manual do aluno do gest o comercial contact center 2010...

CENTRO CENTRO CENTRO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVAUNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVAUNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVAUNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVA

MANUAL INFORMATIVO DO ALUNO MANUAL INFORMATIVO DO ALUNO MANUAL INFORMATIVO DO ALUNO MANUAL INFORMATIVO DO ALUNO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAS EMCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAS EMCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAS EMCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAS EM

GESTÃO COMERCIAL GESTÃO COMERCIAL GESTÃO COMERCIAL GESTÃO COMERCIAL CONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTERCONTACT CENTER

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Caro (a) Aluno (a),

É com muita alegria que o (a) recebemos no Centro Universitário Newton Paiva –

Centro Universitário Newton Paiva.

Receba também os nossos cumprimentos por optar por esta instituição

principalmente pela parceria da NEWTON PAIVA e CONTAX na realização do curso

TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL CONTACT CENTER.

A partir de agora você pode afirmar: “Compromisso com o conhecimento”. Assim,

você passa a integrar um time de sucesso, respeitado e valorizado pelas

comunidades acadêmica e empresarial.

Este manual foi elaborado com o objetivo de orientá-lo (a) no decorrer do curso e no

futuro exercício de sua profissão.

Consulte-o no site sempre que necessário.

Seja bem vindo (a)!!!

Coordenador do curso Tecnologia em Gestão Comercial Contact Center

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1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

1.1 Nome do Curso

Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial Contact Center

1.2. Modalidade

Presencial

1.3 Regime de matrícula

A matricula do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial Contact Center

do Centro Universitário Newton Paiva - é semestral e por disciplina, podendo o aluno

elaborar a sua estrutura de horário matriculando-se nas disciplinas do curso e

também em disciplinas oferecidas em outros cursos da Instituição, quando houver

equivalência entre elas.

1.4 Número de vagas oferecido

55 (manhã) / 55 (noite)

1.5 Turno de funcionamento

Manhã e Noite

1.6 Tempo de integralização – semestres/anos

• Prazo mínimo (semestral) para conclusão do curso 04 semestres (02 anos) =

1.600 h/a. de matrícula efetiva na instituição.

• Prazo máximo (semestral) para conclusão do curso 08 semestres ( 04 anos)

de matrícula efetiva na instituição.

1.7 Grau conferido

Tecnológico

1.8 Forma de ingresso ao curso

No Centro Universitário Newton Paiva o aluno tem a opção de ingressar em um dos

cursos oferecidos pela Instituição das seguintes formas:

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• Vestibular Inteligente : foi elaborado com foco na tendência contemporânea

de avaliação por competência. Representa um avanço na construção de uma

universidade mais crítica, reflexiva, aberta a novos tempos e a novos

paradigmas. Por isso, o Processo Seletivo não é um fim, é um meio, que

possibilitará desenvolver, nos cursos de forma estratégica, inovadora e

pragmática, as competências que proporcionarão a evolução sustentável do

acadêmico do Centro Universitário Newton Paiva.

• Transferência Externa : é a opção oferecida aos universitários de outras

instituições de ensino superior que desejarem fazer parte do Centro

Universitário Newton Paiva.

• Reopção de curso : a reopção possibilita aos acadêmicos da Newton Paiva

mudarem de curso e/ou turno dentro da própria instituição.

Pré-requisitos:

•• mínimo de 300 horas/aulas cumpridas – reopção do turno da noite para o

da manhã; da manhã para a tarde e reopção de cursos da manhã para a

manhã;

•• mínimo de 600 horas/aulas cumpridas – reopção do turno da manhã para o

da noite;

•• observar o limite mínimo de carga horária no quadro de oferta de vagas.

• Obtenção de novo título : obtenção de novo título é um recurso

destinado aos graduados que primam pela educação continuada. Melhorar o

currículo, agregar valor e ampliar o campo no mercado de trabalho são

algumas das vantagens dessa opção.

2 SITUAÇÃO LEGAL

2.1 Ato de criação/autorização

Resolução 01/CONSEP/07

2.2 Ano/semestre de início do curso:

Primeiro semestre de 2009

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3 CONCEPÇÃO DO CURSO

3.1 Justificativa

O curso superior de Tecnologia em Gestão Comercial Contact Center objetiva

possibilitar aos profissionais inserção no atendimento ao mundo corporativo em suas

diversas demandas, pautado sua formação nas diretrizes curriculares, resolução

CNE/CP de 18/02/2002 e no catálogo nacional, enfatizando conteúdos de

empreendedorismo, marketing, gestão de pessoas, custos e finanças entre outros.

O mercado voltado para o atendimento ao mundo corporativo é composto por um

elevado e diversificado número de empresas em seus diversos segmentos da

comunicação, comercio, segmento bancário dentre outros. A Gestão Comercial é de

extrema importância para a sociedade, emprega um grande contingente de

profissionais e proporciona uma alavancagem nas negociações e crescimento

econômico das organizações.

A evolução tecnológica, e as mais diversas atividades relacionada aos

consumidores, responsabilidade social, a ampliação do consumo nas diversas

classes sociais, e os novos paradigmas das organizações, demandam, assim, a

modernização e aperfeiçoamento dos sistemas de gestão, de modo a direcionar as

ações e decisões a serem tomadas.

Tais mudanças geram demandas por profissionais aptos a trabalharem em um

mercado, qualificados, com competências para utilizar os saberes em uma ação,

sendo capaz de lidar com o imprevisto, a executar tarefas, que por serem cada vez

mais complexas exigem atividade intelectual num grau muito mais elevado no

processo de comunicação e persuasão.

Por isto o gestor comercial deve ser empreendedor, desenvolver uma visão holística

de modo a promover a sinergia na empresa e a transformar recursos

desorganizados (homens, máquinas e finanças) em fatores para o sucesso do

empreendimento. Para tal, necessita compreender o processo tecnológico em suas

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causas e efeitos, e também perceber a necessidade de continuar aprendendo e

acompanhando as mudanças.

Desenvolver a capacidade de trabalhar em equipe, a aptidão para a autonomia

intelectual e para enfrentar os desafios das rápidas transformações da sociedade e

do mercado em que atua, além de estar preparado para respeitar as questões

ambientais e exercer a cidadania, são objetivos primordiais na formação desse

profissional.

4 MISSÃO DO CURSO

Preparar um profissional gestor, empreendedor, qualificado para atuar com

qualidade, no processo de comunicação e tecnologia com ética. Solida formação

humanística e holística junto ao mercado interno e externo.

4.1 Proposta do curso

Ser o melhor curso de Tecnologias Em Gestão Comercial Contact Center, tornando

o corpo discente e egressos competitivos em nível nacional e internacional, através

de uma sólida formação humanística, técnica e científica, para atuar como gestor,

empreendedor, no processo de comunicação e tecnologia.

4.2 Perfil profissional

Formar um profissional de Tecnologias em Gestão Comercial Contact Center, com

capacidade de dar suporte em gestão, comunicação e tecnologias.. Atuar junto às

organizações, como gestor, consultor e empreendedor. Capacidade e aptidão em

compreender as questões que envolvem sólidos domínios, tecnológicos,

estratégicos, generalistas e competência. Possibilitar o desenvolvimento de um

trabalho pautado em resultado profícuo com qualidade ética, em todos os

segmentos organizacionais.

4.3 Competências e habilidades

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• Nível de conhecimento e compreensão

O aluno deverá ser capaz de demonstrar conhecimento e compreensão

sobre:

•• Conceito de Administração, Marketing, Psicologia das Organizações,

jurídicos, economia, sistemas de informação.

•• Conhecimentos fundamentais para a gestão de empresas.

•• Principais métodos e instrumentos da pesquisa mercadológica.

•• Influência e a importância da Comunicação.

•• Processos de negociação e do comportamento dos negociadores.

• Nível de habilidade

O aluno deverá ser capaz de:

•• Desenvolver uma forma sistemática das atividades de planejamento,

organização, direção, controle e tomada de decisão.

•• Utilizar a linguagem padrão para o desenvolvimento de sua prática textual.

•• Desenvolver o raciocínio lógico matemático, a habilidade de cálculo e a

capacidade de abstração.

•• Conhecer e aplicar as principais estratégias de formação e adequação de

atendimento, comunicação e no contexto competitivo em relação ao

cliente.

•• Analisar os resultados da empresa visando extrair informações que

possibilitem a tomada de decisão consciente, no desenvolvimento de suas

atividades.

• Nível de atitude

O aluno deverá ser estimulado para:

•• Desenvolver a sensibilidade para identificar, na prática, processos

psicossociais.

•• Desenvolver postura reflexiva e crítica do seu papel nas organizações.

•• Ser ético nas relações.

•• Gerenciar pessoas, adquirindo novas competências e sendo

empreendedor.

4.4 Normas de graduação

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Total de 1.600 horas

• Prazo mínimo de matrícula efetiva na instituição para conclusão do curso em

04 semestres - 02 anos.

• Prazo máximo de matrícula efetiva na instituição para conclusão do curso em

08 semestres - 04 anos.

• Forma o Profissional de Nível Superior Tecnologias em Gestão Comercial

Contac Center.

5 ESTRUTURA DO CURRÍCULO

Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial (C ontact Center)

PERÍODO DISCIPLINAS CH

1º

Administração Geral 80 h Leitura e Produção de Textos 80 h Economia 80 h Comportamento Organizacional 80 h Administração Mercadológica 80 h

Competências e habilidades desenvolvidas no primeir o período:

• compreender o contexto social e posicionar-se como cidadão e

profissional;

• aplicar raciocínio lógico e crítico-analítico para solução de problemas;

compreender o posicionamento do consumidor;

• atuar de forma empreendedora com postura cidadã e profissional pautada

em princípios éticos; na negociação e comercialização;

• atuar de forma competitiva nos diferentes cenários mercadológicos;

• perceber as implicações sociais, tecnológicas, econômicas e culturais que

atuam sobre o indivíduo e seu contexto de trabalho; e na forma de mostra

todo o resultado à sociedade;

• decidir sobre a possibilidade e relevância de tradução dos dados segundo

a linguagem da comunicação, compreensão;

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• colher informações sobre tendências do mercado e perceber criticamente

as expectativas de especialistas e lideranças setoriais.

Critérios de avaliação:

• senso crítico diante da realidade pesquisada;

• redação e formatação de acordo com as normas técnico-científicas

(ABNT) e linguagem padrão do setor;

• articulação entre o conteúdo abarcado e a realidade;

• articulação lógica do pensamento, pautada em princípios dedutivos e/ou

indutivos;

• capacidade de percepção e descrição da realidade estudada.

