C E N T R U M 8

111

Esad Islami, MA1 Lulzim Sejdiu, MA2

UDC 338.483(496.5)

338.483:005.6(496.5)

MENAXHIMI I CILËSISË DHE OFERTAVE TURISTIKE NË QYTETIN E LASHTË TË NOVOBËRDËS

КВАЛИТАТИВНИОТ МЕНАЏМЕНТ И ТУРИСТИЧКИТЕ

ПОНУДИ ВО ДРЕВНИОТ ГРАД НА НОВОБРДО

THE QUALITY OF MANAGEMENT AND TOURIST OFFERS IN THE ANCIENT TOWN OF NOVO BRDO

Abstract

The most common definition of service quality is the view that

there is a connection between consumer expectations and performance

views with which the customer experiences the quality of service as a

multi-dimensional concept.

Therefore, the management of tourist offers in this case is essen-

tial to create value for customers as well as to provide loyal customers.

Therefore, the main purpose of this paper is to create and enhance

the quality of services provided by tourist agents in the municipality of

Novobërdë / Novo Brdo and the importance for tourism and hotels. Due

to the complexity of the topic, the goal defines the concept of quality

and vice versa, and the development of tourism and hospitality and

other industries associated with this area are strongly related and

mutually dependent on quality.

1 Esad Islami, PHD Candidate, University of Bitola, Faculty of tourism and

hospitality, esadislami@gmail.com 2 Lulzim Sejdiu, MA of Economy- University of Pristina, lulzimsejdiu@gmail.com

C E N T R U M 8

112

This paper deals with topics that are related to the basic charac-

teristics of the quality level, quality assurance and actors that affect the

quality of products and services and the measurement of the quality of

services in the municipality of Novobërdë / Novo Brdo. Also, part of

the cutting work will be the topic of natural resources for the tourism

development in Novobërdë / Novo Brdo, as well as the cultural and

historical values as a factor for the tourism development in Novobërdë

/ Novo Brdo, as well as the tourist-hotels facilities of the municipalitiy

of Novobërdë / Novo Brdo.

Therefore, as a subject matter at the end it is to determine the level

of quality of the products and services offered at the specific

destination, as well as the creation of more dimensions that derive from

the quality of services in rural destinations.

Keywords: Tourisem, managment, rural, marketing, quality,

resources, cultural

Hyrje

Zhvillimi i turizmit në Kosovë është pjesë e strategjisë për

zhvillimin e përgjithshëm ekonomik dhe diversifikimin e burimeve të

të ardhurave të vendit. Mbi këtë bazë, më shumë vëmendje duhet t’i

kushtohet turizmit dhe ushqimit edhe nga dhe nga vendimmarrësit. Sot,

cilësia ka një rëndësi më të madhe në krahasim me aspektin e prodhimit

dhe shitjes. Kështu që, nëse një vend zotëron kapacitete të mjaftueshme

dhe potencialet për zhvillimin e turizmit dhe mikpritjes, atëherë ai vend

do të jetë i suksesshëm nëse koncepti i cilësisë së produkteve dhe

shërbimeve është planifikuar mirë dhe realizohet sipas qëllimeve.

Të ardhurat nga turizmi dhe mikpritja kanë përfitime të mëdha

për një vend, duke pasur parasysh se këto zona kanë një produkt/shër-

bim të vetëm dhe kjo industri për ta do të thotë stabilitet ekonomik,

sikurse, për çdo vend në botë.

Duke marrë parasysh kapitalin e përdorur në këtë sektor nga

ekonomia dhe potenciali i madh i një vendi në aspektin e kulturës,

historisë dhe burimeve natyrore, dhe për shkak të mungesës së vëmen-

djes në përdorimin e konceptit të produkteve dhe shërbimeve cilësore

dhe pranimit të strategjive të reja të cilësisë për tërheqjen dhe duke

inkurajuar turistët të vizitojnë dhe të qëndrojnë në një destinacion.

Ky aktivitet nuk përmban informata të dobishme për produktet

dhe shërbimet që janë optimale në identifikimin e dëshirave të turistëve

C E N T R U M 8

113

dhe regjistrimi i sjelljes së tyre gjatë blerjes dhe më pas identifikimin e

tendencave të ardhshme të kësaj industrie.

Duhet të theksohet se vendimmarrësit duhet të zhvillojnë dhe

miratojnë strategji të përshtatshme për menaxhimin dhe përmirësimin e

cilësisë, përmes përdorimit të metodave, teknikave dhe instrumenteve

të ndryshme për të përmirësuar cilësinë e produkteve dhe shërbimeve

të ofruara, duke ndërmarr masa që do të ndikojnë në përmbushjen e

nevojave të turistëve, me qëllim përfundimtar për zhvillim më të madh

të turizmit.

Konkurrenca e fortë në treg në aspektin e turizmit në furnizimin

e ushqimit, kërkon një qasje tjetër për krijimin dhe zhvillimin e cilësisë

së produkteve dhe shërbimeve, për të krijuar një sistem marrëdhëniesh

nga subjektet turistike si një mënyrë përshtatjeje të kushtet e punës

(prodhimit dhe shërbimit).

Një pjesë e këtij dokumenti merret gjithashtu me kriteret më të

zakonshme për të matur cilësinë e produkteve dhe shërbimeve në

fushën e turizmit dhe hotelerisë, si një lloj analize e argumenteve për

një pozicionim më të mirë të cilësisë dhe mënyrave të matjes së asaj

cilësie në produktet dhe shërbimet turistike dhe hoteliere. Turistët në

një destinacion turistik, sidomos në destinacionet rurale, sot përballen

me ngarkesë të shtuar pune, një vëllim më të madh të veçantë të shërbi-

meve ku kërkesat e përdoruesve të këtyre shërbimeve janë vazhdimisht

në rritje, dhe begatuar ato me lloje të reja të shërbimeve dhe produkteve.

