marketing through web 2 - diva-portal.org896743/fulltext01.pdf · the drawbacks that were...

MARKETING THROUGH WEB 2.0 – HOW LIKES, SHARES AND COMMENTS CAN EFFECT ORGANIZATIONS

Bachelor’s thesis in Informatics

Tingsong Lan Jonathan Klawitter Petersson

Fall 2014:KANI14

II

Title: MARKETING THOUGH WEB 2.0 – HOW LIKES, SHARES AND COMMENTS CAN EFFECT ORGANIZATIONS

Year: 2015

Authors: Tingsong Lan and Jonathan Klawitter Petersson

Supervisor: Patrik Hedberg

Abstract With the statistical numbers that shows how companies year after year moves more and more money from traditional marketing budgets to inbound marketing budgets as a result of a past success within the field of inbound marketing, the purpose of this study is to examine what can be derive from their use of the Web 2.0 technology as a marketing tool. The target-group for this study is mainly organizations that are interested in the use of Web 2.0 technologies and an academic audience as students and researchers.

This study have used it selves of a Hermeneutics scientific approach and an abductive approach towards the relationship between theory and research. Semi-structured interviews have been conducted as the method for collection of data for the empirical study. The selections of the respondents to the empirical study have been selected through different criterias were the organizations use and frequency of use of Web 2.0 technology were a primary criteria.

The conclusion of this study shows that there are some major advantages that can be derived from the use of Web 2.0 technology in organizations marketing communication, the interactions with consumer and the use of the interaction to improve organizations processes. The drawbacks that were discovered are mainly the organizational changes that an organization has to go through when implementing Web 2.0 technologies in their marketing communication and the risk of negative viral spread. The future opportunity for using Web 2.0 in marketing communication is that it can lead to new creative ways to interact with the customers.

Keywords: Web 2.0, Marketing, E-Marketing, Inbound Marketing, Social Media, Blogs, RSS, SEO

3

Acknowledgements “Thanks to our family that has been supportive during thesis times. Thank you Google for providing us with Google Drive and thanks you to all the companies and respondent that has answered our E-mails and conducted interviews with us. Thanks you, classmates that have constantly interrupted us during our thesis writing but also provided us with a lot of laughs. And above all we want to thank Patrik Hedberg for supervising us on the right path when we were fumbling in the dark”

Tingsong Lan & Jonathan Klawitter Petersson

4

Table of Contents

FIGURE AND TABLE INDEX ...........................................................................................................................V

1 INTRODUCTION............................................................................................................................... - 1 -

1.1BACKGROUND ............................................................................................................................................ - 1 - 1.2 PREVIOUS RESEARCH ................................................................................................................................ - 3 - 1.3 PROBLEM DISCUSSION ............................................................................................................................... - 5 - 1.4 RESEARCH QUESTIONS .............................................................................................................................. - 6 - 1.5 PURPOSE OF RESEARCH ............................................................................................................................. - 6 - 1.6 TARGET GROUP ......................................................................................................................................... - 7 - 1.7 CONNECTION TO INFORMATICS ................................................................................................................. - 7 - 1.8 BOUNDARIES ............................................................................................................................................. - 7 - 1.9 THESIS OUTLINE ........................................................................................................................................ - 8 -

2 THEORY ............................................................................................................................................. - 9 -

2.1 WEB 2.0 .................................................................................................................................................... - 9 - 2.1.1 Social media/Social networking..................................................................................- 10 - 2.1.2 Blogs ...........................................................................................................................- 13 - 2.1.3 Search Engine Optimizer ............................................................................................- 13 - 2.1.4 RSS .............................................................................................................................- 15 -

2.2 E –MARKETING ....................................................................................................................................... - 15 - 2.2.1 Inbound-marketing......................................................................................................- 15 -

3 RESEARCH DESIGN ................................................................................................................................. - 19 -

3.1 SCIENTIFIC APPROACH............................................................................................................................. - 19 - 3.2 RESEARCH METHOD ................................................................................................................................ - 19 - 3.3 RESEARCH STRATEGY ............................................................................................................................. - 20 - 3.4 METHODS FOR EMPIRICAL AND THEORETICAL DATA COLLECTION ......................................................... - 20 -

3.4.1 Theoretical data collection ..........................................................................................- 20 - 3.4.2 Semi-structured interviews..........................................................................................- 21 - 3.4.3 Interview process ........................................................................................................- 22 - 3.4.4 Selection......................................................................................................................- 23 -

3.5 ANALYSE METHOD .................................................................................................................................. - 24 - 3.6 EVALUATION FINDINGS ........................................................................................................................... - 25 -

4. EMPIRICAL STUDY ................................................................................................................................. - 27 -

4.1 INTRODUCTION TO EMPIRICAL STUDY ..................................................................................................... - 27 - 4.2 SVENSKA STADSHOTEL AB ..................................................................................................................... - 27 -

4.2.1 Respondent Svenska StadsHotel AB ............................................................................- 27 - 4.2.2 Empirical study - Svenska StadsHotel AB ...................................................................- 27 -

4.3 NEW WAVE SPORTS AB .......................................................................................................................... - 30 - 4.3.1 Respondent New Wave Sports AB .............................................................................- 30 - 4.3.2 Empirical study - New Wave Sports AB ....................................................................- 30 -

4.4 HEMTEX .................................................................................................................................................. - 33 - 4.4.1 Respondent Hemtex ....................................................................................................- 34 - 4.4.2 Empirical study - Hemtex ...........................................................................................- 34 -

5 ANALYSIS & DISCUSSION ...................................................................................................................... - 38 -

5.1 INTRODUCTION TO ANALYSIS .................................................................................................................. - 38 - 5.2 SVENSKA STADSHOTELL AB ................................................................................................................... - 38 - 5.3 NEW WAVE SPORT AB............................................................................................................................ - 39 - 5.4 HEMTEX AB ............................................................................................................................................ - 40 - 5.5 COMPREHENSIVE CASE ........................................................................................................................... - 42 -

5.5.1 Benefits .......................................................................................................................- 43 - 5.5.2 Drawbacks...................................................................................................................- 43 - 5.5.3 Opportunities...............................................................................................................- 44 -

5.6 DISCUSSION............................................................................................................................................. - 44 -

5

6. CONCLUSION............................................................................................................................................ - 46 -

6.1 CONCLUSION OF RESEARCH..................................................................................................................... - 46 - 6.2 METHOD EVALUATION ............................................................................................................................ - 46 - 6.3 CONTRIBUTION TO INFORMATICS ............................................................................................................ - 47 - 6.4 SUGGESTIONS FOR FUTURE RESEARCH .................................................................................................... - 47 -

REFERENCES................................................................................................................................................ - 48 -

APPENDIX ...................................................................................................................................................... - 51 -

1 INTERVIEW FORMULARY.......................................................................................................... - 51 -

2 TRANSCRIBE INTERVIEWS........................................................................................................ - 52 -

2.1 NEW WAVE SPORT RAW INTERVIEW ....................................................................................................... - 52 - 2.2 SVENSKA STADSHOTEL AB ..................................................................................................................... - 60 - 2.3 HEMTEX AB ............................................................................................................................................ - 66 -

Figure and table index Figure 2.1 Application concept differences between Web

1.0 and Web 2.0 Figure 2.2 Framework that outlines the seven building

blocks of social media

Page 10 Page 11

Figure 2.3 Hubspots model of effectiveness to convert leads

into customer, Inbound marketing vs outbound Figure 2.4 Hubspot's model of Customer Acquisition by

channel by industry

Page 17 Page 18

Table 2.1 Inbound marketing hub Vs traditional website Page 17

- 6 -

1 Introduction

In this chapter the background for the carrying out of this study will be presented together with the previously done research within this area, derived from this will a problem discussion take place. After that this study research question will be presented. To show where this study will lead, the purpose of this study will be presented and later the target group which this study aims towards will be presented. The boundaries of the study will then be explained and last a thesis outline will be submitted.

1.1Background

According to Bailey (2008) the adaptation of PC and applications like Visicalc and Wordperfect made it possible for organizations to set office automatisation as a standard during the 1980s. At this time electronic records volume was still small and could be manage by the current technologies, as we fast forward to 1990s the volume and diversity of information increased and new technologies like World Wide Web emerged to cope with this change. Bailey (2008) goes further and explains that the primitive stages of World Wide Web were used as a publishing tool to display information to a broader audience and to keep track of internal business records. As the web technology advanced, social networking and media sharing became crucial for creating new ways of publishing and manipulating information. Thus transforming business, commerce, society and culture (Bailey 2008)

Dewett and Jones (2001) states that the use of information system and technologies within organizations has increased up until the point of almost being second nature for a l l organizations. In 1984 companies in United States spent around 80 billion dollar on information technology and related services. 14 years later in 1998 the sum had more than doubled to over 160 billion dollar. By 1991, companies in United States had invested more money on information technology than any other form of investment (Dewett & Jones 2001).

MacKechnie (n.d.) explains that information technology has become an important part of

every organization. Today information technology plays a vital part of all types of organizations, form the biggest multi-national cooperations who maintain mainframe systems and databases down to the smallest businesses who owns their own computer. The author continues to describe information technology and its use within organizations. MacKechnie (n.d.) explains that communication within organizations has developed radically through the implementation of information technology. Form email and live chats to todays technology which enables voice over internet protocol communication and even more high-tech opportunities to communicate. MacKechnie (n.d.) also declares that organizations processes as inventory, data storage, management and customer relations are processes that have developed hand in hand with information technology. The inventory management systems and point-of-sale system have given the organizations the opportunity to more easily and more accurate calculate their inventory level which can lead to more accurate purchases. From larger file rooms with cabinets full of papers and documents to todays digital storage devices the data storage have become easier to operate. Management information systems nowadays help organizations to track sales, expenses and productivity levels to measure organizations profitability, maximize return of investment and identify areas of improvement.

- 7 -

The customer relationship, information technology have helped organizations to improved their way of designing and manage customer relationship with the use of customer relationship management systems (MacKechnie n.d.).

Hefley (2005) states that all senior marketing executives from various industries has observed a change in marketing, this change has made a big impact on consumers exposure to marketing messages. Hefley (2005) estimates that the average adult consumer encounters 2500 to 5000 advertisement messages per day, a big difference compared to 1970s when the it was 500 to 2000 messages. Hefley (2005) explains that technology has made this development possible, by providing opportunities such as a sea of new media offerings and an entirely new way of looking at marketing. Hadadi and Almsafir (2013) concludes in their study, by introducing information technology in marketing can lead to increases in time efficiency. Hadadi and Almsafir (2013) also explaines that technology has develops responsibilities that were previously run by workers are now replaced by computers. However in order to capitalize and be successful, marketing and information technologies need to strategically work together (Hefley 2005).

Leigert (2013) explained that in late 1940s the classic communication model of marketing was born, in the beginning the model was suited for telephone-marketing but later, generally implemented as one of the fundamental theories of marketing. The theory was based on one way communication between the companies and their potential consumers. According to Leigert (2013) in this period of time, marketing researchers were also working according to the injection model. This model worked as the beliefs of that the message was transmitted to the people as an injection. Leigert (2013) stated that the classic marketing model and a one way communication has developed into todays modern dialog based marketing communication model where the main focus for marketers is to create dialog a with consumers. Instead of the old model where consumers attention were caught by being interruptive and intrusive, modern organizations attracts consumers attention in a voluntarily way. Leigert (2013) defines that the new communication dialog between organizations and consumers are now conducted in a way where consumers themselves take the initiative to contact the organizations through social media as Facebook or Instagram. According to Leigert (2013) todays organizations encourage interaction between their consumers to create platforms for activities and discussions, these platforms are based online in most cases. Nowadays organizations also work towards getting consumer to recommend them and create a “buzz” around the company and their products for example through YouTube (Leigert

2013).

The inbound marketing has increased over the last years according to Hubsopts (2012) annual inbound marketing report. Hubspot (2012) describes inbound marketing as a type of marketing which focuses on creating quality online marketing content that pulls people toward your business and products, and outbound marketing are described as a synonym of traditional marketing. Hubspots (2012) annual inbound marketing report shows that companies today uses a much larger portion of their marketing budgets on inbound marketing. The gap between companies outbound marketing and inbound marketing budgets has increased which means that organizations are turning more and more towards inbound marketing. From the year 2011 the budget gap between outbound and inbound marketing has grown with 50 % to the year 2012. Hubspot (2012) indicates that companies with an increasing inbound marketing budget also cited their reason to a larger focus towards inbound marketing with the main reason being a past success with inbound marketing. Within inbound marketing, social media as an online marketing channel has become more useful for companies.

- 8 -

62 % of the organizations who were studied in Hubspots report saw social media as an important cause for their promotions towards consumers in 2012. The success rate of online marketing has been huge the past years as mentioned before and is still growing, Web 2.0 as a technology and applications such as social media, blogs and Search engine optimizer has had a big contribution to this success according to Hubspot (2012).

The 5th October 2004 was the starting date of the Web 2.0 conference at Nikko Hotel in San Francisco hosted by O’Reilly media. Stated by Oreillymedia (n.d.) the conference theme was “The web as a platform” and it was to be discussed how the web was developing into a robust platform for innovation across numerous media and devices. At this conference “Web 2.0” as a phenomenon was coined for the first time (oreillymedia n.d.). But the thoughts of an online landscape as an interactional landscape was thought of even before this conference

“A powerful global conversation has begun. Through the internet, people are

discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter - and getting smarter faster than most companies.”

This was stated in The Cluetrain Manifesto April, 1999 95th theses, and for the first time the concept of markets as conversations was introduced (Cook 2008, p. 5).

Web 2.0 is described by Cook (2008) as the concept of adding and understanding new sets of principles and practices that makes a website successful. It is also described by Bailey (2008) as a synergistic website where users are encouraged to contribute with their own content. In contrast to Web 2.0 there is Web 1.0. Which is a traditional way of publish content and information on the web. It does not support the consumer interaction with the web content, and this is emphasized in a comparative study done by Umesha and Shivalingaiah (2008). The authors also highlighted that as our society have moved from Web 1.0 to Web 2.0, the increased web interaction between people and organization has revolutionized our ways of thinking regarding the communication landscapes of the web. Umesha and Shivalingaiah (2008) additionally emphasizes on that information is spreading faster than ever through Web

2.0 technologies, it is easier to access and interact with it and that it is available all around the world. As Bailey (2008) also mentions, modern web is a completely integrated aspect of our culture and it is driven by increasing speed and decreasing cost of local broadband connection and upswing of the mobile wireless devices.

1.2 Previous Research

In previous research the topic of Web 2.0 technology and its usage within organizations have been chosen to be defined, because these studies has a great impact on organizations and describes potential advantages of Web 2.0 technology.

O’reilly (2007) the man behind term Web 2.0, is explaining in his article “What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software” the definition of Web 2.0 and design patterns and business models. Web 2.0 is defined as a network platform spanning from all devices connected to it. O’reilly also stated that Web 2.0 is going to provide software as a continually-updated service, and it is getting better with more users that consumes and change the original data from multiple sources.

- 9 -

In a study done by Mangiuc (2009) called “Measuring Web 2.0 efficiency” he studied the value of returned investment in Web 2.0. The author is using return of investment calculations as a base for calculating the value. The author is also using a combination of relevant literature review with action research. To identify logical and relevant ways to measure and find benefits derived from investments of new waves of knowledge management and organizational memory building technologies. The study Archives in Web 2.0: New Opportunities by Nogueira M (2010) aims to define in what way Web 2.0 can work as a practical extension for libraries and other social organizations. Nogueira M (2010) founded Web 2.0 can benefit libraries in a major way, these benefits could improve the organisation effectivness and services. The author is also trying to identify the goals with Web 2.0 and strategies to get there. Konstantinidis, Theodosiadou and Pappos (2013) demonstrate in their study that Web 2.0 techniques and tools provide the field of teaching and learning with enormous opportunities. Their study is based upon that the technical advantages that come with the use of Web 2.0 tools in learning and teaching are too huge to ignore. They examine this by letting twenty-four teachers take help of four different tools based on Web 2.0 technology and implement them into their everyday teaching. The three authors conclude that all the teachers were satisfied with results from using the tools and that the tools served the different needs of learners. They concluded that Web 2.0 tools were beneficial to teaching and learning in regular teaching practices. Saldanha and Krishnan (2012) investigates why organizations are adopting Web 2.0 technologies and which motivations there are for firms to adopt Web 2.0 technologies. The study was made through a survey were senior IT managers and staff, general corporate managers and staff, and senior consultants of large companies in the united states were asked about their organizations Web 2.0 practices and strategies. They conclude that the adoption of Web 2.0 technologies can serve as an effective way to share information and knowledge within the organization. Together moving organizations towards a more collaborative and social enterprise. The study of Lorenzo-Romero, Constantinides and Alarcon-del-Amo (2010) examines the challenges and opportunities for marketers, practitioners and behavior researchers within the use of Web 2.0 technology. The study focuses on the classification of people who uses and integrates with Web 2.0 technology and the attempt to try to divide these into different segments. The segments are divided through the identification of socio-demographical features, involvement, and usage of the internet, online purchase behaviors, personality characteristics, and the degree of use of social websites. The authors later analyses the differences between segments in level of trust, satisfaction and conclude that the degree of online experience is one of the most important within Web 2.0 applications. The study identifies that there are still future research needed to be done to better point out and understand the online markets to be able to extract the full efficiency of the internet and particularly the usage of Web 2.0 technology as a part of an organizations marketing strategy.

In the study of Mata and Quesada (2013) the development of Web 2.0 through online social networks are being discussed. Marketing is seen as one of the areas where it has been experimented with this type of new technology as Web 2.0 to support companies commercial activities.

- 10 -

The study stated that to be able to take advantage of Web 2.0 tools and sites, companies must differentiate the full scope and possible applications from a business standpoint. The study emphasizes how the Web 2.0 technology can be used for marketing and discusses the role that online social networks have in the context of E-marketing and how it relates to E-commerce. Mata and Quesada (2013) concludes that there is still no agreement of the specific advantages of Web 2.0 applications in marketing. They mean that some authors warn about potential dangers of Web 2.0 applications as marketing channels while some argue that companies benefits consumers from Web 2.0 applications through empowerment and creativity. Marketing And The Rise Of Web 2.0: Expanding Opportunity, Increasing Challenge is an article written by P. Rose, M. Phillips (2011). The authors explain that the early online marketing works were largely involved with print materials. Since the upsurge of Web 2.0 this has changed into increasingly interactive experiences that forced businesses to transform their marketing strategies accordingly to remain their positions within their significant markets. This study analyses the considerations of different dimensions of the new online marketing environment. It evaluated the big Web 2.0 sites and identifies their current scope and reach. The results are that businesses that are using Web 2.0 tools for marketing purposes need to assure consistency across their web sites, use and invest of suitable resources to provide quick service and recognize that customer expectations for service will continue to rise for the future. Davidson and Keup (2014) studied the understanding of how organizations could utilize the opportunities created by the availability of Web 2.0 applications within their marketing communication and how the organization can measure the effectiveness of using Web 2.0 as their marketing tool. The study is conducted through a case-study of the European convention bureaux. The study concludes that effectiveness of Web 2.0 applications in marketing are in many cases unproven and that the European convention bureaux must rethink their current marketing strategy and implement a more innovative Web 2.0 strategy towards a strategy with the purpose to build a more sustained customer loyalty and competitive advantage. With the previously research stated above as a base, one can glimpse that studies done within the subject of how Web 2.0 technology can effect organizations from an internal point of view are more consistent with each other. The use of Web 2.0 technology internally in organizations is known as enterprise 2.0 and is defined by Cook (2008) as the applications of social software in enterprises. The studies regarding enterprise 2.0 is fairly broad and general based as seen in in previous research. The studies focusing on the use of Web 2.0 technologies in marketing are however less grounded. The studies that have examine the topic of what can be derived from the use of Web 2.0 technologies in marketing tends to be more uncertain of the outcome in contrast to the studies about the internal use of Web 2.0 technology. Two of the studies regarding the effects of Web 2.0 technology on marketing conclude that there is still no agreement of the advantages using Web 2.0 in marketing purpose and that there is future research needed with in this subject. The studies regarding the use of Web 2.0 technologies in marketing also tend to be written out of certain perspectives as Lorenzo-Romero, Constantinides and Alarcon-del- Amos study considering the classification of people using Web 2.0 technology and Davidson and Keups study that were conducted through the European convention bureaux.

- 11 -

1.3 Problem discussion As explained by Leigert (2013) in 1.1 Background the new marketing model is defined as a dialog with the focus on creating a dialog with consumers. Leigert (2013) emphasizes that today consumers take the initiative to the dialog themselves and in most cases through social media applications. Leigert (2013) describes that organizations today encourage interaction between consumers and themselves to create platforms for activities and discussion and these platforms are based online in most cases. Also in 1.1 Background Helfey (2005) states those information technologies have provided marketing with an opportunity through the sea of new media that offering an entirely new way of looking at marketing. Helfey (2005) explains that in order to capitalize and to be successful, marketing and information technology need to strategically work together. Hubspot (2012) explained in 1.1 Background that organizations are increased their budgets towards inbound marketing. The reason for the increasing inbound marketing budgets is related to organizations past success with inbound marketing. Hubspot (2012) emphasizes that Web 2.0 applications and techniques as social media, blogs and Search Engine Optimizer has had a big contribution to this success. Hubspots report presents the huge opportunity that comes with inbound marketing and the use of Web 2.0 tools. With reference to the information that is presented above the opportunity of the use of Web 2.0 technologies in organizations marketing communication is clearly stated. However the studies that are presented in 1.2 Previous Research regarding the effects of using Web 2.0 tools in marketing communication have been abstract and unclear. There are no study that clearly presents what actually the huge opportunity that Hubspot (2012), Helfey (2005) and Leigert (2013) presents can entail? 1.4 Research Questions As mentioned above in 1.3 Problem discussion, there are no study that clearly presents what actually the huge opportunity that Hubspot (2012), Helfey (2005) and Leigert (2013) presents can entail. Therefore are the research question stated as followed:

MQ: What effects can be derived from use of Web 2.0 technology in marketing communication?

To answer the main research question, three underlying questions will be examined to build up a deeper understanding about this research. Through these three underlying questions, the goal is to give a more detailed picture of what can be derived from the use of Web 2.0 technology as a tool for marketing. By analyzing these three underlying questions, a deeper understanding of what benefits, drawbacks and opportunities an organization can gain from the use of Web 2.0 technology in their marketing will be formed. The following three underlying research questions have been formulated:

- 12 -

SQ1: Which benefits can be derived from the use of Web 2.0 technologies as a marketing tool?

SQ2: Which drawbacks can be detected from the use of Web 2.0 technologies as

a marketing tool? SQ3: Which future opportunities can be developed from the usage of Web 2.0

technologies as a marketing tool?

1.5 Purpose of research The purpose of this study is to create a clear understanding of what effects can be derived from the use of Web 2.0 technology in marketing communication. How Web 2.0 technologies can affect marketing in terms of benefits, drawbacks and opportunities, together with gaining knowledge to the area of information technology and how it can help to develop marketing.

1.6 Target group This studys first target group is organizations that are interested to use Web 2.0 technologies in their marketing communication towards their customers. This study is targeting towards organizations in order to contribute to existing knowledge regarding the effects of Web 2.0 and how it effects organizations marketing, this study will also present opportunities, benefits and drawbacks in order for organizations to reflect on when applying Web 2.0 technologies in their inbound marketing.

This study are targeting towards students writing their thesis. This research can be useful to gain inspiration and contribute with knowledge that can be further studied in the field of information technology and its effects on marketing.

The study are also targeting towards researchers in the field of informatics. Informatics researchers can with help of the study gain knowledge regarding the use of information technology and the effects it has. Marketing researchers can also utilize from the study regarding knowledge of how information technology can affect marketing.

1.7 Connection to informatics This research examines the effects of information technologies and its impact on marketing with help of applying Web 2.0 technologies. The researchers are analyzing the outcome of empirical and theoretical data in order to contribute with new knowledge in the field of informatics.

- 13 -

1.8 Boundaries This study will focused on the effects of Web 2.0 technologies in organizations marketing communication through an organizational perspective. This means that the effects of the consumer perspective regarding the use of Web 2.0 technology in marketing communication have not been studied. Web 2.0 technologies is a wide range of tools, the researchers has chosen to study applications are such as Facebook, Twitter and Instagram, Blogs, RSS and Search Engine Optimization. The reason to exclude other tools is because the tools were not commonly used in organizations marketing. Therefore are not all Web 2.0 tools were studied in this research.

- 14 -

1.9 Thesis outline

Chapter 1 - Introduction In this chapter the background for the carrying out of this study will be presented together with the previously done research within this area, derived from this will a problem discussion take place. After that this study research question will be presented. To show where this study will lead, the purpose of this study will be presented and later the target group which this study aims towards will be presented. The boundaries of the study will then be explained and last a thesis outline will be submitted.

Chapter 2 - Theory In this chapter the theoretical framework will be described. This theoretical framework will form the basis for the knowledge needed to understand this study. All the theoretical parts anchor itself with the area of this study.

Chapter 3 - Method This chapter presents the methodological approach and explains how this study has been conducted. The theoretical data collection and the semi-structured interviews execution will be explained in detail together with the selections of source and respondents. The studies analyze method and evaluation method will also be presented.

Chapter 4 - Empirical study This chapter presents the summary of the empirical study that has been conducted within this study. It will also describe the organizations and the respondents background

Chapter 5 - Analyze and Discussion In this chapter this studies analysis will be presented. A first analysis will be drawn from organization by organization. Later will a comprehensive case analysis be presented out of the three organizations that have participated in the empirical study. Lastly, this chapter will be discussing the analysis.

Chapter 6 - Conclusion In this chapter the final conclusion of the study will be presented, together with the methodological evaluation, this studies contribution to research and the suggestions of future research.

- 15 -

2 Theory

In this chapter the theoretical framework will be described. This theoretical framework will form the basis for the knowledge needed to understand this study. All the theoretical parts anchor itself with the area of this study.

2.1 Web 2.0 O’reilly (2007) the person behind the name web 2.0 explains in his article What is Web 2.0, that the burst of the dot-com boom in the fall of 2001 made it clear that it was the turning point for the web. The general public thought that the web was overhyped, when in fact that new technology is a result of consequent transformations and in this case it appears to be a very useful technology. Transformations like this typically mark the point at which dominant technology is ready to take its place at the main stage. O’reilly (2007) explains that the pretenders are getting removed from the light and the real success technology shows their strength, and shines making it easier to separate the real ones and the pretenders. After the burst of the dot-com bubble the businesses that lasted and survived throughout the downfall appeared to have some things in common. The dot- com bubble made a mark and has changed the web, it was a turning point for the web and created new standards and this ultimately lead to the forming of ”Web 2.0" and thus the Web 2.0 conference was created (O’reilly 2007).

At this conferences the comparison between web technology company who was considered leaders in Web 1.0 era to companies that are current leaders in Web 2.0 era, based on this the meaning concept and principles of Web 2.0 was defined. However Bell (2009) states that the label Web 2.0 is less important than the meaning, principles and concept that is included in its scope. To understand the meaning, concept and principles of Web 2.0 O’reilly (2007) concluded seven key competence and principles, and these are:

1. Services, not packaged software, thru cost-effective scalability 2. Control over unique data that gets richer as more people use them and is hard-to-

recreate. 3. Trusting users as a content creator (co-developers) 4. Harnessing collective intelligence. 5. Selling products that are niche and unpopular (the long tail) on the web. 6. Software that could be assessed to multi devices instead of a single device 7. Development models and business models that integrate outwards using lightweight

user interfaces making it easier to integrate outwards. Based on these seven principles, measurements can be derived on how much of a Web 2.0 website is according to O’reilly (2007).