1º PERÍODO Administração Geral (80 h) Ementa: A importância, origem e evolução da Administração. O perfil e o papel do administrador. A administração em ambiente mutável. O Processo Administrativo, Tomada de decisão e solução de problemas. Finalidade: Permitir ao aluno o embasamento teórico sobre o que é a Administração e sua importância, inserindo-a no contexto da ética e responsabilidade social. Identificar as funções desempenhadas pelos administradores, descrevendo as habilidades e outras competências para o desempenho de papéis gerenciais. Desenvolver uma forma sistemática das atividades de planejamento, organização, direção, controle e tomada de decisão. Bibliografia Básica CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Campus, 2003 MAXIMIANO, Antônio C.A. Introdução à administração . São Paulo: Atlas, 2000 MEGGINSON, Leon C.; MOSLEY, Donald C.; PIETRI JR., Paul H. Administração: conceitos e aplicações. São Paulo: Harbra, 1998. Bibliografia Complementar CHOWFHURY, Subir et al. Administração no século XXI: o estilo de gerenciar hoje e no futuro.São Paulo: Pearson Education, 2003. 292 p. DAFT, Richard. Administração. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999 513 p. HAMPTON, David. Administração contemporânea . 3. ed. São Paulo: Makron Books, 1992.

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LACOMBE, Francisco; HEILBORN, Gilberto. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2006. SCHIRATO, Maria Aparecida Rhein. O feitiço das organizações: sistemas imaginários. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2004. 150 p. ISBN 8522426414 Leitura e Produção de Textos (80 h) Ementa: O ato comunicativo e a norma culta da língua. Tipologia e Processamento textual. A produção de sentido no texto. Normas da ABNT. Finalidade: Capacitar o acadêmico a usar diversos tipos de texto e expressar por escrito, com clareza, elegância, precisão e correção, seu pensamento, suas idéias e emoções e a entender o contexto linguístico social a que a mensagem está inserida. Oferecer condições, ao graduando, de domínio da língua padrão, para o desenvolvimento da sua prática textual. Proporcionar, ao acadêmico, condições de compreensão, análise e produção de textos diversificados. Bibliografia Básica FIORIN, J. L. ; SAVIOLI, F. P. Para entender o texto. 5. ed. São Paulo: Ática, 1997. GARCIA, O. M. Comunicação em prosa moderna. 14 ed. Rio de Janeiro: FGV, 1988. MOYSÉS, Carlos Alberto: Língua Portuguesa: atividades de leitura e produção de textos. São Paulo: Saraiva, 2005. Bibliografia Complementar CARNEIRO, Agostinho Dias. Redação em construção: a escritura do texto. São Paulo: Moderna, 1997. FARACO, Carlos Alberto; TEZZA, Cristóvão. Oficina de texto. Petrópolis. Rio de Janeiro: Vozes, 2003. FRANÇA, Júnia Lessa. Manual para Normalização de publicações técnico-científicas . 8 ed. Belo Horizonte: UFMG, 2007, 242 p. GARCEZ, Lucília H. do Carmo. Técnica de redação: o que é preciso saber para escrever bem. 2. São Paulo: Ed. Martins Fontes, 2004. MEDEIROS, João Bosco. Redação empresarial. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001. Economia (80 h) Ementa: Objeto e Método da Ciência Econômica. A Escassez. Os Sistemas Econômicos. Oferta, demanda e equilíbrio de mercado, Elasticidade. Impostos e elasticidade. Contabilidade Nacional. Políticas Econômicas. Inflação. Desemprego. Setor externo. Crescimento e Desenvolvimento econômico e o meio ambiente. A economia brasileira Finalidade: Apresentar conceitos e instrumentos básicos de Economia que permitam ao estudante a compreensão dos fenômenos econômicos da realidade que o cerca. Serão discutidas cinco unidades onde aplicaremos o método de

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conjugar a parte teórico-conceitual com os aspectos da realidade econômica. Sempre que pertinente, serão destacadas as características próprias do caso brasileiro, assim como o meio histórico e social em que se insere o pensamento econômico. Bibliografia Básica MANKIW, N. G. Introdução à economia. Rio de Janeiro: Campus, 2001. PINHO, D.B. & VASCONCELOS, M. A. S. (orgs.) Manual de economia . Equipe dos Professores da USP, 3. ed., São Paulo, Saraiva, 2001. VASCONCELLOS, M.A.S. Economia: macro e micro. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. Bibliografia Complementar GREMAUD, A. P. VASCONCELLOS, M. A. S. JÚNIOR, R. T. Economia brasileira contemporânea. São Paulo: Atlas, 2002. PASSOS, Carlos Roberto Martins. Princípios de economia . 5. ed. São Paulo: Pioneira, 2006. SILVA, César Roberto Leite da. Economia e mercados : introdução à economia. 15. ed. São Paulo: Saraiva, 1996. WONNACOTT, P., WONNACOTT, R. Economia . 2. ed. São Paulo: MG. Makron Books, 1994.

Comportamento Organizacional (80 h) Ementa: A disciplina Comportamento Organizacional, inicia-se com a compreensão do sujeito e suas particularidades, propõe uma visão de organização, análise e discussão dos tipos de sistemas, relação da empresa com ambiente externo, clima e cultura organizacional. Posteriormente dá-se ênfase ao estudo às relações interpessoais, destacando temas como motivação, liderança e relacionamento. Abordagem dos processos de mudança organizacional, destacando as resistências existentes e consequentemente, preparando o ambiente através das motivações, do estresse e o fechamento se da com a discussão sobre o papel do Gestor na Gestão de Pessoas, atração e retenção de talentos, capacitação, desenvolvimento e avaliação de desempenho.

Finalidade: Desenvolver no aluno a capacidade para compreender e analisar a cultura organizacional e a relação desta com as pessoas. Pretende-se levar o aluno a uma análise e reflexão crítica sobre suas bases teóricas para compreensão do individuo, dos grupos e da relação destes com o ambiente organizacional, habilitando-o ao eficiente e eficaz desempenho técnico, acadêmico e/ou gerencial como agente de mudança e gestor de Equipes. Oferecer a base necessária à compreensão do comportamento humano nas organizações e o papel do gestor nos processos de Gestão de Pessoas.

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Bibliografia Básica FIORELLI, José Osmir. Psicologia para administradores: integrando teoria e prática. 4. ed. São Paulo: atlas, 2004. ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006. SCHERMERHORN JR., John R.; HUNT, James G.; OSBORN, Richard N. Fundamentos de comportamento organizacional. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. Bibliografia Complementar BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação. 3. ed. Atlas, 1993. HERSEY, Paul; BLANCHARD, Kenneth H. Psicologia para administradores de empresas: a ultilização de recursos humanos. 2. ed. E.P.U., 1977. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. 8. ed. J. Olympio, 1998. MOTTA, Paulo Roberto. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 13. ed. Rio de Janeiro: Record, 2002. STEWART, Thomas A.; ALVAREZ, Manuel S. B. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. 4.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. Administração Mercadológica (80 h) Ementa: Funções de marketing, conceitos centrais de marketing, Gerenciamento da demanda. Filosofias de orientação mercadológica. Atribuições das funções de marketing nas organizações. Introdução ao composto de marketing. SIM e o Processo de Pesquisa. Comportamento do Consumidor/Segmentação de Mercado. Finalidade: Proporcionar visão do processo do marketing, e inseri-lo num contexto social amplo. Desenvolver a compreensão dos conceitos de Marketing, seu mecanismos básicos e estudos de ambientes mercadológicos e dos diversos cenários, além de fomentar a percepção geral da disciplina e da área de mercadologia.

Bibliografia Básica COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro, Campus. 2009. KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. Rio de Janeiro: Hall do Brasil, 2007. KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

Bibliografia Complementar

HOOLEY, SAUNDERS e PIERCY. Posicionamento competitivo e marketing estratégico. 3. ed.São Paulo: Makron, 2005. LEVITT, Theodore: Imaginação em marketing. São Paulo: Atlas, 1990. McCARTHY, Jerome. Marketing essencial. São Paulo: Atlas, 1989.

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RIES, Al; TROUT, Jack. Marketing de guerra. 31. ed. São Paulo: Makron Books, 1995. ENGEL, BLACKWELL e MINIARD. Comportamento do consumidor . Rio de Janeiro LTD. 2000.


2º

Mercado de Call Center 40 h Comportamento do Consumidor 40 h Gestão de Pessoas 80 h Direito 80 h Gestão de Processos 80 h Administração Sistemas de Informação 80 h

Competências e habilidades desenvolvidas no segundo período

• analisar e discernir as novas tecnologias empresariais a partir de postura observadora e investigativa, comportamental e organizacional;

• interagir, articular e estimular equipes multidisciplinares, oferecendo suporte motivacional;

• conhecer e empregar a legislação das normas do consumidor; • perceber, através de pesquisas, as mudanças no cenário em que está

inserido; • colher dados que lhe possibilitem embasar julgamentos, ações e decisões

no seu cotidiano; • atuar com estilo, confiança e estratégia nos vários cenários em que as

gestões atenderem, conhecer, resolver e antecipar as ações que envolvem o consumidor;

• aplicar a tecnologia de gestão, interagindo de forma criativa em face aos diversos contextos organizacionais e sociais, demonstrando flexibilidade e pro atividade.

2º PERÍODO Mercado de Call Center (40 h) Ementa: O mercado de Call Center, tipos de Call Center, fases de implantação, dimensionamento, indicadores e SLAs, perfil de chamadas, terceirização, infra-estrutura, tecnologia, gestão de gente, gestão de qualidade, regulamentação, contexto, formador de gente e off shore. Finalidade: Analisar o mercado de Call Center. Sua história, evolução bem como o perfil dos profissionais que atuam neste segmento e das empresas no processo de utilização. Tipos de Call Center e as fases de implantação, dimensionamento, indicadores e SLAS. Perfil de chamadas, tecnologia e infra-estrutura, gestão de pessoas da qualidade e regulamentação do mercado de Call Center.

