manuel pcm vente

PROCESS VENTE

PROCESS VENTE

2005 Kahler Communication France 2

TABLE DES MATIERES

1. Le processus de vente.................................................................................. 4

2. Les six types de personnalit....................................................................... 16

3. Motivateur de la vente n1 : les besoins psychologiques ........................ 30

4. Motivateur de la vente n2 : perception de la vente................................ 41

5. Perceptions du client : exemples de faon de communiquer ................ 44

6. Motivateur de la vente n3 : les canaux de communication .................. 47

7. Exercices : interactions et canaux........................................................... 52

8. Identification des Clients........................................................................... 55

9. Matrice d'valuation, types de personnalit, perception de la vente canaux ................................................................................... 58

10. Les Squences de Mcommunication.................................................... 60

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Exercice dintroduction :

Notez les deux mots qui vous viennent immdiatement lesprit et qui

correspondent :

- Un client avec qui a se passe bien

- Un client avec qui a se passe mal

- Vos 2 points forts en tant que vendeur

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1. LE PROCESSUS DE VENTE :

Pour que lacheteur devienne un client

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OBJECTIFS DUNE FORMATION PROCESSUS DE VENTE

Mieux se connatre en tant que commercial, cest--dire :

- Identifier son type de personnalit et son style de vente prfrentiel,

- Reprer ses conditions de russite et savoir les utiliser,

- Identifier les situations qui, pour soi, sont sources de stress et apprendre les grer.

Mieux connatre le client, cest--dire :

- Etre capable didentifier le type de personnalit de ses prospects et de ses clients.

- Reprer les motivations dachat et adapter son style de vente,

- Comprendre la mcommunication et grer les obstacles la vente.

Construire une approche individualise de la relation commerciale.

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BIENVENUE !

Vous tes sur le point de dcouvrir la puissance et l'impact d'une vente

professionnelle qui russit grce une application judicieuse de la Process

Com. Celle-ci pourra enrichir votre capacit naturelle comprendre vos

clients en profondeur Pourquoi ils achtent, ce qu'ils attendent d'un

commercial, et comment cibler votre communication afin quils dcident

d'acheter vos produits et vos services.

Par la mise en pratique des techniques du Processus de Vente, vous pourrez

valuer rapidement les motivations de vos clients pour acheter, (Motivateurs),

leurs Besoins Psychologiques, leurs Perceptions de vente, et leurs Canaux de

Communication prfrs.

Ds lors que vous saurez identifier ces caractristiques chez les autres, vous

augmenterez votre capacit comprendre et vendre efficacement vos

services une clientle plus large et plus varie.

Cette formation est centre sur les parties positives de la personnalit, et vous

apprend non seulement mieux valuer vos clients, mais aussi construire

une relation commerciale prenne.

Notre but en dfinitive, est une communication efficace, des clients satisfaits,

des meilleures ventes, et une plus grande confiance en vous-mme.

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VENDRE : UN ETAT DESPRIT

LES POSITIONS DE VIE

Dfinition : La position de vie dans laquelle nous sommes dpend de la croyance que nous

avons en notre propre valeur et en la valeur des autres (Eric BERNE)

MOI LE CLIENT FORME DE LA RELATION COMMERCIALE

Gagnant Gagnant

Nous allons gagner

ensemble + +

Gagnant Perdant

Pour que je gagne, il faut que tu perdes

+ -

Perdant Gagnant

Je vais perdre, tu vas gagner

- +

Perdant Perdant

A quoi bontous perdants !

- -

Pour russir ses ventes, seule la position de vie + / + est efficace.

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QUEST-CE QUE LE PROCESS VENTE ?

Le PROCESSUS de VENTE est une application oprationnelle de la PROCESS COM qui est la fois un outil de communication et un modle de dcouverte et de comprhension de sa propre personnalit et de la personnalit des clients.

La comprhension des personnalits donne des cls pour dvelopper des stratgies de vente adaptes, ragir de manire approprie aux sollicitations de ses clients, construire dans le court terme, aussi bien que dans le long terme, des relations commerciales constructives et efficaces.

La PROCESS COM a t dveloppe par Taibi KAHLER, docteur en psychologie, partir de ses observations des relations humaines et du management des entreprises. La NASA a financ ses recherches dans le cadre du recrutement des astronautes, afin de constituer des quipes homognes et performantes.

Les travaux de Taibi KAHLER ont t rcompenss par le prix scientifique Eric BERNE en 1977.

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Le PROCESSUS de VENTE repose sur deux concepts originaux :

1. La manire de dire les choses a autant, et parfois plus d'importance, que ce qui est dit. Cest bien souvent sur la forme que ragissent, en bien ou en mal, nos clients. Un bon PROCESSUS de vente permet doptimiser la relation commerciale, daller lessentiel et de construire en sappuyant sur le meilleur de chacun. A linverse, un processus inadapt risque dengendrer une mcommunication , source de msentente, de conflit, dincomprhension et galement de dmotivation : les quoi bon ? , Il (elle) ne comprend rien ! ... sont des rvlateurs de cette incapacit que nous avons eue, ce moment-l, communiquer avec notre client.

2. Au cours de son histoire, chacun de nous dveloppe plus ou moins des caractristiques de chacun des 6 types de personnalit. Nous possdons un type de personnalit de BASE, acquise pour la vie. Au cours de notre histoire, nous pouvons dvelopper des caractristiques d'un autre type de personnalit que notre Base, ce que Taibi KAHLER appelle "un changement de Phase". Notre phase actuelle dtermine nos sources de motivations dachat et nous indique les ractions les plus probables que nous aurons en cas de stress.

