiga, mrežnih stranica, e-mail korespondencije, audio i video zapisa i
sl. Pretvoreno u formalni oblik eksplicitno znanje mnogo se lakše prenosi među pojedincima.
Pretvaranje implicitnog u eksplicitno znanje predstavlja ključni faktor u strategiji upravljanja
znanjem. Iako je pretvorba implicitnog znanja u eksplicitno teška, nije i nemoguća misija.
Kao primjer mogu poslužiti „priče dobre prakse“ koje se dokumentiraju kao eksplicitno
znanje, iako je prvotno riječ o poslovnom iskustvu pojedinca odnosno njegovom implicitnom
znanju.
Držimo zanimljivim navesti još jednu podjelu znanja koja je manje poznata u literaturi, ali je
izvedena iz Nonakine i zapravo predstavlja njenu daljnju evoluciju.86 Podjela razlikuje:
84 Usp. Nonaka. I. (1994), str. 15.85 Usp. Stamps, D. Is knowledge management a Fad? // Training 36, 3(1999), str. 40.86 Usp. Choo, C. W. Information Management for Intelligent Organization: the art of scanning the environment. Medford: ASIS/Information Today, 1995. Str. 223.
34
Implicitno znanje (tacit knowledge) – s manje-više istim značenjem kao i u
prethodnoj podjeli;
Na pravilima temeljeno znanje (rule-based knowledge) – znanje koje pomaže kod
odlučivanja za odgovarajuću akciju u danoj situaciji te uključuje rutinske operacije i
procedure kao i strukturu zapisa podataka;
Pozadinsko znanje (background knowledge) – znanje koje osigurava kognitivni
kontekst i konstruira realnost u kojoj se razumijevaju ciljevi i aktivnosti organizacije.
Međutim, nijedna naredna podjela znanja koja se u međuvremenu pojavljivala u literaturi iz
ovog područja nije bila toliko spominjana te nije izvršila toliki utjecaj na teoretičare
upravljanja znanja kao Nonakina podjela na implicitno i eksplicitno znanje. Jedan je od
ciljeva upravljanja znanjem i održavanje ravnoteže između implicitnog i eksplicitnog znanja
na način da se omoguće formalizacije implicitnog znanja u eksplicitno, uz korištenje
postojećeg eksplicitnog znanja za stvaranje novog implicitnog znanja. Stalna interakcija ovih
dviju vrsta znanja rezultira dinamičnim odnosom koji se počinje razmatrati pod imenom
procesa upravljanja znanjem.
2.2.4. PROCES UPRAVLJANJA ZNANJEM
Svrha procesa upravljanja znanjem nalazi se u pretvorbi implicitnog u eksplicitno znanje i
obrnuto. Međutim, pojam procesa upravljanja znanjem u KM literaturi ima mnogo šire
značenje te se analizira na puno složeniji način. Tako se kaže da su tri stvari bitne za proces
upravljanja znanjem: kao prvo, pojedinac mora posjedovati neko znanje, kao drugo, treba
imati volju i primjeniti ga i kao treće treba imati i mudrosti za odluku kad ga koristiti.87
Pojedini autori razlikuju konkretne korake u procesu upravljanja znanjem:88
Prikupljanje znanja (knowledge acquizition), implicitnog i eksplicitnog od samih
zaposlenika (kroz razgovor, osobne bilješke i sl.)
Inventuru prikupljenog znanja (knowledge inventory) što se razlikuje od postupka
organizacije znanja; tijekom inventure prikupljenog znanja izdvaja se znanje
zaposlenika koje je istinski vrijedno i korisno za organizaciju i njene poslovne ciljeve
poput znanja za obavljanje određenog posla (npr. kako obavljati poslove knjižničara-87 Usp. Southon, F. C. G.; Todd, R. J.; Seneque, M. Knowledge Management in Three Organizations: an Exploratory Study. // Journal of the American Society for Information Science and Technology 53, 12(2002), str. 1055.88 Usp. Gandhi, S. Nav.dj. Str. 373.
35
informatora u online referentnoj usluzi), liste pojedinih stručnjaka koji posjeduju
određenu vrstu znanja (npr. lista knjižničara-informatora zajedno s područjima koja
pokrivaju kod odgovaranja na upite korisnika)
Povezivanje prikupljenog znanja sa strategijom korporacije; u ovom se koraku
prikupljeno znanje oblikuje u hijerarhijskoj prezentaciji s ključnim znanjima na vrhu,
a ne toliko bitnim znanjima pri dnu hijerarhije.
Kreiranje mape znanja (knowledge map) sa ulazima i izlazima znanja. Ulazi znanja
mogu uključivati specifične podatke i informacije poput implicitnog znanja
zaposlenika u obliku „priče dobre prakse“, a izlazi izvještaje, istraživačke radove,
procedure i dr.
Prikupljanje i organizaciju znanja (knowledge collection and organization) koje se
dohvaća s ulaza i izlaza mape znanja; očito je da sve što prođe kroz ulaze i izlaze
mape znanja ne mora automatski biti i pohranjeno npr. u obliku „priča dobre prakse“
Pristup i diseminaciju znanja (knowledge access and dissemination); ovaj korak
podrazumijeva razvoj alata koji na efikasan način osiguravaju pristup dohvaćenom ili
konvertiranom znanju i sl.
Kreiranje aplikacije znanja (knowledge application); ponavljanjem prethodnih koraka
prikupljanja, inventure i povezivanja znanja sa strategijom koorporacije te kreiranja
mape znanja, organizacije i osiguranja pristupa dohvaćenom znanju, stvara se tzv.
aplikacija znanja, programirano okruženje koje može na osnovi prethodnih iskustava,
odnosno pohranjenog znanja biti od pomoći u budućnosti. Primjer jedne takve
aplikacije svakako je i ekspertni sustav.
U procesu upravljanja znanjem posebno mjesto zauzima kreiranje odnosno prikupljanje
znanja unutar sustava upravljanja znanjem, dok je u procesu kreiranja znanja nemoguće
zaobići tzv. spiralu, odnosno model stvaranja znanja koji je vrlo često citiran u literaturi a koji
je razvio I. Nonaka u svojoj knjizi The Knowledge-Creating Company89, upravo na temelju
podjele znanja na implicitno i eksplicitno. Prema I. Nonaki postoje četiri modusa ili stupnja
stvaranja znanja:90
socijalizacija (socialization) – od implicitnog do novog implicitnog znanja (npr.
socijalna interakcija zaposlenika, razmjena iskustava tijekom međusobnih razgovora)
89 Usp. Nonaka, I.; Takeuchi, H. (1995), Str. 70.90 Usp. Isto. Str. 62.
36
formalizacija (externalization) – od implicitnog do novog eksplicitnog znanja (npr.
artikukalcija nedavnog iskustva u rješavanju određenog problema kroz priču dobre
prakse)
kombinacija (combination) – od eksplicitnog do novog eksplicitnog znanja (npr.
spajanje više razdvojenih izvještaja u jedan, kategorizacija i indeksiranje i dr.)
usvajanje (internalization) – od eksplicitnog do novog implicitnog znanja (npr.
čitanje i proučavanje izvještaja, primjera dobrih praksi i sl.).
Navedeni stupnjevi mogu se promatrati i kao jedan ciklus spirale stvaranja znanja na način da
slijede jedan iza drugoga. Ponavljanje ciklusa spirale stvaranja znanja nad određenom
domenom znanja unutar organizacije može dovesti do izvanrednog poboljšanja usluge ili
proizvoda koji za svoju egzistenciju zahtijevaju to isto znanje.
Potreba stalnog pretvaranja implicitnog znanja u eksplicitno zahtijeva opisivanje znanja
riječima što je osnovni način formaliziranja implicitnog znanja.91 Međutim, ovdje se krije
opasnost dvosmislenosti i neodredivosti termina koji se koriste kako bi se opisalo određeno
znanje. Isto tako, moguće je da je netko drugi unutar organizacije koristio neki drugi termin
kako bi opisao pojam istog značenja itd. „Jedan od načina rješavanja ovakvih problema jest
stvaranje tezaurusa institucijske terminologije“. 92
2.2.5. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM
Sustavi upravljanja znanjem odnose se na točno određeni tip informacijskog sustava koji se
implementira za potrebe baratanja sa znanjem jedne organizacije. U svakom slučaju, riječ je o
sustavima baziranim na informacijskoj tehnologiji koji osiguravaju podršku za provođenje
procesa upravljanja znanja.
Postoji definicija koja kaže da sustav upavljanja znanjem predstavlja stalnu interakciju
njegovih agenata koji proizvode, održavaju i poboljšavaju pripadajuću bazu znanja.93 U
agente sustava pritom se mogu ubrojiti pojedinci, formalne i neformalne grupe pa i, svaki
inteligentni i prilagodljivi objekt ljudske ili strojne prirode.94 Kad se kaže da takav sustav
91 Usp. Stančić, H. Upravljanje znanjem. // Modeli znanja i obrada prirodnog jezika / uredio Miroslav Tuđman. Zagreb : Zavod za informacijske studije, 2003. Str. 4792 Usp. isto. Str. 52.93 Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL: http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)94 Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL: http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)
37
„proizvodi znanje“ to podrazumijeva skupljanje informacija u obliku formulacija koje opisuju
i vrednuju njegovo iskustvo, uz njihovo uspoređivanje s postojećim ciljevima, očekivanjima i
formulacijama unutar baze znanja sustava. Ovdje je važno naglasiti ulogu kriterija koji
provjerava valjanost znanja koje treba ući u bazu znanja i konačno ga, u slučaju pozitivnog
rezultata „proglasiti“ novim znanjem u sustavu. Održavanje znanja sustava odnosi se, također,
na provjeru valjanosti samog znanja u sustavu u odnosu na nove informacije koje kolaju u
vanjskom svijetu. I konačno, poboljšavanje baze znanja pretpostavlja uvođenje novih tvrdnji i
modela unutar baze znanja koji će općenito omogućiti porast znanja sustava. Isto tako,
kriteriji koji se koriste za provjeru valjanosti znanja koje ulazi u sustav mogu se smatrati
dijelom – meta baze znanja sustava.95 Dakle, sustavi upravljanja znanjem kao svoj osnovni
element pretpostavljaju već nekakavu bazu znanja.96
Informacijska tehnologija primijenjena u području upravljanja znanjem rezultirala je trima
aplikacijama koje se smatraju sastavnim dijelom sustava upravljanja znanjem:97
dokumentiranjem „najboljih praksi“ (best practices) i omogućavanjem njihova
dijeljenja među zaposlenicima
kreiranjem korporacijskog dijeljenog direktorija u koji svatko može pohraniti opis
rješenja nekog problema i na taj ga način učiniti dostupnim drugima
kreiranjem mreže znanja (knowledge networks) odnosno implementacijom različitih
komunikacijskih alata koji podržavaju raspravišta, čavrljanja te rad u raznim tzv.
socijalnim softverima poput wikia, bloga i sl.
Isto tako, informacijska tehnologija osigurava podršku za čitav niz podsustava, pridodanih
dijelova ili procesa u okviru sustava upravljanja znanjem od kojih vrijedi izdvojiti sustave za
upravljanje dokumentima (document management systems), proces rudarenja podataka (data
mining) te tzv. skladišta podataka (data warehouses).
Sustavi za upravljanje dokumentima predstavljaju svojevrsne repozitorije dokumenata
pojedinih organizacija koji mogu uključivati različite vrste datoteka (tekstualne, slikovne,
audio, video i dr.) s pripadnim metapodacima za opis tih datoteka. Sustavi za upravljanje
95 Usp. Isto.96 Usp. Stančić, H. (2003), str. 48.97 Usp. Alavi, M., Leidner, D.E. (2001), str. 114.
38
dokumentima u dodatku osiguravaju i praćenje nastanka, razvoja i arhiviranja dokumenata
(tzv. workflow).
S druge strane, pomoću procesa rudarenja podataka moguće je iz velike količine podataka
obično pohranjenih u skladištima podataka (data warehouses) ekstrahirati upravo relevantne
informacije na zadani upit. Rudarenje podataka predstavlja proces analiziranja podataka kroz
različite perspektive s ciljem dobivanja korisnih informacija98 za bilo koju svrhu (npr.
smanjivanja troškova proizvodnje, potpori odlučivanju u poslovnim procesima i sl.). Oba
spomenuta termina stoje i u nekom odnosu prema bazi znanja cjelokupnog sustava, bilo na
način da predstavljaju njezin sastavni, najčešće softverski dio kao u slučaju sustava
upravljanja dokumentima ili da rezultate svojih procesa ugrađuju u bazu znanja sustava kao u
slučaju alata za rudarenje podataka.
Skladišta podataka, pak, predstavljaju glavne repozitorije pohranjenih informacija koje
formiraju povijest neke organizacije te se nazivaju i korporacijskim memorijama. Sastoje se
od velikog broja jednostavnih informacija nad kojima je moguće provesti postupke
jednostavnog i složenog pretraživanja te rudarenja podataka kako bi se došlo do korisnih
informacija u svrhu potpore sustavu odlučivanja u poslovnim procesima (decision support
system). Skladišta podataka lako se mogu dovesti u vezu s bazama znanja online referentnih
usluga koje po istom principu pohranjuju arhivu postavljenih korisničkih upita i danih
odgovora kroz jednu online referentnu uslugu, a o čemu će biti riječi u nastavku.
2.2.6. BAZE ZNANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA ZNANJEM
Konstruiranje baze znanja u okviru sustava upravljanja znanjem za posljedicu ima skupljanje,
procesuiranje, pohranu, isporuku i održavanje ogromne količine informacija o proizvodima,
ljudima, procesima i politikama. Većina ovog sadržaja ne postoji na početku KM incijative.
Kako se relevantni faktori otkrivaju tako se izgrađuje i baza znanja. Što egzistira u početku,
uobičajeno dolazi iz različitih izvora u različitim formatima. Nije dovoljno samo pohraniti
određene elektroničke dokumente u isti dijeljeni direktorij na mreži i to prozvati bazom
znanja. Ljudi transformiraju podatke i informacije u znanje prosuđivanjem i stavljanjem u
98 Usp. Frand, J. Data Mining: What is Data Mining? URL: http://www.anderson.ucla.edu/faculty/jason.frand/teacher/technologies/palace/datamining.htm (20.07.2008.)
39
kontekst. S druge strane, najbolje prakse ako se ne revitaliziraju i poboljšavaju mogu postati
„noćne more“.
Baze znanja u području upravljanja znanjem shvaćaju se u širem smislu i obuhvaćaju izvore i
alate koji pridonose skupljanju znanja na jednom mjestu. Nemaju toliko tehnički aspekt kao u
ekspertnim sustavima, već se više shvaćaju kao riznica znanja svih zaposlenika jedne
organizacije. Shvaćene u tako širokom smislu ne posjeduju ni oštre zahtjeve za svoje
konstruiranje. Na svom početku takva je baza znanja tek dijeljeni direktorij u kojem su
pohranjeni svi važniji dokumenti neke organizacije. Ono što takav dirketorij razlikuje od
ostalih njegova je namjena - namijenjen je, naime, rješavanju određenog problema. Baze
znanja uvijek se konstruiraju s namjenom da se sadržaj pohranjen u njima koristi za rješavanje
nekog problema iz pripadne domene. S tim u vezi stoji i zahtjev za baze znanja KM sustava:
da trebaju biti lako pretražive. Ne treba zaboraviti ni prije spomenute aplikacije rudarenja
podataka i skladišta podataka koje mogu poslužiti kao izvrsni savjetnici u pogledu
odlučivanja za neku od opcija u bazi znanja.
2.2.7. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM I ONLINE REFERENTNE USLUGE
Zdravorazumski je misliti kako knjižničari-informatori ne samo da ne mogu zapamtiti sve
izvore informacija koji su im potrebni prilikom odgovaranja na upite korisnika, već u 40 do
50 % slučajeva čak ni ne daju u potpunosti ispravan odgovor na postavljeni korisnički upit. 99
S tim u vezi očita je potreba knjižničara-informatora da se poveže s drugim knjižničarima-
informatorima sa svrhom dijeljenja znanja kako bi se smanjio postotak danih neispravnih
odgovora. I u toj točki dolazi do povezivanja područja online referentnih usluga s područjem
upravljanja znanjem.
Sustavi upravljanja znanjem unutar online referentne usluge mogu imati sljedeće zadaće:100
prikupiti, organizirati i pohraniti implicitno i eksplicitno znanje knjižničara-
informatora
brzo i lako locirati često postavljana pitanja kao i pitanja na koja je teško odgovoriti ili
koja zahtijevaju mnogo vremena za pronalaženje odgovora
99 Usp. Gandhi, S. (2004), str. 374.100 Isto. Str. 374.
40
poboljšati odluke knjižničara-informatora vezano uz odabir najboljeg mogućeg izvora
za konzultiranje kod odgovaranja na upite korisnika
poboljšati dijeljenje znanja knjižničara-informatora sa svojim kolegama itd.
Ako bi se eksplicitno znanje u okviru referentnih usluga shvatilo kao znanje pohranjeno u
enciklopedijama, rječnicima, priručnicima i sl. unutar tradicionalnih i virtualnih referentnih
zbirki, onda bi se strategije pretraživanja, odnosno načini pronalaženja tog znanja mogli
shvatiti kao implicitno znanje knjižničara-informatora. Dakle, znanje o tome kada i kako
koristiti specifičan izvor informacija da bi se odgovorilo na upit korisnika predstavljalo bi
upravo implicitno znanje knjižničara-informatora koje bi isti trebao podijeliti na mreži s
drugim knjižničarima. Ranije je u ovom radu izloženo prvotno ponuđeno rješenje u obliku
ekspertnih sustava koji, međutim, s obzirom na neke analize101 nisu zavrijedili status eksperta,
već radije asistenta knjižničarima-informatorima u okviru referentnih usluga. U novije
vrijeme, s pojavom softvera za podršku izvođenju online referentnih usluga, ponovno se
postavlja zahtjev za mogućnošću dijeljenja implicitnog znanja knjižničara-informatora s
drugim knjižničarima uključenim u, primjerice, zajednički projekt online referentne usluge.
Ovoga se puta, knjižničarima-informatorima pruža mogućnost da osim pohrane transakcija
odgovaranja na upit korisnika pohrane i svoje implicitno znanje koje su koristili u pronalasku
pripadnog odgovora na upit. U tom smislu ova se incijativa shvaća kao nužni upliv ideja iz
područja upravljanja znanjem u područje knjižničarstva s obzirom na stalnu potrebu razvoja
knjižničnih službi i usluga.
2.3. PODRUČJE INFORMACIJSKO-REFERENTNIH USLUGA I
SUSTAVI AUTOMATSKOG ODGOVARANJA NA UPITE
(QUESTION ANSWERING SYSTEMS)
2.3.1. PODRUČJE INFORMACIJSKO-REFERENTNIH USLUGA
U uvodu ovog rada spomenut je fenomen bujanja informacijsko-referentnih usluga na
internetu, a iza kojih ne stoje samo knjižničari. Posljedica je to prenatrpanosti informacijama
101 Usp. Richardson Jr, J. V. Konowledge-Based Systems for General Reference Work: Applications, Problems, and Progress. San Diego: Academic Press, Inc. 1995. Str. 58.
41
svih oblika kojoj su izloženi osobito korisnici interneta. Tako se danas na mreži za pomoć pri
pronalasku tražene informacije korisnici mogu obratiti svojevrsnim ekspertima određenog
područja ljudskog znanja, mogu se služiti tražilicima, direktorijima ili pak specijaliziranim
virtualnim referentnim zbirkama. Iz razloga što će se u sljedećem poglavlju govoriti detaljnije
o online referentnim uslugama koje pružaju knjižničari ili eksperti područja, odnosno o
mrežnim referentnim uslugama s ljudskim licem, u ovom poglavlju više će se tematizirati
njena strojna, odnosno automatska inačica – sustavi automatskog odgovaranja na upite
(Question&Answering Systems – Q&A Systems) koji se također mogu pribrojiti širokoj
obitelji sustava znanja izloženih u ovom poglavlju.
2.3.2. UVODNA RAZMATRANJA O SUSTAVIMA AUTOMATSKOG
ODGOVARANJA NA UPITE (Q&A SUSTAVE)
Q&A sustavi, odnosno sustavi automatskog odgovaranja na upite, predstavljaju posebnu vrstu
sustava pretraživanja i ponovnog pronalaženja informacija (information retrieval – IR). U
slučaju današnjeg weba osnovni problem IR sustava sadržan je u tome da se na jednostavan
upit postavljen bilo kojoj tražilici, kao odgovor vrati na stotine ili čak tisuće mrežnih stranica
ili dokumenata. Naravno, nijedan korisnik neće svoje vrijeme utrošiti na pregledavanje svih
vraćenih mrežnih stranica ili dokumenata, već će se zadržati samo na onima pri vrhu liste
rezultata. U rješenje ovog problema uključili su se upravo sustavi automatskog odgovaranja
na upite zasnovani na principu pokušaja da se ponudi egzaktan odgovor na postavljeno pitanje
prirodnim jezikom (npr. „Koja rijeka protječe kroz Slavonski Brod?“), a na osnovi neke
uvijek dane pripadajuće pretražive zbirke. Pretražive zbirke koje stoje u pozadini tih sustava
mogu varirati prema svojoj veličini, od jednostavne osobne zbirke dokumenata, preko zbirke
dokumenata poslovnih organizacija pa sve do, kao u opisanom slučaju, najpopularnije zbirke
interneta – samog weba. Neki autori Q&A sustave definiraju kao takve koji „osiguravaju
direktne odgovore na postavljena pitanja konzultirajući se sa svojom bazom znanja“102, dakle,
ne koristeći se terminom „pretražive zbirke“. Međutim, pretraživa zbirka, u slučaju Q&A
sustava, za većinu autora ne predstavlja još uvijek i pripadajuću mu bazu znanja, a što je
dovoljno da se ti sustavi onda razlikuju od ekspertnih sustava. Međutim, arhiv danih odgovora
na postavljena pitanja možemo već uzeti kao kandidata za bazu znanja, što Q&A sustave na
taj način dovodi u vezu sa svim ostalim sustavima znanja koji se obrađuju u ovom poglavlju.
102 Kwok, C.; Etzioni, O.; Weld, D.S. Scaling Question Answering to the Web. URL: http://www.cs.washington.edu/homes/weld/papers/mulder-www10.pdf (20.07.2008.)
42
Prema prirodi zahtijevanog odgovora, a u kontekstu sustava automatskog odgovaranja na
upite, moguće je razlikovati više tipova pitanja: faktografska ili činjenična (npr. „Koja rijeka
protječe kroz Slavonski Brod?“, pitanja-liste (npr. „Nabrojite godišnja doba“), pitanja-
definicije (npr. „Što je kompas?“), pitanja-kako, pitanja-zašto i sl.
Jedna definicija pitanja sasvim je jednostavna: zahtjev za informacijom. Faktografska pitanja
pitanja su kojima je odgovor jednostavna činjenica. Nedavna vrednovanja sustava
odgovaranja na upit pokazala su da su ti sustavi u stanju ispravno odgovoriti na 80%
faktografskih pitanja.103
2.3.3. POVIJEST Q&A SUSTAVA
Zapravo, prvi Q&A sustavi razvijeni su još 60-ih godina prošlog stoljeća kad su se
upotrebljavali kao sučelja ekspertnih sustava. Pri tome, koristili su složene tehnike obrade
prirodnog jezika (natural language processing) te su kao takvi u potpunosti pripadali
području umjetne inteligencije. Dva najpoznatija sustava tog ranog doba razvoja bili su
BASEBALL i LUNAR.104 Svaki je mogao odgovoriti na pitanja iz domene koju su pokrivali,
BASEBALL o baseball utakmicama američke lige unutar jedne sezone, a LUNAR na pitanja o
kemijskoj i drugoj analizi mjesečevih kamenja koji su doneseni na zemlju u sklopu Apolo
misija. Kasniji razvoj doveo je do tzv. dijalog-sustava od kojih je najpoznatiji svakako bio
ELIZA. To je dijalog-sustav koji simulira razgovor s psihologom (ELIZA je u ulozi psihologa,
a korisnik ima ulogu pacijenta), pa, iako se činilo da su njeni odgovori vrlo sofisticirani i da u
pozadini stoji snažna umjetna inteligencija, funkcioniranje ELIZA-e zasnivalo se na nekoliko
jednostavnih pravila. Ukoliko bi ELIZA naišla u našem postavljenom pitanju na zamjenice
„ti“ i „ja“ ili „mene“ konstruirala bi rečenicu tipa „Zašto mene mrziš?“, ostajući pritom u
domeni univerzalnog razgovora koji ne upućuje na ništa. Naredni stupanj razvoja vodi nas do
sustava za razumijevanje čitanja (reading comprehension systems) koji su bili bazirani na
zadovoljavanju testa o razumijevanju čitanja koji se provodio među djecom nižih razreda
103 Usp. Voorhees, E. M. Overview of the TREC 2004 Question Answering Track. // Proceedings of the 13th Text REtrieval Conference, Gaithersburg, Maryland, November 16.-19., 2004. URL: http://trec.nist.gov//pubs/trec13/papers/QA.OVERVIEW.pdf. Citirano prema: Greenwood, M. Open-Domain Question Answering. URL: http://www.dcs.shef.ac.uk/intranet/research/phdtheses/Greenwood2006.pdf (20.07.2008.)104 Usp. Greenwood, M. Open-Domain Question Answering. URL: http://www.dcs.shef.ac.uk/intranet/research/phdtheses/Greenwood2006.pdf (20.07.2008.)
43
osnovne škole. Najpoznatiji takav sustav bio je SAM koji je bio u stanju odgovoriti na pitanja
na osnovi nekog „pročitanog“ teksta.105
Za razliku od ranih Q&A sustava koji su predstavljali sustave s pitanjima iz samo jedne
domene, u devedesetim godinama prošlog stoljeća prišlo se razvoju sustava s automatskim
odgovorom na pitanja iz područja cjelokupnog ljudskog znanja. Nije suvišno spomenuti da je,
zapravo, riječ o prividnom pokušaju uspostave automatizirane online referentne usluge koja bi
u potpunosti funkcionirala bez pomoći čovjeka, ali za sada samo u domeni faktografskih
pitanja, odnosno pitanja koja zahtijevaju konkretan odgovor. U primjere ovakve vrste sustava
mogu se ubrojiti tražilica Ask106 koja zapravo predstavlja kombinaciju pretraživačkog
mehanizma i Q&A sustava te potpuno samostalni Q&A sustav START107 (SynTactic Analysis
using Reversible Transformations).
2.3.4. VRSTE Q&A SUSTAVA
U osnovi razlikujemo dvije vrste Q&A sustava:
s pitanjima iz samo jedne domene (closed-domain question answering)
s pitanjima iz svih mogućih domena ljudskog znanja (open-domain question
answering).
Q&A sustavi s pitanjima iz samo jedne domene mnogo se lakše implementiraju u praksi i
bliže su ekspertnim sustavima nego Q&A sustavi s pitanjima iz svih mogućih područja
ljudskog znanja. Oni se mogu shvatiti i u smislu sustava koji prihvaća samo jednu određenu
vrstu pitanja. Sustavi automatskog odgovaranja na upite korisnika s pitanjima iz svih mogućih
domena ljudskog znanja, naravno, u najužoj su vezi s knjižničnom referentnom uslugom.
Tipična arhitektura sustava automatskog odgovaranja na upite korisnika s pitanjima iz svih
mogućih domena ljudskog znanja prikazana je na slici i sastoji se od tri modula: modula
procesiranja pitanja, modula indeksiranja odlomaka unutar dokumenata i modula procesiranja
odgovora.108 105 Usp. Greenwood, M. Open-Domain Question Answering. URL: http://www.dcs.shef.ac.uk/intranet/research/phdtheses/Greenwood2006.pdf (20.07.2008.)106 Ask. URL: www.ask.com (20.07.2008.)107 START: Natural Language Question Answering System. URL: http://start.csail.mit.edu/ (20.07.2008.)108 Usp. Moldovan, D... [et al]. The Structure and Performance of an Open-Domain Question Answering System. // Proceedings of the 38th Annual Meeting of the Association for Computational Linguistics, 1.-8. October,
44
Slika 4 – Arhitektura Q&A sustava s pitanjima iz svih mogućih područja ljudskog znanja109
2.3.5. PRIMJERI Q&A SUSTAVA S PITANJIMA IZ SVIH PODRUČJA LJUDSKOG
ZNANJA
2.3.5.1. Tražilica ASK
Eklatantan primjer Q&A sustava predstavlja tražilica Ask u okviru koje korisnik u obrazac za
pretraživanje može upisati upit prirodnim jezikom, primjerice, „Koja je najveća planina na
svijetu?“ (What is highest mountain in the world?); tražilica će koristeći formulaciju
prirodnog jezika odgovoriti da je najveća planina na zemlji Mont Everest (Mount Everest is
the highest mountain on earth) te, ispod odgovora, izlistati dokumente koji su usko povezani s
tom činjenicom, a na osnovi kojih je tražilica izvela svoj zaključak. Dakle, primjenom istih
tehnika obrade prirodnog jezika, između ostalih, prepoznavanja tipa pitanja i odabira
odgovarajućeg predloška u odgovoru, a s webom kao pretraživom zbirkom u pozadini,
tražilica Ask predstavlja i jedan moderan Q&A sustav u razvoju. Međutim, svojevremeno
knjižničari nisu imali impresivna iskustva s tom tražilicom. Prema jednom izvještaju,1102000.
2000., in Hong Kong, China. Str. 563. 109 Usp. Isto.110 Usp. Kresh, D.N. Offering high quality reference service on the Web: the Collaborative Digital Reference Service (CDRS). // D-Lib Magazine 6, 6(2000). URL: www.dlib.org/dlib/june00/kresh/06kresh.html
45
godine kalifornijski knjižničari su kao upit tražilici Ask (u to vrijeme Ask Jeeves) poslali 12
standardnih upita koje svakodnevno u svom radu zaprimaju na knjižničnom pultu. U to doba,
tražilica nije uspjela dati ni jedan točan odgovor. Ali, treba imati na umu da su tehnike obrade
prirodnog jezika u stalnom razvoju te da tražilica Ask danas sigurno daje puno bolje rezultate
no što je to činila ranije, kao što je moguće očekivati da će se nastaviti poboljšavati u
budućnosti.
Za razliku od tražilice Ask koja predstavlja kombinaciju pretraživačkog mehanizma i Q&A
sustava, danas se na internetu može pronaći i primjer Q&A sustava koji može egzistirati
samostalno, najčešće u nekom obliku informacijskog servisa poput projekta START.
2.3.5.2. Q&A sustav START
Q&A sustav START razvio je B. Katz u laboratoriju umjetne inteligencije na MIT-u
(Massachusetts Institute of Technology). START je započeo s radom u prosincu 1993. i dosad
odgovorio „na milijune pitanja korisnika iz cijelog svijeta“.111 Za razvoj sustava u budućnosti
brine se InfoLab grupa na čelu sa samim kreatorom sustava.
Ključna tehnika na kojoj počiva sustav naziva se „anotacije prirodnog jezika“ (natural
language annotation) koje na scenu uvode svojevrsne anotacije – a riječ je o posebno
zapisanim rečenicama i frazama prirodnog jezika – za opisivanje sadržaja pretražive zbirke u
pozadini (u ovom slučaju World Wide Web-a). Sadržaj pretražive zbirke prethodno se odabire
i dijeli na zasebne „informacijske segmente različite granularnosti“.112 Određeni informacijski
segment bit će vraćen kao rezultat onda kad se upit korisnika bude podudarao s
odgovarajućom anotacijom. Na taj način sustav START može u svoju pretraživu zbirku
uključivati različite vrste digitalnih sadržaja poput teksta, slika, audio i video zapisa, mrežnih
stranica i sl.
Prirodnojezične anotacije predstavljaju skupine računalno obradivih prirodnojezičnih rečenica
i fraza koje opisuju sadržaj pojedinog informacijskog segmenta. Još 1997. anotacije su se u
sustav unosile ručno, ali se već tada eksperimentiralo s automatiziranjem tog postupka.113
(20.07.2008.)111 Katz, B. Borchardt, G. Felshin, S. Natural Language Annotations for Question Answering. 2006. URL: http://groups.csail.mit.edu/infolab/publications/FLAIRS0601KatzB.pdf (20.07.2008.)112 Usp. Isto.113 Katz, B. Borchardt, G. Felshin, S. Natural Language Annotations for Question Answering. 2006. URL: http://groups.csail.mit.edu/infolab/publications/FLAIRS0601KatzB.pdf (20.07.2008.)
46
Međutim, u dostupnim izvorima nije pronađena naznaka da je postupak unošenja anotacija do
danas u potpunosti automatiziran.
Sustav START baziran je na dva temelja: komponenti obrade prirodnog jezika na razini
rečenice (sentence-level) i ideji o prirodnojezičnim anotacijama multimedijskih
informacijskih segmenata.
Komponenta obrade prirodnog jezika na razini rečenice u Q&A sustavu START sastoji se od
dva zasebna modula koji dijele istu gramatiku114: modul razumijevanja (the understanding
module) analizira tekst pronađen primjerice na web stranici i enkodira ga u bazu znanja
sustava u obliku informacijskih segmenata, dok modul generiranja (the generating module)
zahvaća sadržaj prethodno podijeljenog informacijskog segmenta u jednostavne kernel
rečenice (rečenice koje obično, sadrže samo jedan glagol) te proizvodi „setove ugrađenih
reprezentacijskih struktura“,115 „koji se svode na rečenice koje sadržavaju subjekt, objekt i
odnos među njima i mogu biti zapisane u obliku:
<subjekt relacija objekt>
Taj se zapis naziva ternarni ili trostruki izraz odnosno T-izraz (T-expression). Kao primjer
generiranja T-izraza od jedne kernel rečenice Katz u svom radu iz 1997. navodi rečenicu:116
Bill je iznenadio Hillary svojim odgovorom (1)
Iz ove rečenice sustav je u mogućnosti generirati dva T-izraza:
<<Bill je iznenadio Hillary> odgovorom> (2)
<odgovor se-odnosi-na Billa> (3)
T-izrazi u tom obliku pogodni su za indeksiranje. Ostali parametri rečenice, poput prijedloga,
pridjeva i sl., zapisuju se u reprezentracijsku strukturu naziva povijest (history) te se
pridružuju odgovarajućim T-izrazima u procesu indeksiranja.114 Usp. Katz, B. Annotating the World Wide Web using Natural Language. // Proceedings of the 5th RIAO Conference on Computer Assisted Information Searching on the Internet, 25.-27. June, 1997, Montreal, Quebec, Canada. URL: http://groups.csail.mit.edu/infolab/publications/Katz-RIAO97.pdf (20.08.2008.)115 Usp. Isto.116 Usp. Isto.
47
2.3.6. BAZE ZNANJA Q&A SUSTAVA
U slučaju Q&A sustava baze znanja se ne smatraju sastavnim dijelovima sustava. Baza znanja
Q&A sustava može biti bilo koja pretraživa zbirka pohranjenih informacija (dokumenata,
mrežnih stranica, slika i sl.), a u krajnjem slučaju i sam internet. Upravo, u slučaju Q&A
sustava s pitanjima iz svih mogućih domena ljudskog znanja bazu znanja predstavlja
cjelokupni internet (dobar primjer za to tražilica je Ask). Odatle se može zaključiti da se baze
znanja sa stanovišta ovih sustava smatraju nečim na što se ne može utjecati. Zbog toga se
autori iz tog područja ne bave toliko bazama znanja, koliko tehnikama prevođenja prirodnog
jezika u jezik razumljiv računalu te ekstrahiranjem odgovora iz odgovarajućeg izvora.
3.3.7. Q&A SUSTAVI I ONLINE REFERENTNE USLUGE
Napori zajednice okupljene oko razvoja Q&A sustava kulminirali su formiranjem posebnog
tijela unutar zajednice Q&A Roadmap Committee zaduženog za skiciranje područja s
neriješenim problemima koje bi istraživanja u narednom periodu u bliskoj budućnosti trebala
riješiti.117 Što se tiče odnosa Q&A sustava s online referentnim uslugama, on praktički
zapravo ne postoji. U izvještaju koji je podnio Q&A Roadmap Committee na nekoliko se
mjesta u općenitom smislu spominju digitalne knjižnice kao sustavi koji bi u budućnosti
trebali integrirati Q&A sustave i to je sve. Radi se o potpuno odvojenim zajednicama pa iako
im je cilj isti – dati odgovor na upit korisnika – metode su im toliko različite da čine izlišnom
svaku međusobnu komunikaciju. Q&A sustavi nalaze se u području umjetne inteligencije i
njihov kompleksan i isuviše naglašen tehnički aspekt onemogućuje proboj knjižničara na to
područje. S druge strane, sam korisnik još uvijek nije toliko zanimljiv stručnjacima Q&A
sustava s obzirom na to da se oni bave više preformuliranjem upita u oblik razumljiv računalu
nego samim upitom u prirodnom jeziku. Konačno, i baze znanja u kontekstu Q&A sustava
predstavljaju nešto sasvim drugo u odnosu na baze znanja online referentnih usluga. Dok se u
Q&A sustavima baze znanja mogu javiti u obliku pretraživih zbirki bilo koje vrste datoteka,
što ih posredno dovodi u vezu s bazama znanja sustava upravljanja znanjem, baze znanja
online referentnih usluga temelje se na pohranjenim transakcijama komunikacije između
korisnika i knjižničara-informatora te bi trebale predstavljati pomoć knjižničaru-informatoru
prilikom odgovaranja na nove upite.
117 Usp. Burger, J… [et al]. Issues, Tasks and Program Structures to Roadmap Research in Question & Answering (Q&A). 2003. URL: http://sewm.pku.edu.cn/QA/reference/Issues,%20Tasks%20and%20Program%20Structures%20to%20Roadmap.pdf (20.07.2008.)
48
U sljedećem poglavlju pojam baze znanja napokon će se nastojati promatrati samostalno, kao
zaseban entitet neovisan o nekom sustavu znanja. Ovakav pristup podrazumijeva i pokušaje
kako definiranja tako i klasificiranja samog pojma baze znanja. Bit će izloženo nekoliko
definicija i podjela baza znanja koje, zbog kompleksnosti samog pojma, ostaju otvorene za
daljnju raspravu. Konačno, ovaj teoretski pristup bazama znanja bitno se razlikuje od pristupa
koji je prevladavao u ovom poglavlju i koji je prikazivao baze znanja kao sastavne dijelove
različitih sustava znanja.
49
4. POJAM I PODJELA BAZA ZNANJA
4.1. UVODNA RAZMATRANJA
U prethodnom poglavlju dan je prikaz baza znanja u širem kontekstu specifičnih sustava
znanja: ekspertnih sustava, sustava upravljanja znanjem te sustava automatskog odgovora na
upit, sa svrhom da se podastru teorijske spoznaje nužne za pokušaj utvrđivanja definicije i
podjele baza znanja, što je osnovni cilj ovoga poglavlja. Polazeći od izvornog koncepta baze
znanja kako je uopće prvi put spomenut u literaturi, u ovom dijelu rada nastojat će se uputiti u
stajališta autora iz polja informacijske znanosti, a i šire, odnosno na njihovu suglasnost 118 da
se na izvorni koncept baze znanja nailazi još u radu Vannevara Busha, u njegovu glasovitom
članku As We May Think, koji se drži jednim od najutjecajnijih članaka za razvoj
informacijske znanosti u 20. stoljeću.119
4.1.1. IZVORNI KONCEPT BAZE ZNANJA U RADU VANNEVARA BUSHA
U svom nadaleko poznatom članku V. Bush pozabavio se formuliranjem problema pred kojim
se znanost toga doba našla, a koji bi se mogao okarakterizirati kao nesnalaženje pred naglim
porastom izdavačke djelatnosti u svim poljima ljudskog znanja i djelatnosti koja je rezultirala
izdavanjem velikog broja časopisa, knjiga, znanstvenih radova, znanstvenih priopćenja i dr..
Ne rabeći eksplicite termin informacijska eksplozija, V. Bush prije govori o “rastućoj planini
istraživanja”120 za koju su potrebne nove znanstvene metode temeljene na informacijskoj
tehnologiji. Potreba stalnog ažuriranja članaka i knjiga, brzo i učinkovito istraživanje
najnovijih dostignuća u određenom području za potrebe znanstveno-istraživačkog rada, to su
bili konkretni problemi pred kojima se znanstvena zajednica toga vremena našla i koje je
trebalo riješiti.
Iako je članak prvenstveno bio namijenjen znanstvenicima, a ponuđeno rješenje u obliku
„sveznajućeg“ stroja – memexa – trebalo služiti poboljšanju učinkovitosti njihovog
znanstveno-straživačkog rada, neizravna posljedica bila je vizija svijeta u kojem će „zapisi
118 Usp. Davies, S.; Velez-Morales, J.; King, R. J. Building the Memex Sixty Years Later: Trends and Directions in Personal Knowledge Bases. 2005. URL: http://www.cs.colorado.edu/department/publications/reports/docs/CU-CS-997-05.pdf (20.07.2008.)119 Bush, V. (1945)120 Isto. Str. 101.
50
ljudskog znanja biti dostupni svakome na pritisak gumba“.121 Sam memex, kao utjelovljenje
mogućeg rješenja informacijske znanosti, V. Bush je definirao kao “napravu koju pojedinac
koristi za pohranjivanje knjiga, vlastitih zapisa i komunikacije (korespondencije), za kasnije
konzultiranje”122 u pretpostavljenom znanstveno-istraživačkom radu, odnosno, svrhu memexa
V. Bush je vidio, a to je vrlo važno, u podsjećivanju memorije znanstvenika.
Sama razrada rješenja, međutim, obilovala je nedostacima. U literaturi123 se često navode
Bushevi promašaji u predviđanju tehnološkog razvoja, poput nepredviđanja digitalnog oblika
pohrane informacija, a odatle i njihove mogućnosti “full-tekst” pretraživanja te dijeljenja
informacija putem mreže.124 Odatle je jasno zašto V. Bush, na primjer, nije koristio izraz
pretraživanje, već odabir (eng. selection) dokumenata. Međutim, u smislu “pristupa
zbunjujuće velikom skladištu znanja”125 taj se propust ne čini pretjeranim u konceptualnom
smislu.126 Potreba pristupa ogromnom skladištu znanja, uočena s otkrićem digitalnog načina
pohranjivanja informacija, nužno je dovela do ideje informacijskog pretraživanja kakvu
poznajemo danas.
Ono što dovodi V. Busha u vezu s bazama znanja njegova je napredna misao o implementaciji
formalno logičkog zaključivanja u njegovom hipotetskom stroju. Odatle memex možemo
tretirati i kao neki vid baze znanja u dinamičkom smislu, a ne samo kao „knjižnicu“ koja
počiva na principima formalne logike. Odatle je lako njegovu viziju povezati s kasnijim
kretanjima u području umjetne inteligencije. Primitivnom implementacijom memexa, dakle,
možemo smatrati i ranije spomenuti ekspertni sustav,, odnosno njegovu bazu znanja. Nastao
možda i prema idejama u članku As we may think, ekspertni sustav prvo je ozbiljnije
dostignuće u tom razvoju. Međutim, povezan s pohranom digitalnih zapisa u «skladištu
znanja» ekspertni sustav teško da bi mogao odgovoriti zahtjevima koji traže da postane nešto
kao „podsjetnik znanja znanstvenicima u njihovom radu“.