- 16 -

The development of web application has transformed concept based on these seven principles stated by O’reilly (2007) above. Applications has been built with this new concept in mind, making these new applications a more interactive tool as seen in the figure 2.1 below: Web 1.0 Web 2.0 DoubleClick → Google AdSense Ofoto → Flickr Akamai → BitTorrent Mp3.com → Napster Britannica Online → Wikipedia Personal websites → Blogging Evite → Upcoming.org and EVDB Domain name speculation → Search engine optimization Page views → Cost per click Screen scraping → Web services Publishing → Participation Content management systems → Wikis Directories (taxonomy) → Tagging ("folksonomy") Stickiness → Syndication

Figure 2.1 application concept differences between Web 1.0 and Web 2.0 by O’reilly (2007, pg 18)

Classifications of social software has been made by Cook (2008) to further simplify the understanding of what is classified as a social software or as Web 2.0 applications. Cook has based these classifications on O’reillys (2007) Web 2.0 principles and he refers these criteria as the 4Cs. These are Communication referring to the ability to converse with others, Cooperation refers to making it available to sharing content with others , Collaboration refers to the encouragement to collaborate with others on subjects and problems, and the last one Connection which means that the possibility for connecting people and content together. Cook (2008) goes and further explains that these Web 2.0 software classifications are not one dimensional but tend to overlap multiple classifications.

In the article Enterprise 2.0, Jedd (2008) also agrees with Cook(2008), Bell (2009) and O’reilly (2007) that Web 2.0 is a range of Web based tools, applications and technologies such as social media, wikis, and blogs that allows for information, idea, and collaboration sharing. Jedd also explains the adoption of Web 2.0 technologies is not a revolution but rather an evolution. Jedd (2008), hubspot (2013), Lipscomb J (2010), J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011), and Sauers (2010) all agrees on that Web 2.0 technologies like Social media, Blogs, Search engine optimization and RSS feeds can be used to improve organization in their business

2.1.1 Social media/Social networking According to Bell (2009) social networking in a traditional sense is about the process of initiating, developing and maintaining different types of relationship such as, friendship and professional relationships. However in a modern sense it can also be referred to as the activities of web based tools for interaction and collaboration. Cook (2008) and Leigert (2013) describe this phenomenon as social media.

- 17 -

Cook (2008) describes social media in two ways, philosophically and practically. Philosophically social media is content which has become democratized by the internet and the role of people. Peoples are creating and sharing its own content both in visual, aural and textual ways. Practically social media is defined by the categories of software tools that people use to precipitate in consuming, conveying, creating and sharing content with each other. Cook (2008) mentions that social networking have the capacity to assist interactions and create conversation amongst people, resulting in the creation of networks made up of digital relationships. Cook (2008) also stated that society are in the right time when technological and economical barriers have been removed, and with the rise of social networking communities is attracting major attention from customers, the media, businesses and venture capitalist.

With Cooks (2008) description of social media in mind the meaning basically boils down to that social media is simply described as platforms for users to create its own content, share it and interact it with together with other users in an open network. All forms of social media are build up on or leads to networking between people. Communication in social media is often about many to many dialogs instead of one to one dialog. This is also how Leigert (2013) describes it.

In the article by J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) the authors goes further and explains that social media has an impact on an organization's reputation, sales and even survival. The authors explain that with the rise in social media, it seems that organization communication has been liberated. The control has been moved from the marketing department to the Internet users and communities that creates, share content on blogs, tweets and so forth. The usage of social media communication around brands occurs, with or without the organizations permission. It is now up to firms and organizations to adopt with this change if they want to be a part of social media and participate in this communication to try and make a positive impact, or if it is best to continue without it. Both decisions according to J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) will have a great impact on organisations.

In order to explain a specific feature of user experience of social media and its implications for firms, J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) present a honeycomb a framework that outlines and describe social media by using seven functional building blocks and these are identity, conversations, sharing, presence, relationships, reputation, and groups s seen in figure 2.2.

- 18 -

Figure 2.2 Framework that outlines the seven building blocks of social media (from J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre 2011)

The first block is identity functional block, it is the degree to which users reveal their identities in a social media setting. This can include revealing information like name, age, gender, profession, location, and other information that describes users in different ways.

The second block is the conversations block of the framework represents the degree to which users communicate with other users in a social media setting. There are several sites that are designed primarily to support conversations between individuals and communities groups. These conversations happen for all sorts of reasons, like Lipscomb (2010) also mentioned, people like to meet and connect with like-minded people, to find love, to build their self- esteem, or to talk about new ideas or trending subjects.

The third block is sharing it represents the extent to which users interchange, distribute, and receive content. The meaning of the word ‘social’ often focuses on the exchanges between people. As a result, social media consist of people who are connected by a sharing object like text, video, picture, sound, link, and location.

The fourth block is presence it represents availability which users can identify if other users are available. This includes knowing where others are located and if they are accessible, in the virtual world and in the real world. An example of this can be ‘check in’ at a certain location.

The fifth block is relationships it represents the relationship users can be associated to other users. Meaning that two or more users have something in common and that leads to some sort of conversation, sharing objects, meet up, or basically just be friend or fan. As a result, based on what users have in common determines different ways information is exchange leading to relationships that are fairly formal, regulated, and structured.

Reputation is the sixth block that determine the extent to which users can identify the

- 19 -

standing of others, including themselves, in a social media setting. Reputation can have different meanings on social media platforms. In most cases, reputation is a matter of trust. Social media sites rely on tools that automatically collect and generate user information to define trustworthiness. For example followers on Twitter demonstrate a persons reputation, Facebook reputation is based on likes YouTube on views and so forth.

The seventh block is Groups it represents the ability for users to create and form communities and sub communities. The more ‘social’ a crowd becomes, the bigger the community of friends, followers, and contacts. The Figure down below shows these seven building implications and its functionality.

Lipscomb (2010) A dentist that operates 2 dental practice in Virginia, who also teach how to market a dental practices through social media, stresses the importance of social media and its impact for his dental practices. In his article he argues that social media is primarily about communication. Lipscomb (2010) also emphasizes that the spreading interest among people who share and hold common values is something that humans all love to do. In social media there is no difference, it enables the users to have a voice and share values, thoughts and opinions through a wide range of media. It is a public invitation to group together and interactwith millions of people. Individuals rely nowadays more and more on internet as a tool for searching for information. Traditional ways like television, radio and newspaper are not the main sources for news and entertainment anymore this is also shown in the annual report by Hubspot (2012). The big difference between social media and traditional one way communication media is by using social media the users will be able to interact with other users.

2.1.2 Blogs The term “blog” according to Sauers (2010), Bell (2009) and Cook (2008) is a short term for weblogs it is a website in form of a web journal. It consists of individual comments called posts that appear commonly in a reversed chronological order. A blog is a form of interaction and the way of communication often includes comments though they are not required.

There are three types of blogs according to Sauers (2010) these are individual, subject and organizational. Individual blogs are created by individuals and are formed with their own reasons. This style is commonly personal in nature and it attracts readers that can relate to the bloggers life experience and professional life. Subject blog is the type of blog that are created by one or more people and are focused on a specific subject or topics it could be politics, pets and such topics that are of an interest to a community. The last one is Organization blogs these represent the views, opinions and events of an organization. According to Cook (2008) organizational blogs can support a rich seam of intellectual capital in knowledge management, business intelligence and project management and Bell (2009) states that organizational blogs can be used as a tool for customer communication, and this can be used in the future.

There are no doubts that these types of blogs had a big impact of traditional media, authors like Halligan and Shah (2010), and Sauers (2010) have put a great emphasis on this. For example Sauers (2010) pointed out that Barack Obama used blogs amongst other social media tools during the election of 2008 in order to get elected as president. Sauers (2010) also put a greater emphasis on that blogs also have a great impact on search engines through linking and word association, this can be used to a company's advantage or disadvantage.

- 20 -

Blogs can also be a very useful tool for ranking a website on the top spot when being searched on a search engine Jones (2010) mentioned. Blogs also facilitates through RSS syndication which makes it easier for the reader to follow and read new post Bell (2009).

2.1.3 Search Engine Optimizer Search engine optimization is the process of setting up a website so that it ranks well for specific keywords within the organic search results of search engines, like google, Yahoo and msn state jones (2010). Search engine optimization is different from paid advertisement in the way that it automatically ranks a website high without paying for it. Fishkin and Høgenhaven (2013) states that google's search engine result page consist of 82% organic search results while 18% is paid for. In summary Search engine optimization is free and ranks a website according to how relevant the site is Jones (2010) explains.

In 1996 search engines became very popular as a tool for filtering searches through the web according to Jones (2010). The relevance and accuracy of search engines back in the earlier days was not as relevant and accurate as it is today. One year later in 1997 the term search engine optimization was found throughout reports and commentary made by search engine experts. Fishkin and Høgenhaven (2013) also suggest that search engine has put a great impact on inbound marketing. Jones (2010) also explains that the early reports about search engine optimization consisted of various search engines and their search results though algorithms. Consequently this lead to that website owners and entrepreneurs began to study this phenomenon to optimize their search results because this tool was such great impact for website owners.

There are different factors that affect the search results according to Jones (2010) they are:

Keyword generation which is one of the most critical factors of success in search engine optimization by this Jones refers to that keywords are not created equal. Some keywords that are broader have a tendency to be very competitive and therefore should be less focused on when performing overall search engine optimization. Specific keywords that define specific products or services and have more than three keywords in length are less competitive. These kinds of keywords are much more efficient and the majority of the effort should be in the generation of specific keywords that are associated to the website.

Create pages refers to optimizing every page in the website. This is because search engines do not rank the whole website but instead rank individual pages within a website according to Jones (2010). Each page of the website should contain a unique title tag, meta keyword tag, correct file name, meta description tags and meta robot tag in order for search engines to determinate the relevance of your website.

Basic website structure refers to create a simple and clear way of navigation the website design and structure of the websites. This is to ensure that search engines can find relevant content through site mapping.

Advance website structure refers to tweak the websites files and code to make it even easier for search engines to index. This can be done by changing in Robots.txt file, using no follow attribute in the code and structure URL that includes keywords describing the page.

- 21 -

Content creation is referred to as how well written and how original the content is. Jones (2010) emphasis that creating good and relevant content is A critical factor and it is considered as one of the primary factors that will determine the success of search engine optimization. To create good content is to have the readers in mind, the content should be naturally flowing and enjoyable to read. Content duplication should also be avoided at all cost because Search engines algorithms do not know what the original content is and therefore rank it down. One should also prevent others from stealing the content.

Create communities means to create communities through blog and forums so that users and visitors can communicate and generate new content while helping to establish the webpage as an authority for business. Search engines like Google favors webpages that updated content than the ones that do not update.

Build links means simply to be linked to the website from another website. Major search engines algorithms value the number of quality of websites that links to “your” webpage. Search engines primary way of ranking a website is through building links and Jones (2010) mean that building links is considered as the holy grail of search engine optimization.

All these factors mentioned by Jones (2010) have a positive impact on search engines if used in a right manner, but there are also some drawback like “Google bombing” that affects search engines as Sauers (2010) pointed out the case of George W. Bush when he was associated with the search phrase “miserable failure” when it was searched for in google. The first rank returned by Google search engine was the official biography page of George W Bush on the white house website.

2.1.4 RSS RSS feed is a family word used to group together syndication of web feeds that are built on Extensible Markup Language. RSS are composed of three feeds that are; Rich Site Summary which refers to RSS 0.9x, RDF Site Summary which refers to RSS 0.9 to 1.0 and Really Simple Syndication which refers to RSS 2.x describe Sauers (2010) and Bell (2009). It has been stated by Cook (2008), Bell (2009) and Sauers (2010) that this technology is mainly used for individuals that wants to keep track of news on the web. Lets assume if a person are reading x amount of blogs and has added them to their bookmarked and favorites, and simultaneously adds new ones, this creates problems when not all of the blogs are updated daily or even have an updated schedule to follow. Consequently this often leads to missed news, subjects and posts that made the person interested in reading blogs in the first place. RSS addresses this problem by making it possible to subscribe to websites and blogs or any web resource in that matter that are using RSS technology. Cook (2008) also mentioned that RSS is the only realistic way to keep track of all the interesting information in World Wide Web.

Sauers (2010) also draws attention to the usage of RSS feed. In 2005 estimations of internet users that use RSS feed was 8.5%. In 2010 the same estimation was more than 18%. However Sauers (2010) puts emphasis on RSS users tends to visit a website 3 times more than non RSS users. In other words by using RSS technology a person or organization could attain more traffic to their site

- 22 -

2.2 E –Marketing Chaffey (2009) stated that E-marketing also called “Internet marketing” is defined as marketing accomplished by goals through the usage of electronic communications technology tools. These communication technology tools are very broad and it is hard to scope down to get a clear understanding of which technology this study will go and further analyze. Because of this, our study is going to investigate deeper into inbound marketing. This is defined by Hubspot’s (n.d.) as website that are using the internet to create quality content that pulls people toward your business and product.

2.2.1 Inbound-marketing As mentioned before in Hubspot's (n,d) website, inbound marketing is a new method of marketing by using the internet to create quality content that pulls people toward your business and product. It is done by publishing advertising content in the right time and place to catch customers attention.

This way marketing and advertising is naturally attracting inbound traffic that you can eventually convert, close, and delight. The focus of attraction in an inbound perspective is to attract the right traffic in order to satisfy the right people in order to acquire potential customers and build value to the brand. Tools to attract the right traffic are for example Social media, Blogging, Search engine optimizers and attractive web pages. When the right traffic is generated it converts the traffic into marketing leads by gathering the visitors contact information such as their e-mail address. In order to close the deal with a potential customer, marketing leads needs to contact the right customers at the right time. Once an organization has gathered customers it is time to delight users, visitors, leads, or existing customers by providing remarkable content Hubspot (n.d.).

In the book Inbound marketing: Get found using google, social media and blogs, written by Halligan, Scott and Shah (2010) the authors explained that inbound marketing exist because of traditional marketing methods has become less effective to attract customers and spreading the word as people get better at blocking out unwanted advertisement. Technology plays a big role in this change, for example ten years ago a business could buy targeted e-mails and send newsletters and offers, this worked well back then but now consumers has employed spam filters for unwanted advertisement making it an insufficient method. Halligan, Scott and Shah describes (2010) that telemarketing ten years ago was also effective, but now phone owners has register to “Do not call registry” making telemarketing insufficient. Mail advertising ten years ago was effective because people was excited to open their mailbox, nowadays mail boxes are filled with spam and a couple of bills so people nowadays pay less attention to the mail advertisement. Ten years ago TV advertisement was the king of advertisement, it was a guarantee for reaching out to the consumers but nowadays there are online tv channels, Dvd and Tivo that allows you to skip advertisement. Radio advertisement was commonly heard throughout homes, cars and workplace ten years ago but today the rise of portable music playing devices and services has dramatically lowered radio audience. Halligan, Scott and Shah (2010) declares that ten years ago tradeshows was effective for reaching out to business to business audience, today the number of visitors has declined due to that people do not want to spend money on flights and hotels. Trade publications ten years ago was had a high subscription rate but today the rate has been dropped and lead to laying off employees, who then started blogging, which lead to even more readers than the trade publications.

- 23 -

The bottom line according to Halligan, Scott and Shah,(2010) is that today's consumers do not want to be disturbed by unwanted advertisement with traditional outbound marketing, as a result the consumers has advanced to adapt and found ways to block out unwanted advertising.

Halligan, Scott and Shah (2010) explains that when the consumers have advance and changed, businesses must also advance and change their marketing strategy in order to stay competitive in the market. Today Internet is the primary source for consumers to shop and gather valuable information. Consumers use Internet search tools like Google search engine to find product information, they also turned towards the blogosphere to subscribe to a more niche and appealing content using RSS technology. Halligan, Scott and Shah (2010) emphasizes that social media such as Facebook, Twitter, Instagram and YouTube are also commonly used for consumers to find and interact with information. This is why businesses need to look into and invest in inbound marketing. In the same way inbound marketing can be seen as a interactive marketing hub, where consumers can interact with information and contribute with their own as seen in Table 2.1 (Halligan, Scott & Shah 2010). Table 2.1 Inbound marketing hub Vs traditional website by Halligan, Scott and Shah (2010, pg. 16).

Your web site Inbound marketing hub

Interaction Content Focus Consume Links Facebook Page Twitter Account LinkedIn Group

1 to Many On your domain only Your web site Through browser Hundreds n/a n/a n/a

Many to Many Syndicated across web The rest of the internet Browser & RSS Tens of Thousand Thousands of fans Thousands of followers Thousands of subscribers

The annual report by Hubspots (2012) shows that the outcome of inbound marketing leads is cheaper than traditional ways. Through studying over 150 businesses using closed loop marketing analytics meaning that they analyze customers from the time they first interact with the companies, to the time when they become a customer. The figure 2.3 below shows clear result that inbound marketing is more effective when it comes to closing in on a deal.

- 24 -

Figure 2.3 Hubspots model of effectiveness to convert leads into customer, Inbound marketing vs outbound (from Hubspot 2012)

Search engine optimizer leads have a 14.6% rate of converting a non-customer to customer, while outbound marketing source leads only have a 1.7% close rate. Search engine optimizer leads have an eight times higher rate of closing in on a non-customer to convert them into a customer, than outbound marketing leads. Leads from inbound links “referrals” have five times more success rate to convert a non-customer to customers than outbound marketing leads.

Figure 2.4 Hubspot's model of Customer Acquisition by channel by industry (from Hubspot 2012)

- 25 -

In this diagram Hubspot (2012) presents how different industries acquire its customers by using social media and blogs. This diagram also reveals that different Social media and Blogs works differently according to what industry an organization are in. For example in the Retail/Wholesale industry Facebook is the main social media that is used as a marketing channel to acquire customers, and Linkedin is the channel that acquires the least customers. This could be explained though J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) honeycomb model for specific feature of user experience of social media in Figure 2.2 mentioned before.

- 26 -

3 Research design

This chapter describes the methodological process and the conduction of this study. The Theoretical data collection and the semi-structured interviews execution will be explained in detail together with the selections of source and respondents. The method for analysis and evaluation will also be presented for this study

3.1 Scientific approach Out of several different scientific approaches Patel and Davidson (2010) describes positivism and hermeneutic as the two main approaches in science. The authors describe Positivism as a scientific approach which has its roots in natural science. Patel and Davidson (2010) explain that a positivistic scientific approach see knowledge as something which shall be real and available for our mind and our common sense, all knowledge shall be built on observations that can be logical proven.

Patel and Davidson (2010) describe a hermeneutic scientific approach as the opposite to a positivistic scientific approach. A hermeneutic scientific approach is explained by the authors as a theory of interpretation, where you examine, interprets and trying to understand the ground of the human existence. Patel and Davidson (2010) declare that the interpretation which is the basis for a hermeneutic scientific approach can be interpreted through the spoken word and written word, and also through human actions and expressions of life.

With a research question stated as “What effects can be derived from use of Web 2.0 technology in marketing communication?” this study takes it standpoint in a hermeneutic scientific approach. With the research question as a ground, the researchers need to develop a thorough understanding and interpretation of what can be derived from the use of Web 2.0 technology in marketing communication to gain the needed knowledge to be able to answer the research question.

3.2 Research method Bryman and Bell (2011) presents the two main research methods within the field of science as a quantitative research method and a qualitative research method. They explain a quantitative research method as a method which is formed for collection of numerical data and a quantitative approach towards the analysis of data. Bryman and Bell (2010) states that a quantitative research method commonly entails a deductive approach in the relationship between theory and research, and that the method also entails a view of social reality as an external, objective reality. A quantitative research method typically uses a positivistic scientific approach.

Bryman and Bell (2010) explains a qualitative research method as a method which is concerned with words rather than numbers regarding the collection and analysis of data. Bryman and Bell (2010) states that a qualitative research method usually entails an inductive approach towards the relationship between theory and research, and that the qualitative method also entails a view of the social reality as a constant shifting environment generated to individuals creation. A qualitative research method typically uses a hermeneutic scientific approach.

- 27 -

With the main research question stated “What effects can be derived from use of Web 2.0 technology in marketing communication?” To be able to answer this question the interpretation of words and sentences are needed to be understood rather than the numbers in quantitative data. Quantitative data cannot answer this question therefore are this study conducted out of a qualitative research method.

3.3 Research strategy As mentioned in 3.2 Research method, a qualitative and quantitative research method have different approaches regarding the relationship between theory and research. Conducting a quantitative research do often but not always entails a deductive approach, and a qualitative research do often but not always entails an inductive approach. Patel and Davidson (2010) explain the differences between the deductive and inductive approach to the relationship between theory and research and presents a third approach in the abductive approach.

Patel and Davidson (2010) explain a deductive approach as an approach that follows a path of proving. Patel and Davidson (2010) characterized a deductive approach by its working process where you proceed from general principles and existing theories. Form the existing theory derives hypotheses which then will be tested through the studys empirical work. With the empirical study as ground will the created hypotheses either be rejected or confirmed (Patel & Davidson 2010).

Regarding an inductive approach Patel and Davidson (2010) describes an inductive working process as the path of discovering. Patel and Davidson (2010) characterized an inductive approach as a process where researchers examine a research object which is not based out of any previously established theory. An inductive study will with the collection of information and its empirical study discover new knowledge and form an own theory (Patel & Davidson 2010).

An abductive approach in the relationship between theory and research are the third approach according to Patel and Davidson (2010). They describe an abductive approach as a combination between the inductive and deductive approach.

This research use both a deductive and inductive approach but in different parts of the study. The study has a deductive approach that is based out of the gathering and usages of theory in its way to build up the study and develop the research questions. After chapter 2 the study turns into an inductive approach through creating own knowledge and contribute to theory through the analysis of the empirical study in order to answer the research question. Regarding the above mentioned this study is based out of an abductive approach.

3.4 Methods for Empirical and Theoretical data collection An empirical study was needed in this research to contribute with the specific and detail knowledge regarding the use of Web 2.0 technology in the marketing communication that the theoretical framework of this study could not provide. The empirical study was a vital part of this research so that its purpose could be achieved. To be able to gain knowledge about what can be derived from the use of Web 2.0 applications and technologies in organizations marketing communications the empirical study were seen as needed in this research.

- 28 -

3.4.1 Theoretical data collection The theory in this study was carried out with the help of University of Boras online search engine tool “Summon” and Google search engine tool “scholar”. Summon is a search engine tool which is used for students at University of Boras. Arvidson (2014) explains Summon as based on searchable material that is provided from University of Boras Library and their catalogue and a product from Serials Solutions. University of Boras catalogue consists of different databases, e-journals- and e-books collections. Providing students at University of Boras with around 460 million posts of book, articles, theses and dissertations (Arvidson 2014). Google (2011) refers to Google scholar as a search engine tool for scientific literature, google scholar search results generates peer-reviewed papers, thesis, books, abstracts and articles, from academic publishers, professional societies, preprint repositories, universities and other scholarly organizations.

To gather information and articles to this study the researchers have used an amount of usable search terms and keywords as: “web 2.0” “web 2.0 marketing” “social media marketing” “e- marketing” “inbound marketing” “RSS” “SEO” “search engine optimizer” “blog” “social media”. These search phrases have been used in the search of essential and relevant information which has generated context to this study. Bryman and Bell (2011) explain that there is numerous ways of how you can identify new suitable search phrases and keywords outside the initial search phrase to find relevant information for your research area. Terms can been replaced with new and updated terms to describe objects or field of research, synonyms is another way to identify new keywords and search phrases. In this study the use of synonyms as development of new search phrases has been used, as “e-marketing” and its synonym “Inbound marketing”.

To evaluate reliable electronic published material to a study, Bryman and Bell (2011) discusses three different criteria to secure the reliability of a source. The authors motive for publishing, where the site is located, is it an academic site (.ac), governmental site (.gov), non-commercial site (.org) or a commercial site (.com) and the last criteria when the site was last updated.

The articles and documents that this study is based upon have carefully been viewed and discussed out of relevance and accuracy by the researchers. Regarding relevance documents and articles have been discussed by its relevance to the study. Articles and documents have been reviewed according to if the author written the article or document with a neutral standpoint, and whether if the author have written out of any subjective meaning or what his, her or their motive for publishing can be. Regarding accuracy documents, articles and sites publish date have also been reviewed by the researchers. Documents, articles and sites with a publish date or update date earlier than 2009 has more accurate been viewed because of the time perspective of the published material. These documents, articles and sites have been review from the materials relevance as of today.

3.4.2 Semi-structured interviews

- 29 -

This research empirical study has been conducted through semi-structured interviews. Semi- structured interviews are one of the common interview techniques within qualitative research according to Bryman and Bell (2011). A semi-structured interview is conducted in a way where the researcher have a list of specific questions concerning different area of topics he or her wants to discuss, this is referred to as an interview guide.

Bryman and Bell (2011) describe a semi-structured interview as an interview who gives both the interviewer and the respondents a great deal of freedom and flexibility through the interview process. Flexibility in semi-structured interviews is also an important tool in such areas as varying the order of questions, following up leads, and turning inconsistent answers to clear ones (Bryman & Bell 2011).

A semi-structured interview make it possible for the interviewer to choose from many different types of questions and this leaves the researchers with a great opportunity to vary of how to formulate questions for different types of answers from the respondents and therefore allows the interview to be conducted in many different ways (Bryman & Bell 2011).

The researchers choice to conduct semi-structured interviews in this study is motivated by the structure and flexibility of this type of interview. The researchers felt that to be certain to gain maximum coverage out of the research subject, certain flexibility were needed to be able to follow up questions and cover the leads that were discovered during the interviews. By doing a semi-structure interview the researchers believed this could provide the most valuable informational answers without interesting information go missing because of a lacking structure to rely on. The question form that semi-structured interviews use itself of helped the researchers to achieve this structure. The researchers choice to base this study on semi- structured interviews was also grounded out of the underlying questions that was formed for this study. These underlying questions helped to develop the question form that the interviews were conducted through, this helped to achieve maximum coverage of the research subject in the interviews.

Other empirical methods that could have been conducted for this study were excluded by the following motivation. Structured interviews which are an interview form were you as an interviewer need to follow a specific pre-arranged question form and are not allowed to follow up questions a discussion, and self-completion questionnaires which are an interview form based on that the respondents fill in a pre-arranged questionnaire from the interviewer (Bryman & Bell 2011). These were not seen as suitable for this study because of its inflexible structure and the disadvantage to not be able to follow up questions. The researcher wanted to maximize the outcome of the interviews to obtain a deeper understanding of what can be derived from the usage of web 2.0 technology as a marketing tool, and therefore was these methods not seen as suitable for this study.

Regarding observations which is a method used to observe different kind of behavior among individuals and companies (Bryman & Bell 2011). This method leaned more towards a useful method in its way of observing the use of web 2.0 technology in organizations marketing communication. Despite this, observations as a method was excluded to the cause that an observation were not seen too able to provide the study with the deeper understanding of the usage of web 2.0 technology in organizations marketing communication that an interview could bring.

An unstructured interview is conducted through the discussion of one specific topic between the respondent and the interviewer (Bryman & Bell 2011). An unstructured interview could have been too distorted to achieve the purpose of this study.

- 30 -

3.4.3 Interview process In order to answer the research questions the researchers created an interview form (appendix 1) based on research questions that were outlined in chapter 1.4 and the theoretical framework in chapter 2. The interview questions where therefore formed by “what kind of Web 2.0 tools the chosen organization are using and what benefits, drawbacks and opportunities that they could derive from the use of these tools” The researchers discussed around the interview topics by asking the respondent following up questions to cover interesting topics and create discussion. This is because of the main goal with the interview form was to ask relevant questions and to avoid creating irrelevant discussions that is out of the research topic.

Interviews within this study have been recorded with the help of an audio recorder. An interview that can be recorded by audio recorders is advantageous in qualitative interviews according to Bryman and Bell (2011). Qualitative interviews are conducted out of the researchers interest of what the respondent answers, but also in what way the respondent answer is given. To be able to benefit from this perspective of a qualitative interview it is necessary that a complete description of all exchanges between interviewer and respondent is available. Interviewees will also be given the opportunity to be highly alert to what is being said during the interview in terms of, follow up interesting points made by the respondent, prompting and probing where the interviewer feels necessary and to be able to draw attention to any inconsistency in the respondents answer. These points are of best possibility when interviews can be recorded through audio recorder (Bryman & Bell 2011).

The interviews were all conducted on site at the organizations headquarters and the two researchers participated in all three interviews. One researcher followed the predetermined question form and provided the respondent with the main questions. The two researchers then together persuaded with follow up questions to the respondent when interesting topics were shaped by the discussion.

3.4.4 Selection The selection of our respondents was developed through a review of organizations use of Web 2.0 technology in their marketing communication. The selection process of potential respondents did also include some underlying criteria of the organizations to see them as potential respondents. The first criteria were to locate organizations that were either medium or large scale organizations. Medium scale organizations are defined as companies with 50 employees up until 250 employees, large scale organizations are defined as companies with 250 employees or more (Statistika Centralbyrån 2010).

