LA PRESENTE INVESTIGACIÓN CONSISTE EN EL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA

“EMPRESA DE TRANSPORTES CALIFORNIA S.A.”

DETERMINAR LA INFLUENCIA DEL SUPERVISOR EN EL PAGO DE PRODUCTOS DE EMPRESA DE TRANSPORTES CALIFORNIA S.A

Alumnos:

ANDRADE CHARCAPE, WillianESPINOZA LOMBARDI, Jorge

Profesora:

YUPANQUI GONZALEZ, Allin Chariq

Una Empresa de Transporte Urbano debe contar con los recursos necesarios para poder laborar en un mercado competitivo.

Esperamos que nuestro trabajo contribuya como una guía a futuros proyectos de este tipo y aporte a posteriores investigaciones

JUSTIFICACIÓN

Se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de encontrar los puntos débiles siendo el más resaltante la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la Empresa de Transportes California S.A. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes ya que ellos son los pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la empresa constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente en el área de Pagos de productos.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES.

Identificar las influencias del supervisor en el pago de productos de Empresa de Transportes California S.A. del distrito La Esperanza – Trujillo en el año 2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Observar la situación actual del servicio del pago de productos de la Empresa de Transportes California S.A.

Listar los factores de productividad: (supervisión, etc)

CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Matriz de viabilidad.

Momentos de observación.

EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA S.AÁrea de Contabilidad

Área de Caja y Economía

Área de Petróleo

Área de Disciplina

Área de Servicios Higiénicos

Área de Almacén

DOP.

ES/DEBE SER.

CAPITULO 2. INFORMACION TEORICAPago de producto

Cabe recalcar que el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa, así mismo Damaso J (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos.

Según Jorge Aguilar y Jaime Vargas (2010), el tiempo de espera aceptable al cliente es de un minuto, si el tiempo de espera es superior a un minuto habrá que verificar si el cliente lo encuentra aceptable, además Fitzsimmons (2004), afirma que cuando la demanda excede la capacidad del sistema para atenderla, o los servidores se encuentran ocupados, los clientes no podrán ser atendidos en ese instante, generando a los clientes, pérdida de tiempo.

Supervisión

Según Imundo (1984) indica que: Los supervisores son el enlace entre los trabajadores y los niveles superiores de administración, de asesorías y especialistas técnicos, con frecuencia se les llama para representar tanto los intereses de los empleados como los de alta administración y los especialistas en asesorías.

Al respecto Douglas (1990), explica lo siguiente: Supervisión es la acción orientadora de ayuda técnica, científica y humana que se aplica a un trabajo determinado para obtener un mejor logro de los objetivos. Desde una manera superior de observar, es ver un hecho de una forma profunda, detallada analizando situaciones, con el objeto de describir y aplicar los correctivos correspondientes y oportunos.

Como lo describen, Carifio y Hess (1987), el supervisor ideal se considera una persona que se caracteriza por un alto grado de responsabilidad y puntualidad.

Según Härmä (1993), la tolerancia del trabajo por turnos varía sensiblemente de una persona a otra, lo que puede obedecer a la presencia de un gran número de posibles variables. Como en algunas diferencias individuales que pueden influir en la tensión que sufren ocasionando irritabilidad por lo que brindan una mala atención al cliente.

Capitulo 3. DiagnosticoObservación del Ambiente

Recepción y Control de Mercancías

Ubicación en el Almacén

Ubicación en el Almacén

Control y Administración de Stocks

Gestión de Cobro

Control de Devoluciones e Incidencias

En primer lugar hacemos la Observación del Ambiente, en la cual podemos ver que el área cuenta con un espacio muy reducido de un aproximado de 7m x 6m, también se observa paredes muy deterioradas, todas las cosas en completo desorden además del techo descompuesto y con tela de arañas.

El Segundo proceso es la de Recepción y Control de Mercancías, la cual ha sido considerada como punto débil ya que se ha observado que, no hay guías de productos y herramientas, además que no hay orden al momento de almacenar o retirar un producto.

El Tercer proceso es la Ubicación en el Almacén, la cual ha sido considerada como punto débil ya que está mal divididos en 4 zonas muy desordenadas además las cosas no están ordenadas si no tiradas por todo los lados, conteniendo productos inflamables mal ubicados (aceite, gasolina, alcohol).

El Cuarto proceso es la Preparación de Productos, en la cual no se cuenta con un encargado para la distribución de los pedidos por lo que cualquier persona puede sacar cosas sin darse cuenta.

El Quinto proceso es el Control y Administración de Stocks, en la que se puede observar que la mercancía puede llegar a cualquier momento y al no tener un supervisor no se cuenta si los productos llegan completos o faltantes.

El Sexto proceso es la de Gestión de Cobro, en la cual se puede observar que no se encuentra ubicada junto al almacén además que no se cuenta con un control al momento que se realiza el pago pudiéndola realizar cualquier persona que esté en la oficina.

El Séptimo y último proceso es el Control de Devoluciones e Incidencias, en la cual no se cuenta con un encargado especializado en caso de algún problema con el producto por lo que se recibe el producto sin revisarlo pudiendo estar dañado.

Basándonos en la matriz de consolidación se estudiaron dos variables (anexo 10).

En primer lugar tenemos la variable el pago de un producto debido a que tiene características problemáticas como el fallo en el sistema de pago aparte que no hay una lista de precios de productos, ocasionando una equivocación de la cajera quien además no se muestra amable por lo que el cliente reclamo, lo cual genera una pérdida de tiempo.

De acuerdo a las características anteriores se formó la siguiente definición de la variable: El pago de los productos, es un proceso sistematizado que demanda un registro de productos en un sistema operado por personal capacitado que garantiza mayor control de venta y satisfacción del cliente.