121 Caspi E.; Shankar A. J.; Wang, J. As We May Think, Vannevar Bush. 2004. URL: http://www.moralfiber.org/eylon/berkeley/cs294-classics/bush-lecture/bush-as-we-may-think.pdf (20.07.2008.)122 Bush, V. (1945), str. 106.123 Caspi E.; Shankar A. J.; Wang, J. (2004)124 Sam memex zamišljen je kao stroj koji dokumente pohranjuje ili na mikrofilmu ili u obliku skeniranih slika. Odatle, ne bi postojala mogućnost pretraživanja teksta po ključnim riječima već samo navigacije kroz pohranjene dokumente.125 Bush, V. (1945), str. 101.126 Pritom je, u Bushevu odbranu, vrijedno izdvojiti njegovu ideju povezivanja dokumenata putem stiska gumba a što se smatra idejom-pretečom hipertekstualnog povezivanja dokumenata na današnjem webu.
51
Iz Bushevih ideja starih već više od pola stoljeća izvire koncept osobnih baza znanja kao
pomoći u svakodnevnom radu znanstvenika. Međutim, do danas taj koncept nije pronašao
svoje mjesto ni u jednom od prije navedenih sustava znanja, iako se o njemu u više navrata
pisalo. Stoga, prije bavljenja pokušajima definiranja i podjele baze znanja, u ovom poglavlju,
prvo će se nastojati obraditi koncept osobnih baza znanja.
4.1.2. OSOBNE BAZE ZNANJA
U radu S. Daviesa, J. Velez-Moralesa i R. Kinga iz 2005. Building the Memex Sixty Years
Later: Trends and Directions in Personal Knowledge Bases127, spomenuti hipotetski stroj
memex V. Busha uzima se kao početna točka budućeg razvoja osobnih baza znanja. Osobne
baze znanja autori već u sažetku karakteriziraju kao „sustave za podršku osobnom repozitoriju
znanja“ što ih stavlja u bitno drugačiju poziciju u odnosu na stavove autora koji su do sada
bili citirani ili parafrazirani u ovome radu.
Naime, u prethodnim poglavljima na baze znanja gledalo se kao na dijelove postojećih
sustava dok se u navedenom radu koncept baze znanja prvi put spominje autonomno – u ulozi
samostalnog sustava. Ta se pozicija i ne mora uzeti kao protivna, ako se uspostavi određeni
zajednički stav oko mišljenja navedenog u prvom poglavlju koje znanje u glavi pojedinca
razmatra kao onaj koncept koji prethodi svim drugim konceptima u okviru DIKW
hijerarhije128 i koji naš mozak može analogijom poistovjetiti s nekom vrstom sustava. Upravo,
mogućnost da čovjek svoje misli negdje zabilježi i pohrani, dovodi ga do pojma osobnih
bilješki, osobnog repozitorija znanja koji onda može organizirati do razine osobne baze
znanja. Mogućnost preslikavanja implicitnog znanja našeg mozga u eksplicitnu osobnu bazu
znanja osigurava potonjoj poziciju relativno samostalnog sustava koji se razlikuje od svih
dosad razmatranih baza znanja i iz jednostavnog razloga što ne dijeli svoje znanje s drugima.
Odatle je lako izvesti zaključak da samo osobne baze znanja mogu imati privilegij egzistiranja
kao samostalni sustavi ne samo zato što su u najbližoj vezi s načinima pamćenja našega
mozga i pripadnoj bazi znanja u glavi pojedinca nego i zato što je znanje u osobnoj bazi
znanja na početku jedino i dostupno toj osobi.
127 Usp. Davies, S.; Velez-Morales, J.; King, R. J. Building the Memex Sixty Years Later: Trends and Directions in Personal Knowledge Bases. 2005. URL: http://www.cs.colorado.edu/department/publications/reports/docs/CU-CS-997-05.pdf (20.07.2008.)128 Usp. Tuomi, I. (1999), str. 107.
52
Tretiranje baze znanja kao samostalnog sustava ipak nije uzeto u obzir u ovom radu, ali je
opisana specifičnost osobnih baza znanja na način da je njihova obrada prebačena u ovo
poglavlje koje direktno razmatra pojam i podjelu baza znanja, a ne u poglavlje koje obrađuje
sustave znanja. Čak štoviše, razmatranje koncepta osobnih baza znanja kao najbližih čovjeku i
njegovoj arhetipskoj bazi znanja smještenoj u njegovoj glavi predstavlja prihvatljiv uvod u
općenita razmatranja o pojmu i podjeli baza znanja.
Autori se slažu da je ono što je često previđano u Bushevoj viziji memexa – njegov izrazito
osobni karakter129. Jedan od gorućih problema svakoga tko je već jednom pronašao
informacije ili odgovor na problem koji ga je mučio i koji je to znanje, onda, negdje pohranio,
jest kako to znanje izvući i ponovno upotrijebiti u ponovljenoj ili sličnoj situaciji. Ponovna
uporaba (reuse) znanja imperativ je koji se postavlja pred osobne baze znanja kao jedan od
njihovih najvažnijih ciljeva.130
Iako „oživotvorenje“ memexa još nije na vidiku, autori se slažu da je potrebno analizirati
trenutno stanje u razvoju informacijske tehnologije koje vodi njegovoj realizaciji. I prije nego
što se upuste u razmatranje najbližih kandidata koji bi mogli biti proglašeni barem
prethodnicom memexa, navode važnu podjelu „područja“ egzistiranja znanja s kojima osobne
baze znanja uspostavljaju odnos. Pritom razlikuju:131
tzv. „objektivno područje“ (the objective realm) koje predstavlja mrežu elektroničkih
dokumenata i bilo koje druge vrste informacija na bilo kojoj razini (od intraneta do
weba);
tzv. „subjektivno područje“ (a subjective realm) koje se odnosi na naše interpretacije i
poglede koje imamo uspostavljajući pritom i određeni odnos prema tzv. „objektivnom
području“. U većini slučajeva „subjektivno područje“ ostaje samo proizvod naših
misli – nikad se ne uspijeva "materijalizirati"... .
Osobna baza znanja, stoga, ima za cilj znanje subjektivnog “područja” transformirati u znanje
objektivnog “područja”, odnosno u znanje pohranjeno na računalu uz važnu mogućnost
njegove ponovne uporabe. Ovdje valja primijetiti da je objektivno “područje” sastavljeno 129 Usp. Davies, S.; Velez-Morales, J.; King, R. J. Building the Memex Sixty Years Later: Trends and Directions in Personal Knowledge Bases. 2005. URL: http://www.cs.colorado.edu/department/publications/reports/docs/CU-CS-997-05.pdf (20.07.2008.)130 Usp. Isto.131 Isto.
53
uglavnom od informacijskih izvora, dok je subjektivno “područje” zapravo područje
reprezentiranja znanja pojedinca. Zato se u javnom govoru može govoriti u terminima
“objektivnih informacija” i “subjektivnog znanja”. Naravno, vrlo je lako ta dva područja
dovesti u analogiju s eksplicitnim (formaliziranim, “zapisanim” znanjem), odnosno
implicitnim (u glavi pojedinca) znanjem koja su spomenuta u poglavlju o području
upravljanja znanjem.
Definicija osobne baze znanja razmatrana je preko definiranja sadržanih pojmova u njenom
nazivu:132
Osobna (personal) – za privatnu uporabu (ne za dijeljenje s drugima!); manifestacija
“subjektivnog područja” pojedinca
Baza (base) – integrirani prostor pohrane znanja
Znanja (knowledge) – osobne baze znanja prvenstveno sadrže znanje, a ne informacije,
a što bi trebalo značiti ne konkretne informacijske izvore, već ono što je pojedinac
naučio iz tih izvora.
Ovakvoj se definiciji znanja ipak mora uputiti mala zamjerka zbog tretiranja same granice
između informacija i znanja kao jasne i svima razumljive u vremenu kad većina autora
svjedoči o njenoj zamagljenosti. Naravno da i ono naučeno iz nekih informacijskih izvora
može biti tretirano u nekom drugom kontekstu opet samo kao informacija te pohranjeno u
nekom drugom dokumentu. Međutim, mora se priznati da koncept naučenog uistinu igra
važnu ulogu razlikovanja tih dvaju pojmova na određenoj razini. Čak štoviše, princip učenja
uvelike pomaže u organizaciji baza znanja. Nikada nećemo pohranjivati nešto u osobnu bazu
znanja ako to nismo razumjeli odnosno naučili. U ovom smislu trebalo bi baze znanja
razlikovati od običnih repozitorija podataka i informacija.
Ostatak razmatranja u radu navedenih autora posvećen je četirima različitim poljima koja
vode kandidaturi za memex sustav koja su međutim nebitna za daljnja razmatranja u ovome
radu. Uglavnom je riječ o tehnikama, alatima, čak i nekim vrstama sustava i sličnom, što se
132 Usp. Davies, S.; Velez-Morales, J.; King, R. J. Building the Memex Sixty Years Later: Trends and Directions in Personal Knowledge Bases. 2005. URL: http://www.cs.colorado.edu/department/publications/reports/docs/CU-CS-997-05.pdf (20.07.2008.)
54
odnosi na praktične aspekte prikupljanja, mapiranja, bilježenja i ponovne uporabe segmenata
znanja133.
Nažalost, implementacija osobnih baza znanja kao zasebnih samostojećih sustava u praksi ne
ide dalje od specijaliziranih softverskih rješenja poput alata za razne vrste mapiranja ili
kreiranja bilješki. S obzirom na namjenu arhiviranja i zaštite osobnih digitalnih dokumenata
možda je na ovome mjestu vrijedno izdvojiti project PARADIGM.134
4.1.2.1. Projekt PARADIGM
Projekt PARADIGM (The Personal Archives Accessible in Digital Media) bavi se tematikom
arhiviranja i zaštite osobnih digitalnih dokumenata u digitalnim repozitorijima kreiranim za tu
namjenu.135 Iako nije izravno povezan s konceptom baze znanja koji se analizira u ovom radu,
važan je zbog tematiziranja podrške arhiviranju znanja na razini digitalnih repozitorija znanja.
Zapravo, projekt PARADIGM spada u projekte koji za cilj imaju istražiti temeljnu
infrastrukturu arhivskih sustava kao takvih koji bi zadovoljili zahtjeve vezane uz zaštitu
naglašeno privatne digitalne građe. Stoga i taj projekt možemo svrstati na stranu istraživanja u
smjeru Busheve vizije sveznajućeg stroja. U kontekstu istraživanja vezanih uz baze znanja u
ovom radu, može se zaključiti da su digitalni repozitoriji ona nužna temeljna infrastruktura za
svaku bazu znanja koja se gradi na njima.
4.2. POJAM BAZE ZNANJA
4.2.1. UVODNA RAZMATRANJA
Prije pokušaja utvrđivanja svake klasifikacije baza znanja na osnovi prethodnih razmatranja,
potrebno je pokušati razlučiti i definirati sam pojam baze znanja kao takav, a za koji su
razmatranja u prethodnim poglavljima predložila teoretsko utemeljenje u DIKW hijerahiji te
pokazala praktičnu primjenu u kontekstu raznolike obitelji sustava znanja. U ovom poglavlju
nastojat će se sve te koncepte okupiti na jedno mjesto s ciljem dolaska do što jednostavnije
133 U ta četiri polja spadaju: grafičke tehnike ili alati dohvaćanja znanja (graphical knowledge capture tools) u koje se ubrajaju različite poznate vrste mapiranja (mind mapping, concept mapping, cognitive mapping), hipertekstualni sustavi (hypertext systems), aplikacije kreiranja bilježaka (note-taking applications) i sustavi upravljanja dokumentima (document management systems)134 Paradigm. URL: http://www.paradigm.ac.uk/index.html (20.07.2008.)135 Isto.
55
definicije baze znanja kao samostojeće apstraktne tvorevine unutar ili izvan sustava znanja
koja bi mogla vrijediti za svako područje ljudskog znanja kao i svaku primjenu unutar njih.
Kako je u dosadašnjim razmatranjima pokazano, prve baze znanja javljaju su u praksi već u
okviru ekspertnih sustava tijekom 60-ih godina prošlog stoljeća, dakle, daleko prije nastanka
samog koncepta DIKW hijerarhije. U ekspertnim sustavima baza znanja igra zapaženu ulogu
mjesta pohranjivanja „znanja“ jedne domene, odnosno područja ljudskog znanja u
strojnočitljivom obliku. U ovom smislu, funkcija baze znanja sastoji se od toga da sudjeluje u
rješavanju problema koji se zadaju preko sučelja ekspertnih sustava. Sukladno tomu mnoge
enciklopedije i rječnici bazu znanja definiraju na način na koji to, primjerice, čini i
enciklopedija Encarta: bilo kao podatke ili kao činjenice, ali zato uvijek s namjenom da
omoguće rješavanje specifičnih problema.136
Pojam baze znanja evoluira u 90-im godinama prošlog stoljeća kad se bilježi možda i najveći
broj implementacija ekspertnih sustava u praksi; između ostalih područja, oni svoju primjenu
pronalaze i u području referentnih usluga. S razvojem područja upravljanja znanjem u
poslovnom svijetu javljaju se odgovarajući sustavi koji, kao jednu od svojih okosnica, vide
upravo baze znanja, ali u redefiniranom konceptu: kao riznice znanja jedne poslovne
organizacije u bilo kojem smislu. Koncept baze znanja u okviru sustava upravljanja znanjem
baštini funkcionalnost izvornih baza znanja što se prepoznaje u sposobnosti rješavanja
problema, ali prirodu zapisa više ne ograničava samo na mogućnost strojnog čitanja, već
uključuje i zapise prilagođene za ljudsko zaključivanje poput običnih dokumenata u
standardiziranim formatima pohrane (npr. tekstualne datoteke u .pdf, .doc itd. ili slikovne
datoteke u .jpg, .png i sl. formatima), ali i „zapise“ odnosno znanja u glavama zaposlenika
koje tek treba učiniti strojnočitljivima i prilagodljivima za ljudsko zaključivanje. Zapravo,
koncept baze znanja u okviru sustava upravljanja znanjem predstavlja jedan još uvijek
zamagljen koncept koji je u raspravama informacijskih stručnjaka unio dosta dilema, od kojih
neke ni do danas nisu razriješene. Štoviše, pojam baze znanja u terminologiji povezanoj s
informacijskom tehnologijom i od trenutka kad se počinje koristiti u području upravljanja
znanjem sve više poprima oblik tipičnog otrcanog trendovskog izraza koji se sve više koristi
u svrhe stvaranja dojma, a ne objašnjavanja fenomena. Uporaba termina baza znanja, tako,
dovodi do niza nedoumica unutar područja upravljanja znanjem, a sam se pojam degradira s
obzirom na potrebu za dubljim znanstvenim promatranjem.136 MSN Encarta: Dictionary. Knowledge base. URL: http://encarta.msn.com/encnet/features/dictionary/DictionaryResults.aspx?refid=1861692914 (20.07.2008.)
56
Jedna od tih nedoumica svakako je utvrđivanje granica baze znanja KM sustava, gdje se mogu
postaviti mnoga suvisla pitanja poput onih gdje baza znanja KM sustava počinje, a gdje
završava, može li se obični direktorij u koji zaposlenik pohranjuje dokumente smatrati bazom
znanja ili ne, kao i smatra li se ono znanje koje on nosi u svojoj glavi dijelom baze znanja ili
ne i sl. To znači da bazu znanja KM sustava možemo razumjeti u širokoj lepezi značenja,
počevši od mjesta za pohranu s jasno utvrđenim pravilima i procedurama implementiranim
kroz poslovne procese, preko repozitorija dokumenata svih formata, tekstualnih, slikovnih,
audio, video zapisa i sl., pa sve do specifičnih znanja u glavama pojedinca koji se tek trebaju
formalizirati na odgovarajući način i učiniti dostupnima širem krugu zaposlenika. Zapravo,
baze znanja KM sustava nužno zaprimaju svojstvo prilagodljivosti ljudskom zaključivanju jer
jedino kao takve mogu izdržati zasigurno opravdanu kritiku u pogledu svoje funkcionalnosti i
efikasnosti u odnosu na strojnočitljive baze znanja. Drugim riječima, pronaći rješenje nekog
problema čovjek može i sam, bez uporabe stroja iščitavajući na stotine raznih dokumenata, ali
svakako, brže i efikasnije će to učiniti ukoliko su ti dokumenti organizirani i njemu predočeni
prema nekom kriteriju, a od kojih je kriterij ustroja baza znanja prilagodljivih za ljudsko
zaključivanje u svakom slučaju najvažniji.
Za baze znanja KM sustava vrijedi da ne moraju slijediti strogu logiku baza znanja s područja
umjetne inteligencije iz razloga što je čovjek kao sučelje sustava i njegov „mehanizam za
zaključivanje“ još uvijek puno inteligentniji od današnjih umjetno inteligentnih sustava s
obzirom na onu vrstu zaključivanja koja se oslanja na neko pozadinsko znanje. Zbog toga se
baze znanja prilagođene ljudskom čitanju još uvijek mogu organizirati uporabom klasičnih
sustava za organizaciju znanja, primjerice, implementacijom, u knjižničnom svijetu, dobro
poznatih kontroliranih rječnika termina, poglavito tezaurusa. Međutim, u novije vrijeme i
baze znanje prilagodljive za ljudsko zaključivanje sve se više počinju oslanjati na metode
organizacije znanja koje dolaze s područja umjetne inteligencije poput neuralnih i semantičkih
mreža, a posebno zanimanje nastupa u krugovima računalnih znastvenika kad se u tom
kontekstu spomenu ontologije.
Ontologije, kao važan koncept za baze znanja, predstavljaju mjesto susreta računalnih i
informacijskih stručnjaka s obzirom na razvoj alata za organizaciju znanja, jer su uistinu
iznimno pomagalo koje bi moglo polučiti dosad najbolje rezultate na tom području. S jedne
strane, ontologije su krajnji stupanj razvoja sustava organizacije znanja koji podupire
zajednica informacijskih stručnjaka, a s druge strane javljaju se kao predstavljač znanja
57
specifičnog područja te se sve više implementiraju u bazama znanja umjetno inteligentnih
sustava, nadograđujući njihovu postojeću funkcionalnost baziranu na logičkim pravilima.
Na koncu, ono što se želi razmotriti u nastavku rada, su baze znanja online referentnih usluga
koje, pak, posjeduju potpuno različit koncept u odnosu na prethodno spomenute koncepte
baza znanja u okviru ekspertnih i KM sustava. Baze znanja online referentnih usluga u ovom
se trenutku, kako će biti pokazano, više shvaćaju kao digitalni arhiv korisničkih upita i
pripadnih odgovora knjižničara-informatora, nego kao istinski funkcionalne baze znanja koje
rješavaju probleme i novo znanje pridodaju postojećem prema strogo utvrđenim kriterijima.
4.2.2. POJAM BAZE ZNANJA U ČISTOJ TEORIJI
U dostupnoj literaturi rijetko se ili gotovo nikako ne spominje pojam baze znanja u okviru
teorije informacijskih sustava, a u okviru kojih bi baza znanja trebala u teoretskom smislu
zauzeti svoje prirodno mjesto. Možda je tomu razlog i neprimjerena trendovsko-terminološka
raširenost samog pojma koji se danas spominje u mnogim područjima ljudskog znanja gdje se
terminom baza znanja označava mnogo toga, a što je njemu tek srodno, na taj način, dodatno
dovodeći u pitanje i njegovo teoretsko utemeljenje. Tek poneki autor iz KM zajednice poput
J. M. J. M. Firestonea govori o bazama znanja kao „inherentnim dijelovima svakog
informacijskog sustava“.137 Prema J. M. Firestoneu, baza znanja uključuje: „komplet
upamćenih podataka (set remembered data), valjanih tvrdnji i modela (zajedno s
metapodacima koji su u vezi s njihovim testiranjem), opovrgnutih tvrdnji i modela (zajedno s
metapodacima koji su u vezi s njihovim opovrgavanjem), metamodela i, ukoliko sustav
proizvodi neku vrstu artefakta, program, odnosno softver za njihovo manipuliranje.138 J. M.
Firestone tvrdi da je ta definicija baze znanja u jednom svom malom dijelu u suprotnosti s
uobičajenom definicijom samog znanja kao „opravdanog, istinitog vjerovanja“. Naime,
informacijski sustav prihvaća opravdanost kao neophodan uvjet kod određivanja što se smatra
znanjem kao i postavku o znanju kao o nekoj vrsti vjerovanja. Međutim, isti taj sustav, prema
svojoj prirodi, ne može reći je li neko znanje istinito (true) ili ispravno (right) već samo da je
prošlo test opovrgavanja u odnosu na ostala „znanja“ u sustavu. Iz ovoga postaje jasno zašto
se inzistira na razlikovanju pojmova znanja i baze znanja. Za razliku od znanja sustava kao
nekog oblika pojedinačnih tvrdnji, koncepata, modela i sl., baza znanja sustava određuje se
137 Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL: http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)138 Usp. Isto.
58
kao mjesto koje svako novo zaprimljeno znanje provjerava s obzirom na postojeće znanje u
bazi i na taj način mu određuje konzistenost ili nekonzistentnost sa zbiljom. Konačno, J. M.
Firestone znanje sustava definira kao analitičku mrežu tvrdnji i modela koji konstituiraju bazu
znanja sustava.139
J. M. Firestone jedan je od rijetkih istraživača koji se uopće usudio izravno definirati bazu
znanja unutar sustava upravljanja znanjem još 1998. Bazu znanja unutar jedne organizacije J.
M. Firestone naziva organizacijskom bazom znanja (Organizational Knowledge Base –
OKB).140 Naknadno, u knjizi iz 2003. preformulirao je taj naziv u distribuirane organizacijske
baze znanja (Distributed Organizational Knowledge Base – DOKB).141 Pojedinci i grupe
unutar jedne organizacije predstavljaju agente koji međusobnom interakcijom stvaraju
distribuiranu organizacijsku bazu znanja. DOKB se, pojednostavljeno,, definira kao
kombinacija postojećih znanja koja su nastala interakcijom agenata sustava, eksplicitnog
znanja pohranjenog u obliku nekog artefakta (npr. elektronički dokument) te metaznanja,
odnosno kriterija provjere valjanosti može li neko znanje biti uključeno u postojeću DOKB.
J. M. Firestone u knjizi razvija prilično složen okvir i kontekst DOKB-a unutar integrirajućih
procesa sustava upravljanja znanjem što, međutim, nije nužno dalje komentirati u ovom
magistarskom radu.
4.2.3. POJAM BAZE ZNANJA S OBZIROM NA TEORETSKO UTEMELJENJE U
DIKW HIJERARHIJI
Kako je dosad pokazano, postoji nekoliko pokušaja definicija baza znanja. Jedan zanimljiv
pokušaj definiranja pojma je da baza znanja predstavlja „zbirku podataka, informacija i znanja
s podrazumijevanom organizacijom i poveznicama“,142 a što govori u prilog prije spomenutoj
DIKW hijerarhiji kao teoretskoj podlozi samog termina. Pritom, svaka od navedenih razina
DIKW hijerhije zauzima svoje mjesto i u primjerenim razinama baze znanja.
Gotovo da se može reći da je baza znanja apstraktna tvorevina koja se sastoji od podataka koji
na višoj razini znače određene informacije, a koje, pak, na još višoj razini reprezentiraju
određeno znanje. Ova paušalna definicija zahtijeva pojašnjenje.
139 Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL: http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)140 Usp. Isto.141 Usp. Firestone, J.M.; Mark W.; McElroy, M.W. Key Issues in the New Knowledge Management.
Burlington: KMCI Press; Butterworth Heinemann, 2003. Str. 35.142 Knowledge based solutions: Definition of Terms. URL: http://w ww.kwbsolutions.com/kbsterms.htm (20.07.2008.)
59
Baza znanja, prije svega kao računalni sustav, sastoji se od podataka, a to znači da je i svako
znanje sadržano u bazi znanja prvotno na najnižoj razini pohranjeno u obliku određenih
simbola u digitalnom obliku. Na tom stupnju baza znanja se ne razlikuje od bilo koje baze
podataka ili „baze informacija“, odnosno mrežne stranice. Dosad smo ukazali na to da bi
nešto, na apstraktnoj razini, postalo informacija, mora posjedovati značenje, dok na praktičnoj
razini u potpunosti ovisi od primatelja; primatelj određuje je li neka poruka koju je preko
komunikacijskih kanala primio za njega novost, a time i informacija. U ovisnosti o korištenoj
tehnologiji za pohranjivanje podataka baza znanja dodjeljuje svojim podacima značenje,
čineći ih informacijama. U bazama podataka značenje podacima osigurava relacijski model
podataka, u današnjim mrežnim stranicama osim HTML-a, sve češće to čini XML. Kako smo
vidjeli kod ekspertnih sustava, za istu svrhu u njihovim bazama znanja brine se zasebna
obitelj deklarativnih programskih jezika poput Prologa, LISP-a i sl. Deklarativni programski
jezici, osim što osiguravaju značenje podacima pohranjenima u bazi znanja, osiguravaju i
krajnji uvjet da se baza znanja može smatrati takvom, i razlikovati od baze podataka ili
mrežne stranice. Taj uvjet nije ništa drugo nego to da se na osnovi dvije ili više poznatih
činjenica ili informacija pohranjenih u bazi znanja uvijek može zaključiti o nekoj novoj
činjenici ili informaciji. Taj uvjet je, drugim riječima, sine qua non da će određeni problemi
moći biti riješeni upravo na osnovi pohranjenih informacija u bazi znanja. Pritom se pojam
baze znanja uvijek odnosi na neki računalno─digitalni entitet, iako se izloženim uvjetom, u
međuvremenu, počelo baratati i izvan računalno─digitalnog konteksta. Iz razloga što princip
ne govori ništa o tome tko i na osnovu čega zaključuje, odnosno ne govori ništa o tome da
podaci u bazi znanja nužno moraju biti digitalne prirode, došlo je do toga da se pojam baze
znanja počeo upotrebljavati i izvan računalne sfere. Najčešća analogija veže se uz ljudski
mozak koji se počinje promatrati kao svojevrsna baza znanja. Kao posljedica takvog gledanja
pojavio se stav da su granice baze znanja u današnjem svijetu vrlo maglovite i da uvelike
ovise o konceptualizirajućem razumijevanju čovjeka. Prema izloženom uvjetu koji se
promovira u glavni princip za njihovo konstruiranje, baza znanja uvijek se uspostavlja ako se
između dvije informacije pohranjene u dva dokumenta ili mrežne stranice ili u dva zapisa u
bazi podataka ili dvije zapamćene činjenice u glavi, može zaključiti, bilo pomoću stroja ili
pomoću mišljenja o nekoj trećoj informaciji, odnosno činjenici. Upravo iz tog razloga može
se tvrditi da se baza znanja može nalaziti i u glavi pojedinca jer naš mozak pamti informacije
upravo na način koji omogućuje da se mišljenjem na osnovi njih može zaključivati o nekoj
novoj informaciji. To vodi pomalo neočekivanom zaključku da novost na ovom svijetu ne bi
60
bila moguća, a time ni ukupan znanstveni rad, ukoliko na dio našeg mozga ne bismo gledali
kao na svojevrsnu bazu znanja. Dakle, ono upamćeno predstavljaju informacije, odnosno
činjenice u bazi znanja, a svaki izvod odnosno zaključak mišljenjem na osnovi upamćenog,
dokazuje da naš mozak funkcionira upravo poput jednog sučelja baze znanja.
Ovdje se pokušalo dati što jasnije određenje termina baza znanja, bez da se ulazilo u dublju
raspravu o definicijama istog pojma. Zapravo, zbog izrazite kompleksnosti samog pojma koji
svoje teoretsko utemeljenje može pronaći u DIKW hijerarhiji, svaka stroža definicija u ovom
bi vremenu bila preuranjena te bi zahtijeva vrijeme za istraživanje. Očekuje se da će
istovremeno s razvojem i implementacijama baza znanja u praksi rasti i dosezi u teoretskom
izučavanju tog fenomena, a odatle i biti u dogledno vrijeme ponuđena i prihvaćena neka od
definicija.
4.3. PODJELA BAZA ZNANJA
Dok je „upravljanje znanjem“ relativno novi pojam koji se javlja u društvenim i ekonomskim
znanostima, grana računalne znanosti - umjetna inteligencija - kao što je navedeno ranije,
obradom i upravljanjem znanjem bavi se već desetljećima. Ovdje su napori, međutim,
koncentrirani oko upravljanja jednom određenom domenom ljudskog znanja koja je svoju
implementaciju pronašla u ekspertnim sustavima, neuralnim mrežama i drugim tehnologijama
umjetne inteligencije za razliku od upravljanja znanjem zaposlenika jedne organizacije. S
druge strane, dosta je autora u svojim radovima razmatralo i koncept upravljanja znanjem
unutar online referentnih usluga. Potreba knjižničara-informatora da dijele svoje znanje s
drugim kolegama kod odgovaranja na upite korisnika, uvodi u područje online referentnih
usluga i koncept KM-a143. Cilj ovakvih razmatranja svakako je uspostaviti vezu između sva tri
područja za koja se uočilo da dijele pojam baze znanja kao takav. Iako se pojam baze znanja
na teoretskoj razini, kako se vidjelo, moglo protumačiti jednoznačno, pogotovo u okviru
teorije sustava, u praksi on može poprimiti različita značenja. Upravo područja ekspertnih
sustava, upravljanja znanjem i online referentnih i informacijskih usluga, svaki za sebe,
definiraju vlastitu bazu znanja prema svojim potrebama. Shodno tomu, možemo razlikovati:
baze znanja kao dijelove ekspertnih sustava
baze znanja kao dijelove sustava upravljanja znanjem
143 Gandhi, S. (2004), str. 372.
61
baze znanja unutar sustava online referentnih i informacijskih usluga.
Ova praktična podjela baza znanja, dakle, provedena je s obzirom na pripadnost određenom
sustavu. Međutim, s obzirom na specifičnu strukturu koju mogu poprimiti u ovisnosti od toga
u okviru kojeg sustava se nalaze, baze znanja možemo podijeliti i na:
povezane skupove činjenica i pravila koja vrijede ili ne vrijede u području jedne
određene domene
zbirke organiziranih i pretraživih ključnih dokumenata jedne organizacije (priče
najbolje prakse, opis procedura za provođenje određenih poslova i sl.) različitog
formata s ugrađenim sustavima organizacije znanja (npr. tezaurusom)
arhiv pitanja i odgovora u okviru informacijskih i referentnih servisa, servisa
korisničke podrške (FAQ) i sl.
Međutim, ova podjela odnosi se samo na baze znanja u okviru nekog sustava. Osobne baze
znanja, kako je pokazano, ne moraju biti dijelom nijednog sustava; isto se može odnositi i na
ontologije pa tako baze znanja možemo podijeliti i na:
baze znanja koje pripadaju nekom nadređenom sustavu (ekspertni sustav, KM sustav)
baze znanja koje ne moraju pripadati nekom nadređenom sustavu (arhiva pitanja i
odgovora, osobne baze znanja, ontologijske baze znanja).
Zbog svoje kompleksnosti i nedovoljne definiranosti baze znanja izrazito je teško klasificirati.
Od izvornog oblika koji je označavao dio ekspertnih sustava, termin baze znanja počeo se
rabiti u mnogo širem smislu. U radu je pokazano da se razvoj baza znanja počeo kretati od
stojno-čitljivih prema bazama znanja prilagođenim za ljudsko zaključivanje. S obzirom na
aspekt zaključivanja, koji je usko povezan s konceptom baza znanja, veoma je važno tko
provodi zaključivanje na osnovu sadržaja u bazi znanja. Upravo prema tom uvjetu baze
znanja mogu se podijeliti i na:
strojnočitljive (npr. baze znanja ekspertnih sustava)
prilagođene ljudskom zaključivanju (npr. baze znanja KM sustava)
Na ovom mjestu završava analiza pojma baze znanja na generealnoj, općoj razini. U narednim
poglavljima rasprava će se koncentrirati na online referentne usluge i mjesto koje u njima
62
zauzimaju pripadajuće baze znanja. Prema potrebi, u daljnjem tekstu uzimat će se zapažanja i
zaključci koji su provedeni u dosadašnjem dijelu rada. Baze znanja online referentnih usluga
pokazat će svoje zakonitosti i principe i svu zahtijevnost prilikom implementacije unutar
jedne ovakve vrste usluge.
63
5. ONLINE REFERENTNE USLUGE
5.1. RAZVOJ I MODELI ONLINE REFERENTNIH USLUGA
5.1.1. UVODNA RAZMATRANJA
Iako mnogi knjižničari i drugi informacijski stručnjaci imaju predodžbu o tome što su to
online referentne usluge, manje su sigurni kako ih zapravo imenovati.144 Termini “online
referentne usluge ili servisi”, “digitalne referentne usluge ili servisi”, “virtualne referentne
usluge ili servisi”, „internet informacijski servisi“ ili u izvornom obliku termin „e-reference“
– međusobno se mogu zamijeniti u označavanju referentne usluge ili servisa koji je na
određeni način usko povezan s informacijsko-komunikacijskom tehnologijom. Uočena
raznovrsnost termina u području upućuje na njegovu nedovoljnu teoretsku profiliranost, ali i
na trenutno velik broj relativno različitih zajednica koje sudjeluju u prakticiranju same usluge.
Online referentne usluge u sebi uključuju sljedeće komponente :
korisnika (engl. user, patron)
način komunikacije (e-mail, web obrasci, chat i sl.)
informacijske izvore (elektroničke, bilo CD ili mrežne izvore, lokalno digitalizirane
kao i tiskane izvore)
informacijskog specijalista ili stručnjaka (knjižničara-informatora, eksperta područja i
sl.).
Virtualne, digitalne ili online referentne usluge u svom su najopćenitijem obliku referentne
usluge u mrežnom okruženju. I kao takve, prije svega, smatraju se proširenjem postojećih
referentnih usluga koje se još od druge polovice 19. stoljeća pružaju u knjižnicama. Danas
knjižnice, pored tradicionalne referentne usluge koju pruža knjižničar-informator na
informacijskom pultu, na svojim mrežnim stranicama nude i online inačicu referentne usluge,
najčešće pod nazivom Pitajte knjižničara (engl. Ask a Librarian).
S druge strane, s pojavom World Wide Web-a, online referentne usluge počinju pružati i oni
koji po vokaciji nisu knjižničari. Kao posljedica ekspanzije informacija na internetu su se
144 Usp. Berube, L. Digital reference overview. 2003. URL: http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/ (20.07.2008.)
64
unazad 15 godina pojavili različiti oblici ovakvog tipa usluge pod različitim, već navedenim,
nazivima. Tako pravo na područje online referentnih usluga danas polaže više zajednica
informacijskih i srodnih stručnjaka: osim spomenute usluge tipa Pitajte knjižničara, koju
knjižnica može pružati pojedinačno ili u obliku združenog projekta povezana s drugim
knjižnicama, s pojavom weba pojavili su se i tzv. Ask-A servisi, dugo vremena okupljeni oko
projekta Virtual Reference Desk,145 prvenstveno namijenjeni zadovoljavanju informacijske
potrebe učenika, studenata i profesora u školama i na sveučilištima u SAD-u. Ovdje se
prvenstveno misli na tzv. K-12 zajednicu146 koja je potaknula razvoj kasnije vrlo popularnih
K-12 digitalnih referentnih Ask-A servisa poput Ask-A-Scientist, Ask-A-Geologist i sl., a i iza
kojih, umjesto knjižničara, stoje pojedini eksperti područja i odgovaraju na upite korisnika.
Neke su studije147 pokazale i iznimnu uspješnost tih servisa prilikom pružanja odgovora na
faktografske upite korisnika. Neki, danas ugledni istraživači u ovome području, poput R. D.
R. D. Lankesa, upravo su proučavanje K-12 digitalnih referentih usluga uzeli kao početne
točke svojih istraživanja.148 Ipak, unatoč razlikama u praksama u odnosu na knjižničarstvo,
područje istraživanja smatra se zajedničkim.
Online referentna usluga baštini svrhu tradicionalne referentne usluge – zadovoljavanje
informacijskih potreba korisnika preko ljudskog posrednika, ali se kao novost pojavljuju
alternativni načini komunikacije s krajnjim korisnikom temeljeni na primjeni računalne i
komunikacijske tehnologije u novom digitalnom okruženju. Tako se komunikacija s
korisnikom u digitalnom okruženju može odvijati putem e-pošte, web obrazaca, pričaonice
(engl. chat), video-konferencijskih alata i sl., ali se mogu koristiti i različite napredne metode
u posredništvu i dostavi odgovora korisniku, poput metoda web site co-browsing (knjižničar-
informator i korisnik imaju mogućnost dijeljenja mrežnog preglednika) i web site pushing
(knjižničar-informator ima mogućnost učitavanja mrežne stranice na korisničkom računalu),
koje pripadaju mogućnostima specijalno razvijenih softvera za tu namjenu – svojevrsnih web
kontakt centara.
145 WebJunction. Virtual Reference. URL: http://www.webjunction.org/do/Navigation?category=11649 (20.07.2008.) 146 K-12 – izraz se odnosi na institucije i aktivnosti povezane sa obrazovanjem djece do 12. razreda u SAD-u, prije njihova upisa na koledž. U sebi uključuje osnovne, srednje i druge rjeđe vrste škola.147 Usp. Janes, J.; Hill, C.; Rolfe, A. Ask-an-expert services analysis // Journal of the American Society for Information Science and Technology 13, 52(2001), str. 1106-1121.148 Usp. Lankes, R. D. Building & maintaining internet information services: K-12 digital reference services. Syracuse: ERIC Clearinghouse on Information and Technology, 1998.
65
Različiti načini komunikacije s krajnjim korisnikom u okviru usluge doveli su i do
najpoznatije podjele online referentnih usluga na sinkrone (koje se pružaju u realnom
vremenu) i asinkrone (koje se ne pružaju u realnom vremenu) online referentne usluge.
Od trenutno dostupnih vrijednih izvora informacija o online referentnim uslugama, pored
projekta Virtual Reference Desk,149 koji je 2005. prešao pod okrilje WebJunction online
zajednice usmjerene na zadovoljavanje potreba knjižničara u području tehnologije i obuke,
mogu se svakako izdvojiti:
Bernie Sloan’s Digital Reference Pages,150 referentno mrežno sjedište s velikim brojem
poveznica na radove o online referentnim uslugama koji su klasificirani u više
kategorija, poput Digital Reference Primer (s poveznicama na generalne izvore
informacija o online referentnim uslugama koje se preporučuju kao uvod u područje),
Digital Reference Services: A Bibliography ( lista s preko 400 radova iz područja od
kojih je polovica dostupna preko mreže), Collaborative Live Reference Services (popis
združenih projekta knjižnica i neknjižničnih informacijskih servisa koji pružaju
sinkronu digitalnu referentnu uslugu), itd.
Anytime, Anywhere Answers151 ─ projekt Washington State Library namijenjen
prvenstveno izobrazbi knjižničara koji sudjeluju u pružanju online referentne usluge.
Projekt, koji je okončan tijekom 2006., a čija semrežna stranica projekta više ne
ažurira,pretočen je u knjigu u izdanju ALA-e Virtual Reference Training: The
Complete Guide to Providing Anytime, Anywhere Answers152 autora Mary Ross i Buff
Hirka adresirajući osnovne kompetencije koje knjižničar mora posjedovati za rad u
online referentnoj usluzi
DIG_REF diskusijska lista153 koja nastoji u kontakt dovesti knjižničare i eksperte
područja iz Ask A servisa s ciljem razmjene iskustva u odgovaranju na upite korisnika.
DIG_REF obrađuje sve aspekte online referentnih usluga, od faze njihovog planiranja,
preko implementacije do evaluacije usluge u cjelini. Isto tako, na ovoj mailing listi
149 WebJunction. Virtual Reference. URL: http://www.webjunction.org/do/Navigation?category=11649 (20.07.2008.)150 Bernie Sloan’s Digital Reference Pages. URL: http://people.lis.uiuc.edu/~b-sloan/bernie.htm (20.08.2007.)151 Anytime, Anywhere Answers: building skills for virtual reference. URL: http://vrstrain.spl.org/ (20.07.2008.)152 Hirko, B.; Ross, M. Virtual Reference Training: The Complete Guide to Providing Anytime, Anywhere Answers. Chicago: American Library Association, 2004.153 DIG_REF. URL: http://www.vrd.org/Dig_Ref/dig_ref.html (20.07.2007.)
66
informacijski stručnjaci razmijenjuju informacije vezane uz razvoj područja i
najnovije rezultate istraživanja.
Da bismo razumjeli pravu prirodu online referentnih usluga, potrebno je prethodno se kratko
osvrnuti na njenu tradicionalnu inačicu koja i danas postoji u knjižnicama i koju uspješno
pružaju knjižničari-informatori te zatim promotriti odnos tih dviju vrsta referentnih usluga.
5.1.2. REFERENTNE USLUGE I ONLINE REFERENTNE USLUGE
Referentne usluge, koje se često mogu pronaći i pod nazivima «informacijske i referentne
usluge“, „informacijsko-referentne usluge“ ili čak referalne ili „informacijsko-referalne
usluge“ (sintagma najčešće rabljena u hrvatskoj knjižničarskoj terminologiji), u svom
najširem smislu predstavljaju takav oblik usluge koji koristi neku vrstu posredništva u
pronalaženju traženih informacija. Izraz je nastao od latinske riječi „refere“ koja u doslovnom
prijevodu glasi „upućivanje“; međutim, u ovom kontekstu pojam se više odnosi na
posredovanje kod odgovaranja na upite ili obuhvaća bilo koji drugi oblik djelovanja
knjižničara-informatora s ciljem zadovoljenja informacijskih potreba korisnika. U svakom
slučaju, referentne usluge, koje se najprije prepoznaju kao usluge posredovanja kod traženja
informacija, najuže su povezane s knjižničarima i njihovim pozivom.
U knjižnicama referentne usluge pružaju knjižničari-informatori u okviru posebno ustrojene
informacijske službe. „Pojam „informacijska služba“ objedinjuje općenito teoriju i praksu
uslužne djelatnosti koja povezuje tražitelje informacija s informacijskim izvorima“.154
Knjižnična informacijska služba mnogo je više od posredništva i upućivanja korisnika na
informacijske izvore u svrhu zadovoljenja njihovih informacijskih potreba. Informacijske
usluge u okviru informacijske službe trebaju uključivati i savjet čitateljima, izradu putokaza,
knjižničnih vodiča i sl., pored „dostave informacijskih izvora iz odabranih izvora“.155 Za
potrebe ovog rada razmatranja će se ograničiti na usluge upućivanja i posredovanja u okviru
knjižnične informacijske službe.
Najpoznatiji oblik upućivanja predstavlja upućivanje korisnika na određene izvore
informacija kroz dostavljanje bibliografskog popisa literature na određenu temu za potrebe,
154 Usp. Sečić, D. (2006), str. 154.155 American Library Association. Reference and User services association. Profesional competencies for reference and user services librarians. URL: http://www.lita.org/ala/rusa/protools/referenceguide/professional.cfm (20.07.2008.)
