manajemen pelayanan publik dalam penerbitan surat …
TRANSCRIPT
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI
DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA
PUBLIC SERVICE MANAGEMENT IN THE ISSUANCE OF DRIVER’S LICENSE AT THE RESORT POLICE OFFICE OF GOWA
TESIS
Oleh:
MUSTAKIM Nomor Induk Mahasiswa: 030619610
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2013
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI
DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA
TESIS
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Magister
Program Studi
Administrasi Publik
Disusun dan Diajukan Oleh:
MUSTAKIM Nomor Induk Mahasiswa : 030619610
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2013
TESIS
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI
DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA
yang disusun dan diajukan oleh
MUSTAKIM
NIM. 030619610
Telah dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Tesis
Pada tanggal 30 Desember 2013
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Pembimbing I, Pembimbing II,
Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.
Mengetahui
Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. Nbm. 988 463 Nbm. 783 146
HALAMAN PENERIMAAN PENGUJI
Judul : Manajemen Pelayanan Publik dalam Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa
Nama : Mustakim
NIM : 030619610
Program Studi : Administrasi Publik
Konsentrasi : -
Telah diuji dan dipertahankan di depan Panitia Penguji Tesis Pada tanggal 30 Desember 2013 dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan dan dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Publik (MAP) pada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 30 Januari 2014
Tim Penguji:
Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. ................................ (Ketua/Pembimbing/Penguji)
Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. ................................. (Sekretaris/Penguji)
Dr. H. Mappamiring, M.Si. ................................. (Penguji)
Dr. Jaelan Usman, M.Si. ................................. (Penguji)
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Mustakim
NIM : 030619610
Program Studi : Administrasi Publik
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan
tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat
dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain,
saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Makassar, 27 Desember 2013
Yang menyatakan,
Materai 6000
Mustakim
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan
hidayahnya sehingga upaya penulisan karya tulis berupa tesis ini dapat
terselesaikan sesuai rencana.
Pemilihan topik permasalahan tentang manajemen pelayanan
publik dalam penerbitan surat izin mengemudi di Kantor Kepolisian Resort
Gowa dilatarbelakangi oleh kondisi bahwa masih ada permasalahan yang
terkait dengan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan SIM.
Sebagaimana diketahui jenis pelayanan yang ada pada institusi kepolisian
ini sangat urgen karena dibutuhkan oleh masyarakat. Selain daripada itu
efektivitas penyelenggaraan pelayanan ini juga berdampak pada
ketertiban masyarakat khususnya dalam berlalu lintas. Selain daripada itu
jenis pelayanan ini menjadi monopoli pemerintah karena pihak lain
(swasta) tidak dapat menyelenggarakan pelayanan ini.
Proses penulisan tesis ini yang dimulai identifikasi permasalahan,
penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian sampai pada penyusunan
hasil penelitian, dijumpai banyak kendala terutama keterbatasan
pengetahuan penulis, namun hal itu dapat teratasi berkat bantuan
berbagai pihak sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya.
Dalam kesempatan ini penulis dengan tulus menyampaikan banyak
terima kasih kepada Komisi Pembimbing penulis masing-masing bapak
Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.. dan Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. yang
iv
telah memberikan bimbingan, saran, pendapat, dan arahan-arahan
selama proses penulisan tesis ini.
Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menghaturkan banyak
terima kasih kepada masing-masing Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar (Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd.), Direktur Program
Pascasarjana (Bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.) dan Ketua
Program Magister Administrasi Publik (Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.),
segenap dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis
yang tidak ternilai harganya, dan kepada segenap pegawai Program
Pascasarjana yang telah memberikan pelayanan yang terbaik selama
penulis menempuh studi sampai dengan penyelesaian studi ini.
Pada kesempatan ini perkenankan menyampaikan terima kasih
kepada segenap keluarga teruratama istri dan anak-anak tercinta,
saudara-saudara atas segala dukungannya termasuk pada rekan kerja
dan rekan mahasiswa PPS Administrasi Publik yang selama ini sangat
membantu.
Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari
kesempurnaan oleh karena itu diharapkan kritikan yang konstruktif untuk
kesempurnaannya. Akhirnya karya tulis ini dipersembahkan buat
almamater dan masyarakat peminat kajian ini, semoga ada manfaatnya.
Makassar, Desember 2013
PENULIS
v
ABSTRAK
Mustakim, 2013, Manajemen Pelayanan Publik dalam Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa, dibimbing H.M. Ide Said D.M. dan Abdul Mahsyar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi dan mengidentifikasi faktor yang menghambat dan mendukung sistem pelayanan penerbitan SIM di Kantor Kepolisian Resort Gowa. Penelitian yang mengambil unit analisis penelitian pada Satuan Lalu Lintas di Polres Gowa menggunakan pendekatan penelitian secara deskriptif kuantitatif, data penelitian diperoleh dari responden dan informan, penentuan responden dilakukan secara purposive terdiri atas warga masyarakat yang mendapat pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan jumlah responden sebanyak 50 orang. Data penelitian diperoleh melalui angket, wawancara, dan observasi lapangan. Data penelitian disajikan dalan tabel frekuensi dan penjelasan secara naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan penerbitan SIM terkait dengan sistem pelayanan meliputi prosedur pelayanan, lamanya waktu penerbitan SIM, biaya, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan secara umum sudah terlaksana dengan baik. Faktor yang berpengaruh terhadap pelayanan meliputi adanya peraturan yang jelas, sistem pelayanan yang baku, sistem komputerisasi, pengetahuan dan pemahaman masyarakat, dukungan sarana dan prasarana dan dukungan masyarakat dalam mematuhi ketentuan pelayanan yang berlaku. Kata Kunci: Pelayanan, Penerbitan SIM, sistem dan prosedur.
vi
ABSTRACT
Mustakim, 2013. Public Service Management in the issuance of driver's license at the Resort Police Office of Gowa. Supervised by H.M. Ide Said D.M., and Abdul Mahsyar. This study aims to determine the system of driver's license issuance services and identify the factors that inhibit and support service system issuing drivers' licenses in the Police Office of Gowa. The study took the unit of analysis in research in the Police Traffic Unit Gowa using quantitative descriptive research approach, the research data obtained from respondents and informants, the determination of respondents were purposively made up of people who receive services and personnel for the services of as many as 50 respondents. Data were obtained through questionnaires, interviews, and field observations. Role in the research data presented in frequency tables and narrative explanations. The results showed that the driver's license issuance services management related to system services include service procedures, the length of time the issuance of driver's license, costs, attitudes and behavior of officers in providing services generally been performing well. Factors that influence the regulation services include a clear, standardized service system, computerized systems, knowledge and understanding of the community, support infrastructure and community support services to comply with the applicable provisions. Keywords: Services, Publishing SIM, Systems and procedures.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan
hidayahnya sehingga upaya penulisan karya tulis berupa tesis ini dapat
terselesaikan sesuai rencana.
Pemilihan topik permasalahan tentang manajemen pelayanan publik
dalam penerbitan surat izin mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa
dilatarbelakangi oleh kondisi bahwa masih ada permasalahan yang terkait
dengan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan SIM. Sebagaimana
diketahui jenis pelayanan yang ada pada institusi kepolisian ini sangat urgen
karena dibutuhkan oleh masyarakat. Selain daripada itu efektivitas
penyelenggaraan pelayanan ini juga berdampak pada ketertiban masyarakat
khususnya dalam berlalu lintas. Selain daripada itu jenis pelayanan ini
menjadi monopoli pemerintah karena pihak lain (swasta) tidak dapat
menyelenggarakan pelayanan ini.
Proses penulisan tesis ini yang dimulai identifikasi permasalahan,
penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian sampai pada penyusunan hasil
penelitian, dijumpai banyak kendala terutama keterbatasan pengetahuan
penulis, namun hal itu dapat teratasi berkat bantuan berbagai pihak sehingga
tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya. Dalam kesempatan ini penulis
dengan tulus menyampaikan banyak terima kasih kepada Komisi Pem-
bimbing penulis masing-masing bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.
viii
dan Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. yang telah memberikan bimbingan, saran,
pendapat, dan arahan-arahan selama proses penulisan tesis ini.
Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menghaturkan banyak
terima kasih kepada masing-masing Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar (Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd.), Direktur Program Pascasarjana
(Bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.) dan Ketua Program Magister
Administrasi Publik (Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.), segenap dosen yang
telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis yang tidak ternilai
harganya, dan kepada segenap pegawai Program Pascasarjana yang telah
memberikan pelayanan yang terbaik selama penulis menempuh studi sampai
dengan penyelesaian studi ini.
Pada kesempatan ini perkenankan menyampaikan terima kasih
kepada segenap keluarga teruratama istri dan anak-anak tercinta, saudara-
saudara atas segala dukungannya termasuk pada rekan kerja dan rekan
mahasiswa PPS Administrasi Publik yang selama ini sangat membantu.
Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan
oleh karena itu diharapkan kritikan yang konstruktif untuk kesempurnaannya.
Akhirnya karya tulis ini dipersembahkan buat almamater dan masyarakat
peminat kajian ini, semoga ada manfaatnya.
Makassar, Desember 2013
PENULIS
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM PENGUJI ................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................... v
ABSTRACT ............................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 10
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian .................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 12
A. Pentingnya Manajemen Pelayanan ........................................ 12
B. Pengertian Manajemen Pelayanan ......................................... 15
C. Manajemen Pelayanan Masyarakat ....................................... 18
D. Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan Umum .................. 24
E. Kerangka Konseptual ............................................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 37
x
B. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ...................................... 37
C. Populasi dan Sampel .............................................................. 37
D. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 38
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 39
F. Teknik Analisis Data .............................................................. 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................... 41
B. Hasil Penelitian ....................................................................... 65
1. Sistem Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi ......... 65
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh dalam Sistem Pelayanan
Pengurusan SIM ................................................................. 79
C. Pembahasan ........................................................................... 84
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 88
A. Simpulan................................................................................. 88
B. Saran ...................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 94
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Keadaan personil Polres Gowa .......................................... 54
Tabel 2 Data produksi SIM di Polres Gowa tahun 2010-2012 berdasarkan golongan SIM................................................. 64
Tabel 3 Tanggapan responden terhadap proses pengambilan SIM 65
Tabel 4 Tanggapan responden mengenai prosedur pengurusan Surat Izin Mengemudi ......................................................... 67
Tabel 5 Tingkat pemahaman responden mengenai proses dan prosedur pengurusan SIM .................................................. 69
Tabel 6 Tanggapan responden mengenai cara yang dilakukan dalam mengurus SIM .................................................................... 71
Tabel 7 Tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan dalam proses penyelsaian SIM........................................... 73
Tabel 8 Penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan dalam proses pengurusan SIM ..................................................... 76
Tabel 9 Penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan............................................ 78
Tabel 10 Penilaian responden terhadap faktor berpengaruh dalam kualitas pelayanan .............................................................. 80
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep pelayanan administrasi pemerintahan di Indonesia
seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai
sinonim dari konsepsi pelayanan perijinan umum, serta pelayanan publik.
Dari istilah tersebut diatas dipakai sebagai terjemahan dari istilah public
service. Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa
negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan
meningkatkan kesejateraan masyarakat.
Penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari
banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha,
baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainya, seperti
menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbeli-belit,
tidak trasparan, kuranginformatif, kurang akomodatif, kurang konsisten,
terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak
menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak di
jumpai peraktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan
penyimpangan dan Kolusi Korupsi dan Nepotisme.
2
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan KeputusanMenteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
tentang pelayanan umum sebagai berikut :segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan
perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)
menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat.
Keberadaan pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembanggkan
kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu birokrasi publik atau aparat
pemerintahan berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik sebaik-
3
baiknya. Pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upayah
pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan bernegara.Melalui
lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai dengan fungsinya masing-
masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan masyarakat
yang merupakan tanggung jawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol
maka tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian
masyarakat maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan
organisasi. Karena peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
pemerintah melibatkan seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan
adanya peningkatan keadaan bernegara dan bermasyarakat menjadi
suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih
banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan.
Apabila pada tataran teori pelayanan publik merupakan bagian dari
good governance sehingga melayani kebutuhan masyarakat semisal
pelayanan penerbitan sertifikat tanah, Surat Izin Mengemudi (SIM), STNK,
4
Kartu Tanda Penduduk (KTP), telpon, air, parkir, transpotasi, pos,
puskesmas dan sebagainya. Pada tataran praktek masih muncul
penyimpangan, keruwetan, dan perpanjangan rantai birokrasi yang harus
dilalui dan membengkaknya biaya pengurusan. Maka kini saatnya untuk
melakukan deregulasi prosedur birokrasi, standarisasi pelayanan dan
mengefesiensikan biaya pengurusan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan
publik oleh aparat masih juga dijumpai adanya keluhan dari warga
penerima layanan seperti merasa adanya diskriminasi pelayanan yang
sering kali muncul karena presepsi mengenai hak dan kewajiban antara
penyedia layanan dan pengguna layanan belum mencapai titik temu.
Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan untuk mendapatkan
perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan. Hal tersebut
jarang sekali dipenuhi bahkan terjadi hal sebaliknya, yaitu justru pengguna
layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyediaa layanan agar
urusannya menjadi cepat dan lancar.
Masalah lain yang berkaitan dengan ketidak pastian pelayanan
dapat dilihat dari dua hal yaitu adanya ketidakpastian waktu dan biaya
pelayanan. ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan sudah dianggap
suatu hal yang wajar ketika berurusan dengan birokrasi pelayanan publik.
Keadaan ini dimanfaatkan oleh berbagai pihak, baik yang sifatnya
prefesional maupun tidak, untuk membantu mempercepat urusannya.
Akibatnya, banyak pengguna layanan kemudian menjadi suka membayar
5
ekstra diluar biaya yang resmi menyebabkan biaya pelayanan menjadi
jauh lebih besar dari biaya yang semestinya.
Mental aparatur atau pelaksanan tugas di lapangan yang melayani
layanan publik inilah yang seharusnya dibenahi lebih dulu jika berbicara
soal kenyamanan, kecepatan, keamanan, dan lainnya. Jika tidak, hanya
impian keinginan itu dapat jadi kenyataan. Kebiasaan kolusi, korupsi
nepotisme (KKN) yang hingga ssat ini belum dapat dikikis dari negeri ini,
tentunya merupakan suatu tantangan yang harus di tumpas tanpa
pandang bulu.
Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam peningkatkan kualitas pelayanan. Usaha-usaha
tersebut sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara
keseluruhan. Setiap organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan
yang terbaik bagi publik penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan
identifikasi kualitas pelayanan. Dikarenakan pelayanan merupakan
kinerja, maka masyarakat cenderung memperhatikan faktor-faktor nyata
dalam menerima layanan.Maka hal yang perlu diingat bahwa pelayanan
pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,
masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan kelangsungan
suatu organisasi Negara.
Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar
terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat
semakin sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima
6
pelayanan. Posisi publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era
globalisasi informasi yang membuat masyarakat lebih well infermed
terhadap jasa layanan yang di terima. Upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah
kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah,
terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus
dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua
tingkatan.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang banyak dibutuhkan oleh
warga masyarakat adalah pelayanan Surat Izin Mengemudi yang
dilaksanakan oleh instansi Kepolisian. Surat Izin Mengemudi adalah surat
keterangan identitas pengemudi yang diberikan oleh Polri kepada
seseorang sebagai bukti bahwa seseorang telah memenuhi persyaratan
administrasi, sehat jasmani dan rohani, mengetahui peraturan lalu lintas
dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
Begitu pentingnya Surat Izin Mengemudi bagi seseorang
pengendara kendaraan bermotor, karena dokumen ini merupakan bukti
kemampuan seseorang mengemudikan kendaraan bermotor yang
disahkan oleh negara. Oleh sebab itu apabila seseorang berkendaraan
bermotor di jalan raya dan tidak dapat menunjukkan SIM maka hal itu
7
dinilai sebagai pelanggaran dalam berlalu linta sebagaimana diatur dalam
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan.
Kepemilikan SIM sebagai suatu kewajiban bagi warga masyarakat
pengguna kendaraan bermotor sehingga dalam hal untuk memperoleh
SIM tersebut pemerintah harus menyediakan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan warga. Adapun yang menjadi penyelenggara pelayanan untuk
memperoleh SIM ini adalah instansi Kepolisian (POLRI).
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pemerintah yang
dijalankan oleh POLRI terutama yang bersangkutan dengan penegakan
hukum, pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada
masyarakat, tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang
sehari-harinya berhadapan dengan masyarakat. Di dalam menjalankan
tugasnya kepolisian menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan
penegakan hukum (reprensif).
Peningkatan kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam
mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan dan keberlangsungan untuk
masa yang akan datang. Berbagai perubahan langsung maupun tidak
langsung berdampak terhadap pola pelayanan publik yang diberikan oleh
kepolisian terutama dalam hal ini adalah Satuan Lalu Lintas kepada
masyarakat yang dituntut mengubah cara berfikirnya dalam memberikan
pelayanan kepada pemohon Surat Izin Mengemudi(SIM) sebagai
8
pengguna jasa seiring dengan semakin membaiknya pengertian pemohon
SIM terhadap hak-haknya sebagai warga Negara yang mempunyai akses
langsung kepada pemerintah daerah.
Dalam pelayanan SIM keberhasilan peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilihat dari kelancaran rutinitas kegiatan pelayanan SIM
dan partisipasi masyarakat serta meningkatnya kesadaran masyarakat
untuk mengurus Surat Izin Mengemudi. Polantas juga punya tugas pokok
yang harus dilaksanakan.
Berdasarkan Vademikum Polisi Lalu Lintas (pendalaman masalah
ke lalu lintasan), bahwa tugas polantas adalah teknis pembinaan
ketertiban lalulintas, masalah penegakan hukum lalulintas, registrasi dan
idetifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor serta pengkajian masalah
lalu lintas. Dalam kegiatan patroli dan pelayanan lalu lintas kepolisian
dilakukan oleh Satuan Lalu Lintas (Sat Lantas).
Keberadaan SatLantas pada hakekatnya merupakan upaya untuk
menjawab tantangan jaman dan perubahan lingkungan yang semakin
cepat berubah, terutama dalam upaya mengatisipasi pesatnya
pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat yang secara
langsung maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap
peningkatan sarana dan prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan
jumlah kendaraan bermotor dengan segala macam permasalahan yang
menyertai, yang ada gilirannya berdampak pada kompleksitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
9
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas dan biaya pantas terus
meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan
berkembangnya kesadaran bahwa warga Negara memiliki hak untuk
dilayani, dan kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan.
Seiring dengan meningkatnya mobilitas penduduk dan
meningkatnya pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Izin
Mengemudi (SIM) pun kian hari semakin meningkat. Seperti halnya pada
wilayah kerja Kepolisian Resor Gowa jumlah produksi SIM sampai akhir
tahun 2012 sebanyak 20263 untuk semua golongan SIM. Dari jumlah
tersebut menunjukkan betapa banyaknya warga masyarakat yang dilayani
oleh instansi kepolisian tersebut.
Sehubungan dengan itu untuk memberikan kepuasan dan terutama
pemenuhan kewajiban warga masyarakat untuk mendapatkan SIM, maka
kualitas penyelenggaraan pelayanan harus selalu ditingkatkan.
Penyelenggaraan pelayanan yang diinginkan oleh warga masyarakat
adalah harus berorientrasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan
tidak mengabaikan prosedur yang berlaku.
Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat Izin
Mengemudi (SIM) seperti antrian yang lama dan proses alur-alur kegiatan
dari loket satu keloket selanjutnya yang masih kurang jelas membuat
orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga. Urusan yang seharusnya
mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan menyisihkan
10
waktu untuk urusan penting ini. Persoalan tidak mengertinya warga
masyarakat terhadap proses pelayanan penerbitan SIM tersebut lebih
disebabkan pada kurangnya pengetahuan masyarakat terhadap berbagai
prosedur pelayanan yang ada, dengan kata lain penyelenggara pelayanan
dalam hal ini instansi kepolisian kurang transparan dalam memberikan
informasi kepada warga masyarakat terkait dengan pengurusan SIM
tersebut.
Sehubungan dengan masih banyak dijumpai kelemahan-
kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan SIM khususnya yang ada
di wilayah kerja Kepolisian Resor Gowa, maka menarik bagi penulis untuk
mengangkat judul penelitian yakni ”Manajemen Pelayanan Publik dalam
Penerbitan Surat Izin Mengemudi pada Kantor Kepolisian Resort
Gowa”.
B. Rumusan Masalah
Bertolak pada latar belakang serta uraian permasalahan di atas
kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam
penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana sistem pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM)
di Unit Pelayanan SIM Satlantas Polres Gowa.
2. Faktor-faktor apa yang mendukung dan menghambat dalam
penyelenggaraan pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) di
Unit Pelayanan SIM Satlantas polres Gowa.
11
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah
penelitian maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan sistem pelayanan penerbitan
Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Satlantas Polres
Gowa.
2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan faktor yang mendukung dan
menghambat penyelenggaraan pelayanan SIM di Unit Pelayanan SIM
Satlantas polres Gowa.
D. Manfaat Penelitian
Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat
teoritis maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis diharapkan hasil penelitian ini memberikan kontribusi
dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang
manajemen publik.
2. Manfaaat praktis bagi instansi terkait sebagai masukan bagi pihak-
pihak yang berkepentingan seperti Kepolisian.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti
selanjutnya yang berminat pada kajian-kajian manajemen pelayanan
publik.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pentingnya Manajemen Pelayanan
Pada prinsipnya ada dua tugas utama suatu negara yakni (1)
mengatur dan mengendalikan kekuatan-kekuatan sosial masyarakat agar
tidak bertentangan dan membahayakan (2) mengorganisasi dan
mengintegrasikan kegiatan manusia, golongan-golongan ke arah
pencapaian tujuan masyarakat.
Mukaddimah Undang-Undang dasar 1945 secara tegas
dinyatakan didalamnya bahwa tugas umum pemerintah negara kesatuan
Republik Indonesia adalah untuk melindungi segenap bangsa dan segal
tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban
dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan
sosial.
Upaya untuk mencapai pelaksanaan tugas negara dibutuhkan
seperangkat paratur negara yang berkualitas. Memiliki kemampuan dalam
melayani, memenuhi kebutuhan-kebutuhan, menanggapi keluhan
masyarakat secara memuaskan, sesuai dengan ekspektasi mereka
melalui kebijaksanaan, perangkat hukum yang berfungsi sebagai acuan
dalam pengendalian, pengaturan agar kekuatan sosial dan aktivitas
masyarakat tidak membahayakan, merugikan bangsa dan negara.
13
Pegawai pemerintah sebagai telah dijelaskan dalam Undang-
Undang Nomor 43 tahun 1999 adalah sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat. Sebagai abdi atau pelayan. Pegawai Negeri baik sebagai
Pegawai Negeri Sipil, TNI dan Polisi mempunyai kewajiban mengabdi,
berbakti untuk melayani masyarakat, setia kepada negara dan loyal
terhadap pemerintah, dan taat pada peraturan.
Masyarakat dalam era globalisasi dan abad 21 (abad informasi)
yang didukung teknologi moderen terutama dibi dang transportasi,
telekomunikasi, membuat mobilitas dan aktivitas masyarakat semakin
meningkat dengan cepat, menuntut pelayanan yang semakin cepat dan
tepat pula.
Adanya keluhan masyarakat yang berkaitan dengan kegiatan
birokrasi merupakan suatu indikator bahwa pelayanan pemerintah
dianggap masih lamban, kurang responsif terhadap keluhan, kebutuhan
masyarakat, kurang terbuka dan kurang efisien (biaya tinggi) tidak
terkecuali pada pelayanan dalam pengurusan Surat
Izin Mengemudi (SIM).
Dewasa ini berbagai organisasi baik bisnis, maupun pemerintah
seperti Amerika Serikat, merubah paradigma dari orientasi produsen
menjadi orientasi masyarakat. Sumber daya manusia dikonsentrasikan
kepada pelayanan masyarakat, pembuatan produk bernilai tambah,
berdaya saing. Aparatur pemerintah, dan unit-unit pelayanan didorong,
14
dimotivasi bersaing untuk memberikan pelayanan prima yakni pelayanan
yang lebih memuaskan masyarakat.
Perubahan dalam paradigma pelayanan sebagai upaya untuk
lebih meningkatkan efektivitas dan efisiensi manajemen pelayanan
masyarakat atau sektor publik telah dikemukakan oleh David Osborne
dan Ted Gaebler (1994) mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan,
gerakan yang disebut Reinventing Government. Inti gerakan ini
menganjurkan agar pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai
pengendali daripada sebagai penyedia layanan kepada masyarakat.
Prinsip utama reinventing government, adalah pengembangan
sistem manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan
pemberdayaan masyarakat dan kerjasama dengan publik atau mission
driven budgeting. Maksudnya kalau publik sudah mampu menyediakan
jasa pelayanan, pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi.
Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta yang diberi
kepercayaan mengelola penyediaan jasa pelayanan tidak merugikan,
membahayakan konsumen
Berkaitan dengan konsep tersebut, dalam pelayanan berwawasan
masyarakat dapat memberikan dampak positif yang luas. Di mana
masyarakat ditempatkan pada posisi puncak piramida terbalik. Artinya
masyarakatlah sebagai kelompok yang dilayani yang harus didahulukan
kepentingannya. Oleh karena itu pelayanan prima kepada masyarakat
15
bukan hanya tanggung jawab pegawai garis terdepan, tetapi semua unsur
aparatur pemerintah pada setiap level di bidang masing-masing, sesuai
dengan tugas pokok dan fungsinya. Dengan demikian pelayanan prima
dapat memberikan kepuasan kepada semua pihak baik masyarakat,
maupun pegawai (pekerja, pimpinan) dan pemerintah atau negara.
B. Pengertian Manajemen Pelayanan
Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat, di samping sebagai abdi negara. Pelayanan
umum sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menpan Nomor 81
Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan
umum. Dengan kata lain antara kepentingan umum ada korelasi dengan
pelayanan umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan
umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan organisasi.
Istilah pelayanan mempunyai pengertian yang sangat luas
menurut objeknya, di mana arti pelayanan berasal dari kata pelayan yang
16
artinya orang-orang yang pekerjaannya melayani. Pelayanan adalah cara
melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani
adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi (LAN RI, 1998:5).
Pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan Moenir
(2000:26) disebutkan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang sesuai dengan haknya. Sementara menurut
The Liang Gie dalam Ensiklopedi Administrasi dikatakan pelayanan
masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi
yang melayani yakni memiliki suatu keterampilan keahlian dibidang
tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang
melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu,
sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu
keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit
diutarakan beberapa hal:
1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan
aparatur pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik).
17
3. Bentuk layanan itu barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pada prinsipnya seluruh proses administrasi yang dilakukan
dalam perkantoran adalah proses layanan yang keluarannya (outputnya)
tertuju pada orang, kelompok orang atau instansi lainnya. Di kantor yang
bagaimanapun kecilnya terdapat 2 (dua) macam pelayanan. Pertama,
pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) sifatnya menunjang
pelaksanaan kegiatan pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang
produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan, pembinaan pegawai,
penyediaan data dan informasi, komunikasi, pembinaan sistem, prosedur,
metode dan ketatausahaan pada umumnya. Kedua, pelayanan keluar
yaitu pelayanan yang diberikan secara langsung kepada masyarakat.
Kedua jenis pelayanan tersebut sangat berkaitan antara satu
dengan lainnya oleh karena itu pelayanan ke dalam sangat menentukan
baik tidaknya pada pelayanan keluar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan
ke dalam menjadi ukuran terhadap pelayanan ke luar. Jika pelayanan ke
dalam cukup baik, lancar dan tertib, maka dapat diharapkan bahwa
pelayanan ke luar akan tertib dan lancar pula.
Dalam setiap institusi atau organisasi pasti ada orang atau
lembaga yang dilayani atau yang menjadi pelanggannya. Pelanggan inilah
yang harus mendapat pelayanan yang prima. Oleh karena itu setiap
pegawai harus mengetahui siapa pelanggan yang dilayani. Pada dasarnya
setiap pegawai mempunyai pelanggan (ada pelanggan tetap dan ada
18
pelanggan tidak tetap). Setiap orang datang bertamu, berinteraksi
dengan para karyawan atau meminta bantuan untuk menyelesaikan
sesuatu yang berhubungan dengan pekerjaan yang menjadi tanggung
jawab pegawai, mereka itulah pelanggan atau konsumen yang harus
dilayani secara memuaskan.
Pelanggan pada dasarnya dapat diklasifikasikan atas 2 (dua)
yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pemakai pengguna produk akhir suatu
organisasi atau seseorang. Pegawai atau petugas yang melayani
pelanggan eksternal adalah pegawai yang berada pada garis
terdepan, atau yang berada pada unit pelaksana teknis operasional
suatu organisasi.
2. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-orang atau unit kerja tertentu yang
berada dalam suatu organisasi yang mempunyai pengaruh atau
kaitan dengan keperluan pekerjaan dan kebutuhan insteren
organisasi. Pelanggan internal itu adalah bisa atasan, bawahan,
dan rekan sekerja.
C. Manajemen Pelayanan Masyarakat
Manajemen pelayanan masyarakat adalah suatu proses atau
kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa itu diserahkan, digunakan.
19
Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu,
karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan
masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan
pelayanan prima dan memuaskan.
Manajemen pelayanan adalah manajemen sebagai suatu proses
yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan,
agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat
mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.
Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi
layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang,
baik secara berhadapan muka secara langsung, maupun melalui sarana
hubungan jarak jauh.