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PROCESS VENTE : UN OUTIL DE DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES RELATIONNELLES ET EMOTIONNELLES

Les 4 Cadrans Intelligence Emotionnelle

SOI LES AUTRES

CO

NN

AIS

SAN

CE

CONNAISSANCE ET CONSCIENCE

DE SOI

CONNAISSANCE DU CLIENT

AC

TIO

N

GESTION DE SOI

GESTION DE LA

RELATION COMMERCIALE

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LA STRUCTURE DE PERSONNALITE

LA BASE

La Base est le type de personnalit principal qui est dtermin trs tt dans la vie, et qui une fois tabli, ne changera plus. Il dtermine les points forts de chacun, son mode de perception et son canal de communication prfrentiel.

Nous avons une Base correspondant lun de ces 6 types de personnalit

- REBELLE

- PROMOTEUR - REVEUR

- PERSEVERANT - TRAVAILLOMANE - EMPATHIQUE

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LES CARACTERIST IQUES SECONDAIRES

Au type de base de chaque personne viennent sajouter des caractristiques secondaires, provenant des autres types de personnalit. Bien que ces caractristiques ne soient pas aussi dveloppes que les premires, elles sont disponibles et peuvent tre utilises comme ressources complmentaires en cas de besoin. Plus nous utilisons ces caractristiques de la personnalit, plus nous accroissons notre potentiel d'adaptabilit.

LA PHASE

Certaines personnes (pas toutes) subissent un ou plusieurs changements importants de leurs sources de motivation psychologique au cours de leur vie. Lorsque se produit un tel changement de phase, un type de personnalit diffrent de celui de la base devient dterminant principal de la motivation de la personne concerne. La motivation est dans notre Phase. Lorsquil y a passage dans une nouvelle phase, la personne fait lexprience la fois de nouveaux besoins psychologiques et des squences de stress spcifiques de cette nouvelle phase. Une phase dure au moins deux ans, parfois toute la vie et un stress intense et durable peut provoquer un changement de phase.

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LA STRUCTURE DE PERSONNALITE

En Process Com nous reprsentons la structure de personnalit d'une personne sous la forme d'un immeuble de 6 tages.

PHASE

BASE

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LASCENSEUR

PHASE ACTUELLE

PHASE VECUE

BASE

Lorsque les besoins de notre Base et de notre Phase sont satisfaits, nous pouvons prendre notre ascenseur et monter dans les tages correspondant au type de personnalit de notre client. Si ces besoins sont insatisfaits ou frustrs, lascenseur est en panne. Nous aurons alors du mal monter dans les tages et donc nous adapter certains clients. Nous aurons parfois tendance montrer les comportements ngatifs de notre type de personnalit de base et/ou phase.

Caractristiques secondaires

ASCENSEUR

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Exemple dimmeuble de personnalit :

Dans ce modle il n'y a aucun jugement de valeur.

Toutes les combinaisons sont possibles (720 structures d'immeubles diffrentes).

Nous entendons avec notre base (pour communiquer, utiliser le canal de communication et la perception de la base de notre interlocuteur).

Nous dcidons avec notre phase (la motivation dachat est dans la phase).

Il y a un changement de phase lorsque de faon durable (minimum deux ans) nous cherchons satisfaire au quotidien de nouveaux besoins psychologiques.

Un stress intense et durable peut provoquer un changement de phase.

Tout au long de la journe, nous pouvons utiliser, en fonction des sollicitations de notre environnement, tous les "tages" de notre immeuble. Plus l'tage est lev, plus il sera coteux en nergie de nous y maintenir durablement.

POUR VENDRE EFFICACEMENT : PARLONS LE LANGAGE DE LA BASE DE NOTRE CLIENT ET CHERCHONS

A SATISFAIRE LES BESOINS DE SA PHASE

REBELLE

PROMOTEUR

REVEUR

PERSEVERANT PHASE ACTUELLE

TRAVAILLOMANE PHASE VECUE

EMPATHIQUE BASE

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2. LES S IX TYPES DE PERSONNALITE DES CL IENTS

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LE CLIENT DE TYPE EMPATHIQUE

Il est chaleureux et sensible. Il prendra probablement linitiative du contact.

Une relation chaleureuse et conviviale est la condition sine qua non de sa motivation acheter,

Il peroit la relation travers le filtre de ses EMOTIONS et les exprime,

Il fonctionne au feeling et a gnralement des difficults expliquer rationnellement l'origine de ses intuitions (je ne trouve pas les mots... c'est comme a que je le ressens ! ...),

C'est en gnral quelqu'un qui a une grande qualit d'coute et qui a cur la satisfaction de son interlocuteur,

Il a besoin d'un style de vente BIENVEILLANT,

Il recherche une relation commerciale base sur l'attention personnalise,

Il est en gnral mal l'aise dans les environnements "froids", perus frquemment comme "hostiles".

Pour l'aider acheter (si client en Phase Empathique) Soigner tout particulirement la phase daccueil : sourire, disponibilit et

convivialit. Se montrer comprhensif ce qu'il ressent et tre authentiquement

chaleureux

Sous stress : 1er degr : Tendance se sur adapter. Manque d'assurance et de

fermet dans ses dcisions dachat (peut dire oui et penser non ).

2me degr : Se sent victime, va faire des erreurs involontaires et "stupides"

STRATEGIE DE VENTE :

S'intresser authentiquement lui, lcouter avec empathie.

Montrer de la comprhension lorsquil rencontre des difficults,

L'assurer de notre soutien et de notre disponibilit.

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EXERCICE :

Comment motiver un client de type Empathique acheter votre produit ou

service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Empathique ?

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LE CLIENT DE TYPE TRAVAILLOMANE

Il est logique et organis : il recherche un professionnel comptent,

Il sait ce quil veut comme produit ou service,

Il recherche les faits, les chiffres, les caractristiques techniques,

Il rflchit et compare avant dacheter,

Il a besoin d'un style de vente INFORMATIF,

Il prfre une relation commerciale base sur le recueil d'informations prcises et structures,

Il n'aime pas l'imprvu et le temps perdu. Pour l'aider acheter (si client en Phase Travaillomane) Lui donner toutes les informations dont il a besoin, Lui prsenter les options et le laisser dcider, Structurer et planifier avec lui les tapes franchir pour conclure la vente, Valoriser son analyse et sa connaissance du sujet. Sous stress : 1er degr : Pinaille, surdtaille, devient perfectionniste. 2me degr : Surcontrle. Tendance tout vrifier plusieurs fois. STRATEGIE DE VENTE : Aller droit au sujet traiter, Rpondre aux questions techniques, Etre ponctuel, veiller l'optimisation du temps et respecter les dlais Prsenter des arguments clairs, ralistes et lui laisser le temps pour analyser et

prendre sa dcision.

