marketing, sales & service 2.0

Dr. Matthias Ledig

Web 2.0 und Social Media: neue Perspektiven für Marketing, Vertrieb und Service

am Beispiel des Versandhandels

(c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011 2

1. Megatrend: Das Internet als Leitmedium verändert die Kommunikationsgewohnheiten von Verbrauchern und Unternehmen

Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht.

Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden!

E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse

verzeichnen können.

Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-kanälen zu beobachten hin zu …

…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich

Social Media.

Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu

jedes Unternehmen konfrontiert.


2. Soziale Medien sind damit zu Treibern von Geschäftsmodellen im Onlineversandhandel geworden

54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:

Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung. Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media…

…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.

…mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service.

„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko

von Social Media.

Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt.


Quelle: McKinsey 2011

3. Der erste bzw. wichtigste Online Berührpunkt zum Kunden wird mobil bzw. sozial-medial


4. Was erwarten Konsumenten von Marken, die an sozialen Kundenkontaktpunkten wie Facebook präsent sind?

Quelle: IBM Global Business Services 2011, From Social Media to social CRM


Quelle: Social Touchpoint 2012, Studie „The Social Customer“

5. Mit verknüpfen Die Konsumenten verbinden mit unterschiedl. soz. Netzwerken bzw. Instrumenten versch. Erwartungshaltungen

6. Einige Versandhändler haben diese Zeichen der Zeit erkannt:

Best Practice Beispiel Baby Walz

Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz

Point of Sale mit Ebay & Mobile Shopping App

Service & Marketing Vertrieb

- Website - Blog - Facebook - Twitter - Mobile App Partnerprogramm &

Webshop auf Webseite

Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz

Webseite

Produktberatung rund um das Thema Baby & Gesundheit Produktverkauf für Mutter & Kind

Blog

Facebook

Twitter

Baby Walz App

PoS

Neues von Baby Walz Aktionen & Gewinnspiele Produktinformationen

Aktuelle Aktionen & Angeboge Kontakt zu „Gleichgesinnten“ Fans Gutscheine, Gewinnspiele, Prozente Servicekanal Baby Walz Karriere

Informations- & Servicekanal Gewinnspiele & Gutscheinverlosung

Updates & Produkthighlights Onlineangebote & Krabbelspiele

Shopping App für Smartphones Ebay-Shop, Webshop Partnerprogramme/Vertriebsnetzwerk

Ganzheitliches Service-, M

arketing- &

Vertriebskonzept

7. Baby Walz zeigt eine umfassende Präsenz an allen denkbaren Kundenkontaktpunkten – mit Erfolg!

Ein Blick auf den Ansatz von Heine Versand mit Fokus auf Brand Marketing und Customer Experience

Marketing Vertrieb

Point of Sale Webshop Katalog

Newsletter

Service

Twitter Informations-/ PR-Kanal Facebook Produktwerbung, Kampagnen, Servicekanal Heine-Club Bestandskundenpflege, Vorteilsshoppen YouTube Modeberatung, Styling-Tips

8. Fallbeispiel Heine Versand: Konservatives Brand Marketing ohne innovative „Point of Sales“

Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Zalando & die Bedeutung von Social Media im Kundenservice

Marketing Vertrieb

Point of Sale Webshop

Facebookshop Zalandolounge

Service

Blog Marketing-/PR-Kanal „Branding“ verknüpft mit YouTube YouTube Marketing-/Branding-Kanal, Produktwerbung Twitter PR-Kanal, Imagepflege, Brandmarketing, ohne Kundendialog Facebook Brandmarketing, Gewinnspiele , Produktwerbung, oberflächliche

Dialoge mit den Fans Lounge Instrument zur Kundenbindung Google+ PR-Kanal ohne Dialog, Produktwerbung und Brandwerbung via YouTube

9. Fallbeispiel Zalando: Brand Marketing ohne Customer Experience

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Zalando – Best Pracise „Service“ – so sollte es nicht sein am Beispiel Twitter

Einen Kanal zu öffnen bedeutet auch die Öffnung weiterer Kundenkontaktpunkte und „Dialogtüren“ zum Kunden.

Die nicht beantworteten Beschwerden und Kommentare allein auf Twitter zeigen, wie sehr die sonst so erfolgreiche Marke „Zalando“ den Service vernach- lässigt und hohe Risiken negativer Brandeffekte sowie Kundenabwanderung in Kauf nimmt.