Menurut Salusu (1996:39) suatu layanan yang berkualitas pada
prinsipnya adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih
dahulu. Proses dan prosedur itulah yang harus disusun secara rapi dan
teliti, disertai semua perangkat yang dituntut dalam proses itu. Prosedur
itu harus terinci, dan harus diikuti, baik oleh yang melayani maupun oleh
yang dilayani. Jadi layanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani, tetapi juga yang ingin dipuaskan.
Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur proses
layanan terdiri atas: (1) tugas layanan, (2) prosedur layanan, (3) kegiatan
layanan, dan (4) pelaksana layanan. Unsur-unsur tersebut tidak dapat
20
dipisahkan satu sama lain, karena keempatnya akan membentuk proses
kegiatan (Moenir, 2000:186).
Dalam menjalankan fungsi pelayanan umum perlu dilandasi oleh
kesadaran akan tugas, tanggung jawab dan timbang rasa yang tinggi,
agar tugas layanan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan. Dalam
hubungan ini khusus Pegawai Negeri akan kedudukannya dalam Sistem
Administrasi Negara Republik Indonesia selaku abdi negara dan abdi
masyarakat.
Selanjutnya menurut Salusu (1996:40) dalam menciptakan
pelayanan yang berkualitas ada beberapa prinsip-prinsip yang perlu
diperhatikan yaitu:
1. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus
ditetapkan dari awal.
2. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang
terlibat. Proses
dan prosedur itu harus jelas dan tegas atau tidak menimbulkan
interpretasi ganda.
3. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja mengikuti suatu
sistem, satu mata rantai, yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila
sistem itu baik, maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
4. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara
periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan prosedur jika
dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
21
5. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pimpinan
organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang
memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas
dan kemudian menyempurnakannya secara berkala. Semua staf
hendaknya setia, dan ingin pula berubah apabila keadaan
mengharuskan.
6. Kualitas memegang teguh prinsip: “mencegah”. Setiap orang
hendaknya mencegah jangan sampai terjadi kesalahan dalam
melaksanakan tugasnya. Apabila kesalahan terjadi, maka
seseorang atau seluruh organisasi harus mengulangi pekerjaan itu.
Mengulangi pekerjaan yang salah berarti pemborosan waktu dan
biaya yang berakibat tidak tercapainya sasaran, yaitu memberi
servis yang terbaik.
7. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera
konsumen.
8. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam
organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai partnernya
yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu
berhasilnya ia melaksanakan tugas kewajibannya.
9. Kualitas membutuhkan program pelatihan yang berkelanjutan,
termasuk perubahan dalam proses kerja.
22
Dalam pengelolaan pelayanan masyarakat agar dapat
memuaskan (prima) ada 4 (empat) tahap aktivitas utama yang harus
dilakukan secara berurutan dan terpadu yakni:
1. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan.
2. Memproses atau mengolah jasa pelayanan.
3. Menyerahkan jasa.
4. Menanggapi keluhan.
Selanjutnya menurut Vincent Gospersz (LAN RI, 1998:19)
karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
jasa pelayanan ada 10 (sepuluh) dimensi yakni:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses
atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi
atau menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan ralibilitas pelayanan, bebas
dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Personil yang berada digaris depan yang berinteraksi langsung
dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan
pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang
menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh
dan bahasa tutur yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
23
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan,
ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan berkaitan dengan banyaknya outlet,
petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung
7. Variasi model layanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.
8. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam
memberikan, menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat
pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-
petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang
cukup, Air Conditioner, bahan bacaan, Televisi, musik, dan
kebersihan lingkungan.
24
D. Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang
penting, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,
faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,
faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan
berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan
verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan
dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari enam unsur tersebut
tidak ada atau sangat tidak memadai, maka pelayanan akan terasa
kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka fatallah pelayanan
itu.
1. Bentuk Layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak
terlepas dari 3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan
melalui tulisan, dan (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk
layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan
saling berkombinasi.
25
a. Layanan dengan lisan
Bentuk layanan ini biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supayan layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai
sesuatu.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
4) Meski dalam keadaan tidak ada tamu tidak boleh bercanda
atau berbincang dengan teman yang tidak ada hubungannya
dengan pekerjaan. Hal ini dapat menyebabkan tamu segan
untuk bertanya dengan memutus pembicaraan petugas.
5) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
b. Layanan Melalui tulisan
Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga
26
dari segi peranannya. Apalagi jika diingat bahwa sistem layanan
dalam abad informasi ini, menggunakan sistem layanan jarak jauh
dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka berurusan
dengan instansi dengan lembaga; kedua, layanan berupa reaksi
tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan
pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulis, karena faktor jarak).
Layanan dalam bentuk ini, di mana orang yang dilayani mempunyai
tujuan untuk mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau
27
hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan
secara lisan.
Dalam hal layanan ini faktor kecepatan menjadi tujuan utama
dsertai dengan kualitas hasil yang memadai. Mengenai faktor
kecepatan, hal itu dapat dilakukan apabila prinsip pekerjaan yang
dapat ditangani saat ini, maka pekerjaan itulah yang sekarang
dikerjakan, atau pekerjaan tersebut tidak ditunda nanti atau esok
hari dipegang teguh. Sifat gemar menunda pekerjaan adalah sifat
yang dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan kepercayaan.
Selanjutnya sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan,
perlu diperhatikan tiga hal penting sebagai berikut:
1) adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif
mulia, yaitu ikhlas karena Allah semata-mata.
2) Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan.
Untuk itu pekerja harus memiliki keterampilan yang disyaratkan,
atau jika belum memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan
pendidikan/latihan yang sepadan.
3) Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah
ditentukan.
2. Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Sebagaimana telah disebutkan di atas, faktor pendukung pelayanan
umum terdiri atas 6, yaitu:
28
a. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan jiwa seseorang, dengan
adanya kesadaran terhadap tugas yang diemban, maka akan
membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam
menjalankan atau melaksanakan tugas pekerjaannya. Karena itu
dengan adanya kesadaran pada pegawai, diharapkan mereka
melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan
disiplin.
b. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala
sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
c. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun dalam penerapannya memiliki
perbedaan sedikit, karena sasaran pelayanan ditujukan secara
khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak
multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini
tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi,
melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya
yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana
29
pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana
pendukung itu ialah sistem, prosedur dan metode.
d. Faktor pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan
atas tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura
maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Dalam kaitannya
dengan optimalisasi pelayanan yang diberikan oleh petugas
layanan, maka sulit diharapkan mereka akan memberikan layanan
yang maksimal jika tingkat pendapatannya tidak memenuhi
kebutuhan minimalnya. Artinya petugas dapat saja melalaikan
tugasnya untuk mencari tambahan penghasilan lain, maka dengan
demikian tugas pelayanan akan terabaikan.
e. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan menunjukkan pada pengertian seseorang dapat
melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan yang diharapkan. Sementara keterampilan
ialah kemampuan melaksanakan tugas/pekerjaan dengan meng-
gunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan
pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih
banyak menggunakan unsur anggota badan daripada unsur yang
lain.
30
f. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan
juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang
sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain adalah:
1) mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu;
2) meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa;
3) kualitas produk yang lebih baik/terjamin;
4) ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;
5) lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;
6) menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan;
7) menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.
Berkaitan dengan hal tersebut peranan sarana pelayanan sangat
penting di samping tentunya peran unsur manusianya sendiri.
Selain karakteristik yang diinginkan, pel;anggan mengharapkan
mutu atau kualitas jasa pekerjaan. Dalam meningkatkan daya saing suatu
jasa, harus dilakukan peningkatan mutu jasa secara berkesinambungan.
31
Mutu atau kualitas jasa meliputi 5 (lima) dimensi. Kelima dimensi tersebut
menurut Vincent Gospersz (LAN, 1998:20) adalah:
1. Realibility
Realibility adalah ukuran pelayanan yang bebas dari
kesalahan-kesalahan,
atau kemampuan penyedia jasa memberikan secara akurat apa
yang dijanjikan atau disepakati dengan pelanggan.
2. Assurance
Assurance adalah jaminan, garansi yang dapat diberikan penyedia
jasa, atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan rasa
keyakinan pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan,
keahlian, sikap) dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan
atau diterima pelanggan.
3. Tangibles
Tangibles adalah jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik,
peralatan, dan penampilan personil penyedia jasa.
4. Empathy
Empathy adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa
atas kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan (penerima jasa).
5. Responsiveness
Responsiveness adalah suatu rasa tanggungjawab, komitmen
memberikan jasa layanan prima, serta dalam membantu
menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa
yang diterima pelayan.
32
Dimensi kualitas jasa pelayanan di atas menjadi fokus perhatian
manajemen penyedia jasa pelayanan termasuk dalam pelayanan
pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM). Perhatian penyedia jasa
terhadap kepentingan, kebutuhan, keluhan, bahkan manfaat, nilai, yang
akan dirasakan pelanggannya sangat tinggi. Penyedia jasa tidak
menginginkan pelanggannya kecewa, karena merasa nilai, manfaat yang
diberikan lebih rendah daripada nilai jasa yang ditawarkan.
E. Kerangka Konseptual
Pelayanan publik atau pelayanan masyarakat pada dasarnya
adalah salah satu bentuk kegiatan dari fungsi manajemen. Di mana dalam
hal ini adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh instansi publik untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan atau
perundang-undangan yang ada. Dalam kegiatan pelayanan, proses
manajemen adalah salah satu faktor yang sangat menentukan berhasil
tidaknya suatu layanan. Oleh karena itu unsur-unsur dan fungsi-fungsi
manajemen perlu diperhatikan.
Manajemen pada dasarnya adalah suatu proses yang membeda-
bedakan atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan,
pelaksanaan, dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun
seni, agar dapat menyelesaikan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya
(Terry dan L.W. Rue, 1985: 10).
Sementara pada definisi yang lain dikemukakan oleh Hasibuan (
1992:3) bahwa manajemen adalah ilmu dan semi mengatur proses
33
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Lebih lanjut
dijelaskan, dalam berbagai definisi manajemen yang telah dikemukakan
oleh berbagai ahli, dapat disimpulkan bahwa:
1. Manajemen adalah perpaduan antara ilmu dan seni.
2. Manajemen adalah proses yang sistematis, terkoordinasi dan koperatif
dalam usaha-usaha memanfaatkan sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya.
3. Manajemen mempunyai tujuan tertentu, berhasil tidaknya tujuan itu
tergantung pada kemampuan mempergunakan segala potensi yang
ada.
4. Manajemen hanya dapat diterapkan pada sekelompok manusia yang
bekerjasama secara formal serta mempunyai tujuan yang sama pula.
5. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan dengan
efektif dan efisien.
6. Dalam manajemen, kepemimpinan merupakan faktor yang sangat
dominan.
7. Manajemen merupakan sistem kerjasama yang koperatif dan rasional.
8. Manajemen didasarkan pada pembagian kerja, tugas, dan tanggung
jawab yang teratur.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, jika dikaitkan dengan
manajemen pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi, maka
keberhasilan proses pelayanan tersebut dapat dicapai apabila tersedianya
34
sumber-sumber pelayanan yang ada atau dengan kata lain sumber-
sumber atau unsur-unsur manajemen dan berjalannya secara baik fungsi-
fungsi manajemen khususnya manajemen pelayanan.
Konsep pelayanan pada dasarnya memiliki pengertian yang
sangat luas menurut objeknya, di mana arti pelayanan berasal dari kata
pelayan yang artinya orang-orang yang pekerjaannya melayani. Dari
batasan tersebut pelayanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan kepada
masyarakat sering juga diartikan sebagai pelayanan publik (umum).
Menurut Moenir (2000:26) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Lebih lanut
dijelaskan, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau
proses. Sebagai suatu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sehubungan dengan hal tersebut pelayanan adalah serangkaian
atau proses kegiatan yang dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan
standar, baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan
adanya standar, manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,
mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, supaya hasil akhir
memuaskan pada pihak-pihak yang mendapat layanan.
35
Secara teoritis pelayanan dapat dikatakan berhasil manakala
pelayanan itu mampu memberikan hasil yang dapat diukur dalam arti
merata, memuaskan, tepat waktu dan tepat kepentingan dan dapat
menimbulkan daya dorong untuk dirinya. Pelayanan secara merata adalah
pelayanan yang mampu memberikan jasa pelayanan yang proporsional
dan berdasarkan pada prinsip-prinsip pemerataan terhadap yang
membutuhkan pelayanan tersebut.
Berkaitan dengan standar layanan tersebut, Salusu (1996;39)
mengatakan pada prinsipnya layanan yang berkualitas adalah layanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti
proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Proses dan prosedur pelayanan harus disusun rapi dan teliti serta
harus diketahui oleh masyarakat dan aparat yang melayani. Selanjutnya
proses dan prosedur tersebut perlu disertai perangkat yang dituntut oleh
proses dan prosedur tersebut. Oleh sebab itu layanan yang berkualitas itu
tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga oleh pihak
yang dilayani atau yang ingin dipuaskan.
Berdasarkan uraian kerangka konseptual di atas, berikut
digambarkan alur berpikir mengenai manajemen pelayanan :
36
Gambar : Model Kerangka Konseptual
Manajemen Pelayanan
SIM
Unsur-unsur/ Perangkat
Manajemen Pelayanan
SIM
Kualitas Pelayanan
Pemahaman Masyarakat
Proses & Prosedur
Pelayanan
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi pada Kantor Kepolisian Resort Gowa,
dengan unit analisis adalah unit organisasi yang melakukan
pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) yakni Satuan Lalu Lintas
(Satlantas) Polres Gowa. Waktu penelitian dilaksanakan selam tiga
bulan mulai Bulan September 2013 sampai dengan Nopember 2013.
B. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif yakni
pendekatan penelitian yang dimaksudkan untuk mengungkapkan fakta-
fakta atau gejala-gejala yang ditemukan di lapangan dalam hal ini
adalah fakta yang berkaitan dengan sistem pelayanan Surat Izin
Mengemudi pada instansi tersebut. Sedangkan dasar penelitiannya
adalah penelitian survai yakni penelitian yang secara langsung
melakukan pengumpulan data di lapangan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian adalah segenap masyarakat yang
melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian
Resort Gowa dan aparat yang memberikan pelayanan dalam
penerbitan Surat Izin Mengemudi.
38
2. Sampel
Penentuan sampel atau responden penelitian dilakukan
secara purposive dengan pertimbangan bahwa populasi penelitian
baik dari warga masyarakat maupun dari aparat memiliki
karakteristik yang homogen, yakni homegenitas populasi dilihat
pada kepentingan dari warga yang dilayani yaitu semua warga
masyarakat yang melakukan pengurusan untuk penerbitan SIM-nya
memreka mengharapkan adanya pelayanan yang cepat, sesuai
ketentuan peraturan yang berlaku. Dengan pertimbangan tersebut
ditetapkan jumlah sampel sebanyak 50 orang terdiri atas 40 orang
responden dari masyarakat yang mengurus SIM dan 10 orang dari
pihak petugas pelayanan SIM pada Kantor Kepolisian Resor Gowa.