67
primjerice, seminarskog ili nekog drugog stručnog rada. S druge strane, uobičajeno je da
informacijsko-referalne usluge daju i odgovor na konkretna faktografska pitanja (ready
reference) uz navođenje izvora odakle je odgovor preuzet. Referentne usluge, prema tome,
variraju u svome obujmu, a u novije vrijeme sve više obuhvaćaju i funkcije informacijskog
opismenjavanja korisnika te – s pojavom interneta – evaluaciju online izvora informacija.156
Iako se online referentne usluge, u širem kontekstu, najčešće promatraju kao proširenje
postojećih referentnih usluga, postoje autori koji tvrde da je njihova priroda bitno različita.157
Referentne i online referentne usluge razlikuju se prvenstveno u načinu komunikacije
knjižničara-informatora s krajnjim korisnikom. Tradicionalna referentna usluga oduvijek se
zasnivala na verbalnoj komunikaciji na samom informacijskom pultu pri čemu je mnogo
pažnje poklanjala načinu vođenja informacijskog intervjua. S druge strane, komunikacija se u
slučaju online referentnih usluga odvija na daljinu, izvan zidova knjižnice uz obveznu
podršku neke od aplikacija informacijske tehnologije. Osim u načinu komunikacije s krajnjim
korisnikom, tradicionalne i online referentne usluge razlikuju se u bitno olakšanoj mogućnosti
online inačice da očuva transakciju, odnosno konverzaciju između knjižničara-informatora i
korisnika, vođenu s ciljem da se zadovolje informacijske potrebe korisnika. Osim što bi se na
taj način u digitalnom obliku sačuvao upit i pripadni odgovor, u ovisnosti o načinu
komunikacije s korisnikom mogle bi se sačuvati još neke informacije, primjerice, o samom
korisniku (stručna sprema, dob i sl.), pa čak i o samom knjižničaru-informatoru koji je
odgovorio na upit. Postupak pohranjivanja transakcija opravdao bi svoj smisao ako bi te iste
transakcije, na dosad još nedovoljno istražene načine, bile od pomoći knjižničaru-informatoru
kod odgovaranja na sljedeće upite, a što se upravo želi istražiti ovim radom. Drugim riječima,
mogućnost pohranjivanja referentnih transakcija nastalih na osnovi komunikacije knjižničara-
informatora i krajnjeg korisnika u mrežnom okruženju, nudi temelje za izgradnju svojevrsne
baze znanja online referentne usluge koja bi trebala koristiti prije svega knjižničarima-
informatorima kod odgovaranja na upite korisnika u budućnosti, a potom i za potrebe
istraživača u ovom području.
U prethodnom poglavlju opisani su napori koji se čine u tom smjeru bez ljudskog posrednika.
U ovom će poglavlju biti opisani drugi napori, oni „s ljudskim licem“, licem knjižničara,
156 Usp. Bunge, C.A. Reference services // Reference Librarian 66, (1999), str. 185-199.157 Usp. Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. // Journal of the American Society for Information Science and Technology 55, 4(2004), str. 301-311.
68
eksperta područja ili bilo kojeg drugog srodnog informacijskog stručnjaka koji, u ovisnosti o
načinu komunikacije koja se provodi s krajnjim korisnikom, mogu biti više ili manje prisutni.
5.1.3. POVIJESNI PREGLED NAČINA ZA POSREDOVANJE ONLINE
REFERENTNIH USLUGA
5.1.3.1. E-pošta
Prvotni oblik online referentne usluge bilo je odašiljanje odgovora u obliku poruka poslanih
e-poštom i pojavio se u medicinskim znanstvenim knjižnicama sredinom 80-ih godina prošlog
stoljeća. Sam početak pružanja usluge bio je više nego skroman. U anketi koju je 1988.
provela američka Udruga znanstvenih knjižnica (Association of Research Libraries ─ ARL),
na upit nudi li knjižnica informacijsku uslugu putem e-pošte, samo je 20% knjižnica
odgovorilo potvrdno.158
Od kraja 1980-ih te početkom 1990-ih pa sve do danas davanje informacijskih usluga e-
poštom u knjižnicama postalo je jedan od najkorištenijih načina uopće. Isprva se koristilo kao
komunikacija među knjižnicama, primjerice pri međuknjižničnoj posudbi, da bi naknadno
počeo služiti i kao komunikacija između knjižnice i njenih korisnika kod rezervacije naslova
ili naručivanja fotokopiranja građe. E-pošta pruža alternativu korisnicima knjižnica da dobiju
informaciju koju traže, a da zbog toga ne moraju ići u knjižnicu. Davanje usluga e-poštom
nije ograničeno radnim vremenom knjižnice. Može se poslati bilo kad i s bilo kojeg mjesta. U
okviru online referentnih usluga zaprimanje upita putem e-pošte dopušta knjižničaru više
vremena za pripremu odgovora, što može uključiti i konzultacije s drugim knjižničarima-
informatorima za koje smatra da mogu ponuditi najbolji mogući odgovor u odnosu na njihovo
poznavanje područja iz kojeg upit dolazi.159 Isto tako, odgovor na upit u elektroničkom obliku
smatra se mnogo kompletnijim u odnosu na onaj ponuđen na gužvom opterećenom
informacijskom pultu u knjižnici.
158 Usp. Horn, J. The future is now: reference service for the electronic era. // Crossing the divide : proceedings /The 10th National Conference of the Association of College and Research Libraries, March 15-18, 2001.,Denver, SAD. Chicago: Association of College and Research Libraries, 2001. URL: http://www.ala.org/ala/acrl/acrlevents/horn.pdf (20.07.2008.)159 Usp. Lam, Kwan-Yau. Exploring Virtual Reference: What It Is and What It May Be // Implementing Digital Reference Services: Setting Standards and Making It Real / edited by Lankes, R.D.; McClure, C.R.; Gross, M.; Pomerantz. New York: Neal-Schuman Publishers, 2002. Str. 31-39.
69
S druge strane, komunikacija elektroničkom poštom ima i svojih slabosti koje se mogu
prepoznati u relativno dugom čekanju korisnika na odgovor160 te teškoćama u provedbi
informacijskog intervjua.161 Konačno, po prvi put se događa da u referentnoj transakciji
odgovor knjižničara-informatora ostaje zapisan u nekom obliku što korisnik kasnije može
iskoristiti u različite svrhe. Primjećeno je čak da se u okolnostima nezadovljstva ponuđenom
uslugom ili ophođenjem knjižničara prema korisnicima, ti zapisi mogu koristiti u svrhu
podizanja tužbe protiv knjižničara ili knjižnice.162
5.1.3.2. Ask-A servisi i web obrasci
Kao specijalni projekt ERIC Clearinghouse on Information & Technology 1992. pokrenut je
AskERIC internet informacijski servis, koji se smatra jednim od prvih Ask-A servisa na webu
uopće.163 AskERIC je i prvi servis kasnije mreže K-12 digitalnih referentnih servisa koji su
stekli veliku popularnost među učenicima, studentima i profesorima u K-12 zajednici u SAD-
u. Glavna je svrha tih servisa pružiti odgovor na upit korisnika, pri čemu se angažiraju
eksperti iz pojedinih područja – najčešće volonteri. AskA Servisi pokrivaju gotovo sva
područja ljudskog znanja i nose nazive poput Ask-A-Scientist, Ask dr. Math, Ask A
Volcanologist i sl.
U Ask-A servise, zbog sličnosti imena, neki će ubrojiti i uslugu tipa Pitajte knjižničare (Ask A
Librarian), međutim postoji bitna razlika u načinu odgovaranja na upit korisnika između
usluge Pitajte knjižničare i Ask-A servisa. Usluga Ask A Librarian, u pravilu, uz odgovor
navodi i izvor informacija odakle je odgovor preuzet, dok su Ask-A servisi u potpunosti
oslonjeni na znanje eksperta koji stoji u pozadini pojedinog servisa i koji istovremeno može
predstavljati i izvor informacija. S druge strane, zajednička je karakteristika tih usluga da
dolaze iz neprofitnih organizacija.
Postoje Ask-A servisi koji pružaju i dot-com kompanije poput AskAnExpert.com. Ono što
obilježava Ask-A vrstu usluge je mogućnost zaprimanja korisničkog upita putem web
obrazaca. Korisnik popunjava polja web obrasca s informacijama potrebnim da bi se
160 Usp. Coffman, S. Distance Education and Virtual Reference: Where are We Headed? // Computers in Libraries 21, 4(2001), str. 20-25. URL: http://www.infotoday.com/cilmag/apr01/coffman.htm (20.10.2008.)161 Usp. Abels, E.G. The E-mail Reference Interview. // RQ. 35, 3(1996), str. 345-358.162 Usp. Henson, B.; Tomajko, K.G. Electronic Reference Services: Opportunities and Challenges // Journal of Educational Media & Library Sciences 38, 2(2001), str. 113-121. URL: http://smartech.gatech.edu/bitstream/1853/7317/1/GLA-10-24-00.pdf (20.10.2008.)163 Usp. Lam, Kwan-Yau. (2002), str. 31.
70
zadovoljila njegova informacijska potreba. Na osnovi informacija iz web obrasca koje često
sadržavaju i neke dodatne informacije o samom korisniku, knjižničar-informator ili ekspert
pojedinog područja rješava upit te najčešće e-poštom šalje odgovor korisniku. Zaprimanje
korisničkog upita putem web obrasca ima osobitih prednosti, a jedna od najvećih svakako je
kasnija mogućnost utemeljenja i strukturiranja baze znanja na osnovi pohranjenih referentnih
transakcija.
5.1.3.3. Online referentne usluge u realnom vremenu (real time reference services)
Ipak, svoje pune kapacitete, u obliku kakav danas poznajemo, online referentne usluge
dosežu s pojavom sinkronih virtualnih referentnih usluga, odnosno mogućnosti da
komunikaciju s korisnikom u digitalnom okruženju provode u realnom vremenu. Najčešći
sinkroni oblik komunikacije na internetu je chatanje odnosno čavrljanje. Funkcioniranje
pričaonice odnosno chat servisa svodi se na razmjenu više kratkih poruka koje se unose u
poseban web obrazac odgovarajućeg softvera. Na taj način informator ponovno dobiva,
zakratko izgubljenu komunikaciju s korisnikom u realnom vremenu. Međutim, s druge strane,
referentne transakcije nastale na osnovu čavrljanja teže je strukturirati u korisne zapise u
mogućoj bazi znanja zbog ogromnog broja nerelevantnih informacija (npr. pozdrav korisnika
knjižničaru, pohvala ili pokuda usluge i sl.). Gary McKiernan od 2001. održava zaseban
direktorij online referentnih usluga u realnom vremenu.164
5.1.3.4. Primjeri online referentnih usluga
Internet Public Library (IPL) bila je prva vrsta online referentne usluge koju je osnovao
Joseph Janes na Sveučilištu Michigan još u studenom 1995. Glavna motivacija za pokretanje
projekta, prema riječima samog utemeljitelja, bila je sadržana u pitanju „što knjižničarstvo
ima za reći odnosno ponuditi u mrežnom okruženju“.165 Osim zbirke poveznica na
elektroničke informacijske izvore u srcu usluge stajao je online referentni servis pružajući
usluge odgovaranja na upite korisnika. Na upite su odgovarali studenti, polaznici studija
knjižnične i informacijske znanosti na tamošnjem sveučilištu te knjižničari volonteri. Od
samog svog osnutka, možda zbog akademskog okruženja, Internet Public Library bio je
poligon za isprobavanje specijaliziranih chat programa originalno predviđenih za poslovni
164 Usp. McKiernan, G. LiveRef(Sm): a registry of real-time digital reference services.URL: www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.htm (20.07.2008.)165 Usp. Janes, J. The Internet Public Library: An Intellectual History. // Library Hi Tech 16, 2(1998), str. 55-68. URL: http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewContentItem.do?contentType=Article&contentId=861147 (20.10.2008.)
71
sektor poput Customer Relations Management (CRM) sustava koji su bili prilagođeni da
služe potrebama online referentne usluge. Od 1. siječnja 2007. IPL prerasta u IPL konzorcij u
kojem sudjeluje 15 koledža, a brigu o njemu preuzima Odjel za informacijske znanosti i
tehnologije Sveučilišta Drexel.
24/7 Reference primjer je združenog projekta knjižnica u području Los Angelesa koje su se
okupile oko asocijacije Metropolitan Cooperative Library System (MCLS). Ideja zajedničkog
pružanja online referentne usluge kroz različite vrste konzorcija knjižnicama je otvorila nove
vidike. Ne samo da usluge postaju efikasnije i daleko pristupačnije krajnjim korisnicima, već
se na taj način ostvaruje povezivanje među knjižničarima koji su dotad djelovali u fizički
odvojenim ustanovama i u funkcionalnom smislu komunicirali jedino preko među knjižnične
posudbe građe.166
Odličan primjer konzorcijskog udruživanja predstavlja i usluga Ask a Librarian u Velikoj
Britaniji koju je u studenom 1997. utemeljio EARL – konzorcij za mrežu narodnih knjižnica.
Jedna od idejnih začetnica usluge Sheila Harden167 ističe da ju je na osmišljavanje te vrste
usluge, između ostalog, potaknula upravo potreba tješnje suradnje knjižničara u mrežnom
okruženju.168 U listopadu 2001. brigu i skrb oko usluge preuzeo je Co-East. Danas je usluga
evoluirala unutar projekta People's Network169 pod nazivom Enquire kao online usluga
engleskih narodnih knjižnica, koja se pruža u okviru najvećeg projekta online referentne
usluge na svijetu – QuestionPointa – o kojoj će se kasnije opširnije raspravljati.
1997. Library of Congress pokreće CDRS (Collaborative Digital Reference Service) s ciljem
pružanja „profesionalne referentne usluge svim profesionalnim istraživačima u bilo koje
vrijeme i s bilo kojeg mjesta kroz međunarodnu mrežu knjižnica i srodnih ustanova“.170
CDRS projekt predstavljao je zapravo mrežu knjižnica koje ostvaruju suradnju kroz
166 Usp. Bosančić, B. Put k povezivanju: usluga Pitajte knjižničara na mrežnim stranicama narodnih knjižnica. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 46, 3-4(2003), str. 80-92. URL: http://www.hkdrustvo.hr/datoteke/99/vbh/God.46(2003),br.3-4 (20.10.2008.)167 Knjižničarka u narodnoj knjižnici u Richmondu Upon Thames i koautorica mrežnih stranica britanskih narodnih knjižnica [ http://dspace.dial.pipex.com/town/square/ac940/ukpublib.html ]168 Usp. Ormes, S. Public Libraries Corner: Ask A Librarian // Ariadne 13, 1(1998). URL: http://www.ariadne.ac.uk/issue13/public-libraries (20.07.2008.)169 People's Network. URL: http://www.peoplesnetwork.gov.uk/index.html (20.07.2008.)170 Usp. Kresh, D. N. Libraries Meet the World Wide Web: The Collaborative Digital Reference Service, ARL 219, 12(2001), str. 1–3. URL: http://www.arl.org/resources/pubs/br/br219/br219cdrs.shtml (20.07.2008.)
72
zajedničku online referentnu uslugu. CDRS je počivao na trima važnim stavkama, odnosno
„polugama“:171
informacijama o profilu knjižnice uključene u projekt
specijaliziranom softveru koji je zaprimao i preusmjeravao upite pojedinoj knjižnici te
slao odogovore
bazi znanja, odnosno pretraživom arhivu postavljenih upita i odgovora.
U okviru CDRS projekta tako se po prvi put uopće spominje pojam baze znanja u kontekstu
online referentnih usluga. Od lipnja 2000. CDRS se provodi kao pilot projekt u kojem
sudjeluje 220 knjižnica, aktivnih članica.172 Konačno, 2003. projektu se pridružuje i OCLC
(Online Computer Library Center) što rezultira njegovim evoluiranjem u QuestionPoint –
danas najpoznatiju online referentnu uslugu na svijetu.
Online referentne usluge imaju pristaše i protivnike koji, svaki sa svoga stajališta, raspravljaju
o njihovim prednostima i nedostatcima. Prednost takvog tipa usluge, primjerice, može se
očitovati u raspoloživosti krajnjim korisnicima – u slučajevima tipa usluge Pitajte knjižničara
usluga je raspoloživa 24 sata na dan, sedam dana u tjednu. Međutim, njihov buran i
nepredvidiv razvoj od sredine 90.-ih godina prošlog stoljeća mnoge je učinio nesigurnima u
procjeni njihova razvoja u budućnosti. William (Bill) Katz, urednik časopisa The Reference
Librarian i profesor emeritus informacijskih znanosti sa Sveučilišta Albany, autor glasovitog
djela Introduction to Reference Work koje je 2002. godine doživjelo i svoje osmo izdanje te se
uzima kao standardan udžbenik u izobrazbi knjižničara-informatora, nije uvjeren da su
virtualne referentne usluge „konačan odgovor" u traženju referentne usluge koja će biti brza,
pouzdana i lagana za upravljanje.173
Online referentne usluge još su uvijek više predmet zanimanja praktičara nego istraživača.174
Na konferencijama se uglavnom izlažu pojedinačni slučajevi dobre prakse175, bez mnogo
teoretiziranja. S druge strane, interakcija s područjem digitalnih knjižnica još uvijek nije na
171 Usp. Kresh, D. N. Libraries Meet the World Wide Web: The Collaborative Digital Reference Service, ARL 219, 12(2001), str. 1–3. URL: http://www.arl.org/resources/pubs/br/br219/br219cdrs.shtml (20.07.2008.)172 Isto.173 Usp. Katz, W.A. Digital reference: an overview // The Reference Librarian 79-80, (2002/03), str. 1-17. 174 Usp. Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. (2004). URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Journals/jasisdr.pdf (20.10.2008.)175 Na primjer, na Virtual Reference Desk konferenciji 2001. od 80 prijavljenih radova samo tri rada potpisuju istraživači sa nekog sveučilišta.
73
očekivanoj razini, iako se područje online referentnih usluga s pravom može smatrati jednim
od potpodručja digitalnih knjižnica. U prvim godinama 21. stoljeća u razvoju digitalnih
knjižnica mnogo se više pažnje posvećuje pristupu i pretraživanju digitalnih sadržaja koje one
pohranjuju, nego razvoju referentnih usluga i službi analognih onima u tradicionalnim
knjižnicama.176 Međutim, danas se takav pristup sve manje prakticira, pa tako u okviru NSDL
projekta177 digitalna knjižnica doživljava svoje redefiniranje kao određeni odabir zbirki i
usluga, odnosno kao odabir zbirki pristupačan preko odgovarajućih usluga. Odatle se može
izvesti zaključak da online referentne usluge, polako ali sigurno, pronalaze svoje mjesto i u
jednoj takvoj složenoj strukturi kao što su digitalne knjižnice.
5.1.4. DEFINICIJE ONLINE REFERENTNE USLUGE
U pokušaju da se potakne istraživanje u navedenom području, Informacijski institut sa
Sveučilišta Syracuse pod vodstvom R. D. R. D. Lankesa organizirao je 2003. dvodnevni
simpozij posvećen istraživanju online referentnih usluga. Simpozij su sponzorirali ALA-ina
Association of College & Research Libraries, OCLC te Library of Congress što upućuje na
iznimnu važnost skupa koji je uspio okupiti dvadesetak visokorangiranih istraživača u
području knjižnične i informacijske znanosti. Na skupu su predstavljeni radovi koji su ubrzo
iza toga postali među najcitiranijima u području.178 Simpozij je izuzetno važan i zbog napora
koji se uložio u sumarni prikaz pokušaja da se na općeprihvatljiv način definiraju online
referentne usluge. Konačno, zadobivena je saglasnost oko centralnog pitanja: „na koji način
ljudsko posredništvo može biti efikasno i isplativo uključeno u informacijske sustave kod
odgovaranja na upite korisnika“179
Dakle, 2003. godina bila je godina u kojoj su istraživači započeli s pokušajima definiranja
fenomena koji se ustalio u mnogim knjižnicama te neknjižničnim informacijskim servisima
različite namjene, od helpdesk servisa do usluga koje nude stručnu pomoć eksperata pri
rješavanju različitih problema. Tako se došlo do nekoliko definicija online referentne usluge.
B. Whitlach tu vrstu usluge definira kao „internet uslugu koja zapošljava eksperte ili
176 Usp. Chowdhury G. G. Digital libraries and reference services: present and future. // Journal of Documentation 58, 3(2002), str. 258-283.177 National Science, Technology, Engineering, and Mathematics Education Digital Library (NSDL). URL: http://www.nsf.gov/pubs/2007/nsf07538/nsf07538.htm (20.07.2008.)178 Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. (2004). URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Journals/jasisdr.pdf (20.10.2008.)179 Isto.
74
posrednike za osiguravanje informacija za korisnike“.180 J. Pomerantz govori o takvoj vrsti
usluge koja „osigurava odgovore na upite korisnika u računalno-posredovanom okruženju“.181
Konačno, R. D. R. D. Lankes , služeći se već visoko stručnom terminologijom, kaže da online
referentne usluge „upućuju na mrežu ekspertize, posredovanja i izvora informacija stavljenih
na raspolaganje osobi koja traži odgovore (na upit) u online okruženju“.182
Iz tih definicija važno je izdvojiti tri zajednička koncepta:
odgovaranje na postavljene upite
ljudsko posredništvo
digitalno okruženje.
S tim u vezi važno je primijetiti razliku koja se uočava kod online referentnih usluga s
obzirom na Q&A sustave, odnosno sustave automatskog odgovaranja na postavljene upite
spomenute u prethodnom poglavlju. Spomenuta razlika odnosi se na ljudsko posredništvo.
Prema tome, u pokušaju sumiranja možemo reći da su online referentne usluge ljudski
posredovane usluge kojima se nastoji odgovarati na upite korisnika u digitalnom, odnosno
mrežnom okruženju.
5.1.5. VRSTE ONLINE REFERENTNIH USLUGA
Kako je već spomenuto, s obzirom na to provodi li se komunikacija s krajnjim korisnikom u
realnom vremenu ili ne, u teoriji se došlo do tipične podjele na asinkrone (komunikacija nije
u realnom vremenu, npr. e-pošta) i sinkrone (komunikacija u realnom vremenu, npr. chat,
video session itd.) online referentne usluge.183
180 Whitlatch, B. Policies for Digital References // The Digital Reference Reseach Agenda / Publications in Librarianship. Chicago: Association of College & Research Libraries, 2003. Citirano prema: Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. (2004). URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Journals/jasisdr.pdf (20.10.2008.)181 Pomerantz, J. Integrating Digital Reference Service into the Digital Library Environment // The Digital Reference Reseach Agenda / Publications in Librarianship. Chicago: Association of College & Research Libraries, 2003. Citirano prema: Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. (2004). URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Journals/jasisdr.pdf (20.10.2008.)182 Lankes, R.D. Impact and Opportunity of Digital Reference in Primary and Secondary Education // The Digital Reference Reseach Agenda / Publications in Librarianship. Chicago: Association of College & Research Libraries, 2003. Citirano prema: Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. (2004). URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Journals/jasisdr.pdf (20.10.2008.)183 Usp. Berube, L. Digital reference overview. 2003. URL: http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/ (20.07.2008.)
75
Asinkrone ili referentne usluge e-poštom mogu se nadalje podijeliti na:
jednostavne usluge e-poštom kod kojih se komunikacija u oba smjera obavlja tim
putem
usluge kod kojih korisnik postavlja upit putem web obrazaca, a informator šalje
odgovor putem e-pošte.
Ovdje je bitno naglasiti ulogu web obrazaca kao oblika postavljanja korisničkog upita koji
vrši utjecaj u smjeru promišljanja unaprjeđenja usluge u cjelini. Primjerice, informacije koje
korisnik pošalje putem web obrazaca mogu se iskoristiti na mnogo načina, a u cilju
poboljšanja efikasnosti usluge. Jedan od njih svakako je i ugradnja u bazu znanja usluge,
odnosno bazu pitanja i odgovora.
Sinkrone ili chat usluge mogu se podijeliti na:
usluge koje koriste jednostavni nekomercijalni chat program (poput AOL-ovog Instant
Messenger-a, Microsoft-ovog MSN-a i sl.),
usluge koje koriste web chat sobe (često ugrađene u komercijalni softver koji naručuju
knjižnice)
usluge koje koriste softver web kontakt centra kao najsloženiji oblik chat servisa.
Funkcioniranje chat servisa svodi se na razmjenu više kratkih poruka koje se unose u poseban
web obrazac odgovorajućeg programa. Na ovaj način, kako je prije rečeno, informator
ponovno dobiva, zakratko izgubljenu, komunikaciju s korisnikom u realnom vremenu. Ipak,
najveći nedostatak ovog pristupa prepoznaje se u nelagodnom čekanju korisnika na
informatorov odgovor kad on beznadno gleda u ekran ne znajući trenutni status rješavanja
svoga upita. Ovaj nedostatak može se premostiti softverom web kontakt centra koji posebnom
tehnologijom omogućuje dijeljenje sučelja web preglednika od strane korisnika i informatora,
a kojim upravlja informator (co-browsing). Na ovaj način korisnik može ne samo pratiti tijek
pronalaženja tražene informacije, već i svojim opaskama i komentarima sudjelovati u
postupku pretraživanja.
Najnapredniji oblik chat usluga predstavljaju video usluge u kojima se komunikacija između
korisnika i informatora obavlja ponovno licem u lice u realnom vremenu, ali putem ekrana.
76
Trenutni najveći nedostatak video referentne usluge u knjižnicama je neefikasno provedeno
vrijeme knjižničara-informatora pred video radnom stanicom u očekivanju pokretanja
interakcije od strane korisnika.
5.1.6. MODEL ASINKRONE ONLINE REFERENTNE USLUGE
Model asinkrone digitalne refrentne usluge izveden je iz rada R. D. Lankesa184 te istraživanja
u okviru VRD projekta vezanih uz kreiranje softvera koji bi podržavao takvu uslugu.185 Prva
verzija softvera koja se temeljila na spomenutom modelu nosila je naziv Incubator186.
Naknadno, model je dorađen i opisan u radu ključnih autora područja187 te vidljiv na slici 5.
slika 5. – Model asinhrone online referentne usluge
U modelu možemo razlikovati sljedeće funkcije:188
184 Usp. Lankes, R. D. Building & maintaining internet information services: K-12 digital reference services. Nav. dj. Citirano prema: Virtual reference desk AskA software: decision points and scenarios. 1998. URL: http://data.webjunction.org/wj/documents/11902.pdf (20.07.2008.)185 Virtual reference desk AskA software: decision points and scenarios. 1998. URL: http://data.webjunction.org/wj/documents/11902.pdf (20.07.2008.)186 Isto.187 Usp. Pomerantz, J.; Nicholoson, S.; Belanger, Y.; Lankes, R.D. : The current state of digital reference: validation of a general digital reference model through a survey of digital reference services. // Information Processing and Management 40, 5(2004) str. 348. URL: http://dlist.sir.arizona.edu/828/01/Nicholson_5.pdf (20.10.2008.)188 Usp. Isto. Str. 348.
77
1. Zaprimanje upita (engl. Question acquisition) bilo putem e-mail-a, web obrazaca ili
chat usluge. U širem smislu taj se korak odnosi na zaprimanje bilo kakvih informacija
od strane korisnika. U tradicionalnoj referentnoj usluzi taj se postupak provodio
informacijskim intervjuom, dok u elektroničkoj varijanti za to služe web obrasci. Polja
web obrasca mogu biti kreirana tako da osim samog upita zahtijevaju i neke dodatne
informacije. Primjerice, mogu se zahtijevati informacije vezane uz što bolje
razumijevanje konteksta samog pitanja (npr. za što vam je potreban odgovor? Hobi,
seminarski rad i sl.), ili pak zahtijevati informacije o profilu korisnika (stupnju
obrazovanja, spolu itd.);
2. Preusmjeravanje pitanja (engl. Triage) koje može biti automatsko, putem softvera,
primjerice, preusmjeravanje upita trenutno dežurnoj knjižnici u suradničkom projektu
Ask A Librarian, određenom ekspertu područja i sl., ili prepušteno odluci čovjeka.
Npr. u slučaju usluge Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica, informatori
sami preuzimaju pitanja prema vlatitom izboru, a u skladu s poznavanjem područja.
Preusmjeravanje pitanja odnosi se i na slučaj kad odgovor na određeno pitanje već
postoji. U tom će slučaju korisnik biti preusmjeren na arhiv odgovorenih korisničkih
upita.
3. Formulacija odgovora (engl. Answer formulation) uključuje sve akcije informatora ili
eksperta određenog područja kod davanja odgovora na zaprimljeni upit uključujući i
njegovo slanje na adresu korisnika. Taj korak podrazumijeva i uvažavanje nekih
socijalnih aspekata kod odgovaranja, poput uvažavanja dobne skupine korisnika,
kulturne pripadnosti i sl.
4. Monitoring (engl. Tracking) arhiva odgovorenih korisničkih upita u smislu praćenja
koja se pitanja ponavljaju i izbjegavanje da se odgovara na već odgovorena pitanja, a u
širem smislu uspostavljanjem uvjeta za podizanje arhiva odgovorenih korisničkih
upita na stupanj baze znanja.
5. Uspostavljanje baze linkova, odnosno zbirke informacijskih izvora koji najprije mogu
pomoći kod pronalaženja odgovora. Na neki način, baza linkova informatoru može
služiti kao podsjetnik, a korisniku kao pretkorak u pronalasku traženih informacija;
naime, moguće je da korisnik tražene informacije pronađe putem baze linkova i da
nema potrebe direktno se obratiti usluzi.
78
Od drugih modela referentne usluge vrijedi izdvojiti model Internet Public Library koji je
predstavljen na VRD konferenciji 2001.189 Model je prikazan u obliku dijagrama tijeka s
naznačenim stanjima u koje se upit korisnika može dovesti elektroničkim putem (npr.
zaprimljen, odbijen, već odgovoren itd.) putem odgovarajućih procesa.
5.1.7. ONLINE REFERENTNE USLUGE KAO ZDRUŽENI PROJEKT
U primjeru CDRS pilot-projekta Kongresne knjižnice na svjetlo je izišla jedna od najvažnijih
prednosti pružanja referentnih usluga u online okruženju: mogućnost udruživanja u zajednički
projekt. Više online referentnih usluga okupljenih u konzorcij poput CDRS mreže knjižnica
ili 24/7 Reference projekta u jednom zajedničkom poslu – odgovaranja na upite korisnika –
daleko je efikasnije i isplativije rješenje od pružanja iste usluge u okviru jedne ustanove.
Analizirajući suradnju knjižnica u području pružanja online referentnih usluga, J. T. Penka
identificira pet tipova ili oblika suradnje:190
Unutarnja (internal) – međusobna suradnja knjižničara u rješavanju problema i
zadovoljenju korisničkih upita. Primjer takvog oblika suradnje može biti
preusmjeravanje specifičnog upita korisnika unutar jedne knjižnice ekspertu ili
knjižničaru koji se smatra najpozvanijim da može odgovoriti na njega;
Neformalna (informal) – kad se, primjerice, knjižničar kod odgovaranja na upite
korisnika za pomoć obrati nekoj drugoj manje poznatoj osobi ili izvoru informacija,
ali koje prema svom ranijem iskustvu smatra mjerodavnim izvorom informacija za
zadovoljenje danog upita;
Formalna (formal) – kad se knjižnice udruže u zajednički konzorcijski projekt u
pružanju jedne online referentne usluge (CDRS, 24/7 Reference, QuestionPoint itd.)
Suradnja s obzirom na afinitet (affinity) – kad se više knjižničara međusobno poveže na
osnovi sklonosti prema poznavanju određenog predmetnog područja; moguće je da
ova afinitetska grupa kasnije preraste u neki oblik formalne suradnje;
Anonimna (anonymous) – kad jedna knjižnica zbog nemogućnosti pronalaska
odgovora na upit vrati pitanje trijažnom centru, odnosno centru za zaprimanje upita
189 Usp. McClennen, M. A process model for digital reference. // Setting Standards and Making it Real / 3rd Annual VRD Conference, Orlando, SAD, 12-13 November, 2001. URL: http://www.ipl.org/papers/vrd%012001 (20.07.2007.)190 Usp. Penka, J. T. The Technological Challenges of Digital Reference. // D-lib Magazine 9, 2(2003) URL: http://www.dlib.org/dlib/february03/penka/02penka.html (20.07.2008.)
79
koji iza toga isto pitanje preusmjeruje drugoj knjižnici; u tom slučaju riječ je o
anonimnoj suradnji; knjižnice koje ostvaruju suradnju putem softvera online
referentne usluge ne znaju, naime, jedna za drugu.
5.1.8. TEHNIČKI STANDARDI U ONLINE REFERENTNIM USLUGAMA
U općenitom smislu, otvoreni standardi omogućuju različitim sustavima komunikaciju u
mrežnom okruženju. Npr. u katalogizaciji MARC standard omogućuje postojanje više
knjižnično-integriranih sustava koji na različite načine u programskom smislu implementiraju
navedeni standard omogućujući međusobnu razmjenu kataložnih zapisa. U prvo vrijeme, dok
su se online referentne usluge pružale lokalno, odnosno u okviru jedne ustanove, potreba za
tehničkim standardima nije bila toliko uočljiva. Tek na stupnju razvoja koji je doveo do
uspostave kooperativnih online referentnih usluga, pojavila se i potreba za standardizacijom
referentnih transakcija. Odatle se digitalni referentni prostor može promatrati kao apstraktni
prostor koji se sastoji od određenog broja online referentnih usluga.191 Pritom, predviđa se da
će tri elementa unutar tog prostora biti osobito zahvaćena postupkom standardizacije:
profil ustanove koja sudjeluje u združenom projektu online referentne usluge,
protokol kojim će se u tehničkom smislu omogućiti transfer transakcije među
uslugama te
specifikacija baze znanja proizišle iz iskustva arhiviranja transakcija.
QuIP (The Question Interchange Profile) je koncept koji je predložio R.D. Lankes u svojoj
doktorskoj disertaciji 1998.192, a koji je trebao poslužiti standardizaciji postupka distribucije
pitanja i odgovora unutar K-12 mreže tzv. Ask-A servisa. U osnovi je QuIP zamišljen da
podržava razmjenu referentnih transakcija putem softvera bez potrebe za udjelom čovjeka.
Koncept se sastoji od dva dijela:193
Sloja metapodataka – za opis sadržaja koji se razmjenjuje među uslugama
Protokola – koji komputacijski obavlja sam transfer podataka.
191 Lankes, R.D. Emerging Standards for Digital Reference: The Question Interchange Profile // Implementing digital reference services: setting standards and making it real / edited by Lankes, R.D.; McClure, C.R.; Gross, M.; Pomerantz, P. New York: Neal Schuman, 2003. Str. 85-93.192 Usp. Lankes, R. D. Building & maintaining internet information services: K-12 digital reference services. Nav. dj. Str. 169.193 Usp. Lankes, R.D. Emerging Standards for Digital Reference: The Question Interchange Profile. (2003), Str. 88.
80
U centru QuIP-a nalazi se referentna transakcija koja ne podrazumijeva samo jednostavna
pitanja i odgovore. Može se dogoditi da knjižničar─informator na upit korisnika odgovori
protuupitom s ciljem pojašnjenja informacijske potrebe korisnika pa se čitava transakcija
pretvori u online dijalog s korisnikom. U tom slučaju, s motrišta QuIP-a, referentnu
transakciju se ne doživljava kao seriju uzajamnih pitanja i odgovora, nego kao svojevrsnu
seriju događaja (events). Nadalje, svaki događaj može imati jedan ili više atributa, a svaki
među njima jedan ili više podelemenata, i itd. Primjerice, odgovor na upit može imati atribut
jezika čija vrijednost predstavlja oznaku jezika koji se koristio u odgovoru ili atribut formata
koji će nositi oznaku formata u kojem će se provesti isporuka navedenog odgovora.194
U raspravu oko tehničkih standarda u online referentnim uslugama i QuIP koncepta uključila
se konačno i NISO (National Information Standards Organization), neprofitna udruga
akreditarana od strane ANSI (American National Standards Institute), u čijoj organizaciji je u
travnju 2001. održana NetRef radionica u Kongresnoj knjižnici. Cilj radionice bio je istražiti
standarde neophodne za budući razvoj i implementaciju umreženih online referentnih usluga
koji bi omogućili funkcioniranje usluge i preko institucijskih i zemljopisnih granica.195 Pitanja
poput, “Koji bi aspekti online referentnih usluga bili pogodni za standardizaciju?” i “Koje je
istraživanje nužno provesti za razvoj odgovarajućih standarda?”, dominirala su skupom. Na
radionici su predstavljeni i dotadašnji napori u pokušaju standardizacije u tom području.
Osim QuIP-a, predstavljen je i KnowBit format koji se koristi u OCLC-evoj Question and
Answer database te CPEX (Customer Profile Exchange) – primjer napora u stvaranju
standarda za profiliranje ustanova, ljudi i uloga. Radionica se, zatim, podijelila na tri
diskusijske grupe koje su raspavljale o značaju protokola, profiliranja ustanova i uspostave
baza znanja kao o tri kandidata nužna za standardizaciju.
U narednom periodu NISO je nastavio s radom na razvijanju tehničkih standarda u okviru
online referentnih usluga što je rezultiralo novim tehničkim izvještajem 2006. koji razlaže
prijedlog standarda transakcijskog protokola u okviru navedenih usluga.196 Standard u sebi
uključuje sintaktička i semantička pravila kod razmjenjivanja poruka između korisnika i 194 Usp. Lankes, R.D. Emerging Standards for Digital Reference: The Question Interchange Profile. (2003), Str. 88.195 NISO: Report on the NISO Workshop on Networked Digital Reference Services. 2001., URL: http://www.niso.org/news/reports/netref-report.html (20.08.2007.)196 Networked Reference Services: Question/Answer Transaction Protocol. URL: http://www.niso.org/publications/tr/TR04-NetRefQAProtocol.pdf (20.07.2008.)
81
knjižničara-informatora kao i pojedinih dijelova sustava koji osiguravaju programsku podršku
online referentnim uslugama.
Na ovom mjestu vrlo je bitno napomenuti važnu ulogu koju igraju tehnički standardi u
razvoju odgovarajućih programskih rješenja kao podrške online referentnim uslugama. Kao
što se moglo vidjeti u modelu asinkrone online referentne usluge, programska rješenja
nameću se oko najmanje dva aspekta u predstavljenom modelu – trijaže ili preusmjeravanja
upita korisnika te arhiviranja upita i odgovora, odnosno kreiranja svojevrsne baze znanja na
osnovi prethodno obavljenih referentnih transakcija. Zbog toga programska rješenja i njihov
razvoj predstavljaju nezaobilazan čimbenik u analiziranju online referentnih usluga uopće.
5.2. PROGRAMSKA PODRŠKA ONLINE REFERENTNIM
USLUGAMA
Još 1998. u okviru Virtual Reference Desk projekta započelo se s promišljanjima o kriterijima
koje bi trebao zadovoljiti softver za podršku online referentnoj usluzi, a koji bi prevladao
dotad uobičajenu komunikaciju e-mail-om u referentnoj transakciji.197 Zapravo, s pojavom
web obrazaca kao forme za postavljanje korisničkih upita pojavila se i potreba za
sofisticiranijim programskim rješenjem koje bi upravljalo cijelim postupkom zaprimanja i
odgovaranja na korisničke upite.
5.2.1. SPECIFIKACIJA PROGRAMSKE PODRŠKE ASINHRONIM ONLINE
REFERENTNIM USLUGAMA
Oslanjajući se na model online referentne usluge prikazan ranije u ovom radu, izrađena je
specifikacija potrebitog softvera koji bi predstavljao podršku u radu, za početak, autonomnoj
online referentnoj usluzi, a koji bi u svom budućem razvoju bio prilagođen potrebama
konzorcija Ask-A servisa ili knjižnica. Pritom bi se očekivalo da osigurava centralno mjesto
zaprimanja upita i moćan sustav preusmjeravanja pitanja unutar mreže spomenutog
konzorcija. Komponente specifikacije programskog rješenja kao podrške online referenoj
usluzi neznatno se razlikuju od komponenata prikazanog modela. Neznatna razlika sadržana
je u isticanju tipičnih tehničkih funkcionalnosti koje bi trebao posjedovati softver kako bi
197 Virtual reference desk AskA software: decision points and scenarios. 1998. URL: http://data.webjunction.org/wj/documents/11902.pdf (20.07.2008.)
82
omogućio implementaciju modela online referentne usluge u praksi. Komponente
specifikacije programskog rješenja s mogućim scenarijima razvoja u budućnosti su:
Zaprimanje upita – putem web obrazaca; softver bi trebao uključivati mogućnost
provjere validnosti e-mail adrese korisnika koji je postavio upit i sl.
Trijaža ili preusmjeravanje pitanja – u usluzi u kojoj dvije ili više osoba daju odgovore
na korisničke upite modul trijaže je neophodan. Preusmjeravanje pitanja
podrazumijeva programsko riješenje koje omogućuje automatsko i ljudski
posredovano preusmjeravanje pitanja do odgovarajućeg eksperta ili slobodnog
knjižničara
Generiranje odgovora – što uključuje i preformuliranje korisničkog upita sa svrhom
čišćenja upita od suvišnih riječi i pravopisnih pogrešaka, moguće korištenje
predložaka kod odgovaranja na pojedine upite korisnika koji se ponavljaju i sl.
Slanje odgovora – koje se može provesti ili slanjem odgovora putem e-mail-a na adresu
korisnika ili generiranjem posebne web stranice s odgovorom
Praćenje arhiva referentnih transakcija – s ciljem prepoznavanja upita koji se
ponavljaju , često korištenih relevantnih izvora i sl.
O svakoj komponenti specifikacije programa online referentne usluge trebalo bi reći nešto
više.198
5.2.1.1. Zaprimanje upita
Radi se o modulu softvera zaduženom za upravljanje informacijama dobivenih od korisnika.
Informacije upisane u web obrazac za zaprimanje upita mogu se podijeliti na one koje
sadržavaju informacije o samom korisniku, odnosno korisničkom profilu (spol, stupanj
stručne spreme i sl.), informacije o samom upitu te kategorizaciju samog upita koju može
provesti korisnik u početnoj fazi, a kasnije i knjižničar ili u najboljem slučaju – sam softver.
Nakon zaprimanja upita specifikacija propisuje automatski odgovor sustava o tome da je upit
uspješno zaprimljen i da će na njega biti odgovoreno u vremenu propisanom politikom
usluge, koji se pojavljuje ili na generiranoj mrežnoj stranici ili je poslan na e-mail adresu
korisnika. U slučajevima u kojima dolazi do zastoja ili nemogućnosti pronalaženja odgovora
198 Virtual reference desk AskA software: decision points and scenarios. 1998. URL: http://data.webjunction.org/wj/documents/11902.pdf (20.07.2008.)
83
na upit u zadanom vremenu, korisnika je o tome potrebno obavijestiti novom programski
izgeneriranom porukom.
Probleme s neispravno upisanom e-mail adresom od strane korisnika programsko rješenje
trebalo bi riješiti raznim provjerama poput, primjerice: “nalazi li se simbol @ unutar upisanih
znakova u polju predviđenom za upis e-mail adrese”, “nalazi li se iza znaka @ validna,
odnosno vršna domena s prethodno kreiranog popisa istih,” i sl. Danas se na webu mogu
pronaći posebne skripte (JavaScript, Perl,…) koje provjeravaju validnost e-mail adrese i koje
se na jednostavan način mogu ugraditi u modul zaprimanja upita programskog rješenja online
referentne usluge.
U slučajevima kad e-mail adresa ne prođe test validnosti specifikacija propisuje mogućnost
automatskog upozorenja korisniku koje je najčešće implementirano putem JavaScript
tehnologije, koja omogućuje iskakanje posebnog prozora u mrežnom pregledniku s tekstom
da upisana e-mail adresa nije ispravna i da je korisnik pokuša ponovno upisati. U slučaju
drugog pogrešnog unosa e-mail adrese specifikacija predviđa generiranje posebnog
rezerviranog URL-a i obavijesti korisniku da će se odgovor pojaviti na rezerviranoj web
adresi u vremenu koje je propisala politika usluge, ali da neće biti poslan na e-mail adresu
korisnika.
