UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA UPRAVO

Diplomsko delo visokošolskega programa

MERJENJE USPEŠNOSTI DELOVANJA IN KAKOVOSTI STORITEV E-UPRAVE

Marko Hanc

Ljubljana, marec 2007

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA UPRAVO

Diplomsko delo visokošolskega programa

MERJENJE USPEŠNOSTI DELOVANJA IN KAKOVOSTI STORITEV E-UPRAVE

Kandidat: Marko Hanc št. indeksa 04029002

Mentor: dr. Zdravko Pečar

Ljubljana, marec 2007

Povzetek Narava storitvenih organizacij in tudi javne uprave ter procesov v njej je zaznamo-vana z visoko stopnjo minjivosti, neotipljivosti in sočasnosti samega storitvenega procesa, kar povzroča težave pri ugotavljanju dejanske učinkovitosti in uspešnosti. Za zagotavljanje kakovosti v slovenski javni upravi država preko Odbora za kakovost vsaj enkrat letno ugotavlja kakovost storitev v poslovanju s strankami na Upravnih enotah, Odbor pa prav tako skrbi za dejavnosti in razvojne projekte, ki naj bi pripo-mogli k sistematičnem urejanju stanja na področju kakovosti v javni upravi. Z vsakim dnem smo priča nezadržnemu razvoju informacijske družbe, interneta, elektronskih storitev in elektronskega poslovanja. To je področje, ki se nenehno raz-vija in državljani imamo na razpolago vedno več storitev, za katere nam ni potrebno več čakati v vrstah na Upravnih enotah. Z vzpostavitvijo spletnega portala e-uprava si je država zastavila pomembne strateške cilje: dvig preglednosti delovanja javne uprave, učinkovito in enostavno posredovanje storitev javne ter dvig demokratičnosti delovanja javne uprave. Država preko Inštituta za informatizacijo uprave na Fakulteti za upravo že od leta 1999 opravlja raziskave razvitosti e-uprave v Sloveniji pri čemer se osrednji del razis-kav nanaša na ponudbo upravnih elektronskih storitev, dostopnih na spletu, poseben del raziskav pa se ukvarja s tehnološko razvitostjo notranjega poslovanja uprave in uporabe ustreznih politik kot osnove za učinkovito elektronsko poslovanje uprave. Namen pričujočega diplomskega dela pa je izmeriti uspešnost delovanja in kakovost storitev e-uprave kot jo zaznavajo uporabniki po metodologiji, ki se uporablja za mer-jenje kakovosti Upravnih enot. Dobljene rezultate sem analiziral in jih primerjal z rezultati ocenjevanja kakovosti na Upravnih enotah. Slovensko e-upravo v prihodnosti čakajo številni projekti, s katerimi se bo prilagajala modernim tokovom in tako omogočala nadaljni gospodarski razvoj. Cilj prenove je učinkovitejša, kakovostnejša, preglednejša in odgovornejša javna uprava. Ključne besede: javna uprava, kakovost storitev, informacijska družba, elektronsko poslovanje, e-uprava, ugotavljanje kakovosti storitev.

II

Summary The nature of service organizations, public administration and the processes in it is marked with high degree of transitoriness and contemporaneity of the service pro-cess, which causes problems by finding of real efficiency and successfulness. For assuring the quality of the Slovene public administration the state assesses the qua-lity of services in administrative units at least once a year. The committee takes care for activities and developmental projects as well. That contributes to systematic ar-ranging of conditions in the field of quality in public administration. We witness the irrepressible development of information society, internet, electronic business and electronic services. This is a field, which is developing constantly and citizens have more and more possibilities to use services for which they do not have to wait in lines. With the establishment of the web portal the state set important stra-tegic aims: the rise of transparency in public administration, efficient and simple me-diation of public services and the rise of democracy. Institut of public administration informatization research development of e-admini-stration since year 1999. Central part of this research is relate to offer of administra-tion e-services accessible on internet and special part of research is concern to tech-nological development of internal public administration functions and usage of corresponding politics as basis for efficient electronic services. The intention of this diploma paper was to measure the successfulness and the quality of service in e-administration as seen by the public with methodology used by measuring quality in the administration units. I analyzed the results that I got with the results of the quality established in the administration units. The Slovene e-administration in the future awaits numerous projects with witch it will adopt modern trends and allow further economic development. Key words: public administration, quality of services, information society, electronic business, e-administration, finding of qualities of services.

III

KAZALO Povzetek ................................................................................................................II Summary ..............................................................................................................III 1 Uvod ...................................................................................................................1 1.1 Izhodišče diplomskega dela .............................................................................1 1.2 Namen in cilji raziskave ....................................................................................2 1.3 Metode dela ......................................................................................................2 1.4 Struktura diplomskega dela ..............................................................................3 2 Javna in državna uprava ...................................................................................4 2.1 Pojem javne uprave ..........................................................................................4 2.2 Državna uprava ................................................................................................5 2.3 Nadaljni razvoj slovenske javne uprave ...........................................................6 3 Opredelitev pojma kakovost .............................................................................9 3.1 Pomen pojma kakovost ....................................................................................9 3.2 Ravnanje kakovosti ........................................................................................11 3.3 Kakovost upravnih storitev .............................................................................12 3.4 Sistemi kakovosti storitev v upravi ..................................................................14 3.4.1 Standardi ISO ........................................................................................14 3.5 Stroški kakovosti storitev ................................................................................15 4 Modeli za ocenjevanje kakovosti storitev .....................................................17 4.1 Model poslovne odličnosti – EFQM ................................................................17 4.2 Evropski model CAF za ocenjevanje kakovosti v javnem sektorju .................19 4.3 Metoda SERVQUAL .......................................................................................21 4.3.1 Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov storitev .....................................24 5 E-uprava ...........................................................................................................25 5.1 Definicija in opis .............................................................................................25 5.2 Razvoj e-uprave .............................................................................................27 5.3 Storitve e-uprave ............................................................................................29 5.4 Dostopnost storitev e-uprave ..........................................................................31 5.5 Uporaba storitev e-uprave ..............................................................................33 5.6 Zakonodaja, ki ureja e-upravo ........................................................................34 5.7 Strategija e-uprave RS za obdobje 2006 do 2010 ..........................................36 6 Meritve razvitosti e-uprave v Sloveniji ...........................................................39 6.1 Predstavitev projekta ......................................................................................39 6.2 Rezultati meritev .............................................................................................40 6.2.1 Poznavanje e-uprave .............................................................................40 6.2.2 Uporaba e-uprave ..................................................................................40 6.2.3 Zadovoljstvo z e-upravo ........................................................................41 6.2.4 Mnenja glede prihodnjega razvoja e-uprave ..........................................41 6.3 Končne ugotovitve ..........................................................................................41

IV

7 Ugotavljanje zadovoljstva strank s kakovostjo storitev e-uprave ..............42 7.1 Metodologija ...................................................................................................42 7.1.1 Anketni vprašalnik .................................................................................43 7.1.2 Vzorec ...................................................................................................44 7.2 Rezultati in analiza ankete ..............................................................................44 7.2.1 Vprašanja, ki pojasnjujejo lastnosti vzorca ............................................44 7.2.2 Splošna ocena kakovosti storitev ..........................................................48 7.2.3 Razkorak med pričakovano in dejansko zaznavo sestavin kakovosti ....49 7.2.4 Razvrstitev sestavin kakovosti po pomebnosti ......................................52 7.2.5 Ocena spletnega portala e-uprava ........................................................53 7.2.6 Predlogi za morebitne izboljšave ter pohvale in graje ............................55 7.3 Primerjava ocen kakovosti storitev e-uprave in upravnih enot ........................56 7.3.1 Primerjava lastnosti vzorcev ..................................................................56 7.3.2 Primerjava splošne ocene kakovosti storitev .........................................59 7.3.3 Primerjava povprečnih ocen pomembnosti sestavin kakovosti ..............60 7.4 Glavne ugotovitve ...........................................................................................62 8 Zaključek in predvideni ukrepi .......................................................................64 LITERATURA ......................................................................................................65 VIRI ......................................................................................................................67 SEZNAM SLIK IN TABEL ....................................................................................68 PRILOGE .............................................................................................................70 Priloga 1: Anketni vprašalnik ................................................................................70 IZJAVA O AVTORSTVU IN NAVEDBA LEKTORJA ..........................................73

V

1 UVOD 1.1 IZHODIŠČE DIPLOMSKEGA DELA Kakovost ima mnogo definicij, ki se spreminjajo skozi čas. Še pred kratkim je kako-vost pomenila skladnost izdelka ali storitve z določenim standardom, danes pa kako-vost vse bolj upošteva pričakovanja in potrebe uporabnikov, ki se s časom spremi-njajo. Kakovost je dinamičen pojav, ki se nenehno spreminja. Pojem kakovosti v državni upravi je bil do nedavnega še težko predstavljiv. Z razvo-jem družbe in globalizacijo postaja vse pomembnejša vloga uporabnikov. Organiza-cije v gospodarstvu se tega že dalj časa zavedajo, državna uprava pa se šele zače-nja temu prilagajati in sicer z zagotavljanjem učinkovitosti in nenehnega izboljševa-nja. Uvajanje kakovosti je pomembno za vse, ki so v stiku z državno upravo: stranke, zaposleni, dobavitelji, celotna družba. Zadnja leta je v organizacijah državne uprave vse bolj prisotno zavedanje, da je potrebno uvesti mehanizme zagotavljanja učinko-vitosti in nenehnega izboljševanja. Storitev je kakovostna, če opravi tisto, za kar je predvidena in se odziva na potrebe uporabnika. Vendar pa se kakovost upravnega dela razume kot celotni zbir pokaza-teljev, ki se ne kaže le skozi zadovoljstvo ali nezadovoljstvo strank, ampak tudi prek izpolnjevanja zastavljenih ciljev, ekonomičnosti poslovanja, zadovoljstva zaposlenih, ugotovitve različnih oblik nadzora idr. Pri zagotavljanju kakovostne storitve ni po-membna samo vsebina storitve, temveč tudi način izvedbe. Skupaj z družbo oziroma z državo se mora skozi različne procese spreminjati tudi njena uprava. Povsod po svetu se državna uprava sooča z izzivi, ki jih prinaša inter-netna tehnologija. Tako se tudi v Sloveniji v vladnih ustanovah in Upravnih enotah komunikacija vse pogosteje odvija prek interneta. Državna uprava si prizadeva, da bi državljanom, poslovnim partnerjem in vsem zaposlenim v državni upravi, prek e-up-rave ponudila poenotene in učinkovite storitve, ki bi v kar največji meri zadovoljevala njihove potrebe. Država si je z vzpostavitvijo spletnega portala e-uprava zastavila tri pomembne stra-teške cilje. Prvi cilj je dvig preglednosti delovanja javne uprave in predstavitev nje-nega delovanja na svetovnem spletu s posredovanjem informacij o sestavi, vlogi in delovanju javne uprave. Drugi cilj je učinkovito in enostavno posredovanje storitev javne uprave čim večjemu številu državljanov in gospodarskih subjektov ter dvig učinkovitosti delovanja z uvajanjem elektronskih storitev javne uprave. V prihodnosti naj bi bile vse elektronske storitve javne uprave oblikovane tako, da jih bo mogoče v celoti opraviti po elektronski poti, servis storitev pa naj bi bil prilagojen posameznim ciljnim skupinam uporabnikov. Tretji cilj je dvig demokratičnosti delovanja javne up-rave in vzpostavitev elektronskega medija za vzpodbujanje in vključevanje državlja-nov k javnemu delovanju in aktivnem vključevanju v proces delovanja javne uprave. Vsak državljan bo imel možnost udeležbe, svetovanja in odločanja, kar bo povečalo interes za delo javne uprave ter dvignilo zaupanje v njeno delovanje.

1

1.2 NAMEN IN CILJI RAZISKAVE Pomen e-uprave v Sloveniji raste, saj se z izvajanjem transakcij prek interneta zmanj-šujejo stroški, razbremenjuje se delo zaposlenih na okencih, dosegajo se časovni prihranki, kar se odraža predvsem v večji učinkovitosti in preglednosti poslovanja jav-ne uprave ter kvalitetnejšemu zadovoljevanju potreb državljanov. Poslanstvo Ministrstva za javno upravo, kamor spada tudi e-uprava, je prijazna in učinkovita javna uprava. Prijaznost uprave pomeni usmerjenost k uporabnikom, zara-di katerih javna uprava obstaja. Ministrstvo na vseh Upravnih enotah v skladu s spre-jetimi strategijami in politikami izvaja stalna merjenja, s katerimi ugotavljajo zado-voljstvo strank. Zaradi tega sem poskušal izvesti meritve kakovosti tudi za storitve e-uprave, saj se meritve, ki jih izvaja Inštitut za informatizacijo uprave na Fakulteti za upravo nanašajo predvsem na ponudbo upravnih elektronskih storitev in na tehnolo-ško razvitost notranjega poslovanja uprave. Namen diplomskega dela je bil na podlagi teoretičnih znanj, kazalcev določitve vred-nosti in standardov kakovosti izmeriti uspešnost delovanja e-uprave in ugotoviti kako-vost storitev e-uprave. Cilji anketiranja so bili: izmeriti splošno kakovost storitev e-uprave, izmeriti raven pri-čakovanj in zaznav uporabnikov storitev e-uprave ter ugotoviti razkorak, ugotoviti, ka-terim sestavinam kakovosti storitev uporabniki pripisujejo največji pomen, ugotoviti oceno spletnega portala e-uprava kot internetne strani ter ugotoviti predloge, pohvale in graje za boljše delovanje e-uprave oziroma uvajanje e-storitev. Dobljene rezultate sem analiziral in jih primerjal z rezultati ocenjevanja kakovosti na Upravnih enotah. 1.3 METODE DELA V javni upravi je merjenje rezultatov oteženo zaradi storitvene dejavnosti, izpolnjeva-nja dolgoročnih ciljev v nedoločenem času ter neznanega razmerja med inputom in outputom. Za izvedbo ankete sem uporabil metodologijo, s katero sem opredelil vse-bino in način izvedbe ankete. Anketni vprašalnik sem povzel po anketnem vprašal-niku, ki ga uporabljajo Upravne enote za izvedbo ankete zadovoljstva strank s storit-vami Upravnih enot, ki je bila sestavni del samoocenjevanja kakovosti storitev uprav-nih enot po metodologiji Evropske unije – Common Assessment Framework (CAF). Uporabil sem naslednje temeljne metode raziskovanja:

• Analiza vsebine, kjer sem s pomočjo analize sekundarnih virov (znanstvene in strokovne literature) razložil osnovne pojme naloge: javna in državna uprava, kakovost, modeli za ocenjevanje kakovosti, e-uprava.

• Anketiranje – Anketni vprašalnik sem povzel po Metodologiji za ugotavljanje zadovoljstva strank na Upravnih enotah in jo prilagodil speficifiki elektronskega okolja.

• Rezultate ankete sem statistično obdelal s statističnimi parametri in jih primer-jal z rezultati ocenjevanja kakovosti na Upravnih enotah.

2

Pri obdelavi in analizi podatkov sem najprej prikazal dobljene osebne in demografske podatke, ki so mi služili kot osnova za nadaljnjo obdelavo podatkov. V nadaljevanju sem prikazal in analiziral vsebinska vprašanja, ki so se nanašala na zadovoljstvo uporabnikov s storitvami e-uprave, dobljene parametre za e-upravo pa sem tudi pri-merjal s parametri ocenjevanj na Upravnih enotah. 1.4 STRUKTURA DIPLOMSKEGA DELA Vsebina diplomskega dela je sestavljena iz naslednjih poglavij: V uvodu so predstavljeni problematika proučevanja, namen in cilj diplomskega dela. Opisane se uporabljene metode in struktura diplomskega dela. V drugem poglavju sem opredelil pojma javna in državna uprava, predstavil pa sem tudi nadaljnji razvoj slovenske javne uprave. V tretjem poglavju sem natančneje opisal pojem kakovosti, ravnanje kakovosti, kako-vost upravnih storitev in stroške kakovosti storitev. V četrtem poglavju sem predstavil nekatere najbolj pogoste modele za ocenjevanje kakovosti v javnem sektorju: Model poslovne odličnosti, Model CAF in Metodo SERV-QUAL. V petem poglavju sem obširno opisal e-upravo: kakšen je bil njen razvoj, storitve e-uprave, prikazal sem evropske rezultate merjenja dostopnosti in uporabe storitev e-uprave. Navedel sem zakonodajo, ki opredeljuje e-upravo ter predstavil novo Strate-gijo razvoja e-uprave v Sloveniji. V šestem poglavju sem predstavil projekt meritev razvitosti e-uprave, ki ga po naroči-lu Ministrstva za javno upravo opravlja Inštitut za informatizacijo uprave na Fakulteti za upravo, predstavil pa sem tudi nekatere rezultate teh merjenj. V sedmem poglavju sem poizkušal ugotoviti zadovoljstvo strank s kakovostjo storitev e-uprave. Predstavil sem metodologijo izvedbe, anketni vprašalnik in vzorec. Doblje-ne rezultate sem predstavil po posameznih sklopih, jih analiziral in jih primerjal z re-zultati ocenjevanja na Upravnih enotah. V osmem poglavju sem navedel sklepe, misli in predloge.

3

2 JAVNA IN DRŽAVNA UPRAVA 2.1 POJEM JAVNE UPRAVE »Pojem javna uprava se je sprva definiral kot vsa dejavnost, ki je namenjena izvrše-vanju javne politike predstavniških organov, kasneje pa se je pojem javna uprava de-finiral kot širši pojem, ki poleg klasične državne uprave obsega tudi vso tisto dejav-nost uprave, ki jo označujemo s pojmom javne službe.« (Čebulj, Strmecki, 2002, str. 25). »Javna uprava je del javnega sektorja in vključuje državno upravo in lokalno samou-pravo. Javni sektor je smotrno deliti na javno upravo, javne službe in javna podjetja. Javna podjetja se ukvarjajo z upravljanjem javnih zadev.« (Kavčič, Smolej, 2003, str. 34). »Javne zadeve so zadeve, za katere določena skupnost v določenem obdobju misli, da jih je potrebno opravljati in jih ne opravljajo posamezniki vsak zase. Javne zadeve se tičejo družbe kot celote oziroma posameznih družbenih skupnosti.« (Vlaj, 2004, str. 13).

Slika 1: Razmejitev med javnim sektorjem, javno upravo in državno upravo

Vir: Ferfila, Kovač (2000, str. 152)

4

Javna uprava obsega: državni zbor, državni svet, predsednika RS, vlado RS, držav-no upravo (ministrstva in javne službe), obrambni sistem (slovenska vojska, civilna zaščita), pravosodni sistem (sodišča, državno tožilstvo, državno pravobranilstvo, no-tariati), ustavno sodstvo, varuha človekovih pravic, računsko sodišče, centralno ban-ko in lokalno samoupravo. Pojem javne uprave je širši od pojma državne uprave, saj zraven organov državne uprave obsega tudi uprave lokalnih skupnosti in druge nosilce javnih pooblastil. »Javna uprava deluje neposredno in posredno. O neposrednem delovanju govorimo takrat, kadar država sama izvaja neko dejavnost, o posrednem delovanju pa govori-mo takrat, kadar za opravljanje neke dejavnosti najema in plačuje druge ustanove.« (Kavčič, Smolej, 2003, str. 46). Javno upravo lahko opredelimo z več različnimi definicijami:

• Politična definicija javne uprave pomeni delovanje vlade v korist državljanov. Javna uprava uresničuje javni interes in lahko deluje posredno in neposredno.

• Pravna definicija javne uprave pomeni uresničevanje pravnih zakonov in je instrument prava. Glavna funkcija javne uprave je postavljanje pravil, po kate-rih se morajo ravnati posamezniki in organizacije.

• Managerska definicija javne uprave je izvršilna funkcija vlade. Vlada uresni-čuje odločitve, ki jih je sprejela politika. Najvišji managerji v javni upravi so iz-voljeni politiki.

• Poklicna definicija javne uprave pomeni zaposlenost ljudi v javni upravi, ka-terih skupna lastnost je, da so javni uslužbenci.

»Javna uprava pomeni državno in nedržavno upravo in ima dva pomena« (Virant, 2004, str. 17):

• Z organizacijskega vidika je javna uprava subjekt, organizacija, ki izvršuje naloge upravljanja družbe. Ta vidik je osredotočen na strukturo. Pojav ni defi-niran skozi tisto, kar počne, ampak skozi tistega, ki to počne. Pomembni so iz-vajalci upravnih funkcij, ki opravljajo to dejavnost, na podlagi sprejetih odločitev o njenih ciljih.

• Funkcionalno-objektivna funkcija v ospredje postavlja delovanje. Potrebno je odgovoriti na vprašanje, kakšna dejavnost je uprava. S tem je dan pomen dejavnostim in strukturam, ki se izvajajo. Javna uprava nastopa kot sam pro-ces upravljanja, ki je večfazen: določanje potreb, zbiranje informacij, oblikova-nje alternativ, izbira alternativ, realizacija in kontrola.