Data penelitian selain diperoleh dari responden peneltian,
juga diupayakan memperoleh data dari beberapa informan yakni
Kasatlantas Polres Gowa.
D. Jenis dan Sumber data
Ada dua jenis data dalam penelitian ini yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
responden baik data dari sampel maupun informan penelitian. Data
tersebut berkaitan dengan sistem pelayanan pengurusan SIM. Dan
mengenai penilaian masyarakat terhadap pelaksanaan sistem yang
berlaku.. Sedangkan data sekunder adalah data penelitian yang
bersumber dari instansi setempat, data tersebut berupa catatan-catatan
39
atau dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini, antara
lain data mengenai jumlah masyarakat yang mengurus SIM, aturan-
aturan mengenai sistem dan prosedur pelayanan SIM, dan dokumen-
dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan lembar pertanyaan untuk dijawab kepada responden
yang terpilih sebagai sampel penelitian. Kuesioner yang ditujukan
kepada warga masyarakat yangbmelakukan pengurusan SIM
diberikan pada saat mereka sudah melakukan proses pengurusan
dan sudah diterbitkan SIM-nya, sedangkan bagi petugas pelayanan
kuesioner dibagikan secara langsung ditempat kerja masing-
masing.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara
mewawancarai secara langsung responden penelitian yaitu
masyarakat yang telah mendapat pelayanan maupun yang
sementara berurusan dengan unit kerja pelayanan SIM pada kantor
Polres Gowa. Penggunaan teknik wawancara ini dimaksudkan
untuk memperoleh data akurat dari informan menyangkut
40
pelayanan untuk memperoleh SIM tersebut. Wawancara juga
dilakukan dengan para petugas pelayanan dan informan penelitian.
3. Observasi
Teknik pengumpulan data ini digunakan untuk memperoleh
data yang lebih akurat berkaitan dengan pelayanan aparat yang
diberikan kepada masyarakat, yaitu dengan cara mengamati secara
langsung pelaksanaan kerja aparat dalam memberikan pelayanan.
Termasuk yang diamati adalah perilaku dan sikap warga
masyarakat ketika memperoleh pelayanan..
D. Teknik Analisa Data
Data yang telah dikumpulkan berdasarkan metode
pengumpulan data di atas, selanjutnya dikelompokkan kemudian
dianalisis berdasarkan metode kualitatif, yaitu data yang ada ditabulasi
dengan memberikan bobot persentase dan selanjutnya
diinterpretasikan dengan memberikan uraian secara deskriptif sesuai
dengan fakta atau keadaan lokasi penelitian.
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Organisasi dan Struktur Satuan Lalu Lintas Kepolisian Republik
Indonesia
Keadaan organisasi Polri hari ini adalah akibat dari
perkembangan di masa lalu dan keadaan organisasi Polri hari ini akan
merupakan posisi untuk perkembangannya di masa depan.
Berdasarkan perkembangan organisasi tersebut senantiasa dilakukan
penyempurnaan-penyempurnaan organisasi sebagai antisipasi
terhadap perubahan-perubahan sosial kemasyarakatan yang terjadi.
Sejalan dengan perkembangan dan kemajuan teknologi di
bidang transportasi darat dengan banyaknya diproduksi kendaraan
bermotor dengan segala macam merek dan kapasitas begitu pula
bertambahnya jumlah penduduk dan mobilitas mereka yang sangat
tinggi, maka dalam periode ini permasalahan lalu lintas mulai terasa
meningkat ditandai dengan meningkatnya frekuensi pelanggaran lalu
lintas, dengan demikian tugas dari Polantas juga semakin kompleks.
Sehubungan dengan itu penyempurnaan-penyempurnaan organisasi
senantiasa dilakukan.
Organisasi pada dasarnya merupakan hubungan formal
antara bagian-bagian dan orang-orang dalam organisasi. Organisasi
42
formal pada umumnya telah diatur berdasarkan suatu dasar hukum
pendirian organisasi dan pada struktur organisasi serta hirarki yang
terdapat dalam organisasi itu. Dapat dijelaskan
bahwa hubungan organisasi formal biasanya tergambar dalam bagan
organisasi dan disesuaikan dengan dasar hukum yang telah ditentukan,
sedangkan hubungan yang informal di samping tidak terlihat di dalam
struktur organisasi juga tidak tergambar dalam bagan organisasi.
Sejalan dengan pengertian tersebut organisasi merupakan wadah
kelompok orang-orang yang bekerja sama berdasarkan tugas, wewenang
dan tanggung jawab dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya. Dalam rangka pencapaian tujuan organisasi harus ada
keterkaitan dan saling mendukung antara beberapa komponen yang ada
dalam kegiatan organisasi, baik antara pegawai satu dengan pegawai
lainnya, maupun antara pegawai pada satuan unit organisasi dengan
pegawai pada satuan unit lainnya, termasuk juga antara pegawai dengan
fasilitas yang mendukung pelaksanaan kegiatannya.
Organisasi sebagaimana telah didefinisikan oleh para ahli dapat
diartikan sebagai pengelompokan orang-orang yang bekerja sama
berdasarkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mencapai
tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Berkaitan dengan hal tersebut
dalam suatu organisasi selalu memiliki karakteristik yang sama yaitu : (1)
adanya sekelompok orang, (2) adanya suatu kerja sama, dan (3) adanya
43
tujuan yang akan dicapai. Dengan adanya karakteristik umum sesuatu
yang dapat dikatakan sebagai organisasi, maka dari berbagai pengertian
dan definisi mengenai organisasi pada dasarnya dapat diterima jika
mengandung ciri-ciri sebagaimana dikemukakan tersebut.
Berkaitan dengan hal itu, maka beberapa aspek yang
dikemukakan di atas menunjukkan bahwa suatu organisasi sangat penting
dalam manajemen karena:
a. Organisasi adalah syarat utama adanya manajemen, tanpa organisasi,
maka dengan sendirinya manajemen tidak ada.
b. Organisasi merupakan wadah dan alat pelaksanaan proses manajemen
dalam mencapai tujuan.
c. Organisasi adalah tempat kerja sama formal sekelompok orang dalam
melakukan tugasnya.
d. Organisasi mempunyai tujuan yang ingin dicapai.
Sebagai upaya untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
dengan sebaik-baiknya perlu dibentuk organisasi yang merupakan wadah
untuk melaksanakan berbagai kegiatan pencapaian tujuan. Sebagai suatu
wadah kegiatan-kegiatan, maka organisasi itu relatif statis, karena
sewaktu-waktu pada situasi tertentu struktur organisasi itu dapat berubah,
disempurnakan atau diperbaiki sesuai dengan perkembangan dan
kemajuan.
Suatu struktur organisasi dapat diubah, oleh karena perkembangan
dan kemajuan yang menuntut peningkatan pelayanan. Dalam keadaan
44
demikian kadang tujuan organisasi harus berubah dan mungkin pula
mengalami perkembangan. Selain itu juga karena perubahan
pengetahuan dan keterampilan personil dari organisasi tersebut yang
menghendaki perubahan organisasi. Dengan kata lain semakin besar atau
kompleks tujuan organisasi yang akan dicapai maka semakin besar pula
kemungkinan struktur organisasi tersebut bertambah besar dan sebaliknya
semakin kecil tujuan yang akan dicapai oleh suatu organisasi akan
memberikan kemungkinan bahwa struktur organisasi itu sangat kecil.
Sehubungan dengan itu setiap penyusunan struktur organisasi
berbagai hal yang harus mendapat perhatian pimpinan organisasi agar
tugas dan tanggung jawab masing-masing tergambar dengan jelas,
sehingga bawahan dapat memper-tanggungjawabkan tugasnya kepada
masing-masing pimpinan satuan unit kerja dengan memberikan laporan
tertulis kepada atasan langsungnya.
Berdasarkan berbagai pandangan mengenai organisasi dan
perlunya suatu organisasi, maka selanjutnya dapat dilihat organisasi yang
terbentuk pada Polisi Lalu Lintas. Untuk membagi habis tugas Polri
dibidang lalu lintas sesuai dengan tingkat/lapis kemampuan maka tugas-
tugas Polri dibidang lalu lintas diorganisir sedemikian rupa mulai dari
tingkat Mabes Polri (Ditlantas Polri) sampai ketingkat Polres. Berikut
penjelasan organisasi lalu lintas Polri dari tingkat Mabes sampai dengan
tingkat Polres (Keputusan Kapolri No Pol: Kep/08/X/1997; Kep Kapolri No
45
Pol : Kep 14/XII/1993 dan Kep Kapolri No Pol: Kep/15/XII/1993 tentang
Pokok-Pokok Organisasi dan Prosedur Polri (Ditlantas s/d Polres).
a. Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polri
Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polri adalah Badan Pelaksana Pusat
pada tingkat Markas Besar Kepolisian Negara republik Indonesia yang
berkedudukan di bawah Kapolri. Ditlantas Polri bertugas membina dan
menyelenggarakan fungsi lalu lintas Kepolisian yang bersifat
nasional/terpusat dan mendukung pelaksanaan operasional kepolisian
tingkat kewilayahan.
Organisasi Ditlantas Polri, terdiri dari tiga unsur yaitu:
1) Unsur pimpinan:
a) Direktur lalu Lintas
b) Wakil Direktur Lalu Lintas
2) Unsur Pelayanan:
a) Tata Usaha dalam Ditlantas
b) Juru Bayar Ditlantas
3) Unsur Pembantu Pimpinan dan pelaksana:
4) Bagian Program dan Anggaran
5) Bagian Pembinaan Teknis
6) Bagian Administrasi
7) Sub Direktorat Pendidikan Ketertiban Lalu Lintas
8) Sub Direktorat Penegakan Hukum Lalu Lintas
9) Sub Direktorat Rekayasa Lalu Lintas
46
10) Sub Direktorat Registrasi dan Identifikasi Pengemudi dan
Kendaraan.
b. Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah (Ditlantas Polda) Tipe A/B/C
Ditlantas Polda adalah badan staf dan pelaksana tingkat Polda yang
bertugas membina dan menyelenggarakan fungsi lalu lintas Kepolisian
yang mendukung pelaksanaan operasional kepolisian tingkat
kewilayahan.
Struktur organisasi Ditlantas Polda Tipe A/B/C adalah sebagai berikut:
1) Kepala Direktorat Lalu Lintas
2) Sekretariat Direktorat Lalu Lintas Polda, terdiri atas
a) Sub Bagian Perencanaan
b) Sub Bagian Operasi
c) Sub Bagian Pembinaan Administrasi
3) Bagian-Bagian terdiri atas:
a) Bagian Tata Tertib Lalu Lintas, terdiri dari:
Sub Bagian Penegakan Hukum
Sub Bagian Pendidikan Masyarakat
Sub Bagian Kecelakaan Lalu Lintas
b) Bagian Pengkajian Lalu Lintas, terdiri dari:
Sub Bagian Pengkajian Manusia
Sub Bagian Pengkajian Prasarana Jalan
Sub Bagian Pengkajian Sarana Angkutan
47
c) Bagian Administrasi Registrasi dan Identifikasi Pengemudi
Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
Sub Bagian Surat Ijin Mengemudi
Sub Bagian Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
Sub Bagian Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
Sub Bagian Administrasi SIM, STNK dan BPKB
c. Bagian Lalu Lintas Kepolisian Wilayah (Baglantas Polwil)
Baglantas Polwil adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolwil yang
bertugas memberikan bimbingan teknis atas pelaksanaan fungsi lalu
lintas di lingkungan Polwil serta menyelenggarakan dan melaksanakan
fungsi tersebut yang bersifat terpusat pada tingkat wilayah/antar Polres
dalam rangka mendukung tugas operasional tingkat Polres.
Struktur Organisasi Baglantas Polwil terdiri atas:
1) Kepala Bagian Lalu Lintas Polwil
2) Sub Bagian terdiri dari:
a) Sub Bagian Pembinaan Operasi
b) Sub Bagian Pengkajian Masalah lalu Lintas
c) Sub Bagian Administrasi/Identifikasi Kendaraan Bermotor
d) Unit Kecelakaan Lalu Lintas
d. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polwiltabes
Satlantas Polwiltabes adalah unsur pelaksana pada tingkat
Mapolwiltabes yang bertugas memberikan bimbingan teknik atas
48
pelaksanaan fungsi lalu lintas Kepolisian di lingkungan Polwiltabes
serta menyelenggarakan fungsi tersebut di wilayah Polwiltabes.
Struktur organisasi Satlantas Polwiltabes meliputi:
1) Kepala Satuan Lalu Lintas Polwiltabes
2) Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Polwiltabes
3) Urusan-urusan terdiri atas:
Urusan Pembinaan Operasi
Urusan Pengkajian Masalah Lalu Lintas
Urusan Registrasi Pengemudi dan Kendaraan Bermotor
4) Unit/Peleton
e. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Poltabes
Adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapoltabes yang bertugas
menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas dalam seluruh wilayahnya.
Struktur Organisasi Satlantas Poltabes adalah:
1) Kepala dan Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Poltabes
2) Urusan-urusan terdiri atas:
Urusan Pembinaan Operasi
Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan
Bermotor.
3) Unit pelaksana fungsi operasional
f. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres
Satuan Lalu Lintas Polres adalah unsur pelaksana pada tingkat
Mapolres yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas
dalam seluruh wilayah Polres.
49
Struktur organisasi Satlantas Polres terdiri atas:
1) Kepala Satuan Lalu Lintas Polres
2) Urusan-urusan, terdiri atas:
Urusan Pembinaan Operasi
Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan
Bermotor.
3) Unit pelaksana fungsi operasional Satlantas Polres.
g. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polresta
Satuan Lalu Lintas Polresta adalah unsur pelaksana pada tingkat
Mapolresta yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas
dalam seluruh wilayah Polresta.
Struktur organisasi Satlantas Polres terdiri atas:
1) Kepala dan Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Polresta
2) Urusan-urusan, terdiri atas:
Urusan Pembinaan Operasi
Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan
Bermotor.
3) Unit pelaksana fungsi operasional Satlantas Polresta.
2. Tugas Pokok, Fungsi, Peranan dan Uraian Tugas Kepolisian Lalu
Lintas
a. Tugas Pokok, Fungsi dan Peranan
Tugas pokok Polantas sesuai dengan undang-undang dan Peraturan
perundang-undangan yang ada serta kebijaksanaan pimpinan
50
Hankam dan Polri, maka tugas pokok Polri dibidang Lalu Lintas
adalah melaksanakan tugas pokok yang meliputi segala usaha,
pekerjaan dan kegiatan dan pengendalian lalu lintas untuk
mencegah dan meniadakan gangguan serta ancaman agar terjamin
keamanan, ketertiban, dan kelancaran lalu lintas di jalan umum.