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Bibliografia Básica QUEIROZ, Carlos Alberto Ramos Soares de. Manual de terceirização: quais são os caminhos do sucesso e os riscos no desenvolvimento e implantação de projetos. 5. ed. São Paulo: STS, 1992. 199 p. KENNETH C. LAUDON. JANE P. LAUDON. Sistemas de Informação Gerenciais – Administrando a empresa digital . Trad. Arlete Simille Marques. 7. ed. São Paulo: Prentince Hall, 2008. MEIRA, Rogério Campos. As pessoas e a melhoria da qualidade. Porto Alegre: SEBRAE, 1999. 61 p. Bibliografia Complementar MAGALHÃES, Rosângela Braga. Qualidade de vida e stress em call center. Belo Horizonte, 2003. 24 f. Projeto técnico (Pós Graduação Lato-Senso em Gestão Estratégica de Recursos Humanos) - Centro Universitário Newton Paiva. MATTOS, João Roberto Loureiro; GUIMARÃES, Leonam dos Santos. Gestão da tecnologia e inovação: uma abordagem prática. São Paulo: Saraiva, 2007. 278p. INDICADORES do sucesso: qualidade e produtividade. Distrito Federal: SEBRAE, 1995. 24p. (Programa Sebrae de Qualidade Total para Micro e Pequenas Empresas ) OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem gerencial . 14.ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2004, 493 p. TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial. 5.ed. São Paulo: Negócio, 2005. 315 p. Comportamento do Consumidor (40 h) Ementa: O consumidor e a sociedade, o consumidor como indivíduo, o processo de tomada de decisão do consumidor e as suas implicações nos negócios. Finalidade: Mostrar ao aluno que o comportamento do consumidor é tema que pode ser abordado sob os ângulos de sociologia, psicologia, antropologia. Após essa leitura do comportamento do consumidor deseja-se traçar as inter-relações das áreas supra-citadas com a administração dos negócios, o planejamento e o prisma mercadológico comercial Bibliografia Básica ENGEL, James [et al]. Comportamento do consumidor . 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000. GADE, Cristiane. Psicologia do consumidor e da propaganda . Ed. Revisada e ampliada. São Paulo: EPU, 1998. SCHETH, Jagdish [et al]. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.

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Bibliografia Complementar MOWEN, John C. [et al]. Comportamento do consumidor . São Paulo: Prentice Hall, 2003 SCHIFFMAN & KANUK. Comportamento do consumidor . 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000. SHIMP, Terence. Propaganda e promoção: aspectos complementares da comunicação integrada de marketing. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. Administração Sistemas de Informação (80 h) Ementa: Introdução aos Sistemas de Informação. Sistemas de Informação na empresa. Aplicações de Tecnologia da Informação na empresa. Projetos de sistemas. Finalidade: Compreender conceitos e questões básicas relacionadas aos sistemas de informação no âmbito das organizações, a classificação dos tipos de sistemas, as principais tecnologias e aplicativos utilizados, bem como os aspectos relativos ao projeto de sistemas Bibliografia Básica LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação gerenciais. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. xxi, 452 p. O'BRIEN, James A.; GRAJEW, Jakow. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2008. xxiii, 431 p. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informações gerenciais: estratégias, táticas, operacionais. 12. ed São Paulo: Atlas, 2008. xix, 299 p. Bibliografia Complementar BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. 5. tir. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2008. 282 p. FREITAS, Alexandre Miserani. Comércio eletrônico e exportações em Minas Gerais. Belo Horizonte: Newton Paiva, 2004. 117 p. (Panótica) MATTOS, Antônio Carlos M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, 2005. xix, 223 p. MANCINI NETO, Paulo. Implantação do planejamento estratégico de sistemas de informação. Belo Horizonte: Livraria do Advogado, FAPERJ, 2004. 125p. STAREC, Claudio; GOMES, Elisabeth Braz Pereira; CHAVES, Jorge Bezerra Lopes (Org). Gestão estratégica da informação e inteligência com petitiva. São Paulo: Saraiva, 2007. 351 p.

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Gestão de Processos (80 h) Ementa: Análise dos processos empresariais; o entendimento da empresa a partir se seus processos, conhecimento das características necessárias ao Profissional Gestor de Processos, conhecimento dos processos atuais das organizações, análise e redesenho de processos, trabalhando com a questão comportamental, monitorando processos, padronizando processos pós-redesenho, conhecendo as estruturas organizacionais. Finalidade: Fornecer informações e ferramentas relativas à Gestão de Processos, que possibilitem ao futuro profissional gerir um processo de análise, redesenho, monitoramento e consolidação de processos nas organizações. Analisar e identificar anomalias nos processos das empresas, visando simplificar fluxos, procedimentos, comunicações, decisões, documentos e racionalizar custos. Propiciar o desenvolvimento do espírito crítico e analítico na aplicação de metodologias. Buscar a modernidade organizacional de forma sistêmica. Planejar e desenvolver programas de padronização, incluindo série ISO. Bibliografia Básica ARAUJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2001. 311 p. D' ASSUNÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos. São Paulo: Atlas, 2001. 222 p. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de processos: conceitos, metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 2006. 291p. Bibliografia Complementar BALLESTERO-ALVAREZ, María Esmeralda. Manual de organização, sistemas e métodos: abordagem teórica e prática da engenharia da informação. São Paulo: Atlas, 2000; 315 p. CRUZ, Tadeu. Sistemas, organização e métodos: estudo integrado das novas tecnologias de informação. São Paulo: Atlas, 1997 230 p. GATES, Bill. Empresa na velocidade do pensamento: com um sistema nervoso digital. São Paulo: Companhia das Letras, 1999 444 p. HARRINGTON, James. Gerenciamento total da melhoria contínua. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1997. 494 p. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 14. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2004. 493 p. Gestão de Pessoas (80 h) Ementa: Administração de Recursos Humanos. Seleção, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas. Administração de Carreira e Remuneração. Análise

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de Desempenho e Potencial. Relações de Trabalho. Temas Emergentes em Administração de Recursos Humanos. Finalidade: Propiciar a aquisição de conhecimentos, habilidades e atitudes pertinentes às atividades de gestão de Pessoas, através de uma postura reflexiva e crítica do seu papel nas organizações, considerando o sujeito como ser único e sua influência nos diversos segmentos de atuação de gerenciamento de pessoas. Bibliografia Básica CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2002. MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 5. ed. São Paulo: Futura, 2002. Bibliografia Complementar BERGAMINI, Cecília Whitaker. Desenvolvimento de recursos humanos: uma estratégia de desenvolvimento organizacional. São Paulo: Atlas, 1990. GIL, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas : enfoque nos papéis profissionais. . São Paulo: Atlas, 2007 GRAMIGNA, Maria Rita Miranda. Modelo de competências e gestão dos talentos . São Paulo: Makron Books, 2007. PONTES, Benedito Rui. Administração de cargos e salários . 9.ed. São Paulo: LTR, 2002. TOLEDO, Flávio de. Administração de pessoal: desenvolvimento de recursos humanos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1992. Direito (80 h) Ementa: Noções elementares de direito. Direito empresarial aplicado. O empresário e o direito tributário. O empresário nas relações de consumo. O empresário nas relações trabalhistas. O empresário nas relações com a administração pública. Finalidade: Propiciar aos alunos conhecimentos jurídicos fundamentais para a gestão de empresas, contextualizando as conseqüências no negócio de cada segmento do Direito. Bibliografia Básica FERNANDES, Jean Carlos. Direito empresarial aplicado . Belo Horizonte: Del Rey, 2007. FERRAZ JÚNIOR, Tércio Sampaio. Introdução ao estudo do direito . 4. ed. São Paulo: Atlas, 2003. MARTINS, Sérgio Pinto. Instituições de direito público e privado . São Paulo: Atlas, 2005. Bibliografia Complementar

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FUHRER, Maximilianus C. A. Manual de direito público e privado . São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2005. NIRADI, George. Direito empresarial para administradores . São Paulo: Person Prentice Hall, 2009. OLIVEIRA, Fátima Bayma de. Recuperação de empresas : uma múltipla visão da nova lei. São Paulo: Peason Prentice Hall, 2006. VAZ, José Otávio de Vianna. A responsabilidade tributária dos administradores de sociedade no CTN . Belo Horizonte: Del Rey, 2003. VIANNA, Cláudia Salles Vilela. Manual prático das relações trabalhistas . São Paulo: LTr, 2008.


3º

Marketing de Serviço 40 h Comunicação nas Organizações 40 h Data Base Marketing 80 h Estratégias Gerenciais 80 h Gestão Custos e Finanças 80 h Gestão do Conhecimento 80 h

Competências e habilidades desenvolvidas no terceir o período

• atuar de forma precisa junto aos novos processos e tecnologias no atendimento e postura no resultado de uma comunicação eficaz;

• proporcionar para que tenha um atendimento preciso harmonioso e controle emocional no relacionamento interpessoal voltado para o relacionamento com os clientes.

• implementar os conhecimentos adquiridos no atendimento utilizando as normas para uma melhor satisfação do consumidor;

• utiliza das tecnologias disponíveis e inseri-las no processo de mudanças e no atendimento, melhoria da qualidade na prestação de serviço;

• implementar ações que contribua para os resultados, decisões na organização, qualidade que contribua para o melhor atendimentos e desenvolvimento de todo trabalho;

• conhece e executar as estratégias das ações que proporcione uma produtividade, confiança, credibilidade para os clientes internos e consumidores.

• ajustar e interagir os comportamentos, atitudes, relacionamentos, aplicar a tecnologia de gestão e processos, interagindo de forma criativa em face aos diversos contextos organizacionais e sociais, votados para a qualidade de um resultado profícuo.

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3º PERÍODO Marketing de Serviço (40 h) Ementa : Características dos serviços, administração de serviços. Como agregar valor por intermédio da prestação de serviços. Gestão da Qualidade dos serviços. Atendimento ao cliente. Marketing de relacionamento. Estratégias para implantação do marketing de relacionamento Finalidade : Permitir ao aluno conhecer e aplicar as principais estratégias mercadológicas de concepção e gestão de serviços, no contexto competitivo. Fornecer instrumentos para o desenvolvimento de serviços diferenciados que visam fidelizar os clientes e que contribuam para o fortalecimento da imagem da empresa – consolidação da marca e do serviço, permitindo, assim a sobrevivência e a prosperidade da organização Bibliografia Básica

HOFFMAN, K. Douglas. BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços : conceitos, estratégias e casos . São Paulo : Cengage Learning, 2008. LOVELOCK, Christoper; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão . São Paulo: Saraiva, 2006. MCKENNA, Regis.Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedi das para a era do cliente . Rio de Janeiro: Campus, 1993


ANGELO, Claudio Felisoni de; GIANGRANDE, Vera (Coord.). Marketing de relacionamento no varejo . São Paulo: Atlas, 1999. BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo r eal: com CRM (customer realtionship management). São Paulo: Atlas, 2000. BATESON, John E. G. HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços . 4.ed. Porto Alegre : Bookman, 2001. KURTZ,David,BOONE ,LOUIz. Marketing Contemporâneo , Rio de Janeiro: LTC,1998. COBRA, Marcos. Administração de Marketing . São Paulo. Atlas, 1994. KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing . Rio de Janeiro. PHB – Prentice Hall do Brasil, 2008. KOTLER.P. Administração de Marketing Ed.do Milênio. Prentice – Hall do Brasil, São Paulo, 2008. Comunicação nas Organizações (40 h) Ementa : Estudo da Comunicação Social e Comunicação organizacional – conceitos centrais. Identificação e comunicação com stakeholders. Comunicação Integrada: interna, institucional e mercadológica. Alinhamento estratégico. Relações comunitárias. Relações com a mídia. Planejamento da comunicação.

