manual de procedimientos soporte ready

JOHAN FERNANDO TARANGO MUELA REKENAAR ONDERHOUD YOU GO IT, WE FIX IT!!

1

Indice

1. Nombre de la empresa, Slogan y Logo---------------------------------------------Pag. 0

2. Indice-------------------------------------------------------------------------------------------Pag. 1

3. Mision, Vision y Valores-----------------------------------------------------------------Pag. 2

4. Manual Procedimientos de Soporte Tecnico-------------------------------------Pag. 3

5. Objetivo del manual-----------------------------------------------------------------------Pag. 4

6. Organigrama---------------------------------------------------------------------------------Pag. 5

7. Politicas---------------------------------------------------------------------------------------Pag. 6

8. Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo----------------Pag. 8

9. Procedimientos problemas de Software DF y Algoritmo--------------------Pag. 13

10. Procedimientos problemas de Hardware DF y Algoritmo ------------------Pag. 31

11. Formato de bitacora y reporte---------------------------------------------------------Pag. 45

12. Programacion de mantenimientos---------------------------------------------------Pag. 47

13. Selección de RAS, Instalacion y operación--------------------------------------Pag. 52

14. Software para Helpdesk, instalacion y operación------------------------------Pag. 56

15. Niveles de Soporte------------------------------------------------------------------------Pag. 61

16. Pagina de la empresa--------------------------------------------------------------------Pag. 62

17. Datos de contacto-------------------------------------------------------------------------Pag. 63

-Email -

Skype

-Facebook

-Twitter

-Canal de youtube

-Blogg

18. Conclusiones------------------------------------------------------------------------------Pag. 64


2

Mision, Vision y Valores. Mision: Satisfacer al cliente ofreciendole el mejor servico de nuestra parte y

proporcionandole la mejor calidad en cada trabajo realizado por nosotros

ofreciendole servicios profesionales especializados en materia de soporte

informático, apoyando las funciones de docencia, investigación, vinculación,

administración y extensión, que contribuyen a la formación y aprovechamiento

mediante el uso de las tecnologías de la información, proporcionando además

servicios primarios en cuanto a soporte técnico, resguardo de información y

venta de equipo.

Vision: Alcanzar un regimen mundial en

base a esfuerzo trabajo y

dedicacion por parte de cada uno

de los integrantes de la empresa

y asi empezar a consolidarnos

como una empresa mundial con

establecimientos en todas partes

del mundo y ayudar a la gente

que necesite de nuestro trabajo

ofreciendoles nuestros servicios

que los hacemos aprovechando

las tecnologias para beneficio de

nuestros clientes.

Valores: - Espiritu constructivo

- Respeto a los demas

- Lealtad

- Excelencia en logro de objetivos

- Profesionalismo

- Honestidad

- Transparencia

- Trabajo en equipo

- Inovacion y mejora continua


3


4

Objetivo del manual.

El objetivo de este manual es que la persona que lo llegue a leer o conseguir,

obtenga ayuda a dar soluciones a diferentes tipos de problemas relacionada con

computadoras, o informarse para simplemente apender sobre que es el soporte

tecnico. Tambien aprender a distinguir entre problemas de software, hardware o

perifericos. En este manual tambien aprendera a distinguir y solucionar

problemas tecnicos

Tambien dar a conocer la forma de trabajar de nuestra empresa tanto la

organización con la que trabajamos, el personal, nuestros objetivos, expectativas

tanto de nosotros mismos, como la de clientes y personal de nuestra pequeña

empresa.


5

Organigrama.

Hugo Valenzuela RamosJefe

Fernando Tarango Gerente

Juan DelgadoTecnico

Rene PerezTecnico

Vacante

Paul Rubio Ayudante

Luisa RodriguezAtudante

Isaac OrtegaProvedor


6

Politicas. Políticas de Servicio al Cliente

Horario de servicio al cliente solo y exclusivamente será entre las 10:00 am a las

5:00 pm sin ninguna excepción

A la hora de dirigirse al cliente tener una postura firme y adecuada, mantener un

tono de voz ni tan alto ni tan bajo y tratarle de ofrecerle siempre una solución y

no demorarse mucho

El tiempo promedio de atención al cliente es de 3 a 4 días de espera para la

devolución del equipo electrónico. Dependiendo de la gravedad del problema se

puede retrasar o atrasar un día o dos

El trabajador debe ir bien vestido no es necesario el uso de uniforme pero si el

uso de roba formal, traer zapatos de trabajo, siempre corto el cabello, no

piercings, no cachuchas ni sombreros.

El servicio que se le debe brindar a todos los clientes debe ser indiferente no

importa si son parientes o amigos.

No tardar mucho tiempo con un solo cliente ya que eso podría molestar a las

demás personas

Ser comprensivo y tratar lo mejor posible el cliente sin insultos ni gritos

No ser arrogante dejar que el cliente opine a pesar de que sus ideas sean

distintas

Políticas de Servicios

Los servicios que ofrecemos son los siguientes:

* Mantenimiento Preventivo de Software

* Mantenimiento Preventivo de Hardware

* Mantenimiento Correctivo de Software

* Mantenimiento Correctivo de Hardware

* Instalación de Software

* Venta de equipo informático

El tiempo de solución de problema depende en parte de la gravedad del mismo

puede variar entre 2 a 5 días

El presupuesto se entrega en el día que se lleva el equipo con los daños se le

entrega en una hoja impresa

El precio; si se va a hacer valida una garantía no se cobra nada mientras los

requisitos de garantía de cumplan y si es reparación de un equipo con la


7

garantía pasada o en todo caso si el equipo proviene de otro lado el precio varía

según lo que se tenga que cambiar o reparar

Todos nuestros servicios están disponibles para todas las personas

Los servicios están disponibles para PC, Celulares, Tablet, laptops, etc.

Políticas de Garantía

La garantía solo se hace valida llevando el comprobante de compra

No se hace valida una garantía sin el comprobante de pago

Solo se hace valida la garantía si el tiempo no ha expirado

El dispositivo no tiene que tener golpes

El dispositivo no tiene que tener marcas de manipulación si las tiene la garantía

no será valida

NO se aceptan dispositivos los cuales no hayan sido comprados en esa

empresa

La fecha de entrega del dispositivo será en un plazo de 15 a 30 días

El técnico encargado de reparar el equipo tendrá que darle los detalles de la

reparación al cliente

No se acepta ningún tipo de soborno de parte del cliente para que su dispositivo

sea entregado dias antes de lo establecido


8

Procedimientos de mantenimiento

correctivo y preventivo.


9

Inicio

Ir con el cliente

Levantar reporte del cliente

Apuntar los datos de la computadora

Encender equipo

1

Entramos en el escritorio

Desfragmentamos el disco duro

2

2

Liberamos espacio libre en el disco

duro

Vaciamos papelera de reciclaje

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE

1

¿Funciona? Notificar a el clienteNo

Si

¿El cliente accede a el

mantenimiento correctivo?

Se reliazaSi

No

¿El cliente desea respaldo?

Si

No

Se respalda la informacion

Si

¿Tiene virus o spyware?

Los eliminamosSi

No

Depuramos archivos

¿Todo esta en perfecto estado?

Buscamos la falla y la solucionamos

No

Entregamos al cliente y

terminamos informe

Si

Fin.

