marketing de servicios

5/19/2018 Marketing de Servicios

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PLAN DE MARKETINGDE SERVICICOSPollos y Parrilladas EL MESN


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Capitulo I:ANLISIS DE LA EMPRESA

1.1 ANLISIS SITUACIONAL

1.1.1 Historia de la empresa

Pollos y Parrillas EL MESON llega formar parte de la historia de Huancayo a

inicios de los aos 1990 todo se dio origen cuando el Seor ARNOLDO

MALLMA MEZA realizaba trabajos en una Pollera en donde aprendi al

manejo integral del negocio y as adquiri la experiencia para que aos

despus plasme todo lo aprendido en un negocio propio el cual forjo a base a

sacrificio y perseverancia. Actualmente pollos el MESON cuenta con cuatro

locales dos en la ciudad de Huancayo, uno en Jauja y otro en la cuidad de Lima

Nombre del servicio:


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Visin:

En Pollos y Parrillas EL MESON buscamos Reunir gente de todas las edades y estratos sociales a

disfrutar y comer de los pollos a la brasa y parrillas ms gustosos, deliciosos y llenos de sabor, a un

precio justo y razonable en un ambiente sano, higinico, cordial y amistoso.

Misin:

Asegurar que cada cliente recibe un servicio rpido, profesional, amable y corts. Mantendremos

un lugar limpio, cmodo y bien mantenido para nuestros clientes y nuestro personal.

Proporcionaremos un precio justo Serviremos pollo deliciosos, siempre bien preparados -

utilizando slo ingredientes de calidad. Para garantizar que todos los clientes y el personal son

tratados con el respeto y la dignidad que merecen. Por el mantenimiento de estos objetivos vamos a

tener la seguridad de un beneficio justo que nos permita contribuir a la comunidad que servimos.


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1.1.2 Descripcin del servicio Matriz (Atributos Beneficios)

ATRIBUTOS BENEFICIOS

1. Restaurant de pollos y parrillas

2. Mesas

3. Talento humano

4. Personal de vigilancia

5. Infraestructura

6. Productos a base de pollo

7. Atencin adecuada

8. Orden apropiada y limpieza

9. Calidad de producto

10.Rapidez en la atencin.

1. Satisfacer una necesidad fisiolgica con la sensacin de degustar una comida

exquisita.

2. Dispuestas de manera ordenada y bien proporcionados usando de manera

adecuada los espacios.

3. Uniformados, con una cultura de servicio al cliente.

4. 2 en la sala de comidas que deberan estar en la puerta recepcionando a los

clientes.

5. Ambiente adecuado, ambientacin que provoca la sensacin de bienestar y

comodidad en constante mantenimiento.

6. Variedad de productos, adems de los necesariamente ofrecidos como por

ejemplo helados.

7. Atencin respetuosa, y amable.

8. Comodidad y confort del cliente.

9. Satisfaccin del cliente.

10.Desarrolla una mejor percepcin del servicio.


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1.1.3Anlisis FODA

Para este anlisis, desarrollaremos por reas de acuerdo a estructura de la empresa.

AREA DE CONTABILIDAD

AREA DE LOGISTICA

AREA DE ADMNISTRACION

AREA DE RRHH

FORTALEZASOPORTUNIDADES

-cuenta con personal especialista en temascontables-personal capacitado-constante auditoria

- Capacitacin permanente-nuevos temas contables en el rubro

DEBILIDADES AMENAZASPersonal muy antiguo-personal montono

- aparicin de software muchos modernos

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

-Coordinacin permanente-cuenta con movilidades propias-almacenes adecuados

Adquisicin de mas locales-nuevas tendencias en logstica- constante cursos de capacitacin

DEBILIDADES AMENAZAS

-falta de capacitaciones a los personales- poco conocimiento en temas de logstica