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EXERCICE :

Comment motiver un client de type Travaillomane acheter votre produit ou

service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Travaillomane ?

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LE CLIENT DE TYPE

PERSEVERANT Il est observateur et consciencieux : il recherche un commercial qui il

pourra faire confiance,

C'est une femme ou un homme de CONVICTION,

Il est exigeant, il sait aussi bien ce quil veut que ce quil ne veut pas,

Il peroit la relation travers le filtre de ses OPINIONS : il commence habituellement par juger le commercial, le produit et lentreprise,

Lui demander son avis est particulirement important,

Il a besoin d'un style de vente bas sur la confiance,

Il recherche une communication axe sur l'change d'opinions,

Il a besoin de se sentir respect. Pour l'aider acheter (si client en Phase Persvrant) L'couter et respecter son point de vue, Ne pas chercher le convaincre. Sous stress : 1er degr : Devient ngatif. Ne voit plus que les dfauts ou les

inconvnients. 2me degr : Part en croisade (cherche imposer son point de vue,

n'coute plus, coupe la parole). Peut devenir trop mfiant ou moralisateur.

STRATEGIE DE VENTE : L'couter vraiment, reformuler son point de vue,

Lui proposer de lui donner des conseils s'il le demande,

Souligner les points d'accord et proposer de rflchir ensemble aux points de dsaccord,

Pour dcider, il doit se sentir respect,

Montrer sa conviction dans la qualit du produit ou du service, sans chercher limposer.

PROCESS VENTE


EXERCICE :

Comment motiver un client de type Persvrant acheter votre produit ou

service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Persvrant ?

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LE CLIENT DE TYPE

REVEUR Il est calme et tranquille : il attend du commercial quil vienne vers lui et

conduise lentretien,

Il a besoin de directives claires, brves et prcises et apprcie d'avoir le temps d'y rflchir pour prendre sa dcision,

Il a beaucoup d'imagination et a besoin dtre invit dcider (sans directives, il aura des difficults dcider),

Il a besoin d'un style de vente DIRECTIF. L'aider acheter (si client en Phase Rveur) Lui proposer clairement ce qu'il peut faire, L'inciter exprimer son imagination, son besoin. Sous stress : 1er degr : Devient passif, se replie sur lui-mme et se coupe de la relation. 2me degr : Attend passivement. Sen va. STRATEGIE DE VENTE : Respecter son rythme, Avoir des changes brefs et directs, Etre concis, Lui faire des recommandations explicites.

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EXERCICE :

Comment motiver un client de type Rveur acheter votre produit ou service

?

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Comment planter une vente avec un client de type Rveur ?

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LE CLIENT DE TYPE PROMOTEUR

Il aime les dfis, la nouveaut, les rsultats immdiats : il a besoin dtre reu comme le client le plus important,

Il agit en fonction de ses intuitions,

Il utilise sa capacit dadaptation en fonction de ses intrts,

Il simpatiente vite quand le commercial donne trop dinformations,

C'est un fonceur qui aime afficher ce quil est, ce quil fait et ce quil a,

Il a besoin d'un style de vente EXCITANT. Pour l'aider acheter (si client en Phase Promoteur) Apprcier son ct fonceur, Accepter le bras de fer, Lui permettre de faire une affaire, Le traiter en VIP. Sous stress : 1er degr : Ne supporte pas le commercial qui manque de rpondant .

Faire appel aux sentiments est pris pour de la faiblesse. 2me degr : Ridiculise le commercial. Devient menaant et prt tout pour

obtenir ce quil veut. STRATEGIE DE VENTE : Admirer les exploits quil vous raconte, Accepter son ct "vantard", Etre ferme et direct avec lui, Avoir un bonus exceptionnel offrir, Ngocier pied pied.

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EXERCICE :

Comment motiver un client de type Promoteur acheter votre produit ou

service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Promoteur ?

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LE CLIENT DE TYPE REBELLE

Il est cratif et spontan : il attend quun commercial sympa vienne vers lui,

Il aime plaisanter,

Il peut acheter sur un coup de cur,

Il ragit ce qu'il ressent : il aime ou il n'aime pas, il a envie ou il n'a pas envie,

Sa motivation est en grande partie lie la nature de la relation avec le commercial (il est sympa ou il est prise de tte .),

Il a besoin d'un environnement stimulant et ludique o il peut exprimer librement sa ractivit et ses envies,

Il a besoin d'un style de vente DECONTRACTE. Pour l'aider acheter (si client enPhase Rebelle) Crer une relation complice avec le client Rebondir et tre dynamique Etre dcontract, l'aise Eviter le surplus dinformations Sous stress : 1er degr : Rle en soupirant. Ne comprend plus, se met "ramer". 2me degr : Blme. Rejette la responsabilit sur le commercial. STRATEGIE DE VENTE : Utiliser lhumour.

Accepter son style atypique.

Etre srieux sans se prendre au srieux.

Rpondre par la plaisanterie une ventuelle provocation.

PROCESS VENTE


EXERCICE :

Comment motiver un client de type Rebelle acheter votre produit ou

service ?

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Comment planter une vente avec un client de type Rebelle ?

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PROCESS VENTE


Reprenez les listes des mots que vous avez nots en tout dbut de stage et placez les dans ce tableau Emp Trav Pers Rev Prom Reb

Q 1

Q 2

Q 3

Ma structure de Personnalit telle

que je limagine

La structure de personnalit sur

mon Inventaire de Personnalit

Mes ractions la lecture de mon profil : - ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................... - ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................... - ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................... - .................................................................................................................................................................

