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“Año del General Manuel Belgrano”
Manual de Usuario Sistema de Expediente Electrónico - SIEEL
Atención Virtual Reclamo Ingreso Familiar de Emergencia (IFE)
I. Objetivo
Este Manual de Usuario tiene como función principal explicar la forma de realizar una ATENCION VIRTUAL (AV) de SIEEL - Atención Virtual para la resolución de RECLAMOS IFE (Ingreso Familiar de Emergencia).
II. Alcance
Todos los usuarios que participan de la atención de consultas virtuales en tiempos de Aislamiento Preventivo Social y Obligatorio.
III. Consideraciones Generales
El sistema SIEEL - Atención Virtual es una herramienta de gestión de consultas y asesoramiento a distancia. Donde los beneficiarios y titulares de las consultas podrán mantener una comunicación con el organismo.
En este documento, se plantea el esquema de trabajo puntual para la resolución de los RECLAMOS generados a partir del IFE (Ingreso Familiar de Emergencia).
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Requisitos antes de comenzar a utilizar SIEEL - ATENCION VIRTUAL
Navegador
Cabe señalar que para un correcto funcionamiento del sistema SIEEL se debe utilizar Google Chrome.
Descripción de Funcionalidades
Ingreso al sistema
Para acceder al sistema SIEEL, el usuario deberá seleccionar el apartado “Aplicaciones” en intranet ANSES, y presionar la letra “S”, donde encontrará SIEEL – Sistema de Expedientes Electrónicos.
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IV. Detalle de tareas
Vista de Bandeja de Atenciones Virtuales
La Bandeja de Atenciones Virtuales (AV) para Rol Operador se conforma de 4 bandejas que, teniendo en cuenta el flujo de la atención, se irán cargando según corresponda.
En Oficina: Es la bandeja que contiene todas las AV ubicadas en la oficina ANME del operador y puede ser visualizado por todos los usuarios situados en la misma.
A trabajar: En esta bandeja se visualizan las AV que, dependiendo el sector y perfil del usuario, podrán tener acceso, y gestionar sobre éstas.
En Sector: Corresponde a los expedientes que se encuentran en sector de SIDU que esté cargado el operador. Sólo se podrán consultar las AV o asignar en caso de que no estén asignadas.
En Espera: Todas los AV que esperan alguna acción o respuesta del titular de la consulta.
Pendiente de Asignación: Es la bandeja que contiene todas las AV en el mismo sector SIDU que el operador, y que no fueron asignadas aún, ya sea por el operador autoasignándolas, o bien por un Supervisor o Jefe, asignándola a algún operador.
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1. Asignación de una AV
Para poder responder a una Atención Virtual, de ahora en más “AV” en el documento, el operador primero deberá asignarse el caso, o bien aquellos operadores con ROL Supervisor o Jefe, podrán asignarlo.
2. Rol Supervisor
Se colocará en la SOLAPA “Pendientes de Asignación” y hará clic en MUCHOS. Luego podrá asignarse la AV a sí mismo, o asignársela a otro operador que se encuentre en el mismo sector SIDU que la AV. Para esto, luego de ingresar el legajo A999999 deberá realizar la consulta con la LUPA y luego dar clic en ASIGNAR.
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3. Rol Operador
Se colocará en la SOLAPA “En sector” y hará clic en el botón MUCHOS. Luego podrá asignarse a sí mismo la AV.
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4. Gestión de una AV
Toda AV tiene un flujo de ciclo de vida por el cual transitará dependiendo las acciones a tomar en la misma. Esta instancia, llamada ANALISIS, es donde comienza el paso a paso para la resolución de las AV, para explicar esto, más adelante vamos a ver el trámite: RECLAMOS – IFE (0)
5. Instancias
Las mismas se visualizan en la barra GRIS que se encuentra en la parte inferior de cada Atención Virtual. La que se visualiza en GRIS, corresponde a la instancia anterior a la actual, que podemos verla en VERDE.
Descripción de cada Instancia:
Alta de Solicitud: Cuando el TITULAR o BENEFICIARIO completa el formulario y realiza la acción de ENVIAR la solicitud.
Notificación Usuario: es la ACCION de asignar la AV que modifica la misma a la siguiente instancia.
En Análisis: es cuando la AV cuenta con un operador asignado. Esta instancia es la que se visualiza en la bandeja de “A Trabajar”.
Espera Información de Titular: es cuando la AV queda en la bandeja de “En Espera” hasta que la persona responde a esta solicitud modificando la misma a “En Análisis” quedando nuevamente en la bandeja de “A Trabajar”
Fin: es cuando la AV se finaliza.
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6. Ingreso al formulario de Atención Virtual
En la bandeja “A Trabajar” se podrán realizar las siguientes acciones, las cuales visualizamos al hacer clic en el botón situado en el margen superior derecho de la Atención Virtual:
Esto desplegará cinco nuevos botones.