-Incremento de costos ms altos-constante variac ion ce fletes


Personal de primera-personal joven-personal de alto grado de confianza

-cursos en actualizacin-estudios en el extranjero

DEBILIDADES AMENAZAS-trabajadores familiares-poca auditoria

-cambios constantes-nuevas herramientas de gerencia


-Personal motivado-Demanda de mano de obra- mano de obra barata

-Incruento de mano de obra mejorada


-personal no capacitado-falta de superacin-no cuenta con certificaciones

Incremento de mano de obra barata-falta de cursos relacionados


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AREA DE GERENCIA

1.1.4Cruz de PORTER

Entre los competidores potenciales, estn las polleras mencionadas que se dedican al

mismo rubro de restaurantes, que cuentan con las mismas variedades de productos y

estn ubicados en esta misma ciudad.

En el poder de negociacin, la empresa se provee con a avcola la chacra, que es uno de

los proveedores principales, luego con los proveedores de papas que son informales, de

igual para los preparativos de las ensaladas.

Rivalidad que existe entre los competidores actuales son, con las mismas empresas que

ofrecen los mismo productos.

Poder de negociacin con los clientes, son a base de reuniones y celebraciones entre

organizaciones o familias mismas, as mismo cuenta con cartera de clientes como

ejecutivos, turistas etc.

Amenazas de productos sustitutos, son las empresas que ofrecen el mismo producto pero

se diferencias solo por el sazn, que tambin cuentas con variadas de clientes que los

prefieren, por ello son una amenaza para este tipo de empresa.


-negocio familiar-mucha comunicacin-reuniones constantes-Gerentes eficaces

-constante preparacin-viajes a estudios al extranjero


-falta de buenos gerentes-personal limitado-falta de estudios

-familias muy ambiciosos-egosmoFalta de divisin de trabajo


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COMPETIDORES POTENCIALES

NORKYS

CAF GIRALDEZ EL CROCANTE

EL CARAMBA

PODER DENEGOCIACION DE

CLIENTES

EJECUTIVOS

FAMILIAS

CENAS

ESPECIALES

PODER DE

NEGOCIACION DE

PROVEEDORES

LA CHACRA

PAPAS

(INFORMALES)

ENSADAS

RIVALIDAD ENTRE

COMPETIDORES

ACTUALES

CAF

GIRALDEZ

EL CROCANTE

EL CARAMBA

AMENAZAS DE PRODUCTOS

SUSTITUTOS

EL VIEJO MADERO.

POLLOS A LA LEA


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1.1.5Anlisis PEST

FACTORESMACRO

VARIABLES FORTALEZAS - DEBILIDADES OPORTUNIDADES - AMENAZAS

Econmico

Ingreso percpita

F Pollos y Parrilladas EL MESN posee infraestructura propiae imagen solvente para crditos financieros, con los cuales

podra desarrollar mercados e incursionar en otros

segmentos de la poblacin. Ya que esta relacionada a los

ingresos personales.

O El ingreso per cpita del consumidor huancasupera a los de otras ciudades importantes del

y se ha catalogado a Huancayo como uno de

lugares que ms facilidades proporcionan para

generacin de negocios.

EmpleoD Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con un rea de

desarrollo del talento humano.AExiste mano de obra no calificada y barata.

Liberalizacin de

las CTS

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con unaplanificacin gerencial para desarrollar estrategias que

fidelic al cliente.

O Poseer mayor disponibilidad de efectivo permiel dinamismo del consumo.

Oferta de tarjetas

de consumo

D Pollos y Parrilladas EL MESN cuenta con sistema detarjetas electrnicas para los clientes con tarjeta de crdito

o debito.

A Las tiendas por departamentos ofrecen tarjetascrdito cada vez con menores tasas de inters.

Tecnologa

Innovacin de

equipos.

DPollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con equipos parael mantenimiento de la frescura de los ingredientes.

O El desarrollo de pases como la India y Jappermite mayores ofertas para el acceso a equi

de refrigerado, conservacin de producto

tecnologas de informacin que permita brinda

servicio diferenciado.