PROCESS VENTE


3. MOTIVATEUR DE LA VENTE N1 : LES BESOINS PSYCHOLOGIQUES

PROCESS VENTE


EXERCICE

OPTION 1 :

Souvenez-vous d'un entretien de vente loup avec un client Comment sest droul cet entretien ? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Notez quelques phrases changs au cours de cet entretien ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Pourquoi selon vous, la vente a chou ? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

OPTION 2 :

Souvenez-vous d'un entretien de vente russi avec un client Comment sest droul cet entretien ? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

PROCESS VENTE


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. Notez quelques phrases changes au cours de cet entretien ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Pourquoi selon vous, la vente a russi ? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

PROCESS VENTE


Le mot "Besoin" est un terme de Psychologie pour dcrire ces

dsirs puissants qui poussent chacun de nous vouloir certaines

choses, et agir d'une certaine faon. Une fois nos besoins

physiques satisfaits, (air, eau, nourriture, toit, ) nos besoins

psychologiques deviennent des motivations premires.

Ce sont ces mmes besoins qui, chez le client, dterminent ce

qu'il veut, pourquoi il achte et qui. Si vous souhaitez conclure

une vente, il est ncessaire de reconnatre les Besoins

Psychologiques de votre client et de les satisfaire.

Le Processus de Vente ncessite tout d'abord d'valuer les Besoins

Psychologiques de votre client puis d'y faire correspondre votre

prsentation de la vente. Si ces besoins sont immdiatement

satisfaits, une grande partie des problmes de la vente sera ainsi

vite.

D'autres aspects des problmes de la vente, sont importants aussi,

mais les Besoins Psychologiques viennent en premire position par

rapport tous les autres motivateurs de vente.

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LES 8 BESOINS PSYCHOLOGIQUES

BESO INS

TYPES DE PERSONNALI TE

RECONNAISSANCE PERSONNE

SENSORIELS

EMPATHIQUE

RECONNAISSANCE TRAVAIL STRUCTURATION DU TEMPS

TRAVAILLOMANE

RECONNAISSANCE COMPETENCES

RECONNAISSANCE OPINIONS

PERSEVERANT

SOLITUDE

REVEUR

EXCITATION

PROMOTEUR

CONTACTS

REBELLE

Le(s) besoin psychologique(s) le(s) plus motivant(s) est (sont) celui (ceux)

de notre phase actuelle. Le(s) besoin(s) psychologique(s) de notre base est (sont) le plus important.

En cas de non-satisfaction durable, il devient notre talon d'Achille. Nous traversons alors une priode de stress svre.

Lorsque nous sommes en contact avec un autre besoin que celui de notre

phase, ds que celui-ci est satisfait, nous retrouvons notre source de motivation principale : le besoin de la phase.

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Les clients de type Empathique : Attentions et apprciation personnelle/besoins sensoriels Vos clients en phase Empathique prfreront travailler avec quelqu'un qui les reconnat en tant qu'individu et qui dsire tablir une relation personnelle avec eux. Montrez-leur qu'ils sont importants pour vous et que vous tes prt en faire un peu plus parce qu'ils sont uniques. Prenez soin d'eux avec des commentaires et des gestes amicaux et veillez leur confort personnel. Ils aiment qu'on les appelle par leur prnom, ils apprcient les compliments sincres, les djeuners dans des endroits agrables. Dans les cas appropris, offrez-leur des cadeaux dont la note personnelle fait appel aux sens (caf, th, boissons fraches, fleurs, chocolat, )

Les clients de type Travaillomane : Reconnaissance de leur travail / structuration du temps Les clients en phase Travaillomane aiment traiter avec quelqu'un qui sait de quoi il parle, qui a bien prpar ses dossiers et arrive avec des faits et des informations utiles. Reconnaissez leur connaissance du sujet. Etablissez des rapports professionnels d'affaires. Soyez l'heure aux rendez-vous et ne leur faites pas perdre de temps. Respectez les dates fixes. Laissez-les toujours prendre leurs propres dcisions, sauf s'ils vous demandent votre avis. Demandez leurs suggestions et leurs ides.

Les clients de type Persvrant : Respect de leurs convictions/reconnaissance de ce qu'ils ont accompli Les clients en phase Persvrant feront affaire avec quelqu'un qui ils font confiance, et avec lequel ils auront tabli un respect rciproque. Informez-les avec beaucoup d'intgrit. Montrez le respect que vous inspirent leurs russites, leurs valeurs, et leurs opinions. Evitez toute confrontation sur ce qui est juste, appropri ou quitable. Tenez-vous en aux faits, n'essayez pas de les "embobiner". Soyez patient, traitez-les de faon juste et respectueuse, donnez-leur le temps de vous accorder leur confiance.

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Les clients de type Rveur : Solitude et Directives Vos clients en phase Rveur prfrent tre seuls le plus possible. Ils n'ont pas souvent envie de compagnie, de bavarder, ou de dvelopper des relations amicales. Soyez trs direct, clair et concis avec eux. Prvoyez d'avoir prendre l'initiative des tapes de la vente. N'hsitez pas offrir des suggestions et des avis, mais faites-le de la faon la plus brve et concrte possible. Dites-leur ce que vous avez offrir, indiquez-leur comment vous joindre et appelez-les vous-mme rgulirement. N'essayez ni de prendre soin d'eux, ni de plaisanter ou de crer des relations personnelles.