Prandaj, ky dokument do të jetë i dedikuar për menaxhimin e cilësisë

së produkteve dhe shërbimeve turistike dhe/ose hoteliere në aspektin e

zhvillimit dhe ndikimit në turizëm, duke marr parasysh gjërat e

mëposhtme:

- Elementet e përgjithshme të produktit dhe cilësinë e shërbimeve,

- Ekzistencën e niveleve të përshtatshme të cilësisë për produktet

dhe shërbimet,

- Personeli profesional i cili është i angazhuar në turizëm,

- Objektet dhe pajisjet e duhura për dhënien e shërbimeve cilësore.

Konsumatorët marrin të gjitha llojet e informacionit në lidhje me

produktet dhe shërbimet në mënyra të ndryshme dhe gjuhë të ndryshme,

dhe punonjësit duhet të kenë njohuri të mira në treg ku shesin dhe blejnë

produkte dhe shërbime. Një angazhim i tillë tregon vëmendjen ndaj

konsumatorëve dhe kështu klientët dhe punonjësit mbajnë marrëdhënie

C E N T R U M 8

114

të respektit të ndërsjellë dhe punonjësit në mënyrë diskrete dhe të

besueshme ofrojnë produkte dhe shërbime që do t’i plotësojnë nevojat

dhe kërkesat e konsumatorit.

Qasja e parë ka karakteristika teknike dhe është e orientuar drejt

produktit, ndërsa qasja e dytë është e orientuar drejt shërbimit të klientit.

Këto qasje janë rezultat i përpjekjeve të menaxhmentit për të treguar

cilësinë ku shërbimet do të ofrohen nga dy aspekte: së pari, menaxh-

menti do të gjejë një mënyrë për të zbatuar standardet e vendosura, së

dyti, menaxhmenti duhet të plotësojë nevojat e konsumatorëve.

Qasja e dytë është e orientuar drejt pritshmërive të klientëve, dhe

ato shpresa i referohen kënaqësisë, dmth. pasi një shërbim i caktuar

është konsumuar do të krahasojnë pritjet e tyre me përvojat e mëparsh-

me, ku në fund do të ketë një rezultat plotësisht të kënaqur apo krejtë-

sisht të pakënaqur. Konsumatori krijon një sekuencë personale dhe

individuale të kërkesave ku kënaqësia matet në fund të blerjes së një

produkti apo shërbimi të caktuar.

Bazuar në këto pikëpamje, cilësia e produktit dhe shërbimit bazo-

het në paradoksin e shërbimit. Në këtë kontekst, ajo kërkon një ekuilibër

midis faktorit njerëzor dhe teknologjisë, d.m.th. midis kostove dhe

fitimeve, që në fund të fundit krijon një marrëdhënie midis cilësisë dhe

produktivitetit.

Të gjitha entet turistike në një destinacion të veçantë duhet të

përpiqen shumë për të arritur sukses dhe nëse synimet e tyre arrihen

atëherë duhet të caktohen objektiva të reja që do të arrijnë një cilësi më

të lartë të produkteve dhe shërbimeve dhe efikasitet më të madh në

shërbim. Pranimi i konceptit të përmirësimit të vazhdueshëm të cilësisë

nënkupton ndryshimin e stilit të menaxhimit, ndërsa cilësia e një klase

të caktuar të produkteve ose shërbimeve nuk mund të ndryshohet nga

programet specifike sepse ndryshimi i cilësisë është një proces i

vazhdueshëm që zgjat.

Në këtë rast, një organizatë e suksesshme vazhdimisht identifikon

dhe trajton problemet që ndodhin me punonjësit në ndërmarrje dhe për

këtë arsye të gjithë punonjësit duhet të trajnohen që të jenë në gjendje

të identifikojnë ato probleme.

Nocioni i cilësisë, që nënkupton “diçka të mirë”, është padyshim

gjëja më sfiduese për shumë hulumtues dhe shkencëtarë me qëllim

përfundimtar përmirësimin e saj në vazhdimësi.

Cilësia duhet përputhur me kërkesat dhe mund të matet dhe të

pranohet universalisht si një emërues i përbashkët për të vlerësuar

C E N T R U M 8

115

vlerën e produkteve dhe shërbimeve bazuar në shkallën e përmbushjes

së kërkesave të blerësve.

Karakteristikat bazë në nivelin e cilësisë

Si rezultat i mjedisit të ri të biznesit që përfshin një sektor të

telekomunikacionit të zhvilluar, globalizim të përshpejtuar të biznesit,

kompjuterizim dhe përparim të shpejtë teknologjik dhe inovativ, indus-

tria e turizmit si një pjesë integrale e sektorit të shërbimeve ka evoluar

nga një ekonomi tradicionalisht e bazuar në punë, në një burim

inovacioni, bashkëpunimi dhe krijimi i vlerave të reja.

Për shkak të kësaj, cilësia tashmë është bërë një instrument shumë

i rëndësishëm i përparësisë konkurruese në turizëm dhe sot ekziston një

nevojë në rritje për elementë më cilësorë për të vazhduar tërheqjen e

turistëve në një treg global të turizmit konkurrues ku destinacionet

turistike dhe ofruesit e shërbimeve turistike po rriten si një lloj “Kon-

frontimi” mes ndryshimeve të vazhdueshme në pritjet dhe zakonet e

turistëve.