The second underlying criteria were to examine the organizations frequent use of Web 2.0 technology in their marketing communication. Organizations use of Web 2.0 applications as Facebook, Instagram, YouTube, Twitter and Web 2.0 technology as RSS-feed were studied in this examination. Organizations with a weekly frequency of updates among these applications and possible connection to RSS technology were selected as potential respondents, but potential respondents were not obligated to be active or use all of the studied applications and technologies.

- 31 -

After the study of organizations usage of Web 2.0 applications and technologies, potential respondents were selected through a last geographic criterion known as a convenience sample by Bryman and Bell (2011). Organizations whose head offices were located in Boras or Gothenburg and its surroundings were selected as potential final respondents.

A convenience sample is a sampling method that according to Bryman and Bell (2011) is used by the researchers for the advantage of its accessibility, in this study by the advantage of geographic accessibility to the organizations. Bryman and Bell (2011) describes the main issue with the use of a convenience sample in a selection process of studies respondents are the issue of generalizing the study to a larger scope. A generalization of a study made with convenience sampling is hard to realize with the reason that the respondents in the findings cannot stand as representative for the whole section of the subject area (Bryman & Bell 2011).

The researchers considered medium and large scale organization with a weekly frequent use of Web 2.0 technology and application in their marketing communication as the most competent respondents to interview. This because these organizations were seen by the researchers to have the broadest knowledge of Web 2.0 usages and could provide this study with usable information.

The participation request email that was sent to the organizations among the potential respondents were in first hand attempt to be sent to the organizations marketing departments to achieve the most professional and suitable answer from the profession linked to this study and to achieve the best possible response basis to meet the purpose of this study.

The organizations that participated were seen as enough to achieve the studys scope. These organizations were Hemtex AB, a Swedish retailer of household textiles (Hemtex 2013). New Wave Sports AB, a Swedish wholesaler of sports ware (New Wave Sports 2013), and Svenska Stadshotell AB which is the parent company of a group of hotel and restaurant businesses (Svenska Stadshotell 2013).

The three organizations that participated did all achieve the criteria that were outlined for the selection of organizations to this study. Hemtex Ab, New Wave Sports AB and Svenska Stadshotell AB did all have a weekly frequent use of Web 2.0 applications. The three organizations were also all counted as medium or large scale organizations, Hemtex AB with 553 employees (Hemtex 2013), New Wave Sports AB with 106 employees (New Wave Sports 2013) and Svenska Stadshotell AB with 157 employees (Svenska Stadshotell 2013). The respondents of the interviews from the three organizations did all have more than three years background in their respective organizations, and have had the same positions within these organizations for their entire time working there. They were all positioned within the working field of marketing and informatics and their respective positions within their organizations were marketing coordinator, marketing and sales manager and responsible for digital medias. With these experiences the researchers saw all respondents as trustworthy and knowledgeable enough to conduct interviews with.

- 32 -

3.5 Analyze method According to Oates (2006), to be able accomplish a qualitative data analysis it is first of all need to get the data ready to be analyzed. This is completed through as far as possible convert all your data material into similar formats. For example audio tape interviews may have to be transcribed, this will help the researchers to filing and sifting through the material. After this researchers will need to work out a system for locating particular segments of data (Oates 2006). In this analysis these segments were benefits, drawbacks and opportunities.

This study has been getting ready for analysis through a literal transcription of all interviews. Audio taped semi-structured interviews have as mentioned been literal transcribed, by this all qualitative data had been converted into similar material to give the researchers a more substantial ground for analysis.

The analysis is based on the underlying research questions of this study. Organizations have been analyzed out of the benefits, drawbacks and opportunities that could be derive from their use of Web 2.0 technology in marketing communication. Longmans (2006) definition of benefit are formulated as “an advantage, improvement, or help that you get from something”, the definition of a drawback are formulated as “a disadvantage of a situation, plan, product etc” and the definition of a opportunity are formulated as “a chance to do something or an occasion when it is easy for you to do something”.

With these definitions as starting point the researchers reinterpreted theses definitions according to the underlying research questions which are outlined in 1.4 Research questions to make them more suitable for this study and achieve a better understanding of how the analysis has been conducted. The researches reformulated the definitions as following:

● Benefit = An advantage, improvement or help that organizations can get from using

Web 2.0 technologies in their marketing communication. ● Drawback = A disadvantage that organizations get of using Web 2.0 technologies in

their marketing communication. ● Opportunity = A chance that in the future develop the usage of Web 2.0

technologies as a marketing tool for an organization. These three reinterpretation definitions were used by the researcher when the empirical data were analyzed. This studys analysis was conducted through a first review that was performed case-specific for each of the three organizations. In this case-specific review the organizations was analyzed and searched for parts that were located as coherent with someone of the three definitions of benefits, drawbacks and opportunities that were stated as the criteria for the analyze. Together with these three criteria was each organizations use of the different Web 2.0 application and technologies include in each analysis to create a better understanding of the whole view of the organizations marketing communication through Web 2.0. The organizations were through this divided one by one and described by its benefits drawbacks and opportunities.

After that the case-specific analysis were completed, a comprehensive case analysis was produced. The comprehensive case were then conducted through locating patterns of benefits, drawbacks and opportunities in the case specific reviews of the organizations that could be seen as valid in the comprehensive case.

- 33 -

This formed the comprehensive benefits, drawbacks and opportunities. The effects of organizations Web 2.0 applications and technologies were then to the extent possible connected with the theory outlined in 2.Theory.

3.6 Evaluation findings The criteria to evaluate the findings of a qualitative research are trustworthiness, conformability, dependability, credibility and transferability (Oates 2006). The researchers has chosen to evaluate the findings of this study through three of these five criteria, these are: Conformability, Dependability and Credibility. The definitions of these criteria are following:

Confirmability- Is how valid the findings actually flow from the raw data to the analysis and results (Oates 2006). The researchers believes that a certain level of Conformability was achieved through a clear description of how the raw interview was conducted, how it was summarized and analyzed, resulting in a clear audit trail for the reader.

Dependability- Is about how well the research process is documented. The possibility to trace and follow the documentation that was made (Oates 2006). The researcher believes that a certain level of Dependability was achieved through the explanation and documentation of the whole research process. It is possible to trace the research processes in order to recreate the study.

Credibility- is about the enquiry accuracy. How well are the enquiry documented and did the research followed the enquiry criteria (Oates 2006). The researcher believes that a certain level of Credibility was achieved through an accurate description of the interview questions. The interview respondent was described and remained true to the criteria. Throughout the research process multiple sources were used to acquire a more credible study.

- 34 -

4. Empirical study

This chapter presents the summary of the empirical study that has been conducted within this study. It will also describe the organizations and the respondents background.

4.1 Introduction to Empirical study The empirical data structure is divided into three different organizations, it will present the organization description, our respondents job description and the interview data. The interview data is derived from the literal transcription that can be found in Appendix 2. When deriving this data from the literal transcription the researcher has filtered information that is not needed in order to answer the research question.

4.2 Svenska stadshotel AB Svenska Stadshotel AB started their business 1992. It is a parent company that own in total 13 hotel and restaurant businesses in Sweden, they have 159 employees and currently own: Utlanda Hotell, Bautastenen Hotell, Grand Societet Resto AB, HEEM Hotell AB, Hotell Aktiebolaget Arkivet, Hotell Flintstenen Aktiebolag, Hotell Larmvall, Hotell Prominence Aktiebolag, Vävaren Aktiebolag, Restaurang AB Lon, Restaurangutsikten i Göteborg, Utlanda Hotell Aktiebolag, Västsvenska Hotellfastigheter AB, and Älvsutsikten Aktiebolag (Svenska Stadshotell AB 2013). Because of the complexity of different hotel and restaurant business Svenska Stadshotell owns, this interview will be focused on Utlanda Hotell Aktiebolag and Hotell Prominence Aktiebolag.

Utlanda Hotell Aktiebolag which is also known as First Hotell Grand in Borås, run a hotel and restaurant business including conference establishment and SPA. The restaurant business in First Hotell Grand is Hotell Prominence, and the SPA is known as Ciluette City Spa (Utlanda Hotell AB 2013).

4.2.1 Respondent Svenska stadshotel AB Our respondents position in Svenska Stadshotel AB is marketing and sales manager, she is currently 46 years old and has worked for Svenska Stadshotel AB for three years. She has studied behavioral sciences and has previously worked in the company BCD travel as Operational director within the European market for 13 years.

4.2.2 Empirical study - Svenska stadshotel AB Our respondent explains that First Grand Hotel is a rather complex "house", it is not only a hotel, it includes the restaurant and bar "Bara" and then there is a nightclub business here as well, and they have a large conference facility and a day spa so this makes First Grand Hotel a pretty complex Organization. First Grand Hotel as a whole house, uses Instagram, Twitter, Facebook and LinkedIn to a small extent in their marketing communications.

- 35 -

For the usage of Instagram our respondent explains that they think First Grand hotel have beautiful things, and Grand wants to share it, Instagram is based on photographs so Grand hotel use it as a tool to show “Behind the scene” activities. They could be posting an employees working week, for example follow our hour housekeeper to our restaurant chef. First Grand hotel is also posting different updates on what is happening, including events and competitions on their Instagram as well. Our respondent also explained that their use of Instagram is still in the beginning phase and do not play a big role to promote their business, but of course all marketing activities are intended to promote and sell but on the other hand Grand hotel are not posting any “advertisement” on Instagram. First Grand hotel uses Instagram to build their image but their main use of Instagram is to promote Grand hotel by employees interaction with the customers and promote through their own interaction.

Regarding Facebook, our respondent explains that it is used a lot more than Instagram. The usage for Facebook is to post nightclub events and acts as a tool for guest lists and viewing of mingle pictures from Grands night club. It is also a tool to interact with their customers but it is mainly used for the club section of their business and not the hotel section.

Twitter is mainly used for sharing Instagram pictures. But they are also monitoring what others “tweet” about them. Our respondent puts emphasis on that Twitter is perhaps more important for their congress and conference customers.

First Grand Hotel is also using blogs in their marketing communication, our respondent explains that they use a simple photo blog where they feed various Instagram accounts pictures from different part of the Grand Hotel house to their official website. They also do collaborate with some "bloggers" to promote their business but that is for the most part the "Ciluette” which is the name of the spa.

Regarding RSS feed First Grand Hotel are using it primarily for displaying information about different activities in Borås. Grands official website has a RSS feed that feeds from other sites like the local tourist office, Boras TMI, Borås Zoo and Tripadvisor. This is because of that Grand wants to show their visitors more on what is happening in Borås. A person who is using RSS readers could also subscribe to new content in Grands website.

First Grand Hotel also use Search Engine Optimization through Google AdWords to communicate with their market but there is quite little done when it comes to the Grand Hotel in Borås. According to our respondent hotels in Gothenburg compared to hotels in Borås has it differences when it comes to Search Engine Optimization. Borås is a small town and Svenska Stadshotell AB owns three hotels out of seven in Borås, and all them fits in the same search page making it less important than Gothenburg. Because Gothenburg is a bigger city and has more hotels, this means that Search Engine Optimization is significantly more important to hotels in bigger cities in general. Thus First Grand Hotel in Borås is not putting Search Engine Optimization as a big goal when it comes to their marketing. Therefore they do not put enormous amount of energy and money on it.

- 36 -

Since First Grand Hotell introduced Web 2.0 technologies into their marketing it has become much easier and cheaper to interact and attract customers, get fast feedback and see what is interesting and what is not interesting. On the other hand, negative comments have a higher risk of viral spread. Significantly more time was spent to maintain these new marketing channels, also it is much more difficult to target your segment at first, until you find the right type of segment.

“Web 2.0 Technologies has made Grand Hotels marketing much easier and cheaper, but on the otherside... it is significantly more time consuming ... substantially more time consuming.”

- Translated quote from First Grand Hotels marketing and sales manager.

For example it is difficult for a business like First Grand Hotel that has customers ranging from 18 year olds on Fridays to business travelers who check in at the hotel or eat lunch. In this case traditional marketing it is easier control and maintain.

Our respondent also emphasizes that Web 2.0 has given more opportunities and above all it gives the possibility to communicate with your customer that you could not do through traditional marketing.

The interaction First Grand Hotel has with it customers through the web consist mainly of Tripadvisor, which they reply to 100 % of the comments that they have been mentioned. They generally do not delete any comments that are made, except false accusations. Also they try to be more personal when it comes to the interaction.

Through Web 2.0s interactional tools Grand hotel has been able to receive feedback and meet desires from customers, and they use this information to improve on their business and service, but of course Grand are also doing this offline through personal employee interaction. All the interaction that goes through Grands Web 2.0 tools has to follow guidelines, for exempel user manual and policy. Content that does not follow Grands guidelines are not allowed and will eventually be deleted.

Our respondent also argues that is hard to measure the effect of Web 2.0 in their business in Borås, because of their brand image is already well known and Borås is a small city so it would not have made a difference because the small range supply of hotel services in Borås. For example it is difficult to measure the effects of Web 2.0 tools impact in Borås because our restaurant “Bara” is usually full on lunch time, if Web 2.0 channels generate two or more people in "Bara” it is very hard to measure.

Our respondent goes further and explains that a good way to measure Web 2.0 effect is through their official website traffic.

The cost of inbound marketing in the end of the day according to our respondent is the same as traditional marketing, the marketing cost may decrease but the staff salary cost may increase.

“ The cost efficiency of the usage of web 2.0 is that less cash is spent in from of fewer invoices, but on the other hand, it costs more in working hours so that in the end of the day I

- 37 -

think is not a big savings really” - Translated quote from First Grand Hotels marketing and sales manager.

As mentioned before it takes more time to maintain inbound marketing channels therefore you need to hire staffs that are available all the time and it requires completely new ways of thinking and working. From Traditional versus Inbound Marketing, the costs perspective has shifted towards inbound marketing, not so much for the usage of Web 2.0 applications but the general online advertising such as google ads.

Our respondent expresses that the interaction of Web 2.0 tools as marketing channels has been the most important. She thinks that opportunities can be derived from different ways interaction. For example the interaction may lead to new ways to define services, which is very important for a business like First Grand Hotel. 4.3 New Wave Sports AB New Wave Sports AB is a sports supplier who works with the creation, acquiring and the development of their brands and products within the sports industry, and at the same time profiling them. New Wave Sports aims to offer its products within the sports retail markets to achieve a good distribution and profiling of their brands. New Wave Sports goal is to put the consumers first, to generate fast and accurate information that will benefit business (New Wave Sports AB n.d.). New Wave Sports does not own any own retail stores, they only sell to other retail sport stores according to our respondent.

New Wave Sports brands consist of Craft and Speedo. Craft established in 1977 works with research and development of breathable and moisture transportation garment features of various materials. The garments functions are in focus for Crafts products and together with an advance design the clothes are among the bests in various sports. The garments are developed along with professional athletes and after the high demands that are requested for garments in their specific sports (New Wave Sports AB n.d.).

Speedo is the worlds leading swim brand and has been the leading developer of new swim products since the establishment of the brand in 1928 at Bondi Beach in Australia. Speedo has revolutionized swimming with their production of world fastest swimming wear (New Wave Sports AB n.d.).

4.3.1 Respondent New Wave Sports AB Our respondent at New Wave Sports AB is working as marketing coordinator and is 30 years old. She has been employed at New Wave Sports for approximately four years and she has had no other previous position within the organization. Her past experience is an education in sports science together with courses in business economics and marketing. Before she started at New Wave Sports she has worked in the sports industry with events and also for Skistar at their marketing department.

- 38 -

4.3.2 Empirical study - New Wave Sports AB New Wave Sports AB explains that they take use of Web 2.0 technology in their marketing communication. They point out social media as the Web 2.0 technology that is most frequently used in their marketing communication and that it within the organization is seen as public relations.

Facebook, Instagram and Twitter are the social media applications that New Wave Sport uses in their everyday marketing. But it differs in which applications that are used according to what kind of message that will be released. Our respondent describes New Wave Sport use of Facebook as an important marketing channel against their end consumer and as the Web 2.0 technology application that is used the most. New Wave Sports Facebook account is used as a way to communication and builds a forum for their local markets and local consumers. Each country has their own Facebook account and can therefore focus on the interaction within the local markets. New Wave Sport explains that their Facebook accounts also are used to create sales but since they are not an organization that sells directly to the end consumer, their Facebook accounts are used more for product launching in the way of promoting their products but without price. An example of this was when they newly launched their new undergarment collection together with former Swedish alpine skiing star Anja Pärson which was promoted on their Facebook account. New Wave Sport also uses Facebook as a place for publishing new products and collections. New Wave Sports describes their use their Instagram account as one of their most important tool for branding and to build a stronger brand this is made for example through posting inspiring pictures on their Instagram account. They are also using their Instagram account to congratulate and a c knowl e dge the athletes that they sponsor. When t h e s ponso r s a r e successful or take medals at major competitions they will be tweets about the event. All this is to try to build and create a stronger trademark.

Twitter is used as explained by New Wave Sports as a quick tool for communication with consumers and as a channel where consumers can ask questions, for example questions regarding consumer complaint of products. Twitter also used by New Wave Sports as a channel where they comment on major sport events. They have a very dedicated following base on Twitter where they feel that they get good response from their followers. Besides this they are also using their Twitter account as a channel for press release.

Except these three social channels New Wave Sports also uses YouTube. They are not that active on YouTube. But they use it for posting videos of their TV commercials and other video marketing material so that retailers can get hold of them if they would need the videos to stream commercial from New Wave Sports in their retail stores.

Blogs are as well as social media used as a marketing communication tool by New Wave Sports. Our respondent declares their use of blogs in marketing communication purpose is significant. Blogs are used by New Wave Sports as a way to reach consumers with product placement and public relations work. New Wave Sports do not run any blogs of their own except a blog for internal purpose. All blogs who is directed directly towards the end consumer are personal blogs with focus on health and sports. New Wave Sports buys space to promote themselves in blogs.

- 39 -

New Wave Sports also use search engine optimizer but not RSS, our respondent declares that the RSS technology are not currently used in New Wave Sports but with a new website soon taken into service the possibility of using RSS in the future can be possible. New Wave Sports usage of search engine optimizer is in form of a press room where they can release press messages and they can tag the material that are posted towards Google.

New Wave Sports explains that their implementation of Web 2.0 technologies in their marketing communication has been slow. Approximately three years ago they started too developed from the traditional marketing to a more online orientated inbound marketing. Our respondent declares that New Wave Sports went through a carefully thought out work when implementing Web 2.0 technologies in their marketing communication. They are following a precise plan for how their appearance should be in social channels, how they should speak to their consumers and how often they should post. New Wave Sports have categorized their publications into four different categories which they rotate between in their publications on social channels. New Wave Sports respondent emphasizes that it was an advantages to grow slowly and that their followers in social media are dedicated, instead of followers that do not have a deeper connections with the brand. Over the years they have noticed that the publication that provides the most success are the publications of nice images in an attractive environment with a small suitable text.

Hand in hand with New Wave Sports implementation of Web 2.0 technologies in their marketing communication the use of the technology has also affected the organizations marketing climate. New Wave Sport declares that the implementation has led to a much more rapid information flow between New Wave Sport as an organization and their consumers, this has led to that the organization needs to be more adoptable. Therefore as earlier explained New Wave Sports took a carefully thought out decision when implementing Web 2.0 technology in their marketing communication.

Our respondent emphasizes that Web 2.0 work are much more time consuming than the generalized view of it. Web 2.0 technologies as a marketing communication tool puts demand on organization to be more active to go along with the rapid information flow that this technology brings.

New Wave Sports answers that they have no specific regulations regarding written down of how publications should be posted and how they should formulated. They say that their publications should not be offensive against anyone, and to make sure that publication is professional, New Wave Sports cooperate with a copywriter.

According to New Wave Sports the comment that comes from the interactions on social channels are handled in a specific way. New Wave Sports have a policy of responding within four hours, no comments are removed from their feeds except those who can be personally offensive, otherwise all comments remains in the feed as the feed is seen as a forum for discussion.

Regarding the possibility to measure the effect of Web 2.0 technology in New Wave Sports marketing communication, our respondent indicates that there are still no accurate way to measure these effects. New Wave Sports says that they measures the response of their publication based on “likes” and the spread of their publications. New Wave Sport mentions that Facebook have useable tools to provide statistics based on the publications.

- 40 -

To measure the response and traffic towards their website they use Google analytics. The only way they can measure an increased sale that can be derived from publication on Web 2.0 applications are when they promote a specific item on their channel and their retailer can notice an increased sale of that item under the time of the promotion. Our respondent exemplifies that this was the case when they promoted their undergarments campaign they did with Swedish former alpine star Anja Pärsson, their promotion was only done with use of Web 2.0 applications and their retailers were sold out of the undergarments during this period.

Considering the interaction with their consumer New Wave Sports explains that the information that is derived from this can be useful in certain ways. The interaction can be used as analysis tool in a way when consumer opinions are important as in the case of the design of different products. This can be exemplified by when New Wave Sports wanted to have their consumer opinions regarding caps to the world ski championship in Falun 2015. Three ski hat were published with images on their social channels and the result of the interaction with their consumer showed that some ski hat were more popular that other and this information lead to an increased purchase of this ski hats specific design. The interaction with their consumers has also led to that New Wave Sports can provide a better customer service, with the use of social applications they have better platforms to communicate with consumer and can in that way provide a better consumers service.

New Wave Sports points out that they see the use of Web 2.0 technologies in their marketing communication as an opportunity when it comes to communication with their end consumers, and that it has been a huge advantage because they are not an organization with own retail stores. Therefore are the information they extract from the interaction with their end consumers through social application of significant importance for them as an organization. This has given New Wave Sports the opportunity as earlier mentioned to create better service for their customers.

“For us the main advantage is that we can have direct communication with our end consumer. In our current situation, we do not own any own retail brand stores, our customers is sport stores that sells our product and it is the stores that sells our brand that simply communicate with the final consumer, so it is really important that we have direct communication link.”

- Translated quote from New Wave Sports Marketing coordinator Another opportunity that the implementation of Web 2.0 technology have given New Wave Sport it that the interaction with consumer can lay ground for their own product development process.

New Wave Sports says that regarding the cost effectiveness they feel that inbound marketing is a much cheaper tool than marketing in printed media or Television. New Wave Sports also describes their use of inbound marketing as a more rapid marketing tool with the potential to reach out to consumers in a faster and more efficient way. Regarding the traditional marketing versus the inbound marketing, New Wave Sports explains that there is none of these two ways of marketing that is used more than the other, they explain that the use of these two ways of marketing is depending on what kind campaign they are marketing and what the aim of the campaign is. With the traditional marketing and the implementation of Web 2.0 technology into New Wave Sports marketing communication they feel that they have been given a better possibility to reach different segments of consumers and in that way have easier to spread their campaigns towards different segments or the targeted segment.

- 41 -

New Wave Sports argues that with the use of Web 2.0 technology in their marketing communication comes some negative features, they declares that when information is communicated to the wrong people it might create “Bad will” and that is why our respondent emphasizes that its highly important for them that only the ones that are dedicated and are interested in New Wave Sports products follow them on their social channel so that they does not create any “Bad will” among their followers by pushing information to the wrong people. The rapid information flow is also something that New Wave Sports declares as a negative feature than can come from the use of Web 2.0 technology in marketing communication, the fast information flow can lead to that bad reputations can be spread in no time.

As coming opportunities with the use of Web 2.0 in marketing communication purpose, New Wave Sports mentioned that they think that the use of social channels will keep growing and that new social channels will rise in the coming decade.

4.4 Hemtex Hemtex was founded in 1973 and is today the leading household textiles company in the Nordic countries. Hemtex has today 160 stores and Hemtex aim is to provide their customers with functional household textiles with high quality and a unique design to a good price (Hemtex 2014). 4.4.1 Respondent Hemtex Our respondent is responsible for digital media at Hemtex and has worked within the company for four and a half year and has had no previous positions within the company. His past experience is a graduation from the University of Borlange from the major of engineering. He has earlier worked at a web design agency, at Ellos and at Mecka advertising agency.

4.4.2 Empirical study – Hemtex According to our respondent Hemtex uses almost all Web 2.0 technologies that we asked them about, they use Facebook, Twitter, Instagram, Search Engine Optimization and RSS. Facebook is the social media that they have use the longest and they have a follower base on around 38 000 followers. They try to obtain around 50/50 of publications between sales posts and posts regarding inspirations. They try to post one publication a day on their Facebook account, and once a week they also promote their publications which mean that they pay Facebook to make their publication more visible. When their publications are not promoted, our respondent says that around a couple of thousands notice the publication. A standard sales post is built on a promotion of items and often with an associated text for example “right now it is buy 2 get one for free on pillows”, and as inspiration they post household textiles images in an inspirational environment.

- 42 -

Hemtex says that Instagram are their most interesting social channel right now and they have noticed a significant increase of followers since the summer and are right now up to approximately 20 000 followers. Our respondent explains that Hemtex sees this as the most interesting social channel right now because of their feeling that their publications are seen by more people when they are posting on their Instagram account. Our respondent describes that their Instagram publications reach hundreds of “likes” just within hours. With their publications on their Instagram account our respondent describes that they try to be 90 % inspiration and 10 % sale, their inspiration publications are as earlier described as images of household textiles in an inspirational environment, this to strengthen Hemtex image and Hemtex as a brand but it has also increased and helped the sales. Several customers have visited their physical stores and asked after the items on the publication on Instagram. Hemtex is also using a Pinterest account that they update monthly but they will become better on updating it more regularly.

On Twitter, Hemtex declares that they have an official account but that they are not active in the same extent as on other social channels. They are just monitoring if Hemtex are mentioned in any tags, and if they are they respond. So their usage of Twitter is not of any sales or inspirations purpose.

Hemtex has a YouTube channel which they explains that they use for posting commercial videos and tips videos, they have an aim of making more tips video about their products. They also use YouTube as an embedded video player on their website. Hemtex have also a Vimeo account that they are currently testing.

Regarding Hemtexs social media channel interactions with consumers has led to negative and positive opinions. Hemtex says that they respond to all comments on their social channels and nothing is deleted unless it is written with a vulgar language or promotes another organization. There are guidelines of how Hemtex should handle these objects. Hemtex has however no written manual of guidelines on how to formulate themselves in their publications. Our respondent says that it is their digital editor who publishes all post and it is his common sense that decides how they should formulate their posts, but discussions with other members of Hemtex marketing staff about their formulation of posts occurs from time to time.

Regarding blogs and Hemtex, they say that they are not using any own blog but that they use external blogs to promote through them. The have an application called Twnigly is a service that provides bloggers that are blogging about hemtex with links so they can post a link to Hemtex website on their blog. When Hemtex has press viewings of new coming assortments they contact household textiles bloggers and invite them to the viewings, they have also earlier tested cooperation with a company called Tailsweep. Tailsweep is a company with contact with a large number of famous bloggers. Hemtex cooperated with about ten blogs and had an agreement of five sponsored publications during a year. This cooperation has now ended.

RSS are one of the Web 2.0 applications that Hemtex do not use in any way. But search engine optimizer are something that they use themselve of, our respondent explains that they do not have an ongoing contract with a Search Engine Optimizing consult who works for them daily but they have done it in project form and they have different tools for monitoring Hemtex rank position in search engines.

- 43 -

To measure the effects of using Web 2.0 technology in marketing communication, Hemtex has not found any general tools that can be used to measure this effect. On Facebook they have some tools that can provide them with some measurements of their publications but on Instagram there is no such measure than can be made. Regarding their website, Hemtex uses google analytics to measure the traffic on their website.

“By listening to our stores and our gut feeling, there is no exact measurement that works on all channels... unfortunately.”

- Translated quote from Hemtex Responsible for digital media The development of the marketing climate since the implementations of Web 2.0 has according to our respondent in Hemtex gone quite slow. He says that he had predicted a faster development of the Web 2.0 technology, our respondent aim towards the fact that it is still a lot of focus on the traditional marketing instead of the inbound marketing. Hemtex marketing budget for traditional marketing is still bigger than their budget for inbound marketing but our respondent emphasizes that they year by year pushes more and more money into the inbound marketing budget. With the implementation of inbound marketing Hemtex feels that is it easier to attract consumers to their website. Also their website has since recent years develop strongly. Our respondent also explains that they are currently study the impact of their inbound marketing, in some locations Hemtex have done tests on excluding TV and printed advertisement, only to focus on inbound marketing in these locations. But our respondent also emphasizes that he believes that they cannot exclude all TV and printed advertisement because it will lead to great losses for the organization.

