marketing digital para prestadores de serviço
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Slides de palestra ministrada em Ribeirão Preto/SP, realizada pelo GPS, sobre marketing digital para prestadores de serviço. Aqui são apresentados alguns conceitos sobre serviços e ferramentas de marketing digital para os empresários criarem valor percebido em seus serviços e utilizarem a internet como meio de aumentar seus negócios. Recomendado também para profissionais liberais, autônomos e vendedores de forma geral.TRANSCRIPT
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MARKETING DIGITAL PARA PRESTADORES DE SERVIÇO
Palestrante: Diego Pena
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“Como entramos na era digital, iria me dedicar à mídia digital. Um profissional precisa conhecer intimamente
segmentos de seu mercado, mas também seus clientes individualmente.” - Philip Kotler
Philip Kotler foientrevistado pela revistaExame em agosto de 2014,e em certo momento ojornalista fez a seguintepergunta: Se o senhorfosse começar a carreirahoje, em qual área domarketing iria seconcentrar?”
Veja sua resposta:
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Afinal, o que é serviço?
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Serviço é desempenho, performance.
Quanto melhor sua performance e seu desempenho, mais satisfeito seu cliente, mais vantagem competitiva perante seus concorrentes.
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Serviço são pessoas.
A prestação de serviço nada maisé do que o resultado da interaçãode pessoas: a pessoa prestadorade serviço com a (ou as) pessoacliente.
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O serviço é comprado em lugar e tempo determinado, podendo seragendado ou não. Ex: consultas médicas
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Outras características inerentes ao serviço e àprestação de serviço:
- é imediato (instantâneo – produzido, comprado,executado e entregue simultaneamente nomesmo lugar), pessoal, não estocável;- intangível, subjetividade na avaliação doresultado (depende de cada cliente) – paraauxiliar o processo de avaliação subjetiva, oprestador de serviços deve lançar mão denúmeros concretos, relatórios, estimativas eresultados alcançados por outros clientes;- não podem ser mostrados antes da compra –diminuir a expectativa e a desconfiança naturaldo cliente com testemunhos de outros clientes oucases de sucesso;- têm muitos atributos de experiência e crença –mudam conforme cada cliente;- não podem ser devolvidos ou revendidos paraoutros consumidores;- os clientes participam da produção do serviço –e devem ser incentivados a participar cada vezmais do processo;
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O sucesso na prestação de serviços depende principalmente do relacionamento entre oprestador de serviço e o cliente – daí a extrema importância de termos equipesespecializadas e bem treinadas para o relacionamento com clientes na prestação deserviços.
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68,5% PIB75% empregos
Segundo dados divulgados recentemente pelo IBGE, o mercado deserviços representa :
Vocês conseguem perceber a imensa oportunidade que temosdisponível? Que tal aumentar a nossa participação nesse mercado?
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Para se aumentar a possibilidade de sucesso, o primeiro passo é estabelecerqual o posicionamento da sua empresa. Responda às seguintes perguntas:
-minha empresa resolve o problema de qual segmento de mercado?
- existe algum nicho específico que eu possa atender e que a concorrênciaseja baixa ou inexistente? Nós estamos vivendo atualmente a economia dosnichos, muito popularizada pela internet e seus motores de busca usando ateoria da cauda longa (recomendo a leitura do livro A Cauda Longa, de ChrisAnderson).
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Definido o posicionamento, a segmentação e o nicho que minha empresaatende, vamos partir para o processo de venda. Mas antes, prestematenção nesse conceito: as pessoas compram com a emoção e justificamsua compra com a razão. Essa definição vale para qualquer tipo de relaçãocompra e venda, desde as mais corriqueiras idas ao supermercado até osgrandes contratos fechados entre empresas no mercado B2B.
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Artigos Vídeos Cases de sucesso Informações de mercado
Considerando então que as pessoas compram, primeiramente com a emoção,eu devo educar meu mercado para o tipo de serviço que eu presto e como elepode ajudar outras empresas e que resultados ele pode entregar. Para educaro meu mercado eu devo mostrar que tenho conhecimento absoluto eprofundo do que eu faço e disponibilizar aos meus futuros clientes materiaiscomo: artigos, vídeos, cases de sucesso, informações de mercado, de formagratuita.