Sementara itu sejalan dengan tugas pokok di atas, maka
fungsi Polantas adalah penyelenggaraan tugas polri dibidang lalu
lintas yang merupakan penjabaran kemampuan teknis profesional
yang meliputi:
1) Penegakan hukum lalu lintas
2) Dikmas lantas
3) Enjinering lalu lintas
4) Identifikasi/registrasi pengemudi dan kendaraan bermotor
Disamping memiliki tugas pokok dan dijabarkan dalam fungsi
maka Polantas juga berperanan antara lain:
1) Penegakan hukum
2) Aparat penyidik kecelakaan lalu lintas
3) Aparat yang mempunyai kewenangan polisi umum
4) Unsur Bakom dan lain-lain.
b. Uraian Tugas
Sesuai dengan ruang lingkup penelitian ini yang hanya membahas
manajemen pelayanan Surat Izin Mengemudi pada kantor
Kepolisian Resort Gowa, maka uraian tugas organisasi
51
Kepolisian yang akan diuraikan adalah hanya dalam lingkup tugas
Kepolisian Resort khususnya satuan lalu lintas.
Satlantas Polres adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolres
yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas dalam seluruh
wilayah Polres. Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut dengan
memperhatikan pengarahan dan petunjuk teknis pembinaan fungsi,
Satlantas Polres melakukan:
a. menyelenggarakan fungsi lalu lintas yang meliputi: penegakan hukum,
pendidikan masyarakat lalu lintas; perekayasaan; registrasi dan
identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor.
b. Membantu menyelenggarakan operasi yang diperintahkan kepadanya.
c. Melaksanakan administrasi operasional termasuk pengumpulan dan
pengolahan data/informasi dengan aspek pembinaan maupun
pelaksanaan fungsinya.
Berdasarkan pada tugas pokok Satlantas Polres tersebut, maka
uraian tugas dalam struktur organisasi Satlantas Polres Gowa mengikuti
atau sesuai dengan uraian tugas Satlantas Polres di seluruh Indonesia,
yaitu:
a. Kasatlantas
Satlantas Polres dipimpin oleh Kepala Satuan Lalu Lintas Polres yang
bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas kewajibannya kepada
Kapolres dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dikoordinasikan
oleh Wakapolres.
52
b. Urusan Pembinaan Operasi (Urbinops)
Adalah unsur pelaksana staf pada Satlantas Polres yang bertugas
menyelenggarakan segala pekerjaan/kegiatan staf bagi pelaksanaan
fungsi lantas di lingkungan Polres.
Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut, Urbinops:
1) Merumuskan dan mengembangkan prosedur dan tatacara kerja
tetap bagi pelaksanaan fungsi lalu lintas serta mengawasi
mengarahkan dan mengevaluasi pelaksanaannya.
2) Menyiapkan rencana dan program kegiatan termasuk rencana
pelaksanaan operasi khusus fungsi lalu lintas.
3) Mengatur penyelenggaraan dukungan administrasi.
4) Menyelenggarakan administrasi operasional termasuk administrasi
penyidikan perkara baik kecelakaan maupun pelanggaran lalu
lintas.
5) Mengatur pengelolaan/penanganan tahanan dan barang bukti
dalam perkara pelanggaran/kecelakaan lalu lintas.
6) Menyelenggarakan kegiatan pengumpulan, pengolahan dan
penyajian data/informasi yang berkenaan dengan aspek pembinaan
dan pelaksanaan fungsi lalu lintas.
Urusan Pembinaan Operasional dipimpin oleh Kepala Urusan
Pembinaan Operasi yang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas
kewajibannya kepada kasatlantas Polres.
53
c. Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi dan Kendaraan
Bermotor (Urregident)
Adalah unsur pelaksana staf pada Satlantas Polres yang bertugas
menyelenggarakan pelayanan/pemberian/pengeluaran sarana
identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor.
Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut, Urregident bertugas:
1) Menerima dan meneliti permohonan anggota masyarakat untuk
memperoleh: SIM, STNK, BPKB.
2) Melakukan berbagai upaya untuk menjamin bahwa sarana
identifikasi yang akan diterbitkannya baik langsung maupun
melalui satuan atasannya dapat dipertanggungjawabkan secara
formal maupun materil.
3) Melakukan pengujian terhadap pengetahuan dan keterampilan
pemohon SIM untuk menjamin kebenaran/ketepatan materill
atas surat ijin yang diterbitkannya.
4) Memberikan SIM, STNK, dan BPKB untuk keperluan pemohon
yang memenuhi persyaratan baik yang diterbitkan sendiri
maupun dari satuan atasannya.
5) Mengawasi, mengarahkan, menganalisa, mengevaluasi dan
melaporkan pelaksanaan kegiatan serta hasil-hasil yang
didapat dari pelaksanaan kegiatan registrasi/identifikasi
pengemudi dan kendaraan bermotor.
6) Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan hasil
penyelenggaraan kegiatan registrasi/identifikasi.
54
Untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tersebut Uregident
dipimpin oleh kepala urusan registrasi/identifikasi pengemudi
dan kendaraan bermotor (Kaur Regident) yang bertanggung
jawab atas pelaksanaan tugas dan kewajibannya kepada
Kasatlantas Polres.
d. U n i t
Merupakan unsur pelaksana pada Satlantas Polres yang
bertugas melaksanakan salah satu atau beberapa fungsi operasi-
onal Satlantas Polres yang dipimpin oleh kepala Unit yang ber-
tanggung jawab atas tugas dan kewajibannya kepada Kasatlantas
Polres. Jumlah dan pembagian tugas antar Unit Lantas Polres dite-
tapkan dengan keputusan tersendiri. Untuk jelasnya struktur organi-
sasi Polres dan Satlantas Polres dapat dilihat dalam Lampiran.
3. Keadaan Personil Kepolisian Resort Gowa
Jajaran Kepolisian Resor Gowa memiliki personil sejumlah 87
orang sebagaimana tergambar dalam tabel berikut:
Tabel 1. Keadaan Personil Polres Gowa
No. Nama Jabatan Jumlah Persentase
1
2
3
Sek OPU
Regident (SIM)
Mako Res
09
14
64
10,3
16,1
73,6
J u m l a h 87 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
55
4. Sistem Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM)
Sebagaimana halnya manajemen pelayanan dalam setiap
organisasi pada umumnya selalu mengikuti atau berdasarkan pada
peraturan-peraturan sebagai dasar hukum dalam pelaksanaan dari
pelayanan tersebut, begitu pula halnya dengan sistem pelayanan
dalam pengurusan SIM.
Sebagai organisasi publik, Kepolisian RI. memiliki fungsi teknis
profesional kepolisian di bidang lalu lintas. Salah satu kegiatan yang
dilakukan dalam fungsi ini adalah menerbitkan Surat Izin Mengemudi
(SIM). Dasar hukum penerbitan SIM bagi Polri adalah Undang-undang
Nomor 28 tahun 1997, Undang-undang Nomor 14 tahun 1992 tentang
Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, dan Peraturan Pemerintah Nomor 44
tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi.
Surat Izin Mengemudi adalah kendaraan bermotor adalah tanda
bagi seseorang yang telah terbukti mempunyai pengetahuan dan
kemampuan serta memenuhi persyaratan lain yang ditentukan atau
berdasarkan perundang-undangan lalu lintas untuk mengemudikan
kendaraan bermotor tertentu di jalan. Berdasarkan pada pengertian
tersebut, jelas bahwa dalam pengurusan SIM tersebut terdapat
beberapa mekanisme, prosedur yang dilalui. Sehubungan dengan itu
dalam proses pelayanan pengurusan SIM ini harus ada kekonsistenan
dalam mentaati prosedur untuk menciptakan tertib administrasi dan
56
mencegah terjadinya pelanggaran terhadap Undang-undang atau
peraturan-peraturan lainnya yang berkaitan dengan hal itu.
a. Jenis SIM dan Syarat-syarat Mendapatkannya
Dalam pembahasan mengenai sistem pelayanan dalam
pengurusan SIM ada beberapa hal yang perlu diketahui sebagai
berikut:
Golongan SIM dan syarat-syarat mendapatkannya
Surat izin mengemudi dibagi dalam 5 (lima) golongan berdasarkan
pasal 211 ayat (2) PP No. 44/1993, yaitu:
a) Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil
bus dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang
diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg.
b) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bus dan mobil
barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih
dari 3.500 kg.
c) Golongan B II, untuk mengemudikan traktor atau kendaraan
bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan
dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau
kereta gandengan lebih dari 1.000 kg.
d) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang
dirancang dengan kecepatan tidak lebih dari 40 kilo meter per
jam.
57
e) Golongan D, untuk mengemudikan sepeda motor yang
dirancang dengan kecepatan tidak lebih dari 40 km per jam.
Sedangkan untuk mengemudikan kendaraan umum, harus memiliki
SIM umum yang sesuai dengan golongannya, yaitu:
1) A umum untuk golongan A.
2) B I umum untuk golongan B I.
3) B II umum untuk golongan B II.
Tetapi untuk pengemudi yang mengemudikan sendiri kendaraan umum
yang disewanya tidak perlu memiliki SIM umum.
Adapun syarat-syarat memperoleh SIM, yaitu :
1) SIM baru, syarat-syaratnya adalah:
a) Mengajukan permohonan tertulis
b) Dapat menulis dan membaca huruf latin
c) Memiliki pengetahuan lalu lintas dan teknik dasar kendaraan
bermotor
d) Memiliki KTP setempat
e) Memiliki ketentuan batas usia
f) Memiliki keterampilan mengemudi
g) Sehat jasmani dan rohani
h) Lulus ujian teori dan praktek I dan praktek II.
2) Perpanjangan SIM, syarat-syaratnya adalah:
a) Mengisi formulir permohonan
b) KTP/jati diri
58
c) SIM lama
d) Surat keterangan dokter (sehat jasmani dan rohani)
e) Bagi SIM yang telah lewat masa berlakunya 1 tahun harus
mengikuti ujian teori dan praktek.
3) Masa dan berlakunya SIM
a) SIM sebagaimana dijelaskan di atas, berlaku di seluruh wilayah
Indonesia.
b) SIM mengemudi golongan B I dapat diberlakukan sebagai surat
ijin mengemudi golongan A.
c) SIM golongan B II dapat diberlakukan sebagai surat ijin
mengemudi golongan A dan B I.
d) SIM golongan C dapat diberlakukan sebagai surat ijin
mengemudi untuk golongan D.
e) Sedangkan masa berlakunya SIM adalah 5 (lima) tahun. Dan
dapat diperpanjang.
4) Data dalam SIM
Sebagaimana fungsi dan peranan SIM yaitu sebagai sarana
identifikasi atau jati diri seseorang dan juga sebagai alat bukti
dalam rangka pelaksanaan tugas Polri, khususnya yang bersifat
represif yustisiil, di mana alat bukti tersebut sebagai penunjang
penyelidikan dan pengungkapan pelanggaran maupun kejahatan
yang berkaitan dengan atau kendaraan bermotor. Berhubungan
dengan hal tersebut setiap golongan SIM berisi data mengenai:
59
a) Nama pemilik
b) Tempat/tanggal lahir
c) Alamat pemilik
d) Pekerjaan pemilik
e) Tinggi badan pemilik
f) Tempat dan tanggal diterbitkan
g) Nama dan cap instansi yang menerbitkan
h) Nama dan tanda tangan pejabat yang menerbitkan
i) Golongan dan nomor SIM
j) Jenis surat ijin mengemudi
k) Tanggal berakhir masa berlaku
l) Tanda tangan dan sidik jari pemilik
m) Pas photo pemilik
Permohonan SIM diajukan kepada pelaksana penerbitan SIM
dengan menggunakan formulir yang sekurang-kurangnya berisi:
a) Nama dan alamat
b) Jenis kelamin
c) Kebangsaan
d) Agama
e) Tempat dan tanggal lahir
f) Pekerjaan
g) Keterangan mengenai golongan SIM yang diminta
60
h) Keterangan mengenai jenis umum dan tidak umum Surat Ijin
Mengemudi yang diminta.
Permohonan SIM tersebut dilampiri:
a) Salinan tanda jati diri yang sekurang-kurangnya memuat nama
lengkap, tempat dan tanggal lahir, pekerjaan, tempat tinggal tetap
atau sementara.
b) Surat keterangan dokter yang menyatakan pemohon dalam
keadaan sehat jasmani dan rohani
c) Keterangan mengenai golongan darah
d) Pas photo terbaru dari pemohon
e) Salinan SIM yang sesuai dengan golomngan SIM umum yang
diminta bagi pemohon SIM umum
f) Salinan SIM golongan A bagi pemohon golongan B I dan bagi
pemohon golongan B II.
5) Ujian bagi pemohon SIM
Untuk mendapatkan SIM, diadakan ujian yang meliputi
pengetahuan teori dan praktek keterampilan mengemudi.
a) Ujian untuk memperoleh SIM tidak umum, pengetahuan teori terdiri
dari:
Praktek keterampilan mengemudikan kendaraan bermotor
Praktek berlalu lintas di jalan raya
b) Untuk ujian praktek para pemohon harus dapat menunjukkan
keterampilannya yang meliputi ujian praktek di tanah lapang dan
61
jalan umum. Untuk lebih jelasnya ujian praktek untuk golongan SIM
dapat dilihat dalam Lampiran.
Untuk mendapatkan SIM umum, pemohon diharuskan
mengikuti ujian terdiri dari:
a) Ujian teori meliputi pengetahuan mengenai:
Pelayanan angkutan umum
Jaringan jalan dan kelas jalan
Pengujian kendaraan bermotor
Tata cara mengangkut orang dan/atau barang
Tempat-tempat penting di wilayah domisili
b) Ujian praktek meliputi:
Menaikkan dan menurunkan penumpang dan/atau barang, baik
di terminal maupun di tempat-tempat tertentu lainnya.
Tata cara mengangkut orang dan/atau barang
Mengisi surat muatan
Etika pengemudi kendaraan umum.
Setelah mengikuti berbagai persyaratan dan ketentuan yang
berkaitan dengan penerbitan Surat Izin Mengemudi tersebut, maka
pemohon Surat Izin Mengemudi apabila dinyatakan lulus dalam ujian
teori dan praktek harus diberi SIM sesuai golongan yang dimohon,
selambat-lambatnya 1 (satu) hari kerja sejak yang bersangkutan
dinyatakan lulus.
62
b. Proses Penerbitan SIM dengan Sistem Komputer
Untuk menyesuaikan dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih, maka Polri telah
mengadakan komputerisasi SIM yang berlaku mulai 5 Oktober 1992
untuk di kota besar dan terus akan dilaksanakan di seluruh wilayah
Indonesia. Adapun proses komputerisasi, pada prinsipnya adalah:
1) Informasi akan diolah melalui komputer. Baik data diri, hasil ujian
teori maupun praktek, sidik jari, foto pemohon akan diproses
melalui komputer.