Kategorizacija samog upita od strane korisnika može biti implementirana u obliku, korisniku
ponuđenog, padajućeg izbornika. Korisnik odabire između ponuđenih kategorija dobre prakse
ili dopisuje u prazan obrazac, prema njegovu mišljenju, vlastitu kategoriju u koju bi svrstao
svoj upit. Kategorizacija upita korisnika svakako je jedan od kandidata za ranije spomenutu
standardizaciju unutar online referentnih usluga, zajedno s informacijama o korisničkom
profilu. Standardizacija bi trebala omogućiti programskom rješenju online referentnih usluga
ne samo prepoznavanje istih korisnika kod postavljanja novih upita (npr. na osnovi
standardizacije informacija o korisničkom profilu), već i prepoznavanje, ako ne istih, onda
barem sličnih upita, zahvaljujući standardizaciji kategorizacije korisničkih upita. Potonje
predstavlja jednu od osnovnih značajki baza znanja koje svoju svrhu vide u mogućnosti
korištenja postojećih referentnih transakcija u bazi znanja kao pomoći kod odgovoranja na
nove upite korisnika.
84
5.2.1.2. Trijaža
Modul trijaže u okviru softvera online referentne usluge za obavljanje pojedine funkcije
preusmjeravanja pristiglih upita korisnicima bi trebao ponuditi mogućnost izbora: trebaju li se
funkcije preusmjeravanja provoditi ljudski posredovano ili putem programa – automatski.
Prvo što se u modulu preusmjeravanja pitanja nameće da bude ugrađeno u specifikaciju
softvera online referentnih usluga svakako je provjera postoji li odgovor na upravo
zaprimljeni upit već u bazi znanja, odnosno u arhivu postavljenih pitanja i odgovora. Ukoliko
je upit prepoznat kao već postavljen, a predhodno ponuđeni odgovor pronađen, korisnika je
potrebno samo preusmjeriti na postojeći odgovor. Cijeli taj postupak očigledno je pogodan za
automatizaciju. Kako je velika većina pitanja koje korisnici danas odašilju online referentnim
službama po svom sadržaju i strukturi izvorna, u tek vrlo rijetkim slučajevima može doći do
podudaranja s već postavljenim upitima i odgovorima. Zapravo, od softvera online referentne
usluge očekuje se sposobnost prepoznavanja međusobno sličnih pitanja kojih bi u korpusu
znanja otvorene domene trebao biti znatno veći broj.
Osim provjere podudarnosti pristiglih pitanja s onima na koja već postoje odgovori u bazi
znanja, modul trijaže trebao bi biti u mogućnosti provoditi određene akcije nad pristiglim
upitima, a prije njihova preusmjeravanja određenom ekspertu područja ili knjižničaru. Te
akcije mogu obuhvaćati brisanje pitanja (uslijed zaprimljenog spam-a), dijeljenje pitanja na
više manjih, eventualno prepravljanje korisnikove kategorizacije pitanja i sl.
Isto tako, modul bi trebao biti u stanju na osnovi profila pojedinog eksperta ili knjižničara (iz
kojega se može iščitati pokriva li taj ekspert ili knjižničar određeno područje ljudskog znanja,
o kojim se zemljopisnim lokacijama određene online referentne službe radi, i niz drugih
čimbenika), odabrati odgovarajuću uslugu i stručnjaka koji bi u tom trenutku predstavljao
najbolji izbor za pronalaženje odgovora na zadani upit.
5.2.1.3. Generiranje odgovora
Ovu fazu u modelu online referentne usluge pripadno programsko rješenje trebalo bi pratiti
odgovarajućim funkcijama koje bi bile dopuštene za izvođenje pojedinom ekspertu ili
knjižničaru. Softver bi trebao ponuditi mogućnost daljnjeg preusmjeravanja upita drugim
85
ekspertima ili knjižničnim službama nakon što se utvrdi da pojedini eksperti ili knjižničari
nisu bili u stanju svojom ekspertizom i znanjem pronaći odgovor na upit.
S druge strane, specifikacija softvera online referentne usluge uključuje i implementaciju
uloge kontrolora odgovora od strane drugih eksperata ili knjižničara. Evaluacija odgovora
unutar online referentnih usluga danas nije u tolikoj mjeri zastupljena, ali predviđa se u
budućnosti. Iz toga se mogu izvesti i druge funkcije koje bi trebao biti u stanju provesti
evaluator odgovora na postavljeni korisnički upit: modificiranje odgovora, preusmjeravanje
upita i odgovora drugom ekspertu uz obavijest njegovu prethodniku, brisanje odgovora i
vraćanje upita u fazu trijaže gdje bi trebao biti preusmjeren drugom ekspertu ili knjižničaru,
itd.
5.2.1.4. Slanje odgovora
Funkcija slanja odgovora u okviru specifikacije za odgovarajući program online referentnih
usluga razlikuje se od funkcije generiranja odgovora, iako su u samom modelu online
referentne usluge one obuhvaćene samo jednom fazom ─ fazom formulacije odogovora. Kod
slanja odgovora knjižničar bi trebao moći odabrati hoće li odogovor poslati na e-mail
korisnika, prethodno rezerviranu mrežnu stranicu kod zaprimanja upita ili učiniti oboje. Isto
tako, modul slanja odogovora trebao bi predvidjeti mogućnost odgovora korisnika na odgovor
eksperta ili knjižničara (je li zadovoljan odgovorom i ako nije, šalje li se njegovo novo
pitanje ponovno u trijažni centar ili direktno ekspertu koji je poslao odgovor). Konačno,
modul slanja odgovora, ukoliko izostane povratna informacija od korisnika, trebao bi imati
mogućnost “zatvaranja pitanja”, odnosno tretirati ga kao da je odgovoreno I ostaviti ga
otvorenim za funkciju praćenja unutar baze znanja usluge.
Programsko rješenje usluge QuestionPoint, kako će se kasnije vidjeti, omogućuje i slanje
zahtjeva korisniku za pojašnjenjem pitanja od strane knjižničara. Iz razloga što je sasvim
izvjesno da se komunikacija između knjižničara i korisnika u referentnoj transakciji u tek
manjem broju slučajeva svodi samo na upit i odgovor, usluga QuestionPoint kroz tablični
prikaz sumira kompletnu konverzaciju izameđu knjižničara i korisnika (uključujući zahtjeve
za pojašnjenjem, predloške, napomene korisnika i sl.). O programskom rješenju usluge
QuestionPoint koje predstavlja trenutno najnaprednije programsko rješenje online referentne
usluge u praksi, bit će riječi u nastavku.
86
5.2.1.5. Praćenje
Konačno, funkcija praćenja implementirana unutar programskog rješenja kao podrška
izvođenju online referentnih transakcija provodila bi se nad parovima već odgovorenih upita i
odgovora u bazi znanja. Pritom bi funkcija praćenja mogla obuhvaćati akcije modificiranja
odgovora u posebnim slučajevima (npr. na pitanje Tko je predsjednik Republike Hrvatske?),
prepoznavanje istih i sličnih odogovora naknadno (kao i u modulu trijaže), uočavanje i
izdvajanje često korištenih izvora te izračune nekih statističkih pokazatelja s obzirom na
informacije sadržane u referentnim transakcijama, a koje se odnose na korisnike, upite,
odgovore i eksperte ili knjižničare.
5.2.2. PRILAGODBA KOMERCIJALNIH PROGRAMSKIH RJEŠENJA ZA
POTREBE SINKRONIH ONLINE REFERENTNIH USLUGA
S pojavom sinkronih online referentnih usluga započelo se i sa širom implementacijom
odgovarajućih programskih rješenja kao podrške komunikaciji u realnom vremenu. Uglavnom
je bila riječ o danas masovno korištenim chat aplikacijama, odnosno aplikacijama za
čavrljanje. Zapravo, prva programska rješenja bila su zasnovana na prilagodbi postojećih
komercijalnih programa za podršku kupcima (Commercial Customer Service Applications),
za potrebe odvijanja komunikacije u okviru online referentnih transakcija, kako svjedoči
jedan od pionira u tom poslu – Steve Coffman.199 Prema njegovim riječima, to nije bio nimalo
lak posao pa i pored značajnih razlika između podrške kupcima u komercijalnom sektoru i
posredovanja u pronalaženju odgovora na korisnički upit u referentnim uslugama, Coffman
smatra da je prilagodba tih programa i dalje najpovoljnija mogućnost za knjižnice koje se
spremaju ponuditi ovakvu vrstu usluge.200 Programi za podršku kupcima u komercijalnom
sektoru odlikuju se mogućnostima:201
ko-pregledavanja (co-browsing) web stranica odnosno mogućnošću da i knjižničar i
korisnik vide isti sadržaj u pregledniku za vrijeme postupka pretraživanja
dijeljenja strategija pretraživanja i drugog teksta preko web obrazaca
dijeljenja datoteka
pohranjivanja referentne transakcije i slanja na e-mail i korisniku i knjižničaru
199 Usp. Coffman, S. We'll take it from here: developments we'd like to see in virtual reference software, 2005. URL: http://www.lita.org/ala/lita/litapublications/ital/2003coffman.htm (20.07.2008.)200 Usp. Isto.201 Isto.
87
stvaranja jednostavne baze znanja od zapisa iz log datoteka i datoteka referentnih
transakcija, itd.
Za pretpostaviti je da će chat komunikacija u budućnosti biti zamijenjena onom izvornom –
komunikacijom glasom. Veliki broj korisnika interneta već se danas na internet spaja putem
DSL veze koja omogućuje u isto vrijeme funkcioniranje telefonske linije i surfanje
internetom. U primjeru online referentne usluge to bi značilo da korisnik i knjižničar mogu
istovremeno ostvarivati glasovnu komunikaciju putem telefona i zajedno pregledavati web
stranice u postupku pretraživanja putem internet veze. U tom slučaju koriste se dvije odvojene
telefonske linije. Međutim, VoIP (Voice Over Internet Protocol) predstavlja isto rješenje, ali
ono koristi samo jednu telefonsku liniju. Riječ je o internet protokolu koji dopušta
komunikaciju glasom i razmjenu podataka tijekom spajanja na internet.202
S druge strane, zamjena chata glasom ima taj nedostatak što se praktički gubi zapis referentne
transakcije, a što može stvarati teškoće u postupku izgradnje baze znanja online referentne
usluge. Trenutno je ipak moguće pohraniti referentnu transakciju kao zvučnu datoteku
zajedno s mrežnom stranicom koja sadrži odgovor na upit korisnika. Naravno, konačno
rješenje ovog problema bilo bi uvođenje tipičnog programa umjetne inteligencije koji se bavi
prepoznavanjem i konvertiranjem glasa u tekstualnu datoteku. Tek na tom stupnju, program
za podršku online referentnim uslugama ostvario bi svoj puni potencijal i uslugu podigao na
razinu koja bi omogućila daljnji razvoj pripadne baze znanja.
Posebna pažnja u razvoju softvera za podršku online referentnim uslugama poklanja se
povezivanju više virtualnih referentnih usluga u jedan združeni projekt. Pritom softver mora
posebno voditi računa o modulu preusmjeravanja pitanja koji pored osnovnih funkcija
preusmjeravanja, koje su ranije spomenute u ovom radu (preusmjeravnja upita određenom
ekspertu i sl.), sad se proširuje i na funkcije preusmjeravanja koje su u stanju prepoznati
dostupnost pojedine ustanove uključene u projekt i njenu trenutnu mogućnost da se bavi
poslovima vezanim uz odgovaranja na korisnički upit. Često se kao primjer takve dostupnosti
navode združene knjižnice u Americi koje rade u različitim vremenskim zonama te na taj
način i praktično, na generalnoj razini, ostvaruju dostupnost usluge 24 sata dnevno.
202 Usp. Coffman, S. We'll take it from here: developments we'd like to see in virtual reference software, 2005. URL: http://www.lita.org/ala/lita/litapublications/ital/2003coffman.htm (20.07.2008.)
88
U narednom poglavlju, analizirat će se programska podrška ostvarenju koncepta baze znanja
online referentnih usluga dok se u ovom poglavlju pažnja prije svega usmjerila na prikaze
najznačajnijih online referentnih usluga u praksi, kako u Hrvatskoj tako i u svijetu. S tim u
vezi izdvojena su dva projekta: Pitajte knjižničare,203 online referentna usluga hrvatskih
narodnih knjižnica kao domaći primjer usluge te u ovom trenutku sigurno najveća online
referentna usluga na svijetu – QuestionPoint204 – zajednički projekt Kongresne knjižnice i
OCLC-a kao primjer sveobuhvatne online referentne usluge koja integrira gotovo sve aspekte
vezane uz ovu vrstu usluga razmatrane dosad u ovom magistarskom radu.
5.3. PRIKAZI ONLINE REFERENTNIH USLUGA
5.3.1. PRIKAZ ONLINE REFERENTNE USLUGE HRVATSKIH NARODNIH
KNJIŽNICA PITAJTE KNJIŽNIČARE
5.3.1.1. Općenito o usluzi „Pitajte knjižničare“
Po uzoru na slične usluge u drugim europskim zemljama, osobito u Velikoj Britaniji205 206 i
Finskoj207, hrvatski su knjižničari kreirali vlastitu uslugu tipa Ask A Librarian, prilagođenu
hrvatskim prilikama i mogućnostima.208 Početkom 2004. petnaest hrvatskih narodnih
knjižnica započelo je s pilot-projektom Pitajte knjižničare. Riječ je o online informacijsko-
referentnoj usluzi namijenjenoj svima koji imaju pristup internetu, a ne samo članovima
knjižnica. U početnoj fazi besplatan smještaj mrežnih stranica projekta omogućio je
CARNet209, dok se odnedavno mrežne stranice usluge mogu pronaći na mrežnim stranicama
portala narodnih knjižnica Knjižnica.hr210. Kako se radilo o projektu, odlučeno je da se nakon
iskustava stečenih tijekom prve godine postojanja usluge, započne s edukacijom novih
203 Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/ (30.07.2008.)204 QuestionPoint. URL: http://www.questionpoint.org. (20.09.2008.)205 Ask a Librarian. URL: http://www.ask-a-librarian.org.uk/ (01.08.2006.) 206 Usluga je, u međuvremenu prešla na novu internet domenu http://www.peoplesnetwork.gov.uk/ te se uključila u projekt QuestionPoint.207 Libraries.fi: Ask a Librarian. URL: http://www.libraries.fi/ask_librarian (30.07.2008.) 208 Usp. Bosančić, B.; Dragaš-Matijević, B. The role of “Ask a Librarian” service in promoting Information Literacy. // 14th European Conference on Reading, Zagreb, Croatia, July 31 – August 3, 2005. Str. 195.-199. URL: http://www.hcd.hr/datoteke/Zagreb_Conference_Proceedings.pdf (20.10.2008.)209 CARNet: hrvatska akademska i istraživačka mreža. URL: http://www.carnet.hr (30.07.2008.)210 Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/ (30.07.2008.)
89
djelatnika i proširenju usluge. Planirano je da se do kraja 2008. godine svi djelatnici u
narodnim knjižnicama osposobe za pružanje online referentnih usluga.211
5.3.1.2. Opis usluge Pitajte knjižničare
Mrežne stranice usluge imaju dva sučelja: korisničko i administracijsko (knjižničarsko).
Korisničko sučelje pored obrasca za postavljanje upita osigurava pristup mrežnim stranicama
pravila usluge, baze linkova, baze odgovorenih pitanja te mrežnoj stranici na kojoj se nalaze
informacije o projektu. S druge strane, knjižničarsko je sučelje organizirano kroz content
management sustav koji se sastoji od dijela u kojemu se odgovara na pitanje korisnika i dijela
u kojem se uređuje baza linkova. Isto tako, knjižničari imaju direktan pristup i svim dosad
odgovorenim pitanjima. Tu su još i statistike, podaci o knjižničarima te stranica Pomoć. U
svakom slučaju, koncepcijska struktura usluge odgovara ranije prikazanom asinkronom
modelu online referentne usluge, a zbog relativne jednostavnosti izvedbe samo programsko
rješenje usluge Pitajte knjižničare neće se dalje i opsežnije tematizirati.
Slika 6. – Naslovna stranica online referentne usluge Pitajte knjižničare hrvatskih
narodnih knjižnica
Na mrežnoj stranici s pravilima usluge korisnika se upozorava da prije nego što postavi
pitanje pročita pravila usluge. Ona skreću pozornost na neka ograničenja u vezi s odgovorom
211 Usp. Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. O projektu „Pitajte knjižničare“. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/projekt/ (30.07.2008.)
90
na postavljeno pitanje, npr., da uslugom Pitajte knjižničare ne mogu dobiti napisane domaće
uratke ni pravne, socijalne, medicinske ili slične savjete, da informaciju o knjizi najprije
potraže u online katalogu određene knjižnice i sl.212
U bazi odgovorenih pitanja, osim svih odgovorenih pitanja, nalazi se i link za stranicu s
bazom neisporučenih odgovora, kako bi korisnici mogli vidjeti i one odgovore koji iz nekog
razloga nisu isporučeni na korisnikovu e-mail adresu (najčešće zbog neispravno upisane e-
mail adrese).
Baza linkova organizirana je kombinacijom različitih kriterija. Pa tako, linkovi su razvrstani
prema tematskim područjima i potpodručjima u zasebne direktorije čija se, pak, organizacija
temelji na rasporedu glavnih i sporednih tematskih skupina u Univerzalnoj decimalnoj
klasifikaciji (prema kojoj se stručno klasificira knjižnična građa). Pored toga, sustav je
prilagođen korisniku prema uzoru na poznate velike komercijalne internet direktorije (npr.
Yahoo!), kao i na temelju knjižničarskog iskustva u vezi s korisničkim zahtjevima.
Primjerice, u kategoriji Hrvatska nalaze se linkovi na relevantne izvore informacija o
Republici Hrvatskoj (službeni izvori informacija, gradovi, županije itd.). Referentni izvori
informacija, pak, smješteni su u zasebnu kategoriju (Priručnici: Adresari, Enciklopedije,
Leksikoni, Rječnici, Statistike, Kalendari...), tvoreći svojevrsnu virtualnu referentnu zbirku
usluge.
Drugo sučelje namijenjeno je knjižničarima-informatorima. Knjižničari-informatori
odgovaraju na prispjela pitanja korisnika (činjenična pitanja, tematske popise literature, upute
na druge izvore informacija), a odgovori se šalju na e-mail adresu koju je korisnik naveo pri
ispunjavanju web obrasca. Osim odgovora na pitanja, knjižničari stvaraju i uređuju bazu
anotiranih linkova kvalitetnih i relevantnih izvora.
5.3.1.3. Sadržaj i obilježja usluge Pitajte knjižničare
Na mrežnim stranicama narodnih knjižnica u sklopu pilot-projekta Pitajte knjižničare
osiguravaju se dvije vrste usluga:213
212 Usp. Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. O projektu „Pitajte knjižničare“. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/projekt/ (30.07.2008.)213 Usp. Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. O projektu „Pitajte knjižničare“. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/projekt/ (30.07.2008.)
91
Informacijske usluge s „dodanom vrijednošću“, koje podrazumijevaju stvaranje baze
linkova s anotiranim i, u odgovarajuće direktorije raspoređenim, kvalitetnim izvorima
informacija. Knjižničari, informacijski specijalisti, na taj način pomažu svim
korisnicima u bržem dolaženju do vrijednih i provjerenih izvora informacija na
internetu.
Komunikacijske usluge Pitajte knjižničare, koje osiguravaju posredničku ulogu
knjižničara-informatora na relaciji korisnik ─ izvor informacija. Korisnicima koji ne
pronađu odgovor na upit u bazi linkova, otvorena je mogućnost ostvarivanja
komunikacije s knjižničarem-informatorom preko web obrasca, u skladu s Pravilima o
pružanju usluga te prema opisanom modelu asinkrone online referentne usluge.
Korisnike se ujedno obavještava i o prirodi usluge pa se navodi:
„Usluga je dakle zamišljena i kao referentna, ali i kao edukacijska. Sastavni je dio
ove usluge i organizirana baza/arhiva odgovora na upite korisnika“214.
S tim u vezi, osnovna obilježja usluge Pitajte knjižničare su:215
kvaliteta izvora informacija koji se navode u odgovorima (vjerodostojnost, pouzdanost
i provjerenost izvora)
demokratičnost (besplatna usluga raspoloživa svima koji imaju pristup internetu, bez
obzira na dob, stručnu spremu, članstvo u knjižnici i sl.)
brzina (odgovor u roku dva radna dana)
stalna dostupnost ─ 24 sata svih sedam dana u tjednu.
5.3.1.4. Edukacijska uloga usluge Pitajte knjižničare
Usluga Pitajte knjižničare nije samo informacijsko-referalna, već je zamišljena i kao
edukacijska. Jedan od osnovnih ciljeva usluge je i pridonijeti informacijskom opismenjavanju
korisnika, tako da se korisnika podučava gdje i kako pronaći informaciju. Međutim, beneficije
informacijskog opismenjavanja korisnika ne sastoje se samo od upućivanja korisnika na
kvalitetne, pouzdane i provjerene izvore informacija (to se, naravno, najviše odnosi na e-
izvore) ili pravilno navođenje bibliografskih jedinica i internetskih izvora, već i na učenje
pravilnog formuliranja upita riječima što može olakšati pohranu i kasniji pristup upitu u bazi
214 Isto.215 Usp. Bosančić, B.; Dragaš-Matijević, B. (2005), str. 196.
92
znanja usluge zajedno s pripadnim odgovorom. S tim u vezi, od neobične je važnosti način
struktuiranja zapisa transakcije u bazama znanja online referentnih usluga upravo iz razloga
njegove kasnije olakšane manipulacije.
Usluga Pitajte knjižničare ušla je u petu godinu svoga postojanja i sad već broji gotovo
13.000 zaprimljenih upita.216 Motivacija knjižnica uključenih u projekt je velika te se u
narednom periodu, osim evaluacije dosadašnjeg rada planira i neprekidan konstantan razvoj
usluge u cjelini od uključivanja drugih knjižnica u projekt pa sve do poboljšanja vlastite
programske podrške.
5.3.2. ONLINE REFERENTNA USLUGA QUESTIONPOINT
5.3.2.1. Općenito o QuestionPoint usluzi
U lipnju 2002. Kongresna knjižnica i OCLC (Online Computer Library Center) predstavili su
združeni projekt naziva QuestionPoint – danas najveću online referentnu uslugu na svijetu.
QuestionPoint je evoluirao iz CDRS-a, pilot projekta Kongresne knjižnice pokrenutog 1998.
god. te je od njega naslijedio mnoge značajke: funkcioniranje na principu prijava članica u
projekt, mogućnost preusmjeravanja pitanja unutar uspostavljenje mreže knjižnica, dijeljenje
zajedničke baze znanja, odnosno baze postavljenih pitanja i danih odgovora i sl. Šest mjeseci
nakon predstavljanja, u projekt je bilo uključeno preko 300 knjižnica, a korisnicima iz SAD-a
pridružili su se i oni iz Australije, Kanade, Kine i nekih europskih zemalja.217
S ciljem konstantne evaluacije vlastite usluge projekt je osmislio niz vodiča, smjernica i
primjera dobrih praksi kako bi osnažio povjerenje između sudionika projekta i uspostavio
visoke standarde kvalitete.218 Tako je svaka knjižnica kao članica projekta preuzela
odgovornost za točnost danih odgovora unutar usluge, a postoji i poseban odbor zadužen za
praćenje i vrednovanje dosad odgovorenih pitanja, kako bi se zadržala visoka kvaliteta
globalne baze znanja unutar usluge.
QuestionPoint online referentna usluga podijeljena je na dva dijela. Jedan se dio bavi
upravljanjem referentnom uslugom (engl. Reference Management Service), a drugi aspektima 216 Broj zaprimljenih upita se odnosi na bilo koji zaprimljen korisnički zahtjev koji je zabilježio softver. Broj stvarnih korisničkih upita je, s tim u vezi, manji, a odatle i broj odgovora informatora. Podatak je preuzet 30.06.2008. sa stranica usluge.217 Usp. Penka, J. (2003). URL: http://www.dlib.org/dlib/february03/penka/02penka.html (20.07.2008.)218 QuestionPoint. URL: http://www.questionpoint.org. (20.09.2008.)
93
suradnje među članicama projekta (engl. 24/7 Reference Cooperative).219 Oba dijela usluge
oslanjaju se na odgovarajuću programsku podršku koja im osigurava alate za provođenje
komunikacije s korisnicima te općenite alate za upravljanje uslugom. Naravno, riječ je o
nekoj vrsti cjelovitog modularnog programskog rješenja usluge iza kojeg stoje stručnjaci
OCLC-a. Tako je, primjerice, pomoću QuestionPoint programskog rješenja omogućeno
jednostavno zaprimanje korisničkih upita putem web obrazaca te slanje odgovora korisniku
putem e-maila. U naprednijoj varijanti omogućeno je provođenje referentnih transakcija
putem chata uz korištenje mogućnosti ko-pregledavanja (co-browsing), stranica te
ostvarivanja glasovne komunikacije s korisnikom putem telefona. Konačno, osigurano je i
optimalno pohranjivanje referentnih transakcija u lokalnoj i globalnoj bazi znanja uz
mogućnost njihova praćenja i ažuriranja tijekom vremena.220
Globalna referentna mreža (engl. Global Reference Network) predstavlja mrežu knjižnica
širom svijeta uključenih u projekt, koje imaju mogućnost međusobnog razmijenjivanja,
preusmjeravanja te odgovaranja na upit korisnika na osnovi vlastitog profila. Taj profil
uključuje pohranjene informacije o području ekspertize te podatke o dostupnosti
informacijske službe pojedine knjižnice. Vrlo važan element koji se tiče upravljanja
referentnom uslugom su i stranice koje nude uvjete rada s uslugom (engl. Terms and
Conditions). Na tim stranicama svaka knjižnica objašnjava uvjete pod kojima pruža uslugu.
Osnovno upravljačko okruženje (engl. Base Management Environment) i profil jedinice
usluge (engl. Service Unit Profile) omogućuju zadržavanje diskrecije pojedine knjižnice u
okviru projekta kao i mogućnost međusobnog udruživanja u zasebne cjeline unutar pojedine
globalne usluge.
5.3.2.2. Baza znanja usluge QuestionPoint
Baza znanja usluge QuestionPoint predstavlja „pretraživu bazu podataka odabranih i
editiranih pitanja i odgovora i transkrpti čavrljanja (chat)“221. U dodatku, baza znanja sadržava
i dodane metapodatke uz svako pitanje i pripadni odgovor odnosno transkript čavrljanja. Bit
baze znanja online referentne usluge ogleda se u mogućnosti da znanje u odgovoru jednog
knjižničara-informatora može postati dostupno i drugim knjižničarima-informatorima
219 QuestionPoint Overview. URL: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)220 Isto.221 QuestionPoint. Ask a Librarian (Ask) and Knowledge Base modules. URL: http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/ask/ask_contents.html (30.07.2008.)
94
uključenima u zajednički projekt. Zapisi u bazi znanja mogu se modificirati, aktivirati,
indeksirati i učiniti dostupnim za pretraživanje i gledanje. Usluga QuestionPoint posjeduje
dvije vrste baza znanja: globalnu i lokalnu bazu znanja.222
Globalna baza znanja
Zapisi globalne baze znanja dostupni su svim ustanovama članicama projekta. Riječ je o
izvoru referentne građe koja knjižničarima može poslužiti kod odgovaranja na nove upite
korisnika. Sve ustanove članice koje imaju aktiviran profil u globalnoj referentnoj mreži
mogu i pohranjivati zapise u globalnu bazu znanja usluge. Svi zapisi iz globalne baze znanja
su pretraživi knjižničarima. Globalna baza znanja svakodnevno se povećava na više načina:223
Odgovori na upite koji upućuju na globalnu referentnu mrežu automatski su
pohranjuju u bazi znanja
Urednici globalne baze znanja provjeravaju svaki zapis prema kriteriju relevantnosti;
Urednici slijede upute za otklanjanje osobnih informacija iz upita kao i pravopisnih i
gramatičkih pogrešaka
Urednici aktiviraju zapis na način omogućavanja pristupa za pretraživanje i
pregledavanje drugim knjižničarima.
Globalna baza znanja online referentne usluge QuestionPoint javno je dostupna. Javni pristup
može se ograničiti na samo određeni broj zapisa, pa čak i na samo određeni broj polja zapisa.
Lokalna baza znanja
QuestionPoint usluga posjeduje više lokalnih baza znanja. Svaka lokalna baza znanja,
zapravo, predstavlja lokalnu bazu podataka odgovorenih korisničkih upita koja pripada jednoj
ili više knjižnica-članica projekta koje dijele isti Base Management Environment (BME).
Samo knjižnice koje dijele isti BME u mogućnosti su dodavati i pretraživati zapise lokalne
baze znanja. U svakom pojedinom BME knjižnice su slobodne odlučiti hoće li implementirati
lokalnu bazu znanja ili ne. Lokalna baza znanja posjeduje mnoge prednosti:224
222 QuestionPoint. Ask a Librarian (Ask) and Knowledge Base modules. URL: http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/ask/ask_contents.html (30.07.2008.)223 QuestionPoint Overview. URL: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)224 QuestionPoint Overview. URL: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)
95
Predstavlja koristan referentni izvor informacija koji štedi vrijeme knjižničarima-
informatorima;
Povećava uspješnost knjižničara-informatora u odgovaranju na korisnički upit;
Povećava brzinu usluge;
Pomaže knjižničarima analizirati svoj rad kroz analizu odgovorenih upita u prošlosti.
5.3.2.3. Modularno programsko rješenje usluge QuestionPoint
U softverskom smislu QuestionPoint usluga knjižničarima i administratorima nudi rad kroz
sljedeće komponente:
Modul pitajte knjižničara (engl. Ask a Librarian module)
Modul administracije, odnosno profila institucije koja sudjeluje u projektu (engl.
Administration module)
Chat modul (engl. Chat module) te
Modul baze znanja (engl. Knowledge base module).
Slika 7 – Početna stranica QuestionPoint usluge nakon što se knjižničar─informator prijavi u sustav
5.3.2.3.1. Ask a Librarian modul
Ask a Librarian modul s obzirom na trenutni status korisničkog upita razlikuje:
96
Nove (New) pristigle upite koji još nisu preuzeti od strane nijednog knjižničara-
informatora
Upite koji su u statusu odgovaranja (Pending), tj na koje još nije odgovoreno
Preusmjerene upite (Referred), odnosno upite za čije je rješavanje putem e-pošte
zatražena pomoć od drugog knjižničara-informatora te se čeka na odgovor
Odgovorene upite (Answered)
Aktivne upite (Active), odgovoreni upiti, ali ne i zatvoreni upiti (vjerojatno se čeka
urednik kako bi potvrdio da je na upit zadovoljavajuće odgovoreno)
Završene upite (Closed).
Kad upit preuzme u svoj pretinac, a prije početka samog postupka odgovaranja, programsko
rješenje omogućuje knjižničaru-informatoru sljedeće akcije:
izmijeniti poruku primljenu e-poštom od korisnika
kreirati bilješke
vratiti upit bez poslanog odgovora ako utvrdi da nije u mogućnosti pronaći odgovor
dodati odgovarajući opisni kộd (vrsta upita, vrsta građe, ključna riječ koja se povezuje
s upitom i sl.)
zatražiti pomoć od drugog informatora koristeći funkciju Refer to:
od pristiglog upita započeti kreiranje zapisa u bazi znanja koristeći funkciju Move to.
Sama faza formuliranja odgovora implementirana kroz QuestionPoint uslugu osim slanja
odgovora korisniku omogućuje:
slanje poruka (Messages)
slanje zahtijeva za pojašnjenjem upita (Request for Clarification)
slanje dokumenata u privitku (Attachment)
pretraživanje baze znanja u potrazi za odgovorom te preuzimanje odgovarajućeg zapisa
iz baze znanja.
Kod slanja poruka i slanja zahtjeva za pojašnjenjem upita knjižničar-informator može koristiti
bilo vlastite bilo institucijske predloške s unaprijed definiranim rečenicama poput “Budite
strpljivi! Odgovor će uskoro biti pronađen!” i sl. preko funkcija Select Personal Script
97
odnosno Select Institucional Script. Kompletan transkript svih poruka knjižničara-informatora
upućenih korisniku prikazuje se u posebnoj tablici ispod informacija o upitu.
5.3.2.3.2. Modul administracije
Modul administracije osim osnovnih informacija o samoj ustanovi koja je uključena u projekt
(naziv ustanove, kontaktni podaci, vremenska dostupnost/nedostupnost za odgovaranje na
upit, politika ustanove na osnovi koje se pruža usluga) sadrži i informacije o sveobuhvatnosti
odnosno snazi zbirke (engl. Collection Strenghts) koju ustanova posjeduje. Dakako, ustanova
temelji kompetencije svojih stručnjaka na snazi vlastitih zbirki što i ističe pri preuzimanju
pitanja. Pritom, kriteriji koji se odnose na snagu zbirke su: predmetno područje, jezik, format
(vrsta, tipovi građe), lokacija i specijalnost.
S tim u vezi koristi se pet razreda kompetencije pri određivanju snage pojedine zbirke u
ustanovi. Polazeći od temeljnog Conspectus modela, utvrđuje se posjeduje li izvore
informacija za moguće upite ili ne, odnosno u kojoj mjeri se očekuje da će se ponuđeni
odgovor zasnivati na pristutnim elementima uz svaki navedeni kriterij. Tako se najavljuju:
1 – minimalne informacije o danom upitu (Default)
2 – osnovne informacije (Basic Information)
3 – instrukcijska podrška (Instructional Support)
4 – informacije za istraživače o danom upitu (Research)
5 – sveobuhvatne informacije o danom upitu (Comprehensive).
Tu izrazito korisnu funkcionalnost QuestionPoint programskog rješenja prati i odgovarajući
mehanizam pretraživanja koji se može koristiti za pronalaženje upravo one ustanove koja bi u
danom trenutku bila najkompetentnija za davanje odgovora na pojedini, specifičan upit.
5.3.2.3.3. Modul chat usluge
Modul chat usluge ne omogućuje samo komunikaciju u realnom vremenu knjižničara-
informatora s korisnicima već i s drugim knjižničarima uključenima u uslugu. Ako knjižničar-
informator pokrene chat modul s popisa potencijalnih korisnika s kojima može započeti sesiju
moći će odabrati i druge knjižničare. S druge strane knjižničarima-informatorima omogućeno
je i samo praćenje odvijanja chat sesija kroz zaseban alat Chat Monitoring Tool. Preko ovog
98
modula informatori mogu saznati imena njihovih kolega koji su trenutno dežurni odnosno u
statusu čekanja na korisnički upit.
Korisnike, pak, ako žele započeti chat interakciju s knjižničarom-informatorom, čeka zaseban
obrazac (Chat Patron Practice Form) koji trebaju ispuniti i koji umnogome sliči obrascu u
okviru Ask A Librarian modula, ali koji od njih zahtijeva znatno manje informacija koje
trebaju unijeti prije nego li će započeti komunikaciju s knjižničarom-informatorom.
U okviru QuestionPoint usluge postoje dvije vrste chat usluga: Flash chat i tradicionalni
HTML chat. Flash chat je primarna chat usluga u okviru QuestionPointa koja omogućuje
osim razmijenjivanja kratkih poruka i ko-pregledavanje stranica s korisnikom, metodu Page
Pushing te interakciju s drugim knjižničarima. Za razliku od Flash chata, tradicionalni HTML
chat koji je bio prvi chat servis QuestionPoint usluge jedino ne posjeduje mogućnost ko-
pregledavanja mrežnih stranica.
5.3.2.3.4. Modul baze znanja
Modul baze znanja (Knowledge base module) predstavlja dio sustava QuestionPoint preko
kojeg se zapisi u bazi znanja mogu pretraživati, pregledavati, dodavati i uređivati.
Stranica pretraživanja omogućuje korisniku da odabere hoće li pretraživati lokalnu ili
globalnu bazu znanja ili obje istovremeno. Tražilica QuestionPoint usluge podržava tehniku
pretraživanja kraćenja riječi (truncation), pretraživanje zamjenskim znakovima (wildcards),
Booleovim operatorima (AND, OR i NOT) pa čak i tzv. fuzzy (zamagljeno, nejasno)
pretraživanje.225 Osim obrasca jednostavnog pretraživanja korisnici mogu pretraživati i na
stranici naprednog pretraživanja (Advanced Search) koja u maniri popularnih internetskih
tražilica nudi daleko veći broj opcija pretraživanja. Pored obrazaca koji na standardan način
implementiraju uporabu Booleovih operatora u pretraživanju,226 postoje i opcije ograničavanja
225 Tzv. fuzzy searches koristi određeni znak (npr. ~) i decimalni broj uz termin pretraživanja koji određuje stupanj sličnosti, srodnosti odnosno sinonimije ostalih termina pretraživanja iz kontroliranog rječnika termina s upisanim terminom pretraživanja u tražilici. Pa tako, ako u tražilicu upišemo digital~0.3 pretraživati će se i prema ne toliko srodnim i sinonimnim izrazima poput digitize ili digits dok na digital~0.7 pretraživati će se samo prema najuže povezanim terminima s upisanim poput digatale.226 Na stranici naprednog pretraživanja koja podržava uporabu Booleovih operatora uobičajeno se kreiraju tri obrasca; u prvi se upisuju svi (with all of the words)(implementacija Booleovog operatora AND) termini po kojima se želi pretraživati, u drugi najmanje jedan od upisanih (with at least one of the words) )(implementacija Booleovog operatora OR) a u treći se navode termini za koje se ne želi da budu uključeni u pretraživanje (without the words) )(implementacija Booleovog operatora NOT). Obično uz ova tri dolazi i četvrti obrazac u koji se upisuje fraza odnosno dvije ili više riječi kod kojih je bitan njihov redoslijed navođenja.
99
pretraživanja, od kojih vrijedi izdvojiti ograničavanje pretraživanje prema jeziku upita,
datumu zadnjeg ažuriranja zapisa, užoj i široj kategoriji te instituciji koja je postavila upit kao
i onoj koja je odgovorila na njega.
Većina spomenutih opcija dostupna je i na stranici pregledavanja zapisa u okviru modula baze
znanja. U slučaju pregledavanja korisnik prema određenim kriterijima ograničava prikaz
zapisa pohranjenih unutar baze znanja. Na taj način, primjerice, možemo dobiti uvid u sve
odgovore jedne institucije uključene u združeni projekt. Specifičnost stranice pregledavanja
odnosi se na mogućnost odabira samo vlastitih zapisa u bazi znanja kao i na mogućnost
odabira formata u kojem je odgovor na upit isporučen korisniku (knjiga, braille, datoteka,
slika, videozapis i sl.)
Slika 8. – Stranica s opcijama pregledavanja zapisa u bazi znanja usluge QuestionPoint
Konačno, dio modula baze znanja koji se odnosi na dodavanje i uređivanje zapisa unutar baze
znanja sastoji se od obveznih i neobveznih polja koje je potrebno ili nije potrebno popuniti,
odnosno unijeti tražene informacije. Polja koja je potrebno popuniti da bi se kreirao zapis u
bazi znanja su:
Pitanje (upit)
Naziv institucije koja je postavila upit
Stupanj obrazovanja (u padajućem izborniku ponuđene su vrijednosti poput srednja
stručna sprema, VSS i sl.)
Odgovor
100
Naziv institucije koja je odgovorila na upit.
U dijelu obrasca koji je potrebno obvezno popuniti stoje i opcije koje nude izbor želi li se
zapis uključiti u globalnu inačicu baze znanja i hoće li biti javno dostupan ili ne.
S druge strane, postoji cijeli niz dodatnih polja koja se mogu koristiti kod kreiranja zapisa u
bazi znanja, ali nisu obvezna. Jedno od njih je i Provjereni izvori (Sources Checked) u koje
knjižničar-informator može upisati izvore informacija koje je koristio kod davanja odgovora,
a koji su odvojeni pravopisnom oznakom. Zanimljivo je, da ova vrsta informacije nije na neki
dovedena u vezu s knjižničnim katalogom odnosno preuzimanjem gotovog kataložnog zapisa
kad se želi navesti izvor koji je korišten u svrhu odgovaranja. S druge strane, odvajanje izvora
informacija točkom-zarezom ovoj vrsti informacija uskraćuje funkcionalnost pretraživosti
kakvu uživaju ostale informacije pohranjene u posebnim poljima relacijske baze podataka.
Sva neobvezna polja kod kreiranja zapisa u bazi znanja usluge QuestionPoint vidljiva su na
slici 9.
Slika 9. – Dio obrasca za kreiranje zapisa u bazi znanja usluge QuestionPoint s poljima koja nije nužno popuniti
Sa slike 9 vrijedi izdvojiti polje Zemljopisnog koda (Geographic Code) u koje se preuzimaju
informacije iz kontroliranog rječnika termina koji sadrži popis kodova, ako ne svih onda
većine zemalja svijeta. Te se informacije popunjavaju na zasebnoj stranici. Isto vrijedi i kod
odabira Predmeta (Subject) upita gdje je također riječ o predefiniranoj listi predmetnih
odrednica. Ispod dijela obrasca s neobveznim poljima nalazi se još i dio obrasca u koji se
101
navode citirani izvori, uz obvezno navođenje citiranog autora. Primjer zapisa u bazi znanja
usluge QuestionPoint nalazi se na slici 10.
Slika 10. – Primjer zapisa u bazi znanja usluge QuestionPoint
Klikom na gumb Edit u svakom trenutku moguće je ažurirati pripadni zapis.
Iz priloženog je lako zaključiti da QuestionPoint usluga i u izvedbenom smislu predstavlja
trenutno najnaprednije rješenje implementacije online referentne usluge u praksi.Na tom se
može zahvaliti stručnjacima OCLC-a koji stoje iza upravo predstavljenog programskog
rješenja i koji na najbolji mogući način demonstriraju što u praksi znači kad knjižnične usluge
imaju osiguranu kvalitetnu podršku za primjenu informacijske tehnologije u svom radu.
5.3.2.4. ANALIZA KORIŠTENJA BAZE ZNANJA USLUGE QUESTIONPOINT
Za svaki modul odnosno servis moguće je izgenerirati odgovarajuće statističke izvještaje o
korištenju (QuestionPoint Usage Report). Pa tako, izvještaji pokazuju da je pretraživanje baze
znanja usluge QuestionPoint tijekom prvih šest mjeseci 2008. zastupljenije od pregledavanja
iste. U navedenom periodu, u prosjeku, baza znanja je u jednom mjesecu pretraživana između
1.100 i 1.600 puta, a „samo“ između 300 do 500 puta pregledavana. Za isti period, u prosjeku
knjižičar-informator započne s korisnicima između 30 i 50 tisuća chat sesija mjesečno, a
102
otprilike je isti broj i upita koje primi putem web obrasca. Rast zapisa u bazi znanja odnosi se
na 200 do 300 zapisa mjesečno. Globalna baza znanja trenutno sadrži preko 18.000 zapisa.
Međutim, istraživanje o učestalosti korištenja globalne baze znanja usluge QuestionPoint u
razdoblju od 2005 do 2007. iskazalo je negativni trend227. „Od 523873 upita primljenih u QP
uslugu preko web obrasca u 2007. te 449401 sesije čavrljanja u istoj godini, samo je 9.197
zapisa (ili 1%) bilo uneseno u globalnu bazu znanja usluge“228. Istraživanje je provedeno s
namjerom da se razotkriju razlozi upravo sve slabijeg korištenja baze znanja usluge od strane
knjižničara. Čak polovica ispitanika (n=270) ne koristi se modulom baze znanja usluge dok
1/5 nije bila ni svjesna postojanja tog modula229. Razlozi koje su ispitanici naveli za
nekorištenje baze znanja usluge su sljedeći:230
unos zapisa u bazu znanja knjižničaru oduzima vrijeme jer zahtijeva unošenje
dodatnih metapodataka
odgovor na upit jedinstvena je informacija koja se više neće koristiti
nedostatak svijesti o postojanju baze znanja usluge
baza znanja je isto što i FAQ
problem autorskog prava i intelektualnog vlasništva nad zapisima u bazi znanja.