Oba sklopa se dopolnjujeta in na podlagi obeh lahko definiramo javno upravo kot sis-tem organizacij, katerih dejavnost je upravljanje v javnih zadevah. 2.2 DRŽAVNA UPRAVA Državna uprava je le del javne uprave, ki predstavlja državo kot skupnost ljudi, ki živi na določenem območju in zadovoljuje svoje potrebe. Del javnih zadev je take narave, da zahteva vsaj posredno grožnjo in tako državna uprava izvaja državno prisilo, saj

5

je aparat za izvrševanje monopola fizične prisile izključno v njeni pristojnosti. Je tisti del javne uprave, ki ima nalogo upravljanja državnih javnih zadev. Na vrhu državne uprave je vlada, ki vodi in usmerja državno upravo prek ministrstev. Državna uprava obsega: vlado kot najvišji organ državne uprave, vladne službe in ministrstva z organi v sestavi in upravnimi enotami. »Upravne naloge državne uprave so« (Žurga, 2001, str. 14):

• izvajanje predpisov, priprava in izdaja upravnih aktov; • inšpekcijsko in upravno nadzorstvo; • nadzor nad zakonitostjo dela organov lokalnih skupnosti; • zagotavljanje izvajanja javnih služb iz pristojnosti države; • pospeševanje gospodarskega, socialnega, kulturnega, ekološkega in sploš-

nega družbenega razvoja; • priprava zakonov, drugih predpisov in aktov ter opravljanje strokovno-tehnič-

nih nalog za vlado; • izvajanje strokovnih in drugih nalog v zvezi z upravljanjem nepremičnin in dru-

gega premoženja države po pooblastilu vlade. Naloge državne uprave opravljajo ministrstva, ki so organizirana po resornem princi-pu. Ministrstva vodijo ministri, ki so odgovorni za stališča in odločitve vlade in za izva-janje teh odločitev. Vsak minister v skladu s sprejeto politiko vodi in predstavlja ministrstvo. Odgovoren je za odločitve pri vodenju ministrstva, pa tudi za opustitev ukrepov, ki bi jih moral sprejeti. Minister v skladu s sprejeto politiko vodi in predstavlja ministrstvo, daje politične usmeritve za delo ministrstva in organov v njegovi sestavi, nadzoruje njihovo delo, izdaja predpise in druge akte v pristojnosti ministrstva in or-ganov v njegovi sestavi ter opravlja druge naloge, ki jih določa zakon ali kak drug predpis. Najpomembnejše načelo pri izvajanju nalog državne uprave je načelo ustavnosti in zakonitosti. Državna uprava je v današnjem svetu eden tistih družbenih pojavov, ki odločilno vplivajo na vsa področja človekovega delovanja. Težnje sodobne uprave je zagotavljanje dobrih, odzivnih, ustreznih, skladnih in pravičnih storitev, ki jih uprava v okviru proračuna lahko nudi. 2.3 NADALJNI RAZVOJ SLOVENSKE JAVNE UPRAVE Javna uprava pri nas še vedno deluje avtonomno in v skladu s svojimi tradicionalnimi pravili, vendar se ne bo mogla več dolgo izogibati vplivom globalizacije, odpiranju v Evropo in ostri konkurenci v vseh sektorjih. Ne glede na vse spremembe, ki jih drža-vna oblast doživlja, ne bo prišlo do odprave držav in uprave. Zahteve za delovanje javne in državne uprave se vedno bolj zaostrujejo, pričakova-nja državljanov in gospodarskih subjektov pa se višajo, kar se kaže predvsem v zah-tevah po manjšanju obsega sredstev za delovanje ob enakem obsegu storitev, ki jih uprava zagotavlja, večje prilagojenosti storitev uprave zahtevam njihovih uporabni-kov, večji odzivnosti uprave ter vzpostavljanju partnerskega odnosa med javnim in

6

zasebnim sektorjem ter državljani. Vse navedene zahteve pomenijo vhod v opredeli-tev novih načinov upravljanja, vodenja in kontroliranja uprave v celoti in posameznih organizacij uprave, kar pravzaprav pomeni razvoj javne in državne uprave. Trendi pri delovanju javne uprave zahtevajo določene reforme, saj je gospodarska dejavnost v zadnjem stoletju močno povečala svojo produktivnost, upravna dejavnost pa pri tem močno zaostaja. Reforma javne uprave je proces, ki poteka skoraj v vseh državah, tudi v državah raz-vitega sveta. Prodirajoča globalizacija družbenih sistemov postavlja države v povsem novo vlogo, ki se ji morajo prilagoditi njene institucije in upravni sistemi. V preteklosti poudarjena regulativna vloga države se umika novi vlogi, v kateri država skupaj z vsemi družbenimi podsistemi skrbi za zagotavljanje javnih dobrin in storitev državlja-nom s ciljem pospeševanja družbenega razvoja. »Reforma javne uprave je strukturna reforma na zakonodajni, organizacijski, mana-gerski, informacijski in kadrovski ravni. Ciljna področja slovenske uprave so:« (Bo-hinc, 2001, str. 5)

• kakovostnejše izvajanje nalog in učinkovitejši nadzor ter boljše uveljavljanje odgovornosti;

• razvoj javne službe, ki bo usmerjena k uporabniku; • izboljšanje položaja javnih uslužbencev; • koriščenje zmogljivosti moderne informacijske tehnologije (e-uprava); • izboljšanje kakovosti pravne regulative in krepitev usmerjevalne in spremlje-

valne funkcije upravnega sistema. »Razvoj slovenske javne uprave bo v prihodnje težil k manj regulatornim ukrepom ali celo povsem normativno nevtralnim aktivnostim. To velja zlasti za upravljanje javnih uslužbencev, management kakovosti v upravi, optimizacijo upravnih procesov in iz-vajanje načela odprtosti uprave državljanom oziroma zainteresirani javnosti.« (Vlaj, 2004, str. 105). Te aktivnosti bo država v veliki meri zagotavljala prek e-uprave. Vlada RS se zavzema za moderno in učinkovito javno upravo s pomočjo javnih uslu-žbencev. Sodobni trendi narekujejo, da naj javna uprava postane bolj prilagodljiva, hkrati pa naj ne bo več oblastna, temveč partnerska institucija državljanom, podjet-jem in ostalim združbam ljudi. Smoter javne uprave naj bo delovati kot servis njenim strankam, to pa zahteva spremembe v načinu njenega delovanja. Potreben je prehod na decentralizirane teritorialne upravne sisteme, saj so centralizirani upravni sistemi togi in nimajo stika z dejanskim dogajanjem v družbi. Sodobna javna uprava, h kateri se približujemo tudi v Sloveniji, deluje po načelu za-konitosti, je usmerjena k uporabniku in je učinkovita, strokovna in politično nevtralna. Njen cilj je nuditi hitre in učinkovite javne storitve. Slovenska javna uprava teži k izbo-ljšanju storitev, ki jih ponuja, k zmanjšanju stroškov in k skrajševanju časa, ki je pot-reben za opravilo določenih storitev v javni upravi. »Za prihodnji razvoj javne uprave si je Vlada RS zadala vizijo oblikovati javno upravo, ki bo delovala po načelih zakonitosti, pravne varnosti in predvidljivosti, politične nev-

7

tralnosti, usmerjenosti k uporabniku, odprtosti in preglednosti, kakovosti, uspešnosti in učinkovitosti, pri čemer bo po kazalcih uvedenih ukrepov in zadovoljstva državlja-nov, gospodarskih subjektov in drugih prizadetih oseb ter javno-finančnih učinkov dosegla rezultate, primerljive javnim upravam v državah Evropske unije.« (Vlaj, 2004, str. 105).

8

3 OPREDELITEV POJMA KAKOVOST 3.1 POMEN POJMA KAKOVOST Opredelitev pojma kakovost ni enostavna, saj univerzalna definicija kakovosti ne ob-staja. Človeštvo spremlja in ocenjuje kakovost že od samega začetka trgovanja. Naj-prej se je uveljavilo proizvodno gledanje na kakovost, ki je bilo usmerjeno na sklad-nost z zahtevami določenih standardov. To gledanje na kakovost je primerno za pro-izvodna podjetja, ki proizvajajo izdelke. Zaradi svojih značilnosti storitve niso vedno popolnoma enake, prav tako je uporabnik pri izvajanju storitve pogosto sam vpleten v proces izvajanja. Zaradi tega se je z vse večjim razmahom storitvenih dejavnosti pojavilo tržno pojmovanje kakovosti, ki poleg kakovosti samega izdelka ali storitve upošteva tudi zadovoljstvo uporabnika, saj sta kakovost in zadovoljstvo na področju storitev tesno povezana. V literaturi obstaja veliko število definicij, ki opredeljujejo in definirajo pojem kakovos-ti. Opredelitev kakovosti je približno toliko, kot je avtorjev, ki jo opredeljujejo. V nas-lednjem sklopu navajam nekaj definicij kakovosti, kot jo opredeljujejo posamezni avtorji. »Kakovost je skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki vplivajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene ali naznačene potrebe. Kupci imajo vrsto potreb, zahtev in pričakovanj. Organizacija, ki ji uspe v večini primerov zadovoljiti ve-čino potreb svojih kupcev, je kakovostna.« (Kotler, 1998, str. 56). Ta opredelitev je hkrati tudi opredelitev Ameriškega združenja za nadzor kakovosti, ki je osredotočena na kupca, uporabnika storitve, prav tako pa navedeno definicijo kakovosti uporablja tudi Evropska organizacija za nadzor nad kakovostjo – EOQC (European Organisati-on for Quality Control). »Kakovost ni nekaj absolutnega, trajnega in enkrat za vselej dosegljivega. Načela kakovosti določajo uporabniki, država, politika in interni dejavniki v samih upravnih organizacijah.« (Berlogar, 1997, str. 35). V standardih ISO 9004-2, ki veljajo za storitvene dejavnosti, je pojem kakovosti tako-le opredeljen: »Kakovost je skupek vseh lastnosti in značilnosti izdelka ali storitve, s katerim lahko zadovoljimo izrečene ali domnevne potrebe« (Bahčič, 1999, str. 30). »Kakovost pove, kako dosledno dobavljeni izdelek ali storitev izpolnjuje ali presega strankina pričakovanja in potrebe.« (Davidson in Bailey, 1995, str. 233). Ta opredeli-tev kakovosti se ukvarja predvsem z relevantnostjo kakovosti za javni sektor, pri če-mer daje poudarek na izvajalce storitev in njihovo odgovornost do uporabnikov storitev. »Kakovost izdelka ali storitve je zbir značilnosti trženja, razvijanja, proizvodnje in vzdrževanja, skozi katere bo izdelek ali storitev v uporabi uresničil pričakovanja kup-ca oziroma uporabnika. Proizvod ali storitev je visoko kakovostna, kadar zadošča različnim potrebam različnih uporabnikov.« (Feigenbaum, 1991, str. 7).

9

Iz definicij lahko povzamem, da kakovost pomeni skladnost s specifikacijami, stan-dardi in predvsem s pričakovanji uporabnikov. Kakovost mora torej temeljiti na upo-rabnikovih potrebah in željah. Navedel sem nekaj opredelitev kakovosti, ki so precej različne, zato težko govorimo o enotni definiciji kakovosti. Kakovost je dinamična kategorija, ki jo je treba stalno preverjati in spremljati. Vsaka organizacija mora sama oblikovati svoje kriterije za presojanje kakovosti, ki so v skladu z nameni in cilji organizacije. »Pojma kakovost ni mogoče opisati jasno in objektivno zaradi tega, ker je potrebno pri presojanju kakovosti upoštevati številne dejavnike« (Bahčič, 1999, str. 31):

• Enako kakovosten izdelek ali storitev v isti državi ali kulturi lahko ljudje z različ-nimi izkušnjami, izobrazbo in starostjo presodijo drugače.

• Enako kakovosten izdelek ali storitev lahko ista oseba v različnih časih zazna drugače, odvisno od situacije, razpoloženja in potreb.

• Isti izdelek ali storitev lahko zadovolji zelo različne potrebe. Ljudje presojajo kakovost izdelka ali storitve glede na svoje potrebe, ki jih imajo v določeni si-tuaciji.

• Različni ljudje imajo različne standarde kakovosti. • Kakovost, ki jo ljudje pričakujejo od drugih ljudi, je odvisna od tega, kdo so

drugi ljudje. • Raven kakovosti, ki ga ljudje pričakujejo od drugih ljudi, se ne sklada vedno z

nivojem kakovosti, ki ga ljudje pričakujejo od sebe. »Zagotavljanje kakovosti je v organizaciji stalen proces, ki zahteva nenehno izboljše-vanje lastnosti izdelkov ali storitev z najvišjo kakovostjo, kar izboljšuje nivo kakovosti življenja, ki postaja vse pomembnejši. Bližnjice do kakovosti ne obstajajo. Edina pot je naporen, strukturiran proces, v katerem se korak za korakom spreminjajo način de-la in način mišljenja, organizacijska struktura in delovna kultura.« (Barič Bizjak, 1999, str. 50). Zagotavljanje kakovosti v organizaciji obsega vse planirane in sistematične dejavno-sti, potrebne za pridobitev primernega zaupanja, da bo proizvod oziroma storitev iz-polnjeval predpisane zahteve. Pri tem je pomembno, da funkcije zagotavljanja kako-vosti zajamejo vse dejavnosti v organizaciji. Zagotavljanje kakovosti ni samo tehni-čna dejavnost, temveč je to sistem, ki presega okvir proizvodnih procesov in prodira v vse funkcije organizacije. Gre za pojmovanje kakovosti, ki temelji na spoznanju, da za doseganje zahtevanega nivoja kakovosti ni dovolj samo zagotavljanje kakovosti v proizvodnem procesu, temveč v vseh fazah poslovnega procesa. V organizaciji to pomeni: od samega začetka tržnih raziskav do servisiranja proizvodov v uporabi. »Na uspeh in ugled podjetja ali organizacije ne vpliva samo to, ali le-to proizvaja ka-kovostne ali nekakovostne izdelke, pač pa je to odvisno še od drugih dejavnikov, ki jih v grobem lahko razvrstimo v dve skupini« (Marolt, 1994, str. 10):

• direktni dejavniki, kamor uvrščamo odnos zaposlenih do svojega dela, ki se razlikuje od posameznika do posameznika, saj se nanaša na lastnosti posa-meznika, kot so prizadevnost, izobrazba, spol, izkušnje, sposobnost;

10

• indirektni dejavniki, ki jih najdemo v industrijskem načinu proizvodnje izdel-kov ali storitev in odražajo sposobnost ravnateljstva podjetja glede vzdrževa-nja in doseganja primernega nivoja kakovosti, kamor se uvršča sistem zagota-vljanja kakovosti v podjetju, motiviranje ljudi za kakovostno delo, načrtno usposabljanje in izobraževanje zaposlenih, urejenost reševanja problemov kakovosti.

Največkrat pa se obe skupini dejavnikov med seboj tesno prepletata in tudi izdelki ali storitve so rezultat medsebojne povezave omenjenih dejavnikov. »Tehnološke dejavnike prav tako delimo na dve skupini in se nanašajo na izbiro pri-merne tehnologije in strojev« (Marolt, 1994, str. 11):

• notranji dejavniki, kamor uvrščamo razvitost delovnih sredstev, opremo za merjenje in preizkušanje, ustrezne surovine in materiale, orodja, ki vplivajo na kakovost, in

• zunanji dejavniki, s čimer razumemo skladnost našega dela s standardi, upo-števanje finančnih in uvoznih omejitev.

3.2 RAVNANJE KAKOVOSTI Pojmovanje kakovosti se je v zgodovini spreminjalo. V začetku stoletja je evropska industrija prvotno uporabljala izraz kakovost kot oznako, da je izdelek prestal inšpek-cijski nadzor, ki je zagotovil kakovost izdelka ali storitve. Zatem je inšpekcijo nado-mestil nadzor kakovosti, ki je namesto kakovosti izdelka nadziral kakovost procesa. V petdesetih letih so uvedli pojem zagotavljanja kakovosti, ki se je osredotočal na ka-kovost podjetja. Težnja po zagotavljanju kakovosti je vplivala na to, da se je v šest-desetih letih pojem kakovosti začel širiti iz proizvodnje v druge poslovne funkcije organizacij. »Kakovost izdelka ali storitve ne sme biti prepuščena naključju, temveč mora biti re-zultat prizadevanj vseh, ki so neposredno ali posredno vključeni v poslovanje organi-zacije.« (Šostar, 2000, str. 5). Zato je zagotavljanje kakovosti mogoče zagotoviti zgolj z ustreznim sodelovanjem vseh zaposlenih v organizaciji. »Z vključevanjem vseh zaposlenih oziroma vseh pos-lovnih funkcij v zagotavljanje kakovosti lahko govorimo o tako imenovanem celovi-tem obvladovanju kakovosti – Total Quality Management (TQM). Poudarek prehaja na reševanje problema usklajevanja posameznih delov podjetja pri zagotav-ljanju kakovosti.« (Rusjan, 1999, str. 270). Kakovost je s tem postala sestavni del celovite strategije ravnanja organizacije, v ok-viru katere vodilni in zaposleni neprestano izboljšujejo izdelke in storitve, to pa je do-bro za uporabnike, za organizacijo in vso družbo. »Z uvajanjem koncepta celovitega obvladovanja kakovosti v organizacijo zagotav-ljanje kakovosti ni več samo del izvajalnega sistema, temveč celotne organizacije oziroma združbe. V organizaciji morajo vsi oddelki poznati svojo vlogo pri zagotavlja-

11

nju kakovosti, sprejeti ustrezne cilje za zagotavljanje kakovosti ter zagotavljati njihovo izvedbo. To razberemo tudi iz opredelitve pojmovanja organizacije, za katero velja, da je sestav razmerij med ljudmi, ki zagotavlja obstoj in posebne značilnosti s tem omogočeni združbi ljudi ter smotrno uresničevanje v strukturi usklajenih ciljev delo-vanja združbe.« (Rozman in Rusjan, 1996, str. 5). Lahko rečemo, da v vsaki družbi prihaja do razmerij med ljudmi. Osnovni namen vzpostavljanja in vzdrževanja razme-rij je v zagotavljanju obstoja družbe. Tako nastala razmerja pa omogočajo in zagotav-ljajo uresničevanje ciljev ljudi ob čim ustreznejšem doseganju cilja združbe. »Celovito obvladovanje kakovosti v organizaciji zahteva stalno medsebojno sodelo-vanje med izvajalnim sistemom, kupci in drugimi poslovnimi funkcijami. Uveljavljanje načel celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) ni enkratno dejanje, ampak proces. Za vsak delovni proces in njegov rezultat velja, da si ga vnaprej zamislimo. Zamisli sledi izvedba, tej pa ugotavljanje, ali je bilo zamišljeno izvedeno, in ukrepi, v kolikor je prišlo do odstopanj. V tako zavestnem usmerjenem delovnem procesu nastopajo planiranje, izvedba, in kontrola.« (Rozman, 2000, str. 12). »Zagotavljanje kakovosti je lahko za organizacijo tako cilj kot strategija. Cilje oprede-limo kot zaželene prihodnje rezultate ali izide.« (Rozman, 2000, str. 54.). »Strategija je vsaka možna usmeritev, ki obeta, če bo uresničena, da bomo razrešili strateško vprašanje, oziroma dosegli strateški cilj.« (Pučko, 1999, str. 363). »Strategija opredeli pot za doseganje cilja, taktika pa določa učinkovitost na tej poti. Strategija posamez-ne organizacije obsega dejavnosti za doseganje ciljev, urejenost za doseganje ciljev ter sredstva za doseganje ciljev organizacije.« (Trunk, Širca, Tavčar, 1998, str. 25). Lahko rečemo, da strategija opredeli, katere stvari so prave, taktika pa pove, kako delati te stvari prav. Vodstvo organizacije mora nedvoumno definirati in dokumentirati politiko, cilje in pre-danost za doseganje kakovosti. Politiko opredelimo kot usmerjanje človekove dejav-nosti v določeni smeri zaradi doseganja določenega cilja. »Politika kakovosti se nanaša na proizvode oziroma storitve, na organizacijsko strukturo podjetja in kadre. S tem, da morajo biti cilji ambiciozno postavljeni, vendar tudi uresničljivi.« (Trebar, Brun, Teran, 1991, str. 27). Cilj lahko opredelimo kot bodoče stanje, za katerega po svojih merilih presodimo, da bi ga bilo vredno doseči. 3.3 KAKOVOST UPRAVNIH STORITEV »V državni upravi so storitve outputi delovanja. Te storitve se od storitev, ki jih ponu-jajo organizacije na konkurenčnem trgu, precej razlikujejo. Državna uprava deluje v razmerah monopola, zato pravila trga zanjo ne veljajo. Za preživetje ji ni potrebno te-kmovati na trgu, ne s ceno, ne s kakovostjo. To pa ne pomeni, da ji ni potrebno skr-beti za kvalitetno delo.« (Marolt, 2001, str. 41). »Pojem kakovosti v državni upravi lahko razumemo v širšem in ožjem smislu. Kako-vost v širšem smislu je zakonito, strokovno, nepristransko, učinkovito in smotrno de-lovanje uprave. Ožji smisel kakovosti v upravi pa je enak zasebnemu sektorju, to je zadovoljna stranka. Zadovoljna stranka pa ni edino merilo kakovosti v upravi. Kako-

12

vost upravnih storitev moramo razumeti kot celotni zbir pokazateljev, ki se kažejo skozi izpolnjevanje zastavljenih ciljev, ekonomičnost poslovanja, zadovoljstvo zapos-lenih itd. Poleg tega je potrebno upoštevati omejitvene dejavnike uvajanja kakovosti v upravo, to je regulacija in proračunsko financiranje.« (Kovač, 2003, str. 12). »Osnovni cilji uvajanja kakovosti v državno upravo so« (Bohinc, 2001, str. 10):

• povečanje zadovoljstva strank in zaposlenih, • izboljšanje uspešnosti in učinkovitosti, • obvladovanje stroškov, • izboljšanje preglednosti delovanja, • dvig ugleda in prepoznavnosti ter • pridobivanje certifikatov kakovosti za posamezno upravno enoto.