2) Informasi yang berkaitan dengan catatan dari penegakan hukum
lalu lintas, daftar pencarian orang (DPO), sudah mendaftar SIM di
daerah lain, dapat diketahui cepat melalui komputer.
Proses pengambilan SIM baru dan peningkatan golongan,
melalui prosedur standar yang berlaku di seluruh Indonesia yaitu
melalui 7 (tujuh) tahapan atau loket yang dimulai dari loket satu
pengajuan permohonan sampai kepada loket 7 pengambilan SIM.
Untuk jelasnya prosedur tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Pemohon minta informasi tentang keinginannya mengambil SIM
(SIM baru, penggantian, atau peningkatan golongan).
2) Pemohon ke Bank yang ditunjuk untuk membayar biaya SIM
3) Pemohon ke loket pendaftaran dengan menunjukkan bukti
pembayaran di bank yang ditunjuk. Kemudian pemohon mengisi
63
formulir pendaftaran dengan huruf cetak dan melampirkan
persyaratan administrasi sebagaimana telah disebutkan.
4) Setelah itu pemohon menuju ke loket ujian teori dan mengikuti ujian
teori.
5) Kemudian pemohon ke loket ujian praktek, ujian dilaksanakan dua
tahap yaitu (1) ujian praktek lapangan, dan (2) praktek di jalan
umum.
6) Setelah lulus, pemohon ke bagian produksi SIM dengan aturan
kegiatan sebagai berikut:
a) Pemanggilan data dari Modul pendaftaran melalui komputer
b) Pengambilan sidik ibu jari kanan, menggunakan finger print
reader dan scanner yang on line dengan AFIS.
c) Pemohon tanda tangan menggunakan digitizer
d) Pemberian nomor induk SIM (NOSIM)
e) Tanda tangan pejabat yang mengeluarkan SIM dengan
menggunakan digitiser
f) Proses foto menggunakan kamera yang on line dengan
komputer
g) Mempergunakan perangkat PC dengan aplikasi “image
composing”.
h) Mempergunakan Crad Printer, Laminator dan Die cutter untuk
mendapatkan hasil akhir produksi SIM.
i) Pemohon menuju ke loket pengambilan SIM yang telah selesai
diproduksi.
64
5. Data Produksi Surat Izin Mengemudi di Polres Gowa
Produksi Surat Izin Mengemudi yang digambarkan dalam tulisan ini
hanya mencakup produksi SIM di Polres Gowa dalam tiga tahun terakhir
(2010-2012) sebagaimana tergambar dalam Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Data Produksi SIM di Polres Gowa Tahun 2010-2012 berdasarkan Golongan SIM
No. Golongan SIM Tahun Total
2010 2011 2012
1
2
3
4
5
6
7
8
A
A-Umum
B I
B I-Umum
B II
B II-Umum
C
D
3365
189
254
681
38
386
17793
-
3698
120
231
499
45
326
15349
-
3833
104
321
3455
61
329
15160
-
10.896
413
806
4635
144
1041
48.302
-
J u m l a h 22706 20268 20263 63.237
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013
Data dalam Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa produksi Surat
Izin Mengemudi pada Polres Gowa dalam tiga tahun terakhir menunjukkan
adanya peningkatan dari tahun ke tahun khusus untuk golongan SIM A,
sementara untuk golongan SIM A-umum mengalami penurunan produksi,
begitu juga untuk golongan SIM B I-Umum juga mengalami peningkatan
darasti khususnya pada tahun 2012, begitu juga dengan golongan SIM B
II-umum juga mengalami peningkatan sekalipun jumlahnya tidak terlalu
65
banyak. Dari keseluruhan golongan SIM yang ada, jumlah SIM yang
diproduksi paling banyak adalah SIM C yakni dalam tiga tahun terakhir
mencapai 48.302. jumlah yang banyak tersebut tidak terlepas daripada
animo masyarakat yang memiliki sepeda motor yang juga sangat tinggi
dan didukung oleh kemudahan yang diberikan oleh dealer motor atau
perusahaan leasing untuk memiliki kendaraan bermotor secara kredit.
B. Hasil Penelitian
1. Sistem Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi
Setelah diketahui proses pelayanan untuk mendapatkan Surat
Izin Mengemudi sebagaimana telah dipaparkan di atas, maka untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam sistem pelayanan SIM di
kantor Polres Gowa dapat dilihat penilaian responden dalam tabel-tabel
yang dipaparkan dalam uraian nanti. Namun sebelum itu ada beberapa
hal yang dijadikan sebagai indikator untuk mengetahui kualitas layanan
dalam pengurusan SIM, yaitu sesuai proses dan prosedur yang telah
ditentukan, layanan cepat, menyenangkan, dan tidak mengandung
kesalahan.
Tabel 3. Tanggapan responden terhadap proses pengambilan SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Sangat lancar
Cukup lancar
Kurang lancar
20
25
05
40,0
50,0
10,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
66
Dari Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya
responden menyatakan bahwa dalam proses pengurusan SIM semuanya
senantiasa berjalan dengan lancar, hal tersebut dikemukakan oleh 50
persen dari keseluruhan responden yang ada, bahkan 40 persen
diantaranya menyatakan sangat lancar. Sementara hanya sekitar 10
persen selebihnya menyatakan kurang lancar.
Mencermati data yang ditampilkan dalam Tabel 3 tersebut hal itu
memberikan suatu indikasi bahwa pengurusan SIM di Kantor Polres Gowa
setelah berjalan sebagaimana mestinya, artinya telah memenuhi kriteria
unsur pelayanan yang baik dimana masyarakat yang dilayani
menunjukkan adanya rasa puas dalam menerima pelayanan.
Namun demikian sekalipun mayoritas dari keseluruhan responden
yang ada menyatakan proses pengurusan SIM lancar-lancar saja.
Sekalipun penilaian responden tersebut rata-rata baik, namun ada juga
responden yang menyatakan bahwa masih ada kendala yang ditemukan
yang dapat menghambat kelancaran pengurusan SIM, salah satu di
antara kendala tersebut adalah masih kurangnya peralatan yang
digunakan dalam memproses SIM ini, seperti misalnya alat berupa
komputer hanya tersedia 3 buah. Hal ini menjadi sangat terasa
kekurangannya apabila jumlah pemohon SIM pada waktu-waktu tertentu
sangat banyak belum lagi misalnya kadang-kadang ada komputer yang
tiba-tiba macet atau terjadi kerusakan, sehingga hal ini kadang
menghambat pelayanan.
67
Sebagaimana dipaparkan oleh salah seorang responden yang
diwawancarai sebagai berikut:
“……pada prinsipnya proses pelayanan penerbitan SIM yang ada disini saya rasakan sudah cukup baik, namun memang kendalanya adalah peralatan yang digunakan oleh petugas yang saya kira masih kurang atau perlu ditambah, kurangnya peralatan ini nanti terasa jika jumlah pemohon SIM pada waktu-waktu tertentu cukup banyak sehingga menyebabkan terjadi antrian panjang” (wawancara IB, tgl 13 Oktober 2013).
Berkaitan dengan proses tersebut di atas, berikut dalam Tabel 4
dapat dilihat penilaian responden mengenai prosedur pengurusan SIM.
Seperti telah dijelaskan di muka prosedur pengurusan SIM telah
ditentukan dengan standar nasional, artinya prosedur tersebut berlaku
dalam wilayah Indonesia.
Tabel 4. Tanggapan responden mengenai prosedur pengurusan SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Sangat mudah
Cukup mudah
Tidak mudah
12
23
15
24,0
46,0
30,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
Data dalam Tabel 4 di atas memperlihatkan tanggapan
responden mengenai prosedur pengurusan SIM. Sebagaimana terlihat
dari 50 responden yang ada 46 persen diantaranya menganggap atau
menilai bahwa prosedur pengurusan SIM itu cukup mudah, dan 24 persen
68
responden yang ada juga menyatakan prosedurnya sangat mudah.
Sedangkan jumlah responden yang memberikan penilaian negatif atau
menganggap prosedur pengurusan SIM tidak mudah dikemukakan oleh
30 persen dari jumlah responden yang ada.
Seperti diketahui dalam pengurusan SIM memang diperlukan
suatu prosedur tertentu yang harus dilalui karena hal ini juga sangat
berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas kepolisian dalam hal
keamanan dan ketertiban masyarakat. Sebagaimana hasil wawancara
dengan aparat dikatakan sebagai berikut:
“Sebagian besar masyarakat menilai bahwa kebanyakan masyarakat yang mengurus SIM, mereka tidak mau atau bahkan jika perlu tidak usah mengikuti prosedur, cukup datang ke kantor Polisi perlihatkan KTP sudah itu selanjutnya dilayani, padahal sebenarnya ada beberapa prosedur yang harus dilalui seperti pemeriksaan kesehatan, tes teori dan praktik, dengan sikap seperti itu biasanya masyarakat yang mengurus SIM ini meminta bantuan dari calo-calo yang sering ada disini” (wawancara AK, 11 Oktober 2013).
Berdasarkan informasi tersebut di atas, selanjutnya dijelaskan
oleh salah seorang informan bahwa, “pelayanan yang tidak mengikuti
prosedur yang ada tidak dapat diikuti karena jelas-jelas bertentangan
dengan peraturan yang ada, sekalipun mungkin jika dikuti akan
memberikan layanan yang memuaskan kepada masyarakat” (wawancara,
RB, 11 Oktober 2013).
Berdasarkan pernyataan tersebut, jelas menunjukkan bahwa
aparat dalam memberikan pelayanan penerbitan SIM pada Kantor
Kepolisian Resor Gowa ini sangan taat pada aturan yang ada.
69
Berkaitan dengan hal tersebut di atas dalam Tabel 5 dapat
diketahui tanggapan responden mengenai pemahaman mereka terhadap
proses dan prosedur pengurusan SIM.
Tabel 5. Tingkat pemahaman responden mengenai proses dan prosedur pengurusan SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Telah paham sebelumnya
Paham setelah dijelaskan petugas
Tidak paham
07
32
11
14,0
64,0
22,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
Berdasarkan data dalam Tabel 5 di atas, menunjukkan bahwa
pada umumnya responden mengetahui proses dan prosedur pengurusan
SIM setelah mendapat penjelasan dari petugas, hal tersebut dikemukakan
oleh 64 persen dari total jumlah responden yang ada, sementara yang
menyatakan tidak paham sekitar 22,0 persen dari keseluruhan responden.
Sedangkan yang menyatakan telah mengetahui sebelumnya mengenai
proses dan prosedur pengambilan SIM dikemukakan oleh 14 persen dari
jumlah keseluruhan responden.
Salah satu yang menyebabkan banyaknya masyarakat yang wajib
memiliki SIM, tetapi tidak mengambil SIM disebabkan oleh tidak tahunya
mereka mengenai proses dan prosedur pengambilan SIM tersebut, dan
hal ini biasanya menjadi penghambat. Seperti diketahui di Polres Gowa
70
rata-rata pemohon SIM tidak mengetahui prosedur dan proses untuk
mengambil SIM, nanti mereka tahu setelah datang ke kantor polisi dan
mendapat penjelasan dari petugas. Dan hanya sebagian yang telah tahu
sebelumnya, dari hasil wawancara diketahui responden yang tahu proses
dan prosedur karena membaca buku petunjuk untuk memperoleh SIM
yang banyak dijual di toko buku, namun hal itu tidak didapatkan dari
brosur-brosur yang diterbitkan oleh kantor Polisi bersangkutan.
Memperhatikan banyaknya masyarakat pemohon SIM yang tidak tahu
proses dan prosedur pengambilan SIM hal itu dapat dimanfaatkan oleh
calo-calo yang dapat merugikan masyarakat itu sendiri.
Sebagaimana dipaparkan oleh salah seorang informan yang
diwawancarai dikatakan sebagai berikut:
“Kami sebelumnya tidak mengetahui tata cara atau prosedur yang harus dilakukan dalam mengurus SIM, karena saya tidak tahu dimana informasi tentang prosedur pengurusan SIM tersebut bisa didapatkan. Memang di kantor sini sudah jelas prosedurnya sebagaimana yang ditempel di dinding, seperti yang kita lihat itu. Tetapi beberapa persyaratan misalnya kadang sudah harus dipersiapkan sebelum datang kesini, misalnya KTP sudah harus yang masih berlaku. Jika KTP tidak ada atau sudah habis masa berlakunya kita tidak bisa dilayani” (wawancara, AG, 29 September 2013).
Penjelasan dari informan sebagaimana terlihat pada hasil
wawancara di atas memperlihatkan bahwa masih ada warga yang akan
mengurus penerbitan SIM yang tidak mengetahui prosedur yang sudah
ditentukan oleh pihak Kepolisian. Sementara itu penjelasan Kasatlantas
sebagaimana hasil wawancara dikatakan sebagai berikut:
71
“….untuk informasi mengenai prosedur penerbitan SIM atau tepatnya pelayanan kepada warga untuk memperoleh SIM, kami dari pihak Satlantas khususnya unit yang mengelola SIM yakni Regident, pada prinsipnya sudah melakukan sosialisasi kepada warga masyarakat, misalnya kami membagikan brosur-brosur, sosialisasi di sekolah-sekolah lanjutan atas. Karena prosedur penerbitan SIM ini berlaku nasional sehingga kami menganggap bahwa infrmasi ini dapat diperoleh khususnya di internet, disitu jelas dicantumkan prosedur yang harus ditempuh, termasuk tatacara ujian dan biaya secara transfaran dijelaskan, hanya saja mungkin persoalannya masyarakat kurang mengetahui dan mencari informasi. Itulah sebabnya kurangnya informasi yang diperoleh masyarakat sehingga ada beberapa orang yang mengurus Surat Izin Mengemudi meminta bantuan orang lain (calo) yang memang masih ada disini, selain itu sebagian masyarakat pemohonn SIM tidak sabaran menunggu atau mungkin karena ada urusan lain di luar” (wawancara, Kasatlantas, 27 Oktober 2013).
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa warga
masyarakat yang mengurus SIM sebagaimana terlihat di lapangan terlihat
ada yang mengurus langsung dan beberapa diantaranya juga ada yang
membantu. Sebagaimana data dalam Tabel 6 berikut:
Tabel 6. Tanggapan responden mengenai cara yang dilakukan dalam mengurus SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Melalui perantara orang lain
Minta bantuan petugas
Mengurus sendiri
09
15
26
18,0
30,0
52,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
72
Berdasarkan data dalam Tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa
dalam mengurus SIM di Kantor Polres Gowa umumnya dilakukan sendiri
oleh orang yang berkepentingan keadaan tersebut ditunjukkan oleh
penilaian responden sekitar 52 persen yang menyatakan mengurus
sendiri. Sedangkan yang lainnya dilakukan dengan cara minta bantuan
petugas, baik petugas yang bertugas pada bagian SIM maupun petugas
lain yang bertugas di Polres Gowa, hal tersebut dikemukakan oleh 30
persen dari keseluruhan responden yang ada, sementara itu 18 persen
diantara responden yang ada dalam mengambil SIM meminta bantuan
orang lain yang bukan petugas.