En segundo lugar está la variable supervisor con las siguientes características: No realizar inventarios de los equipos y materiales. Se observa que el supervisor no se mantiene en su horario de trabajo lo que conlleva a que los trabajadores no cumplen con sus funciones como limpieza, orden y control de equipos.

Con estas características se formó la siguiente definición de la variable: El supervisor es el encargado de verificar el cumplimiento de las funciones de los trabajadores.

Basándonos en la matriz de consolidación se estudiaron dos variables:

ANALISIS DE RESULTADOSINF. DE CAMPO RELACIONES INF. TEÓRICA

  

  

Pérdida de tiempo en clientes.

La empresa no cuenta con un administrador personal en el área que distribuya los boletos de pago a los servidores, ocasionando dificultades en el pago y haciéndoles perder su tiempo.

  Según Jorge Aguilar y Jaime Vargas (2010), el tiempo de

espera aceptable al cliente es de un minuto, si el tiempo de espera es superior a un minuto habrá que verificar si el cliente lo encuentra aceptable.

Según Fitzsimmons (2004), cuando la demanda excede la capacidad del sistema para atenderla, o los servidores se encuentran ocupados, los clientes no podrán ser atendidos en ese instante, generando a los clientes, pérdida de tiempo.

   

El Fallo en el sistema de pago, no hay lista de precios de productos.

La empresa al no contar con una lista de precios no puede ayudar a los clientes a poder elegir el producto que desea, ni verificar su precio ayudando a la hora de poder aplicar los descuentos, sin ayudar al consumidor a una rápida y eficaz elección del producto.

Según Holt y Scheffman en el Libro de precios y oligopolio edición en español del 2001, una lista de precios ayuda a los clientes a poder elegir el producto que desean y verificar su precio también ayuda a la hora de poder aplicar descuentos.

Según el Libro Nacimiento de una empresa escrito por Roberto Vainrub 1º edición 1996, una lista de precios ayuda a los clientes a poder hacer comparaciones con otras empresas que ofrezcan el mismo producto también ayudan al consumidor a una rápida y eficaz elección del producto.

     Equivocación de la

cajera quien además no se muestra amable por lo que el cliente reclamo

Un mal servicio de atención al cliente no permite satisfacer las necesidades de los clientes, haciendo que los clientes no se vayan felices logrando que den comentarios negativos y así alejando nuevos clientes.

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Según Damaso J (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos.

  

   Pago de un

producto.(variable)

   

Según el Decreto Ley N.°25988 Ley de. Racionalización del Sistema Tributario Nacional y de Eliminación de Eliminación de privilegios y sobrecosto. Perú: después del pago de un producto se debe emitir un comprobante de pago que sustente la compra realizada del producto, si no se emite un comprobante de pago se está cometiendo una infracción tributaria sancionada con el cierre temporal del establecimiento.

Según Damaso J (1987) argumenta que antes de realizar el pago de un producto la vendedora debe detallar claramente el o los productos que se está comprando para evitar futuros contratiempos.

 

INFORMACION DE CAMPO

RELACIONES INF. TEORICA

No mantenerse en su horario de trabajo.

La empresa no cuenta con un supervisor en el área del almacén que distribuya a los trabajadores ocasionando impuntualidades, desorden, y estar en otro lado.

Como lo describen, Carifio y Hess (1987), el supervisor ideal se considera una persona que se caracteriza por un alto grado de responsabilidad y puntualidad.

Según Härmä (1993), la tolerancia del trabajo por turnos varía sensiblemente de una persona a otra, lo que puede obedecer a la presencia de un gran número de posibles variables. Como en algunas diferencias individuales que pueden influir en la tensión que sufren quienes trabajan por turnos son las diferencias de fase y amplitud del ciclo circadiano, la edad, el sexo, la situación de embarazo, la aptitud física y la flexibilidad para conciliar el sueño, y la capacidad para superar la somnolencia.

Supervisor   Según, Alfred Kadushin, sabe imponer de una forma poco autoritaria la autoridad administrativa que le otorga su posición. Acepta, no obstante, la autoridad que le ha sido asignada y se siente suficientemente cómodo como para ejercerla de forma democrática.

Al respecto Douglas (1990), explica lo siguiente: Supervisión es la acción orientadora de ayuda técnica, científica y humana que se aplica a un trabajo determinado para obtener un mejor logro de los objetivos. Desde una manera superior de observar, es ver un hecho de una forma profunda, detallada analizando situaciones, con el objeto de describir y aplicar los correctivos correspondientes y oportunos.

Segun Imundo (1984) indica que: Los supervisores son el enlace entre los trabajadores y los niveles superiores de administración, de asesorías y especialistas técnicos, con frecuencia se les llama para representar tanto los intereses de los empleados como los de alta administración y los especialistas en asesorías.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La empresa de Transportes California S.A. no cuenta con un administrador personal en el área que distribuya los boletos de pago a los servidores, ocasionando dificultades en el pago y haciéndoles perder su tiempo.

La empresa al no contar con una lista de precios no puede ayudar a los clientes a poder elegir el producto que desea, ni verificar su precio ayudando a la hora de poder aplicar los descuentos, sin ayudar al consumidor a una rápida y eficaz elección del producto.

Un mal servicio de atención al cliente no permite satisfacer las necesidades de los clientes, haciendo que los clientes no se vayan felices logrando que den comentarios negativos y así alejando nuevos clientes.

 Se recomienda que cumplan con todas las normas dadas para un almacén además de capacitar constantemente a sus empleados concientizándolos que los clientes es el pilar fundamental para el crecimiento de la empresa, así mismo hacer el inventario de todas las cosas del almacén y además de llevar una guía constantemente actualizada con los precios y piezas disponibles.

GRACIAS