The implementation of Web 2.0 technology in Hemtex marketing communication has also helped Hemtex to reach their segments. Hemtex has developed two segments that they want to reach, the first is Elisabeth who is about 65 years old and are representing a large part of Hemtex sales today. The second segment is Lotta who is about 40 years old mum with small children who reads all the leading household textiles blogs and is an active user of Instagram. The segment Lotta is a segment that Hemtex wants to reach out to and acquire. The implementation of Web 2.0 technology in Hemtex marketing communication has helped them to communicate with this segments and their physical stores has noticed that younger consumers a more and more getting to the stores and are impressed of Hemtex assortment.

The interaction with their consumers through Web 2.0 technology and applications, and how Hemtex has used comments and opinions that they derived out of the interaction that has come in several ways. Hemtex says that after each marketing campaign they go through what customers has requested that Hemtex not could provide. Hemtex do this this because they want to know what customer wants and needs and by this creating a tool for knowing what consumers are requesting that Hemtex did not have in their assortment. This information can then be communicated into the organization. An Example of how they use the interaction with their consumers are that they have sometimes published images on their Instagram account on incoming products and if they got a huge positive response to the publication, Hemtex have then gotten the decision whether they want to increase their purchase of this specific product as a result of its popularity. This way of using the interaction has up until today been used in a very small extent but they have a wish of increase it. All interaction that can be seen as useful information is taken care of Hemtex and then lead into the organization so it can be utilized. Our respondent exemplifies that this information can be if a customer comments on a products loss of color when it have been washed, they can then use this interactions to improve this product and Hemtex service.

- 44 -

Hemtex biggest sale channel is still the physical store but their web shop can according to our respondent be seen as a big cause of this. There is only a few percent of those consumers who are visiting the web shop that actually purchases. The majority of the visitors to the web shop are looking on where the nearest store is located and the stores product balance. According to our respondent Hemtex have examine that if a customer buys from both the web shop and the physical store the purchases actually increase more in the physical store compared to if the customer only would have purchased from physical store.

“Our Web store is our biggest store, but it is still a store out of 150 stores. It has a development like no other physical store. But the physical stores are still responsible for most sales. So the website has a very important function to create traffic to the physical stores. It is only a few percent that actually goes into our web store and puts something the basket, they vast majority is looking at products, check for store location and checking the store's inventory records.”

- Translated quote from Hemtex Responsible for digital media With the implementation of Web 2.0 technology in Hemtex marketing communication it requires more rapidness thinking, everything are going faster and our respondent describes that it requires organizations to work more in an agile manner. This is being exemplified by our respondent with a publication Hemtex did when it had been snowing a whole day and people were snowed in, then they published an image of a snowed in house with the message that they offered free delivery from their web shop if you not could take yourself to the store. The more rapid organizational climate also puts the organization under greater stress, which has led to higher demands on the organization which in this case led to greater stress within the organization.

Our respondent sees that inbound marketing is more cost effective than the traditional marketing but that it is hard to measure. Our respondent says as mentioned earlier that there are tests who are ongoing, were they in some locations have excluded the commercials in TV and in newspapers to see how far they can reach with just inbound marketing and when these tests are conducted first then Hemtex can get a clearer view if the inbound marketing is more cost effective as they believe.

Hemtex says that they cannot see any real drawback with the implementation of Web 2.0 into their marketing communication. The only risk our respondent sees is the fast viral spread that can occur if a negative reputation is spread of Hemtex. Hemtex explains that organizational changes are needed for an organization when implementing Web 2.0 as a marketing communication tool but Hemtex do not view it as something negative, but rather that it sets a higher demands on the organization and Hemtex view it more as a challenge.

As coming opportunities Hemtex mentions that they see the opportunity to build a community around their own customer club. Hemtex want all customers who are a part of their customer club to connect through an own community so that Hemtex can learn more about their customers. Another opportunity that our respondent sees with the future use of the Web 2.0 technology is the gamification trend that are coming in form of a game moment where consumer can play for bonus points.

- 45 -

“Gamification is the trend that people talk about, to implement game elements in social media. We have currently a bonus points system in our club. Points can be used to shop in our store. But you should be available to do more things with your points and different ways that you can gain points and maybe even see how many points your friends have and how they can gain more points.”

- Translated quote from Hemtex Responsible for digital media

- 46 -

5 Analysis & Discussion

In this chapter this studies analysis will be presented. A first analysis will be drawn from organization by organization. Later will a comprehensive case analysis be presented out of the three organizations that have participated in the empirical study. Lastly, this chapter will be discussing the analysis.

5.1 Introduction to analysis This analysis is structured through a review of the use of Web 2.0 tools that are case-specific for each of the three organizations. In this case-specific review the organizations are analyzed and searched for parts that are located as coherent with some of the three definitions of benefits, drawbacks and opportunities that are stated below. The organizations are then divided one by one and described by its benefits drawbacks and opportunities.

After the case-specific analysis is completed, a comprehensive analysis is created to identify the general usage of Web 2.0 tools in organizations marketing communication. In this part, theory as stated in chapter 2 are also connected into the analysis to emphasis on the different effects of the Web 2.0 tools. Then the analysis is made through locating patterns of benefits, drawbacks and opportunities through the case specific reviews to create a comprehensive case. This is then presented in the comprehensive case as benefits, drawbacks and opportunities

These are the definitions that are used in our analysis:

• Benefit = An advantage, improvement or help that organizations can get from using Web 2.0 technologies in their marketing communication.

• Drawback = A disadvantage that organizations get of using Web 2.0 technologies in their marketing communication.

• Opportunity = A chance that in the future develop the usage of Web 2.0 technologies as a marketing tool for an organization.

5.2 Svenska Stadshotell AB First Grand Hotel uses Instagram, Twitter, Facebook and blogs in their marketing communications. The main usage of these tools is to promote First Grand hotel through displaying and interacting with its customers. Grand hotel uses Instagram as a tool to show “Behind the scene” activities which is posted as an employees working week. Facebook is used for promoting their night club and display guest list and party pictures. Twitter is mainly used for posting Instagram pictures and monitoring what is tweeted about First Grand Hotel, Blogs is used as a photo blog that feeds on Instagram pictures. First Grand also uses external bloggers to promote their Spa “Ciluette”.

First Grand also uses tools like RSS to feed information from various website to their own to update relevant information and activities. Search Engine Optimization is not a priority for First Grand Hotel in Borås because Borås are a small city with only seven hotels. According to our respondent it is not that important to be at the top of the first search result

- 47 -

page but rather be in the first result page, although First Grand Hotel do not make a big effort to be at the top of the first search result page they are using online advertising tools like Google AdWords to promote their website.

The benefits that could be derived from First Grand Hotels usage of Web 2.0 technologies in their marketing communication is that it has become much easier and cheaper to interact and attract customers, and get fast feedback and see what is interesting and what is not interesting.

The drawbacks of using Web 2.0 technology in marketing communication according to First Grand Hotel, is that the negative comments has a higher risk of spreading viral. Significantly more time was also spent to maintain these new marketing channels, and it was much more difficult to target your segment at first, until you find the right type of segment using Web 2.0 tools in marketing communication. First Grand Hotel finds it hard to measure the effects of Web 2.0 tools and technologies because of the lack of measuring tools, the only real way to measure is the traffic to their website. The cost of inbound marketing in the end of the day according to First Grand Hotel is the same as traditional marketing, the marketing cost may decrease, but the staff salary cost may increase. As mentioned before it takes more time to maintain inbound marketing channels therefore you need to hire staff that is available at all the time and it requires completely new ways thinking and working.

The use of Web 2.0 technology in marketing communication has opened up new opportunities for First Grand Hotel, above all this it gives the possibility to communicate with your customer in a way that you not could do through traditional marketing. It gives new ways for interaction with your customers, and the interaction may lead to new ways to define services, which is very important for a business like First Grand Hotel.

5.3 New Wave Sport AB New Wave Sports AB uses web 2.0 technologies like social media frequently as their marketing communication tool. Social media is mainly used as a tool for public relations. Facebook, Instagram and Twitter are the applications that New Wave Sport uses the most in their everyday marketing, but it differs from which channels they may use regarding what type of message that will be posted.

New Wave Sport usage of Facebook is an important marketing channel towards their end consumer and it is the channel that is used the most. Facebook is used in a way to communicate and build a forum for their local markets and local consumers. Each country has their own Facebook account and can therefore focus on the interaction with their own local markets. New Wave Sport explains that their Facebook accounts also are used to create sales but since they are not an organization that sales direct to the end consumer their Facebook accounts are used more for product launching in the way of promoting their products but without price. New Wave Sport also uses Facebook as a place for publishing of news as products and collections news.

Instagram is the most important tool for branding and to build a stronger brand for New Wave Sport, this is made for example through posting inspiring pictures. Instagram is also used to congratulate and give acknowledge to the athletes that are sponsored by New Wave Sports when they are successful or take medals at major competitions. This is to build and create a stronger trademark around the brands.

- 48 -

Twitter is used as a quick tool for communication with consumers and a channel where consumers can ask questions. Twitter is also used by New Wave Sports as a channel where they comment on major sport events and do press release. New Wave Sports Twitter followers are dedicated and they get great response from followers through their use of Twitter.

Besides these main social media channels New Wave Sport uses YouTube in their marketing communication. New Wave Sport are less active on YouTube, but they post videos of their TV commercials and other marketing videos so that retailers can get hold of them if they would need it to stream commercial videos from New Wave Sports in retail a store.

Blogs are also used as a marketing communication tool. New Wave Sports explained that their use blogs as a way of reaching out to consumers and provide them with product placement information and public relations work. New Wave Sports do not run any blogs of their own except a blog for internal organizational purpose. All blogs that are aimed directly towards the end consumer are personal blogs with focus on health and sports where New Wave Sports buys space to publish their advertisement in these blogs. Regarding RSS our respondent declares that the RSS technology is not currently used in New Wave Sports but with the launch of the new website that will be available soon the possibility of using RSS in the future can be possible.

Benefits that could be derived from New Wave Sports use of Web 2.0 technology in their marketing communication are that they can more easily interact with their customers through the web to provide better customer service. From the interaction with their customers they get feedback and useful information that can improve their organization. Regarding the cost efficiency of the use of Web 2.0 as a marketing tool New Wave Sport feels that inbound marketing is a much cheaper tool than marketing in printed media or TV. New Wave Sports also describes their use of inbound marketing as a more rapid marketing tool with the potential to reach out to consumers in a faster and more efficient way.

The drawbacks of the use of Web 2.0 technology in marketing communicating is that New Wave Sport feels that there is still no accurate way to measure sales, the only thing that they can measure is the website traffic through Google Analytics, and social media through spread and likes. The only way they can measure an increased sale that can be derived from publication on Web 2.0 applications are when they promote a specific item on their channel and their retailer can notice an increased sale of that item under the time of the promotion. Another drawback according to New Wave Sports is to have an uninterested following on their social media because of the fast spread of the “bad will”.

From the implementation of web 2.0 technology into New Wave Sports marketing communication they feel that they have been given a better opportunity to reach different segments of consumers and in that way have easier to spread their campaigns towards different segments or the targeted segment. New Wave Sports also mentioned that their think that the use of social channels will keep growing and that new social channel will rise in the coming decade and this is an opportunity for new ways of interaction.

- 49 -

5.4 Hemtex AB Hemtex uses Facebook, Twitter, Instagram, Blogs and YouTube in their market communication and tools like Search engine optimization and RSS feed to further assist their marketing. Facebook is the social media that they have used for the longest time and they have a following base on around 38 000 followers. Hemtex publishes 50% sales post and 50% inspiration post and they try to post content daily on their Facebook account. Once a week they also post content which they promote through paying Facebook to make their publication more visible. A standard sales post are built on a promotion items and often with an associated text for example “right now it is buy 2 get one for free on pillows”, and as inspiration they post household textiles images in an inspirational environment.

Instagram is seen as Hemtex most interesting social channel right now and they have noticed a fast significant increase of followers since the summer and are right now up to approximately 20 000 followers. Hemtex sees Instagram as the most interesting social channel right now because of their feeling that their publications are seen of more peoples when they are posting on their Instagram account and their Instagram publications reach hundreds of “likes” just within hours. On Instagram they try to publish 90% inspiration and 10 % sale, this is to strengthen Hemtex image and Hemtex as a brand, but it has also increased and helped the sales. As a consequence several customers have visited their physical stores and asked after the items that were published on their Instagram account.

On Twitter, Hemtex are not as active to the same extent as on other social channels. They are just monitoring if Hemtex are mentioned in any tags and if they are, they can respond. So their use of Twitter is not of any sales or inspirations purpose, but rather for external monitoring purposes.

Hemtex also have a YouTube channel which they explain that they use for posting commercial videos and tips videos. They have an aim of making more tips video about their products. YouTube are also used for embedding videos to their website. Hemtex are also testing out the video service site Vimeo as an alternative right now.

Regarding blogs Hemtex do currently not own a blog or do blogging themselves but they use external blogs for promotion. They use an application called Twingly who provide bloggers who blog about Hemtex with links so they can post a link to Hemtexs website on their blogs. When Hemtex has press viewings of new coming assortment they contact household textiles bloggers and invite them to the viewings, they have also earlier tried a company called Tailsweep. Tailsweep is a company with contact with a large number of famous bloggers. Hemtex cooperated with about ten blogs and had an agreement of five sponsored publications during a year. This cooperation has now ended because it was too tacky according to our respondent.

Hemtex is not currently using any RSS feed in their website. But Search Engine Optimizer are something that they use, our respondent explains that they do not have an ongoing contract with a Search Engine Optimizing consult who works for them daily, but they have done it before in a form of a project and they have different tools for monitoring how Hemtex are located in search engines.

- 50 -

The Benefits that could be derived from Hemtexs usage of Web 2.0 technology in their marketing communication are that it has become easier to attract consumers, strengthen Hemtex image and Hemtex as a brand. It has also increased and helped the sales. The implementation of Web 2.0 technology in Hemtex marketing communication has also helped Hemtex to reach their two main segments.

Regarding the interaction with consumers through Web 2.0 technology and applications, Hemtex uses it as feedback to improve themselves to benefit the organization. Examples of this are to further improve on what the customer requests and the availability to do fast and spontaneous promotions. Based on the spread and likes of a product Hemtex posts on Instagram, they can use this when determine of whether they want to increase their purchase of this specific product and this interaction can also improve Hemtex customer service.

Hemtex also points out that by attracting customer to the web shop, the physical store and the web shop will actually get more sales compared to a customer who only would have purchased from the physical store. Hemtex also believes that inbound marketing is more cost effective than the traditional marketing based on tests that they have done before. Hemtex also mentioned that is hard to measure the effects of the use of Web 2.0 in their marketing communicating.

Hemtex cannot see any real drawbacks with the use of Web 2.0 in their marketing communication. The only drawback according to our respondent is the fast viral spread that can occur if they catch a negative reputation and the spread of it goes viral. Hemtex do not think that the need for organization change have to be a negative thing when implementing Web 2.0 as a marketing communication tool. Hemtex thinks of it as a higher demand standard that is set on the organization. Hemtex sees this more as a challenge rather than a drawback. A possible drawback could be that is hard to measure the effects of using Web 2.0 technology in marketing communication, Hemtex has not found any general tool that can be used to measure this effect. On Facebook they have a tool that can provide them with some measurements of their publications but on Instagram there are no such measures than can be made. Regarding their website, Hemtex uses google analytics to measure the traffic on their website.

Hemtex also emphasizes that as a coming opportunity of Web 2.0 are community building around their own customer club. For example make all customers who are a part of their customer club so that they can connect through an own community. This way Hemtex can learn and study more about their customers. Another opportunity according to our respondent with the future use of the Web 2.0 technology is the gamification trend that are coming in form of a game moment where consumer can play for bonus points.

5.5 Comprehensive Case Hemtex, First Grand Hotel and New Wave Sport all use Web 2.0 tools as a part of their daily marketing. From our analysis we can tell that they all use Social media, Blogs, Search Engine Optimization and RSS feed for different reasons and this is to improve the aim towards their segmentation more efficient. This is because of traditional marketing and technologies do not work as well as it used to do before according to Halligan, Scott and Shah (2010).

- 51 -

Hemtex, New Wave Sport and First Grand Hotel are all implementing and shifting towards inbound marketing because of these technological changes and the organizations needs to adapt in order to keep up with the competition. This is not a trend just for Hemtex, New Wave Sport and First Grand hotel, the effectiveness to require customers through these tools are also shown by Hubspot (2012) in figure 2.3 and 2.4 in 2.Theory.

As J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) mentioned in their honeycomb framework that outlines and describe social media though identity, conversations, sharing, presence, relationships and reputation, these seven building blocks and its implications and functionality has an impact on what social media an organization use in their marketing towards their segment. Hemtex, First Grand Hotel and New Wave Sport all tailor their marketing by putting different effort and money in different social media channels where they have been experiencing the best interaction and efficiency with their customer.

Halligan, Scott and Shah (2010), and Sauers (2010) mentioned there is no doubt that blogs had a big impact on traditional media. Based on these three companies blogs are also used in this tailored manner for their marketing for maximum efficiency, regardless if it is internal or external blogs. For example New Wave Sport is using blogs as a way of reach consumers and provides them with product placement information and public relations work. Hemtex are using external blogs in different periods to promote products and First Hotel Grand is using their internal blog to display pictures from Instagram and external blogs to promote their Spa business. Cook (2008) suggest that organizational blogs can support a rich seam of intellectual capital in knowledge management, business intelligence and project management which is exactly what New Wave Sport have done. Bell (2009) also points out that blogs can be used as a tool for communication, New Wave Sport, First Grand Hotel and Hemtex has done this by using external and internal blogs to promote their products in different ways.

The usage of Search Engine Optimization has also been tailored for Hemtex, New Wave Sport and First Grand Hotel. In the case of First Grand Hotel in Borås they think that it is not that important so they have not made it a prioritization to be first in the first pages of search results. New Wave Sport and Hemtex are using tools to build links and keep track of their search engine ranking which according to Fishkin and Høgenhaven (2013) and Jones (2010) have an impact on search engine ranking and effect inbound marketing.

RSS feeds have not been used in any company in our study except in the case of First Grand Hotel when they feed off other website that provides useable information for their web site visitors. According to Cook (2008), Bell (2009) and Sauers (2010) RSS can update the visitor with new and fresh information which is really useful for organizations like First Grand Hotel. Hemtex do not use it at all and New Wave Sports might use RSS when their new website is launch.

As mentioned by O’reilly (2007) and Cook (2008) the tools and principles that classifies as Web 2.0 has been multi-dimensional but tend to overlap multiple classifications. Many of the classifications and principals have been beneficial for Hemtex, First Grand Hotel and New Wave Sport. For example these companies all have harnessing collective intelligence, through Web 2.0 tools and they all use Web 2.0 tools to Communicate, Cooperate, Collaborate and Connect with their segments.

- 52 -

5.5.1 Benefits The benefits that could be derived from the summary of First Grand Hotel, New Wave Sport and Hemtex are that their use of Web 2.0 technologies in marketing communication has made it easier to interact and reach out to attract new customers as well as old ones. This has made it possible to get faster feedback from customers than ever before. This also has given the organizations the opportunity to improve their customer service, and provided them with the opportunity to improve on their product development which in the end this has led to improved sales.

5.5.2 Drawbacks The drawbacks regarding the use of Web 2.0 technology in Hemtex, First Grand Hotel and New Wave Sports marketing communication are that there is still no accurate way or good tools to measure the cost efficiency of it. The negative comments and the negative rumors is also a drawback for these companies, it has a higher risk of spreading viral if a negative rumor or negative comments about the organization is spreading online, this can result in “bad will” for the organizations. Another drawback according to First Grand Hotel is the organizational changes that have affected them. First Grand Hotel explains that the organizational changes that have come with the use of Web 2.0 technology in their marketing communication is that they need to be more adaptable to changes, and that the use of Web 2.0 marketing can be very time consuming. Hemtex also agrees with this statement in certain levels but they consider it as a challenge for the organizational improvement.

5.5.3 Opportunities Web 2.0 has opened up new opportunities for First Grand Hotel, New Wave Sport and Hemtex. Web 2.0 technologies for marketing have the possibility to create new ways of communication and interaction with customers that was not possible through traditional marketing. It gives organizations new innovative ways for interaction with your customers. For example the gamification trend according to Hemtex is coming in form of a game moment where consumer can play for bonus points.

5.6 Discussion We believe that the interaction with the usage of Web 2.0 tools has made a great impact on the organizations we have studied, this is no surprise because in Chapter 2 Theory has emphasis on that inbound marketing and Web2.0 is based on interaction. Our findings suggest that the main impact on an organization's marketing has been the speed of communication. We believe that it has made it easier for organization to create new creative ways to communicate with the customers and tailor their own marketing communication based on their own needs. Because of these interaction benefits we can see that Hemtex, First Grand Hotel and New Wave Sport usage of Web 2.0 technologies has led to faster and easier feedback than ever before, which has further lead to a better product and service development and in the end leads to improved sale. Also we have found out that through the usage of Web2.0 tools in these organizations, inbound marketing has given them the ability to access new segments and markets. Because of the easy access and the speed of Web 2.0 tools we believe that it provides organizations new ways of thinking regarding marketing and how they can market their organization.

- 53 -

During our study we have noticed that through our interviews with the respondents there have not been too much of consistency regarding the drawbacks of the use of Web 2.0 technology in organizations marketing communication. After some discussion about potential drawback, did almost all of the respondents in some way agreed that the advantages the viral spread of a publication can have, can also be seen as a negative factor of the use of Web 2.0 technologies. If by mistake or any other factor a published message turn out to be offensive of some kind towards people, this can with todays technology be spread broadly across the internet and create a bad image and reputation for the organization. This is something we as users of the internet and social media have discovered, that all which is publicized online today have the potential to be seen as offensive to people and take a wrong turn even if the purpose of the publication did not in any way was meant to be harmful. A direct and concrete example of when a publication can go wrong without a harmful meaning and spread a bad reputation are in the case of H&M (Johansson 2013) when they publicized an image of one of their prints on a shirt picturing rapper Tupac Shakur who has been convicted for sexual offense in USA. When a girl commented the picture and pointed out his past sexual offense judgements the publication to an enormously viral spread and comments with offensive meaning towards the girl were commented without H&M removing any comments. This is one way a publication on social channels that look harmful can turn into a viral spread of negatives.

The difficult way of measuring the effectiveness and the effects of the use of Web 2.0 in marketing communication where also a drawback that were discussed. Of course it is hard to measure the effects of a specific channel of marketing, and how much impact it have on consumers and what trigger the consumer to consume. Without a real and effective measurement tool of the use of Web 2.0 technology in marketing communication there is no proof that marketing through Web 2.0 technology are more effective of for that case has a broader impact on consumers than the traditional marketing communication, therefore will it be interesting to see what Hemtex AB and their ongoing examination about excluding the traditional marketing in some locations to see how great effect the marketing of Web 2.0 technology can have.

The question regarding the organizational changes when implementing Web 2.0 technology in their marketing communication was one thing that was mentioned thorough the interviews. Some of our respondents did not see it as a direct drawback but mentioned it as a challenge for the organization. It was presented quite clear that it was a bigger reconstruction than earlier known before the implementation of Web 2.0 technology into organizations marketing communication. The generalized picture of the use of Web 2.0 applications are common to the everyday peoples use of Web 2.0 applications, to register an account and post publications seems not that time consuming but to implement it as a marketing tool to an entire organization is a much bigger step. Our respondents talk about an organization that needs to be more adaptable to changes when the marketing climate are growing into a much more rapid one, and that the use of Web 2.0 applications and technology in organization marketing communication are at certain stages just as time consuming as traditional marketing. This is a drawback that we feel are not as known to all when the generalized picture of the use of Web 2.0 applications are as mentioned seen as a not that time consuming tool.

As a future opportunity within the area of using Web 2.0 Technology as a marketing tool the respondents are in agreement that they all see an increase for Web 2.0 technology as a marketing tool with potential for new coming application for interaction.

- 54 -

One of our respondents believe that gamification communities will be the future of the Web 2.0 technology in marketing, this is something that can see develop and that the gamification trend can grow to and make consumers start playing for bonus points, discounts codes and products. The other step as we see can develop is the visual interaction, so that consumers can meet online and interact but in a visual way. With todays fast develop of information technology the opportunities in the future can be infinitive. New application will be developed and increase the ways to communicate with consumer and markets. We believe that in the future information technology will lead the way for the development of marketing. A organizations that develop their marketing hand in hand with information technology will be in the forefront for a new and innovative marketing and be able to reach new markets and segments and stimulate the old ones.

- 55 -

6. Conclusion In this chapter the final conclusion of the study will be presented, together with the methodological evaluation, this studies contribution to research and the suggestions of future research.

6.1 Conclusion of research The conclusion will be drawn by answering the main research question through a comprehension of this studys underlying questions of benefits, drawbacks and opportunities.

“What can organizations that use Web 2.0 technology in their marketing communication derive from it?”

The organizations that are using Web 2.0 technology in their marketing communication can from the conclusion improve on many aspects of the organizations. However the implementation of using Web 2.0 tools in marketing communication is also demanding for organizations.

The advantages that this research has found are that the use of Web 2.0 tools in marketing communication has made it easier to create new creative ways to communicate with the customers. Because of the interaction benefit, organizations can get feedback easier and faster than ever before and this has led to a better product and service development which in the end leads to improved sale.

The drawbacks that this research has found are that the use of Web 2.0 tools in marketing communication forces the organizations to go through organizational changes in terms of that they need to be more adoptable to the fast changes what comes with the fast interaction. The negative viral spread of publications on social application can create “bad will” for organizations and that are seen as a drawback as well. The lacks of measurement tools for cost efficiency were also a drawback for the organizations.

The future opportunity of the use of Web 2.0 tools in marketing communication that this research has found is that with improvement of the interaction techniques the belief are that this may lead to new ways to communicate with the market.

- 56 -

6.2 Method evaluation The researchers believe that their use of research method has worked out as expected. The use of a Hermeneutic scientific approach has suited the study because of its need to interpretate the empirical framework to be able to drawn a conclusions of this study.

The semi-structured interviews that has been used as a method for the collection of data in this study has suited the research and provided it with a deep and detailed understanding of how the use of Web 2.0 technology in organizations marketing communication can and has affected organizations. The semi-structured interviews have because of this laid the foundation to achieve this studys purpose. The researchers believe that this method was suitable to answer the research question. 6.3 Contribution to informatics This research has contributed to the field of informatics through its knowledge regarding of how information technology could affect organizations marketing communication. This has been made through examining what benefits, drawbacks and opportunities that can be derived from the use of Web 2.0 technology in organization marketing communication

6.4 Suggestions for future research The researchers suggest that further research is needed in this area to get a broader knowledge and understanding about information technology and its impact on organizations marketing communication. Through this research and the analysis of First Grand Hotel, Hemtex and New Wave Sport AB, their different use of Web 2.0 tools was detected, for that reasons this study cannot conclude that all Web 2.0 tools works in the same way.

- 57 -

References

Arvidson, K. (2014). Information om Summon. http://www.hb.se/Biblioteket/Soka- information/Information-om-Summon/ [2014-12-10]

Bailey, S. (2008). Managing the crowd: Rethinking records management for the web 2.0 world Facet Publishing.

Bell, A (2009) Exploring Web 2.0 : second generation internet tools - blogs, podcasts, wikis, networking, virtual worlds, and more, Katy Crossing Press.

Chaffey. D (2009) E-business and e-commerce management Strategy, Implementation and Practice 4.edt., Italy, Rotolito Lombarda.

Cook, N. (2008). Enterprise 2.0: How Social Software Will Change the Future of Work. Gower Publishing Limited.

Davidson R, Keup M, (2014). The Use of Web 2.0 as a Marketing Tool by European Convention Bureaux. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism.

Dewett T, G R. Jones (2001). The role of information technology in the organization: a review, model, and assessment. Journal of Management 27

Fishkin, R and Høgenhaven, T (2013) Inbound Marketing and SEO : Insights from the Moz Blog, John Wiley & Sons.

Google (2011) Om Google Scholar. http://scholar.google.se/intl/sv/scholar/about.html [2014- 12-10].

