manual de calidad para transporte turistico
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MANUALDE CALIDAD
PARA TRANSPORTETURSTICO
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Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita Garca Sotomayor
Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TursticosDIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel
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MANUAL DE CALIDAD PARATRANSPORTE TURISTICOCusco Per2009
Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:Ing. Carmen Arrspide Poblete
Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Correccin de Estilo:Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresin:Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condicin de citar la uente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO
2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
TURISTICO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD
A. Qu criterios se debe tomar en cuenta al momento decomprar un vehculo?
B. Con qu accesorios debemos contar en la unidadvehicular?
C. Estado de conservacin y mantenimiento de los vehculos.
D. Limpieza del vehculo:
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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentacin personal
B.
Presentacin del vehculo.C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesa
E. Dominio de idiomas
F.La seguridad como parte de la calidad
G. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconormidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Caractersticas del transporte tursticoB. Reporte de serviciosC. Administracin del talento humano
3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOSNormas legales vigentesGlosario de trminosModelos de ormatos sugeridos
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GENERALIDADESParte I
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1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado
desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,
tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante
su estada en nuestro pas.
El xito de una empresa de Transporte Turstico, est representado por la
satisaccin de las expectativas de sus clientes (clientes nales y agencias deviaje), como consecuencia, de la recomendacin que stos puedan hacer ya sea
positiva o negativamente, aectar no slo a la sostenibilidad de la empresa en
el tiempo sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino
turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afuencia del turismo a
nuestra regin.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos conmuchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que orecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de las Empresas de Transporte Turstico, las que proporcionan considerables
puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero de amilias
en nuestra regin.
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica1
eciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
undamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos.
1 Se denomina Planta Tursticaa los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON,RobertoPlanifcacindelEspacioTursticoEditorialTrillasMxico.
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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica oertada como
Producto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las necesidades y deseos denuestros visitantes?
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico, sobre
cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio orecido, que
permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientasy criterios mnimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turstico en el mbito local,
regional y nacional.b. Posicionar el servicio oertado por las empresas de transporte turstico.
c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de transporte
turstico.
d. Proveer inormacin bsica y til para el desarrollo de una empresa de
transporte turstico.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le coneren al producto los atributos necesarios para satisacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un actor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a lascaractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin delcliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las dierentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo orece.
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5. CMO USAR EL MANUALDE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Empresas de Transporte turstico, es un
documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y
toda persona relacionada con el quehacer del transporte turstico terrestre, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto
de partida y rigen el mbito de accin de esta actividad, motivo por el cual se
requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen
las leyes para saber cmo proceder.
Por ello se ormulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella
condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar empresas ms slidas
y prsperas en el campo del transporte turstico en base a competitividad y visin
de uturo.
Los criterios de calidad aqu descritos, se undamentan en el modelo conceptualde calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
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Elementos Tangibles:
Dirigido a las instalaciones sicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza y mantenimiento de los vehculos, limpieza de las instalaciones,equipamiento necesario, estado de conservacin de la inraestructura,
mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y griera en
los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico,
apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
conable y precisa: conanza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, ormalidad de
la empresa.
Capacidad de respuesta:
Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de
problemas con rapidez.
Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar conanza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro de los vehculos.
Empata:
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,
atencin permanente con un trato amable y cordial.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lgico operativo (*ver grco), donde se identican etapas
y para cada una de ellas se denirn criterios de calidad que sern tratados aldetalle en el acpite 2.3
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o mbito de una Empresa de Transporte
Turstico.
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4 3
5
Seguimiento
a la calidad
del servicio
La Prestacin
del servicio
Criterios para
un vehculo
de calidad
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
1LaReserva
2 ElPago del
Servicio
La despedida
al cliente
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EL MANUAL
DE CALIDADTURSTICA
Parte II
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1. DEFINICIN MARCO TERICO
En qu consiste el servicio de transporte turstico terrestre?
Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los dierentes
puntos o lugares tursticos dentro de un rea geogrca determinada. Este
servicio se brinda por medio de vehculos habilitados con las condiciones
necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o
turista.
Responsabilidad del servicio en transporte turstico
La empresa de transporte terrestre turstico es un proveedor dierenciado,
con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del
servicio a dierencia de otros proveedores tursticos que son intermediarios.
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VISION Y MISION
Cul sera la visin y la misin ideal en una empresa de Transporte
Turstico Terrestre?
VISION:
Ser la mejor y ms eciente empresa de transporte turstico del pas,
manteniendo la excelencia del servicio.
MISION:
Brindar un servicio de calidad en el transporte turstico, basado en una
conciencia de servicio y que se refeja en la seguridad, comodidad y
satisaccin de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin de
una empresa para denir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere
del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero
la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior
(gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entoncesque stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de
recursos (humanos, nancieros, etc.) son los principales indicadores.