Algoritmo:

Ir con el cliente



Encender equipo

¿Funciona?

No, notificar al cliente

¿El cliente accede al mantenimiento correctivo?

Si, se realiza


Si se respalda la información

No, entramos en el escritorio

¿Tiene virus o spyware?

Si, Los eliminamos

No, desfragmentamos el disco duro

Liberamos espacio libre en el disco duro

Depuramos archivos

Vaciamos papelera de reciclaje

¿Todo está en perfecto estado?

No, buscamos la falla y la solucionamos

Si, entregamos al cliente la computadora y terminamos reporte


10

Inicio

Ir con el cliente



Encender equipo

1

Desconectar los cables exteriores

Destapamos la computadora

Tocamos el chasis, fuente de poder o

usamos una pulsera antiestatica para

eliminar la estatica y no dañar la

computadora

2

2

Quitar fuente de poder y dispositivos

principales

Sopleteamos todo los componentes desde gabinete, tarjeta madre y fuente de poder

Ensamblar dispositivos

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE

1

¿Funciona? Notificar a el clienteNo

Si

¿El cliente accede a el

mantenimiento correctivo?

Se reliazaSi

No


No

Se respalda la informacion

Si

¿Se cuenta con compresor de

aire o aire comprimido?

Si

ConseguirNo

Conectar cables exteriores e interiores

3


11

3

¿Enciende?

Buscar y

solucionar posible

falla

No

Cerramos el

gabinete

Si

Mantenimient

o preventivo

del teclado

Mantenimient

o preventivo

del mouse

Limpieza externa

del gabinete y

monitor

4

4

¿Se requiere

mantenimiento

preventivo del

monitor?

Se realizaSi

Entregamos el

ordenador

No

Terminamos

reporte de lo

realizado, lo

entregamos y

cobramos

Fin.

Algoritmo:



Ir con el cliente

Encender equipo

¿Funciona?

No, notificar al cliente

¿El cliente accede al mantenimiento correctivo?

Si, se realiza


No, se deja todo como esta

Si, se respalda la información

Desconectar los cables exteriores

Destapamos la computadora

Tocamos el chasis, fuente de poder o usamos una pulsera antiestática para eliminar la estática y no dañar la computadora

Quitar fuente de poder y dispositivos principales

¿Se cuenta con compresor de aire o aire comprimido?

No, conseguir

Si, sopleteamos todo los componentes desde gabinete, tarjeta madre y fuente de poder

Ensamblar dispositivos

Conectar cables exteriores e interiores

¿Enciende?

No, buscar y solucionar posible falla


12

Si, cerramos el gabinete

Mantenimiento preventivo del teclado

Mantenimiento preventivo del mouse

Limpieza externa del gabinete y monitor

¿Se requiere mantenimiento preventivo del monitor?

Si, se realiza

No, entregamos el ordenador

Terminamos reporte de lo realizado, lo entregamos y cobramos


13

Mantenimiento Correctivo Hardware y Software.

Soporte TecnicoCliente Proveedor TecnicoFa

se

Inicio

Detecta la falla al equipo

Reporta la falla a soporte tecnico

Detecta la falla al equipo de computo

Mantenimiento correctivo

externo

Repara el equipo el equipo de soporte

tecnico

No

Verifica si es correctivo por

garantia o contrato

Si

Garantía de compra

Reportar al proveedor para hacer valer la

garantia

Si

Reporta al prestador de

servicio para que de seguimiento

No

Revisar equipo y trasladar al

laboratorio a reparar

2

1

Entregar equipo a soporte tecnico

Recibe y revisa cotizacion

3

Procede a la reparación del

equipo

Recibe el equipo y da el visto bueno

Entrega el equipo al cliente

1

4

Recibe equipo reparado y da el

visto bueno

Fin

4

2

Revisa equipo y traslada a taller a

repara

Manda cotización de refacciones

dañadas

3

Algoritmo:

Se detecta la falla

Reporta la falla a soporte tecnico

El soporte tcnico detecta bien la falla

Se le aplica mantenimiento correctivo


14

Si no se verifica la garantia del equipo

Se hace valida la garantia y se traslada al provedor

El provedor manda a el laboratorio a arreglar

Luego la devuelve a sporte tecnico

Soporte tecnico recibe y revisa cotizacion

El tecnico procede a la reparacion del equipo

Soporte recive el y da el visto bueno

Se le entrega el equipo al cliente

El cliente recibe el equipo reparado y da el visto bueno


15

10 Procedimientos problemas de Software.

Inicio

Desfragmentar disco duro.

Empezar reporte

Encender computadora

¿Enciende la computadota?

Buscar y solucionar falla si el cliente lo

deseaNo

Apagar y encender computadora en

modo seguro

Si

Abre el menú Inicio y haz clic en equipo

1

1

Dar click derecho sobre el disco que

deseas desfragmentar y

seleccionas propiedades

Se abrirá una ventana haz click en

la pestaña herramientas

Luego haz click en desfragmentar

ahora

Para terminar veras una ventana alli

selecciona el disco que deseas

desfragmentar

2

2

Una vez termine de ser desfragmentado

apagamos computadora

Y la encendemos normal

¿Encendio?Buscar y solucionar

fallaNo

Comprobamos si se desfragmento bien

y listo

Si

Apagar computadora y

terminar reporte

FIN.


16

Algoritmo Desfragmentar el disco duro.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Apagar y encender computadora en modo seguro

4. Abre el menú Inicio y haz clic en equipo

5. Dar click derecho sobre el disco que deseas desfragmentar y seleccionas

propiedades

6. Se abrirá una ventana haz click en la pestaña herramientas

7. Luego haz click en desfragmentar ahora

8. Para terminar veras una ventana alli selecciona el disco que deseas

desfragmentar

9. Una vez termine de ser desfragmentado apagamos computadora

10. Y la encendemos normal

11. Si encendió, comprobamos si se desfragmento bien el disco duro y listo

12. Apagar computadora y terminar reporte


17

Instalar un driver con un archivo .inf o de información de sistema.

Inicio

Empezar reporte


¿Encendio?Buscar y solucionar falla si el cliente lo

deseaNo

Cuando estemos en el escritorio crear

una carpeta nueva y le ponemos de nombre driver

Si

1

1

Copiar el archivo descargado en esa

carpeta que acabamos de crear

Ejecutar el archivo si es .EXE o

descomprimirlo si es un ZIP o un RAR

Para ver las extensiones de los

archivos debemos ir a las propiedades de carpeta y desmarcar

la opción ocultar extensiones de

archivo

Ir a inicio, configuración y panel de control

2

2

Seleccionar el icono sistema y damos

doble click sobre él

Nos aparece una nueva ventana

seleccionamos la opción hardware y administrador de

dispositivos

Una vez en administador de

dispositivos vamos a seleccionar el

dispositivo que queremos instalar

Vamos a pulsar sobre el signo más y

luego doble click sobre la línea que

aparece bajo adaptadores de

pantalla

3

3

Nos aparecen las propiedades del

adaptador de pantalla, vamos a

seleccionar la pestaña controlador y el botón actualizar

controlador

Nos aparece un cuadro de diálogo donde el asistente de instalación nos pide si deseamos que windows se

conecte a windows update, indicamos que no y pulsamos

siguiente

Nos aparece un segundo cuadro de diálogo donde nos

piden que debe hacer el asistente seleccionamos la opción instalar de

una lista o ubicación y pulsamos siguiente

4

4

Nos aparece un tercer cuadro de

diálogo y seleccionamos la opción buscar el controlador y la

opción incluir esta ubicación, le damos al botón examinar

para indicar la carpeta driver donde hemos

descomprimido el archivo que esta en

el escritorio

En el tercer cuadro de diálogo vamos a

seleccionar la opción No buscar.

