marketing de to vrios tipos de clientes treinamento tcnicas de vendas telefnica celular...

8/4/2019 Marketing de to Vrios Tipos de Clientes Treinamento Tcnicas de Vendas Telefnica Celular 1228766291710813 9

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Tcnicas deTcnicas de

VendasVendas


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Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a

lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para

melhorar os produtos e processos.


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As principais etapas para o estabelecimento de um

marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;

Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar

exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de

relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de

relacionamento com o cliente.



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Os Vrios Tipos Psicolgicos de

Consumidores/ClientesRaciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;Vai aos mnimos detalhes;

meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elem

entos;



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Como argumentar:

Use associaes de idias claras e suscintas;Fale de forma clara e simples;Acompanhe sua capacidade de absoro;Mantenha a ateno;Explorar todos os seus sentidos na

transmisso de uma idia;Use exemplos fceis;Convena-o com provas e documentos;No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que

precisar;

Fale devagar;



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Bem Humorado . mestre em desviar o vendedor do assunto Vend

as; muito simples; muito simptico e bonacho;Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;No se iluda Ele no o venda fcil.

Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de

Consumidores/Clientes


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Importante/Presunoso.

dotado de terrvel superestima;

vaidoso;Pressiona o Vendedor com objees fteis;No aceita opinies alheias;Procura desprezar a oferta;Quer e precisa dominar;Deseja o poder; o sabe tudo;




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Como argumentar:Dar valor s suas vaidades;Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;No o tema;No o evite;No o menospreze;Ser rpido o objetivo;Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;Usar suas idias para eliminar suas objees;Apresente sugestes e no concluses;Respeite-o em sua pretensa dignidade;




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Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;

s vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamaes depois;

Volta atrs;

Desorganizado;




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Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porqus;




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Como argumentar:

Dar-lhe confiana;Incentiv-lo;Ser firme;Dar detalhes lgicos;Ser seguro ao expor seus argumentos;Demonstrar segurana atravs de dados reais;Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele

momento;Procurar no dar muitas oportunidades para novas

perguntas;




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Sabido/Inteligente.

bem informado;Sabe o que diz;

No facilmente influencivel;

No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio ;




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Consumidores/ClientesComo argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e no opinies;

Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;

Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;


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Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;No demonstra o que pensa;Deixa o vendedor falando sozinho;No gosta de falar;

Tem medo de tomar decises;No responde aos argumentos de vendas;No se impressiona com as vantagens do produto;




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Consumidores/ClientesComo argumentar:

Transmita-lhe confiana;Aconselhe-o;No o pressione;Seja breve e sensato;Faa-o demonstrar o que realmente sente;D-lhe segurana e coragem para decidir;Force um dilogo atravs de perguntas que exijam

respostas;Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;


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Briguento /Irritado.

extremamente nervoso;

Gosta de brigar;Discute por qualquer coisa;

No hesita em expor opinies;

Tem pavio curto;Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;




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Como argumentar:

Evite discusses e atritos;

Saiba ouv-lo;Direcione-o para o bom senso;No use o mesmo tom de voz que ele;Mantenha-se calmo e corts;Use suas prprias idias para convenc-lo;Procure criar um clima amistoso;Seja paciente e tolerante;




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1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas

caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformaes do mercado.

3.Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real

necessidade de se u cliente.

Os Sete Passos da Venda


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5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir

o seu produto ou servio.

6. O Fechamento da Venda Procure o momentoadequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer emqual quer um dos passos, bastando tanto, que se observeos sinais da compra que o caminho rpido para o alto.

7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bemfeita necessrio que o cliente tenha segurana de umacompanhamento.OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquermomento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir

para poder elimi nar as possveis objees.

Os Sete Passos da Venda


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Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para

conquistar um cliente, em alguns casos, depois deconquistados, cometem-se erros que resultam na perda devendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto pordeterminado preo, data e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado;Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente,porque foram estabelecidos datas e compromissos e aspessoas esperam que sejam cumpridos.

Os Sete Erros em Vendas


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4) Atingir dois objetivos em trs est timo;

Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em umrelacionamento com o vendedor, portanto este, no devedesaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para ocliente.7) No saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe oporqu, significa que est longe do comprador,

portanto este de ve estar sempre a par das situaes.

Os Sete Erros em Vendas


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Prospeco e qualificao: processo de venda aprospeco, a identificao dos clientes potenciais.

Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela

preparao da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

As 7 Etapas da venda


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Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao

do histrico do produto para o comprador.