Oferta de

tecnologas.

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con tecnologascomo CRM o software de servicio al cliente.


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FACTORESMACRO

VARIABLES FORTALEZAS - DEBILIDADES OPORTUNIDADES - AMENAZAS

Socio

Cultural

Estilos de vida

D La falta de un rea de marketing tiene como

efecto el desconocimiento de los segmentos

huancanos.

O Sociedad consumista que gusta probar nuevos productos y en

lugar donde la dieta principal la constituye el pollo lo c

propone el desarrollo de productos.

O La aparicin de centros comerciales en Huancayo permite nueestilos de vida.

Nivel de

educacin

D Colaboradores con poca interiorizacin de la

cultura organizacional.

O Huancayo presenta uno de los mayores niveles de educaci

nivel nacional, con universitaria completa en un 16 % de

poblacin en edad estudiantil superior.

Poltico

Legal

Polticas

Municipales

D El servicio de restaurantes en pollo a la brasa

huancano no desarrolla barreras de entrada

a los nuevos competidores.

A La municipalidad de Huancayo es flexible en los procedimient

necesarios para el establecimiento de los negocios. Puesto q

ofrece mejores condiciones para obtener licencia

funcionamiento e instalar anuncios publicitarios.

Ley N 28015

F Es una fortaleza, para eta empresa, ya que,

desarrolla una cultura tributaria excelente conuna formalizacin adecuada y con los

estndares que la ley exige.

O La ley tiene por objeto la promocin de la competitividad,

formalizacin y desarrollo de las micro y pequeas empresas p

incrementar el empleo de manera sostenida, su productividarentabilidad, su contribucin al Producto Bruto Interno,

ampliacin del mercado interno y las exportaciones y

contribucin a la recaudacin tributaria.


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1.1.6Ciclo de vida del servicio con respecto al mercado

Mercado en crecimiento

Creciente tendencia en funcin a factores culturales (la Globalizacin), tecnolgicos

(Estndares, tcnicas procedimientos operaciones y equipos)- recursos naturales y mixtura

de alimentos.

El Mesn como empresa trata de elevar sus ventas mediante una mayor explotacin del

mercado actual y con los mismos productos. Ha desarrollado la penetracin de mercados

mejorando la atencin y servicio.


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1.1.7Anlisis de la competencia con respecto al mercado

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)

FACTOR EXTERNO CLAVE PESOEl Mesn Norkys Caf Giraldez El Crocante El Caramba

CLAS. P.P. CLAS. P.P. CLAS. P.P. CLAS. P.P. CLAS. P.P.

Talento humano 0.12 2 0.24 3 0.36 2 0.24 2 0.24 3 0.36

Infraestructura - Ambiente 0.08 3 0.24 4 0.32 2 0.16 4 0.32 3 0.24

Posicionamiento de la marca 0.08 3 0.24 4 0.32 3 0.24 3 0.24 3 0.24

Experiencia 0.05 4 0.2 4 0.2 4 0.2 3 0.15 4 0.2

Cultura organizacional 0.15 2 0.3 4 0.6 2 0.3 2 0.3 2 0.3

Tiempo de atencin 0.12 3 0.36 3 0.36 3 0.36 2 0.24 1 0.12

Orden apropiada 0.08 3 0.24 3 0.24 2 0.16 2 0.16 2 0.16

Limpieza 0.12 3 0.36 4 0.48 3 0.36 3 0.36 3 0.36

Amabilidad 0.05 2 0.1 3 0.15 2 0.1 4 0.2 4 0.2

Calidad de producto 0.05 3 0.15 3 0.15 3 0.15 3 0.15 4 0.2

Venta sugestiva 0.05 1 0.05 3 0.15 1 0.05 1 0.05 1 0.05

Variedad de productos 0.05 4 0.2 3 0.15 3 0.15 3 0.15 3 0.15

TOTAL 1.00 2.68 3.48 2.47 2.56 2.58

La matriz MPC nos permite realizar una comparacin en ciertos factores con los competidores del sector de este tipo de servicios, en la cual

podemos observar que pollos y parrilladas Norkys presenta el mayor puntaje del rubro. Lo cual hace a esta empresa competitiva.

