Visual Verify v3

Manual del Usuario

ContenidoVISUAL VERIFY V3 – MANUAL DEL USUARIO..................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................ 3

MANUAL DEL USUARIO.................................................................................................................................................... 3

ACCESO AL SISTEMA......................................................................................................................................................... 4

Figura 1............................................................................................................................................................................................. 4

MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS...................................................................................................................................... 4

Figura 2............................................................................................................................................................................................. 5Figura 3............................................................................................................................................................................................. 5Figura 4............................................................................................................................................................................................. 6Figura 5............................................................................................................................................................................................. 6

PESTAÑAS:................................................................................................................................................................................7Figura 6............................................................................................................................................................................................. 7

DESCRIPCIÓN MONITOREO DE CAMPAÑAS....................................................................................................................... 7

Figura 7............................................................................................................................................................................................. 7

REPORTE GLOBAL DE LA CAMPAÑA.................................................................................................................................. 8

Figura 8............................................................................................................................................................................................. 8Figura 9............................................................................................................................................................................................. 9

TRAYECTORIA DE LAS LLAMADAS..................................................................................................................................... 9

Figura 10.........................................................................................................................................................................................10EJEMPLO RESULTADOS TRAYECTORIA DE LA LLAMADA...................................................................................................................11

Figura 11.........................................................................................................................................................................................11REPORTE DETALLADO DE RESULTADOS DE LA CAMPAÑA..................................................................................................................11

Figura 12.........................................................................................................................................................................................11“Llamadas No-Exitosas”.................................................................................................................................................12

Figura 13.........................................................................................................................................................................................12Figura 14.........................................................................................................................................................................................13Figura 15.........................................................................................................................................................................................14Figura 16.........................................................................................................................................................................................14Figura 17.........................................................................................................................................................................................15

“Llamadas Exitosas”........................................................................................................................................................15Figura 18.........................................................................................................................................................................................15Figura 19.........................................................................................................................................................................................16

“VQT”.............................................................................................................................................................................. 16Figura 20.........................................................................................................................................................................................17

Visual Verify v3 – Manual del Usuario

Introducción

Hoy en día la experiencia del cliente se ha convertido en un indicador muy importante en las organizaciones, ésta se ve afectada por diferentes razones y en diversos momentos de la interacción, es por ello que el primer contacto se convierte en pieza clave de la experiencia del cliente y es el detonador para que la experiencia sea contundente y memorable.¿Cómo medir esta experiencia si los sistemas tradicionales miden la experiencia a partir del momento en que el cliente habla con un agente telefónico?Visual Verify es un servicio que mide la experiencia del cliente justo en el momento que marca a la organización y permite monitorear periódicamente la consistencia de la experiencia del cliente en diferentes escenarios; dependiendo de fechas, horas, cargas de trabajo, etc.Visual Verify cuantifica y analiza las inconsistencias generadas en los procesos diarios de atención automática, alertando al administrador antes que los usuarios reporten el problema.

Manual del Usuario

Este manual está desarrollado para el usuario del sistema, quien comúnmente tendrá la responsabilidad de monitorear el comportamiento de las campañas y sus resultados para tomar decisiones en tiempo. Este documento está creado para tener un fácil acceso a la información y muestra a través de pantallas del sistema la forma de su administración. Bienvenido!!

Acceso al sistema

Para ingresar al sistema por favor introduzca la siguiente dirección en su explorador:http://visual.telnorm.com.mx/VisualVerify/Monitoreo/User/login.aspxEscriba el nombre de usuario y su contraseña en los espacios correspondientes.De clic en “Entrar” para iniciar la sesión.

Figura 1

Monitoreo de las Campañas

Al iniciar sesión se presentará una pantalla como la siguiente:

Figura 2

En la parte superior de la pantalla principal hay una barra de herramientas desde la cual se pueden establecer las fechas para el periodo de tiempo que se requiera ver en las gráficas.

Figura 3

Haga clic en el ícono del calendario para establecer la fecha de inicio y fin, se desplegará un calendario para que pueda seleccionar los días fácilmente.

Figura 4

En la parte superior izquierda de la pantalla principal se encuentran tres pestañas para navegar entre los registros de llamadas realizadas.

Figura 5

Pestañas:

Debajo de la barra de herramientas del periodo a analizar se encuentran tres pestañas, como se muestran a continuación

Figura 6

La funcionalidad de cada pestaña se describe más adelante en este documento.

Descripción Monitoreo de Campañas

Esta es la primera pestaña y se llama “Monitor”. La pantalla está dividida en dos paneles: El panel izquierdo presenta una lista de las campañas telefónicas que han sido dadas de alta en el sistema, enlista los nombres de cada una y se puede acceder a cualquiera sólo haciendo clic en el nombre de la campaña:

Figura 7

Las campañas que se encuentran “activas” se mostrarán en color verde y las “no activas” en color rojo.