Za zagotavljanje kakovosti v javni upravi je bila sprejeta Uredba o načinu poslova-nja organov javne uprave s strankami (Uradni list RS, št. 22/01), kakor tudi različ-ne sheme kakovosti. Uredba med drugim določa, da morajo organi javne uprave vsaj enkrat v letu ugotavljati kakovost storitev v poslovanju s strankami. Del projektov vodi Odbor za kakovost, čigar namen je učinkovita, državljanom prijazna, prepoznavna in odgovorna državna uprava, odbor pa prav tako skrbi za dejavnosti in razvojne projek-te, ki naj bi pripomogli k sistematičnem urejanju stanja na področju kakovosti v javni upravi. Uredba o načinu poslovanja organov javne uprave s strankami prav tako določa ugo-tavljanje kakovosti poslovanja z izvajanjem anket o zadovoljstvu strank in zaposlenih. Z vprašalnikom za merjenje zadovoljstva strank in zaposlenih, ki ga je razvil Odbor za kakovost, je postala obdelava podatkov in primerjanje kakovosti izvajanja uprav-nih storitev med posameznimi organi lažja. Upravne enote uporabljajo pri ugotavljan-ju zadovoljstva enotno metodologijo, model SERVQUAL, ki je prirejen model za upravne organe. Ta model, ki ga podrobneje opisujem v 4. poglavju, ugotavlja razko-rak med pričakovanji strank in njihovimi zaznavami, vendar je kljub temu potrebno upoštevati dejstvo, da gre pri anketah za subjektivna merila anketirancev. Vlada RS je že leta 1996 sprejela dokument o politiki kakovosti v državni upravi, ki je bil sprejet z namenom približevanja evropskim standardom in izpolnjevanjem zahtev standarda ISO 9001. Leta 2003 je Vlada RS v skladu s sprejeto Strategijo nadalj-njega razvoja slovenskega javnega sektorja 2003-2005 sprejela dokument Politi-ka kakovosti slovenske javne uprave, kjer so opredeljene temeljne usmeritve, vrednote in cilji glede kakovosti, ki naj veljajo v organizaciji. Oblikovala naj bi se javna uprava, ki bi delovala po načelih zakonitosti, pravne varnosti in predvidljivosti, politič-ne nevtralnosti, usmerjenosti k uporabniku, odprtosti in preglednosti, kakovosti, us-pešnosti ter učinkovitosti in naj bi po kazalcih uvedenih ukrepov in zadovoljstva drža-vljanov, gospodarskih subjektov in drugih prizadetih oseb ter javno-finančnih učinkov dosegla rezultate, primerljive javnim upravam v državah EU. Usmeritev politike kakovosti je tudi pravna podlaga za uporabo in uvajanje sodobnih metod celovitega vodenja kakovosti – TQM. Organom javne uprave mora ponuditi in jih opozoriti tudi na orodja, s katerimi bodo lažje določili cilje in smer uravnoteženega razvoja (Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju – CAF, model od-

13

ličnosti EFQM), in orodja, s katerimi bodo lažje dosegli cilje in obvladovali kakovosti (standardi sistema vodenja kakovosti ISO 9001). Poudarjena mora biti tudi možnost uporabe alternativnih orodij oziroma odprtost nabora priporočenih orodij. Politika kakovosti pomeni usmeritev in obvezo za vse zaposlene v upravi. Z njenim sprejetjem in uveljavljanjem postane kakovost javno izražena vrednota in obveza up-rave, ki učinkuje navznoter na upravno javnost in navzven na demokratično javnost in uporabnike upravnih storitev. 3.4 SISTEMI KAKOVOSTI STORITEV V UPRAVI »Uvajanje kakovosti je smiselno, če doseženo tudi merimo. Merjenje rezultatov je pomembno iz več razlogov:« (Žurga, 2002, str. 32):

• če ne merimo rezultatov, ne moremo razlikovati uspeha od neuspeha; • če ne znamo prepoznati dosežkov, jih ne moremo nagrajevati; • če ne zmoremo nagrajevati dosežkov, potem verjetno nagrajujemo neuspehe; • če ne znamo prepoznati dosežkov, se iz njih ne moremo učiti; • če ne znamo prepoznati slabega dela, ga ne moremo popraviti; • če znamo prikazati rezultate, lažje dosegamo podporo javnosti.

»Kakovost storitev je zaradi specifičnih lastnosti storitev težje ovrednotiti in meriti kot kakovost izdelkov. Meriti jo je možno s stališča uporabnikov in s stališča ponudnikov oziroma izvajalcev storitev, saj uporabniki ocenjujejo kakovost z drugačnega vidika kot izvajalci storitev. Za uporabnike je kakovost storitev skupna vrednost zaznanih koristi storitve, ki jo primerjajo s pričakovanimi koristmi, za izvajalca pa pomeni kako-vost storitev ovrednotenje izvedbe glede na dogovorjene standarde.« (Mudie, Cot-tam, 1993, str. 88). »Kakovost storitev ima veliko psiholoških značilnosti, vendar je ni moč izmeriti, pre-den ne doseže uporabnika. Uporabniki ne ocenjujejo le končnega rezultata storitev, temveč tudi proces izvedbe storitev, pri čemer je ocena kakovosti odvisna od poteka storitve ter je rezultat storitve, ki za uporabnika pomeni izpolnitev oziroma neizpolni-tev njegovih pričakovanj.« (Snoj, 1998, str. 168). Pri vodenju sistema kakovosti v gospodarstvu je uveljavljenih veliko različnih tehnik, metod in orodij kakovosti. Pri uvajanju kakovosti v državno upravo pa se poraja vpra-šanje, katere metode in tehnike zagotavljanja kakovosti so primerne za uporabo v ja-vni upravi. Sistem kakovosti opredeljuje temeljne cilje, ki jih želimo postopoma doseči. To so zadovoljne stranke, zadovoljni zaposleni in učinkovito delo. 3.4.1 Standardi kakovosti ISO ISO standardi so mednarodno uveljavljeni in poznani sistemi kakovosti, ki obravnava-jo sisteme vodenja in zagotavljanje kakovosti, in so učinkovit pripomoček manage-mentu na vseh ravneh. Vse dejavnosti, ki jih management planira, izvaja, nadzoruje in dokumentira, se morajo izvajati sistemsko.

14

Standardi serije ISO 9000 se uporabljajo za ureditev poslovanja. Standardi niso na-menjeni za točno določeno dejavnost, panogo ali organiziranost, temveč so uporabni na splošno za neproizvodne, storitvene in upravne dejavnosti. Leta 2005 je bil izdan prenovljen standard ISO 9000, ki ga je povzel Slovenski inštitut za standardizacijo brez sprememb vsebine in je sestavljen iz naslednjih komponent:

• ISO 9000:2005, sistemi vodenja kakovosti – osnove in slovar. Zajema os-nove sistema vodenja kakovosti in opredeljuje serijo standardov ISO 9000.

• ISO 9001:2000, sistemi vodenja kakovosti – zahteve. Sestavljajo ga nasle-dnji vsebinski sklopi: sistem vodenja kakovosti, odgovornost vodstva, vodenje virov, realizacija proizvoda ter merjenje, analize in izboljševanje.

• ISO 9004:2004, sistemi vodenja kakovosti – smernice in izboljšave delo-vanja.

Standardi serije ISO 9000 koristijo dvema vrstama neposrednih uporabnikov: kup-cem in dobaviteljem. Kupci standarde uporabljajo zaradi želje po zaupanju v dobavi-teljev sistem kakovosti, dobavitelji pa želijo doseči takšno raven notranje poslovne kulture in urejenosti, da bi bilo znotraj organizacije mogoče prepoznavati in odstra-njevati vzroke slabe kakovosti in tako doseči zadovoljstvo kupca. »Cilj uvedbe ISO standarda v državno upravo je preglednejše poslovanje, večji red in strokovnost del. Pridobitev certifikata daje organizaciji okvir, znotraj katerega lahko spremljamo hitrost in pravilnost reševanja upravnih zadev in korektnost odnosa do strank. Poleg tega lahko organizacija s korektivnimi ukrepi postopoma dviga storitve na višjo raven.« (Eisenhut, 2001, str. 82). V državni upravi se z ISO standardi dokumentirajo in pregledujejo nekateri ključni procesi v upravnem postopku: sprejetje vloge, obvladovanje in sledljivost dokumen-tacije, obvladovanje nabave, vodenje upravnih postopkov, zagotavljanje kontrolnih postopkov, izvajanje preventivnih in korektivnih ukrepov ter servisiranje občanov. Pri uvajanju sistema vodenja kakovosti ISO v organizacijo je potrebno upoštevati njegove slabosti. Pri uvajanju ISO standardov v državno upravo so te predvsem: zmanjšanje samostojnosti pri odločanju, velika birokratizacija, velik strošek urejanja procesov, dodatna obremenitev poslovanja zaradi dokazovanja doseganja zahtev standarda, nenaklonjenost zaposlenih, standard pa tudi ne izpolnjuje zahtev po pos-lovni uspešnosti. 3.5 STROŠKI KAKOVOSTI STORITEV Uvajanje kakovosti in merjenje rezultatov s seboj prinašata stroške kakovosti oziroma nekakovosti. Za kakovost lahko rečemo, da ima svojo vrednost, ceno in stroške, ki jih je treba čim bolje spoznati in zagotoviti, da bodo čim nižji ob doseženem namenu nji-hovega nastanka. Zato se v organizacijah evidentirajo in presojajo stroški kakovosti, kar omogoča zmanjševanje poslovnih stroškov, še zlati pa stroškov napak.

15

»Zmanjševanje stroškov kakovosti prav tako pomeni povečevanje dobička brez po-večanja obsega prodaje, brez nakupa nove opreme ali brez zaposlovanja novih dela-vcev. Pri vse tem igrajo pomembno vlogo informacije, ki morajo biti prave in na razpolago ob pravem času. Saj tako le tisti, ki se v podjetju ali organizaciji ukvarjajo s kakovostjo, vodstvu dokažejo, da je zmanjšanje stroškov kakovosti v bistvu priložnost za doseganje večjega dobička.« (Crosby, 1990, str. 108). »Za stroške kakovosti lahko rečemo, da nastajajo zaradi zahtev kakovosti in so torej stroški, ki jih povzročajo vsi ukrepi za preprečevanje napak in izvajanje pregledov ka-kovosti ter napake med proizvodnim procesom in uporabo izdelka oziroma storitve.« (Vujošević, 1992, str. 193). Stroški kakovosti obsegajo:

• stroški preprečevanja napak – stroški aktivnosti, s katerimi preprečujemo napake v vseh fazah procesa (preventiva);

• stroški pregledov in preizkusov – stroški kontroliranja, preizkušanja in dru-gega ocenjevanja izdelka ali storitve, če je v skladu s podanimi zahtevami;

• stroški napak – stroški, povezani z izdelki, za katere je ugotovljeno, da ne us-trezajo zahtevam oziroma stroški popravljanja napak.

»Stroški kakovosti se nadalje delijo na stroške konformnosti ali stroške prilagojenosti in na stroške nekonformnosti ali stroške neprilagojenosti« (Rebernik, 1997, str. 203):

• stroški konformnosti zajemajo stroške, ki jih imamo s tem, da stvari že prvič naredimo pravilno, kot so na primer: stroški kontrole, preventive, verifikacije postopkov, nadzora, izobraževanja za kakovost, inšpekcije, testiranja itd.

• stroški nekonformnosti, ki zajemajo stroške, ki nastajajo, ker delamo stvari narobe in jih je treba v celoti ali delno ponoviti, kot so na primer stroški izmeta, zakasnitev, zapadle terjatve, čas za pojasnjevanje, popravljanje, ponovne kon-trole itd.

V storitvenih organizacijah imajo velik pomen zunanji stroški, ki pa jih je precej težje meriti. Gre za napake, ki povzročajo stroške, kot so: sodni stroški in odškodnine, stroški, povezani s pritožbami strank, stroški izgube dobrega imena, stroški izgublje-nih priložnosti, itd. Uvajanje kakovosti v organizacijo samo ne povzroča stroškov. Stroške povzroča slaba kakovost, saj so stroški napak tem večji, čim kasneje nasto-pijo in čim kasneje se odkrijejo nepravilnosti.

16

4 MODELI ZA OCENJEVANJE KAKOVOSTI STORITEV Za ugotavljanje in presojo kakovosti storitev so raziskovalci razvili različne modele. Posamezni avtorji so poskušali ponudnikom storitev pripraviti orodja v obliki modelov kakovosti storitev, s katerimi bi bilo moč postavljati standarde in meriti odjemalčeva pričakovanja in zaznavanje kakovosti storitev. Pri uvajanju kakovosti v slovenski dr-žavni upravi se uporabljajo različni sistemi, ki so bolj ali manj prirejeni za upravno področje. 4.1 MODEL POSLOVNE ODLIČNOSTI – EFQM Poslovna odličnost je zadnja stopnja kakovosti, h kateri naj bi stremela organizacija in je rezultat dosledne in trajne zavezanosti ravnateljstva kakovosti. Evropski sklad za ravnanje kakovosti EFQM (The European Fundation for Quality Management) je razvil model poslovne odličnosti (slika 2), ki grafično predstavlja pojem poslovne odli-čnosti. Evropski sklad za upravljanje kakovosti so leta 1988 ustanovili predsedniki šti-rinajstih vodilnih evropskih podjetij. Gre za nepridobitno člansko organizacijo z name-nom pospeševanja celovitega upravljanja kakovosti kot poti do poslovne odličnosti po Evropi. V modelu EFQM so združene izkušnje ameriške in japonske nagrade za kakovost. Model EFQM je bil prvič predstavljen leta 1991 kot ogrodje za samooceni-tev organizacije in je še danes podlaga Evropski nagradi za kakovost (The European Quality Award – EQA). V letu 1992 je že bila podeljena prva nagrada za kakovost. Danes je po Evropi ustanovljenih že veliko nacionalnih nagrad, ki jim je podlaga naj-večkrat ravno model EFQM.

Slika 2: Model poslovne odličnosti Evropske nagrade za kakovost

Vir: Mlakar (1999, str. 22)

17

Model poslovne odličnosti se ne posveča samo zadovoljni stranki, ampak tudi zado-voljstvu zaposlenih ter doseženim poslovnim rezultatom. Model velja tako za organi-zacije v zasebnem kot za organizacije v javnem sektorju. V Sloveniji ga je v sodelo-vanju z EFQM prevzel Urad za standardizacijo in meroslovje in ga vključil v priznanje RS za poslovno odličnost. Organizacija se na podlagi tega modela samoocenjuje, da ugotovi svoj relativni položaj glede na mednarodno priznana merila odličnosti in gle-de na druge organizacije. Na podlagi dosežkov se obravnavajo prednosti in slabosti v organizaciji ter izdelajo programi izboljšav, da bi dosegli odličnost poslovanja. Evropski model poslovne odličnosti je v prvi vrsti namenjen Evropskemu priznanju za kakovost, ravnateljstvu pa služi kot vodilo pri uvajanju TQM. Slovenski model poslov-ne odličnosti je namenjen Slovenskemu priznanju za kakovost in je privzet Evropski model. Model v svoji osnovi predvideva, da bodo organizacije same našle najprimer-nejšo pot do končnega cilja, zato ne vključuje konkretnih tehnik in metod. Najpo-membnejša smernica modela je poudarjanje pomena prispevka vseh pri doseganju kakovosti, kar je nujno povezano s spremenjenim načinom razmišljanja. Model sestavlja devet meril, ki se delijo na dva enakovredna dela, in sicer na:

• dejavnike, ki se nanašajo na to, kakšen je pristop podjetja k poslovnemu rav-nanju in prizadevanju za kakovost, ki omogočajo doseganje rezultatov;

• rezultate, v katerih so združeni kriteriji, ki povedo, kaj podjetje mora doseči, in kaj v resnici dosega.

Model poslovne odličnosti podpira temeljne koncepte celovitega upravljanja kakovos-ti. Vsako od prestavljenih meril organizaciji omogoča, da oceni svoja prizadevanja na poti celovitega upravljanja kakovosti. Merila so razdeljena na podmerila, ki zajemajo vsa bistvena področja v organizaciji in tako pokrivajo celoten poslovni sistem. »Posamezna merila modela so« (Kern, 2003, str. 56):

1. Voditeljstvo: Kako vodje razvijajo in omogočajo doseganje poslanstva in vizi-je, razvijajo vrednote, potrebne za dolgoročni uspeh, ter vse to uresničujejo z ustreznimi dejanji in vedenjem, kako se osebno zavzemajo za to, da bi se sis-tem upravljanja organizacije razvijal in uvajal.

2. Zaposleni: Kako organizacija upravlja, razvija ter sprošča znanje in celoten potencial svojih zaposlenih na ravni posameznika, timov in celotne organizaci-je in kako te aktivnosti načrtuje v podporo svoji politiki in strategiji ter učinkovi-temu delovanju svojih procesov.

3. Politika in strategija: Kako organizacija uresničuje svoje poslanstvo in vizijo z jasno strategijo, osredotočeno na vse udeležene strani ter podprto z ustrezno politiko, načrti, cilji, ciljnimi vrednostmi in procesi.

4. Partnerstva in viri: Kako organizacija načrtuje in upravlja svoja zunanja part-nerstva in notranje vire v podporo svoji politiki in strategiji ter za uspešno izva-janje svojih procesov.

5. Procesi: Kako organizacija snuje, upravlja in izboljšuje svoje procese v pod-poro svoji politiki in strategiji ter v celoti zadovoljuje svoje odjemalce in druge udeležene strani in ustvarja vedno večjo vrednost zanje.

18

6. Rezultati – zaposleni: Kaj organizacija dosega v odnosu do svojih zaposle-nih. Merila dojemanja prikazujejo, kako zaposleni dojemajo svojo organizacijo in kako lahko vključujejo podatke v zvezi z motivacijo in zadovoljstvom.

7. Rezultati – stranke: Kaj dosega organizacija v razmerju do svojih zunanjih odjemalcev. To so zunanja merila (merila dojemanja, ki prikazujejo, kako odje-malci dojemajo organizacijo) in notranja merila (kazalniki delovanja, ki jih orga-nizacija uporablja za spremljanje, razumevanje, napovedovanje in izboljševa-nje svojega delovanja).

8. Rezultati – družba: Merila dojemanja prikazujejo, kako širša družba dojema organizacijo.

9. Ključni rezultati delovanja: Kaj organizacija dosega glede na načrtovane de-javnosti. Ključni rezultati delovanja so operativna merila, ki jih organizacija uporablja za spremljanje, razumevanje, napovedovanje in izboljševanje priča-kovanih izidov ključnih dejavnosti organizacije.

4.2 EVROPSKI MODEL CAF ZA OCENJEVANJE KAKOVOSTI

V JAVNEM SEKTORJU Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju (Common Assessment Framework – CAF) je standard za ugotavljanje kakovosti, ki so ga na osnovi Evrop-skega modela poslovne odličnosti in nagrade Speyer razvili v Evropski uniji z upošte-vanjem specifik uprave. V primerjavi z modelom odličnosti EFQM predstavlja model CAF začetno stopnjo poti k odličnosti. Model je bil razvit v letih 1998 – 2000. Skrbnik modela in skupne baze podatkov je Evropski inštitut za javno upravo (EIPA) iz Maas-trichta. Model CAF je enostaven za uporabo in primeren za samoocenjevanje organi-zacij v javnem sektorju. »Glavni nameni modela CAF so« (CAF, 2002, str. 4):

• Zajeti vse posebnosti različnih organizacij v javnem sektorju. • Služiti kot orodje uslužbencem v javnem sektorju, ki želijo izboljšati uspešnost

delovanja svoje organizacije. • Delovati kot »most« med različnimi modeli upravljanja kakovosti. • Omogočati lažjo primerjavo z drugimi (angl. benchmarking) organizacijami v

javnem sektorju. CAF je mogoče uporabljati v vseh delih javnega sektorja, ki jih sestavljajo javne orga-nizacije na nacionalni, regionalni ali lokalni ravni. Prav tako se lahko uporablja v naj-različnejših okoliščinah, npr. kot del sistematičnega programa prenove ali kot osnova za postavljanje ciljev pri prizadevanjih za izboljšanje javnih storitvenih organizacij. V nekaterih primerih, zlasti pri zelo velikih organizacijah, je samoocenjevanje mogoče tudi samo v delu organizacije, npr. v izbranem sektorju ali oddelku. Devet okvirčkov v sestavi modela nakazuje glavne vidike, ki jih je treba obravnavati pri analizi vsake organizacije. Vsak od teh okvirčkov vsebuje seznam meril. Merila nakazujejo glavna področja, ki jih pri ocenjevanju organizacije obravnavamo.

19

Slika 3: Model CAF

Vir: Kovač (2002, str. 48) »CAF omogoča oziroma zagotavlja« (CAF, 2002, str. 5):

• ocenjevanje, ki temelji na dokazih; • doseganje konsistentnosti usmeritve in soglasja glede tega, kaj je treba storiti

za izboljšanje organizacije; • ocenjevanje po postavljenih merilih, ki so širše sprejeta v Evropi; • da s periodičnim samoocenjevanjem merimo, kako smo sčasoma napredovali; • povezavo med cilji in podpornimi strategijami ter procesi; • osredotočenost dejavnosti izboljševanja na tista področja, kjer je najbolj potre-

bno; • napredovanje in izmenjavo dobre prakse med različnimi področji organizacije

ter z drugimi organizacijami; • ustvarjanje navdušenja med zaposlenimi z njihovim vključevanjem v proces

izboljševanja; • priložnosti za prepoznavanje napredka in izjemnih dosežkov; • vgrajevanje raznih pobud kakovosti v običajno poslovanje.

