manual asercom softphone iax

Versión 1.1 Departamento de Marketing Página 1 de 15

Manual de Sercom Softphone

Manual Sercom‐SoftPhone

Diferentes tecnologías, una solución



INDICE

Manual Sercom‐SoftPhone............................................................................................... 1

Instalación aSercom Softphone........................................................................................ 3

Configuración previa aSercom Softphone........................................................................ 4

Acceso a aSercom Softphone ........................................................................................... 5

Logado en aSercom Softphone ........................................................................................ 6

1.‐ Como extensión........................................................................................................ 6

2.‐ Como Agente............................................................................................................ 6

Estados de Agente ............................................................................................................ 7

Llamadas........................................................................................................................... 8

1.‐ Llamadas saliente ..................................................................................................... 8

2.‐ Llamadas entrantes .................................................................................................. 8

3.‐ Dos líneas.................................................................................................................. 8

Agenda.............................................................................................................................. 9

DialPad............................................................................................................................ 10

Mute (Silenciar micrófono)............................................................................................. 10

Música de espera............................................................................................................ 10

Transferencia. ................................................................................................................. 11

Conferencia..................................................................................................................... 12

Panel Real Time de llamadas. ......................................................................................... 13

Modo Espía. .................................................................................................................... 14

Grabación bajo demanda. .............................................................................................. 15



Instalación aSercom Softphone

Para instalar aSercom Softphone debemos tener como mínimo un equipo con Windows XP Framework 3.5

Hacemos doble click en el icono de setup de aSercom Softphone.

En esta pantalla el usuario deberá pulsar sobre la opción Next y aparecerá la siguiente ventana

En esta pantalla el usuario deberá elegir el directorio donde se instalaran los componentes de la aplicación, una vez elegido pulsara sobre la opción Next y aparecerá la siguiente pantalla

Pulsaremos sobre siguiente y comenzara la instalación.

Después pulsamos sobre la opción Close y la instalación quedara finalizada.



Configuración previa aSercom Softphone

Una vez finalizada la instalación, debemos configurar el fichero Cestel.Sercom.Softphone.dll.config. que se encuentra en la ruta C:/Archivos de programa/Cestel/SercomSoftphone.

Una vez abierto, el usuario deberá editar los campos donde aparece la dirección IP 10.0.5.20 por defecto, por la que le proporcione el administrador del sistema.

A continuación se muestran dichos campos:

<setting name="RegistrationHost" serializeAs="String">

<value>10.0.5.20</value>

<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_RealTime_rt" serializeAs="String">

<value>http://10.0.5.20:8080/rt/Dispatcher</value>

</setting>

<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentContacts_iMux"

serializeAs="String">

<value>http://10.0.5.20:8080/iMux/agenda</value>

</setting>

<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentManager_iMux"

serializeAs="String">

<value>http://10.0.5.20:8080/iMux/Command</value>



Acceso a aSercom Softphone

Para acceder a aSercom Softphone el usuario deberá dirigirse a la barra de herramientas de su sistema operativo y hacer click con el botón derecho del ratón, aparecerá un menú desplegable, en el cual seleccionaremos la opción Barras de herramientas, aparecerá otro menú desplegable en el que seleccionaremos la opción Sercom.Softphone, como se muestra en la siguiente imagen.

Una vez pulsada esta opción, aparecerá aSercom Softphone en la parte inferior derecha de la barra de herramientas, como se muestra en la imagen.



Logado en aSercom Softphone

1.‐ Como extensión

Una vez mostrado el aSercom Softphone, el siguiente paso será logarnos en el sistema, para ello haremos click con el ratón sobre el icono

Al pulsar sobre el, aparecerá la siguiente imagen:

En esta pantalla se configuraran las opciones de extensión de cada puesto.