Isto istraživanje pokazalo je da se mnogo više pažnje posvećuje izgradnji lokalne inačice baze
znanja, da se dijeljenje znanja među knjižničarima još nije uvriježilo na način kako je to u
području upravljanja znanjem te da se implicitno znanje knjižničara vrlo rijetko uspije
transformirati u eksplicitno231. Nadasve, istraživanje o korištenju baze znanja usluge
QuestionPoint ukazalo je na neraskidivu povezanost između područja upravljanja znanjem i
online referentnih usluga i da je ta povezanost najsnažnija u domeni baza znanja obaju
područja!
227 Rumbaugh, P. Information management in today's library reference: does the knowledge base fill the bill? // Libraries in the Digital Age, Dubrovnik and Mljet, Croatia, June 2-6., 2008. URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)228 Isto.229 Usp. Isto.230 Isto.231 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)
103
6. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNE
USLUGE
6.1. UVODNA RAZMATRANJA
U dosadašnjem dijelu rada zasebno su se analizirala dva odvojena fenomena: fenomen baze
znanja kao takav, koji je s obzirom na različita tumačenja pronašao i različitu primjenu u
okviru različitih sustava znanja te fenomen online referentnih usluga kao proširenog oblika
postojećih referentnih usluga koji se pojavio sredinom 90-ih godina prošlog stoljeća te danas
sve više zauzima mjesto standardne mrežne knjižnične usluge. U ovom poglavlju, konačno će
se spomenuta dva fenomena povezati u jedan te će se u teoretskom smislu nastojati promatrati
kao poseban, jedinstveni fenomen – kao baza znanja online referentne usluge. U
istraživačkom dijelu rada, koji slijedi iza ovog poglavlja, propitat će se je li, u teoretskom
smislu, opravdano postojeći arhiv referentnih transakcija nazivati bazom znanja online
referentnih usluga ili to još uvijek, barem na ovom stupnju, nije moguće činiti. A zatim će se,
neovisno o odgovoru na prvo postavljeno pitanje, pokušati i pronaći načela i smjernice za
izgradnju arhiva referentnih transakcija odnosno baza znanja online referentnih usluga. Stoga,
istraživačka pitanja postavljena u ovom radu su:
Može li se postojeći arhiv referentnih transakcija u okviru online referentne usluge
prozvati i smatrati bazom znanja s obzirom na njihov prihvaćeni koncept u okviru
ekspertnih i sustava upravljanja znanjem?
Prema kojim je načelima i smjernicama potrebno ravnati razvoj baza znanja online
referentnih usluga kako bi se iskoristio njihov puni potencijal?
Međutim, prije same razrade problema i ponuđenog rješenja potrebno je osvrnuti se na
povijesno utemeljenje koncepta baze znanja online referentnih usluga u okviru povijesnog
razvoja referentnih usluga. Pa tako, preteču baza znanja online referentnih usluga treba tražiti
u kartotekama čestih pitanja.
104
6.2. POVIJESNO UTEMELJENJE KONCEPTA BAZE ZNANJA U
REFERENTNIM USLUGAMA ─ KARTOTEKE ČESTIH PITANJA
Potreba da se omogući razmjena implicitnog znanja među knjižničarima-informatorima još u
19. stoljeću dovela je do uporabe svojevrsnih kartica ili kartoteka (card files) koje su
uglavnom volonterski kreirali odnosno održavali knjižničari-informatori sa svrhom
pohranjivanja informacija vezanih uz rješene transakcije, odnosno odgovorene korisničke
upite. Kartoteke su se slagale ili abecedno ili predmetno i na ovaj način bile dostupne i drugim
knjižničarima-informatorima za potrebe odgovaranja na slične upite u budućnosti. Uglavnom
su se anotirale informacije vezane uz upite i njihove odgovore koji su se ili ponavljali ili su
zbog svoje težine iziskivali da budu anotirani na ovaj način. Na engleskom jeziku te se
kartoteke mogu pronaći pod različitim nazivima poput quick reference file, query file, useful
reference file, information file, file of answered questions, vertical file itd. Najviše su se, ipak,
uvriježili nazivi frequent question card files i ready reference card files.
Kartoteke čestih pitanja na taj način gotovo da možemo promatrati kao nešto što svakako
prethodi bazama znanja koje su se pojavile u okviru online referentnih usluga više od jednog
stoljeća kasnije. E. Perez ih u svom radu iz 1999. karakterizira kao „beta-test baze znanja“
(beta-test knowledge bases)232. Eleonor B. Woodruff, prije otprilike stotinu godina,
savjetovala je knjižničarima što kartoteke čestih pitanja trebaju uključivati:233
Sve izvore koji su teško pronađeni; ili je potrošeno mnogo vremena za njihovo
pronalaženje ili su pronađeni na neuobičajenim mjestima
Izvore koji su korišteni kod odgovaranja na česta pitanja
Izvore koje nije lako pronalaći pomoću indeksa
Bilo koje vrste informacija koje bi knjižničarima u budućnosti bile od koristi, a da se
ne bi morale ponovno pronalaziti.
Iako, dakle, postoje dokazi o postojanju ove vrste kartoteka u gotovo svakoj knjižnici unazad
više od sto godina, one su vrlo malo obrađene i zastupljene u knjižničnoj literaturi.234
232 Usp. Perez, E. Knowledge Management in the Library - Not. // Database Magazine 22, 2(1999), str. 75-76.233 Usp. Woodruff, E. B. 1897. Citirano prema: Gandhi, (2004), str. 375. 234 Usp. Gandhi, (2004), str. 375.
105
Zanimljivo, s primjenom informacijske tehnologije u knjižnicama ima i primjera
automatizacije ove vrste kartoteka.235
6.3. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA
KAO ARHIVA REFERENTNIH TRANSAKCIJA (ODGOVORENIH
KORISNIČKIH UPITA)
Uobičajeno razumijevanje koncepta baze znanja online referentnih usluga svodi se na arhiv
odgovorenih korisničkih upita, odnosno arhiv referentnih transakcija. Na početku svoga
razvoja baza znanja online referentne usluge ne predstavlja više od uređenog arhiva pitanja i
odgovora s informacijama poput vremena postavljanja upita i vremena davanja odgovora. U
primjeru usluge Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica nigdje se ne govori o bazi
znanja, već samo o „bazi odgovorenih pitanja“, odnosno „bazi pitanja i odgovora“.236
Međutim, u slučaju usluge QuestionPoint, arhiv odgovorenih korisničkih upita izričito se
naziva bazom znanja. Stoga, potrebno je istražiti koliko je to opravdano s obzirom na razinu
funkcionalnosti koju neki digitalni arhiv treba doseći da bi se mogao prozvati bazom znanja, o
čemu je bilo govora u drugom i trećem poglavlju.
Još prije u ovom radu istaknuta je temeljna uloga informacijske tehnologije u okviru online
referentnih usluga. J. Chen u svom radu iz 2005. na primjeru dobre prakse demonstrira na koji
način se uporabom web tehnologija može izgraditi vlastiti web sustav za upravljanje bazama
podataka referentne usluge.237 Rad je specifičan po tome što autor takvu bazu znanja tretira ne
samo kao bitnu komponentu online referentnih usluga kao zasebnog sustava nego i kao
ispomoć odnosno neku vrstu asistiranja u radu informatora i u okviru tradicionalne referentne
usluge. Povod za izgradnju takvog sustava svaki informator može pronaći u svakodnevnom
iskustvu u radu s korisnicima kad se često dogodi da korisnik postavi pitanje na koje je
informator prije nekog vremena već odgovorio, ali se odgovora više nije u stanju sjetiti. U
tom slučaju baza znanja pohranjivala bi takve parove pitanja i odogovora kod kojih se pitanja
235 Usp. Thomas, J.E.; Sottong, S.P. Automating your ready-reference file. // Reference Services Review 22, 1(1994), str. 89-93.236 Usp. Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga hrvaskih narodnih knjižnica. O projektu „Pitajte knjižničare“. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/projekt/ (30.07.2008.)237 Usp. Chen, J. Record keeping and collection building: establishing your own knowledge base for reference service // TLA 2005 Annual Conference, Austin, USA, April 5-8, 2005. URL: http://max.lis.unt.edu/publication/tlapaper_chen_final.pdf (20.10.2008.)
106
ili ponavljaju ili je pronalazak odgovora na njih izrazito težak. Chen vidi osobite prednosti
kod izgradnje ovakvih baza znanja u sljedećem:238
u uštedi vremena knjižničara-informatora;
baza znanja postaje podesan alat za obuku novih knjižničara-informatora;
baza znanja postaje arhiv odgovorenih korisničkih upita dostupna korisnicima – i tek
na kraju:
baza znanja postaje važna komponenta online referentnih usluga.
Opisani sustav u radu kao ponuđeno konkretno rješenje nazvan je RADS (Reference Assistant
Database System) koji je definiran kao baza podataka koja je u stanju učinkovito pohranjivati,
pretraživati pitanja korisnika, odgovore i izvore korištene u odgovorima i, što je svakako
najzanimljivije, načine pronalaženja odgovora na upite.239 Drugim riječima, RADS prema
svojoj namjeni umnogome podsjeća na spomenuti idealni stroj – memex – iz članka
Vannevara Busha – koji bi trebao biti u stanju pohranjivati kompleksno iskustvo znanstvenika
u njegovu radu odnosno, u ovom slučaju, knjižničara-informatora. Sama implementacija
sustava kroz web aplikaciju EagleRad, međutim, ne odlikuje se kompleksnošću izvedbe te se
neće obrađivati u nastavku. Opisani sustav ipak predstavlja pionirski uradak na temu osobnih
baza znanja online referentnih usluga čija bi se ideja mogla iskoristiti kao dodatak, poseban
modul širem konceptu baze znanja online referentnih usluga koji će se obrađivati u nastavku
rada i čija je najbolja implementacija baza znanja usluge QuestionPoint.
Prema P. Armentiju, jednom od utemeljitelja baze znanja usluge QuestionPoint, baza znanja
referentne usluge je „pretraživa elektronička arhiva parova pitanja-odgovora kao podrška
informacijskim potrebama korisnika“.240 Baza znanja gradi se u prvom redu iz razloga uštede
vremena ─ na pitanja na koja je već odgovoreno ne odgovara se ponovno, već se odgovori
proslijeđuju korisniku direktno iz baze znanja. Drugi razlog koji u svom radu navodi Armenti
tiče se dijeljenja znanja knjižničara-informatora koji sudjeluju u projektu vezano uz
odgovaranje na upite korisnika.241 Na taj način, baza znanja online referentne usluge počinje
238 Usp. Chen, J. (2005). URL: http://max.lis.unt.edu/publication/tlapaper_chen_final.pdf (20.10.2008.)239 Usp. isto.240 Armenti, P. Building a Knowledge Base: Justifications, Challenges, and the Library of Congress Experience. // Virtual Reference Desk conference, San Antonio, Texas, November 18, 2003., SAD. Str. 242. URL: http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?folderId=441741&name=DLFE-12028.pdf (20.10.2008.)241 Usp. isto.
107
uključivati svrhu baze znanja koja je prezentirana u području upravljanja znanjem – dijeljenja
znanja. Dakle, osim što predstavlja elektronički arhiv parova upit-odgovor baza znanja trebala
bi i sadržavati informacije o načinu pronalaska odgovora na odgovarajući upit, uključujući
tehnike i strategije pretraživanja, konzultirane izvore i sl. Prije nego što se krene u izgradnju
baze znanja online referentne usluge P. Armenti savjetuje i sljedeće:242
identificirati ciljanu grupaciju korisnika koja će koristiti bazu znanja
odrediti namjenu odnosno svrhu baze znanja (npr. ušteda vremena kod odgovaranja na
već odgovorene upite korisnika)
identificirati tipove metapodataka koji će činiti zapis transakcije u bazi znanja
kreirati odgovarajuće dokumente koji će sadržavati upute o tome kako pregledavati i
kako pretraživati bazu znanja
konstantno provjeravati svaku novu zamisao vezanu uz dizajn baze znanja kod
knjižničara-informatora koji je u svom radu svakodnevno koriste.
Ubrzo nakon pokretanja usluge QuestionPoint na konferenciji Američkog društva za
informacijsku znanost i tehnologiju (American Society for Information Science and
technology ─ ASIST) 2004. organiziran je panel na temu referentnih usluga i baza znanja u
kojem su sudjelovali P. Armenti, kao predstavnik Kongresne knjižnice i osoba koja je najuže
povezana s razvojem baze znanja usluge QuestionPoint, zatim Boris Katz, utemeljitelj
Question&Answering projekta START te David Lankes i Scott Nicholson sa Sveučilišta
Syracuse, vezani uz projekt razvoja Digital Reference Electronic Warehouse (DREW),
zapravo testne baze znanja online referentne usluge za koju se očekivalo da će biti u stanju
arhivirati referentne transakcije iz više elektroničkih arhiva pojedinih Ask A Librarian usluga
na osnovi prethodno uspostavljenog standarda za arhiviranje referentnih transakcija.243 U tom
trenutku zamjećeno je dotad najveće zanimanje za razvoj baza znanja online referentnih
usluga. Pred bazama znanja online referentnih usluga, naime, pružala se tada lijepa
budućnost, a na spomenutom su se panelu upravo okupili najpozvaniji stručnjaci kako bi
raspravljali o toj temi. Entuzijazam je do danas ipak bitno splasnuo. Razloge tomu valja
potražiti u prvom redu u kompleksnosti zahtjeva koji se postavljaju kad se krene u izgradnju
242 Armenti, P. Building a Knowledge Base: Justifications, Challenges, and the Library of Congress Experience. (2003). URL: http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?folderId=441741&name=DLFE-12028.pdf243 Usp. Armenti, P.; Katz, B.; Lankes, D.; Nicholson, S. Reference Services and Knowledge Bases: When is Help Helpful? (SIGs STI, LT and USE): panel disscusion // ASIST 2004 Annual Meeting, Providence, Rhode Island, November 13 - 18, 2004. Str. 610.
108
takvog tipa baze znanja kao što je baza znanja online referentnih usluga, a koji se ne mogu
zadovoljiti preko noći. S druge strane, statistički pokazatelji istraživanja provedenih 2008.
godine244 otkrivaju da korisnici bitno manje od očekivanog rabe baze znanja. Međutim, ovo
posljednje može se opravdati i time da baze znanja online referentnih usluga još nisu na onoj
razini na kojoj bi na zadovoljavajući način mogle biti od koristi korisnicima. Što se tiče
samog panela on je, u tom trenutku, stručnjacima u području prvi put predstavio značajnije
teoretske dosege na temu baza znanja online referentnih usluga koje stoje nasuprot s istim
ciljem ostvarenog praktičnog dostignuća – uspostavi baze znanja usluge QuestionPoint. Riječ
je o dosezima Lankesa i Nicholsona koji su svoja razmišljanja objedinili i predstavili u svom
radu The Digital Reference Electronic Warehouse (DREW) Project: Creating the
Infrastructure for Digital Reference Research through a Multi-Disciplinary Knowledge
Base.245 Zapravo, rad Lankesa i Nicholsona predstavlja trenutno jedini dostupan rad koji u
teoretskom smislu dublje zadire u područje baza znanja online referentnih usluga. Zbog toga,
ali i zbog nastojanja da se rezultati njegovog istraživanja upotrijebe za potrebe istraživanja u
ovom radu, potrebno je na njega se posebno osvrnuti.
6.3.1. PROJEKT DREW (DIGITAL REFERENCE ELECTRONIC WAREHOUSE)
Rad246 prezentira nastojanja oko DREW projekta koji ima za cilj izgradnju velike baze
podataka referentnih transakcija koja će biti namijenjena istraživačima u području radi boljeg
razumijevanja samog procesa koji se događaju u okviru online referentnih usluga. Lankes i
Nicholson na početku uočavaju problem nedostatka sheme, odnosno standarda po kojem bi se
arhivirale referentne transakcije u postojećim bazama znanja. To najprije dovodi do
nemogućnosti pretraživanja transakcijskih zapisa iz više baza znanja. S druge strane,
standardizacija transakcijskih zapisa pridonijela bi većoj integraciji modula baze znanja u
softverskom smislu s ostalim modulima online referentne usluge, a koji su bili predstavljeni
na primjeru usluge QuestionPoint. Standardizacija u tom smislu predstavlja dogovor oko
odabira metapodataka koji će ulaziti u zapis referentne transakcije poput vremena postavljanja
upita ili vremena za ažuriranje zapisa. S tim u vezi autori su kao metodu istraživanja koristili
244 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)245 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. The Digital Reference Electronic Warehouse (DREW) Project: Creating the Infrastructure for Digital Reference Research through a Multi-Disciplinary Knowledge Base. // Reference and User Services Quarterly 46, 2(2006), Str. 45.-59. URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)246 Usp. Isto.
109
anketni upitnik kojim su željeli istražiti koje metapodatke referentne transakcije treba uključiti
u zapis zamišljene baze znanja.
Anketni upitnik proveden je među knjižničarima-informatorima koji su već uključeni u neku
online referentnu službu u SAD-u. U tablici 1. prikazan je odnos vrste knjižnice koje su
odgovorile na anketu s obzirom na način komunikacije u okviru online referentne usluge koju
pružaju.247
TABLICA 1. Prikaz zastupljenosti načina komunikacije u okviru online referentnih
usluga prema tipu knjižnice iz istraživanja R.D. Lankesa i S. Nicholsona (2006.)
Čavrljanje Web obrasci E-pošta / OstaloAkademske 54% 30% 17%Narodne 29% 71% 0%Specijalne/ostale 50% 50% 0%Neovisne 34% 50% 17%
Što se tiče metapodataka referentne transakcije anketom se željelo doznati:248
koje metapodatke usluga već prikuplja;
koje metapodatke usluga ne prikuplja;
koje metapodatke usluga ne prikuplja, ali bi željela prikupljati.
S tim u vezi, anketa je sadržavala unaprijed definirani set metapodataka podijeljen u četiri
kategorije:249
metapodaci, odnosno informacije o korisniku koji je postavio upit (patron
information);
metapodaci o knjižničaru, odnosno ekspertu koji je odgovorio na upit
(expert/responder information);
metapodaci o samom postavljenom upitu (question information);
metapodaci o danom odgovoru (response information).
Kompletan set metapodataka koji se koristio u istraživanju prikazan je u tablici 2.250
247 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. (2006). URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)248 Isto.249 Isto.
110
TABLICA 2. Set metapodataka koji je bio ponuđen ispitanicima na odabir u
istraživanju R.D. Lankesa i S. Nicholsona (2006.)
Informacije o korisniku Informacije o knjižničaru-informatoru/ekspertu
Ime i prezime Ime i prezime E-pošta E-pošta Telefon Telefon Grad Grad Regija Regija Država Država Stupanj obrazovanja Zvanje Profesionalna uloga Ustanova Član organizacije (knjižnice, škole itd.) Kvalifikacije
Informacije o upitu Informacije o odgovoru Predmet (Lista kontroliranih predmetnih odrednica) Tekst odgovora
Predmet (slobodno oblikovane predmetne odrednice od strane korisnika) Konzultirani izvori
Tekst upita Datum odgovora Svrha upita (e.g. Zašto vam je potrebna informacija?):
Vrijeme odgovora
Željeni oblik (format) odgovora Prethodno konzultirani izvori Krajnji datum primitka odgovora Datum upita Vrijeme upita Preusmjeravanje informacija (i.e. preusmjereni upiti)
Rezultati provedenog istraživanja R.D. Lankesa i S. Nicholsona navode na opći zaključak
kako zaposleni u online referentnim uslugama žele prikupiti mnogo više informacija o
referentnim transakcijama, nego što su to do sada činili.251 Konačan popis polja odnosno
metapodataka nastao na osnovi istraživanja, a koji će činiti okosnicu arhivske sheme za bazu
znanja u okviru DREW projekta prikazan je u tablici 3. U desnom stupcu tablice nalaze se
prilagođeni prijevodi na hrvatski jezik uz dodatna objašnjenja naziva metapodataka korištenih
u istraživanju.
250 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. (2006). URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)251 Usp. Isto.
111
TABLICA 3. – Odabrani set metapodataka od strane ispitanika u istraživanju R.D.
Lankesa i S. Nicholsona (2006.)
Redni broj Metapodaci
1. Naziv online referentne usluge2. Stupanj obrazovanja korisnika kojemu je potreban odgovor na upit252
3. Poštanski broj iz adrese korisnika4. Država iz adrese korisnika5. Kategorizacija upita od strane korisnika slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama 6. Kategorizacija upita od strane informatora7. Datum upita8. Vrijeme upita (standardizirano)9. Prethodno konzultirani izvori10. Da li je upit proslijeđen drugoj, suradničkoj ustanovi (usluzi)?11. Naziv usluge kojoj je proslijeđen upit12. Uloga onoga koji odgovara na upit (npr. knjižničar ili ekspert područja)13. Datum kada je poslan odgovor14. Vrijeme kada je poslan odgovor15. Izvori informacija koji su pomogli u pronalaženju odgovora
16. Tip odgovora (tekst s odgovorom, zahtjev za pojašnjenjem upita, obavijest da odgovor nije pronađen,...) Tekst referentne transakcije
17. Tekst upita i tekst odgovora iz odgovarajućih polja web obrasca
18. Tekst odnosno tijelo e-mail-a ako se komunikacija u okviru online referentne usluge provodila putem e-maila
19. Transkript chat-a vođenog između korisnika i informatora20. Tip referente transakcije (ovisno o načinu komunikacije: e-mail, web obrasci, chat, ...)
21. Prilagođeno polje za unos informacija o korisniku, npr. klasificiranje korisnika s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
22. Prilagođeno polje za unos informacija o upitu, npr. klasificiranje upita s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
23. Prilagođeno polje za unos informacija o odgovoru, npr. klasificiranje odgovora s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
Ono što knjižničari-informatori, odnosno eksperti područja najmanje žele prikupljati u
komunikaciji s korisnikom odnosi se na informacije o samima sebi; možda to objašnjava
zašto u završnu shemu metapodataka nije uključeno polje Custom Responder Type. Inače,
prilagođena polja koja se tiču korisnika, upita i odgovora (Custom Patron Type, Custom
Question Type i Custom Response Type) pojedinoj usluzi daju mogućnost da u zapis unese
informacije značajne samo na lokalnoj razini odnosno pojedinačnoj usluzi koja sudjeluje u
združenom projektu.
252 Ovdje treba razlikovati stupanj obrazovanja korisnika koji je postavio upit od stupnja obrazovanja korisnika kojemu je potreban odogovor. Primjerice, često roditelji znaju postaviti upit usluzi umjesto svoga djeteta, zbog toga je važno prilagoditi odgovor dječjem stupnju obrazovanja a ne roditeljskom.
112
Cilj je istraživanja R.D. Lankesa i S. Nicholsona proizišlu shemu metapodataka učiniti
kompatibilnom s NISO standardom odnosno NetRef protokolom koji je spomenut prije u
ovome radu.253 Isto tako, otvaraju se pitanja o „interoperabilnosti liste predmetnih područja“
(Subject List Interoperability) te o privatnosti korisnika.254 U slučaju „interoperabilnosti liste
predmetnih područja“ problem se reflektira u mogućnosti da korisnik, informator ili čak
administrator cijelog sustava slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama na svoj način
kategorizira pristigli upit, smještajući ga često u jedinstvenu kategoriju koja ni prije ni poslije
neće sadržavati druge srodne upite. S druge strane, postavlja se pitanje u kojoj se mjeri i na
koje načine štiti privatnost korisnika u okviru jednog ovakvog tipa usluge, pogotovo kad je
riječ o pohranjivanju referentnih transakcija. Informacije o korisnicima ipak umnogome
pomažu knjižničarima-informatorima prilikom odgovaranja na upit. Primjerice, informacije
upisane u polje Patron Country mogu pomoći knjižničaru-informatoru s obzirom na
činjenicu da različite države imaju različite zakone o intelektualnom vlasništvu itd.
Navedeni je rad posebno značajan za temu ovog magistarskog rada jer, osim uloga korisnika i
knjižničara-informatora, odnosno eksperta područja koji odgovaraju na korisničke upite, u
prvi plan ističe i ulogu administratora sustava, odnosno računalnog stručnjaka koji stoji iza
programskog rješenja kao i administratora koji cjelokupni sustav održava (ako nije riječ o
jednoj osobi). U svakom slučaju, pitanja koja je otvorio ovaj rad upućuju na potrebu daljnjih
istraživanja.
Prvi projekt koji je proizišao iz DREW projekta je Reference Extract (www.digref.org),255
projekt u razvoju, koji zapravo predstavlja tražilicu javno dostupnih arhivskih referentnih
transakcija iz više online referentnih usluga.256 Cilj je projekta izgraditi vjerodostojnu
specijaliziranu tražilicu baziranu na konceptu referentnog autorstva (Reference Authoring).
Referentno autorstvo termin je koji koristi najutjecajniji istraživač područja – R.D. Lankes.
Time označava „izradu sekundarnih artefakata (zapisa) korištenjem (primarne) referentne
interakcije“ (The Use of Reference Interactions to Create Secondary Artifacts).257 Drugim 253 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. (2006). URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)254 Usp. Isto.255 Reference Extract. URL: http://digref.org/ (15.07.2008.)256 Usp. Lankes, R. D.; Nicholson, S. Reference Extract: Extending the Reach of Digital Reference through Collaborative Data Warehousing. URL: http://www.ieee-tcdl.org/Bulletin/v2n1/nicholson/nicholson.html (15.07.2008.)257 Usp. Lankes, R.D. Reference Authoring. // School of Information's iForum, University of Texas, Austin, TX Wednesday, February 8th, 2006. URL: http://quartz.syr.edu/rdlankes/Presentations/2006/iSchool.pdf (15.07.2008.)
113
riječima, termin referentnog autorstva najuže je povezan s izgradnjom baza znanja online
referentnih usluga, ali se značajnije uključivanje ovog pojma u diskurs područja očekuje tek u
budućnosti. Sam termin, R.D. Lankes objašnjava pomoću termina vjerodostojnosti
(credibillity), referentne „težine“ (reference weighting) i transformacije (transformation)258 što
sve skupa čini dosta složenu teoriju, ali i dodatno upućuje na to da se ovaj istraživač može
smatrati istinskim pionirom područja i koji tek nastoji skicirati njegove obrise.
6.4. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA
KAO BAZE POVEZNICA (LINKOVA)
Prošireno razumijevanje koncepta baze znanja online referentnih usluga obuhvaća i
svojevrsnu bazu poveznica (linkova), odnosno direktorij razvijen uglavnom na osnovi
informacijskih izvora korištenih kao reference u odgovorima. Usluga Pitajte knjižničare
hrvatskih narodnih knjižnica usporedo s odgovaranjem na upite korisnika ulaže i napore u
izgradnji svojevrsne „baze linkova“ – direktorija elektroničkih izvora informacija na internetu
koji je podijeljen na niz poddirektorija prema kriteriju predmetnih područja.
Međutim, koncept baze znanja kao baze linkova osim u području upravljanja znanjem u
kojem je baza znanja prikazana kao „riznica znanja“ jedne tvrtke, odnosno ustanove te se
odnosila na sve informacijske izvore učinkovito organizirane za potrebe pretraživanja,
pregledavanja, a pogotovo rješavanja problema, u drugim područjima, prema dostupnoj
literaturi, teoretski ovaj koncept nije bitnije razmatran.
Ipak, na one točke u kojima je moguće izvršiti povezivanje baze poveznica s arhivom
odgovorenih korisničkih upita potrebno je obratiti pažnju. Jednu takvu točku predstavlja
informacija o konzultiranim izvorima kod odgovaranja na upit korisnika. Međutim,
zanimljivo je da ovo polje u programskom modulu baze znanja usluge QuestionPoint nije
funkcionalno u smislu funkcionalnosti polja unutar baze podataka, odnosno da nije ponovljivo
za svaki izvor, već se izvori unutar jednog polja tj. jedne ćelije u tablici baze podataka
odvajaju točkom-zarezom. To čini da konzultirani izvori nisu pretraživi prema tzv.
unakrsnom pretraživanju (cross searching), odnosno da se ne može saznati informacija kod
kojih je upita bio korišten određeni izvor. Ista stvar zamijećena je i u programskoj okolini
usluge Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica. Informator u polju odgovora samo
dopisuje informacijske izvore jedan ispod drugog prema dogovorenim pravilima citiranja
258 Isto.
114
informacijskih izvora. Osim toga, navedeni informacijski izvori u odgovoru najčešće trpe
podjelu na tri vrste: knjige, časopise i mrežne, odnosno online izvore. Sve ove informacije
mogu biti izrazito korisne ako postanu dijelom standardiziranog zapisa referentne transakcije.
S druge strane, virtualne referentne zbirke, mrežni direktoriji, indexi i sl. već dulje vremena su
sastavnim dijelom nekih poznatijih online referentnih usluga (npr. Internet Public Library).
Analiza koncepta baze poveznica barem kao sastavnog dijela baze znanja online referentnih
usluga na primjerima usluge QuestionPoint i Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica
potakla je na razmišljanje o mogućnostima veće integracije baze linkova i arhiva odgovorenih
korisničkih upita. Obje usluge, međutim, u ovom trenutku nisu mnogo učinile da se ove
mogućnosti testiraju u praksi, pa se pokazuje nužnim provesti daljna istraživanja na tu temu.
115
7. ISTRAŽIVANJE UTEMELJENJA I RAZVOJA KONCEPTA
BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA
7.1. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA
Arhiv referentnih transakcija odnosno baza znanja online referentnih usluga pripada jednom
novom i neistraženom području u kojem još nije postignuta ni temeljna suglasnost vezana uz
rabljenu terminologiju. Stoga je odlučeno da će istraživanje u ovom radu koristiti kvalitativnu
metodu provođenja dubinskih intervjua s odgovornim osobama u online referentnim službama
za propitivanje kako opravdanosti utemeljenja koncepta baze znanja online referentnih usluga
s terminološkog i stvarnog, praktičnog aspekta, tako i njihovog razvoja u budućnosti.
Zaobilaženje kvantitativnih metoda u istraživanju, u ovom trenutku, može se opravdati gotovo
neznantnim korištenjem baza znanja online referentnih usluga u praksi od strane knjižničara i
korisnika, a s tim u vezi, i nedostatkom bilo kakvih značajnijih statističkih pokazatelja o
korištenju (osim u slučaju globalne baze znanja usluge QuestionPoint), a koji bi mogli biti
podvrgnuti dubljoj znanstvenoj analizi. S druge strane, potreba za osmišljavanjem načela i
smjernica za razvoj baza znanja online referentnih usluga, a što je također cilj ovog rada,
prirodno upućuje autora rada na razgovore s iskusnim i odgovornim stručnjacima područja
koji su prepoznati kao oni sugovornici koji bi njihovom osmišljavanju mogli pripomoći na
najbolji način.
U praksi se arhiv referentnih transakcija bez nekog jasnog utemeljenja naziva bazom znanja
usluge (kao u primjeru baze znanja usluge QuestionPoint), a da se prethodno nije doveo u
vezu s postojećim konceptima baze znanja koji se rabe u područjima umjetne inteligencije i
upravljanja znanjem o kojima se govorilo u ranijim poglavljima. S druge strane, za uočeni
potencijal postojećeg arhiva referentnih transakcija u okviru online referentnih usluga, na koji
se gleda kao na jedno veliko spremište znanja, nisu u dovoljnoj mjeri istražene sve njegove
mogućnosti, kako za knjižničare tako i za korisnike.
Istraživanje u ovom poglavlju kroz intervju s odgovornim osobama u okviru online
referentnih službi nastojat će otkriti njihove stavove o trenutnom položaju arhiva referentnih
transakcija, odnosno arhiva odgovorenih korisničkih upita u okviru online referentnih usluga
kao i prema navedenim problemima.
116
7.1.1. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA
Svrha provedenog istraživanja ogleda se u propitivanju trenutne uloge arhiva referentnih
transakcija u okviru online referentnih usluga, njegovog podudaranja s konceptom baze
znanja izloženim u prethodnim poglavljima rada te iznalaženju odgovarajućih načela i
smjernica za njihov razvoj u budućnosti. Ciljevi istraživanja, stoga su sljedeći:
Istražiti u kojoj je mjeri utemeljeno arhiv odgovorenih korisničkih upita u okviru
online referentne usluge, na trenutnom stupnju svoga razvoja, nazivati bazom znanja
iste
Istražiti može li se uopće učinkoviti arhiv referentnih transakcija (s obzirom na
njegov razvoj u budućnosti prema odgovarajućim načelima i smjernicama), integriran
s pripadnom bazom linkova odnosno izvora informacija koji su korišteni kod
odgovaranja na korisničke upite, nazivati bazom znanja ili se arhiv referentnih
transakcija razvija u potpuno drugom smjeru
Istražiti u kojoj je mjeri način pohrane znanja u okviru arhiva referentnih transakcija
online referentnih usluga (u obliku parova upita i odgovora s pripadnim metapodacima
o korisniku, knjižničaru-informatoru, upitu i odgovoru) podudaran načinu pohrane
znanja unutar navedenih vrsta baza znanja (vidi treće poglavlje), a u kojoj mjeri to nije
te tako predstavlja zaseban tip baze znanja
Istražiti, u općenitom smislu, načine pohrane proizvedenog znanja u okviru online
referentnih usluga, odnosno uvjete pod kojima bi se oblik pohrane učinio
učinkovitijim za potrebe olakšanog ljudskog zaključivanja.
7.1.2. POSTUPAK
Za intervju su odabrane osobe koje uglavnom nose veliku odgovornost u radu uglednih online
referentnih službi (u četiri slučaja riječ je o ustanovama uključenim u uslugu QuestionPoint, a
u jednom o usluzi Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica). U tri slučaja riječ je o
voditeljima online referentnih službi (M. Mihalić, Z. Sviben, G.Vodeb)259, u jednom slučaju
radi se o voditelju odjela za korisničke usluge pri jednom integriranom knjižničnom sustavu
259 Marina Mihalić je voditelj Središnje informacijske službe Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu (http://www.nsk.hr), Zdenka Sviben je glavni koordinator projekta Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica (http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/), a Gorazd Vodeb je do 1. siječnja 2008. bio na mjestu voditelja informacijske službe u Narodnoj i sveučilišnoj knjižnici u Ljubljani (http://www.nuk.uni-lj.si/) koja je izravno uključena u uslugu QuestionPoint.
117
(R. Muhvič Šumandl260) koji je izravno uključen u uslugu QuestionPoint, a u jednom slučaju,
pak, riječ je o istraživaču iz OCLC-a koji najbliže sudjeluje u razvoju baze znanja usluge
QuestionPoint (P. Rumbaugh261).
Uslijed specifičnih okolnosti prema kojima većina ispitanika radi izvan Republike Hrvatske
(P. Rumbaugh, R. Muhvič Šumandl, G. Vodeb) a kako bi se u što je moguće većoj mjeri
osigurali isti ili slični uvjeti za sve ispitanike kod odgovaranja na pitanja, intervju je proveden
pisanim putem, slanjem posebnog obrasca s pitanjima intervjua putem e-pošte. Zbog toga
ovaj tip intervjua može se smatrati e-intervjuom. Prije toga, ispitanici su kontaktirani
telefonskim putem kako bi se dobila njihova usmena suglasnost za sudjelovanje u e-
razgovoru.
7.1.3. OPIS OBRASCA ZA INTERVJU
Intervju je podijeljen na pet tematskih cjelina uz dodatna dva uvodna pitanja. Ona se odnose
na provjeru poznavanja određenih pojmova nužnih za provedbu intervjua od strane ispitanika
koji se objašnjavaju u uvodnom tekstu intervjua (vidi Prilog 1), a s kojim se ispitanici susreću
prije samog intervjua. Svaka tematska cjelina sastoji se od tri pitanja ne računajući potpitanja
unutar glavnih pitanja.
Razgovorom s ispitanicima na početku se željelo saznati njihovo mišljenje vezano uz općeniti
odnos informacija i znanja u knjižničnom kontekstu (pitanje br. 1) uključujući stavove o tome
gdje se zapravo „nalazi“ znanje – u knjigama ili glavama ljudi. Zatim se ispitanike ispitivalo
smatraju li da online referentne usluge proizvode znanje u njihovu radu (pitanje br. 2) i ako
da, pohranjuje li arhiv referentnih transakcija, koji postoji u okviru većine online referentnih
usluga, upravo to proizvedeno znanje spomenuto u pitanju br. 2 (pitanje br. 3).
U drugom tematskom bloku kojim se istraživalo praktično iskustvo ispitanika s bazom znanja
online referentne usluge željelo se saznati u kojoj mjeri ispitanik koristi postojeći arhiv
referentnih transakcija (pitanje br. 4) te zatim zatražiti od ispitanika, s tim u vezi, dostupne
statistike korištenja arhiva referentnih transakcija, odnosno baze znanja usluge kako od strane
knjižničara-informatora tako i korisnika (pitanje br. 5). Zaključno pitanje drugog tematskog
bloka intervjua tražilo je od ispitanika da na osnovi svog vlastitog iskustva procijeni može li
260 Romana Muhvič Šumandl je voditelj odjela Uporabniški servis COBISS iz Maribora (http://home.izum.si/izum/qp/).261 Paula Rumbaugh članica je razvojnog tima usluge QuestionPoint iz OCLC-a (http://www.oclc.org) s usmjerenjem na razvoj globalne baze znanja usluge.
118
se postojeći arhiv odgovorenih korisničkih upita, odnosno arhiv referentnih transakcija na
sadašnjem stupnju razvoja prozvati bazom znanja online referentne usluge s obzirom na
svojstva baza znanja navedena u uvodnom tekstu intervjua (pitanje br. 6).
Potom se prešlo na analizu željenog iskustva ispitanika s bazama znanja online referentnih
usluga. Ispitanicima je postavljeno pitanje o tome smatraju li da je arhiv referentnih
transakcija neupitno korisna tvorevina u okviru online referentnih usluga kako za knjižničara-
informatora tako i za korisnika koji pokušava pronaći odgovor na svoj upit, a zatim se
nastojalo doći do ispitanikovog mišljenja o tome na koje se sve načine ta korist može ostvariti
(pitanje br. 7). Nadalje, ispitanicima je bilo ponuđeno da od predloženih metapodataka
referentne transakcije, koje u svom radu iz 2006. navode Lankes i Nicholson262, izdvoje
najbitnije na putu izgradnje istinski učinkovitog arhiva referentnih transkacija (pitanje br. 8).
U istom pitanju od ispitanika se tražilo da navedu i one metapodatke odnosno informacije
koje smatraju bitnim za učinkovitost arhiva, a koje se ne nalaze u ponuđenom setu
metapodataka. Na koncu, ispitanicima je ostavljen slobodan prostor da dopišu sve ono što
smatraju nužnim za uspostavu učinkovitog arhiva referentnih transakcija (pitanje br. 9).
U četvrtoj tematskoj cjelini intervjua slijedilo je testiranje predloženih smjernica za
poboljšanje funkcionalnosti baze znanja online referentnih usluga koje su ili iznađene u
pročitanoj literaturi ili dolaze od strane samog autora rada, a o kojima treba voditi računa kod
izgradnje učinkovitog arhiva referentnih transakcija, odnosno baze znanja online referentne
usluge. Ispitanike se prvo pitalo za mišljenje o postupku automatizacije postupka odgovaranja
na upite, u kojoj mjeri je to korisno, a onda i izvedivo, pogotovo u tehničkom smislu (pitanje
br. 10), zatim o smislenosti pohranjivanja same strategije pretraživanja odnosno strategije
pronalaska odgovora na upit koju koristi knjižničar-informator u svome radu (pitanje br. 11),
te naposljetku i o mogućnosti i smislu povezivanja baze odgovorenih pitanja i baze linkova
izvora infomacija koji su korišteni kod odgovaranja na upite (pitanje br. 12).
Peta, završna tematska cjelina intervjua ponovno se odnosila na promišljanje koncepta baze
znanja online referentnih usluga u teoretskom smislu. Slijedilo je pitanje o nužnosti
podudaranja koncepta baza znanja iznesenog u uvodnom tekstu intervjua s konceptom istinski
učinkovitog arhiva referentnih transakcija (pitanje br. 13). Pitanje je zapravo ciljalo k
razotkrivanju jedne nove vrste baze znanja u koju bi trebao na određenom stupnju razvoja
262 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. (2006). URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)
119
prijeći ili već jest upravo arhiv referentnih transakcija. Narednim pitanjem teoretsko se
utemeljenje nove vrste baze znanja željelo dodatno osnažiti te je od ispitanika zatražena
potvrda da se koncept učinkovitog arhiva referentnih transakcija s pripadnim metapodacima
može prozvati bazom znanja online referentne usluge, a da, ako to još nije slučaj, to ovisi
samo o prilagodbi oblika pohrane znanja (pitanje br. 14). Konačno, u slučaju pozitivnog
odgovora na prethodno pitanje, od ispitanika se tražilo mišljenje, u općenitom smislu, o tome
kako gledaju na razvoj baza znanja online referentnih usluga u budućnosti. Hoće li one biti
prisiljene bitnije izmijeniti svoj trenutni oblik pohrane znanja (u obliku parova upita i
odgovora s pripadnim metapodacima o korisniku, knjižničaru-informatoru, upitu i odgovoru)
ili će zadržati postojeći (pitanje br. 15). Završna tematska cjelina pokazala se daleko
najzahtijevnijom u pogledu pružanja smislenih i iskoristivih odgovora ispitanika od ostalih te
je iznudila i dodatna pojašnjenja od strane autora rada putem e-pošte.
7.2. ANALIZA ODGOVORA
7.2.1. UVODNA RAZMATRANJA
Rezultati istraživanja do kojih se došlo metodom dubinskih intervjua eminentnih stručnjaka u
području, ujedno i najodgovornijih osoba u svojim službama, uglavnom su kvalitativne
prirode. Iako pitanje br. 6 čini iznimku jer se u njemu od ispitanika traži statistika korištenja
baza znanja online referentnih usluga (što je svakako jedan kvantitativni pokazatelj), u većini
slučajeva ostaje bez odgovora jer ju ispitanici uslijed vrlo rijetkog korištenja - ne posjeduju.
Stoga se za provedeno istraživanje može reći da je značajnije za teoriju nego za praksu
područja jer je više orijentirano propitivati postavke opravdanosti utemeljenja i razvoja
koncepta baze znanja online referentnih usluga nego što je u mogućnosti analizirati
dosadašnje pojave na ovom području.
Analiza odgovora na pitanja iz intervjua prikazat će se na način da će se prije analize
pojedinačnih pitanja prvo navesti originalno pitanje. To se čini iz razloga kompleksnosti
većine pitanja iz intervjua, odnosno činjenice da se osim glavnog sastoje i od nekolicine
potpitanja te da ih je svakako prvo potrebno pročitati da bi se iza toga moglo pristupiti analizi
odgovora. Sama će se analiza provoditi na način da će se u većini slučajeva prvo navoditi
istovjetna razmišljanja ispitanika po pojedinoj temi, a onda i njihova razmimoilaženja
odnosno različita, posebna mišljenja na zadanu temu. Isto tako, očito je da su ispitanici u
svojim odgovorima bili ponekad znantno širi u odnosu na zadanu temu pitanja te se ti dijelovi
120
njihovih odgovora iz praktičnih razloga neće analizirati. Transkripti svih intervjua mogu se
pronaći u prilogu na kraju rada (Prilog 1).