Seleccionaré el controlador

pulsamos siguiente

Seleccionamos la opción utilizar disco

examinar e indicamos la

carpeta driver donde previamente

hemos descomprimido el

archivo

5

5

Escoger el modelo deseado en la lista

que saldrá posteriormente

Una vez instalado checamos que se

halla instalado correctamente

¿Se instalo correctamente?

Checar la falla y si es necesario volver a hacer el proceso

No

Terminar reporte y entregar

computadora

Si

FIN.


18

Instalar un driver con un archivo .inf o de información de sistema..

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Cuando estemos en el escritorio crear una carpeta nueva y le ponemos de nombre driver

4. Copiar el archivo descargado en esa carpeta que acabamos de crear

5. Ejecutar el archivo si es .EXE o descomprimirlo si es un ZIP o un RAR

6. Para ver las extensiones de los archivos debemos ir a las propiedades de carpeta y desmarcar la opción ocultar extensiones de archivo

7. Ir a inicio, configuración y panel de control

8. Seleccionar el icono sistema y damos doble click sobre él

9. Nos aparece una nueva ventana seleccionamos la opción hardware y administrador de dispositivos

10. Una vez en administrador de dispositivos vamos a seleccionar el dispositivo que queremos instalar

11. Vamos a pulsar sobre el signo más y luego doble click sobre la línea que aparece bajo adaptadores de pantalla

12. Nos aparecen las propiedades del adaptador de pantalla, vamos a seleccionar la pestaña controlador y el botón actualizar controlador

13. Nos aparece un cuadro de diálogo donde el asistente de instalación nos pide si deseamos que windows se conecte a windows update, indicamos que no y pulsamos siguiente

14. Nos aparece un segundo cuadro de diálogo donde nos piden que debe hacer el asistente seleccionamos la opción instalar de una lista o ubicación y pulsamos siguiente

15. Nos aparece un tercer cuadro de diálogo y seleccionamos la opción buscar el controlador y la opción incluir esta ubicación, le damos al botón examinar para indicar la carpeta driver donde hemos descomprimido el archivo que está en el escritorio

16. En el tercer cuadro de diálogo vamos a seleccionar la opción No buscar. Seleccionaré el controlador pulsamos siguiente

17. Seleccionamos la opción utilizar disco examinar e indicamos la carpeta driver donde previamente hemos descomprimido el archivo

18. Escoger el modelo deseado en la lista que saldrá posteriormente

19. Una vez instalado checamos que se halla instalado correctamente

20. Terminar reporte y entregar computadora.


19

Publicidad en el escritorio (Ad-Ware).

Inicio

Levantar reporte

Encender equipo

¿Encendio?Realizar

mantenimiento correctivo

No

Ejecutar un escaneo con un antivirus

Si

1

1

¿El programa encontro el

adware?

Probar con algun anti malware y

adwareNo

Borrar el archivo

Si

¿Se tiene?Buscar uno e

instalarloNo

¿El programa borro el archivo?

Buscar cual fue el error y borrar el

adwareNo

Volver ejecutar el antivirus para

corroborar si no hay otro adware

Si

2

2

¿Encontro alguno?

Terminar reporte y apagar

computadora

No

Hacer de nuevo el proceso para

borrarloSi

FIN.

Escanear el dispositivo con el otro anti malware

Si

Algoritmo Ad-Ware en el escritorio.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Si encendió ejecutar un escaneo con un antivirus

4. ¿Se encontró el ad-ware?

5. Si lo encontró borrar ese ad-ware

6. ¿El programa borro el ad-ware?

7. Si lo borro cerrar programa

8. Apagar computadora

9. Terminar reporte y entregar computadora


20

Libere memoria RAM cerrando otros programas abiertos.

Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?Realizar


No

Revisar las estadísticas de uso

de RAM en Windows: Presione

Ctrl+Alt+Supr

Si

1

1

De click en la opción administrador de

tareas

En la ventana que aparece, haga clic

en la ficha procesos

Luego haga clic en el menú "uso de memoria", que

ordena todas las aplicaciones

abiertas de acuerdo con la cantidad de

RAM que están usando

Para cerrar un proceso o aplicación de clic en el botón terminar proceso

2

2

Pero antes corroboramos que

programa es a fin de no detener

accidentalmente un proceso o programa

que sea necesario para el

funcionamiento del sistema

¿Se cerro correctamente?

Apagar computadora

Si

Buscar y solucionar problema

No


computadora

FIN.


21

Algoritmo Libere memoria RAM cerrando otros programas abiertos.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Revisar las estadísticas de uso de RAM en Windows: Presione Ctrl+Alt+Supr

4. De click en la opción administrador de tareas

5. En la ventana que aparece, haga clic en la ficha procesos

6. Luego haga clic en el menú "uso de memoria", que ordena todas las

aplicaciones abiertas de acuerdo con la cantidad de RAM que están usando

7. Para cerrar un proceso o aplicación de clic en el botón terminar proceso

8. Pero antes corroboramos que programa es a fin de no detener accidentalmente

un proceso o programa que sea necesario para el funcionamiento del sistema




22

Eliminar Virus y Spy-Wares.

Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?Realizar


No

Abrir antivirus

Si

1

1

¿Se tiene el antivirus?

Abrirlo

Si

Se descarga e instala

No

Correr el antivirus

¿Se detecto algun virus?

Cerramos programaNo

Eliminarlo

Si

3

3

¿Se elimino?

Cerrar antivirus y abrir un antispy-

ware

Si

Buscar el porque y solucionarlo

No

¿Se tiene el antispy-ware?

Se descarga e instala

No

Abrirlo

Si

2

Corremos el programa para buscar los Spy-

Wares

4

4

¿Se detecto alguno?

Cerramos programa y dejamos todo

como estabaNo

2Lo eliminamos

Si

¿Se elimino?Buscar el porque y

solucionarloNo

Cerrar programa y apagar

computadora

Si

Terminar reporte y entrgar

computadora

FIN.2

Algoritmo Eliminar Virus y Spy-Wares.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Abrir antivirus

4. Se descarga e instala

5. Correr el antivirus

6. ¿Se detectó algún virus?

7. Si se elimina

8. Cerrar antivirus y abrir un antispy-ware

9. ¿Se tiene el antispy-ware?

10. Se descarga e instala

11. Abrirlo


23

12. Corremos el programa para buscar los Spy-Wares

13. ¿Se detectó alguno?

14. Si lo eliminamos

15. ¿Se eliminó? Sí; cerramos programa y dejamos todo como estaba




24

Comprobador de archivos de sistema operativo: para resolver

fallas en el S.O.

Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?

Haga clic en Inicio

Realizar mantenimiento

correctivo y solucionar falla

Escribir cmd en el cuadro de Iniciar

búsqueda

1

1

Haga clic con el botón secundario en cmd en la lista

Programas

Damos clic derecho y lo ejecutamos

como administrador

En el símbolo del sistema, escriba la línea siguiente y

presione ENTRAR:sfc /scannow

Y corroboramos que la falla fuese sido

resuelta

Termianr reporte y entregar

computadora

FIN.