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Finalidade : Estimular o aluno a refletir e a construir uma visão crítica sobre o processo da construção da imagem de uma organização a partir da comunicação. Capacitar o acadêmico a propor, analisar, adaptar, dar início e avaliar um plano de comunicação, bem como traçar planejamento estratégico de comunicação e de relacionamento entre uma organização e seus públicos. Bibliografia Básica BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing. Como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004. KUNSCH, Margarida Maria Kroling. Planejamento da Comunicação Integrada . São Paulo: Summus, 2002 LESLY, Philip. Os Fundamentos das Relações Públicas e da Comunicaç ão. São Paulo: Pioneira, 1995 Bibliografia Complementar CARLZON, Jan . Hora da verdade . Rio de Janeiro: COP, 1989. GRONROOS, Christian. Marketing : gerenciamento e serviços: a competição por Serviços na hora da verdade. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993. OLIVEIRA, Ivone de Lourdes. O que é comunicação estratégica nas organizações? São Paulo: Paulus, 2007. LUPETTI, Marcélia. Gestão Estratégia da Comunicação mercadológica. São Paulo: Thomson Learning, 2007 KUNSCH, Margarida M. Kroling; KUNSCH, Waldemar Luiz (org). Relações Públicas Comunitárias. A comunicação em uma perspectiva dialógica e transformadora. São Paulo: Summus, 2007. Data Base Marketing (80 h) Ementa : Introdução ao Marketing por banco de dados; Conceitos gerais; Fontes de Informação; Pesquisa em marketing; Bases para segmentação; Gerenciamento de banco de dados; Marketing de relacionamento; CRM básico; e-commerce e e-mail marketing. Finalidade : Compreender a importância estratégica da informação como suporte às decisões de marketing. Fornecendo conhecimentos teórico-práticos para a operacionalização do database marketing numa organização, tendo em conta a tecnologia de redes e a Internet. Planejar e desenvolver novos processos de gestão da informação e gestão de relacionamento com o cliente. Bibliografia Básica HOLTZ. Herman: Data based marketing, um guia imprescindível sobre a nova ferramenta de marketing do século 21. São Paulo: Makron Books. 1994. KOTLER, Philip. Administração de marketing . São Paulo: Prentice – Hall do Brasil Ltda, SHEPARD, David Associates: Database marketing , o novo marketing direto. São Paulo, Makron Books 1993.

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Bibliografia Complementar COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil Rio de Janeiro, Campus. 2009 3ª Ed. ENGEL, BLACKWELL e MINIARD. Comportamento do consumidor . Rio de Janeiro LTD. 2000. MATTAR, Fauze. Pesquisa de marketing. São Paulo: Editora Atlas. 2000. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento : estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1993. NASH, Ed: Database marketing , ferramenta atual e decisiva do marketing. São Paulo: Makron Books. 1994. Estratégia Gerencial (80 h) Ementa : O planejamento e a administração estratégica, políticas, objetivos e metas, técnicas de planejamento, o processo estratégico: planejamento, controle e avaliação, o sistema de informações gerenciais e o controle para o planejamento, o processo decisório, conceitos, níveis de decisão e o ciclo decisório, a estratégia de negociação: envolvimento e comprometimento. Finalidade : Proporcionar aos alunos a compreensão da organização de forma integrada e interativa, relacionando o Planejamento estratégico, tático e operacional, com a gestão estratégica das organizações. Bibliografia Básica PORTER, M.E. Vantagem Competitiva : criando e sustentando um desempenho superior. 6ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. THOMPSON JR, A A Planejamento estratégico : elaboração, implementação e execução. São Paulo: Pioneira, 2004. VASCONCELOS FILHO, Paulo de. Pagnoncelli, Dermizo. Construindo Estratégias para Vencer . 8ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003. Bibliografia Complementar ANSOFF, H I A nova estratégia empresarial . São Paulo: Atlas, 1991. CERTO, S.C. PETER J.P. Administração estratégica: planejamento e implantação da estratégica . São Paulo: McGraw Hill, 1993. DRUCKER, P.F. Administração para o futuro . São Paulo: Pioneira, 2001. MINTZBERG, Henry. AHLSTRAD, Bruce. LAMPEL, Joseph. Safári de Estratégias: um roteiro pela selva do planejamento estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2000 OLIVEIRA, D.P.R. Planejamento estratégico: conceito, metodologia e p ráticas . 12. Ed. São Paulo: Atlas, 2005. TAVARES, M.C. Planejamento estratégico : a opção entre o sucesso e o fracasso empresarial. São Paulo: Harbra, 1991 Gestão Custos e Finanças (80 h)

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Ementa : Aplicações no mercado financeiro, noções de orçamento empresarial, métodos de formação de preço de venda, custos, classificação, métodos de rateio dos custos fixos, margem de contribuição, e ponto de equilíbrio. Aspectos mercadológicos e tributários na formação do preço de vendas. Finalidade : Apresentar conceitos básicos e gerais de custos e seu gerenciamento estratégico na tomada de decisão. Analisar os vários aspectos e abordagens utilizadas na formação do preço de venda de mercadorias e serviços. Formas de poupar e investir. Bibliografia Básica ASSAF NETO, Alexandre. Mercado financeiro . São Paulo: Atlas, 2003. ASSEF, Roberto. Guia prático de formação de preços: aspectos mercadológicos,tributários e financeiros para pequenas e médias empresas. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997 97p. CHING, Hong Yuh. Contabilidade e Finanças para não especialista . SP, Prentice Hall, 2003 Bibliografia Complementar RIBEIRO, Osni Moura. Contabilidade de custos . SP, Saraiva, 2001 BARROS, Rosa Maria Abreu. Tributação do comércio eletrônico . Belo Horizonte: Ed. FUMEC, 2003 MEGLIORINI, Evandir. Custos análise e gestão . São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2ª ed., 2001. Comissão de Valores Mobiliários. Guia de Orientação e Defesa do Investidor JORNAIS: Valor Econômico; Gazeta Mercantil, Diário do Comércio e Folha de São Paulo Gestão do Conhecimento (80 h) Ementa : Conhecimento. Informação x Conhecimento. Criação do conhecimento. Gestão do conhecimento. Tecnologia da informação aplicada à gestão do conhecimento Finalidade : Compreender o conceito de conhecimento, seus fundamentos filosóficos, sua abordagem nas teorias da Administração, seu posicionamento como diferencial competitivo, a distinção entre conhecimento e informação, as dimensões do conhecimento, o processo de gestão do conhecimento e as principais ferramentas de tecnologia da informação aplicadas à gestão do conhecimento Bibliografia Básica MELO, Luiz Eduardo Vasconcelos de. Gestão do conhecimento: conceitos e aplicações. São Paulo: Érica, 2003. 158 p. ISBN 857194962X NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 358 p. ISBN 8535201777

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TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial. 5.ed. São Paulo: Negócio, 2005. 315 p. ISBN 8586014443


FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JUNIOR, Moacir de Miranda (Org.). Gestão estratégica do conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competências. São Paulo: Atlas, 2001. 349 p. GESTÃO do conhecimento. 3.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001. 205 p. (Harvard Business Review ) ISBN 852320699X KLEIN, David A. A gestão estratégica do capital intelectual: recursos para a economia baseada em conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 360 p. STEWART, Thomas A. A riqueza do conhecimento: o capital intelectual e a organização do século XXI. Rio de Janeiro: Campus, 2002. 517 p. VON KROGH, Georg; ICHIJO, Kazuo; NONAKA, Ikujiro. Facilitando a criação de conhecimento: reiventando a empresa com o poder da inovação contínua. Rio de Janeiro: Campus, 2001. 350 p.


4º

Relacionamento Fornecedores Clientes 40 h Estratégia em Vendas 40 h Segurança do Trabalho e Ergonomia 80 h Inteligência Competitiva 80 h Gerenciamento de Pesquisa 80 h CRM - Custumer Relationship Menagment 80 h Introdução à Língua Brasileira de Sinais – libras (optativa) 40 h

Competências e habilidades desenvolvidas no quarto período:

• atuar com segurança e adaptabilidade no processo da interatividade resultados, qualidade e satisfação do consumidor e colaboradores;

• aplicar de forma constante o raciocínio lógico, crítico e analítico no resultado e posicionamento junto ao consumidor;

• obter sucesso e resultado de forma empreendedora com postura cidadã e profissional pautada em princípios éticos; na negociação e comercialização; de um resultado promissor;

• executar de forma competitiva nos diferentes cenários mercadológicos; e nos processos de negociação e comercialização;

• adotar posturas de inteligência competitiva junto as implicações sociais, tecnológicas, econômicas e culturais com o propósito de uma atuação e crescimento dos indivíduos e em seu contexto de trabalho;

• mostrar de forma clara e objetiva o resultado produtivo, com qualidade, responsabilidade social à sociedade;

• aperfeiçoar e implementar de forma concisa os resultados e relevância dos dados, segundo a linguagem da comunicação, compreensão e resultados no relacionamento com o consumidor , colaboradores ;

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• reforçar os resultados tendências de mercado e perceber criticamente as expectativas, através de uma constante consulta, pesquisa e resultado nas lideranças setoriais e de todo o processo.