7.2.2. ANALIZA ODGOVORA
I. TEMATSKA CJELINA – TEORETSKI DIO
Pitanje br. 1. Na knjižnice se gleda kao na svojevrsne riznice znanja odnosno zabilježenog
ljudskog znanja (s tim u vezu možemo povući analogiju s bazama znanja sustava upravljanja
znanjem jedne organizacije koja se ne sastoji od knjiga i časopisa već od dokumenata, uputa,
primjera dobre prakse i sl. jedne organizacije), a to se obrazlaže tvrdnjom da je znanje
pohranjeno u sadržaju djela određene publikacije. S druge strane postoji stajalište da se znanje
može nalaziti isključivo u glavama ljudi, a da se u knjigama mogu nalaziti samo informacije.
S kojom postavkom biste se složili i kako, s obzirom na navedeno, općenito tumačite odnos
informacija i znanja u knjižničnom kontekstu?
Analiza odgovora: Već prvo pitanje o razmještaju pojmova informacije i znanja u zasebnom
knjižničnom kontekstu nagovijestilo je razmimoilaženja u razmišljanjima ispitanika i time
dodatno potkrijepilo stav o kvalitativnoj odlici intervjua. M. Mihalić i Z. Sviben ne slažu se
ni s jednom tvrdnjom koja se podastire ispitanicima; znanje se ne nalazi u knjigama, ali ni u
glavama ljudi. Za M. Mihalić u svemu je „presudan kognitivan faktor“ koji dovodi do
razumijevanja informacije između pošiljatelja i primatelja, a koji se odvija na razini Shannon-
Weaverovog modela komunikacije. Z. Sviben se, pak, slaže da „informacije jesu u knjigama“
dok knjižnicu, a ne ljudski mozak, smatra organiziranim znanjem. Za R. Muhvič Šumandl se,
pak, samo znanje nalazi u knjigama, a knjižničari-informatori samo se brinu kako to znanje
posredovati korisnicima. G.Vodeb smatra da su informacije pohranjene u knjigama, odnosno
dokumentima, a da znanje jedino može obitavati u glavama ljudi koji su u dodiru s
informacijama. Konačno, za P. Rumbaugh ljudski mozak je taj koji informacije pretvara u
znanje.
Pitanje br. 2. Smatrate li da online referentne usluge proizvode znanje u svom radu? Ako da,
na koji način?
Analiza odgovora: Z. Sviben i P. Rumbaugh odgovaraju potvrdno na pitanje. Z. Sviben
smatra da to znanje, ukoliko ga nitko ne pohranjuje, na kraju završava kod korisnika koji s
njim može otići iz knjižnice odnosno da za knjižničare, u tom slučaju, ono ostaje izgubljeno.
121
Pored znanja koje se posreduje korisniku kroz odgovor na njegov upit, za P.Rumbaugh je i
proces pronalaska odgovora na upit jedna vrsta znanja koju proizvode online referentne
usluge u svome radu. Za R. Muhvič Šumandl online referentne usluge proizvode znanje samo
ako se ono na primjeran način zabilježi i sistematično pohrani kako bi se omogućio dostup do
tih odgovora svima što prejudicira uporabu arhiva referentnih transakcija, odnosno postojanja
baze znanja usluge. M. Mihalić, pak, daje negativan odgovor na pitanje uz obrazloženje da su
knjižničari tek uključeni u proces stvaranja dodatne vrijednosti informacije (value- added), tj.
prikaza informacije na neki novi način. G. Vodeb se slaže s M. Mihalić kad kaže da online
referentne usluge daju osnovu za korisnike usluge kako bi ovi „proizvodili znanje za sebe“.
Pitanje br. 3. Kako općenito gledate na ulogu arhiva referentnih transakcija, odnosno arhiva
odgovorenih korisničkih upita u okviru online referentne usluge ? Slažete li se s postavkom da
arhiv referentnih transakcija odnosno arhiv odgovorenih korisničkih upita pohranjuje znanje
koje proizvode online referentne usluge tijekom rada?
Analiza odgovora: R. Muhvič Šumandl se slaže s postavkom iz pitanja i samo potvrđuje
odgovor koji je već dala na prethodno pitanje. Z. Sviben se slaže s navedenom postavkom i
dodaje da bi takav arhiv svakako trebao biti povezan s posebnom bazom vrednovanih
informacijskih izvora koje knjižničari koriste kod odgovaranja na upite. P. Rumbaugh smatra
da arhiv referentnih transakcija sadrži zametak (engl. germ) znanja u mnogim oblicima
počevši od znanja u samom odgovoru namijenjenog korisnicima, preko znanja u procesu
pronalaska odgovora pa sve do znanja o instituciji i osoblju koje stoji iza online referentne
usluge. Za M. Mihalić „arhiv odgovorenih korisničkih upita na neki način zahtijeva naknadnu
doradu kako bi se kasnije moglo tvrditi da pohranjuje neko znanje“ te se samo djelomično
slaže s iznesenom postavkom. Naknadna dorada podrazumijeva „prema stručnim i
znanstvenim područjima organizirani odgovori u smislu korisniku dostupnih i pretraživih
informacija“, odnosno „sustavno i prema nekom kriteriju organizirane zbirke odgovora“. Za
G. Vodeba arhiv referentnih transakcija je, pak, „izvanjski produkt referentnog servisa“ koji
ne pohranjuje znanje već samo „osnovu za stvaranje znanja“.
II. TEMATSKA CJELINA - PRAKTIČNO ISKUSTVO ISPITANIKA S BAZOM ZNANJA
USLUGE
122
Pitanje br. 4. Koristite li u svom radu arhiv referentnih transakcija, odnosno arhiv
odgovorenih korisničkih upita? Ako da, koliko često i zbog čega?
Analiza odgovora: M. Mihalić ne koristi arhiv, a u njenom slučaju riječ je o globalnoj bazi
znanja usluge QuestionPoint jer smatra da je namijenjen samo korisnicima. Referentna služba
u NSK čiji je ona voditelj na ovom stupnju pružanja online referentne usluge nije uspostavila
lokalnu bazu znanja usluge te stoga i ne posjeduju statistiku korištenja. R. Muhvič Šumandl
koristi arhiv otprilike jedanput mjesečno kad prepozna pitanje kao ono na koje već postoji
odgovor u arhivu. Isto tako, i G. Vodeb rijetko koristi arhiv, a najčešće zbog „izbjegavanja
ponavljanja posla koji si obavio ti sam ili neki drugi informator“. S druge strane Z. Sviben
često koristi arhiv, osim zbog pronalaska odgovora na već postavljena pitanja, arhiv služi da
se pronađu i oni odgovori na upite koji su srodni pristiglom neodgovorenom upitu. U tom
slučaju odgovor se nadopunjuje s obzirom na stupanj različitosti postojećeg i pristiglog upita.
Konačno, P. Rumbaugh koristi arhiv svakodnevno, ali je na to potiče priroda njenog posla –
urednik (editor) je globalne baze znanja usluge QuestionPoint.
Pitanje br. 5. Posjedujete li kakve statističke pokazatelje o korištenju arhiva referentnih
transakcija, odnosno arhiva odgovorenih korisničkih upita? Ako da, možete li ih navesti?
Analiza odgovora: Nažalost, osim P.Rumbaugh koja se nalazi u svojstvu svojevrsnog
administratora globalne baze znanja usluge QuestionPoint, ostali ispitanici nisu bili u
mogućnosti isporučiti u nekom prihvatljivom obliku statistiku korištenja njihovog arhiva
referentnih transakcija. Osim Z. Sviben koja za online referentnu uslugu, čiji je koordinator,
koristi posebno programsko rješenje, ostali ispitanici koriste programsko rješenje
QuestionPoint razvijeno od strane OCLC-a koje dokazano posjeduje mogućnost izlistanja
statističkih pokazatelja o korištenju baza znanja usluge. Međutim, iz razloga što preostali
ispitanici nisu započeli s izgradnjom lokalne baze znanja, oni ne posjeduju ni statističke
pokazatelje o njezinom korištenju. Iz tog razloga analiza odgovora na ovo pitanje zadržava se
na analizi statističkih pokazatelja korištenja globalne baze znanja usluge QuestionPoint koji
su već prikazani u ovom radu (vidi potpoglavlje 4.3.2.4.), a koje je na međunarodnoj
konferenciji LIDA2008 u Dubrovniku prezentirala P. Rumbaugh263.
263 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)
123
Pitanje br. 6. Može li se, prema vašem mišljenju, arhiv odgovorenih korisničkih upita u
okviru online referentnih usluga, u trenutnoj fazi svoga razvoja, prozvati bazom znanja istih s
obzirom na izneseno o bazama znanja u uvodnom dijelu ovoga teksta?
Analiza odgovora: Većina ispitanika (Mihalić, Muhvič Šumandl, Vodeb, Rumbaugh) daje
potvrdan odgovor na ovo pitanje. M. Mihalić tomu pridodaje uvjet naknadne dorade koji je
spomenula u odgovoru na pitanje br. 3. dok R. Muhvič Šumandl napominje da kvaliteta takve
baze znanja uvelike ovisi o administratoru baze znanja. P.Rumbaugh ističe da su upravo
mogućnosti naknadnog uređivanja, dodavanja i izmjene sadržaja u obavljenim referentnim
transakcijama ona svojstva koja arhiv, već na ovom stupnju, čine bazom znanja. Jedino
Z.Sviben misli da je arhiv referentnih transakcija na ovom stupnju i baza znanja samo za one
knjižničare i korisnike kojim ona uistinu koristi, a „u ovom trenutku takvih je malo“.
III. TEMATSKA CJELINA - POŽELJNO ISKUSTVO ISPITANIKA S BAZOM ZNANJA
USLUGE
Pitanje br. 7. Smatrate li da arhiv referentnih transakcija (s podrazumijevanim razvojem u
budućnosti) može biti od koristi kako knjižničarima-informatorima u njihovu radu tako i
korisnicima pri pokušaju pronalaska odgovora na njihov upit, a neovisno o tome u kojoj je
mjeri on to danas? Ako da, možete li nabrojati i opisati na koje sve načine arhiv referentnih
transakcija može biti od koristi knjižničarima-informatorima kao i samim korisnicima?
Analiza odgovora: Svi se ispitanici slažu da je baza znanja usluge od koristi i knjižničarima i
korisnicima ako već pohranjuje odgovor na njihovo pitanje. Na taj način baza znanja štedi
vrijeme knjižničara-informatora (G. Vodeb, R. Muhvič Šumandl), i korisnika za unos često
ponavljanih upita (P. Rumbaugh), „omogućava da se ne radi mnogo puta isti posao“ (Z.
Sviben). G.Vodeb i P.Rumbaugh, pritom, daju i mnogo eksplicitnije odgovore. G. Vodeb
nabraja sve beneficije koje sa sobom nosi uspostava baze znanja online referentne usluge
kako za korisnike tako i za knjižničare-informatore. Na isti način odgovara i P.Rumbaugh te
su njihovi odgovori prikazani u tablici 4.
124
Tablica 4. – Korisnost baze znanja usluge prema G. Vodebu i P. Rumbaugh
Ispitanik Korisnost baze znanja za knjižničare-informatore Korisnost baze znanja za korisnike usluge
G.Vodeb
- štedi njegovo vrijeme- služi za učenje (u edukacijske svrhe)- pruža mogućnost postavljanja standarda kvalitete odgovaranja na korisničke upite- pruža mogućnost evaluacije usluge (kvantitativno in kvalitativno)- pruža mogućnost analize sadržaja pitanja za upoznavanje profila korisnika
- da brže nađu svoj odgovor- za dobivanje poticaja i ideje iz drugih možda u ovom trenutku za njih nerelevantnih odgovora
P. Rumbaugh
- za potrebe izobrazbe knjižničara-informatora za rad u online referentnoj usluzi - sugerira nove informacijske izvore i strategije pretraživanja koje su koristili drugi knjižničari-informatori- za potrebe evaluacije učinka pojedinog knjižničara-informatora u usluzi- osigurava različite statističke pokazatelje za daljnju analizu (za knjižničara-informatora, za instituciju)- štedi vrijeme korisnika za unos često postavljanih pitanja- osigurava dosljednost i standarde kvalitete u odgovoru
- zadržava (pohranjuje) odgovor na specifično pitanje- zadržava (pohranjuje) preporuke za traženjem odgovora u drugim izvorima- skicira strategije pretraživanja - sugerira način postavljanja upita- sugerira koje institucije (uključene u mrežu informacijskih ustanova usluge QP) posjeduju kvalitetne informacijske izvore za određenja područja znanja s obzirom na zadani upit.
Pitanje br. 8. Koje biste metapodatke referentne transakcije iz priložene tablice (Tablica 5.)
izdvojili kao najbitnije (najnužnije) na putu izgradnje učinkovitog arhiva referentnih
transakcija odnosno arhiva odgovorenih korisničkih upita online referentnih usluga? Postoje li
dodatni metapodaci (informacije) koje znanje proizvedeno u referentnoj transakciji generira, a
koje smatrate bitnim za potrebe istog cilja, a da ovdje nisu navedeni?
Analiza odgovora: U donjoj tablici prikazani su odabrani metapodaci prema pojedinom
ispitaniku.
Tablica 5. – Rezultati odabira ispitanika u ponuđenom setu metapodataka referentne
transakcije.
R. br.
Metapodatak referentne transakcije
IspitaniciPostotakM.Mihali
ćR.Muhvič Šumandl P.Rumbaugh Z.Sviben G.Vodeb
1. Naziv online referentne usluge + 20%
2.Stupanj obrazovanja korisnika kojemu je potreban odgovor na upit264
+ + 40%
264 Ovdje treba razlikovati stupanj obrazovanja korisnika koji je postavio upit od stupnja obrazovanja korisnika kojemu je potreban odogovor. Primjerice, često roditelji znaju postaviti upit usluzi umjesto svoga djeteta, zbog
125
3. Poštanski broj iz adrese korisnika 0%
4. Država iz adrese korisnika 0%
5.
Kategorizacija upita od strane korisnika slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama
+ + + + + 100%
6. Kategorizacija upita od strane informatora + + + 60%
7. Datum upita + 20%8. Vrijeme upita
(standardizirano) 0%9. Prethodno konzultirani izvori + + + 60%10.
Da li je upit proslijeđen drugoj usluzi? + 20%
11.
Naziv usluge kojoj je proslijeđen upit + 20%
12.
Uloga onoga koji odgovara na upit (npr. knjižničar ili ekspert područja)
0%
13.
Datum kada je poslan odgovor + + + 60%
14.
Vrijeme kada je poslan odgovor + 0%
15.
Izvori informacija koji su pomogli u pronalaženju odgovora
+ + + + + 100%
R. br.
Metapodatak referentne transakcije
IspitaniciPostotakM.Mihali
ćR.Muhvič Šumandl P.Rumbaugh Z.Sviben G.Vodeb
16.
Tip odgovora (tekst s odgovorom, zahtjev za pojašnjenjem upita, obavijest da odgovor nije pronađen,...)
+ 20%
17.
Tekst upita i tekst odgovora iz odgovarajućih polja web obrasca
+ + + + + 100%
18.
Tekst odnosno tijelo e-mail-a ako se komunikacija u okviru online referentne usluge provodila putem e-maila
+ 20%
19.
Transkript chat-a vođenog između korisnika i informatora
+ 20%
20.
Tip referente transakcije (ovisno o načinu komunikacije: e-mail, web obrasci, chat, ...)
+ 20%
21.
Prilagođeno polje za unos informacija o korisniku, npr. klasificiranje korisnika s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
+ 20%
22.
Prilagođeno polje za unos informacija o upitu, npr. klasificiranje upita s obzirom
+ 20%
toga je važno prilagoditi odgovor dječjem stupnju obrazovanja a ne roditeljskom.
126
na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
23.
Prilagođeno polje za unos informacija o odgovoru, npr. klasificiranje odgovora s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
+ 20%
Kako je iz tablice vidljivo svi su se ispitanici složili da bi metapodaci pod red. br. 5, 15 i 17
trebali biti nezaobilazan dio svake referentne transakcije. S tim u vezi, tekst upita i odgovora
kao i izvori informacija koji su pomogli u pronalaženju odgovora na neki način bili su i
očekivani odabir ispitanika. Zanimljivost predstavlja da je to i metapodatak pod red. br. 5
(Kategorizacija upita od strane korisnika slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama).
Idući po zastupljenosti su metapodaci pod red. br. 6, 9 i 13 (60%). I ovdje tek dolazi do
izražaja važnost polja kategorizacije pristiglog upita od strane informatora, zatim prethodno
konzultirani odgovori te datum slanja odgovora. Slijedi polje stupnja obrazovanja korisnika
kojemu je potreban odgovor na upit (40%), a iza toga većina preostalih metapodataka.
Metapodaci koje ispitanici nisu označili kao bitne nalaze se pod red.br. 3, 4, 8 i 12 (poštanski
broj adrese i država korisnika, vrijeme slanja upita te uloga onoga koji odgovara na upit, npr.
je li to knjižničar ili ekspert područja). M. Mihalić ističe metapodatak vrijeme slanja odgovora
kao onaj koji govori o učinkovitosti usluge u cjelini. P. Rumbaugh navodi da je veoma bitno
tko je korisnik baze znanja usluge te da o tome ovisi i odabir metapodataka referentne
transakcije. Z. Sviben odabranim metapodacima pridodaje i metapodatke „koji nastaju kao
posljedica evaluacije primljenog odgovora na svoj upit od strane korisnika koju može, ali ne
mora dati u posebnom obrascu“.
Pitanje br. 9. Što još smatrate nužnim za uspostavu učinkovitog arhiva referentnih
transakcija?
Analiza odgovora: M. Mihalić ističe „primjenu standardne metodologije traženja odgovora
na korisničke upite i iskustvo knjižničara-informatora“. Za P. Rumbaugh to je „apsolutno
lakoća uporabe“ (engl. „easy to use“) - baza znanja online referentne usluge trebala bi biti
lako pretraživa pored svojstva lakoće dodavanja novih zapisa od strane knjižničara-
informatora. I Z. Sviben spominje user-friendly sustav te dodaje okupljanje odgovora prema
područjima uz „izbjegavanje nerazumljivih klasifikacija koje korisnici ne razumiju“. G.Vodeb
za uspostavu učinkovitog arhiva referentnih transakcija smatra nužnim motivirane
knjižničare, jednoobraznu klasifikaciju i obradu pitanja/odgovora.
127
IV. TEMATSKA CJELINA – MIŠLJENJE ISPITANIKA O PREDLOŽENIM SMJERNICAMA
ZA IZGRADNJU BAZE ZNANJA USLUGE
Pitanje br. 10. Smatrate li nužnim automatizirati postupak odgovaranja na već odgovorena
pitanja, tj.napraviti programsku podršku u toj mjeri sposobnom da prepozna već postavljena
pitanja te preusmjeri korisnika na postojeći odgovor u bazi znanja. (Ako da, zašto da? Ako ne,
zašto ne?). Koliko je ovaj postupak, prema vašem mišljenju, u tehničkom smislu ostvariv u
budućnosti?
Analiza odgovora: R. Muhvič Šumandl slaže se s potrebom automatizacije postupka
preusmjerenja korisnika na već odgovorena pitanja jer bi to rasteretilo knjižničare-
informatore. Isto tako, vjeruje da je to tehnički ostvarivo, ali ju zanima i razvoj programske
podrške u smjeru da se korisniku mogu vratiti i srodni odgovori iz arhiva na njegov upit jer je
teško očekivati da će često dolaziti do potpunog podudaranja pristiglog korisničkog upita s
upitom već odgovorenim u bazi znanja. P. Rumbaugh se čini da je to svojstvo programske
podrške poželjno tek u budućnosti jer se u sadašnjim uvjetima vrlo rijetko događaju
podudaranja pristiglog i odgovorenog upita u bazi znanja. S druge strane, P.Rumbaugh
izražava skepsu prema postupku automatizacije u općenitom smislu i rijetko je zadovoljna
kad joj upit povežu s odgovorima iz različitih informacijskih servisa. M. Mihalić smatra
nužnim postupak automatizacije „ali s obzirom na automatizaciju organizacije i indeksiranja
baze znanja online referentne usluge u cjelini“. Za G. Vodeba postupak automatizacije nije
nužan, ali bi bio koristan te na njega gleda više kao na pomoćni alat, nego kao „glavnu
tražilicu“. Što se tiče tehničke izvedivosti vjeruje u tu mogućnost s obzirom na „napredak u
analizi procesuiranja prirodnog jezika“. Z. Sviben jedina otvoreno ne podržava postupak
automatizacije jer po njenom mišljenju „niti jedan korisnički upit nije istovjetan“, a „ako bude
tehnički izvediv čemu onda knjižničari?“, pita se.
Pitanje br. 11. Smatrate li da bi bilo od velike koristi kada bi se pronašao način pohranjivanja
strategija pronalaska odgovora na upit koje koristi knjižničar-informator u svom radu kao i
učinkovite razmjene tih strategija s drugim knjižničarima-informatorima? (Ako da, zašto da?
Ako ne, zašto ne?)
Analiza odgovora: Većina ispitanika složila se s prijedlogom (M. Mihalić, R. Muhvič
Šumandl, P. Rumbaugh, Z. Sviben). Kao što je već spomenula u prijašnjim odgovorima, M.
Mihalić ponovno naglašava „primjenu iste metodologije u pružanju usluge“ koja između
128
ostalog uključuje i način pohrane startegije pretraživanja jer je u svakom radu poželjna i
razmjena iskustva. Z. Sviben smatra da bi se na taj način ujednačila kvaliteta odgovora pored
toga što bismo „mogli učiti jedni od drugih i razvijati svoje sposobnosti“. R. Muhvič Šumandl
odgovara da je sve što knjižničara pošteđuje ponovljenog posla dobrodošlo, dok P.Rumbaugh
smatra da pohranjivanje strategija pretraživanja svakako uvećava količinu znanja koje online
usluge proizvode u svome radu (vidi njen odgovor pod pitanjem br. 3). Jedino G.Vodeb dvoji
da bi to bilo od neke velike koristi jer prema njegovu mišljenju „knjižničari više manje
poznaju strategije pretraživanja, kad ih nauče znaju ih zauvijek“.
Pitanje br. 12. Kako gledate na integraciju arhiva referentnih transakcija i baze poveznica
(linkova) u tehničkom smislu odnosno na mogućnost funkcionalnog povezivanja navedenih
izvora informacija u odgovoru sa svim pripadajućim odgovorima na način da se može saznati
za koje je sve upite određeni izvor informacija bio naveden u odgovoru?
Analiza odgovora: P. Rumbaugh vjeruje u takvu mogućnost, a u slučaju usluge
QuestionPoint misli da bi se to povezivanje trebalo dogoditi s WorldCat-om, najvećim
svjetskim knjižničnim katalogom koji razvija OCLC. G.Vodeb se slaže da bi to bila
„zanimljiva ideja koja pruža nove mogućnosti“. Z. Sviben smatra da bi se time unaprijedila
usluga. M. Mihalić također podržava prijedlog. Jedino, R. Muhvič Šumandl ne smatra da je to
dobra ideja s korisničkog stajališta jer korisnika zapravo ne zanima gdje su izvori informacija
iz odgovora na njegov upit već prije bili upotrijebljeni.
Tablica 6. Sumirani potvrdni ili niječni odgovori ispitanika na predložene smjernice za
izgradnju baze znanja usluge.
Red. br. pitanja Pitanje (Podržavate li...?)
Ispitanici Postotak potvrdnih odgovoraM.Mihalić R.Muhvič
Šumandl P.Rumbaugh Z.Sviben G.Vodeb
10.
... atomatizaciju postupka odgovaranja na već odgovorena pitanja?
DA DA DA-NE* NE DA-NE** 60%
2.
... pronalazak načina i uspostavu pohranjivanja strategija pronalaska odgovora?
DA DA DA DA NE 80%
3.
... integraciju arhiva referentnih transakcija i baze poveznica (linkova)?
DA NE DA DA DA 80%
*smatra da će automatizacija možda biti nužna tek u budućnosti
**smatra da automatizacija nije nužna, ali da bi bila korisna
129
V. TEMATSKA CJELINA – ZAKLJUČNI DIO
Pitanje br. 13. S obzirom na koncept baze znanja predstavljen u uvodnom dijelu intervjua
smatrate li nužnim podudaranje opisanog koncepta baze znanja s konceptom učinkovitog
arhiva referentnih transakcija u okviru online referentne usluge? (Ako da, zašto da? Ako ne,
zašto ne?)
Analiza odgovora: Neki ispitanici dvoje da su ispravno razumijeli pitanje (P. Rumbaugh, G.
Vodeb) dok neki samo pitanje smatraju teškim i o kojem je možda prerano donijeti neki
zaključak (Z. Sviben). M. Mihalić se slaže s postavljenom tezom i dodaje da „arhiv
referentnih transakcija možemo shvatiti kao bazu znanja na nižem stupnju u odnosu na
knjižnični sustav u cjelini, kao na bazu znanja više razine“ ako bazu znanja shvatimo kao
automatizirani sustav s mogućnošću indeksiranja koje olakšava pretraživanje. R. Muhvič
Šumandl, pak, smatra da je važno da se informacije u arhivu referentnih transakcija mogu
lako pronaći, odnosno da je sam arhiv kao takav učinkovit, a da je pritom manje važno
podudara li se on s konceptima baze znanja izloženim u uvodnom tekstu intervjua ili ne.
G.Vodeb smatra da je za arhiv referentnih transakcija možda dovoljno doseći razinu sustava
za upravljanje znanjem kako bi se ostvario njegov puni potencijal i učinkovitost. Iz odgovora
P. Rumbaugh može se iščitati da su postupci automatizacije ti koji arhiv referentnih
transakcija čine bazom znanja jer uključuju mnoge korisne mogućnosti poput integracije
arhiva odnosno baze znanja u šire informacijsko okruženje.
Pitanje br. 14. Može li se koncept učinkovito arhiviranih parova upita-odgovora s
pripadajućim metapodacima prozvati bazom znanja online referentne usluge ili mu je, u tom
smislu, potrebno dodatno prilagoditi oblik pohrane znanja?
Analiza odgovora: M. Mihalić smatra da može, ali i da je u budućnosti „potrebno prilagoditi
oblik pohrane podataka“. I R. Muhvič Šumandl potvrdno odgovara te dodaje da se posebno
treba voditi računa o uređivanju referentne transakcije koja se pohranjuje u bazi znanja; s tim
u vezi u njihovoj usluzi postoje „redaktori baze znanja“, odnosno administratori ili urednici
koji taj posao obavljaju. Prema mišljenju P. Rumbaugh termin „baza znanja“ koji se koristi da
bi označio arhiv referentnih transakcija u sklopu online referentne usluge predstavlja samo
opisni pojam pored drugih koji se također koriste za istu namjenu. Mnogi se knjižničari prema
samom pojmu odnose prilično negativno te ga doživljavaju kao potpuno automatizirani sustav
kojemu nisu više potrebni knjižničari. Iz tog razloga, zaključuje P. Rumbaugh, možda bi bilo
130
bolje koristiti neki drugi naziv. Z. Sviben primijećuje ako možemo arhiv referentnih
transakcija prozvati bazom znanja online referentne usluge, onda je riječ o jednoj sasvim
novoj vrsti bazi znanja u odnosu na one o kojima je bilo riječi u uvodnom tekstu intervjua. G.
Vodeb daje samo potvrdan odgovor na postavljeno pitanje.
Pitanje br. 15. U slučaju pozitivnog odgovora na prethodno pitanje, odnosno slaganja s
postavkom da se arhiv referentnih transakcija može prozvati bazom znanja online referentnih
usluga kako gledate na njihov budući razvoj? Hoće li baze znanja online referentnih usluga
biti prisiljene bitnije izmijeniti svoj trenutni oblik pohranjivanja znanja (u obliku parova upita
i odgovora s pripadnim metapodacima o korisniku, knjižničaru-informatoru, upitu i odgovoru)
za potrebe olakšanog zaključivanja od strane čovjeka? Općenito, koje smjernice držite
ključnim u poboljšavanju zaključivanja od strane čovjeka nad sadržajem pohranjenim u
bazama znanja online referentnih usluga?
Analiza odgovora: Posljednje pitanje zbog uključenih filozofskih konatacija koje se vežu uz
razvoj baza znanja online referentnih usluga u budućnosti također se pokazalo teškim za
ispitanike te su neki od njih odustali od odgovora jer se smatraju ili nedovoljno stručnim za to
područje (Z. Sviben) ili „premalo znaju“ o njemu (G.Vodeb). M. Mihalić samo kratko na
kraju zaključuje kako „semantički pristup pohranjenim podacima“ smatra ključnom
smjernicom u razvoju baza znanja online referentnih usluga. R. Muhvič Šumandl ne vjeruje
da će baze znanja online referentnih usluga bitnije izmijeniti svoj oblik pohranjivanja u
budućnosti, jedino, vjeruje da će dobiti na važnosti te smatra da još nemamo dovoljno
iskustava u radu s njima da bi mogli predvidjeti njihov razvoj. P. Rumbaugh, koliko god nije
sigurna da bi naziv „baza znanja“ trebao ostati u uporabi, ne dvoji da je nužan njihov razvoj u
budućnosti. Od smjernica za razvoj baza znanja online referentnih usluga P. Rumbaugh
navodi rad na razvoju mehanizma za pronalaženje duplih zapisa (pitanja s istim ili različitim
odgovorima), zatim uvođenje mogućnosti interakcije s korisnikom kroz polja dodanih
informacija i mogućnosti brisanja i za korisnike te naposlijetku i rad na razvoju više
korisnički orijentirane tražilice nad zapisima referentnih transakcija. Na koncu, G.Vodeb
smatra da će baza znanja online referentnih usluga ipak ostati u istom obliku u kojem je to
danas, iako bi neki razvoj, za koji on ne zna u kojem bi smjeru pošao, bio svakako zanimljiv.
131
7.3.3. ZAKLJUČAK
Više je nego jasno da je istraživanje na kraju otvorilo puno više tema za daljnju diskusiju u
razmatranom području, nego što je ponudilo konkretnih odgovora na pitanja postavljena na
početku istraživanja vezana uz opravdanost utemeljenja koncepta baze znanja online
referentnih usluga. Ispitanici su se zapravo složili samo u jednom - da je korisnost arhiva
referentnih transakcija ili baze znanja online referentnih usluga - svakako neupitna (vidi
pitanje br. 7). Što se tiče utemeljenosti da se arhiv referentnih transakcija online referentne
usluge naziva bazom znanja iste, pokazalo se da ispitanici o samom pojmu baze znanja
premalo znaju da bi o tome mogli dati neko relevantno mišljenje.
Iz istraživanja se mogu iščitati tri ključna pitanja čiji su odgovori trebali skicirati teoretske
postavke nečega što bi se trebalo opravdano nazvati bazom znanja online referentne usluge (s
tim u vezi originalno istraživačko pitanje ovdje je raščlanjeno na tri potpitanja):
1. Može li se postojeći arhiv referentnih transakcija prozvati bazom znanja
prema postojećem konceptu baza znanja?
Za postojeće arhive refernetnih transakcija utvrđeno je da ih knjižničari i korisnici ne koriste u
većoj mjeri265, a istraživanjem se željelo pokazati da je to tako jer se nalaze na početnom
stupnju svoga razvoja i da ih u ovom trenutku ne bi trebali nazivati bazama znanja. Većina
ispitanika – M. Mihalić, R. Muhvič Šumandl, G. Vodeb, P. Rumbaugh - međutim, daje
potvrdan odgovor na ovo pitanje.
Međutim, arhiv referentnih transakcija, na trenutnom stupnju razvoja, samo u bitno
ograničenom obliku zadovoljava uvjete da bude proglašen bazom znanja prema definiciji
istog fenomena koja je ponuđena u trećem poglavlju. Prije svega, tipično svojstvo baza znanja
da se na osnovu dviju informacija pohranjenih u bazi znanja može zaključiti neka nova
informaciju, arhiv referentnih transakcija u svom sadašnjem obliku, dakako, ne posjeduje.
Svojstvo baze znanja koje arhiv posjeduje odnosi se na sposobnost rješenja problema (u ovom
slučaju, odgovora na upit). Ali i to svojstvo arhiv referentnih transakcija poprima samo u
odnosu na one korisnike koji su postavili upit jednak postojećem u arhivu što se može dovesti
u vezu sa stavom Z. Sviben o tome da je arhiv referentnih transakcija ujedno i baza znanja
samo za one knjižničare i korisnike kojima ona uistinu koristi, a „u ovom trenutku takvih je
265 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)
132
danas malo“. Arhiv referentnih transakcija, u tom slučaju, ne samo da je baza znanja već
preuzima i ulogu sučelja za zaključivanje jer na postavljeni upit spremno pridružuje odgovor
ne tražeći od korisnika nikakavu sposobnost zaključivanja. Stoga se može zaključiti da se, na
ovom stupnju razvoja, arhiv referentnih transakcija online referentnih usluga može prozvati
bazama znanja istih samo u jednom ograničenom smislu i pod određenim uvjetima!
2. Podudara li se koncept učinkovitog arhiva referentnih transakcija uopće s
postojećim konceptom baza znanja?
Pitanje ispituje podudara li se koncept takvog arhiva, ukoliko je uopće zamisliv, s konceptom
baze znanja kako je izložen u trećem poglavlju rada. Samo se dvoje ispitanika složilo s tom
tvrdnjom.
Sada je ovdje riječ o arhivima referentnih transkacija koji su na osnovu predloženih načela i
smjernica za izgradnju baze znanja usluge, a o kojima će biti više riječi u sljedećem poglavlju,
ostvarili svoj puni potencijal (vidi IV. tematsku cjelinu intervjua - ŽELJENO ISKUSTVO
ISPITANIKA S BAZOM ZNANJA USLUGE). Ovako zamišljen, hipotetski arhiv referentnih
transakcija kojem su pridodana svojstva mogućnosti pohrane strategije pronalaska odgovora
knjižničara-informatora te integracija s pripadnom bazom poveznica arhive referentnih
transakcija, napokon, pretpostavlja se, sa zadovoljstvom koriste i knjižničari i korisnici.
Međutim, arhiv, u zamišljenom hipotetskom obliku, nije do kraja podudaran s izloženim
konceptima baza znanja, iako bi se za arhiv u tom obliku moglo pretpostaviti da posjeduje
svojstva koja mu osiguravaju legitimet baze znanja, a što nije dovoljno istraženo. U strategiji
pronalaska odgovora drugog knjižničara-informatora uvijek možemo crpiti inspiraciju za
konstruiranje vlastite strategije. Isto tako, informacija o tome na koja se pitanja u odgovoru
navodio pojedini informacijski izvor daju realnu osnovu za zaključivanje na neku novu
informaciju, a što je odlika baza znanja.
3. Je li učinkoviti arhiv referentnih transkacija možda neka nova vrsta baze
znanja?
Konačno, ovo pitanje i nije bilo konkretno postavljeno u intervju već se pretpostavljalo da bi
ga sami ispitanici kroz svoje odgovore mogli izvesti što se na kraju i dogodilo u slučaju Z.
Sviben! Drugim riječima, željela se pronaći potvrda da je učinkoviti arhiv referentnih
transakcija zapravo baza znanja, ali pridodana nova vrsta baze znanja postojećim (onim
133
ekspertnih sustava i sustava upravljanja znanjem). Tu su se pojavila različita razmišljanja, od
navedenog koje se nalazi na tragu da je zaista riječ o novoj vrsti baze znanja pa sve do stava
da je možda bolje arhiv referentnih usluga ne nazivati bazom znanja jer knjižničari prema
samom nazivu baza znanja osjećaju negativan stav budući da ga miješaju sa sustavom
automatskog odgovaranja na upite (P. Rumbaugh).
Istraživanjem se, tako, došlo do zaključka da arhiv referentnih transakcija u ovom trenutku ne
doseže stupanj razvoja potreban da bi se razmatrao u rangu s bazama znanja, zatim, da se i u
svom punom potencijalu učinkovitosti ne prepoznaje kao jedna od postojećih baza znanja, ali
da posjeduje one bitne karakteristike zbog kojih ga možemo opravdano smatrati novom
vrstom baze znanja kojoj tek trebaju ozbiljnija promišljanja u smjeru pronalaženja teoretskog
utemeljenja.
Isto tako potrebno je ponoviti da sam pojam baze znanja, kako je pokazano u prethodnim
poglavljima, bez obzira na pokušaj autora ovog rada da se on pokuša jednoznačno definirati,
ostaje dvosmislen i nedorečen u svojim teoretskim postavkama te se zbog toga i ispitanici
prema njemu odnose s rezervom ili ga ne uzimaju previše ozbiljno. Štoviše, potrebno je
ponoviti stav izrečen u jednom od poglavlja o tome da se pojam baze znanja u terminologiji
povezanoj s informacijskom tehnologijom često smatra zamagljenim i višeznačnim terminom
koji se koristi u mnogim područjima ljudskog znanja da bi označio mnoge njemu tek srodne
termine, te, s tim u vezi, ne ostavlja dojam da je riječ o pojmu kojemu je zaista potrebno
teorijsko utemeljenje.
S druge strane, ovakav tip istraživanja pokazao je i visok stupanj korisnosti za potrebe onoga
što se želi izložiti u nastavku, a to je pokušaj skiciranja načela i smjernica za razvoj baza
znanja online referentnih usluga u budućnosti. Naime, pokazat će se da su odgovori ispitanika
uvelike pripomogli iznalaženju nečega što se slobodno može nazvati načelima i smjernicama
za daljnji razvoj, svejedno, arhiva referentnih transakcija ili baza znanja online referentnih
usluga.
134
8. PRIJEDLOG TEMELJNIH NAČELA I SMJERNICA ZA
IZGRADNJU BAZA ZNANJA ONLINE REFERENTNIH
USLUGA
8.1. UVODNA RAZMATRANJA
Na osnovi provedenog istraživanja kao i svega izloženog u prethodnom dijelu rada došlo se
do točke u kojoj bi se o ovdje razmatranom i uvjetno prihvaćenom konceptu baza znanja
online referentnih usluga trebalo promisliti u budućnosti. Teoretski dio rada imao je za
posljedicu pronalazak konkretnih prijedloga za smjernice u izgradnji baza znanja online
referentnih usluga koji su potom ponuđeni na prihvaćanje ili odbijanje ispitanicima u
istraživačkoj fazi rada.
S druge strane, samo istraživanje pokazalo je da u ovom trenutku nije moguće raspraviti
dvojbu oko toga je li arhiv referentnih transakacija u sklopu online referentnih usluga ujedno
i baza znanja istih, ali da to i zapravo nije bitno kad je riječ o promišljanju njihovog razvoja.
S tim u vezi, istraživanje se pokazalo učinkovitim jer je polučilo razmjerno veliki broj ideja
na tu temu. Pitanja iz intervjua koja su za posljedicu imala odgovore vezane uz promišljanje
razvoja baza znanja online referentnih usluga nalaze se u 3., 4. i dijelom u 5. tematskom
bloku. Promišljanje samih načela u izgradnji učinkovitog arhiva referentnih transakcija
ispitanici su posredno ponudili u odgovoru na pitanje br. 7 koje je postavljeno tako da se kroz
nabrajanje svih koristi koje knjižničari i korisnici mogu izvući iz arhiva zapravo promišljaju
prijedlozi načela u njihovoj izgradnji (vidi tablicu 22.). Primjerice, ako su ispitanici
odgovorili da arhiv referentnih transakcija „štedi vrijeme knjižničara“ (G.Vodeb), onda se to
vrlo lako može prometnuti u načelo koje kaže da se arhivi referentnih transakcija, odnosno
baze znanja online referentnih usluga trebaju izgrađivati na način da štede vrijeme knjižničara
itd. Pitanjem br. 8 željelo se iznaći minimalni set metapodataka koji bi se pohranjivao u
referentnoj transakciji a što bi se trebalo obuhvatiti posebnom smjernicom, dok pitanje br. 9
od ispitanika konkretno traži da ponude smjernice u razvoju baza znanja online referentnih
usluga („Što još smatrate nužnim za uspostavu učinkovitog arhiva referentnih transakcija?“).
Pitanja od br. 10. do 12. tiču se, kako je maloprije spomenuto, prihvaćanja ili odbijanja
konkretnih prijedloga autora ovog rada za smjernice u razvoju baza znanja, dok se u zadnjem
135
tematskom bloku intervjua posljednjim pitanjem, u općenitom smislu, još jednom, ali gotovo
na filozofskoj razini, razmatra razvoj baza znanja online referentnih usluga u budućnosti.
Međutim, i u odgovorima na ostala pitanja iz intervjua, ispitanici su neposredno iznosili
stavove koji su se kasnije mogli iskoristiti za osmišljavanje načela i smjernica za izgradnju
baza znanja online referentnih usluga.
8.2. PREDLOŽENA NAČELA U IZGRADNJI BAZA ZNANJA ONLINE
REFERENTNIH USLUGA
Načela u izgradnji baza znanja online referentnih usluga trebali bi se pridržavati svi oni
stručnjaci koji sudjeluju u izgradnji baze znanja online referentnih usluga (programeri, editori
metapodataka, knjižničari koji unose zapise), ali i oni koji kasnije sudjeluju u postupku
praćenja (monitoring) punjenja baze znanja novim referentnim transakcijama (administratori
ili urednici baza znanja; primjerice, ovu ulogu u usluzi QuestionPoint obnaša P.Rumbaugh) s
ciljem čišćenja zapisa od pravopisnih i gramatičkih pogrešaka te svih redundantnosti kojima
jedan zapis može obilovati.
Predložena su sljedeća načela u izgradnji baza znanja online referentnih usluga, odnosno pri
izgradnji baza znanja online referentnih usluga potrebno je imati na umu i voditi se sljedećim
načelima:
uštede vremena knjižničara
U ovom smislu misli se na temeljnu korisnost baze znanje; ukoliko ona nije u
mogućnosti biti ispomoć knjižničaru-informatoru u smislu uštede njegovog vremena
onda se promašilo s njenom svrhom. Pored ispitanika (G.Vodeb, R.Muhvič Šumandl)
i drugi stručnjaci, spomenuti u teoretskom dijelu rada, spominju ovo nužno svojstvo
baza znanja online referentnih usluga.266 267 268 269 Međutim, istraživanje P.
Rumbaugh270 je pokazalo da knjižničari smatraju kako unos zapisa u bazu znanja
knjižničaru upravo oduzima vrijeme jer zahtijeva unošenje dodatnih metapodataka.266 Usp. Chen, J. (2005). URL: http://max.lis.unt.edu/publication/tlapaper_chen_final.pdf (20.10.2008.)267 QuestionPoint Overview. URL: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)268 Usp. Gandhi, S. (2004), str. 374.269 Usp. Armenti, P. (2003), Str. 242. URL: http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?folderId=441741&name=DLFE-12028.pdf (20.10.2008.)270 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)
136
uštede vremena korisnika
Ovdje se također misli i na korisnike, ali se sama načela razlikuju i navode posebno jer
njihova ostvarenja zahtijevaju uporabu različitih postupaka. Pa tako, ušteda vremena
korisnika u prvom se redu odnosi na slučaj kad korisnik postavlja upit usluzi za koji
već postoji odgovor u bazi znanja usluge. U tom slučaju, korisnika je potrebno
potaknuti kako bi odgovor na svoj upit prvo potražio u bazi znanja usluge i da upit
možda nije potrebno postavljati dežurnom knjižničaru-informatoru.
educiranja (izobrazbe) knjižničara-informatora
Uloga baze znanja online referentnih usluga u izobrazbi knjižničara-informatora
ogleda se u mogućnosti analize svih referentnih transakcija pohranjenih u bazi znanja
u prošlosti271 272 i, s tim u vezi, učenja formulacije odgovora, strategija pronalaska
odgovora, uspostavljanja dosljednosti i standarda kvalitete odgovaranja na korisničke
upite (G.Vodeb, P.Rumbaugh) i sl.
informacijskog opismenjavanja korisnika
Načelo informacijskog opismenjavanja korisnika izvodi se u analogiji s načelom
educiranja knjižničara-informatora, međutim, o nekom posebnom educiranju korisnika
u okviru online referentnih usluga ne može biti govora. Zapravo, korisnika se kroz
zapise referentnih transakcija pohranjeih u bazi znanja usluge uči tek „skicirati
startegije pretraživanja“ uz sugeriranje „načina postavljanja upita“ (P.Rumbaugh) i sl.