Si

No


25

Algoritmo Comprobador de archivos de sistema operativo: para

resolver fallas en el S.O.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Haga clic en Inicio

4. Realizar mantenimiento correctivo y solucionar falla

5. Escribir cmd en el cuadro de Iniciar búsqueda

6. Haga clic con el botón secundario en cmd en la lista Programas Damos clic

derecho y lo ejecutamos como administrador

7. En el símbolo del sistema, escriba la línea siguiente y presione ENTRAR:sfc

/scannow

8. Y corroboramos que la falla fuese sido resuelta



26

Computadora infectada.

Levantar reporte

Encender equipo

¿Encendio?Realizar


No

Descargar antivirus desde la web

Si

1

1

2

2

No

Apagar la computadora

Si


computadora

FIN.

¿Hay internet disponible?

Si

Realizar instalación desde dispositivo

externoNo

Descargar e instalar algún antivirus

Realizar escaneo total del equipo

Eliminar archivos o programas dañinos

¿Se soluciono el problema?

Realizar Backup de datos

Formatear la PC

Inicio

Algoritmo Computadora infectada.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Descargar antivirus desde la web

4. ¿Hay internet disponible? Si

5. No, realizar instalación desde dispositivo externo

6. Descargar e instalar algún antivirus

7. Realizar escaneo total del equipo

8. Eliminar archivos o programas dañinos

9. ¿Se solucionó el problema? Si


27

10. No, realizar Backup de datos y formatear la PC

11. Apagar la computadora



28

Virus en la memoriaUSB (accesos directos).

Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?



No

Ir a el panel de control

Si

Opciones de carpeta

1

1

En la pestaña VER

Seleccionar: mostrar archivos

escondidos

Abrir el simbolo del sistema

Seleccionar la memoria la cual desea realizar el

escaneo

Y escribimos en el simbolo de sistema: Attrib /d /s -r -h -s

*.*

2

2

Eliminar los archivos dañinos

¿Fue solucionado el

error?Formatear memoriaNo

Retirar memoria o poder seguir

utilizando

Si

Terminar reporte

FIN.


29

Algoritmo Virus en la memoria USB (accesos

directos).

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Ir al panel de control

4. Opciones de carpeta

5. En la pestaña VER Seleccionar: mostrar archivos escondidos

6. Abrir el símbolo del sistema

7. Seleccionar la memoria la cual desea realizar el escaneo

8. Y escribimos en el símbolo de sistema: Attrib /d /s -r -h -s *.*

9. Eliminar los archivos dañinos

10. ¿Fue solucionado el error? Si

11. No, formatear memoria

12. Retirar memoria o poder seguir utilizando

13. Terminar reporte


30

Cierre inesperado de Windows.

Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?



No

Si

Ir a verificar si el Windows que

tenemos es original

Ver mensajes de Windows y checar si

alguno avisa del error

1

1

Configurar el sistema operativo

¿Nos salio de nuevo el error?

Si

Ese era el error por el que Windows se

cerraba

No

Checar las actualizaciones de

Windows

Si es pirata el Windows en

nuestra computadora desactivar las

actualizaciones

¿Es pirata nuestro

Windows?

Volver a correr el Crack del Windows haber si eso es la

solucion

Si

Seguir revisando falla

No

¿Volvio a salir el error?

Respaldar informacion y formatear PC

Si

Entonces no tenia el Crack nuestro

Windows

No

2

2


computadora

FIN.

Algoritmo Cierre inesperado de Windows.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Ir a verificar si el Windows que tenemos es original

4. Ver mensajes de Windows y checar si alguno avisa del error

5. Configurar el sistema operativo

6. Checar las actualizaciones de Windows

7. Si es pirata el Windows en nuestra computadora desactivar las actualizaciones

8. ¿Nos salió de nuevo el error? Si


31

9. ¿Es pirata nuestro Windows? Si

10. Volver a correr el Crack del Windows a ver si eso es la solución

11. ¿Volvió a salir el error? Si

12. Entonces no tenía el Crack nuestro Windows

13. Respaldar información y formatear PC


Inicio

Levantar reporte


¿Encendio?



No

Buscar nombre, modelo y numero

de serie de tu tarjeta de video

Si

Pantalla Congelada.

1

1

Actualizar los drivers de la tarjeta

¿Ese era el error? ¿Se volvio

a quedar trabada la pantalla?

Esa fue la solucion le faltaba o fallaba

el driver que controla la tarjeta

No

2

¿Se tienen los drivers?

Conseguirlos en la pagina web o en el

disco que trae la tarjeta

No

Actualizar

Si

3

3

Seguir buscando falla

Si

¿El numero correcto de pixeles que soporta el monitor es correcto?

Ajustarlo y checar si esa era la falla

No

Esa no es la falla, seguir buscando cual es la posible

falla

Si

¿Se encontro falla?

Solucionarla Si

Comprar una tarjeta nueva y cambiarla

No

2

4

4

¿Se tiene la tarjeta?

Cambiarla

Si

ConseguirlaNo

¿Funciono?Buscar y solucionar

fallaNo

Cerrar gabinete y apagar

computadora

Si


computadora

FIN.2


32

Algoritmo Pantalla Congelada.

1. Levantar reporte

2. Encender equipo

3. Buscar nombre, modelo y número de serie de tu tarjeta de video

4. Actualizar los drivers de la tarjeta

5. ¿Se tienen los drivers? Si

6. No conseguirlos en la página web o en el disco que trae la tarjeta

7. Actualizar

8. ¿Ese era el error? ¿Se volvió a quedar trabada la pantalla? Si

9. No, esa fue la solución le faltaba o fallaba el driver que controla la tarjeta

10. Si seguir buscando falla

11. ¿El número correcto de pixeles que soporta el monitor es correcto? Si

12. No, ajustarlo y checar si esa era la falla

13. Si, esa no es la falla, seguir buscando cual es la posible falla

14. ¿Se encontró falla? Si, solucionarla

15. No, comprar una tarjeta nueva y cambiarla

16. ¿Se tiene la tarjeta? Si

17. No, conseguirla

18. Si, cambiarla

19. ¿Funciono? Si

20. No, buscar y solucionar falla

21. Cerrar gabinete y apagar computadora



33

10 Procedimientos problemas de Hardware.

Inicio

Problema del disipador de aire.


¿Funciona?Buscar falla y

repararNo

Desconectamos cables exteriores

Si

Destapamos el gabinete

1

1

Movemos de lugar cables que nos

dificulten la desinstalación del

ventilador

Sacamos el ventilador (puede

traer solo una palanquita o 4 tornillos para desarmador)

¿Traemos las herramientas?

Retiramos el ventilador (puede

que traiga el procesador pegado

con una pasta despegar el

procesador con mucho cuidado para

no dañarlo)

Si

Tendremos que ir a conseguirlas

No

2

2

Lo sopleteamos bien con aire y lo limpiamos con un

trapo humedo

¿Tenemos cop que sopletear?