Samoocenjevanje po modelu CAF organizaciji nudi priložnost, da se več nauči o se-bi. Model CAF je v primerjavi z modelom celovitega upravljanja kakovosti (TQM) enostaven model, ki je primeren zlasti za pridobitev prvega vtisa o delovanju organi-zacije. Struktura modela CAF je skladna z modelom EFQM in omogoča lažji prehod v primeru, ko organizacija dosega višjo stopnjo odličnosti. Razlika z modelom EFQM je v drugačnem pojmovanju nekaterih meril in v ocenjevalni lestvici. CAF je še vedno povezan z modelom EFQM, vendar se lahko uporablja kot samostojni model ravno zaradi specifike javne uprave. Namen modela CAF je opredelitev prednostnih področij izboljšav glede na potrebe in pričakovanja zainteresiranih udeležencev. Ko je samoocenjevanje končano, je iz

20

ocen razvidno, na katera področja se mora organizacija še posebej usmeriti in jih iz-boljšati. Dodatna vrednost modela CAF je v izboljšanju komunikacije med zaposle-nimi v organizaciji. Slabosti modela CAF:

• preveč možnosti za subjektivno oceno zaradi samoocenjevanja; • ne more se uporabljati kot dnevna podpora odločanju; • je pretežno notranje orodje; • premalo so upoštevani rezultati delovanja; • model je le orodje za identifikacijo ukrepov za večjo uspešnost in učinkovitost.

Pri primerjavi modelov EFQM in CAF lahko ugotovimo, da je model CAF enostavnejši od modela EFQM, vsebinsko pa se razlikuje le v treh lastnostih, in sicer:

• viri – razširja jih na odnose z zunanjimi udeleženci in primerjavo z dobro prak-so (benchmarking);

• uspešnost procesov – razširja jih z obvladovanjem sprememb in usmeritvijo k uporabnikom;

• dosežki poslovanja – razširja jih z meritvami uspešnosti glede ciljev programa in javne politike.

4.3 MODEL SERVQUAL Je najbolj uveljavljeni model merjenja kakovosti storitev. Poznan je tudi pod imenom Model petih korakov (The Five Gap Model) ameriških avtorjev Parasuramana, Zeit-hamla in Berryja, ki so ga razvili leta 1986, uvedli pa leta 1988 v ZDA. Avtorji definira-jo kakovost kot oceno uporabnikov, ki so izkusili storitve. »V tem modelu je stopnja zadovoljitve pričakovanj odjemalcev storitev merilo kako-vosti storitev. Kakovost storitve ocenjujejo odjemalci storitev in je izid primerjave nji-hovih pričakovanj v zvezi s kakovostjo storitve in dejanskih doživetij in občutkov ob prejeti storitvi. Model je zastavljen tako, da meri doživeto kakovost storitve. Organi-zacija bo dosegla raven kakovosti storitev, če bo presegla odjemalčeva pričakovanja o kakovosti. Ponudnik storitve mora najprej ugotoviti, kakšna so odjemalčeva priča-kovanja.« (Snoj, 1992, str. 219). Na osnovi kvalitativnih raziskav so avtorji modela določili pet dimenzij storitev:

• zanesljivost (angl. reliability) – je sposobnost opraviti obljubljeno storitev za-nesljivo in točno;

• zagotavljanje (angl. assurance) – znanje in vljudnost zaposlenih ter sposob-nost zbuditi zaupanje in varnost;

• urejenost oziroma fizični dokazi (angl. tangibles) – videz fizičnega okolja, opreme, zaposlenih, komunikacijska gradiva;

• usmerjanje pozornosti k uporabniku (angl. empathy) – skrb in usmeritev pozornosti k posameznemu uporabniku;

• odzivnost (angl. responsiveness) – pripravljenost pomagati uporabnikom in jim zagotoviti takojšnjo storitev.

21

Slika 4: Model SERVQUAL

Vir: MNZ (2000, str. 5) Na podlagi naštetih kriterijev si uporabniki sami ustvarijo mnenje o kakovosti storitev. Vrzel med pričakovano in zaznano storitvijo je merilo kakovosti storitev. »Ko so uporabnikova pričakovanja presežena, uporabnik zazna storitev koz izjemno kakovostno. Kakovost je zadovoljiva, ko zaznavanje storitve ustreza pričakovanjem. Ko pričakovanja niso izpolnjena, uporabnik oceni storitev kot slabo.« (Fritzsimmons, 1998, str. 270).

22

Slika 5: Dejavniki kakovosti storitev (SERVQUAL) in zaznana kakovost storitev

Vir: Fritzsimmons (1998, str. 270) »Anketirani porabniki storitve odgovarjajo na trditve, ki so razdeljene na dva dela« (Pretnar, 2001, str. 109):

• v prvem delu anketiranci odgovarjajo na vprašanja, kakšno storitev bi storitve-na organizacija morala ponuditi;

• v drugem delu pa anketiranci odgovarjajo na vprašanja, kakšno storitev je or-ganizacija v resnici ponudila.

Za obe obliki trditev se uporablja Likertova merilna lestvica s sedmimi stopnjami, od »zelo se strinjam« na eni strani do »sploh se ne strinjam« na drugi strani. Poenostav-ljeni model SERVQUAL ima le pet kriterijev, saj se posamezni kriteriji med seboj pre-krivajo. Model je močno razširjen, vendar so se pri njegovi uporabi pokazale tudi nekatere pomanjkljivosti. Problem je v natančnosti opredelitve kriterijev za ocenjevanje kako-vosti in v realnosti odgovorov po opravljeni storitvi. Porabniki z negativnimi izkušnjami pretiravajo v svojih pričakovanjih, medtem ko uporabniki, ki imajo pozitivne izkušnje, ne postavljajo svojih zahtev previsoko. Subjektivnost posameznikovih pogledov je te-žko spremeniti v objektivnost kakovosti storitve, zato je težko postaviti standard za vrednotenje kakovosti storitve. Prav tako ni možno natančno opredeliti pričakovanj uporabnikov in narediti zaključkov o kakovosti storitve na podlagi primerjave pričako-vanj z dejansko kakovostjo storitve. Kljub naštetim kritikam ima model kar nekaj prednosti, ki opravičujejo njegovo upora-bo. Velika prednost je relativna enostavnost modela, poznavanje in široka uporaba modela, kar omogoča primerjavo različnih raziskav med seboj.

23

4.3.1 Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov storitev Pri ugotavljanju uporabnikovega zadovoljstva je potrebno razumeti njegov način zaz-navanja storitve. Pri storitvi ima močan vpliv zaznavanje, pri izdelku pa bolj realnost (oblika, uporabnost, funkcionalnost ipd.). Pri storitvah se uporabnik odziva čustveno, zato ni pomembno samo, kako storitev zaznava, ampak tudi, kako se odziva med iz-vajanjem in po končani storitvi. Odziv uporabnika lahko sega od nezadovoljstva do izjemnega ugodja ali celo navdušenja. Razpon je odvisen od tega, kako storitev iz-polni ali preseže porabnikova pričakovanja. Uporabnikovo zadovoljstvo je predvsem emocionalno, zato tudi ni nujno povezano z racionalnim dojemanjem kakovosti storit-ve. Zadovoljstvo se lahko nanaša na strinjanje, presenečenje, veselje ali užitek. Če uporabnik meni, da je kakovost storitve slaba, še ni nujno, da je storitev tudi obje-ktivno slaba. Velja pa tudi obratno. Včasih že malenkosti, ki niso povezane s samo vsebino storitve, pripomorejo k zaznavanju višje kvalitete storitve. Tudi odnos do uporabnikov v samem procesu izvajanja storitve ima pomembno vlogo pri dvigu za-dovoljstva. Ta odnos bi naj bil iskren in povezan s kvaliteto storitve. Avtorji modela priporočajo uporabo modela SERVQUAL za merjenje kakovosti stori-tev zlasti za naslednje primere:

• za primerjavo dosežene ravni kakovosti storitev med posameznimi enotami v okviru istega ponudnika storitev,

• za primerjavo kakovosti storitev glede na konkurenco, • za ugotavljanje potencialnih razlik v percepciji kakovosti pri posameznih seg-

mentih uporabnikov storitev, • za dokumentiranje sprememb v percepciji kakovosti storitev med uporabniki v

določenem obdobju (večkratna ponovitev merjenja v več časovnih obdobjih na istem vzorcu).

Model se uporablja za merjenje kakovosti storitev v različnih storitvenih dejavnostih. Pogosto je potrebno osnovni model prilagoditi specifiki področja, kjer meritev izvaja-mo. Spremembe ponavadi vključujejo spremembo vrednostne lestvice, število parov trditev, število osnovnih dimenzij kakovosti. Za kakovost meritev je ključnega pomena pravilen izbor sestavin kakovosti, ki so pomembne za posamezno storitev. Temu je potrebno nameniti prav tolikšno pozornost kot kasnejši izvedbi meritev in interpretaciji rezultatov.

24

5 E-UPRAVA 5.1 DEFINICIJA IN OPIS Pojem e-uprava (angl. Electronic Government) je uprava, katere celotno delovanje temelji na uporabi elektronskih dokumentov, e-poslovanja in interneta v njenem not-ranjem in zunanjem poslovanju, uvajanju novih sistemskih in organizacijskih rešitev ter novih modelov upravljanja. E-uprava pomeni, da institucije države uporabljajo informacijsko tehnologijo, ki ima možnost, da preoblikuje odnose med državljani, podjetji in drugimi državnimi instituci-jami. Služila naj bi različnim ciljem: boljši ponudbi javnih storitev državljanom, izbolj-šanju odnosov s podjetji in dejavnostmi, vključitvi državljanov v procese odločanja prek dostopnosti do informacij in učinkovitejšemu upravljanju v javni upravi. »Informacijska in komunikacijska tehnologija je močno orodje za dobro upravljanje države s pomočjo petih načel: odprtost, sodelovanje, odgovornost, učinkovitost in skladnost. Prehod na e-upravo mora vsa ta načela še izboljšati. Informacijska in ko-munikacijska tehnologija mora okrepiti demokracijo, pomagati razviti e-skupnost ter povečati zavedanje, zanimanje in sodelovanje v evropskih demokratičnih procesih.« (eGovernment, A Priority for Europe, str. 3). E-uprava zajema elektronsko poslovanje v javni upravi na vseh ravneh, na državni, regionalni in lokalni ravni ter v vseh vejah oblasti: zakonodajni, izvršni in sodni. Za e-upravo je značilna intenzivna raba informacijske tehnologije, ki omogoča večjo tran-sparentnost in učinkovitost notranjega poslovanja uprave, kakor tudi nove in boljše načine komunikacije znotraj uprave in z uporabniki ter tako prispeva k večji kakovosti storitev. E-uprava obsega:

• poslovanje med upravo in občani, • poslovanje med upravo in podjetji, • poslovanje med upravo in nevladnimi oz. neprofitnimi organizacijami, • notranje poslovanje uprave.

Občani, podjetja in nevladne oz. neprofitne organizacije predstavljajo uporabnike ja-vnih storitev in informacij – poenostavljeno jih imenujemo stranke. Glede na posamezna področja poslovanja vsebuje e-uprava naslednje storitve:

• nudenje kakovostnih informacij in elektronskih storitev, ki so kadarkoli in od koderkoli dostopne po načelu »vse na enem mestu«;

• učinkovito notranje poslovanje upravnih organov in institucij, ki vključuje infor-macijsko podporo upravljanju in izvajanju notranjih procesov, enostaven in hi-ter dostop do vseh podatkov, potrebnih za odločanje;

• učinkovito komuniciranje in sodelovanje med posameznimi upravnimi organi in institucijami, ki omogoča bolj tekoče in hitro izvajanje procesov, ki potekajo prek organizacijskih meja posameznih upravnih organov in institucij.

25

Enotni državni portal e-uprava je usmerjen k ciljnim skupinam uporabnikov in združu-je storitvene ter informacijske portale in podportale. Informacijski portali nudijo infor-macije pravnim in fizičnim osebam ter delavcem znotraj javne uprave. Dostopni so vsi javni podatki, kot so informacije s področja zakonodaje, davčnih zavezancev, las-tništva, zaposlitve, postopkov, statističnih kazalcev ipd.

Slika 6: Vstopna stran e-uprave

Vir: (http://e-uprava.gov.si/e-uprava)

26

5.2 RAZVOJ E-UPRAVE V razvitejših državah so se pomembnosti prehoda v informacijsko družbo pričeli za-vedati v 80. letih 20. stoletja. Začeli so z uporabo informacijske tehnologije in preno-vo delovanja uprave, široko so promovirali prednosti informacijske družbe tudi za posameznike ter mala in srednje velika podjetja, z raznimi olajšavami in monopoli pa podprli razvoj telekomunikacijske in informacijske industrije. E-uprava se je v razvitejših državah začela pojavljati v začetku 90. let prejšnjega sto-letja kot neposredni rezultat nastanka in razvoja interneta. Tehnologija, ki se je v pre-teklosti uporabljala predvsem v ozadju delovanja uprave, je stopila med uporabnika in ponudnika storitev ter omogočila delovanje uprave na novi način – brez papirjev, brez osebnega stika s stranko, brez osebnega podpisa. Začetki strateškega načrtovanja e-uprave segajo v začetek 90. let, ko so nekatere države EU objavile prva poročila o razvoju informacijske družbe, druge pa so ustano-vile telesa, ki so bila zadolžena za razvoj informacijske družbe. Na tej osnovi so vla-de posameznih držav začele pripravljati ustrezne strateške načrte razvoja e-uprave. V zadnjem času smo priča intenzivnemu prilagajanju teh strategij novim okoliščinam. Slovenija je bila ena izmed prvih držav, ki je ustanovila posebno institucijo na državni ravni, ki skrbi za informatizacijo državne uprave – Center Vlade za informatiko (CVI). Njegov namen je pomoč in izvedba sprememb infrastrukture v javni adminis-traciji. S svojimi aktivnostmi si prizadeva za zaupanje in zadovoljstvo državnih orga-nov s preučevanjem, načrtovanjem, koordinacijo, uvajanjem in zagotavljanjem delo-vanja e-poslovanja javne uprave. To temelji na enotnih metodologijah in standardih, na zagotavljanju enotne informacijsko-telekomunikacijske tehnologije, na e-projektih skupnih funkcij javne uprave in na poenotenih, prenovljenih in verificiranih projektih e-poslovanja posameznih organov javne uprave. Poleg te temeljne funkcije opravlja tudi druge naloge, in sicer nudi podporo pri vladnih informacijskih projektih. CVI je zadolžen za vrsto nalog, ki se nanašajo na izdelavo in realizacijo informatizacije državnih organov. Leta 2001 je Vlada RS sprejela strategijo e-poslovanja v javni upravi RS za obdobje 2001-2004. Strategija je predvidevala uvajanje elektronskega poslovanja v postopke javne uprave ter v vse pomembnejše upravne storitve za fizične in pravne osebe. Bistvo uvedbe elektronskega poslovanja v javno upravo je zagotoviti preprost, hiter, kakovosten in poceni dostop državljanov in gospodarskih subjektov do informacij in storitev javne uprave s sodobno informacijsko-telekomunikacijsko tehnologijo ter za-gotoviti večjo preglednost in učinkovitost dela javne uprave. Javna uprava RS je na svetovnem spletu leta 2003 uvedla enotno vstopno točko e-uprava, ki predstavlja enega ključnih medijev za poslovanje med javno upravo med državljani, podjetji ter med organi znotraj javne uprave. Z vzpostavitvijo enotne vsto-pne točke si je država zastavila tri strateške cilje:

• dvig preglednosti delovanja javne uprave s predstavitvijo njenega delovanja in posredovanjem informacij o sestavi, vlogi in delovanju države na internetu,

• enostavno in učinkovito posredovanje storitev javne uprave čim večjemu številu državljanov in podjetij ter

27

• dvig učinkovitosti delovanja javne uprave, dvig demokratičnosti delovanja javne uprave.

Slika 7: Spletna stran Centra vlade za informatiko

Vir: (http://www.sigov.si/cvi/) Gonilna sila pri razvoju elektronskega poslovanja je vsekakor gospodarstvo. Vedno bolj je začelo uporabljati elektronsko poslovanje, ki predstavlja povsem nove dejav-nosti in storitve v okolju interneta. Državna uprava je eden najpomembnejših partner-jev gospodarstva, zato bi lahko prepočasno uvajanje e-uprave zaviralo razvoj elek-tronskega poslovanja podjetij. Razvoj e-uprave in ponudba storitev e-uprave sta se zadnja leta v večini držav upo-časnila. Večina držav je izkoristila hitre in uspešne rešitve. Za nadaljnji razvoj sta pomembna predvsem razvoj integriranega državnega portala in obsežna prenova poslovnih procesov. Temu primerno se strategije razvoja e-uprave vedno bolj usmer-jajo k uporabnikom, težijo k integraciji procesov in storitev prek organizacijskih meja posameznih organov in institucij, ne glede na njihovo raven. Bolj jasno so v strategi-jah opredeljene tudi zahteve po znižanju stroškov poslovanja na račun e-uprave. Maja 2006 je Ministrstvo za javno upravo, skrbnik portala e-uprave, le-tega prenovilo. Prenova je bila usmerjena predvsem na državljanom prijaznejše posredovanje infor-macij in storitev elektronskega poslovanja uprave ter na prijazno in učinkovito javno upravo, ki bi bila usmerjena k njenim uporabnikom. Portal je poleg posredovanja in-formacij o upravi približal uporabnikom upravne storitve prek interneta in jim ponudil dodatno, elektronsko pot za opravljanje storitev.

28

5.3 STORITVE E-UPRAVE Prednost vstopne točke e-uprava je v tem, da imajo oz. bodo imeli uporabniki enoten dostop do vseh javnih podatkov, upravnih postopkov in pripadajočih obrazcev, ne glede na to, kje se podatki nahajajo, kje se postopki izvajajo in kdo je za podatke ter postopke odgovoren. Pošiljanje vlog, zahtevkov in drugih upravnih dokumentov prek interneta in elektronsko plačevanje upravnih taks in drugih obveznosti bo uporabni-kom prihranilo precej časa, saj jim ne bo potrebno več za vsako malenkost hoditi do upravnih organov in čakati v vrstah. Uporabniki ne bodo vezani na uradne ure uprav-nega organa, temveč bodo lahko storitve uporabljali 24 ur na dan, 7 dni na teden. Enotna vstopna točka ponuja državljanom širok spekter informacij. Podrobno so opi-sane posamezne storitve, razloženi so postopki, ki so potrebni, da se posamezna storitev opravi, na voljo pa so tudi povezave na pristojne organe in na zakone, ki so povezani z določeno storitvijo. Vstopna točka e-uprava vsebuje več različnih elek-tronskih vstopnih portalov, ki so namenjeni za dostop do različnih storitev javne uprave. E-storitve zajemajo naslednja področja:

• delo, družina in socialne zadeve, • finance, • gospodarstvo, • kmetijstvo, gozdarstvo in prehrana, • kultura, • notranje zadeve, • obramba, • okolje, prostor in energija, • pravosodje, • promet, • šolstvo, znanost in šport, • zdravje, • zunanje zadeve, • informacijska družba, • skupne e-storitve.

V splošnem si lahko elektronske portale predstavljamo kot vrata, ki nam omogočajo vstop v določeno informacijsko področje. Portali so spletne strani, ki jih glede na to, kakšno stopnjo storitev omogočajo, razdelimo v tri kategorije: kažipoti, informacijski portali in storitveni portali. Kažipoti so spletne strani, ki vsebujejo seznam naslovov drugih spletnih strani, ki bi nas utegnile zanimati, in jih nadalje delimo na tematsko usmerjene in splošne. Infor-macijski portali sestavljajo različne zbirke podatkov in so spletne strani, ki predstav-ljajo vstop do uporabnikovih aplikacij in storitev. V javni upravi obstaja več admini-strativnih registrov in drugih zbirk podatkov, ki vsebujejo velike količine podatkov. Takšne vire podatkov je potrebno standardizirati, jih povezati in omogočiti enostaven dostop do njih.

29

Informacijski portali nudijo informacije fizičnim in pravnim osebam ter zaposlenim v javni upravi. Vse dostopne informacije so uporabnikom predstavljene na standarden način, zagotovljeni so učinkoviti iskalni mehanizmi, prikazane so povezave do drugih zbirk podatkov podobnih vsebin, povezave do postopkov, vsebina je prilagojena in razumljiva državljanom. Informacijski portali nudijo informacije o zakonodaji, prebival-stvu, davčnih zavezancih, pravnih osebah, lastništvu, zaposlitvi, postopkih, življenj-skih situacijah, statističnih kazalcih ipd. Storitveni portali ne omogočajo samo dostopa do informacij, ampak omogočajo tudi opravljanje posameznih storitev. Glede na uporabnike poznamo tri vrste storitvenih portalov: za državljane, za pravne osebe in za zaposlene v javni upravi. Državljani morajo pred opravljanjem katerekoli storitve ali pred izvedbo postopka opraviti posto-pek identifikacije in avtentikacije za dostop do storitev.