Masih adanya masyarakat yang mengurus SIM dengan cara tidak
langsung atau melalui perantara baik melalui petugas sendiri maupun
orang lain ada beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden
dengan cara yang ditempuh tersebut, misalnya mereka menganggap
dapat mengurus lebih cepat, adanya kesibukan lain sehingga tidak dapat
mengurus lain, dan karena tidak tahu menahu dalam mengurus SIM. Dari
hasil wawancara dari petugas diperoleh informasi bahwa mengurus
dengan melalui perantara karena ingin lebih cepat. Namun demikian
konsekuensi mengurus SIM melalui perantara dapat mengakibatkan waktu
yang lebih lama dalam mengurus dan membengkaknya biaya pengurusan
dari biaya yang sebenarnya. Sebagaimana penuturan informan yang
diwawancarai terkait dengan pengurusan penerbitan SIM yang
menggunakan jasa orang lain dikatakan sebagai berikut:
73
“….sebenarnya kami bisa mengurus sendiri SIM saya kira hal ini tidak sulit karena informasinya jelas, hanya saja persoalannya kalau mengurus sendiri waktu kami habis terbuang disini karena antrinya cukup lama apalagi jika sewaktu-waktu jumlah pemohon SIM sangat banyak. Oleh sebab itu dengan menggunakan jasa petugas kami bisa menghemat waktu karena kami datang kesini pada saat foto SIM dan indetifikasi identitas jadi bisa lebih cepat, tetapi ini hanya saya lakukan untuk perpanjangan SIM kalau baru penerbitan pertama saya prosesnya harus diikuti semuanya, misalnya tes teori dan tes praktek” (wawancara, UR, 15 Oktober 2013).
Penjelasan informan di atas memperlihatkan bahwa memang ada
juga warga yang mengurus SIM menggunakan jasa orang lain karena
berbagai alasan dan hal ini tidak bisa dihindari atau dicegah oleh pihak
berwenang, karena adanya saling pengertian. Sebagaimana penjelasan
beberapa informan bahwa dengan menggunakan jasa orang lain tentu
biayanya sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan biaya resmi tetapi hal ini
kesepakatan saja diantara yang berkepentingan karena tidak ada
paksaan.
Untuk mengetahui waktu yang digunakan dalam mengurus SIM
dapat dilihat dalam Tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. Tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan dalam proses penyelesaian SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Sangat cepat
Cepat
Lambat
32
18
-
64,0
36,0
-
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
74
Berdasarkan data dalam Tabel 7, rata-rata atau bahkan lebih
separuh dari jumlah responden yang ada atau 64 persen diantaranya
menyatakan bahwa proses penyelesaian SIM di luar dari ujian teori dan
praktek sangat cepat atau hanya memakan waktu antara 1 sampai 2 hari,
dan lainnya 36 persen dari responden yang ada menyatakan
penyelesaian SIM antara 3 sampai satu minggu atau lambat.
Sesuai dengan petunjuk pengurusan SIM sebenarnya waktu yang
digunakan untuk menyelesaikan satu SIM itu hanya diperlukan waktu
antara satu sampai dua jam, tetapi karena banyaknya pemohon kadang-
kadang diberikan estimasi waktu satu sampai dua hari hal ini jika
pemohon telah memenuhi syarat-syarat administrasi dan lulus ujian teori
dan praktek.
Sebagaimana terlihat dalam penilaian responden pada Tabel 7 di
atas berbagai tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan
dalam proses penerbitan SIM. Sebagaimana terlihat responden yang
menilai bahwa waktu yang digunakan cukup lama hal itu disebabkan
karena proses terutama bagi pemula yang baru pertamakali mengurus
untuk memperoleh SIM karena mereka harus mengikuti tes praktek dan
teori yang memakan waktu antara tiga sampai satu minggu itupun kalau
semua berjalan lancar atau pemohon melulusi semua tahapan termasuk
pemeriksaan kesehatan. Tetapi jika ada tahapan yang tidak dilulusi seperti
pada ujian teori atau praktek, maka pemohon SIM tersebut harus
mengulang lagi tesnya, sehingga hal ini menggunakan waktu cukup lama.
75
Tetapi bagi pemohon SIM kategori perpanjangan, waktu penerbitan SIM
relatif cepat yakni kurang lebih dua jam, tergantung jumlah pemohon SIM
yang dilayani pada hari kerja. Sebagaimana dijelaskan oleh salah seorang
petugas pelayanan SIM dikatakan sebagai berikut:
“……bahwa untuk pelayanan SIM terkait dengan waktu yang digunakan sampai dengan terbutnya SIM bisa saja berbeda antara pemohon yang satu dengan yang lain tergantung golongan dan jenis SIM yang akan diterbitkan. Misalnya bagi pemula yang baru pertamakali bermohon penerbitan SIM, waktu pelayanan dapat lebih lama dibandingkan dengan warga yang akan memperpanjang SIM yang sudah habis masa berlakunya, begitu juga dengan jenis atau golongan SIM yang akan diperoleh, misalnya pemohon SIM untuk sepeda motor bisa lebih cepat prosesnya jika dibandingankan dengan pemohon SIM untuk roda empat atau lebih misalnya SIM A atau SIM B Umum, hal ini disebabkan karena alat uji praktek seperti ketersediaan kendaraan yang terbatas”
Mengenai biaya yang dikeluarkan responden dalam mengurus
SIM sebagaimana tergambar dalam Tabel 8 dapat diketahui bahwa
umumnya responden yang mengurus pengambilan SIM mengeluarkan
biaya lebih yang tidak sesuai dengan biaya menurut ketentuan yang
berlaku. Dari 50 responden yang dijadikan sampel penelitian, mereka
yang menyatakan mengeluarkan biaya lebih dari ketentuan yang ada dan
masih bisa ditolerir sebanyak 72 persen responden. Sementara yang
menyatakan mengeluarkan biaya sangat mahal atau biaya yang lebih dari
semestinya hanya dikemukakan oleh 4 persen dari keseluruhan
responden. Selain dari itu 24 persen dari jumlah responden yang
76
mengeluarkan biaya sesuai dengan ketentuan dalam kategori ini
dikatakan tidak mahal.
Tabel 8. Penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan dalam proses pengurusan SIM
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Sangat mahal
Cukup mahal
Tidak mahal
02
36
12
04,0
72,0
24,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.
Memperhatikan penilaian responden dalam Tabel 8 tersebut, hal
itu memberikan suatu indikasi bahwa dalam pengurusan SIM terjadi mark
up atau pembengkakan biaya pengurusan. Namun demikian berdasarkan
hasil wawancara dengan Kepala Satlantas Polres Gowa dan unit
pengelola SIM disebutkan biaya untuk pengurusan SIM sesuai ketentuan
yang berlaku berdasarkan jenis atau golongan SIM yang dimohonkan
pemohon SIM. Hanya saja dalam biaya penerbitan SIM tersebut terdapat
biaya-biaya lainnya seperti biaya pemeriksaan kesehatan, dimana biaya
ini tidak dimasukkan ke dalam komponen biaya penerbitan SIM. Sehingga
hal itu hanya berlaku untuk SIM saja di luar dari kelengkapan administrasi
pengurusan SIM yang lain seperti: (1) asuransi pemegang SIM; (2) biaya
pemeriksaan kesehatan; dan (3) registrasi dan identifikasi. Adanya
komponen biaya tersebut sehingga warga menilai lebih mahal.
77
Sehubungan dengan itu apa yang dikemukakan oleh responden
tersebut sebagaimana tampak dalam Tabel 8 dapat diketahui bahwa
responden pada umumnya kurang mengetahui persyaratan-persyaratan
dalam pengambilan SIM termasuk biaya yang dikeluarkan peruntukannya
kurang jelas bagi responden, oleh karena itu responden hanya
mengetahui bahwa biaya pengurusan SIM sebagaimana tercantum dalam
aturan. Padahal ada biaya lain sebagaimana disebutkan di atas, yang
penggunaannya juga untuk kepentingan pemegang SIM tersebut.
Namun selain itu adanya sejumlah responden yang
mengeluarkan biaya yang relatif lebih banyak dari jumlah yang
semestinya, hal itu diakibatkan karena dalam pengurusan SIM
menggunakan jasa atau bantuan dari orang lain (calo) atau tidak
mengurus sendiri, dengan cara seperti itu pemohon SIM akan terbebani
biaya-biaya yang tidak legal karena selain membayar biaya pengurusan
SIM, juga harus mengeluarkan biaya ekstra untuk jasa pengurusan oleh
calo, jika hal ini terjadi sebagaimana dikemukakan oleh petugas Regident
pada Satlantas dikatakan bahwa hal itu di luar jangkauan petugas, karena
sekalipun selalu dihimbau kepada warga bahkan dibuatkan pengumuman
namun selalu saja ada warga yang menggunakan jasa orang lain, jika ini
terjadi, maka biaya ekstra yang dikeluarkan oleh pemohon SIM hal itu
tidak masuk dalam komponen biaya resmi penerbitan SIM.
Selanjutnya dalam pelayanan yang baik juga ditentukan oleh
kenyamanan dari orang yang dilayani dalam hal ini dipengaruhi oleh
78
suasana tempat pelayanan yang representatif seperti suhu udara di ruang
tunggu tidak panas, ruang yang lapang dan suasana penerangan yang
baik. Namun selain itu yang juga sangat menentukan adalah sikap dan
perilaku yang ditampilkan oleh aparat pelayan itu sendiri.
Mengenai sikap dan perilaku yang ditampilkan oleh aparat,
sebenarnya hal inilah yang sangat menentukan terhadap suksesnya suatu
pelayanan yang diberikan oleh aparat terhadap masyarakat. Untuk
jelasnya mengenai hal ini dapat dilihat dalam Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9. Penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Sangat baik
Cukup baik
Tidak baik
17
29
04
34,0
58,0
08,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2012.
Berdasarkan data yang tersaji dalam Tabel 9 di atas mengenai
penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam
memberikan pelayanan terlihat umumnya responden menyatakan sikap
dan perilaku yang ditampilkan cukup baik, hal tersebut dikemukakan oleh
lebih separuh dari jumlah responden yang ada yaitu 58 persen.
Sedangkan yang menyatakan sangat baik dikemukakan oleh 34 persen
dari jumlah responden yang ada. Sementara selebihnya menyatakan
sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan kurang baik
79
hanya dikemukakan oleh 8 persen di antara 50 jumlah responden yang
ada.
Berdasarkan hasil pengamatan yang terlihat pada lokasi
penelitian mengenai perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
memperlihatkan perilaku petugas sudah cukup baik, dimana terlihat
petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan. Hanya saja
memang terlihat terdapat warga yang kurang memahami tatacara
pengurusan SIM sehingga kadang-kadang petugas harus memberikan
penjelasan berulang-ulang sehingga hal ini membuat petugas
menunjukkan sikap kesal. Tetapi secara umum pada dasarnya petugas
sudah memberikan sikap yang ramah dalam memberikan pelayanan,
dan secara umum pula warga yang terlayani juga merasa cukup puas
dengan kondisi tersebut.
B. Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Sistem Pelayanan Pengurusan SIM
Berdasarkan hasil penelitian dan tanggapan responden
mengenai sistem pelayanan pengurusan SIM pada kantor Kepolisian
Resor Gowa dalam hal ini Satuan Lalu Lintas sebagaimana telah
diuraikan di atas, dapat diidentifikasi beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap sistem pelayanan pengurusan SIM terutama
yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan, biaya yang jelas, dan
prosedur yang sederhana dan suasana dalam pelaksanaan pelayanan,
baik yang bersifat kondisi lingkungan tempat pelayanan maupun sikap
dan perilaku aparat dalam meberikan pelayanan.
80
Tabel 10. Penilaian responden terhadap faktor berpengaruh dalam kualitas pelayanan
No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase
1
2
3
Suasana yang nyaman
Sikap dan perilaku yang baik
Prosedur yang sederhana
13
19
18
26,0
38,0
36,0
J u m l a h 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2012.
Berdasarkan Tabel 10 di atas dari tiga aspek yang berkaitan
dengan faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan seperti
suasana yang nyaman dalam ruangan, sikap dan perilaku yang baik dari
aparat pelayan dan prosedur layanan yang sederhana. Berdasarkan
tanggapan responden terhadap ketiga indikator tersebut ternyata yang
paling berpengaruh menurut penilaian responden adalah sikap dan
perilaku yang baik dari aparat pelayan, penilaian tersebut dikemukakan
oleh 38 persen dari keseluruhan responden yang ada. Sedangkan
mengenai prosedur yang sederhana juga dianggap hal yang pengaruhnya
sangat besar, hal itu juga terlihat dari penilaian responden sebesar 36
persen. Sementara itu untuk kategori penilaian kualitas layanan dari segi
suasana tempat layanan yang nyaman dikemukakan oleh 26 persen dari
total responden yang ada.
Memperhatikan penilaian responden sebagaimana tampak dalam
Tabel 10 tersebut, hal itu secara umum dapat dikatakan bahwa pada
dasarnya pelayanan yang baik itu sangat ditentukan oleh sikap dan
81
perilaku yang baik dari aparat pelayan. Seperti diketahui sengan sikap dan
perilaku yang baik akan membuat hal-hal lain yang berkaitan dengan
pelayanan menjadi baik pula.
Sebagaimana yang diutarakan oleh salah seorang informan yang
diwawancarai sebagai berikut:
“sebenarnya seluruh aspek pelayanan tersebut cukup berpengaruh terhadap kepuasan kami dalam menerima pelayanan, namun jika diprioritaskan terkait dengan komponen pelayanan itu yang paling menonjol sebenarnya adalah sikap dan perilaku petugas dalam melayani, jika perilaku petugas yang ditunjukkan seperti sikap yang ramah, memberikan informasi dengan jelas, membuat kami merasa senang dan nyaman menerima pelayanan” (wawancara, OG, 25 Oktober 2013).
Sejalan dengan penilaian responden di atas, dari hasil observasi
dan wawancara dengan sejumlah informan berkaitan dengan efektivitas
pelayanan SIM ini, ada beberapa faktor yang diidentifikasi yang dapat
berpengaruh dalam sistem pelayanan pengurusan surat izin mengemudi
antara lain adalah:
a. Adanya seperangkat undang-undang dan peraturan-peraturan
Seperti diketahui undang-undang dan berbagai peraturan yang
berkaitan dengan pelayanan pengurusan surat izin mengemudi telah
tersedia seperti Undang-undang No. 14 Tahun 1992, tentang Lalu
lintas dan Angkutan jalan yang telah mengalami perubahan dengan
UU Nomor 22 Tahun 2009 beserta dengan berbagai aturan-aturan
pelaksanaannya. Kemudian berbagai peraturan yang terkait dengan
pelayanan pemberian atau penerbiutan Surat Izin Mengemudi.
