manual 3632 rececao cliente mp

MDULO: 3632

Receo

e Instalao

do Cliente Formadora: Mariana Pereira

Receo e Instalao do Cliente | Mariana Pereira 2013

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Associao Empresarial de Felgueiras

Ficha Tcnica

Autor Mariana Pereira

Ano Realizao 2013

Entidade Benificiria Associao Empresarial de Felgueiras

Entidade Formadora Servirege - Consultoria e Formao, Lda


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ndice Ambiente de trabalho ....................................................................................... 4

Planta modelo ............................................................................................... 4

Equipamento, distribuio e ocupao do espao ......................................... 6

Caracterizao e manuteno do material .................................................... 7

Definies que dever saber ..................................................................... 8

Higienizao e esterilizao dos utenslios .................................................. 10

Receo da Cliente .......................................................................................... 13

Instalao do cliente ................................................................................... 13

Comportamento tico ............................................................................. 14

Preenchimento de fichas ............................................................................. 15

A ficha tcnica do cliente dever conter os seguintes dados: .................. 15

Esttica Operacional ................................................................................... 15

Prticas corrigidas ....................................................................................... 17

Bibliografia ...................................................................................................... 19


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Ambiente de trabalho

Quando pensamos em gabinetes de esttica, temos a sensao de bem-estar,

relaxamento e beleza. Mas, para que essa sensao corresponda realidade, os

espaos tero que estar organizados, limpos e confortveis. Saiba como promover a

segurana, sade e bem-estar dos seus trabalhadores e clientes.

Planta modelo

Os gabinetes de esttica devero possuir: rea de recepo, rea de

procedimentos, central de material esterilizado (CME), depsito de material de

limpeza (DML) e instalaes sanitrias. As reas devem ser claras, arejadas e em boas

condies de higiene.

As reas de recepo e procedimentos devero contar com barreira fsica. A

rea de procedimentos deve ser provida de mobilirio interno e externamente

revestido de material liso, ntegro, lavvel e impermevel. Os pisos e as paredes

devem ser

revestidos de

material liso,

impermevel,

lavvel e ntegro.

Devero

possuir instalaes

sanitrias em

perfeitas condies

de uso. obrigatria a existncia de lavatrio com gua corrente, no interior dos

estabelecimentos, com recipientes para sabo lquido e toalheiro para toalha de

papel, fixados na parede, alm de balde de lixo com tampa e accionamento

automtico por pedal, para a higienizao das mos pelos profissionais, antes e aps a

realizao de cada actividade.


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A central de material esterilizado (CME) deve ser dotada de bancada com pia e

gua corrente potvel, de uso exclusivo para limpeza de materiais e equipamentos de

esterilizao. Quando no houver local especfico, esse poder estar localizado dentro

da sala/rea de procedimentos, desde que estabelecida barreira tcnica.

O depsito de material de limpeza (DML) deve ser dotado de tanque para

limpeza de panos de cho. Quando no houver local fsico especfico, esse poder

estar localizado dentro das instalaes sanitrias, desde que seja acrescentado um

ponto de gua para essa finalidade.

Nos estabelecimentos que executam actividades em que se utilize qualquer

prtica invasiva, ou aplicao de produtos e mtodos que possam causar repercusses

sistmicas no cliente, obrigatria a presena de um mdico responsvel.

Os procedimentos ou actividades de pedicura, limpeza de pele, drenagem

linftica e bronzeamento artificial podero ser executados por esteticistas

crednciadas.

Os procedimentos ou actividades de mesoterapia, dermoabraso, epilao

definitiva a laser, peeling, aplicao de toxina butolnica, preenchimento de rugas com

cidos, acupunctura, entre outros procedimentos invasivos, so considerados actos

mdicos, no devendo ser permitida a execuo destes procedimentos por outros

profissionais.

Cada profissional de manicura e pedicura dever possuir, obrigatoriamente,

quantidade suficiente de cada instrumento utilizado na sua rotina de trabalho, para

evitar qualquer necessidade de reutilizao sem prvia higienizao.