Descripción de botones de izquierda a derecha:
Consultar Historial de trámite de la AV: Descargar documentos incluidos en la AV a fin de incorporar en el expediente a crear
como resultado de la AV, de corresponder. Visualizar el flujo de la AV. Ingresar a responder la AV. Salir
Desde el botón se podrá ingresar a responder la consulta visualizando la siguiente pantalla:
6.1. Datos del titular
Instancia anterior Instancia actual
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6.2. Datos del grupo familiar y archivos adjuntos
6.3. Datos de la Atención Virtual
6.4. Registro de Comunicación
Aca quedará registrada la comunicación entre el operador de ANSES y el titular, como así tambien la resolución de las consultas, en caso de que el TITULAR o BENEFICIARIO realize una consulta la Atención Virtual ya finalizada.
Usuario: hace referencia al titular que realiza la consulta
Usuario hace referencia al empleado ANSES que responde la consulta
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6.5. Tipos de respuestas de las AV
Cada tipo de respuesta va acompañada de un breve ANALISIS que se formaliza con un clic en el boton ENVIAR.
6.6. Descripción de los tipos de respuesta
Finalizar sin expediente: Se resuelve la consulta sin la generación de un trámite en SIEEL-Expedientes. En este caso la AV pasa a la instancia “Fin”.
Finalizar con expediente: Se resuelve la consulta con la generación de un trámite en SIEEL-Expedientes. En este caso la AV pasa a la instancia “Fin” y se genera un expediente automáticamente según parámetros en la bandeja del sector en SIEEL-Expedientes. Ejemplo:
o Repago de un beneficio: Se da de alta un expediente 299 que deberá trabajarse según la normativa vigente.
Solicitar más información al ciudadano: Se debe solicitar más información o documentación para resolver correctamente la AV. En este caso la misma pasa a la instancia de “Carga de Información Adicional” y a la bandeja “En Espera”
6.7. ANALISIS PARA RESOLUCIÓN DE TRAMITE “RECLAMOS – IFE”
En el caso de los RECLAMOS IFE realizado por los TITULARES y BENEFICIARIOS, debemos analizar de la siguiente manera:
1. Beneficiario genera Atención Virtual de RECLAMO IFE mediante el formulario
correspondiente.
2. SIEEL - Atención Virtual asigna la consulta a Jefatura Regional según disponibilidad de
atención
3. Desde la bandeja “En Sector”, deberá asignar la atención virtual así mismo, o un usuario con
Rol Supervisor o Jefe asigna a algún operador (Ver 1, Asignación de una AV)
4. Ahora, el operador analiza consulta virtual de acuerdo al detalle del cuadro ANEXO 1 y debe
que seleccionar una posibilidad de acción:
4.1. Solicita más documentación o Información.
4.1.1. Deposita Atención Virtual en la bandeja “A la espera de respuesta”.
4.1.2. Se activa respuesta en el aplicativo SIEEL – Atención Virtual para que el titular
cumpla con lo requerido.
4.1.3. Titular carga documentación o información y presiona en Enviar.
4.1.4. La Atención Virtual se cambia a la bandeja “A trabajar”.
4.1.5. Vuelve al punto 4.
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4.2. Finaliza Atención Virtual y NO genera Expediente.
4.2.1. Operador carga motivo por el cual no es necesario generar expediente.
4.3. Finaliza Atención Virtual generando expediente.
4.3.1. El operador trabaja en el expediente, con la documentación que fue remitida por
el solicitante.
4.3.2. Aplica las acciones de verificación y actualización de las Bases, de corresponder,
según se detallan en el cuadro posterior referidas a Datos de Persona y/o
Relaciones.
4.3.3. SIEEL releva 115 en Bandeja de Expediente en SIEEL y en ANME.
4.3.4. Releva la atención en SIDU y se asigna el expediente.
4.3.5. Operador descarga documentos incorporados en Atención Virtual para subirlos,
luego de insertar la caratula.
5. Operador da por finalizado el expediente de reclamo generado.
6.8. Modelo de mail enviado
Una vez realizada alguna de las tres acciones (a, b y c) enumeradas en el punto 4 del Analisis de resolución de tramite RECLAMOS - IFE, un correo electrónico correspondiente a cada selección se dispara al BENEFICIARIO o TITULAR, a fines de informar el procedimiento realizado.