O potrebi informacijskog opismenjavanja korisnika u okviru online referentnih usluga
govorilo se i ranije u ovom radu.273
mogućnosti vrednovanja usluge
Ukoliko baze znanja online referentnih usluga budu slijedile ovo načelo, u sklopu
softverskog rješenja trebao bi se uvijek nalaziti poseban modul koji bi omogućavao
praćenje statističkih pokazatelja o korištenju usluge (usluga QuestionPoint već
271 QuestionPoint Overview. URL: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)272 Usp. Chen, J. (2005). URL: http://max.lis.unt.edu/publication/tlapaper_chen_final.pdf (20.10.2008.)273 Usp. Bosančić, B.; Dragaš-Matijević, B. (2005), str. 196.
137
posjeduje ovaj modul274). Osim praćenja i evaluiranja rada pojedine institucije u
sklopu združenog projekta online referenetne usluge, pomoću statističkog modula
trebalo bi biti omogućeno i pratiti i evaluirati rad pojedinog knjižničara-informatora.
standardizacije usluge (zapisa u bazi znanja)
Već se govorilo o potrebi standardiziranja zapisa unutar baza znanja online referentne
usluge (vidi 4.1.8.). O uvođenju standarda u online referentne usluge pisao je R.D.
Lankes275. Svrha ovog postupka ogleda se, osim u mogućnosti pregledavanja zapisa iz
više baza znanja, i u mogućnosti za daljnje znanstveno istraživanje samog koncepta
baza znanja online referentnih usluga276. Koliko je to važno može se zaključiti iz
stavova iznesenih u prošlom poglavlju o trenutnoj nemogućnosti utemeljenja koncepta
baza znanja online referentnih usluga u teoretskom smislu.
Pored nabrojanih možemo spomenuti i još neka načela, koja su spomenuli ispitanici kod
odgovaranja na pitanja iz intervjua poput načela lakoće uporabe sustava koje govori o tome
da bi baze znanja online referentnih usluga trebale biti lako pretražive pored svojstva „lakoće
dodavanja novih zapisa od strane knjižničara-informatora“ (P. Rumbaugh) ili načela
primjene standardne metodologije traženja odgovora na korisničke upite (M. Mihalić),
ali vidljivo je da se ova načela ili preklapaju ili su obuhvaćena već pobrojanim načelima pa ih
se u ovom radu neće dodatno razmatrati.
8.3. NACRT SMJERNICA ZA IZGRADNJU BAZA ZNANJA ONLINE
REFERENTNIH USLUGA
Smjernice za izgradnju baza znanja online referentnih usluga za razliku od načela propisuju
konkretne korake ili postupke koje je potrebno provesti kako bi se podigla razina
učinkovitosti arhiva referentnih transakcija u općenitom smislu. S tim u vezi, a kako je prije
rečeno, 4. tematski blok pitanja iz intervjua ponudio je ispitanicima na prihvaćanje ili
odbijanje tri smjernice za izgradnju baza znanja online referentnih usluga. Iz razloga što je
većina ispitanika prihvatila priložene smjernice (vidi Tablicu 6.), one se sada navode prve. S
274 Rumbaugh, P. (2008). URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)275 Usp. Lankes, R.D. Emerging Standards for Digital Reference: The Question Interchange Profile. (2003), Str. 88.276 Usp. Lankes, D.; Nicholson, S. (2006). URL: http://www.rusq.org/wp-content/uploads/2007/46n3/nicholson_lankes.pdf (20.10.2008.)
138
druge strane, pitanjem br. 8 želio se utvrditi minimalni set metapodataka koji bi baza znanja
online referentne usluge trebala pohranjivati u svom radu te priloženi set također predstavlja i
jednu smjernicu u njihovu razvoju.
To bi mogle biti sljedeće smjernice za izgradnju baza znanja online referentnih usluga:
automatiziranje postupka odgovaranja na već odgovorena pitanja
Oko ovog postupka najviše su se sporili i sami ispitanici (prihvaćen je sa 60%). Ne
samo da ova smjernica ide u prilog zadovoljenju načela o uštedi vremena knjižničara-
informatora već u najužu vezu dovodi područja online referentnih usluga i
Question&Answering sustava spomenutim prije u ovom radu, a koja danas gotovo da
ne postoji. Ujedno, afirmira i povezuje knjižničara s najnovijim dostignućima u
tehnologiji. Osim automatiziranja postupka odgovaranja na već odgovorena pitanja
svakako bi dobrodošao i razvoj u smjeru preusmjerenja korisnika na srodna pitanja
njegovom, a koja su pohranjena u bazi znanja (R. Muhvič Šumandl). Ovom
smjernicom baza znanja online referentnih usluga u svoj sastav uključuje sustav
automatskog odgovaranja na manje zahtjevne upite koji bi trebao u prvom redu biti od
pomoći korisnicima, a onda i knjižničarima.
pohrana strategije pronalaska odgovora knjižničara-informatora
Što se tiče ove smjernice ona obuhvaća pohranu informacija povezanih sa startegijama
pretraživanja u internetnskim tražilicama, služenja referentnom zbirkom u knjižnici ili
općenito odabirom prikladnog izvora za davanje odgovora na korisnički upit. Bitno je
naglasiti da se ovom smjernicom na neki način želi „pohraniti“ iskustvo knjižničara-
informatora koje je stekao u svom radu i to iskustvo omogućiti dostupnim drugim
knjižničarima. Ova smjernica više je nego ijedna druga povezana s istovjetnim
naporima zajednice područja upravljanja znanjem u pretvorbi implictnog u eksplicitno
znanje zaposlenika/knjižničara.277 Trenutno, usluga QuestionPoint kroz svoj modul
Ask a Librarian omogućuje praćenje tijeka transakcije između knjižničara-informatora
i korisnika u smislu da je u mogućnosti bilježiti, osim pitanja i odgovora, i sve dodatne
zahtjeve koji se mogu postaviti za vrijeme transakcije bilo od strane knjižničara-
informatora ili korisnika (npr. zahtjev za pojašnjenjem upita). Ovo svojstvo usluge
277 Usp. Gandhi, S. (2004), str. 374.
139
QuestionPoint na tragu je oživotvorenja navedene smjernice jer u kratkim crtama
skicira način dolaska do odgovora na korisničko pitanje. U ovom smislu možemo
govoriti da baze znanja online referentnih usluga u jednom svom dijelu trebaju
ugraditi svojstva osobnih baza znanja, spomenutih ranije, koja bi trebala biti od
pomoći u prvom redu knjižničarima-informatorima, a onda i korisnicima.
integriranje arhiva referentnih transakcija i baze poveznica (linkova)
informacijskih izvora
Usluga Pitajte knjižničare hrvatskih narodnih knjižnica već ima provedenu ovu
smjernicu u svojim planovima278, a i neke su naznake da je i usluga QuestionPoint
razmatrala ovu mogućnost (P.Rumbaugh misli da bi se ta integracija trebala dogoditi s
WorldCat-om, najvećim svjetskim knjižničnim katalogom kojeg razvija OCLC). Neki
ispitanici, pak, dvoje da je ovaj postupak od izuzetne važnosti za korisnike (R.Muhvič
Šumandl) jer korisnika zapravo ne treba zanimati gdje su izvori informacija iz
odgovora na njegov upit već prije bili upotrijebljeni. Međutim, za potrebe podizanja
arhiva referentnih transakcija na razinu baze znanja, u jednom teoretskom smislu, ovo
je od izuzetne važnosti. Na ovaj način uspostavljaju se veze analogne onima u bazama
znanja ekspertnih sustava odnosno, možemo reći da na taj način svakom
informacijskom izvoru navedenom u bazi poveznica kroz sve veći broj pitanja na koja
je dao odgovor - počinje rasti „vlastito znanje“. Naravno, da ova postavka zahtjeva
daljnja propitivanja u budućnosti.
korištenje stadardiziranog minimalnog seta metapodataka u zapisu referentne
transakcije
Pitanjem br. 8 u okviru dubinskog intervjua koji je proveden u sklopu ovog rada
željelo se utvrditi onaj set metapodataka koji bi baza znanja online referentne usluge
trebala minimalno pohranjivati u svom radu i koji bi je trebao učiniti učinkovitijom u
odnosu na baze znanje koje su odabrale druge meapodatake. Odabir ispitanika (u
omjeru preko 50%) konstruirao je traženi set metapodataka koji je prikazan u Tablici
30 i označen drugom bojom. Uz navedeni set metapodataka, smjernica obuhvaća i
zahtjev za njegovom standardizacijom, odnosno usuglašavanje s načelom
standardizacije usluge (zapisa u bazi znanja).
278 Usp. Bosančić, B.; Dragaš-Matijević, B. (2005), str. 198.
140
Tablica 7. – Minimalni set metapodataka referentne transakcije prema odabiru ispitanika u
provedenom istraživanju
R. br.
Metapodatak referentne transakcije
IspitaniciPostotakM.Mihali
ćR.Muhvič Šumandl P.Rumbaugh Z.Sviben G.Vodeb
1. Naziv online referentne usluge + 20%
2.Stupanj obrazovanja korisnika kojemu je potreban odgovor na upit279
+ + 40%
3. Poštanski broj iz adrese korisnika 0%
4. Država iz adrese korisnika 0%
5.
Kategorizacija upita od strane korisnika slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama
+ + + + + 100%
6. Kategorizacija upita od strane informatora + + + 60%
7. Datum upita + 20%8. Vrijeme upita
(standardizirano) 0%9. Prethodno konzultirani izvori + + + 60%10.
Da li je upit proslijeđen drugoj usluzi? + 20%
11.
Naziv usluge kojoj je proslijeđen upit + 20%
12.
Uloga onoga koji odgovara na upit (npr. knjižničar ili ekspert područja)
0%
13.
Datum kada je poslan odgovor + + + 60%
14.
Vrijeme kada je poslan odgovor + 0%
15.
Izvori informacija koji su pomogli u pronalaženju odgovora
+ + + + + 100%
R. br.
Metapodatak referentne transakcije
IspitaniciPostotakM.Mihali
ćR.Muhvič Šumandl P.Rumbaugh Z.Sviben G.Vodeb
16.
Tip odgovora (tekst s odgovorom, zahtjev za pojašnjenjem upita, obavijest da odgovor nije pronađen,...)
+ 20%
17.
Tekst upita i tekst odgovora iz odgovarajućih polja web obrasca
+ + + + + 100%
18.
Tekst odnosno tijelo e-mail-a ako se komunikacija u okviru online referentne usluge
+ 20%
279 Ovdje treba razlikovati stupanj obrazovanja korisnika koji je postavio upit od stupnja obrazovanja korisnika kojemu je potreban odogovor. Primjerice, često roditelji znaju postaviti upit usluzi umjesto svoga djeteta, zbog toga je važno prilagoditi odgovor dječjem stupnju obrazovanja a ne roditeljskom.
141
provodila putem e-maila
19.
Transkript chat-a vođenog između korisnika i informatora
+ 20%
20.
Tip referente transakcije (ovisno o načinu komunikacije: e-mail, web obrasci, chat, ...)
+ 20%
21.
Prilagođeno polje za unos informacija o korisniku, npr. klasificiranje korisnika s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
+ 20%
22.
Prilagođeno polje za unos informacija o upitu, npr. klasificiranje upita s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
+ 20%
23.
Prilagođeno polje za unos informacija o odgovoru, npr. klasificiranje odgovora s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
+ 20%
142
9. ZAKLJUČAK
U ovom radu nastojalo se preko tematiziranja postojećeg arhiva odgovorenih korisničkih
upita u okviru online referentnih usluga dovesti u vezu dva različita fenomena; s jedne strane
fenomen baze znanja koji je s obzirom na različita tumačenja u literaturi pronašao i primjenu
u okviru različitih sustava znanja, te fenomen online referentnih usluga kao proširenog oblika
postojećih referentnih usluga koji se pojavio sredinom 90-ih godina prošlog stoljeća i koji
danas sve više zauzima mjesto standardne knjižnične usluge u mrežnom okruženju. Svrha
rada odnosila se, zapravo, na pokušaj da se dva spomenuta fenomena povežu u jedan, na
način da se arhiv referentnih transakcija u okviru online referentnih usluga, u teoretskom
smislu, nastoji promatrati kao zaseban fenomen – kao baza znanja online referentne usluge.
Da bi to bilo dokazano postavljena su i dva istraživačka pitanja. Prvo se odnosilo na
propitivanje opravdanosti nazivanja bazom znanja postojećeg arhiva referentnih transkacija s
obzirom na pojam baze znanje u područjima ekspertnih sustava i upravljanja znanjem, dok je
drugo bilo usmjereno na osmišljavanje odgovarajućih načela i smjernica za njihov razvoj u
budućnosti.
U svrhu pronalaska odgovora na prvo pitanje nastojalo se koncept DIKW paradigme koji
prikazuje odnos podataka, informacija, znanja i mudrosti promatrati kao teorijsko polazište za
teorijsko utemeljenje pojma baze znanja. Međutim, u dostupnoj literaturi, osim u području
ekspertnih sustava u kojem se baze znanja izvorno pojavljuju, vrlo se rijetko nailazilo na
autore koji su razmatrali teorijsko utemeljenje samog pojma280, čak štoviše, pojam baze
znanja, od trenutka kad se počinje koristiti u području upravljanja znanjem, sve više poprima
oblik trendovskog izraza koji se počinje sve više koristiti u svrhe impresioniranja, a ne
objašnjavanja fenomena. Ipak, razmatrajući pohranu u digitalnom obliku u analogiji s DIKW
paradigmom, došlo se do spoznaje da se pojam baze znanja može koristiti kao oznaka za
mjesto pohrane bilo koje vrste znanja u digitalnom obliku. Međutim, razmatrajući ulogu baze
znanja u različitim sustavima znanja, otkrilo se da sam pojam može poprimiti najmanje tri
različita oblika:
povezan skup činjenica i pravila koja vrijede ili ne vrijede u području jedne određene
domene (primjena u ekspertnim sustavima)280 Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL: http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)
143
zbirka organiziranih i pretraživih ključnih dokumenata jedne organizacije (priče
najbolje prakse, opis procedura za provođenje određenih poslova i sl.) različitog
formata s ugrađenim sustavima organizacije znanja (npr. tezaurusom) (primjena u
sustavima upravljanja znanjem)
arhiv pitanja i odgovora u okviru informacijskih i referentnih servisa, servisa
korisničke podrške (FAQ) i sl. (primjena u Question&Answering sustavima i online
referentnim uslugama)
Ovaj nalaz doveo je i do istovjetne podjele baza znanja i na neki način prejudicirao postojanje
jedne nove vrste baze znanja – baze online referentnih usluga. U radu je, nadalje, pokazano da
se razvoj baza znanja počeo kretati od strojno-čitljivih prema onima koje su prilagođene za
ljudsko zaključivanje te se bez obzira na nedovoljnu teorijsku utemeljenost potonjih ipak
izvela još jedna podjela na:
strojno-čitljive baze znanja (npr. baze znanja ekspertnih sustava)
baze znanja prilagođene ljudskom zaključivanju (npr. baze znanja KM sustava)
Razmatrajući uvjete pod kojima se neka baza podataka ili datoteka može smatrati bazom
znanja, a oslanjajući se uvelike na teorijske dosege područja ekspertnih sustava u kojima se
pojam baze znanja izvorno pojavljuje, došlo se do spoznaje da se ovim pojmom može
prozvati bilo koje „spremište znanja“ koje pomaže rješenju nekog problema (npr. odgovora na
upit). U funkcionalnom smislu to znači da se na osnovi dviju ili više poznatih činjenica ili
informacija pohranjenih u bazi znanja uvijek može zaključiti o nekoj novoj činjenici ili
informaciji.
Uporedo, u radu se opisao i širi kontekst u kojem se pojavljuje arhiv referentnih transakcija
kroz prikaz online referentnih usluga u cjelini na način tematiziranja njihove povijesti,
podjele, ponuđenih modela i softverske podrške. Ujedno, dan je i kratki prikaz dviju online
referentnih usluga: Pitajte knjižničare – online referentne usluge hrvatskih narodnih knjižnica
te usluge QuestionPoint, trenutno najveće online referentne usluge na svijetu. U posebnom
potpoglavlju razmatrana je softverska podrška bazi znanja usluge QuestionPoint za koju je
utvrđeno da predstavlja trenutno najrazvijeniji oblik arhiva referentnih transakcija u okviru
usluge.
144
Istraživački dio rada koristio je kvalitativnu metodu provođenja dubinskih intervjua s
odgovornim osobama u online referentnim službama, kojom se željelo propitati opravdanost
utemeljenja koncepta baze znanja online referentnih usluga s terminološkog i stvarnog,
praktičnog aspekta, ali i sam njihov razvoj u budućnosti. Nažalost, što se tiče potvrde da se
arhiv referentnih transakcija online referentne usluge može prozvati bazom znanja iste,
pokazalo se da ispitanici o samom pojmu baze znanja, u teorijskom smislu, nedovoljno znaju
da bi o tome mogli dati neko relevantno mišljenje. Ipak, u suodnosu s teorijskim
razmatranjima u prethodnom dijelu rada, pogotovo u odnosu na proizišli uvjet pod kojim se,
uvjetno rečeno, neko „spremište znanja“ može prozvati bazom znanja, istraživanjem se došlo
do zaključka da arhiv referentnih transakcija u ovom trenutku ne doseže stupanj razvoja koji
bi ga mogao svrstati u red baza znanja. Međutim, ovakav zaključak nije zasmetao onom dijelu
istraživanja koje se odnosilo na promišljanje prijedloga načela i smjernica za razvoj arhiva
referentnih transakcija online referentnih usluga u budućnosti. Predložena su načela uštede
vremena knjižničara-informatora, korisnika, educiranja (izobrazbe) knjižničara-informatora,
informacijskog opismenjavanja korisnika, mogućnosti vrednovanja usluge te standardizacije
zapisa u bazi znanja usluge. Što se tiče smjernica, predložene su: automatiziranje postupka
odgovaranja na već odgovorena pitanja, pohrana strategije pronalaska odgovora knjižničara-
informatora, integriranje arhiva referentnih transakcija i baze poveznica (linkova)
informacijskih izvora te korištenje stadardiziranog minimalnog seta metapodataka referentne
transakcije (koji je naveden kroz tablični prikaz).
Na kraju, opći je zaključak da se čak i u svom punom potencijalu učinkovitosti koji se danas
tek može zamisliti kroz ostvarenje svih načela i smjernica iznađenih u ovom radu, arhiv
referentnih transakcija u okviru online referentnih usluga još uvijek ne može prepoznati kao
jedna od postojećih baza znanja ali da, kao takav, posjeduje one bitne karakteristike zbog
kojih ga možemo opravdano smatrati novom vrstom baze znanja. Čak štoviše, kroz iznađene
smjernice za njegov razvoj pokazano je, da se ta nova vrsta baze znanja osim standardnih
svojstava koje naslijeđuje od arhiva referentnih transakcija, zapravo, zasniva i na kombinaciji
svojstava baza znanja postojećih sustava znanja obrađenih u trećem poglavlju. S obzirom na
to nije nemoguće pretpostaviti da će se baza znanja online referentnih usluga možda nalaziti
na višem stupnju razvoja u odnosu na stupnjeve razvoja koje su do sada ostvarile sve druge
baze znanja spomenute u ovom radu.
145
LITERATURA
1. Abels, E.G. The E-mail Reference Interview. // RQ. 35, 3(1996), str. 345-358.
2. Ackoff, R.L. From Data to Wisdom. // Journal of Applied Systems Analysis 16, (1989),
str. 3-9.
3. Alavi, M. Leidner, D. Review: knowledge management and knowledge management
systems: conceptual foundations and research issues. // MIS Quarterly, 25(2001)1, str.
107-136.
4. Alberico, R.; Micco, M. Expert Systems: for Reference and Information Retrieval.
London: Meckler, 1990.
5. Allee, V. The Knowledge Evolution: Expanding Organizational Intelligence. Boston:
Butterworth-Heinemann, 1997.
6. American Library Association. Reference and User services association. Profesional
competencies for reference and user services librarians.
URL: http://www.lita.org/ala/rusa/protools/referenceguide/professional.cfm (20.07.2008.)
7. Anytime, Anywhere Answers: building skills for virtual reference. URL:
http://vrstrain.spl.org/ (20.07.2008.)
8. Aparac Gazivoda, T. Publikacija i znanje u bibliotekarstvu. // Informacijske znanosti i
znanje. Zagreb: Zavod za informacijske studije, 1990. Str. 109-116.
9. Armenti, P. Building a Knowledge Base: Justifications, Challenges, and the Library of
Congress Experience. // Virtual Reference Desk conference, San Antonio, Texas,
November 18, 2003., SAD. URL:
http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?
folderId=441741&name=DLFE-12028.pdf (20.10.2008.)
10. Armenti, P.; Katz, B.; Lankes, D.; Nicholson, S. Reference Services and Knowledge
Bases: When is Help Helpful? (SIGs STI, LT and USE): panel disscusion // ASIST 2004
Annual Meeting, Providence, Rhode Island, November 13 - 18, 2004. URL:
http://www3.interscience.wiley.com/cgi-bin/fulltext/112091801/PDFSTART
(20.10.2008.)
11. Ask a Librarian. URL: http://www.ask-a-librarian.org.uk/ (01.08.2006.)
12. Bellinger, G. Knowledge Management—Emerging Perspectives.
URL: http://www.systems-thinking.org/kmgmt/kmgmt.htm (20.07.2008.)
146
13. Bellinger, G.; Castro, D.; Mills, A. Data, Information, Knowledge and Wisdom. URL:
http://www.systems-thinking.org/dikw/dikw.htm (20.07.2008.)
14. Bernie Sloan’s Digital Reference Pages. URL:
http://people.lis.uiuc.edu/~b-sloan/bernie.htm (20.08.2007.)
15. Berube, L. Digital reference overview. 2003. URL:
http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/ (20.07.2008.)
16. Blair, D. C. Knowledge Management: Hype, Hope, or Help. // Journal of the American
Society for Information Science and Technology 53, 12(2002), str. 1019-1028.
17. Bosančić, B. Put k povezivanju: usluga Pitajte knjižničara na mrežnim stranicama
narodnih knjižnica. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 46, 3-4(2003), str. 80-92.
18. Bosančić, B.; Dragaš-Matijević, B. The role of “Ask a Librarian” service in promoting
Information Literacy. // 14th European Conference on Reading, Zagreb, Croatia, July 31 –
August 3, 2005. str. 195-199.
19. British Library: the world's knowledge URL: http://www.bl.uk/ (20.07.2008.)
20. Buchanan, B.G.; Duda, R.O. Principles of Rule-Based Expert Systems. // Advances in
Computers 22, (1983), str. 163-216.
21. Bunge, C.A. Reference services // Reference Librarian 66, (1999), str. 185-99.
22. Burger, J… [et al]. Issues, Tasks and Program Structures to Roadmap Research in
Question & Answering (Q&A). 2003. URL: http://sewm.pku.edu.cn/QA/reference/Issues,
%20Tasks%20and%20Program%20Structures%20to%20Roadmap.pdf (20.07.2008.)
23. Bush, V. As we may think. // Atlantic monthly 176, 7(1945), str. 101-108.
24. Capurro, R. Hjørland, B. The concept of information. // Annual Review of Information
Science and Technology 37, 8(2003), str. 343-411.
25. Caspi E.; Shankar A. J.; Wang, J. As We May Think, Vannevar Bush. 2004.
URL: http://www.moralfiber.org/eylon/berkeley/cs294-classics/bush-lecture/bush-as-we-
may-think.pdf (20.07.2008.)
26. Chen, J. Record keeping and collection building: establishing your own knowledge base
for reference service // TLA 2005 Annual Conference, Austin, USA, April 5-8, 2005.
URL: http://max.lis.unt.edu/publication/tlapaper_chen_final.pdf (20.10.2008.)
27. Choo, C. W. Information Management for Intelligent Organization: the art of scanning the
environment. Medford: ASIS/Information Today, 1995.
28. Chowdhury G. G. Digital libraries and reference services: present and future. // Journal of
Documentation 58, 3(2002), str. 258-283.
147
29. Clark, D. Understanding. 2004. URL:
http://www.nwlink.com/%7Edonclark/performance/understanding.html (20.07.2008.)
30. Cleveland, H. Information as Resource. // The Futurist 12, (1982), str. 34-39.
31. Coffman, S. Distance Education and Virtual Reference: Where are We Headed? //
Computers in Libraries 21, 4(2001), str. 20-25.
32. Coffman, S. We'll take it from here: developments we'd like to see in virtual reference
software, 2005. URL: http://www.lita.org/ala/lita/litapublications/ital/2003coffman.htm
(20.07.2008.)
33. Compact Oxford English Dictionary. URL: http://www.askoxford.com/ (20.07.2008.)
34. Date, C. J. An Introduction to Database Systems. Reading, Mass.: Addison-Wesley,
1981., sv. 1.
35. Davenport, T. H.;Prusak, L. Working Knowledge. Boston: Harvard Business School
Press, 1998.
36. Davies, S.; Velez-Morales, J.; King, R. J. Building the Memex Sixty Years Later: Trends
and Directions in Personal Knowledge Bases. 2005.
URL: http://www.cs.colorado.edu/department/publications/reports/docs/CU-CS-997-
05.pdf (20.07.2008.)
37. Eliot, T.S. The Rock. URL: http://www.wisdomportal.com/Technology/TSEliot-
TheRock.html (01.10.2008.)
38. Filozofijski rječnik. Zagreb: Matica hrvatska, 1965.
39. Firestone, J.M. Basic Concepts of Knowledge Management. 1998. URL:
http://www.dkms.com/papers/kmbasic.pdf (20.07.2008.)
40. Firestone, J.M.; Mark W.; McElroy, M.W. Key Issues in the New Knowledge
Management. Burlington: KMCI Press; Butterworth Heinemann, 2003.
41. Fleming, N. Coping with a Revolution: Will the Internet Change Learning?
URL: http://www.vark-learn.com/documents/Information_and_Knowle.pdf (20.07.2008.)
42. Floridi, L. Two approaches to the philosophy of information. // Minds and Machines 13,
4(2003), str. 459–69.
43. Frand, J. Data Mining: What is Data Mining? URL:
http://www.anderson.ucla.edu/faculty/jason.frand/teacher/technologies/palace/
datamining.htm (20.07.2008.)
44. Gandhi, S. Knowledge Management and Reference Services. // The Journal of Academic
Librarianship 30, 5(2004), str. 368-381.
148
45. Goman, C. K. Five Reasons People Don't Tell What They Know. URL:
http://www.providersedge.com/docs/km_articles/Five_Reasons_People_Dont_Tell_What
_They_Know.pdf (20.07.2008.)
46. Greenwood, M. Open-Domain Question Answering. URL:
http://www.dcs.shef.ac.uk/intranet/research/phdtheses/Greenwood2006.pdf (20.07.2008.)
47. Groff, T.G.; Jones, T.P. Introduction to Knowledge Management: KM in Business.
Oxford: Butterworth-Heinemann, 2003.
48. Henson, B.; Tomajko, K.G. Electronic Reference Services: Opportunities and
Challenges // Journal of Educational Media & Library Sciences 38, 2(2001), str. 113-121.
49. Hey, J. The Data, Information, Knowledge, Wisdom Chain. URL:
http://www.oceanteacher.org/oceanteacher/index.php?
module=contextview&action=contextdownload&id=gen11Srv32Nme37_1590
(20.07.2008.)
50. Hirko, B.; Ross, M. Virtual Reference Training: The Complete Guide to Providing
Anytime, Anywhere Answers. Chicago: American Library Association, 2004.
51. Horn, J. The future is now: reference service for the electronic era. // Crossing the divide :
proceedings / The 10th National Conference of the Association of College and Research
Libraries, March 15-18, 2001., Denver, SAD. Chicago: Association of College and
Research Libraries, 2001. URL: http://www.ala.org/ala/acrl/acrlevents/horn.pdf
(20.07.2008.)
52. Huber, G. Organizational Learning: The Contributing Processes and the Literatures. //
Organization Science 2, 1(1991), str. 88-115.
53. Janes, J. The Internet Public Library: An Intellectual History. // Library Hi Tech 16,
2(1998), str. 55-68.
54. Janes, J.; Hill, C.; Rolfe, A. Ask-an-expert services analysis // Journal of the American
Society for Information Science and Technology 13, 52(2001), str. 1106-1121.
55. Katz, B. Annotating the World Wide Web using Natural Language. // Proceedings of the
5th RIAO Conference on Computer Assisted Information Searching on the Internet, 25.-
27. June, 1997, Montreal, Quebec, Canada.
56. Katz, B. Borchardt, G. Felshin, S. Natural Language Annotations for Question Answering.
2006. URL: http://groups.csail.mit.edu/infolab/publications/FLAIRS0601KatzB.pdf
(20.07.2008.)
57. Katz, W.A. Digital reference: an overview // The Reference Librarian 79-80, (2002/03),
str. 1-17.
149
58. Knjižnica.hr: portal narodnih knjižnica. Pitajte knjižničare: online referentna usluga
hrvaskih narodnih knjižnica. URL: http://www.knjiznica.hr/pitajte-knjiznicare/
(30.07.2008.)
59. Kresh, D. N. Libraries Meet the World Wide Web: The Collaborative Digital Reference
Service,” ARL 219, 12(2001), str. 1–3. URL:
http://www.arl.org/resources/pubs/br/br219/br219cdrs.shtml (20.07.2008.)
60. Kresh, D.N. Offering high quality reference service on the Web: the Collaborative Digital
Reference Service (CDRS). // D-Lib Magazine 6, 6(2000). URL:
www.dlib.org/dlib/june00/kresh/06kresh.html (20.07.2008.)
61. Kwok, C.; Etzioni, O.; Weld, D.S. Scaling Question Answering to the Web. URL:
http://www.cs.washington.edu/homes/weld/papers/mulder-www10.pdf (20.07.2008.)
62. Lam, Kwan-Yau. Exploring Virtual Reference: What It Is and What It May Be //
Implementing Digital Reference Services: Setting Standards and Making It Real / edited
by Lankes, R.D.; McClure, C.R.; Gross, M.; Pomerantz. New York: Neal-Schuman
Publishers, 2002. Str. 31-39.
63. Lankes, R. D. Building & maintaining internet information services: K-12 digital
reference services. Syracuse: ERIC Clearinghouse on Information and Technology, 1998.
64. Lankes, R.D. Emerging Standards for Digital Reference: The Question Interchange
Profile // Implementing digital reference services: setting standards and making it real /
edited by Lankes, R.D.; McClure, C.R.; Gross, M.; Pomerantz, P. Str. 85-93.
65. Lankes, R.D. Impact and Opportunity of Digital Reference in Primary and Secondary
Education // The Digital Reference Reseach Agenda / Publications in Librarianship.
Chicago: Association of College & Research Libraries, 2003. URL:
http://quartz.syr.edu/rdlankes/Publications/Proceedings/K12DR.pdf (20.10.2008.)
66. Lankes, R.D. Reference Authoring. // School of Information's iForum, University of
Texas, Austin, TX Wednesday, February 8th, 2006. URL:
http://quartz.syr.edu/rdlankes/Presentations/2006/iSchool.pdf (15.07.2008.)
67. Lankes, R.D. The Digital Reference Research Agenda. // Journal of the American Society
for Information Science and Technology 55, 4(2004), str. 301-311.
68. Lankes, R. D.; Nicholson, S. Reference Extract: Extending the Reach of Digital Reference
through Collaborative Data Warehousing. URL:
http://www.ieee-tcdl.org/Bulletin/v2n1/nicholson/nicholson.html (15.07.2008.)
150
69. Lankes, D.; Nicholson, S. The Digital Reference Electronic Warehouse (DREW) Project:
Creating the Infrastructure for Digital Reference Research through a Multi-Disciplinary
Knowledge Base. // Reference and User Services Quarterly 46, 3(2006), str. 45-59.
70. Lasić-Lazić, J. Znanje o znanju. Zagreb: Filozofski fakultet, Zavod za informacijske
studije Odsjeka za informacijske znanosti, 1996.
71. Librarians as Knowledge Managers. URL: http://kmlisc.blogspot.com/ (20.07.2008.)
72. Libraries.fi: Ask a Librarian. URL: http://www.libraries.fi/ask_librarian (30.07.2008.)
73. Liew, A. Understanding Data, Information, Knowledge And Their Inter-Relationships. //
Journal of Knowledge Management Practice 8, 2(2007). URL:
http://www.tlainc.com/articl134.htm (20.07.2008.)
74. Lyotard, J.-F. The Postmodern Condition: A Report on Knowledge. Minneapolis: U of
Minnesota Press. Reprint 1997.
75. Machlup, F., Mansfield, U. The Study of information: interdisciplinary messages. New
York: Wiley, 1983.
76. McClennen, M. A process model for digital reference. // Setting Standards and Making it
Real / 3rd Annual VRD Conference, Orlando, SAD, 12-13 November, 2001. URL:
http://www.ipl.org/papers/vrd%012001 (20.07.2007.)
77. McKiernan, G. LiveRef(Sm): a registry of real-time digital reference services.
URL: www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.htm (20.07.2008.)
78. McQueen, R. Four Views of Knowledge and Knowledge Management. // Proceedings of
the Fourth Americas Conference on Information Systems / edited by E. Hoadley and I.
Benbasat, 1998., str. 609-611.
79. Milton, N. Can knowledge be defined? 1994. URL:
http://www.epistemics.co.uk/staff/nmilton/papers/epistemology.htm (20.07.2008.)
80. Moldovan, D... [et al]. The Structure and Performance of an Open-Domain Question
Answering System. // Proceedings of the 38th Annual Meeting of the Association for
Computational Linguistics, 1.-8. October, 2000., in Hong Kong, China. Str. 563-570.
81. MSN Encarta: Dictionary. URL:
http://encarta.msn.com/encnet/features/dictionary/dictionaryhome.aspx (20.07.2008.)
82. National Science, Technology, Engineering, and Mathematics Education Digital Library
(NSDL). URL: http://www.nsf.gov/pubs/2007/nsf07538/nsf07538.htm (20.07.2008.)
83. Networked Reference Services: Question/Answer Transaction Protocol.
URL: http://www.niso.org/publications/tr/TR04-NetRefQAProtocol.pdf (20.07.2008.)
151
84. Nillson, U; Maluszynski, J. Logic, Programming and Prolog. 1995. URL:
http://www.ida.liu.se/~ulfni/lpp/ (20.07.2008.)
85. NISO: Report on the NISO Workshop on Networked Digital Reference Services. 2001.,
URL: http://www.niso.org/news/reports/netref-report.html (20.08.2007.)
86. Nonaka, I. A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation. // Organization
Science, 5(1994)1, str. 14-37.
87. Nonaka, I.; Takeuchi, H. The Knowledge-Creating Company. New York: Oxford
University Press, 1995.
88. Ormes, S. Public Libraries Corner: Ask A Librarian // Ariadne 13, 1(1998).
URL: http://www.ariadne.ac.uk/issue13/public-libraries (20.07.2008.)
89. Paradigm. URL: http://www.paradigm.ac.uk/index.html (20.07.2008.)
90. Parrott, J.R. Using Expert Systems in Reference Service: Course Notes. Waterloo:
University of Watrloo Press, 1989.
91. Penka, J. T. The Technological Challenges of Digital Reference. // D-lib Magazine 9,
2(2003) URL: http://www.dlib.org/dlib/february03/penka/02penka.html (20.07.2008.)
92. People's Network. URL: http://www.peoplesnetwork.gov.uk/index.html (20.07.2008.)
93. Perez, E. Knowledge Management in the Library - Not. // Database Magazine 22,
2(1999), str. 75-76.
94. Platon. Fileb : [ili o nasladi, etički dijalog] ; i Teetet : [ili o znanju, istraživački dijalog].
Zagreb : Naprijed, 1979.
95. Polanyi, M. The Tacit Dimension, London: Routledge and Kegan Paul, 1966.
96. Pomerantz, J. Integrating Digital Reference Service into the Digital Library
Environment // The Digital Reference Reseach Agenda / Publications in Librarianship.
Chicago: Association of College & Research Libraries, 2003. Str. 23-47.
97. Pomerantz, J.; Nicholoson, S.; Belanger, Y.; Lankes, R.D. : The current state of digital
reference: validation of a general digital reference model through a survey of digital
reference services. // Information Processing and Management 40, 5(2004) str. 347–363.
98. QuestionPoint. URL: http://www.questionpoint.org. 2003. (20.09.2008.)
99. QuestionPoint. Ask a Librarian (Ask) and Knowledge Base modules. URL:
http://www.questionpoint.org/crs/html/help/en/ask/ask_contents.html (30.07.2008.)
100. QuestionPoint Overview. URL:
http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/
questionpoint_overview.pdf (30.07.2008.)
101. Radovan, M. Programiranje u prologu. Zagreb: Informator, 1990.
152
102. Reference Extract. URL: http://digref.org/ (15.07.2008.)
103. Rowley, J. The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy. // Journal
of Information Science 33, 2(2007), str. 163-180.
104. Rumbaugh, P. Information management in today's library reference: does the
knowledge base fill the bill? // Libraries in the Digital Age, Dubrovnik and Mljet, Croatia,
June 2-6., 2008.
URL: http://www.ffos.hr/lida/datoteke/LIDA2008-Rumbaugh_monday.pdf (20.10.2008.)
105. Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. Lokve: Benja, 2006.
106. Shannon, C. A mathematical theory of communication. // Bell System Technical
Journal 27, (1948), str. 379-423.
107. Sharma, N. The origin of the “Data Information Knowledge Wisdom” hierarchy.
URL: http://www-personal.si.umich.edu/~nsharma/dikw_origin.htm (20.07.2008.)
108. Southon, F. C. G.; Todd, R. J.; Seneque, M. Knowledge Management in Three
Organizations: an Exploratory Study. // Journal of the American Society for Information
Science and Technology 53, 12(2002), str. 1047-1059.
109. Stamps, D. Is knowledge management a Fad? // Training 36, 3(1999), str. 36-42.
110. Stančić, H. Upravljanje znanjem. // Modeli znanja i obrada prirodnog jezika / uredio
Miroslav Tuđman. Zagreb : Zavod za informacijske studije, 2003.
111. START: Natural Language Question Answering System. URL:
http://start.csail.mit.edu/ (20.07.2008.)
112. Šegvić, S. Inteligentni sustavi: uvod u programski jezik Prolog.
URL: http://www.zemris.fer.hr/~ssegvic/pubs/prolog.pdf (20.07.2008.), str. 30.
113. The Epistemological Lifeboat. URL: http://www.db.dk/jni/lifeboat/default.asp
(20.07.2008.)
114. Thomas, J.E.; Sottong, S.P. Automating your ready-reference file. // Reference
Services Review 22, 1(1994), str. 89-93.
115. Tkalac, S. Relacijski model podataka. Zagreb: Informator, 1988.
116. Tuđman, M. Teorija informacijske znanosti. Zagreb : Informator, 1986.
117. Tuomi, I. Data is More Than Knowledge: Implicationsof the Reversed Hierarchy for
Knowledge Management and Organizational Memory. // Proceedings of the Thirty-
Second Hawaii International Conference on Systems Sciences, Los Alamitos: IEEE
Computer Society Press, 1999. Str. 107-121.
118. Virtual reference desk AskA software: decision points and scenarios. 1998.
URL: http://data.webjunction.org/wj/documents/11902.pdf (20.07.2008.)
153
119. Voorhees, E. M. Overview of the TREC 2004 Question Answering Track. //
Proceedings of the 13th Text REtrieval Conference, Gaithersburg, Maryland, November
16.-19., 2004. URL: http://trec.nist.gov//pubs/trec13/papers/QA.OVERVIEW.pdf
120. WebJunction. Virtual Reference. URL: http://www.webjunction.org/do/Navigation?
category=11649 (20.07.2008.)
121. Whitlatch, B. Policies for Digital References // The Digital Reference Reseach Agenda
/ Publications in Librarianship. Chicago: Association of College & Research Libraries,
2003. Str. 84-102.
122. Wiig, K.M. Knowledge Management foundations: thinking about thinking. Arlington:
Schema Press, 1993.
123. Williams, J.G.; Sochats,K. Application of Expert Agents/Assistants in Library and
Information Systems. URL:
http://ltl13.exp.sis.pitt.edu/Website/Webresume/ExpertAgentsPaper/Expert.htm
(20.07.2008.)
124. Zack, M. An Architecture for Managing Explicated Knowledge. // Sloan Management
Review 40, 3(1998). str. 45-58.
125. Zeleny, M. Management Support Systems: Towards Integrated Knowledge
Management. // Human Systems Management 7, 1(1987), str. 59-70.
154
PRILOG
INTERVJU - OBRAZAC S PITANJIMA I ODGOVORIMA ISPITANIKA U OKVIRU
MAGISTARSKOG RADA „BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA“
UVOD – DEFINICIJE POJMOVA NUŽNIH ZA PROVEDBU INTERVJUA
U ovom intervju će se nastojati promatrati odnos znanja i pripadajućeg koncepta baze znanja s
jedne strane u korelaciji s knjižnicama i pripadajućim online referentnim uslugama s druge
strane.
Pritom se pod pojmom baze znanja, kako se on danas tumači u literaturi, podrazumijeva u
fizičkom smislu baza podataka ili dokument napisan u kodu nekoga od označiteljskih jezika
(npr. XML) koji predstavlja repozitorij pohranjenih informacija u međuodnosu koji ima
osnovnu svrhu da omogući rješavanje određenog problema - davanje odgovora na određeni
upit. Nužan uvjet takvog repozitorija da bi postao baza znanja ogleda se u tome da se na
osnovi informacija pohranjenih u njemu uvijek može zaključiti na neku novu informaciju
odnosno znanje. S obzirom na način zaključivanja u postupku rješavanja problema razlikuju
se strojno čitljive i baze znanja prikladne za ljudsko zaključivanje. U prvu grupu spadaju baze
znanja ekspertnih sustava koje pripadaju području umjetne inteligencije, a u drugu baze
znanja sustava upravljanja znanjem (engl. Knowledge Management System). Da bi se uopće
omogućilo strojno zaključivanje, informacije odnosno znanje u okviru baza znanja ekspertnih
sustava pohranjene su i organizirane putem logičkih programskih jezika, dok se oblik pohrane
informacija unutar baza znanja sustava upravljanja znanjem s obzirom na ljudsko
zaključivanje ne mora bitnije razlikovati u odnosu na standardan način pohrane digitalnih
sadržaja.
Osim baza znanja ekspertnih sustava u strojno čitljive baze znanja spadaju i baze znanja
Question&Answering sustava koje predstavljaju automatizirani tip referentne usluge u kojem
zaključivanje nad svojom bazom znanja (koji odgovor i na koji način podastrijeti korisniku) u
potpunosti obavlja stroj (koriste se uglavnom za faktografske upite).
UVODNA PITANJA KAO PRIPREMA ZA INTERVJU
155
UVODNO PITANJE br. 1PITANJE: Jeste li prije ovog intervjua bili upoznati općenito s pojmovima baze znanja, baze
znanja ekspertnih sustava, baze znanja sustava upravljanja znanjem te sustavima automatskog
odgovaranja na upite korisnika (Question&Answering sustavi)?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Jesam.“
M.Mihalić: „Djelomično.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, I am familiar with the
concepts.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku): „Delno!“
Z.Sviben: „Vrlo općenito.“
UVODNO PITANJE br. 2PITANJE: Jesu li vam ti pojmovi sada dovoljno jasni da bismo mogli pristupiti intervjuu?