Ser bem acolhido pelos clientes a afixao, em local visvel do

estabelecimento, da informao sobre os procedimentos para a limpeza e

esterilizao dos utenslios, para consulta dos profissionais e utentes.


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Equipamento, distribuio e ocupao do espao

Nos termos do disposto no artigo 64. da Constituio da Repblica

Portuguesa, todos tm direito proteco da sade e o dever de a defender e

promover. O artigo 59. da nossa Lei Fundamental diz que incumbe ao Estado

assegurar a prestao do trabalho em condies de higiene e segurana. Entre as

actividades desenvolvidas para proteger e promover a sade esto as de controle de

bens de consumo - tais como cosmticos, produtos de higiene pessoal, perfumes - e

as de controle da prestao de servios relacionados directamente ou indirectamente

com a sade - tais como institutos de beleza.

Se ao Estado compete fiscalizar, aos proprietrios desses espaos compete

promover a segurana, sade e bem-estar dos seus trabalhadores e clientes. Sendo o

mercado to competitivo e estando os clientes atentos ao modo como so tratados,

indispensvel organizar a gesto integrada desses espaos, implementando medidas

de preveno dos riscos, com vista a conseguir melhor qualidade de vida dos

profissionais e dos clientes. absolutamente necessrio que os profissionais tenham

um ambiente de trabalho adequado com o bem-estar que devem proporcionar aos

clientes.

O Estado transferiu a obrigao de promover a segurana, higiene e sade no

trabalho para a entidade patronal atravs da publicao de legislao e do controle da

implementao das normas. O Decreto-lei n. 441/91, de 14 de Novembro, a chamada

a Lei Quadro da Segurana, Higiene e Sade no Trabalho, que transps para o direito


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interno portugus a Directiva n. 89/391/CEE, do Conselho, de 12 de Junho, obriga

todas as entidades, de todos os ramos de actividade (sejam empresas de construo

civil, escritrios, lojas de pronto a vestir, gabinetes de esttica) a organizar os servios

de segurana e implementar medidas para preveno de riscos dos trabalhadores.

Assim, cada proprietrio de gabinete de esttica, como entidade patronal, dever

informar e formar os seus trabalhadores sobre as medidas a aplicar para proteco da

sade e segurana deles e sobre a preveno de riscos de cada posto de trabalho. Por

sua vez, os trabalhadores tm a obrigao de colaborar com a entidade patronal e a

responsabilidade de conservao dos equipamentos de trabalho. o chamado dever

de custdia, cuja violao pode implicar justa causa de despedimento. A participao

voluntria e efectiva dos trabalhadores, no por encararem as medidas de preveno

de riscos como obrigatrias, mas com nimo de contribuir para a melhoria das

condies de trabalho, beneficiam no s os clientes, mas, acima de tudo, os prprios

trabalhadores. Ao contriburem para um ambiente de trabalho seguro e sadio, os

trabalhadores transmitem a satisfao aos clientes, fazendo prosperar o negcio, o

que reverte em benefcio dos prprios trabalhadores.

Caracterizao e manuteno do material

As medidas de preveno dos riscos profissionais e de melhoria das condies

de trabalho devero, tanto quanto possvel, ser implementadas na fase de projecto

das instalaes do gabinete de esttica. Desse

modo, sero reduzidos os custos de instalao,

uma vez que no sero necessrias adaptaes

posteriores.

Sempre que as operaes a executar o

permitam, indispensvel a utilizao de luvas

adequadas para evitar a exposio cutnea,

precedida de uma boa higiene das mos, sem

uso de anis e pulseiras.


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Os profissionais dos gabinetes de esttica esto em contacto com clientes que

podem ser portadores de doenas contagiosas, como a sida, a hepatite B ou outras

afeces susceptveis de afectar a sua sade e a de outros clientes. Para impedir ou

minorar esses riscos imprescindvel proceder desinfeco de todos os

instrumentos utilizados no gabinete, com recurso a produtos e procedimentos

adequados. Devero estar disponveis dois jogos de instrumentos, de modo a que,

enquanto um esteja em desinfeco, o outro possa ser utilizado.