Hadadi K, Almsafir M.K, (2013) The Relationship between Information Technology and Marketing, International Conference on Advanced Computer Science Applications and Technologies, Pg 238-243

Halligan, Scott and Shah, (2010) Inbound marketing:Get found using google, social media and blogs. John Wiley & Sons.

Hefley (2005) Marketing and Information Technology Come Together, Franchising World, pg 19-22,11.

Hemtex (2013) Årsredovisning Hemtex AB för räkenskapsåret 2013-01-01 - 2013-12-31. Available: Retriever

Hemtex (2014) Om Hemtex. http://www.hemtex.se/info/estore/infosidor/om_hemtex/ [2015- 01-05].

Hubspot (n,d.)What is inbound marketing. http://www.hubspot.com/inbound-marketing [2014-11-26]

Hubspot. (2012). The 2012 STATE OF INBOUND MARKETING: 2012 Report on inbound Marketing Practices & Trends. Hubspot

http://www.hb.se/Biblioteket/Soka-

http://scholar.google.se/intl/sv/scholar/about.html

http://www.hemtex.se/info/estore/infosidor/om_hemtex/

http://www.hubspot.com/inbound-marketing

- 58 -

J Kietzmann. K, Hermkens, I. McCarthy and B, Silvestre (2011) Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons 54, pg. 241—251

Jedd M (2008) Enterprise 2.0, AIIM E Doc Magazine 23, pg 26-29

Jones, B (2010) Search Engine Optimization : Your Visual Blueprint for Effective Internet Marketing 2.edt., Visual.

Konstantinidis A, Theodosiadou D, Pappos C (2013) WEB 2.0 TOOLS FOR SUPPORTING TEACHING. Turkish Online Journal of Distance Education.

Leigert, L. (2013). Marknadsföring och kommunikation i sociala medier. Kreafon.

Lipscomb, J (2010) What is social media? Dental Economics pg.74

Longman (2006) Dictionary of Contemporary English. Pearson Lorenzo-Romero C, Constantinides E, Alarcon-del-Amo M (2010). Segmenting The Web 2.0 Market: Behavioural And Usage Patterns Of Social Web Consumers. Journal of Business Case Studies - Spanish Edition 2010.

MacKechnie C (n.d.) Information Technology & Its Role in the Modern Organization. http://smallbusiness.chron.com/information-technology-its-role-modern-organization- 1800.html [2015-01-25]

Mangiuc M, (2009) Measuring Web 2.0 efficiency. Annales Universitatis Apulensis : Series Oeconomica

Mata J, Quesada A, (2013). Web 2.0, Social Networks and E-commerce as Marketing Tools. Journal of Theoretical and Applied electronic Commerce Research.

New Wave Sports AB (2013) Årsredovisning NEW WAVE SPORTS AB räkenskapsåret 2013- 01-01 - 2013-12-31. Available: Retriever

New Wave Sports AB (n,d) "Speedo on in your Speedo's" http://www.newwavesports.se/speedo.html [2014-12-29]

New Wave Sports AB (n,d) Livet på Craft http://www.newwavesports.se/craft.html [2014-12- 29]

New Wave Sports AB (n,d) New Wave Sports http://www.newwavesports.se/hem.html [2014- 12-29]

Nogueira M (2010). Archives in Web 2.0: New Opportunities. Ariadne

O’reilly T, (2007) What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. O’reilly Media.

Oates B. (2006). Researching Information Systems and Computing. SAGE

http://smallbusiness.chron.com/information-technology-its-role-modern-organization-

http://smallbusiness.chron.com/information-technology-its-role-modern-organization-

http://www.newwavesports.se/speedo.html

http://www.newwavesports.se/craft.html

http://www.newwavesports.se/hem.html

- 59 -

Oreillymedia. (n,d) Web 2.0 Conference. http://conferences.oreillynet.com/web2con/. [2014- 11-16].

Patel R, Davidson B, (2012). Forskningsmetodikens grunder : att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Studentlitteratur AB.

Rose P, Phillips M, (2011) Marketing And The Rise Of Web 2.0: Expanding Opportunity, Increasing Challenge. Review of Business Information System.

Saldanha T, Krishnan M,(2012) ORGANIZATIONAL ADOPTION OF WEB 2.0 TECHNOLOGIES: AN EMPIRICAL ANALYSIS. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce

Sauers, M (2010) Blogging and RSS : A Librarians' Guide 2.edt., Information Today Inc.

Statistiska Centralbyrån, (2010) De små och medelstora företagens ekonomi 2008. http://www.scb.se/sv_/Hitta-statistik/Statistik-efter-amne/Naringsverksamhet/Naringslivets- struktur/Foretagens-ekonomi/130389/130397/Behallare-for-Press/De-sma-och-medelstora- foretagens-ekonomi-2008/ [2014-12-17]

Svenska Stadshotell AB(2013) Årsredovisning Svenska Stadshotell AB för räkenskapsåret 2013-01-01 - 2013-12-31. Available: Retriever

Umesha N, Shivalingaiah D (2008). Comparative Study of Web 1.0, Web 2.0 and Web 3.0. International CALIBER-2008, pp499-507

Utlanda Hotell AB (2014) Utlanda Hotell AB för räkenskapsåret 2013-01-01 - 2013-12-31. Available: Retriever

Våge L, Dalianis H, Iselid L, (2008) Informationssökning på Internet. Studentlitteratur AB.

http://conferences.oreillynet.com/web2con/

http://www.scb.se/sv_/Hitta-statistik/Statistik-efter-amne/Naringsverksamhet/Naringslivets-

- 60 -

Appendix 1 Interview formulary Intervju guide

Respondentens

Namn:

Ålder: Kön:

Utbildning:

Position inom företaget:

År som anställd:

Tidigare positioner inom företaget:

Tidigare Erfarenheter/meriter:

• Hur använder sig av Web 2.0 medier i sin marknads kommunikation?

• Hur har er marknadsföring utvecklats genom införandet av Web 2.0 medier som marknadsförings kanal?

• Hur utnyttjar ni den potentiella informationen som kan härleda från interaktionen med konsumenter genom Web 2.0 medier?

• Vilka fördelar har uppkommit vid er användningen av Web 2.0 medier i eran marknads kommunikation?(i sådana fall vilka områden av organisationen)

• Hur kostnadseffektiv är Web 2.0 medier som marknadsföring kanal gentemot den traditionella marknadsföringen?

• Ser du några nackdelar med användningen Web 2.0 medier?

• Vilka potentiella kommande möjligheter ser du med Web 2.0 medier som marknadsförings kanal?

- 61 -

2 Transcribe interviews 2.1 New Wave Sport raw interview

J- namn? M- ***** ********* J- ålder? om man får fråga... M- jag är 30. J- utbildning? M- aa den är lite diffus... livets skola plus några högskolepoäng, jag har läst idrotts vetenskap i Östersund på mitten universitet och sen har jag läst block som blev till grund block, termin viss egentligen i ekonomi och markandsföring, men jag har absolut ingen så... diger utbildning som ni har... J- vi har den inte riktigt än... M- jag har läst totalt sådär, totalt 3 år med väldigt blandat, och det mest inom fysiologi så det passar inte alls här hehe. J- position inom företaget? M- markandskoordinator heter det, jag ansvarar för... Craft, varumärket Craft, vi ha ju lite andra varumärken också, vi har en markands chef som är ansvarig för alla varumärken och sen har... jag ansvaring för craft då, strategiskt och operativt allt som syns förutom produkten kan man säga. J-mm, hur länge har du varit anställd M- 4 år drygt... J- Inga tidigare positioner inom företaget. M- Nej J- Tidigare erfarenheter, meriter, har du varit på tidigare företag? M- Jaa, alltså jag har jobbat i sport branschen... med event bland annat, jag har jobbat på Skistar... på deras marknadsavdelning men mer som assistent göra kan man säga. Och mycket hands on vad det gäller events utom hus. J- då kör vi då. Hur använder ni er ut av web 2.0 medier i er markandsföringskommunikation om vi börjar med sociala medier? M- Sociala medier jobbar vi ganska mycket och frekvent med vi klassar in det inom våra PR bit oftast, det är lite olika beroende på vilket budskap man pushar ut, vi..Craft svenska markanden är aktiva inom facebook som är viktig kanal mot slut konsument... Twitter där vi... en smalare kanal där vi pratar mycket, svarar mycket hehe, och sen är vi... och sen jobbar vi ju aktivt med liksom sök optimering och den biten mot websidan, just nu så håller vi på att lansera en ny websida så där ligger vi lite på is men det är en viktig kanal och bloggar är ju också en viktig kanal när vi gör tillexempel produkt placeringar eller rent PR arbete och ibland... köper vi ju utrymme där och ibland så... alltså vi har väldigt fint kontakt med många bloggare så... T- ni har sån direkt kontakt med bloggare då...?

- 62 -

M- aa, vi har en tjej som jobbar med PR som är freelancer... som jag jobbar mycket med, men vi jobbar i team direkt mot bloggarna vi går inte via media byrå tillexempel... det har väl hänt nåongång men vi jobbar väldigt personlig med bloggarna. J- är det egna bloggar ni driver eller hjälp av just... M- Nää, vi har en intern blogg som craft international driver som är informativt blogg... crafts marknad länder emellan som vi ser liksom "in case" vad alla jobbar med så här men är väldigt, den är bara intern. men ut mot slut konsument så går vi via externa bloggar helt enkelt, inom hälsa och sport och sånt. J- Använder ni utav RSS feed? M- nej, det kanske är något som vi kommer göra framöver hela nya plattformen ger nya möjligheter och sådär, så att det är möjligt, men jag personligen... det är inget så som jag... vi har vissa uppföljnings verktyg... som vi jobbar med på ett annat sätt, vad som liksom skrivs om oss, omvärlds bevakning. I sociala kanaler om Craft och så, så att det är ju mer... det sättet som vi följer upp, plugg arbete och PR arbete J- hur använder ni er utav Search Engine Optimizer, är det någonting ni använder er utav eller...? M- Jaa det gör vi, vi använder något som heter... nu ska vi se vad det heter så jag säger rätt här....det är alldeles nytt för oss...ååh med gud vad heter det? när man lägger upp press meddelande och... ett web rum helt enkelt... eller ett pressrum helt enkelt, kom inte ihåg vilket av varumärken vi använder, men där ingår det liksom att man taggar allt som läggs ut mot Google då helt enkelt, sen jobbar inte jag mot rent med webben men jag vet att ett arbete som görs där. J- kan du beskriva just mer hur detaljerat... alltså detaljerat hur ni använder utav sociala medier, in har instagram eller det är inte...? M- aa, alltså nationellt har vi ett konto med instagram, det... rår inte jag över, utan det är... det är internationella... sen är det ju klart att jag är delaktig i vad som pushas ut där, men det ser vi som ett ”branding” alltså det blir mer ett varumärkes budskap, facebook ser vi mer som ett lokalt där varje marknad alltså Sverige har ett eget konto för att prata med sina svenska fans. medans vi då på instagram blir mer globala och varumärkes mässiga, vi pratar inte om vasaloppet där, för det är bara lokalt för Sverige, det pratar vi om på facebook, på twitter blir det mycket mer diskussion liksom där får vi ju mycket mer frågor, det får vi även på facebook så klart men det blir mycket mer så här snabba kommunikations vägar så.... men aa ställ gärna frågar för jag vet inte vad ni vill veta haha. J- men jag har varit inne på erat instagram konto eller erat internationella instagram konto, det känns som att ni bygger som du säger det handlar om att bygga en image för att det är väldigt mycket... just promotion för... idrottarna som ni har signade och sånt och just att ni försöker bygga upp ett varumärke. m- aa precis, det är mycket mer varumärkes prat där, i med att det är bilder så blir det mest inspiration, det är svårt att liksom... berätta om fysisk event eller... ja, men det är mycket när våra atleter kanske tar medalj eller ha framgångar till granulering den vägen och mycket inspiration vill vi förmedla den vägen. T- Facebook och Twitter är för diskussion och.... M- Facebook är också... mycket inspiration i med att det är bilder och det är mycket så här nyheter, produkt nyheter och kollektions nyheter. T- så det är lite och lite mer sälj kanske där? M- jaa, sen vill vi inte att det ska vara en säljande kanal om man tittar på intersports facebook tillexempel så kör dom mycket produkter alltså... "nu kostar denna jackan det här, två för en, 20% i helgen " efter som vi inte är en butik, butiken är våra kunder så är inte våran uppgift att driva sälj rent konkret liksom, med pris och bild, vi ska driva sälj på ett mer högre liksom att folk ska vilja ha Craft, sen kanske man inte vet exakt vad man vill ha men vi ska liksom skapa

- 63 -

värde till varumärket. Och givitvist när man gör en produkt lansering som... som när vi gör en ny underställs kollektion tillsammans med Anja person nu det är klart att man vill att det ska skapa sälj, men vi skriver inte vad den kostar... utan om vi får frågan "vad kostar den" då svarar vi på det, men det är inte det som är grejen att "Löp och köp " den kostar jätte billigt. J &T- utan det är mer för att bygga om man säger varumärke? M- aa, image, varumärke, hype, skapa behovet att man liksom vill ha, och sen som sagt så är det ju ett diskussions forum på facebook också, vi får väldigt mycket frågor i kommentars fältet där vi följer upp liksom, och då kan det vara att vi svarar på "vart kan man köpa produkten? och vad kostar den?" och så vidare, men det är inte det som är huvud budskapet, vi vill inte trycka på att våra fans, alltså vi ska inte var säljande i den bemärkelsen, utan det ska vara inspirerande. J- Hur känner du att eran markandsföring har utbecklats just med införande, just av den hära nya teknologin där du kan integrerar snabbare med kunden och det går mycket snabbare att få ut sitt budskap? M-ja, vi var ju ganska sena med på att gå in i sociala kanaler, vi gjorde väl det 2000 eh.. det va väl tre år sen nu. eller är det två år sen. aa två eller tre år sen, och jag har jobbar här i fyra år så att ehh det var ju ganska så här stort arbete bakom innan vi gjorde det, hur ska vi se ut på sociala kanaler, hur ska vi prata, alltså det finns ganska bra plan för det, hur ofta ska vi posta... vi jobbar med fyra kategorier hur varva vi dom hur...aa...så vi lägger liksom en... vi la en ganska stor plan... ”benchmark:a” det håller jag på säga, men vi kollar det ganska mycket hur andra varumärke jobbade, bra och dåliga exempel så där... jag tror ju att vi var ganska förbredda när vi gick in i det. det har varit ett viktigt fördel att växa långsamt, "att dom fem som följer oss är dedikerade", vi vill inte köpa fem som inte bryr sig, det är liksom... dom blir bara irriterande av fel information så att det är viktigt att det är relevant information som går ut till rätt målgrupp... så att aa, jag har ju egentligen varit med från start till nu, och nu har vi ändå byggt upp ett ganska stort "fan" skara och vi försöker hålla oss uppdaterade, facebook och andra kanaler dom... förändras ju hela tiden. Så att det känns som att det är viktigt och vara informerad om vad som händer och hur och sådär. så vi försöker ju gå lite på seminarier och sen har jag en PR tjej som är väldigt "up to date" i hennes jobb, sociala medier så att... det är en trygghet i det. men det har ju utvecklas till att bli alltså facebook är ju inte det som det var för fem år sen, det är väldigt mycket inspiration där nu man skriver inte lika mycket, man delar grejer kanske, men kan skriver inte så mycket själv, så att, aa det får vi ju också förändra vad vi lägger ut. men det som vi märker går bäst för oss det är när vi lägger ut en skön bild liksom där vill man var, i den miljön, och bara skriver en liksom skön text... den typen av inlägg går väldig väl hem. T- när ni får sådana här komentarer, det... dom positiva och dom negativa hur hanternar ni dom? M- Vi bemöter alla kommentarer, allt vi liksom ser och vi försöker ju liksom ha kontroll helatiden och våran grund regel är ju att försöka svara innan 4 timmar, sen är det ju så här att posta nån ifrån Australien på natten när man sover så funkar inte det liksom, men vi försöker och hela tiden vara på det och följa upp det, och givitvis negativa som positiva komentarer för blockar ingenting, det skulle om det skulle ha vart rent personligt sötande eller gå emot nån lag eller sådär men om det är nån som tycker att våra underställ är fula eller att man är...aa den typen av negativ, det ska vara där för det är ju ett forum för... att det ska diskutera nått, ser vi det som. J- du nämnde någonting med fyra punkter som ni använder er av när ni lägger ut bilder på internet? M- ehh fyra punkter? T- jag tror du menar en rotation...

- 64 -

M- Aa, ja precis, det handlar ju om alltså vi har ju lite så här det ska vara informativ, det ska vara inspiration, och det ska vara... nu har jag det knappt i huvudet men vi har en plan liksom... och atleter är en sån grej, inspiration, atleter, race tävlingar och events just för aktiviteter så vi försöker och blanda och sen är ju det att vi jobbar ju med olika kategorier, vi jobbar ju med längdskid åkning, löpning, cykel, och sen om man tänker base layer och mid layer som är en kategori... och det är viktigt att vi får en rotation på det givitvist blir det mer löpning och cykel på sommarn och mer längd skidor på vintern men vi försöker och får in alla dom fyra kategorierna året runt för att en del av våran fans gillar ju bara skidåkning och då om det aldrig kommer något om skidåkning så är ju inte så intressanta för den personen, så man får ha en skön mix liksom för att... J- Men när ni lägger uppsaker på instagram och på facebook har ni nån regelverk liksom där ni går just efter en kanske... men tanke på... på språk all ni inte ska väcka stötande eller? M- ja... vi har ju inga sådan ana regler på papper med det är givitvis så att en text ska liksom vara, får absolut inte vara stötande, det är nummer ett liksom sen kan det ju vara liten om man gör en PR kupp att det kan vara så här mot nån konkurrent kanske att man liksom pitchar på så. På ett kul sätt men... texten ska ju alltid vara professionell vi jobbar ju med med en Copy, ibland skriver vi upp copyn själva det beror lite på hur basic och hur mycket text det ska vara, men när det är längre texter då går vi alltid via en copy så att det blir en professionell text och att den ska andas varumarket Carft. Så det är väldigt viktigt, alltså allt ifrån bilden till texten till vilka hashtags tillexempel det är ju jätte viktigt den mixen, det handlar ju också om att optimera bilden... spridningen på vilka hashtags man använder tillexempel. J- dom pratar ju väldigt mycket om så där om Web 2.0 att allting går mycket snabbare, M- aa. J- Hur känner du det har påverkat markandsföringen klimatet också företaget i sig? M- men det är väl, allt överlag, går ju mycket fortare när det är liksom... du lägger ut en post eller en information sen får du svar nästa sekund, det är ju samma som... nu har man ju mail och telefonen och det har ju man haft länge men alla är ju alltid tillgängliga helatiden, och det är ju liksom vi som varumärke också lägger vi ut någonting om det så en fråga eller bara en bild, så vet jag att det kommer frågor och vi måste liksom vara på det direkt och det är klart att det kräver ju mer... det va ju därför vi var så noggrann och tog ett beslut om hur vi skulle göra när vi gick in på sociala medier för det kräver mycket tid, mycket mer än vad man tror när man är privat på sociala kanaler då väljer man ju själv liksom hur aktiv man ska vara, men som varumärke så är det ju väldigt viktigt att man är väldigt aktiv och det snabba...snabba puckel liksom det kan hända grejer fort och just det med omvärlds bevakningen är viktig för alltså... att vi sprids det negativta grejer så... det är inte så att vi ska gå in och blocka det men vi måste vara medvetna om det och kunna gå in och agera snabbt. T-... jag tänkte på...om...aa nu fick jag lite hjärnstopp... J- ja då kan jag ta en fråga. J- Du nämner det med att ni lägger up bilder, så här sköna bilder, med skön text och liksom folk blir dragna till det, vad har ni för mätverktyg som liksom, ni mäter "Det här gav bra feedback eller det här har fått bra respons" är det likes, delningar eller är det något annat.....? M- ja det där är ju lite diffust alltså, det man vill mäta egentligen är ju... hur varumärket stärks och hur mycket mer man säljer i slut ändan men det går ju inte att mäta. så... så det är klart att vi kollar ju verktyg bakom liksom, dels hur många likes... det får, spridningen... liksom ibland så kollar vi kvinnor och män, vad liksom, vad attraherar kvinnor mer än män på sociala kanaler, det finns en hel del verktyg i... facebook tillexempel som är väldigt bra, om man kan se lite övertid så... hur likes och intresse förändras, och spridningen kan man se där ganska också, sen använder vi oss av Google analyctics väldig mycket när det gentemot vår websida och så där.

- 65 -

J- men.... alltså om vi säger att du... vi säger att det här understället som vi ska ta fram nu, det är inte så att det kan märkas om ni lägger ut en bild på instagram på understället och promotar det... det är inte så att ni kan få siffror från butiken, Intersport , dom som är återförsäljare att ni ser att, ja men det har ökat eller det ökar i just den perioden när vi la ut den bilden...? M- jo, det kan vi absolut se, bland annat denna understället som vi har gjort tillsammans med Anja Persson, det säljs bara på utvalda butiker det är ju inte via en kedja och säljs bara på en webshopp, och vi hypar det ganska mycket via våra kanaler och Anja Persson gjorde det även på sina för att bredda liksom...nätet och då tog det ju liksom produkterna slut i butiken på noll tid så, det är ju en direkt effekt av att vi pratar om det för där har vi inte lagt en himla massor av annonserings pengar i övrigt utan det är liksom spridningen och det sociala som har gjort det, så där är det en jätte tydlig och lika så för veckan så...la vi ut... en... vad heter det...förhands titt på VM mössan, längdskids VM som går i Sverige, som vi har gjort, det har ju alltså, dom har blivit uppringda på kundtjänst här om att folk vill köpa den och den släpps först efter nyår, så det var ens sån pre-release. Men det är ju jätte kul och det är ju också direkt feedback att "aa men det här vill folk ha liksom" och sen är det oftast om vi lägger ut en fråga, då la vi upp... det va en tjej via intersport men det va att vi gjorde samma som intersport på deras instagram konto "tre,två mösser vilken är snyggast" och då får vi ganska tydlig liksom vad gillar folket, om det är 180 komentarer och 90% säger att den ena är snyggast som fallet var, då är det ganska tydligt också.... T- Ni använder nån typ av mätning så sätt då? M- och det där är ju...alltså där mäter man... den går vi in och kollar kommentarer och om det 100 som svara och 95personer tycker att den blåa mössan är snyggast då är det ett ganska trovärdigt svar, sen är ju, det är ute ifrån qlique som följer intersport och liksom så, så man kan inte ta det som en riktig... eller undersökning så men det är ändå en bra indikation det är dom som rör sig där ute som köper våra grejer.... J- Vi kommer precis in på nästa fråga just om hur ni utnyttjar informationen som kommer... medier och sånt, web 2.0 medier typ sådana här kommentarer och likes för den delen, hur ni just använder det här orginsationellt med typ inköp och sånt? M- ja men det är ett jätte bra exempel med den här mössan, vi har gjort tre likadana eller inte likadana mössor men som är VM mösser, 3 olika modeller, två med tofs och en utan och så med lite olika mönster, och ställer frågan och det är jätte tydlig att en är mer populär båda bland tjejer och killar då ökar vi inköpen på den mössan. Så det är direkt effekt av.... J- Okej, så man kan säga att det är... en trend verktyg om vi säger så, M-aa, det kan man säga, sen är det ju inte tillförlitligt som en... riktig undersökning är kanske utifrån en målgrupp så men det är väldigt... bestämmer väldigt väl ändå och ofta har man ju en aning innan man lägger ut en sån grej "vad svaret kommer bli" om det dessutom bekräftar det, då känns det väldigt mycket mer trovärdigt. J- Mer då just hur utnyttjar den alltså...i informationen om man säger service mässigt?... som vi va inne på komentarer att ni försöker ta hand om kunderna... M- aa men det är viktigt att vi svarar snabbt och att vi svarar så tydligt vi kan och ibland kan man inte svara, men då kan man ett svar vara "vi vet inte" det är ju ändå ett svar, och vi... vi har även vårt... telefon nummer till kundtjänst, så liksom man ska aldrig... det ska alltid vara möjligt att liksom ringa hit eller maila på en Infomail och så där så. Men vi följer upp alla på facebook gäller även på medelande och kommentarer, det är väldigt viktigt, den servicen. J- så om vi säger att folk vill, reklamera någoting eller vänder till er så kan dom göra det igenom alltså sociala medier och så? M- nej dom kan inte reklamera via sociala medier men... J- neej men... M- men dom kan ställa frågan där, absolut. den får vi titt som tätt, och då hänvisar vi alltid tillbaka till den butik man hör köpt, och för och främst och annars får dom återkomma om det

- 66 -

inte funkar så hjälper vi dom vidare, att vi försöker alltid... den typen av service också... det är mycket frågor "vart kan jag köpa den här produkten", "vad kostar den här produkten"...aa. J- du var också inne på det där också med kampanjer och PR och image, M-mm J- Hur just med den... hur... om ni får...liksom information ifrån eran medier så sätt alltså hur jobbar ni med det? M- ehh nu hänger jag inte med riktig? J- men alltså just alltså, Hur kan den... den informationen som ni får... M- som ni får... J- komentarer och likes, hur tar ni till er den? vad det gäller kampanjer och PR och sånt M- (fundersam) jaaoo. T- Ni kanske inte har gjort det innan så att... M- nää alltså, vi.. vi använder ju det som en kanal när vi bedriver kampanjer och PR, och det är klart att där får vi ju en viss feedback på om det gillas eller inte, och det är klart att man lyssnar på allt som sägs där, sen kanske inte det... är liksom...eller...det klart att man...kommentarerna där är viktigt hur man tänker framöver, men det är inte så att vi lyssnar på en komentar där hur vi gör nästa gång, men det är väldigt tydligt att, det här gick inte hem... eller det här blev en hit, då..det tar man ju till sig. J- ja men det är just med...alltså hur påverkas ni utav den informationen, det är inte det som ligger till grund till ska vi säga nästa kampanj. M- nej det är det... alltså det klart att det spelar in i helheten, men det kanske inte är liksom är det som är huvud anledningen till hur man planerar nästa... men allt som kommer in, all information som vi får ifrån omvärden oavsett vilken kanal det kommer in ifrån är ju viktig för vad vi gör framåt. J- om vi går vidare då... vilka fördelar ser du har kommit med användning utav Web 2.0 medier i eran markandskommunikation? M- För våran del är nog den främst där fördelen att vi kan prata med direkt med slut konsumenten, för i dagsläget så har vi ju inget...inga egna butiker, alltså varumärkes butiker, våra kunder är ju andra butiker helt enkelt och det är dom som pratar med slut konsumenten så det är jätte viktigt att vi har den länken och kan få få den informationen. Så det skulle jag säga största fördelen och sen hela det här liksom at vi kan bedriva en helt annan typ av services. svara på mycket frågor och…

T-så du tycker att det har blivit lite mer om vi säger pull än push när man skiftar sig mellan från traditionell till webb marknasföringen hur tycker du att skiften har påverkat organisationen, det kanske vi tog upp lite tidigare. R- nu använder du sådana fina ord, men jaaa framför allt går det ju mycket snabbare det är väl en stor skillnad och sedan som sagt skillnaden för oss som varumärke är ju att vi kan prata direkt med kunden vi har en direkt kommunikation som ger jätte mycket, de har vi överhuvudtaget haft innan nästan lite när vi har varit ute och gjort aktiviteter på vasaloppet och sådär men det är en jätte stor skillnad åh det kan man ju ta med sig mycket produkt utveckling och sådär men aa det är väl de jag skulle säga. T- okej J- du exemplifierar Product utveckling, är det något du kan se kanske ni kan dra mer nytta utav just när ni får kontakt med slutkunden och ni får veta vad slutkunden tycker så dem kan vara med och utveckla eller kanske inte utveckla men ni får ju en sabbare feedback på vad kunden vill ha och vad kunden efterfrågar? R- Aaa jo men det, nu jobbar ju inte jag rent med produkt utveckling utan de har vi ju men dom följer ju också så klart bruset där ute bloggar liksom när dom gör analys för vad vi ska göra för produkter nästa, om två år är ju dom framme nu i huvudet men dom gör ju också en

- 67 -

om världsbevakning och läser av bloggar, social kanaler och så där och sen vet jag ju när vi har sökt testpersoner som har vi sökt rent att vi lagt ut en annons alltså att vi söker folk via facebook också så de är också en, och twitter så de e ju en del i de. J- om vi går in på kostnaderna nu, hur anser du att kostnadseffektiviteten är om du ser alltså som man kan härleda ifrån en traditionella marknadsförigen kontra den web 2.0 mediet R-den är ju väldigt effektiv för att de är ju kostar ju nästan ingeinting de kostar lite tid och om man lägger en viss annonserings peng och det kan man ju göra på faecbook så är ju det beroende av de men de e ju ett extremt billigt och snabbt verktyget att nå ut med information. J- men om man ser alltså hur är, hur mycket har ni i alltså vi säger sociala medier som kampanjer kontra med hur ni lägger upp er i tidningar eller tv-reklamer och sånt? R- det hänger ju alltid ihop så de e ju inte sådär att de ena eller det andra så har vi en kampanj i mitten så drar vi ju liksom ben(respondenten visar med händerna) utifrån vilka kanaler vi använder och pratar med och då är ju sociala medier ett ben, utifrån det benet kan det ju vara flera olika sociala kanaler här kanske det är print, här kanske det är web annonsering som inte som inte är samma som sociala kanaler även det är på samma plattform nånstans, här kanske det är butiksmaterial att vi pratar via butiken aa så att vi bygger ju alltid på benen utifrån budskapet nånstans T- men det är inget som blir större eller mindre så sett R-det beror precis på vad det är för typ av kampanj har man en web kampanj som utgår ifrån en kampanj sida som ligger web baserat då är ju web annonsering en ganska stor del för då vill man skjuta in trafik och då blir ju facebook och twitter en naturlig kanal också eller en mer imagebyggande då blir ju fortfarande vissa av dem sociala kanalerna viktiga men då kanske print blir viktigare så att de beror lite på vad som navet i kampanjen är och budskapet. J- ni har inte märkt så här att om vi nu säger att du sätter ut en reklam i vi säger som du säger print eller i tv kontra med sociala medier och facebook att de blir ett annorlunda segment ni nå kanske ett om man nu sätter ut något i Borås tidning så kanske det är ett annat segment R-joo man når ju en bredare liksom massa om man går via olika kanaler för alla hänger ju inte på facebook alla hänger inte på twitter och alla läser ju inte tidningen men där tror jag vi har ganska bra koll på våra sociala kanaler ungefär vem är personen, vilket åldersspan och då kanske man tänker att amen då har vi ju dom där och då vill vi prata med deras föräldrar aa men då är den här medien bättre så man försöker ju matcha spridningen mot liksom målgruppen och mot vilken kampanj man har. J- ser du några potentiella nackdelar med användningen av web2.0 medier i marknadsföringen? R-Ehhhh neee jag vet egentligen inte alltså de är klart att det blir ju som med allt annat fel om man... om man liksom skjuter på fel personer ehhh därför är det väldigt viktigt att vi inte köper en himla massa alltså man ska trycka på gilla eller följ om man gillar och vill ha informationen annars är det viktigt för oss att man slutar följa oss för vi vill ju inte skapa "bad will" genom att trycka på folk information de ka ju vara en ..en negativ grej men jag tror att folk är ganska bra idag på att av följa och så, ehhh de är klart att man kan ju skapa väldigt mycket snabbt brus alltså pr brus positivt och negativt och det är klart att om det skulle gå en, en negativ liksom skallgång kedja med information där vi känner att det stämmer inte de är någon som har alltså pelle där borta kan ju hitta på nått skit dumt och de är ju klart att de är en fara och där får man ju ha en plan för hur man liksom möter sådan information så de är klart att det kan vara negativt men jag tror överväger ändå de som är positivt tycker jag J- men ingeting med att liksom om man säger utsatta för att det är något som har hänt? R-Neee men vi har en liten plan för hur man möter, en krisplan kan man kalla det. J- så då anser du att det är så här snabbheten som gör att ett dåligt budskap eller om ni kommer på fel fot med någon kan spridas snabbare och de det får mer..