2.1 POLITICA DE CALIDAD:
Es la planicacin que debemos hacer para satisacer las expectativas y
necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua
en el servicio a travs de una buena organizacin administrativa,
mantenimiento de los vehculos e inraestructura y capacitacin de
los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos,
predecibles y conables dentro del marco legal establecido, a n de
contribuir a generar bienestar para todos.
Por ello debemos:
a. Crear un clima avorable de trabajo.
b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen
nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con
reerencia al servicio prestado.
e. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por
lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisacerlas.
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. Ser conables y oportunos.
g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se
encuentren bajo nuestro cargo.
La Poltica de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de
una empresa en relacin con la calidad, y son expresados ormalmente
por la gerencia, a travs de una declaracin (documento).
Modelo de Poltica de Calidad
POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE
TRANSPORTE TURISTICO xx
Nuestra poltica de calidad se maniesta mediante nuestro rme
compromiso con los CLIENTES de satisacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisaccin y las necesidades de nuestros
clientes.
Evaluar la ecacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisaccin de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.
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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ENEL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:
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Tangibilidad
Fiablilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Atencin al Cliente
Calidad de Servicio
Puntualidad de Salida
Puntualidad de Llegada
Seguridad
Conort
Atencin y amabilidad con el cliente
Inormacin otorgada al cliente
Calidad de Vehculos
Limpieza de Vehculo
Suciencia de horarios
Idoneidad de Paradas
Relacin Calidad / Precio
Seguridad de Equipaje
Conservacin y limpieza
Estaciones o Paraderos
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a) Tangibilidad:
Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede
percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta queexisten elementos materiales (tangibles) que aparecen en el
desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de
brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).
En el transporte turstico, estos elementos percibidos por los
clientes estn relacionados directamente al aspecto material
de nuestro servicio como son: la calidad de los vehculos, la
limpieza de los vehculos, la conservacin y limpieza de los
paraderos o estaciones, la imagen o presentacin del personal
de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estndar de
calidad.
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b) Fiabilidad:
La abilidad dentro del transporte turstico se basa en prestar
el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horariosestablecidos, y los dems aspectos involucrados con nuestro
compromiso, mostrando la disposicin de atender y solucionar
algn inconveniente o problema que tenga el cliente durante
su traslado, buscando generar en el turista una experiencia
positiva.
c) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se ve refejada en el deseo de ayudar
y servir a los clientes de orma rpida, atender ecientemente
sus exigencias vinculadas al servicio orecido, generar un nivel
adecuado de comunicacin sobre los aspectos que integran
nuestro servicio.
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d) Seguridad
Se entiende como la capacidad de generar conanza en
el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Esimportante el estado de conservacin y mantenimiento de los
vehculos as como tener los permisos y seguros al da.
e) Empata (Atencin al cliente)
La empresa de transporte turstico como parte de la calidad
del servicio debe contar con una adecuada atencin al cliente,
expresada en una atencin personalizada, educada y cordial,
con conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente, y que la atencin del personal se lleve a cabo con una
actitud y vocacin de servicio que busca la satisaccin del
cliente con el servicio brindado.
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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LASDIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los
potenciales clientes por lo que es la primera impresin que ellos se
llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.
La reserva puede eectuarse a travs de:
Medio telenico: Para lo cual se debe contar con un
recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda
inormar sobre: rutas, circuitos tursticos, horarios, oertas,
caractersticas de los vehculos, tarias y medios de pago,
inormacin general.
Primera Etapa:La Reserva
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Por Pgina Web: La cual debe contener: rutas, circuitos
tursticos, horarios, oertas, caractersticas de nuestros
vehculos (de ser posible otograas), tarias y medios depago.
Nuestra pgina web debe contener como mnimo la versin
en idioma ingls y debe revisarse por lo menos 2 veces al da
para absolver las consultas o dudas de los uturos clientes.
Es necesario indicar cuntas paradas se van a eectuar en la
ruta, por ejemplo: Si se oerta la ruta: Cusco Ollantaytambo
debemos inormar que habr paradas en el Complejo
Arqueolgico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros
tomen las previsiones respectivas.
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2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al
pago en eectivo:
Mediante transerencia bancaria: que es usada generalmentepor los clientes nacionales.
Mediante depsito por internet.
Dependiendo del nivel de conanza que existe entre la
empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se
les otorga crdito debido a que el servicio se orece con mayor
recuencia a grupos.
Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio
en la reserva y el 50% restante un da antes de que se le preste
eectivamente el servicio.
Para ello la empresa debe proveer la inormacin correcta y necesaria
para evitar uturos inconvenientes.
Segunda Etapa:El Pago del
Servicio
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2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO
OFREZCA CALIDAD:
A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL
MOMENTO DE COMPRAR UN VEHCULO?
Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas
de transporte.
Que el modelo del vehculo sea del ao.
Que el diseo o modelo del vehculo sea exclusivamente
para turismo.
Tercera Etapa:Criterios de un
Vehculo de Calidad
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La carrocera debe ser de marca conocida y su diseo de
acuerdo a la topograa del sur del pas.
Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)
Fijarse en el sistema de renos.
Fijarse en el sistema de control (marcadores de
combustible, aire, temperatura)
Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos
cinturones de seguridad.
La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado
(ro y caliente).
Procurar que el botiqun est incorporado a la unidad
vehicular.
Procurar que el lugar del extintor y del oxgeno est
incorporado.
Que las bodegas del vehculo tengan seguridad para
llevar el equipaje del turista.
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B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA
UNIDAD VEHICULAR?
Para la parte Operativa de la Unidad:
Una llanta de repuesto.
Una gata.
Llave de ruedas con sus respectivas palancas.
Una caja de herramientas que cuente con las llaves
necesarias.
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Un mameluco de trabajo.
Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al
momento de arreglar los desperectos de la unidadvehicular.
Un par de guantes.
Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva
soga o soguilla.
Una linterna y pilas de repuesto.
Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un
repuesto de mascarilla para el oxgeno, termo con agua
caliente y un par de ranelas.
Para la Seguridad:
Botiqun.
Extinguidor.
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Tubos de oxgeno.
El conductor debe llevar una agenda en la que estn
consignados los nmeros telenicos de las agencias
con las que trabaja, y los nmeros de emergencia
(hospitales, clnicas, PNP)
C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE
LOS VEHICULOS:
Mantenimiento de la parte Mecnica:
Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.
Revisin peridica del sistema de renos de acuerdo
al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor
estar pendiente del desgaste de las ajas.
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Cambio de aceite y ltros respectivos de acuerdo al
catlogo de brica.
Revisin peridica del sistema de direccin.
Revisin peridica del sistema de traccin trasera
(corona y caja con el respectivo cambio de aceite de
acuerdo al catlogo de brica)
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Vericacin del panel
Revisin de la batera o sistema elctrico
D. LIMPIEZA DEL VEHCULO:
Limpieza de la carrocera:
Con qu recuencia se debe lavar el vehculo?
La limpieza de la parte exterior del vehculo se
debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas,
parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, ocos) utilizando
detergentes y pulidores.
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Con qu recuencia se debe lavar la parte interna del
vehculo?
La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares
que dejen el piso resbaladizo.
Desempolvar los asientos diariamente.
Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en
espuma para limpiar los asientos.
Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservacindel panel del conductor de manera semanal (diario con
un trapo seco).
Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y
lavadas quincenalmente.
Mantenimiento y provisin de implementos del bao:
El bao del vehculo debe contar con lo siguiente:
Sus respectivos inodoro y lavatorio.
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Papelera.
Jabonera, de preerencia un dispensador de jabn
lquido. Dispensador de toallas descartables para el secado de
manos.
Dispensador para el papel higinico.
Limpieza del bao y griera:
Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del
bao, utilizando productos antispticos.
Estar pendiente del normal uncionamiento de la
provisin de agua, para lo cual el sistema de aire del
vehculo debe uncionar perectamente.
Se debe limpiar y desinectar diariamente el inodoro y la
papelera.
Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plstica,
para un mejor manejo de los desechos.
Se debe eectuar mensualmente la limpieza de los ltros
del sistema del bao.
TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES,DE PREFERENCIA DESECHABLES
RECOMENDACION
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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primer
contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente
(Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los
aspectos ms resaltantes estn dados por:
A. PRESENTACIN PERSONAL
Es la buena predisposicin de las empresas de transporte
turstico y de los conductores a orecer una excelente
imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la
empresa. Al respecto se tomar en cuenta lo siguiente:
El conductor deber usar el uniorme de trabajo que lo
identique con la empresa para la cual labora.
El uniorme debe constar de:
Camisa de manga larga con el logotipo de la
empresa bordado en el bolsillo.
Corbata
Suter
Cuarta Etapa:Prestacin
Servicio
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Pantaln de vestir
Casaca impermeable
Gorro del color del uniorme (para el sol) Zapatos (no zapatillas).
Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de
emergencia.
De ser el caso lentes oscuros
Se recomienda, para mejor presentacin, que el uniorme
sea de un mismo color entero, excepto la camisa que ser
clara.
B. PRESENTACIN DEL VEHCULO.
Factor importante para determinar el nivel de calidad.
Sobre este tema, se tomar en consideracin lo siguiente:
Debe existir congruencia entre lo oertado va telono o
por internet con lo eectivamente prestado, es decir que
no debe existir dierencia entre las unidades vehicularesque orecemos con las que verdaderamente contamos.
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La apariencia exterior del vehculo debe guardar
conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a colory diseos que lo identiquen con la empresa a la que
pertenece. En lo posible llevar carteles removibles de
30x40 cm que el grupo de turistas reconozca cilmente,
los cuales se ubicarn en cada lado del vehculo as
como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no
obstaculice la visin del conductor.
Durante la prestacin del servicio (aprovechando el
tiempo de las paradas) se tratar de mantener la limpieza
externa e interna del vehculo.