Les clients de type Promoteur : Excitation et Action Vos clients en phase Promoteur se situeront probablement sur le registre de l'action. Une fois qu'ils se dcident acheter, ils voudront certainement conclure sur le champ. Ils aiment faire des bonnes affaires et ont tendance voir court terme, en visant l'essentiel. Ils prfrent traiter avec quelqu'un de stimulant, qui leur offre des occasions spciales, et partage leur sens du dfi, du risque. Vous pouvez tre trs direct avec les personnes de type Promoteur sans que cela les offense, et aller droit au but. Ne les ennuyez pas avec des dtails, ou des compliments fleuris. Pour sortir emmenez-les dans des restaurants tonnants, des "happenings" mondains ou mdiatiques, aux courses. L'important tant de leur proposer une activit qui requiert un haut niveau d'nergie.

Les clients de type Rebelle : Contact et Amusement Les clients en phase Rebelle veulent traiter avec des commerciaux dcontracts mais pas familiers. Ils souhaiteront un contact avec vous, positif et vivant. Ils aiment souvent raconter des histoires drles, assister des rencontres sportives, jouer au golf ou au tennis avec leurs collgues, tre invits djeuner, ou des ftes. Appelez-les spontanment ds que vous avez une ide, un produit, ou un service nouveau. Il est probable qu'ils dcident trs vite s'ils vous apprcient ou non, vous ou votre offre. N'essayez pas de les entraner l o ils n'ont pas envie d'aller. Ils n'achteront que s'ils apprcient votre compagnie.

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TYPES DE PERSONNALITE, BESOINS PSYCHOLOGIQUES, MOTS CLES

TYPES DE PERSONNALITE BESOINS PSYCHOLOGIQUES EXPRESSIONS ET MOTS-CLES ______________________________________________________________________________________________________________

EMPATHIQUE Attention et apprciation de sa personne/Sensoriel

Chaleureux, harmonieux, douillet, chaud, spcial, seyant, "c'est vraiment vous", confortable, attirant, la mode, idal, attrayant, apprci, sollicitude, concern, "vous tes important pour nous".

TRAVAILLOMANE Reconnaissance de son travail/ Structuration de temps

Logique, sens, raliste, pratique, fonctionnel, valeur, rflchi, responsable, informations, faits, donnes comparatives, options, "nous vous fournirons les chiffres pour vous laisser dcider".

PERSEVERANT Respect de ses convictions/ Reconnaissance de son travail

Engagement, avis, appropri, fiable, valeur, durable, garantie, correct, crdibilit, intgrit, patriotique, marque de loyaut, confiance, "vous pouvez croire en nous".

REVEUR Solitude/Directives

Je propose, je recommande, "dites-moi, faites-moi savoir", vous voudrez peut-tre dites m'en un peu plus sur "signez ici, je m'occuperai du reste".

REBELLE Contact/Jeu

J'adore, fun, super, fantastique, gnial, brillant, color, attire l'attention, chic, jamais vu, maintenant, "quoi de neuf ?" "C'est amusant de travailler avec vous".

PROMOTEUR Action/Excitation

Excitant, palpitant, risque, rcompense, droit au but, norme, malin, voyant, tenter le coup, foncer, pourquoi pas, pas de problme, peut le faire, tu piges, "je suis l pour vous donner ce que vous dsirez".

PROCESS VENTE


EXERCICE : ANALYSE DES REPONSES AUX EXERCICES

VENTE REUSSIE (page 31) Besoin(s) Psychologique(s) Satisfait(s) : - .................................................................................................................................... - .................................................................................................................................... VENTE LOUPEE (page 31) Besoin(s) Psychologique(s) Frustr(s) : - .................................................................................................................................... - .................................................................................................................................... MES CONCLUSIONS : ______________________________________________________

PROCESS VENTE


EXERCICE : Comment satisfaire les besoins psychologiques des clients

BESOIN (Type de

personnalit)

Comment satisfaire les besoins des clients

Apprciation et attention

individuelle / sensoriel

(Empathique)

1. Souriez et dites-lui que vous tes content de

le voir.

2. Serrez-lui la main chaleureusement et

tablissez un contact par le regard.

3.

4.

Reconnaissance du travail

/ structuration du temps

(Travaillomane)

1. Reconnaissez la capacit de la personne

comprendre l'information prsente.

2. Soyez l'heure au rendez-vous.

3.

4.

Respect de ses convictions

/ Reconnaissance de son

travail (Persvrant)

1. Verbalisez votre apprciation avec un

raisonnement clair.

2. Reconnaissez son intgrit.

3.

4.

PROCESS VENTE


Solitude / Directives

(Rveur)

1. Ayez des conservations brves.

2. Evitez les questions ou les commentaires

personnels.

3.

4.

Excitation / Action

(Promoteur)

1. Faites des commentaires sur les

domaines qui intressent le client,

bourse, courses, sports, etc

2. Soyez trs direct et allez droit au but.

3.

4.

Contact / Jeux

(Rebelle)

1. Maintenez une conversation vive et

anime.

2. Racontez des histoires drles.

3.

4.

PROCESS VENTE


4. MOTIVATEUR DE LA VENTE N2 : PERCEPT ION DE LA VENTE

PROCESS VENTE


Chaque type de personnalit a sa manire de percevoir le monde. Ces perceptions peuvent tre identifies travers les mots quemploie notre interlocuteur, en particulier les verbes. Son langage nous donnera la fois de nouvelles cls pour identifier son Type de Personnalit et aussi une information particulire sur la meilleure faon de communiquer avec lui, pour tablir un rapport positif et une comprhension mutuelle. Utiliser ces perceptions permet de parler le langage de la Base du client.