4ª PERÍODO Relacionamento com Fornecedores e Clientes (40 h) Ementa : ECR. Gestão por categorias. VMI. B2B, B2C. Qualificação, Negociação e Gestão de fornecedores. CRM (Marketing, Vendas e Serviços). Finalidade : Compreensão dos conceitos relacionados à gestão do relacionamento com fornecedores e clientes analisando a sua correlação e influência sobre a logística de suprimento e de distribuição Bibliografia Básica BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2006. 509 p. HUTT, Michael D. ;SPEH, Thomas W. B2B: Gestão de marketing em Mercados Industriais e Organizacionais . Porto Alegre: Bookman, 2002. ROSENBLOOM, Bert. Canais de Marketing: uma visão gerencial . São Paulo: Atlas, 2000. Bibliografia complementar

ARNOLD, J. R. Tony. Administração de materiais: uma introdução . São Paulo: Atlas, 1999. CHURCHILL JR., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes . São Paulo: Saraiva, 2000. FRANCISCHINI, Paulino G. Administração de materiais e do patrimônio . São Paulo: Thomson, 2002. TATE, William. BBC WORLDWIDE LIMITED. O relacionamento com os fornecedores . Belo Horizonte: MindQuest, 1999. 1 fita de video (30 min): VHS: son. , color. + 1 livro (30 p. ; 21cm) (Building Tomorrow's Company) VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: como manter a fidelida de de clientes através do marketing de relacionamento . São Paulo: Atlas, 1993. Estratégia em Vendas (40h) Ementa : Análise das etapas da venda e dos instrumentos de auxílio no entendimento e controle dos processos, trabalhando com a questão comportamental, marketing pessoal e profissional Finalidade : Proporcionar aos alunos fundamentação teórica e dinâmicas vivenciais sobre o processo de vendas e negociação, visando a otimização dos resultados e a satisfação do cliente.

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Fornecer informações e ferramentas relativas às estratégias de vendas, que possibilitem êxito ao futuro profissional em negociações de vendas. Propiciar o desenvolvimento do espírito crítico e analítico na aplicação de metodologias. Bibliografia Básica BLACK, George. Vendas técnicas: como preparar pessoas com grau universitário, para a profissão emergente de vendedor técnico. São Paulo: Makron, 1993. DANTE, P. Martinelli: Negociação, como transformar confronto em cooperação: São Paulo, Atlas - 1997. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de vendas. São Paulo: ed. Atlas, 1989. Bibliografia Complementar COBRA, Marcos; Administração de Vendas : casos, exercícios e estratégias. São Paulo: Atlas, 1989. GOBE, A. Carlos. Administração de Vendas. São Paulo : Ed. Saraiva, 2001. NEWTON, Derek A. Alimente suas águias : inspirando e treinando sua equipe de vendas a chegar ao topo. São Paulo: Pioneira,1997. NUNES, João Batista Amorim Vilhena. Venda de ascendente a descendente . São Paulo: J. de Oliveira, 2001. STANTON, William J.; SPIRO, Rosann. Administração de vendas . Rio de Janeiro: LTC, 2000. Segurança do Trabalho e Ergonomia (80 h) Ementa : Definições e evolução histórica sobre trabalho. Valorização da atividade laboral na sociedade. Evolução Histórica da Segurança do trabalho. A importância da satisfação no trabalho. Motivação e disfunções da atividade laboral. Introdução a Higiene no trabalho. Normas técnicas de segurança do trabalho e saúde Ocupacional. Importância da Ergonomia na atividade laboral. Nações de primeiros socorros e combate a incendeio Finalidade : Apresentar uma visão global da Segurança do Trabalho e Saúde Ocupacional, abordando os principais elementos de gestão utilizados nessa área e proporcionar ao aluno uma visão crítica e construtiva frente às novas tendências de mercado. Disponibilizar conhecimentos para que o aluno desenvolva e aplique as principais técnicas utilizadas no âmbito da Segurança e da Saúde do trabalhador. Conhecer as Normas Regulamentadoras – NR, relativas à Segurança e Medicina do Trabalho. Apresentar os principais conceitos vinculados ao trabalho, sua evolução histórica, valorização pela sociedade e fatores motivacionais. Oportunizar a interação entre a teoria e as práticas de Segurança do Trabalho e Saúde Ocupacional adotadas pelas organizações. Estimular o interesse pela pesquisa, a análise e a avaliação organizacionais Bibliografia Básica COSTA, Walter Rodrigues da. Saúde ocupacional. Belo Horizonte: [s.n], 1993.

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GALAFASSI, Maria Cristina. Medicina do trabalho : programa de controle médico de saúde ocupacional (NR-7). São Paulo: Atlas, 1999. OLIVEIRA, Cláudio A. Dias de. Passo a passo dos procedimentos técnicos em segurança e saúde no trabalho : micro, pequenas, médias e grandes empresas. São Paulo: LTr, 2002. SALIM, Celso Amorim; CARVALHO, Luiz Fernando de (Org.). Saúde e segurança no trabalho : novos olhares e saberes. Belo Horizonte: SEGRAC, 2003.

Bibliografia Complementar ALBIERI, Sérgio, BENSOUSSAN, Eddy. Manual de higiene, segurança e medicina do trabalho . São Paulo: Editora Atheneu, 1997. BISSO, Ely M. Segurança do trabalho . São Paulo: Editora Brasiliense, Coleção Primeiros Passos, 1998. CARDELLA, B. Segurança no trabalho e prevenção de acidentes : uma abordagem holística: segurança integrada à missão organizacional com produtividade, qualidade, preservação ambiental e desenvolvimento de pessoas. São Paulo: Atlas, 1999. GORGÔNIO, Antonio de Souza, NOGUEIRA, Robson de Oliveira. Sistemas integrados de gestão : meio ambiente, qualidade, segurança, saúde ocupacional e responsabilidade social: conceitos, definições e termos usuais. Brasília: SEBRAE, 2001. MONTEIRO, Antônio Lopes; BERTAGNI, Roberto Fleury de Souza. Acidentes do trabalho e doenças ocupacionais: conceito, processos de conhecimento e de execução e suas questões polêmicas. 2.ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2000. PACHECO JR., Waldemar. Qualidade na segurança e higiene do trabalho : série SHT 9000, normas para a gestão e garantia da segurança e higiene do trabalho. São Paulo: Atlas, 1995. SOUNIS, Emílio. Manual de higiene e medicina do trabalho . 3. ed. rev. São Paulo: Ícone, 1991. WISNER, Alain. A inteligência no trabalho : textos selecionados de ergonomia; tradução de Roberto Leal Ferreira. São Paulo: FUNDACENTRO, 1994.

Inteligência Competitiva (80 h) Ementa : O conceito de Inteligência Competitiva e suas aplicações. O processo de Inteligência Competitiva: ciclo e fases. Planejamento. Coleta de informação formal e informal. Metodologias de análise e tratamento das informações. Disseminação e monitoramento das informações. Sistemas de Inteligência Competitiva. Segurança das informações. Ética. Finalidade : Apresentar conceitos e instrumentos básicos de Inteligência Competitiva (IC) que permitam ao estudante a forma de tratar e compreender a informação de maneira estratégica. Serão discutidas cinco unidades em que serão apresentadas a teoria que embasa o tema e a forma de se desenvolver um sistema de Inteligência Competitiva nas organizações. Como complementação, serão apresentados cases e fatos reais de aplicação da metodologia de IC.

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Bibliografia Básica Gomes, Elisabeth & Braga, Fabiane. Inteligência Competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo . Rio de Janeiro: Campus, 2ª Edição: 2004. ISBN-13: 978-85-352-1450-5 Fuld, Leonard. Inteligência Competitiva: como se manter à frente d os movimentos da concorrência . Editora Campus. ISBN-13: 978-85-352-2303-3 Bibliografia Complementar PASSOS, Alfredo. Inteligência competitiva: como fazer IC acontecer n a sua empresa. São Paulo: LCTE, 2005. PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de in dústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 PRESCOTT, John E.; MILLER, S. H. Inteligência competitiva na prática: técnicas e práticas bem sucedidas para conquistar mercados. Rio de Janeiro: Campus, 2002 Prescott, J. E., Miller, S. H. Inteligência Competitiva Na Prática: Estudos de Casos Diretamente Do Campo De Batalha . Rio De Janeiro: Campus, 2002. STAREC, Claudio; GOMES, Elizabeth; BEZERRA, Jorge. Gestão estratégica da informação e inteligência competitiva. São Paulo: Saraiva, 2006. Gerenciamento de Pesquisa (80h) Ementa : a pesquisa, enquanto instrumento de auxílio à tomada de decisão mercadológica. Sistema de Informação de Marketing. Pesquisa de Opinião Pública. Tipos e Metodologias de Pesquisa. A pesquisa Quantitativa. A pesquisa Qualitativa. Os instrumentos de coleta de dados. A logística da realização de uma pesquisa - planejamento, execução, resultados. A busca da informação e sua aplicabilidade na construção de planos estratégicos de marketing Finalidade : favorecer ao aluno a compreensão da importância da informação, tendo como base a realização da pesquisa de mercado e o domínio de suas técnicas, como ferramenta estratégica para a tomada de decisão empresarial. Apresentar-lhe as principais metodologias e técnicas usadas para a realização de pesquisas de marketing, incluindo os sistemas de informação de marketing em uma empresa, e possibilitar-lhe o aprendizado da logística de planejamento, estruturação e realização de uma pesquisa. Desenvolver a capacidade criativa do aluno a partir da interpretação de resultados de pesquisas mercadológicas, capacitando-lhe a desenvolver, planejar pesquisas relacionadas à sua formação profissional Bibliografia Básica MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing. Porto Alegre, Prentice Hall, 1996. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2007, 311 p. SAMARA, Beatriz Santos; BARROS, José Carlos. Pesquisa de Marketing. São Paulo, Prentice Hall, 1997.

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Bibliografia Complementar ANDERSON, David R.; SWEENEY, Dennis J.; WILLIAMAS, Thomas A. estatística aplicada à administração e economia . São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. COTRIN, Sérgio P. de Queiroz. Contato imediato com pesquisa de propaganda . 2 ed. São Paulo: Global, 1996. CZINKOTA, Michael R., Marketing : as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. DUARTE, Jorge e BARROS, Antônio. Métodos e técnicas de pesquisa em comunicação . São Paulo, Atlas, 2005, 380p. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing . 9. Ed. - São Paulo: Prentice Hall, 2003 CRM - Custumer Relationship Menagment (80 h) Ementa : Administração estratégica. Dimensões do conhecimento empresarial, forças de resistência à mudança. Gestão da informação: a informação e seus atores, conflitos de interesses, de conhecimento e de informação. Globalização, comércio eletrônico, CRM, SCM, e-business. Marketing direto. Finalidade : Propiciar ao aluno analisar e conhecer os processos de gestão de Marketing Direto e CRM e ao mesmo tempo, orientá-lo nas técnicas de gestão, visando o aprimoramento profissional e a crítica empresarial. Promover a experimentação integral das atividades da disciplina no tocante à condução do negócio Bibliografia Básica BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo r eal: com CRM (customer realtionsip managemente). São Paulo: Atlas, 2000. 224 p. BROWN, Stanley A. CRM - Customer relationship managemente: uma ferramento estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books do Brasil, 2001. 331 p. TAVARES, Mauro Calixta. Planejamento estratégico. São Paulo: Harbra, 1997. Bibliografia Complementar ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE MARKETING DIRETO – ABEMD; ASSUMPÇÃO FILHO, Milton Mira. Marketing direto no varejo . Saõ Paulo: makron Books, 2001. 122 p. BETHLEM, Agrícola. Estratégia empresarial – conceitos, processos e administração estratégica. São Paulo: Atlas, 1998. DRUCKER, Peter F. Administração em tempos de grandes mudanças . São Paulo: Pioneira, 1996. HEUDEN, Kees Van. Planejamento de cenários . Porto alegre: Bookman, 2004. NEVES, Roberto de Castro. Imagem empresarial . Rio de Janeiro: Mauad, 1998.