Brenda tregut global, nevoja për cilësinë është po aq e rëndësish-

me sa çmimet e shërbimeve të udhëtimit. Prandaj, produkti përfundim-

tar në shumicën e destinacioneve turistike është një bashkim kompleks

i fenomeneve të ndryshme në destinacionet turistike të përcaktuara ku

ekziston një lidhje midis këtyre faktorëve dhe ndikimit të turistëve në

përvojën turistike.

Cilësia e produkteve dhe shërbimeve të turizmit dhe hotelerisë si

pjesë e shërbimeve të përgjithshme, është një element i rëndësishëm në

balancimin e perceptimeve dhe pritjeve të konsumatorëve (turistëve).

Furnizuesit e suksesshëm të produkteve dhe shërbimeve të turizmit apo

hotelerisë synojnë t’i përmbushin ato në çdo kohë dhe vend si përshtatje

ndaj kërkesave dhe nevojave të klientëve. Për, një destinacion të caktuar

turistik, cilësia mund të shihet si një nevojë sistematike për cilësi të

brendshme dhe të jashtme d.m.th. si përmirësim ekonomik dhe zhvillim

në afat të shkurtër dhe afatgjatë.

Cilësia e brendshme përfaqëson vlerën që një turist pranon nëpër-

mjet një zinxhiri të përvojave të lidhura që karakterizojnë një vizitë në

një vend të caktuar duke filluar me informacionin fillestar që marrin

nga momenti i nisjes deri në çastin e quajtur shërbimi pas shitjes.

Nga ana tjetër, cilësia e jashtme do të thotë zhvillimi i turizmit të

qëndrueshëm në raport me normat e shfrytëzimit racional të burimeve

C E N T R U M 8

116

turistike si; hapësira, kushtet e energjisë, elementet natyrore, trashëgi-

mia kulturore-historike, etj, në mënyrë që të zvogëlohen ose eliminohen

problemet që janë shfaqen gjatë këtyre proceseve. Ky lloj cilësie ka

qëllime afatgjata për të balancuar situatën. Cilësia e produkteve dhe

shërbimeve të turizmit dhe hotelerisë mund të kontribuojë në promovi-

min e destinacioneve turistike duke përmirësuar konkurrencën në plotë-

simin e nevojave sociale të turistëve dhe ruajtjen e mjedisit kulturor dhe

natyror. Për të qenë i suksesshëm në shumicën e fushave në një destina-

cion të veçantë turistik kërkohet një qasje globale e cila fokusohet në

kënaqësinë e turistëve dhe bazohet në cilësinë si një koncept.

Përcaktimi i cilësisë

Cilësia si vlerë e produkteve dhe shërbimeve është një nivel i

kënaqësisë së pritjeve të konsumatorëve (turistëve) që duhet të përshta-

ten me nevojat në rritje dhe pritjet e ardhshme Niveli i pritur i cilësisë

së shërbimeve të udhëtimit është i lirë, por nuk do të thotë se është një

dhuratë, ndërsa cilësia e dobët do të thotë shpenzim më i madh sepse

disa mënyra janë shpenzuar në procese të caktuara nga të cilat produkti

apo shërbimi nuk ka dhënë rezultatin e pritur.

Teoria jep më shumë përkufizime në lidhje me cilësinë e shër-

bimit turistik ose produktit, por gjëja e përbashkët është se produkti ose

shërbimi cilësor do të thotë: “Aktivitet të planifikuar me vëmendje

të veçantë që synon përmbushjen e nevojave të konsumatorëve në

nivelin maksimal”.3

Nga ana tjetër, produkti dhe / ose shërbimi i turizmit është një

kompleks i përbërësve që lidhen drejtpërdrejt ose tërthorazi me turizmin.

Sipas një deklarate të përgjithshme, cilësia i referohet të gjitha

karakteristikave të një produkti ose shërbimi që kërkohet nga konsuma-

torët, domethënë cilësia është çelësi i mbijetesës në kohë të vështira të

sferës së biznesit dhe arritja e suksesit afatgjatë nëpërmjet besimit të

konsumatorit.

Sipas autores William A. Foster, “cilësia është gjithmonë rezultat i

një qëllimi më të lartë, një përpjekje e sinqertë në inteligjencë për të kryer

dhe realizuar qëllimet me aftësi të madhe si një zgjedhje e zgjuar e shumë

alternativave”. Ndryshimi është një proces i vazhdueshëm dhe gjithmonë

kërkohet aftësi menaxhuese, përcaktimi, fleksibiliteti dhe angazhimi në

3 Purcarea I., Ratiu M.P., Service Quality Management as a Key for Delivering the

Best Tourist Experience, Management and Marketing, Romanian American Univer-

sity, Bucharest, 2009, Vol.4, No.4.

C E N T R U M 8

117

mënyrë që të krijojnë mundësi për të transformuar një ndërmarrje ose

kompani nga një aspekt kulturor i bazuar në cilësinë reale.

Krijimi i një mjedisi të cilësisë brenda një ndërmarrje kërkon një

proces sistematik dhe të strukturuar mirë, ndërsa iniciativat e një cilësie

më të lartë kërkojnë punë të vazhdueshme nga menaxherët kërkojnë

menaxhim të mirë të burimeve dhe mbështetje nga të gjithë të punë-

suarit në drejtim të transformimit të strukturave dhe proceseve të tjera

të brendshme. Në këtë mënyrë, vlera për konsumatorin dhe ndërmarrjen

do të sigurohet dhe rritet.