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En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los
pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control,
ventanas y cortinas, poniendo una atencin especial enlos cubre-cabezales, los que deben ser preerentemente
blancos o de algn color muy claro y lucir impecables,
siendo cambiados si es posible diariamente.
C. LA PUNTUALIDAD
Para prevenir cualquier imprevisto, el vehculo debe estar en
el punto de embarque o estacionamiento ms prximo 15
minutos antes de la hora sealada.
FALTAN 15
MINUTOS
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D. TRATO PERSONAL Y CORTESA
Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien
saludar y dar cordial bienvenida al cliente, mostrando en
todo momento una amable sonrisa.
Son deseables en el conductor, las siguientes
caractersticas:
Amabilidad en la atencin; cortesa y gentileza con el
cliente.
Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios
y conduccin del vehculo, respetando el mximo
de velocidad permitida en las rutas, as como todas
las dems reglas de trnsito, cuidando adems las
pertenencias de los pasajeros en el vehculo.
Colaboracin, es la predisposicin a prestar un servicio.Ejemplo: Si el gua solicita se eecte una breve parada
para observar alguna escena particularmente llamativa
y/o para tomar otos, el conductor lo har gustosamente,
estacionando el vehculo en orma adecuada a n de
evitar riesgos para las personas que transporta.
Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,
para as recibir el mismo trato de parte de ellos.
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Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y
aeitado diariamente y de ser posible usar una colonia operume de olor discreto
E. DOMINIO DE IDIOMAS
El conductor deber tener un dominio bsico de preerencia
del idioma ingls para poder brindar un mejor servicio.
El idioma espaol ser correctamente usado en orma
sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de conanza.
HOLA AMIGO
GOOD MORNING
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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD
La seguridad debe entenderse como la capacidad de
generar conanza en el cliente sobre nuestro servicio
(Intangible y Tangible).
La seguridad en el transporte turstico encierra el
cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los
vehculos, la inormacin proporcionada al cliente (acerca
de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante
riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de
proesionalismo adecuado.
Conocimiento y respeto a las normas de trnsito.- Los
requisitos mnimos a cumplir en este aspecto son:
Que el conductor tenga no menos de dos aos de
experiencia en la conduccin de este tipo de vehculos.
Que su licencia de conducir sea de la categora que
corresponde.
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Que el conductor tenga conocimientos sobre atencin
sanitaria de emergencia.
Que el vehculo haya recibido el mantenimiento previoantes de eectuar cada circuito.
Que el vehculo posea un botiqun bien implementado.
Que el vehculo tenga su pliza SOAT en plena vigencia
Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el gua debe
indicar cules son las normas de seguridad a seguir durante
el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe
indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al
gua cuando se sientan enermos para que se proceda a su
atencin.
El transportista deber acreditar que el vehculo que oerta
para prestar el servicio de transporte turstico terrestre
cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito
contratado conorme a lo establecido en el Reglamento
Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por
Accidentes de Trnsito.
Seguro Obligatorio deAccidentes de Trnsito
SOAT
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Motivo por el cual se debe contar con un botiqun bien
implementado con:
Baln de oxgeno.
Alcohol.
Agua oxigenada.
Analgsicos.
Vendas.
Curitas.
Pastillas para la altura.
Bolsitas salvadoras.
Tablillas.
Esparadrapo.
Algodn
Tijeras.
G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:
La calidad del servicio tiene que ver tambin con el
cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa
como del cliente, ya que de no ser as, ste puede ser
perjudicado o ser l quien perjudique a los dems usuarios
del servicio.
Por esta razn consideramos importante mencionar los
siguientes artculos:
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El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)
a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad
y comodidad establecidas en el presente reglamento yconvenidas en el contrato de transporte.
b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del
vehculo se realice en los lugares permitidos o no
prohibidos por la autoridad competente.
c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas
de uego, materiales infamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad
del viaje.
d) Llevar consigo equipaje acompaado de hasta treinta
(30) kilogramos de peso.
e) Usar la capacidad del vehculo conorme al contrato detransporte.
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Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005
MTC)
a) Ascender y descender del vehculo en los lugares
permitidos y slo cuando ste se encuentre detenido.
b) No abordar el vehculo en evidente sntoma de
embriaguez o bajo la infuencia de drogas o sustancias
alucingenas o llevando consigo armas de uego,
materiales infamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares.
c) No alterar la tranquilidad de los dems usuarios ni
provocar rias o altercados al interior del vehculo.
d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el
conductor o la tripulacin.
e) Estar presente en el lugar y hora sealada para el inicio
del servicio.
HOTEL
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) No portar en el vehculo artculos o paquetes que
puedan molestar o incomodar a los dems usuarios.
g) No viajar acompaados de menores de edad sin
autorizacin de los padres, tutores o autoridades
judiciales.
La tripulacin, por propia iniciativa o a peticin de los
usuarios, podr impedir el ingreso al vehculo u obligar a
descender de ste, con el apoyo policial, a los usuarios que
incumplan las disposiciones antes sealadas
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2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe
tratar con:
respeto.
amabilidad.cortesa.
atencin.
prontitud.
el mismo trato que nos gustara nos den a nosotros.
Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los
recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de
manera eciente.
Al nalizar el servicio, el conductor deber dejar a los pasajeros en
el lugar y hora indicada as mismo deber ayudar a bajar el equipaje
de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un
lugar seguro.
En este momento se puede dar al gua o directamente a los
pasajeros una cha de encuesta para saber que calicacin dan anuestro servicio.
Quinta Etapa:La Despedida
al Cliente
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La cha de encuesta deber tener la calicacin de muy mala, mala,
aceptable, buena, muy buena y excelente.
Tratar de condensar la cha en muy pocas preguntas claves
expresadas con precisin y claridad. (Un ejemplo de la cha se
encuentra en los Anexos)
A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:
Evitar:
Una conrontacin directa o indirecta.
Acalorarse o molestarse.
Entrar en detalles que no tienen relacin con el
problema.
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Lo que debemos hacer:
Entender al cliente.
Ponernos en su lugar.Tratar de solucionar el incidente que ocasion su
malestar.
No cambiar nuestro estado de nimo para no incomodar
al resto del grupo.
Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente
para dar una solucin pronta y eectiva al problema.
El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo
extensivo con el resto del grupo porque genera una
mala imagen.
Ser positivos.
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2.3.6 SExTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL
SERVICIO
A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO
Las caractersticas de un servicio son las virtudes o
deectos propios, los que se dierencian de otros de
la misma clase. Se puede clasicar en tres categoras:
BASICAS PROPORCIONALES - ATRACTIVAS
CaractersticasEectos de su
IncumplimientoEectos de su
Cumplimiento
Bsicas:Son atributos o pre-requisitos comnmenteesperados y consideradosimplcitos en el conceptodel servicio de transporte.(Ejemplo: Seguridad ,puntualidad)
Pequeosincumplimientosen algn atributoproducen graninsatisaccin(Ejemplo: Losretrasos en lahora cuestionanla abilidad delservicio).
Cumplirlos de ormaadecuada no tiene graneecto en la satisaccindel cliente (Ejemplo: Llegarpuntualmente se consideranormal).
Seta Etapa:Seguimiento a la
Calidad delServicio
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Proporcionales:Son los atributos normales
que caracterizan lallamada Calidad en elcumplimiento del servicio.(Ejemplo: Comodidad,Limpieza, Cortesa yAmabilidad, etc.).
Causan
insatisaccinproporcional entreel servicio recibidorente al atributoesperado.
La satisaccin esproporcional al grado de
cumplimiento (Ejemplo: elcliente espera una buenarelacin Precio - Calidad ysu satisaccin ser tantomayor cuanto ms adecuadaperciba esta relacin).
Atractivas:Son caractersticas
interesantes,dierenciadoras delservicio. (Ejemplo:sorpresas queentusiasman al cliente).Supresencia conduce a altaspercepciones de calidaden el servicio.
El cliente nocuenta con ellas,por tanto suausencia nohar que estinsatisecho.
Sorprender a los clientescon caractersticas positivaspuede aumentar susatisaccin (si tambin secumplen razonablementelas proporcionales ytotalmente las bsicas).
B. REPORTE DE SERVICIOS
Es impor tante considerar que nuestros clientes
(Turistas) nos hablan de dierentes maneras (directa o
indirectamente) y hay que saber escucharles y entender
lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y
actitudes para as poderles satisacer adecuadamente.
Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad
aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio
entre las necesidades y expectativas de los clientes y las
caractersticas de los servicios orecidos y brindados.
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Uno de los medios para determinar las caractersticas del
servicio es obtener la opinin del cliente, lo que se logra
preguntando a los clientes a modo de conversacin outilizando herramientas de recoleccin de inormacin
como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas
deben ormularse desde la perspectiva del cliente,
sin ambigedades, para no dar lugar a respuestas
inconsistentes).
Tambin viajando con el cliente (Observacin)
conocemos su opinin escuchndolo cuando se queja(Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados
con los que habitualmente tiene un contacto directo.
Ejemplo: El conductor o el gua.
El obtener y utilizar de orma eciente la inormacin
que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos
permitir identicar las deciencias de nuestro servicio
actual y realizar acciones correctivas que mejoren la
calidad del mismo, generando una relacin de valor con
los mismos.
La mejor publicidad
es la recomendacion de sus clientes satisechos
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C. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO:
Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con
el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las
siguientes preguntas:
Los Colaboradores:
Est mi personal motivado para trabajar?
Cmo puedo aumentar su grado de emotividad?
Mi personal se siente motivado con la empresa?
Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes
y conocimientos necesarios para desenvolverse
correctamente en su puesto de trabajo?
S qu es lo que opinan mis trabajadores de la empresa
y sus expectativas?
Tengo un plan de capacitacin adecuado para mi
personal?
Estoy consciente de que la capacitacin es una inversin
y no un gasto?