Slika 8: Elektronski vstopni portali e-uprave

Vir: (http://e-uprava.gov.si/e-uprava) Med najbolj priljubljenimi elektronskimi storitvami so: prijava stalnega bivališča, pro-daja in nakup kmetijskega zemljišča, kmetije ali gozda, izdaja potnega lista, vloga za izdajo izpiska iz matičnega registra, potrdilo iz kazenske evidence za fizične osebe, vloga za dostop do centralnih registrov živali, zahteva za izdajo delovne knjižice, po-daljšanje veljavnosti prometnega dovoljenja idr. Informacije o postopkih za državljane so zbrane v sklopih, imenovanih »Storitve jav-ne uprave«. Razdeljene so po področjih in sicer tako, da spremljajo vse pomembnej-še dogodke v življenju posameznika, od rojstva, šolanja, zaposlitve do upokojitve. Storitve so predstavljene razumljivo in pregledno skozi celoten postopek, ki ga upo-rabnik želi opraviti pri določenem organu javne uprave. Po opisu postopka, ki podaja osnovne informacije o storitvi, je uporabniku na voljo tudi obrazec oziroma vloga za opisano storitev. Uporabnik lahko vlogo izpolni ali natisne, plača takso na elektronski način, če je potrebna, in vlogo elektronsko odda, če storitev to dopušča. Že sedaj si lahko uporabniki osebno prilagodijo določeno vsebino na portalu in se na-ročijo na prejemanje novic z različnih področij. V prihodnje bodo omogočene tudi

30

osebne nastavitve posameznih vsebin življenjskih dogodkov. Uporabniki bodo lahko prejeli tudi informacijo za izbrano storitev javne uprave na izbranem geografskem območju. 5.4 DOSTOPNOST STORITEV E-UPRAVE Raziskavo o dostopnosti storitev e-uprave v okviru Evropske unije izvaja Evropska komisija. Aprila 2006 je raziskava potekala že šestič in je zajela vse države EU, vključila pa tudi Švico, Norveško in Islandijo. Raziskovanje meri stanje in razvoj elek-tronskih storitev e-uprave s kazalnikoma o stopnji spletne dostopnosti osnovnih jav-nih storitev (angl. Online Sophistication) in o deležu storitev, ki jih lahko uporabniki v celoti opravijo na elektronski način brez papirne dokumentacije.

Tabela 1: Stopnje spletne dostopnosti osnovnih javnih storitev

storitev e-uprave stopnja e-dostopnosti

delež e-dostopnosti

storitev na internetu ni na voljo (ni spletne strani) 0 0% – 25%

informacije na internetu (spletna stran) 1 25% – 50%

enosmerno sodelovanje (prenašanje obrazcev) 2 50% – 75% dvosmerno sodelovanje (vračanje e-obrazcev) 3 75% – 100% transakcija (celotna storitev opravljena na e-način) 4 100%

Vir: Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing (2006, str. 84)

Slika 9: Stopnje razvitosti e-storitev

Vir: Web based survey on electronic public service, Cap geminierst & young´s overall report (oktober 2001 – oktober 2002)

31

Dostop do interneta oziroma spletna dostopnost za državljane se meri glede na nas-lednje javne storitve: davčna napoved, iskanje zaposlitve, urejanje socialne pomoči, urejanje osebnih dokumentov, registracija avtomobila, prošnja za gradbeno dovolje-nje, prijava policiji, javne knjižnice, rojstni in poročni list, vpis v nadaljnje izobraževa-nje, obvestilo o spremembi bivališča in zdravstvene storitve. Osnovne javne storitve za podjetja, za katere se meri spletna dostopnost, pa so: prispevki za zaposlene, davčna napoved, davek na dodano vrednost, registracija novega podjetja, poročanje statističnemu uradu, prijava carini, okoljska dovoljenja in javna naročila. Slika 10: Spletna dostopnost v državah EU+ (primerjava april 2004 in april 2006)

Vir: Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing (2006, str. 8)

Slika 11: E-storitve v celoti na elektronski način v državah EU+ (primerjava april 2004 in april 2006)

Vir: Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing (2006, str. 9)

32

Po stopnji spletne dostopnosti je prvo mesto med 28 državami zasedla Avstrija (95%), drugo mesto Malta (92%), na tretjem mestu pa so skupaj Estonija, Švedska in Norveška (90%). Slovenija (87%) je zasedla sedmo mesto, ocena pomeni, da so v povprečju javne storitve na voljo do vključno tretje stopnje, vračanja e-obrazcev. Od zadnjih meritev leta 2004 je Slovenija napredovala za osem mest. Najnižjo stopnjo spletne dostopnosti so dosegle Poljska (53%), Slovaška (51%) in Latvija (47%). Po deležu storitev, ki jih lahko uporabniki v celoti opravijo na elektronski način, se slovenska e-uprava uvršča na osmo mesto. Državljani in podjetja lahko v Sloveniji prek interneta v celoti opravijo 65% javnih storitev. 5.5 UPORABA STORITEV E-UPRAVE Za kvalitetnejše življenje državljanov in lažje poslovanje podjetij pa ni dovolj zgolj po-nudba množice e-storitev, ampak je potrebno te storitve tudi uporabljati. Uporaba spletnih strani državne uprave je v podjetjih precej visoka, medtem ko je med posa-mezniki slabša. Sliki 12 in 13 prikazujeta, koliko podjetij in posameznikov je v prvem četrtletju 2005 uporabljalo spletne strani državne uprave za iskanje uradnih informacij ali za prenašanje oz. pošiljanje uradnih obrazcev. Po podatkih za uporabo storitev za podjetja v letu 2004 in v prvem četrtletju 2005 za posameznike je v Sloveniji uporabljalo spletne strani državne uprave več kot 70% podjetij z 10 ali več zaposlenimi. Največ so te spletne strani uporabljala podjetja na Finskem (91%) in Danskem (87%). Pri uporabi spletnih strani državne uprave štejejo tako iskanje uradnih informacij kot tudi popolno elektronsko poslovanje z državno up-ravo. To pomeni, da pri tem deležu ne ločimo, do katere stopnje je podjetje koristilo spletne storitve državne uprave. Aprila 2006, ko je Evropska komisija ponovno merila spletno dostopnost, so stopnje najbolj skokovito narasle na Malti (82%), v Estoniji (100%) ter tudi v Sloveniji (94%).

Slika 12: Uporaba e-uprave in spletna dostopnost za podjetja

Vir: Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing (2006, str. 16)

33

Slika 13: Uporaba e-uprave in spletna dostopnost za državljane

Vir: Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing (2006, str. 16) V prvem četrtletju 2005 je spletne strani državne uprave uporabljalo največ posame-znikov na Islandiji (55%), na Švedskem (52%) in Norveškem (52%). V Sloveniji jih je bilo 19%, kar je za 4% manj od povprečja v EU (25 držav). Stopnja spletne dostop-nosti javnih storitev v Sloveniji se je od oktobra 2004 do aprila 2006 povečala z 68% na 87%. To pomeni, da so bile prej javne storitve v povprečju dostopne do 2. stopnje (prenašanje obrazcev), sedaj pa do 3. stopnje (vračanje e-obrazcev). Podjetja v Sloveniji precej intenzivno uporabljajo tudi elektronske storitve, med po-samezniki pa je ta uporaba še manj pogosta. V letu 2005 je skoraj 50% podjetij z 10 ali več zaposlenimi osebami vračalo izpolnjene obrazce prek interneta, 37% pa jih je opravilo celotno elektronsko storitev. 28% posameznikov v starosti od 16 do 74 let pridobivalo zgolj informacije, 17% jih je pridobivalo obrazce in le 6% jih je obrazce tudi vračalo prek interneta.

5.6 ZAKONODAJA, KI UREJA E-UPRAVO Z vstopom Republike Slovenije v EU je država poleg domače zakonodaje, ki ureja in-formacijsko pravo, dolžna upoštevati tudi ustrezno zakonodajo EU, tako imenovano sekundarno zakonodajo. Ta zajema predvsem direktive, ki jih izdaja EU in jih morajo države članice vključiti v svojo zakonodajo skladno z načeli posameznih zakonodaj. Domači formalni pravni viri, ki urejajo informacijsko pravo so naslednji:

• Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (ZEPEP, Ura-dni list RS, št. 57/2000, 30/2001) ureja vprašanja elektronskega poslovanja in določa pogoje, ki jim morajo zadostiti elektronske transakcije in sistemi, na ka-terih se izvajajo, da so te transakcije veljavne in enakovredne običajnemu pis-nemu poslovanju. Zakon povzema direktive EU o elektronskem podpisu in UNCITRAL-ov vzorčni zakon o elektronskem poslovanju.

34

• Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Uradni list RS, št. 77/2000, 2/2001) je bila sprejeta na podlagi Zakona o elek-tronskem poslovanju in elektronskem podpisu ter podrobneje razčlenjuje nekatere določbe zakona.

• Zakon o dostopu do informacij javnega značaja (ZDIJZ, Uradni list RS, št. 24-900/2003) uzakonja dolžnost države in javne uprave, da javnosti posreduje in omogoča prost dostop do informacij javnega značaja, s katerimi razpolagajo državni organi, organi lokalnih skupnosti, javne agencije, javni skladi, nosilci javnih pooblastil in izvajalci javnih služb. Namen zakona je zagotoviti javno in odprto delovanje organov ter omogočiti uresničevanje pravice posameznikov in pravnih oseb do informiranosti o zadevah javnega značaja.

• Zakon o splošnem upravnem postopku (ZUP, Uradni list RS, št. 80-3777/ 1999, 70-3310/2000, 52-2524/2002) predpisuje način ravnanja upravnih in drugih državnih organov, organov lokalnih skupnosti in nosilcev javnih poobla-stil, kadar v upravnih zadevah odločajo o pravicah, obveznostih ali pravnih ko-ristih posameznikov, pravnih oseb in drugih strank.

• Uredba o poslovanju organov javne uprave z dokumentarnim gradivom (Uradni list RS, št. 91-4535/2001) določa pravila za poslovanje organov javne uprave pri sprejemanju in pregledovanju pošte, ravnanju z vlogami strank, evi-dentiranju, klasificiranju in signiranju zadev, dosjejev ter dokumentov, sprem-ljanju rokov reševanja upravnih nalog, odpravi pošte ter hrambi dokumenta-rnega gradiva, ki ga prejmejo organi javne uprave ali nastane pri njihovem delu.

• Zakon o arhivskem gradivu in arhivih (ZAGA, Uradni list RS, št. 20-1140 /1997) ureja varstvo arhivskega gradiva, pogoje za njegovo uporabo ter pris-tojnosti in naloge arhivov.

• Zakon o avtorski in sorodnih pravicah (ZASP, Uradni list RS, št. 21-958/ 1995) opredeljuje avtorske pravice kot pomemben del industrijske lastnine. Z vidika informacijskega prava so posebej pomembne določbe zakona glede računalniških programov ter določbe o zbirkah podatkov in posebnih pravicah izdelovalcev zbirk podatkov.

• Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP, Uradni list RS, št. 59-2792/ 1999, 57-3013/2001, 59-2/2001) opredeljuje osebne podatke, pravne subjekte v zvezi z njimi in postopke v zvezi z njihovim procesiranjem.

• Zakon o tajnih podatkih (ZTP, Uradni list RS, št. 87/2001, 101/2003) določa načine varovanja in dostopa do tajnih podatkov z delovnega področja državnih organov Republike Slovenije, ki se nanašajo na javno varnost, obrambo, zu-nanje zadeve ali obveščevalno in varnostno dejavnost države. Zakon določa vrste tajnih podatkov, organe, ki jih lahko določajo, organe, ki imajo dostop do njih in organe preverjanja ter postopke določanja, uporabljanja in varovanja tajnih podatkov.

Pravni viri Evropske unije in drugi tuji pravni viri:

• Direktiva EU 1995/46/EC o varstvu posameznikov ureja obdelavo osebnih podatkov in prosti pretok takih podatkov ter vprašanja varstva osebnih podat-kov.

• Direktiva 1996/9/EC o pravnem varstvu baz podatkov ureja avtorsko pravico na zbirkah podatkov in posebno pravico na zbirkah podatkov.

35

• Direktiva EU 2001/29/EC o usklajevanju določenih vidikov avtorske in sorod-nih pravic v informacijski družbi ureja institute intelektualne lastnine, ki so spe-cifični za informacijsko družbo, predvsem avtorske pravice na računalniških programih.

• Direktiva 1999/93/EC o elektronskem podpisu opredeljuje elektronski podpis, varen elektronski podpis, potrdilo, kvalificirano potrdilo, podatke za elektron-sko podpisovanje, sredstva in varna sredstva za ustvarjanje elektronskih pod-pisov, podatke in sredstva za preverjanje elektronskega podpisa, overitelje ipd.

• Direktiva 2000/31/EC o elektronskem poslovanju opredeljuje, kaj se šteje za storitve elektronske družbe, ponudnike in odjemalce elektronskih storitev ter elektronsko komercialno komunikacijo. Podrobneje določa načine identifikacije ponudnikov elektronskih storitev, način komuniciranja s potencialnimi stran-kami, sklepanje elektronskih pogodb ob upoštevanju varstva potrošnikov, kak-šne informacije v zvezi z elektronskimi pogodbami morajo ponudniki elektron-skih storitev dati na voljo potrošnikom, nadalje določa odgovornost ponudni-kov elektronskih storitev, vzpostavitev etičnih kodeksov elektronskega poslo-vanja ter sodno varstvo za elektronske spore.

• Konvencija o računalniškem kriminalu podaja definicije računalniškega sis-tema, računalniških podatkov, ponudnika elektronskih storitev in prometnih po-datkov ter našteva kazniva dejanja, ki se jih podpisnice konvencije zavezujejo vpeljati v svojo zakonodajo.

5.7 STRATEGIJA E-UPRAVE RS ZA OBDOBJE 2006 DO 2010 Vlada RS je v začetku leta 2006 sprejela Strategijo e-uprave Republike Slovenije za obdobje od 2006 do 2010 s ciljem, doseči bolj kakovostno in učinkovito poslovanje v javni upravi, njeno odprto in pregledno delovanje ter usmerjenost k uporabnikom. Strategija je povod za nadaljnje razmišljanje o spremembah v javni upravi z uporabo sodobne informacijsko-komunikacijske tehnologije, ki bodo ugodno vplivale na držav-ljane pri stikih z javno upravo. E-uprava bo omogočala dosegljivost storitev na enem mestu, brez nepotrebne izgube delovnih ur in slabe volje, kar lahko povzroči nepo-trebne administrativne zaplete. Zagotavljala bo povezovanje uradnih evidenc, tako da bodo uradniki lahko prišli do potrebnih podatkov brez asistence državljanov. Odprav-ljala bo administrativne ovire in dosegla visoko stopnjo preglednosti nad javno upravo ter izboljšala zaupanje v njeno delovanje. Slovenska e-uprava je z letom 2006 stopila v novo obdobje razvoja z novimi močmi in vidnimi rezultati iz obdobja veljavnosti prve strategije e-poslovanja v javni upravi ter drugih vplivnih strategij in programov do leta 2006. Po različnih merilih je dosegla razvojno stopnjo, ki je primerljiva z drugimi državami EU ali celo višja. Vzpostavljena je zmogljiva in zanesljiva informacijsko-telekomunikacijska infrastruktura za elektron-ske storitve za državljane, druge fizične osebe, poslovne subjekte, druge pravne osebe in zaposlene v upravi. Na portalu e-uprave in drugih so na voljo informacije in elektronske storitve; vidni so rezultati njihove uporabe, ki spodbujajo nadaljnje delo na tem področju.

36

Številne meritve, primerjave in rezultati so v tem trenutku vsekakor spodbudni, ven-dar ne najpomembnejši. Dejavnik ali globalni cilj, ki je pomembnejši in bo prvo gibalo nadaljnjega razvoja e-uprave, so zadovoljni uporabniki. Njihovo zadovoljstvo je mo-goče doseči s prijaznimi, dostopnimi, enostavnimi in poceni e-storitvami, ki jih pri svo-jih življenjskih dogodkih najpogosteje potrebujejo. Strategija upošteva sodobne smer-nice in pobude, sprejete na ravni EU, ki vodijo k skupnim uspehom celotne EU. Namen Strategije e-uprave za obdobje 2006–2010 je določitev okvira in ciljev za na-daljnje uresničevanje novih in že zastavljenih dejavnosti e-uprave s poudarkom na zadovoljstvu uporabnikov, racionalizaciji poslovanja uprave in sodobnih elektronskih storitvah, ki bodo omogočile večjo kakovost življenja in dale upravi prijaznejši videz v stiku z uporabniki. Številne ciljno usmerjene dejavnosti e-uprave temeljijo na štirih glavnih ciljih:

1. kakovostno in učinkovito poslovanje, 2. odprto in pregledno delovanje javne uprave, 3. učinkovit uslužbenski sistem in učinkovito upravljanje kadrovskih virov, 4. usmerjenost javne uprave k uporabnikom.

Slika 14: Vsebina in struktura Strategije e-uprave 2006 do 2010

Vir: Strategija e-uprave RS za obdobje od leta 2006 do leta 2010 (str. 4)

37

Strategija postavlja največje izzive pred Ministrstvo za javno upravo, ki bo imelo v tem procesu vlogo koordinatorja, metodologa, pobudnika in izvajalca razvoja e-uprave. Zahtevne naloge bodo opravljali tudi vsi organi javne uprave, ki naj bi pripo-mogli k odpiranju ključnih registrov uprave in prenovi postopkov za učinkovitejše delo v upravi. Rezultati skupnega dela bodo prispevali k izboljšanju servisa državljanom in poslovnim subjektom z večjo časovno, prostorsko in raznovrstno dostopnostjo do storitev javne uprave, k racionalizaciji upravnih postopkov, izboljšanju administrativ-nega okolja zaposlenih v javni upravi in k hitrejši izmenjavi podatkov med ustanovami javne uprave z uvedbo primernih pravnih podlag in informacijskih standardov. Strategija daje vizijo e-uprave, vplive drugih domačih in strategij in programov EU, povzetek ocene stanja e-uprave za preteklo obdobje, strateške usmeritve in cilje do leta 2010 ter potrebne pogoje za izvedbo strategije. Poleg razvojno naravnanih vse-bin in prednostnih nalog za prihodnje obdobje so navedeni tudi mehanizmi za izvaja-nje in sistem spremljanja uresničevanja strategije e-uprave, ki je nujen instrument za ugotavljanje dejanskega napredka.

38

6 MERITVE RAZVITOSTI E-UPRAVE V SLOVENIJI 6.1 PREDSTAVITEV PROJEKTA V svetu je bilo opravljenih že mnogo raziskav, ki se nanašajo na merjenje različnih področij e-uprave, kot so:

• pripravljenost uprave in njenih uporabnikov na e-poslovanje (e-readiness), • razvitost notranjega poslovanja uprave (back-office), • razvitost poslovanja z uporabniki (front-office):

- razvitost ponudbe informacij in storitev (supply-side), - povpraševanje, stopnja uporabe in zadovoljstvo (demand-side),

• vplivi in učinki, ki jih uvajanje e-uprave prinaša (effects/impacts). »Še do nedavnega se je večina raziskav nanašala na ugotavljanje pripravljenosti na e-poslovanje, vključujoč merjenje napredka na poti v informacijsko družbo in na mer-jenje ponudbe e-uprave na spletu« (Kunstelj, Dečman, 2004, str. 37). Te raziskave so vrednotile stanje na podlagi tistega, kar uprava ponuja svojim uporabnikom. Take analize ne odražajo nujno tudi dejanskih mnenj, potreb in zahtev uporabnikov e-uprave. Inštitut za informatizacijo uprave na Fakulteti za upravo po naročilu Ministrstva za javno upravo že od leta 1999 opravlja raziskave razvitosti e-uprave v Sloveniji, pri čemer se osrednji del raziskav nanaša na ponudbo upravnih elektronskih storitev, dostopnih na spletu, poseben del raziskav pa se ukvarja s tehnološko razvitostjo notranjega poslovanja uprave in uporabe ustreznih politik kot osnove za učinkovito elektronsko poslovanje uprava. Osnovni namen projekta raziskav je razviti in vzpostaviti sistem merjenja stanja raz-voja e-uprave s strani uporabnikov e-uprave in na njegovi podlagi ugotoviti njihovo zadovoljstvo, mnenja, potrebe in želje. Z izsledki raziskave se lahko vrednoti us-pešnost uresničevanja obstoječih strategij in akcijskih načrtov ter oblikovanje novih smernic, strategij in ciljev razvoja e-uprave v prihodnosti. Na tej podlagi so bili oblikovani naslednji vsebinski cilji projekta:

• ugotoviti, kakšno je poznavanje možnosti, ki jih ponuja e-uprava, • ugotoviti, kakšen je interes za uporabo e-uprave, • ugotoviti stopnjo uporabe e-uprave in razloge za neuporabo, • ugotoviti zadovoljstvo z obstoječim načinom ponudbe informacij in storitev e-

uprave, • identificirati najbolj željene storitve e-uprave.

Projekt je predvideval različne metode zbiranja podatkov za vse tipične uporabnike storitev e-uprave: telefonske ankete občanov in podjetij, poštne ankete društev kot predstavnikov nevladnih organizacij, ankete po e-pošti javnih uslužbencev in javnih organizacij ter serije spletnih anket vseh omenjenih ciljnih populacij.