Definies que dever saber

Para que o gabinete seja, efectivamente, um local seguro e de conforto e bem-

estar para profissionais e clientes, a higienizao dos utenslios ter que obedecer a

diversos procedimentos. Para melhor compreenso, transcrevemos as seguintes

definies:

Anti-sepsia: mtodo atravs do qual se impede a proliferao de

microrganismos em tecidos vivos, com o uso de substncias qumicas, usadas como

bactericidas ou bacteriostticos.

Barreira Tcnica: corresponde adopo de procedimentos padronizados que

visam minimizar o risco de contaminao cruzada e que deve ser adoptada quando

no existam barreiras fsicas.

Central de Material Esterilizado (CME): local destinado esterilizao de

materiais.

Depsito de Material de Limpeza (DML): local destinado guarda de material

de limpeza.

Desinfeco: processo fsico ou qumico que destri todos os organismos,

excepto os que produzem esporos (algumas bactrias e fungos).

Equipamento de Proteco Individual (EPI): dispositivo ou produto, de uso

individual, utilizado pelo trabalhador, destinado preveno de riscos susceptveis de

ameaar a segurana e a sade no trabalho.


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Esterilizao: processo fsico ou qumico que elimina todas as formas de vida

microbiana, incluindo os esporos bacterianos. Este processo visa destruir todas as

formas de microorganismos causadores de doenas.

Esterilizao por Calor Hmido (autoclave): mtodo que requer temperatura

menos elevada (121 a 137 C) e menor tempo de exposio dos instrumentos (15

minutos para os artigos de superfcie e 30 minutos para os de densidade).

Esterilizao por Calor Seco (estufa): menos penetrante do que o calor hmido,

requerendo temperaturas mais elevadas (160 a 170 C) e maior tempo de exposio

(160 C 120 minutos e 170 C 60 minutos).

Limpeza: operao para remoo de matria orgnica, sujidades visveis e

detritos dos utenslios, realizada com gua adicionada de sabo ou detergente

desinfectante, de forma manual ou automatizada, por aco mecnica, com

consequente reduo da carga microbiana. Deve preceder obrigatoriamente os

processos de desinfeco ou esterilizao.

Armazenamento: deve ser feito em ambiente fechado, limpo e seco (30 a 60%

de humidade relativa do ar e temperatura no superior a 25 C).

Material Biocompatvel: material que pode ser implantado ou colocado em

contacto com tecidos ou rgos do corpo humano e que no provoca qualquer tipo de

reaco adversa do organismo por rejeio ou contaminao. Por outras palavras, o

organismo convive com esse material com um mnimo de agresso mtua.

Nota: Caso haja a colocao de tatuagens e piercings no centro, antes de

atender cada cliente, o tatuador e/ou o colocador de piercing dever seguir os

seguintes procedimentos:

1.Realizar a higienizao e anti-sepsia das mos.

2.Utilizar luvas de uso nico, que devem ser descartadas aps cada uso, no

dispensando a lavagem de mos.

3.Realizar a higienizao e anti-sepsia da pele/mucosa do cliente, antes de

iniciar o procedimento.

4.Descartar os dispositivos destinados a remoo de plos.


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5.Utilizar material estril ou submetido a processos de limpeza e esterilizao.

6.Na primeira perfurao, no caso de adornos, utilizar material biocompatvel e

estril, aplicado com tcnica assptica.

7.Realizar os procedimentos de higienizao, limpeza e/ou esterilizao de

materiais no prprio estabelecimento, adquirindo materiais e equipamentos em

empresas especializadas, que orientam os clientes sobre os procedimentos a efectuar.

8.Empregar somente pigmentos atxicos, fabricados especificamente para tal

finalidade e de procedncia conhecida, para a execuo de procedimentos inerentes

prtica de tatuagem e micropigmentao.

9.Acondicionar os artigos estreis e descartveis em armrio fechado

exclusivo, limpo e livre de humidade.

10.Acondicionar os resduos infectantes/perfurocortantes em recipiente

prprio.