Vamos a conseguir ya sea aire

comprimido o un compresorcito chico

No

Una vez seco lo vamos a instalar

Si

Acomodamos bien el procesador y le

ponemos pasta termica

Colocamos el disipador en su

lugar y lo apretamos ya sea con la

palanquita o con los tornillos

3

3

Conectamos cables y encendemos la

computadora

¿Enciende correctamente?

Buscamos y solucionamos falla

No

Cerramos gabinete

Si

Entregamos computadora al

cliente

Terminamos reporte

Fin

Algoritmo Fallas en el ventilador.

1. Desconectar cables exteriores

2. Abrir gabinete

3. Desconectar cables interiores

4. Sacamos el ventilador

5. Si trae procesador pegado despegar con una tarjeta

6. Lo sopleteamos bien y limpiamos con un trapo

7. Una vez ya seco procedemos a instalarlo

8. Antes de ponerlo le ponemos pasta al procesador si se le va a colocar


34

9. Acomodamos el ventilador y procedemos a instalarlo

10. Conectamos cables

11. Encendemos

12. Si encendió cerrar gabinete

13. Entregar al cliente y terminar reporte

Inicio

Problema de la fuente de poder.

Hacer reporte y encender

computadora

¿Funciona?Buscar falla y

repararNo

Desconectamos cables exteriores

Si

Destapamos el gabinete

1

1

Desatornillamos la fuente de poder y la

retiramos del gabinete

Desatornillamos la fuente para poder

abrirla

¿Traemos las herramientas?

Retiramos las tapas

Si

Tendremos que ir a conseguirlas

No

2

Cortamos los cables de corriente

Primero revisamos los fusibles y luego cada corriente de cada cable de la

fuente si estan bien los niveles o el fusil entonces esto esta

correcto

Luego dabajo de la placa base

buscamos falsos contactos, soldaduras

defectuosas o uniones fundidas

Despues debajo de la placa empezamos a medir como estan los niveles si estan correctos eso no es

3

3

Luego checamos los capacitores que no

esten fundidos

Si sirve todo la cerramos y la

instalamos en el gabinete

Cerramos el gabinete y la encendemos

Retiramos el ababnico o cooler

2

Sacamos la placa base para asi

comprobar cual es la falla

Antes de cerrar la fuente la

conectamos para checarla

¿Funciona todo bien?

Buscamos y solucionamos la

fallaNo

Entregamos la computadora al

cliente y terminamos reporte

Fin

Si

Algoritmo Problema fuente de poder.

Empezar reporte

Desconectamos de la corriente

Abrir gabinete

Desconectar todos los cables de la fuente

Desatornillar y retirar la fuente


35

Retirar tornillos de la fuente

Abrimos la fuente

Retiramos el abanico o cooler

Cortamos los cables de electricidad

Sacamos la placa base para asi comprobar la falla

Revisamos los fusibles

Luego revisar cada corriente de cada cable de la fuente, si están bien los

niveles, si están bien esa no es la falla

Luego debajo de la placa base buscamos falsos contactos, soldaduras

defectuosas o uniones fundidas

Después debajo de la placa empezamos a medir como están los niveles

de todos los contactos, si están correctos eso tampoco es la falla

Luego checamos los capacitores que no estén fundidos

Si sirve todo y no tiene fallas conectamos cables de adentro, ponemos la

placa, dejamos todo como estaba

Cerramos la fuente

La colocamos en el gabinete y la atornillamos

Conectamos los cables como estaban

Encendemos el computador

Si encendió, cerramos el gabinete

Terminamos reporte y entregamos computadora


36

Como reparar el click de nuestro mouse.

Inicio

Empezar reporte

Retirar los soportes de la parte de abajo del mousenpor que

ahi estan los tornillos

Retiramos los tornillos y despues

la tapa

¿Traemos herramientas?

Continuamos con el proceso

Si

Conseguir las herramientas

No

1

1

Retiramos con sumo cuidado cables que

nos puedan estorbar ya sean

planos o redondos

Localizamos el boton del click que

esta dañado

Una vez localizado con mucho cuidado retiramos la tapita que trae y despues saltara el botoncito

Checamos la plaquita del boton y

localizamos 3 puntos de apoyo

Una vez localizados vemos la parte

delantera, la de en medio que sirve para soportar el

resorte y la trasera que es donde se

hace el click

2

2

Despues retiramos la tapita para

enderesar el resorte que hace que se generee el doble click por que se queda trabado

Lo enderezamos y procedemos a

colocarlo

Al colocarlo es con mucho cuidado

detenemos la parte de enfrente y con el

desarmador mas chico lo colocamos en las dos muecas que va insertado

Despues colocamos el botoncito y la

cuierta

3

3

Conectamos los cables en su lugar

Checamos que encienda y funcione

¿Funciona?

Lo atornillamos todo como estaba y

listo

Si

Buscamos falla y solucionamos

No

Terminamos reporte y

entregamos al cliente

Fin.


37

Algoritmo Reparar click en nuestro mouse.

1. Empezar reporte

2. Retirar los soportes de la parte de abajo del mouse porque ahí están los tornillos

3. Retiramos los tornillos y después la tapa

4. Retiramos con sumo cuidado cables que nos puedan estorbar ya sean planos o redondos

5. Localizamos el botón del click que está dañado

6. Una vez localizado con mucho cuidado retiramos la tapita que trae y después saltara el botoncito

7. Checamos la plaquita del boton y localizamos 3 puntos de apoyo

8. Una vez localizados vemos la parte delantera, la de en medio que sirve para soportar el resorte y la trasera que es donde se hace el click

9. Después retiramos la tapita para enderezar el resorte que hace que se genere el doble click porque se queda trabado

10. Lo enderezamos y procedemos a colocarlo

11. Al colocarlo es con mucho cuidado detenemos la parte de enfrente y con el desarmador más chico lo colocamos en las dos muecas que va insertado

12. Después colocamos el botoncito y la cubierta

13. Conectamos los cables en su lugar

14. Checamos que encienda y funcione

15. Lo atornillamos todo como estaba y listo

16. Terminamos reporte y entregamos al cliente

Como reparar nuestro CD-ROOM.

INICIO

Empezar reporte

Desconectar nuestra

computadora

Abrir el gabinete

Localizar la unidad dañada y

desatornillarla

1

1

Una vez desatornillada

retiramos la cubierta

Al tener el CD-ROOM abierto

buscamos una ligita que esta en la polea que abre la puerta y

la retiramos

Una vez retirada es necesaria cambiarla por que por el uso se va secando y ya

no gira y para la polea

¿Tenemos una liguita nueva?

Ir a conseguirlaNo

Cambiarla

Si

2

2

Una vez cambiada la bandita volvemos a

dejar todos los componentes movidos como

estaban

¿Se tiene las herramientas?

ConseguirlasNo

Si

Volver a poner la carcaza y

atornillarla

Conectar de nuevo todos los cables y cerrar el gabinete

Antes de colocarlo en su lugar

conectarla a la coriente y ver si

abre ahora si

¿Funciono?

Si

Buscar falla y solucionarlo

No

Poner en su lugar el CD-ROOM y atornillarlo

3

3


¿Funciona todo bien?

Apagar la computadora y

entregarla

Si

Buscar y solucionar falla

No

Terminar reporte

Fin


38

Algoritmo Reparar la bandeja de nuestro CD-ROOM.