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Introdução à Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS ( 40 h) Ementa : Aspectos históricos da inclusão de surdos na sociedade. Surdez e a educação de surdos no Brasil. Noções básicas da estrutura lingüística da LIBRAS e de sua gramática. Especificidades da produção textual escrita do surdo. Contato entre ouvintes e surdos. Finalidade : Promover o acesso a conhecimentos básicos sobre os diferentes aspectos relacionados à pessoa surda; favorecer a ampliação do olhar do profissional da educação para a comunidade surda; propiciar condições para que o futuro educador compreenda as especificidades do indivíduo surdo em seu processo de intervenção; contribuir para a superação da distância historicamente produzida entre o surdo e o mundo ouvinte; desenvolver conhecimentos básicos e práticos no que se refere ao aprendizado da Língua Brasileira de Sinais – Libras. Bibliografia Básica BERNARDINO, Elidéa. Absurdo ou Lógica? Os surdos e sua produção lingüística. Belo Horizonte: Profetizando Vida, 2000. QUADROS, Ronice. Educação de surdos : a aquisição da linguagem. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997. SALLES, H., Faulstich, E., Carvalho, O., & Ramos, A. Ensino de língua portuguesa para surdos : caminhos para a prática pedagógica. Brasília: MEC. v. 1 e 2. 2202. Bibliografia Complementar FERNANDES, Eulália. Problemas lingüísticos e cognitivos do surdo . Rio de janeiro: Agir, 1990. GÓES, Maria Cecília R. Linguagem, surdez e educação . Campinas: Autores Associados, 1996. SACKS, Oliver. Vendo vozes : uma jornada pelo mundo dos surdos. Rio de janeiro: Imago, 1990. SKLIAR, Carlos (org.). Atualidade da educação bilíngüe para surdos : processos e projetos pedagógicos. Porto Alegre: Mediação. V. 1 e 2. 1999. SKLIAR, Carlos (org.). Educação & Exclusão . Porto Alegre: Mediação, 1997. 6 METODOLOGIA E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ACADÊMICO

O processo avaliativo do Centro Universitário Newton Paiva possui como premissa

básica a construção, por parte do aluno do processo contínuo de aprendizagem,

sendo este respaldado pela preparação técnica, metodológica e filosófica do

docente que atua e torna-se co-responsável pelo crescimento sólido teórico e prático

do aluno.

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Por se perceber o processo avaliativo como ação gradativa comprometida com o

contexto atual, que busca gerar resultados junto ao aluno no que se refere ao seu

desenvolvimento acadêmico, a proposta avaliativa desta Instituição, em sentido

stricto, propõe a formação do indivíduo profissional, responsável e ético, consciente

dos seus direitos e deveres, capaz de intervir, acrescentar e transformar o espaço

de trabalho ao qual aspira e/ou atua, assim como a realização de palestras, visitas

técnicas, participação em congressos que objetivam a ampliação da percepção tanto

mercadológica quanto do papel desta profissão neste contexto inserida.

Diante disso, cada disciplina do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial – é

avaliada com rigor, consciência, responsabilidade, experiência profissional técnica e

conhecimentos teóricos específicos por parte dos professores em conformidade com

a RESOLUÇÃO Nº 04/CONSEPE/09 – de 26 de junho de 2009, fixa Normas de

Verificação e Avaliação do Aproveitamento Acadêmico dos cursos de Graduação

presencial e a distância e de Pós-graduação (lato sensu) à distância.

O Professor Luis Carlos de Souza Vieira, Reitor do Centro Universitário Newton

Paiva, em Belo Horizonte (MG), no desempenho de suas funções e, ad referendum

do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão, promulga a seguinte resolução:

CAPÍTULO I - DAS DISCIPLINAS PRESENCIAIS

Art. 1º - O aproveitamento acadêmico de cada disciplina é avaliado mediante o acompanhamento contínuo do aluno e dos resultados por ele obtidos na Avaliação de Aprendizagem prevista pela Resolução. Art. 2º - A avaliação de Aprendizagem das disciplinas presenciais processar-se-á ao longo do semestre letivo, caracterizando-se pela distribuição de 0 (zero) a 100 (cem) pontos cumulativos, para cada disciplina, a saber: I – 60 (sessenta) pontos atribuídos à Avaliação de Aprendizagem em Processo envolvendo três modalidades de atividades, do ensino presencial, que são atividades de indissociabilidade entre ensino, pesquisa e extensão, relacionadas a projetos institucionais, eventos técnico-científicos internos ou externos e atividades profissionalizantes. Os 60 (sessenta) pontos deverão ser distribuídos entre: • O trabalho de indissociabilidade, na modalidade de evento na Instituição.

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• Mínimo de duas provas intermediárias - provas escrita, oral ou prática, com ou sem consulta. • Trabalhos que apresentem relatórios ou síntese e análise, como seminários, palestras, visita técnica programada com roteiro prévio, estudo teórico, análise de produtos. a) As atividades supra descritas deverão ser planejadas e desenvolvidas conforme orientações e dispositivos dos respectivos Colegiados de Curso, de acordo com a sua especificidade com um registro formal de 60 (sessenta) pontos, em data prevista no Calendário Institucional; b) cada disciplina incluirá, no mínimo, um recurso ou estratégia de cada uma das modalidades descritas nesta Resolução, não podendo qualquer atividade, individualmente, valer mais de 20% ( vinte por cento) dos pontos do semestre. II – 40 (quarenta) pontos atribuídos a uma Avaliação Continuada, após o cumprimento do conteúdo programático de cada disciplina, aplicada em data estipulada pelo colegiado de curso, sendo a marcação necessariamente nos últimos 30 (trinta) dias finais do calendário letivo do semestre e no turno de origem do aluno. A Avaliação Continuada deverá contemplar a aferição de conhecimentos do conteúdo do semestre com questões objetivas e discursivas, avaliando as habilidades e competências descritas no Projeto Pedagógico do respectivo curso, incluindo os temas do ENADE e assegurando a integração e a interdisciplinaridade entre os componentes curriculares. A prova é um documento do aluno, portanto é direito do aluno recebê-la até 10 dias úteis após a divulgação da nota. § 1º - Somente será considerado aprovado em cada disciplina o aluno que atingir o somatório mínimo de 60 (sessenta) pontos, aferidos durante o período letivo, apurados após a realização dos dispositivos previstos nos incisos I e II deste Artigo, e que tenha frequentado o mínimo de 75% (setenta e cinco por cento) das aulas da disciplina. § 2° - Ao aluno que, por qualquer motivo, não tenha atingido os 60 (sessenta) pontos mínimos necessários para a aprovação, será permitida a realização de um Exame Final, em data prevista no Calendário Institucional, valorizada em 40 (quarenta) pontos, que substituirá integralmente a Avaliação Continuada prevista no inciso II deste Artigo. § 3° - Somente poderá realizar a Avaliação Continuada ou o Exame Final o aluno que tenha obtido, pelo menos, 20 (vinte) pontos ao longo do desenvolvimento da disciplina. Este Exame Final deverá ser aplicado em um período mínimo de 10 dias úteis da Avaliação Continuada para possibilitar a revisão do conteúdo contemplado na avaliação. Art. 3º - No início do período letivo, obrigatoriamente, cada professor deverá

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disponibilizar no portal eletrônico o cronograma/plano de ensino, discriminativo das atividades de verificação da aprendizagem de sua disciplina. Art. 4º - Atendidas as normas dos respectivos colegiados de curso e do Centro Universitário Newton Paiva, compete ao professor a organização, a aplicação e o julgamento das atividades concernentes à disciplina por ele ministrada. Art. 5º - A reprovação em uma disciplina obrigará o aluno a repeti-la ou a substituí-la por outra, equivalente ou substitutiva, prevista no currículo, ficando sujeito à frequência às aulas e a todas as verificações do rendimento escolar, ressalvadas as especificidades de atividades complementares. Art. 6º - Avaliação de estágios supervisionados, de monografias de disciplinas práticas, trabalhos de conclusão de curso e disciplinas técnicas, cujo resultado seja um produto final, será feita na forma definida pelo colegiado do curso.

CAPÍTULO II - DAS DISCIPLINAS E CURSOS A DISTÂNCIA Art. 7º - O aproveitamento acadêmico de cada curso e disciplinas a distância é avaliado mediante o acompanhamento contínuo do aluno e dos resultados por ele obtidos na Avaliação de Aprendizagem prevista nesta Resolução. Art. 8º - A Avaliação de Aprendizagem processar-se-á ao longo do desenvolvimento do trabalho com as disciplinas, caracterizando-se pela distribuição de 0 (zero) a 100 (cem) pontos cumulativos, para cada disciplina, a saber: I – 45 (quarenta e cinco) pontos atribuídos à Avaliação de Aprendizagem em Processo envolvendo a indissociabilidade entre o ensino, a pesquisa e a extensão, utilizando, obrigatoriamente, diversas modalidades, relacionadas a projetos institucionais, eventos técnico-científicos internos ou externos, atividades diversificadas como: a quantidade e qualidade de mensagens enviadas, qualidade de participação em debates, exercícios, pesquisas, pontualidade e comprometimento, nível de interação e colaboração, ao longo do processo e outras atividades síncronas e assíncronas em conformidade com o Projeto Pedagógico dos cursos a distância. a) As atividades supra descritas deverão ser planejadas e desenvolvidas conforme orientações didático-pedagógicas da Newton Paiva Virtual e de acordo com as especificidades de cada curso, em datas previstas no Cronograma geral do módulo e/ou específico de cada disciplina. II – 55 (cinquenta e cinco) pontos atribuídos a uma Avaliação Continuada, presencial, após o cumprimento do conteúdo programático de cada disciplina, aplicada em data prevista no cronograma geral do módulo e/ou cronograma específico de cada disciplina e local, previamente definido pela Newton Paiva Virtual. a) A Avaliação Continuada deverá fazer uma cobertura de todo o conteúdo da disciplina e, avaliando as habilidades e competências descritas no Projeto