TYPE DE PERSONNALITE PERCEPTION DE LA VENTE

Empathique..Emotions "Je suis une personne"

Travaillomane Penses "Rien que les faits"

Persvrant Opinions "Je ne me contente pas

d'acheter, j'investis"

Rveur.. Inactions "Dites-moi ce que je devrais

acheter"

Rebelle Ractions "Amusons-nous en le

faisant"

Promoteur Actions "Faites-moi la meilleure

offre"

PROCESS VENTE


TYPE

PERCEPTION

BASEZ VOTRE ECHANGE SUR

EMPATHIQUE

motions

La chaleur humaine

TRAVAILLOMANE

Penses

La logique

PERSEVERANT

Opinions

Les convictions

REVEUR

Imagination

Lincitation laction

PROMOTEUR

Actions

Laction

REBELLE

Ractions

Le jeu / La plaisanterie

PROCESS VENTE


5. PERCEPT IONS DU CL IENT : EXEMPLES DE FAON DE

COMMUNIQUER

PROCESS VENTE


Empathique (motions) Verbes / Expressions : "je sens" "jai peur que" "je suis perdu par rapport " "difficiles de prvoir"

(Rconfort)

1. "Je suis l pour m'occuper de

vous" 2. "Je comprends votre sentiment de

" 3. "Je serais heureux de parler votre

patron, si cela peut tre utile" 4. "Vous tes quelqu'un d'important

pour nous" 5. "Merci pour votre accueil

chaleureux" 6. .......................................................... 7. ..........................................................

Travaillomane (penses) Verbes / Expressions : "combien cote" "quelles options" "est-ce que cela signifie" "quelle est la diffrence"

(Logique)

1. "Je peux avoir cette information

pour jeudi prochain" 2. "Quelles dates vous conviennent le

mieux ?" 3. "C'est une bonne ide, je vais

l'intgrer au dossier" 4. "Qu'en pensez-vous ?" 5. "Les trois principaux avantages

sont " 6. .......................................................... 7. ..........................................................

Persvrant (opinions) Verbes / Expressions : "investissement" " mon avis" "je crois" "l'conomie" "sr"confiance"

(Valeurs)

1. "J'apprcierais votre opinion" 2. "Nous sommes convaincus que" 3. "Je m'engage " 4. "Notre entreprise s'appuie sur des

normes professionnelles et thiques solides"

5. "Un investissement sr pour votre entreprise serait"

6. .......................................................... 7. ..........................................................

PROCESS VENTE


Rveur (inaction/imagination) Verbes / Expressions : "je ne suis pas sr de ce qu'il

faut faire" "besoin de conseils" "je n'arrive pas me dcider"

(Direction)

1. "Voyez avec votre associ si jeudi

vous conviendrait" 2. "Je vous conseille de choisir" 3. "Je dposerai le contrat mardi,

dites-moi si cela vous convient" 4. "Appelez-moi, je suis certain que

vous aurez des questions" 5. "Laissez-moi m'occuper des

dtails" 6. .......................................................... 7. ..........................................................

Promoteur (actions) Verbes / Expressions : "le point essentiel" "sans courage, pas de gloire" "mon meilleur coup" "ok, je fonce"

(Risque)

1. "Ds que vous aurez sign le

contrat, on livrera" 2. "Dans l'immdiat, voil ce quoi

vous pouvez vous attendre" 3. "Vous pouvez l'emporter tout de

suite" 4. "J'ai des places pour la finale du

championnat, soyez des ntres" 5. "Dites-moi ce que vous voulez

faire" 6. .......................................................... 7. ..........................................................

Rebelle (ractions) Verbes / Expressions : "j'aime" "je veux" "je ne veux pas" "je n'aime pas"

(Jeu)

1. "Ca a l'air amusant" 2. "Allons djeuner la semaine

prochaine dans un endroit sympa et nous finirons le travail en passant un bon moment"

3. "Dans notre socit, on peut tre srieux, sans se prendre au srieux"

4. "C'est un super produit, je suis sr que vous l'aimeriez"

5. "Vous seriez surpris de la faon crative dont nous avons rsolu votre problme"

6. .......................................................... 7. ..........................................................

PROCESS VENTE


6. MOTIVATEUR DE LA VENTE N3 : LES CANAUX DE

COMMUNICAT ION

PROCESS VENTE


LES CANAUX DE COMMUNICATION

Rgle de la communication :

I l y a communication

lorsque l 'offre et l 'acceptation

de l 'offre

se font sur le mme canal.

PROCESS VENTE


LES CANAUX DE COMMUNICATION

Une vente efficace ncessite une communication efficace, mais les clients ont des manires diffrentes de communiquer. Vous tes-vous dj demand pourquoi, alors que certaines ventes sont si faciles, d'autres sont presque une bataille perdue d'avance ? La russite ou l'chec de la prsentation d'une vente sont souvent dus au fait que vous communiquez ou non dans le canal favori de votre client. Vous est-il dj arriv d'avoir une vente o tout marche comme sur des roulettes ? C'est ce qui arrive lorsque vous et votre client tes sur le mme canal de communication. Mais qu'arrive-t-il lorsque vous n'tes pas sur ce mme canal ? Il y a alors une mauvaise communication et par consquent un risque d'chec de la vente. Il vous faudra d'abord un peu d'entranement pour apprendre passer d'un canal un autre. Bientt, pourtant, il deviendra facile et naturel pour vous de "passer" dans le canal prfr de votre client, lorsque vous apprendrez identifier le Type de Personnalit que montre votre client. Certaines personnes communiquent au mieux lorsqu'on se montre direct et concis avec elles, et qu'on leur dit avec prcision ce que l'on attend d'elles. D'autres rpondent mieux si on leur donne des informations, en les questionnant pour les inviter penser et rpondre avec des faits, comme deux ordinateurs qui changeraient des donnes. D'autres encore, communiqueront mieux si l'on se montre d'abord nourricier envers elles, en manifestant qu'on les apprcie et qu'on se soucie d'elles personnellement. D'autres encore, aiment qu'on soit ludique dans la communication avec elles, en maintenant un ton lger, anim, nergique, et drle.

PROCESS VENTE


LE CANAL DIRECTIF

Donne des ordres en visant la partie pensante de son interlocuteur.

- Prsentez-moi le produit, s'il vous plat .

- Rflchissez la meilleure faon de financer votre achat et parlons-en demain matin, je vous prie.

- Accordez-moi 15 minutes afin que je vous commente ma

proposition. A utiliser : avec les personnes de type Promoteur et de type Rveur.