1. Empezar reporte

2. Desconectar nuestra computadora

3. Abrir el gabinete

4. Localizar la unidad dañada y desatornillarla

5. Una vez desatornillada retiramos la cubierta

6. Al tener el CD-ROOM abierto buscamos una liguita que está en la polea que abre la puerta y la retiramos

7. Una vez retirada es necesaria cambiarla porque por el uso se va secando y ya no gira y para la polea

8. Cambiarla

9. Una vez cambiada la bandita volvemos a dejar todos los componentes movidos como estaban

10. Volver a poner la carcasa y atornillarla

11. Antes de colocarlo en su lugar conectarla a la corriente y ver si abre ahora si funciona

12. Poner en su lugar el CD-ROOM y atornillarlo

13. Conectar de nuevo todos los cables y encender

14. Cerrar el gabinete

15. Encender computadora

16. Apagar la computadora y entregarla

17. Terminar reporte


39

Inicio

Solucionar problemas de memoria RAM.

Empezar reporte


¿Funciona?Dejamos todo como

esta Si

Desconectar cables y abrir el gabinete

No

1

2

2

¿Tenemos las herramientas?

Una vez abierto desconectamos

todos los cables que estorben

Si

ConseguirlasNo

¿Esta bien conectada la

memoria RAM?

Esa no fue la falla, hay que buscar cual

fue la falla en realidad

Si

Conectar bien y checar si funciona

No¿Encendio la

computadora?

Dejar todo como estaba ya se

soluciono la fallaSi

Esa no es la falla hay que seguir buscndo

cual es la falla

No

1

Sacar la memoria de su socket con

mucho cuidado de los lados de

preferencia para no ir a dañarala

3

3

¿Tiene alguna ruptura o tiene dañado un pin?

Esa es la falla hay que comprar una nueva y cambiarla

Si

Esa no es la falla hay que seguir

buscando la falla

No

1

Insertar otra memoria RAM

haber si esa es la memoria o es otra

cosa

¿Encendio?

Buscar la falla por que la memoria RAM no es la del

problema

No

Comprar otra memoria por que la

que tenemos no funciona

Si

1

4

4

Instalar la nueva memoria

Conectar todos los cables y a la corriente y encender

¿Encendio?Buscar y solucionar

la fallaNo

Cerramos el gabinete

Si

Terminamos reporte y

entregamos la computadora al

cliente

FIN.1


40

Algoritmo Solucionar problemas de la memoria RAM.

1. Empezar reporte

2. Desconectar cables y abrir el gabinete

3. Una vez abierto desconectamos todos los cables que estorben

4. ¿Está bien conectada la memoria RAM? Si

5. Esa no fue la falla, hay que buscar cual fue la falla en realidad

6. Sacar la memoria de su socket con mucho cuidado de los lados de

preferencia para no ir a dañarla

7. ¿Tiene alguna ruptura o tiene dañado un pin? Si

8. Esa es la falla hay que comprar una nueva y cambiarla

9. Comprar otra memoria por que la que tenemos no funciona

10. Insertar la nueva memoria RAM

11. Conectar todos los cables

12. Conectar a la corriente y encender

13. Cerramos el gabinete

14. Terminamos reporte y entregamos la computadora al cliente


41

Capacitor de la tarjeta madre dañado o quemado.

Inicio

Empezar reporte

¿Enciende la computadora?

Dejar todo como esta todo esta

correctoSi

Una vez encontrada la falla empezamos

a reparar

No

1

Desconectar de la corriente la

computadora

2

2


Abrimos gabinete y desconectamos y sacamos la fuente

de poder

Si

ConseguirlasNo

Retiramos todos los componentes de la

tarjeta madre

Desatornillamos la placa base y la

retiramos

Localizamos los capacitores dañados

3

3

Los retiramos quitando la soldadura

¿Tenemos los repuestos?

Ir a conseguirlos No

Colocamos los capacitores en el

orificio y lado correspondiente

Si

Los soldamos a la placa

Se vuelve a instalar la placa base y se

atornilla

4

4

Colocamos de nuevo los

componentes de la placa, cables de la fuente y la fuente en su respectivo

lugar

Conectar a la corriente y encender

¿Encendio?

Apagar y cerrar gabinete

Si


No

Terminar reporte y entregar la

computadora

FIN.1

Algoritmo Fallas en capacitores de la tarjeta

madre.

1. Se inicia reporte

2. Desconectar de la corriente

3. Abrir gabinete

4. Desconectar cables interiores

5. Retirar todos los componentes de la tarjeta madre

6. Retirar fuente de poder

7. Desatornillamos la placa base y la retiramos

8. Localizar los capacitores dañados


42

9. Los retiramos quitando la soldadura de abajo de la placa madre

10. Colocamos los nuevos capacitores

11. Soldamos los nuevos capacitores

12. Esperar a que se sece

13. Colocar y atornillar la placa base de nuevo

14. Colocamos todos sus componentes

15. Colocamos la fuente de poder

16. Conectamos cables interiores y exteriores

17. Encendemos

18. Si encendió, cerramos gabinete

19. Entregamos computadora y terminamos reporte

Enderesar pines chuecos en el procesador

Inicio

Empezar reporte

Encender

¿Encendio?

Dejar todo como esta, todo esta

funcionando correctamente

Si

Desconectar de la corriente

No

1

Abrir gabinete

2

2


Desconectamos o movemos cables de

la fuenten para tener espacio

Si

ConseguirlasNo

Quitamos le disipador de aire

Quitamos el procesador

3

3

¿Se ven pines doblados?

Esa no es la falla, buscar y solucionar la verdadera falla

No

Conseguimos tarjeta de credito o debito

Si

1

Con esa tarjeta colocarla en una de

la fila del pin doblado

La pasamos varias veces para irla

enderesandola, por todas las filas de alrededor del pin para formar una #

Una vez pasado varias veces la

tarjeta, intentar ensamblar el

procesador con cuidado no debe

entrar forsado

4

4

¿Ensamblo?

Ensablamos de nuevo el

procesador, disipador, todos los

componentes

Si

Seguir intentando hasta que logre

entrarNo

Conectar a la corriente y encender

¿Encendio?

Cerrar gabinete, terminar reporte y

entregar computadora

Si


No

FIN.1


43

Algoritmo Enderezar pines chuecos del procesador.

1. Empezar reporte

2. Desconectar la computadora de la corriente

3. Abrir gabinete

4. Desconectamos cables de la fuente de poder que estorben

5. Retirar el disipador de aire

6. Sacamos el procesador

7. Requeriremos de una tarjeta de crédito o debito

8. Colocar la tarjeta en la fila del pin doblado y la deslizamos

9. La pasamos por las otras filas del mismo pin doblado hasta formar una #

10. Una vez hecho corroboramos que este derecho insertándolo en la placa

base, si entra con facilidad es que se hiso correctamente

11. Colocamos el procesador en su lugar

12. Colocamos el disipador en su lugar

13. Conectamos cables de la fuente de poder de nuevo

14. Encendemos

15. Si prendió, así ya está listo

16. Cerramos gabinete

17. Entregamos gabinete y terminamos reporte


44

¿Como reparar teclas trabadas?

Inicio

Empezar reporte

¿Tenemos herramientas?