Afinal, cliente educado é cliente comprador.
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Outro ponto que devemos prestar muita atenção é que nós devemosvender valor, e não preço. Valor é tudo aquilo que nós construímos nacabeça do nosso cliente, de forma subjetiva, e que o faz tomar a decisãoou não de compra.
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Quando o valor é maior que o preço (e quanto maior ele for melhor),maiores as chances de venda.
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Uma das melhores formas de aumentar o valor do seu serviço é serpercebido como uma autoridade no assunto. E para fortalecer essaimagem de autoridade, sua presença digital deve ser a maior possívelatravés das seguintes ferramentas:
É através dessas ferramentas que você vai fazer a distribuiçãodo seu conteúdo gratuito e assim construir sua imagem deautoridade no assunto.
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Autoridade aumenta credibilidade
A credibilidade se constrói com alguns “tijolos”: prova social(depoimentos de clientes), autoridade (ser reconhecido comoreferência no mercado), relacionamento (constante e saudável como mercado e com seus clientes), evidências (resultados atingidos poroutros clientes).
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Reforço Positivo
Outro fator que aumenta e muito o valor do seu serviço é o que chamamosde reforço positivo, que é você entregar mais do que prometeu. Parececlichê, mas quanto mais você entregar além do que prometeu, mais valor suaempresa e seus serviços vão ter. Uma estratégia de entregar mais do que foiprometido é a criação de bônus, e tem funcionado muito bem.
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Página de captura Relacionamento com a lista por email
Para vender seus serviços online, a forma que tem se mostrado mais eficazatualmente é a criação de uma página de captura. O objetivo dessa páginaé a criação de uma lista de emails de leads (pessoas interessadas no seumercado), em troca de uma isca digital. Essa isca pode ser um e-book, umvídeo, um pdf ou um podcast.
Depois de criada a sua lista, você deve criar um relacionamento com ela deforma a ficar mais conhecido, compartilhando mais um pouco de conteúdorelevante gratuito regularmente através de emails.
Quando o seu relacionamento com a lista estiver “quente”, você pode fazera oferta do seu serviço, pois sua lista já irá te conhecer e também estaráfamiliarizada com o assunto.
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Para quem trabalha com cursos e treinamentos, a dica quente domomento é a criação de infoprodutos.
São cursos gravados e que são distribuídos online aos interessados, sem anecessidade de interação entre o produtor e o cliente. Para o casoespecífico de infoprodutos, há a possibilidade de se automatizar todo oprocesso de venda, desde a captação dos leads até a venda, recebimentoe entrega do serviço.
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Para quem trabalha com consultoria, há a possibilidade de se antederclientes em várias regiões do país através do Skype ou da ferramenta deHangout do Google, ambas gratuitas.
Dessa forma se tem flexibilidade de horário e local (você pode prestar suaconsultoria durante uma viagem por exemplo) e também a possibilidadede várias pessoas participarem ao mesmo tempo (por exemplo, equipe devendas ou um departamento inteiro de uma empresa). Essa tática é muitousada também por pessoas que oferecem treinamento e por coaches.
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É possível sua empresa automatizar o processo de recebimento atravésdas ferramentas de pagamento digital. Você pode receber planos deassinatura através de cobrança recorrente, aumentar a oferta de formasde pagamento sem estar vinculada a nenhum banco, e as taxas sãoatrativas: não há a cobrança de mensalidade e só é paga a comissãoquando uma venda for feita, além de se receber o valor à vista na metadedo tempo das operadoras de cartão de crédito, sem desconto de taxas deadiantamento de recebimentos.
Muito recomendável para facilitar o processo de fechamento a vendapois aproveita o “momento”da decisão para já fazer o pagamento deforma muito rápida e fácil, sem aumento de custos fixos.
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