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Pedagógico do respectivo curso assegurando a integração e a interdisciplinaridade entre os componentes curriculares. § 1º - Somente será considerado aprovado em cada disciplina o aluno que atingir o somatório mínimo de 60 (sessenta) pontos, aferidos durante o desenvolvimento da disciplina, apurados após a realização dos dispositivos previstos nos incisos I e II deste Artigo. § 2° - Ao aluno que, por qualquer motivo, não tenha atingido os 60 (sessenta) pontos mínimos necessários para a aprovação, será permitida a realização de um Exame Final, de acordo com cronograma geral do módulo e/ou específico da disciplina, valorizado em 55 (cinquenta e cinco) pontos, que substituirá integralmente a Avaliação Continuada prevista no inciso II deste Artigo. § 3° - Somente poderá realizar a Avaliação Continuada ou o Exame Final o aluno que tenha obtido, pelo menos, 15 (quinze) pontos ao longo do desenvolvimento da disciplina. Art. 9º - No início do trabalho de cada disciplina, obrigatoriamente, cada professor disponibilizará, aos seus alunos, o cronograma discriminativo das atividades de verificação de aprendizagem em sua disciplina. Art. 10º - Atendidas as normas dos respectivos colegiados de curso e da Newton Paiva Virtual, compete ao professor a organização, a aplicação e o julgamento das atividades concernentes à disciplina por ele ministrada. Art. 11º - O aluno reprovado em qualquer disciplina obrigatória deverá repeti-la integralmente, obrigando-se a todas as verificações do rendimento escolar. Art. 12º - Avaliação de estágios supervisionados, de monografias de disciplinas práticas e de trabalhos de conclusão de curso, é feita na forma definida no Regulamento próprio da atividade.

CAPÍTULO III - DAS DISCIPLINAS E CURSOS DE PÓS-GRAD UAÇÃO A

DISTÂNCIA

Art. 13º - O aproveitamento acadêmico de cada curso e disciplinas a distância é avaliado mediante o acompanhamento contínuo do aluno e dos resultados por ele obtidos na avaliação de aprendizagem prevista pela Resolução. Art. 14º - A Avaliação de Aprendizagem processar-se-á ao longo do desenvolvimento das disciplinas, caracterizando-se pela distribuição de 0 (zero) a 100 (cem) pontos cumulativos, para cada disciplina, a saber: I - 45 (quarenta e cinco) pontos atribuídos à Avaliação de Aprendizagem em Processo envolvendo, obrigatoriamente, diversas modalidades, relacionadas a projetos institucionais, eventos técnico-científicos internos ou externos, atividades diversificadas como: a quantidade e qualidade de mensagens enviadas, qualidade de participação em debates, exercícios, pesquisas, pontualidade e comprometimento, nível de interação e colaboração, ao longo do processo e outras

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atividades síncronas e assíncronas em conformidade com o Projeto Pedagógico dos cursos. a) As atividades supra descritas deverão ser planejadas e desenvolvidas conforme orientações didático-pedagógicas da Newton Paiva Virtual e de acordo com as especificidades de cada curso, em datas previstas no Cronograma geral do curso/módulo e/ou específico de cada disciplina. II – 55 (cinquenta e cinco) pontos atribuídos a uma Avaliação Continuada, presencial, após o cumprimento do conteúdo programático de cada disciplina, aplicada em data prevista no cronograma geral do curso/módulo e/ou cronograma específico de cada disciplina, e local, previamente definido pela Newton Paiva Virtual. a) A Avaliação Continuada deverá fazer uma cobertura de todo o conteúdo da disciplina, e, avaliando as habilidades e competências descritas no Projeto Pedagógico do respectivo curso e, dentro das especificidades de cada curso/módulo assegurando a integração e a interdisciplinaridade entre os componentes curriculares. § 1º - Somente será considerado aprovado em cada disciplina o aluno que atingir o somatório mínimo de 70 (setenta) pontos, aferidos durante o desenvolvimento da disciplina, apurados após a realização dos dispositivos previstos nos incisos I e II deste Artigo. § 2° - Ao aluno que, por qualquer motivo, não tenha atingido os 70 (setenta) pontos mínimos necessários para a aprovação, será permitida a realização de um Exame Final, de acordo com cronograma geral do curso/módulo e/ou cronograma específico da disciplina, valorizado em 55 (cinquenta e cinco) pontos, que substituirá integralmente a Avaliação Continuada prevista no inciso II deste Artigo. § 3° - Somente poderá realizar a Avaliação Continuada ou o Exame Final o aluno que tenha obtido, pelo menos, 15 (quinze) pontos ao longo do desenvolvimento da disciplina. Art. 15º - No início do trabalho de cada disciplina, obrigatoriamente, cada professor disponibilizará através da publicação eletrônica no Portal, aos seus alunos, o cronograma discriminativo das atividades de verificação de aprendizagem em sua disciplina. Art. 16º - Atendidas as normas dos cursos e da Newton Paiva Virtual, compete ao professor a organização, a aplicação e o julgamento das atividades concernentes à disciplina por ele ministrada. Art. 17º - O aluno reprovado em qualquer disciplina obrigatória deverá repeti-la integralmente, obrigando-se a todas as verificações do rendimento escolar. Art. 18º - Avaliação de estágios supervisionados, de monografias de disciplinas práticas e de trabalhos de conclusão de curso, é feita na forma definida no Regulamento próprio da atividade.

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Art. 19º - Esta Resolução entrará em vigor a partir do segundo semestre de 2009, revogadas as disposições em contrário, principalmente as contidas nas Resoluções Nº 11/CONSEPE/04, de 01/07/04 e Nº 03/CONSEPE/07, de 21/03/07.

PUBLIQUE-SE. REGISTRE-SE. CUMPRA-SE. Luis Carlos de Souza Vieira

Reitor

7 LABORATÓRIOS

• Laboratórios

•• Centro de Gestão Empresarial (Antigo CIG&N - Centro Integrado de

Gestão e Negócios )

Tem como objetivo inserir o universitário no mercado de trabalho, por meio

do desenvolvimento de projetos que o coloque frente à realidade

empresarial, contribuindo para uma formação completa do futuro

profissional. Os trabalhos são realizados por professores especialistas e

universitários recrutados de acordo com o perfil do projeto.

O Centro Integrado de Gestão e Negócios conta com profissionais

qualificados e responsáveis em garantir a qualidade técnica dos trabalhos,

apresentando melhor relação custo/benefício e transformando informação

em conhecimento para a tomada de decisões empresariais.

O CIG&N apóia os cursos supracitados na aplicação prática do

conhecimento adquirido em sala de aula e no desenvolvimento das

competências exigidas pelo mercado, colocando o acadêmico em contato

com a realidade empresarial;

• Programas e projetos de extensão

A Extensão é parte indispensável do pensar e do fazer universitários. Nesse

sentido, a Extensão Universitária deve se constituir como prática acadêmica

que objetiva articular a Universidade, em suas atividades de ensino e

pesquisa, com as demandas da sociedade.

De acordo com a realidade do Centro Universitário Newton Paiva e com o

objetivo de propor uma gestão coerente com sua conceituação, foram

definidas as ações que fazem parte do pilar Extensão Universitária, seguindo

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a classificação constante no Plano Nacional de Extensão e adotada pelo

Censo de Educação Superior INEP/MEC. São elas:

Programas;

Projetos vinculados ou não aos programas;

Cursos de Extensão;

Eventos;

Prestação de Serviço;

Produções e Publicações.

Procuramos estabelecer parcerias comprometidas com a missão de formar cidadãos

críticos, capazes de pensar, entender os problemas do cotidiano e buscar soluções

para os mesmos. Capazes de situar-se diante de suas necessidades e ofertas, de

construir o seu conhecimento com qualidade e de transformar as realidades

negativas em oportunidades empreendedoras e de sucesso.

Por meio dessas parcerias os alunos realizam estágios não obrigatórios, que

esclarece conceitos importantes:

• Estágio: é ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente

de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos

que estejam freqüentando o ensino regular em instituições de educação

superior, de educação profissional, de ensino médio, da educação especial

e dos anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional da

educação de jovens e adultos.

• Estágio não obrigatório: é uma atividade opcional, acrescida à carga horária

regular e obrigatória, conforme as normas e procedimentos.

Nesse contexto, no curso de Tecnologia em Gestão Comercial Contac Center, a

extensão é concebida como prática indissociável do ensino, articulada por meio dos

programas e projetos. São eles:

• Centros e Núcleos

•• Núcleo de Reprografia : para atendimento às necessidades de alunos e

professores na execução de suas atividades acadêmicas: reprodução de

textos, exercícios, provas e trabalhos;

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•• AGERP - Agência de Relações Públicas : oferece serviços de assessoria

de imprensa, cerimonial em eventos, pesquisa de opinião pública,

diagnóstico de comunicação empresarial, telemarketing, implantação e

acompanhamento do processo de comunicação interna;

•• Rede de Estágios e Empregos : promove o relacionamento da

comunidade acadêmica com o mercado de trabalho através da divulgação

das oportunidades de estágio e emprego. É responsável pelo “Dia do

Recrutamento”, evento realizado periodicamente, e que reúne algumas

empresas dentro da instituição para uma integração com a comunidade

acadêmica.

• Eventos do Curso

O Curso de Tecnologia em Gestão Comercial CONTACT CENTER

proporciona a efetividade de vários eventos pedagógicos que visam inserir o

aluno em atividades práticas proporcionando maior interação com o mercado.

Por se tratar de um curso im company a produção acadêmica visa uma

melhoria no relacionamento e nas atividades inerentes à empresa parceira

com a Newton pairva e o curso.