A viter : avec tous les autres.

LE CANAL INTERROGATIF/INFORMATIF

change de l'information. Pose des questions.

- Pouvez-vous me prsenter votre produit s'il vous plat ?

- Voulez-vous rflchir la meilleure faon de financer votre achat et pouvons-nous en parler demain matin ?

- Avez-vous 15 minutes m'accorder afin que je vous commente ma

proposition ? A utiliser : le plus frquemment possible.

A viter : avec les personnes de type Promoteur.

PROCESS VENTE


LE CANAL NOURRICIER

Tmoigne comprhension, sympathie et chaleur son interlocuteur.

- Je serais heureux de vous couter mardi prochain me prsenter votre proposition.

- Je vois que vous avez un planning trs charg. Je vous propose de

vous aider pour voir comment financer votre achat. Je suis votre disposition demain matin.

- Je propose de vous commenter mon offre demain matin devant un

bon caf, cela vous convient-il ? A utiliser : avec les personnes de type Empathique et dans toutes les

situations de stress motionnel. A viter : avec les personnes de type Rebelle et Promoteur.

LE CANAL LUDIQUE/EMOTIF

Vise les ractions de l'interlocuteur. Ton enthousiaste et ludique quand c'est possible.

- Et si vous me prsentiez vos produits mardi prochain ?

- Comment rsoudre ce bon sang de problme de financement de faon crative et originale - vous tes partant ?

- En 15 minutes sympas je vous montre ma proposition, ok ?

A utiliser : avec les personnes de type Rebelle.

A viter : avec toutes les autres.

PROCESS VENTE


7. EXERCICES : INTERACT IONS ET CANAUX

PROCESS VENTE


EXERCICE INTERACTIONS CANAUX

OUI LEQUEL NON POURQUOI ?

1. "Dites-moi o se trouve la succursale la plus proche " "Rue Anatole France"

2. "Voulez-vous me signer ce papier ?" "Oui".

3. "Ne faites-vous donc jamais rien de bien ?" "Il me semble que non"

4. "J'aime traiter des affaires avec vous" "Oui, moi aussi, je suis content que vous soyez mon courtier".

5. "J'apprcie que vous passiez du temps avec moi. Merci d'tre disponible." "De rien. Je vous en prie c'est tout naturel."

6. "A quelle heure mardi prochain ?" "10 heures".

7. "Arrte de toujours tout embrouiller dans le chquier." "Oh, excuse-moi".

PROCESS VENTE


PERSONNALITE CANAUX PERCEPTION EXEMPLES

Empathiques Besoin de se sentir considrs (dsirs) personnellement

Nourricier Emotions "Marie, je suis content de vous voir apprcie votre affaire et les enfants l pour vous aider si vous avez des problmes"

Travaillomanes Besoin d'informations, d'tre traits professionnellement, le temps est important.

Interrogatif Penses "Bob, avez-vous quelques minutes nouvelles informations, un service qui pourrait vous intresser faits documentaire ce sujet"

Persvrants Besoin d'informations, d'tre traits professionnellement, importance de la confiance, conscience professionnelle, scurit, et des valeurs

Interrogatif Opinions "Tom, j'ai effectu des recherches crois que cela peut-tre valable votre considration investissement sr

Rveurs Besoin d'informations, de suggestions, de recommandations

Directif Inactions "Mme D vous voudrez peut-tre Je propose Je recommande"

Rebelles Besoin de contact ludique, assez d'argent pour profiter d'aujourd'hui et vouloir investir demain.

Ludique Ractions "Si je comprends bien, vous envisagez une liquidation immdiate en cas de besoin J'aime ce projet voici un moyen d'avoir le beurre en gardant un peu l'argent du beurre."

Promoteurs Besoin de risque de gratification immdiate, d'tre accroch par des produits et services nouveaux.

Directif Action "Vous allez en l'appuyant avec est un bon coup placez votre argent dans la meilleure affaire que je puisse vous recommander".

PROCESS VENTE


8. IDENT IF ICAT ION DES CL IENTS : PREMIERES

IMPRESS IONS

PROCESS VENTE


LA MATRICE D'IDENTIFICATION

DECLENCHEUR INTERNE

ENGAGE EN RETRAIT

DECLENCHEUR EXTERNE

La matrice d'identification propose un systme de 4 quadrants, chacun reprsent par diffrents comportements observables chez les clients lorsqu'ils sont mis en situation de vente. La ligne verticale reprsente l'axe des buts et des objectifs. Le client sur le ple "dclencheur interne" entamera la conversation, fixera les objectifs, participera la planification de son propre chef. Le client sur le ple "dclencheur externe" prfre laisser le commercial piloter, et comptera plutt sur lui pour dmarrer une conversation et une action. La ligne horizontale reprsente l'axe des relations. Le client engag aime s'impliquer avec des groupes de personnes alors que le client en retrait prfre tre seul ou avec une seule personne.

PROCESS VENTE


Le client Dclencheur Interne ENGAGE viendra probablement vers vous, souriant, mains tendues pour vous saluer, bref, d'une faon ou d'une autre, il fera sentir sa prsence. Il engagera sans doute la conversation, vous faisant connatre ses dsirs, ses besoins, et exprimant son ressenti sur les produits, les services, les projets Le client Dclencheur Interne EN RETRAIT vous abordera si vous tes seul, et vous demandera directement ce qu'il veut, en ayant d'avance une ide assez claire de ce qu'il souhaite. Il coutera ce que vous avez dire, puis prendra sa propre dcision. Le client Dclencheur Externe EN RETRAIT apparatra plus calme et timide et pourrait, mais tort, ne pas sembler intress. Il attendra sans doute que vous entamiez la conversation, et pourrait ne rpondre qu'aux questions directes, par des rponses courtes. Ce sera vous de prendre l'initiative des projets et des dates avec le client. Le client Dclencheur Externe ENGAGE fera montre d'une grande nergie, mais demandera aussi beaucoup d'attention. Il apportera de l'nergie la discussion mais vous pourriez avoir le "cadrer". Il aurait tendance se dsintresser des projets ou des conversations approfondis, fonds sur de l'information dtaille. La matrice d'valuation et les types de personnalit Dclencheur Interne