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Los clientes:
Tengo inormacin detallada de mis clientes para poderprestar un servicio de calidad?
S lo que opinan mis clientes respecto del servicio que
orezco?
Despus del servicio prestado, mis clientes
recomendaran mi servicio?
S comunicarme correctamente con mis clientes?
Saben mis trabajadores responder a las expectativas
de mis clientes?
S cunto me cuesta entender a un cliente especco.
Relacin entre nuestros trabajadores
Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:
El respeto.
La verdad.
La responsabilidad.
La empata.
La solidaridad.
La puntualidad.
La capacidad de arontar problemas.
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Creando un ambiente avorable:
Est probado que trabajar en ambiente agradable dondese promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad
generando multitud de resultados positivos.
A saber: Elimina el estrs, aumenta la productividad, es
uente de motivacin, estimula la imaginacin y avorece la
fuidez de la comunicacin entre los diversos miembros de la
organizacin. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los
trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer
a la organizacin, asegura el optimismo y se reducen los
miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo.
Los jees y directivos que recurren al sentido del humor, ms
que al sarcasmo, para resolver los confictos inevitables de
la empresa, promueven empleados ms capaces de regular
sus emociones en situaciones diciles y arriesgadas.
Los directivos que bromean de manera sana durante
situaciones tensas o de mucho estrs pueden hacer que sus
trabajadores se sientan ms cmodos y aceptados, menos
ansiosos y ms dispuestos a comunicarse de orma positiva.
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Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar
una orma de evaluacin del grado de humor en el trabajo
como una manera de propiciar competencias positivas paraadaptarse a las situaciones de estrs y los confictos y evitar
la inadaptacin en sus colaboradores.
Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas
con las que podemos medir el ndice de humor y de las
relaciones entre nuestros trabajadores.
Creando equipo:
La conexin de equipo se crea en lo emocional (no se
consigue en lo racional).
El espritu de equipo va ms all del buen ambiente. Se basa
en valores universales proundos como el respeto, conanza
y la tolerancia. La clave est en movilizar la inteligencia
emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requierecompromiso, esuerzo y la existencia de un proyecto comn
que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez
suciente, mantiene su identidad independientemente de
la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.
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3. GESTIN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son sucientes, es necesario trabajar tambin el tema de la
experiencia signicativa del cliente, que est compuesta de valores agregados
orientados al cliente, lo que signica en muchos casos la adecuacin de
nuestra oerta a las tendencias de la moda y uso.
Es importante sorprender a sus clientes, creando un valor agregado a
sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisecho de lo que
esperaba. Slo as lograr dierenciarse de la competencia.
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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo
sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turstico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestinde la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los
criterios desarrollados por Rainorest Alliance (Alianza para Bosques)2.
La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en uncin del tipo de
empresa y a su mbito de trabajo.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
La gestin ambiental se reere al conjunto de procedimientos orientados
a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo
ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.
La actividad del transporte en general es una de las principales
generadoras de contaminacin ambiental, lo que puede ser
considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
2 Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para
el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza paraBosques)
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Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garanta
respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida
para el vehculo. Prerase en lo posible gasolina libre de plomo ypetrleo sin azure.
En la limpieza de los vehculos utilice productos que seanBIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar
contaminarlo.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la
capa de ozono, una buena limpieza har innecesario su uso.
En el lavado del vehculo evite el desperdicio del agua.
Mantenga una pequea papelera en el interior del vehculo, la
misma que deber tener caractersticas muy presentables.
ECOLGICO
ECOLGICO
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Agua
Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalizacin a n de reducir el consumo de
agua.
Implemente mecanismos y sistemas para el uso eciente del agua.
Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del
agua, su conservacin y cmo emplearla en orma responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas
y grieras.
Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan.
Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas,
registros, etc., relativos al uso eciente del agua.
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Energa
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo deenerga.
Racionalice y reduzca el consumo de energa.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eciente de la energa.
Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la
energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las
mquinas y equipos que requieren energa para su uso diario.
Promueva el uso de energas renovables.
Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas,
registros, etc. relativos al uso eciente de la energa.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara leconviene ms para sustituir los ocos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
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Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y
recipientes, en las dierentes reas de la empresa.
Identique y ponga en prctica acciones concretas para clasicar
los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin
nal adecuada.
Verique la disposicin nal adecuada de los desechos generados
en las ocinas y vehculos.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
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Contaminacin
Maneje las aguas residuales, sean ecales como jabonosas, de ormatal que no contaminen ni aecten la salud pblica.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles
contaminantes, ruidos desagradables y olores uertes.
Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y
disposicin de las aguas de lluvia.
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con
txicos que generen daos irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna
Promueva la contratacin de personal de la localidad.
Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o
contar con contratos de trabajo.
Promueva condiciones laborales adecuadas para los
colaboradores.
Fomente el comportamiento responsable de los clientes.
Inorme y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanasy omente su visita.
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Inorme y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin
y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo
responsable de los desechos.
Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como
a empleados.
Responsabilidad Social Externa
Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledaas.
Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.
Fomente la abricacin y compra de artesanas y otros productos
propios de la localidad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
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Valoracin y respeto a la cultura
Adopte e implemente polticas especcas para la proteccin del
patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, trco o exhibicin de piezas arqueolgicas,
a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
especco de la exhibicin.
El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacin
de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se
ubica.
Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el
respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Promocin y diusin de actividades culturales
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas
de las comunidades donde se ubican las ocinas (incluyendo las
de la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
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4.3 ASPECTO ECONMICO
Polticas y Planifcacin
Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos
ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a
clientes como a colaboradores.
Establezca programas y mecanismos que avorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de laempresa.
Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,
para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el
rea de bebidas.
Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en
vez de las temporales.
Orezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del
establecimiento.
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los
permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le
compete a su actividad.
Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las
garantas sociales.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin
de fora, auna, calidad del aire, etc.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin
del patrimonio histrico, cultural y natural.
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Capacitacin al personal
Promueva la capacitacin del personal de la empresa.
La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad.
Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin
del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
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5. BIBLIOGRAFA
Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)
Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus
modicatorias (08/10/99)
Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de
Vehculos y sus modicatorias
Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modicatoria al Decreto
Supremo 058 -1003 MTC)
Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de
Administracin de Transportes y sus modicatorias
Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco (ao 2005)
Ordenanza Municipal N 142 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco (ao 2006)
Ordenanza Municipal N 016 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco.
Todos los dibujos y algunas otograas son de propiedad del
Proyecto Mejoramiento de la calidad de los Servicios Tursticosde DIRCETUR Cusco otras otograas ueron usadas del buscador
yahoo imagenes (http://fickr.com/photos), entre otros.
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6. ANExOS
A. NORMAS LEGALES VIGENTES
Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad
Turstica, extractamos algunas normas que hemos considerado ms
relevantes:
Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)
Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus
modicatorias (08/10/99)
Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de
Vehculos y sus modicatorias
Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modicatoria al Decreto
Supremo 058 -1003 MTC)
Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de
Administracin de Transportes y sus modicatorias
Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco (ao 2005)
Ordenanza Municipal N 142 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco (ao 2006)
Ordenanza Municipal N 016 emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco.
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Manual de Calidad para Transporte Turstico
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B. GLOSARIO DE TERMINOS
a) Calidad del servicio: Conjunto de caractersticas y cualidades en laprestacin del servicio de transporte turstico terrestre, consistente
en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,
salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que
procuren la satisaccin de las exigencias del usuario.
b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de
una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos tursticos
de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario jo y
preestablecido.
c) Confabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de orma
exacta. Es la caracterstica que nos dierencia por estar siempre
pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El obtener la conabilidad de nuestros clientes se consigue antes,
durante y despus de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la
conanza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad
de los mismos, que nos comprometemos a brindar en orma
consistente.
d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carcter
tcnico que debern cumplir los transportistas con el objeto de
minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de trnsitodurante la prestacin del servicio.
e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que
corresponda a la categora del vehculo que conduce y que, en el
caso de la empresa de transporte turstico terrestre, cuente con la
capacitacin que seala el presente reglamento y las respectivas
normas complementarias.
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) Contrato de transporte turstico: Acto jurdico mediante el
cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte
turstico terrestre conorme al presente reglamento a cambio deuna retribucin econmica.
g) Comodidad: Es un valor que no slo debe caracterizar a nuestras
unidades, sino a nuestra organizacin en general. Debemos brindar
una atencin completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar
con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros
clientes a travs de internet, estaremos brindando un elemento
ms de comodidad.
h) Empata: el transportista orece cuidado y atencin individualizada
a sus clientes.
i) Ecursin: Consiste en el transporte de usuarios uera de la ciudad
o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo
pernoctacin.
j) Ecursionista:Persona que visita atractivos tursticos sin pernoctar
en stos.
k) Flota vehicular: Conjunto de vehculos habilitados con los que el
transportista presta el servicio de transporte turstico terrestre.
l) Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros tursticos
con itinerario jo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o
centro poblado distinto al que concluye.
m) Puntualidad: Es la caracterstica que nos dierencia por llegar a
nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La
puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que
se nos pueda presentar en el camino (trco, mal tiempo, etc.). Por
ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con elcliente algunos minutos antes de la hora acordada.