11.Descartar os resduos das tintas usadas na execuo de tatuagens e

maquilhagens definitivas, no final de cada procedimento.

12.Substituir a cobertura de papel das marquesas, na transio de um cliente

para outro.

13.Substituir toalha, robes e outros txteis, na transio de um cliente para

outro.

Higienizao e esterilizao dos utenslios

A higienizao dos utenslios deve obedecer seguinte ordem: Limpeza /

Enxaguadura / Secagem / Esterilizao /

Armazenamento

Nos estabelecimentos de esttica,

institutos de beleza, podlogos, sales de

cabeleireiros e similares, aps cada uso,

obrigatria a adopo de procedimentos de

limpeza e/ou esterilizao dos utenslios e


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instrumentos que entraram em contacto directo com os clientes. As toalhas, robes e

outros txteis devero ser lavados a uma temperatura acima de 90 C. O ideal ser

enviar os txteis para uma lavandaria.

O procedimento de esterilizao ser adoptado para todos os utenslios

utilizados em manicura, pedicura, podologia e esttica, ou qualquer outra actividade

profissional onde haja risco potencial de contaminao

deste material, atravs de secrees orgnicas e

consequente possibilidade de infeces por

microrganismos patognicos, entre os clientes. Antes de

serem submetidos ao processo de esterilizao, os

instrumentos devero ser acondicionados em recipientes

fechados, limpos e secos. A esterilizao dos utenslios

efectuada utilizando equipamentos apropriados, tais

como estufas ou autoclaves. Os utenslios ou materiais

que no representem risco em potencial para a sade devero ser sujeitos a

processos de limpeza.

As lminas e agulhas so de uso nico, sem possibilidade de reutilizao,

devendo ser colocadas em recipiente apropriado, de paredes rgidas, devidamente

identificado como resduo infectante. O Decreto-Lei n. 178/2006, de 5 de Setembro

classifica como resduos hospitalares os resultantes de actividades de acupunctura,

piercings e tatuagens.

obrigatrio o acondicionamento dos utenslios utilizados em procedimentos

invasivos em invlucros adequados tcnica utilizada, fechados em recipientes

esterilizados, de tal modo que possam manter a sua condio de esterilidade at o

momento do uso (para autoclaves: filme poliamida entre 50 e 100 micra ( sendo

micron, singular de micra, a milionsima parte do metro) de espessura; papel kraft

com pH 5-8; papel grau cirrgico; tecido de algodo cru, duplo, 160 a 200 fios e 4

camadas; caixa inox com perfurao na tampa e na base, protegida com tecido de

algodo. Para estufas: caixa inox de paredes finas, caixa de alumnio, filme de


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alumnio). Esses contentores devero ser entregues a empresas especializadas que os

recolhem, armazenam e os transportam para o destino final.

Para o acondicionamento de materiais cortantes e perfurantes, h venda

contentores com capacidades adequadas ao tipo e quantidade de resduos

produzidos. H, tambm, sacos plsticos para acondicionamento de resduos e

braadeiras de fivela para encerramento definitivo de sacos de plstico, para uma

melhoria das condies de higiene e segurana.

expressamente proibida a abertura do equipamento de esterilizao antes

do trmino do seu ciclo de operao, para garantir a qualidade do procedimento.

Dever haver nos estabelecimentos, um profissional responsvel pela operao de

esterilizao dos utenslios existentes.

Os estabelecimentos devero utilizar material descartvel para a cobertura de

marquesas. Os cacifos e os vestirios das instalaes de Spa devero ser lavados e

desinfectados com frequncia, para neutralizar os odores do calado dos clientes. Os

estabelecimentos que exercem a actividade de depilao e acupunctura devero

manter cabines individuais, exclusivamente para esta finalidade, com espao,

iluminao e ventilao adequados prtica profissional e acomodao confortvel

do cliente.

expressamente proibida a prtica de reutilizao de ceras para depilao ou

qualquer outro produto qumico empregado.