10. Fallbeispiel Zalando: Potenziale durch unzureichenden Service verschenkt

11. Fallbeispiel Zalando – ein Fazit

Zusammenfassung – Kanalausschöpfung Zalando

Webseite Vertriebskanal, Onlineshop Produktvermarktung Keine Produktberatung, kein Service

Blog

Facebook

Twitter

Marketingkanal, PR Einbindung von Imagevideos von

Youtube

Marketingkanal, Brand im Vordergrund Oberflächlicher Kundendialg Gewinnspiele Point of Sale, Facebookshop

PR-/Marketingkanal Informationen über das Unternehmen

und die Marke Zalando

Umfangreiche Ausschöpfung der Marketing-kommunikation

Teilweise Nutzung der Absatz-potentiale

Völlige Vernachlässigung des Services Youtube/Google+ Vermarktung Brandvideos

ZalandoLounge Kundenbindungsportal Sonderrabatte für Kunden Tägliche Verkaufsaktionen


Mehrwert

Vertriebliche Nutzung des Marketing-Instruments Webseite zur Neukundenansprache durch Besucheranalyse

Unterstützung der Markenbildung bei Zielgruppen

Abgrenzung vom Wettbewerb durch Wahrnehmung als Innovationsführer in Produkt, Lösungskompetenz und Service

Beratung im Online-Shop

Flexible Darbietung von „Point of Sales“ durch Widgets

Barrierefreies Einloggen und Shoppen in soziale Netzwerken

Möglichkeit zur gezielten Pflege und nachvollziehbaren Reaktivierung von Kunden über neue Kommunikationskanäle

Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden, Premium Betreuung von A-Kunden (Zufriedenheitsabfrage, Echt-Zeit-Betreuung)

Serviceerlebnis durch Videosupport

Möglichkeit zum Online-Marketing- und CRM-Controlling

Ausbau als Recruiting Instrument

Nutzung zur Integration von Inhalten, die durch Kunden generiert wurden, für die Produktentwicklung

12. Ein integrierter Marketing-, Vertriebs- und Serviceansatz bietet zahlreiche Chancen …


Fallbeispiele

Senkung der Servicekosten durch intelligente Beimischung neuer Kontaktkanäle

Bsp.: Live Chat mit Betreuungsverhältnis Kunden:Agent = 3:1 Kostenfaktor! Newsletter-Tracking als Pre-Sales Instrument Bsp.: Analyse des Response-Verhaltens auf Email-Newsletter, daraus Ableitung

eines gezielten Content Marketing Ansatzes zur gezielten Ansprache deutliche Steigerung der Leadgenerierungsrate

Senkung der Vertriebskosten durch intelligente Beimischung neuer

Kontaktkanäle im Pre- und After-Sales sowie in der kontinuierlichen C- und D-Kunden-Betreuung

Bsp.: Aufbau von Fachcommunities erspart Flyer-/Telefon-Nachfasskampagnen bzw. Kundenreaktivierungskampagnen

Schaffung von neuen Kundenkontaktpunkten bei komplexen

Vertriebsprozessen durch Community Management und Microblogging. Bsp: Entwicklung einer Social Media Strategie zum Aufbau eines europäischen

Entscheider-Betreuungsnetzwerkes über Darbietung und Bündelung von Fachinhalten zu Pre-Sales Zwecken und zur Erfassung der Customer Experience

Senkung der Online Marketing Kosten bei gleichzeitiger Erhöhung der

Inbound Lead Generierungsrate durch Kombination aus SEO-Social Media Hohes Google-Ranking durch intelligente Verlinkung aller viralen und direkten

Online-Aktivitäten, Lead Generierung durch gezielte Ansprache im Web auf Basis von Monitoring

13. … und einen klaren Nutzen


MARKETING

VERTRIEB

SERVICE

CUSTOMER

EXPERIENCE

14. Schematischer Überblick für unsere Touchpoint-Analyse zur Ableitung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- & Service-Modells

15. Die Leistungen der ST im Überblick – „From Thought to Finish“

Consulting („Thought“)

Implementierung Sales & Service Operations („Finish“)

Ganzheitliche Abbildung der Kundenkommunikation durch den gezielten und integrierten Einsatz klassischer und neuer Kontaktkanäle

Telefonischer Kundenservice

und Backoffice

Telefonische Vertriebs-Unterstützung und

Bestandskundenbetreuung

Social Media Design & Operations

Zielgruppen Definition

Social Media Analyse

Online- Marketing

Content Embedding &

Community

Building

Multi Channel Sales Service Social Media

Monitoring

Beratung & Konzeption


„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:

http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/

.

„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke

werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu Portal transportiert werden müssen.“

Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783

Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,

langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse

Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen

Informationstechnologien bereitgestellt werden. Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm

16. Zitate …




http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2

















http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm




17. Kontaktdaten

SOCIAL TOUCHPOINT GmbH Dr. Matthias Ledig Geschäftsführender Gesellschafter Heilbronner Str. 165 70191 Stuttgart Phone: 0711 - 90037310 Mail: [email protected] Soziale Touchpoints:

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