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n) Rapidez: Es la caracterstica que nos dierencia por contar con
procesos simples que aciliten nuestra relacin con nuestros
clientes. Por ejemplo: brindar una atencin rpida y ecientecuando un cliente llame por telono para saber sobre nuestras
tarias y vehculos.
o) Reglamento: Decreto Supremo N 0003-2005 MTC
p) Seguridad: Es la caracterstica que nos dierencia por dedicarnos
a velar por la integridad sica de nuestros pasajeros. El que nos
reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a
la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de
brindarles un servicio a nuestros clientes.
q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
r) Servicio de transporte turstico terrestre: Servicio de transporte
especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas,
por va terrestre, hacia los centros de inters turstico y viceversa,
con el n de posibilitar el disrute de sus atractivos, mediante las
modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se
incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia
los establecimientos de hospedaje y viceversa.
s) Transporte Turstico: Es aquel servicio que tiene por objeto el
transporte de turistas a centros de inters turstico y viceversa,
con el n de posibilitar el disrute de sus atractivos mediante
las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y
traslados
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t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de
transporte turstico terrestre en vehculos habilitados conorme
al presente reglamento. Se comprende en esta denicin a lasagencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus
turistas en vehculos de su propiedad.
u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su
entorno habitual, que permanece una noche como mnimo y un
ao como mximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado
en el lugar visitado, siendo la nalidad principal del viaje no ejercer
una actividad remunerada en dicho lugar.
v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales
de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos
donde se prestan servicios tursticos hasta puntos de destino de la
misma ciudad o centro poblado y viceversa.
w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de
transporte turstico terrestre.
) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios
dentro de una ciudad o centro poblado con el n de posibilitarles
el conocimiento y disrute de atractivos tursticos del lugar.
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C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS
C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX
VEHICULO DE PLACA N. CATEGORIA M3
NOMBRE DEL CONDUCTOR
BP.1. Equipamiento del vehculo SI NO
1. El vehculo cuenta con la pliza de SOAT
2. El vehculo cuenta con sistema de aire acondicionado ycaleaccin.
3. El vehculo cuenta con luces individuales de lectura.
4. El vehculo cuenta con equipo de sonido para comunicacincon los pasajeros.
5. El vehculo cuenta con porta revisteros individuales.
6. El vehculo cuenta con sistema de recepcin de radio AM/FM.
7. El vehculo cuenta con cortinas laterales.
8. El vehculo cuenta con asientos de gua.
BP.2. Operacin SI NO
9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.
10. Cuenta con el Certicado de Revisin Tcnica vigente.
11. Realiza mantenimiento preventivo
12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de laclase y categora requerida.
13. En el interior del vehculo hay colocados avisos sobre normasde seguridad y educacin vial.
14. El vehculo (M2 o M3) exhibe la leyenda Transporte
Turstico. 15. El vehculo porta elementos de emergencia (botiqun).
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BP.3. Del Personal SI NO
16. El conductor cuenta con un mnimo de 2 aos de
experiencia.
17. La tripulacin lleva uniorme e identicacin visible durantela jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.
19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratgico.
20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.
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C.2 ENCUESTA DE EVALUACION
Estimado Cliente: Con el fn de mejorar constantemente nuestroservicio, le agradeceremos mucho darnos su opinin acerca del servicio
de transporte que le hemos brindado
CALIFICACIONASPECTOS
MuyMalo
0
Malo
1
Acep-table
2
Bueno
3
MuyBueno
4
Ece-lente
5-
MOTIVO
Puntualidad
Seguridad
Conort
Amabilidad
Inormacinbrindada
Calidad delvehculo
Limpieza delvehculo
Relacin calidad/
precioSuciencia detiempo en lasparadas
Observacin, Comentario o Sugerencia./ Idem en ingls
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C.3 AUTOEVALUACIN APLICABLE AL CLIMA LABORAL
CUADRO DE FELICIDAD
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA1 2 3 4 5
Las personas pueden mostrarabiertamente sus emociones?
La risa y las muestras de alegra estnbien vistas en la empresa?
Son recuentes las muestras de empataentre los empleados?
Las personas pueden hablarabiertamente de sus miedos y susracasos?
La empresa apoya y promueve elequilibrio entre la vida laboral y la vidapersonal?
Existe y se aplica de orma justa, un
programa de reconocimiento?Existen malos entendidosrecuentemente en mi empresa?
Los equipos de trabajo acostumbrana utilizar el humor en las reuniones detrabajo?
La espontaneidad y la creatividadorman parte de las competenciasvaloradas en la organizacin?
Los cambios son aplicados y asumidoscon acilidad?
Los empleados estn orgullosos depertenecer a la organizacin?
Existen programas que promueven eldesarrollo de la autoestima?
El sentido del humor es un valorundamental de la organizacin a todoslos niveles?
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Son recuentes las muestras desimpata, amabilidad y generosidad?
Es representativa la capacidadde perdonar y dar una segundaoportunidad?
Se omenta la esperanza y la visinpositiva de uturo y se anima al personalpara conseguirlo?
Se omenta ver el lado positivo de lascosas y aceptar los errores y los racasoscon una sonrisa?
Se aprecia la belleza de lo cotidiano y sepromueve el disrute de las relaciones?
La empresa se preocupa en disear quelos puestos de trabajo sean atractivos?
Se selecciona al personal teniendoen cuenta su capacidad de simpata y
sentido del humor?La organizacin invierte tiempo yrecursos en la promocin y prctica deactividades ldicas?
EVALUACION: ...puntos
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA1 2 3 4 5
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