- 68 -

R-ja precis lika bra som det kan bli när man får en positiv liksom spridning på ett budskap eller så lika illa kan det ju bli om det är dåligt men sen är det väl många fall när det är dåligt så ligger det kanske något i det ehhmm men vi har inte råkat ut för det och skulle det va så att det är helt fel information som flödar runt så får man ju bemöta det som sagt på ett seriöst sett. J- ser du några kommande potentiella möjligheter med just web 2.0 medier? R-Jaa då skall vi se här... jaa alltså jag tror ju inte att det kommer minska alltså det kommer säkert komma fler sociala kanaler, det kommer säkert förändras för just nu så märker vi att facebook är ju en social kanal för kanske våra föräldrar lika mycket som för oss dom yngre som håller på att växa upp dom kommer attraheras av andra kanaler så att om tio år är det säkert helt, ser det helt annorlunda ut så där får man ju vara med neee men de e svårt att veta. J- Men just dem ni använder är i huvudsak då som du säger twitter för den internationella R- neee för Sverige också, där har vi ett svenskt konto också J- Aaa jag mena instagram ju R-Aaa instagram har vi ju bara ett globalt varumärkes konto J- men ni har inga andra typ som det finns pintrest det finns viemo det finns youtube. R-Aaa youtube har vi ett konto har vi J- hur använder ni det? R-Ehmmm ja alltså vi .. jag vet knappt vi lägger upp våra filmer där jag, det är inte jag det är våran marknadsavdelnings centralt som gör de men vi drar ju in filmer liksom visar nått på facebook så dra vi ju in det från insta..youtube T-ni in bäddar det! R-Aaaa precis! Så de väl, åh det är ju ditt vi hänvisar folk om dom vill liksom kika på eller om butiker vill hämta hem och titta och ha i streama i butiken eller så där så att de är inget vi är jätte aktiv med vi jobbar inte jätte mycket med film heller så är säkert därför pintrest, vi har konton på pintrest och så där men det är inget som vi jobbar aktivt med nu J- men det finns ifall R- om vi vill skuta igång det J- Okej, det skiljer sig väldigt mycket från företag vi har intervjuat just att hur dem använder sig av twitter för många anser inte twitter är ett marknadsföringsverktyg att många kan ju har det bara som man säger en kanske en svarskanal, hur använder ni er utav den? R- ämen både och skulle jag säga ehhh de är väldigt våra fans på twitter är ju ganska dedikerade de är ganska mycket så här nördigt folk som älskar cykling eller längdåkning eller så att vi lägger ju ut allt från pressmeddelanden till liksom nyheter allt möjligt men sen de är ju väldigt mycket frågor där som man får besvara att vart kan jag reklamera den här produkten till exempel men jag skulle nog säga att när vi live twittrar ju från till exempel skid-VM och cykel-VM och sånt här och då pratat vi ju med en väldigt dedikerad skara och då är de ju mer så här att vi ställer en fråga tycker ni också att den här personen borde ha blivit avstängd eller utvisad ahh du vet så och då är det såhär 20 kommentarer "aaa det tycker jag med" "det tycker inte vi" så att det blir lite mer som om man säger en sport kommentators tjänst i den syftena så att jag skulle säga att det är väldigt blandat inte bara en informativ service kanal utan. J-sen sa du instagram är lite mer image, lite mer sköna bilder R- jaa! varumärkes byggande J- och facebook är något där mittemellan R-Jaa de är allt de där de är det vi lägger mest tid på J- de är facebook? R- Jaaaa T- eran kundtjänst har dom tillgång till typ facebook konto, twitter konto. R- nee det har dom inte just nu har jag och min pr kollega den rollen eller vi är tre som har tillgång till det skulle vi känna att det blir alldeles för mycket frågor ehh då kanske man får ta

- 69 -

det steget jag vet att Amer våra kollegor i branschen jobbar så mycket att de är kundtjänst som gör de men vi känner väl att vi vill ha greppet om helheten och man kan inte begära att alla som jobbar på företaget har samma kunskap om hur man ska svara på ett varumärkes smart sätt och så där utan aa men blir det väldigt mycket så får man ju se hur vi tar det vidare. J-Men ni har ingen kontakt med liksom som man säger era återförsäljare som intersport och sånt via web 2.0 media R- joo men lite ehh dom går ju ofta in och svarar på frågor de märker man ju att dom följer ju våra kanaler och kommer det en fråga vart man kan köpa den här mössan så jag vet intesport Borås "den finns på intersport i Borås" så att dom är ganska bra på att svara varandra också men vi har inget så forum på sociala kanaler där vi pratar bara med våra kunder utan men vi följer varandra liksom, sen gör vi saker ihop ganska mycket, ibland postar vi grejer på intersports sida och då kan det va mer säljande att men vi kör en kampanj i butik och då lägger vi upp på deras de ser ut kanske som att det är intersport som, som pratar men de är vi som liksom berättar budskapet där T- okej så ni får tillgång till intersports konto på nått sätt och sen postar R- aså de är ju inte så att vi får göra vad vi vill där utan det är ju mer vi ger dom material här, det här och dom tycker aa men de här kör vi då postar dom så jag kan inte gå in där och lägga vad jag vill tyvärr. J du pratar om det här med just att det är mycket enklare nu vart det två år sedan ni börja med social medier och så? R-amen jag blir sååå osäker på om det är två eller tre den är ganska nyss. J- vi kanske vart inne på det men hur känner du just att det har påverkat er som förtag och organisation just med att ni är nu har ni ju enklare att få prata med just slutkunden annars kanske ni fick prata genom just det vill säga intersport och dom pratar med slutkunden, hur har det påverkat er just att kunna just ha den möjligheten idag att inte bara prata med den som är era återförsäljare utan just slutkunden R-Amen det är väl det att man får information snabbt om vad som funkar och vad som inte funkar emm typ när man ställer en fråga vilken mössa är finast då är det tjugo svar så fort det är ju en möjlighet liksom J-för det måste underlätta liksom just marknaden med tanke på då har ni väl mer koll på liksom R-jaaa det handlar om att vi lär känna marknaden bättre och måste då anpassa oss efter marknaden bättre också så att är lättare att anpassa sig när man känner en marknaden J- har vi något mer? T-Nee J- Bra! R- ni får lägga ett mail annars o det är några diffusa frågor

2.2 Svenska Stadshotel AB

J-Så, Då börjar vi med namn? R- Aa. *** ******. J- Yes, Ålder? R- 46 år J- utbildning? R- jag är beteende vetare, men det är nästan så att så länge sen så att det är preskriberat. J&t- ahaha, okej J- position inom företaget? R- jag jobbar här som markands och försäljnings chef. J- hur många år har du varit anställd?

- 70 -

R- jag har varit anställed i 3 år här. J- har du några tidigare positioner? R- ja det har hoppas jag verkligen eller här...? T- inom.... R- nää inte här J- Tidigare erfarenheter och meriter? M- Ja det hoppas jag ju verkligen, annars hade det vart jätte tråkigt annars, jag har jobbat på någonting som heter BCD travel i 13 år, innan jag kom hit, som operationell direktör för den europiska verksamheten. BDC travel är en internationell affärsresebyrå. J- aha okej. M- Jaa, så är väl det närmaste, sen har jag gjort många andra saker också. J- aa men då börjar vi då. J- hur använder ni sig utav den där av...tillexempel sociala medier i eran marknadskommunikation? M- då är det viktigt också att säga att jag är anställd av någonting som heter Svenska stats hotell AB, som ju äger Grand hotell bland annat, och fyra andra hotell. Men när det gäller Grand hotell så är det ju så att det är ju ett ganska komplext "hus" det här, det är ju inte bra ett hotell utan det är ju också "Bara" som en restaurang och en Bar och sen har vi ju sån ganska stor nattklubbs verksamhet här, och vi har en stor konferens avdelning och vi har ett dags spa så att vi är ganska komplex verksamhet men för Grand som helhet så använder vi oss idag utav...instagram, Twitter, och facebook och till en liten liten del LinkedIn.... J- hur använder ni utav instagram? M- Eftersom vi tycker att vi har vackra saker och dela med oss av och efter som instagram bygger på fotografier så har vi lite olika det kan vara allt ifrån att man under en vecka får följa nån utav våran medarbetare det är ju så att...vad vi ser...väldigt mycket...är ju att man...man som...vad ska man säga att man... interagerar med oss här oftast när vi visar upp någonting "bakom kulisserna" inte det man själv ser utan "följ vår kock, eller följ med en..utav...en husfru eller vad det kan vara för någonting" men det kan också vara tävlingar eller bara uppdateringar över vad som händer. J- använder ni kanske mer som ett... använder ni det för att få nån sälj? alltså för att promota för att kanske ni har någon erbjudandet på hotellet eller? M- Inte instagram så väldigt mycket, Det är ju så här att det bygger ju också på... jag skulle säga att vi fortfarande är ganska mycket i vår "linda (början)" detta bygger ju på ganska mycket på att alla eller alla... men väldigt många som jobbar här interagerar och själva....det vore ju förskräckligt om jag och min lilla avdelning skulle åka runt, vi har åtta varumärken så vi kan inte riktigt sköta det själva och här på grand är man kanske... start sträckan är ganska lång. Det klar att alla marknader aktiviteter som vi gör egentligen skall leda till försäljning, även om det kan vara på väldigt lång....bana. T- Den är på en väldigt högnivå om vi säger så? M- Nää, hög nivå vill jag inte säga, men det e klart att den är kanske inte som så att vi lägger ut en annons om ett specifikt erbjudandet, men det är klart att vi vill visa upp framförallt tillexempel på resturanger verksamheten och för spa så är det klart som så att, där delar vi ju kanske dagens lunch och sådana saker och det klart att en del av det är förhoppningsvis att du ska bli lite sugen... J-så man kan säga att ni använder det mer som ett... verktyg för att visa kunden lite att bygga ett bättre image? M-mm aa, det kan man väl säga. Det är lite olika, men aa. J- hur använder ni utav facebook? M- Facebook använder vi mycket mer i alla fall, om man tittar här på grand för nattklubben där är ju mycket gästerlistor och där lägger... har vi ju alltid mingel fotografer som lägger ut,

- 71 -

när du har vart här... och sådana saker så det är ju en större interaktion med våra gäster egentligen, men kanske inte så mycket för själva hotell delen då. J- jaha okej, Twitter? M- Mm, vi...det är ju väldigt mycket allt Så vi delar ju mycket av det vi gör på insagram framför allt på twitter men vi försöker kanske också bevaka väldigt mycket när andra twittar om oss. så skulle jag säga och det kanske allra mest för våra kongress och konferens deltagare. J- Använder ni av någonting.... av bloggar i er marknadsföringskommunikation? M- det gör vi så tillsvidare att vi har en..en enkel blogg där vi feed:ar instagram, in till vår webplats för att det här... det är ju, så har det ju blivit idag allt det här är som ni pratar om nu är ju "Gratis" näst in till, facebook har börjat och ta rätt så bra betalt för sina annonsering och sådana saker, men... men där emot så kräver det oerhört mycket tid, så det är klart att vi måste hitta mekanismen som gör att vi inte behöver uppdatera 40 olika ställen varje dag. så för grands del så har vi en egen Fotoblogg kan man säga, men den feed:ar vi bara ifrån våran olika instagram konton.... Där emot så sammarbetar vi ju med en del "bloggare" för grands del är det kanske mest inne på "siluett" på spa. J- då använder ni utav bloggare för att kanske... promota "Siluett" eller? M- Ja. J- Använder ni utav Rss feed? M- ja det gör vi! J- på vilket sätt då? M- Där vi feed:ar inifrån vad ska vi säga från...vad kan det vara här på Grand, från turist byrån kanske eller Borås TMI eller djurparken eller.... alltså våran sammanbets partner, mycket mer om vad som händer i Borås, för vår besökare. T- då är det på hemsidan då eller? M- aao T- okej. J- så hemsidan är inte kopplat ett RSS feed där du som kanske kontinuerligt besökare kan få information ifrån grand? M- Jo, det kan du få. då är det mer ett informativt syfte liksom. J- search engine optimiser, är det någonting ni använder? M- ja det gör vi, alltså om du menar SEO via google Adword eller sådana saker. så ja. Det är ganska lite när det gäller Grand, betydligt mer när det för våran göterborgs baserade verksamheter då. men det är klart att vi gör men samtidigt så måste ni förstå i Borås finns det sju hotell vi äger 3 av dom.... alla hotellen får plats på samma sida förstår ni vad jag menar? alltså det finns inte så himla stort mål med att lägga jätte mycket energi och pengar på det, att vara nummer ett eller nummer två om du får upp alla sidor på en och samma eller alla hotell på en och samma sida betyder inte så mycket... tittar du på en större stad så göterborg så kanske betydlig viktigare att vara nummer ett eller två eller tre tillexempel. J- Hur känner du att just markandsföringen har utvecklats efter införande av just Sociala medier, Bloggar och.... M- ja det har ju blivit att egentligen enklare och billigare och ena sidan... men betydligt mer tidskrävande... alltså BETYDLIG mer. och mycket mycket svårare på det sättet på något viss skjuta ganska brett innan du kanske hittar... och det är ju svårt för en verksamhet som grand som har allt ifrån 18 åringar på fredagar till affärsresenärer som checkar in på hotellet eller dom som äter lunch eller vad det kan vara. Så jag skulle säg att det är svårare... det va bättre förr, det va enklare åtminstone hehehe, men men naturligt visst så ger det också oerhört mycket mer möjligheter och framförallt ger det möjligheten att kommunicerar med din kund, det kan du inte göra via en annons i en tidning tillexempel eller så där. Sen använder ju vi mycket andra medier i from av Tripadviser som är jätte viktigt för ett hotell tillexempel.

- 72 -

J- Hur använder ni utav den...interaktionen just med kunden? M- Tripadviser, dels så feed:ar vi ju in vår... allt så tripadviser bygger som ni säker vet...alltså på att våra gäster lämnar komentarer dels så svarar vi på 100% av våran komentarer oerhört viktigt det är väldigt sällsynt i hotellbranschen vilket förvånar mig oerhört... och dess utom så feed:ar vi in det på vår webbplats. så så kan man väl säga, i Borås använder vi oss inte så mycket, Tripadviser erbjuder ju också det vi kalla för business listning och sånt här som är.... en from av annonsering kan man säga det är ju återigen det här med med Borås hur marknaden ser ut här. T- Hur tar ni emot positiva och negativa komentarer eller åsikter? M- Hur vi tar emot dom? vi blir jätte ledsna när nån är ledsen på oss, och så skrattar vi när nån är glad, Nää vi svarar ju på allting och det är klart att vi borde inte... positiva kommentarer är ju naturligt visst enklare, där ger vi ju en återkoppling som vi försöker... vi har ingen så att säga maskinellt svar utan, vi svarar personligt på varje, negativa beror naturligt visst på vad det är man är negativ till, finns det någoting vi kan göra åt det så försöker vi naturligt visst ju och göra det, men många gånger så är det kanske... bara att beklaga eller dessutom så försöker vi då att kontakta den personen och via telefon eller mail eller vad det nu kan vara för någonting. T- så ni tar inte bort nånting? M- Nää det gör vi inte! Det skulle jag anse oerhört oseriöst... jag tror att vi på alla år här när vi börja och svara på alla tripadveriser inlägg 2012 och... jag tycker att det syns ju på en sida om du har tagit bort en komentar där emot så kan, jag tror att vi nått tillfälle för du kan naturligt visst råka ut för att folk faktiskt inte ens har varit här... och skickar in en komentar, men då får ju vi ta kontakten med tripadviser så att dom plockar bort den... men det kan ju vara för att vi kan bevisa att personen har inte varit här tillexempel eller så. J- hur känner du liksom att ni kan utnyttja den här... liksom informationen som kommer ifrån att... typ att... recensioner som kommer ifrån tripadviser eller om man skriver någonting på facebook som... nått som är bra eller dåligt, Hur kan ni utnyttja den informationen, liksom inom organisationen? M- Det gör vi på många sätt, det är det ju rent Produkt utvecklande om jag säger så att folk kan önska att "varför har ni inte detta?" eller varför gör ni inte så här, så tar vi naturligtvis till oss det. När det gäller service biten så jag helt övertygad om att respektive hotell pratar med sina avdelningar, medarbetare om det. Det är det ju... vår...min roll som markandsansvarig egentligen bara för till att våra hotell chefer får den informationen återkoppla har ni gjort någonting och vad gjorde ni iså fall men precis hur dom är i driften, om du har ett möte eller om dom skickar ut det, kan jag inte riktig svarar på. J- så det används liksom för att bygga upp verksamheten. M - Absolut! J - jag tänkte också på det just eran användning utav instagram och facebook och twitter, har ni nån manual för eller har ni nån specifik person som lägger ut dom och har ni nån manual för just så att dom inte blir stötande eller så... T- nån slags policy? M- ja vi har en manual och en policy, naturligt visst är det också väldigt viktigt, det bestämer ju... jag och min avdelning vilka hashtags får dom använda, hur får dom tagga människor, vad får dom lägga ut, vad får dom inte lägga ut. och så sedan så finns det ju respektive ansvariga på våran verksamheter om man säger så, alla som jobbar här har ju inte våra inlogg, men däremot så kan det vara och dessutom så har jag och mina med arbetare inlogg till alla, det har väl hänt nån gång att vi kanske tycker att "nja.. det här får vi ta bort" och framförallt det kanske på våra hotell eller på våra resturanger verksamheter... och där gör man det liksom av okunskap ibland därför att vi är ju ganska många unga med arbetare och det är ju så att det här ser ju olika ut i olika årders kategorier, jag är ju inte så förtjust i att man taggar väldigt många

- 73 -

medarbetare tillexempel för att det gör ju att vår, dom som interagerar med våran varumärken också kan komma in i deras instagram feed det klart att jag... där har jag ju inte med att göra vad dom lägger ut. J- jag tänkte på det här... vilka fördelar känner du har uppkommit just med användingen av web 2.0 i eran markandsförings kommunikation? M- jag tycker ju liksom att fördelarna är, just det här att vi kan interagera med kunden eller gästen att vi får direkt feedback på någonting att vi ganska snabbt kan se vad är intressant och vad är inte intressant,... sen skulle jag vilja säga att jag har också lärt mig... lärt mig eller det kanske jag visste innan, men nånstans så måste man ju börja, och det kräver ju ett rätt stort intresse det här också, det kräver inte bara en kunskap, för kunskapen... är ju inte sådär det är ju liksom ingen hjärnkirurg det här men det kräver ett väldigt stort engagemang... så att ibland kan det väl vara som så att man kanske startar igång nånting och man har inte riktigt funderat "men herregud, vem ska hantera detta, 24 timmar om dygnet eller så?" så att det har ju ändrat på det sättet på många sätt, men, men positivt tycker jag det är också framför för för hotell och restaurang som har mycket att visa upp det händer ju mycket saker... J- känner du också men att det har varit en fördel att ni har kunnat påverka eller....ett enklare sätt att påverka er image just med att sända signaler till er kunder och hur vi lägger upp en schysst bild på instagram. M- jaa, det vet jag ju egentligen inte, nu arbetar vi med varumärket som är ganska inarbetade alltså jag vet inte om grand är... det..det..det tror jag faktiskt inte egentligen, om jag ska vara riktigt ärlig, därför att det kan ju vara också i stor städer alltså Avalon i Göterborg är ju också vårt hotell där kan vi kanske vara lite, därför utbudet är så mycket större, det är klart att går du på nattklubbar på grand så hade du med största sannolikhet gjort det oavsett om vi hade funnits där eller inte om du befinner dig i ett viss ålderspann eller tycker om en viss sorts musik eller vad det nu kan vara. så att naa, det har jag lite svårt för att säga. alltså det.. nää det kan jag nog inte riktig säga då. Nej. J- ni har inte något så här mät instrument, som du känner... om vi säger att ni lägger upp dagens lunch på "Bara" att ni märker att det kommer mer folk eller finns det nått sätt att ni kan mäta om det ger liksom nytta? M- det gör vi, med... om vi gör det specifikt mera kampanjer alltså vi kan ju se det här att... det är svårt att säga i Borås på det sättet alltså, Bara är oftast fullt på sin lunch, jag vet inte om det blir om det kommer två personer till, på grund av det... det är väldigt svårt att säga, men där emot så kan vi ju se att... att vi kanske kan nå till...till nyare... kunde kategorier av det, men det är också lite mer i storstäderna, alltså det är jag kan nog inte riktigt säga men vi mäter det, det gör vi men... men då är det kanske viktigare för oss, alltså vad ska man säga då är vår webplats viktigare egentligen alltså hur många har varit här och hur många kan vi öka intresset på webplatsen och hur många genomförde faktiskt en bokning. T- det är trafiken till webplatsen som ni räknar då och mäter med. M - aaa det är ju där vi tjänar pengar, förstår du vad jag menar? alltså vi har hundra besökare och 50 av dom bokade ett hotellrum då har vi gjort det oerhört bra.. så det mäter vi.

J- just med införingen av web2.0 media känner du att ni fått en annan kanal till ett annat segment man tänker liksom att det är väldigt mycket yngre som just använder dom kanalerna känner ni att det blivit en annat sätt att nå ett segment? R- Njaae nee det kan jag nog inte riktigt säga på det sättet det tycker jag nog inte J- hur kostnadseffektivt ser du just web 2.0 medier är i marknadsföring kan vara om du jämför med traditionell marknadsföring. R- himmm as jag säger det igen att de är ju mndre cash ut alltså jag får ju färre fakturer, men å andra sidan så kostar det mer i arbetade timmar så att ”in the end of the day” så tror jag ändå inte att det är så stora besparingar egentligen och de kräver också ett helt annat sätt att jobba

- 74 -

vi som har en nattklubb här tillexempel har vi människor som skriver på facebook eller instagram till oss och klockan är 24:00 så förväntar man sig också ett svar då kan ju inte vi vänta till klockan 8 på måndag morgon så att de skulle säga att de är nog ganska tidskrävande så de är svårt att säga rent i kronor och ören J- så ni har allt så personal som tar hand om och svara 24 timmar om dygnet på kommentarer R- njaaa inom rimliga gränser, J- men ni försöker R- jaaa det gör vi de beror ju på vad det står på riktigt jag menar står det liksom "jag har en kul kväll" så är det ju inte säkert att vi skriver J- om vi stannar på kostnaden, har det förändrats just budget mässigt hur mycket pengar ni lägger på tv, press och sen social medier? R-Jaa vi flyttar ju rent budget mässigt så har ju kostnads konton bytt skepnad kan man säga vi lägger ju minder pengar på den man skulle kunna kalla för traditionell marknadsföring och i traditionell marknadsföring i det här fallet så menar jag då annonser i egentligen då alltså i tryckt media eller rörlig media kan det också va för den sakens skull men och betydligt mer pengar i inom då skulle jag nog inte säga att det är facebook och instagram så men alltså i google annonsering och advertising över huvud taget på nätet så där har det ju skett en förändring J-ser du att det uppkommer några nackdelar med just användningen av web 2.0 medier i marknadsföringen? R- jaa det har det ju dels handlar det ju lite om kunskap att de är ju fortfarande skulle jag visst det finns ju utbildningar du kan gå men det är ju väldigt mycket ”learning by doing” egentligen ähh och jag tycker att de här med alltså att det är så tidskrävande det är ett problem därför att människor som jobbar med det här jobbar ju ofta kontorstider och jag mena allting som är online är ju på något vis 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan så det skulle jag vilja säga är negativt allting handlar väl om en förändring men men det kan vara svårt att ha kontors personal mitt i natten liksom J-du ser ingen negativ just med att om vi säger att en gäst känner sig illa behandlad och just att han kanske lägger upp det att det är väldigt lätt kan ta spridning. R-Jo det klart... det.. är ju jag tror att vi har egentligen tack och lov...det vet man ju inte men vi har haft ett sånt... case här kan man säga, det blir ju till att du är jävligt snabb på svara tillbaka och ofta om du gör det så.. så.. kan du ju oftast nå kanske nån form av positiv effekt av det istället, men det krävs ju igen... det krävs ju hela tiden bevakar det här. J- ser du några potentiella kommande möjligheter med Web 2.0? R- jag tror att det finns enorma möjligheter... jag tror ju inte att man kan, jag tycker att interaktionen är... det mest fantastiska, måste jag säga. Det är ett så snabbt media att vi också kan få respons väldigt snabbt på någonting "är det här bra eller inte lika bra". Så det skulle väl jag vilja säga att det är väl... samtidigt så tror jag att det blir lite granna av ett... inte tom rum men att om några år så kommer säkert och finnas många flera av er sort och många fler som... vad ska vi säga... nånstans... hotell är ju en ganska traditionell verksamhet, man checkar in man får sin nyckel man bor och allt ska vara bra, alltså det är ju som så att jag tror att båda nu men ännu mer framöver så kanske man ifråga sätter, vad är service? vad kanske services ändrat innebörd, är inte services också att alltid få svar? eller kan man alltid få svar? så att et är många nya fråge ställningar som kan få större påverkningar framöver som inte riktig känner till kanske idag? J- Men märker ni just den här som ni pratar om att interaktionen med kunderna är... mest hur säger man...viktiga eller möjligheterna med det, känner ni att det har blivit enklare för er om man pratar om just det här med informationen ni får ut, just utvecklar er verksamhet... än va det var innan? efter som ni kanske har mer... mer kommunikation med slut kund?