82
b. Adanya sistem pelayanan yang baku
Sistem pelayanan dalam pengurusan surat izin mengemudi telah
dibakukan secara nasional, yaitu adanya proses dan prosedur sama
yang digunakan dalam wilayah Republik Indonesia. Prosedur tersebut
telah distandarisasikan dan berlaku secara nasional termasuk dengan
biaya yang harus dikeluarkan dalam pengurusan SIM tersebut.
c. Penggunaan komputerisasi SIM
Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, dan
semakin besarnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang
prima dalam pengurusan SIM, maka sejak tahun 1992 telah
diterapkan komputerisasi dalam pelayanan pengurusan SIM. Dengan
komputerisasi ini semua data pemohon yang berkaitan dengan
pengurusan SIM diproses secara komputer. Ada beberapa
keunggulan dari penerapan komputer ini antara lain adalah :
1) proses pelayanan menjadi cepat, tepat dan tidak diragukan adanya
kesalahan-kesalahan data.
2) Sistem informasi yang lebih baik, yaitu dimana data pemiliki SIM
tersimpan dalam database sehingga seorang pemilik SIM tidak
dapat memiliki SIM ganda atau SIM yang sejenis dalam waktu yang
sama di daerah-daerah lain.
3) Informasi yang berkaitan dengan catatan dari penegakan hukum
lalu lintas, daftar pencarian orang jika terjadi kejahatan yang
83
berkaitan dengan lalu lintas atau kriminal lain mudak diketahui
melalui komputer.
4) Dalam penggantian SIM, baik SIM yang habis masa berlakunya,
Sim yang hilang atau mutasi SIM tidak diperlukan lagi data yang
baru. Sehingga dalam hal ini pengurusan SIM tidak menggunakan
waktu yang lama atau dalam standar pelayanan disebutkan
pengurusan SIM cukup satu hari kerja, bahkan dalam penyelesaian
SIM di luar dari ujian teori dan praktek hanya dibutuhkan waktu
antara 1-2 jam.
d. Tingkat pengetahuan dan pemahaman masyarakat,
Merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh dalam
pelayanan SIM, semakin tinggi pemahaman dan kesadaran
masyarakat terhadap kegunaan SIM sebagai kelengkapan dalam
berkendaraan bermotor, maka hal itu juga menuntut instansi dan
aparat untuk memperbaiki kinerja pelayanannya. Begitu pula halnya
dengan pengetahuan masyarakat mengenai prosedur dan proses
pengurusan SIM akan memudahkan aparat dalam memberikan
pelayanan.
e. Dukungan sarana dan prasarana
Prasarana pelayanan antara lain tersedianya tempat atau ruangan
yang refresentatif. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat
hal ini dapat memberikan suasana yang nyaman sehingga orang-
orang yang berkepentingan betah berada dalam satu ruangan, apalagi
84
jika layanan yang diberikan ini mengharuskan orang-orang untuk
menunggu. Selain itu sarana pelayanan, dalam pengurusan SIM
antara lain dapat dilihat tersedianya formulir-formulir yang dibutuhkan
maupun perlengkapan-perlengkapan lainnya.
f. Sikap dan kesadaran masyarakat
Sikap masyarakat yang positif dalam pandangannya terhadap
birokrasi dalam pengurusan SIM dapat menunjang kelancaran
pelayanan yang dilakukan oleh aparat, artinya dengan adanya sikap
positif yang ditampilkan oleh masyarakat memudahkan kerjasama
yang baik antara pihak pemberi layanan dengan orang yang dilayani.
Pelayanan birokrasi seperti halnya dalam pelayanan penerbitan Surat
Izin Mengemudi sangat dibutuhkan adanya kerjasama dengan pihak
masyarakat yang dilayani sebab tanpa pengertian dan pemahaman
masyarakat terhadap kewajiban-kewajiban yang menjadi persyaratan
penyelenggaraan pelayanan, maka pelayanan tidak akan efektif.
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas
mengenai pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang dilihat
pada aspek-aspek manajerial yang meliputi proses penerbitan SIM yang
terdiri atas sistem dan prosedur yang dilakukan dalam pengurusan
penerbitan SIM tersebut, selain itu aspek perilaku juga mendapat
perhatian pada penelitian ini.
85
Mengenai proses penerbitan SIM yang meliputi sistem dan
prosedur yang digunakan oleh petugas. Sebagaimana terlihat bahwa
sistem dan prosedur pelayanan penerbitan SIM yang digunakan oleh
petugas atau aparat pelaksana pada instansi kepolisian terkait dengan
pelayanan SIM ini mengacu kepada ketentuan pelayanan yang telah ada
berdasarkan ketetapan dari Direktorat Lalu Lintas. Sesuai dengan
ketentuan yang ada, penilaian responden cukup variatif artinya tidak
diperoleh penilaian yang ekstrim pada sisi positif maupun negatif, hanya
saja secara umum dapat dikatakan bahwa sistem dan prosedur pelayanan
yang dilakukan oleh petugas Kepolisian kepada warga masyarakat dalam
penerbitan SIM sudah terlaksana dengan baik sesuai dengan prosedur
dan ketentuan berlaku.
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa penilaian responden
atau temuan dari penelitian ini sesuai dengan pendapat dari Salusu (1998)
bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa hal yang
harus diperhatikan yakni aspek peraturan dari pelayanan yang telah
ditentukan sebelumnya. Selain daripada itu aspek kesadaran masyarakat
juga merupakan faktor penting dalam menjamin kelancaran
penyelenggaraan layanan. Faktor kesadaran masyarakat ini dimaksudkan
karena tanpa kesadaran masyarakat untuk mematuhi berbagai peraturan
yang terkait dengan pelayanan yang akan diperoleh dari aparat
pemerintah, maka hal itu berpotensi untuk menghambatn pelaksanaan
pelayanan secara efisien dan efektif.
86
Faktor kesadaran masyarakat ini penting, sebab dalam
pelaksanaan pelayanan yang bersifat administratif apalagi pelayanan
yang dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah, maka biasanya terdapat
beberapa persyaratan-persyaratan atau dokumen pendukung yang
diperlukan sebagai persyaratan administratif dari pelayanan yang akan
diberikan. Jika dokumen pendukung yang dimaksudkan tidak terlampir
atau tersedia, maka yang akan terjadi adalah penundaan atau terjadinya
hambatan dalam pelaksanaan pelayanan. Hal yang sama juga ditemukan
dalam pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM, sebagai contoh salah satu
persyaratan dokumen untuk mengajukan permohonan penerbitan SIM
adalah pemohon harus melampirkan KTP yang sah dan masih berlaku,
untuk persyaratan ini masih terlihat ada pemohon yang tidak membawa
KTP atau KTPnya sudah habis masa berlakunya.
Faktor lain yang menjadi persyaratan dalam pelaksanaan
pelayanan penerbitan SIM selain daripada dokumen berupa KTP tersebut
juga diperlukan persyaratan lain seperti kondisi tubuh yang sehat jasmani
dan rohani, oleh sebab itu diperlukan pemeriksaan kesehatan terlebih
dahulu. Sehubungan dengan persyaratan ini, beberapa warga yang
mengajukan permohonan SIM kurang memahami, diantara mereka
mengira bahwa biaya penerbitan SIM hanya yang tertuang didalam
peraturan yang sudah ditetapkan padahal ada beberapa biaya lain
termasuk biaya pemeriksaan kesehatan, selain itu terdapat juga biaya
asuransi yang termasuk dalam komponen pembiayaan SIM.
87
Penyelenggaraan pelayanan publik yang terpenting diperlukan oleh
warga masyarakat adalah adanya jaminan bahwa apa yang diperlukan
oleh warga masyarakat benar-benar dapat diwujudkan oleh
penyelenggara layanan, hal ini sesuai dengan pendapat dari Vincent dan
Gospersz yang menyatakan bahwa mutu atau kualitas pelayanan
ditentukan oleh lima dimensi yaitu realiability, assurance, tangibles,
empathy, dan responsiveness. Asoek keterjaminan sebagaimana
disebutkan di atas yakni assurance pada dasarnya sudah terlaksana
dengan baik. Artinya semua warga yang mengajukan permohonan
penerbitan SIM semua terlayani dan ditebitkan SIMnya sesuai dengan
peraturan yang ada, yang tentu telah melalui proses yang berlaku.
88
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Sesuai dengan hasil penelitian dan pembahasan
sebagaimana paparan dalam bab di muka, maka sebagai akhir dari
penulisan ini ada beberapa kesimpulan yang dapat ditarik yaitu:
1. Sistem pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi pada
Kepolisian Resort Gowa, sebagaimana hasil penilaian responden
sebagai data sampel secara rata-rata dapat dikatakan sistem
pelayanannya sudah baik. Hal itu terlihat dari proses dan prosedur
pelayanan sudah jelas dan bersifat baku, begitu pula halnya
dengan pelaksanaannya. Misalnya setelah digunakan sistem
komputerisasi SIM maka proses pembuatan sebuah SIM dapat
lebih cepat dibandingkan dengan sistem manual yang digunakan
sebelumnya.
Dalam hal pelaksanaan pelayanan sudah dapat dikatakan baik,
dimana hal tersebut dari penilaian responden dikatakan cukup
lancar hal tersebut dibuktikan pada umumnya penyelesaian SIM
menggunakan waktu 1-2 hari, sekalipun beberapa responden
menganggap prosedur pengurusan SIM secara prosedural masih
cukup birokratis, dan hal ini sebenarnya meruapakan gejala umum
karena tuntutan dari peraturan. Namun hal itu tidak dianggap
89
sebagai hambatan, dan ini juga sangat berkaitan dengan sikap
responden yang menginginkan pengurusan SIM dengan jalan
pintas atau tidak melalui prosedur yang ada. Kemudian kelancaran
pengurusan SIM ini juga sangat dipengaruhi oleh sikap dan
perilaku aparat yang cukup baik.
2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap sistem pelayanan
pengurusan SIM yang dapat diidentifikasi umumnya yang besar
pengaruhnya menurut penilaian responden adalah sikap dan
perilaku dari aparat pelayan, kemudian prosedur yang sederhana
dan suasana yang nyaman. Selain dari itu secara normatif yang
berpengaruh adalah adanya seperangkat undang-undang dan
peraturan pemerintah yang berkaitan dengan pengurusan SIM, dan
komputerisasi pelayanan SIM.
Dari aspek masyarakat yang dilayani faktor yang berpengaruh
adalah tingkat kesadaran dan sikap dari masyarakat akan arti dari
pelayanan terutama terhadap pemahamannya mengenai aturan
atau prosedur layanan yang harus dilalui dalam setiap pengurusan
SIM.
B. S a r a n
Sejalan dengan kesimpulan sebagaimana dijelaskan di atas,
maka ada beberapa saran yang dapat direkomendasikan untuk
90
penyempurnaan pelaksanaan pelayanan Surat Izin Mengemudi pada
Kepolisian Resor Gowa, yaitu:
1. Dalam pelayanan SIM masih diperlukan pemberian penerangan
atau informasi kepada masyarakat terutama tentang proses atau
prosedur yang harus dilalui dalam mengurus SIM tersebut, hal ini
menjadi penting karena enggannya masyarakat untuk mengurus
SIM disebabkan oleh kurangnya informasi yang mereka ketahui
tentang sistem pelayanan dalam pengurusan SIM ini terutama
mengenai prosedur yang dilalui dan persyaratan-persyaratan yang
diperlukan, dengan cara ini juga dapat mencegah terjadinya
pencaloan dalam pengurusan SIM.
2. Berkaitan dengan proses pelayanan pengurusan SIM perlu ada
transparansi dari segi biaya yang harus dikeluarkan oleh
masyarakat untuk mengurus. Baik untuk pengurusan SIM maupun
biaya lain yang diperlukan berkaitan dengan pengurusan SIM.
3. Sarana dan prasarana masih perlu dibenahi, misalnya dari aspek
sarana perlu penambahan peralatan komputer begitu pula dengan
personil dari aparat pelaksana. Kemudian dari segi prasarana perlu
dibenahi ruangan-ruangan yang ada untuk mencipatkan suasana
yang lapang, dan nyaman, khusus ruang tunggu perlu dilakukan
penambahan kursi dan penyejuk udara. Hal ini dimaksudkan
supaya masyarakat tidak bosan atau jenuh menunggu dalam
proses pengurusan.
91
4. Masih perlunya sosialisasi dari peraturan-peraturan yang berkaitan
dengan Lalu Lintas, terutama dalam hal pengetahuan berlalu lintas
di jalan raya.
5. Perlunya penyederhanaan prosedur pelayanan pengurusan SIM,
namun perlu juga pengetatan atau memberikan SIM kepada orang
yang betul-betul memenuhi syarat.
92
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Mansyur, 2010. Teori-Teori Mutakhir Administrasi Publik.
Rangkang Education, Yogyakarta. DeVrye, Catherine, 2001. Good Service is Good Business: 7 Strategi
Sederhana Menuju Sukses. Terjemahan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Dwiyanto, Agus (ed.), 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan, UGM. Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P., 2002. Manajemen: Dasar, Pengertian dan Masalah. Haji Masagung, Jakarta.
Keban, Yeremias T., 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori dan Isu. Edisi-2. Gava Media, Yogyakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kumorotomo, Wahyudi, 2001. Etika Administrasi Negara. PT RajaGrafindo Perkasa, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara R.I., 1998. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta.
Mas’oed, Mohtar, 1991. Politik, Birokrasi dan Pembangunan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Moenir, A.S., 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta.
Osborne, David, dan Gaebler, Ted, 1994. Mewirausahakan Birokrasi. LPPM, Jakarta
Salusu, J., 1996. “Pelayanan yang Berkualitas”. Indikator : Media Informasi Kependudukan dan Sumber Daya Manusia. Vol-1 Nomor 2, Desember. PSK-UNHAS.
Salusu, J., 1998. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Non-Profit. PT Grasindo, Jakarta.
93
Soejono. 1997. “Memperkuat Wibawa Sektor Publik”. dalam Majalah Manajemen Publik Tahun III. LP3ES, Jakarta.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Jakarta.
Surat Edaran MENKO-WASBANGPAN Nomor 56/MK.WASPAN/6/98, perihal Langkah Nyata Perbaikan Pelayanan Masyarakat Sesuai aspirasi reformasi.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Pelayanan Umum.
Terry, G,R., Rue, L.W., 1985. Dasar-Dasar Manajemen. Erlangga, Jakarta.
Thoha, Miftah, 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Rajawali Pers, Jakarta.
Tjiptono dan Diana, 2002. Total Quality Mangement. Andi Offset, Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Waworuntu, Bob, 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wijaya, A.W., 1995. Etika Administrasi Negara. Bina Aksara, Jakarta.
94
LAMPIRAN-LAMPIRAN
94
95
96