Conseguirlas No

Retiramos los tornillos de la tapa

trasera

Si

Retiramos la tapa trasera y los plastiquitos

Y revisamos la tecla la cual falla

1

1

Esa tecla se queda trabada gracias a un

plastiquito que se va desgastando

De un teclado viejo cambiar la gomita o

comprar una

¿Se tiene la gomita?

ConseguirlaNo

Cambiarla

Si

Una vez cambiada, comprobar que

funcione

2

2

Ya comprobada, colocamos de nuevo

los plastiquitos

Colocamos la tapa trasera

Y la atornillamos

Lo conectamos a la computadora y

volvemos a corroborar si

funciona

3

3

¿Funciona?

Desconectar de la computadora y

entregar al cliente

Si

Buscar posible falla y solucionarla

No

Cerrar reporte

Fin.

Algoritmo ¿Cómo reparar teclas

trabadas?

1. Empezar reporte

2. ¿Tenemos herramientas?

3. No, las conseguimos

4. Si si, retiramos los tornillos de la tapa trasera

5. Retiramos la tapa trasera y los plastiquitos

6. Y revisamos la tecla la cual falla

7. Esa tecla se queda trabada gracias a un plastiquito que se va desgastando

8. De un teclado viejo cambiar la gomita o comprar una

9. ¿Se tiene la gomita?

10. No, la conseguimos

11. Si si, la cambiamos

12. Una vez cambiada, comprobar que funcione


45

13. Ya comprobada, colocamos de nuevo los plastiquitos

14. Colocamos la tapa trasera

15. Y la atornillamos

16. Lo conectamos a la computadora y volvemos a corroborar si funciona

17. ¿Funciona?

18. Si, si, desconectar de la computadora y entregar al cliente

19. No, buscar posible falla y solucionarla

20. Cerrar reporte

Como reparar la cabeza lectora del disco duro.

Inicio

Empezamos reporte

Tratar de encender la computadora

¿Encendio?

La falla que encontramos es el fallo de la cabeza

del disco duro

No

Dejar todo como esta, todo funciona

bienSi

1

2

2

Abrimos gabinete

¿Tenemos las herramientas necesarias?

Empezar a desarmar partes para poder sacar el disco duro

Si

ConseguirlasNo

Una vez desatornillado el

disco duro lo sacamos de adentro

del gabinete

Una vez afuera en una superficie plana

retiramos los tornillos de la parte de abajo del disco

duro

3

3

Y retiramos la cubierta de arriba

Una vez abierto retiramos los tornillos que

sostienen la cabeza lectora

Una vez hallamos quitado los tornillos

con un iman de preferencia o pinzas de punta para no ir a dañar las demas

partes

Colcamos la nueva cabeza con sumo

cuidado

4

4

¿Tenemos la pieza de

refaccion?

La atornillamos con mucho cuidado

Si

Ir a conseguirlaNo

Volvemos a colocar todos las piezas como estaban

Cerramos el disco duro y lo instalamos

Lo atornillamos y encendemos computadora

5

5

¿Encendio?Buscamos y

solucionamos fallaNo

Cerramos gabinete y la apaguamos

Si

Entregamos computadora y

terminamos reporte

FIN.1

Algoritmo Como reparar la cabeza lectora del disco duro.

1. Empezamos reporte

2. La falla que encontramos es el fallo de la cabeza del disco duro

3. Abrimos gabinete

4. Empezar a desarmar partes para poder sacar el disco duro

5. Una vez desatornillado el disco duro lo sacamos de adentro del gabinete

6. Una vez afuera en una superficie plana retiramos los tornillos de la parte de

abajo del disco duro

7. Y retiramos la cubierta de arriba

8. Una vez abierto retiramos los tornillos que sostienen la cabeza lectora


46

9. Una vez hallamos quitado los tornillos con un imán de preferencia o pinzas de

punta para no ir a dañar las demás partes

10. Ir a conseguirla

11. Colocamos la nueva cabeza con sumo cuidado

12. La atornillamos con mucho cuidado

13. Volvemos a colocar todos las piezas como estaban

14. Cerramos el disco duro

15. Antes de instalarlo lo checamos

16. ¿Prendió? Si

17. Lo instalamos y lo atornillamos

18. Dejamos todo como estaba

19. Cerramos gabinete y la apagamos

20. Entregamos computadora y terminamos reporte


47

Formato de Bitacora y Reporte.

DIA:

MES:

AÑO:

DIA:

MES:

AÑO:

HORA:

Dia:

Mes:

Año:

Dia:

Mes:

Año:

NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA

RECIBE ENTREGA

Telefono: Celular:

FECHA DE ENTREGA

REPORTE DE SOPORTE TECNICO.

INFORMACION DEL USUARIO SOLICITANTE

Nombre del Solicitante.

Direccion:

DESCRIPCION DEL EQUIPO

PROBLEMAS O FALLAS QUE PRESENTA EL EQUIPO

Mensaje de errorNo enciende Virus Fallo conexion a la red

Otros

DISPOSITIVOS CON PROBLEMAS O FALLAS

Pantalla CD-ROOM Unidad de disquet Teclado/Raton

Se reinicia sola Archivos perdidos Lentidud

Pantalla CD-ROOM Unidad de disquet Teclado/Raton

Reguldor Puertos USB Entradas de audio Otros

DISPOSITIVOS CON PROBLEMAS O FALLAS

Todos Antivirus Drivers Softwares necesarios

Reguldor Puertos USB Entradas de audio Otros

INSTALAR O DESINSTALAR PROGRAMAS

Efectivo Deposito en el banco Credito Tarjeta de Debito

Sistema Operativo Office Aplicaciones Otras

COSTO DE LA REPARACION Y FORMA DE PAGO

Cheque Transferencia bancaria Tarjeta de Credito Otras

Dia de recibida de equipo

Dia de entrega de equipo

DIAGNOSTICO, SOLUCION Y PRESUPUESTO


48

Nombre: Nombre:

Dirección Dirección

Telefono: Telefono:

Correo: Correo:

OTRO

SISTEMA OP

ANTIVIRUS

WORD

EXCEL

POWER POINT

OUTLOOCK

PUBLISHER

ONE NOTE

ACCESS

SKY DRIVE PRO

WIN RAR

ADOBE

NAVEGADOR

OTROS

ESCANER

APLICACIÓN INSTALADA VERSION FUNCIONA LICENCIA FALLAS

TARJETA VIDEO

MONITOR

TECLADO

MOUSE

IMPRESORA

PC

DISCO DURO

CD / DVD

MEMORIA RAM

PROCESADOR

BITACORA DE SOPORTE TECNICO.

CBTIS #122.

YOU GOT IT WE FIX IT!!

DATOS DEL TECNICODATOS DEL CLIENTE

NOMBRE Y FIRMA

DESCRIPCIÓN DEL HARDWARE.

OBSERVACIONES GENERALES

SOLUCIONES

SOLUCIONES

DESCRPICIÓN DE SOFTWARE

RECIBE ENTREGA

SOLUCIONES A LAS FALLAS LOCALIZADAS.