39

Anketni vprašalnik so poleg vprašanj o demografskih podatkih sestavljala vprašanja o uporabi informacijske tehnologije, vrste ponudbe e-uprave na spletu (informacije, e-pošta, obrazci za tiskanje in e-storitve). Vsak izmed teh sklopov je vključeval vpra-šanja o poznavanju, interesu, uporabi, zadovoljstvu in pomembnosti posamezne vrste ponudbe e-uprave na spletu. Zadnji sklop vprašanj je zajemal vprašanja o e-upravi na splošno (zadovoljstvo, zaupanje, prihodnja uporaba, potrebe in želje). 6.2 REZULTATI MERITEV 6.2.1 Poznavanje e-uprave Rezultati zadnje raziskave leta 2005 kažejo dobro poznavanje o možnostih, ki jih ponuja e-uprava na spletu. Kar 92% slovenske populacije pozna vsaj eno izmed možnosti, po katerih so bili vprašani, vendar pa portal e-uprava pozna le 18% slo-venske populacije. Anketirani, ki poznajo elektronske storitve, so le-te tudi našteli. Najpogosteje nava-jana storitev je e-dohodnina (25%), sledi pridobitev izpiska iz matične knjige (8%), manj pogoste pa so storitve e-katastra in e-zemljiške knjige. Kar 37% tistih, ki poznajo e-storitve, ni znalo našteti niti ene. Tisti, ki ne poznajo nobene izmed možnosti e-uprave, so pa uporabniki interneta, so odgovarjali na vprašanje, ali bi jih takšne možnosti zanimale. Zanimanje je najmanjše za informacije (54% jih ne zanimajo), največje pa za elektronske storitve (20% jih ne zanimajo). 6.2.2 Uporaba e-uprave 41% slovenske populacije oziroma 82% uporabnikov interneta je že dostopalo do spletnih strani organov javne uprave in preko njih uporabilo ali poskusilo uporabiti in-formacije, e-pošto, obrazce ali e-storitve. Od teh jih 37% spletne strani e-uprave upo-rablja vsaj enkrat mesečno, 19% vsaj enkrat na pol leta, 12% pa vsaj enkrat letno. Med razlogi za neuporabo je bil najpogostejši odgovor »še nisem potreboval« ozi-roma »ne potrebujem«, sledi pa odgovor »imam rajši klasične načine«. Občani informacije najpogosteje iščejo na spletnih straneh ministrstev in občin (15%), na portalu e-uprava oziroma portalu Upravnih enot (13%), na spletnih straneh Davčne uprave (9%) in Vlade (8%). Pri iskanju informacij so občani kar uspešni, saj jih 58% infomacije vedno najde, 40% ne vedno, samo 1% pa jih nikoli ne najde. Tisti, ki so že pošiljali e-pošto, jo najpogosteje pošiljajo na ministrstva (25%), občine (23%), Upravne enote (9%) in Davčno upravo (8%). Obrazce za tiskanje občani najpogosteje pridobijo na spletnih straneh Davčne uprave (17% tistih, ki so jih že pridobili), ministrstev in občin (po 9%) in na portalu e-uprava oziroma portalih Upravnih enot (8%).

40

Med e-storitvami, ki jih občani največ uporabljajo je na prvem mestu COBISS (25% slovenske populacije), iskanje dela pri Zavodu za zaposlovanje (13%), e-dohodnina (13%), pridobitev Evropske kartice zdravstvenega zavarovanja oz. konvencijskega potrdila (12%) in pridobitev potrdila o nekaznovanju (7%). 6.2.3 Zadovoljstvo z e-upravo Uporabniki e-uprave so odgovarjali na vprašanja, kakšno je njihovo zadovoljstvo z uporabljenimi informacijami, e-pošto, obrazci in e-storitvami ter z e-upravo. Rezultati so pokazali na visoko stopnjo zadovoljstva s posa-meznimi možnostmi e-uprave. V povprečju so občani najmanj zadovoljni z e-pošto, sledi zadovoljstvo z informacijami, obrazci za tiskanje, najbolj pa so zadovoljni z elektronskimi storitvami. Vsak občan je ocenjeval največ tri že uporabljene e-storitve po njegovem izboru. Primerjava ocen zadovoljstva posameznih kriterijev in splošnega zadovoljstva z e-upravo kaže na to, da je slednje nekoliko nižje, nižje pa je tudi zaupanje v e-upravo. Primerjava zadovoljstva med klasično in e-upravo pa kaže na to, da so občani bolj zadovoljni z elektronsko različico (ocena 3,66) kot s klasično upravo (ocena 3,09). 6.2.4 Mnenja glede prihodnjega razvoja e-uprave Anketiranci so odgovarjali na vprašanje, kako pomembne se jim zdijo določene možnosti za nadaljni razvoj e-uprave. Rezultati kažejo, da je najpomembnejši dejav-nik varnost (ocena 4,6), sledijo poenostavitev upravnih postopkov (ocena 4,5), poe-nostavitev e-storitev (ocena 4,4) in dostop na enem mestu (ocena 4,4). Skoraj vsi uporabniki e-uprave menijo, da bodo informacije in storitve e-uprave upo-rabljali tudi v prihodnje. Podobno, tudi večina tistih uporabnikov interneta, ki do sedaj še niso uporabljali e-uprave, meni, da jo bodo začeli uporabljati v prihodnjih 12 me-secih. Za večjo uporabo e-uprave bo potrebno najprej razširiti uporabo interneta, pa tudi obseg storitev, saj je analiza pokazala, da občani uporabljajo približno 10 različ-nih e-storitev, ostala množica storitev pa je praktično neuporabljana. V zvezi s tem so anketirani odgovarjali na vprašanje, kaj bi jih v bodoče vzpodbudilo, da bi začeli ozi-roma da bi pogosteje uporabljali storitve e-uprave. Rezultati kažejo, da so vse mož-nosti pomembne, med njimi najbolj hitrejši postopki (ocena 4,5), večja varnost (ocena 4,5), enostavnejša uporaba (ocena 4,5) in možnost pomoči (ocena 4,5), medtem ko so najmanj pomembni finančni dejavniki. 6.3 KONČNE UGOTOVITVE »Predstavljena raziskava je ena prvih nasploh v EU, ki svojo pozornost preusmerja iz področja analize ponudbe e-storitev na področje povpraševanja in zadovoljstva upo-rabnikov in je v tem pogledu pionirski projekt. Predstavljeni rezultati zaenkrat dajejo delno sliko, ki bo precej bolj natančna, ko bodo dokončani vsi vidiki raziskave in ob-delane vse ciljne skupine«. (Kunstelj, Vintar, 2005).

41

7 UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA STRANK S KAKOVOSTJO STORITEV E-UPRAVE

7.1 METODOLOGIJA Za ugotavljanje zadovoljstva strank s kakovostjo storitev e-uprave sem uporabil me-todologijo, ki sem jo povzel po Metodologiji za ugotavljanje zadovoljstva strank na Upravnih enotah in jo prilagodil speficifiki elektronskega okolja. Omenjeno metodolo-gijo so razvili po metodi SERVQUAL na Odboru za kakovost, ki deluje v okviru Minis-trstva za notranje zadeve Republike Slovenije in se osredotoča predvsem na dva namena raziskave:

• ugotavljanje stopnje zaznavanja zadovoljstva strank s ponujenimi storitvami in • merjenje ter ugotavljanje razkoraka med pričakovano in dejansko zaznavo ka-

kovosti storitve z vidika strank. Z anketiranjem uporabnikov spletnega portala e-uprave sem želel izmeriti uspešnost delovanja e-uprave in ugotoviti kakovost storitev. Cilji anketiranja so bili:

• izmeriti splošno kakovost storitev e-uprave; • izmeriti raven pričakovanj in zaznav uporabnikov storitev e-uprave ter ugotoviti

razkorak; • ugotoviti, katerim sestavinam kakovosti storitev uporabniki pripisujejo največji

pomen; • ugotoviti oceno spletnega portala e-uprava kot internetne strani; • ugotoviti predloge anketirancev za morebitne izboljšave; • ugotoviti pohvale in graje anketirancev na račun e-uprave.

Za ugotavljanje zadovoljstva strank s storitvami e-uprave sem uporabil anketni vpra-šalnik (priloga 1), ki sem ga priredil po anketnem vprašalniku za ugotavljanje zado-voljstva na Upravnih enotah po metodi SERVQUAL. Pri preiredbi sem upošteval sestavine kakovosti storitev, ki dovolj reprezentativno prikazujejo, po čem uporabniki presojajo kakovost storitev e-uprave. Da bi lahko anketne rezultate ocenjevanja kakovosti e-uprave verodostojno primerjal z rezultati ocenjevanja kakovosti na Upravnih enotah, sem pri sklopu vprašanj, kjer so anketiranci ocenjevali posamezne sestavine kakovosti, nekatere sestavine kako-vosti prilagodil specifiki elektronskega okolja:

• namesto sestavine kakovosti »urejenost prostorov opreme in okolja Upravne enote« sem uporabil sestavino kakovosti »urejenost in preglednost portala e-uprava«;

• namesto sestavine kakovosti »zaposleni vzbujajo zaupanje pri strankah« sem uporabil sestavino kakovosti »portal e-uprava vzbuja zaupanje pri strankah«;

• namesto sestavine kakovosti »pripravljenost pomagati uporabniku« sem upo-rabil sestavino kakovosti »prijaznost storitev in pomoč pri uporabi«.

Pri storitvah e-uprave ni osebnega stika med uporabnikom in zaposlenimi, zato dve sestavini kakovosti, ki se uporabljata pri ocenjevanju na Upravnih enotah, pri e-upravi

42

nista merljivi in ju zato za potrebe ocenjevanja kakovosti storitev e-uprave nisem upošteval:

• znanje zaposlenih, ki izvajajo storitve, in • zaposleni se individualno zavzemajo za stranko.

V zadnjem delu anketnega vprašalnika so anketirani odgovarjali še na vprašanja o starosti, spolu, socialnem statusu in statistični regiji, iz katere prihajajo.

7.1.1 Anketni vprašalnik Anketni vprašalnik je bil sestavljen tako, da so anketirani najprej odgovarjali na vpra-šanje: »Ali poznate spletni portal e-uprava?« Z izpolnjevanjem ankete so nadaljevali le anketiranci, ki so odgovorili pozitivno. Vsak anketiranec je s svojega računalnika (IP številke) lahko samo enkrat izpolnil anketo. Anketa je bila anonimna. Tako sem poskušal dobiti čim bolj realno sliko zadovoljstva strank s kakovostjo storitev e-uprave. V anketi so bila postavljena naslednja vprašanja:

1. Kakšna je po vaši oceni kakovost storitev e-uprave? 2. Na portal e-uprava ste prišli z določenimi pričakovanji. Prosim, ocenite, kakšna

naj bi bila posamezna sestavina kakovosti: a. urejenost in preglednost portala, b. dostopnost in razumljivost informacij, c. ustrezna hitrost reševanja postopkov, d. reševanje zadev na enem mestu, e. zbujanje zaupanja pri strankah, f. izvajanje storitev v skladu z obljubami, g. prijaznost storitev in pomoč pri uporabi.

3. Ocenite, kakšno je bilo dejansko stanje pri posamezni sestavini kakovosti? 4. Kako pomembna je za vas posamezna sestavina kakovosti? 5. Prosimo, ocenite spletni vstopni portal e-uprava, vključno s podstranmi:

a. uporabnost, b. oblika (oblikovanje), c. vsebina, d. preglednost, e. prijaznost do uporabnika.

6. Napišite področja, za katera menite, da bi bile potrebne izboljšav. 7. Bi na spletnem portalu e-uprava kaj posebej pohvalili? 8. Bi na spletnem portalu e-uprava kaj posebej grajali? 9. Starost 10. Spol 11. Socialni status 12. Statistična regija

43

7.1.2 Vzorec »V določenih primerih ni smiselno ali možno (predrago, prezahtevno, neizvedljivo ipd.) opazovati celotne populacije. Takrat se pri proučevanju populacije omejimo na opazovanje dela enot in iz njega sklepamo na celotno populacijo. Govorimo o vzorcu oziroma vzorčnem opazovanju.« (Košmelj in Rovan, 2000, str. 32). Ciljna skupina so bili anketiranci, ki že poznajo storitev e-uprave. Dostop do ankete sem objavil na spletu na različnih vstopnih portalih in spletnih forumih, tako da sem upošteval čim večjo raznolikost pri sami vsebini vstopnih portalov in forumov, regio-nalni naravnanosti in tudi starosti in izobrazbi uporabnikov. Za anketiranje uporabnikov e-uprave sem uporabil internetni online freeware pro-gram MakeSurvey (http://www.makesurvey.net). Zaradi omejitev programa in narave anketiranja, ki je potekalo na svetovnem spletu, sem za vzorec določil število 100, saj bi z vsakim bistvenim povečevanjem vzorca nastali stroški, ki si jih ne bi mogel privo-ščiti. V času od 13.11.2006 do 26.11.2006 je anketo v celoti izpolnilo 100 uporabnikov e-uprave. Anketa je bila anonimna. Rezultate za anketirani vzorec sem posplošil na ce-lotno populacijo uporabnikov e-uprave z uporabo statističnih pravil sklepanja. 7.2 REZULTATI IN ANALIZA ANKETE 7.2.1 Vprašanja, ki pojasnjujejo lastnosti vzorca Najprej bom prikazal in analiziral odgovore na vprašanja št. 9, 10, 11 in 12, ki prispe-vajo k pojasnjevanju lastnosti vzorca anketiranih oseb.

Tabela 2: Anketirane osebe po statusu in spolu (%)

spol status moški ženski

skupaj

zaposlen(a) 19% 25% 44%

upokojen-ec(ka) 1% 2% 3%

dijak(inja)/študent(ka) 25% 25% 50%

nezaposlen(a) 1% 2% 3%

kmet(ica) 0% 0% 0%

skupaj 46% 54% 100%

44

Velika večina anketiranih oseb je bilo dijakov in študentov (50%) ter zaposlenih (44%). Takšen rezultat pripisujem predvsem večji razširjenosti in poznavanju osebnih računalnikov ter interneta med mlajšo šolajočo se populacijo in mlajšo aktivno delov-no populacijo. Preostale statusne skupine, kmetje, upokojenci in nezaposleni, pred-stavljajo le majhen delež (skupaj 6%) tistih, ki poznajo in uporabljajo storitve e-uprave. Glede zastopanosti spolov lahko ugotovim, da je bilo med anketiranimi osebami več žensk (54%) kot moških (46%), kar do neke mere ustreza deležu celotne populacije v Republiki Sloveniji. Po podatkih Statističnega urada Republike Slovenije iz junija 2006 znaša pri celotni populaciji državljanov Slovenije delež žensk 51,5% in delež moških 48,5% (http://www.stat.si/tema_demografsko.asp).

Slika 15: Razporeditev anketiranih oseb po statusu (%)

zaposlen(a)44%

upokojen-ec(ka)3%

nezaposlen(a)3%

dijak(inja)/študent(ka)

50%

Slika 16: Razporeditev anketiranih oseb po spolu (%)

ženski54%

moški46%

45

Tabela 3: Anketirane osebe po starosti in spolu (%)

spol starost moški ženski

skupaj

do 19 let 2% 1% 3%

20 do 29 let 27% 34% 61%

30 do 39 let 9% 13% 22%

40 do 49 let 7% 3% 10%

50 do 59 let 0% 2% 2%

60 do 69 let 1% 0% 1%

70 do 79 let 0% 0% 0%

80 let in več 0% 1% 1%

skupaj 46% 54% 100% Večina anketiranih oseb (61%) je bila starih med 20 in 29 let, sledita starostni skupini od 30 do 39 let (22%) in od 40 do 49 let (10%). Vseh drugih starostnih skupin je bilo med anketiranimi osebami skupaj le 7%, kar spet potrjuje prej zapisano ugotovitev o uporabi osebnih računalnikov in interneta, ki ga pozna predvsem mlajša in srednja populacija. Povprečna starost anketiranih oseb je znašala 29,9 let.

Slika 17: Razporeditev anketiranih oseb po starosti (%)

do 19 let; 3%

50 do 59 let; 2%

40 do 49 let; 10%

60 do 69 let; 1%

80 let in več; 1%

30 do 39 let; 22% 20 do 29 let;

61%

46

Tabela 4: Anketirane osebe po statistični regiji (%)

statistična regija skupaj statistična regija skupaj

gorenjska 8% podravska 13%

goriška 9% pomurska 8%

jugovzhodna Slovenija 6% savinjska 9%

koroška 3% spodnjeposavska 5%

notranjsko-kraška 4% zasavska 4%

osrednjeslovenska 31% skupaj 100%

Glede na statistične regije je bilo največ anketiranih oseb iz osrednjeslovenske (31%) in podravske regije (13%). Dokaj enakomerno so anketiranci razdeljeni med gorenj-sko, goriško, pomursko in savinjsko regijo (8% do 9%). Najmanj anketirancev je pri-hajalo iz notranjsko-kraške (4%), zasavske (4%) in koroške regije (3%). Po podatkih Statističnega urada Republike Slovenije iz popisa prebivalstva leta 2002 je največ prebivalcev živelo v osrednjeslovenski regiji (24,9%) in podravski regiji (15,8%). (http://www.stat.si/tema_demografsko.asp). Dobljeni rezultati ankete kažejo na to, da vzorec anketirane populacije dokaj realno predstavlja regionalno zastopa-nost.

Slika 18: Razporeditev anketiranih oseb po statističnih regijah (%)

pomurska8%

gorenjska8%

savinjska9%

jugovzhodna Slovenija

6%

spodnje-posavska

5%

notranjsko-kraška

4%

zasavska4%

koroška3%

goriška9%

podravska13%

osrednje-slovenska

31%

47

7.2.2 Splošna ocena kakovosti storitev Anketno vprašanje št. 1 se je nanašalo na oceno splošne kakovosti storitev e-uprave. Splošna ocena kakovosti storitev predstavlja enega temeljnih anketnih vprašanj, kjer pridemo do presoje, kako vzorec anketiranih in posledično celotna populacija spre-jema kakovost ponujenih storitev. Možne ocene za opredelitev splošne kakovosti storitev e-uprave so bile:

• zelo slaba (povprečna ocena od 1,00 do 1,99), • slaba (povprečna ocena od 2,00 do 2,99), • povprečna (povprečna ocena od 3,01 do 3,99), • dobra (povprečna ocena od 4,00 do 4,99), • zelo dobra (povprečna ocena 5,00).

Tabela 5: Strukturni odstotki anketiranih po oceni za kakovost storitev (%)

ocena kakovosti

zelo slaba slaba povprečna dobra zelo dobra skupaj

e-uprava 2% 6% 27% 31% 36% 100%

Iz dobljenih rezultatov je razvidno, da je največ, 36% anketiranih, kakovost storitev ocenilo zelo dobro, 31% dobro in 27% povprečno. Oceno slabo je dalo 6% anketira-nih, 2% pa je storitve ocenilo kot zelo slabe. Glede na ocene lahko ugotovim, da je vzorec anketiranih in posledično tudi celotna populacija zadovoljna s kakovostjo stori-tev e-uprave. Izračunana povprečna ocena splošne kakovosti znaša 3,97.

Tabela 6: Točkovna in intervalna vrednost za povprečno oceno kakovosti storitev

95% interval zaupanja

povprečna ocena kakovosti

standardna napaka ocene

spodnja meja zgornja meja

e-uprava 3,97 0,70 3,28 4,66

Hkrati s povprečno oceno sem izračunal še razpon ocene za celotno populacijo, kjer najnižja povprečna ocena pomeni spodnjo mejo intervala zaupanja, najvišja povpre-čna ocena pa pomeni zgornjo mejo intervala zaupanja. Z znano 95% verjetnostjo ozi-roma verjetnostjo tveganja 5% lahko trdim, da se izračunana povprečna vrednost za kakovost storitev nahaja znotraj intervala zaupanja.

48

Standardna napaka ocene za povprečno oceno kakovosti storitev opisuje stopnjo razpršenosti posameznih vrednosti okoli aritmetične sredine in je odvisna od števila anketiranih v vzorcu. Interval zaupanja za aritmetično sredino, ki ga določata njegova spodnja in njegova zgornja meja, je interval, v katerem se z dano gotovostjo (ponavadi se določi 95% verjetnost) nahaja ocenjevani parameter, v mojem primeru povprečna ocena za ka-kovost storitev e-uprave za celotno populacijo.

Tabela 7: 95% interval zaupanja za povprečno oceno kakovosti storitev

e-uprave

ocena kakovosti

zelo slaba (1)

slaba (2)

povprečna (3)

dobra (4)

zelo dobra (5)

e-uprava

3,28 4,66

Rezultati iz ankete mi omogočajo, da s 5% tveganjem sklepam o razmerah v popula-ciji uporabnikov storitev e-uprave: »Uporabniki storitev e-uprave ocenjujejo kakovost njenih storitev v povprečju med ocenama povprečna in zelo dobra (3,28 – 4,66).« 7.2.3 Razkorak med pričakovano in dejansko zaznavo sestavin kakovosti Na vprašanji št. 2 in 3 so anketiranci odgovarjali o pričakovanem in dejansko zazna-nem stanju določenih sestavin kakovosti. V skladu z uporabljeno metodologijo sem testiral značilnost sedmih sestavin kakovosti v smislu prikaza razkoraka med priča-kovanim in dejansko zaznanim stanjem. Možne ocene za opredelitev sestavine kakovosti storitev e-uprave so bile:

• zelo slaba (povprečna ocena od 1,00 do 1,99), • slaba (povprečna ocena od 2,00 do 2,99), • povprečna (povprečna ocena od 3,01 do 3,99), • dobra (povprečna ocena od 4,00 do 4,99), • zelo dobra (povprečna ocena 5,00).

49

Tabela 8: Strukturni odstotki anketiranih po oceni pričakovanj sestavin kakovosti storitev (%)

ocena kakovosti sestavina

kakovosti zelo slaba slaba povprečna dobra zelo dobra

povprečna ocena

urejenost in preglednost 1% 0% 31% 37% 31% 3,97 dostopnost in razumljivost 2% 3% 21% 42% 32% 3,99 hitrost reševanja 1% 6% 27% 32% 34% 3,92 reševanje na enem mestu 2% 5% 25% 32% 36% 3,95 zbujanje zaupanja 1% 4% 34% 28% 33% 3,88 v skladu z obljubami 3% 4% 27% 36% 30% 3,86 prijaznost in pomoč 2% 3% 26% 35% 34% 3,96

skupaj 1,7% 3,6% 27,3% 34,5% 32,9% 3,93

Ugotovim lahko, da imajo anketirani velika pričakovanja glede vseh sestavin kakovo-sti storitev, saj se povprečne ocene gibljejo med 3,88 in 3,99. Največja pričakovanja imajo za dostopnost in razumljivost informacij ter urejenost in preglednost portala.