Aparecen los datos de la extensión con la que nos vamos a registrar en el sistema, estos datos están pre configurados por el administrador del sistema en el archivo Cestel.Sercom.Softphone.dll.config. Si la extensión esta asignada al puesto podemos marcar la casilla de auto y el sistema no nos pedirá aceptar la configuración cada vez que se ejecute.

2.‐ Como Agente

Una vez haya completado correctamente el paso anterior, el usuario deberá introducir los datos de autentificación de agente en la aplicación, proporcionados por el administrador del sistema, como se muestra en la siguiente imagen.



Estados de Agente

Una vez el agente esta logado correctamente, podrá elegir 3 estados para operar con la regleta.

Para elegir entre estos 3 estados deberá hacer doble click en el icono

y aparecerá la siguiente pantalla:

• Ready El agente podrá recibir llamadas de las colas en las que este dado de alta.

• Not Ready (NR) El agente no recibirá llamadas de las colas en las que este dado de alta.

• Logoff El agente no esta logado en el Call Center.

En el estado de Not Ready el agente podrá realizar llamadas salientes, si el administrador del sistema las ha autorizado para ese agente, sin que puedan entrarle llamadas de las colas.

En el estado Logoff no se pueden hacer ni recibir llamadas.

Dentro del estado Not Ready el agente deberá elegir una de las opciones que le aparecen en la pantalla de selección de estado. Este dato servirá luego para realizar los informes de actividad del agente, proporcionado datos exactos de los tiempos sin atender llamadas y sus causas.

Los diferentes estados de Not Ready se configuran en el sistema de Call Center.



Llamadas

1.‐ Llamadas saliente

Para realizar llamadas el agente deberá introducir el número al que desea llamar y pulsar sobre el icono como se muestra en la imagen:

Dependiendo de la configuración del sistema se deberá marcar un 0 ó algún otro código.

El Administrador del Call Center podrá limitar las llamadas salientes permitidas por agente, por prefijo e incluso limitar las llamadas a los contactos asignados en la agenda.

2.‐ Llamadas entrantes

Al recibir una llamada entrante si el agente esta configurado para Autoanswer, la llamada se descolgará automáticamente, si no, el agente deberá pulsar el icono del teléfono para responder:

Cuando un agente esta atendiendo una llamada del Call Center no recibirá ninguna más hasta que no cuelgue.

3.‐ Dos líneas

Al disponer de dos líneas el aSercom Softphone, el agente podrá cambiar a la línea 2 para realizar llamadas salientes de consulta mientras tiene en espera la llamada enviada por las colas del Call Center.

El Agente podrá pasar de una llamada a otra simplemente pulsando la línea correspondiente.



Agenda

Para consultar la agenda, lo único que debe hacer el usuario es pulsar sobre el icono Agenda.

En las pestañas que se muestran en la parte inferior de la ventana el usuario podrá elegir entre llamar a los contactos pulsando en la pestaña contactos, a los demás agentes de su empresa pulsando en la pestaña agentes, o también a las ultimas llamadas entrantes o salientes. Para entrantes pulsar en la pestaña recibidas y para las salientes pulsar sobre la pestaña emitidas. Para llamar a una cola y ver si hay agentes disponibles deberá pulsar en la pestaña colas .

Para llamar a un contacto ,agente,etc en la agenda, lo único que debe hacer el agente es doble click encima del contacto/numero deseado, y aparecerá los dígitos en el panel del marcación. Una vez aparezca, solo habrá que pulsar sobre el icono de llamar

La opción de Search Contact le permitirá buscar cualquier contacto que contenga los criterios de búsqueda, es una función muy útil cuando se trabaja con grandes agendas.



DialPad

Para usar el DialPad, el usuario simplemente deberá pulsar sobre el icono de DialPad y le aparece una ventana con los dígitos, como la que se muestra en la imagen.

Cuando no tenemos una llamada activa el DialPad nos puede servir para marcar el número al que queremos llamar.

Con una llamada activa nos servirá para enviar tonos DTMF y poder interactuar con servicios automáticos.