ENGAGE EN RETRAIT

Dclencheur Externe

Travaillomane

Persvrants

Empathique

Rveur

Rebelle

Promoteur

PROCESS VENTE


9. MATR ICE D 'EVALUATION , TYPES DE PERSONNALITE , PERCEPT ION DE LA VENTE

CANAUX

PROCESS VENTE


MATRICE D'IDENTIFICATION, TYPES DE PERSONNALITE

PERCEPTION DE LA VENTE ET CANAUX

Dclencheur Interne

ENGAGE EN RETRAIT

Dclencheur Externe

___________________________________________________________________________

NOTES :

Empathique

Emotion

Nourricier

Travaillomane

Pense

Interrogatif Persvrant

Opinion

Interrogatif

Promoteur

Action

Directif Rveur

Inaction/Imagination

Directif

Rebelle

Raction

Ludique

PROCESS VENTE


10. LES SEQUENCES DE MECOMMUNICAT ION

PROCESS VENTE


LES SEQUENCES DE MECOMMUNICATION DANS LA VENTE

Il est stressant de vendre. Lorsque nos points forts sont compatibles avec ceux de nos clients, l'accord est facile et le stress rduit. Mais certains clients ont des caractristiques trs diffrentes des ntres. Dans ce cas, l'accord n'est pas facile et le stress augmente. Si nous ne sommes pas capables de changer notre nergie pour la faire concider avec celle du client, le stress, vcu par nous et par lui dans la situation de vente, risque d'tre suffisant pour faire descendre l'un de nous, ou les deux, dans une Squence de Mcommunication. Il existe trois degrs de mcommunication, qui apparaissent toujours en squence. La mcommunication de premier degr sert nous avertir que le stress augmente et que la mcommunication dbute. La mcommunication de deuxime degr apparat lorsqu'il n'y a pas eu de rponse, par un changement d'nergie, aux signaux d'avertissement. Le client entre alors dans des sentiments ngatifs, et porte un masque de Geignard, d'Attaquant ou de Blmeur. Au troisime degr de mcommunication, il n'y a pratiquement plus d'change d'informations et la personne adopte une attitude "d'abandon" de la relation commerciale de type " quoi bon ? " A chaque Phase de Personnalit correspond une Squence de Mcommunication rgulire et prvisible.

PROCESS VENTE


L'inventaire de personnalit prsente votre structure de personnalit en tant que commercial : Base et Phase, Phase(s) vcue(s), caractristiques secondaires et squences de mcommunication. La taille de chaque tage de l'immeuble indique la capacit relative de communication avec les 6 types de personnalits des clients. Plus un type se situe vers le haut du profil, moins ces caractristiques ont t dveloppes, et plus il sera difficile de vendre ce(s) type(s) de Personnalit, et plus il est probable que vendre ce(s) type(s) invitera le commercial dans une Squence de Mcommunication. Plus nous veillerons satisfaire positivement nos besoins psychologiques, plus nous serons en mesure de prendre notre ascenseur et plus il deviendra facile de communiquer avec tous les types, et moins il y aura de risques de se trouver en situation de mcommunication. ________________________________________________________________ NOTES :

PROCESS VENTE


MECOMMUNICATION DU 1er DEGRE

PHASE WARNING COMPORTEMENTS OBSERVABLES

EMPATHIQUE

Fais Plaisir

Essaie de faire plaisir et n'entend pas rellement le client, pas assur, ne propose pas directement la vente, hsite au moment de conclure.

TRAVAILLOMANE

Sois Parfait

Trop orient vers les faits au dtriment de rapports plus personnels, inonde d'informations, parle trop.

PERSEVERANT

Sois Parfait-P

Attend des clients qu'ils sachent dj tout sur ses services ou produits, pose des questions compliques, utilise des mots savants.

REVEUR

Sois Fort

Donne trop peu d'informations, devient trop impersonnel et inerte face aux demandes. Se ferme, abandonne le contrle.

REBELLE

Fais des Efforts

Fait des efforts pour comprendre ce qu'il faut faire, saute des tapes, simplifie l'extrme, invite le client penser ou faire sa place.

PROMOTEUR

Sois Fort-P

Ne donne pas toutes les informations, compte sur son charme et son charisme, risque de pousser trop fort, trop vite.

PROCESS VENTE


EXERCICE

MON DRIVER DE PHASE Ma phase indique que le Driver (Warning) habituel est : .................................................................................................................. Je suis dans ce comportement Driver quand je : 1) .............................................................................................................

..................................................................................................................

2) .............................................................................................................

..................................................................................................................

3) .............................................................................................................

..................................................................................................................

4) .............................................................................................................

..................................................................................................................

5) .............................................................................................................

.................................................................................................................. et dans ce cas, ce que je peux faire pour en sortir c'est : ..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

PROCESS VENTE


MECOMMUNICATION DU 2nd DEGRE

MASQUES PHASES MECANISMES D'ECHEC EMPATHIQUE Fait des erreurs GEIGNARD REVEUR Attend passivement TRAVAILLOMANE Sur-contrle ATTAQUANT PERSEVERANT Impose ses

croyances REBELLE Blme BLAMEUR PROMOTEUR Manipule

PROCESS VENTE


EXERCICE

MON MASQUE DU DEUXIEME DEGRE Mon masque du deuxime degr est : ............................................... Mon mcanisme d'chec consiste : ................................................ Et parfois je : ...........................................................................................

..................................................................................................................

.................................................................................................................. Le moyen ngatif que j'utilise parfois pour satisfaire mes Besoins Psychologiques est : ..............................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

.................................................................................................................. Ce que je peux changer c'est : ............................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

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