(Ako ne, svaki pojam će se još jednom podrobno pojasniti)
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Nadam se, da jesu.“
M.Mihalić: „Da.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, I think so.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Pojmi so mi dovolj jasni in
pomagal tudi vaš kratek ter jedrnat opis v uvodu tega vprašalnika - intervjuja!“
Z.Sviben: „Recimo, da.“
PITANJA I ODGOVORI ISPITANIKA
I. TEMATSKA CJELINA – TEORETSKI DIO
PITANJE br. 1PITANJE: Na knjižnice se gleda kao na svojevrsne riznice znanja odnosno zabilježenog
ljudskog znanja (s tim u vezi možemo povući analogiju s bazama znanja sustava za
upravljanje znanjem neke organizacije koja se ne sastoji od knjiga i časopisa već od
dokumenata, uputa, primjera dobre prakse i sl. te organizacije). To se uglavnom obrazlaže
tvrdnjom da je znanje pohranjeno u sadržaju djela određene publikacije. S druge strane postoji
stajalište da se znanje može nalaziti isključivo u glavama ljudi a da se u knjigama mogu
156
nalaziti samo informacije. S kojom postavkom biste se složili i kako, s obzirom na navedeno,
općenito tumačite odnos informacija i znanja u knjižničnom kontekstu?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „U knjigama i dokumentima su pohranjene informacije odnosno, rečeno preciznije,
zapisi informacija dok se znanje stvara u glavama ljudi, koji su u kontaktu s informacijama.“
M.Mihalić: „Ni sa jednom. U traženju informacija, presudan je kognitivni faktor, te
podudaranje kanala komunikacije u smislu razumijevanja poruke koja se odvija između
pošiljatelja i primatelja. To je poznati Shannon Weaver model komunikacije. Taj je faktor
presudan u pronalaženju odgovora na pitanja, bez obzira na definicije znanja ili informacije.
Ukoliko je taj kanal između pošiljatelja i primatelja više posredovan, to je i mogućnost pojave
šuma u smislu „ne-odgovora“ ili neočekivanog odgovora na pitanje veća.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „I suppose that I believe that it's the
mind that holds knowledge—the mind is required to turn information into knowledge.
However, the term „knowledge“ has been so long and so readily applied to the databases you
describe that I have no trouble with calling them „knowledge bases.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Knjižnice niso zgolj
institucije, ki zbirajo in hranijo gradivo, ampak je ena njihovih poglavitnih nalog referenčna
storitev oz. opravljanje informacijske dejavnosti. Knjižnice skrbijo za organizacijo znanja in
informacij, za njihovo uspešno selekcijo in iskanje ter za pomoč pri iskanju teh informacij.
Informacij, ki jih posreduje referenčni knjižničar, je praviloma manj, a so kakovostnejše, bolj
zanesljive, saj že knjižničar informator opravi selekcijo. Znanje torej ni v glavah, ampak v
knjigah, ki se hranijo v knjižnicah. Pomembno pa je povedati, da je zelo pomembno, da zna
knjižničar informator poiskati te relevantne informacije za uporabnika in jih zna pravilno
posredovati uporabniku.“
Z.Sviben: „Ni sa jednom. U knjigama jesu informacije, ali knjižnica organizira informacije
temeljem nekih pravila, standarda… i znanja koja posjeduju knjižničari – što bi značilo da
knjižnica jest organizirano znanje.“
PITANJE br. 2PITANJE: Smatrate li da online referentne usluge proizvode znanje u svom radu? Ako da,
na koji način?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Daju osnovu za korisnike usluge, da proizvode znanje za sebe.“
M.Mihalić: „Ne, uz obrazloženje. Ako je informacijska usluga koju nudimo takva da
157
zadovoljava odgovorom na upit korisnika, tada su knjižničari na neki način uključeni u proces
stvaranja dodatne vrijednosti informacije (value- added), tj, prikaza informacije na neki novi
način, ali ne baš znanja, to bi bilo ipak pretenciozno tvrditi.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, I believe that's the end
product. By finding information and helping patrons evaluate and interpret and synthesize,
reference librarians are key to the acquisition of knowledge. I also think that the process of
find information is in itself a kind of knowledge that is used and that grows as more searching
is done.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Mislim, da se pri
referenčnih uslugah proizvaja tudi znanje in sicer le, če se ta usluga (gre običajno za odgovor
na vprašanje) ustrezno zabeleži in sistematično shrani ter se omogoči dostop do teh
odgovorov vsem (ali v obliki katalogov ali v obliki nkee baze znanja po kateri je mogoče
iskati).“
Z.Sviben: „Da; online referentne usluge proizvode znanje u svom radu. Na temelju upita
korisnika knjižničar vrši analizu upita, pronalazi izvore, selektira ih, okuplja, stvara «dodanu
vrijednost» svakoj pojedinačnoj informaciji i «isporučuje korisniku». Ukoliko nigdje ne
pohranjuje odgovor, to znanje više ne postoji u knjižnici, već je samo kod korisnika i za
knjižnicu, kao i za druge korisnike ono nije dostupno, već je izgubljeno.“
PITANJE br. 3PITANJE: Kako općenito gledate na ulogu arhiva referentnih transakcija odnosno arhiva
odgovorenih korisničkih upita u okviru online referentne usluge? Slažete li se s postavkom
da arhiv referentnih transakcija odnosno arhiv odgovorenih korisničkih upita upravo
pohranjuje znanje koje proizvode online referentne usluge tijekom rada?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Arhiv je izvanjski produkt referentnog servisa, važan je za evaluaciju servisa i
eventualno u nekim slučajevima za ponovnu upotrebu odgovora. Ne pohranjuje znanje ali
pohranjuje osnovu za stvaranje znanja.“
M.Mihalić: „Ne mogu o tome dati svoje „općenito“ mišljenje, budući da se od mene očekuje
da sam stručnjak za to područje. Ako se pod arhivom referentnih transkacija smatraju
pohranjeni i naknadno, prema stručnim i znanstvenim područjima organizirani odgovori u
smislu korisniku dostupnih i pretraživih informacija, tada se djelomično mogu složiti s tom
tvrdnjom. Dakle, arhiva odgovorenih korisničkih upita na neki način zahtijeva naknadnu
doradu kako bi se kasnije moglo tvrditi da pohranjuje neko znanje. No, ukoliko nitko kasnije
više ne traži istu informaciju, tada je to više svojevrstan popis ponuđenih odgovora jednog
158
stručnog djelatnika, jednom individualnom korisniku. Arhiv referentnih transkacija
pohranjuje znanje samo ako predstavlja sustavno i prema nekom kriteriju organizirane
„zbirke“ odgovora.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Please see no. 2 above. I think an
archive of answered questions contains the germ of knowledge in many forms: the process
that was used to answer a question; the human factor interaction between questioner and
answerer; as a whole the archive holds much information about the institution, the questions it
gets, the nature of the staff, the culture of the institution itself.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Da, mislim, da so takšni
arhivi zelo pomembni, tako za uporabnike kot tudi za same izvajalce referenčnih uslug ter da
je to velika zakladnica znanja.“
Z.Sviben: „Smatram da je potrebno pohranjivati odgovorene korisničke upite u okviru online
referentne usluge kako bi bili dostupni drugim korisnicima, ali i knjižničarima. Ukoliko
knjižničari selektiraju i vrednuju kvalitetna mrežna mjesta, odnosno poveznice, bilo bi ih
korisno povezati s odgovorenim pitanjima. Slažem se s postavkom da arhiv referentnih
transakcija pohranjuje znanje koje proizvode online referentne usluge i tu mislim na ono
znanje koje nastaje kroz postupke koje sam navela u odgovoru na pitanje br. 2.“
II. TEMATSKA CJELINA - PRAKTIČNO ISKUSTVO ISPITANIKA S BAZOM ZNANJA
USLUGE
PITANJE br. 4PITANJE: Koristite li u svom radu arhiv referentnih transakcija odnosno arhiv odgovorenih
korisničkih upita? Ako da, koliko često? Zbog čega?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Koristio sam, ali u veoma malom broju slučajeva. Razlog korištenja arhiva se
svodi na izbjegavanje ponavljanja posla koji si obavio ti sam ili neki drugi informator.“
M.Mihalić: „Procedura i metodologija odgovaranja u usluzi QuestionPoint je utvrđena, pa
tako postoji međunarodni priručnik prema kojem rade svi sudionici, što podrazumijeva i
postupnost u davanju odgovora, a taj je da se prvo provjeri da li je već netko ranije odgovorio
na upit. No, knjižničari uglavnom ne koriste taj izvor, jer je on uglavnom namijenjen
korisnicima i to se u prvom redu odnosi na globalnu bazu znanja usluge QP. Što se tiče
lokalne baze znanja odnosno lokalnog arhiva referentnih transakcija, na ovom stupnju razvoja
usluge, još ga nismo uspostavili.“
159
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, daily. I edit the
QuestionPoint Global Knowledge Base; I search it occasionally (weekly). In addition, I keep
my own „knowledge base“ of insider information on how QuestionPoint works, developers'
answers to product managers' questions. For me, having a searchable database at my
fingertips is key to efficient support of the QuestionPoint service.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „ Koristim tak arhiv, čeprav
ne prepogosto. Morda 1x/mesec, ko iščem odgovore na kakšna vprašanja, ko mi je odgovor
dejansko poznam ali sem pozabila njegovo natančno formulacijo.“
Z.Sviben: „Vrlo često, kao repozitorij za ista korisnička pitanja, kao reference za srodne
upite, kao izvore koji djelomično odgovaraju na korisnički upit ali koji se dopunjavaju da bi
zadovoljili u cijelosti korisničko pitanje.“
PITANJE br. 5PITANJE: Posjedujete li kakve statističke pokazatelje o korištenju arhiva referentnih
transakcija odnosno arhiva odgovorenih korisničkih upita? Ako da, možete li ih navesti?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Ne.“
M.Mihalić: „Ne, na osnovu odgovora na pitanje 4. Sam sustav (softver) za svakog
autoriziranog korisnika, tj. knjižnicu ili sustav knjižnica, prikuplja sve vrste statistike, a
prvenstveno broj ukupno pristiglih pitanja, posebno se može statistika ograničiti na nova
pitanja, zatim pitanja u radu, zatim odgovorena ili proslijeđena pitanja, a to znači nekoj drugoj
knjižnici u mreži ili nekom posebnom tipu stručnjaka.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „My paper presented at the LIDA
conference (and published in the proceedings) have considerable statistics on use of the QP
Global KB. It is our opinion that usage is lower than expected for the size of the QP
membership. How libraries use their local QP KBs is a different matter and not as carefully
studied at this point.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Da, a jih ne bi znala
navesti. Gre zgolj za to, da lahko dobimo številčni prikaz koliko „posegov“ v arhiv je bilo
opravljenih v določenem obdobju.“
Z.Sviben: „Nažalost, ne. Iz evaluacijskih se odgovora tek može dobiti podatak jesu li
korisnici prije postavljanja upita koristili tzv. «bazu linkova» i da li im je bila od koristi.
Pored toga, iz razgovora s kolegama koji nisu uključeni u projekt Pitajte knjižničare pouzdano
imam informacije da arhiv odgovorenih korisničkih upita koriste kao repozitorij.“
160
PITANJE br. 6PITANJE: Može li se, prema vašem mišljenju, arhiv odgovorenih korisničkih upita u okviru
online referentnih usluga, u trenutnoj fazi svoga razvoja, prozvati bazom znanja istih s
obzirom na izneseno o bazama znanja u uvodnom dijelu ovoga teksta?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Da.“
M.Mihalić: „Da, uz uvjet naknadne dorade koja je obrazložena u odgovoru na pitanje 3.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, I think it can. See my
responses to questions 2 and 3. Since the QP KB feature allows for editing, corrections,
additions, it also allows for the dynamics of changing and growing knowledge.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Mislim, da lahko govorimo
o bazi znanja (kot navedeno v uvodu), ki pa je lahko bolj ali manj kvalitetna, odvisno od
skrbnika te baze. „
Z.Sviben: „Samo s obzirom na korisnike i knjižničare kojima je ona uistinu od pomoći pri
pronalasku odgovora na neki novi upit, međutim, u ovom trenutku takvih je danas malo.“
III. TEMATSKA CJELINA - POŽELJNO ISKUSTVO ISPITANIKA S BAZOM ZNANJA
USLUGE
PITANJE br. 7PITANJE: Smatrate li da arhiv referentnih transakcija (s podrazumijevanim razvojem u
budućnosti) može biti od koristi kako knjižničarima-informatorima u njihovu radu tako i
korisnicima pri pokušaju pronalaska odgovora na njihov upit, a neovisno o tome u kojoj je
mjeri ona korisna danas? Ako da, možete li nabrojati i opisati na koje sve načine arhiv
referentnih transkcija može biti od koristi knjižničarima-informatorima kao i samim
korisnicima?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Dakako, da može. Informatoru ona može biti od koristi na način da:
- štedi njegovo vrijeme
- služi za učenje (u edukacijske svrhe)
- pruža mogućnost postavljanja standarda kvalitete odgovaranja na korisničke upite
- pruža mogućnost evaluacije usluge (kvantitativno in kvalitativno)
- pruža mogućnost analize sadržaja pitanja za upoznavanje profila koristnika
161
Korisnicima ona može biti od koristi na način da:
- brže nađu svoj odgovor
- dobiju poticaj i ideje iz drugih možda u ovom trenutku za njih nerelevantnih odgovora.“
M.Mihalić: „Da; knjižničarima-informatorima može biti od koristi s obzirom na ponuđenu
metodologiju traženja informacija, koja bi, prema mome mišljenju, trebala biti sastavni dio
svake referentne transakcije; korisnicima, pak, kako bi provjerili da li se odgovor na njihov
upit već ne nalazi u arhivu referentnih transakcija, kao i u edukativne svrhe u općenitom
smislu.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „I definitely think such an archive
can be useful. For users it can:
1. Hold the answer to specific questions.
2. Hold suggestions for other sources to try.
3. Outline strategies for searching.
4. Suggest entire avenues of enquiry.
5. Suggest what institutions might be good sources of information.
For librarians, this archive can do all the above, plus:
6. Provide means of beginning and refresher training
7. Suggest new sources and search strategies the librarian may not have known about.
8. Provide a means for evaluation of one's staff
9. Supply any number of various statistics for analysis at a librarian and institution level
10. Save typing for oft repeated questions
11. Ensure consistency of answers and in quality standards.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Mislim, da je lahko takšen
arhiv v veliki meri koristen tako informatorjem kot uporabnikom. Na primeru – trenutno je
baza znanja v referenčnem servisu Vprašaj knjižničarja še v izgradnji (jo še polnimo), a njen
cilj bi naj bil, da bi si pri odgovarjanju uporabnikom pomagali s to bazo informatorji, ki bi
najprej preverili ali je na podobno vprašanje že odgovorjeno in bi tako prihranili čas pri
pripravi odgovora. S to bazo pa bi si naj pomagali tudi uporabniki, ki preden postavijo
vprašanje informatorju preverijo ali je morda podobno vprašanje že bilo postavljeno in nanj
odgovorjeno.“
Z.Sviben: „Svakako može biti koristan; prije svega omogućava da se ne radi mnogo puta isti
posao. Potom, i korisnicima i knjižničarima je veliki broj odgovora dostupan odmah – ukoliko
je dobro riješeno pretraživanje odgovorenih pitanja, i ako postoje dodatna pomagala.“
162
PITANJE br. 8PITANJE: Koje biste metapodatke referentne transakcije iz priložene tablice izdvojili kao najbitnije
(najnužnije) na putu izgradnje učinkovitog arhiva referentnih transakcija odnosno arhiva
odgovorenih korisničkih upita online referentnih usluga? Da li postoje dodatni metapodaci
(informacije) koje znanje proizvedeno u referentnoj transakciji generira a da nije ovdje navedeno , a
koje smatrate bitnim za potrebe istog cilja?Redni broj engleski hrvatski
1. Service Name Naziv online referentne usluge
2. Question Educational Level Stupanj obrazovanja korisnika kojemu je potreban odgovor na upit281
3. Patron Zip Code Poštanski broj iz adrese korisnika4. Patron Country Država iz adrese korisnika
5. Question Free-Text Subject Kategorizacija upita od strane korisnika slobodno oblikovanim predmetnim odrednicama
6. Question Category Kategorizacija upita od strane informatora7. Question Date Datum upita8. Question Time (standardized) Vrijeme upita (standardizirano)9. Previously Consulted Sources Prethodno konzultirani izvori
10. Question Referral Da li je upit proslijeđen drugoj usluzi?11. Referral Service Naziv usluge kojoj je proslijeđen upit12. Responder Role Uloga onoga koji odgovara na upit (npr. knjižničar ili ekspert područja)13. Response Date Datum kada je poslan odgovor14. Response Time (standardized) Vrijeme kada je poslan odgovor15. Response Resources Izvori informacija koji su pomogli u pronalaženju odgovora
16. Response Type Tip odgovora (tekst s odgovorom, zahtjev za pojašnjenjem upita, obavijest da odgovor nije pronađen,...)
Transaction Text Tekst referentne transakcije
17. Question Text and ResponseText/Response Type, or
Tekst upita i tekst odgovora iz odgovarajućih polja web obrasca
18. Transaction Text (in the case of E-mail), or
Tekst odnosno tijelo e-mail-a ako se komunikacija u okviru online referentne usluge provodila putem e-maila
19. Chat Transcript Transkript chat-a vođenog između korisnika i informatora
20. Transaction Type Tip referente transakcije (ovisno o načinu komunikacije: e-mail, web obrasci, chat, ...)
21. Custom Patron Type Prilagođeno polje za unos informacija o korisniku, npr. klasificiranje korisnika s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
22. Custom Question Type Prilagođeno polje za unos informacija o upitu, npr. klasificiranje upita s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
23. Custom Response Type Prilagođeno polje za unos informacija o odgovoru, npr. klasificiranje odgovora s obzirom na njegovo lokalno značenje u okviru jedne usluge
ODGOVOR:
G.Vodeb: (odgovor dan u obliku tablice s odabranim metapodacima pod rednim brojevima 1, 2, 5,
6, 7, 9, 10, 11, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21).
M.Mihalić: „Izdvajam kao ključne: br. 5, 9,15,17, 22 i 23. Učinkovitost bi značila pokazatelje
dobre, usluge, a to je prema ovdje predloženim podacima u svakom slučaju vrijeme davanja
odgovora. To je što se tiče učinkovitosti. Ako govorimo o kvaliteti, tada je to pitanje posebne i
druge prosudbe, da li je korisnik zadovoljan sa odgovorom i da li je knjižničar pružio očekivani
odgovor. Nama se ne obraćaju djeca, ali jednom smo detaljno odgovorili jednom djedu na upit o
281 Ovdje treba razlikovati stupanj obrazovanja korisnika koji je postavio upit od stupnja obrazovanja korisnika kojemu je potreban odogovor. Primjerice, često roditelji znaju postaviti upit usluzi umjesto svoga djeteta, zbog toga je važno prilagoditi odgovor dječjem stupnju obrazovanja a ne roditeljskom.
163
mjerenju vremena i nastanku kalendara. Bio je očaran.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „The elements to collect depend a great
deal on the purpose of the archive and who is going to use. For example, if it's for internal use only,
Institution Name is not important. If it's for researchers far and wide, every element could have
importance. If the public is going to view and use the KB, you may want to summarize Q&As
rather than copy complete transcripts, scrubbing personal information and correcting spelling and
grammar. In QuestionPoint we also gather Citation Information, with a view to possible future
linking and/or document delivery.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Izbrala bi sledeče: 2, 5, 6, 13, 15
in 17. Dodatni niso potrebni.“
Z.Sviben: „Metapodaci pod red. br. 5, 6, 13, 15, 17 plus metapodaci koji nastaju kao posljedica
evaluacije primljenog odgovora na svoj upit od strane korisnika koju može ali ne mora dati u
posebnom obrascu.“
PITANJE br. 9PITANJE: Što još smatrate nužnim za uspostavu učinkovite arhive referentnih transakcija?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Motivirani knjižničari, jednoobrazna klasifikacija i obrada pitanja/odgovora.“
M.Mihalić: „Primjenu standardne metodologije traženja odgovora na korisničke upite i
iskustvo knjižničara-informatora.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Absolute ease of use: easy to
submit Q&As to it and easy to search, integrated into the rest of the librarian's workflow.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Trenutni nimam ideje.“
Z.Sviben: „Okupljanje odgovora po područjima, user frendly sistem, izbjegavanje
klasifikacija koje korisnici ne razumiju, odnosno prilagođavanje zahtjevima medija, korištenje
pomagala kao što je tagiranje…“
IV. TEMATSKA CJELINA – MIŠLJENJE ISPITANIKA O PREDLOŽENIM SMJERNICAMA
ZA IZGRADNJU BAZE ZNANJA USLUGE
U ovom dijelu intervjua slijedi testiranje predloženih (radnih) smjernica za poboljšanje
funkcionalnosti baze znanja online referentne usluge koje su ili iznađene u pročitanoj
literaturi ili dolaze od strane samog autora rada a o kojima treba voditi računa kod izgradnje
učinkovite arhive referentnih transakcija odnosno baze znanja online referentne usluge.
164
PITANJE br. 10PITANJE: Smatrate li nužnim automatizirati postupak odgovaranja na već odgovorena pitanja
tj.napraviti programsku podršku u toj mjeri sposobnom da prepozna već postavljena pitanja te
preusmjeri korisnika na postojeći odgovor u bazi znanja. (Ako da, zašto da? Ako ne, zašto
ne?). Koliko je ovaj postupak, prema vašem mišljenju, u tehničkom smislu ostvariv u
budućnosti?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Nije nužno, mada bi bilo korisno. Tu mogućnost vidim kao neko pomoćno oruđe
a ne kao glavnu tražilicu. S obzirom na napredak u analizi procesuiranja prirodnog jezika
nešto je sigurno moguće već danas.“
M.Mihalić: „Da, ali s obzirom na automatizaciju organizacije i indeksiranja baze znanja
online referentne usluge u cjelini kako bi ona bila korisniku interesantna i korisna u
ispunjavanju njegovih očekivanja (vidi Shannon Weaver model). Ne znam koja bi to
programska podrška takvom, semantičkom sustavu bila moguća. Danas su upravo ključna
istraživanja na području informacijskih i informatičkih znanosti usmjerena na pokušaj
rješavanja pretraživanja u smislu semantičkog pristupa informaciji. Tehničkog znanja u tom
smislu nemam.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „It may be desirable for the future,
but I don't think it's yet possible to make good enough matches. I'm seldom satisfied when
my questions are automatically matched with answers at various Internet services. I think it is
achievable, though, if enough of the right resources were devoted to the challenge. My
personal preference is always to be given the choice to search or speak to a person; I don't
care for systems that automatically make the choice for me.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Mislim, da bi bilo takšna
preusmeritev uporabnika na arhiv idealna, saj bi se tako razbremenilo informatorje. Tudi
tehnično bi to verjetno bilo izvedljivo, čeprav pa je pri tem potrebno računati, da kot rezultat
ne bi dobili vedno odgovora na naše vprašanje ampak na podobno tematiko.“
Z.Sviben: „Ne, zbog toga jer niti jedan korisnički upit nije istovjetan (ovisi i o dobi,
obrazovanju, svrsi upita...). Također, izvori se mijenjaju, dopunjuju i ako se preuzima za
odgovor gotovi odgovor, potrebno ga je provjeriti, dopuniti, ispraviti i uvijek kao novog
poslati. Ako bude tehnički izvediv čemu onda knjižničari?“
PITANJE br. 11
165
PITANJE: Smatrate li da bi bilo od velike koristi kada bi se pronašao način pohranjivanja
strategija pronalaska odgovora na upit koje koristi knjižničar-informator u svom radu kao i
učinkovite razmjene tih strategija s drugim knjižničarima-informatorima? (Ako da, zašto da?
Ako ne, zašto ne?)
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Sigurno bi bilo od koristi, mada mi se ne čini da bi ta korist bila velika.
Knjižničari više manje poznaju strategije pretraživanja, kad ih nauče znaju ih zauvijek te iz
tog razloga strategija pretraživanja i ne izgleda tako bitna.“
M.Mihalić: „U ranijim sam odgovorima naglasila važnost primjene iste metodologije u
pružanju usluge, te to svakako smatram ključnim i važnim. U svakom je radu poželjna
razmjena iskustva i to je pitanje opstanka i daljnjeg razvoja u svim područjima ljudskog
života. Pogotovo je to važno u knjižnicama i u pružanju ove vrste usluge. QP nije samo ista
platforma i ista tehnologija, već i ista metodologija, koja je još važnija. Zato knjižničari
moraju proći edukaciju.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „Yes, I think this is important
information that contributes to building knowledge.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Vse kar olajša delo
informatorjem je dobrodošlo, saj je le-teh še vedno premalo in je njihov čas potrebno izrabiti
čim bolje in jih ne obremenjevati s podvajanjem dela.“
Z.Sviben: „Vjerojatno da, jer bismo mogli učiti jedni od drugih i razvijati svoje sposobnosti,
budući da svatko ima svoj jedinstveni način i strategiju pronalaska odgovora na upit. Na taj bi
se način ujednačila kvaliteta odgovora.“
PITANJE br. 12PITANJE: Kako gledate na integraciju arhive referentnih transakcija i baze poveznica
(linkova) odnosno na mogućnost funkcionalnog povezivanja navedenih izvora informacija u
odgovoru sa svim pripadajućim odgovorima na način da se može saznati za koje je sve upite
određeni izvor informacija bio naveden u odgovoru?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Zanimljiva ideja koja pruža nove mogućnosti.“
M.Mihalić: „Da, bila bi to dobra ideja.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „I very much believe in the
possibility of such linking, especially via WorldCat. The problem will be finding a way to do
166
the linking so that it is not too labor intensive.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Zaenkrat ne vidim potrebe
po takšnem povezovanju, saj mislim, da bi dobili preveč „šuma“. Uporabnik pričakuje
odgovor na svoje vprašanje in ne zanima ga, kje je bil ta odgovor ali del odgovora že
uporabljen.“
Z.Sviben: „Podržavam i mislim da bi bilo od velike koristi. Time bi se unaprijedila usluga.“
V. TEMATSKA CJELINA – ZAKLJUČNI DIO
PITANJE br. 13PITANJE: S obzirom na koncept baze znanja predstavljen u uvodnom dijelu intervjua
smatrate li nužnim podudaranje opisanog koncepta baze znanja s konceptom učinkovitog
arhiva referentnih transakcija u okviru online referentne usluge? (Ako da, zašto da? Ako ne,
zašto ne?)
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Ne razumijem baš pitanje. Dovoljan je «knowledge management system» mada
još i to ne, jer baza znanja samo s deriviranim podacima može biti od koristi.“
M.Mihalić: „Da. Baza znanja treba biti automatizirani sustav barem s indeksom koji
omogućava ili olakšava pretraživanje (a to je slučaj i s bazom znanja KM sustava). S druge
strane, baza znanja nudi odgovore koji nisu enciklopedijskog karaktera, daje odgovor, ali nije
enciklopedija, već korisnika upućuje na daljnje traženje ili ga podučava „tehnologiji“ traženja
informacija u knjižničnom sustavu koji je sa svojim katalozima i ostalim izvorima informacija
jedna sveobuhvatnija baza znanja. To znači da arhivu referentnih transakcija možemo shvatiti
kao bazu znanja na nižem stupnju u odnosu na knjižnični sustav u cjelini kao na bazu znanja
više razine. Ovo je moje mišljenje.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „I'm not sure I understand this
question. I do believe that certain kinds of automation will make the keeping of a reference
archive more feasible and more useful (e.g.,, advances in computational linguistics can
facilitate the assignment of subject classes based on the transcript text). Also, undoubtedly,
the more machine-readable the archive can be made, the more are the possibilities of
integration with other products and services. But I think the reference service archive, as a
standalone database, will always have merit.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Zame je pomembno da je
zadeva v arhivu najdljiva in učinkovita, pa če tudi se ne pokriva a koncepti in teorijami o bazi
167
znanja.“
Z.Sviben: „Teško pitanje i mislim da je o njemu prerano donijeti neki sud. Smatram da su
selektirane informacije i strukturirane baze podataka osnova koja omogućava stvaranje baze
znanja. Svaki element takve baze je dio semantičke mreže. Baza znanja nije baza podataka.
Baza znanja mora biti tako strukturirana da se jednostavno može mijenjati ukoliko se pronađu
neki elementi koji bitno mijenjaju odgovor – znanje stvara novo znanje.“
PITANJE br. 14PITANJE: Da li se koncept učinkovito arhiviranih parova upita-odgovora s pripadajućim
metapodacima može prozvati bazom znanja online referentne usluge ili mu je, u tom smislu,
potrebno dodatno prilagoditi oblik pohrane znanja?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „Mislim da može.“
M.Mihalić: „Može, međutim, u budućnosti bi bilo potrebno prilagoditi oblik pohrane
podataka, te uključiti nešto poput logičkog zaključivanja kod ljudi (logika i semantika).“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „In my experience, the very term
„knowledge base“ is now such a hot button that it would be beneficial to find another term to
describe archived Q&As. Many librarians seem disposed the think of Knowledge Bases
negatively, as a substitute for their work, or as a totally automatic answering system, rather
than as a growing, dynamic compilation of their work. I think find a better name for the
concept might help correct the image.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Mnenja sem, da je lahko
govorimo o bazi znanja, vendar sem tudi mnenja, da je pred shranjevanem v bazo le potrebno
malce pregledati in urediti vprašanja z odgovori, saj v referenčnem servisu običajno sodeluje
več informatorjev z različnimi načini in stili odgovarjanja. V našem servisu so v ta namen
postavljeni redaktorji baze.“
Z.Sviben: „Moglo bi je se prozvati bazom znanja online referentne usluge, ali se čini da
postoji još nešto što zapravo upućuje na jednu drugačiju ili novu vrstu baze znanja.“
PITANJE br. 15PITANJE: U slučaju pozitivnog odgovora na prethodno pitanje odnosno slaganja s postavkom
da se arhiva referentnih transakcija može prozvati bazom znanja online referentnih usluga
kako gledate na njihov budući razvoj? Da li će baze znanja online referentnih usluga biti
prisiljene bitnije izmijeniti svoj trenutni oblik pohranjivanja znanja (u obliku parova upita i
168
odgovora s pripadnim metapodacima o korisniku, knjižničaru-informatoru, upitu i odgovoru)
za potrebe olakšanog ljudski-čitljivog zaključivanja? Općenito, koje smjernice nalazite
ključnim u poboljšavanju ljudski-čitljivog zaključivanja nad sadržajem pohranjenim u bazama
znanja online referentnih usluga?
ODGOVOR:
G.Vodeb: „To je teško pitanje, premalo znam. Čak nisam o tome ni razmišljao. Nekako mi se
čini, da će baza znanja online referentnih usluga biti uvijek u tom istom obliku ali zaninljiv bi
bio i neki razvoj ali ne znam u kojem pravcu.“
M.Mihalić: „U bazama znanja, ključnima držim semantički pristup pohranjenim podacima.
Ako baze znanja promatramo kao pohranjeni sadržaj, tada je to ujedno i razvojno, najvažnija
smjernica.“
P.Rumbaugh (originalni odgovor na engleskom jeziku): „As you can see from my above
answers, I'm not convinced we should keep the concept name, but we definitely should
continue to develop the usefulness of such an archive. It does need to have machine
facilitation in order to be scalable—but I see this always as only that . . . facilitating the
human-supplied metadata. Deduping mechanisms, or at least mechanisms that show where
duplication occurs, will probably become essential, given the volume of transactions. Also,
given the current trend to social networking, archives available to end users may well want to
establish ways in which the users can interact, such as suggesting additional information or
deletions. Finally, the development of better, more user-centered search engines to probe the
archives will be essential.“
R.Muhvič Šumandl (originalni odgovor na slovenskom jeziku) : „Takšne baze znanja bodo
dobile vse večji pomen. Ali se naj „oblika“ spremeni, pa lahko na podlagi trenutnih izkušenj
le povem, da je oblika le-teh v našem servisu trenutno zadovoljiva in ne vidim potrebe po
dopolnjevanju, spreminjanju. Morda pa je krivo še premalo izkušenj?“
Z.Sviben: „Ne bih se usuđivala predviđati u kojem će smjeru ići ili bi trebao ići razvoj baza
znanja online referentnih usluga jer se za to ne osjećam dovoljno stručnom.“
Zahvaljujem na sudjelovanju!
169
SAŽETAK
Rad donosi prikaz ponuđenih teorijskih okvira za razumijevanje procesa generiranja i pohrane
znanja u online referentnim uslugama i s tim povezanog koncepta baze znanja. Osnovna je
hipoteza rada da se arhiv odgovorenih korisničkih upita, kao mjesto pohrane zapisa
komunikacije između knjižničara-informatora i korisnika u okviru online referentnih usluga,
može smatrati bazom znanja. S tim u vezi, poseban je naglasak stavljen na prikaz pojma baze
znanja u dosadašnjoj literaturi te njegovu primjenu u različitim sustavima znanja: ekspertnim
sustavima, sustavima upravljanja znanjem i sustavima automatskog odgovaranja na upit. U
radu se donosi i širi prikaz online referentnih usluga; razmatra se njihova povijest, podjela,
modeli i softverska podrška. Dan je i kratki prikaz dviju online referentnih služba dostupnih u
Hrvatskoj: Pitajte knjižničare – online referentne usluge hrvatskih narodnih knjižnica te
usluge QuestionPoint, trenutno najveće online referentne usluge na svijetu, koju nudi i
Nacionalna i sveučilišna knjižnica. U istraživačkom su se dijelu rada kroz intervjue sa
stručnim i odgovornim osobama u navedenim online referentnim službama nastojalo skicirati
i odgovarajuća načela i smjernice za razvoj baza znanja online referentnih usluga u
budućnosti.
KLJUČNE RIJEČI: online referentne usluge, arhiv odgovorenih korisničkih upita, arhiv
referentnih transakcija, baze znanja, ekspertni sustavi, sustavi upravljanja znanjem, sustavi
automatskog odgovaranja na upit
ABSTRACT
This thesis presents theoretical frameworks for understanding the process of generating and
storage of knowledge in online reference services and the concept of the associated
knowledge base. The main hypothesis is that the archive of answered user queries, as a
storage place of communication beetwen librarians and users, can be considered as a
knowledge base. In this regard special emphasis was put on the overview of the concept of the
knowledge base in the available literature and its application in various knowledge systems:
knowledge-based or expert systems, knowledge management systems and
question&answering systems. Considering their history, divisions, models and software
support, a broader overview of online reference services is also given. There is a short
presentation of two online reference services available in Croatia: Ask a librarians – the
170
online reference service of the Croatian public libraries and the QuestionPoint, currently the
largest online reference service in the world, offered in Croatia by the National and University
Library. Interviewing professionals and people reponsible for the online reference services,
the research part of this paper tries to outline the appropriate principles and guidelines for the
development of knowledge bases of online reference services in the future.
KEYWORDS: online reference services, archive of answered user queries, archive of
reference transaction, knowledge bases, knowledge-based or expert systems, knowledge
management systems, question&answering systems.
171
ŽIVOTOPIS
Boris Bosančić diplomirao je 1996. godine na Strojarskom fakultetu Sveučilišta Josipa Jurja
Strossmayera u Slavonskom Brodu. 2003. godine završio je Izvanredni studij bibliotekarstva
na Odsjeku za informacijske znanosti Filozofskog fakulteta u Zagrebu i na taj način stekao
zvanje diplomiranog knjižničara. Stručni ispit položio je 2004. Od 2001. do 2005. radi u
Gradskoj knjižnici Slavonski Brod. Krajem 2005. zaposlen je kao asistent na Odsjeku za
informacijske znanosti Filozofskog fakulteta u Osijeku. Od 2006. sudjeluje na znanstvenom
projektu „Digitalna knjižnica hrvatske baštine tiskane do 1800.: izvedbene pretpostavke“.
Izlaže i sudjeluje na domaćim i međunarodnim stručnim skupovima.
172
S A D R Ž A J
1. UVOD.....................................................................................................................................32. TEORETSKA POLAZIŠTA: POJAM ZNANJA I DIKW HIJERARHIJA..........................52.1. POJAM ZNANJA...........................................................................................................5
2.1.1. UVODNA RAZMATRANJA............................................................................52.1.2. DEFINICIJE ZNANJA............................................................................................62.1.3. VRSTE ZNANJA....................................................................................................8
2.2. DIKW HIJERARHIJA..................................................................................................102.2.1. UVODNA RAZMATRANJA..........................................................................102.2.2. PORIJEKLO NASTANKA DIKW HIJERARHIJE.........................................122.2.3. TUMAČENJA DIKW HIJERARHIJE U DOSADAŠNJOJ LITERATURI..........15
2.3. ZNANJE I BAZE ZNANJA..............................................................................................213. SUSTAVI ZNANJA.........................................................................................................253.1. PODRUČJE UMJETNE INTELIGENCIJE I SUSTAVI UTEMELJENI NA ZNANJU ILI EKSPERTNI SUSTAVI.....................................................................................................25
3.1.1. PODRUČJE UMJETNE INTELIGENCIJE.....................................................253.1.2. SUSTAVI UTEMELJENI NA ZNANJU ILI EKSPERTNI SUSTAVI..........263.1.3. LOGIČKO PROGRAMIRANJE......................................................................273.1.4. LOGIKA BAZE ZNANJA U EKSPERTNIM SUSTAVIMA.........................283.1.5. PRIMJENA EKSPERTNIH SUSTAVA U REFERENTNIM USLUGAMA. 30
3.2. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM.....................................................................313.2.1. PODRUČJE UPRAVLJANJA ZNANJEM......................................................313.2.2. UPRAVLJANJE PODACIMA, UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA, UPRAVLJANJE ZNANJEM............................................................................................333.2.3. IMPLICITNO I EKSPLICITNO ZNANJE U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA ZNANJA343.2.4. PROCES UPRAVLJANJA ZNANJEM...........................................................353.2.5. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM.........................................................373.2.6. BAZE ZNANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA ZNANJEM............................393.2.7. SUSTAVI UPRAVLJANJA ZNANJEM I ONLINE REFERENTNE USLUGE
403.3. PODRUČJE INFORMACIJSKO-REFERENTNIH USLUGA I SUSTAVI AUTOMATSKOG ODGOVARANJA NA UPITE (QUESTION ANSWERING SYSTEMS). .41
3.3.1. PODRUČJE INFORMACIJSKO-REFERENTNIH USLUGA.......................423.3.2. UVODNA RAZMATRANJA O SUSTAVIMA AUTOMATSKOG ODGOVARANJA NA UPITE (Q&A SUSTAVE)..........................................................423.3.3. POVIJEST Q&A SUSTAVA...........................................................................433.3.4. VRSTE Q&A SUSTAVA...............................................................................443.3.5. PRIMJERI Q&A SUSTAVA S PITANJIMA IZ SVIH PODRUČJA LJUDSKOG ZNANJA.....................................................................................................453.3.6. BAZE ZNANJA Q&A SUSTAVA..................................................................483.3.7. Q&A SUSTAVI I ONLINE REFERENTNE USLUGE..................................48
4. POJAM I PODJELA BAZA ZNANJA..............................................................................504.1. UVODNA RAZMATRANJA..........................................................................................50
4.1.1. IZVORNI KONCEPT BAZE ZNANJA U RADU VANNEVARA BUSHA.......504.1.2. OSOBNE BAZE ZNANJA....................................................................................52
4.2. POJAM BAZE ZNANJA.................................................................................................554.2.1. UVODNA RAZMATRANJA...............................................................................55
173
4.2.2. POJAM BAZE ZNANJA U ČISTOJ TEORIJI.....................................................584.2.3. POJAM BAZE ZNANJA S OBZIROM NA TEORETSKO UTEMELJENJE U DIKW HIJERARHIJI.......................................................................................................59
4.3. PODJELA BAZA ZNANJA.............................................................................................615. ONLINE REFERENTNE USLUGE...................................................................................645.1. RAZVOJ I MODELI ONLINE REFERENTNIH USLUGA............................................64
5.1.1. UVODNA RAZMATRANJA................................................................................645.1.2. REFERENTNE USLUGE I ONLINE REFERENTNE USLUGE...................675.1.3. POVIJESNI PREGLED NAČINA ZA POSREDOVANJE ONLINE REFERENTNIH USLUGA..............................................................................................695.1.4. DEFINICIJE ONLINE REFERENTNE USLUGE..........................................745.1.5. VRSTE ONLINE REFERENTNIH USLUGA................................................755.1.6. MODEL ASINKRONE ONLINE REFERENTNE USLUGE.........................775.1.7. ONLINE REFERENTNE USLUGE KAO ZDRUŽENI PROJEKT...............795.1.8. TEHNIČKI STANDARDI U ONLINE REFERENTNIM USLUGAMA.......80
5.2. PROGRAMSKA PODRŠKA ONLINE REFERENTNIM USLUGAMA...................825.2.1. SPECIFIKACIJA PROGRAMSKE PODRŠKE ASINHRONIM ONLINE REFERENTNIM USLUGAMA.......................................................................................825.2.2. PRILAGODBA KOMERCIJALNIH PROGRAMSKIH RJEŠENJA ZA POTREBE SINKRONIH ONLINE REFERENTNIH USLUGA....................................87
5.3. PRIKAZI ONLINE REFERENTNIH USLUGA.............................................................895.3.1. PRIKAZ ONLINE REFERENTNE USLUGE HRVATSKIH NARODNIH KNJIŽNICA PITAJTE KNJIŽNIČARE..........................................................................895.3.2. ONLINE REFERENTNA USLUGA QUESTIONPOINT...............................93
6. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNE USLUGE...................................1056.1. UVODNA RAZMATRANJA........................................................................................1056.2. POVIJESNO UTEMELJENJE KONCEPTA BAZE ZNANJA U REFERENTNIM USLUGAMA ─ KARTOTEKE ČESTIH PITANJA.............................................................1066.3. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA KAO ARHIVA REFERENTNIH TRANSAKCIJA (ODGOVORENIH KORISNIČKIH UPITA)................107
6.3.1. PROJEKT DREW (DIGITAL REFERENCE ELECTRONIC WAREHOUSE). . .1106.4. KONCEPT BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA KAO BAZE POVEZNICA (LINKOVA)....................................................................................................1157. ISTRAŽIVANJE UTEMELJENJA I RAZVOJA KONCEPTA BAZE ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA....................................................................................................1177.1. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA.............................................................................117
7.1.1. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA..................................................................1187.1.2. POSTUPAK..........................................................................................................1187.1.3. OPIS OBRASCA ZA INTERVJU.......................................................................119
7.2. ANALIZA ODGOVORA................................................................................................1217.2.1. UVODNA RAZMATRANJA..............................................................................1217.2.2. ANALIZA ODGOVORA.....................................................................................1227.3.3. ZAKLJUČAK.......................................................................................................132
8. PRIJEDLOG TEMELJNIH NAČELA I SMJERNICA ZA IZGRADNJU BAZA ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA....................................................................................1368.1. UVODNA RAZMATRANJA.........................................................................................1368.2. PREDLOŽENA NAČELA U IZGRADNJI BAZA ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA................................................................................................................................1378.3. NACRT SMJERNICA ZA IZGRADNJU BAZA ZNANJA ONLINE REFERENTNIH USLUGA................................................................................................................................139
174
9. ZAKLJUČAK.....................................................................................................................145LITERATURA.......................................................................................................................148PRILOG..................................................................................................................................157SAŽETAK..............................................................................................................................172ŽIVOTOPIS............................................................................................................................174
175