Tabela 9: Strukturni odstotki anketiranih po oceni realnega stanja sestavin kakovosti storitev (%)

ocena kakovosti sestavina

kakovosti zelo slaba slaba povprečna dobra zelo dobra

povprečna ocena

urejenost in preglednost 4% 6% 53% 29% 8% 3,31 dostopnost in razumljivost 2% 10% 46% 33% 9% 3,37 hitrost reševanja 4% 12% 43% 32% 9% 3,30 reševanje na enem mestu 2% 13% 45% 31% 9% 3,32 zbujanje zaupanja 4% 13% 51% 27% 5% 3,16 v skladu z obljubami 3% 8% 57% 25% 7% 3,25 prijaznost in pomoč 5% 11% 46% 30% 8% 3,25

skupaj 3,4% 10,4% 48,7% 29,6% 7,9% 3,28

Skoraj polovica anketiranih (48,7%) je dejansko zaznane sestavine kakovosti ocenila kot povprečne, slaba tretjina (29,6%) pa jih ocenjuje kot dobre. Povprečne ocene de-

50

jansko zaznane kakovosti se gibljejo med 3,16 in 3,37, pri čemer so anketiranci dali najvišjo oceno dostopnosti in razumljivosti informacij, reševanju zadev na enem mes-tu ter urejenosti in preglednosti portala.

Slika 19: Razkorak med povprečno vrednostjo za pričakovanje sestavine kakovosti in njenim dejanskim stanjem

3,963,863,883,953,923,993,97

3,253,253,16

3,323,303,373,31

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

urejenost inpreglednost

portala

dostopnost inrazumljiv ostinf ormacij

ustrezna hitrostrešev anjapostopkov

rešev anjezadev na enem

mestu

zbujanjezaupanja pri

strankah

izv ajanjestoritev vskladu z

obljubami

prijaznoststoritev inpomoč priuporabi

sestavina kakovosti

povp

rečn

a oc

ena

Pri vseh sestavinah kakovosti, ki so jih anketirani ocenjevali, se pojavi razkorak med pričakovano in dejansko zaznavo. Ugotovim lahko, da uporabniki storitev e-uprave pričakujejo boljšo kvaliteto posameznih sestavin kakovosti, kot pa jo dejansko zazna-vajo. Največji razkorak se pojavi pri zbujanju zaupanja pri strankah (0,72 točke) ter prijaz-nosti storitev in pomoči pri uporabi (0,71 točke), kar kaže na to, da uporabniki storitev ne zaupajo dovolj vstopnemu portalu e-uprava in verjetno tudi ne elektronskemu oko-lju na splošno. Najmanjši razkorak je viden pri izvajanju storitev v skladu z obljubami (0,61 točke), torej anketirani zaupajo, da bodo storitve izvedene v skladu z obljubami oziroma roki, ki so predvideni.

51

7.2.4 Razvrstitev sestavin kakovosti po pomembnosti Na vprašanje št. 4 so anketirani odgovarjali, kakšna se jim zdi pomembnost posame-znih sestavin kakovosti storitev. Možne ocene za pomembnost posamezne sestavine kakovosti storitev so bile:

• nepomembno (povprečna ocena od 1,00 do 1,99), • manj pomembno (povprečna ocena od 2,00 do 2,99), • pomembno (povprečna ocena od 3,01 do 3,99), • zelo pomembno (povprečna ocena od 4,00 do 4,99), • ključno (povprečna ocena 5,00).

Tabela 10: Strukturni odstotki anketiranih po oceni za pomembnost posamezne sestavine kakovosti (%)

pomen sestavine sestavina

kakovosti nepomembno manj po-

membno pomembno zelo pomem-bno ključno

povprečna ocena

urejenost in preglednost 2% 4% 8% 58% 28% 4,06 dostopnost in razumljivost 1% 0% 7% 45% 47% 4,37 hitrost reševanja 2% 9% 25% 41% 23% 3,74 reševanje na enem mestu 2% 2% 14% 40% 42% 4,18 zbujanje zaupanja 2% 3% 16% 43% 36% 4,08 v skladu z obljubami 1% 0% 10% 48% 41% 4,28 prijaznost in pomoč 2% 11% 31% 41% 15% 3,56

Za večino anketiranih oseb so izbrane sestavine kakovosti storitev zelo pomembne in ključne. Za 58% anketiranih je zelo pomembna sestavina kakovosti urejenost in pre-glednost, za 48% je zelo pomembna sestavina izvajanje storitev v skladu z obljuba-mi, za 47% pa je ključnega pomena dostopnost in razumljivost informacij. Najvišjo povprečno oceno pomembnosti sestavine kakovosti so anketirani dali dosto-pnosti in razumljivosti informacij (ocena 4,37), sledi izvajanje storitev v skladu z ob-ljubami (ocena 4,28), reševanje zadev na enem mestu (ocena 4,18), zbujanje zaupanja pri strankah (4,08) ter urejenost in preglednost portala (ocena 4,06). Naj-manj pomembna se anketiranim zdita sestavini kakovosti prijaznost in pomoč pri upo-rabi (3,56) ter hitrost reševanja postopkov (3,74).

52

Slika 20: Povprečne ocene sestavin kakovosti po pomembnosti

4,37

4,28

4,18

4,08

4,06

3,74

3,56

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5po

vprečn

a oc

ena

dost

opno

st in

razu

mljiv

ost

v sk

ladu

zob

ljuba

mi

reše

vanj

e na

enem

mes

tu

zbuj

anje

zaup

anja

urej

enos

t in

preg

ledn

ost

hitro

stre

ševa

nja

prija

znos

t in

pom

oč

sestavine kakovosti

7.2.5 Ocena spletnega portala e-uprava Da bi lahko objektivno ocenili kakovost spletne strani, je potrebno upoštevati mnoge dejavnike, ki jih lahko v splošnem razdelimo v pet skupin:

• uporabnost, • oblika (oblikovanje), • vsebina, • preglednost in • prijaznost do uporabnika.

K uporabnosti spadajo dostopnost, ki se ugotavlja s kakovostjo prikaza spletne strani z različnimi spletnimi pregledovalniki (Internet Explorer, Netscape Navigator, Opera, Safari ipd.), hitrost in količina celotnega pretoka podatkov med uporabnikom in strež-nikom, čas nalaganja strani, kvaliteta jezika HTML ter združljivost z drugimi tehnolo-gijami (ActiveX, Java ipd.) in drugimi skriptnimi jeziki (npr. Javascript), ki razširjajo uporabnost, in interaktivnost spletnih strani. Oblika spletne strani vsebuje umetniško oblikovanost, privlačen koncept, primerno vrsto, velikost in barvo pisave ter skladnost vseh vizualnih elementov.

53

Zelo dober pokazatelj vsebine je namen, zaradi katerega je stran postavljena. Ta na-men najbolje odražajo cilj spletne strani, sporočilo in način, s katerim je posredovano, vzrok za vrnitev na spletno stran (npr. ažurne in zanimive informacije), interaktivnost z uporabnikom, elektronske novice, pogosto postavljena vprašanja (FAQ) ipd. Pri preglednosti je pomembna pritegnitev pozornosti na prava mesta, zemljevid strani (za lažjo orientacijo), učinkovitost slikovnih kart (slik, ki vsebujejo aktivna področja, s katerimi so povezane spletne strani). Predvsem pri kompleksnejši spletnih mestih je pomembno, da je spletno mesto opremljeno z različnimi oblikami pomoči ali obvestil, ki spletnemu obiskovalcu lajšajo njegovo brskanje po straneh. Pomoč mora biti krat-ka, uporabniku razumljiva in lahko dostopna. Uporabniku prijazna uporaba se ocenjuje prek enostavne uporabe spletne strani, pomoči (za lažjo orientacijo in razumevanje), funkcionalnih vmesnikov (npr. grafičnih in animiranih), poravnave in učinkovite ureditve prostora (različnih kombinacij besedi-la in grafike) ter dolžine strani. Možne ocene za ocenjevanje spletnega portala e-uprava so bile:

• zelo slaba (povprečna ocena od 1,00 do 1,99), • slaba (povprečna ocena od 2,00 do 2,99), • povprečna (povprečna ocena od 3,01 do 3,99), • dobra (povprečna ocena od 4,00 do 4,99), • zelo dobra (povprečna ocena 5,00).

Tabela 11: Strukturni odstotki anketiranih po oceni spletnega portala (%)

ocena kakovosti sestavina kakovosti

zelo slaba slaba povprečna dobra zelo dobra

povprečna ocena

uporabnost 3% 6% 34% 51% 6% 3,51

oblika 2% 5% 39% 43% 11% 3,56

vsebina 2% 3% 39% 46% 10% 3,59

preglednost 3% 8% 46% 32% 11% 3,40 prijaznost do uporabnika 3% 6% 50% 31% 10% 3,39

skupaj 2,6% 5,6% 41,6% 40,6% 9,6% 3,49

Največ anketiranih je spletni portal e-uprava ocenilo z ocenami povprečno (41,6%) in dobro (40,6%), sledi ocena zelo dobro (9,6%). S spletnim portalom je nezadovoljnih 8,2% anketiranih, ti so portal ocenili slabo (5,6%) in zelo slabo (2,6%). Najvišjo povprečno oceno so anketirani namenili vsebini (3,59) in obliki portala (3,56) najmanjšo pa preglednosti (3,40) in prijaznosti do uporabnika (3,39). Skupna povpre-

54

čna ocena spletnega portala e-uprava znaša 3,49. Ocena ni visoka, kar kaže na to, da uporabniki storitev e-uprave niso preveč zadovoljni s spletnim portalom.

Slika 21: Povprečne ocene sestavin kakovosti spletnega portala e-uprava

3,51 3,56

3,59

3,40 3,39 3,49

0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00

povp

rečn

a oc

ena

uporabnost oblika vsebina preglednost prijaznost skupaj

parametri ocenjevanja spletnih strani

7.2.6 Predlogi za morebitne izboljšave ter pohvale in graje na račun e-uprave Pri 6. vprašanju so anketiranci lahko navedli tista področja e-uprave, za katera meni-jo, da bi bile potrebne izboljšave. Na vprašanje je odgovorilo 41% anketirancev, 26% jih je podalo konkreten predlog, 15% pa jih meni, da izboljšave niso potrebne. Predlogi za morebitne izboljšave po mnenju anketiranih oseb:

• preglednost portala, oblika (design) in enostavnost uporabe; • ažuriranje vsebine in informacij, dodajanje novih področij, več različnih stori-

tev; • e-davki, trošarine, promet in finančno stanje podjetja po posameznih davkih; • e-demokracija, uvedba e-volitev; • izdaja osebnih dokumentov, delovne knjižice; • poenostavitev in zmanjšanje obsega različnih obrazcev; • zaposlitveni portal; • najpogostejša vprašanja in odgovori na posamezne življenjske situacije; • uvedba foruma uporabnikov e-uprave.

Na 7. vprašanje so anketiranci lahko napisali pohvale v zvezi s posameznim področ-jem e-uprave. Na vprašanje je odgovorilo 22% anketirancev, 12% jih ni pohvalilo ni-česar, 10% anketirancev pa je podalo konkretno pohvalo.

55

Pohvale so se nanašale na naslednja področja: • ideja vzpostavitve portala ter trud, ki je bil za to vložen; • prijaznost do uporabnika; • zbranost informacij na enem mestu; • preglednost in ažurnost; • pohvale za konkretna področja e-uprave: portal e-vem, portal e-davki, podalj-

šanje prometnega dovoljenja in prijava stalnega bivališča. Na 8. vprašanje so anketiranci lahko podali graje v zvezi s posameznim področjem e-uprave. Na vprašanje je odgovorilo 29% anketirancev, 18% jih ni grajalo ničesar, 11% anketirancev pa je podalo konkretno grajo. Anketiranci so pri e-upravi grajali predvsem:

• nepreglednost portala in oblika (design), • premalo informacij, • preveč papirologije za določene postopke, • težave pri iskanju določenih vsebin, • premalo konkretnih storitev, ki se jih da v celoti opraviti prek portala.

7.3 PRIMERJAVA OCEN KAKOVOSTI STORITEV E-UPRAVE

IN UPRAVNIH ENOT Za stalno ugotavljanje zadovoljstva strank na Upravnih enotah se uporablja barome-ter kakovosti, ki je preprosto in učinkovito orodje za ugotavljanje mnenja strank. Oro-dje temelji na kratkem vprašalniku (Uredba o dopolnitvah Uredbe o upravnem poslovanju, Uradni list RS, št. 30/2006). Pristop in potek izvajanja anket opredeljujejo metodološka navodila za redno ugotavljanje zadovoljstva strank, ki jih je pripravilo Ministrstvo za javno upravo. Rezultate ugotavljanja zadovoljstva strank e-uprave, ki sem jih dobil z anketo, sem primerjal s podatki Ministrstva za javno upravo, ki opravlja postopke ugotavljanja kakovosti storitev na upravnih enotah in so objavljeni v zadnjem poročilu o zadovolj-stvu zaposlenih in strank na upravnih enotah za leto 2004 (http://www.mju.gov.si/). Zaradi različnosti narave klasičnih storitev na upravnih enotah in storitev e-uprave sem primerjal naslednje ocenjene parametre:

• lastnosti vzorca, • splošno oceno kakovosti storitev in • oceno pomembnosti posamezne sestavine kakovosti.

7.3.1 Primerjava lastnosti vzorcev Primerjava anketiranih oseb na Upravnih enotah in e-upravi glede na status kaže, da je odstotek zaposlenih približno enak (e-uprava 44,0%; Upravne enote 47,8%), velika razlika se pa pokaže pri drugih statusnih skupinah. Na Upravnih enotah so anketirani

56

dokaj enakomerno porazdeljeni po vseh statusnih skupinah, pri e-upravi pa močno izstopa skupina dijak(inja)/študent(ka) (50%).

Slika 22: Primerjava anketiranih po statusu

44,0 47

,8

3,0 14

,2

50,0

11,0

3,0

8,8

0,0 3,

2

0,0

15,0

0

10

20

30

40

50

60

anke

tiran

i po

stat

usu

(%)

zapo

slen

(a)

upok

ojen

-ec

(ka)

dija

k(in

ja)

štud

ent(k

a)

neza

posl

en(a

)

kmet

(ica)

drug

o

e-uprava Upravne enote

Po primerjavi dobljenih rezultatov anketiranja lahko sklepam, da so uporabniki e-uprave v glavnem zaposleni, dijaki in študentje, medtem ko smo uporabniki klasičnih storitev na Upravnih enotah pravzaprav vsi državljani. Primerjava anketiranih oseb na Upravnih enotah in e-upravi glede na starost kaže največjo razliko v prid e-uprave pri starostni skupini 20 do 29 let (e-uprava 61,0%; Upravne enote 23,4%), razlika v prid Upravnim enotam pa je sorazmerno velika pri vseh starostnih skupinah nad 40 let, medtem ko je odstotek anketiranih v starostnih skupinah do 19 let in 30 do 39 let približno enak. Povprečna starost anketiranih na Upravnih enotah je znašala 38,1 leto, povprečna starost anketiranih na e-upravi pa 29,9 let. Razlika v povprečni starosti anketiranih znaša 8,2 leti.

57

Slika 23: Primerjava anketiranih po starosti

3,0 4,9

61,0

23,4

22,0

22,6

10,0

20,7

2,0 14

,1

1,0

7,7

0,0 3,

6

1,0

0,6

0,0 2,

5

0

10

20

30

40

50

60

70

anke

tiran

i po

star

osti

(%)

do 1

9 le

t

20 d

o 29

let

30 d

o 39

let

40 d

o 49

let

50 d

o 59

let

60 d

o 69

let

70 d

o 79

let

80 le

t in

več

ni o

dgov

orilo

e-uprava Upravne enote

Po primerjavi dobljenih rezultatov anketiranja lahko sklepam, da so uporabniki e-uprave v glavnem državljani mlajše generacije, medtem ko je starost anketiranih na Upravnih enotah enakomerno razdeljena med vse generacije. Primerjava anketiranih oseb na Upravnih enotah in e-upravi glede na spol kaže, da je bilo na Upravnih enotah anketiranih več moških kot žensk (moški 54,6%; ženske 45,4) in da je, nasprotno, na e-upravi bilo anketiranih več žensk kot moških (moški 46%; ženske 54,0%).

58

Slika 24: Primerjava anketiranih po spolu

46,0

54,6

54,0

45,4

0

10

20

30

40

50

60

anke

tiran

i po

spol

u (%

)

moški ženski

e-uprava Upravne enote

Ocenjevanje kakovosti storitev na Upravnih enotah poteka ločeno za vsako Upravno enoto posebej, ocenjevanje kakovosti e-uprave pa sem izvedel na spletu za celotno državo kot eno enoto, zatorej ni smiselno primerjati anketiranih glede na regionalno zastopanost. 7.3.2 Primerjava splošne ocene kakovosti storitev Večina anketiranih je splošno kakovost storitev na Upravnih enotah ocenila kot dobro (41,1%) in zelo dobro (33,4%). Manj jih meni, da je kakovost povprečna (17,0%) in zelo malo, da je kakovost slaba (1,8%) in zelo slaba (0,9%). Večina anketiranih je splošno kakovost storitev e-uprave v glavnem ocenila kot zelo dobro (36,0%), dobro (31,0%) in povprečno (27,0%). Le majhen delež jih meni, da je kakovost slaba (6,0%) in nihče, da je kakovost zelo slaba.

59

Slika 25: Primerjava strukturnih odstotkov anketiranih po oceni za splošno ka-kovost storitev e-uprave in storitev upravnih enot

0,0% 0,9%

6,0%

1,8%

27,0%

17,0%

31,0%

41,1%

36,0%33,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

odst

otek

ank

etira

nih

zelo slaba slaba povprečna dobra zelo dobra

ocena

e-uprava Upravne enote

Primerjava med obema ocenjevanjema kaže, da so uporabniki storitev na Upravnih enotah in uporabniki storitev e-uprave v glavnem zadovoljni s kakovostjo. Na Uprav-nih enotah skoraj tri četrtine anketiranih (74,5%) meni, da je kakovost dobra ali zelo dobra, pri e-upravi je takih dve tretjini (67%). Primerjava skupnih povprečnih ocen kakovosti potrjuje ugotovitev o zadovoljstvu an-ketiranih, saj sta oceni podobni, pri čemer je skupna povprečna ocena e-uprave (3,97) za desetinko točke višja kot ocena na Upravnih enotah (3,87).

60

Slika 26: Primerjava povprečne ocene kakovosti za e-upravo in upravne enote

3,97 3,87

0

1

2

3

4

5

povp

rečn

a oc

ena

e-uprava Upravne enote

Splošna ocena kakovosti storitev po mnenju strank, ki uporabljajo klasične storitve Upravnih enot, in tistih, ki uporabljajo elektronske storitve e-uprave, se giblje blizu ocene dobro (4). 7.3.3 Primerjava povprečnih ocen pomembnosti sestavin kakovosti Primerjal sem sedem sestavin kakovosti storitev, kot so jih anketirani na Upravnih enotah in e-upravi ovrednotili po pomembnosti. Najpomembnejše sestavine kakovos-ti anketiranim na Upravnih enotah in e-upravi so: izvajanje storitev v skladu z oblju-bami, dostopnost in razumljivost informacij ter reševanje zadev na enem mestu. Anketiranim na e-upravi je zelo pomembno še zbujanje zaupanja pri strankah (neza-upljivost do varnosti na internetu), medtem ko anketiranim na Upravnih enotah to ni tako pomembno, saj že imajo zaupanje do Upravnih enot in državnih institucij nas-ploh. Največja razlika pri ocenjevanju pomembnosti posamezne sestavine kakovosti je opazna pri kriteriju urejenost in preglednost, pri čemer so anketirani na Upravnih eno-tah ocenjevali urejenost in preglednost prostorov Upravnih enot, anketirani na e-upravi pa urejenost in preglednost spletnega portala. Pri primerjavi ocen za pomembnost posamezne sestavine kakovosti so opazne višje ocene anketiranih na e-upravi, kar pomeni, da uporabniki storitev e-uprave v povpre-čju pričakujejo višjo kakovost storitev kot uporabniki storitev na Upravnih enotah.

61

Slika 27: Primerjava povprečnih ocen pomembnosti sestavin kakovosti e-uprave in upravnih enot

4,06

2,80

4,37

3,62 3,74 3,80

4,18

3,75 4,

083,

25

4,28

3,95

3,56

3,38

0

1

2

3

4

5po

vprečn

a oc

ena

urej

enos

t in

preg

ledn

ost

dost

opno

st in

razu

mlji

vost

hitro

st re

ševa

nja

reše

vanj

e na

enem

mes

tu

zbuj

anje

zaup

anja

v sk

ladu

zob

ljuba

mi

prija

znos

t in

pom

oč

sestavina kakovosti

e-uprava Upravne enote

7.4 GLAVNE UGOTOVITVE Lastnosti vzorca – Velika večina anketiranih oseb je bila dijakov in študentov ter zaposlenih, povprečna starost anketiranih je znašala 29,9 let. Uporabniki e-uprave so v glavnem mlajši, šolajoči se in zaposleni. Glede na zastopanost spolov lahko ugoto-vim, da je bilo med anketiranimi osebami več žensk kot moških. Glede na statistične regije je bilo največ anketiranih oseb iz osrednjeslovenske in podravske regije, rezul-tati pa kažejo na to, da vzorec anketirane populacije dokaj dobro predstavlja regio-nalno zastopanost. Splošna ocena kakovosti storitev – Po mnenju anketiranih uporabnikov e-uprave se splošna ocena kakovosti storitev giblje okoli ocene dobro (povprečna ocena 3,97). Stopnja zadovoljstva strank s storitvami e-uprave je ocenjena z oceno dobro, vendar je to oceno potrebno prikazati skupaj z drugimi rezultati: razkorakom med pričakova-nim in dejansko zaznanim stanjem sestavin kakovosti in oceno spletnega portala. Razkorak med pričakovano in dejansko zaznavo sestavin kakovosti – Primerja-va dobljenih podatkov za sestavine kakovosti, ki so jih ocenjevali anketirani, kaže na razkorak med pričakovano in dejansko zaznavo. Pričakovanja uporabnikov storitev e-uprave so višja od dejanskega stanja.