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Receo da Cliente

Instalao do cliente

A boa conduta tica faz do esteticista um profissional diferenciado e

valorizado por clientes e colegas. Embora os esteticistas ainda aguardem pela

regulamentao da profisso, conforme processo em trmite no Congresso Nacional,

j so praticadas normas tcnicas e regras de conduta que norteiam as atividades dos

profissionais de esttica.

Instituies de ensino, entidades relacionadas classe e os prprios

esteticistas que atuam no mercado, buscam estabelecer critrios e padres para o

exerccio pleno desta profisso cada vez mais valorizada e que requer constante

aprimoramento tcnico e cientfico, a fim de acompanhar o ininterrupto crescimento

da indstria cosmtica mundial. Alm de todo o embasamento cientfico adquirido em

cursos de nveis tcnico e superior, um dos grandes pilares de sustentao do trabalho

do esteticista o exerccio da tica profissional: um conjunto de normas de conduta

que devem ser aplicadas em qualquer atividade, fazendo com que o profissional

respeite seu semelhante, valorizando a dignidade humana e a construo do bem-

estar no contexto scio-cultural da comunidade onde atua. A tica profissional est

presente em todas as profisses e abrange questes morais, normativas e jurdicas, a

partir de estatutos e cdigos especficos. Devemos lembrar, que o comportamento

tico no se restringe apenas aos assuntos profissionais. Em nossa vida pessoal e

social, estamos sempre buscando nos comportar de maneira tica e moral. Alm

disso, em toda ao humana o fazer e o agir esto diretamente interligados, ou

seja, o primeiro, diz respeito competncia e eficincia pertinente ao profissional. O

segundo refere-se sua conduta e ao conjunto de atitudes que o mesmo deve

assumir no desempenho de sua atividade, contribuindo de maneira positiva (ou

negativa) para a construo de sua imagem no mercado.


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Comportamento tico

De acordo com o CIDESCO (Comit Internacional de Esttica e Cosmetologia), o

esteticista ou profissional da beleza, tem como funo atender e cuidar de seus

clientes, embasado em slida formao tcnica, com domnio total de todos os

setores que compem a esttica e a cosmetologia. seu papel prestar servios de alta

qualidade ao pblico, com os objetivos de melhorar e manter a aparncia externa e as

funes naturais da pele, influenciando-os ao relaxamento e ao bem-estar fsico do

corpo e da mente. Deve, ainda, estar qualificado para exercer sua capacidade em

mbito internacional, mantendo conduta tica e moral irrepreensvel.

Vale lembrar que, alm de aplicada aos clientes, a conduta tica deve-se

estender aos colegas de profisso, aos parceiros, fornecedores e aos profissionais de

outras reas, que podem contribuir de maneira significativa para o sucesso do

esteticista.

E se primeira vista o cdigo de tica pode parecer um manual de regras

rgidas, sua implementao certamente vai facilitar o relacionamento com clientes e

parceiros e pode, ainda, tornar se um grande diferencial do trabalho oferecido pelo

esteticista.


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Preenchimento de fichas

Dever existir um ficheiro de clientes (actualizado) com a ficha tcnica de cada

cliente. Estas fichas permitem um atendimento mais personalizado e organizado. Este

ficheiro extremamente vantajoso pois permite-nos registar as individualidades de

cada cliente, bem como gerir a frequncia de visitas e o tipo de tratamentos que

executa.

A ficha tcnica do cliente dever conter os seguintes dados:

Nome:

Morada:

Data de nascimento: (ter ateno ao ano)

Contacto telefnico:

Contacto electrnico: (perguntar se aceita receber mensagens ou e-mails com

as promoes ou novidades)

Alguma doena ou medicao especfica: (se o cliente quiser mencionar)

Data da visita:

Tratamentos efetuados:

Tratamentos recomendados:

Compras de produtos:

Esttica Operacional

Confira, a seguir, algumas das atribuies e proibies pertinentes ao exerccio

da profisso de esteticista:


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1) O esteticista presta assistncia de esttica ao cliente, em situaes que

requerem medidas de higienizao, hidratao ou revitalizao da pele, em nvel de

camada crnea, estando apto a colaborar em outras reas profissionais correlatas

esttica, quando solicitado por profissional responsvel;