Pollos y Parrillas El Mesn es una empresa que posee algunas debilidades como el desarrollo del talento humano y los factores relacionados a

una cultura organizacional solida la cual trabajada de manera adecuada le permitir a esta empresa potencializar sus debilidades.


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1.1.8Evolucin de las ventas

CUADRO PROYECTADO EVOLUCIN DE LAS VENTAS--EL MESON

Aos

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Precio promedio

por porcin del platoS/. 3.00 S/. 3.30 S/. 3.63 S/. 3.99 S/. 4.39 S/. 4.83 S/. 5.31 S/. 5.85 S/. 6.43 S/. 7.07

Tasa de crecimiento 1.1

Ventas/ao promedioS/. 11,520.00 S/. 12,672.00 S/. 13,939.20 S/. 15,333.12 S/. 16,866.43 S/. 18,553.08 S/. 20,408.38 S/. 22,449.22 S/. 24,694.14 S/. 27,163.56

Ventas crec. Del sectorS/. 50,510.75 S/. 55,561.82 S/. 61,118.00

Ventas totalesS/. 11,520.00 S/. 12,672.00 S/. 13,939.20 S/. 15,333.12 S/. 16,866.43 S/. 18,553.08 S/. 20,408.38 S/. 72,959.97 S/. 80,255.97 S/. 88,281.56

1.1.9Evolucin del mercado del servicio

RESPECTO AL MERCADO son los consumidores las cuales han desarrollado nuevos usos, existe una prosperidad de los consumidores

(en uso y disponibilidad de empaques, aumento del consumo promedio y sugestivo), consumidores con aprendizaje largo, necesidad de

satisfaccin personal (importancia-simpata-orden y rapidez y manejo de quejas)


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Anlisis de la competencia y generacin de valor

CARACTERSTICAS

El CrocanteEl caramba Norkys Caf Girldez Generacin de valor

ActualActual Actual

Talento humano

Uniforme: pantaln negro y

camisa blanca, todos losempleados llevan uniforme.

Uniforme: pantaln negro y saco

blanco, slo la cajera est conropa de vestir normal.

Uniforme: camisa blanca conel bordado de norkys en la

parte posterior y pantalnnegro.

Uniforme: camisa blanca y

pantaln negro.

El uniforme de los mozos debe posediferenciados, adems se debe dise

capacitacin para generar una cultura

clida, amable y servicial ya que por loobserva ello en nuestros competidores

de uniforme (anexo 1).

Infraestructura AmbienteTiene un ambiente amplio y con

mantenimiento.

El ambiente es bastante serio,tiene una iluminacin tenue, es un

lugar acogedor con playa deestacionamiento.

El ambiente se encuentrafuertemente iluminado, con

mesas y sillas bien dispuestas.

La infraestructura esiluminada, sin embargo las

mesas y sillas no las hanrenovado por buen tiempo,asimismo el ambiente no es

muy acogedor.

En cuanto a la infraestructura se debe una ambientacin ms amplia y c

Cultura organizacionalNo se observa un cdigo de

valores, la misin, o la visin en lasala de la pollera.

Existe una cultura orientada alservicio, si cuentan con misin y

visin.

En el Norkys de la ciudad nose nota la cultura

organizacional en la atencin,a pesar que la empresa sicuenta con una misin y

visin.

No se observa un cdigo devalores, la misin, o la visin

en la sala de la pollera.

Interiorizar la cultura organizacional dcapacitar a los trabajadores para qu

muestren una actitud positiva a los clicolaboradores carismtico

Tiempo de atencin

El tiempo que tardan para tomarel pedido y el que usan para hacerllegar el pedido es aceptable. Locual no significa que se podra

mejorar los mrgenes de tiempo.