Në, sistemin e menaxhimit të cilësisë, theksi vihet në zhvillimin

e cilësisë dhe përmirësimin e vazhdueshëm, si dhe përfshirjen e gjithë

strukturës së ndërmarrjes dhe kulturën e saj në procesin e punës përmes

përdorimit të menaxhimit për të lidhur misionin, objektivat dhe nivelin

e cilësisë. Ky sistem gjithashtu ndihmon në zbatimin e praktikave të

mira të punës me qëllim përmirësimin e cilësisë.

Lidhur me këtë çështje, shumë autorë dhanë mendimet dhe pikë-

pamjet e tyre në lidhje me cilësinë, dhe më të rëndësishmet janë këto:

W.Eduards Deming:

Ai flet për rolin e menaxherëve në përmirësimin e cilësisë dhe në

këtë aspekt konsideron:

- Vetëm 15% e problemeve të cilësisë janë një gabim për

punëtorët,

- 85% e problemeve të cilësisë shkaktohen nga proceset dhe

sistemet ku përfshihen menaxherët

Deming beson se përmirësimet në cilësi nuk mund të bëhen nga

ndryshimet në organizatën dhe menaxhmentin e lartë, por në ato ndry-

shime duhet të përfshihen punonjësit e kompanisë dhe vetë pjesëma-

rrësit tjerë

Duke zbatuar këto ide të Deming, Japonia po përjeton sukses të

paparë në fushën e konkurrencës me kompani nga vendet perëndi-

more/EU dhe SHBA4. Në vitet ‘60, japonezët prezantuan qarqet e

cilësisë, të cilat ia dolën të inkurajojë risitë nga punëtorët, duke krijuar

ide për përmirësimin e produkteve, shërbimeve dhe proceseve.

4 Tigu G., Tuclea C.E., Applying the Concept of Integrated Quality Management in

Romanian Coastal Tourism, Academy of Economic Studies of Bucharest, Faculty of

Commerce, Bucharest, 2006.

C E N T R U M 8

118

Rrethet e cilësisë kanë dështuar në vendet perëndimore për shkak

të mungesës së mbështetjes së menaxhmentit. Domethënë, punëtorët

gjithmonë kanë një ide ata duhej së pari të merrnin miratimin nga

menaxheri, me të cilat shumica e ideve u refuzuan, kështu që ata nuk

ishin të motivuar në të ardhmen për të krijuar ide për përmirësim. Në

vitet e 80-ta të shekullit të kaluar, Shtetet e Bashkuara panë një rënie në

pjesën e tregut në krahasim me kompanitë japoneze dhe u bënë të

vetëdijshëm se ata duhet të marrin hapa urgjent, duke u kthyer në idetë

e Deming që shumë vite më parë refuzuan.

Joseph M.Juran:

Sa i përket cilësisë, Joseph Juran fokusohet në përcaktimin e

cilësisë dhe kostos së cilësisë dhe konsideron se “cilësia është një për-

shtatje për përdorim ose përdorim, jo përputhshmëria me specifikat”.

Ky autor krijoi një trilogji cilësore5:

- Planifikimi i cilësisë (identifikimi i konsumatorit),

- Kontrolli i cilësisë (metodat e kontrollit statistikor),

- Përmirësimi i cilësisë (trajnimi i vazhdueshëm i të

punësuarve).

Armand V.Feigenbauer:

Ata vendosin mendimin dhe idetë e tyre të cilësisë në bazë të

mjedisit të punës ku të gjitha gjërat dhe zhvillimet janë të lidhura dhe të

integruara me të gjithë faktorët e organizatës.

Philip B. Crosby:

Në lidhje me cilësinë, Crosby zhvilloi idenë e “bëjë gjënë e duhur

në kohën e duhur”, si dhe termi “defekte zero” ku nuk duhet të ketë

defekte në veprim. Sipas këtij autori, cilësia është një zgjedhje.

Kaoru Ishikova:

Pikëpamjet e tij mbi cilësinë e produkteve dhe shërbimeve kanë

të bëjnë me marrëdhënien “shkak/ pasojë Oferta e produkteve dhe

shërbimeve që përmbushin përgjithmonë nevojat dhe pritjet e konsu-

matorëve do të thotë cilësi. Përmbushja e nevojave të konsumatorëve

për herë të parë dhe vazhdimisht do të thotë cilësi. Nga ana tjetër, cilësia

5 Sucic M., Public-Private Partnership – Postulate for Competitive Tourism Development,

Polytechnics of Sibenik, Department of Management, Sibenik, Croatia, 2008.

C E N T R U M 8

119

është duke bërë gjënë e duhur për herë të parë, përpjekja për ta

përmirësuar vazhdimisht dhe në të njëjtën kohë të përmbushë nevojat

në pritje të konsumatorëve.

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e produkteve dhe shërbimeve

Kur flasim për cilësinë e produkteve dhe shërbimeve turistike apo

hoteliere, është e domosdoshme që vizita e parë të plotësojë ose edhe

më mirë t’i tejkalojë pritjet. Cilësia përfshin të gjitha parametrat që do

të rezultojnë në kënaqësinë e mysafirëve. Një nga mënyrat parimore në

të cilat njësitë turistike dhe hotelieri mund të dallojnë ndërmjet tyre,

është nëpërmjet shpërndarjes së një cilësie më të lartë sesa konkurrentët.

Duke vepruar kështu, vjen në përfundim se cilësia e jashtëza-

konshme mund t’u japë atyre një avantazh konkurrues potencial, i cili

çon në superioritet në ofrimin e shërbimeve dhe fitimin. Kur flasim për

cilësinë e produkteve dhe shërbimeve, duhet të theksohet se shërbimi i

cilësisë më të mirë rezulton me kosto të larta.