Mute (Silenciar micrófono)

Si el agente desea en algún momento silenciar su micrófono, lo único que deberá hacer es click sobre el icono.

Para volver a el micrófono a su estado normal simplemente deberá pulsar de nuevo en el mismo icono.

Música de espera.

Para poner música de espera a una llamada en curso el agente deberá hacer click sobre el icono de llamada en espera.

Para retomar la llamada en música de espera deberá volver a pulsar sobre el icono de música en espera, ahora con una nota musical.



Transferencia.

Para transferir una llamada el agente tendrá que pulsar sobre el icono

y aparecerá una pantalla como esta:

Se podrá elegir un contacto de la agenda, un agente del Call Center, una de las última llamadas enviadas/recibidas o un número marcado directamente por el Agente.

Una vez elegido el número, tendremos dos opciones para realizar una transferencia:

• Transferencia ciega (Blind Transfer) Pulsando sobre el campo blind transfer se realizara una transferencia de la llamada sin consulta con el destinatario. El agente queda libre y la llamada es transferida por el sistema al número indicado. En este tipo de transferencia no se consulta si el destinatario esta listo para recibir la llamada.

• Transferencia con consulta (Consultation Transfer) Pulsando sobre la opción consultation transfer se realizara una transferencia con previa consulta. El Agente se pondrá en contacto con el destino a transferir, podrá hablar con el destinatario y al colgar, la llamada será transferida. Si el destinatario no accede a la transferencia el agente recuperará la llamada.



Conferencia.

Si el agente recibe una llamada, y necesita agregar un participante a la conversación, deberá dejar la llamada entrante en espera y llamar al otro participante que desea que se una a la conversación.

Para ello, deberá usar la segunda línea, pulsando sobre el icono de L2. Una vez aquí, deberá introducir el número del nuevo participante de la conversación en el panel de marcación, y pulsar sobre el icono de llamar. Una vez informado al nuevo participante de que se le va a unir a la conversación, el agente deberá pulsar sobre el icono de transferencia y aparecerá la siguiente ventana:

• Si pulsa sobre la opción Conference los tres participantes comenzaran la conferencia. Si el agente cuelga las dos llamadas, línea 1 y línea 2 seguirán en conversación.

• Si pulsa sobre Link, se unirán la llamada de la línea 1 con la llamada de la línea 2 quedando el agente libre para atender nuevas llamadas. Esta opción une la línea 1 con la 2.



Panel Real Time de llamadas.

Para activar el panel de las llamadas en tiempo real, el agente deberá pulsar sobre el icono.

Una vez pulsado, aparecerá una pantalla como esta:

• Agent Nombre del Agente logado en el Softphone

• Aplication Name Nombre de la aplicación a la que pertenece la Cola.

• Queue Name Nombre de la cola en la que esta el agente y de la que vamos a mostrar información Real Time.

• Calls Waiting Número de llamadas en espera en la Cola.

• Max Wait Time Tiempo de espera de la llamada más antigua en la Cola.



Modo Espía.

Si el Agente tiene permisos de Espía, en su regleta aparecerá un nuevo icono.

Pulsando el punto amarillo junto al candado, el agente podrá seleccionar a cualquiera de los otros agentes y escuchar las conversaciones en las diferentes llamadas.

Escribimos el login del Agente a espiar y pulsamos en Make Intrusion, mientras no colguemos permaneceremos oyendo todas las conversaciones que se produzcan con el Agente.



Grabación bajo demanda.

Si el Agente tiene permisos de grabación para la llamada, en su regleta aparecerá un nuevo icono durante la misma, un punto rojo.

Pulsando el punto rojo el agente indica al sistema su deseo de grabar la conversación. Si la llamada no estaba siendo grabada se comienza a hacerlo, si ya estaba siendo grabada se marca como solicitada por el agente para su catalogación.

La grabación bajo demanda termina cuando se cuelga la llamada.

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