2) O profissional deve zelar pela proviso e manuteno adequada de seu local

de trabalho (cabine, sala, gabinete, etc), aplicando princpios de higiene, sade e

biossegurana;

3) Cabe ao esteticista programar e coordenar todas as atividades e

tratamentos de eletroesttica, que visem o bem-estar e o perfeito atendimento ao

cliente;

4) O esteticista deve avaliar o tratamento esttico adequado e necessrio a

cada cliente, de maneira particular e personalizada, responsabilizando-se pela

aplicao do mesmo, d entro de parmetros de absoluta segurana;

5) dever do profissional respeitar o direito ao pudor e intimidade do

cliente;

6) Respeitar o direito do cliente em decidir sobre a convenincia ou no da

realizao e manuteno do tratamento esttico indicado pelo esteticista;

7) Assumir seu papel na determinao dos padres desejveis do ensino e do

exerccio das vrias reas da esttica;

8) Manter sigilo sobre fatos dos quais tome conhecimento em razo de sua

atividade profissional e exigir o mesmo comportamento da equipe que est sob sua

superviso;

9) Zelar pelo prestgio das entidades relacionadas esttica (associaes,

federaes, sindicatos), levando ao conhecimento das mesmas qualquer ato

atentatrio contra seus dispositivos;

10) Tratar colegas e profissionais com respeito e cortesia;

11) Conhecer e respeitar as atribuies pertinentes sua atividade, no

invadindo reas de responsabilidade de outros profissionais. Alm de antitico,

romper os limites cabveis ao esteticista, pode comprometer a segurana e a sade do

cliente;


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12) Indenizar prontamente, eventuais prejuzos causados por negligncia, erro

inescusvel ou dolo, na aplicao de tratamento de sua responsabilidade;

13) proibido ao esteticista abandonar seu cliente em meio ao tratamento,

sem garantias de continuidade de assistncia, salvo por fora maior;

14) Agir com negligncia, impercia ou imprudncia, aplicando tratamentos

inadequados ao cliente, colocando em risco a sade de seu cliente;

15) Prescrever medicamentos ou praticar atos exclusivos da classe mdica;

16) Tornar-se cmplice de pessoas que exeram ilegalmente atividades na rea

esttica;

17) Praticar ou divulgar tcnicas para as quais no esteja habilitado ou que no

possuam comprovao cientfica;

18) Exibir, a ttulo de exemplificao ou sob qualquer outro pretexto, fotos,

slides, imagens, filmes ou o prprio cliente em eventos pblicos

(conferncias, palestras, seminrios, etc), sem prvia e expressa autorizao

do mesmo;

Prticas corrigidas

Em primeiro lugar, pense nas situaes que acontecem em seu dia-a-dia,

ponderando o que voc considera certo e errado. Leve as coisas positivas para dentro

de seu local de trabalho e considere as negativas como exemplos a nunca serem

seguidos.

Lembre do que comentamos anteriormente: o fazer e o agir esto sempre

interligados, sendo que suas consequncias certamente tambm caminharo juntas.

Precisamos aproveitar de maneira positiva o constante crescimento da

indstria da beleza. Para sermos bem-sucedidos profissionalmente e financeiramente,

no devemos nos ater apenas s imagens e aos conceitos exibidos pelos VIPs

Devemos lembrar que trabalhamos diretamente com pessoas, que possuem seus

valores, desejos, necessidades e que, sobretudo, merecem respeito e competncia.


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Agindo desta forma, ns, esteticistas, certamente teremos nossa profisso

reconhecida pelo grande pblico e por outros profissionais atuantes nas reas de

sade, esttica e beleza.


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Bibliografia

PIATTI, Isabel Luiza, Profisso de Estticista, Revista Personalit, Imec,

Martinus Curitiba, 2006, pp.52-55.

www.cifast.com, consultado em 01/05/2013.

Vrias pesquisas no motor de busca Google, www.google.pt, consultado em

01/05/2013.

Vrios artigos, Esttica Viva, Portugal Continental, Vrias edies.

manual 3632 rececao cliente mp

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