Por, investimet zakonisht janë të vlefshme, sepse kënaqësia më e

madhe e konsumatorit çon në rritjen e pjesëmarrjes në destinacione dhe

fitime më të larta. Kur është fjala për cilësinë, duhet gjithashtu të thek-

sohet se mund të ndikohen shumë faktorë të cilët mund të jenë përcak-

tuesit kryesorë në të cilët konsumatorët vlerësojnë cilësinë e tyre.

Prandaj, faktorët kryesorë të cilësisë së produkteve dhe shërbimeve në

turizëm dhe hoteleri mund të ndahen në dy grupe të përgjithshme:

- Faktorët e jashtëm,

- Faktorë të brendshëm.

Faktorët e jashtëm që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve janë ato

që janë të rrethuara nga mjedisi i jashtëm dhe mbi të gjitha duhet të

përmenden këtu:

- Konsumatorët,

- Konkurrenca,

- Rregullorja e shtetit,

- Teknologjia,

- Zhvillimi i produktit dhe inovacionit.

Konsumatorët janë një faktor kyç në zhvillimin e turizmit në

përgjithësi. Në këtë kontekst, dëshirat dhe nevojat e konsumatorëve

duhet të merren parasysh.

C E N T R U M 8

120

Destinacionet turistike duhet të ofrojnë shërbime lidhur me stilin

jetësor kulturor dhe bashkëkohor të turistëve sidomos kushtet e sotme

të globalizimit të turizmit dhe mikpritjes

Komunikimi është gjithashtu një faktor i rëndësishëm në

zhvillimin e cilësisë së produkteve dhe shërbimeve, sepse konkurrenca

më e madhe ndikon në përmirësimin e cilësisë.

Rregullimi i shtetit gjithashtu mund të ndikojë shumë në përmirë-

simin e cilësisë së produkteve dhe shërbimeve, duke subvencionuar dhe

duke ofruar mundësi për një ndërkombëtarizim më të madh dhe

promovim të vendpushimeve turistike jashtë vendit.

Zhvillimi i produkteve dhe inovacioneve në turizëm dhe mik-

pritje, gjithashtu, ka një ndikim të madh në përmirësimin e cilësisë së

produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga turistët, ku destinacionet

krijojnë një mundësi për kreativitet më të madh në ofrimin e paketave

të ndryshme të produkteve dhe shërbimeve të turizmit dhe hotelerisë.

Faktorët e brendshëm janë parametra që ndikojnë në cilësinë e

produkteve dhe shërbimeve dhe lindin nga vetë entet e turizmit dhe

hotelerisë. Duke vepruar kështu, faktorët e brendshëm rrjedhin nga buri-

met organizative që zotëron entiteti dhe të cilat mundësojnë përmbushjen

e nevojave të përdoruesve dhe krijimin e një avantazhi konkurrues6.

Si faktorë të brendshëm mund të dallojmë sa më poshtë:

- Faktorët fizikë,

- Faktorët njerëzorë,

- Faktorët që prekin informacionin,

- Faktorët financiarë.

Faktorët fizikë kanë të bëjnë me burimet materiale që objektet

kanë në vendet turistike apo destinacionet si: ndërtesat, pajisjet,

arkitektura, hotelet, restorantet.

Faktorët njerëzorë janë mjaft të rëndësishëm për cilësinë e

shërbimeve të ofruara nga një destinacion. Këtu duhet të theksohet se

një njeri është një faktor kyç për çdo organizatë ose entitet, ai është

bartës i të gjitha aktiviteteve në hotel në restorant, turizëm dhe bashkim

etj., duhet theksuar se roli i saj është vendimtar për arritjen e qëllimeve

për një nivel më të lartë të cilësisë së produktit ose shërbimit.

6 S.L. Tang, Syed M. Ahmed, Raymond T. Boieong, S.W Poon, Construction Quality

Management.

C E N T R U M 8

121

Faktori njerëzor është mjaft kompleks, sepse është e nevojshme

të sigurohet personeli i cili nuk është vetëm një kualifikim numerik, staf

profesional dhe struktura të tjera, por kryesisht fokusohet në punën e

tyre kreative dhe efektive, e cila fillon dhe lidh të gjitha burimet e tjera.

Faktorët e lidhur me informacionin janë një komponent i rëndësi-

shëm në mënyrë që të ofrojnë një produkt apo shërbim cilësor. Infor-

macioni është baza për menaxhimin e biznesit, që është baza për

vendimmarrje, organizim parashikimi etj. Informacioni tani është një

burim kyç në të cilin varet ekzistenca e subjekteve dhe kompanive,

sepse varësisht nga mënyra dhe shpejtësia e grumbullimit të të gjithë

informacionit relevant të klientit, suksesi në puna.

Parakushti kryesor për mbijetesë në një mjedis dinamik dhe të

turbullt, është ekzistenca e një sistemi adekuat informacioni të bazuar

në sistemin e përpunimit të informacionit që mbështet në operimin,

menaxhimin dhe vendimmarrjen.