- 75 -

M- njjaa det vet jag egentligen inte, jag tror att man har haft det innan också bara på ett annat sätt, möjligtvist alltså det... det tror jag lite förtidigt att säga att "jag tycker att det är... att det får den stora påverkan, det... det tycker jag inte riktig" J- jag tror inte vi hade så mycket mer. M- Nähä, då hoppas jag att jag har kunnat kunna hjälpa er putte lite i alla fall. J- Absolut! T- du har hjälp oss mycket! Alright

2.3 Hemtex AB J- Utbilding? R- jag gick på grafisk teknik i högskolan i Borlänge till ingenjör programmet med grafisk teknik detta var då 1994-1997. Det var då jag kom i kontakt med web då, men jag pluggade inget inom Web då detta var jag någonting vi stötte på. T- Hur kommer det sig att du inriktade dig mot markandsförning i arbetslivet? R- det blev ju så att jag startade webbyrå när jag slutade 1997 med min kompis så det blev ju narturligt, det var inte bara med markandsförning vi jobbade med utan vi jobbade med intranät och det var lite webb shoppar och lite allt möjligt men markandsförningen har varit en sån nära grej man har jobbat med på dom företagen jag har varit på och sen har det bara varit ett intresse, sen jobbar jag inte enbart med markandsförnigen idag häller utan varierar, mitt team jobbar med sociala medier och allmänna digitala medier. J- positionen inom företaget? R- ansvar för digitala medier. J- Hur länge har du varit anställd? R- 4 år vad det i somras så det blir 4 och ett halvt. J- har du haft någon tidigare position i företaget R- Nej J- och tidigare erfarenheter med ditt… R- ja absolut, som sagt det blir ju då webbyrå i 6 år, sen har jag jobbar på Ellos i några år, sen har jag vart på meka reklambyrå i stan i 3år ungefär som produktions ledare. Jag jobbade med mycket digitala kampanjer.

J- Ja det var allt med det, då börja vi då. Hur använder ni av just web 2.0 medier i er marknadskommunikation då rörande sociala medier, bloggar, RSS feed, och search engine optimizer? R- man måste nästan ta del för del där asså, vi använder ju… av sociala… när det gäller sociala medier så är ju… facebook har vi ju använt längst där och det använder vi ju kontinuerligt, vi har en… en föjlarbas på 38 000 eller någonting. där har vi…där är ungefär 5050 när det gäller… asså målsättningen är att vi ska ha 50 % sälj och 50% inspiration ungefär någonting där. Vi gör ungefär ett inlägg om dan… och vi gör markansför asså annonserar ett i veckan..asså att man betalar pengar för att det ska synas.. det det är väl det som vi gör på facebook. facebook så märker vi inte så stort… asså det är inte lika stort engagemang där och som till exempel på instagram som jag nämner alldeles strax som… men … det finns en ändå potential i med att det finns en så stor räckvidd man kan nå genom

att betala ett par tusen lappar för att promota ett inlägg då kan man istället nå några tusen så kanske vi når några hundra tusen då… som kan se det. Så jag tror det finns potential fortfarande även om folk säger att dom är lite trötta på facebook så visar inte det sifforna riktigt fram men användingen är ändå stort det ökar ju i antalet användare så det blir lite kort om facebook. Instagram tycker jag är den mest intressanta sociala median kanalen just nu för våra del, vi har haft det jätte fin tillväxt sens i sommars bara, vi börja närma oss nästa 20 000 följare det är väldigt bra kvalité, följarnas...jämfört med facebook som är… når ganska få…

- 76 -

när vi lägger upp ett inlägg på facebook så är det några tusen som ser det om vi inte promotar det, medans på instagram.. så har vi en känsla…där får vi ingen data ifrån instagram.. men vi har en känsla att det är många… många fler som ser det…ser direkt att vi får lätt till ett antal hundra likes bara första… liksom på… inom en timme… och där får vi hjälp på facebook liksom, så där är det många som ser det. Och på instagram är det mycket... mer fokus på inspiration det är det liksom 90 % inspiration 10 % sälj kanske. J- så ni försöker få kunden till inspiration för att komma till butiken och köpa? Är det de som är grundtanken? R- jaa, asså inspirations biten handlar ju om att stärka varumärket men i slutända så är det ju klart att vi vill att de ska handla också då… men om man jämför med att prata på facebook kanske vi har 50% sälj 50% inspiration men om man prata sälj då lägger vi ut… kanske till och med en annons bild att nu har vi köp…handlar…alla kläder och prydas kuddar 3 för 2. Och det skulle vi också kunna göra på instagram också men då är fokus på en.. på facebook kanske vi till och med har med en text i bilden men det skulle vi nog aldrig ha på instagram, utan instagram är fokus på en skön bild som passar i vår flöde och sen kanske vi skriver i texten under : företesten nu är det just nu 3 för 2 för prydnadskuddar. T- mer inspirations riktat R- ja absolute samtidigt vill vi inte gå bort oss helt på facebook och tappa inspirationen vilken vi kanske gör i vissa perioder, vi har blivit i vissa perioder att vi blir lite för sälj:iga. Så vi ska nog försöka utnyttja möjligheterna att vara inspirerande där också, bilder, vi har väldigt mycket bild material det gäller att få ut dom där bara. T- vi har ifall märk på er… er instagram att det är väldigt så här många följare och ni är väldigt aktiva där och det har vi absolut märk… av som feedback då. R- Jaaa va roligt! Nämen det är ju också någoting som vi har märkt ifrån feedback ifrån butikerna som vi inte har märkt på facebook, det är och är äntligen för efter sommaren när vi börja öka ganska mycket i antal följare så har dom hört av sig och sagt att det är många som kommer in med telefonen i näven och säger jag såg den på instagram vart är den? Och då är det ändå bara 15-20 tusen som följer oss jämför med dom här 40 tusen på facebook, men på facebook har inte alls… dom har inte liksom samma effekter då. J- Nää det får ju ingen… inspirations biten att du ser en som du säger en snygg pläd och då går du till butiken och vill efterfrågar den givitvist. R- det är ju… så där är ju instragram jätte intressant och vi märker också att vi kan styra.. att vi får effekt på instragram på ett annat sätt än vad vi får på facebook. Vi får reaktioner och vi får folk som märker det och vi fattar att folk läser det också. Så det är jätte intressant så därför är ju instragram… det är så att säga ganska mycket på att försöka bygga upp, når ut till fler och fler och bygga större ”fan base” där. J- ingen…twitter är inte alls lika aktiva på? R- nää twitter har vi valt själva att bara ligga att bevaka om någon nämner Hemtex, så går vi in och svara så där har man en daglig bevakning på men vi tycker inte att det är en markandsförnings kanal för oss som vill prioriterar. Det känns inte som det är nått svenskt företag som nästa som har varit framgångrika med twitter som kanal mot slut konsument så därför så har vi prioritera andra men vi ligger och bevakar det. J- Youtube? R- Youtube använder vi som en video paltform så klart… bara rent tekniskt, praktiskt plattform och lägger ut våra reklamfilmer, tips filmer och lite sånt och sen har vi inte gjort så mycket film produktion, vi har gjort… bortsett ifrån reklamfilmer men vi har en målsättning med att göra mer tipsfilmer och göra filmer om våra produkter och sånt där. Men där kommer youtube fortfarande var viktig för oss men vi… når inte så mycket.. inte så många som kommer via youtube och kollar utan vi har mer sätt det som en teknisk plattform för att ha en spelar som funkar när vi inbäddar någonting på siten. Där håller vi också på att testa med

- 77 -

vimeo nu också faktiskt för att köra… för att liksom style lite annorlunda… men där om det. Pintrest kör vi också det är sakta växande man trodde när den kom att det skulle få samma ”boost” som det hade vart i USA men det har ju inte varit så i Sverige riktigt. Vi jobbar med det, försöker uppdaterar det men inte så ofta, vi kanske ungefär… några gången i månaden fyller på med bilder och vi ska bli lite bättre med det och kanske göra lite tätare uppdateringar… men det har varit allra mest fokus instagram och facebook…. för oss då. J- om vi går in på bloggar, hur använder ni utav det? R- Bloggar har vi gjort på lite olika sätt för det första så följer vi även där också bevakningstjänst som följer om man bloggar om Hemtex så vi har ett öga på det. Sen har vi ett verktyg på våran sajt som heter Twingly som vi har haft i några år, som gör att om folk bloggar om oss så kan vi skicka en länk tillbaks till dom så dom får en in länk till sin blogg, vart lite sådär så vi vet inte riktigt vad vi ska göra med det i framtiden det har mest legat där. Sen har vi ju också via våran PR byrån, när vi gör pressvisningar eller lite såna aktiviteter då kontaktar ju inte dom journalister nu mera bara utan då är det bloggar som man kontaktar och bjuder in till när man ska visa vårt sortiment i nån lokal uppe i Stockholm eller vad man än nu gör då. Så den kontakten med bloggare har vi ju så då. Och sen har vi tidigare testat och gjort sammabete med ett företag som heter Tailsweep som har en kontakt stora antal bloggare och då har vi valt ut... då har vi haft kanske 10 st bloggar som vi har jobbat med, kontrakt under ett år att vi ska göra 5 stycken inlägg under ett år så förser vi dom med material nu är det dags att pusha det dukade bordet inför midsommar här och då så gör dom inlägg och då står det tydligt… detta är ett samarbete med Hemtex då. Men det har vi inte gjort på ett tag vi tycker att det blev lite för uppenbart när 8 stycken stora inrednings bloggar har i princip samma bilder som ska in. Det är bättre att jobbar på ett annat sätt tror jag liksom försöka hitta lite andra typer av sammarbete, vi är inte jätte aktiva med bloggarna för tillfället men vi bevakar och bjuder in till press…. J- Ni har inte egen blogg…? R- Nix det har vi inte… vi har prata om det men…. Framför allt har vi inte riktig haft resurser till och fulla en egen blogg med bra innehåll löpande för det måste ju hända grejer i princip varje dag. Så det har vi inte prioriterar. J- RSS feed:en? R- nej det har inte vi någonting. Det skulle vara en blogg ni tänker på isfall eller? T- Det finns… man kan ju ha RSS feed på hemsidan kanske när det kommer nya produkter och så… att de som ”subscribe:ar” till det och så kan dom får nyheterna genom deras RSS viewer? R- nää det har vi inte kört, jag har inte häller sätt andra som har gjort det om man kolla lite svenska konkurrenter. Det finns säkert nån men jag har inte sätt det någonstans. T- nää det är väldigt få som gör det nu när jag tänker på det… det är inte många. R- nämen när man ska få in ett stadigt flöde tillexempel… T- det kan asså.. översvämma… R- jaa, och sen är det väldigt få som är som liksom faktiskt använder sig utav RSS feeder som om man jämför med hur många kunder det finns. Och särskilt våra kunder så tror jag att det skulle vara en teknik som rätt få användas sig ut av.

T- jag tänkte dom här… det finns ju… nu när ni lägger upp saker när folk integrerar med er… med det ni ”publish:ar” så kan det få… det kan genererar åsikter och hur hanterar ni positiva och negativa åsikterna? R- Det gör vi ju.. vi går in och svara på allting, vi tar i princip aldrig bort nånting om det inte är liksom av vulgärt språk eller reklam för andra företag eller liksom något sånt då. Vi har liksom sådana rikslinjer som vi följer. Kundtjänst är med och bevakar vår facebook sida sen är det min kollega som jobbar mest med facebook hon är mest där och hon svara på en massa.

- 78 -

Men våran kundtjänst har också möjligheten att gå in och svara om det är någonting, och med instagram märker vi att våran butikspersonal är väldigt aktiva själva och själva faktiskt går in och svarar och det har vi gått ut med att hjälpa våra kunder i alla våra kanaler liksom.

T- så det är inte bara ni som har hand om… vi säger social medier utan era butiker har också tillgång till att…

R- Vi har ju ansvar för det och vi sköter ju om det men vi hindrar inte butikerna ifrån att gå in och hjälpa kunder ifrån den kanalen också alltså gå in och svara på saker och så. Sen är det ju så att dom har ju fullt upp i regel i butik och dom har ju inte… deras fokus ska ju vara på butiken och sälja där och sköta om den så det… men det är väldigt många som är väldigt aktiva på instagram och gå in och tittar och då märker vi att någon hinner före att svara ”den kostar si och så” så dom är intresserade. J- Search engine optimizer? R- jaaa de gör vi, inget löpande det finns många företag som har ett löpande kontrakt med en SEO konsult som ligger och optimerar då det har vi diskutera om vi ska göra igen men vi har gjort det tidigare men det vi har gjort har vart i projekt form att haft en konsult som har sett över vad borde ni göra för någonting rent tekniskt med även innehålls mässigt men sen ligger… har vi lite olika verktyg som bevakar hur vi ligger till. Dels så ser vi hela tiden hur den typen av trafik utvecklas i vår sajt och så har vi ju vissa verktyg som ser hur vi får rapporter som veckor rapport på hur vi ligger till på ord som vi bevakar tillexempel. men vi gör det väldigt enkelt så länge vi har ser att vi har haft en jätte bra utveckling på dom bitarna sens vi genom förde en projekt för drygt ett år sen så ha vi sagt att vi fokusera på andra delar. Så vi lägger inga pengar på det löpande men vi kanske kommer göra det nästa år.

J- du nämnde att du inte känner att det inte är lika bra respons på facebook, det är bättre respons på instagram. vad använder ni för mätinstrument eller är det just kunden kommer in och visar att denna produkten är efterfrågad och dom har liksom... visar bilder ifrån istangram... eller om det visar någon ting ifrån facebook eller, har ni nån mätinstrumelt för att mäta liksom vilken effekt det ger? R- jaa, nää asså… vi har ju Google analytics där vi kan mäta trafiken till sajten och se vilka.. vilka som kommer vart ifrån och så vidare… där ser vi ju direkt ifrån facebook tillexempel på instagram är ju så att du inte kan lägga in några länkar i inläggen utan... där får vi ingen trafik ifrån instagram utan att dom hamnar på direkt trafik eller att dom går in och googla på Hemtex eller någonting sånt så att dom hamnar på dom andra kanalerna, så där e det lite svårt att säga utan det är lite så här… ja att man lyssnar på butiker och magkänsla, har ingen exakt mätning som funkar på alla kanaler… tyvärr. Det är egentligen bara instagram som är begränsat där. J- där du inte kan mäta... ? R- Klicken liksom… att man klicka till på något klicka ta sig till våran site handla. det kan vi göra med alla andra kanaler men vår banner och pinterest och sånt där kan man också se hur mycket besökare är värd och sådant, men instagram har ju håll sig borta ifrån det, på gott och ont, kanske en av nycklar till framgång också då att dom har håll det väldigt konsekvent profil på hur det funkar, det har inte börja med facebooks irriterande sätt att sortera innehåll… än så länge inga det kommer väl promotade inlägg här snart tror jag men dom har hållt sig och behållit sin profil väldigt bra J-finns det något reglemente när ni lägger uppsaker, när ni publicerar en bild på instagram tex har ni något reglemente för ert språk eller bild för att just inte stöta sig R-Jaaa faktiskt vi har inget dokumenterat vi har ingen instagram manual utan det sitter nog snarare i huvudet och det är en person som gör det

- 79 -

J- som publicerar på både instagram och facebook? R- Ja som är våran liksom digitala redaktör, min kollega .. och vi pratar ju väldigt mycket liksom och diskutera men vi har inte någon sån innehålls manual faktiskt utan de är någonting ... som finns outtalat J- okej, det är det sunda förnuftet som gäller. R- Det är mycket det, men sen är det sådär att hitta ett språk och sådan saker hur låter vi i våra kanaler men det ska inte skilja sig så mycket på instagram från dom andra kanalerna, men copy mässigt kanske vi skulle kunna jobba lite mer om vi skulle vilja... utmärka oss... som prioritera oss mer för det gör vi nog inte så mycket, där är det mer fokuserat på ett korrektspråk och inte blanda in engelska uttryck för mycket, låter sådana regler har vi då.

J- hur känner du att just er marknadsförenings mässiga utveckling har varit sens införarande av web 2.0 medier som markandsförnings kanal, nu har du varit här i 4 år och den började väl som du säger med web 2.0 typ i 2006, men hur känner du att det har utvecklas från just det här traditionella att du lägger ut någonting i Borås tidning tillexempel jämfört med instagram facebook och youtube. R- på ett sätt har det utvecklas väldigt långsamt för kollar man på våran markandsbudget så är det väldigt väldigt stort tyngdpunkt på gamma media som tv och dagspress men det håller ju på att ändra på sig så vi gör ju varje år så...kapar man lite där till förmån för det digitala kanalerna då, när det gäller facebook annonsering Googel adwrods och banner annonsering och så. Så där håller det väl på att hända nu egentligen om man tittar på markands budgeten men sen så... det som man kan se som har utvecklas det är ju trafiken...att vi lyckas driva mer och mer trafik till våran site och att det som markandskanal har ju verkligen haft en jätte stark utveckling under dom här åren... som har varit då. T- vilken skulle ni säga är er största markandsförnings kanal då? R- digital eller total? T- Totalt R- Totalt är ju då tv som är störst. Jag vågar inte säga exakt hur fördelningen är.. jag tror möjligen tv och dags press ligger på samma nivå i pengar då. Tv är ju rätt dyr att göra en kampanj som ska ut till tv 4 och så... tv har ju också på att förändra sig nu tittar man mycket mer på sådana prerolls på youtube och play kanalerna och dom här nyheters... allt så aftonbladet, expressen och deras tv kanaler sådant så det håller också på att förnedras väldigt mycket. så det är någon ting som jag har sätt skillnad på bara när vi börja testat saker i år som vi inte har gjort tidigare... som kommer säkerligen granteras försätta utvecklas nu nästa år. Så aa dagpressen går ju bara ner och ner och ner. T- Så ni ser...er flytta ifrån det till.. E-marketing om vi säger så. R-ja absolute! där har vi ju testat i vissa orter att inte har något i dagstidnings annonser utan bara något så här digitalt där och så... dom typer av testerna gör vi ju nu som vi kanske inte gjorde för ett år sen... så vi experimenterar ju ganska mycket. J- ni lägger ju mer pengar på den traditionella markandsförnigen idag, ger den större utryckning liksom just med att folk kommer till butiken kanske har med sig annonser ifrån tidningen eller påstår att de har sätt er på tv...ger den lika... om ni har större budget där ger den lika mycket mer i slutändan? R- det är det man tror... det är därför vi gör det allt så vi... och där har vi ju som det flesta företag så har man ju media byrån som är experter på om vi har så många kronor och så vill vilja sälja till en kund som är en kvinna som 45 år gammal ungefär och hon är heminrednings intresserad då återkommer dom med aa då tycker vi att ni ska lägga 30% av denna budgeten på tv reklam, 30 % på dags press och 20%... nu är det bara hittar på siffor då. det gör ju dom... där tror jag att vi dra nytta på experter på media val då, och det är dom som kommer med rekommendationer för varje år och sen... sen är det vi i slut ända dom beslutar hur vi vill göra,

- 80 -

men lyssnar mycket på dom som har liksom kan val av medier då. Så det är anledningen att man gör så, för annars kan man tycka att bara kan dra ner tv, ta bort 10 miljoner ifrån tv och sätta den på banner annonseringen istället då, samtidigt är det... affären är ju väldigt känslig man vågar inte göra förstora för flyttningar för fort häller för det kan fort blir så "Oj tappar vi några miljoner i försäljning i vecka" då blir det ganska dyrt liksom så man va.. så vi har varit ganska försiktiga det har också vart för att vi har haft historik där vi har haft det väldigt tufft som företag och inte gått med vinst och sådär. Nu börjar vi ju värdar lite morgon luft och det går bättre och bättre och då märket vi ju att vi vågar testar mer och mer. men ofta är det så att man testar i en liten skala och sen att det funkar... tror man att det funkar så ökar man mot större saka sen då. Men det är inte så att man bara plocka bort alla dags press annonser och gör det här istället, det vågar man inte riktigt göra.... J- kan det vara så att ni kanske har en målgrupp som kanske är lite äldre och inte kanske använder sig av social medier i samma utstreckning... R- Absolut. Det är en av anledningar också för om man tittar... vi har ju två stycken.. sån här målgrupps personas, en som är Elisabeth som är... cirka 65 år där nånstans och den kunden har sått där så dom 55år plus nånstans har sått vid jätte stor del av våran försäljning traditionellet sätt, samtidigt vill vi ju locka till oss Lotta som är 40 då.. 40 åring små barns mamma och är heminrednings intresserad, läser alla dessa dom här inrednings magasinen och bloggarna och är jätte aktiv på instagram och dom bitarna då... dom har ju inte alltid samma preferenser när de gäller mönster och produkter och så. Så där är ju den svåra balansgången att behålla dom äldre som står för en stor del av försäljning, inte skrämma bort dom, för det hade varit ödesdiger samtidigt så måste man få till en tillväxt och för att flytta varumärke så måste vi ju... men nu vill vi ju förflytta vårt varumärke så de yngre kunden också ska börja gilla oss, där ser vi tillexempel att instagram har gjort det jätte mycket. det är helt nya kunder som kommer in i butiken där är man yngre människorna kommer verkligen in och visar upp här och tycker att "Shit har ni verkligen sådana coola grejer" så att vi tycker oss märka på våra kunder att vi faktiskt har gjort en förflyttning sen är det ju så med varumärkers förflyttning och allt det, det tar väldigt långt tid. Det är en gammal REA stämpel som många fortfarande säger "jobbar du på Hemtex det är ni som alltid har REA" J- det var väldigt mycket just det när vi intervjua er HR chef så var det väldig mycket snack om det 2011 just att ni vill få bort den stämpel. R- och det är vi jobbat väldigt hårt med, sen har vi ju fortfarande rea, det har alla detalj handels företag för att få ut lite gamla för att få in det nya och så... men vi driver ju inte det på samma sätt längre. J- Kanske då det mest centrala just när vi pratar om fördelar hur utnyttjar ni den potentiella information som man kan härleda i från just interaktionen med kunden på instagram facebook... kommentarer, dumt att säga... inom web 2.0 media just organisationellt, vilka typer av beslut kan ni grunda i just att ifrån interaktionen ifrån kunden. R - för det första då när det gäller dom bitarna så är det framför allt... kundklubb är en jätte viktig del i våra affärer, vi har en klubb som närmar sig 1,2 miljoner svenska medlemar och det vi gör där följer vi deras köp framför allt och litegrann beteende på om dom öppnar email och så där, men det handlar ju om köp i butik och följer dom bitarna, så där följer vi inte... det har dom ju inte kopplat ihop med dom andra digitala medierna. vilket hade varit jätte önskat att göra, vi håller på att titta på liksom kan man få, locka kunder och identifiera sig tidigare på digitala plattfromer så vi vet att kunden Anna här va faktiskt inne i mobilen och titta på produkten innan hon köpte den i butiken på... Allegatan, eller gågatan. Så där finns ju en utmaning så...egentligen så... det vi gör efter varje kampanj är att vi tittar väldigt mycket på vårat sajt beteendet i siten, sökningar vad som är populärt där, det gör vi som gör inom det digitala, och det försöker vi förmedla inom företaget också att här är väldigt mycket som söker på vaxdukar till exempel det är inget vi har i sortimentet

- 81 -

J- allt så typ som ett trend verktyg då? R-jaaa lite så lite vad det finns för interesse liksom, vad folk är intresserad, inte bara på vad de handlar. där har vi jätte bra verktyg, men just allt där dom inte handlar eller vad dom söker hos oss. T- Asså vad de associerar... Hemtex med? R- ja, lite så, eller vad de kanske.. just det med sökningar på siten och ser vad är det dom inte hittar, vad är det dom söker efter som vi inte har. det inte att det grundas några beslut direkt i ramen, men det är ändå någonting som vi försöker förmedlar i organisationen, sen om ett konkret eller ett enkelt exempel är ju att när vi lägger upp någonting allt så på instagram där är vi ju ofta så att min kollega Madde hon går ju och kolla med inköparna om något nytt kul är på gång men "jag har denna lampan" då vet jag flera gånger det har varit sådana här exempel då vi har haft ut den och fått flera hundra likes på några minuter och visat det då har dom bara "okej, då ökar vi… köper vi in lite större volymer på den här kanske" det är ingenting vi gör regelmässigt men det har vart några sådana exempel när man har gjort det då och där ser man litegrann hur det skulle kunna vara mer. J- men tror du det kan just va något kommande att man kan använda den som typ en marknadsanalys att du kanske lägger upp produkter och de produkter med bra respons kan man öka inköpen på och dom med mindre respons kanske säger att de är fel på färgerna att du ändrar färger, kan man använda det som ett sånt verktyg? R- Aaa det tror jag absolut, men vi gör ju det inte idag i den utsträckningen man skulle vilja göra, det kräver ju att det finns att man hittar bra verktyg för det bara då. Och klart... lägga up nått på instagram och räkna likes är ju ett verktyg men det är ju lite så här trubbigt. Jag vet andra som har lagt upp… om man har funderat på 5 olika produkter och lägger upp ett facebook album, och sen så bara "vilka gillar ni bäst" liksom och så ser man hur många likes bilderna får. men det krävs ju lite engagemang då att man har mycket kunder, så jag tror man skulle kunna använda som besluts underlag än vi gör idag... på olika sätt. J- just det med kommentar, just det med att folk kommenterar att det kan negativa och positiva allt så använder ni dom på något sätt för liksom... givitvist då bygga en image och utveckla organisationen? R- aa, kanske inte riktigt så sofistikerade men vi för alltid det vidare, allt så kundtjänst sitter tillexempel och svarar på komentarer som folk gör på siten om produkter, och det försöker vi alltid föra vidare inåt i organisationen. Desamma för komentarer som hamnar på facebook sidan eller komentarer på instagram att vi för det vidare ansvara inköpare eller till försäljnings avdelning eller beroende på vad det är för någonting. så vi försöker ju ta den inputen som kommer via dom här kanalerna och dra det vidare så att vi gör nytta av den, så att det inte blir att man svara bara och sen är det bra med det. T- Så ni samlar ihop data för att... R- aoo eller vi samlar inte hop det vi gör ju det väldigt enkelt allt så du vet även på en komentar så svara vi på den och så kanske vi gör en ”skärmdump” och lägger in den i ett mail och lägger till berörda "Titta här, här har det kommit in en komentar på det här, här var jätte bra, Eller här är nån som tyckte att denna tappa lite färg när man tvättar den" den kan vara både högt och lågt. J- Allt så man kan se det som ett service verktyg också då eller? R- ja lite kan man väl säga... T- för att höja kvalitén om man säger så? R- ja det är ju meningen då, samtidigt får vi ju otroligt mycket sån input ifrån butiken också, det är ju där den allra största försäljingen sker och det är där de flesta kunderna är, så där är det nån produkt som är något tokigt med så kommer det via butiker, garanterar men det kommer också för förmodligen via sociala medier eller digitala medier. T- procentuellt försäljnings kanalerna vart dra ni mest?