Superao de objees: os clientes quase sempre tm

objees na apresentao de um produto ou na solicitaode realizao de um pedido de compra

Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o

vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da

continuidade dos negcios.

As 7 Etapas da venda


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Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o quesignifica estar aberto para novas idias e conceitos.

Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que

esto na ordem do dia,preocupando-se com as questesimediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental aoprofissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia

tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


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Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionaisversteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funodentro da empresa e como elas se relacionam.Oprofissional no pode se limitar a conhecer apenas a suafuno. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um

ambiente de rpidas mudanas geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis

controlveis,mantendo sua integ ridade fsica e emocional.



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Princpios de moral - O profissional ter que ser

extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve

conhecer a dimenso tica de todas as principais

religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.



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Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos

tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar

impacto em todas as reas,incluindo

finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos

em todas as regies e reas de atividade da empresa.Noser mais possvel ignorar tendncias de

mercado,argumentando que no so da nossa conta.



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A hora da deciso - O futuro profissional ter de aprender a

tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e

de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre

decises tomadas no passado e procurar compreender osriscos da prticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decises,o

profissional ter que saber discernir entre aquelasmudanas que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imedia ta.) e aquelas de menor importncia.



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O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando

solues ao cliente.

Transformar objees em oportunidades de negcio.

Fixar um objetivo para a visita, desde incio;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na

medida em que el as venham a ocorrer;

Venda pela Satisfao de Necessidades


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Satisfao de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de todatransao da venda. Sua meta descobrir essasnecessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios deseu produto ou servio.

O sucesso de uma visita de vendas depende de suahabilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios deseu produto ou servio satisfaro as

____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problemaainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz umanecessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.


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Conjunto de atividades realizadas em prol de umdeterminado produto ou conjunto de produtos visemoferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagensadicionais por um perodo de tempo e o estmulo

compra.

Promoo em Vendas


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Objetivos de Promoo em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou servio;Estimular novas utilizaes;Introduzir uma melhora no produto ou servio;Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;Estimular experimentos do produto ou servio;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do

mercado;Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio

positivo;

Promoo em Vendas


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Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem

as metas estabelecidas ou determinadas, no devem

sentir sua permanncia na empresa ameaada,

possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que

sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.

Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por

parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as

recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio(crditos em cupons que podem ser trocados por

mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens

ou dinheiro e par ticipaes nos lucros .

Motivao de Vendedores


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Cabelos : limpeza, comprimento, tipo de corte;

Barba : bem feita;

Dentes : limpos, bem tratados, bom hlito;

Unhas : limpeza, comprimento etc;

Vesturio : trajes limpos, sobriedade, conservao;

Sapatos : conservao e limpeza.

Apresentao Pessoal do Vendedor


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1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando

espero estar de volta.2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazercomo ao receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.

6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro serinformal e afetivo.

Analise Seus Hbitos Telefnicos


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7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quemchama.

8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.

9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que

aguarde a minha ligao.10.Agradeo a chamada.

11. Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais

rpido possvel.12.Considero todos os recados como chamadasimportantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locaise interurbanas e es ero at conse ui-las.

Analise Seus Hbitos Telefnicos

d S i Al


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1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser

contatado para futuros negcios;2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algumcontato mas que ainda no concretizou negcio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe ofollow up do operador;5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se tornacliente;6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;7 .Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa aindicar e recome ndar a empresa.

Fases do Script para se Alcanara Fidelidade do Cliente:

S i t C i B S did


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1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir

segurana;

2. Mente aberta a novas idias ;

3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;

4. Persistncia - com novas argumentaes;

5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas

enganosas;

Script: Comunicao Bem SucedidaAtitudes do Operador

S i t C i B S did


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6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo

bem as objees e argumentaes do cliente;

8. Respeito individualidade - respeitar opiniesdiferentes das suas;

9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; percebercomo ele se sente.

Script: Comunicao Bem SucedidaAtitudes do Operador


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Tcnicas de Comunicao para o Operador

Voz - d o tom e o clima do dilogo;

Dico - clareza na fala;

Entonao - forma de expresso no linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e

sem ser informal, dentro da cultura do cliente.


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4 fases:

Identificaooperador se apresenta e identifica o interlocutor comquem quer falar. de forma objetiva e sinttica;

Abertura8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;

Exposio

motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (queno originem respostas sim ou no). comentar asrespostas dando as vantagens da empresa. Nesta partecostumam aparecer as objees: podem ser duvidas ouimpedimentos de momento (s aber distinguir).

O Script no Telemarketing Ativo


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