Faktorët financiarë kanë të bëjnë me sigurimin e burimeve

financiare në objektet turistike apo hoteliere. Kur flasim për shembull

për kompanitë në industrinë hoteliere, burimet financiare janë të nevoj-

shme për funksionimin normal dhe ofrimin e shërbimeve më cilësore

Duke vepruar kështu, duhet të theksohet se plotësimi i dëshirave

luksoze dhe nevojave të turistëve kërkon zotërimin e fondeve që mund

të investohen në segmente të ndryshme

Matja e cilësisë së shërbimeve në komunën e Novobërdës

Në zonat malore midis Përlepnicës dhe Krivarekës, rreth 30-35

km në perëndim të Gjilanit dhe rreth 40 km në jug-juglindje të

Prishtinës, ekzistojnë mbetjet e qytetit të lashtë dhe fortesës mesjetare

të Novobërdës Sipas dokumenteve që ekzistojnë, Novobërda përmendet

për herë të parë në dekadat e para të shekullit të 14-të me emrin Navo

Monte Kalaja e Artanës (Novobërdës) sipas mbetjeve të kështjellës

mesjetare u ndërtua ndërmjet shekullit XIII-XIV dhe kishte një

funksion mbrojtës, por supozohet se mosha e kësaj kështjelle është nga

koha e periudhës se lashtë.7 Në shekullin e parë para Krishtit, autori

grek i Strobonit në veprën e tij “Gjeografia” përmend më shumë vende

urbane të ilirëve Përveç Skupi (Shkup) dhe Naisus (Nish), ai gjithashtu

përmend vendbanimet mbi Ulpiana (Prishtinë) siç është qyteti i Veletit

mbi Janjovin dhe vendbanimin mbi Novobërdë.

7 http://www.mkrs-ks.org/repository/docs/shqip_final.pdf

C E N T R U M 8

122

Vendndodhja e Novobërdës ishte afër një vendbanimi minierash

të minatorëve që punonin për gërmimin e argjendit dhe arit dhe falsifiki-

min e argjendit dhe monedhave ari ose të holla. Kalaja mbi Novobërdës

u ndërtua në një vendndodhje strategjike nga e cila u vëzhgua i gjithë

rajoni dhe komunikohej me fortesat më të vogla Kjo kala përbëhet nga

dy pjesë: Dolno Kale dhe Gorno Kale me gjashtë kulla në një sipërfaqe

të vogël prej 0.05 hektarësh.

E ardhmja e Novobërdës është e ndritshme sepse ky vend është i

vendosur në një terren kodrinor-malor, me ditë të gjata diellore,

potenciale të mëdha turistike vendet arkeologjike, diversiteti kulturor,

kuzhina tradicionale dhe një pozicion shumë i favorshëm për zhvillimin

e ekonomisë dhe krijimin e vendeve të reja të punës

Duke pasur parasysh të gjitha këto, kjo komunë përgatit një plan

zhvillimor lokal dhe në të ardhmen e afërt do të jetë në dispozicion për

të gjitha palët e interesuara. Ky dokument i jep përparësi projekteve për

zhvillimin e infrastrukturës dhe rigjallërimin ekonomik, që përfshin

turizmin dhe si qëllime më të rëndësishme:

Një strategji për shfrytëzimin e kapitalit njerëzor nga mosha e re,

Përcaktimi i vendeve dhe lokacioneve tërheqëse të paprekura

për zhvillimin e turizmit rural,

Planifikimi dhe veprimtari të ngjashme rekreative,

Ushqim tradicional me specialitete lokale vetëm nga ajo komunë,

Qasja strategjike për grumbullimin e frutave dhe manave të

pyjeve, bimëve dhe çajeve bimore,

Klima e favorshme gjatë gjithë vitit,

Strategjitë e zhvillimit të peshkimit përmes projekteve të

menaxhimit të lumenjve,

Krijimi i një strategjie marketingu për zhvillimin e turizmit

rural dhe arkeologjisë.

Burimet natyrore për zhvillimin e turizmit në Novobërdë

Komuna e Novobërdës ndodhet në pjesën lindore të Kosovës, në

kuadër të rajonit turistik të Anamoravës, me një sipërfaqe prej 204 km

/ 2. Ajo ka pozitë të favorshme gjeografike me qasje në të gjitha qytetet

e rajonit dhe të Kosovës. Kjo komunë kufizohet me komunat e Gjilanit,

Lipjanit, Kamenicës dhe Prishtinës8

8http://www.iadk.org/ArkivaeLajmeve/tabid/77/articleType/ArticleView/articleId/522/ca

tegoryId/70/language/sq-AL/FAKTORET-E-ZHVILLIMIT-TE-TURIZMIT.aspx

C E N T R U M 8

123

Territori i Komunës së Novobërdës karakterizohet nga një lehtësim

kodrinor dhe malor, dhe lartësia ndryshon nga 680 metra në 1260 metra

në majën më të lartë të Golema Planina. Pjesa më e madhe e relievit

përbëhet nga shumë kodra që janë vendosur në gjatësi, nga e gjithë zona

e komunës, 56% janë të vendosura në 800-900 metra mbi nivelin e detit,

5% janë mbi 1000 metra të larta dhe 38% janë nën 700 metra. .

Nga pikëpamja hidrologjike, kjo komunë karakterizohet nga

lumenj me kapacitet të ulët të ujit dhe për këtë arsye ka mungesë të

burimeve ujore për ujitje dhe furnizim me ujë të pijshëm. Në Komunën

e Novobërdës ka tre lumenj dhe dy burime, gjatësia e lumenjve është

16 km, ndërsa rrjedha e ujit të burimeve është 20 km:

- Lumi Kriva,

- Lumi Bostan,

- Lumi Stanisor,

- Burimi i Gardës dhe

- Burimi Labyan.

Në territorin e Komunës së Novobërdës ka një klimë tipike

kontinentale dhe për shkak të lartësisë në pjesë të caktuara të territorit

të kësaj komune ekziston një ndryshim malor i klimës dhe temperaturës

Numri i ditëve me shi varet nga vendndodhja dhe ekspozimi i

terrenit, dhe sasia e reshjeve rritet ndërsa lartësia rritet.

Temperatura më e lartë vjetore është 27.40C në korrik dhe

temperatura më e ulët është -6.10C në janar, prandaj temperatura

mesatare më e lartë është 15.90C dhe më e ulët është 5.60C.