La atencin es rpida y siempretratan a los clientes con mucha

distincin.

La atencin es rpida, slo esun poco lenta los fines desemana porque el local seabarrota de comensales.

La atencin si es lenta,especialmente cuando se

piden platos a la carta.

Para mejorar los tiempos de atencin,que exista mucha coordinacin ent

productiva, segn los estndares decliente el tiempo promedio sin colas d3 a 5 minutos, proponemos estandariz

de atencin (ver anexo ).

Orden apropiadaLos mozos estn debidamentecapacitados para atender a los

clientes.

Los mozos estn debidamentecapacitados.

Tratan de atenderrpidamente al cliente lo cualhace que el servicio sea muy

fro.

Algunos mozos te atiendenbien otros no, no existe un

estndar de atencin alcliente.

Hemos planteado un proceso estndaen el cual sugerimos que se aplique la

sonrisa.

LimpiezaSe observa un ambiente limpio, y

los mozos tienen el aspectoimpecable.

El ambiente es bastante limpio yordenado, asimismo tiene una

buena disposicin de sus mesas ysillas.

El ambiente es bastantelimpio y ordenado.

El local es limpio, sin embargohay algunas partes de su local

que se encuentrandesordenadas.

Debe existir un manual de limpieza solos mozos (cabello limpio, sujeta

Amabilidad

La amabilidad es un puntoimportante, ya que, todos los

colaboradores de esta pollera lapractican.

Los colaboradores son amables,respetuosos y sobre todo te hacen

sentir la calidez del lugar.

No se ha notado muchaamabilidad, son muy fros en

la atencin

Como se mencionanteriormente algunos de los

mozos te atienden bien yotros no.

Capacitar al personal para que sea mcarismtico, sugerimos un plan de incepersonal que logra la satisfaccin plen


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Calidad de productoTienen una sazn especial, lo cuales percibido en el sabor del pollo,

ya que es exquisito.

Su producto estrella es el pollo, ascomo carnes, los cuales son

preparados por cheff especialistas.

Gracias al know how de laempresa el sabor del

producto estrella es el mismoa nivel nacional.

Si ofrecen productosagradables, ya sea en susdesayunos, almuerzos y

cenas.

Para el rea productiva se sugiere impproceso de manejo de conservacin d

asimismo se sugiere aadir a la carta abrindis.

Venta sugestivaNo existe este tipo de venta, los

mozos se limitan a realizar laorden que se les pida.

Si existe una venta sugestiva, losmozos te ofrecen los platos ms

caros y te explican cmo estcompuesto.

No existe una venta sugestiva. La venta no es sugestiva.

Recomendamos que los mozos estnpara desarrollar venta sugestiva, qu

composicin de cada plato, conozcmaridaje.

Variedad de productosAdems de los pollos a la brasaofrecen otros platos en la carta

como parrilladas.

No slo venden pollos, tambinvenden carnes, platos a la carta,

tragos.

Venden pollos, carnes,piqueos, ensaladas, comida

criolla y postres

Existe variedad de productos,atienden desde temprano:

desayunos, jugos, etc.

Se recomienda agregar a la carta vaensaladas y piqueos.


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1.2 Objetivos


16/24


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Capitulo II:

MARKETING ESTRATGICO2.1 CONSUMIDOR

2.1.1Perfil del consumidor

El consumidor de Pollos y Parrilladas EL MESON que son (hombres o mujeres, 25

a 50 aos, NSE B/C, residentes en Huancayo, que acuden a polleras con cierta

frecuencia (mnima de 2 veces al mes). Adems estos consumidores prefieren ir a

una pollera e lugar de otras opciones de restaurantes que ofrezcan pastas, carnes

rojas, pescado, chancho, chifas, etc. La pollera es lugar de consumo favorito.

