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Marketing Automation –Kundenzentriertes Marketing
über kontextsensitive
Customer Journeys
CRM-Expertenforum 2017
30.03.2017
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Zur Positionierung als European Cloud Leader baut die DTAG eine dedizierte Systemlandschaft auf.
Service & Sales Support für TDG und
TSI Cloud Produkte
Automatisierte Marketingkampagnen
für TDG u. TSI Cloud Produkte
Top Use Cases
1. Interessenten zu Kunden entwickeln
2. Test-Kunden in die aktive Nutzung und
zum Kauf bringen
3. Engagement von Bestandskunden und
XU-Selling erhöhen
Ziel: DTAG als
European Cloud
Leader
Service Cloud Marketing Cloud
Cloud
TelekomCLOUD Portal
Customer Interaction Center Marketing Automation
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Marketing Automation fokussiert den gesamten KLC. Aktueller Fokus auf Lead Generation , Nurturing und Onboarding.
Was ist Marketing
Automation?
Automatisierte Ausspielung
individualisierter
Botschaften an Kunden und
Interessenten
orientiert an der aktuellen
Kundensituation
Koordinierte digitale und
analoge Interaktion mit
Interessenten und Kunden
Lead
Generation
Cross-,
Upsell &
Loyalty
EngageLead
Nurturing
Onboard
Kunde
Effizienz
Kunden-
loyalität
ROMI
Skalierung
Harmoni-
sierung
Interessenten-
Mgmt.
Interaktion
Relevanz
Kundenspez.
Anpassung
Persona-
lisierung
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Kernelemente von Marketing Automation in unserem Ansatz
Verzahnung/Integration Profiling/Lead Nurturing/Scoring
Automatisierte Customer Journeys & Kampagnen Onsite Personalisierung
One View on the customer
Common Back-End/Zentrale Data
Management-Plattform
Abdeckung des gesamten
Vermarktungszyklus
Integration Frontend
Triggerbasierte Customer Journeys
differenziert nach Produkt/Phase und
Kundenrolle
Mehrstufige Omni-Channel Kampagnen
Hoher Automatisierungsgrad
Multi-dimensionales Profiling
Lead Nurturing und Qualifizierung
Lead Routing in die Omni-Channel Kanäle
Adhoc Website-Personalisierung
Right time, right place, right message
Retargeting
Personal Next Best Offer statt One
Message for all
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Die Benefits von Marketing Automation
Beitrag für Marketing Ziele
Unterstützung des Brandings
als Cloud Leader
Steigerung des
Direktmarketing-induzierten
Umsatzes
Positive Customer Experience
im Self Service
Optimierter und effizienter
Dialog mit Kunden in ihrem
aktuellen Kontext
Schnellerer Feedback-Zyklus
zu Produkten und produkt-
bezogenem ContentMarketing Automation ist eine elementarer Baustein in der Vermarktungskette und ein
Kern-Enabler für eine effiziente Volumenvermarktung
Benefits von Marketing
Automation für Cloud FirstAutomati-sierung/ Effizienz
ErhöhungInsight
(Kunde/Kanal)
Gezielte Adressierung1:1 statt 1:N Flexibilität
Customer Education
Omni-ChannelEnablement
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Definition
Triggerpunkte
(fachl./technisch)
Analytische
Stärke und Real-/
Near-Time-Fähigkeit
Adäquat aus-
geprägtes Identity
Management
Differenziertes, ziel-
gruppengerechtes
Content-Portfolio
Konzeptionelle
Stärke CJ-Design und
Komplexitäts-Mgmt
Omni-Channel
Steering und
Reporting
Notwendige Kernfähigkeiten für die Etablierung von MA
Daten-
basis
Daten-
harmonisierung
& -interpretation
Anspielung
Content
Interaktion
über
OmniChannel
Identifikation und
Profilierung
der Adressaten
Journey/
Workflow-
Exekution1
2
3
$CRM
Offline
Verkaufs-
zahlen
Online
1st Party
2nd Party
3rd Party
Suche
Webseiten
Handy
Anzeige
Social
Prozessuale Bausteine von Marketing Automation und Support durch Kernfähigkeiten
System-/Systemverbund als Enabler
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Vorgehen Customer Journey Entwicklung für Marketing Automation
Entwicklung Journey Zielbild Ableitung
Zielbild-Entwurf für Fokusprodukte
über alle Phasen des Kunden-
lebenszyklus
Trial Post-Trial
Paid Retention
Lead Generation
Churn
Winback
Erste Journey Umsetzungsstufen: Trial, Post-Trial, Paid, Rolle Bucher
Technische Weiterentwicklungsbedarfe SF MC: z. B. Survey, Interessentenmanagement,
Vorqualifizierte Drittanbieter
Konzeption Touchpoints Konzept-Umsetzung Überführung Marketing Cloud
Festlegung der kommunikativen
Themen je Touchpoint
Konzeption
Differenzierungspozenziale /
Varianten
Konzept-Überführung in
redaktionelle Texte und
Bildauswahl
Grafische Aufbereitung auf
Grundlage von vorgegebenen
Modulen
Programmierung der E-Mails
Programmierung der Journeys
Browser-Client-Testing
Einfluss auf Journey-Planung & -Umsetzung
Telekom CI | Eingeschränkte Kundensegmentierung durch Verschlüsselung (Hosting US) | Strenges Datenschutz-
recht bzgl. Segmentierung, E-Mail-Versand und Outbound-Calls sowie Datenanreicherung bei Qualifizierung
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Praxisbeispiel Trial Journey für das Produkt Office 365 Business Premium – Ausgangspunkt für die weitere Journey-Entwicklung
Trigger:
Kontakt mit Office Trial Subscription + 3; 7; 15; 23; 28
Kontakt Opt-out-Service E-Mail = false
Kontakt Registrierungsstatus = true
Trigger:
Registrierung
Buchung O365 BP Trial
T0 T0 T3 T7 T15 T23 T28
„Ihr Zugang zu Office“ Einrichtung Nutzer administrieren
„Das alles kann Ihr Office“ Vorstellung Office Suite Mobiles Arbeiten
„Diese Office-Tools müssen Sie kennen“ Tools zur
Zusammenarbeit
„Gehen Sie den richtigen Schritt“/„Bester Daten-schutz für Ihr Office“ 2 Versionen
(bis/ab DE Hosting) Umzug der Daten
„Das beste Office für Sie“ Produktvorteile Wahl des
richtigen Abos
„Ihre Testphase endet in zwei Tagen“ Trial Ende Datensicherung
Bestätigung Auftrags-eingang
Buchungsbestätigung Admin Zugangsdaten
Cloud Portal MA
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Lessons Learned aus dem Projekt Cloud First – Marketing Automation
Think Big –
Start limited –
Learn on the way
Triggerpunkte fachlich & technisch
identifizieren
Messung Customer Journey-
Ergebnisse und Content-Wirkung
zur Optimierung
Fokusprodukte priorisieren/
Leuchttürme schaffen/
Komplexitätstreiber identifizieren
Datenquellen priorisieren und anbinden
(IT of multiple speeds)
Europäische Datenschutz-
bestimmungen vs. Möglichkeiten und
Risiken US-Cloud-Lösung
KEEP
CALM
BOLDLY
GO
AND
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Joachim Hauk
Detecon International GmbH
Lead Global Knowledge Community CRM, Sales & Service
Detecon International GmbH
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60528 Frankfurt/Main Germany
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Danke für Ihr Interesse und Ihre Fragen