Komuna e Novobërdës ka mundësi të mira dhe potenciale për

zhvillimin e zonave rurale dhe ekoturizmit, turizmit rekreativ dhe

gjuetisë. Peizazhi kodrinor me bimësi të bukur të pyjeve gjetherënëse

dhe me gjelbërim të përjetshëm ofron kushte të shkëlqyera për

zhvillimin e sporteve rekreative turizmi. Larg nga qendrat industriale,

kjo zonë ka potencial për të zhvilluar shumë forma të turizmit pa u

ndikuar nga qendra urbane dhe ndotja

Qendrat e Prishtinës dhe Gjilanit janë 30 km larg, që do të thotë

se Novobërda mund të bëhet një vend tërheqës për turistët vendas dhe

të huaj.

Vendet e larta afër fshatit Murai dhe Mali i Madh janë atraksionet

për të gjithë ata që janë tifozë të sporteve rekreative dhe alpinizmit Dhe

pozita e lartë e Kale është një pamje e madhe për të gjitha drejtimet në

C E N T R U M 8

124

territorin e kësaj komune, veçanërisht ndaj fshatit Marez dhe lumit

Kriva Ky lumi është gjithashtu tërheqës për sa i përket peshqve që po

hedhin aty, dhe njëkohësisht u ofron vizitorëve mundësinë për t’u

çlodhur dhe rikrijuar, si dhe peshkimin e gjuetisë dhe sportit.

Territori i Komunës së Novobërdës është i pasur me florën dhe

faunën, e cila është një tjetër potencial i rëndësishëm për zhvillimin e

turizmit, veçanërisht në turizmin rural Në këto zona ka kërpudha të

ndryshme ushqimore, bimë medicinale dhe fruta të pyjeve që mund të

përdoren për qëllime komerciale ose si produkte ekologjike për

mysafirët vendas dhe të huaj

Me ndihmën e subjekteve të ndryshme (ministritë, donatorët dhe

biznesmenët) mund të rregullohen ose ndërtohen shumë shtigje dhe

fusha sportive, duke siguruar më shumë vende pune për popullatën

lokale Përveç kësaj, ekziston nevoja për të trajnuar vendasit në fushën

e turizmit dhe historisë (udhëzuesit turistikë), si dhe për të filluar

bashkëpunimin me Ministrinë për bujqësinë për të rritur stokun e lojës

dhe për të ndihmuar Shoqatën e gjahtarëve “Ellen”, që ka punuar në

këtë fushë për më shumë se 30 vjet.

Ka mundësi që disa fshatra të lidhen me fshatra të tjerë dhe të

përdorin këto terrene për lloje të tjera të sportit si motoçiklizmi, sepse

të gjitha shtigjet po lëvizin nëpër kodra dhe janë shumë atraktive për

këtë lloj sporti.

Vlerat kulturore-historike si faktor për zhvillimin e turizmit

në Novobërdë

Komuna e Novobërdës ka një të kaluar të pasur historike dhe

kulturore. Që në Mesjetë, ky vend u bë një qendër e rëndësishme për

minierat e xeheve, kështu që në shekullin e 15 në Novobërdë jetonte 45

mijëra banorë kur ky vend është zhvilluar kryesisht për shkak të

mineraleve të arit, argjendit, plumbit dhe zinkut. Sipas disa të dhënave

historike, në vitin 1450 u prodhuan 6000 kg ari gjë që do të thoshte që

banorët të angazhoheshin në para ari dhe argjendi.

Në territorin e Komunës së Novobërdës ka disa objekte (xhami,

kisha, zona arkeologjike), pasi konsiderohen më të rëndësishme:9

- Kalaja (Kaleto) e Novobërdës, 9 Plani strategjik për zhvillimin kulturor në komunën e Novobërdës 2012-2016.

C E N T R U M 8

125

- Katedralja,

- Kisha e Shën Marisë (kisha e familjes Sas)

- Kisha e Shën Gjonit,

- Turbe nën Kale,

- Varrezat turke,

- Burimi i Manastirit në Klokoviç,

- Turbina në Buke,

Të gjitha elementet e trashëgimisë kulturore dhe historike para-

qesin një bazë të rëndësishme për zhvillimin e turizmit të kësaj komune,

gjë që mund të nënkuptojë zhvillimin e ekonomisë lokale. Konsidero-

hen monumente më të rëndësishme të trashëgimisë kulturore: Kale,

fshatrat Bostan dhe Dragana.

Si vlera më të rëndësishme të karakterit të paprekshëm janë:

- Manifestimi tradicional “Shën Gjergji” (Shën Gjergji,

Gjurgjovden),

- Dita e Shën Markut,

- Dita e Zoë (Virgjëreshës)

- Velikan,

- Dita e çlirimit të Novobërdës,

- Festat e tjera kombëtare dhe fetare.