Segn, Alicorp Gran Cocina, una de las divisiones de Alicorp, empresa de

alimentos del grupo Romero. El 50% de los peruanos prefiere el pollo a la brasa al

comer fuera de casa.


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Actualmente en el mercado peruano el pollo a la brasa es el plato ms popular y

consumido. A ste le sigue el chifa con 25% de las preferencias, seguido de otras

comidas como las que ofrecen las cevicheras y picanteras, entre otros, dijo el

director de Alicorp Gran Cocina, Fernando Guilln.

Ello explica la masificacin del negocio de polleras en el pas, la cual se presenta

con mayor incidencia en provincias.

En general, el negocio dela gastronoma en Per est creciendo a un ritmo de diez

por ciento anual, y la tendencia para los prximos aos es al alza, coment.

No obstante, indic que un aspecto saltante en este tema es la veloz mortandad de

los restaurantes pues en el primer ao de creados, al menos el 50 por ciento cierran

sus puertas debido a que no encuentran una ventaja competitiva frente a sus

similares, y ello se torna tan complicado que no lo pueden resistir.

En ese sentido, indic que de los 100 mil restaurantes que existen a la fecha en el

pas, al menos 60,000 son formales, mientras que el resto no cuenta con todos sus

papeles en regla.

Entre los establecimientos legales estn las polleras, chifas, restaurantes de men y

cadenas de comida rpida, entre otros.

Asimismo, en el escenario local la tendencia de ir a restaurantes gourmet est cada

vez ms marcada entre los consumidores peruanos, lo que da una seal de que el

consumo del pas se est sofisticando.

2.1.2Deseos y necesidades

"El pollo a la brasa es como una fogata alrededor deun pollito a la brasa todos nos conectamos


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El pollo es un viaje a mis orgenes, un reencuentrocon mi patria, cuando me como mi pollito a la brasa mecomo lo mejor del Per

El pollo a la brasa un pedazo del Per en tu paladar

El pollo a la brasa es una forma de acercarte al pas, es un reencuentro con la patria.

Se pueden elaborar campaas que exploten esta idea mostrando peruanos viajando

al Per, bajando del avin y corriendo a una pollera.

Adems sera crucial contar con pollera en el mismo aeropuerto o en zonas

allegadas.

Se podra elaborar una versin de pollo a la brasa congelada, que se venda en el

aeropuerto para que los peruanos que viajen se la puedan llevar llvate un poco del

Per, contigo

En ese sentido, el pollo a la brasa se transforma en un elemento transicional que te

permite sentirte cerca estando lejos.


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2.1.3Hbitos de uso y actitudes

Cuando como pollo a la brasa saco el nio travieso que

tengo adentro y me permito portarme mal

Con el pollo a la brasa mereconecto conmigo mismo y mi

pasadono slo consumo pollo sino recuerdos!


21/24

En suma el pollo a la brasa es


22/24

2.1.4Papeles de la compra


23/24

ANEXO1


24/24

ANEXO 2

2

4

6

9

5

13

14

12

1511

7

10

13

13. LLEVA LA CUENTA AL CLIENTE

10. EL CLIENTE PAGA EN CAJA

1. RECEPCION DEL CLIENTE

3. TOMA EL PEDIDO

2. ENTREGA DE LA CARTA

4. LLEVA EL PEDIDO HACIA LA COCINA

5. PREPARADO Y SERVIDO DEL PLATO

6. RECIBE EL PEDIDO DE LA COCINA

7. LLEVA EL PEDIDO A LA MESA

8. SUPERVISA EL AREA

9. SE ACERCA AL CLIENTE Y RECOGE

LOS MENAJES

11. COBRO DE LA CUENTA

12. EMITE EL COMPROBANTE

14. LLEVA LA CUENTA A CAJA

15. LLEVA LA CUENTA Y EL

COMPROBANTE

16. EL MOZO DESPIDE AL CLIENTE

16

8

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