62

Razvrstitev sestavin kakovosti po pomembnosti – Podatki kažejo, da so za veči-no anketiranih izbrane sestavine kakovosti storitev zelo pomembne in ključne. Naj-pomembnejša sestavina kakovosti je dostopnost in razumljivost informacij, najmanj pomembna sestavina pa je hitrost reševanja postopkov. Ocena spletnega portala e-uprava – Skupna povprečna ocena spletnega portala e-uprava se giblje med ocenama povprečno in dobro (povprečna ocena 3,49). Najvišjo povprečno oceno so anketirani namenili vsebini in obliki portala, najmanjšo pa pre-glednosti in prijaznosti do uporabnika. Predlogi za morebitne izboljšave – Anketirani vidijo potrebo po izboljšavah pred-vsem na področjih preglednosti, enostavnosti uporabe, dodajanju novih storitev, poe-nostavitvah pri obrazcih, odgovorih na najpogostejše življenjske situacije, uvedbi fo-ruma uporabnikov. Pohvale na račun e-uprave – Anketirani so pohvalili idejo vzpostavitve portala in vložen trud. Pohvalili so tudi prijaznost do uporabnika, zbranosti informacij na enem mestu ter posamezne podportale (e-vem, e-davki). Graje na račun e-uprave – Anketirani pri e-upravi niso zadovoljni s preglednostjo portala, postopki so še vedno preveč birokratski (preveč papirologije), težave imajo pri iskanju določenih vsebin, menijo pa tudi, da je še vedno premalo konkretnih stori-tev, ki se jih da v celoti opraviti prek portala. Primerjava ocen kakovosti storitev e-uprave in Upravnih enot – Splošna povpre-čna ocena kakovosti storitev e-uprave (3,97) je za desetinko točke višja kot ocena na Upravnih enotah (3,87). Pri ocenjevanju pomembnosti posamezne sestavine kako-vosti med storitvami e-uprave in Upravnih enot je največja razlika pri sestavini ureje-nost in preglednost. Primerjava ocen za pomembnost posamezne sestavine kakovosti pokaže, da so ocene anketiranih za storitve e-uprave višje, kar pomeni, da uporabniki storitev e-uprave v povprečju pričakujejo višjo kakovost storitev kot upo-rabniki storitev na Upravnih enotah.

63

8 ZAKLJUČEK IN PREDVIDENI UKREPI Z dvigom splošne življenjske ravni postajajo uporabniki storitev v javni upravi vedno bolj zahtevni, njihova pričakovanja so zmeraj višja. Želijo in zahtevajo hitro in kako-vostno storitev, ki bo racionalna z vidika porabe časa in denarja. Velike tehnološke spremembe, naraščajoče zahteve in pričakovanja uporabnikov upravnih e-storitev so velik izziv za javno upravo. V bodoče bo potrebno še veliko storiti na področju notran-je organizacije dela, optimizaciji, racionalizaciji in poenotenju poslovnih procesov ter povezavi različnih storitev v enoten sistem javne uprave. Državo čakajo številni pro-jekti, s katerimi bo se bo skušala prilagoditi modernim tokovom in tako omogočiti na-daljnji gospodarski razvoj, čigar temelj je tudi učinkovita javna uprava. Cilj prenove je učinkovitejša, kakovostnejša, preglednejša in odgovornejša javna uprava s strokovno usposobljenimi in motiviranimi uslužbenci. Država preko Inštituta za informatizacijo uprave na Fakulteti za upravo sicer že izvaja meritve razvitosti e-uprave, katerih osrednji del se nanaša na razvitost e-uprave. Me-ritve, ki se jih izvedel in prikazal v pričujočem diplomskem delu pa se osredotočajo predvsem na kakovost. Periodične meritve kakovosti prikazujejo merodajne podatke, trende gibanja posameznih ocen in zmanjševanje oziroma povečevanje razkoraka med pričakovano in zaznano storitvijo. Meritve kakovosti storitev e-uprave bi prek spletnega anketnega vprašalnika, objavljenega na portalu e-uprava, lahko potekale stalno, podobno kot na Upravnih enotah. Vsak uporabnik storitev e-uprave bi lahko, če bi želel, odgovoril na anketni vprašalnik, rezultate bi lahko sproti računalniško obdelovali, rezultate in njihovo gibanje pa bi lahko skrbniki ankete sproti spremljali in o njih obveščali izvajalce, ki razvijajo različne vrste e-storitev. Predvideni ukrepi za izboljšanje kakovosti storitev spletnega portala e-uprava:

• spodbude in olajšave za informatizacijo prebivalstva, katerega cilj je, opremiti z osebnim računalnikom vsa gospodinjstva v državi;

• zagotovitev možnosti uporabe interneta vsem državljanom; • večja promocija e-uprave med prebivalstvom; • stalno tehnično opremljanje e-uprave skladno s trendi v razvitem svetu; • izboljšanje preglednosti in večja enostavnost pri uporabi portala; • vzpostavitev učinkovitih plačilnih mehanizmov pri elektronskih transakcijah

med upravo, državljani in gospodarskimi subjekti; • posamezne elemente e-poslovanja bo potrebno podrobneje opredeliti z zako-

nodajo; • skrb za varnost podatkov; • usposabljanje tehnično-računalniškega kadra in vseh javnih uslužbencev v ja-

vni upravi; • oblikovanje nove kulture komuniciranja v upravi in navzven, z državljani in go-

spodarstvom – prenova celotnega notranjega poslovanja; • ažurnost pri reševanju zadev in pritožb; • odprava odvečnih birokratskih ovir pri storitvah.

64

LITERATURA

• BAHČIČ, Peter. Kakovost v državni upravi. V: Neprofitni management 5/6, Lju-bljana, 1999.

• BARIČ BIZJAK, Ruža. Iskanje odličnosti v državni upravi. V: Neprofitni mana-gement 1/2, Ljubljana, 1999.

• BERLOGAR, Janko. Kritična interpretacija kakovosti v izobraževanju odraslih. V: Andragoška spoznanja 3-4, Ljubljana, 1997.

• BOHINC, Rado. Smeri reforme javne uprave. Na poti k poslovni odličnosti jav-ne uprave. V: Zbornik referatov. Ministrstvo za notranje zadeve, Ljubljana, 2001.

• CROSBY, Philip B. Kakovost je zastonj. Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1990. • ČEBULJ, Janez, STRMECKI, Mik. Upravno pravo. Visoka upravna šola, Ljub-

ljana, 2000. • DAVIDSON, Carolyn, BAILEY, Stephen J. Quality: A Literature Review and

Analytical Framework. Javna uprava 2/31, Ljubljana, 1995. • EISENHUT, Vili. Zakaj uvajamo ISO standard v javno upravo na krajevni ravni.

Na poti k poslovni odličnosti javne uprave. V: Zbornik referatov. Ministrstvo za notranje zadeve, Ljubljana, 2001.

• FEIGENBAUM, Armand V. Total Quality Control. McGraw-Hill Inc., New York, 1991.

• FERFILA, Bogomil, KOVAČ, Polona. Javne politike in javna ekonomika. Fakul-teta za družbene vede, Ljubljana, 2000.

• FRITZSIMMONS, James A., FRIZTSIMMONS, Mona J. Service Management. McGraw-Hill, Boston, 1998.

• KAVČIČ, Bogdan, SMODEJ, Vera. Javni sektor. Visoka šola za upravljanje in poslovanje, Novo mesto, 2003.

• KOVAČ, Polona. Quality Management in Slovene Public Administration: From ISO to CAF and Forward. Ministrstvo za notranje zadeve, Ljubljana, 2003.

• KOVAČ, Polona. Zakaj in kako uvesti Evropski model kakovosti Common As-sessment Framework – CAF tudi v slovensko upravo. V: Zbornik referatov: Od ideje o kakovosti do dobrih praks v javni upravi. Ministrstvo za notranje zade-ve, Ljubljana, 2002.

• KERN, Karmen, LEON Loredana. S samoocenjevanjem po modelu odličnosti EFQM do slovenske in evropske nagrade za kakovost. V: 12. letna konferenca Slovenskega združenja za kakovost v Portorožu: Zbornik referatov. Slovensko združenje za kakovost, Ljubljana, 2003.

• KOTLER, Philip. Marketing Management (Trženjsko upravljanje). Slovenska knjiga, Ljubljana, 1998.

• KUNSTELJ, Mateja, DEČMAN, Mitja. Metrika na področju spremljanja razvoja e-uprave. E-uprava: izbrane razvojne perspektive. Fakulteta za upravo, Ljub-ljana, 2004.

• KUNSTELJ, Mateja, VINTAR Mirko. Zadovoljstvo uporabnikov e-uprave: prvi vtisi. Zbornik referatov. Fakulteta za upravo, Ljubljana 2005.

65

• MAROLT, Janez. Kako izboljšati kakovost storitev. Na poti k poslovni odličnos-ti javne uprave. V: Zbornik referatov. Ministrstvo za notranje zadeve, Ljubljana, 2001.

• MAROLT, Janez. Management in tehnologija zagotavljanja kvalitete. Moderna organizacija, Kranj, 1994.

• MLAKAR, Peter. Motiviranje vodij (in drugih strokovnjakov) za kakovostno de-lovanje. V: Neprofitni management 5/6, Ljubljana, 1999.

• MUDIE, Peter, COTTAM, Angela. The Management and Marketing of Servi-ces. Butterworth-Heinemann, Oxford, 1993.

• PRETNAR, Vitomir. Testiranje zadovoljstva strank kot pripomoček za ugotav-ljanje kvalitete storitev v Upravni enoti. V: Zbornik referatov: Na poti k poslovni odličnosti javne uprave. Ministrstvo za notranje zadeve, Ljubljana, 2001.

• PUČKO, Danijel. Strateško upravljanje. Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1999. • REBERNIK, Miroslav. Ekonomika podjetja. Gospodarski vestnik, Ljubljana,

1997. • ROZMAN, Rudi. Analiza in projektiranje organizacije. Ekonomska fakulteta,

Ljubljana, 2000. • ROZMAN, Rudi, RUSJAN, Borut. Organizacija (ravnanje) proizvodnje I. del.

Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1996. • RUSJAN, Borut. Management proizvodnje. Ekonomska fakulteta, Ljubljana,

1999. • SNOJ, Boris. Management storitev. Visoka šola za management, Koper, 1998. • SNOJ, Boris. Storitve v menjalnih procesih in model primerjalne analize njiho-

ve kakovosti na primeru zdravilišč Republike Slovenije. Doktorska disertacija, Maribor, 1992.

• ŠOSTAR, Adolf. Management kakovosti. Fakulteta za strojništvo, Maribor, 2000.

• TREBAR, Andrej, BRUN, Danilo, TERAN, Janez. Priročnik za izdelavo poslo-vnika kakovosti (po sistemu standardov ISO 9000). Edil, Ljubljana, 1991.

• TRUNK-ŠIRCA, Nada, TAVČAR, Mitja I. Management nepridobitnih organiza-cij. Visoka šola za management, Koper, 1998.

• VIRANT, Grega. Pravna ureditev javne uprave. Fakulteta za upravo, Ljubljana, 2004.

• VLAJ, Stane. Uvod v javno upravo. Fakulteta za upravo, Ljubljana, 2004. • VUJOŠEVIČ, Niko. Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000. Gospodarski ve-

stnik, Ljubljana, 1992. • ŽURGA, Gordana. Kakovost državne uprave. Pristopi in rešitve. Fakulteta za

družbene vede, Ljubljana, 2001. • ŽURGA, Gordana. Učinki izboljševanja kakovosti v javni upravi. Od ideje o ka-

kovosti do dobrih praks v javni upravi. V: Zbornik referatov. Ministrstvo za not-ranje zadeve, Ljubljana, 2002.

66

VIRI

• Center vlade za informatiko (http://www.sigov.si/cvi/). • Direktiva EU 1995/46/EC o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podat-

kov in o prostem pretoku takih podatkov (Uradni list RS, št. 281/1995). • Direktiva EU 1996/9/EC o pravnem varstvu baz podatkov (Uradni list RS, št.

77/1996). • Direktiva EU 1999/93/EC o elektronskem podpisu (Uradni list RS, št. 13/2000). • Direktiva EU 2000/31/EC o elektronskem poslovanju (Uradni list RS, št.

178/2000). • Direktiva EU 2001/29/EC o usklajevanju določenih vidikov avtorske in sorod-

nih pravic v informacijski družbi (Uradni list RS, št. 167/2001). • E-uprava (http://e-uprava.gov.si/e-uprava). • Evropski model Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju

(CAF) v slovenski upravi. Ministrstvo za javno upravo, Ljubljana, 2006. • Letno poročilo 2004 o zadovoljstvu zaposlenih in strank na Upravnih enotah

(http://www.mju.gov.si/fileadmin/mju.gov.si/pageuploads/mju_dokumenti/OAO/vseUE2004.doc).

• Ministerian Declaration: eGovernment Ministerial Conference. A Priority for Europe. Bruselj, 2001.

• Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing. Web based Survey on Electronic Public Services Report of the 6th Measurement. Capge-mini, Diegem, 2006.

• Online survey management system (http://www.makesurvey.net). • Statistični urad Republike Slovenije (http://www.stat.si/) • Strategija e-uprave Republike Slovenije za obdobje od leta 2006 do leta 2010.

E-uprava za boljšo javno upravo. Ministrstvo za javno upravo, Ljubljana, 2006. • Uredba o načinu poslovanja organov javne uprave s strankami (Uradni list RS,

št. 22/2001). • Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje

(Uradni list RS, št. 77/2000, 2/2001). • Uredba o poslovanju organov javne uprave z dokumentarnim gradivom (Urad-

ni list RS, št. 91-4535/2001). • Zakon o arhivskem gradivu in arhivih (ZAGA, Uradni list RS, št. 20-1140

/1997). • Zakon o avtorski in sorodnih pravicah (ZASP, Uradni list RS, št. 21-958/1995). • Zakon o dostopu do informacij javnega značaja (ZDIJZ, Uradni list RS, št. 24-

900/2003). • Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (ZEPEP, Uradni

list RS, št. 57/2000, 30/2001). • Zakon o splošnem upravnem postopku (ZUP, Uradni list RS, št. 80-3777/

1999, 70-3310/2000, 52-2524/2002). • Zakon o tajnih podatkih (ZTP, Uradni list RS, št. 87/2001, 101/2003). • Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP, Uradni list RS, št. 59-2792/1999,

57-3013/2001, 59-2/2001).

67

SEZNAM SLIK IN TABEL Slika 1: Razmejitev med javnim sektorjem, javno upravo in državno upravo ..............................................................................4 Slika 2: Model poslovne odličnosti Evropske nagrade za kakovost .............17 Slika 3: Model CAF ......................................................................................20 Slika 4: Model SERVQUAL ..........................................................................22 Slika 5: Dejavniki kakovosti storitev in zaznana kakovost storitev ...............23 Slika 6: Vstopna stran e-uprave ...................................................................26 Slika 7: Spletna stran Centra vlade za informatiko .......................................28 Slika 8: Elektronski vstopni portali e-uprave .................................................30 Slika 9: Stopnje razvitosti e-storitev .............................................................31 Slika 10: Spletna dostopnost v državah EU+ .................................................32 Slika 11: E-storitve v celoti na elektronski način v državah EU+ ....................32 Slika 12: Uporaba e-uprave in spletna dostopnost za podjetja ......................33 Slika 13: Uporaba e-uprave in spletna dostopnost za državljane ...................34 Slika 14: Vsebina in struktura Strategije e-uprave 2006 do 2010 ..................37 Slika 15: Razporeditev anketiranih oseb po statusu (%) ................................45 Slika 16: Razporeditev anketiranih oseb po spolu (%) ...................................45 Slika 17: Razporeditev anketiranih oseb po starosti (%) ................................46 Slika 18: Razporeditev anketiranih oseb po statističnih regijah (%) ...............47 Slika 19: Razkorak med povprečno vrednostjo za pričakovanje sestavine kakovosti in njenim dejanskim stanjem ...........................51 Slika 20: Povprečne ocene sestavin kakovosti po pomembnosti ...................53 Slika 21: Povprečne ocene sestavin kakovosti spletnega portala e-uprava ..........................................................................................55 Slika 22: Primerjava anketiranih po statusu ...................................................57 Slika 23: Primerjava anketiranih po starosti ...................................................58 Slika 24: Primerjava anketiranih po spolu ......................................................59 Slika 25: Primerjava strukturnih odstotkov anketiranih po oceni za splošno kakovost storitev e-uprave in storitev upravnih enot ..........60 Slika 26: Primerjava povprečne ocene kakovosti za e-upravo in UE .............61 Slika 27: Primerjava povprečnih ocen pomembnosti sestavin kakovosti e-uprave in upravnih enot ................................................................62 Tabela 1: Stopnje spletne dostopnosti osnovnih javnih storitev ......................31 Tabela 2: Anketirane osebe po statusu in spolu (%) .......................................44 Tabela 3: Anketirane osebe po starosti in spolu (%) .......................................46 Tabela 4: Anketirane osebe po statistični regiji (%) .........................................47 Tabela 5: Strukturni odstotki anketiranih po oceni za kakovost storitev (%) ....48 Tabela 6: Točkovna in intervalna vrednost za povprečno oceno kakovosti storitev .............................................................................48 Tabela 7: 95% interval zaupanja za povprečno oceno kakovosti storitev e-uprave ..........................................................................................49 Tabela 8: Strukturni odstotki anketiranih po oceni pričakovanj sestavin kakovosti storitev (%) ......................................................................50

68

Tabela 9: Strukturni odstotki anketiranih po oceni realnega stanja sestavin kakovosti storitev (%) ........................................................50 Tabela 10: Strukturni odstotki anketiranih po oceni za pomembnost posamezne sestavine kakovosti (%) ...............................................52 Tabela 11: Strukturni odstotki anketiranih po oceni spletnega portala (%) ........54

69

PRILOGE Priloga 1: Anketni vprašalnik

1 Kakšna je po vaši oceni kakovost storitev e-uprave?

o zelo slaba o slaba o povprečna o dobra o zelo dobra

2 Na portal e-uprava ste dostopali z določenimi pričakovanji. Prosim, ocenite, kakšna bi naj bila:

zelo zelo

slaba slaba povprečna dobra dobra

urejenost in preglednost portala o o o o o

dostopnost in razumljivost informacij o o o o o

ustrezna hitrost reševanja postopkov o o o o o

reševanje zadev na enem mestu o o o o o

zbujanje zaupanja pri strankah o o o o o

izvajanje storitev v skladu z obljubami o o o o o

prijaznost storitev in pomoč pri uporabi o o o o o

3 Ocenite, kakšno je bilo dejansko stanje:

zelo zelo slaba slaba povprečna dobra dobra

urejenost in preglednost portala o o o o o

dostopnost in razumljivost informacij o o o o o

ustrezna hitrost reševanja postopkov o o o o o

reševanje zadev na enem mestu o o o o o

zbujanje zaupanja pri strankah o o o o o

izvajanje storitev v skladu z obljubami o o o o o

prijaznost storitev in pomoč pri uporabi o o o o o

70

4 Kako pomembna je za vas posamezna sestavina kakovosti?

manj zelo nepom. pomem. pomembno pomem. ključno

urejenost in preglednost portala o o o o o

dostopnost in razumljivost informacij o o o o o

ustrezna hitrost reševanja postopkov o o o o o

reševanje zadev na enem mestu o o o o o

zbujanje zaupanja pri strankah o o o o o

izvajanje storitev v skladu z obljubami o o o o o

prijaznost storitev in pomoč pri uporabi o o o o o

5 Prosim, če ocenite spletni vstopni portal e-uprava, vključno s podstranmi, ki ste jih uporabljali:

zelo zelo

slaba slaba povprečna dobra dobra

oblika o o o o o

vsebina o o o o o

preglednost o o o o o

prijaznost do uporabnika o o o o o

6 Napišite področja, za katera menite, da bi bile potrebne izboljšave:

_____________________________________________ _____________________________________________

7 Bi pri spletnem portalu e-uprava kaj posebej pohvalili?

_____________________________________________ _____________________________________________

8 Bi pri spletnem portalu e-uprava kaj posebej grajali?

_____________________________________________ _____________________________________________

71

9 Star(a) sem:

o do 19 let o 20 do 29 let o 30 do 39 let o 40 do 49 let o 50 do 59 let o 60 do 69 let o 70 do 79 let o 80 let in več

10 spol

o moški o ženski

11 Anketirani sem:

o zaposlen(a) o nezaposlen(a) o upokojen-ec(ka) o kmet(ica) o dijak(inja) / študent(ka) o drugo (napišite) __________

12 S katere statistične regije prihajate?

o Gorenjska o Goriška o Jugovzhodna Slovenija o Koroška o Notranjsko-kraška o Obalno-kraška o Osrednjeslovenska o Podravska o Pomurska o Savinjska o Spodnjeposavska o Zasavska

72

IZJAVA O AVTORSTVU IN NAVEDBA LEKTORJA Spodaj podpisani Marko Hanc, z vpisno številko 04029002, rojen 16.01.1969 v Mari-boru, izjavljam, da sem avtor tega diplomskega dela, ki sem ga napisal pod men-torstvom dr. Zdravka Pečarja. Skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovolim uporabo diplomskega dela za izobraževalne in razsikovalne namene s povzemanjem posameznih delov besedila iz diplomskega dela ob upoštevanju avtorstva in ko-rektnem citiranju. Diplomsko delo je lektorsko pregledal Ludvik Sočič, prof. Na Petanjcih, 26.03.2007

Marko Hanc

73