Objektet turistike-hotelieri të Komunës së Novobërdës

Në Komunën e Novobërdës ka 5 objekte hoteliere që ofrojnë

turistë, mysafirë, akomodim, ushqim, pije alkoolike dhe joalkoolike,

grupe familjare, bankete, seminare, trajnime dhe shërbime të tjera.10

Kompanitë ushqimore furnizojnë mallra dhe shërbime në tregun

e brendshëm dhe që më së shumti importohen nga vendet fqinje në

Kosovë dhe në Evropën Perëndimore. Objektet ushqimore zakonisht

vendosen në periferitë e vendbanimeve

Fillimi i funksionimit të këtyre objekteve hoteliere ishte në vitet

tetëdhjetë të shekullit të kaluar, ndërsa në pesë vitet e fundit filloi

modernizimi i këtyre objekteve

Në këtë moment në komunë nuk ka objekte apo mundësi reale për

zhvillimin e një aktiviteti të tillë, i cili gjithashtu kontribuon në

kufizimin e zhvillimit të turizmit. 10 http://helvetas-ks.org/wp/wp-content/uploads/2013/08/Plani-zhvillimor-urban-i-

Bostanit.pdf

C E N T R U M 8

126

Në sektorin privat, pas përfundimit të luftës në Kosovë, është

ndërtuar një pishinë, por në kushtet e mungesës së shërbimeve profesio-

nale dhe përvojës nuk është në nivelin e kërkuar dhe standardet për

kryerjen normale të aktiviteteve specifike të lidhura me turizmin. Nga

ana tjetër, duhet theksuar se zhvillimi i turizmit rural është vërejtur në

Komunën e Novobërdës në vitet e fundit dhe në këtë drejtim janë për-

fshirë disa familje familjare që ofrojnë ushqim tradicional (13 familje)

Strehimi gjatë natës me mëngjes (5 familje) dhe 3 familje ofrojnë

argëtim dhe shërbime rekreative në këtë komunë. Në kushtet e dimrit,

potenciali për zhvillimin e turizmit ka fshatin Vllasali në zonën e kodrat

e Koznitsa dhe Macras së Sipërm, ku ka mundësi reale për investime në

objektet hotelerike dhe në një qendër ski.

Të gjitha pjesët malore të Komunës së Novobërdës mundësojnë

zhvillimin dhe kultivimin e kulturës së gjuetisë së gjuetisë, prandaj

ekzistojnë dy shoqata të gjuetisë, por format e zhvillimit të aktiviteteve

të gjuetisë në komunë janë të paligjshme dhe kjo ka kontribuar në

destabilizimin e sporteve gjuetie, sepse aktiviteti i tillë kryhet nga mbi

400 gjuetarë që nuk kanë stërvitje adekuate dhe njohuri bazë për

mbrojtjen e kafshëve të egra.

Sipas vlerësimeve të administratës komunale, Novobërdë

vizitohet nga rreth 4,000 turistë në vit nga vendi dhe jashtë saj dhe të

gjitha të ardhurat e marra prej tyre nuk përdoren për zhvillimin e

komunave.

Conclusion

Tourism is an important factor for a country’s economic develop-

ment and overall development in the long run. The effects and impacts

that tourism brings to itself can be said that tourism really affects the

development of the State because these effects can be measured quite

easily and compared to other types of effects and impacts.

We can conclude that the tourist potentials of the municipality of

Novobrodos have great and real opportunities and a great cultural

heritage of a tangible and untouchable character that can help in the

development of tourism and thus the national economy in general, and

especially natural resources which are abundant and which can help in

the development of mountain tourism. The livelihood of the local

population can be used for the development of rural tourism, which is

one of the main goals of this study. Though tourism is in the initial

stages of development, the integration of the natural and cultural

C E N T R U M 8

127

heritage of this tourist region into the socio-economic development of

this region can be considered as a good opportunity for the sustainable

and overall development of the area.

The number of tourists is increasing annually, which includes the

improvement of tourist infrastructure in the area of accommodation,

food and other support services.

The purpose of this paper was to study the quality management

of tourism products and services offered as a significant potential of the

Municipality of Novobroda from the aspect of tourism development in

general. The hospitality and hotel industry management, particularly

the quality of tourism and hospitality, is a very important factor for the

success and development of tourism in a destination such as Novobërdë

/ Novo Brdo.

Precisely, the quality of products and services in this sector is indis-

pensable, as this means a more efficient and effective operation, which is

a step in the development of the commune’s tourism, encouraging new

jobs and increasing the level of the welfare of the local population.

From the point of view of our work, tourism and hotel businesses

should be able to answer all questions about the quality of products and

services, standards and conditions for a higher level of quality and so on.

Flexibility in organizing the work of these entities means a system

of tourists’ security in terms of the quality of products and services

provided and of all processes and events pertaining to the daily lives of

citizens and tourists. This needs to be done in detail, but by autonomy

in encouraging new initiatives and sharing responsibilities.

Literatura

1. Berry L.L./Parasuraman A., Marketing Services,The Free

Press, New York, 2010,

2. Plani Strategjik për Zhvillimin Kulturor në Komunën e

Novobërdës 2012 – 2016

3. Purcarea I., Ratiu M.P., Service Quality Management as a Key

for Delivering the Best Tourist Experience, Management and Market-

ing, Romanian American University, Bucharest, 2009, Vol.4, No.4,

4. Sucic M., Public-Private Partnership – Postulate for Compe-

titive Tourism Development, Polytechnics of Sibenik, Department of

Management, Sibenik, Croatia, 2008,

5. S.L. Tang, Syed M. Ahmed, Raymond T. Boieong, S.W Poon,

Construction Quality Management,

C E N T R U M 8

128

6. Tigu G., Tuclea C.E., Applying the Concept of Integrated Quality

Management in Romanian Coastal Tourism, Academy of Economic

Studies of Bucharest, Faculty of Commerce, Bucharest, 2006,

7. http://www.mkrs-ks.org/repository/docs/shqip_final.pdf

8. http://www.iadk.org/ArkivaeLajmeve/tabid/77/articleType/A

rticleView/articleId/522/categoryId/70/language/sq-AL/FAKTORET-

E-ZHVILLIMIT-TE-TURIZMIT.aspx

9. http://helvetas-ks.org/wp/wp-content/uploads/2013/08/Plani-

zhvillimor-urban-i-Bostanit.pdf