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Anexo I
Motivo de Denegatoria Verifica Documentación a
presentar Mensaje si Verificación es NO
OK
CUIL INHABILITADO Registra marca de CUIL/T
inhabilitado
La condición de CUIL/T
inhabilitado en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Envía reclamo y documentación a [email protected]
FALLECIDO Posee fecha de
fallecimiento
Fecha de fallecimiento en
ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Envía reclamo y documentación a [email protected]
DNI ROBADO Condición de Documento
robado en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser posterior al DNI
registrado
Envía reclamo y documentación a [email protected]
Posee marca de documento robado Circular DPA 16/14
TITULAR NO CUMPLE CON LA EDAD
Fecha de nacimiento
registrada en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Solicita la remisión de la documentación x app con clave de
seguridad social y efectúa las modificaciones correspondientes. Le informa al solicitante que de corresponder se actualizará la
Base
Al 31/03/2020 no cumple con la edad requerida de
18 a 65 años según lo registrado
Norma ACTI-01-46
(Titular menor a 18 o mayor a 65)
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Motivo de Denegatoria Verifica Documentación a
presentar Mensaje si Verificación es NO
OK
Los campos tipo de residencia,
fecha de ingreso y radicación
registradas en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Solicita la remisión de la documentación x app con clave de
seguridad social y efectúa las modificaciones correspondientes. Le informa al solicitante que de corresponder se actualizará la
Base
NO CUMPLE CON LOS AÑOS DE RESIDENCIA
Al momento de la solicitud no cumple con 2 años de
residencia legal permanente o transitoria
según fecha de radicación registrada
Norma ACTI-01-46
Circular DPA 21/19
TITULAR NO ACREDITADO El Estado del
CUIL en ADP es diferente a Acreditado;
Acreditado RNP, Acreditado/Modif
RNP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Le informa al solicitante que se actualizó la Base
No se encuentra acreditado en la base
Norma ACTI-01-46
Norma ACTI-01-35
TITULAR DNI INVALIDO Los campos
tipo, número de doc y
nacionalidad; datos
inconsistentes, nacionalidad
nula o sin informar,
registrados en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Solicita la remisión de la documentación x app con clave de
seguridad social y efectúa las modificaciones correspondientes.
Le informa al solicitante que vuelva a ingresar la solicitud (cuando esté habilitada esa
instancia)
Datos inválidos o inconsistentes asociados
al CUIL/T
Norma ACTI-01-46
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Motivo de Denegatoria Verifica Documentación a
presentar Mensaje si Verificación es NO
OK
TITULAR RESIDE EN EL EXTRANJ
La fecha hasta de la residencia
registrada en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Solicita la remisión de la documentación x app con clave de
seguridad social y efectúa las modificaciones correspondientes.
Le informa al solicitante, de corresponder, que se actualizó la
Base
Registra fecha de cancelación de residencia o fecha hasta anterior a la
fecha de solicitud
Norma ACTI-01-46
Domicilio diferente de Argentina
Circular DPA 21/19
CUIL CON MARCA DE BAJA El CUIL/T se
encuentra asociado a otro CUIL/T en ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado y obtener
el CUIL Vigente para informar
Le informa al solicitante que se procedió a actualizar la Base
DOC ANULADO La marca de
Anulado en ADP
DNI : el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Envía reclamo y documentación a [email protected]
Registra marca de Documento Anulado
La fecha “hasta” de la fecha de residencia en
ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado Solicita la remisión de la
documentación por aplicación con clave de seguridad social y efectúa las modificaciones
correspondientes. Le informa al solicitante, de corresponder, que
se actualizó la Base
RESIDENCIA NO VIGENTE
Norma ACTI-01-46
Registra fecha de cancelación de residencia o fecha hasta anterior a la
fecha de solicitud
Circular DPA 21/19
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Motivo de Denegatoria Verifica Documentación a
presentar Mensaje si Verificación es NO
OK
DOMICILIO INVALIDO
El campo país del domicilio registrado en
ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
Registra domicilio en país diferente a Argentina
Norma ACTI-01-46
Circular DPA 43/19
PERMANENTE
El tipo y la fecha de residencia registrados en
ADP
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado Solicita la remisión de la
documentación por aplicación con clave de seguridad social y efectuar las modificaciones
correspondientes. Le informa al solicitante que se actualizó la Base, si esa fuera la situación
No tiene marca de residencia ni permanente
ni transitoria Norma ACTI-01-46
Circular DPA 21/19
GRUPO FAMILIAR
Cuando el reclamo refiera
a la actualización de
vínculos que surjan en nuestros registros
DNI: el ejemplar que se presenta debe ser, de
existir, igual o posterior al DNI digitalizado
De corresponder envía los formularios y/o modelo de nota y
solicita la remisión de la documentación por app con clave de seguridad social y efectúa las modificaciones correspondientes.
Le informa al solicitante, de corresponder, que se procedió a
actualizar la Base
Norma ACTI-01-46
Y si existen vínculos registrados en ADP que el
solicitante requiere dar de baja, solicita la
siguiente documentación de acuerdo al vínculo
Documentación de cierre de relación en ADP según Norma ACTI-
01-46
Nota para revertir la Relación familiar en
ADP según modelo “Solicitud de reversión
por desconocimiento de
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la relación” - Anexo de la Norma ACTI-01-36
Nota para registrar fin de Convivencia en
ADP según “Modelo de DDJJ - REGISTRACIÓN
FECHA FIN DE CONVIVENCIA - Anexo de
la Norma ACTI-01-37
Si el solicitante no registra vínculos para dar de baja en ADP, verifica si
posee vínculos como beneficiario titular o
familiar las base de OOSS y requiere según
corresponda
Form PS 5.3 para la baja de un beneficiario
en la base OSC1
Norma OOSS-02-04
Doc de respaldo y Form PS 5.5 para la baja de un beneficiario en la
base EDA1
Norma OOSS-03-05
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