FUENTE

NOMBRE Y FIRMA

DISPOSITIVO MARCA MODELO SERIE INVENTARIO FALLAS


49


PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

La Universidad cuenta con lo siguiente:

Hardware:

27 Computadoras

15 Impresoras

2 Servidores

Rectoria

Secretaria Academica

Direccion General de Bibliotecas

Dirección de UA Chihuahua

Administracion

Asistente administrativo

Auxiliar administrativo

Auxiliar de Oficina

Aux. de Mantenimiento

Almacenista

Velador

Vigilante

Auxiliar de intendencia

Administracion de Contenidos y Gestion

Administrativa

Asesoría Informática virtual

Jefe de Servicios Bilbliotecarios

Encargado de Servicios al publico

Auxiliar tecnico de circulacion

Auxiliar de Sala

Auxiliar de Fotocopiado

Vigilancia de Estanteria

Responsable de Servicios

Informaticos

Analista de Servicios informaticos

Supervisor de Servicios

informaticos

Jefe de Intregacion de Recursos

Documentales

Catalogador

Ayudante de Procesos Tecnicos

Vice-Rectorias región Chihuahua

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Página 1


50


Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario

actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de

cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento

de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó

con base al siguiente cronograma:

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay. 2015

27 28 29 30 31

1 3d29/05/201527/05/2015Entrega de Inventario

2 1d29/05/201529/05/2015Entrega Informe de Inventario

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte

técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como

base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la

empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por

personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos

estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen

presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente

realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay

que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Página 2


51


Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en

forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza

externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar

cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el

que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la

reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o

renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad

que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor

de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el

que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la

conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Página 3


52


PRIMER PERIODO


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 4d06/05/201501/05/2015Computadoras del 1 al 4







SEGUNDO PERIODO


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25








OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Técnico 1

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Técnico 2

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal Técnico 1

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Técnico 2

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal Técnico 1

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Técnico 1

Liberar memoria RAM Mensual Técnico 2


53


6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

Tecnicos:

1. Johan Fernando Tarango Muela

2. Hugo Valenzuela Ramos

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se

detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está

haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del

mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del

sistema).

Página 5


54

Selección de RAS, Instalacion y operación

del software.

JoinMe: se utiliza para conectarse remotamente a otro equipo, para que asi

poder realizar una actividad o brindar un servicio de soporte tecnico.

Para poder descargar este software, nos tendremos que ir su pagina principal,

que seria https://join.me/.com. Para poder iniciar la descarga daremos clic en

iniciar reunion, y nos redireccionara a una pagina donde nos explica dos cosas

por las cuales no se puede inciar la descarga y si no se inicia daremos clic en el

lugar indicado, y se iniciara la descarga automaticamente.

Este software no necesitara instalacion asi que una vez descargado solo lo

ejecutaremos.

Clic aqui

para

empezar

la

descarga.


55

Al ejecutarlo nos aparesera la siguiente pantalla:

La cual tiene varios menus, entre ellos estan: el de videollamada, chat, conexión

o pausa, participantes y mas opciones.

Para compartir nuestro escritorio, solo hay que compartir el numeor de nueve

digitos a la otra persona.

Recordar qu estos pasos son para mostrar nuestra pantalla.

Ahora para poder ver el escritorio de alguien mas, solo hay que irnos de nuevo a

la pagina principal de JoinMe https://join.me/:

Y luego la otra persona nos compartira su numero de nueve digitos y lo

colocaremos en donde dice unirse a sesion, y listo ya podremos ver su

escritorio, configurar algunas acciones, resolver problemas tecnicos, etc…

Aqui en esta

barra

colocaremos el

numero de la otra

persona.

Aquí daremos

clic para

empezar a

visualizar el

otro escritorio.

https://join.me/


56

Software para Helpdesk, instalacion y

operación.

Help Desk/ Mesa de Ayuda

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_la_Comunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Recursos_humanos

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_final


57

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

Spiceworks

Spiceworks es un software de creación de Mesas de ayuda, cuyo propósito es ayudar a los usuarios a solucionar problemas en su ordenador. Donde el usuario publica su problema y se agenda para que un técnico le de solución.

Para utilizarlo vamos al navegador, en Google ponemos, SpiceWorks, entramos a la primera dirección y

aparecerá una página donde debemos de registrarnos para poder descargar y utilizar SpiceWorks.

Es en este panel donde pondremos nuestro correo y una contraseña que sea fácil de recordar


58

Una vez hayamos llenado los campos necesarios, daremos clic en el botón de Start Download , lo cual

abrirá una ventana de gestión de descargas

Daremos en guarda archivo, iniciara la descarga, y una vez descargado se ejecuta el archivo de

instalación

Para la configuración de la instalación solo se cambiara un aspecto en el segundo paso de la instalación

que será desmarcar la casilla de “Optional Components”, ya que es son: un escáner de puertos y una

herramienta estándar de la industria para acceder a la conexión entre capas de red en entornos

Windows.


59

Se deja en la carpeta predeterminada de instalación, y deja instalar

Una vez que haya acabado, nos preguntara si deseamos que se genere un acceso directo en el escritorio,

y que si deseamos ejecutarlo, aceptamos y enseguida se abrirá nuestro navegador donde tendremos

que configurar el perfil agregando nuestro nombre, compañía y a que se dedica dicha compañia


60

Esta es la interfaz de la Mesa de Ayuda, en ella podremos encontrar, crear y eliminar “Tickets” que son

las actividades que se deben de realizar; Podemos agregar personal para el atendimiento de los

“Tickets”, para poder elegir a alguien que deberá ponerse a cargo de ellos al crear uno se selecciona un

trabajador.


61

Niveles de Soporte.

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles

de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el

usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al

nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así

sucesivamente.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL.

El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel

de usuario y operacional.

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL.

Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de

aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos

especializados disponibles con cobertura horaria.

SOPORTE DE TERCER NIVEL.

El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte

de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.


62

Pagina de la Empresa.

Link de nuestra pagina web:

www.rekenaaronderhoud.wix.com/rekenaaronderhoud


63

Datos de contacto:

-Email

[email protected]

-Skype

RekenaarO

-Facebook

Rekenaar Onderhoud

-Twitter

@RekenaarO

-Canal de Youtube

Rekenaar Onderhoud

-Blogg

http://rekenaarondehoud.blogspot.mx/

-Pagina WEB

www.rekenaaronderhoud.wix.com/rekenaaronderhoud

http://rekenaarondehoud.blogspot.mx/


64

Conclusiones. Este manual fue hecho fue hecho exclusivamente para los clientes de nuestra

empresa.

Este manual cuenta con problemas reales que ocurren muy a menudo en las

computadoras de hoy en dia, aquí expuesimos el problema y como resolverlo si

es que puede tener compostura.

En este manual viene todo lo que vimos en este cuarto semestre de bachillearto

en las materias de Soporte Tecnico a Distancia y en Soporte Tecnico Presencial,

este semestre fue de mucha enseñanza, fue en el que mas se ha aprendido

durante lo que llevamos en el bachillerato. Fue divertido, dinamico, didactico,

nada tedioso y siempre hubo buena dispocision por parte de los alumnos en

captar algo de las enseñanzas.

Se aprendió a realizar muchas de las cosas para llevar a cabo el trabajo de una

empresa se Servicio Técnico, como resolver problemas mediante chat o E-Mail,

creación de tutoriales y la creación, modificación y administración de un sitio web

y todo lo que tienen que incluir.

manual de procedimientos soporte ready

Education

we fix it

empresa mundial

trabajo realizado

soporte tcnico

niveles de soporte

base a esfuerzo trabajo

materia de soporte informtico

adems servicios primarios