- 82 -

R- Nää, det är ju fysiska butiker då, E handel är ju som vår största butik, men det är ju fortfarande en butik av 150 men utan att säga enstaka siffor då men den har en utveckling som ingen annan butik har så aa... men det är butikerna som står för största försäljning. Så website:en har ju en väldigt viktigt funktion som trafik drivare till butikerna. det är bara några få procent egentligen som går in på siten som överhuvudtaget lägger in nånting i varukorgen, dom allra allra flesta går ju inte och tittar på artiklar kollar kanske på vart våra närmaste butikerna är kollar på butiks lager saldot. T- Hur lockar ni på någotsätt... så att dom kommer till butikerna eller... bättre erbjudan i butiken som du lockar dom på så sett eller? R- nej. Vi jobbar efter... sån omikanals strategi där vi... vi ska ju försöka ha sömlöst mellan dom olika kanalerna, försöka integrerar kanalerna så mycket som möjligt, du kunna handla online och hämta ut i butik, returnera i butik. vi håller nu på att göra att du kan fp ut skärmar i butiken, sådana pek skärmar så att man kan beställa online sortiment i butik. för butiken har inte hela sortimentet alltid eller om dom har kanske ha slut på den röda men då kan dom lägga en beställning av den här och ... ta betalt i kassa och butiken får det på sin försäljning, så det jobbar vi väldigt mycket med nu och försöker integrerar alla kanalerna så mycket som möjligt då. Och där det ligger att vi ska så långt som möjligt ha samma priser och samma erbjudande. sen kan vi ibland ha web erbjudande specifika, precis som en butik i Norrtälje kan ha en kund kväll med 20% på allt i hela butiken för att driva intresset kring den så har vi web erbjudandet ibland hos oss bara för att få upp intresset för web shopen och få fler folk att testa den. J- för jag märkte att jag tror det är på er instagram som ni har en jul kalander va? R- Vi har det ja! J - och då bara... det var ju bara specifikt för web shopen va? R- Yes, det är bara online. Och det är.. där har vi... vi håller ju på träffa butiks chefer nu i lite olika möten bara för att förklarar lite grann hur vi tänker och hur vi estimerar om kring där. men det är så här att en kund som handlar bara i fysisk butik hon handlar för handlar för så här mycket pengar, och hon som handlar i bara online, hon handlar för såhär mycket pengar. Men får vi en kund som handlar i båda kanalerna då handlar hon liksom... då blir 1+1=3. en kund som handlar båda kanalerna handlar mer i fysisk butik än en kund som bara handlar på fysisk butik. Allt så... det är bara bra att addera till kanaler på kunden. mer tid vi får kunden att tillbringa med Hemtex... T- För båda kanalerna. R- ja precis. J- Hur använder ni det med sociala medier just för kanske... du att ni har haft ett stämpel just med att det va mycket REA. Hur använder ni det för att bygga en image? R- aa men instagram gör vi det hela tiden genom att göra inspirerande bilder som folk gillar och tycker att det är sköna liksom, där lyfter vi också produkter kanske som är lite mer image sägande, vi kanske inte har... allt så vi har ju x antal produkter som kanske passar en kund som inte är dom coolaste eller snyggaste men som är bra stor säljare ändå. Men dom kanske vi inte lägger ut i dom sociala medierna i den bemärkelsen utan det hittar kudden i butiken ändå. så där väljer man lite grann vad är det man vill visa, det gör vi egentligen i alla kanaler vi har trend magasin till våra klubb medlemar. och även om det är pappers media så tänker man ju på samma sätt där det ska ändå spegla det trendiga, så det kanske man väljer bort en del dom lite mer omorderna mönster som ändå av olika anledningar är stor säljare. Så det handlar om... att välja vilket material man publicerar på vilket kanal. Så det försökte vi vara noga där, och där tror jag att det är jätte viktigt för att förflytta varumärket. T- men där har ni också data på vilka... ålders grupp, ungefär vilket segment som kommer in på vilket kanal då eller? R- ja, instagram har vi ju inte det, facebook kan man ju se väldigt väl. e handel ser vi ju också vilka som... där har vi ju alla handlar som i alla fall, besökarna har man ju inte riktigt den

- 83 -

statistik på , nu kan man få in en del så genom Google analytics men... men alla köp har vi järn kolla på i vårat CRM system, vi vet precis vem dom är och vart dom bor och vart dom heter och hur gamla dom är också. J- Vilka fördel med ser du med alltså har uppkommit med användning med Web 2.0 medier i er markandsförnings kommunikation? R- ja det är ju snabbheten skulle jag säga är en fördel som är spontant, att man.. som vi kanske inte alltid utnyttjas lika mycket som vi borde, det går ju väldigt snabbt och göra en förändring. Man kan vara lite mer agilt också som vi kanske har varit nått tillfälle när det kom jävla massa snö på en dag och det var mycket på nyheterna om det, då la vi ut nån facebook erbjudandet med nån bild på en insnöad hus och så fick du fri frakt till web shopen om du kunde ta dig ur. så den typen av markandsföring är en del jätte duktiga på, vi har gjort det otroligt lite men jag tror att man kan göra väldigt mycket. Bara med... nu är vi lite mer så här trög rörliga för vi har en kampanj plan som sätts flera månader innan och det är svårt att bara klämma in ett erbjudande så där utan det blir en liten process på det här. Det är ju ett sätt det har förändats sen är de ju också att det har ställt krav på... vi har ju en intern... byrå kan man säga, så vi har.. 4 stycken digital eller grafiska fromgivare som sitter och producerar allt vårt material. Sen har vi några extern som hjälper till med kampanjer idéer och sånt som... men där ställs mer och mer krav på att man ska bli mer digital, för det skillnad på form ge på ett papper med fyra hörn jämfört med en mobil telefon som är så här liten eller en sån websida som kan bete sig på olika sätt. Och där skulle jag vilja säga att vi... att dom kraven har förändrats. Då det har gjort då att alla har börja tänka mera och mera digitalt. Och bara en sån sak att våra epost utskick till våra medlemar... till slut var det så att det fler som läser det på mobil telefon än som läser på en desktop läsare vilket gör så att... då ska inte skissen… ska ju inte vara en sån jättefin sån här stor... epost som ser bra på ut en stor skärm utan måste ju börja med att skissa på hur det ska se ut på mobilen. Det måste... man prata ju om mobil first och så och det.. det är verkligen så nu. vi måste verkligen tänka mobil i förstahand, och sen dom andra i andra hand då. Ska man välja en sak så måste det funka i mobilen. J- så du ser det som en fördel att har kunnat... vad ska man säga att anpassa era... kampanjer mer? R- kampanjer snarare hur vi eller hur vi.... eller ja allt så hur vi utformar dom... och hur vi jobbar med dom och även lite vilket kanaler vi använder i kampanjen. Vi har mer börja få med instagram kanske och... att integrera dom med digitala kanalerna mer i kampanjerna det har vi gjort mer och det kommer vi jobba ännu mer så under nästa års kampanjer. i år har vi varit lite mer styra att det kommer vara TV, dagspress och så lite digitalt. Men nästa år kommer det vara lite mer att vi "nu ska vi göra en kampanj och nu ska vi sälja gardiner och det är det som är grejen" så det är en kampanj ide "aa det kanske funkar bäst digitalt eller det kanske vi bara ska satsa på tv" som man jobbar på en reklam byrå att man .... väljer media lite granna efter vad det är for uppdrag och vad det är man vill uppnå och inte har media satt helatiden då. Och det kommer ju också påverka oss. jag tror framför allt att kunskapen om de digitala kanalerna, kravet på kunskap på hur jobbar med digitala kanalerna att det blir ökad för alla på markandsavdelningen. För det blir så påtagligt nu så att det är... J- om man kopplar just till den förra frågan om just vart den potentiella informationen kan härledas just oraganisationellt finns det några oraganisationella fördelar just med integrationen med Kundera, snabbheten finns det några oranisationella fördelar som du ser? R- med digital jämfört med traditionella medier eller? J- ja, esakt. R- ......... J- eller just att du kan anpassa inköp på... utefter likes om man får säga så. R- ja... det gör vi ju inte... det va ju bara ett undantags fall, men det va bara ett roligt exempel, men allt så det organisationella är ju iså fall att man kan vara snabbare för vi har tillexempel...

- 84 -

och det är båda på gått och ont, det sätter ju en viss stress på organisationen med att det kan komma förändringar i sista sekund. En tv kampanj så gör man inte det, för man har en produktions tid på filmen, och så ska det skickas ut så det går inte att ändra. dags annons man kan ändra ganska tätt in på, en banner kan du ändra ännu tätare in på, så det kommer det ju ställas högre krav på organisationen helatiden att bli snabbare och lätt rörlig liksom. och det är ju bra men åt andra sidan märker vi att det skapar större och större stress internt också då för man får förändringar sent då, så det kräver att man sätter ett bra processer som att man inte skapar en stress där folk bara gå in i väggen för att...från en lednings sida kanske vet att "aa men det här kan vi ändra in i det sista minuten" vi ska kunna ändra sent med det gäller ju att verkligen att organisationen är bygg där efter så det påverkar absolut, och det är framför allt snabbheten sen kan det ju också vara..... T- jag tänkte på det här med att ni skickar iväg till exempel facebook kommentarer till resten av organisationen, det är också en nytta eller? för organisationen? R- ja det är det, det är det definitivt, allt så det är ju en kanal för input som ligger väldigt nära, butikerna har vi ju väldigt mycket kontakt med också men dom är ändå... nån kilomenter bort eller 150 mil bort eller vad det nu kan vara då, medans det här har vi tillgång till på skärmarna precis helatiden, denna inputen. så det gör så att det blir väldigt nära och väldigt snabbt att sprida genomfört med om nån ute i butik prata med en kund och sen ska hon få några minuter över underdan senare för att sedan vidare befoga det till sin butiks chef och sen ska det till regions chefen kanske och sen regions chefen kanske prata med försäljnings chefen och sen nån dag senare så är det uppe på lednings gruppen och sen ytterligare nån dag senare ute på... så den processen blir mycket längre, så med det digitala så kan man få inputen direkt liksom. Så det är ju verkligen bra. T- det är snabbeten i olika former R- aa, det är väl det, snabbhet och flexibilitet är det ju på något sätt då... sen är en annan del det är ju detta med att man kan bli lite mer personlig och personifiera och ”personligsiera” och så som vi kanske inte för på andra ställen, det går ju liksom inte göra i butik eller dagspress annons eller tv reklam. T- jag tänkte också det med service, tycker ni att det höjer service tillexempel om... ni chattar med era kunder på facebook om de har liksom... nånting dom undrar över, det är många hemsidor som har ungefär sån här en chatt, man kan chatta och fråga dom angående... allt så del som en kundservice... fungerar som en kundservice ungefär. Jag vet inte om ni ser det som en förhöjande grej på... R- jo det hade varit jätte bra, och jo men det är klart allt så våra resonemang är att vi ska ju egentligen vara i dom kanalerna där kunderna är. det är ju därför vi är på facebook för att det finns så mycket kunder på facebook, det är därför vi är på instagram och det är därför vi finns på nätet också för att... så det handlar ju om liksom vilka krav kunderna har på oss också. Chatt, men det är bara ett exempel, men det hade jag jätte gärna ha haft, men det handlar lite om vilka resurser vi har i kundtjänst också för att ta hand om det. så det gäller verkligen också att tänka till när man adderar en kanal, så vi inte bara "nu lägger vi på Pintrest här också" aa men det måste ju uppdatera Pintrest några gånger i veckan annars kommer det bara bli en, liksom en kyrkogård som ligger där... med gamla Hemtex plädar.... men det är också någonting som kan bli i det här liksom i det digitala samhället att man är jävligt snabb på att springa på alltting liksom "aa nu kommer snapchat, ska vi göra någonting på snapchat som finns där, ska vi ”regga” ett konto. Klick bara....på alla kanaler som finns, så ska man kolla så ska man säkra upp användarnamnet så att kolla om Hemtex är bokat där i alla fall så ska man börja fundera kan vi göra någonting " men jag tror att vi...vi springer inte så fort på varje boll utan det är ju, vi bruka se...vi bruka inte... vi har inte målsättning och att.. att vi ska vara först, för våra kunder är inte riktigt där. utan vi kan vara lite mer bekväma idet e fallet och se vad

- 85 -

som växer vad är det som funkar, "aa Pintrest är stort...då kör vi på pintrest då" Så vi behöver inte vara först ute och driva det alltid då. J- du menade just det med att man kan vara mer personlig... är det också en fördel just att du kan... personifiera och just...och riktiga åt ett specifikt segment just med tanke på om ni har en tv reklam och då har en dagspress då har ju du annonsen och du har tv reklamen är det enkelt att vända sig mot specifika grupp vad det gäller... sociala medier och bloggar också sånt. R- Absolut, eposten är ju sån, det är ju ett gammal media på ett sätt, då men där går det ju liksom, där kan vi segmentera... i vårat CRM system och vilka vi ska göra utskick till och så vidare då. Och där skulle man... vi med olika verktyg kunna till och med... styra det här så att du får kläd erbjudande, att du får kudd erbjudande så att du av nån anledning troligare att du handlar kläder och du troligare handlar våran kudde, beroende på vad du har gjort innan då. Så det går att göra i dom kanalerna, sen så nått som vi tittar på mycket nu är ju... våra display annonsering alltså banner annonseringar som många andra gör mär man jobbar med retargeting och sånt och tittar man då folk som har varit inne på varan sajt så har vi en cookie på dig och sen när du är på aftonbladet så får du se... så får du ett erbjudande ifrån oss då. Och det är klart som gör så... men vi har inte tagit det så långt så än att vi verkligen visar den artikeln som du har varit inne och tittat på, men där finns det helt andra att personifiera markandsföring idag än tidigare. sen när det gäller sociala medier så finns det ju, enligt mig,.. vad jag vet riktigt dom möjligheterna... allt så när det gäller facebook så kan du styra... segmentera väldigt väl vid...vem du vill nå. men du kan ju inte göra en sådan här "avancerad" då får du ju liksom... du får göra... ska du nå... du får dela upp det dina kunder på hundra olika grupper så får du göra 100 annonser för den här manuellt, där har vi inte riktigt... eller det är inte riktigt lika flexibelt som tillexempel epost system, eller dom här banner retargeting systemen är. vad jag vet i alla fall, sen... personligsering är ju en väldigt helt sak när det gäller digital markandsföring och i E handel över huvudtaget, man pratar mycket om det där om hur man ska kunna göra en personligare upplevelse... när du kommer in på sajten också. J- om du väger kostnads effektivitet... med traditionell markandsföring och web 2.0 medier? R- vi tror ju att den är större än det digitala, problemet är bara att det är lite svårare att mäta, för att, det är en sak om man har en ren webshop tillexempel, då är det väldigt lätt att mäta, för då ser du precis hur många klick du fick på den banner på aftonbladet. Och hur många dom va som handlade, och se "aa okej det kostar det... banner kostade 10 000 kr men dom handlade för 15 000 kr, aa men bra då... har vi en viss marginal och då så bedömer vi, aa då har vi...blir det plus mins noll eller tjänar vi pengar på det " men vi har ju en väldigt stor andel som tillexempel när det gäller banner kampanjer som tittar på banner som inte klickar... som ändå har sätt den, eller det har ju alla... alltså en stor andel som inte klickar, men... om dom som ser den och sen går till fysisk butik där har vi ingen mätning på, och det finns ingen liksom ingen som har... några bra mät verktyg för det här. J- Det är också en from av inspirations grad att du ser den men du kanske inte klickar på den fast nånstans i bakhuvudet så går du till en fysisk butik för att du har sett att dom hade kudden. R- ja på ett sätt, så tror jag att den har samma effekt som en dags tidnings annons har, eller för den delen en radio reklam som du hör och sen sätter det nånstans här och sen när du går på gatan "juste fasen skulle ju behöva jul gardiner eller vad det nu är." J- exakt R- men det går inte att mäta den, så det är det som är... utmaningen när man jobbar med flera kanaler just hur folk rör sig mellan kanalerna. J- men ni måste la få... om man tänker du vet en tv reklam, ses av jätte många, men som du säger allt så att det många som kollar på play kanaler än annons i... i en tidning men om du jämför liksom... du måste ju få ut... de känns som att du får ut budskapet till mer personer till ett billigare pris vad det gäller allt så instagram facebook och...

- 86 -

R- ja precis, men då i sluts ändan så mäter man ju... "säger att vi har ett påslakan set som vi ska ha på kampanj, så mäter vi ju då hur många vi ska sälja, säg att vi ska sälja 10 000 av dessa påslakan och det är klart att då märker man då om vi... det skulle man kunna jämföra i så fall att om man lägger en tv reklam eller om man lägger det i en dagspress eller om man ligger det i en banner annons, vi har inte gjort dom testerna fullt ut, som jag sa ifrån början egentligen att vi testar... att vi vågar bara testa ganska lite skala än så länge, för vi riskerar... man riskerar ganska mycket försäljning då tror man då som tillexempel att vi ersätter dags tidningen annons i vissa orter nu med bara digitala annonsering, och dom testarna som håller på pågår... så vi håller på att utvärderar hur bra det är då, vi har gjort lite andra sådana här testar också... men det är... det borde vara mer kostnads effektivt, men vi vet inte riktigt ännu." J- Ser du att det finns några nackdelar med just användingen med just Web 2.0s medier eller applikationer? R- Nää, vad skulle det vara? det är ju.... T- förutom att det kanske inte går att mäta helt 100.. R- Nää, fast det gör inte dom andra kanalerna... allt så du mäter ju inte dags... allt så när vi mäter en dagspress annons då mäter vi den i form av att "vi har dom här påslakan på annonsen och sen ser vi hur många sådana sålde vi på en vecka, det är våran mått och mäta det, och det skulle vi kunna... göra på en... i en banner annons också, tillexempel eller en instagram inlägg, ett facebook inlägg eller vad som helst. T- så det är ändå lika effektivt att mäta båda två eller lika lätt? R- ja egentligen är det det, men det är förutsett att vi får en ren mätning, och det vågar vi inte all göra, allt så du skulle gjort en helt ren mätning, då skulle du plockat bort en vecka då..när vi på någotsätt så gör vi ganska mycket dagspress annons om vi tar bort dom helt och sen bara har banner annonsering tillexempel, det är rätt mycket pengar som står på spel, så därför vågar man inte göra det testet utan därför gör man... gör man exakt den grejen då i några städer bara då, där man kan styra det, så det sådana utverderingenar som håller på att göras. Jag tycker ju inte att det finns några nackdelar egentligen utan,... jag funderar på om det är något... J- om vi går tillbaks till just det här ni har inget... specifika regelverk på vad ni ska publicera, men om man säger det... det kommer in ett ord som nån då lägger up och ses stötande kan inte det typ, med tanke på snabbheten allt så skapa kanske en dålig image om ni använder språket fel eller.... R- den risken är ju större i digitala medier att nu har vi vart ganska förskonade ifrån det här, allt så särskilt när det gäller vår marknadsföring utan den... negativa publiciteten vi har fått det har rört andra grejer, om det är nån som tycker att vi haft någon son här... kopierat... blivit anklagat för att ha kopiering av nått mönster eller nått sånt där då, då kan det spridas lite... och det är inte kopplat till vår markandsföring, men klart... det är väl en risk som inte har funnits innan att det kan... den virala spridningen. J & T- jo för att det fanns något exempel på H&M hade... dom postade nån bild på "Tupac" och så var det... stort...just att det blev en reaktion. R- Ja, det är ju andra som har gjort när det har varit för smala modeller eller nån som har haft barn modeller som har haft på sig nått... liksom... nån bikini på barn modeller så vet jag att, jag tror att Lindex hade problem med det för några år sen. och det klart... då.. det skulle ju inte fått spridning för 15 år sen liksom, men nu så är det ju för den delen 5 år sen. så det är ju mer riskable absolute. Men det är också... jag vet inte om jag ser det som en nackdel liksom, jag ser det som, man ser det som en risk naturligt viss, som ställer krav på...vad man gör markandsför oss också då. Dom kraven har vi ändå att det ska vara bra markandsföring. J- Inga otraditionella nackdelar? ni nämner just det dära att det... asså det...det blir ju ett högre tempo på dom som arbetar när förändringen kommer senare?

- 87 -

R- Ja, det är väl det som är... jag skulle inte säga att nackdelen är, men det är ju just utmaning faktiskt att ställa om...lite ifrån gammal produktion till nyproduktion för det är inte bara att göra så här (knäpper med fingrarna) om man... nu är van med att jobba med ett media sen jobba med nått annat då, för det är Ändå lite... aa det är ändå lite annat jobbat, så det är väl det som är organisatorisk. Och sen också kanske jag tycka då att förväntningarna man ska vara flexible och gör snabba ryckningar eller snabba handlingar att det ökar väldigt mycket och det kan vara lite nackdel då. Så det gäller ju bara att klara av att hantera det.

T- kan det bli så att det går gör fort nån gång där ni kanske inte tänker till helt 100 och sen blir det nått fel? R absolut, det händer ju ständigt, och ibland så är det små fel som inte så många märker och ibland så kan det klart bli nått värre att det..."oj det blir ett fel pris, pris blir fel i annonsen bara för att de gick för fort och handlingen i slutändan... eller blev fel bild" allt så sådana här praktiska grejer, och det är klart att man gör en digital annons då, då kan vi ju ändra den, men om vi har trycket ut den i tidningen över hela landet så är det ju försent. det har vi ju fördel med... men sen är det ju så med banners också när vi... om vi pratar om banner, hur vi köper dom... vi köper någonting som kallas RTB real time bidding, det vill säga att man går ut på en... på en börs egentligen och köper lediga utrymme som auktioneras ut. och då är det inte så att du bara... det är lite fördröjning på få ut och in saker, det är inte bara stänga av slänga på... så man är inte super snabb bara för att det är digitalt utan man kan ändå ha en fördröjning på... men det är ju frågan om kanske en halvdag eller… eller x antal timmar jämfört med all "har du trycket nått i en tidning så är det ju trycket och ute" det går ju inte att ändra. Så... flexibiliteten är bra men ställer krav alltså. J- Sista frågan. potentiella möjligheter just med Web 2.0 medier? R- alltså möjligheter är ju...jag vet inte om det har med det att göra, men jag ser ju jätte möjligheter till att skapa en Community till våran kund klubb, använda olika... verktyg för det... och där kanske... dom här social login sådana saker som följer med... bidrar till att vi kan lära oss mer om våra kunder att förenkla... så att dom alltid är inloggade i våra digitala tjänster och då blir vi ju lite store bror som ser dom vad dom gör... vilket... det är ju en ”issue” som... integritets fråga som man får diskutera, som hur det kommer bli när fler och fler jobbar på det sättet. men... där är en framtid i alla fall sen tror jag att mycket på ”gameification” trenden som man pratar om, att spel moment, vi har ju bonus poäng system idag i klubben som alla andra klubbar har, men vi du kan bara få poäng för... pengar att handla för, men det borde finnas mer saker som du kan få poäng för och kanske till och med ser lite granna vilka kompisar du har och hur mycket poäng dom har och så "vi kanske kan skaffa lite mer poäng idag" och dom här bitarna. Så där tror jag att det finns en hel del... är det gäller framtiden inom den här då... sen är det så att man vet ju inte vad som kommer hända näst, vi vet ju inte vad som finns om 5 år, det är ju knappt att Mark Zuckerberg vet det liksom, eller han kanske redan vet det. T- Nej, jag tror att det är väldigt svårt att få svar på framtiden... R- Det ställer ju krav på... som jag tror att organisationen... mycket större krav nu och i framtid på att vara framtids benägen än vad man har varit traditionellt sätt, och det har ju dom digitala... om det är 2.0 medierna som ni pratar om eller om det är E-handel och dom digitala kanalerna i stort, tror jag snarare att det är... och sen har ju den här... 2.0 delen på verkar ju det också... men förändringar kommer ju ske det är det ända vi är säkra på, men sen är det vilka, det får vi ju se och det är det som är det roliga. J- hur stor del är det just det här med… med just med... web 2.0 media har haft när man just anpassa organisation, den traditionella markandsföringen är som sagt traditionell nu går allt mycket snabbare allt så hur stor, hur stor hur säger man ”impact” hur det har haft på en organisation just det här nya sättet att marknadsföra sig att det går mycket snabbare?

- 88 -

R- hos oss ganska lite, eller det har blivit så att vi har tillfört lite tjänster lite mer tjänster och så. Och så dom gamla tjänsterna har fått bli... lite mer digitala...men ingen jätte... om man ser våra totala organisation vi är ju 700-800 pers i Hemtex om man har med alla butiker och så... så det har inte påverkat dom organisatorisk så mycket, utan snarare kanske att i butiks led så känner dom mer av e handel att dom ska behöva lämna ut E-handels order eller ta emot E- handels returer och... dom delarna av det digitala som har påverkat dom mer... men sen som sagt dom, som jag sa all dom börja få kunder hänvisar till dom här sociala medierna och det ställer ju krav på oss att vi kommunicerar ut till butiken det har vi märkt att butikerna har ingen aning om att vi.. att det kommer in kunder och visar grejer och "aa vad har du den här nånstans" och dom "vad är det för någonting" liksom att vi... så där ... det ställer ju högre krav på intern... i och med att vi är så snabba så ställer det ju krav på vår intern kommunikation. Allt så att dom får hänga med och vi kanske... ska titta på ett instagram köp på vårat intranät bara så att dom helatiden kan se vad som är... vad som ligger ute förtillfället då alla har ju inte på sin telefon då. Så... och det i huvud taget... vi har ju media bevakning på vårat intranät också när man kan gå in och titta på vad som bloggas om oss och så, så att alla i butik kan få tillgång till det där också. och klart ju större dom här kanalerna blir, desto viktigare blir det här också då att medevetande göra för anställda, vad det är som händer där ute. Vad det är för...vad vi gör och så. J- jag nämnde det lite innan ser du någon framtid just använda sociala medier som ett...allt så en markandsundersöknings kanal? just när det gäller inköp kanske? R-jaa, det vi delvis redan idag, men vi har inga sådana specifika planer på hur det skulle gå till men det är klart lite som jag nämnde att man kan ju lägga upp bilder på olika produkter för att se hur feedbacken blir på det och så, så det tror jag att man skulle kunna göra mer, men det har... använder vi också då av våran klubb en del som när vi har dratt upp en kundpanel och sådär som man kan göra nytta av och då blir det lite... då är det ganska effektivt att dra ett mail tillexempel och då dom den vägen och så. Men allt så det är sociala medier är ju verkligen ett... Du får ju kund feedbacken direkt liksom på ett sätt som du inte får nån annan stans så det är väl det som är... som man verkligen få fundera på hur ska vi hantera det fram över och om det här växer och växer som det kommer att göra, va.. då kommer det förmodligen få påverkan på organisationen. jag menar om vi har 300 000 som skulle följa oss på instagram och vi skulle kunna få feedback så fort()på någonting då, då tror jag definitivt att man hade vilja prova mer och då hade det också gjort att okej vi kanske ska till och med lägga ut något erbjudande då på instagram istället och skicka ut ett sms, att man får en större verktygs låda. Så det påverkar nog. T- ja då har vi fått med nästan allt då eller? J- jag har inget mer.

- 89 -

University of Borås is a modern university in the city center. We give courses in business administration and informatics, library and information science, fashion and textiles, behavioral sciences and teacher education, engineering and health sciences.

In the School of Business and IT (HIT), we have focused on the students' future needs. Therefore we have created programs in which employability is a key word. Subject integration and contextualization are other important concepts. The department has a closeness, both between students and teachers as well as between industry and education.

Our courses in business administration give students the opportunity to learn more about different businesses and governments and how governance and organization of these activities take place. They may also learn about society development and organizations' adaptation to the outside world. They have the opportunity to improve their ability to analyze, develop and control activities, whether they want to engage in auditing, management or marketing.

Among our IT courses, there's always something for those who want to design the future of IT-based communications, analyze the needs and demands on organizations' information to design their content structures, integrating IT and business development, developing their ability to analyze and design business processes or focus on programming and development of good use of IT in enterprises and organizations.

The research in the school is well recognized and oriented towards professionalism as well as design and development. The overall research profile is Business-IT-Services which combine knowledge and skills in informatics as well as in business administration. The research is profession-oriented, which is reflected in the research, in many cases conducted on action research-based grounds, with businesses and government organizations at local, national and international arenas. The research design and professional orientation is manifested also in InnovationLab, which is the department's and university's unit for research- supporting system development.

VISITING ADDRESS: JÄRNVÄGSGATAN 5 · POSTAL ADDRESS: ALLÉGATAN 1, SE-501 90 BORÅS PHONE: + 46 33 435 40 00 · E-MAIL: [email protected] · WEB: WWW.HB.SE/HIT

mailto:[email protected]

http://www.hb.se/HIT