• Aula Inaugural

No início de cada semestre letivo, a coordenação do curso de Tecnologia em

Gestão Comercial CONTACT CENTER apresenta a Estrutura Curricular do

Centro Universitário Newton, perspectivas da profissão, áreas de atuação e o

papel do Profissional Gestor Comercial no contexto empresarial;

• Semana da Gestão

uma vez por semestre, é promovida a Semana da Gestão envolvendo os

alunos, professores, coordenadores dos cursos da área de gestão

bacharelado e Tecnológicos: Administração (Linhas de Formação Especificas

de Empresas, Marketing e Negócios Internacionais), Ciências Contábeis e

Ciências Econômicas, e os cursos tecnológicos também da área de gestão:

Negócios Automotivos, Varejo, Finanças, Recursos Humanos, Logística,

Secretariado e Gestão Comercial CONTAX CENTER. Este evento é

constituído de minicursos, seminários, oficinas, palestras, fóruns de debates e

workshops, mostra de Empreendedorismo, Responsabilidade Social, com

apresentação de trabalhos criativos e práticos. Esse evento tem a finalidade

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de incentivar o espírito empreendedor entre os alunos, por meio de exemplo

dos colegas e parceria com o mercado;

• Desafio SEBRAE

sistema de estudo e preparo dos alunos para atuarem no curso Tecnologia

em Gestão Comercial CONTACT CENTER, exercitando o espírito

empreendedor, desenvolvendo as atividades dos negócios /empresas

propostas pelo sistema. Como resultado concorre a prêmios à

proporcionalmente aos seus avanços e performance;

• Premiação do melhor aluno iniciante

Semestralmente, o Centro Universitário Newton Paiva premia o aluno que

inicialmente obtém o melhor desempenho no 1° semest re do curso. O prêmio

consiste na entrega de “Certificado de Honra ao Mérito” na solenidade

semestral Aula Magna;

• Interação Graduação/Pós-Graduação

A parceria da pós-graduação com a graduação proporciona aos alunos a

oportunidade de se relacionar e trocar informações. Cada semestre os alunos

da Pós-Graduação “lato sensu” apresentam seus trabalhos de conclusão de

curso para alunos da Graduação, no programa Graduação X Pós-Graduação;

• Centro de Excelência para o Ensino

O Centro de Excelência para o Ensino - CEE, vinculado à Pró-Reitoria

Acadêmica, é constituído por uma equipe de pedagogas que tem como

principal objetivo o apoio e assessoramento pedagógicos aos segmentos

docente, discente e coordenações de curso no processo de ensino e

aprendizagem com vistas à garantia e permanência da excelência na

qualidade do ensino do Centro Universitário Newton Paiva.

Nesta perspectiva, os professores têm no Centro Excelência para o Ensino o

espaço para aprofundar seus conhecimentos pedagógicos e didáticos,

sistematizar suas práticas, construir novos caminhos metodológicos e

processos educativos. Os acadêmicos encontram orientações para minimizar

suas dificuldades quanto à organização dos estudos, adequação às normas

institucionais e relacionamento professor/aluno. As coordenações de cursos

encontram assessoria pedagógica nos processos de elaboração, implantação

e monitoramento dos projetos pedagógicos e das diretrizes curriculares que

os sustentam.

38

O Centro Excelência para o Ensino é, portanto, um lócus institucional com

foco na aprendizagem significativa do aluno, cuja metodologia de trabalho

baseia-se no estudo, no questionamento, no intercâmbio de experiências e no

diálogo interdisciplinar. Daí o reconhecimento do profissional da Pedagogia

como importante ator educativo na efetivação da missão e da visão

institucionais.

• Centrais de Atendimento ao Aluno

As Centrais de Atendimento ao Aluno estão destinadas a prestar informações

institucionais e estão presentes nos campi para auxiliar acadêmicos e

visitantes em suas dúvidas referentes à instituição, tornando-se um canal de

relacionamento entre instituição e alunos. Foi criado especialmente para

proporcionar ao aluno um atendimento mais eficiente e eficaz em suas

necessidades. Possui as informações do campus e presta serviços de

protocolo, encaminhando à Secretaria as solicitações feitas pelos alunos.

Engloba os serviços do Setor de Atendimento Financeiro, como emissão de

boletos, negociação e registros de benefícios sob a supervisão da Pró-

Reitoria de Planejamento e Gestão. Alguns dos serviços à disposição dos

alunos e visitantes nas Centrais de Atendimento ao Aluno:

•• Orientações específicas sobre os procedimentos acadêmicos da

instituição;

•• Orientações sobre atividades realizadas no campus;

•• Alteração de dados pessoais do cadastro do aluno;

•• Emissão de Declaração de escolaridade e outros;

•• Emissão de Histórico escolar;

•• Fornecimento de Conteúdo programático;

•• Solicitação de registro de diplomas;

•• Assinatura de contrato de estágio;

•• Cancelamento de matrícula;

•• Colação de Grau Especial ou Interna;

•• Reabertura de Matrículas;

•• Trancamentos de Matrículas;

•• Reopção de curso e/ou turno;

•• Transferência e Aproveitamento de Curso

39

•• Revisão de Notas e/ou Freqüência;

E outros serviços.

Vinculado às Centrais de Atendimento ao Aluno encontra-se, também, o

Núcleo de Controle e Registro Acadêmico - NUCRA, setor responsável por

registrar e manter confiáveis todos os dados institucionais e de seus

acadêmicos, coordenar a execução das matrículas e renovação destas, bem

como acompanhar os lançamentos de notas e freqüência feitos pelos

professores no ambiente virtual.

As Centrais de Atendimento ao Aluno estão instaladas nos campi com

atendimento ininterrupto das 7h30 às 21h. São subordinadas à Secretaria

Geral que é o órgão de registro, controle acadêmico e de apoio

administrativo, diretamente subordinada à Pró-Reitoria Acadêmica.

Auditório

O auditório do Campus 220, com 277 lugares, Campus 800, com 174 lugares

e no Campus da Silva Lobo, com 340 lugares.

• Eventos do Curso

•• Semana do Tecnólogo em Gestão Comercial CONTACT CEN TER

A cada semestre, é promovida a semana do Tecnologia em Gestão

Comercial CONTACT CENTER dentro do espaço do Centro Universitário

Newton Paiva, que privilegia palestras, oficinas, workshops, seminários,

mesa de debates, em que são abordados assuntos pertinentes à profissão.

•• Trote Solidário Institucionalizado

Receber os calouros de forma diferente proporcionando um evento de

interação com os demais colegas, tentando já de início estabelecer uma

ética de convivência acadêmica, pautada na cultura do profissional

Tecnologia em Gestão Comercial m CONTACT CENTER e da

solidariedade. E como resultado algo que contribua para sociedade de

pessoas carentes.

Aula Magna

No início de cada semestre letivo, a NP proporciona um encontro com

todos os alunos iniciantes para apresentação da Newton Paiva.

40

8 INFRA-ESTRUTURA A DISPOSIÇÃO DO CURSO

Encontra-se à disposição suporte de uma infra-estrutura de informática e tecnologias

disponibilizada para o professor/alunos. As disciplinas que necessitam diretamente

da utilização de laboratórios são destinados 04 laboratórios.

• Laboratório de Informática

Espaço destinado aos docentes/discentes para utilização de softwares

necessários para aplicabilidade e construção prática de temas ligados às

mais diversas disciplinas. Ao ministrar aulas o professor conta com softwares

específicos para cada curso.

• Portal Universitário

A partir de 2009.1 foi disponibilizado para os alunos dos cursos lotados no

prédio 800, o Portal Universitário com o novo sistema “ WIRELESS” (rede

sem fio). Em cada sala de aula, o professor terá à sua disposição um

computador e um LCD, para utilização durante suas aulas. Vale ressaltar que

o portal é uma ferramenta que visa proporcionar ao professor apoio

pedagógico e condições para que a relação professor/aluno seja mais efetiva

e atualizada. Permite a cada aluno utilizar o seu notebook em sala de aula.

• Núcleo de Inclusão Digital (NID)

Proporciona assistência tecnologia em jnformática, cursos, treinamento a

alunos e professores, assistência ao Portal Universitário e suas atividades.

Apoio tecnológico aos projetos do Centro de Genstão.

• Núcleo Audiovisual : que, utilizando aparelhos e equipamentos de seu

acervo, gera, reproduz, aloca e projeta recursos audiovisuais;

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• EAD - é o Núcleo de Educação a Distância do Centro Universitário Newton

Paiva, responsável por utilizar as tecnologias da informação e comunicação,

como ferramenta, para agregar qualidade e flexibilidade aos métodos de

ensino atuais. Com isso, percebe a educação a distância como maneira

eficaz e moderna para quem deseja um ensino de qualidade sem limites de

fronteiras.

O ensino a distância, quando ofertado via Internet, requer a utilização de uma

Plataforma de Ensino. A Newton Paiva Virtual se preocupa em oferecer aos

alunos ambientes virtuais de aprendizagem que constituam, de forma

eficiente, um espaço para produção do conhecimento. Esse objetivo é

expresso pelas ferramentas de aprendizagem que professores e alunos têm à

disposição, as quais permitem interação e interatividade. Ao iniciar as

atividades, professores e alunos são capacitados para utilizá-lo de forma

produtiva.

• A Biblioteca

A missão do Núcleo de Bibliotecas do Centro Universitário Newton Paiva é

organizar, recuperar e disseminar a informação, promovendo o

desenvolvimento cultural dos usuários, por meio da utilização de tecnologias

avançadas, da criação de espaços, formas de atuação e do atendimento

rápido e eficiente. Isso facilita a educação formal e informal e estimula o

crescimento profissional de seus colaboradores.

O Núcleo de Bibliotecas é constituído pelo Processamento Técnico de Livros

e pelas Bibliotecas setoriais, subordinados, administrativa e tecnicamente, à

Reitoria Acadêmica.

Sua finalidade primordial é assessorar alunos, professores e funcionários

com informações técnicas, administrativas e mercadológicas, capazes de

auxiliar suas decisões e as atividades de ensino e pesquisa.

O acervo é composto por apostilas, catálogos técnicos, CD-ROM’s, discos de

vinil, disquetes, DVDs, fitas cassete, fitas de vídeo, folhetos, guias, livros,

mapas, monografias, normas técnicas, periódicos, projetos de alunos de

graduação e pós-graduação, teses e trabalhos de conclusão de curso.

O Acervo do Núcleo de Bibliotecas é atualizado mediante compra, doação e

permuta.

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As solicitações de compra deverão ser encaminhadas pelos professores,

alunos, funcionários e bibliotecários, baseadas nas bibliografias básicas dos

cursos ou em atualizações relacionadas às áreas de conhecimento

pertencentes a cada Biblioteca e, em formulário próprio.

Tem como serviços prestados os empréstimos (semanal, especial, overnight,

entre campi (via malote), entre bibliotecas de outras instituições e aos ex-

alunos), serviço de referência (auxílio em pesquisas e normalização de

trabalhos acadêmicos), levantamento bibliográfico, pesquisa em Bases de

Dados: PUBLIMED, BIREME, CAPES/CCN/IBICT, Gazeta Júris, Síntese,

solicitação de artigos: COMUT, IBICT e BIREME, Orientação para pesquisas

em bibliotecas virtuais, videoteca, visita orientada para alunos iniciantes,

serviços on-line: consulta renovação de empréstimo, reserva e histórico de

empréstimos.

Consulte o manual das Normas da ABNT

Todas as demais informações de interesse do aluno encontram-se disponibilizadas

no SITE do CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVA.

manual do aluno do gest o comercial contact center 2010...

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