Reporte Global de la Campaña

El panel derecho, mientras tanto, presenta dos gráficas circulares con los datos de acceso rápido sobre los resultados de cada campaña.La gráfica del lado izquierdo muestra la cantidad de llamadas conectadas con éxito, de todas las llamadas realizadas, así como las no conectadas. La gráfica del lado derecho muestra la cantidad de llamadas exitosas, es decir, las que se realizaron con éxito de principio a fin, así como las llamadas fallidas, éstas se muestran en color azul.

Figura 8

Debajo de la gráfica de la derecha se encuentra un botón “Ver detalles” haga clic en él para obtener una lista de las llamadas y sus trayectorias, ver imagen a continuación.

Figura 9

Trayectoria de las Llamadas

Después de hacer clic en el botón “Ver detalles” se abrirá una ventana como la siguiente en donde se muestra del lado izquierdo, en una lista, la trayectoria establecida para una llamada, en la parte inferior de la pantalla se muestra el número de llamadas que llegaron a cada paso sin problema, las partes azules muestran la cantidad de llamadas que presentaron fallas en cada paso.

Figura 10

Para interpretar la pantalla anterior, tomaremos como ejemplo el paso identificado como “respuesta de solicitud de número secreto” (paso 9) en el cual todas las llamadas registradas fueron exitosas (color verde), sin embargo, cierta cantidad de llamadas fallaron en el paso “reconocimiento de mensaje de salida” (último paso), las fallas se presentan en color azul, ver pantalla siguiente

Ejemplo Resultados Trayectoria de la Llamada

Figura 11

Reporte detallado de resultados de la campaña

En la parte superior como se menciona anteriormente se encuentran tres pestañas, en la pestaña de “Llamadas”, se encuentra la posibilidad de analizar las “Llamadas no exitosas” y las “Llamadas exitosas” Haga clic sobre las llamadas que necesite analizar.

Figura 12

“Llamadas No-Exitosas”Muestra el registro de las llamadas con detalle, permite al usuario analizar cada llamada con la fecha en que se realizó, el resultado de la llamada y los diferentes segmentos de grabación de la llamada.Al hacer clic sobre esta pestaña se muestra una pantalla similar a la siguiente

Figura 13

Esta pantalla está dividida en dos partes, en la parte superior se encuentra información general de la llamada y en la parte inferior el detalle de la llamada, ambas pantallas se explican a continuación.

Figura 14

En esta pantalla se muestra: el Idx o identificador que el sistema asigna a la llamada, Inicia Script y Fin de Script, estos indicadores se refieren al inicio y fin de la llamada (duración), Descripción Calificación, se refiere al estatus en que se encuentra la calificación de la llamada. Porcentaje de Calificación, se relacionado a la calificación otorgada por el sistema.La calificaciónes en base al número de pasos exitosos Vs. numero de pasos fallidos, expresado en porcentaje.

(Explicar a detalle el proceso del Porcentaje

Al seleccionar una llamada específica de la lista el panel inferior mostrará los detalles de la llamada, las partes con su descripción y las fallas se encontrarán en color rojo. Ver pantalla a continuación.

Figura 15

En esta pantalla se encuentra la siguiente información: El Idx o identificador de la llamada que es un número que otorga el sistema, en la columnaNombre se refiere al paso del script evaluado, en Resultado: la acción que se realiza en dicho paso; en Descripción Calificación, se encuentra el resultado de la acción realizada; En Fecha Inicio y Fecha Fin, se administra el tiempo que duró esta acción y en la última columna identificada como Reproducir: se encuentra la grabación del segmento en cuestión.

Para analizar el audio presione el siguiente botón que se encuentra del lado derecho de la pantalla y al final del detalle de la llamada:

Figura 16

Al hacer clic aparecerá una pantalla como la siguiente.

Figura 17

Puede escuchar la grabación de la llamada cambiando el volumen y haciendo pausa en donde requiera. Una vez analizada de clic en “Aceptar”. Del lado derecho encontrará información de la llamada que se encuentra incluída en la pantalla anterior, tal como el nombre del segmento del script, el resultado de la acción, la descripción de la acción, Fecha Inicio y Fecha Fin del segmento grabado.

“Llamadas Exitosas”

Seleccionar de la pantalla inicial de “Llamadas” la sección de “Llamadas Exitosas”.

Figura 18

Se desplegará una pantalla como la que se muestra a continuación.

Explicar a detalle el proceso del Porcentaje

Seleccionar de la sección de Pestañas la opción de “VQT”.

Figura 19

“VQT”Test de calidad de voz (Voice Quality Test) muestra una gráfica con la cantidad de llamadas con buena, regular o mala calidad de voz.

Explicar este procedimiento

Figura 20

En la parte inferior de la gráfica circular también se pueden revisar los valores numéricos del test de voz.